IMPORTNCIA DA GESTO DO CONHECIMENTO SOB A TICA DA REA DE TECNOLOGIA DA INFORMAO: ESTUDO DE CASO EM UMA UNIVERSIDADE FEDERAL1 Cludio Songlio

Albano2 RESUMO Atualmente inegvel a importncia da gesto do conhecimento, em especial em reas onde o conhecimento extremamente voltil, como a tecnologia da informao. O objetivo deste trabalho foi o de verificar qual a percepo dos servidores, da rea acima citada, de uma Universidade Federal com relao ao tema e quais as condies existentes para a implantao de um programa de gesto do conhecimento. Pode-se concluir que embora a organizao como um todo no oferea boas condies de cultura, estrutura e processos para tal programa, na rea de tecnologia da informao os servidores tem percepo da importncia do tema, bem como apresentam condies para suportarem um programa de gesto do conhecimento. Palavras chaves: Gesto do conhecimento, tecnologia da informao e universidade federal. : ABSTRACT Currently is undeniable the importance of knowledge management, especially in areas where knowledge is extremely volatile, such as information technology. The objective of this study was to verify what is the perception of the servers, the area mentioned above, a Federal University on the issue and what the existing conditions for the implementation of a knowledge management program. It can be concluded that although the organization as a whole does not provide good growing conditions, structure and processes for such a program in the area of information technology servers have awareness of these issues, as well as present conditions to support a management program of knowledge management. Key words: Federal university, information technology, knowledge management. : , 1 INTRODUO E JUSTIFICATIVA Na sociedade atual as organizaes esto sujeitas a mudanas constantes e sofrem influncias de diversas naturezas. Entretanto, em alguns segmentos organizacionais, estas mudanas so mais constantes e os desafios tornam-se ainda maiores, realando a importncia da organizao ter formalizado um processo de aquisio, armazenamento e

Parte deste trabalho (e com outro enfoque) foi enviado e selecionado para apresentao no Simpsio Brasileiro de Sistemas de Informaes 2012 (SBSI). O Evento ser realizado em maio de 2012 na EACH/USP, em So Paulo-Capital. O evento promovido pela Sociedade Brasileira de Computao (SBC).

Cludio Songlio Albano. Docente da Universidade Federal do Pampa (UNIPAMPA) Campus Bag. Mestre (UFRGS) e Doutorando (USP) em Administrao de Empresas. rea de atuao Sistemas/Tecnologia da Informao. claudio.albano@unipampa.edu.br.

