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O QUE GERA PERCEPO DE VALOR? UMA ANLISE DAS RELAES ENTRE OS DOMNIOS DA HOSPITALIDADE
Flvia Marques Matos1 Thiago Sbarai Santos Alves2 Elizabeth Kyoko Wada3

Resumo Este artigo apresenta os elementos da pesquisa emprica e exploratria composta pelo levantamento bibliogrfico sobre os seguintes temas: (i) hospitalidade e os domnios social, privado e comercial defendidos por Lashley; (ii) recursos humanos; e (iii) marketing turstico, focalizando a fidelizao e a inteno de recomendar deste ltimo. Com o objetivo geral de compreender a importncia de uma boa experincia no contato dos hspedes/turistas com os colaboradores para gerar a inteno de retornar e/ou recomendar um servio do setor, a pesquisa tambm possui como objetivos especficos o entendimento da relao estabelecida entre as caractersticas do domnio privado na percepo de valor pelos consumidores de atividades de hospitalidade e da relevncia desse valor para que o domnio comercial seja bem sucedido. Os resultados permitem concluir que as qualidades do domnio privado no perfil dos colaboradores da hospitalidade, sendo genunas, so fundamentais para que, por meio do valor percebido pelo cliente, o domnio comercial atinja os objetivos a que se prope. Palavras chave: Hospitalidade. Recursos Humanos. Marketing Turstico. Servios. Abstract This article introduces the components of an empirical and exploratory research composed by a literature review about the following themes: (i) hospitality and the social, private and commercial domains defended by Lashley; (ii) human resources and (iii) tourism marketing, focused on the customers loyalty and intention to recommend. With the overall objective of understanding the importance of a good experience during the contact of guests/tourists with employees in generating the intention of returning and/or recommending a service in the industry, this research also contemplates the specific objectives of understanding the relationship between the private domain characteristics in consumers perceived value during hospitality activities, as well as the relevance of this value for the success of the commercial domain. The results suggest that the qualities of the private domain in the hospitality employees profile, as long as they are genuine, are necessary in order to achieve the objectives established by the commercial domain, which happens via clients perceived value. Keywords: Hospitality. Human Resources. Tourism Marketing. Services.
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Tecnloga em Hotelaria, especialista em Administrao pela FGV/EAESP e em Relaes Internacionais pela UnB, aluna do programa de Mestrado em Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi. E-mail: flaviammatos@uol.com.br 2 Bacharel em Hotelaria, aluno do programa de Mestrado em Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi. E-mail: thiagosbarai@gmail.com 3 Orientadora. Doutora em Cincias da Comunicao ECA/USP, Docente e Coordenadora do Mestrado em Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi. E-mail: ewada@uol.com.br

INTRODUO Considerando a preocupao atual com a oferta comercial da hospitalidade e o enfoque dos trs domnios (social, privado e comercial) proposto por Lashley (2004), este artigo aborda o problema do valor percebido pelo cliente para o sucesso do domnio comercial, ou seja, para o retorno e/ou a recomendao de servios, com nfase nas atividades de hospitalidade. Nesse sentido, traou-se como objetivo geral a identificao do grau de importncia do contato bem sucedido entre hspedes/turistas e colaboradores na fidelizao e/ou na inteno de recomendar gerada em um cliente e, como objetivos especficos, o entendimento sobre a relao estabelecida entre as caractersticas do domnio privado na percepo de valor pelos consumidores e a sua relevncia para que o domnio comercial atinja o lucro. Apesar de reconhecer a dificuldade da conceituao de valor percebido, para efeito deste artigo utilizar-se- a seguinte referncia:
O valor percebido reflete uma extenso da satisfao do cliente pela dimenso da qualidade do servio, incorporando a relao entre a experincia e os sacrifcios financeiros e no financeiros realizados (HERINGTON, MERRILEES e WILKINS, 2009, p. 5, traduo nossa).

