Servio Orientado para o Cliente

Jos Carlos Pereira/LUSAENOR cpereira@aenor.com +258 843 935 564 24 de Maio de 2012
Ver video Jim Rohn
Consrcio:

Anlise processual - empresa

Resultados

Viso Misso Objectivos

Crescimento pessoal
Conhecimento empresa

Conhecimento mercado

Anlise situao

Causa/efeito Factor critico sucesso Funil

Consrcio:

Viso, Misso e Objectivos

Projectar vrios anos no futuro, enquanto se tomam decises no presente a viso deve traduzir de uma forma abrangente as nossas intenes e aspiraes para o futuro (papel inspirador, alinhado com a nossa aco diria na organizao) A misso torna-se ento a forma como pretendemos atingir a nossa viso uma orientao para questes como o que vendemos? Quais as competncias futuras que devemos reunir? Que tipo de clientes e/ou segmentos so mais interessantes para a organizao? Que solues posso trazer para o mercado? Quais os meus princpios/valores? Os objectivos devem ser SMART especficos, passiveis de medio, atingveis, realistas e com um prazo

Consrcio:

Linguagem dos negcios

Operao do negcio mas no gerir o mesmo preocupao com as tarefas tcnicas e no com a gerao de informao para tomar decises no futuro

Contabilidade como linguagem do negcio como gerir sem saber as regras?!...distinguir quem est a ganhar ou perder, acompanhando os resultadosdefinir e monitorizar INDICADORES
A crise no causa mas a consequncia da falta de controlo - do conhecimento do nosso negcio e do mercado 40% das empresas fecham no 1 ano; 80% fecham nos 5 primeiros anos; 96% no sobrevive aos primeiros 10 anosrestam 4% de sobreviventes so as que aplicam uma disciplina de melhoria continua e de reviso das actividades Rever competncias/decises/prticas - melhorar qualidade operacional

Consrcio:

Percepo e comunicao de Valor

Obteno de uma posio competitiva vendas, lucros e cash-flow Qual a fatia de mercado que esta disponvel e satisfaze-la

Conhecer a concorrncia a concorrncia pode ser saudvel!

VALOR so benefcios quando o que oferecemos est acima do PREO dependncia da comunicao, pois o mercado pode no percepcionar esse mesmo valor (Apple) criao Vs percepo Orientao para sistemas de gesto gesto do cliente eficcia e eficincia do processoe ficar com o valor que nos compete nossa empresa Aquilo que funcionava h 2 anos atrs pode no funcionar hoje!...adaptao e inovao naquilo que temos para oferecer voltamos ao passa a palavra em termos de comunicao!...o importante no o que se vende mas sim a forma como se faz essa venda (UAU! experincia, dar uma histria para contar)

Consrcio:

Anlise da situao e Plano de aco

Listar as vrias opes a qualidade dos resultados vai depender acima de tudo das escolhas e decises que fizermos Considerar vrios cenrios, e estar preparado para contingncias para os cenrios pessimistas reduzir o nvel de incerteza

Assumir que nunca teremos as condies perfeitas para avanar por melhor preparaologo empreender!
Plano de aprendizagem aspecto fundamental

S passados 7 anos em mdia que um projecto tem o nvel de maturidade necessria para podermos considera-lo verdadeiramente bem sucedido
A disciplina da execuo que coloca o po na boca da organizao! orientao para a aco

Consrcio:

Estratgia Vs Tctica
No fazer apenas uma venda (servio/produto - tctica) mas sim vender um negcio (estratgia) perceber de que forma que se pode ajudar um cliente satisfeito ao longo do tempo Procurar continuamente vantagens competitivas a principal a capacidade de influenciar o processo de determinao dos critrios de compra

Se formos bem sucedidos em modelar as causas e/ou estratgias que levaram outros a ser bem sucedidos, so grandes as probabilidades de que obtenhamos os mesmos resultados benchmarking e boas prticas (diferente de copiar!) Mudar e inovar no modelo de venda quando o que estamos a utilizar como armas no est a dar resultados fazer da mesma forma s pode levar aos mesmos resultados (averso mudana)

Consrcio:

10 mandamentos !
1. OBJECTIVOS BEM DEFINIDOS 2. GESTO DOS OBJECTIVOS 3. GESTO DO TEMPO 4. CONTROLO FINANCEIRO 5. DIFERENCIAO 6. MARKETING 7. COMUNICAO 8. LIDERANA 9. TODA A ORGANIZAO ORIENTADA PARA VENDAS 10. TREINO

Consrcio:

O que faz o Marketing?

Estimular Necessidades Cliente

Detectar Necessidades Cliente

Satisfazer Necessidades Cliente

Obter Lucro

Consrcio:

Conceito de Necessidade

Necessidade: Sensao de carencia de algo. Comum a todos os seres humanos.

Desejo: Forma em que se expressa a vontade de satisfazer uma necessidade.

Procura: uma formulao expressa de um desejo condicionada pelos recursos e estimulos do mkt.

Factores Culturais/Sociais

Pode existir necessidade mas no desejo

Factores Economicos

Caracteristicas Pessoais

Recursos Disponiveis

Consrcio:

Dimenses do Marketing

Pensamento (filosofia do negcio) encontrar necessidades e satisfaze-las; Anlise (medio e previso) compreenso dos mercados; Aco (publicidade, vendas e distribuio) conquista dos mercados. Em mercados cada vez mais competitivos, as empresas com maior probabilidade de xito so aquelas que tm em conta as expectativas dos clientes, as suas necessidades e os seus desejos (aquilo que procuram) e...satisfazem essas necessidades melhor que os seus concorrentes.