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compartilhamento de seu conhecimento. Entre estes segmentos certamente podemos destacar a rea de tecnologia da informao, esta rea entendida como vital, no mnimo como suporte, as demais atividades de uma organizao. Neste cenrio, Gesto do Conhecimento (durante o texto usaremos a sigla - GC) ou Knowledge Management um aliado valioso das organizaes. Esta pode ser entendida como uma coleo de processos que gerencia a criao, disseminao e utilizao do conhecimento para atingir, nas mais diversas atividades de uma organizao, seus objetivos (DAVENPORT e PRUSAK, 2003). A eficiente utilizao de um sistema de GC, pode se transformar em um aliado importante da organizao, pois viabiliza a criao e implementao de processos que gerem, armazenem e compartilhem o conhecimento da/na organizao. Entretanto para que a GC seja eficientemente implementada em uma organizao necessrio que seus integrantes estejam efetivamente comprometidos com este objetivo, alm de disporem de ferramentas adequadas. Com o crescente e constante avano tecnolgico a criao de plataformas (ferramentas) que viabilizem a implementao de um sistema de GC, ou seja, dificuldades tcnicas parecem ceder lugar a preocupaes referentes postura dos integrantes da organizao visando sua adoo. No contexto descrito acima, ou seja, de facilidades tecnolgicas, estas coexistindo em um ambiente propicio a troca/criao de conhecimento, como o ambiente acadmico podese imaginar que a adoo dos sistemas de GC esteja facilitada, mas diversos estudos e pesquisas mostram o oposto. Segundo Albino e Reinhard (2009) embora muito se tenha pesquisado sobre a importncia desempenhada pela GC, pouca ateno tem se dado as dificuldades entre o esforo para desenvolver e implantar projetos de gesto de conhecimento nas organizaes, e a sua efetiva utilizao. De forma paralela ao cenrio acima descrito as organizaes pblicas possuem algumas caractersticas que as diferencia das demais organizaes. Em organizaes privadas, onde um dos principais objetivos (se no o principal) o resultado financeiro, a implementao de programas de Gesto do Conhecimento largamente justificada atravs deste objetivo. Nas organizaes pblicas, este no e no deve ser o objetivo maior. Desta forma emergem outras questes que devem nortear um processo de GC, tais como: melhoraria dos processos, suportar com maior qualidade as estratgias, gerir melhor o
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conhecimento na/da organizao visando uma maior inovao em sua forma de atuar, entre outras (SANTOS NETTO, 2005). Em reas que atuam diretamente com tecnologia, em especial tecnologia da informao, gesto do conhecimento torna-se mais complexa e importante, pois o conhecimento nesta rea altamente voltil, sendo importante para uma organizao ser capaz de reter e compartilhar seu conhecimento. A partir do contexto descrito acima; importncia da tecnologia da informao e comunicao (TIC) para uma organizao aliada a sua constante e crescente complexidade; possibilidades atuais de utilizao de um sistema de Gesto de Conhecimento (GC) e dificuldades inerentes a sua implementao, em especial por questes culturais e estruturais de uma organizao, entende-se que se torna oportuno o seguinte problema de pesquisa: Identificar a percepo dos servidores (termo utilizado para identificar os funcionrios de rgos pblicos) da rea de TIC de uma universidade federal (organizao pblica), com relao s prticas relacionadas com a GC, atravs da aplicao de um modelo (ferramenta) que identifique a percepo do servidor sobre GC e sobre a existncia e possvel utilizao destas ferramentas. Atravs da percepo dos servidores possvel tambm atendermos aos seguintes objetivos: identificar em qual estgio a organizao situa-se dentro do modelo utilizado; verificar as condies existentes para a implementao de um processo de gesto de conhecimento na organizao e verificar o estgio atual de utilizao das ferramentas de tecnologias de informao e comunicao (TIC) da organizao para apoiar um possvel processo de implementao de gesto do conhecimento. Conforme j relatado muitos programas de GC fracassam, entre as causas dos insucessos muitos autores apontam a falta de um diagnstico do quanto a organizao esta ou no preparada para implementar estes programas. Em uma organizao pblica, que tem entre suas caractersticas tem a estabilidade funcional dos servidores, torna-se importante verificar como estes percebem o tema. Segundo Borges (2011) a cultura organizacional e a percepo que os indivduos tm do clima organizacional interferem decisivamente em programas de GC, pois afetam o comportamento individual, em especial dos profissionais da rea de TIC. 2 FUNDAMENTAO TERICA Nesta seo sero abordados os temas inerentes ao trabalho, assim descreve-se: gesto do conhecimento e sua importncia atual, em especial para atividades onde o conhecimento
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especializado, altamente evolutivo e voltil, como a rea de tecnologia da informao e comunicao. A importncia de realizar-se um diagnstico antes/durante o processo de implementao de GC, bem como quais ferramentas atualmente temos disponveis para este diagnstico. Tambm se aborda a relao entre GC e fatores culturais e estruturas de uma organizao, tais como: liderana, cultura, processos e tecnologias. a. Gesto do Conhecimento e importncia atual Durante a dcada de 90, bastante influenciada pelo fenmeno da globalizao, e pelo esgotamento das formas tradicionais de competio, entre organizaes (e at mesmo naes), emergem novos paradigmas de gesto. Embora j abordado anteriormente, o tema gesto do conhecimento, emerge entre estes novos paradigmas, em especial, pela abordagem de alguns autores, entre os quais podemos destacar Nonaka (1997) quando afirma que em uma sociedade e/ou economia onde a nica certeza a incerteza, a nica fonte garantida de vantagem competitiva o conhecimento. Podemos entender conhecimento como uma verdade justificada, crenas, compromissos e que est diretamente relacionado com as aes e atitudes com alguma finalidade, relacionado a um contexto especifico (NONAKA e TAKEUCHI, 1997). Com o transcorrer do tempo fica claro que era complexo o processo de capturar, armazenar e disseminar (compartilhar) o conhecimento em uma organizao, desta forma surge preocupao com a gesto do conhecimento, pois a construo do conhecimento um esforo multifacetado (ALBINO e REINHARD, 2005). Assim, gesto do conhecimento pode ser entendida como uma proposta para desenvolver sistemas e processos que visem facilitar a tarefa de captura, armazenagem e compartilhamento do conhecimento, ou ainda, como um processo corporativo, focado na estratgia, que envolve a gesto das competncias, do capital intelectual, a aprendizagem organizacional e a inteligncia da organizao, visando aumentar a competitividade da mesma (DAVENPORT e PRUSAK, 2003). Um sistema de gesto do conhecimento est alicerado no trip: ferramentas, pessoas e processos. Desta forma torna-se evidente que para uma organizao implementar e manter um sistema eficiente de GC, importante ter ferramentas tecnolgicas a sua disposio, mas em especial, deve dar ateno a sua estrutura organizacional, atravs de seus integrantes
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(pessoas), de seus processos organizacionais e sua cultura organizacional. Uma eficiente gesto do conhecimento na organizao pode (e deve) aumentar a gerao e fluxo de informaes que sejam significativas, de forma a promover o aprendizado individual e coletivo, maximizando o valor do conhecimento da organizao. Com este novo enfoque organizacional voltado para a informao e conhecimento, comea um processo de reviso dos papis desempenhados dentro de uma organizao, chegando-se obviamente a concluso que uma organizao no , atualmente, composta apenas de mquinas e produtos, mas que seu principal ativo so os indivduos que a compem e o conhecimento que estes detm sobre os ambiente interno e externo da organizao. b. (TIC) Paralelamente a crescente importncia do tema GC nas organizaes, desenvolveramse a tecnologia da informao e da comunicao, desta forma possibilitaram que diversas ferramentas fossem disponibilizadas para as organizaes implementarem sistemas de GC. Estas tecnologias, da informao e da comunicao (denominadas TIC), compem atualmente um dos setores organizacionais que esto mais impactados pela crescente importncia do conhecimento. inegvel que os indivduos que atuam na rea de TIC, das organizaes, esto atualmente entre os que mais trabalham com o conhecimento. O conhecimento na rea da TIC evolui rapidamente ao mesmo tempo em que torna o conhecimento anterior, muitas vezes, obsoleto. Esta rea pode ser fonte de inovao e diferenciao para as organizaes, devido permeabilidade destas ferramentas e tecnologias em toda a organizao, pois suportam as mais diversas atividades, desde simples rotinas (tal como emisso de documentos fiscais) at mesmo a sofisticados mecanismos de buscas de diferenciais competitivos (como softwares de data mining, crm, entre outros). Os fatores acima citados impem uma maior necessidade para que a organizao implemente de forma eficiente um sistema de GC na rea de TIC. Os indivduos que atuam na rea de TIC enfrentam situaes peculiares nas organizaes, devido a esta dualidade de funes (suportam, desenvolvem e implementam ferramentas de GC ao mesmo tempo em que devem ser um dos principais usurios destas), Importncia da GC para rea de Tecnologia da Informao e Comunicao