Nesta reflexo realiza-se uma pesquisa bibliogrfica de carter exploratrio, o que permite estabelecer conexes entre diversos autores, embora no seja conclusiva por no incluir uma pesquisa de campo. Partindo-se do princpio de que os colaboradores so fundamentais para o sucesso de uma organizao e, portanto, da necessidade de ateno a eles, o assunto ser abordado luz de autores como Dutra, Fischer, Friedman e Tanke. Do ponto de vista da hospitalidade, Mauss e a ddiva e as relaes estabelecidas entre os pensamentos de Lashley e Camargo suscitam o debate entre o domnio comercial, o social e o privado, com nfase inter-relao entre o comercial e o privado, sobretudo no que se refere s caractersticas pessoais dos colaboradores para exercer as atividades de hospitalidade. No que diz respeito ao marketing de hospitalidade e relao entre a importncia do contato com o hspede, ou seja, entre o valor percebido pelo cliente por meio do atendimento prestado pelos colaboradores, artigos relativamente recentes, escritos por Al-Sabbahy, Ekinci e Riley, Hartline e Jones e OConnor auxiliam na compreenso do retorno e/ou da inteno de recomendar como resultado da influncia de uma srie de variveis, como a qualidade tcnica em si, principalmente quando associada s caractersticas da hospitalidade genuna. Os pressupostos para a elaborao deste artigo so de que (i) as caractersticas hospitaleiras dos colaboradores contribuem para a fidelizao e/ou a inteno de recomendar dos clientes, (ii) que o valor percebido pelos clientes encontra mais referncias no domnio privado do que nas tcnicas aplicadas e (iii) que o valor percebido o fator de maior influncia para uma boa experincia do cliente em atividades de hospitalidade. A organizao deste artigo apresenta-se da seguinte forma: a seo um oferece uma breve reviso de conceitos sobre os domnios da hospitalidade, onde so detalhadas as caractersticas de cada um deles, o que permitir uma anlise abrangente do tema, sob um conjunto de diferentes perspectivas. A seo dois discute a noo da Administrao de Recursos Humanos aplicada hospitalidade como fator fundamental para o sucesso das organizaes do setor. A seo trs

reporta as evidncias do estudo emprico sobre a importncia do valor percebido para os resultados esperados no domnio comercial da hospitalidade. Em seguida apresentam-se as consideraes finais, resumindo os principais resultados e sugerindo possveis e desejveis desdobramentos futuros. 1 A HOSPITALIDADE E OS SEUS TRS DOMNIOS

A trplice obrigao de dar, receber e retribuir evidenciada por Mauss (2003) em seu Ensaio sobre a ddiva. Ele associa a ddiva hospitalidade ao observar que h um estado de esprito comum ao visitante e ao visitado, em que se espera a oferta da hospitalidade e de presentes como se jamais tivessem de lhe ser retribudos (MAUSS, 1923 apud GOTMAN, 2004, p. 73). Entretanto, se avaliada sob a perspectiva da ddiva e exposta ao ambiente comercial, a hospitalidade pode no se encaixar nessa associao por no haver a trplice obrigao. Compreende-se que h uma troca de servios por dinheiro, mas, se a hospitalidade parte da ddiva, natural que haja uma expectativa sobre a retribuio. Camargo (2004) indica haver inovao quando se trata da hospitalidade de um ponto de vista comercial, sobretudo no que diz respeito escola francesa. Ele afirma que, na troca de servios por dinheiro, o sacrifcio necessrio caracterizao da ddiva no existe. Entretanto, completa esse raciocnio da seguinte maneira:
... a hospitalidade sempre foi atributo de pessoas e de espaos, no de empresas; a observao deve, pois, dirigir-se para o que acontece alm [...] do valor monetizvel de um servio prestado [...]. Nesse campo, permanecem vivas a hospitalidade e (por que no tambm?) a hostilidade humanas (CAMARGO, 2004, p. 45).

