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DICAS PARA O SUCESSO DA SECRETÁRIA

Postura Profissional

1 - Este lema deve estar sempre na mente de uma secretária de sucesso: "QUANDO NÃO
SE PODE FAZER O QUE SE DEVE, DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE..."

2 - Se o horário do expediente em seu trabalho já começou e, ao atender a um telefonema,


a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia, nunca diga que o seu chefe, seu diretor,
seu gerente ainda não chegou. A palavra ainda dá a entender que você, como secretária,
também acha que seu chefe já deveria ter chegado. Impensadamente, a pessoa do outro
lado irá confirmar o que você acaba de dizer, ex.: ele ainda não chegou. Como secretárias,
não podemos deixar transparecer que ele está atrasado ou algo parecido.

3 - Um telefone, que não é o seu, está tocando insistentemente em algum lugar muito
distante de você. Desde que você tenha disponibilidade, atenda ao telefone. Deixar uma
pessoa esperando do outro lado da linha não cria uma boa imagem para a sua empresa. Dar
uma pequena informação ou simplesmente tomar nota de um recado, deixará esta pessoa
satisfeita, poderá ajudar a um colega de trabalho e, certamente, aliviará os seus ouvidos
por mais algum tempo.

4 - Você pode aprender bastante sobre o trabalho, simplismente observando. Preste


atenção naqueles que são considerados competentes. Só não caia na armadilha tão comum,
de imitar o estilo da chefia. Isso pode comprometer seu estilo individual. E eles a
promoveram justamente porque você tem estilo. Você pode ganhar experiência também com
os erros e acertos dos outros. Observe os que foram promovidos. Escute-os. E se, por
ventura, você se tornar chefe deles, não os ponha de lado. Eles podem ensiná-la mais do que
seu chefe anterior.

5 - O uso do tempo de seu chefe é o principal desafio da secretária e, para tanto, a


iniciativa é fundamental. "Meter o nariz onde não é chamada" pode ser sua chave do
sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer, faça antes; não espere que
alguém lhe diga o que está acontecendo, procure descobrir por si mesma; não espere que
aquela pessoa responda ao chamado de seu chefe, ligue antes para ela; não espere vir
alguém para explicar como usar aquele equipamento novo, leia o manual e aprenda sozinha;
não espere seu chefe minutar a resposta ‘a carta que você acabou de colocar sobre a mesa
dele, passe a carta com sua minuta em anexo; não deixe que ele lhe devolva seu trabalho
com erros de datilografia, faça-o perfeito. Procure ir sempre além do que as suas
atribuições e sua delegação permitem. Otempo de seu chefe vai render muito mais.

6 - Torne seus contatos com secretárias de outras empresas menos impessoal,


identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova situação. Associe o nome
dessa secretária ‘a empresa ou executivo que ela atende.

7 - Quando você fala ao telefone, você é a empresa, por isso:

• Atenda rapidamente às ligações;


• Planeje cada chamada;
• Tenha sempre lápis e papel na mão;
• Fale claro e pausadamente;
• Fale com o fone próximo à boca;
• Repita o nome da pessoa;
• Evite expressões afetivas;
• Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço;
• Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor à espera;
• Use palavras como "bom dia", "por favor", "às ordens"..., elas soam positivamente e
deixam o interlocutor mais à vontade.

8 - Lembre-se sempre:

• As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU!
• As cinco palavras mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO!
• As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO?
• As três palavras mais importante são: FAÇA O FAVOR!
• As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA!
• A palavra mais importante é: NÓS.
• A palavra menos importante: EU.

9 - Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando tem o não como resposta, se:

• Você ouve o que ela tem a dizer;


• Você explica o motivo da resposta negativa;
• Você a trata com delicadeza e respeito;
• Vacê a encaminha para a área indicada;
• Você justifica o não atendimento e se coloca à disposição para atendê-la em outra
ocasião.

10 - Nunca diga amém a tudo que seu chefe disser. Não tenha receio de discutir com seu
chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual você discorde, desde que,
obviamente, você tenha base para isso. Lembre-se de que, para merecer respeito e ser
realemente valiosa em sua função, é preciso saber defender com firmeza seus pontos de
vista.

11 - Se você precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de alguma reunião


que tem um telefonema urgente, não entre na sala falando alto, interrompendo, assim, a
reunião. Faça o seguinte: escreva um bilhete, dizendo quem está no telefone e qual o
assunto que deseja falar, e a frase: "O senhor pode atendê-lo?" Mostre a pasta aberta e
leve-a de volta. Se o recado for para um visitante, passe o bilhete (quem quer falar e com
quem quer falar) para o "Presidente" da reunião, e ele falará em voz alta ao interessado.
Você aguarda a resposta e acompanha o visitante até o aparelho. Em ambos os casos, pode
ter certeza de que você terá uma resposta imediata, e a sua presença será bem notada e
apreciada.