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(BORGES, 2011). Deve-se ressaltar que quando um indivduo desta rea se retira da organizao este carrega consigo uma vasta gama de conhecimentos. Entretanto os desafios para a eficiente implementao de um sistema de GC, nesta rea, no so menores que nas demais reas da organizao, embora alguns autores, entre os quais podemos citar Davenport e Prusak (2003), afirmem que os indivduos mais aptos a atuarem em sistemas de GC, apresentam uma combinao de habilidades como: forte conhecimento estruturado, qualificaes tcnicas e vocao para rpida aprendizagem, fatores estes presentes em equipes de TIC. c. Diagnosticando GC e ferramentas para esta finalidade Paralelamente ao desenvolvimento da Gesto do Conhecimento (GC) no cenrio das organizaes, tornou-se importante mensurar (ou avaliar/auditar) este processo. Desta forma diversas ferramentas foram desenvolvidas para esta finalidade. Estas tambm so concebidas com a finalidade de mensurar o grau de maturidade de uma organizao com relao GC. Estas ferramentas esto aliceradas em mtodos qualitativos e quantitativos que abordam diversas dimenses da organizao, tais como: tecnologias, processos, fatores culturais, pessoas (liderana), alinhamento com os objetivos estratgicos organizacionais, entre outras. Justifica-se a necessidade de avaliar e/ou mensurar a GC nas organizaes, por diversas razes, entre as quais podemos citar: avaliar a capacidade da organizao em ampliar seus ativos intelectuais; avaliar se sua utilizao pertinente aos objetivos da organizao, preparar a organizao para a implementao de prticas de GC, verificar as reais necessidades da organizao com relao GC, entre outras, conforme (ALBINO, REINHARD e SANTANA, 2009; GONALO, et al. 2010; BOTELHO, 2008). Existem dezenas de ferramentas para esta finalidade, entre as quais podemos citar: Organizational Knowlegde Assessment (OKA); KM Maturity Model (KPMG); Road Map to KM Results (APQC) e Knowledge Management Maturity Model (KMMM), entre outras. No Brasil as ferramentas desenvolvidas para esta finalidade, mais utilizadas e abordadas em artigos, estudos de casos e outras publicaes so: Mtodo Terra de Avaliao de Maturidade e o KMAuditBr, que ser utilizado neste trabalho. A ferramenta Organizational Knowlegde Assessment (OKA) foi desenvolvida pelo Banco Mundial. No Brasil utilizada por organizaes privadas, mas especialmente em
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organizaes pblicas, conforme relato em estudos de casos, artigos e outros trabalhos. Entretanto no ser utilizada neste trabalho, pois aborda uma variedade muito grande de dimenses do conhecimento dentro da organizao, tornando complexa sua aplicao e posterior anlise, alm de seu instrumento de diagnstico ser composto de muitas questes. Estes fatos exigem que os profissionais que atuam com esta ferramenta tenham um grande conhecimento da mesma e exige um grande esforo na fase de aplicao e anlise da ferramenta. A ferramenta a ser utilizada neste trabalho ser o KMAuditBr, descrito no prximo tpico. Os seguintes motivos fizeram com que este ferramenta fosse utilizada no trabalho: facilidade para acesso a sua documentao (contato direto com o autor) e complexidade reduzida em comparao com a OKA. Esta ferramenta contempla aspectos necessrios para avaliao e auditoria de GC, que so as seguintes: importncia dos processos, ambiente de colaborao, formas de comunicao, uso de ferramentas tecnolgicas, entre outras (RASMUS, 2001). d. Modelo/Ferramenta utilizado no trabalho e fatores organizacionais. Embora todos reconheam a importncia atual da gesto do conhecimento, estudos apontam que boa parte das iniciativas de implementar GC nas organizaes acabam resultando em frustraes (BENEDETTI, ALBINO e CAVENAGHI,2009). Esta uma das razes que justificam a utilizao de ferramentas de auditoria de GC. Esta ferramenta foi desenvolvida, segundo seu autor - Joo Pedro Albino (Albino, Reinhard e Santana, 2009), tendo como objetivo principal avaliar a situao dos processos e atividades da organizao visando diagnosticar sua real necessidade de GC, alm de proporcionar referncias para o desenvolvimento de um modelo efetivamente til para a organizao. Outros objetivos da ferramenta so: realizar uma avaliao inicial e identificar possveis processos de GC j em uso, alm de verificar o apoio/papel das ferramentas de TI, entre outros. Ainda segundo estes autores, atravs da ferramenta possvel realizar um benchmarking interno, quando a organizao pode mensurar se seus objetivos com relao GC esto sendo atingidos. Importante salientar que a ferramenta tambm permite um

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benchmarking externo, quando a organizao poder se comparar com outras organizaes similares. A ferramenta uma adaptao para o cenrio brasileiro da ferramenta KMAT (Jager, 1999) e APQC (2001), desta forma preserva abordagem qualitativa e est apoiada em cinco sees, que so: processos, liderana, cultura organizacional, tecnologia da informao e mtricas. A partir da aplicao de um instrumento, possvel identificarmos o estado atual da organizao com relao GC. No quadro 01 esto descritos os estados que so detectados quando da aplicao do instrumento. Quadro 1 descrio dos estados e respectivas pontuaes. Caracterstica O nmero de processos muito pequeno ou nenhum. Inicial Poucas as atividades de gesto do conhecimento Priorizar e selecionar Grande nmero de processos, mas com deficiente coordenao Aprimorar e continuar Existe uma eficiente gesto dos processos de GC, alinhados ao uso da TI Fonte: Autor do trabalho adaptado do modelo KMAuditBr. Estgio Estacionado Pontuao 24 at 48 49 at 72 73 at 96 97 at 120

O instrumento dividido em sees, sendo que nas primeiras o objetivo caracterizar a organizao e os respondentes. O principal objetivo destas sees permitir o benchmarking com outras organizaes, assim possvel promovermos o crescimento de diversas organizaes, compartilhando conhecimento. As prximas sees visam identificar as atividades desenvolvidas na organizao e que tenham relao com GC, e qual a relao destas atividades com fatores organizacionais reconhecidamente importantes para GC, que esto descritos no quadro 02. Quadro 2 descrio das atividades mensuradas. Dimenso Processos Liderana Objetivos e o que busca mensurar/avaliar Verificar quais procedimentos a organizao utiliza para identificar a informao que necessita e a forma como coleta, adapta e compartilha a informao. Aborda questes referentes estratgia. Identifica como a organizao
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define seus negcios/objetivos e utiliza seus ativos de conhecimento para reforar suas principais competncias. Cultura Identifica como a organizao facilita o aprendizado e a inovao. De que forma a organizao encoraja os colaboradores a construir seu conhecimento organizacional, de forma a adicionar valor a suas atividades. Tecnologia Mensura como a organizao capacita seus colaboradores para facilitar a comunicao entre eles, tambm identifica a existncia ou no de sistemas utilizados para coletar, armazenar e disseminar informao. Fonte: Adaptado de Albino e Reinhard (2009). Na seo de metodologia realiza-se uma descrio do instrumento de forma mais detalhada, abordando-se as questes do mesmo, objetivos e respectivas formas de respostas. inegvel que fatores organizacionais como liderana, cultura, processos e tecnologias, impactam fortemente um processo de Gesto do Conhecimento, reconhecendo a importncia destes fatores o instrumento utilizado neste trabalho aborda (conforme demonstrado no quadro 02) estes fatores. Em cada um destes fatores (liderana, cultura, processos e tecnologias) alguns aspectos devem ser analisados. Estes aspectos compem uma arquitetura de sistemas para gesto do conhecimento (LAWTON, 2001). Este autor sugere para cada fator uma srie de aspectos que compem esta arquitetura. Exemplo no fator tecnologia: programas de correio eletrnico, sistemas de gesto de documentos, sistemas de relacionamento com clientes, entre outros. Ainda segundo este autor, o correto entendimento das potencialidades destes recursos pode ser um fator decisivo para um eficiente sistema/programa de GC. Para Drucker (1995) de responsabilidade das organizaes tornar produtivos os conhecimentos nelas existentes. Estes por si mesmos so estreis, somente se tornam produtivos se forem trabalhos e unificados em um s conhecimento. Entretanto para tornar isto possvel necessrio que a organizao apresente um ambiente propicio, de forma a aproveitar melhor seu conhecimento. Outros autores reforam a importncia destes aspectos para programas/sistemas de GC. A cultura organizacional deve influenciar no engajamento dos profissionais com relao a transmisso do conhecimento tcito, assim culturas organizacionais que visem e estimulem o trabalho colaborativo devem produzir melhores resultados neste sentido (BORGES, 2011).

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Conforme Rasmus (2001), organizaes bem sucedidas em Gesto do Conhecimento, apresentam algumas caractersticas comuns, que podem ser visualizadas nos fatores acima citados. No fator processos, por exemplo, cita como caractersticas comuns a organizaes com sucesso em GC: processos fortemente documentados, processos revisados regularmente, sistemas para captura de sugesto e compartilhamento de melhorias de processos, processos fortemente alinhados a estratgia, entre outros. Outro aspecto organizacional que impacta a GC a liderana. Senge (1990) demonstra que quando a organizao dispe de um guia que conduza os demais integrantes a um caminho comum, torna-se mais fcil a conduo de um programa de GC. Para este autor o papel exercido pelo lder fundamental. Ele tm a responsabilidade de construir organizaes nas quais as pessoas possam expandir continuamente sua capacidade de entender a complexidade, definir objetivos, aperfeioar modelos mentais e criar o futuro. O lder de trabalhadores do conhecimento deve entender que estes tm duas necessidades principais: educao formal, que os habilita a entrar em um ambiente de trabalho do conhecimento e posteriormente a educao continuada atravs de toda sua vida de trabalho para manter seu conhecimento atualizado. 3 CONTEXTO DO TRABALHO UNIPAMPA E SUA REA DE NTIC A Universidade Federal do Pampa (UNIPAMPA) uma instituio multicampi, com unidades acadmicas em 10 municpios do Rio Grande do Sul. Sua rea de atuao concentrase na metade sul do Rio Grande do Sul, com uma populao de aproximadamente 2,6 milhes de pessoas, distribuda por mais de 100 municpios. A instituio faz parte do programa de expanso das universidades federais no Brasil. Foi criada pelo governo federal com o propsito de minimizar o processo de estagnao econmico da metade sul do Rio Grande do Sul, seu processo de implantao comeou em 2006. Segundo o Plano de Desenvolvimento Institucional (PDI) tem como objetivo ministrar ensino superior, desenvolver pesquisa nas diversas reas do conhecimento e promover a extenso universitria, caracterizando sua insero regional, mediante atuao multicampi na regio da Metade Sul do Rio Grande do Sul, e como misso ofertar educao de qualidade, baseada na indissociabilidade entre ensino, pesquisa e extenso, inserida no