Portanto, a hospitalidade est em tudo o que vai alm do contrato comercial, isto , no agradecimento genuno o retribuir ao garom, ao recepcionista, camareira; na manifestao emotiva da importncia de um servio prestado; ou na entrega de um presente quele que prestou o servio. Lashley (2004) trata da hospitalidade como uma disciplina que aborda questes distintas das investigadas em hotelaria e catering. Nesse sentido, prope uma anlise das atividades de hospitalidade sob os domnios social, privado e comercial, melhorando, assim, o enfoque dado oferta e administrao dos servios de hospitalidade. Observa-se que, para alm do servio prestado com o uso das tcnicas apropriadas, a hospitalidade trata das relaes que se estabelecem entre o visitante e o visitado; entre a camareira e o hspede; entre o garom e o cliente; entre o comprador e o vendedor. Percebe-se, portanto, a importncia da anlise sobre como esses fatores que vo alm da tcnica influenciam as decises de consumo, o retorno ou a inteno de se recomendar um servio. Neste trabalho houve uma busca por autores que tenham contribudo com anlises que fossem alm da troca dos servios de alimentos, bebidas e acomodao por pagamentos monetrios, incluindo aspectos emocionais e psicolgicos. A exemplo disso, Mauss (2003) afirma que:
Uma parte considervel de nossa moral e de nossa prpria vida permanece estacionada nessa mesma atmosfera em que ddiva, obrigao e liberdade se misturam. Felizmente, nem tudo ainda classificado exclusivamente em

termos de compra e de venda. As coisas possuem ainda um valor sentimental alm de seu valor venal, se que h valores que sejam apenas desse gnero (MAUSS, 2003, p. 294).

Em uma sociedade que valoriza cada vez mais a experincia no sentido do sentimento e da realizao , identificar os fatores que proporcionam as melhores experincias individuais pode ser considerada a primeira etapa da formulao estratgica de um negcio. Diferentemente de uma tentativa de entendimento sobre como manipular o consumidor, pretendeu-se analisar o que de autntico nas relaes estabelecidas em um contexto comercial faz com que o cliente retorne ou recomende um servio. 1.1 AS INTER-RELAES ENTRE OS DOMNIOS SOCIAL, PRIVADO E COMERCIAL DA HOSPITALIDADE

De modo simples, Lashley (2004, p. 5) elucida que, por domnio, ele quer dizer um aspecto da oferta de hospitalidade, que tanto independente como sobreposto. E esclarece:
O domnio social da hospitalidade considera os cenrios sociais em que a hospitalidade e os atos ligados condio de hospitalidade ocorrem junto com os impactos de foras sociais sobre a produo e consumo de alimentos, bebidas e acomodao. O domnio privado considera o mbito das questes associadas oferta da trindade no lar, assim como leva em considerao o impacto do relacionamento entre anfitrio e hspede. O domnio comercial diz respeito oferta de hospitalidade enquanto atividade econmica e inclui as atividades dos setores tanto privado quanto pblico (LASHLEY, 2004, p. 5).

O diagrama abaixo ilustra as inter-relaes possveis entre os domnios e as atividades relacionadas com a hospitalidade.
Anfitrio Necessidades fisiolgicas Necessidades psicolgicas

Privado

Social
Trato com forasteiros Mutualidade Status e prestgio

Comercial

Obteno de supervit Servios visando ao lucro Limitaes do produtor Limitaes do mercado Administrao da experincia relativa hospitalidade

Figura 1 Atividades relacionadas com a hospitalidade (LASHLEY, 2004, p. 6).

A importncia da anlise sob o ponto de vista do domnio social se encontra no fato de que o contexto histrico em que as atividades de hospitalidade ocorrem as impacta sobremaneira. A seguinte citao sintetiza esse pensamento: o exame desse tpico e o valor posto sobre ser hospitaleiro em relao a forasteiros variam atravs do tempo e entre as sociedades (LASHLEY, 2004, p. 7). No que se refere ao domnio privado, a citao abaixo esclarece que:
...o espao domstico e privado, envolvendo basicamente a famlia nuclear, proporciona um foro chave para o aprendizado social a respeito das atividades de hospitalidade. Os motivos nutricionais e altrusticos dos que cozinham, servem bebidas, arrumam camas e criam um ambiente seguro moldam, em alguma medida, as expectativas de oferta no domstica de atividades de hospitalidade. A oferta de sutes e outros confortos baseadas em aposentos de hotis pode ser considerada uma resposta s demandas dos consumidores quanto aos seus prprios espaos pessoais e domsticos no hotel (LASHLEY, 2004, p. 14).

