15/05/2012

Qualidade Total SEMINRIO NOVAS ABORDAGENS DA ADMINISTRAO

Qualidade Total
Seus primeiros movimentos surgiram no Japo aps a II Guerra Mundial, sendo difundida nos pases ocidentais a partir de 1970. uma tcnica de Administrao formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Mtodos aplicados no processo de produo das empresas.

CONCEITOS DE QUALIDADE
A palavra qualidade adota vrios significados. Uma de suas definies o atendimento s exigncias do cliente. Apesar das vrias definies, os conceitos de qualidade falam o mesmo idioma atravs de vrios dialetos. Ou seja, por trs dos conceitos de qualidade sempre est a figura do cliente. Edward Deming, Joseph Moses Juran, Philip Crosby e Armand Feigenbaum so importantes especialistas que deram grandes contribuies para a tcnica que chamamos de Qualidade Total.

EDWARD DEMING e o conceito de QUALIDADE TOTAL

EDWARD DEMING: estatstico norte americano reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos e no Japo durante a II Guerra Mundial. A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do cliente, presentes e futuras.

O Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming

um mtodo gerencial de tomada de decises para garantir o alcance das metas necessrias sobrevivncia de uma organizao. uma ferramenta de gesto muito utilizada pelas empresas do mundo todo e tem como principal foco a melhoria contnua. Seu objetivo principal tornar os processos da gesto de uma empresa mais geis, claros e objetivos. Pode ser utilizado em qualquer tipo de empresa, como forma de alcanar um nvel de gesto melhor a cada dia, atingindo timos resultados dentro do sistema de gesto do negcio.

O Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming

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O Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming

O Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming

O Ciclo PDCA tem como estgio inicial quatro etapas: o planejamento da ao; em seguida tudo o que foi planejado executado; Depois h a necessidade de checagem constante destas aes implementadas; Com base nesta anlise e comparao das aes com aquilo que foi planejado, o gestor comea ento a implantar medidas para correo das falhas que surgiram no processo ou produto.

P = Plan (planejamento) : Nesta etapa, o gestor deve estabelecer metas e/ou identificar os elementos causadores do problema que impede o alcance das metas esperadas. preciso analisar os fatores que influenciam este problema, bem como identificar as suas possveis causas. Ao final, o gestor precisa definir um plano de ao eficiente.

O Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming

O Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming

D = Do (fazer, execuo) : Aqui preciso realizar todas as atividades que foram previstas e planejadas dentro do plano de ao. Todos os envolvidos com as aes so treinados nos procedimentos que tm como base as metas estabelecidas. C = Check (checagem, verificao) : Aps planejar e por em prtica, o gestor precisa monitorar e avaliar constantemente os resultados obtidos com a execuo das atividades. Avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, com objetivos, especificaes e estado desejado, consolidando as informaes, eventualmente fazendo relatrios especficos.

A = Act (ao) : Nesta etapa a atuao corretiva, preciso tomar as providncias estipuladas nas avaliaes e relatrios sobre os processos. Se necessrio, o gestor deve traar novos planos de ao para melhoria da qualidade do procedimento, visando sempre a correo mxima de falhas e o aprimoramento dos processos da empresa.

O Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming

O Ciclo PDCA deve girar constantemente. Ele no tem um fim obrigatrio definido.

JOSEPH MOSES JURAN e o conceito de QUALIDADE TOTAL JOSEPH M. JURAN: engenheiro, nascido na Romnia, foi um consultor de negcios famoso por seu trabalho com qualidade e gerncia de qualidade nos Estados Unidos. Qualidade representa a adequao finalidade atravs da percepo das necessidades dos clientes e aperfeioamentos introduzidos a partir de patamares j alcanados. Segundo Juran, no existe controle sem padronizao.

Com as aes corretivas ao final do primeiro ciclo possvel (e desejvel) que seja criado um novo planejamento para a melhoria de determinado procedimento, iniciando assim todo o processo do Ciclo PDCA novamente. Este novo ciclo, a partir do anterior, fundamental para o sucesso da utilizao desta ferramenta.

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O que Padronizao?
a unificao do comportamento dos indivduos segundo modelos aceitos por um grupo.
Uma organizao que no possui padres de suas atividades de rotina nunca poder garantir a qualidade do que faz.

Benefcios da Padronizao

Utiliza adequadamente os recursos; Uniformiza o trabalho; Registra o conhecimento tecnolgico da empresa; Facilita o treinamento do pessoal; Melhora o nvel tcnico do pessoal.

Princpios bsicos da padronizao

PHILIP B. "PHIL" CROSBY e o conceito de QUALIDADE TOTAL

Consenso: o padro deve ser admitido entre todos; Linguagem apropriada: o padro deve ser escrito na linguagem dos usurios; Flexibilidade: padres devem ser flexveis para mudanas constantes, sempre na busca da melhoria contnua; A padronizao na Gesto da Qualidade Total feita para garantir a qualidade nica da organizao, tendo a participao dos usurios.

Empresrio e escritor norte americano que contribuiu para a teoria da gesto e mtodos de gesto da qualidade. Est associado aos conceitos de zero defeito e de fazer certo primeira vez. Segundo Crosby, Qualidade Total representa conformidade com as exigncias e necessidades do cliente.

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM e o conceito de QUALIDADE TOTAL

Especialista em qualidade da General Electric em Nova Iorque. considerado o pai da qualidade e afirma que esta um trabalho de todos na organizao. A qualidade o total das caractersticas de um produto ou servio referentes a marketing, engenharia, manufatura e manuteno, pelas quais o produto ou servio, quando em uso, atender as expectativas do cliente.

A Importncia da Qualidade Total

CLIENTE cada vez mais EXIGENTE. CONCORRNCIA cada vez mais ACIRRADA. MUDANAS constantes. SER HUMANO fazendo a diferena valorizao das pessoas. COMPROMETIMENTO COM A SOCIEDADE exigindo viso global da empresa.

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Como alcanar a QUALIDADE

Pressupostos Bsicos da QUALIDADE TOTAL

Todos pensam Todos podem Todos devem colaborar Pessoas = Agentes dinmicos de mudanas As organizaes devem proporcionar condies que estimulem os colaboradores a se colocarem disposio para que se sintam parte do todo.

preciso mais do que palavras bem-intencionadas. necessrio: Planejamento Processos Bem Gerenciados Pessoas Comprometidas Muito Esforo.

QUALIDADE TOTAL
A proposta da Qualidade Total pode ser resumida em trs conceitos: Todos os envolvidos no processo de negcio, do fornecedor ao cliente, do funcionrio do nvel operacional ao estratgico devem ser valorizados, respeitados e incorporar a qualidade. A aprendizagem organizacional importante para a sobrevivncia das empresas e melhoria contnua dos processos de trabalho. A preocupao com a qualidade deve permear toda a organizao e no deve ser especializada em um setor especfico.

GESTO DA QUALIDADE TOTAL (Total Quality Management TQM)

um Sistema Gerencial no qual todas as pessoas, de todos os setores, em todos os nveis hierrquicos cooperam em promover o controle da qualidade por toda a empresa. Com isso, o controle burocrtico rgido, unitrio e centralizador cedeu lugar para o controle a cargo das pessoas envolvidas solto, coletivo e descentralizado. A qualidade total muda o foco do controle externo para o interior de cada indivduo, fazendo com que cada pessoa seja responsvel por seu prprio desempenho.

Gesto da Qualidade Total

Aspectos Propsito Tcnicas Controle Burocrtico Funcionrios devem seguir as regras e regulamentos. Sistemas formais de controle, regras, hierarquia, inspetores de CQ, tecnologia
Padres mensurveis definem o desempenho mnimo. Indicadores prefixados. Estrutura alta e verticalizada. Controles de cima pra baixo. Regras e procedimentos de coordenao e controle. Autoridade da posio. Departamento de CQ monitora a qualidade.

GESTO DA QUALIDADE
Controle pelas Pessoas
Funcionrios devem estar comprometidos com qualidade.

