MANUAL DE CALIDAD TURSTICA PARA STANDS, TIENDAS, CENTROS Y FERIAS ARTESANALES

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayn Gerente de Desarrollo Econmico Regin Cusco Mgt. Jean Paul Benavente Garca Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Prez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita Garca Sotomayor Jefe del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco Eco. Richard Atausinchi Laurel

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MANUAL DE CALIDAD TURSTICA PARA STANDS, TIENDAS, CENTROS Y FERIAS ARTESANALES Cusco - Per 2009 Edicin: Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco www.calidadcusco.com Elaboracin de Contenidos: Sr. Hugo Quispe Prez Revisin de Contenidos y Correccin: Lic. Greta Gamarra Gonzlez Correccin de Estilos: Oscar Olazo Diseo y Diagramacin: UNIGRAF CUSCO S.R.L. Impresin: Impresiones Gerson Tiraje: 1,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condicin de citar la fuente.

Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE
PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIN INTRODUCCIN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURISTICA 1. 2. DEFINICIN - MARCO TERICO IDENTIFICACION DE LA ACTIVIDAD ARTESANAL 2.1 Aspectos negativos (debilidades) frente al mercado 2.2 Aspectos positivos (fortalezas) frente al mercado 3. GESTION DE LA CALIDAD 3.1 POLITICA DE LA CALIDAD 3.2 LA CALIDAD DEL PRODUCTO 3.3 CALIDAD DE LA ATENCION EN LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 3.3.1 Primera etapa: la recepcin al cliente 3.3.2 Segunda etapa: la venta 3.3.3 Tercera etapa: el pago por la venta 3.3.4 Cuarta etapa: la despedida al cliente

3.4 CRITERIOS DE CALIDAD APLICADOS A A. B. C. D. E. Elementos fsicos (tangibilidad) Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empata

LOS CENTROS

ARTESANALAS, TIENDAS O STAND DE VENTA DE ARTESANIA

4. GESTION DE LAS EMOCIONES 5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 5.1 5.2 5.3 Aspecto Ambiental Aspecto Sociocultural Aspecto economico

6. BIBLIOGRAFIA 7. ANEXOS ANEXO 1. QUIEN ES EL COMPRADOR DE PRODUCTOS ARTESANALES? ANEXO 2. NUESTRO CENTRO O FERIA ARTESANAL

Parte I GENERALIDADES

1.

PRESENTACIN

El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intencin es mejorar la calidad de la atencin en los diferentes servicios que integran la cadena del turismo, entre los que juega un papel importante el servicio de venta de artesana, sea brindado por stands, tiendas, centros o ferias artesanales. El xito de un destino turstico, est representado por la satisfaccin de las expectativas del cliente y como consecuencia, de la recomendacin que ste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no slo a la sostenibilidad de las empresas que brindan sus servicios, sino tambin a la imagen que damos del Cusco como destino turstico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra regin. No debemos olvidar, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e histricas. En ese entender queremos contribuir con recomendaciones para el servicio de venta de artesana y as el turista tenga una experiencia agradable. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular al del servicio de venta de artesana, brindado por stands, tiendas, centros o ferias artesanales; que contribuyen con la imagen del destino turstico de Cusco.

2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1 eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas. Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica ofertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes?

Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales. BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.

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Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento gua para que las empresas tursticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidir en el mejoramiento de nuestra imagen como destino turstico competitivo.

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3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a todos los empresarios y trabajadores vinculados al rubro de Venta de artesana, a incorporar acciones estandarizadas que eleven el nivel de calidad tanto de sus productos como en el servicio que brindan al turista.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:

a. b. Mejorar la calidad en el servicio de venta de artesana. Posicionar el servicio de venta de artesana provista por stands, tiendas, centros o ferias artesanales, frente a la oferta artesanal de otros destinos tursticos o lugares de produccin c. Fortalecer la gestin empresarial en las empresas que prestan el servicio de venta de artesana. d. Proveer informacin bsica y til para el desarrollo del servicio de venta de artesana.

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4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado as como coadyuvar a su supervivencia.

Qu es calidad de servicio turstico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas. Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata.

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Cmo logro la calidad turstica? Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas.