Com isso, percebe-se a importncia do ambiente privado no entendimento do comportamento relativo s atividades de hospitalidade, sobretudo porque as partes interessadas esto desempenhando papis que vo alm dos estreitos relacionamentos mercadolgicos (LASHLEY, 2004, p. 15). Afinal, ser hospitaleiro para com os convidados/hspedes Requer [...] um desejo genuno de agrad-los e deixa-los satisfeitos (LASHLEY, 2004, p. 16). A inter-relao entre os domnios social e privado pode ser entendida a partir da afirmao de que as atividades de hospitalidade no cenrio social so moldadas por meio da introduo do indivduo, pela famlia, a regras, rituais, normas e costumes (LASHLEY, 2004). Com efeito, se considerarmos que o comportamento relativo s atividades de hospitalidade realizadas em casa reproduzido nas demais comunidades a que o indivduo pertence, evidencia-se a relao entre os domnios social e privado. Alm disso, Esse ideal se encontra na percepo da importncia emocional do lar e do alimento, e os benefcios particulares que podem advir quando partilhados (TELFER, 1996, p. 101). Considerando que as atividades relativas ao domnio comercial da hospitalidade so legtimas, cabe integrar os demais domnios sua anlise, como forma de ampliar o olhar sobre a hospitalidade como matria. Neste trabalho trata-se da importncia da autenticidade da hospitalidade no comportamento do anfitrio, porque Ao receber a autntica hospitalidade, o indivduo sente-se genuinamente querido e bem-vindo. Isso no o mesmo que ser acolhido como um cliente a ser cobrado (LASHLEY, 2004, p. 18). s inter-relaes entre as caractersticas dos domnios na percepo de valor pelo hspede sobretudo quela entre o privado e o comercial que focalizaremos a ateno neste estudo.

2 RECURSOS HUMANOS E AS ATIVIDADES RELACIONADAS HOSPITALIDADE Grande parte das atividades relacionadas ao turismo e hospitalidade necessita de um intermediador para serem vivenciadas, seja ele o guia, o recepcionista ou o garom do restaurante tpico da regio. Sem a presena destes intermedirios, o produto que foi comprado, seja ele tangvel ou intangvel, pode deixar de ser percebido. Por esta razo, muitas das organizaes hoje, particulares ou pblicas, consideram as pessoas como principal ativo, mas poucas delas praticam esta regra ou acreditam nela (FRIEDMAN, 2000). Com base neste panorama que a Administrao de Recursos Humanos ARH passa a ser importante no processo de desenvolver e recrutar pessoas. De acordo com Tanke (2004), no setor da hospitalidade, todos os gerentes so gerentes de recursos humanos, j que dentre as suas responsabilidades est o direcionamento de pessoas, sejam elas os colaboradores ou hspedes. Contudo, completa esse raciocnio do seguinte modo:
Ao prestarmos servios a nossos hspedes, nosso recurso principal representado por nosso pessoal, nossos trabalhadores, nossos empregados. Por ser uma rea to intensiva em mo de obra, voc poderia pensar que seria difcil negligenciar esses recursos valiosos, porm muitas vezes o que ocorre (TANKE, 2004, p. 4).

Dentre os desafios da ARH nas atividades do turismo esto a implantao de atividades motivacionais e de desenvolvimento, aes de remunerao, planos e programas para recrutamento, seleo e reteno dos melhores colaboradores para poder assim cumprir as metas organizacionais e os objetivos operacionais. Segundo Vieira (2007, p. 82), a qualidade do servio prestado e a ARH esto profundamente imbricadas, visto que a maior parte dos trabalhadores (empregados ou terceirizados) tem contato direto com o cliente final quem se hospeda. Desta forma, como as atividades relacionadas ao turismo tm como alvo encantar o cliente externo turista , as aes de ARH deveriam contemplar os clientes internos, assegurando assim a qualidade do que ser entregue aos hspedes. Analisando o atual momento da ARH no Brasil, possvel estabelecer os seguintes momentos, segundo Fischer (1998): na dcada de 70 a gesto possua um aspecto burocrtico e legalista (departamento de pessoal); j durante a dcada de 80, sob influncia da psicologia (gesto do comportamento humano), passou de burocrtica estratgica; a partir da dcada de 90, comeou a ser considerada fator essencial para a vantagem competitiva junto aos concorrentes. Vieira (2007, p. 84) afirma que atuando como vantagem competitiva, a rea de RH tem o papel de transmitir as estratgias s pessoas, que so transformadas em agentes de competitividade. De acordo com Angeli (2011), a competitividade e a necessidade de se diferenciar dos seus concorrentes fazem com que o papel do cliente passe a ser o foco e principalmente o centro da gerao de valor para os meios de hospedagem. Com isto, as empresas passam a constituir um novo vnculo com os colaboradores, onde o valor agregado pelas pessoas empresa a principal expectativa da organizao; e a possibilidade de desenvolvimento profissional e pessoal o principal anseio das pessoas (VIEIRA, 2007, p. 84). A partir deste panorama onde as pessoas passam a ser essenciais para o sucesso e a percepo de determinada atividade do turismo, importante

compreender quais caractersticas das pessoas que exercem funes neste setor podem ser analisadas ou trabalhadas para alcanar um melhor resultado. Como j foi apresentado anteriormente, cada domnio da hospitalidade pode ser relacionado a caractersticas de funes dentro das atividades tursticas. Assim sendo, as reas de recrutamento, seleo, desenvolvimento e treinamento podem utilizar como ferramenta de apoio estas caractersticas, o que tambm contribui na assertividade das contrataes, alm de possibilitar a orientao das equipes por intermdio de treinamentos focados nas carncias diagnosticadas pelos prrequisitos apontados no diagrama das atividades da hospitalidade. Analisando, ento, que uma das formas de estabelecer o valor de uma empresa por intermdio da percepo dos clientes e que ela est relacionada performance pessoal do colaborador, j que tratamos de uma prestao de servio, os meios de hospedagem precisam treinar as equipes para ser profissionais, introduzido conceitos de qualidade e de hospitalidade, sem padronizar em excesso, perdendo assim a naturalidade do acolhimento (ALDRIGUI, 2007). 3 AS CARACTERSTICAS PESSOAIS DOS COLABORADORES E O RETORNO E/OU A INTENO DE RECOMENDAR

Ao investigar as dimenses do valor percebido pelo cliente nas experincias em hospitalidade, Al-Sabbahy, Ekinci e Riley (2004) afirmam que a crescente compreenso da importncia do conceito de valor percebido deriva da sua dupla funo: Ele no s influi na fase anterior compra, mas tambm afeta a satisfao do consumidor e sua inteno de recomendar ou retornar na fase ps-venda (ALSABBAHY, EKINCI & RILEY, 2004, p. 226, traduo nossa). Com efeito, em um tempo em que redes sociais e ferramentas tais como o Trip Advisor4 esto disponveis, gerando a necessidade de maior transparncia na comunicao, parece adequada a estratgia de oferecer reais condies para que o turista tenha a melhor experincia possvel em uma atividade de hospitalidade, sobretudo porque h o objetivo do seu retorno e da recomendao a outros clientes potenciais. Na pesquisa realizada por Hartline e Jones (1996), tratou-se da importncia do contato entre os funcionrios de um hotel e os hspedes na determinao do valor percebido pelos clientes:
Entre todos os aspectos intrnsecos aos servios, o desempenho dos funcionrios deve ser o mais importante. Muitos pesquisadores subestimam a importncia do contato do cliente com os colaboradores na criao e prestao de boa qualidade de servios (HARTLINE e JONES, 1996, p. 208, traduo nossa).