Cultura corporativa, equipes, autocontrole, socializao das pessoas. nfase no alto desempenho e orientao dinmica para o mercado Estrutura baixa e horizontal. Influncia mtua. Objetivos compartilhados. Valores e tradies. Autoridade do conhecimento. Todos monitoram a qualidade. Baseadas no resultado do grupo e na equidade. Informal e ampla

Desempenho

Estrutura Organizacional

O Modelo de Gesto pela Qualidade requer da Organizao uma viso a longo prazo para estabelecer estratgias capazes de aproveitar as oportunidades que se apresentarem em cada situao.

Recompensas Participao

Baseadas no resultado do funcionrio no seu cargo Formalizada e estreita

Existem Ferramentas Bsicas que ajudam a estabelecer melhorias de qualidade.

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FERRAMENTAS BSICAS DA QUALIDADE

Folha de Verificao Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e Efeito Histograma Fluxograma Grfico de Controle Brainstorming 5W1H.

FERRAMENTAS Folha de Verificao Diagrama de Pareto

O QUE Planilha para coleta de dados Diagrama de barras que ordena as ocorrncias do maior para o menor Expressa de modo simples a srie de um efeito (problema) Grfico cartesiano que representa a relao entre duas variveis Diagrama de barra que representa a distribuio da ferramenta de uma populao Fluxos que permitem a viso global do processo Grfico com limite de controle que permite o monitoramento dos processos Conjunto de idias ou sugestes criado pelos membros da equipe que permite busca de solues Documento para identificar as aes e responsabilidade de cada um

PARA QUE UTILIZAR Para facilitar a coleta de dados de um problema Priorizar os poucos, mas vitais.

Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de Disperso Histograma

Ampliar a quantidade de causas a serem analisadas Verificar a correlao entre duas variveis Verificar o comportamento de um processo em relao especificao Estabelecer limites e conhecer as atividades Verificar se o processo est sob controle Ampliar a quantidade de opes a serem analisadas Para planejar as diversas aes que sero desenvolvidas

Fluxograma Grfico de Controle

Brainstorming

5w1H

Folha de Verificao
So teis para identificar: A localizao de defeitos de pea O desempenho de operaes em seqncia As razes para a no-conformidade A distribuio e o comportamento do processo As causas de defeitos e as verificaes da manuteno
ITEM VERIFICAO

Diagrama de Pareto
um grfico onde se procura identificar os itens que so responsveis pela maior parcela dos problemas.

Diagrama de Causa e Efeito

O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) uma tcnica largamente utilizada, que mostra a relao entre um efeito e as possveis causas que podem estar a contribuir para que ele ocorra. Serve para visualizar, em conjunto, as causas principais e secundrias de um problema; ampliar a viso das possveis causas do mesmo, enriquecendo a sua anlise e a identificao de solues e tambm analisar processos em busca de melhorias. Atua como guia para a identificao da causa fundamental do problema e a determinao das aes que devero se adotadas.

Diagrama de Causa e Efeito

As causas principais de problemas so: Mo de Obra (ou pessoas) Materiais (ou componentes) Mquinas (ou equipamentos) Mtodos Meio Ambiente Medio

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Diagrama de Disperso

Histograma
uma forma de descrio grfica de dados quantitativos, agrupados em classes de freqncia. A grande vantagem desta ferramenta permitir facilmente obter informaes sobre um determinado grupo de dados.

Visa identificar se existe uma tendncia de variao conjunta (correlao) entre duas ou mais variveis, ou seja, visa verificar se duas variveis atuam em conjunto ou, se pelo contrrio so completamente independentes.

Fluxograma
uma representao esquemtica de um processo, muitas vezes feito atravs de grficos que ilustram de forma descomplicada a transio de informaes entre os elementos que o compem.

Grfico de Controle
O grfico de Controle permite avaliar se o comportamento de um processo, em termos de variao, ou no previsvel.
Grfico Previsvel (estvel) Grfico Imprevisvel (instvel)

Brainstorming
Tempestade de Ideias Mais que uma tcnica de dinmica de grupo, uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa de um indivduo ou de um grupo. Criatividade em equipe, colocando-a a servio de objetivos pr-determinados.

5w1H
O plano de ao 5W1H permite considerar todas as tarefas a serem executadas ou selecionadas de forma cuidadosa e objetiva, assegurando sua implementao de forma organizada.
What? When? Where? Why? Who? Whaw? O que ser feito? Quando ser feito? Quando ser feito? Por que ser feito? Quem o far? Como ser feito?

