*Albírio Gonçalves Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator

principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os portes persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrência, a cada dia, mais acirrada é uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios. Atualmente, com os produtos mais semelhantes e com vida útil menor, fica evidente que ter preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente para conquistar a preferência da clientela. Inclusive, ter preço justo e qualidade superior são condições básicas desejadas. Então, o que faz a diferença? A competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. É o cliente ter a sensação de conforto, conveniência, praticidade e satisfação quando compra um produto ou serviço da sua empresa. Um questionamento deveria permear as mentes dos empresários: Como posso melhorar o padrão de qualidade do atendimento da minha empresa? Ter como meta a superação das expectativas dos clientes já é um ótimo ponto de partida, pois faz com que esses clientes passem a ser encarados como parceiros do sucesso das empresas e não, apenas, como "fregueses". Diferentes pesquisas ratificam, entre elas a realizada pela Walt Disney World, que a atenção ao cliente é o ponto nevrálgico de um negócio. Com pequenas diferenças, os números indicam que, aproximadamente, 68% dos Clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar. É aí que mora o perigo, porque para eles é mais conveniente não falar nada e comprar do concorrente, ao invés de "perder tempo" e reclamar. Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, nos produtos e na propaganda, pois a realidade só é percebida no momento em que interagimos com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou não às nossas necessidades e expectativas. A procura do algo a mais deve ser persistente. Um atendimento de qualidade pode, entre outras coisas, decidir o jogo a seu favor quando o cliente não percebe a diferença entre o produto vendido pela sua loja e o exibido na vitrine da loja ao lado. Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes. Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente. Algumas frases já são célebres, como por exemplo: "O cliente é o que existe de mais importante para uma empresa" ou "O cliente é a razão de qualquer negócio". Será que todos têm consciência disso? O que é que verdadeiramente acontece na maioria dos primeiros contatos entre os Clientes e as empresas? Eles interagem, não raramente, com os funcionários menos instruídos e menos treinados sobre os negócios dessas empresas. É uma pena que para muitos empresários treinar e capacitar a linha de frente a agir seja um custo e não um investimento. Contudo, é estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais adequadamente, para que possam atender bem e superar as expectativas da clientela. Isso é Treinamento Estratégico de Alto Nível. É estratégico porque atua diretamente com os profissionais que interagem com os clientes e é de alto nível porque gera altos níveis de produtividade e motivação nesses profissionais, além de alto nível de satisfação nas pessoas que recebem o atendimento. Infelizmente, vários programas de treinamento de atendimento ao cliente ensinam apenas como ser simpático, sorrir e cumprimentar pessoas. Não é que tratar o cliente com respeito e agradavelmente esteja errado. É, inclusive, muito importante. Todavia, somente, sorrisos feitos com "caras e bocas" não garantem um atendimento de qualidade. O encanto e a simpatia é o início da excelência no atendimento, porém, o caminho é muito mais longo. Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos clientes é tratá-los como se eles tivessem os mesmos gostos e preferências de quem os atende. E, acredite, muitos treinamentos pregam, cegamente, que o segredo do bom atendimento é "tratar os outros como gostaria de ser tratado". Será? Imagine você, que tem no azul a sua cor preferida e detesta o vermelho, ser atendido em uma loja de roupa por um fã incondicional do vermelho, que por gostar do vermelho o trata como se você fosse um alucinado pela cor rubra, tentando convencê-lo que a camisa "vermelhona" fica muita bem em você. Pergunta: você se sentiria bem atendido? Penso que não. As pessoas são diferentes e reconhecer essas diferenças é determinante para o sucesso de um atendimento. Conhecer os clientes é fundamental e

as normas. os procedimentos. orientando-o. este tema está longe de se esgotar. serviços e o código do consumidor. seus produtos. converter e fidelizar clientes são etapas de um caminhar sem fim. é prestar atenção. 1996) Ouvir: Não é possível atender sem antes saber o que atender. Para realizar um bom atendimento é necessário: Aperfeiçoamento contínuo: É o primeiro requisito do atendimento. Atrair. Atendimento Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar. claro • Ouvir para compreender o • Perceber . ainda cabem muitas monografias sobre o assunto. no início dos contatos. Isso não é difícil de fazer. segurança e tranqüilidade ao cliente. Prepare-se para a caminhada e boa Sorte! Você certamente já sabe a importância da qualidade no atendimento ao cliente para a sobrevivência de um negócio. Por exemplo: um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos. fornecendo informações. considerar. 1999) Tratamento É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente. e este enfoque pode fazer a diferença.o cliente na sua totalidade O profissional do atendimento: A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes. Mas. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento porém o bom tratamento não garante o bom atendimento. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes. Este sim. a empresa. (CARVALHO. exigências e vontades dos consumidores. já que ainda não se explorou o impacto da atenção ao cliente no universo do e-commerce. O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e freqüência com que mudam os desejos. esclarecendo dúvidas. Lembre-se. é um trabalho que depende exclusivamente do atendente. dispensar um tratamento que gere satisfação. (TSCHOHL. procedimentos e objetivo cliente . acatar ou tomar em consideração uma pessoa que compra (adquire) um produto ou serviço. podemos descobrir o que eles desejam. Atendimento X Tratamento São dois conceitos diferenciados e que muitas vezes são confundidos. entre outras áreas diversas. mas. a organização e o cliente. poderá perguntar: mas para que eu quero escrever uma monografia sobre um tema que já é de domínio público? No entanto. Qualidade em atendimento Requisitos Básicos: • Conhecer suas funções. de acordo com suas normas e regras. A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que você possui sobre a função. para que as pessoas façam essa sondagem de maneira sutil e agradável. assim como ainda há muito campo para monografias sobre tal índice na administração pública. ou seja. é preciso treiná-las. enfim. solucionando problemas.através de atitudes simples. Nossos esforços também tendem a um enfoque. se for bem tratado e receber informações sobre onde encontrar o produto. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente. Não há o "pulo do gato". não será atendido em suas necessidades. por exemplo. a empresa. levará uma boa imagem da empresa. conquistando sua simpatia. as normas e • Falar utilizar um vocabulário simples. atender bem passa pela realização das necessidades das pessoas. Assim. Conceito: É dar.

na média terá tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. siglas. O atendimento constitui o segundo passo do processo técnico da venda e procede da curiosidade conseguida na apresentação. respeitando o nível de compreensão do cliente. mas se diferenciam notavelmente no trato oferecido a seus clientes. deve utilizar-se de uma linguagem adequada. Da mesma forma. as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens. A curiosidade primeiro e o atendimento depois. Assim. é necessário falar.Trabalho de Conclusão de Curso. Numa boa apresentação o prospecto chega a desenvolver certo grau de atenção chamado curiosidade que é "o desejo do prospecto de saber e averiguar alguma coisa". gírias. para se estabelecer o processo de comunicação. a empresa estará perdendo cerca de 1. que você poderá usar como fonte bibliográfica para suas monografias ou seu TCC . influenciará o relacionamento com a companhia. Mas se ele perder 4 clientes por dia. assim como a importancia da atenção dispensada ao mesmo. que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. Perceber: Os gestos. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo. As pessoas são diferentes uma das outras. objetivo. já que os meios comerciais contemporâneos se perfilam cada vez mais uniformes quanto ao uso de tecnologias avançadas da informação e comercialização de produtos. nesta monografia. 1991) Consistência . a qualidade satisfatória da atenção ao cliente permite o estabelecimento de um comportamento de compra por parte do cliente mais satisfatório perante a marca da empresa. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e ofender 4.Falar: Depois de ouvir atentamente. preparam e condicionam ao prospecto para aceitar e intervir nos outros cinco passos subseqüentes da entrevista de venda. INTRODUÇAO A correta relação com os clientes permite às empresas conhecer as mudanças em suas atitudes e expectativas para poder antecipar-se a suas necessidades. Qualidade no atendimento: A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. É através dela que conseguimos captar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único. É muito. (KOTLER.É proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das circunstâncias. evitando termos técnicos. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente. Por esta razão a percepção é um fator fundamental. Todo cliente deve ser atendido com excelência. a isto desde o ponto de vista psicológico se conhece como pré-atendimento. Para que isso não aconteça: . enfim ser claro.000 clientes por ano. As boas relações com os clientes podem constituir uma vantagem competitiva real. temos como enfoque principal o estudo dos aspectos que delimitam a qualidade do atendimento ao cliente.

1993. Esperando o pior. mesmo que nenhuma venda seja efetuada na primeira interação. Administração mercadológica. visa ampliar a confiança de nossos clientes em monografia. quando será entregue. mas pelo fato de.2001. D.ed. não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. Administrando a concorrência. Ao ajudar o cliente a resolver seu(s) problema(s). quando estará disponível etc. 1995. 222p. Pedro Carlos de. CARVALHO. FULD. DENTON. 331p. dentro de nosso elevado padrão de qualidade. edição. Promessas . Não se espera que cada um tenha uma bola de cristal. o profissional de atendimento estará criando uma relação de cooperação duradoura. por exemplo: quando ficará pronto. o cliente pode desistir e ir para a concorrência. (MCKENNA.Em muitos casos. Keith. 233p. ANGELO. Rapidez no Atendimento . Leoonard M. 2a. Nossa equipe de realização de monografias. 1992) Promessas. a empresa estará efetuando uma transação comercial que termina no momento de pagar e levar. Varejo competitivo. 1. Campinas: Editora Alínea.Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência. Ao simplesmente vender o seu produto ou serviço. 2. 220p. ao ter esperado cinco minutos. A única coisa que importa: trazendo o poder de cliente para dentro de sua empresa. nem cortesia..O pré-requisito básico para um bom profissional de atendimento é gostar de ajudar as pessoas.Gostar de ajudar . mas parte do conhecimento técnico desses profissionais deve ser fazer previsões razoavelmente confiáveis ou no mínimo explicar ao cliente o que determinará o prazo. José Augusto Giesbrecht. tradução Nivaldo Montingelli. Karl. Claudio Felisoni de.ed. Rio de Janeiro: Record. . 1999.São Paulo: Pioneira. São Paulo: Editora Atlas. McGraw-Hill 1991. ALBRECHT. uma das principais funções da pessoa que atende os clientes é informar prazos. 1. Makron Boobs. SILVEIRA.ed.

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