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contexto global, de modo a engajar-se no desenvolvimento social, econmico e cultural da regio da Metade Sul do Rio Grande do Sul. Portanto, uma das metas da UNIPAMPA reverter o processo de estagnao econmica que se instalou nesta regio na metade do sculo passado, em parte, por fatores climticos que fizeram com que a principal atividade econmica, a agropecuria, sofresse enormes perdas. Tal realidade implicou em prejuzos para vrios segmentos das cidades que compem esta localidade. A falta de indstrias que absorvessem a produo e oportunizassem a oferta de empregos tambm contribuiu para o empobrecimento da regio. A natureza da instituio, pblica e de ensino superior, sendo uma universidade, que tem sua autonomia assegurada constitucionalmente, faz com que a atual gesto, prime pela transparncia e processo democrtico em suas aes, desta forma a construo de alguns atos regulatrios, que poderiam ajudar em algumas deliberaes, acontece de forma mais demorada que em instituies privadas. Estas caractersticas conferem a instituio uma necessidade de mecanismos de aperfeioamento de sua gesto (no somente acadmica), pois no contexto das universidades pblicas federais, uma nova instituio tem parmetros de comparaes e destinao de verbas que as coloca em desvantagem em relao s demais (programas de ps-graduao, nmero de alunos, produo cientifica, entre outros), para transpor estas dificuldades, torna-se imperioso a adoo de ferramentas de gesto que permitam que esta instituio venha a realizar de forma mais eficiente possvel suas atividades. Pela sua estrutura organizacional (multicampi) e desafios a serem enfrentados inegvel que o eficiente uso dos recursos da Tecnologia de Informao e Comunicao (TIC) so fundamentais para seu desempenho, desta forma descrevemos abaixo, de forma sucinta, o Ncleo de Tecnologia da Informao e Comunicao (NTIC) da Unipampa, que setor onde foi desenvolvido este trabalho. a. rea de NTIC da Unipampa. O NTIC (ncleo de tecnologia da informao e comunicao) um rgo vinculado a reitoria, ainda encontra-se em fase de implantao, com muitas demandas e atividades para a rea de infra-estrutura fsica e lgica.

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Alm do suporte a todas as atividades da rea, este rgo tambm responsvel pela formulao e implementao das polticas, normas, padronizaes e planejamento referente rea de TIC. Algumas de suas competncias so: estabelecer, em consonncia com as normas superiores da universidade, diretrizes gerais de temas na rea de tecnologia da informao e comunicao; acompanhar a implementao e avaliar as polticas de desenvolvimento de pessoal adotadas com relao a TIC; deliberar sobre convnios e contratos de TIC, entre outros. A prestao de servios de TIC ainda dever evoluir de forma significativa com as boas prticas de gesto de projetos, que esto em vias de formalizao e implantao. Algumas modelos de referncia j so parcialmente contemplados nos processos, outros ainda esto num estgio inicial. A meta aplicar todas as boas prticas dos modelos de referncia para a gesto e governana de TIC. No inicio do ano de 2011, foi desenvolvido o primeiro Plano Diretor de Tecnologia da Informao e Comunicao (PDTIC). A partir de uma filosofia de alinhamento com as diretrizes institucionais, este planejamento foi realizado visando possibilitar a este rgo uma cultura interna voltada a garantir posio de destaque no segmento de Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC) no contexto das Instituies de Federais de Ensino Superior (IFES). Atender a este planejamento exige o envolvimento das lideranas do NTIC, no sentido de uma traduo fiel e comunicao eficaz para todas as partes envolvidas, objetivando a motivao e busca da melhoria contnua. importante que a traduo ocorra tanto internamente quanto externamente, promovendo um processo maduro e slido de planejamento e gesto. O planejamento e a gesto da tecnologia da informao propiciada pelo PDTIC podem ser definidos como o desenvolvimento de um processo estruturado e controlado, voltado para o alinhamento das necessidades organizacionais, sejam elas no mbito da competitividade de mercado, sejam na forma de execuo de seus processos, com a introduo de inovaes tecnolgicas mapeadas e avaliadas como habilitadoras para a gerao dos produtos e servios, internos ou externos e que mantm aquelas j em funcionamento. Ao NTIC compete planejar, organizar, dirigir e controlar as atividades de interesse comum relacionadas tecnologia da informao e comunicao de acordo com as diretrizes
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da Universidade. Ele um rgo estratgico e essencial para eficincia e eficcia da automao dos processos de negcio meio e fim da instituio. Embora o NTI ainda no faa uso de ferramentas e/ou conceitos e processos de Gesto do Conhecimento seus diretores reconhecem que esta pode ser uma aliada importante, numa instituio multicampi, com um quadro de servidores novos, tanto do ponto de vista profissional como de faixa etria, em especial na rea de TIC. Todas as informaes acima foram extradas do PDTIC (Plano Diretor de Tecnologia da Informao e Comunicao), finalizado no inicio de 2011, pelo NTIC da Unipampa. 4 METODOLOGIA O mtodo de pesquisa utilizado foi estudo de caso. Segundo Yin (2001) indicado quando o tipo de trabalho a ser desenvolvido envolve questes da forma como? e por qu?. Quando o controle que o investigador tem sobre os eventos muito reduzido e quando o foco est em fenmenos contemporneos, dentro do contexto de vida real. caracterizado pela anlise de uma determinada realidade de forma a possibilitar o seu amplo conhecimento. uma investigao emprica que investiga um fenmeno contemporneo em profundidade e em seu contexto real, especialmente quando os limites entre o fenmeno e o contexto no so claramente evidentes, como se entende que seja o deste trabalho em virtude das relaes entre gesto do conhecimento, fatores organizacionais em uma rea organizacional fortemente vinculada a um contexto tecnolgico, altamente dependente do conhecimento. Este mtodo tambm recomendado quando o investigador tem necessidade de entender um fenmeno organizacional (TRIVINOS, 1992). Ainda segundo este autor o trabalho foi de cunho descritivo, estes so indicados quando se pretende observar fatos ou fenmenos, relacionar estes, sem manipul-los e, posteriormente, descrever estes fatos ou fenmenos. Um estudo de caso nico justifica-se perante algumas premissas. No caso deste trabalho entende-se que a principal justificativa para sua realizao o caso peculiar (YIN, 2011). As caractersticas: universidade federal recentemente criada, multicampi e abordando sua rea de TIC, justificam este trabalho com um caso peculiar. Estas caractersticas esto relacionadas com os objetivos do trabalho, pois em organizaes novas (recentemente criadas), em ambientes com alto uso de tecnologia, um programa/sistema de GC
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implementado de forma eficiente pode contribuir para uma melhora significativa no desempenho de diversas atividades da organizao. a. Instrumento utilizado O instrumento utilizado foi desenvolvido por Joo Pedro Albino (Albino, Reinhard & Santana, 2009). O quadro 03 apresenta uma descrio do instrumento com as questes e objetivos das mesmas. Quadro 3 descrio do instrumento Grupo de questes Caracterizar Organizao Caracterizar respondente Identificar necessidade Gesto Conhecimento Objetivo a Identificar a organizao, ou seja: ramo de atividade, pblica ou privada, quantidade de funcionrios, mbito de atuao, entre outras questes. o Identificar o respondente atravs de variveis, tais como: sexo, escolaridade, cargo, tempo de atividade na organizao, entre outras. Atravs de questes que identificam o conhecimento/opinio do da respondente sobre GC, existncia de processos de GC na do organizao, bem como formalizao destas atividades, procura-se identificar a efetiva necessidade e prtica de GC dentro da organizao. As questes j apresentam algumas opes de respostas, mas os respondentes tinham/tiveram a oportunidade de expressar suas opinies. da Nesta seo do instrumento so apresentadas diversas ferramentas e de TIC relacionadas com GC (CRM, Data Mining, E-Mail, BI, entre outras). Os respondentes devem caracterizar o uso que fazem destas ferramentas (se utilizam). Alm de indicar quais as mais importantes e formas de capacitao para a utilizao das mesmas. As questes j apresentam algumas opes de respostas, mas os respondentes tinham/tiveram a oportunidade de expressar suas opinies.