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O Mtodo 5S e a Gesto da Qualidade

O programa 5S uma ferramenta, dentre as vrias que conhecemos no mercado, utilizada para implantar o Sistema de Qualidade Total em uma empresa. Este mtodo surgiu no Japo ps-guerra com a finalidade de reestruturar, organizar e melhorar a produo das indstrias japonesas, tendo como objetivo superar a crise de competitividade.

Mtodo 5 S
1 S - SEIRI (senso de utilizao): separar as coisas necessrias (teis) das desnecessrias (inteis); 2 S - SEITON (senso de organizao): ordenar e identificar as coisas para que qualquer pessoa possa encontr-las quando desejado; 3 S - SEISOU (senso de zelo ou de limpeza): criar e manter um ambiente fsico limpo e agradvel, eliminando as causas de sujeira e agindo preventivamente para no sujar; 4 S - SEIKETSU (senso de sade e higiene): manter a qualidade da sade fsica, mental e emocional no ambiente de trabalho; 5 S - SHITSUKE (senso de autodisciplina): fazer dessas atitudes uma prtica, incorporando o 5S como um modo de vida pessoal e profissional.

Estudo de Caso da Votorantim Celulose e Papel (VOTOCEL)

A Diviso de Celulose e Papel do Grupo Votorantim (VCP), uma das maiores da Amrica Latina, uma empresa de capital aberto que fornece a excelncia de seus produtos para o mercado interno e externo, exportando para mais de 50 pases. Todo sucesso e reconhecimento da Votorantim se do pela busca constante na qualidade de seus produtos e talentos humanos. A VCP lanou uma campanha para difundir os conceitos do programa 5S e assim alcanar horizontes mais amplos.

Votorantim Celulose e Papel

Depois de formar 110 multiplicadores e mais de 1,7 mil profissionais, o programa implantado h mais de uma dcada na VCP visa capacitar mais de 7 mil pessoas, entre funcionrios da empresa e profissionais terceirizados. Dentro desta filosofia de trabalho a VCP estende aplicao do programa 5S empresas terceirizadas, objetivando melhorar as condies de trabalho de seus parceiros (fornecedores). E para conseguir isto a companhia investiu muito em conscientizao, informao, divulgao e treinamento.

Votorantim Celulose e Papel

Com o objetivo de envolver seus colaboradores, em relao a eliminao de desperdcios, preveno de riscos pessoais, patrimoniais, de qualidade e meio ambiente atravs das prticas dos 5S, a VCP contratou uma empresa especializada para desenvolver um portal 5S que visa disponibilizar informaes para todos os profissionais da VCP. Assim, os coordenadores do Programa 5S Total podem inserir dicas, notcias e os resultados das auditorias para 550 usurios do portal, facilitando o acesso s informaes, alm do ganho de tempo com o gerenciamento de forma centralizada e metodolgica.

Votorantim Celulose e Papel

A VCP criou uma excelente ferramenta de divulgao do 5S total. A experincia que ganhamos com o programa foi mpar (Jernimo J. F. Lucena, da Transchem prestadora de servios do Terminal Porturio da VCP em Santos). O programa foi muito claro e objetivo. Antes, eu achava que o 5S era para quem no tinha servio. Hoje, reconheo sua importncia e aplico seus conceitos no trabalho e em casa (Iracema Francisca Nogueira, supervisora da Brasanitas prestadora de servios da Unidade Jacare). O 5S provocou enorme impacto em minha vida pessoal e profissional. O resultado to positivo que estou recomendando para vrias pessoas que trabalham comigo (Evelyn de Menezes Silva, auxiliar administrativo da Abrange prestadora de servios da Unidade Piracicaba). O 5S foi um dos processos mais importantes que j conheci. Ele fez com que eu mudasse os hbitos tanto pessoais como profissionais (Joo Alexander Batista, Dalkia Infra 4 prestadora de servios da Unidade Luiz Antnio).

