Webartigos.com - Publicao de artigos e monografias Ttulo: Planejamento e Gesto da Qualidade Autor(a): Fernanda Fernandes Matos Endereo da publicao: http://www.webartigos.

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Publicado em 22 de outubro de 2009, s 00h00min em Administrao e Negcios

Planejamento e Gesto da Qualidade

PLANEJAMENTO E GESTO DA QUALIDADE

Fernanda Fernandes Matos Prof. Joo Carlos Boyadjian IETEC

Tpicos Especiais Metodologia do Trabalho Acadmico

RESUMO: O presente artigo baseia-se em uma pesquisa bibliogrfica e procura abordar de forma sucinta a importncia da Qualidade nas organizaes. Ser apresentada a importncia do planejamento da qualidade que inclui um conjunto de aes que fazem com que o projeto e seu resultado, atendam aos requisitos necessrios ao cumprimento dos seus objetivos. Uma organizao que se prope a implementar uma poltica de gesto voltada para a "qualidade" gera credibilidade do cliente, bem como exige menos retrabalho e recursos adicionais.

Palavras chaves: Qualidade, planejamento, melhoria contnua.

1. INTRODUO O mundo das organizaes muda rapidamente e aquilo que ontem era adequado, pode, neste momento ter a necessidade de ser melhorado e atualizado. Atualmente as organizaes buscam a melhoria contnua: melhor qualidade do produto final ou servio, melhor qualidade do trabalho e dos processos executados e melhor explorao do seu negcio. Procuram maneiras de se tornar competitivas, de obter maior proximidade com seus clientes, maior satisfao interna e externa, melhor desempenho financeiro e menor tempo para absoro de mudanas. Para isto, deve haver processos que agilizem e otimizem o fluxo de trabalho das organizaes, e isso pode ser alcanado com a gesto da Qualidade. A gesto pela qualidade pode determinar o sucesso de um projeto, agregando valor ao negcio da organizao. Em ltima instncia, uma gesto de projetos atuante e dinmica pode transformar uma organizao, proporcionar potenciais benefcios e torn-la, de fato, competitiva e bem sucedida.

2. IMPORTNCIA DO PLANEJAMENTO

Planejar. Uma palavra de extrema importncia, pois impulsiona o comprometimento, rendimento, esforo humano, produo e o gerenciamento, o que leva, em ltima instncia, qualidade do produto final. Todo projeto, para ser bem sucedido, precisa passar por um processo estruturado de planejamento, que defina metas a serem alcanadas ao longo do seu desenvolvimento. Um bom planejamento por si s no garante ganhos em qualidade para um projeto, mas aumenta significativamente as chances de haver alta qualidade. Esta qualidade no se refere apenas ao produto desenvolvido: envolve tambm os processos executados, o fluxo de trabalho, produo, satisfao do cliente, maior concorrncia e diferencial no mercado. O planejamento quantifica os prazos e custos envolvidos, dimensiona o escopo e permite que se tenha uma viso geral do esforo a ser despendido, alm de apontar os requerimentos necessrios ao desenvolvimento do projeto. O trabalho da gerncia tentar cumprir o que foi planejado. Muitos projetos fracassam em seus objetivos (ou no os alcanam plenamente) devido a diversos desvios ou falhas que no foram identificados no planejamento. Se desejar obter a mxima qualidade em todo o desenvolvimento do projeto, precisamos dedicar grande esforo e ateno no planejamento do mesmo. Todo planejamento pode seguir uma seqncia de parmetros bsicos que direcionam a definio das atividades. Estes parmetros consistem em responder as seguintes questes: o que fazer, por que fazer, quem vai fazer, onde ser feito, como fazer, quanto ser necessrio fazer, quanto custa fazer e quando fazer. Cada organizao deve definir estes parmetros de acordo com as suas necessidades e particularidades, para efetuar o planejamento da maneira mais adequada. O planejamento da qualidade se torna importante por uma srie de fatores. Podemos dizer que as caractersticas dos produtos e os ndices de falhas so determinados, em sua maioria, durante o planejamento para a qualidade. Tambm percebe-se que grande parte do que feito no presente consiste em repetir trabalhos anteriores. Dessa forma, a etapa de planejamento, como antecessora das etapas de execuo de um projeto, deve receber a mxima ateno e dedicao. Segundo Juran (1993), alta qualidade obtida quando as caractersticas do produto so as melhores, quando atendem s necessidades dos clientes e quando h ausncia de deficincias. A palavra qualidade tem dois significados principais: as caractersticas de produto que respondem s necessidades dos clientes e ausncia de deficincias. Um termo genrico para cobrir os dois significados adequao ao uso .

3. A BUSCA DA QUALIDADE

A qualidade hoje uma das principais estratgias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade est intimamente ligada produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, atravs de reduo de perdas e do desperdcio, do envolvimento de todos na empresa e conseqente motivao. A qualidade um fator crtico de sucesso do resultado que a organizao busca no dia-a-dia (CARVALHO, 1991). Juran (1993) define "Qualidade adequao ao uso". Tambm cita outras definies tais como: "Qualidade consiste nas caractersticas do produto que atendem as necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfao em relao ao produto", e Qualidade significa ausncia de deficincias.

Segundo a Associao Brasileira de Normas Tcnicas, qualidade a totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer necessidades explcitas e implcitas.