En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica? El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece.

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5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

El presente manual pone a disposicin de los conductores de negocio y personal administrativo y ventas de tiendas, stad, centros y ferias artesanales de Cusco, una gua que sirva de orientacin sobre cmo mejorar la calidad tanto de los productos como de su comercializacin, basado en procedimientos y comportamientos que exige el mundo moderno, con el fin de lograr mayores beneficios econmicos y sociales tanto para el artesano como para los comercializadores de su produccin. Este documento identifica en primer lugar la actividad artesanal con sus virtudes y defectos, luego formula recomendaciones para aprovechar de esas virtudes y la manera de superar los defectos; para que la actividad artesanal pueda ser mejor reconocida en el contexto del mercado global. En el manual se usar para la cadena del servicio o secuencia del servicio un esquema lgico operativo (*ver grfico), donde se identifican etapas y para cada una de ellas se definirn criterios de calidad que sern tratados al detalle en el acpite 3.3

La Recepcin al Cliente

La despedida al Cliente

CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO

2
La Venta

3
El Pago por la Venta

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Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de empresas o personas que brindan este servicio. Finalmente se formulan criterios de calidad (entendida como aquella condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad), y como consecuencia de la aplicacin correcta y oportuna de estas recomendaciones se podr consolidar el servicio que se brinda. Los criterios de calidad aqu descritos, se fundamentan en el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empata. 1. Elementos Tangibles: dirigido a las instalaciones fsicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservacin de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifera en los baos en caso lo ofrezcan al publico, provision de implementos necesarios en baos de uso pblico, apariencia y presentacin del personal, conocimiento y dominio de idiomas. 2. Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa.

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3. Capacidad de respuesta: predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de problemas con rapidez. 4. Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del local. 5. Empata: predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento, atencin permanente con un trato amable y cordial.

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Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

1. MARCO TERICO CONCEPTUAL

Produccin artesanal: Es la actividad econmica de transformacin, con predominio del trabajo manual. Utiliza materia de origen natural considerada como una manifestacin cultural y tradicional, organizada de acuerdo a las habilidades y experiencias demostradas en las unidades de produccin. Artesana: Actividad realizada manualmente, de manera individual, familiar o comunitaria, que tiene por objeto transformar productos en artculos nuevos que no forman parte de una produccin en serie. Donde la creatividad personal y la mano de obra constituyen factores predominantes que imprimen las caractersticas culturales, folklricas o utilitarias de una regin determinada, mediante la aplicacin de tcnicas y herramientas de cualquier naturaleza.

Artesano: Persona con cuyas habilidades naturales o dominio tcnico de un oficio, elabora bienes u objetos de artesana que reflejen la belleza, tradicin y cultura de una localidad, auxilindose de herramientas e instrumentos de cualquier naturaleza.

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2. IDENTIFICACIN DE LA ACTIVIDAD ARTESANAL

2.1 ASPECTOS NEGATIVOS (DEBILIDADES) FRENTE AL MERCADO
Falta control de calidad de los insumos (hilos, tintes, pinturas, engobes, etc.). Falta control de calidad del producto terminado (afinamiento de los acabados). Falta de especializacin del productor y sus equipos de trabajo. Falta de estandarizacin del producto. Inadecuada presentacin del producto (estuches, bolsas, cajas, etiquetas, etc.). Inadecuada presentacin de los puestos de venta (stands): vitrinas y mdulos, iluminacin, orden y limpieza, numeracin.

Inadecuada presentacin del personal (uniformes, identificacin, limpieza personal). Falta de calidad de la atencin (saludo, no se conoce ni se explica las bondades del producto, son extremadamente insistentes en la venta, la no entrega de comprobante de pago, etc.).

Informalidad (Ausencia de RUC, de licencia municipal, etc.) que limita el acceso al crdito y/o apoyo oficial.

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Capacidad de organizacin asociativa que permita, a travs de comits especializados, suplir las necesidades del artesanocomerciante (Limpieza, Capacitacin, cuna o nido, servicios higinicos, etc.)

2.2 ASPECTOS POSITIVOS (FORTALEZAS) FRENTE AL MERCADO

Tenemos una inagotable fuente de inspiracin en nuestras culturas ancestrales.

El artesano andino y especialmente en la regin es altamente creativo e innovador. Nuestra mano de obra es de alta calidad, tenemos gran habilidad manual.

El desarrollo del turismo en la regin es creciente. Tenemos la aspiracin a que nuestros negocios crezcan y se fortalezcan. La situacin econmica del pas favorece el crdito para la pequea y micro empresa.

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3. GESTION DE LA CALIDAD
Es el conjunto de acciones que se ejecutan con el fin de alcanzar altos niveles de calidad que nos hagan competitivos frente a la oferta artesanal de otros destinos tursticos o lugares de produccin artesanal.

3.1 POLITICA DE LA CALIDAD

Es la planificacin de las acciones que debemos tomar para satisfacer las expectativas y deseos de nuestros clientes, quienes esperan encontrar productos novedosos y durables as como una atencin cordial y al mismo tiempo respetuosa. La poltica de calidad abarca diversos aspectos, entre los que podemos sealar: a. b. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes a cerca de nuestros productos o de la atencin recibida. c. Ser confiables en cuanto a la calidad del producto que le ofrecemos (originalidad y duracin) y al justo precio que le cobramos por l. d. Garantizar la seguridad de nuestros clientes mientras stos se desplacen por nuestro establecimiento o centro artesanal. e. Crear un clima favorable de trabajo con nuestros trabajadores y con nuestros colegas y vecinos del centro artesanal. f. Recordar que nuestro negocio depende del cliente, por tanto brindarle el trato ms amable y evitar el engao en la transaccin.

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3.2 LA CALIDAD DEL PRODUCTO

En el actual esquema globalizado del comercio mundial, la artesana tambin est sujeta a una gran competencia. Vemos productos hechos en China, Thailandia o Corea con un acabado impecable, presentados en elegantes y slidos estuches y a precios sumamente bajos. Entonces cabe preguntarse: cmo lo hacen?

La respuesta es simple: estandarizacin de la calidad, es decir fijar cantidades exactas de cada insumo y del tiempo empleado en su proceso y trabajar en serie con etapas de produccin muy especializadas, de modo que los productos de mayor acogida se puedan repetir exactamente iguales al original y en grandes cantidades, sea para su distribucin al por mayor o, eventualmente para la exportacin, slo as se pueden lograr costos competitivos. Sin embargo, la calidad del producto depende adems de otros factores, por lo que caben las siguientes recomendaciones:

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a.

Haga que su producto sea no solamente atractivo a la vista sino tambin tenga caractersticas de resistencia y duracin.

b.

Elija insumos de buena calidad y experimente antes de sacar su producto final al mercado

c.

Organice un catlogo ilustrado con fotografas asignando nmeros de serie a cada producto.

d.

A menos de que se trate de exclusividades (un ejemplar por modelo), trabaje en serie para bajar sus costos de produccin.

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e.

Sea original e innovador en sus diseos

f.

Presente su producto en una envoltura o envase aparente. En caso de objetos frgiles, en cajas que los protejan como para viajes largos.

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3.3 CALIDAD DE LA ATENCION EN LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

Esto est referido en gran medida a la Gestin de las Emociones del cliente y de nosotros mismos. Poco sirve tener un producto atractivo y de calidad si no tenemos la capacidad de entender la necesidad del cliente de sentirse en todo momento de su viaje en un ambiente de amabilidad y respeto y no de tensiones que se le puede ocasionar al sentirse asediado, perseguido o engaado. Est demostrado que el lograr la simpata del cliente nos permite avanzar un 50% en el proceso de la venta, por esto es importante causar buena impresin desde el primer momento y mantenerla durante las diferentes etapas del servicio:

La Recepcin al Cliente

La despedida al Cliente

CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO

2
La Venta

3
El Pago por la Venta

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Primera Etapa: La Recepcin al Cliente

3.3.1 LA RECEPCIN AL CLIENTE

Salude respetuosamente (no: hola!, tampoco haga de cuenta que est ocupada y no vio al cliente)

Invtele a mirar sin compromiso su mercadera y si es el caso a probarse.

Si ve cansancio en el cliente ofrzcale que tome asiento en su banco de atencin.

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Segunda Etapa: La Venta

3.3.2 LA VENTA
Muestre sus productos con toda voluntad y esmero.

No se incomode ni hable mal por los productos que haya comprado antes que los de usted. Sea atento, si tiene paquetes o cosas en la mano que le impiden examinar sus productos libremente, comdase a ponerlos en lugar seguro sin que el cliente los pierda de vista.

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 D las facilidades para que el cliente vea y examine todos los productos que le llamen la atencin.

Explquele con verdad y conocimiento las bondades de su producto

Cobre un precio justo para que no tenga que hacer grandes rebajas, pues si hace esto el cliente tendr la impresin de que usted lo quiso estafar. Entregue su producto debidamente embolsado (bolsa nueva con asas de preferencia de papel).

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Tercera Etapa: El Pago por la Venta

3.3.3 EL PAGO POR LA VENTA

No altere el precio o saque mal la cuenta al momento de cobrar. Tenga siempre sencillo y billetes de menor denominacin para dar el vuelto.

Otorgue comprobante de venta.

Acompae en todo momento su atencin con una sonrisa.

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Cuarta Etapa: La Despedida al Cliente

3.3.4 LA DESPEDIDA AL CLIENTE

Agradezca por la compra y si el visitante no compr agradezca por la visita. Asegrese de que el cliente no olvide alguna pertenencia en su local. Despdase con un feliz estada, feliz viaje, etc.

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3.4 CRITERIOS DE CALIDAD APLICADOS A LOS CENTROS ARTESANALES, TIENDAS O STAND DE VENTA DE ARTESANIA
Un criterio de calidad, es aquella condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso, para ser considerado de calidad. Para evaluacin de la calidad, de acuerdo al modelo conceptual de calidad de servicio de SERVQUAL, se toman en cuenta 5 criterios: A. Elementos fsicos (Tangibilidad) B. Fiabilidad C. Capacidad de respuesta D. Seguridad E. Empata

A. ELEMENTOS FISICOS (TANGIBILIDAD)

Es la parte visible que presentamos ante los ojos del cliente, por tanto est referida a la presentacin del local (tienda o stand) la presentacin de la mercadera, la presentacin personal del conductor del negocio o trabajadores del mismo, as como la presentacin del centro artesanal en su conjunto. En este sentido caben las siguientes recomendaciones: Presentacin del local (tienda o stand): Deber estar ordenado, limpio, con el mantenimiento adecuado.

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 Procure darle una temtica a la ambientacin y decoracin Cuente con un cartel atractivo (no llamativo)

Correcto

Incorrecto

Si cuenta con un stand tenga visible la numeracin del mismo Presentacin de la mercadera: Deber estar ordenada

Correcto

Incorrecto

Las prendas de vestir debern estar correctamente exhibidas, usando para ello colgadores, percheros, entre otros. Mantenga un orden al colgarlas

Correcto

Incorrecto

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Evite la saturacin de mercadera al momento de exhibirla.

Mantenga limpios y libre de polvo los objetos y prendas en exhibicin.

Presentacin personal: Que todo el personal est permanentemente uniformado con su respectiva identificacin. En caso de no contar con uniforme estar bien presentado y arreglado.

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 El aseo personal no debe dar mala impresin por su descuido

Presentacin del centro artesanal Es importante que el centro artesanal o feria artesanal, tenga una infraestructura adecuada, atractiva, funcional y con servicios e instalaciones bien presentados en cuanto a conservacin y limpieza. Colocar la sealizacin correspondiente ser de gran utilidad en caso de emergencia. (Salidas, escapes, zonas de seguridad, extintores, etc.)

Contar con informacin del centro artesanal en cuanto a lneas de productos, organizar los espacios y pasadizos con letreros que indiquen las secciones. Mantener los servicios higinicos limpios para uso tanto de los conductores como de los clientes (puede ser pagante con personal a cargo de su limpieza y mantenimiento).

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Pasadizos ordenados y limpios, no invadidos de mercadera.

Otros servicios conexos del centro, limpios y aparentes para su uso. Personal de seguridad y organizacin de los conductores para vigilancia. Destinar un ambiente para expendio de alimentos ligeros y bebidas (snack), el cual deber contar con servicio de agua (lavadero) y equipamiento con buena presentacin y limpieza. Mostrar responsabilidad en el tratamiento de residuos slidos, alimentos y bebidas en el interior del centro.

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Adicional a estos servicios orientados al cliente, dentro de los centros artesanales es importante: El fortalecimiento de la organizacin asociativa entre los integrantes del centro artesanal. Organizar comits especializados que se encarguen de labores puntuales como la limpieza, seguridad, campaas de salud, gestiones institucionales, etc. De ese modo se podr hacer del Centro Artesanal un lugar grato para visitar y efectuar compras.

La tangibilidad se refiere tambin a la calidad del producto, por lo tanto tome en consideracin las recomendaciones del punto 3.2 (calidad del producto)

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B. FIABILIDAD
Se refiere al grado de confianza que puede percibir el cliente con respecto a la persona que le va a proveer de un artculo, en el sentido de que ste sea de la misma calidad del que le fue ofrecido, as como que le sea entregado oportunamente de acuerdo a lo prometido y se respete el precio pactado. Los principales problemas de fiabilidad detectados en los centros artesanales, ferias, tiendas o stand de venta en este aspecto son: Los productos no estn acompaados de una etiqueta que indique su procedencia, los insumos usados, o el precio. No existe uniformidad (estandarizacin) en la calidad del producto. No existe uniformidad de precios, sino grandes diferencias que cuando son detectadas por el cliente, lo hacen sentirse estafados. En este aspecto existe competencia desleal. Con frecuencia el conductor se compromete a entregar una determinada cantidad de unidades de un producto en determinado tiempo y no cumple con ninguno de estos compromisos

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Identificados estos problemas sealamos las posibles soluciones: Colocar a cada artculo una etiqueta que seale su procedencia (marca), insumos utilizados y precio, este detalle proporciona al cliente la sensacin de estar frente a un producto y a un negocio confiable.

Entre los productores de un mismo artculo deber haber un acuerdo sobre las caractersticas del mismo en cuanto a insumos, proceso, acabado final y precio, lo cual puede ser supervisado por un Comit de Control de Calidad.

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Para uniformar los precios la solucin es implementar un catlogo permanentemente actualizado con precios, el mismo que estar a disposicin del cliente en una ventanilla de informacin que tambin puede ser una ventanilla de pagos donde se centralicen todos los pagos por ventas efectuadas en el centro artesanal. En esta ventanilla tambin se podra efectuar las encuestas entre los clientes. Generar una buena organizacin asociativa que permita el mutuo apoyo en caso de pedidos al por mayor. Solicitar al cliente un plazo prudencial (mientras se verifica los stocks de los socios) antes de comprometerse a atender un pedido en un determinado plazo.

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C. CAPACIDAD DE RESPUESTA
Es la capacidad de buscar la solucin a problemas circunstanciales que puedan presentarse durante la visita del cliente al centro artesanal. Estos pueden ser de diferente naturaleza, pero igual se debe estar dispuesto a solucionarlos. Ejemplo: Si el servicio no fue de satisfaccin para el cliente, sea por la calidad de la mercadera o de la atencin, pediremos en primer lugar las disculpas del caso y luego amablemente ofreceremos una forma de compensacin justa y proporcional a las molestias que le hayamos ocasionado, cumpliendo de inmediato tal ofrecimiento.

En caso de que el cliente nos solicite un producto que no tenemos, lo orientaremos a donde pueda conseguirlo. Igualmente si contamos con un stock insuficiente nos movilizaremos para poderlo proveer en forma oportuna.

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D. SEGURIDAD
Est referido no slo a la seguridad para el cliente, sino tambin para todos los que integran el centro artesanal. Al respecto las recomendaciones son las siguientes: Conformar un Comit de Seguridad en cada centro o feria artesanal. Colocar en un panel visible los planos del establecimiento.

Mejorar la sealizacin.

Implementar un botiqun y atencin de primeros auxilios al interior del centro.

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 Preparar a las personas de cada stands para enfrentar cualquier siniestro, y realizar simulacros de siniestro Solicitar a Defensa Civil la certificacin de seguridad en caso de siniestro. Mejorar el sistema de comunicacin entre los negocios. Reforzar los servicios de vigilancia. Recuerde que el sentirse seguro estimular al cliente a permanecer en el Centro durante ms tiempo y ms relajadamente.

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E. EMPATIA
Generar un ambiente favorable para la venta y hacer que el cliente disfrute de la compra. Esto se consigue dando una atencin amable y respetuosa. Al respecto caben algunas recomendaciones: Implementar un protocolo de atencin y capacitar en ste a los conductores de los negocios Atencin de quejas o sugerencias del cliente: elaborar un registro abierto y pblico de quejas de los usuarios. Capacitar y contratar vendedores con conocimiento de idiomas extranjeros

Dar disculpas sinceras en caso de mala atencin. Acompaar todo el proceso de la venta siempre con una sonrisa.

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4. GESTION DE LAS EMOCIONES

En la actualidad se considera como un tema muy importante en el manejo de los negocios y est referida a: La gestin de las emociones del cliente, como se ha visto en el captulo anterior, es fundamental influir positivamente en el nimo del cliente para tener una mayor posibilidad de xito en la venta y propiciar una mayor afluencia de turistas en nuestro negocio por la recomendacin de los clientes satisfechos. La gestin de nuestras propias emociones, factor importante es saber dejar las preocupaciones y problemas surgidos en el hogar o en el trajn diario fuera de nuestro negocio, es decir cambiar nuestro nimo y presentar nuestra sonrisa como la mejor herramienta de trabajo. La gestin de las emociones del proveedor, al igual que con el cliente, negociaremos con ms xito si lo hacemos en condiciones de amabilidad y respeto por el trabajo ajeno, reconociendo el precio justo y pagndolo a tiempo. Nuestro proveedor apreciar esto y nos conceder preferencias y privilegios. La gestin de las emociones en el centro de trabajo, esto se aplica tanto si tenemos personal a nuestro cargo como tambin en nuestras relaciones con los colegas de los negocios vecinos. Para nosotros y para ellos ser muy saludable compartir un amigable ambiente de trabajo. En el caso de tener personal que trabaja para nosotros, cumplir con las obligaciones sociales, un salario justo, seguridad social y un trato amable ser ms efectivo que tener una supervisin continua de su trabajo.

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5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
Los temas de sostenibilidad nos concierne a todos, por el bien de nuestros hijos estamos obligados a evitar todo tipo de contaminacin que realizada hoy, mostrar sus efectos negativos en el futuro. A este respecto tome en cuenta las siguientes recomendaciones:

5.1ASPECTO AMBIENTAL
Utilice insumos que no sean txicos (Ej. Tintes, pinturas o engobes que contengan plomo, mercurio, arsnico etc.). Usted mismo ser el primero en afectar su salud con estos materiales.

Por su propia salud y la de los dems evite la contaminacin sonora (ruidos excesivos) y la del aire (humos) No desperdicie el agua, reutilcela para otros usos (Ej. Los servicios higinicos).

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 Clasifique los desperdicios de su actividad artesanal, al igual que los de su hogar, en bolsas separadas y entrguelos al servicio municipal de limpieza

Procure usar envolturas biodegradables como el papel en lugar de plsticos. Recuerde que la mayora de turistas tiene una conciencia ambiental y si ven que usted contamina, evitarn comprarle. Instruya a su personal para que tambin ellos sigan estas recomendaciones

5.2 ASPECTO SOCIO CULTURAL

Lo social: es importante integraremos a nuestro entorno social, sea ste nuestro centro de trabajo (Asociacin) o nuestra comunidad (barrio), dentro de los cuales podemos desarrollar actividades de apoyo mutuo y confraternizacin. Lo cultural: valoracin y respeto a la cultura, apoyando y participando en las actividades culturales del lugar donde se ubica el centro artesanal.

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Promueva y difunda las actividades culturales de la regin.

5.3 ASPECTO ECONMICO

A. POLITICAS Y PLANIFICACION.
Toda empresa, por pequea que sta sea, debe planificar su crecimiento, ya que empresa que no crece, muere. Para esto hay una serie de aspectos que se deben tomar en cuenta: Servicio: fijarse normas y procedimientos para una correcta atencin al cliente, a fin de que al satisfacerlo, y podamos contar con su regreso por nuevas compras y/o su recomendacin a otros clientes.

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 Adquisicin de bienes y servicios: nos ser til para el desarrollo de nuestro negocio, ya que al crecer nos demandar mejor equipamiento que nos permita ganar en tiempo y calidad. Recurso Humano: mediante la cual enmarcaremos la relacin laboral con nuestros trabajadores conforme al ordenamiento jurdico y la legislacin del pas, con pleno respeto a los contratos de trabajo, y procurando tambin el desarrollo personal de nuestros trabajadores. Comunicacin: sirve para proyectarnos a un crecimiento futuro en trminos de ventas al por mayor y/o exportacin. En este aspecto son tiles las herramientas como el internet (pgina web) y el estar incluido en catlogos de las entidades oficiales que promueven la actividad turstica y artesanal.

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B. LEGISLACIN Y NORMATIVIDAD.
Mantenga al da su licencia municipal de funcionamiento as como otras obligaciones con la municipalidad. Emita comprobantes de pago y cumpla con sus declaraciones a la SUNAT Lleve correctamente sus planillas de trabajadores y tenga al da los pagos a Es Salud, AFP, etc. Provea a sus trabajadores y/o use usted mismo elementos de seguridad para el trabajo de acuerdo a su especialidad (Guantes, lentes de proteccin, mandiles, protectores de odo, botas, casco, etc.

C. CAPACITACION.
Capactese cada vez que tenga ocasin en talleres relativos a su actividad (nuevas tecnologas, seguridad, mercadeo, medio ambiente)

Capactese mediante la lectura de publicaciones especializadas en tcnicas artesanales. Las bibliotecas municipales y de algunas ONGs las tienen.

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 Capacite a su personal y procure su alta especializacin en alguna fase del proceso de fabricacin. Capactese y capacite a su personal en atencin al cliente, incluyendo el conocimiento de nuestros monumentos histricos, transportes, espectculos, etc. que nos sirvan para dar informacin al cliente como un servicio adicional que ellos apreciarn.

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6. BIBLIOGRAFIA

MINCETUR Manual de Buenas Prcticas, Agencias de Viaje y Turismo. Gestin de Servicio Lima 2007.

PROMPERU APTAE Manual de Buenas Prcticas para turismo Sostenible. Lima 2006

RAINFOREST ALLIANCE Manual para el Turismo Sostenible y Buenas Prcticas USAID 2007.

Los dibujos y algunas fotografas son de propiedad del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de DIRCETUR otras fotografas fueron usadas del buscador Yahoo Imgenes (http://www.flickr.com/photos), entre otros.

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7. ANEXOS
ANEXO 1. QUIEN ES EL COMPRADOR DE PRODUCTOS ARTESANALES?
En el caso de Ferias o Centros Artesanales es el turista nacional o extranjero de gasto medio y gasto bajo que viaja en forma libre o que viene a travs de agencias de viajes y/o operadores tursticos, guas de turismo; consumidores locales. Los negocios grandes de artesana (Tiendas) son visitados por turistas de alto poder adquisitivo.

PERFIL DEL VISITANTE.

Segn el perfil del turista extranjero 2007 elaborado por PROMPERU, el Per fue visitado mayormente por los siguientes motivos: - Vacaciones, recreacin u ocio (59%) - Negocios (17%) - Visita a familiares o amigos (14%). Es interesante observar que muchos extranjeros que visitaron Per por sus familiares o amigos o por asistir a algn evento, declar haber visitado Cusco, Machupicchu y el Valle Sagrado, de este modo, podemos reafirmar que Machupicchu es el icono de mayor motivacin en la regin Cusco y el Per, asimismo, que todo turista que llega al Cusco lo hace esencialmente por conocer Machupicchu.

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El turismo urbano fue la principal actividad realizada por los turistas extranjeros en el Per, de otro lado, las actividades culturales fueron las ms practicadas (75%), seguidas del turismo de naturaleza (49%) que viene cobrando relevancia. El Cusco, como destino turstico, rene muchas de las caractersticas que se requieren para desarrollar modalidades de turismo con mejores perspectivas de crecimiento en el futuro; como son el turismo de aventura, turismo cultural adems de otros como el mstico y el turismo de salud. Cada uno de estos segmentos de turistas, demandan servicios especficos, por lo que la tarea de los establecimientos tursticos, ser la de adecuar la prestacin del servicio, no solamente en trminos de infraestructura, sino sobre todo con recursos humanos capacitados, que otorgue al turista calidad en el producto y en la atencin que estn buscando. El promedio de permanencia del turista extranjero es de 2 a 3 das. Los principales componentes de sus gastos son: alojamiento, alimentacin, transporte (tren, buses), comisiones de agencias, operadores tursticos y guas, produccin artesanal, ingresos a sitios arqueolgicos (COSITUC, INC), ingresos a centros culturales y/o entretenimiento, transporte local, comercio local, servicios varios, etc. El monto de gasto promedio aproximado es de 987 dlares, siendo los componentes principales alojamiento y transporte. Especficamente en artesana tiene un gasto promedio de unos 60 dlares mientras que el turista nacional efecta un gasto de 30 dlares, segn estudios de MAXIMICE 2003.

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ANEXO 2. NUESTRO CENTRO O FERIA ARTESANAL

Nuestro centro o feria artesanal alberga artesanos-comerciantes, quienes producen y comercializan diversos tipos de artesana, entre las cuales destacan la artesana textil, la bisutera y la cermica. El Centro o feria Artesanal, tiene interrelacin directa con el gobierno local y con otras instituciones pblicas como la SUNAT; las empresas prestadoras se servicios bsicos como luz, agua y telfono; as mismo, se vincula con otras instituciones como DIRCETUR en temas de promocin y articulacin. La base para la elaboracin del presente Manual, ha sido un estudio efectuado del desempeo de 04 centros artesanales de nuestra ciudad: el Centro Artesanal Cusco, la Feria Artesanal del Portal Espinar, la Feria Artesanal Qhapaq an y la Feria Artesanal de Produccin Qoricancha. En ellos se ha observado la aplicacin de una serie de criterios vinculados con la Gestin de la Calidad como la confiabilidad que inspiran los productos y servicios, la capacidad de respuesta frente a las exigencias del cliente, la empata que se genera como consecuencia del trato cordial y respetuoso y la percepcin de los elementos tangibles como la calidad del producto, la presentacin de los stands y la de las personas que atienden. Segn los resultados del trabajo de campo, ms del 35% de los conductores pertenecen a la provincia del Cusco, el 25% pertenecen a las provincias de la regin, entre las que destacan Canchis, Calca, Urubamba y Anta. Por su parte ms de 40% pertenecen a otras regiones del pas, destacando sobre todo Puno.

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Cada puesto de venta (stand) genera empleo para 2 o 3 personas, principalmente familiares del conductor del negocio. Los que ms trabajadores emplean son los productores. En cuanto a los ingresos generados por ventas, el 38% reciben ingresos mayores a 1,300 soles y el restante recibe ingresos menores a los 1,000 soles, lo cual define diferencias causando problemas al momento de afrontar el pago por el uso de servicios comunes dentro del centro o feria artesanal. Dado que la mayor parte de conductores de los negocios son mujeres (ms de 65%), es de gran necesidad contar con los servicios de guardera o nido infantil, cuya ubicacin ptima sera en la misma galera o centro artesanal. El 80% de los negocios tiene una antigedad menor a 5 aos, con empresas relativamente jvenes, lo que muestra que existe mucha rotacin en el negocio, es decir, poca sostenibilidad. Segn los conductores de los negocios, existe mucha competencia por parte de las empresas ubicadas cerca a la plaza de armas y de aquellos artesanos informales que se ubican en los centros arqueolgicos e incluso ambulantes. Al interior del centro artesanal existen niveles de competencia segn procedencia y tipo de producto. Esto constituye una debilidad por la falta de especializacin de los productores y de estandarizacin del producto mismo.

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