Os resultados dessa pesquisa, de acordo com a figura abaixo, indicam que o valor percebido mais presente no que se refere aos colaboradores que tratam direto com os hspedes (como garons e recepcionistas) e menor no caso daqueles que eles sabem que existem, mas que, muitas vezes, nem chegam a ver como, por exemplo, as camareiras, porque elas arrumam o apartamento quando os hespedes no esto. Entretanto, refora-se que, pela limpeza ser uma caracterstica importante para a recomendao de um hotel, os autores avaliam que a equipe de governana tem papel fundamental no marketing boca-a-boca.
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O Trip Advisor uma rede social de turistas que compartilham, em tempo real, suas experincias e opinies sobre um destino ou servio turstico. Por ser alimentado pelos prprios usurios, o site reconhecido pela imparcialidade.

Manobristas

Camareiras

Recepcionistas

Qualidade percebida no servio Valor percebido no servio

Recomendao boca-a-boca

Garons do Room service

Figura 2 Resultados da pesquisa sobre a influncia do valor e da qualidade percebidos pelo contato com os colaboradores de um hotel. Fonte: HARTLINE e JONES, 1996, p. 212, traduo nossa.

Diante desta constatao, e ampliando-se o cenrio para as demais atividades de hospitalidade, pode-se associar as caractersticas pessoais dos colaboradores aos fatores que influenciam o retorno ou a inteno de recomendar um produto, servio ou mesmo um destino turstico. Outra interessante perspectiva sobre o assunto afirma que a hospitabilidade caracterstica natural de uma pessoa, ou seja, algo com que se nasce, no que se possa aprender:
Outro aspecto de interesse notvel [] a associao frequente de hospitalidade com a palavra natural. A ideia de que em todo homem existe, em diferentes nveis, um qu natural de hospitabilidade torna-se mais crvel medida que se estuda o assunto. A palavra natural pode ser definida como tendo nascido com uma qualidade ou habilidade especfica (Oxford English Dictionary). Portanto, razovel concluir que a hospitabilidade genuna no pode ser desenvolvida [] com o tempo, mas sim, ao contrrio, algo impresso em nosso carter e personalidade no nascimento, quase que geneticamente (OCONNOR, 2005, p. 269, traduo nossa).

OConnor (2005, p. 269, traduo nossa) ainda afirma que, aplicando-se o mesmo raciocnio, tambm natural a habilidade [] de se julgar se o anfitrio est sendo genuinamente hospitaleiro. Em sendo esse o caso, necessrio fazer com que
todos os anfitries (colaboradores) com quem o hspede tem contato durante a sua estada/refeio/bebida tenham o mais alto nvel de hospitabilidade natural. Isto porque os colaboradores com baixos nveis de hospitabilidade sero tachados imediatamente de fraudulentos; os hspedes vo instintivamente suspeitar que haja outras motivaes por trs daquele comportamento (ele/ela s est sendo mais gentil comigo porque ele/ela quer uma gorjeta, por exemplo) e certamente deixaro o

estabelecimento com uma impresso negativa do padro dos servios prestados (OCONNOR, 2005, p. 269, traduo nossa).

Sem que se avalie se a hospitabilidade pode ou no ser aprendida, pode-se estabelecer uma relao direta entre a caracterstica natural de ser hospitaleiro dos colaboradores de uma atividade de hospitalidade com o retorno do cliente ou a sua inteno de recomendar aquele servio ou, at mesmo, o conjunto de servios que integra o destino turstico. CONSIDERAES FINAIS Neste trabalho apresentamos elementos essenciais para a discusso sobre a importncia de se atentar para as caractersticas pessoais dos colaboradores, na tentativa de fidelizar e provocar a recomendao por parte dos clientes, sejam eles hspedes, turistas ou quaisquer beneficiados pela prestao de um servio. O esquema abaixo sintetiza a relao estabelecida entre as qualidades da hospitalidade do domnio privado em benefcio do domnio comercial, passando pelo valor percebido pelo cliente e a fidelizao e/ou a inteno de recomendar.