O Marketing no como vender o produto - o marketing focaliza-se na procura, nas necessidades do cliente gerando solues para satisfaz-las

Consrcio:

Dimenses do Marketing

Satisfao e Fidelizao no so a mesma coisa - Satisfazer sistematicamente um cliente no suficiente para fideliza-lo Satisfao - ptica da oferta e Fidelizao - ptica da procura

Na fidelizao h cumplicidade, pois o consumidor, mesmo que no esteja satisfeito, ainda se mantm fiel empresa. A evoluo Satisfao/Fidelizao difcil
A Satisfao no reduz o risco, s permite vender a curto prazo. A Fidelizao reduz o risco, permite vender a mdio prazo ( um caminho para o Mkt.)

Consrcio:

Tipologias de Necessidades Pirmide de Maslow (3 Aproximao)

Consrcio:

Evoluo na orientao das empresas

Nivel de Competitividade Orientao ao cliente Orientao Sociedade

Orientao produo

Orientao ao produto

Orientao s vendas

Oferta < Procura

Oferta = Procura

Oferta > Procura

Orientao Imaginao aps a Satisfao e a Fidelizao, o consumidor sente-se atrado pela diferena, pela novidade, pela imaginao

Ver video venda e induo

Consrcio:

O Marketing Tradicional / Social

Marketing Tradicional Caminho Objectivo Metodologia Satisfao do cliente Rentabilidade da empresa Gesto de intercmbios

Marketing Relacional Fidelizao do cliente Rentabilidade a longo prazo/estabilidade Gesto da relao-criao de valor

Lgica: A organizao pode crescer com novos clientes, mais volume com os clientes actuais, reduzindo a perda de clientes e combinaes de vrias das 3 hipteses. Situao actual: Cada vez mais caro captar novos clientes, o custo de captao superior ao de reteno (5X), com o tempo os clientes tendem a ser mais rentveis

Consrcio:

O Marketing Tradicional / Social

Objectivo: Mais do que melhorar o cliente (qualidade e aumento do negcio; o Cliente um recurso escasso), devemos reter o cliente, procurando um crescimento conjunto (para as pequenas empresas fundamental elas crescerem com os clientes) Como: Atrair novos clientes como passo intermdio; Mkt orientado para a gesto dos clientes actuais; Reorientao de recursos para a fidelizao vs. a captao; Obteno da colaborao dos clientes actuais para conseguir outros; Continuidade no tempo

Consrcio:

O Marketing Tradicional / Social

Do Marketing tradicional para o Marketing relacional

Viso a curto prazo Viso a longo prazo Ajustamento oferta e procura Estruturao da oferta e gesto da relao Qualidade do produto e/ou servio Qualidade do produto e/ou servio e da relao Volume/quota de mercado Rentabilidade por cliente Investigao de mercado Feedback de clientes Comunicao sequencial e direccional Comunicao constante e interactiva Publicidade 1 Publicidade 2 Publicidade 3 Publicidade 4
Consrcio:

Marketing vs Venda
Ponto Partida Enfoque Meios Fins

Fbrica

Produtos Existentes

Promoo e Venda

Lucro atravs do volume de vendas

Conceito de Venda

Mercado

Necessidades Consumidores

Marketing Integrado

Lucro atravs da Satisfao do consumidor

Conceito Marketing
Consrcio:

Marketing vs Venda

Consrcio:

Avaliao da Satisfao

Consrcio:

Caracterizao do mercado

Consrcio:

Estratgia de Marketing
Segmentao Posicionamento
Quem? Como? Quantos? so os meus clientes?

Concorrncia
Como que o meu cliente me v?

Preo Distribuio

Produto Comunicao

Consrcio:

Estratgia de Marketing
O Marketing, identifica necessidades, orienta e canaliza os desejos e estimula a procura. Em Marketing, no devemos criar necessidades pois isso muito caro, devemos identifica-las e satisfaze-las. MKT COMO UNIDADE ESTRATGICA DE NEGCIO pois permite determinar 4 elementos-chave da estratgia da empresa:
Clientes a satisfazer Conjunto de vantagens bsicas procuradas por estes clientes Concorrentes que necessrio controlar Capacidades que so necessrias adquirir e controlar

Consrcio:

Estratgia de Marketing - posicionamento

A essncia da questo :
O QUE QUE O MEU MERCADO PERCEBE NO MEU PRODUTO, NA MINHA MARCA E NA MINHA EMPRESA E QUE A DISTINGUE DOS MEUS CONCORRENTES

Definio de bom posicionamento: notrio, logo comporta comunicao; diferenciador, ajuda o cliente a distinguir entre o que lhe oferecemos e o que lhe oferece a concorrncia; relevante, a diferena por comparao com a concorrncia aporta um valor (vantagem); coerente, o que se diz e a realidade do servio e das suas capacidades tem de ser coerente; sustentvel com o tempo, face concorrncia e s mudanas do envolvente. Ver video das convices
Consrcio:

Satisfao do cliente

Consrcio:

Satisfao do cliente

Consrcio:

Orientao para o cliente

Consrcio:

Orientao para o cliente

Consrcio:

Tipologia de clientes

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Tipologia de clientes

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Tipologia de clientes

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Tipologia de clientes

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Tipologia de clientes

Consrcio:

Tipologia de clientes

Ver video quem mexeu no meu queijo

Consrcio: