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Universidade do Sul de Santa Catarina Curso Superior em Gesto da Tecnologia da Informao

Guia para Elaborao do Estudo de Caso em Gesto da Tecnologia da Informao

Palhoa UnisulVirtual 2009

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21/1/2009 11:26:50

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Formatura e Eventos
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Jeferson Cassiano Almeida da Costa (Coordenador) Carlos Eduardo Damiani da Silva Geanluca Uliana

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Apresentao
Este guia on-line corresponde disciplina Estudo de Caso em Gesto de TI. O material foi elaborado visando a uma aprendizagem autnoma e aborda dicas e esclarecimentos sobre como elaborar as atividades do estudo de caso. Ao adotar uma linguagem didtica e dialgica, objetivamos facilitar as suas atividades a distncia, proporcionando condies favorveis s mltiplas interaes e a um aprendizado contextualizado e ecaz. Nesta disciplina, voc ser acompanhado e monitorado constantemente pelo Sistema Tutorial da UnisulVirtual, pois na relao de aprendizagem, o seu professor e a instituio estaro sempre conectados com voc. Nossa equipe tcnica e pedaggica ter o maior prazer em lhe atender, pois sua aprendizagem o nosso principal objetivo. Bom estudo e sucesso! Equipe UnisulVirtual.

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Angelita Maral Flores

Guia para Elaborao do Estudo de Caso em Gesto da Tecnologia da Informao


Design instrucional Viviane Bastos

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Copyright UnisulVirtual 2009 Nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prvia autorizao desta instituio.

Edio Livro Didtico


Edio Guia on line Professora Conteudista Angelita Maral Flores Design Instrucional Viviane Bastos Projeto Grfico Equipe UnisulVirtual Diagramao Alex Xavier Reviso B2B

001.42 F65 Flores, Angelita Maral Guia para elaborao do estudo de caso em gesto da tecnologia da informao / Angelita Maral Flores ; design instrucional Viviane Bastos. Palhoa : UnisulVirtual, 2009. 82 p. : il. ; 28 cm. Inclui bibliograa. 1. Pesquisa Manuais, guias, etc. 2. Mtodo de estudo de casos Manuais, guias, etc. I. Bastos, Viviane. II. Ttulo.
Ficha catalogrfica elaborada pela Biblioteca Universitria da Unisul

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Sumrio
Palavras da professora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 Unidade 1 - Regras gerais do Estudo de Caso em gesto da TI . . . . . . 11 Unidade 2 - As atividades de avaliao a distncia (ADs) do Estudo de Caso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Para concluir o estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Referncias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Apndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

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Palavras da professora
Prezado(a) estudante, Voc j parou para pensar sobre a importncia da disciplina Estudo de Caso na sua formao como tecnlogo em Gesto da Tecnologia da Informao (TI)? Nesta disciplina, voc tem a possibilidade de consolidar e aplicar os conhecimentos adquiridos no decorrer do curso. E assim, considerando a sua importncia e a complexidade da elaborao do Estudo de Caso real, este guia foi desenvolvido. O seu objetivo de auxiliar a vencer o desao desta disciplina e, por esse motivo, conta com consideraes e orientaes de seu professor. Assim, com este Guia de Elaborao do Estudo de Caso, voc ter oportunidade de: conhecer as regras gerais da disciplina Estudo de Caso em Gesto da TI; compreender as etapas de elaborao do trabalho de estudo de caso em gesto da TI; e conhecer algumas dicas e exemplos sobre cada uma das etapas do estudo de caso em gesto da TI. Durante a leitura dos contedos deste manual, procure desenvolver um elo entre o que apresentado, os materiais que voc j tem disponveis e a realidade a ser estudada. Lembre-se que voc pode utilizar todos os contedos j estudados em seu curso (tanto os livros didticos quanto os sites na internet e outras leituras realizadas), como fonte de pesquisa para enriquecer o seu estudo de caso.

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Universidade do Sul de Santa Catarina

A inteno que voc consiga construir um trabalho prtico, signicativo, de forma a contribuir para a sua formao e atuao prossional no campo da tecnologia da informao e, em especial, na rea para a qual voc est se preparando: a gesto da TI. Bom estudo! Angelita Maral Flores

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UNIDADE 1

Regras gerais do Estudo de Caso em gesto da TI


Objetivos de aprendizagem
Ao final desta unidade, voc ter subsdios para: conhecer as caractersticas da disciplina Estudo de Caso; conhecer como encaminhar as atividades de avaliao a distncia da disciplina Estudo de Caso.

Sees de estudo
Veja, a seguir, as sees que compem esta unidade de aprendizagem.

Seo 1 Caractersticas da disciplina Estudo de


Caso em Gesto de TI

Seo 2 As atividades desenvolvidas no Estudo


de Caso em Gesto da TI

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Para incio de estudo


O Estudo de Caso em Gesto da TI uma disciplina com caractersticas e particularidades especcas. Conhecer e entender essas caractersticas essencial para realizar o seu trabalho.
Qual so os requisitos para realizar a disciplina Estudo de Caso em Gesto da TI?

Existem alguns requisitos que precisam ser cumpridos para a sua realizao: ter concludo a disciplina de Metodologia para o Estudo de Caso; ter em mos o livro didtico da disciplina de Metodologia para o Estudo de Caso. Alm disso, muito importante que voc leia com ateno este guia e o tenha sempre mo para fazer consultas. Mas e se, por acaso, voc no atender a esses requisitos? Como proceder? H duas situaes que importante observar. Veja a seguir. 1) Caso no tenha realizado a disciplina de Metodologia para o Estudo de Caso, voc dever procurar a coordenao do curso enviando um e-mail com a maior brevidade possvel. Voc ter diculdades em realizar as atividades do estudo de caso se por acaso no tiver completado esse pr-requisito. 2) Se voc realizou a disciplina de Metodologia para o Estudo de Caso e, por algum motivo, no possui mais o livro didtico, acesse a Midiateca da sala virtual da disciplina Estudo de Caso no EVA, que l voc encontrar o livro em formato digital (ver link Material Didtico). - Talvez voc esteja se perguntando: anal, como ocorre a oferta desta disciplina? Como enviar as atividades de avaliao? Quais so as responsabilidades de cada parte envolvida nesta disciplina (professor e
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Guia para Elaborao do Estudo de Caso em Gesto de TI

aluno)? As respostas para essas perguntas voc vai encontrar a seguir, onde ser descrito, passo a passo, tudo o que voc deve fazer para obter um bom desempenho na disciplina.

Seo 1 Caractersticas da disciplina Estudo de Caso em Gesto de TI


A disciplina de Estudo de Caso possui uma dinmica diferente das demais disciplinas do curso. Seu perodo de oferta durante todo o semestre letivo e, por esse motivo, as atividades de avaliao a distncia so realizadas ao longo desse perodo.
A disciplina de Estudo de Caso em Gesto de TI ocorre paralelamente s demais disciplinas do curso.

Esta disciplina no possui Avaliao Presencial (AP). Sua mdia composta por trs Avaliaes a Distncia (AD) e uma Avaliao Final (AF), tambm a distncia e realizada somente se necessria. Como o seu desempenho nesta disciplina ser avaliado somente pelas avaliaes a distncia, signica dizer que os cuidados com a administrao do tempo devem ser redobrados. No corra o risco de pensar que, pelo fato de a disciplina ocorrer durante todo o semestre, voc poder deixar para realizar as atividades depois das demais. As conseqncias desse tipo de atitude sero bastante prejudiciais ao seu xito na disciplina e tambm sero irreversveis.
Lembre-se que as atividades do estudo de caso obedecem a uma seqncia e devem ser realizadas uma aps a outra. Somente depois de receber a correo de uma atividade que voc poder enviar a prxima.

Para enviar das avaliaes voc dever acessar as unidades disponveis na sala da disciplina no Espao UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

Unidade 1

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Aps o envio de uma AD, o seu professor ter um prazo para emitir um parecer e solicitar os ajustes que forem necessrios. Voc dever car atento ao retorno dado pelo professor e realizar os ajustes (quando forem solicitados). Em seguida, voc dever preparar a prxima atividade para o envio ao professor, preferencialmente antes ou, no mximo, at o prazo estabelecido no cronograma da disciplina. O envio antecipado ou at a data limite evitar a falta de tempo para a concluso do estudo de caso ao nal do semestre.
Observe a importncia do cumprimento dos prazos e da sua dedicao nesse importante trabalho. O estudo de caso deve receber a energia merecida e que lhe garanta o devido sucesso.

Lembre-se de contatar o seu professor, ele estar sua disposio para orient-lo e acompanh-lo nessa tarefa.

Seo 2 As atividades desenvolvidas no estudo de caso em gesto da TI


O trabalho a ser elaborado seguir o arquivo modelo (template) que est disponvel na ferramenta Midiateca da sala virtual. O arquivo template contm o roteiro disponvel tal como visto no livro de Metodologia para o Estudo de Caso. O roteiro composto pelos elementos pr-textuais (capa, folha de rosto etc.), elementos textuais (introduo, desenvolvimento, consideraes nais) e elementos ps-textuais (referncias, apndices, anexos).

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Guia para Elaborao do Estudo de Caso em Gesto de TI

Veja a seguir a seqncia desses itens do roteiro.


CAPA FOLHA DE ROSTO DEDICATRIA AGRADECIMENTOS EPGRAFE RESUMO EM PORTUGUS RESUMO EM LNGUA ESTRANGEIRA LISTA DE ILUSTRAES LISTA DE TABELAS SUMRIO 1 INTRODUO 2 TEMA 3 OBJETIVOS 3.1 Objetivo geral 3.2 Objetivos especficos 4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS 4.1 Campos de estudo 4.2 Instrumentos de coleta de dados 5 APRESENTAO E ANLISE DA REALIDADE OBSERVADA 6 PROPOSTA DE SOLUO DA SITUAO PROBLEMA 6.1 Proposta de melhoria para a realidade estudada 6.2 Resultados esperados 6.3 Viabilidade da proposta 7 CONSIDERAES FINAIS REFERNCIAS APNDICE ANEXOS

Elementos pr-textuais

Elementos textuais

Elementos ps-textuais

Quadro 1.1 Elementos constituintes do roteiro de trabalho do estudo de caso Fonte: Elaborado pelo autor

Mas anal, qual a ordem de elaborao de cada uma das etapas do Estudo de Caso?

Unidade 1

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Universidade do Sul de Santa Catarina

Neste guia, voc vai conhecer a ordem de elaborao a partir do enunciado de cada uma das Atividades a Distncia (ADs). Note que nem todas as etapas do estudo de caso so elaboradas na ordem que iro aparecer no trabalho nal. Por exemplo, a introduo, que um dos primeiros itens no trabalho, s ser elaborada na ltima AD.
importante destacar que, diferente das demais disciplinas, no h um documento de avaliao para cada uma das atividades a serem realizadas.

O procedimento de elaborao das atividades de Estudo de Caso ocorre da seguinte forma: Voc faz o download do arquivo modelo (template) disponvel na Midiateca. Acesse as unidades on-line e leia o enunciado de cada uma das ADs a serem realizadas (tambm descritas na Unidade 2 deste Guia). Realize as partes do trabalho correspondentes AD1 escrevendo diretamente no arquivo modelo. Salve este documento e envie ao seu professor por meio do link disponvel na unidade correspondente. Aguarde o retorno para realizar ajustes (se necessrio). Somente depois que o professor concluir a avaliao que voc ter o link para o envio da AD2. Realize a AD2 no mesmo arquivo no qual j escreveu a AD1, salve novamente e envie ao seu professor. Aguarde mais uma vez a correo, at que o processo seja concludo a sua atividade que com o status de avaliada. Repita o procedimento para o envio da AD3.

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Guia para Elaborao do Estudo de Caso em Gesto de TI

Como apndice deste guia e exemplo prtico de como elaborar o contedo para cada item do Estudo de Caso, voc encontra o projeto de um ex-aluno da UnisulVirtual, formado no curso de Gesto da Tecnologia da Informao. Algumas partes do trabalho original foram adaptadas para atender s necessidades deste Guia. O trabalho completo pode ser consultado no Apndice. Para o melhor aproveitamento deste Guia, a cada dica ou etapa estudada, acesse a parte do trabalho completo (no Apndice) e tambm leia informaes sobre o item no livro de Metodologia para o Estudo de Caso. Procure compreender todo o contedo e os exemplos, aproveitando as dicas para elaborar seu projeto. E, lembre-se, ao surgirem dvidas, consulte seu professor!

Nesta unidade voc conheceu as regras gerais sobre o Estudo de Caso em Gesto da TI e, principalmente, as partes que iro compor esse trabalho. Sempre que necessrio retorne a esta unidade para rever o que foi estudado, bem como realize em paralelo a leitura do livro de Metodologia para Estudo de Caso. Assim, voc conseguir desenvolver seu trabalho com tranqilidade.

Unidade 1

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UNIDADE 2

As atividades de avaliao a distncia (ADs) do Estudo de Caso


Objetivos de aprendizagem
Ao final desta unidade, voc ter subsdios para: conhecer como elaborar as atividades de avaliao a distncia do estudo de caso.

Sees de estudo
Veja, a seguir, as sees que compem esta unidade de aprendizagem.

Seo 1 Desenvolvendo a atividade de


Avaliao a Distncia 1 (AD1)

Seo 2 Desenvolvendo a atividade de


Avaliao a Distncia 2 (AD2)

Seo 3 Desenvolvendo a atividade de


Avaliao a Distncia 3 (AD3)

Seo 4 Desenvolvendo a atividade de


Avaliao Final

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Para incio de estudo


Nesta unidade voc conhecer as atividades que sero realizadas durante a disciplina de Estudo de Caso. Procure cumprir os prazos previstos para o envio de cada uma das etapas do estudo de caso, que atento aos critrios de avaliao adotados por seu(sua) professor(a) no plano de ensino. E bom trabalho!

Seo 1 Desenvolvendo a atividade de Avaliao a Distncia 1 (AD1)


A atividade de Avaliao a Distncia 1 o comeo de todo o seu Estudo de Caso. Aqui, voc vai denir o assunto a ser tratado em seu projeto, bem como a metodologia para a sua realizao. Ao construir uma boa base de seu trabalho nessa etapa, voc ter facilidade para seguir adiante nas demais fases do estudo de caso. Na AD1 voc dever desenvolver os seguintes itens:
2 TEMA 3 OBJETIVOS 3.1 Objetivo geral 3.2 Objetivos especficos 4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS 4.1 Campos de estudo 4.2 Instrumentos de coleta de dados

Conhea a seguir o que fazer em cada um desses itens da AD1.

a) A escolha e elaborao do tema


Para elaborar seu estudo de caso, voc precisar escolher um tema relacionado ao seu curso, na rea de Gesto da TI.

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Guia para Elaborao do Estudo de Caso em Gesto de TI

E, ento, podem surgir as dvidas: por onde comear? O que escolher? Como denir esse tema? Para responder a essas questes, a sugesto que voc pense no seu dia-a-dia, unindo interesse pessoal, prossional e viabilidade em realizar um trabalho prtico. Mesmo que voc no atue diretamente na rea de TI, poder pensar em temas relacionados ao seu dia-a-dia prossional.
Se voc trabalha com vendas, certamente utiliza sistemas informatizados no seu cotidiano. Assim, o seu tema pode estar relacionado gesto desses sistemas, aos problemas que voc observa com seu uso e investigao de como realizar melhorias. Note, porm, que voc dever pensar no s no desenvolvimento de sistemas do ponto de vista tcnico. Pelo contrrio, deve avaliar os processos da organizao ou rea como um todo, que culminar na melhor gesto dos recursos de tecnologia.

Foi por esse motivo que em seu curso, alm das disciplinas ligadas informtica, voc estudou Histria do Pensamento Administrativo, Gesto Estratgica, Gesto de Servios, Gesto Financeira, Modelagem de Processos, Gerncia de Projetos, Estatstica, Empreendedorismo, Filosoa, dentre outras que lhe permitem ter uma viso holstica da sociedade, bem como dos processos e negcios nas organizaes. Mas, voltando questo da escolha do tema... Ao relacionar os diversos conhecimentos e experincias adquiridas ao longo da sua vida, as disciplinas realizadas do curso de Gesto da TI, com criatividade podem surgir assuntos que voc sequer tinha imaginado. Para ilustrar, veja a seguir alguns exemplos de temas de estudo de caso apresentados por alunos e ex-alunos do curso de Gesto da TI nos ltimos semestres (os nomes das empresas foram alterados para preservar sua identidade).

Unidade 2

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Ex. 1

Tema escolhido Metodologia SCRUM no desenvolvimento de Software na XXXXX Informtica em Campinas/ SP

Objetivo geral Analisar o impacto da adoo da metodologia SCRUM na qualidade, no cumprimento de prazo e no custo dos processos de desenvolvimento de software na empresa XXXXXX Informtica de Campinas. Analisar os resultados de trs implementaes de workflow em organizaes diferentes, classificando-as quanto ao contexto, a ferramenta utilizada, as metodologias adotadas, a cultura e o comprometimento organizacional com a soluo Efetuar estudo de viabilidade tcnica, utilizando ferramentas de TI para propor a criao de uma Matriz de Criticidade Integrada de todos os clientes da Empresa XYZ suportados pela Gerncia de Situaes Crticas. Analisar e descrever os benefcios da adoo de uma interface unificada e altamente customizvel nos computadores utilizados para atendimento ao pblico em uma agncia bancria. Apresentar e analisar a implantao de um sistema que centraliza o acesso aos aplicativos da organizao na web, para utilizao na coordenao, superviso e execuo das atividades dos Centros de Operao e Agentes do Setor Eltrico. Desenvolver um modelo de gesto de servios de TI baseado nas melhores prticas da biblioteca ITIL para a Assessoria de Tecnologia da Informao da Unisul. Identificar os impactos da implantao de um sistema integrado de gesto empresarial, visando a responder em especial aos motivos que aumentaram o tempo na implantao do software, na empresa ABC, de So Borja, RS. Analisar as circunstncias organizacionais que impactaram na no-realizao do Plano Diretor de Tecnologia da Informao e Comunicao PDTIC na Prefeitura Municipal de ABC/RS. Desenvolvimento de uma proposta de ferramentas gerenciais com enfoque na Tecnologia da Informao visando a auxiliar o Ordenador de Despesas das Organizaes Militares a gerir com eficincia os recursos financeiros de uma OM e seu patrimnio.

Contexto de implementaes de workflow

Matriz de criticidade integrada

A criao de uma interface unificada e sua influncia em uma agncia bancria

Implantao de soluo para acesso via web de aplicativos cliente servidor utilizados no setor eltrico

Gesto de servios de TI orientados por processos, com base na ITIL na Unisul

A tecnologia da informao nas empresas do setor de servios para distribuio de energia eltrica: a implantao de um sistema integrado de gesto empresarial Plano diretor de tecnologia da informao e comunicao: o caso da prefeitura de ABC/RS

O gerenciamento apoiado em tecnologia da informao: auxlio ao ordenador de despesas de uma organizao militar na tomada de decises

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Guia para Elaborao do Estudo de Caso em Gesto de TI

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A otimizao da transmisso de informaes tecnolgicas utilizando-se sistemas de gesto de conhecimento

Analisar a eficincia e eficcia dos sistemas de gesto de conhecimento da empresa xxx em transferir as informaes tcnicas necessrias aos clientes desenvolvedores de software para os aparelhos celulares e algumas de suas organizaes de contato mais prximo. Identificar as estratgias e recursos necessrios para efetuar uma anlise da qualidade dos servios prestados pelo atendimento de primeiro nvel no service desk do departamento de tecnologia da informao da empresa Brasileira LTDA. de Curitiba Paran. Investigar o uso da SOA nos sistemas e processos do departamento de Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC), analisando o trfego das informaes entre os sistemas, usurios e departamentos da empresa ABC. Analisar os impactos da inexistncia da Tecnologia da Informao em Rede para o rendimento dos trabalhos e das atividades prticas ministradas, visando a resolver a falta de integrao lgica no laboratrio de Automao Industrial da Escola Tcnica ABC. Propor um modelo tecnolgico para resolver o problema do crescimento desorganizado e a consequente perda do controle dos servidores e da base de dados fragmentada da XZY do Rio Grande do Sul. Identificar e avaliar a viabilidade da utilizao de simuladores baseados em tecnologia computacional, para o treinamento no uso de armamento leve, no mbito dos corpos de tropa pertencentes s organizaes militares do Exrcito brasileiro. Identificar um modelo de planejamento para a migrao de software proprietrio para software de cdigo aberto, visando a manter a qualidade e minimizar os custos dos servios no Comando de Aviao do Exrcito. Apresentar um projeto de provimento de acesso internet wireless para a localidade de Rio Milans, distrito do municpio de Rio dos Cedros SC, visando sua incluso do mundo digital. Identificar o perfil do profissional da rea de Tecnologia da Informao que atua na prestao de servios exigida pelo mercado de trabalho.

11

Gesto de Nveis de Servios em TI

12

A integrao de sistemas por meio da SOA (Service Oriented Architecture) em prol das melhorias dos processos organizacionais Tecnologia da informao: a base para a automao industrial

13

14

Consolidao de servidores departamentais e soluo de armazenamento de dados na empresa XXXX

15

A viabilidade da implantao de sistemas virtuais de tiro com armamento leve no mbito de corpos de tropa no Exrcito brasileiro

16

A tecnologia da informao aplicada migrao para software de cdigo aberto

17

WISPS: o acesso banda larga em localidades remotas

18

Perfil do profissional de tecnologia da informao na prestao de servios

Unidade 2

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Universidade do Sul de Santa Catarina

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Automao do planejamento de logstica

Analisar os processos executados pelo departamento de logstica e propor uma soluo de TI para que ele passe a integrar os sistemas de informaes da empresa XYZ. Implementao da poltica da segurana tomando como base a norma NBR ISO/IEC 17799, visando a criao de um documento de poltica de segurana, deteco e correo de todas vulnerabilidades nas empresas. Apresentar um panorama de implementao conceitos de Inteligncia de negcio Business Intelligence (BI) envolvendo setores chaves da empresa XYZ, identificando os mtodos e tecnologias aplicadas a este fim.

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Segurana da informao: um diferencial estratgico

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Implementao da inteligncia de negcio (BI) para a empresa XXX

Quadro 2.1 Exemplos de temas usados em Estudos de Casos. Fonte: Elaborado pelo autor com base em arquivos pessoais

No quadro 2.1, voc pode constatar que possvel escolher os mais diversos assuntos para realizar o seu estudo de caso, seja na empresa onde voc atua ou em outro local. Voc pode, ainda, optar por um estudo de caso que no esteja diretamente ligado exatamente a uma organizao (veja exemplos 17, 18 e 20), mas sim a uma situao especca. Nesta linha, voc pode escolher ainda temas relacionados avaliao de um determinado software, considerando o ponto de vista de seus desenvolvedores e/ou usurios, a avaliao de sites de e-commerce, a investigao de situaes de excluso digital com respectivas propostas de polticas e aes de incluso em determinada regio/ comunidade, identicao de novas tecnologias em determinado setor (exemplo: de telecomunicaes) e sua aceitao no mercado, dentre outras situaes que no envolvam diretamente uma empresa.
Aps escolher o seu tema, voc dever elaborar um texto apresentando-o ao leitor.

Por onde comear?


Comece falando do assunto de forma mais geral, nos dias atuais, como ele est sendo visto e tratado. Depois, busque autores que falem do tema, apresente conceitos em forma de citao. Apresente informaes que justiquem a importncia do assunto
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escolhido, tanto do ponto de vista pessoal, como prossional e social. No esquea, em algum momento do seu texto, de inserir duas partes importantes: o tema a ser pesquisado: apresente explicitamente o tema do trabalho. Para tal, utilize frases como Neste contexto, o presente trabalho ter como tema.... , ou Assim, o tema deste trabalho ..., ou Este trabalho ter como tema.... o problema de pesquisa. Escreva uma pergunta que informe claramente o que pretende investigar durante o estudo de caso. Inclua uma frase do tipo Este trabalho pretende responder pergunta: qual a ecincia e eccia dos sistemas de gesto de conhecimento em transferir as informaes tcnicas necessrias aos clientes desenvolvedores de software para os aparelhos celulares?, alm de apresentar algumas das organizaes de contato mais prximo da empresa XYZ.
Por fim, para auxiliar na escolha e elaborao de seu tema, leia a Seo 4 da Unidade 3 do livro de Metodologia para Estudo de Caso (disponvel na Midiateca).

b) Elaborando o objetivo geral e os objetivos especficos


Esta uma etapa muito importante do trabalho, pois onde voc dene o que pretende alcanar com a sua realizao. No se importe em utilizar um bom tempo pensando no que escrever como objetivo geral, pois o tempo gasto depois ser muito menor. Conforme estudado no livro de Metodologia da Pesquisa: Objetivo geral - indicao do resultado pretendido; Objetivos especcos - indicao das etapas que levaro realizao do objetivo geral.

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Como elaborar o objetivo geral?

Numa forma simplicada, podemos armar que o objetivo geral dene aquilo que se deseja pesquisar. Procura determinar, com clareza e objetividade, o propsito do pesquisador com a realizao da pesquisa. Deve ser fortemente relacionado com o problema a ser investigado no seu estudo de caso e ainda informar onde essa proposta ser aplicada. Ele deve ser composto por apenas um pargrafo, isto , uma frase-chave. O objetivo geral deve ser elaborado a partir do problema de pesquisa, transformando o que era uma pergunta em uma ao a ser realizada. Vejam um exemplo de como no escrever um objetivo geral. O texto mostrado a seguir um texto enorme, no qual no possvel identicar o que se quer no trabalho realmente.
A presente pesquisa tem por objetivo geral realizar um estudo dos sistemas de gesto de conhecimento adotados pela organizao XXX e algumas de suas organizaes de contato mais prximo, descrevendoos quanto forma, utilizao e facilidade de uso aos empregados deste departamento. Tambm faz parte de nosso objetivo estudar a transmisso do conhecimento obtido em tais sistemas de gesto de conhecimento e sua transferncia aos principais clientes da empresa: os desenvolvedores de softwares para aparelhos celulares e smartphones (terminologia padro da indstria para telefones com grande capacidade de processamento, memria e muitas funcionalidades) fabricados pela empresa. Com tais estudos realizados, objetivamos avaliar se a transferncia e a gesto de conhecimento entre as diversas reas e os clientes est sendo feita da forma mais eficaz possvel, sem que informaes importantes percam-se pelo caminho, ou dados considerados essenciais no sejam processados e transformados em conhecimento.

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Aps reescrever o objetivo geral para entender o que se pretende com o trabalho, o texto poder ser assim:
Analisar a eficincia e eficcia dos sistemas de gesto de conhecimento em transferir as informaes tcnicas necessrias aos clientes desenvolvedores de software para os aparelhos celulares e algumas das organizaes de contato mais prximo da empresa XYZ.

Note que o exemplo anterior possui uma parte: iniciada por um verbo de ao (Analisar a ecincia e eccia dos sistemas de gesto de conhecimento...) que identica o que vai ser feito no trabalho. que identica o foco do trabalho (... em transferir as informaes tcnicas necessrias aos clientes desenvolvedores de software para os aparelhos celulares e algumas das organizaes de contato mais prximo...). que identica o local onde o trabalho ser realizado (... na empresa XYZ.)

Como elaborar os objetivos especficos?

Conforme o livro de Metodologia para Estudo de Caso, os objetivos especcos


[...] determinam aspectos que se pretende estudar, compreender, explicar, ou seja, o pesquisador evidencia, de forma clara e precisa, a nalidade do estudo que pretende desenvolver. Denir os objetivos especcos signica aprofundar as intenes expressas nos objetivos gerais. (CAVALCANTI, 2008, p. 80)..

Veja a Seo 5 da Unidade 3.

Seguindo a mesma linha de pensamento anterior, observe a seguir um exemplo de como no deve ser a descrio de objetivos especcos.

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Nossa pesquisa tem como objetivos especficos, os quais esperamos integrar para chegarmos ao objetivo geral do estudo de caso, os seguintes. Descrever a cadeia de relacionamento e valor entre a empresa xxxx, sua organizao irm (chamada Plataforma, originadora dos dados) e os seus clientes, os desenvolvedores de software. Estudar os sistemas de gerenciamento de conhecimento utilizados: na organizao de Plataforma, responsvel pela criao do software original do aparelho (sistema operacional) e, por conseguinte, da documentao inicial sobre eles; na organizao Frum Nokia, para entendermos como a informao gerada pela Plataforma filtrada, processada e disponibilizada aos empregados do departamento, para que possa ser estudada, entendida e transformada em conhecimento; na organizao Frum Nokia em seus stios de internet e meios de comunicao com os clientes finais, para termos um panorama de como esse conhecimento sobre as especificaes e capacidades dos aparelhos fabricados podem ser utilizados para educar (gerar conhecimento) a comunidade de desenvolvedores e garantir-lhes a melhor informao no desenvolvimento de aplicaes e software para a empresa lder mundial em dispositivos celulares. Analisar os pontos positivos e negativos das solues adotadas at agora, considerando fatores como: disponibilidade, facilidade de busca, rapidez e agilidade tanto na obteno da informao quanto da sua disponibilidade aos usurios finais. Aps a anlise dos pontos levantados acima, propor solues para a melhora dos sistemas de gesto de conhecimento utilizados, que levem a um melhor fluxo de informaes entre toda a cadeia de valor da organizao Plataforma, passando pela empresa XYZ e chegando aos clientes finais.

Nos objetivos especcos, no item Estudar os sistemas de gerenciamento de conhecimento utilizados, necessrio colocar um ponto nal e retirar todos os sub-itens. Nesta etapa no necessrio apresentar detalhes tcnicos, at porque cedo para chegar soluo a ser implementada. Assim, no processo de melhoria, os objetivos especcos podem ser reduzidos se apresentando da seguinte forma:

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Nossa pesquisa tem como objetivos especficos: descrever a cadeia de relacionamento e valor entre a empresa xxxx, sua organizao irm e seus clientes desenvolvedores de software; estudar os sistemas de gerenciamento de conhecimento utilizados; analisar os pontos positivos e negativos das solues adotadas at agora, considerando fatores como: disponibilidade, facilidade de busca, rapidez e agilidade; propor solues para a melhora dos sistemas de gesto de conhecimento utilizados que levem a um melhor fluxo de informaes entre toda a cadeia de valor da organizao.

c) A elaborao dos procedimentos metodolgicos


Conforme visto no livro de Metodologia para Estudo de Caso (Seo 6 da Unidade 3), os procedimentos metodolgicos compreendem a caracterizao do estudo, os campos de estudo e os instrumentos de coleta de dados. Leia a seguir algumas dicas para elaborao de cada uma delas.

Como elaborar a caracterizao do estudo?

Para este item voc pode usar um texto padro, comum ao tipo de pesquisa que ser realizado, o estudo de caso. Veja o exemplo:

Este trabalho ser uma pesquisa na forma de um estudo de caso DESCRITIVO, EXLORATRIO ou EXPLICATIVO. Rauen (2002) define estudo de caso como um estudo profundo de um ou de poucos objetos, que busca retratar a realidade de forma completa e profunda, de modo a permitir o seu amplo e detalhado conhecimento.

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Como definir o campo de estudos?

Nesta parte voc dever informar o universo da pesquisa e, se for o caso, tambm informar a amostra com a qual ir realizar seu estudo de caso. O universo da pesquisa pode ser um indivduo, uma deciso, um programa, um portal da internet, um medicamento, um segmento social, um evento poltico, uma frmula qumica; pode ser sobre a implantao de um processo ou sobre uma mudana organizacional.
Para o estudo de caso na UnisulVirtual, o tipo mais comum de amostra a no-probabilstica intencional. Entenda o porqu deste tipo lendo a Seo 6 da Unidade 3 do livro de Metodologia para Estudo de Caso.

Como nem sempre possvel aplicar uma pesquisa a todo o universo, escolhe-se uma amostra para sua realizao. A amostra um subconjunto do universo da pesquisa.

Como definir os instrumentos de coleta de dados?

Para realizar seu estudo de caso necessrio denir como voc ir obter informaes para analisar o problema e alcanar os objetivos propostos na sua pesquisa. So os instrumentos de coleta de dados. Esses instrumentos devem ser informados sempre em conjunto com os objetivos e como/com quem sero aplicados. Exemplo: Uma entrevista aberta com os gestores da empresa ou funcionrios do setor pesquisado para obter a percepo sobre a implantao de um sistema. Uma entrevista fechada (questionrio) a ser aplicada com os usurios de um software que voc pretende avaliar. Observao direta dos processos de desenvolvimento de um sistema para avaliar se h padronizao nos processos. Observao dos procedimentos de segurana das informaes na empresa visando a avaliar se esto adequados.
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Documentos com as normas de segurana denidas pela empresa. Documentos com a situao nanceira de um determinado rgo para avaliar a viabilidade da implantao de um projeto. Estes e outros instrumentos devem ser denidos e aplicados para a coleta de dados. Os dados obtidos sero utilizados na prxima etapa do seu estudo de caso.
Leia mais a respeito da definio dos instrumentos de coleta de dados na Seo 6 da Unidade 3 do livro de Metodologia para Estudo de Caso.

Seo 2 Desenvolvendo a atividade de Avaliao a Distncia 2 (AD2)


Agora que voc j desenvolveu o alicerce de seu Estudo de Caso, chegou o momento de levantar as paredes. Nesta segunda AD, voc vai buscar dados da organizao escolhida, aplicar os instrumentos de coleta de dados denidos na AD1, bem como analisar e apresentar os resultados dessa aplicao. Isso tudo dever ter como base o problema e os objetivos denidos (esses itens tambm foram abordados na primeira etapa). Na AD2 voc dever desenvolver o seguinte item:
5 APRESENTAO E ANLISE DA REALIDADE OBSERVADA

Conhea, na sequncia, como elabor-lo. Este item ser desenvolvido considerando o objeto de estudo e a coleta de dados. No modelo apresentado na Midiateca (Template), voc perceber que o tpico no possui subdivises. Porm, para organizar melhor as etapas de elaborao e facilitar a construo do texto, apresentamos a seguir algumas dicas com os contedos que faro parte desta etapa. Ao iniciar o texto do item 5 do estudo de caso, voc ir escrever um pouco sobre o contexto histrico, os dados bsicos e a estrutura organizacional da organizao onde estar aplicando o seu estudo de caso. Veja mais algumas dicas para elaborar estes itens:
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Todos os trs itens dizem respeito a informaes do universo escolhido para desenvolver o estudo de caso. O contedo apresentado deve ser estar de acordo com as orientaes para esses itens, constantes no livro didtico de Metodologia para o Estudo de Caso (seo 1 da unidade 4). Na estrutura organizacional, apresente impreterivelmente informaes sobre a rea de TI (responsvel, equipe e usurios), alm da infraestrutura de hardware, software e sistemas de informao. Voc pode consultar fontes como histrico, dados e organograma da empresa (documentos internos, textos provenientes do site, entrevistas etc.), citando direta ou indiretamente trechos das fontes pesquisadas segundo as normas metodolgicas. As fontes utilizadas tambm devem ser apresentadas ao nal do trabalho no item Referncias.
Suponha que nos dados bsicos da organizao voc decida apresentar a misso da empresa, consultada no documento de planejamento estratgico. Ento, poder utilizar o recurso de citao direta, como segue. A empresa XYZ tem como misso: Desenvolver as oportunidades de negcios, presentes e futuras, oferecendo ao consumidor produtos de alta qualidade e de valor agregado, a preos competitivos, antecipando as necessidades e aspiraes de nossos parceiros, apoiada em valores ticos. (XYZ, 2007). Ao final do trabalho, voc dever apresentar no item Referncias a fonte consultada no formato completo, segundo as normas da ABNT vigentes: XYZ. Planejamento estratgico. Palhoa: XYZ, 2007. Observe que, como o documento no possui um elaborador especfico, consta o nome da empresa como autor da referncia. * Saiba como elaborar referncias consultando os links: http://busca.unisul.br/pdf/trabalhosacademicos.pdf http://www.bu.ufsc.br/design/framerefer.php

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Se voc desejar apresentar de forma integral algum documento que no seja de sua autoria e que considere essencial para o entendimento do projeto, utilize o item Anexos. Lembre-se de informar a existncia desse documento em algum ponto do texto (exemplo: Veja documento completo no anexo X) bem como no Sumrio.
O que fazer se o objeto de estudo no est localizado em uma empresa?

Se este o seu caso, provvel que a sua unidade de anlise seja um indivduo, um sistema, um portal na internet, um segmento social, um evento etc. Nesse caso, voc ir apresentar as informaes de forma adaptada. Alm das orientaes do seu professor sobre como apresentar esse objeto, veja algumas dicas sobre como elaborar esses itens. a) No contexto histrico, para contextualizar outro tipo de objeto de estudo (pessoas, espaos virtuais, evento, software etc.), siga a mesma linha de orientao dada para a organizao. Descreva o objeto por meio da sua posio no espao/tempo, tendo como base os dados colhidos na sua pesquisa.
Se o seu objeto de estudo um software, apresente as informaes que voc conseguir a respeito dele, como a histria de sua criao, equipe e organizaes envolvidas, os motivos que levaram ao seu desenvolvimento, a data do incio de seu desenvolvimento, informaes histricas sobre mudanas de verses, de plataforma etc. Se voc estiver descrevendo um evento ou grupo social, proceda da mesma forma, apresentando fatos relacionados ao surgimento do evento ou do grupo, motivos, datas importantes, situao atual etc.

b) Nos dados bsicos da organizao, descreva as caractersticas do objeto de estudo. Para um grupo social, por exemplo, cabe apresentar dados de identicao
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que podem ser coletados durante a sua pesquisa (faixa etria dos envolvidos, escolaridade, renda etc.). Se for um software, pode-se descrever seu layout, ergonomia, funo, linguagem, utilidade, funcionamento etc. c) Na estrutura organizacional, se possvel, apresente a estrutura funcional ou processual envolvida no seu objeto de estudo, como, por exemplo, se for um produto (software, portal etc.) informe qual a organizao que o desenvolve, quem so os usurios potenciais etc. No caso de um evento ou grupo social, informe, se houver, quais os organismos que se relacionam com o seu objeto, como entidades pblicas, empresas, organismos nogovernamentais etc. Se no for possvel enquadrar em nenhuma dessas possibilidades, apresente apenas a informao de que este item no se aplica ao seu objeto de estudo de caso. Aps escrever um pouco sobre o contexto de seu estudo de caso, chegou o momento de retomar e aplicar os instrumentos de coleta de dados denidos anteriormente, analisando seus resultados luz do referencial terico sobre o tema escolhido.

Como elaborar a anlise da realidade observada?

Neste item, orientado pelos procedimentos metodolgicos denidos anteriormente (no item 1 da AD1), voc tabula, apresenta e analisa os dados coletados por meio dos instrumentos de coleta aplicados sobre a sua amostra, identicando como o objeto de estudo se apresenta frente ao problema levantado. importante observar que a sua descrio e anlise dos resultados deve apresentar coerncia com os itens anteriormente denidos no trabalho. Assim, a avaliao desse item ser feita observando-se, tambm, se os procedimentos metodolgicos denidos anteriormente esto sendo aplicados. No quadro a seguir esto descritas algumas dicas sobre o contedo a ser apresentado nesse tpico.
Dicas sobre a elaborao da anlise da realidade

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O contedo apresentado deve estar de acordo com as orientaes para esse item no livro didtico de Metodologia para o Estudo de Caso. Retome o item referente aos Instrumentos de coleta de dados, sejam eles entrevistas, observao ou documentos e aplique-os orientando-se tambm pelo item que se refere ao Universo e amostra. Aps o uso dos instrumentos de coleta, voc ir apresentar os resultados de seu levantamento. Para tal, poder utilizar texto, quadros, tabelas, grficos, dependendo do que voc coletar. Leve em conta que, para alcanar seus objetivos, esta etapa de coleta de dados essencial. Exemplo: se voc definiu em seus objetivos Identificar e analisar os processos e sistemas informatizados adotados atualmente pela empresa, em especial os relacionados com o setor de vendas, dever, na etapa de descrio, apresentar esses processos e sistemas. Ao descrever a realidade (dados coletados), voc ir analisar as informaes, apresentando ao final os pontos fortes e fracos da situao observada frente ao problema levantado. Recorde, de forma analtica, as informaes coletadas para reforar a sua anlise (percentuais, nmeros de clientes, nmeros de cheques/semana, falas dos entrevistados, dados da empresa etc.). Inclua citaes sobre os tpicos analisados. Sugere-se o uso de referencial terico de pelo menos trs autores diferentes. Pesquise referncias em livros, revistas, internet etc. Lembre-se que voc tem um arsenal de livros didticos acumulados durante o seu curso que pode servir de fundamentao para essa anlise. Utilize tambm o acervo disponvel na Biblioteca Virtual. No Espao UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA), acesse a pgina da Biblioteca Virtual da Unisul. A seguir, clique sobre o item Pesquisa a publicaes on-line. Por meio desse acesso, voc poder consultar o acervo de documentos digitais em texto completo, acessveis a qualquer ponto ligado a internet. Para conhecer essa coleo, leia as instrues do tutorial de acesso a publicaes digitais cadastradas na Biblioteca Universitria da Unisul. Voc encontrar esse e outros tutoriais de acesso a contedos em texto completo no link: <http://www.unisul.br/content/site/biblioteca/ bibliotecavirtual/#tutoriais>. Intercale as citaes, diretas ou indiretas, longas ou curtas, com as suas frases durante a anlise, reforando o que voc escrever (tal como fulano, veja o que nos diz ciclano e assim por diante). Nunca deixe uma citao solta no meio do texto, sem fazer a ligao com o pargrafo anterior e posterior a ela.

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Veja a seguir um exemplo utilizando citao direta curta.


Ao entrevistar um funcionrio, ele lhe informou que O aplicativo comercial que utilizamos no gera relatrios de controles adequados. Fica difcil controlarmos as vendas realizadas pelos vendedores, bem como no sabemos quem so nossos principais clientes (R.A). Voc deve apresentar a informao tal como mostrado acima, preservando o nome do entrevistado com suas iniciais (ou, se necessrio, outro tipo que no o identifique, como (Func1). A seguir, analise as informaes obtidas utilizando frases como, por exemplo: Observa-se, nesse depoimento, que o sistema informatizado utilizado pela empresa insuficiente para desenvolver as atividades do setor de vendas. Voc dever tambm apresentar autores que reforcem a sua percepo sobre o problema, como, por exemplo, fazendo uma citao direta curta: Segundo Fulano (2007, p. 10), A maioria das empresas no conhece as informaes mais importantes para seu funcionamento, o que gera problemas em todos os seus setores e, principalmente, para a sua gesto.

Acompanhe a seguir outro exemplo de texto para apresentao e anlise da realidade observada, com o uso de citao direta longa.

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A empresa no tem um sistema de controle de estoque adequado e integrado ao processo de vendas, o que est gerando perdas financeiras. Muitas vezes, os clientes querem determinado produto, mas no est disponvel. Esta uma rea essencial para empresas, tal como mostra DIAS (1990, p. 28),
O controle de estoque uma rea muito importante de uma empresa, grande ou pequena, pois atravs dele que ela ser capaz de prever o quanto que ser necessrio comprar no prximo pedido ao fornecedor, alm de fornecer informaes teis sobre as vendas, j que muitas vezes os relatrios do setor de vendas no so muito claros e no condizem com a realidade, afinal, os setores de vendas quer comisses. O principal objetivo do controle de estoque otimizar o investimento em estoques, aumentando o uso eficiente dos meios internos de uma empresa, e minimizar as necessidades de capital investido em estoque.

A falta de integrao entre estas duas reas ainda mais acentuada pela falta de um organograma definindo corretamente quem quem dentro da organizao, bem como a falta de um funcionograma que defina corretamente quais as atividades que sero desenvolvidas pelos colaboradores da empresa.

Lembre-se que, ao apresentar uma citao no texto, a referncia completa deve ser mostrada no nal do trabalho, no local especco para esse m, tal como segue:
DIAS, Marco Aurlio P. Administrao de materiais: uma abordagem logstica. 3.ed. So Paulo: Atlas, 1990.

Apresente, ao nal de sua anlise, os pontos fortes, pontos fracos e a justicativa da situao observada, sempre em relao ao problema de pesquisa. Utilize o modelo de tabela encontrado no livro de Metodologia para Estudo de Caso, pginas 115 e 116.

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Seo 3 Desenvolvendo a atividade de Avaliao a Distncia 3 (AD3)


Esta a ltima atividade do seu Estudo de Caso. Nessa avaliao, voc deve propor alguma soluo ou melhoria para o problema tratado em seu projeto. Nela, voc tambm ir nalizar o seu trabalho, ou seja, contemplar os demais itens do projeto (veja o quadro 1.1 da Unidade 1). Na AD3 voc deve desenvolver os tpicos que seguem.
Observe que a ordem aqui apresentada no representa as prioridades das atividades a serem desenvolvidas, mas sim a complexidade de cada uma.

Dos elementos textuais:


1 INTRODUO 6 PROPOSTA DE SOLUO DA SITUAO PROBLEMA 6.1 Proposta de melhoria para a realidade estudada 6.2 Resultados esperados 6.3 Viabilidade da proposta 7 CONSIDERAES FINAIS

J dos elementos ps-textuais, voc vai contemplar, nesta atividade:


REFERNCIAS APENDICE ANEXOS

E, por m, os elementos pr-textuais:


CAPA FOLHA DE ROSTO DEDICATRIA AGRADECIMENTOS EPGRAFE RESUMO EM PORTUGUS RESUMO EM LNGUA ESTRANGEIRA LISTA DE ILUSTRAES LISTA DE TABELAS SUMRIO

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a) Elaborando o item 6: Proposta de soluo da situao problema


Neste item do projeto, Cavalcanti (2008, p. 133) arma que deve-se descrever [...] as estratgias ou aes recomendadas para a maximizao dos pontos crticos observados na realidade analisada. Partindo desse princpio, seu texto deve esclarecer qual a proposta de melhoria (o que voc sugere em relao aos problemas identicados), quais so os resultados esperados (o que ser alcanado aps implementar as sugestes propostas) e qual a viabilidade (quais as condies que impedem e as que permitem que a proposta seja implementada).
Os resultados esperados, bem como a viabilidade da sua proposta estaro relacionados com a sua proposta de melhorias.

Veja, a seguir, algumas dicas sobre a elaborao de cada tpico desse item, ou seja, o contedo a ser apresentado nos trs tpicos do item 6. a) Tpico 6.1: Proposta de melhoria para a realidade estudada Conhea a seguir algumas dicas sobre o contedo a ser apresentado neste tpico. Na sua proposta de melhoria, comece observando novamente os objetivos traados no incio do projeto, pois as aes recomendadas devem t-los como um norte. Desenvolva sua proposta de melhoria sempre em etapas, pois ca mais organizada. Pense na proposta de melhorias como um roteiro a ser implementado. Na sequncia, descreva cada uma dessas etapas. A sua proposta deve estar sempre ligada ao contexto do projeto, evitando a impresso que est apenas descrevendo uma teoria difcil de implementar na prtica. A fundamentao terica essencial, mas alm dela voc deve mostrar exatamente como ocorre no contexto analisado e como a teoria ser aplicada.
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Observe a descrio da realidade que voc apresentou e verique se a melhoria da situao atual passar por um passo essencial: a proposta de levantamento e melhoria nos processos organizacionais. Vale ressaltar que esta ltima ao vai um pouco mais longe que a prpria aquisio ou recongurao da TI, sendo at anterior a ela. Voc j deve ter estudado (ou est estudando) a importncia dessa etapa de um projeto; ela ca aps a sensibilizao dos gestores e antes do investimento em reestruturao de novos sistemas ou estrutura de hardware. Este o caminho mais seguro para o sucesso desse tipo de projeto. Provavelmente, no haver tempo para que a organizao realize essa atividade de mapeamento por completo ainda dentro de seu projeto. Assim, o que constar pode ser apenas a proposta de que isso deve ser realizado e, no mximo, como poder ser realizado, sem entrar em detalhes dos processos propriamente ditos. Quando houver a sugesto para a aquisio de sistemas, hardware ou servios em TI, no escreva apenas que dever usar esta ou aquela tecnologia. Procure ser mais especco, no necessariamente indicando um produto, mas mostrando diversas possibilidades no mercado. Apresente ainda a metodologia sobre como a organizao pode fazer a escolha do produto ou servio mais adequado. Mais frente, no item da viabilidade, mostre os benefcios e as limitaes de cada uma das possibilidades listadas neste tpico.
Se voc apresentar uma proposta de terceirizao do desenvolvimento de um sistema, faa ampla pesquisa de empresas que oferecem esse servio e apresente um plano sobre a melhor forma de contratao. Coloque como limitao que esta ao no deve inviabilizar a participao interna, que a integrao entre contratante e contratados essencial para o sucesso do projeto.

Consulte os materiais didticos do curso sobre o assunto de seu projeto (gesto de projetos, modelagem de processos, sistemas integrados, banco de dados,
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segurana, redes, gesto de pessoas etc.), procure sites atualizados, pesquise e tambm pea ajuda de seu professor sobre outras referncias a serem consultadas. Como gestor de TI pense sempre em uma proposta ideal, mais integrada, visando a atender no apenas a uma tendncia de mercado em TI, mas principalmente o alcance de seus objetivos e da organizao (se for o caso). Na rea de projetos em TI h sempre alguns aspectos que so comuns na maioria das propostas das organizaes, independentemente do tema: a sensibilizao de todos os envolvidos no projeto, encontros para levantamento de expectativas, a capacitao para uso de sistemas, apresentao da proposta aos envolvidos, dentre outras. Avalie se os aspectos acima podem fazer parte da sua proposta de melhorias, mas no se preocupe se nem sempre forem aplicveis. Lembre-se que cada projeto diferente de outros e este guia no tem a inteno de (e nem conseguiria) cobrir todas as situaes. b) Tpico 6. 2: Resultados esperados Para elaborar este item, considere o que segue. Voc est desenvolvendo um trabalho em gesto da TI. Por isso, apresente detalhes sobre a rea de gesto (ex.: ganhos com integrao entre os setores, com melhoria dos processos etc.), bem como os resultados que podem ser alcanados com o uso de sistemas de informao, banco de dados, redes etc. (dependendo do que estiver na proposta de melhorias). Observe que, na justicativa, voc informou por que o seu projeto era importante. Agora, no item 6.2, o momento de apresentar, de forma mais concreta, os ganhos esperados com o projeto. Assim, apresente informaes incluindo todos os pontos de vista (da organizao, da sociedade, dos gestores, dos desenvolvedores, usurios e demais envolvidos).

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c) Tpico 6. 3: Viabilidade da proposta Neste tpico, voc deve: fazer um plano relacionado ao tempo necessrio para as mudanas propostas, interligando com as etapas previstas. Detalhar o item com um cronograma sugerido, no qual voc apresenta, para cada etapa/ao proposta, a viabilidade do ponto de vista de recursos humanos, nanceiro e, principalmente, de recursos de TI. Elaborar uma tabela aps o texto inicial da viabilidade, com uma linha para cada item proposto, uma para recursos humanos, uma para recursos nanceiros e outra para recursos de TI. Na ltima coluna da tabela justique a viabilidade ou no de cada um dos itens apresentados. Apresentar o mximo de informaes que sustentem a tomada de decises dos gestores sobre a implantao ou no da proposta de melhoria.

b) Elaborando as consideraes finais e referncias


Seguem algumas dicas para realizar mais estas duas etapas do seu estudo de caso. Consideraes finais Reveja os objetivos propostos no incio do trabalho e procure responder se foram alcanados. Apresente os desaos e obstculos do desenvolvimento do projeto incluindo os desaos pessoais, as diculdades na etapa de diagnstico e coleta de dados, de sensibilizao dos envolvidos, da sua pesquisa como um todo na organizao etc.

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Guia para Elaborao do Estudo de Caso em Gesto de TI

Referncias Qualquer texto proveniente de sites, livros, revistas, jornais ou outra fonte citado em seu trabalho deve aparecer nas referncias, conforme normas metodolgicas. Se voc tiver dvida sobre como citar qualquer uma dessas fontes, consulte o material com as normas para trabalhos acadmicos disponibilizado durante a disciplina de Metodologia para Estudo de Caso ou acesse os links indicados neste manual. Se a dvida persistir, consulte seu professor.

c) Elaborando a introduo e finalizando o estudo de caso


Para nalizar o estudo de caso em gesto da TI, voc precisa escrever alguns itens. Veja a seguir algumas dicas. Escreva o item 1 Introduo conforme orientaes descritas no livro de Metodologia para Estudo de Caso (veja a seo 3 da unidade 3). Verique se o texto apresentado totalmente original (isto , de sua autoria). Se voc estiver usando partes de outros trabalhos ou de outros autores, lembre-se de fazer os destaques necessrios, ou seja, eles devem aparecer apenas em trechos citados (no por inteiro). Verique se h contedo a ser inserido nos anexos ou apndices. Observe com ateno mais uma vez todo o texto para vericao de erros de digitao, de graa ou gramtica, trechos com problemas de entendimento referentes linguagem, dentre outros. Preencha os itens das pginas iniciais (capa, folha de rosto etc.) e retire todas as caixas em laranja que estavam originalmente no arquivo modelo (template). Revise a formatao do texto, das citaes e as normas da metodologia para a elaborao de trabalhos acadmicos.
Para mais informaes, reveja a seo 2 desta unidade.

Unidade 2

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Universidade do Sul de Santa Catarina

Seo 4 Desenvolvendo a atividade de Avaliao Final (AF)


Esta avaliao realidade somente no caso em que no houve o alcance da mdia mnima necessria para a aprovao. O aproveitamento semestral (AS) desta disciplina calculado pela mdia aritmtica das trs atividades de avaliao, isto :
AS = (AD1 + AD2 + AD3)/3

Caso voc tenha aproveitamento semestral (AS) igual ou superior a 7,0 (sete), parabns, seu Estudo de Caso est encerrado, ou seja, voc foi aprovado. Mas, se o aproveitamento semestral (AS) for inferior a 7,0 (sete), voc dever fazer a avaliao nal (AF) e envi-la, via Espao UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA), at a data prevista no cronograma. Seguem informaes sobre essa avaliao. a) A informao ocial, se voc est ou no em avaliao nal, estar disponvel no sistema acadmico. sua responsabilidade vericar a mdia obtida no semestre (AS) e se haver necessidade do envio da avaliao nal. b) A avaliao nal (AF) consiste no reenvio da verso do projeto completo, contendo todas as alteraes solicitadas pelo professor durante o semestre. A nota ser atribuda pela viso geral do trabalho, respeitando as sugestes j apresentadas nas avaliaes anteriores de seu professor, as orientaes contidas neste manual, no livro de Metodologia para o Estudo de Caso e no arquivo modelo (template). Observe, portanto, que a anlise que o professor fez das atividades individuais no estar diretamente relacionadas anlise da avaliao nal. c) O resultado nal (RF) para aprovao, aps o envio da avaliao nal ser calculado pela frmula: (AS + AF)/2. Estar aprovado quem obtiver um RF maior ou igual a 6,0 (seis).

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Guia para Elaborao do Estudo de Caso em Gesto de TI

d) Aluno com mdia (aproveitamento semestral) inferior a 2,0 no necessrio fazer avaliao nal, pois matematicamente no ser possvel obter o resultado nal mnimo para a aprovao. e) A data de envio da avaliao nal estar publicada no cronograma da disciplina no EVA. f) A correo da atividade de avaliao nal ocorrer uma nica vez (sem possibilidade de refazer), sendo atribuda uma nota a ser publicada no sistema acadmico no campo avaliao nal. Nesta unidade, voc conheceu cada uma das atividades a serem desenvolvidas para construir o seu estudo de caso. Lembre-se, este guia mais um material que voc tem a disposio para esse m, pois voc dever recorrer sempre ao livro de Metodologia para Estudo de Caso, que contm detalhes de cada etapa a ser desenvolvida. Procure observar com ateno os exemplos apresentados e, sempre que surgirem dvidas, no hesite em perguntar ao seu professor.

Unidade 2

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Para concluir o estudo


Prezado aluno, Com este Guia voc teve a oportunidade de acessar orientaes complementares para a realizao de seu Estudo de Caso em Gesto da TI. Ao elaborar esse trabalho voc deve estar se dando conta relevncia dele para o exerccio do seu papel enquanto aluno e prossional da rea de tecnologia da informao. Voc foi apresentado a exemplos e contedos para ajudar na construo de seu estudo de caso em gesto da TI. Porm, vale ressaltar que este material apenas uma orientao geral, voc pode e deve escrever seu texto com criatividade e originalidade, seguindo regras ticas e normas metodolgicas. Alm disso, voc ter durante todo o processo de desenvolvimento a orientao de seu professor. Solicite ajuda sempre que necessrio e no deixe de enviar suas dvidas antes de publicar suas atividades. Ao nal da disciplina, considere seu projeto nalizado para o curso, mas que vontade para melhor-lo a m de realizar e apresentar um trabalho mais completo caso tenha a inteno de divulg-lo na empresa ou em outro local. A partir dos resultados obtidos com o desenvolvimento do estudo de caso, voc pode ir mais longe e, com uma atitude pr-ativa, apresentar novas formas de desenvolvimento para voc e a organizao onde atua. Siga em frente com seus objetivos! Um forte abrao, Professora Angelita

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Referncias
BITENCOURT, Alexandre Jos. Proposta de implantao de um sistema de pr-vendas para a empresa DHYOCER Distribuidora da cidade de Chapec (SC). Projeto Integrador em Gesto da TI. Palhoa: UnisulVirtual, 2007. CAVALCANTI, Jos Marcelo; MOREIRA, Enzo de Oliveira. Metodologia para o estudo de caso: livro didtico. 3.ed. Rev. Atual. Palhoa: UnisulVirtual, 2008.

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Apndice
Exemplo de um relatrio de um Estudo de Caso. O projeto de estudo de caso apresentado neste Guia de autoria de Alexandre Jos Bitencourt, formado no curso de Gesto da Tecnologia da Informao da UnisulVirtual. O objetivo da exposio deste projeto facilitar a compreenso de cada uma das etapas que compem o trabalho do estudo de caso. Algumas partes do trabalho original foram adaptadas para atender s necessidades deste Guia, assim como o nome utilizado na capa de apresentao.

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UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA JOS DA SILVA XAVIER

REESTRUTURAO E INFORMATIZAO DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UMA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS COM FOCO NO SETOR DE VENDAS

Palhoa 2009

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JOS DA SILVA XAVIER

REESTRUTURAO E INFORMATIZAO DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UMA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS COM FOCO NO SETOR DE VENDAS

Relatrio de Estudo de Caso apresentado ao Curso de Tecnologia em Gesto da Tecnologia da Informao, da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial aprovao na disciplina de Estudo de Caso em Gesto da Tecnologia da Informao.

Orientador: Prof. Fulano de Tal.

Palhoa 2009

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JOS DA SILVA XAVIER

REESTRUTURAO E INFORMATIZAO DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UMA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS COM FOCO NO SETOR DE VENDAS

Este trabalho de pesquisa na modalidade de Estudo de Caso foi julgado adequado obteno do grau de Tecnlogo em Gesto da Tecnologia da Informao e aprovada em sua forma nal pelo Curso Superior de Tecnologia em Gesto da Tecnologia da Informao da Universidade do Sul de Santa Catarina.

Palhoa, ____ de ____________de _____.

___________________________________________________
Prof. e orientador (Nome do Professor), abreviatura da titulao Universidade do Sul de Santa Catarina

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AGRADECIMENTOS

Escreva, aqui, seu texto de agradecimentos. Escreva, aqui, seu texto de agradecimentos. Escreva, aqui, seu texto de agradecimentos. Escreva, aqui, seu texto de agradecimentos. Escreva, aqui, seu texto de agradecimentos. Escreva, aqui, seu texto de agradecimentos. Escreva, aqui, seu texto de agradecimentos. Escreva, aqui, seu texto de agradecimentos. Escreva, aqui, seu texto de agradecimentos. Escreva, aqui, seu texto de agradecimentos. Escreva, aqui, seu texto de agradecimentos.

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SUMRIO

1 INTRODUO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 2 TEMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 3 OBJETIVOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 3.1 OBJETIVO GERAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS . . . . . . . . . . x 4.1 CAMPOS DE ESTUDO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS . . . . . . x 5 APRESENTAO E ANLISE DA REALIDADE OBSERVADA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 6 PROPOSTA DE SOLUO DA SITUAO PROBLEMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 6.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 6.2 RESULTADOS ESPERADOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 6.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 7 CONSIDERAES FINAIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x REFERNCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x

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1 INTRODUO O atual mercado da distribuio de bebidas est bastante competitivo, com diversos tipos e marcas, o que faz com que as empresas procurem meios alternativos de reduo de custos com sua logstica de distribuio, mas sem perder a qualidade no atendimento aos seus clientes. Neste contexto, um correto controle das vendas, incluindo a pr-venda, torna-se ferramenta essencial e uma estratgia de diferenciao no mercado. E a Tecnologia da Informao (TI), considerada uma poderosa ferramenta de gesto, pode auxiliar na implantao desta estratgia. Portanto, este trabalho est centrado nos processos organizacionais e no uso da Tecnologia da Informao no setor de vendas da empresa objeto da investigao, a XYZ Distribuidora. Esta organizao, localizada na cidade de Palhoa, no estado de Santa Catarina, trabalha com vendas diretas de bebidas de diversos tipos e marcas. Visando a alcanar o que prope este estudo de caso, o trabalho est composto pelas etapas descritas a seguir. A primeira etapa a introduo ao trabalho e a segunda, o seu tema. A terceira etapa a descrio dos objetivos geral e especcos, seguidos pelo quarto item, que so os procedimentos metodolgicos do trabalho. Depois, seguem a quinta e sexta etapas, que so a apresentao e anlise da realidade observada, acompanhadas da proposta de soluo da situao problema. Por m, apresentam-se as referncias utilizadas no trabalho. Vale ressaltar que este estudo de caso no tem a inteno de um trabalho acabado, ele fruto de recorte e diagnstico de um problema, seguida da apresentao, no da melhor ou nica, mas de uma alternativa possvel de melhorias sobre o objeto de estudo.

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2 TEMA O setor de bebidas possui uma prtica comercial comum que a especializao em um produto ou linha de produtos, o que no signica a falta de variao na oferta de bebidas em uma distribuidora.
Tornar-se um especialista no produto ou linha de produto a mais comum das prticas comerciais. Voc pode variar a oferta de bebidas na sua distribuidora e ser especialista em uma, por exemplo: a cerveja que geralmente o carro chefe do negcio. O especialista de produto goza de prestgio pela qualidade e variedade, mas deve tomar cuidado, pois sua posio pode se fragilizar em funo de oscilaes no mercado, ou de mudanas nas orientaes de seus consumidores, ou mesmo decorrente da evoluo tecnolgica. (SEBRAE/ES, 2007).

A empresa XYZ Distribuidora trabalha com vendas diretas de bebidas de diversos tipos e marcas. Em seu processo de vendas utiliza-se de um servio de logstica que est causando um aumento considervel nos custos nais da empresa. A organizao tambm no utiliza nenhum tipo de sistema informatizado direcionado para a pr-venda. Trabalha somente com um sistema de vendas que efetua o controle de estoque, alimentado quinzenalmente quando do fechamento das vendas realizadas pelos caminhes. Assim, visando a alterar a situao acima descrita, o tema do presente trabalho apresentar para a empresa XYZ Distribuidora uma proposta de reestruturao e informatizao dos processos organizacionais, com foco no setor de vendas. Dentro do contexto do tema apresentado no item acima, este trabalho visa a responder seguinte questo Como reestruturar e informatizar os processos organizacionais, com foco no setor de vendas, visando a reduzir os custos e prospectar novos clientes na empresa XYZ Distribuidora de Palhoa (SC)?. Acredita-se que a proposta apresentada ao nal deste estudo empresa XYZ Distribuidora ser capaz de adequar sua estratgia de vendas realidade do mercado, podendo absorver aspectos positivos de sua estrutura atual e desenvolvendo aes de melhoria de acordo com suas necessidades. Tambm haver um maior controle interno de suas vendas e da pr-venda, facilitando
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as anlises de crdito por parte do setor de vendas, evitando-se com isto perdas nanceiras e conseqentemente melhoria na qualidade do seu atendimento aos clientes existentes, bem como prospectar novos clientes. Do ponto de vista pessoal, este ser um desao novo e importante para este pesquisador, pois envolve a aprendizagem de um mtodo cientco, bem como de contedos importantes para a sua formao como tecnlogo em Gesto da TI. Como prossional atuante na empresa-alvo do projeto, acredita-se que a apresentao deste trabalho trar muitos ganhos.

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3 OBJETIVOS 3.1 Objetivo geral Este trabalho tem como objetivo apresentar uma proposta para reestruturar e informatizar os processos organizacionais, com foco no setor de vendas, visando a reduzir os custos e prospectar novos clientes na empresa XYZ Distribuidora de Palhoa (SC). 3.2 Objetivos especcos Identicar e analisar os processos e sistemas informatizados adotados atualmente pela empresa, em especial os relacionados com o setor de vendas. Descrever os pontos fortes e fracos da empresa nos seus processos, em especial do setor de vendas. Apresentar uma proposta de informatizao para melhoria do processo de vendas. Identicar a relao custo-benefcio da proposta de informatizao do processo de vendas.

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4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS Este trabalho ser uma pesquisa na forma de um estudo de caso DESCRITIVO, EXLORATRIO ou EXPLICATIVO. Rauen (2002) dene estudo de caso como um estudo profundo de um ou de poucos objetos, que busca retratar a realidade de forma completa e profunda, de modo a permitir o seu amplo e detalhado conhecimento. 4.1 Campos de estudo O campo de estudo desta pesquisa compreende uma empresa que atua no ramo de distribuidora de bebidas e seus derivados, cuja razo social XYZ Distribuidora. A empresa tem sede na Rua das Flores, 1.000, no bairro Ponte do Imaruim, na cidade de Palhoa, Santa Catarina. Conta hoje com um quadro de 15 funcionrios, encaixando-se no perl de uma organizao de pequeno porte. A escolha da amostra nesta pesquisa ser de carter noprobabilstico, por entender que a natureza do problema implica a escolha de sujeitos com caractersticas denidas pelo pesquisador, o qual escolheu como amostra o responsvel pelo setor de vendas e os quatro vendedores. Esta escolha levou em conta foco da pesquisa no setor de vendas e seus colaboradores que, de forma direta ou indireta, armazenam, manipulam e usam as informaes-alvo do estudo.

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4.2 Instrumentos de coleta de dados Os instrumentos de coleta de dados adotados neste trabalho so descritos no quadro a seguir.
Instrumento de coleta de dados Entrevista oral, no dirigida Universo pesquisado Um responsvel pelo setor de vendas e quatro vendedores da empresa Acompanhar as equipes da empresa e um vendedor in loco Finalidade do instrumento Coletar as informaes necessrias sobre o funcionamento do setor de vendas da empresa. Compreender como que funciona a sistemtica de vendas e poder definir melhorias e alteraes a serem implantadas. Definir as necessidades de mudanas envolvendo a logstica da empresa. Entender o funcionamento e as limitaes do atual sistema, conhecer o volume de vendas, o giro de mercadorias e outras informaes.

Observao direta ou indireta Documentos

Documentos existentes referentes s definies de rotas de distribuio da empresa Dados armazenados, processados, bem como os relatrios do atual sistema informatizado da empresa

Dados arquivados

Quadro 1: Instrumento de coleta de dados Fonte: Do autor

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5 APRESENTAO E ANLISE DA REALIDADE OBSERVADA A organizao onde se desenvolve este estudo teve sua fundao em 15/10/2001. A histria da empresa ao longo dos ltimos seis anos foi de conquistas importantes, como, por exemplo, a representao exclusiva na regio de marcas de bebidas importantes no mercado nacional. A empresa XYZ tem como misso,
Desenvolver as oportunidades de negcios, presentes e futuras, oferecendo ao consumidor produtos de alta qualidade e de valor agregado, a preos competitivos, antecipando as necessidades e aspiraes de nossos parceiros, apoiada em valores ticos. (XYZ, 2007).

Com base nesta misso, a empresa pretende crescer cada vez mais e tornar-se uma grande distribuidora no setor de bebidas no estado de Santa Catarina. A empresa estudada tem como razo social XYZ Distribuidora, atua no ramo de distribuio de bebidas e seus derivados, com um quadro de 15 funcionrios, encaixando-se no perl de uma organizao de pequeno porte. Seus clientes so pequenas e mdias empresas da cidade de Palhoa e regio. Em sua estrutura organizacional, a empresa no possui um organograma formalizado. Os 15 funcionrios da empresa atuam nas reas de direo, setor nanceiro, estoque e vendas.

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Sugere-se o seguinte organograma para a empresa:


Direo

Superviso de vendas

Estoque e logstica

Financeiro

Equipe de vendas

Figura 1 Organograma da empresa XYZ Distribuidora Fonte: Do autor

Em relao rea de TI, a empresa no tem uma rea especca para isto, quem realiza essas atividades a sciaproprietria. A empresa possui um microcomputador Pentium 4, com hd de 80 GB, 512 MB de memria RAM e demais perifricos. Tambm tem uma impressora matricial de 80 colunas e uma laser monocromtica e uma impressora scal. O sistema operacional o Windows XP Professional. Tem como editor de texto e planilha eletrnica o Microsoft Oce 97. Utiliza um programa de aplicativos comerciais, sistema este desenvolvido pela empresa Disk da cidade de Concrdia-SC. As observaes apresentadas a seguir compem a realidade atual da empresa e foram obtidas durante da coleta de dados. A empresa em estudo uma distribuidora de bebidas que atua principalmente na cidade de Palhoa. Seu sistema de distribuio feito utilizando-se de veculos que saem com carga completa da empresa e visitam os clientes efetuando venda direta a eles.

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Nas visitas realizadas na empresa observou-se que ela no possui nenhum tipo de controle informatizado dos produtos por ela vendidos. Utiliza-se de planilhas manuais de entrada e sada de mercadoria e relatrios de carga. O pagamento das comisses dos vendedores feito tendo-se como base as notas scais emitidas. Os vendedores comentaram na entrevista que o acerto das comisses feito em dias de muito movimento, geralmente no nal do expediente e como so muitas notas ca difcil conferir uma a uma para ver se os clculos dos valores esto corretos, geralmente no batem com o meu controle. Os vendedores reclamaram que a empresa no disponibiliza uma relao atualizada dos clientes j visitados, por isso geralmente visitamos duas vezes na semana o mesmo cliente, pois seguimos uma lista geral de clientes que a empresa entrega para ns. O responsvel pelo setor de vendas relatou que a maior diculdade do seu setor o controle dos clientes da empresa, o aplicativo comercial que utilizamos no gera relatrios de controles adequados. Fica difcil controlarmos as vendas realizadas pelos vendedores, bem como no sabemos que so nossos principais clientes. Acompanhando o vendedor num dia de trabalho, percebeu-se que o mesmo sai com um caminho carregado de diversas mercadorias com uma lista dos clientes a serem visitados, fornecida pelo departamento de vendas da empresa. As visitas so realizadas de forma emprica, no havendo uma rota a ser seguida. O vendedor chega ao estabelecimento do cliente e pergunta se ele est precisando reabastecer algum item. Se a resposta armativa o vendedor verica se no caminho tem a mercadoria disponvel. Caso no tenha, anota a necessidade em um caderno. Se tiver a referida mercadoria, ele emite uma nota scal avulsa para o cliente. Se o cliente pagar no ato, o vendedor da quitao no verso da nota. Se o cliente no pagar no ato, ca agendado para que os cobradores retornem ao estabelecimento do cliente na data por ele estabelecida para pagamento. O vendedor comentou que s vezes quando falta mercadoria no caminho e dependendo da quantidade que o cliente quer, voltamos a empresa e reabastecemos o caminho, e voltamos para entregar ao cliente,

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pois uma venda garantida, isto faz com quemos andando da empresa para os clientes e dos clientes para a empresa, causando muita perda de tempo. Observa-se que a sistemtica de distribuio adotada pela empresa XYZ Distribuidora de Bebidas provoca inmeros problemas, tais como o no atendimento de toda a lista de clientes fornecida previamente, devido falta de mercadorias, ao retorno para reabastecer-se de mercadoria e ao retorno das visitas sem efetuar nenhuma venda. Em relao cobrana dos valores de vendas, feita sempre no nal do dia, ou quando do retorno do caminho. O motorista presta conta do que foi vendido tendo-se como base o que sobrou em cima do caminho. As vendas a prazo so relacionadas em caderno, e, em alguns casos so emitidas notas scais e gerado boleto de cobrana. Geralmente, o pagamento desses valores a prazo cobrado em carteira pelo prprio motorista na data agendada pelo cliente. Em algumas situaes, a cobrana feita por motoboy, que pega os boletos de cobrana repassados pela empresa e vai cobrar dos clientes; s vezes a cobrana feita por meio de recibo. Quanto aos valores das comisses de vendas, a empresa efetua o pagamento das comisses de quinze em quinze dias, e estas so feitas tendo-se como base as anotaes realizadas durante a prestao de contas por parte dos motoristas. No existe uma planilha para esses controles, apenas pequenas anotaes em cadernos que posteriormente so repassadas ao setor nanceiro para pagamento dos funcionrios. Em relao ao atual sistema para o controle de pagamentos, foi relatado que em algumas situaes de cobrana posterior venda, o cliente alega j ter efetuado o pagamento ao motorista, cando uma situao constrangedora. A falta de controle abre precedentes para que as pessoas cobrem e no faam a prestao de contas na empresa, gerando assim prejuzos e desgastes com os clientes.

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Trata-se de uma situao que costuma ocorrer uma ou duas vezes por semana, sendo que, s vezes, passam-se meses sem que ocorra o problema. A responsvel pelo setor nanceiro comentou que temos clientes que se negam em pagar o boleto para o cobrador (motoboy), eles geralmente alegam que j pagaram para o motorista do caminho. Esta situao ocorre esporadicamente, s vezes passam-se meses sem ocorrer este problema, mas tem situaes que isto ocorre duas a trs vezes por semana. A gerente nanceira tambm comentou que este problema de cobrana porque no temos um controle rigoroso sobre as vendas que so feitas atravs de faturamento, pois, em alguns casos gera-se o boleto de cobrana, mas o vendedor cobra o cliente em carteira, e no informa ao setor nanceiro que j teria cobrado o cliente. Em relao ao setor de logstica, o quadro 2 apresenta uma planilha dos valores gastos com combustvel e manuteno de um caminho. Os valores foram coletados junto empresa por meio das notas scais de pagamento dessas despesas.
Data Km inicial 04/06/07 06/06/07 11/06/07 13/06/07 18/06/07 22/06/07 25/06/07 26/06/07 29/06/07 Velocmetro 221720 222141 222672 223118 223478 224000 224560 224842 225221 225573 3.853km rodados Litros ----------136,99 165,32 145,05 113,62 171,99 178,64 94,33 111,15 139,82 1.256,91 Valor ----------258,91 312,45 274,14 214,74 325,06 337,62 178,28 210,07 264,25 2.375,52

Quadro 2: Despesas com combustvel de um caminho no ms de junho de 2007 Fonte: Do autor

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Na planilha abaixo se apresentam os gastos que a empresa teve com manuteno do veculo no ms de junho de 2007.
Data 04/06/07 06/06/07 13/06/07 18/06/07 Descrio Oficina Lavao Borracharia Eletricista Total Quadro 3: Despesas com manuteno do caminho no ms de junho de 2007 Fonte: Do autor Valor 753,00 100,00 230,00 285,00 1.368,00

As despesas apresentadas acima foram obtidas nas notas pagas pela empresa aos fornecedores dos referidos servios. A empresa tambm est tendo muito custo com manuteno dos veculos, pois eles rodam muito e tm um desgaste acima no normal, pois a rota urbana com muitas paradas em decorrncia das visitas realizadas. Alm dos custos com manuteno, tem-se tambm um custo elevado com o combustvel. Verica-se na planilha de gastos com combustveis (gura 1) que a empresa teve um gasto com combustvel de R$ 2.375,52, com o que rodou aproximadamente 3.853km, dividindo-se estes se tem uma mdia de 1,62km/lt. Informaes levantadas em uma concessionria que trabalha com vendas de caminhes da mesma marca do veculo analisado, mostram que este tipo de caminho em viagem (fora do permetro urbano) costuma fazer uma mdia de 3,055km/lt. Se o mesmo for utilizado num transporte urbano deve fazer uma mdia de 2,28km/lt.. Percebe-se nesta informao que o veculo est gastando mais do que deveria. Pelo acompanhamento feito num dia de vendas, observou-se que o caminho ca parado por muito tempo, com o motor ligado, aguardando que o motorista faa a abordagem ao cliente e confeccione o pedido e a descarga dos produtos que esto na carroceria.

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Segundo a responsvel pelo setor nanceiro, esses gastos ocorrem com freqncia. Temos gastado aproximadamente R$ 1.000,00 por ms com a manuteno dos caminhes. difcil passar um ms sem ter que colocar um caminho na ocina para fazer conserto, ou problema com pneu furado, cortado. Quanto no existncia do relatrio de vendas por clientes, sem as informaes sobre histrico de vendas individual por cliente, pode-se dizer que causa graves problemas no controle do processo. Para Chiavenato (1993, p. 263),
A nalidade do controle assegurar que os resultados daquilo que foi planejado, organizado e dirigido se ajustem tanto quanto possvel aos objetivos previamente estabelecidos. A essncia do controle reside na vericao se a atividade controlada est ou no alcanando os objetivos ou resultados desejados.

Na viso do responsvel pelo setor de vendas, a utilizao da TI fundamental para o crescimento da empresa - na atual conjuntura de mercado necessrio ter-se todos os controles possveis e imaginveis, pois estes facilitaro a empresa no planejamento de suas atividades e conseqentemente ela se tornar mais competitiva no mercado. Para o SEBRAE/ES (2007), no processo de informatizao, uma organizao no setor de distribuio de bebidas dever preocupar-se com,
[...] um projeto abrangente que atenda toda a empresa, desde o gerenciamento de contedo para websites, at os controles administrativos (nanceiro, estoque, caixa, cadastro de clientes, etc.), passando pela automao inclusive: caixas eletrnicas, impressoras para preenchimento automtico de cheques, cdigo de barras nos produtos, etc.

A falta de controle por parte da empresa tambm j gerou a perda de clientes potenciais, pois os mesmos sentiram-se constrangidos com a presena do cobrador relacionada a uma conta paga.

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Em outra situao, houve a perda por parte dos funcionrios da caderneta de cobrana, o que gerou um prejuzo considervel para a empresa, pois ela no tinha como saber qual cliente estava devendo. Quando do acerto das comisses com os funcionrios, geralmente ocorre divergncias de valores entre o que est sendo pago e o controle feito pelos funcionrios comissionados, gerando conitos. Isto tudo devido falta de controle dirio das vendas realizadas por caminho. A empresa no tem um sistema de controle de estoque adequado e integrado ao processo de vendas, o que est gerando perdas nanceiras. Muitas vezes, os clientes querem determinado produto, mas no est disponvel. Essa uma rea essencial para empresas, tal como mostra Dias (1990, p. 28),
O controle de estoque uma rea muito importante de uma empresa, grande ou pequena, pois atravs dele que ela ser capaz de prever o quanto que ser necessrio comprar no prximo pedido ao fornecedor, alm de fornecer informaes teis sobre as vendas, j que muitas vezes os relatrios do setor de vendas no so muito claros e no condizem com a realidade, anal, os setores de vendas quer comisses. O principal objetivo do controle de estoque otimizar o investimento em estoques, aumentando o uso eciente dos meios internos de uma empresa, e minimizar as necessidades de capital investido em estoque

Em relao ao relacionamento de pessoal e estrutura da empresa, observou-se nas visitas realizadas que existe grande diculdade por parte dos funcionrios em trabalhar em equipe, bem como no existe uma estrutura organizacional adequada. A falta de integrao entre as reas ainda mais acentuada pela falta de um organograma denindo corretamente quem quem dentro da organizao, bem como a falta de um funcionograma que dena corretamente quais as atividades que sero desenvolvidas pelos colaboradores da empresa.

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Segundo Faria (1982, p. 66), O organograma o grco que representa a organizao formal, congurada na estrutura que foi delineada [...]. Visualiza os rgos competentes, a via hierrquica, a subordinao, o itinerrio das comunicaes e a independncia entre as partes do todo. J o funcionograma o grco que amplia partes setoriais de um organograma, respeitando suas caractersticas estruturais para realizar a descrio funcional e mostrar detalhes importantes, fazendo a congurao e a localizao das funes de cada um dos rgos componentes. (FARIA, 1994, p. 98). Um ponto positivo da empresa a sua independncia em relao aos fornecedores, pois no tem exclusividade de nenhuma bandeira, possui, sim, uma diversicao de produtos que fazem com que ela possa competir no mercado com as outras distribuidoras existentes na cidade. Seus produtos so de tima aceitao por parte dos clientes, pois so de grande consumo por parte dos consumidores nais. A alta rotatividade dos produtos distribudos faz com que a empresa tenha um estoque sempre renovado, pois os produtos cam muito pouco tempo dentro da empresa. Na seqncia apresenta-se uma tabela com os pontos fortes e fracos levantados na observao realizada na empresa em estudo.
Problema Como otimizar e informatizar os processos da empresa, com foco no setor de vendas, visando a reduzir os custos e prospectar novos clientes na empresa XYZ Distribuidora de Palhoa (SC)? Pontos fortes Empresa disponibiliza lista de clientes a serem visitados e est disposta a alterar o sistema de trabalho Pontos fracos Falta de roteiro para as visitas (seqncia) informando clientes j visitados na semana, bem como antecipando os pedidos. Alto nmero de retornos para reabastecimento e muitas visitas sem efetuar vendas Falta de controle automatizado do processo de cobrana Justificativa Trata-se de perda de vendas e altos gastos com combustvel e manuteno dos veculos

Existem dados de pagamentos disponveis pelos vendedores (motoristas) ou pelo motoboy Preocupao da empresa em solucionar este problema

Perda de clientes provocada pelo transtorno e constrangimento da cobrana indevida Pagamento das comisses no fecha com os valores anotados pelos vendedores

Falta de controle automatizado das comisses a pagar aos vendedores

Quadro 4: Pontos fortes e fracos dos processos na empresa XYZ Fonte: Do autor

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6 PROPOSTA DE SOLUO DA SITUAO PROBLEMA 6.1 Proposta de melhoria para a realidade estudada A partir da situao analisada, sugere-se que a empresa XYZ Distribuidora faa com urgncia uma reestruturao administrativa, elaborando um organograma e um funcionograma, muito importantes para demonstrar a estrutura e o funcionamento da organizao. As mudanas na estrutura organizacional que devero ser realizadas pela empresa so determinantes para o seu crescimento no mercado de atuao. Deve-se considerar que as propostas apresentadas neste trabalho esto direcionadas ao setor de vendas da empresa, mas no adianta implant-las se no for realizada primeiramente a reestruturao de toda a organizao, incluindo a integrao entre os departamentos da empresa. O processo de integrao deve ser realizado aps a realizao do mapeamento dos processos existentes dentro da organizao. Esta anlise vai proporcionar uma modelagem correta dos processos, facilitando a identicao e o mapeamento das fases de sua tramitao. Neste sentido, neste projeto se prope alternativas para a atual situao da empresa, direcionando principalmente para auxiliar no aumento e controle das vendas, mas vale ressaltar que estas sugestes devem estar integradas com as mudanas descritas acima. O papel da tecnologia da informao ser essencial nesste contexto, uma vez que contribuir para que a organizao possa ter informaes de todos os seus setores e, conseqentemente, colaborar na melhoria da sua estrutura organizacional. Assim, como comentado por Rodrigues (2006), Cada vez mais se torna necessrio que TI consiga prover informaes e infra-estrutura para que as reas de negcios possam fazer o que deve ser feito de forma rpida e eciente: gerar novos negcios e aumentar o lucro. A XYZ Distribuidora conta hoje com um sistema de informaes muito incompleto, no possui ferramentas especcas para o uso rotineiro e que so incapazes de fornecer dados precisos
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em tempo real, porm, com um sistema inadequado tornam-se inecientes os demais processos, com isso, o desencontro de informaes torna-se uma constante, trazendo prejuzos considerveis para a organizao. Visando a minimizar os problemas relatados, apresenta-se a seguir algumas aes e estratgias para um passo-a-passo em busca dos objetivos traados nesta proposta. a) Soluo em TI nos setores de vendas e retaguarda Esta ao consiste na aquisio de um sistema de pr-venda, entrega, controle de estoque fsico e nanceiro, capacitao dos usurios. A proposta a aquisio de um sistema que fornea em tempo real qual a atual situao do estoque, informaes precisas, geis e conveis (quando lanadas e utilizadas de forma correta); tambm servir para calcular as comisses dos vendedores da empresa e controlar os boletos a prazo. O processo de vendas, carga e entrega das mercadorias contemplaria as etapas descritas a seguir: a partir do momento que um item cadastrado, to logo seja carregado o PDA (Palm Top) do vendedor (todos os dias no m da tarde), esse item automaticamente lanado para o mix do PDA; no dia seguinte aps serem efetuadas as vendas, todos os PDAs so descarregados no computador da empresa, conseqentemente, o sistema de estoques ir dar a baixa nos estoque dos produtos vendidos, emitido um remanejo de carga, por meio do qual so carregados os caminhes; paralelamente etapa b, so emitidas as notas scais e os boletos das mercadorias pelo gerente de estoque, que confere a carga e faz a sua liberao; em seguida, enquanto o motorista confere as notas scais e acerta o roteiro a ser percorrido no dia seguinte, o caminho enlonado e ca at o prximo dia, quando ir nalmente para a rota realizar as entregas;

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quando h algum retorno (mercadoria devolvida pelo cliente por qualquer razo), a nota cancelada. Ser dada a baixa do pedido no sistema, ento, o sistema automaticamente repe a mercadoria daquele pedido no estoque e refaz o clculo da comisso do vendedor, retirando o valor recebido por ele referente ao pedido devolvido. Mediante as ferramentas mencionadas, para a real melhoria na gesto do estoque da empresa XYZ Distribuidora, necessrio o treinamento e a capacitao dos funcionrios que manuseiam o sistema informatizado da empresa, uma vez que o software atual altamente avanado e capaz de atender a todas as necessidades da organizao. Em pesquisa realizada, vericou-se que o treinamento fornecido gratuitamente pela empresa fornecedora do sistema, basta que seja previamente agendado. b) Ampliao da equipe de vendas Aps analisar o quadro de vendedores, a forma de atuao da equipe e compar-los aos concorrentes, chegou-se concluso de que o nmero ideal de vendedores para a regio de atuao da XYZ Distribuidora hoje de cinco vendedores, e no quatro. Esse um dos passos para que a empresa possa viabilizar um melhor atendimento aos seus clientes. A contratao de mais um integrante na equipe de vendas um ponto importante da soluo desenhada nesse projeto, pois o primeiro passo para a rediviso das reas. Essas sero as nicas alteraes no quadro de colaboradores. J no quadro de funcionrios da equipe de entrega, apenas tem-se o redimensionamento de alguns membros da equipe, sendo que o quinto vendedor ser o responsvel pelo atendimento aos principais clientes da organizao, incluindo os supermercados e mercados de maior porte da regio de atuao da empresa. O quinto integrante da equipe de vendas no necessariamente ter que ser a pessoa a ser contratada, tendo em vista que a empresa possui dentro da prpria equipe um prossional que conta com quatorze anos de experincia no ramo, uma excelente comunicao e tem um profundo conhecimento tanto da marca quanto da empresa a qual ele representa; por tudo isso, o recomendvel que

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a organizao remaneje esse prossional ao cargo de vendedor de rota AS1 e AS2 e contrate um vendedor, no menos gabaritado que os demais para o cargo de vendedor de rota normal. c) Alterao do zoneamento de vendas Este passo consiste em uma equalizao nas rotas, tanto no aspecto nanceiro, analisando o potencial de cada rota, quanto aos nmeros de clientes, proporcionando uma igualdade (pelo menos em um primeiro estgio) entre os vendedores, para que a partir da possa realizar uma avaliao do desempenho de cada integrante da equipe de vendas. As novas rotas caro com um nmero bastante prximo de clientes, algo entre 38 e 49, ocasionando um atendimento mais adequado e fazendo com que os vendedores encerrem as rotas quase que simultaneamente. d) Proposta de capacitao da equipe de vendas A prossionalizao e a capacitao da equipe de vendas so algo que deve ser iniciado o mais rpido possvel, uma vez que cursos de atualizao so raros por parte da indstria ou da prpria empresa. Os prossionais da rea de venda em sua maioria so entregadores da prpria empresa e que sero promovidos, sem nenhum tipo de capacitao adequada para a funo de vendedor. 6.2 Resultados esperados A partir das propostas de melhorias espera-se extinguir ou pelo menos amenizar os elementos que atingem consideravelmente todo o funcionamento da organizao, almejando uma melhora constante em todos os processos. a) Soluo em TI nos setores de vendas e retaguarda Com a emisso de relatrios de vendas dirios com cpia para os vendedores acompanharem os valores vendidos de forma acumulativa e o valor da comisso a receber, haver reduo dos problemas quanto aos valores pagos na forma de comisso aos vendedores.

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Como com toda a venda ser emitida uma nota scal vista - e quando for a prazo sero emitidos tambm os boletos de cobrana que sero entregues juntamente com as mercadorias -, espera-se tambm eliminar as cobranas em duplicidades que so feitas por motoboy. Espera-se que a reestruturao e integrao dos processos por meio de um sistema informatizado faam a ruptura do ciclo vicioso de falta de controle, solucionando problemas j citados como o no-cumprimento do roteiro estabelecido, devido falta de mercadorias, o retorno para reabastecer-se de mercadoria, o retorno das visitas sem efetuar nenhuma venda, as cobranas em duplicidade de valores das vendas a prazo, o elevado custo de manuteno dos veculos e gastos de combustvel, a falta de controle das comisses a pagar aos vendedores, dentre outros citados. b) Ampliao da equipe de vendas A contratao de mais um vendedor no dever diminuir a remunerao dos vendedores, mas sim instig-los a buscar novos clientes, ampliando desta maneira a carteira de clientes da organizao. Proporcionar um tempo mais aprimorado no atendimento, fazendo com que dessa forma o vendedor possa no apenas tirar pedido (prtica essa que vem se tornando cada vez mais comum dentre os vendedores da empresa). c) Alterao do zoneamento de vendas A mudana proposta no zoneamento ir possibilitar maior agilidade no processamento dos pedidos, na recarga dos PDAs e, conseqentemente, no carregamento dos caminhes, alm da reduo dos gastos com combustvel e custos de manuteno dos caminhes. d) Proposta de capacitao da equipe de vendas Visa-se a alcanar uma pr-padronizao da rotina de trabalho, adequando-os s novas tecnologias a serem implantadas na empresa, tais como palm-top, terminais de consulta de rotas, provisionamento de vendas e promoes, consulta de comisses a receber, entre outras. Espera-se com estas aes que os vendedores aprimorem sua metodologia de trabalho.

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Com a implantao das propostas apresentadas anteriormente, estima-se que a empresa ter um acrescido no seu faturamento em torno de 15%, isto j na primeira fase do projeto, logo aps sua implantao. 6.3 Viabilidade da proposta Observou-se na empresa que os diretores da XYZ Distribuidora esto preocupados e dispostos a fazer as mudanas que forem necessrias para melhorar os controles da empresa. Por outro lado, de nada adianta ter boa vontade se os custos da proposta apresentada no forem viveis do ponto de vista nanceiro. Assim, em relao s propostas elencadas acima, tem-se a considerar: 1 A aquisio de um sistema que faa o gerenciamento fsico/ nanceiro custa aproximadamente R$ 379,00 (trezentos e setenta e nove reais) a cpia para a instalao em um microcomputador. Demais terminais, tm-se um acrscimo de R$ 150,00 (cento e cinqenta reais) de licena para cada micro. Nesses valores j esto inclusos o treinamento dos funcionrios para utilizao do sistema e a sua adequao para a empresa contratante. O curso tem durao de dois dias teis em horrio comercial, caso no tenham atingido a meta em conhecimento ter um adicional de custo de R$ 80,00 (oitenta reais) de diria, mais os valores de deslocamento, aendo que o treinamento no poder ultrapassar seis dias teis. A adequao da empresa, ou seja, o cadastramento de produtos e clientes dever ser feito aps o treinamento. 2 Aquisio de quatro microcomputadores com sistema operacional Windows XP e demais componentes a um custo de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais) cada. 3 Aquisio de duas impressoras, sendo, uma laser e uma matricial com um custo de R$ 2.100,00 (dois mil e cem reais).

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4 Implantao de uma rede interna, com aquisio de um HUB, cabos e demais componentes, com um custo de R$ 350,00 (trezentos e cinqenta reais). 5 Aquisio de cinco Palm Top a um custo de R$ 889,00 (oitocentos e oitenta e nove reais) cada. 6 Manuteno mensal do sistema de R$ 120,00 (cento e vinte reais). A seguir, um resumo dos investimentos no projeto proposto.
Descrio Sistema 3 Licenas Manuteno mensal 4 micros Impressora 5 Palm Top Instalao rede Total Quadro 5: Investimentos para implantar sistema de vendas na empresa XYZ Fonte: Do autor 889,00 2.500,00 Unitrio 379,00 150,00 Total 379,00 450,00 120,00 10.000,00 2.100,00 4.445,00 350,00 17.844,00

Considerando que a empresa ter um incremento no seu faturamento de aproximadamente 15% a partir do momento da implantao das propostas, o valor a ser investido (quadro 5) baixo em relao ao retorno, tendo em vista que em dois meses de vendas somente o que for acrescido cobrir os custos de instalao das propostas.

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7 CONSIDERAES FINAIS Na realizao deste trabalho, buscou-se desenvolver propostas de reestruturao e informatizao dos processos organizacionais para a empresa XYZ Distribuidora de Bebidas com o objetivo de ampliar a participao de mercado e reduzir os custos operacionais das suas vendas. Acredita-se que fazendo uso das propostas apresentadas neste estudo, a empresa ser capaz de adequar sua equipe de vendas s realidades do mercado, podendo absorver aspectos positivos de sua estrutura atual e desenvolvendo aes de melhoria de acordo com suas necessidades. Com a ampliao da equipe de vendas, a empresa ter vantagens competitivas em relao aos seus concorrentes, pois estar atuando com um nmero maior de vendedores a m de melhor atender os seus clientes, pois o nmero atual de vendedores incompatvel com a realidade da rea de atuao da empresa. Em TI nada pode ser tido como denitivo para uma empresa, pois as mudanas no cenrio e nas tendncias econmicas ocorrem de maneira instantnea, fazendo com que as empresas revejam suas estratgias dia a dia. Porm, alguns mtodos vm se monstrando imprescindveis. Como, por exemplo, a agilidade das operaes e a qualidade no atendimento prestado. Acredita-se que se a empresa implantar o que foi proposto ter grandes possibilidades de reduzir seus custos e prospectar novos clientes, pois ter maiores controles dos processos que esto envolvidos nessa sistemtica. Processos estes que hoje no tm controle nenhum. O grande desao foi elaborar um projeto que fosse vivel de implantao, de fcil entendimento e adequado s necessidades da empresa, de forma a minimizar os problemas detectados na fase de observao por parte do acadmico. Os obstculos encontrados no desenvolvimento do projeto foram a resistncia por parte de alguns colaboradores da empresa em prestar informaes ao acadmico. Isto devido resistncia que existe por parte das pessoas em se adaptar s novas tecnologias de mercado.

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Mas os obstculos maiores esto por vir quando da implantao deste projeto. um novo desao para este acadmico.

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