Tecnologias Informao Conhecimento.

As prximas cinco sees do instrumento abordam: processos, liderana, cultura, tecnologia e mtricas. As questes representam um subconjunto de itens e informaes na FAGC - Ferramenta de Avaliao de Gesto do Conhecimento, com uma escala Likert para respostas (1 = no, 2 = fraco, 3 = moderado, 4 = bom, e 5 = excelente). Ao final todas as questes somadas fornecem uma pontuao. Esta pontuao um dos fatores utilizados para determinar o estado da organizao com relao GC. Processo de GC abordada a forma como so conduzidos na organizao processos referentes: busca de solues de problemas, gerao de idias,
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formalizao destes processos, entre outros. Liderana em GC Cultura de GC abordada valorizao que a organizao concede ao conhecimento, em todos os nveis, gerados dentro da mesma. Possui questes que fazem referncia a cultura organizacional, ou seja, qual ambiente a organizao propicia para a criao e compartilhamento do conhecimento. So abordadas as ferramentas (em especial os sistemas de informao) e qual a contribuio destes para a GC. Verifica se foram desenvolvidas maneiras/formas de mensurar o conhecimento e desempenho organizacional.

Tecnologia de GC Mensurao de GC

Os prximos dois blocos de questes verificam que aes/rotinas/processos foram implementados na organizao de forma a esta conhecer melhor suas foras e oportunidades com relao gesto do conhecimento. Tambm respondidas atravs de um escala Likert, com a seguinte pontuao: 1 = Discordo totalmente, 2 = Discordo, 3 = Neutro, 4 = Concordo, 5 = Concordo totalmente. Atividades em curso So apresentadas 15 atividades que podem estar sendo na organizao desenvolvidas e que tem relao com GC, tais como: estmulo a gerao de melhores formas para a execuo das tarefas, descobrir e registrar habilidades e competncias dos colaboradores, propagar melhores formas na realizao das tarefas, Formas para facilitar a comunicao entre os colaboradores, entre outras. Processos em curso Estes so abordados em um horizonte de at 5 anos passados. So na organizao apresentadas 9 processos, que tem relao com GC, tais como: conhecer principais concorrentes, posicionamento face aos concorrentes, melhorar a produtividade, projetos de inovao, entre outros. Fonte: autor do trabalho. b. Coleta de dados Foram utilizadas duas formas de coleta de dados: a primeira atravs do envio do instrumento de pesquisa para os responsveis pelos setores (cinco setores - descritos posteriormente) do NTIC e a segunda uma entrevista formal (um dos tipos de entrevistas possveis em estudos de caso) com o diretor do NTIC. As informaes obtidas foram de natureza qualitativa e quantitativa, os dados utilizados foram dados primrios. O NTIC divide-se nos seguintes setores: assessoria em TIC; coordenao de administrao e planejamento; coordenao de desenvolvimento de sistemas; coordenao de
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infraestrutura, redes e suporte; coordenao de segurana em tecnologia da informao e comunicao. O NTIC conta ao todo com 54 servidores. 5 RESULTADOS E ANLISES Neste tpico apresentam-se as anlises e resultados das respostas, separadas conforme os grupos de questes e seus respectivos objetivos. Novamente ressalta-se que as respostas e conseqente anlises/resultados so referentes ao setor de NTIC e no a organizao como um todo. a. Caracterizao da organizao e respondentes Quanto caracterizao da organizao, esta pode ser descrita como: organizao pblica, sem fins lucrativos, tendo como objetivo final o ensino superior. Atua na regio conhecida como metade sul do Rio Grande do Sul, mais especificamente com campi nas fronteiras com Uruguai e Argentina. Todos os respondentes eram do sexo masculino, com curso superior completo. Quatro respondentes tm ps-graduao Lato Sensu e um Stricto Sensu. Quanto ao cargo ocupado quatro respondentes ocupam o cargo de Analista de Tecnologia da Informao (descrio no edital do concurso para ingresso na organizao), um Analista de Tecnologia e InformaoSuporte a Redes e um de Administrador. Quanto ao tempo que ocupam o cargo, a mdia ligeiramente inferior a 30 meses. b. Identificar necessidade da Gesto do Conhecimento Este grupo de questes tem como objetivo identificar o conhecimento/opinio do respondente sobre GC, existncia de processos na organizao, bem como formalizao destas atividades, procura-se identificar a efetiva necessidade e prtica de GC dentro da organizao. Todos afirmaram que a organizao no tem prticas formalmente estabelecidas de Gesto do Conhecimento (GC). Esta afirmativa condizente com a realidade, pois efetivamente a organizao no tem prticas formais de GC. Entretanto, todos os respondentes reconhecem a importncia da GC, bem como as respectivas dificuldades e possveis fatores facilitadores da implementao deste processo. As respostas esto de acordo
