GUA DIDCTICA

ATENCIN Y TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

HOSPITAL UNIVERSITARIO VIRGEN MACARENA

Del ----- de mayo al 11 de junio de 2012

INDICE

DATOS GENERALES DEL CURSO.3 OBJETIVOS4 PROGRAMA.5 METODOLOGA.8 EVALUACIN.12

DATOS GENERALES DEL CURSO

DENOMINACIN DE LA ACTIVIDAD: ATENCIN Y TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

LUGAR DE REALIZACIN: HOSPITAL NUESTRA SEORA DE LA MERCED.

FECHAS PREVISTAS: Del ----- mayo al 11 de junio de 2012.

PROVINCIA: SEVILLA

TIPO DE ACTIVIDAD: CURSO

MODALIDAD: SEMIPRESENCIAL

HORAS LECTIVAS: 20

N TOTAL DE DESTINATARIOS:

30

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL Conocer, valorar y aplicar estrategias de comunicacin que faciliten las relaciones con los usuarios, la eficacia del hospital y la satisfaccin de pacientes y familiares.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

1. Ofrecer una imagen del hospital adecuada a travs de la informacin y atencin a los usuarios. 2. Utilizar correctamente los mtodos y tcnicas telefnicas. 3. Considerar la importancia del telfono como transmisor de la imagen del hospital y la de su propia imagen personal. 4. Mejorar los conocimientos, habilidades y actitudes en la comunicacin telefnica. 5. Desarrollar habilidades de comunicacin y estrategias a seguir para ofrecer una imagen positiva y de calidad de servicio. 6. Conocer los procesos de resolucin de reclamaciones. 7. Interiorizar normas de atencin y seguridad en las relaciones con los usuarios 8. Aprender sencillas tcnicas de autocontrol en la atencin telefnica y en la atencin presencial.

PROGRAMA
Modalidad Semipresencial

Desarrollo de las Unidades Didcticas:

UNIDAD DIDCTICA 1 LA ATENCIN AL CIUDADANO COMO GENERADORA DE LA IMAGEN DEL HOSPITAL Imparticin: Semipresencial Contenidos: Introduccin Concepto de Calidad Aspectos clave para conseguir la satisfaccin de las necesidades de los usuarios.

UNIDAD DIDCTICA 2 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN Imparticin: Semipresencial Contenidos: Introduccin Concepto y proceso de comunicacin El mensaje El medio o canal Factores que condicionan la comunicacin Barreras a la comunicacin La escucha activa

UNIDAD DIDCTICA 3 COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL Imparticin: Semipresencial Contenidos: Elementos de la comunicacin Elementos del mensaje

La comunicacin oral La comunicacin no verbal

UNIDAD DIDCTICA 4 LA COMUNICACIN ANTE UNA DESPROGRAMACIN Y UNA DEMORA Imparticin: Semipresencial Contenidos: Diferencias individuales Valores culturales Valores y necesidades Tipos de usuarios y reacciones de los mismos Mecanismos operativos ante una desprogramacin o una demora.

UNIDAD DIDCTICA 5 LA ASERTIVIDAD ANTE EL USUARIO INSISTENTE Imparticin: Semipresencial Contenidos: La asertividad Caractersticas de la persona asertiva El conflicto con los usuarios Tipos de conflictos Mecanismos de evasin ms frecuentes Tcnicas asertivas para superar los conflictos

UNIDAD DIDCTICA 6 LA ATENCIN TELEFNICA ESPECIALIZADA Imparticin: Semipresencial Contenidos: La acogida La gestin de los problemas planteados por los usuarios

La gestin de llamadas Tcnicas de conversacin telefnica profesionalizada Afrontamiento de situaciones conflictivas

UNIDAD DIDCTICA 7 TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES, QUEJAS Y RECLAMACIONES Imparticin: Semipresencial Contenidos: Tratamiento de las objeciones Tcnicas para rebatir objeciones Tratamiento de las quejas y reclamaciones