Atencin al pblico

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Debilidades. Fortalezas . Expectativas.

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Se abre el teln y nos convertimos en actores

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Y cmo se llam la obra?

En una lucha de poderel ms amable tiene el poder

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Tipos de servicio
Competencia tcnica

alta

Eficiente y desagradable

Eficiente y agradable

baja

Ineficiente y desagradable

Ineficiente y agradable
Trato al pblico

bajo

alto
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Atencin al pblico? atencin atender

PeroQu significa atender?

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Atender al pblico
Qu buscan las personas cuando se les atiende en cualquier dependencia? Que les saluden Que les llamen por su nombre Que les presten atencin Que escuchen lo que les preocupa Que se les de la importancia necesaria Que el problema se solucione

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Niveles de escucha
6.Escucha Emptica
5. Escucha Activa 4. Escucha Atenta 3. Escucha Selectiva 2. 1. Escucha Responsiva

Escucha Pasiva

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Ventajas de la escucha emptica

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Ejercicio
Cundo se hace evidente la escucha emptica y cuando no?

Tros
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Qu dice mi cuerpo?

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Brazos cruzados a la altura del pecho

Acariciarse la mandbula Entrelazar los dedos Jalarse la oreja Mirar hacia abajo

Actitud a la defensiva Toma de decisiones Autoridad Inseguridad No creer en lo que se escucha Impaciencia

Frotarse las manos:

Apretarse la nariz Golpear ligeramente los dedos Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrs Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie Mirar el reloj

Evaluacin negativa
Impaciencia Seguridad en s mismo y superioridad

Aburrimiento. Impaciencia
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Palma de la mano abierta Pararse con las manos en las caderas Jugar con el cabello Comerse las uas La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el suelo Manos agarradas hacia la espalda Manos en las mejillas Frotarse un ojo

Sinceridad, franqueza e inocencia Buena disposicin para hacer algo Falta de confianza en s mismo e inseguridad Inseguridad o nervios

Aburrimiento

Furia, ira, frustracin y aprensin Evaluacin Dudas Mentir, dudar o rechazar algo Inters nerviosismo
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Tocarse ligeramente la nariz

Inclinar la cabeza Jugar con algn objeto

Sonrer?
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mi imagenla imagen de la DIDEDUCmi imagen la imagen del compaerola imagen de la DIDEDUCmi imagen
Cmo me perciben las personas que llegan a la DIDEDUC? Qu esperan de m? Qu buscan al abordarme? Qu problemas se me han presentado al atender al pblico?
La DIDEDUC y yomi palabra siempre ser palabra institucional.

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Un servicio de calidad; pequeos detalles que dan grandes resultados

Sonrer y mirar a los ojos del interlocutor, llamarle por su nombre, prestarle toda la atencin, mantener una comunicacin adecuada, mostrarle respeto y aceptacin, manifestar respeto por los compaeros y la DIDEDUC en general, mostrarse tranquilo y seguro de s mismo, dedicar atencin al arreglo personal.
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Atender reclamos y quejas

Qu cosas provocan quejas cuando tenemos que atender al pblico, ya sea interno o externo?
.Pongmonos en la situacin

Las quejas Han sido justificadas? metaplan

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Pregunta: Qu es lo mejor que puede hacer una persona que est insatisfecha con el servicio que prestamos? Respuesta: ? ? ? ? ? ? Pregunta: Esa reaccin nos ayuda? Por qu?

RESPUESTAS: Lo mejor que puede hacer alguien insatisfecho con un servicio es QUEJARSE!! Las quejas son positivas para las dos partes. La informacin que nos dan nos puede ayudar a mejorar !!!!
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Ensear a reclamar
Puedo yo ensearle a reclamar a las personas?

Cundo una persona me gritaCul es mi reaccin?

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Por qu la gente grita?

Un da, un sabio le pregunt a sus seguidores lo siguiente: Por qu la gente grita cuando est enojada? Los hombres pensaron unos momentos y uno contest: porque perdemos la calma, por eso gritamos. Le dijo entonces el sabio: pero, por qu gritar cuando la otra persona se encuentra fsicamente a tu lado? No es posible acaso hablarle en voz baja? Por qu entonces le gritamos a la gente cuando estamos enojados? Los hombres dieron algunas otras respuestas pero ninguna de ellas satisfaca las expectativas del sabio.

Finalmente l les explic: cuando dos personas estn enojadas, sus corazones se alejan mucho. Para cubrir esa distancia deben gritar para poder escucharse. Mientras ms enojados estn, ms fuerte tendrn que gritar, para as poder escucharse bien la una a la otra.
Luego el sabio les pregunt: Qu sucede cuando dos personas se enamoran? Ellos no se gritan sino que se hablan suavemente. A qu se debe esto? A que sus corazones estn muy cerca. La distancia entre ellas es muy pequea. Continu el sabio preguntando: Y cuando se enamoran ms an, qu sucede pues? Directamente ya no se hablan, solamente se susurran cosas la una a la otra y se vuelven ms cercanas a travs de su amor. Y finalmente ... Llega un momento en que ya ni siquiera se necesitan susurrar; y nicamente se miran y eso es todo. As sucede cuando dos personas verdaderamente se aman ... Finalmente el sabio les dijo: cuando discutan no dejen que sus corazones se alejen, no se digan palabras fuertes que los distancien ms an; pues puede ser que llegue el da en que la distancia sea tan grande que ya no sern capaces de encontrar el camino de regreso ...

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Ensear a reclamar
Su problema me parece importante. Lo escucho con respeto, educacin y atencin mientras usted se desahoga. Ya se desahog? Veamos los puntos importantes: Cules son los hechos? Descrbame por favor los hechos en esta parte no emitamos juicios de valor!!! Tratemos de centrarnos en el tema objeto de la reclamacin. Ser positivos. Preguntar por alternativas de solucin y ver si lo que ellos proponen est en nuestras manoseso los har ponerse un poco en nuestros zapatos Si tenemos una respuesta digmoslo inmediatamentesino

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Ejercicio ensear a reclamar

En parejas

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10 componentes bsicos del buen servicio

1. Seguridad 2. Credibilidad 3. Comunicacin 4. Comprensin 5. Accesibilidad 6. Cortesa 7. Profesionalismo 8. Capacidad de respuesta 9. Fiabilidad 10. Paciencia
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Manos a la obra

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