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com a literatura existente sobre este tema, em especial com os resultados de trabalhos empricos, conforme diversas citaes durante a reviso bibliogrfica. Foram citadas como principais dificuldades para implementao da GC: falta de um maior conhecimento sobre o tema; atual estgio da organizao, ainda muito incipiente e com prioridades estruturais (organizao em implantao), tornando longe o foco deste tema. Com relao aos fatores que poderiam contribuir (ou facilitar) a implementao de GC, pode-se destacar os seguintes: ter apoio da direo da organizao; treinamento e aculturamento adequado dos servidores; viso homognea dos benefcios de sua implementao e utilizar, de forma, adequada as ferramentas de TIC disponveis. Quanto ao significado do termo Gesto do Conhecimento, percebe-se claramente uma vinculao deste tema com a palavra tecnologia pelas respostas mais citadas. Pode-se creditar este fato por serem os servidores atuantes na rea de NTIC, usurios intensivos de tecnologias que facilitam atividades de captura, armazenamento e troca de conhecimento/informaes. Os servidores identificam claramente a relao entre GC e desempenho/performance organizacional, quando especificam os benefcios que a implementao desta pode trazer. c. Tecnologias da Informao e Conhecimento Com relao s tecnologias (TIC) utilizadas e que podem servir de suporte a GC, as mais citadas so: correio eletrnico, vdeo/teleconferncia, portal corporativo, ambientes de EAD e sistemas de help-desk. Estas so coerentes com as atividades desenvolvidas na organizao, em especial por esta ser uma universidade multi campi, que utiliza de forma intensa estas tecnologias para facilitar a comunicao entre sua comunidade acadmica. Podese ressaltar a citao (espontnea) da utilizao de servios de computao, que permitem o compartilhamento/armazenamento de informaes (tais como: Google Docs e Dropbox). Foram citados como principais benefcios do uso destas tecnologias: aumento de produtividade, melhora no processo de tomada deciso e melhor trabalho em equipe. Embora a organizao no tenha processos formalizados de treinamentos para estas ferramentas/tecnologias, diversas aes de capacitao so realizadas pelo NTIC quanto detectada esta necessidade. d. Gesto do Conhecimento e fatores organizacionais.
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As anlises a seguir relacionam GC com os seguintes fatores organizacionais: processos, liderana, cultura, tecnologias e mtricas. Outro objetivo destas questes mensurar o estgio da organizao com relao ao modelo (instrumento) utilizado no trabalho. O processo de Gesto do Conhecimento Organizaes que implementam sistemas de GC, o fazem fortemente aliceradas em processos e prticas, de forma que seus participantes identifiquem estes elementos como potencializadores desta prtica. Na organizao (setor) alvo deste trabalho os servidores no identificam estas prticas/processos. Este fato fica evidente nas afirmativas dos respondentes, pois estes no reconhecem nenhuma atividade (formal) relacionada a processos de sistemas de GC, tais como: processos de transferncias (compartilhamento) de melhores prticas e respectivas documentaes e valorizao do conhecimento tcito, permitindo seu compartilhamento, entre outras iniciativas. Liderana em Gesto do Conhecimento Conforme abordado no referencial terico, a questo da liderana organizacional fundamental para a efetiva conduo deste processo, pois atravs do exerccio de uma liderana eficiente possvel implementar mudanas (melhorias e correes), em outros fatores tais como tecnologia e cultura, que podem contribuir para o processo como um todo. Pelas respostas observa-se que os servidores identificam de forma bastante tnue uma liderana capaz de conduzir processos de GC, pois estes entendem que a organizao no estimula/reconhece prticas relacionadas ao desenvolvimento de GC. Cultura da Gesto do Conhecimento fato, praticamente, unnime em toda a literatura e relato de casos, que um dos requisitos primordiais para uma eficiente implementao e manuteno de um programa de GC a organizao ter uma cultura organizacional adequada para esta situao. Desta forma o instrumento tem um bloco de questes que visam identificar este fator na organizao. Embora a organizao (setor), objeto deste estudo no tenha formalmente um programa de GC e na anlise das demais respostas fique evidente este fato, os servidores do
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NTIC, reconhecem que a organizao no tem cultura adequada para GC, mas esta percepo diferente com relao rea de NTIC. Isto fica evidente atravs de algumas afirmaes, tais como: existe apoio ao compartilhamento de conhecimento entre os servidores; percebida uma flexibilidade e desejo para inovar que conduzem ao processo de aquisio de novos conhecimentos, competncias e mudana de comportamento e a equipe de colaboradores assume a responsabilidade pela aquisio de novos conhecimentos e competncias. Tecnologia de Gesto do Conhecimento inegvel a relao entre tecnologia da informao e GC, pois a TI possibilita a implementao de uma plataforma tecnolgica que torna mais eficiente a GC. Desta forma importante verificar qual o estgio de utilizao das ferramentas de tecnologias de informao e comunicao (TIC) da organizao para apoiar um possvel processo de implementao de gesto do conhecimento. Os servidores do NTIC reconhecem uma forte presena (e contribuio) desta tecnologia em suas atividades. Reconhecem a importncia e grande utilizao das ferramentas de TIC entre os demais membros da organizao e at mesmo com a comunidade externa a organizao. Entretanto em atividades especificamente relacionas com GC do conhecimento, como: tornar acessvel/compartilhar informaes institucionais, promover maior integrao atravs de seus sistemas de informao, os servidores relatam insatisfao quanto a qualidade dos sistemas/recursos. Mensurao da Gesto do Conhecimento O ltimo bloco desta parte do instrumento contem questes que visam mensurar atividades de GC. Como a organizao (setor) estudada neste trabalho no tem prticas formais de GC, todas as respostas foram coerentes com esta realidade, ou seja, no possvel identificar aes neste sentido. Os prximos blocos de questes visam identificar aes/rotinas/processos que foram implementados na organizao de forma a esta conhecer melhor suas foras e oportunidades com relao gesto do conhecimento. De forma coerente, com as respostas anteriores e ante