Caractersticas naturais de hospitalbilidade (do domnio privado, por definio) na equipe

Inteno de retorno ou recomendao

Valor percebido pelos clientes a partir dos colaboradores com quem mantm contato

Figura 3 Relao estabelecida entre as qualidades da hospitalidade do domnio privado e os resultados no domnio comercial Elaborada pelos autores

Evidentemente, e sem que se avalie se a hospitabilidade pode ou no ser natural ao ser humano, em havendo a percepo de que a hospitalidade genuna, o valor percebido pelo hspede maior e, portanto, maiores so as chances de que retorne e/ou recomende aquele servio, restaurante, hotel ou destino turstico. Observa-se, portanto, a importncia da investigao dessas caractersticas no momento da contratao de um colaborador que v ter contato direto com o cliente ou, ainda, do seu desenvolvimento, se houver a constatao de que a hospitabilidade pode ser aprendida.

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Foram, ento, confirmados os pressupostos de que as caractersticas hospitaleiras dos colaboradores contribuem para a fidelizao e/ou a inteno de recomendar dos clientes, de que o valor percebido pelos clientes encontra mais referncias no domnio privado do que nas tcnicas aplicadas e de que o valor percebido o fator de maior influncia para uma boa experincia do consumidor em atividades de hospitalidade. Espera-se que o presente estudo sirva para se avaliar os aspectos que influenciam o sucesso e a continuidade dos negcios nas atividades de hospitalidade, que cada vez mais requerem transparncia na sua divulgao. Do ponto de vista da ARH, pesquisas futuras podem almejar verificar se as caractersticas valorizadas pelos clientes na equipe so naturais ou se podem ser desenvolvidas. No que se refere ao marketing turstico, a anlise da inter-relao entre os domnios social e comercial na influncia sobre a imagem projetada de um destino turstico pode contribuir para o planejamento da sua comunicao.

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REFERNCIAS
ALDRIGUI, M. Meios de Hospedagem. So Paulo: Aleph, 2007. ANGELI, A.; LAGE, M. Renovao na Hotelaria como Soluo para Hotis Independentes. VIII Seminrio da Associao Nacional Pesquisa e Ps-Graduao em Turismo, 2011. AL-SABBAHY, H.; EKINCI, Y.; RILEY, M. An Investigation of Perceived Value Dimensions: Implications for Hospitality Research. Journal of Travel Research, v. 42, n. 3, p. 226-234, Fevereiro 2004. CAMARGO, L. Hospitalidade. So Paulo: Aleph, 2004 DUTRA, J. S. (Org.). Gesto por competncia: um modelo avanado para o gerenciamento de pessoas. So Paulo: Gente, 2001. FISCHER, A. O conceito de modelo de gesto de pessoas: modismo e realidade em gesto de recursos humanos nas empresas brasileiras. In: FRIEDMAN, B. et al. Como atrair, gerenciar e reter o capital humano da promessa a realidade. 2. ed. So Paulo: Futura, 2000. HARTLINE, M.; JONES, K. Employee performance cues in a hotel service environment: Influence on perceived service quality, value, and word-of-mouth intentions. Journal of Business Research, Nova York, v. 35, n. 3, p. 207-215, Maro 1996. LASHLEY, C.; MORISSON, A. (Org.). Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri: Manole, 2004. MAUSS, M. Sociologia e Antropologia. So Paulo: Cosac e Naify, 2003. GOTMANN, A. MARCEL MAUSS: Uma estao sagrada da vida social. In: MONTANDON, A. (Dir.) O livro da hospitalidade: acolhida do estrangeiro na histria e nas culturas. So Paulo: SENAC, 2004. OCONNOR, D. Towards a new interpretation of hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Ludham, v. 17, n. 3, p. 267-271,2005. TANKE, M. Administrao de Recursos Humanos em Hospitalidade. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004. TELFER, E. Food for thought: Philosophy and Food. Londres: Routledge, 1996. VIERA, Adriane. Tradio e modernidade nas prticas de recrutamento, seleo e contratao de pessoas em meios de hospedagem. Revista Gesto e Planejamento. Salvador. V.8. n2. 78-95. Jul/dez 2007. WINKINS, H.; MERRILEES, B.; HERINGTON, C. The Determinants of Loyalty in Hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, Queensland, v. 19, n. 1, p. 1-21, Novembro 2009.