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Qualidade e Produtividade

As Normas ISO 9000

Para a insero da qualidade em uma empresa necessria a implantao das normas ISO 9000. Como vimos no incio, a Qualidade Total formada por um conjunto de Programas. Alm do PDCA, existem outros como: Controle Estatstico de Processo, Manuteno Produtiva Total, Melhoria Contnua (Kaizen) que faziam parte de um sistema de qualidade e culminaram na elaborao e divulgao das Normas ISO 9000.

A falta de qualidade no desempenho significa que mais recursos sero necessrios para produzir uma quantidade especfica de resultado, com qualidade. Retrabalho, refugo e desperdcio so fatores que requerem recursos adicionais, traduzidos em menos produtividade e menos riqueza para a empresa.
Diminuir o desperdcio e produzir com qualidade, significa aumento de produtividade.

As Normas ISO 9000

As Normas ISO constituem um modelo internacional para a qualidade, sendo um dos requisitos bsicos para a implementao bem sucedida de um processo de qualidade total. Quando uma empresa obtm a certificao ISO, significa que est se organizando para ter um padro de qualidade do seu processo e, conseqentemente, de seu produto, em um patamar confivel, o que resulta em garantia de qualidade para os clientes.

Vantagens da Gesto da Qualidade

A empresa que opta pela gesto da qualidade estar em melhoria constante, o que aumenta a satisfao e confiabilidade dos clientes (internos e externos), consequentemente fortalece a imagem da empresa, pois voc ter um produto ou servio profundamente melhorado. Com a utilizao dessa ferramenta ocorre uma acentuada diminuio de recursos desperdiados, pois quanto mais cedo encontrar um defeito, menor ser o custo da produo, a preveno mais barata que a deteco. Com isso h uma oportunidade de aumentar o lucro da empresa.

Vantagens da Gesto da Qualidade

Traz benefcios para os clientes internos (funcionrios), pois com sua implantao h um aumento da capacidade de comunicao, melhor trabalho em equipe, proporciona melhoria no conforto e bem estar dos trabalhadores, menor risco de acidentes de trabalho, consequentemente os funcionrios iro trabalhar mais motivados.

Vantagens da Gesto da Qualidade

Assim podemos relacionar como as principais vantagens da Gesto da Qualidade: Melhoria Constante Aumento da satisfao dos clientes Fortalecimento da imagem da empresa Produto ou servio melhorado Diminuio de recursos desperdiados Aumento do lucro Aumento da capacidade de comunicao Trabalho em equipe Menor risco de acidentes Funcionrios motivados

Num mercado competitivo a utilizao da gesto da qualidade uma grande vantagem concorrencial, pois uma empresa diferencia-se de seus competidores quando prova algo nico que valorizado pelo cliente, alm de oferecer este algo a um preo aceitvel.

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Desvantagens da Gesto da Qualidade

A Gesto da Qualidade e a Prestao de Servios

No setor de prestao de servios, h um perceptvel crescimento do nmero de empresas que tm buscado a melhoria da sua competitividade atravs da implantao de sistemas de gesto. O foco no cliente passou a ser um requisito fundamental e as organizaes que atuam neste ramo passaram a ser parceiras de seus clientes na busca por solues s necessidades destes, e no mais uma mera coadjuvante.

Alto custo em treinamentos com Programas; Falta de critrios de medio; No possui uma meta clara, demora em atingir os resultados esperados; Necessita de grande mudana cultural; Necessita desenvolvimento de todos os empregados da organizao.

A Empresa de Telecomunicaes Oi
Um exemplo de empresa prestadora de servios que adota o sistema de gesto pela qualidade a Oi Telecomunicaes. Para ajudar seu negcio a ser um sucesso, a Oi fornece todo suporte de marketing, treinamento e um programa de qualidade exclusivo para certificar suas operaes. O cliente encontra facilidades para fazer parcerias com financeiras, bancos, fornecedores e outras convenincias, transformando a Oi em um ponto comercial de muito sucesso.

A Empresa Oi Telecomunicaes
A rea da qualidade na Oi, composta por trs pilares: rota da qualidade, apoio na gesto de processos e apoio na gesto de terceiros. De acordo com Edmundo Eutrpio, gerente de qualidade da empresa, a sua rea tem a misso de agregar valor organizao, por meio da disseminao da cultura da qualidade e prover metodologias e ferramentas a todos os setores, visando satisfao dos clientes, cumprimento das metas do rgo regulador, retorno aos acionistas e a boa imagem da Oi.

A Empresa Oi Telecomunicaes
Metodologias usadas Para garantir o uso de ferramentas adequadas complexidade dos problemas e objetivos da gesto da qualidade, os profissionais da Oi se apiam em algumas metodologias como o Controle Estatstico do Processo (CEP), para estabelecer as metas; o Six Sigma, para a reduo da variabilidade; e o benchmarking, para conhecimento de outras prticas.

A Empresa Oi Telecomunicaes

Outro ponto relevante para o sucesso deste processo o comprometimento de todos os nveis e reas da empresa. As pessoas tm de querer a qualidade. Os executivos exercem um papel essencial, pois so os apoiadores das equipes. Este processo de aculturamento lento, mas fundamental, segundo o gerente.

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O Custo da Qualidade
Os componentes do Custo da Qualidade total so: Custo de Preveno. Custo de Avaliao. Custo de Falhas Internas. Custo de Falhas Externas. Gasta-se tempo e dinheiro para fazer qualidade: Tempo reservado para preveno. Tempo reservado para avaliao. Tempo reservado para retirar a no conformidade.

O Custo da Qualidade
Uma organizao, ao levantar todos os custos, considerando inclusive quanto custa perder um cliente pela falta de qualidade, ir assustar-se com o valor. Atuar preventivamente ao projetar uma operao dever ser a melhor opo.

O custo total de produzir e entregar produtos com qualidade no mercado deve ser medido.

Qualidade Total
Dar o primeiro passo rumo Gesto da QualidadeTotal fundamental. Quando uma organizao tem o controle total sobre suas aes, ter imensa facilidade de mudanas rpidas para acompanhar a dinmica do mercado cada vez mais veloz. O processo de mudanas tem etapas iniciais importantes que so:

Qualidade Total
Informar e conscientizar todo o efetivo atravs de palestras, seminrios, filmes, exemplos de outras organizaes sobre as vantagens da Gesto da Qualidade Total como fator de sobrevivncia e crescimento. Implantar o 5S, que organiza os setores para as mudanas que viro, sendo esta ferramenta altamente motivadora. Criar controles para anlise de dados, aes corretivas e melhorias.

Qualidade Total
Para se obter um resultado eficaz na gesto pela qualidade total imprescindvel a participao de todos os funcionrios, fornecedores e parceiros na cadeia produtiva definindo de maneira participativa as metas e os mtodos de controle e acompanhamento. A Qualidade Total focaliza a satisfao do Cliente. Sempre que falarmos de qualidade nos lembraremos do cliente.

Qualidade Total
Apesar de crticas, a Gesto pela Qualidade Total tem contribudo no desenvolvimento das organizaes por meio de tcnicas e mtodos de controle, identificando cada problema no processo de produo, promovendo competitividade e estimulando funcionrios e parceiros a conduzirem a empresa para o sucesso em grupo. No existe modelo de gesto perfeito, todos tm pontos fortes e fracos, cabe ao administrador o bom senso para aproveitar o que cada um tem de melhor e integr-lo a outros modelos promovendo a qualidade contnua.

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Referncias Bibliogrficas
Chiaventato, Idalberto Introduo Teoria Geral da Administrao / Idalberto Chiavenato. 6 ed. Rio de Janeiro. Vieira Filho, Geraldo GQT Gesto da Qualidade Total: uma abordagem prtica / Geraldo Vieira Filho. Campinas, SP: Editora Alnea, 2003. http://www.administradores.com.br/informe-se/producao-academica/gestao-pela-qualidadetotal/3145/ http://pt.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming http://pt.wikipedia.org/wiki/Joseph_Moses_Juran http://pt.wikipedia.org/wiki/Armand_Feigenbaum http://www.votorantim.com.br/pt-br/negocios/celulosepapel/Paginas/celulosePapel.aspx http://www.oi.com.br/oi/oi-pra-voce

Alunos
Aline Andreza Bruna Cssio Chayana Almeida Machado Cleiton Pereira Lopes

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