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a inexistncia de um programa de GC, os servidores no identificaram atividades neste sentido. Convm ressaltar a avaliao negativa, ou seja, os servidores no identificam, mesmo que de forma informal aes que visem promover a troca de experincias e conhecimentos entre estes. Esta uma das formas mais citadas na literatura de aes implementadas em organizaes que tem programas de GC. 6 CONCLUSES Neste tpico apresentam-se as consideraes finais do trabalho, sugestes para trabalhos futuros e limitaes do mesmo. Durante a explanao da justificativa e dos objetivos deste trabalho colocou-se que se pretendia: Identificar a percepo dos servidores da rea de NTIC, com relao s prticas relacionadas com a GC. Entende-se que este objetivo foi atendido, pois atravs das respostas fica evidente que os servidores reconhecem que a organizao (setor de NTIC) no tem formalmente um programa/sistema de GC, embora reconheam a importncia e benefcios que a implementao de um sistema de GC, possa trazer para a organizao, em especial, para as atividades do setor. Os servidores identificam as deficincias da organizao (setor), com relao a fatores organizacionais crticos para uma eficiente implementao de GC, com relao a processos e liderana. Entretanto detectam um eficiente uso de diversos recursos das tecnologias de TIC que oferecem suporte a atividades de GC, bem como identificam no setor uma cultura organizacional estimuladora de atividades relacionadas GC. Atravs da percepo dos servidores, confirmam-se alguns pressupostos da literatura e trabalhos relacionados GC, que fatores como: apoio da direo da organizao; treinamento adequado e viso homognea dos benefcios de sua implementao, so fatores que podem facilitar a implementao de um sistemas/programas de GC. Quanto aos demais objetivos destacados para o trabalho, o primeiro deles era identificar em qual estgio a organizao situa-se dentro do modelo utilizado. Atravs da tabulao das repostas a organizao (setor) situa-se no estgio estacionado (ver quadro 1). Este estgio identifica que o nmero de processos existentes na organizao relacionados com GC bastante pequeno.
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Verificar as condies existentes para a implementao de um processo de gesto de conhecimento na organizao, em especial no setor de NTIC, tambm era um dos objetivos do trabalho. Apartir das anlises das respostas entende-se que os servidores tm aderncia ao conceito, vantagens e objetivos de um programa de GC. Tambm so conscientes da importncia que alguns fatores organizacionais (processos, liderana, cultura e outros) tm neste processo. Desta forma entende-se que existem condies plenamente favorveis para a implementao de um programa/sistema de GC no setor de NTIC. Quanto ao estgio atual de utilizao das ferramentas de tecnologias de informao e comunicao (TIC) da organizao para apoiar um possvel processo de implementao de gesto do conhecimento e atualmente fazem uso de uma srie de recursos que podem contribuir positivamente para este processo. Pode-se concluir que embora a organizao (setor) no faa uso de recursos de GC, existe neste setor um perfeito entendimento dos benefcios deste processo, bem como existem condies organizacionais e tecnolgicas favorveis para este processo. Quanto a sugestes para trabalhos futuros, pode-se elencar uma abordagem junto a todos os servidores do rgo de tecnologia da informao e comunicao, visando realizar um benchmarking entre este trabalho e contextos organizacionais diferentes. Para isto poderia ser aplicado este mesmo trabalho em outra organizao pblica semelhante a deste trabalho. Reforamos a importncia da gesto do conhecimento junto a departamentos de TIC, pois estes so usurios intensos de conhecimento e tecnologias, reconhecidas com fundamentais para suporte a GC. Como limites do trabalho, pode-se citar o processo de coleta de dados no atingiu todos os servidores do rgo. Uma pesquisa/trabalho com todos os servidores do rgo e com os principais gestores da universidade poderia revelar uma percepo, talvez, mais coerente com a situao de toda a organizao e qualificar ainda mais o processo de anlise, resultados e as concluses. 7 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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