12 -Para secretárias principiantes:


a) Em seu escritório não poderá faltar:

• dicionário de língua portuguesa e outros idiomas, se for o caso;


• livro sobre gramática. Folheando-o constantemente e aprendendo a utilizar o índice
remissivo, você encontrará soluções para muito dos problemas que dificultam a
maioria das secretárias;
• formar uma biblioteca particular, adquirindo livro sobre atividades que exerce. Por
exemplo: caso você seja secretária do Departamento Pessoal, tenha CLT,
Consolidação das Leis da Previdência Social e Manual da Prática Trabalhista, entre
outros.

b) Você deve, ainda, buscar conhecimentos novos, além de informações orais.

c) Manter-se aberta e viva ao conhecimento, em busca de tudo o que a ajude a


desempenhar melhor suas atividades.

13 - Para se ter sucesso no trabalho:

• Se você trabalha para uma empresa, pelo amor de Deus, trabalhe para ela, fale bem
dela e defenda-a, pois você a representa.
• Lembre-se de que um grama de lealdade vale por um quilo de inteligência.
• Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, é
melhor que largue seu emprego. Quando estiver fora, aí sim, xingue o quanto
quiser...
• Mas enquanto você fizer parte da instituição, não a condene.
• Se o fizer, na primeira rajada de vento que passar você será levada, e,
provavelmente, nunca saberá o porquê.

14 - Procure manter um intercâmbio com as suas colegas de trabalho, encaminhando-lhes


(e pedindo que elas lhe enviem) cópias e/ou recortes de artigos de jornais, revistas,
boletins, etc. sobre assuntos de interesse para a sua profissão. "Dicas" sobre como evitar
certos erros gramaticais, frequentemente cometidos, são bastante úteis.

15 - Leve ao seu superior somente os problemas que realmente dependam da decisão dele,
poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com
segurança e eficácia. Uma vez feito isso, você estará mantendo sua postura como
profissional eficiente, já que tais funções e atribuições lhe são dadas como secretária.
Isso, é lógico, com todo o respeito e sabendo até que ponto é o seu poder de decisão, não
passando nunca por cima de seus superiores.

16 -Se o seu chefe não estiver convencido de que você é de confiança e discreta, suas
oportunidades de progredir serão mínimas. Não esqueça, também, de que a primeira
impressão é permanente, e que uma indiscrição pode arruinar sua reputação. Orgulhe-se
dos altos padrões que se esperam de você. Eles demonstram o respeito devido à sua
profissão. Eis algumas sugestões de como demonstrar que você é de confiança e discreta:

• Sustente a política da firma.


• Apoie a política de seu chefe.
• Seja o amortecedor de seu chefe.
• Mostre que é fidedigna.
• Nunca repita mexericos.
• A vida particular de seu chefe é confidencial.
• Aprenda a guardar segredos profissionais.

17 - Os chefes estão sempre tão envolvidos com os problemas a resolver das suas
empresas, que formam em suas cabeças a idéia do que querem que providenciemos para
eles. Mas ao nos passarem, geralmente vem tudo meio truncado. E quantas secretárias
sofrem com as famosas broncas porque ele pediu isso e ela entendeu aquilo. Por isso utiliza
a técnica do Feed-back, que consiste nele falar o que quer, e repetir o que entendemos, lhe
transmitir uma informação e ele repetir o que entendeu.

18 - Manter uma postura profissional é muito importante numa empresa, por isso: Seja
breve! Seja sempre breve! Ao atender o telefone, identifique a empresa e/ou área em que
trabalha. Diga seu nome, cumprimentando com um "Bom Dia!", pois quando atender ao
telefone em sua empresa, lembre-se de que você é a empresa para o cliente.

• Caso peça para o interlocutor aguardar, verifique constantemente se ele foi


atendido. Caso não tenha sido, procure ajudá-lo.
• Não se aventure a informar o que não sabe com segurança.
• Nunca pergunte o nome do interlocutor sem antes saber se a pessoa procurada está
ou não.
• Lembre-se, todas as chamadas são muito importantes, e a primeira impressão é a
que fica...

19 - As regras de etiqueta referentes ao uso do telefone, dizem não às secretárias que


exorbitam de suas funções. Principalmente aquelas que pretendem substituir os chefes, que
o isolam dos clientes e até dos amigos e que, talvez por excesso de zelo, criam entre o seu
próprio chefe e as pessoas que o procuram, pelo telefone, mal-entendidos capazes de
anular transações que vinham sendo mantidas satisfatoriamente. Para um homem de
negócios, o telefone é vital como meio de comunicação. É claro que cabe à secretária fazer
uma triagem. Há porém, uma grande diferença entre fazer uma triagem e estabelecer
barreiras. O telefone é parte integrante do nosso cotidiano. Como elemento vital de
comunicação, a polidez deve ser peculiar ao seu uso. Por isso devemos ter cuidado ao usá-lo,
sendo corteses com todos os que nos ligam, e principalmente, saber fazer com que não
fiquem com má impressão do nosso chefe, nem da nossa empresa.