Existem vrias definies para Qualidade, mas, o que recentemente vem alavancando a mobilizao, e a conscincia para a qualidade a competitividade entre as empresas que esto crescendo e cada vez mais sendo exigida pelos fornecedores. A necessidade de sobrevivncia se evidencia no mundo dos negcios. Assim sendo, a busca de resultados (produtos ou servios) confiveis tem se tornado constante nas organizaes. Torna-se imprescindvel criar mecanismos multiplicadores de conhecimentos e mtodos gerenciais que possam se adequar a essa nova tendncia evolutiva.

4. PLANEJAR A QUALIDADE

Planejar a qualidade significa conhecer acima de tudo o que o cliente deseja, seus anseios e necessidades, e conseguir traduzi-los em caractersticas mensurveis para poder gerenci-los de maneira eficaz. O planejamento da qualidade envolve estabelecer metas de qualidade, identificar os clientes, determinar suas necessidades, desenvolver caractersticas dos produtos que atendam s necessidades dos clientes, desenvolver processos que sejam capazes de produzir as caractersticas do produto, estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para as foras operacionais (JURAN, 1997). O processo de controle da qualidade ocorre durante todo o projeto e envolve o monitoramento de resultados especficos do projeto a fim de determinar se eles esto de acordo com os padres relevantes de qualidade e a identificao de maneiras de eliminar as causas de resultados insatisfatrios. As entradas para esse processo incluem o plano de gerenciamento da qualidade, as mtricas da qualidade, as listas de verificao da qualidade, os ativos de processos organizacionais, as informaes sobre o desempenho do trabalho, as solicitaes de mudanas implementadas e as entregas de produtos. De acordo com Juran 1993, o planejamento da qualidade atividade de desenvolvimento dos produtos e processos exigidos para a satisfao das necessidades dos clientes. Ela envolve uma srie de passos universais, que podem ser resumidos da seguinte forma: metas. Determinar as necessidades dos clientes. Desenvolver caractersticas do produto que atendam s necessidades dos clientes. Estabelecer metas de qualidade. Identificar os clientes aqueles que sero impactados pelos esforos Para se alcanar as

4.1 Estabelecer Metas de qualidade

Uma meta de qualidade um alvo de qualidade visado. Somente possvel planejar depois de estabelecido uma meta. Durante o processo de fixao de metas, os altos gerentes devem ficar alertas quanto ao mau uso do desempenho histrico como base.

4.2 Identificar os clientes

Cliente qualquer pessoa impactada ou afetada pelos produtos e processos necessrios para se atingir as metas de qualidade (JURAN, 1997). Uma importante ferramenta para descobrir quem so os clientes o diagrama de fluxograma, que se constitui em um meio grfico para a representao das etapas de um processo. Para identificar os clientes, deve-se identificar as interfaces chave. A planilha (Quality Function Deployment) Casa de Qualidade faz

parte de uma ferramenta de planejamento conhecida como desdobramento da funo da qualidade ou QFD Gerenciamento para a Anlise de Qualidade. Tal planilha registra as 10 informaes emergentes do levantamento para a identificao dos clientes, representando, para cada processo, os clientes, as necessidades e seus impactos. Os altos gerentes devem decidir se tornam obrigatrio o uso da abordagem estruturada ao planejamento da qualidade, inclusive o uso da planilha de qualidade (JURAN, 1997).

4.3 Determinar as necessidades dos clientes

As necessidades dos clientes podem ser classificadas de vrias formas: Necessidades declaradas: so em termos dos bens que os clientes Necessidades reais: so pelos servios que os bens podem prestar; Necessidades percebidas: so baseadas nas percepes dos clientes; Necessidades culturais: necessidades de auto-respeito, respeito dos outros, desejam comprar;

continuidade de padres de hbitos e padro cultural. As necessidades dos clientes relativas satisfao com o produto so muitas, sendo elas relativas a influncia da tecnologia, segurana humana, fcil usabilidade, presteza com o servio e manuteno de informaes para com o cliente. Uma das maneiras mais eficazes de descobrir as necessidades dos clientes se tornando um deles.

4.4 Prover medies

As medidas de qualidade so amplamente usadas como base para julgamentos e decises. Todas as unidades de medida exigem definio precisa. A unidade de medida ideal requer a satisfao dos seguintes critrios: ser compreensvel, prover uma base consensual para a tomada de decises, ter aplicao ampla, conduzir a uma interpretao uniforme, ser de aplicao econmica e ser compatvel com os sensores existentes. O desenvolvimento de novas unidades de medida um processo evolucionrio e a experincia dos usurios uma contribuio essencial evoluo.

4.5 Desenvolver caractersticas dos produtos

Um produto um bem ou servio. Em seu sentido mais amplo, o resultado final de qualquer processo, ou seja, qualquer coisa que seja produzida. O produto mais importante aquele que traz receita para a empresa. Todos os produtos so criados por uma progresso de eventos, chamada de Espiral do Progresso . Um sistema de fases divide a progresso, a partir do conceito para o cliente, em segmentos ou fases. Cada fase estabelece os critrios a serem satisfeitos, ou seja, as atividades a serem executadas e os resultados a serem atingidos para a concluso daquela fase. O sistema de fases uma ferramenta gerencial para estimular e controlar a progresso dos eventos, medida que prov subsdios para que uma equipe de negcios decida se prossegue at a fase seguinte ou pra (JURAN, 1997).

4.6 Desenvolver caractersticas dos processos

Processo pode ser entendido como uma seqncia sistemtica de aes usadas para produzir algo ou atingir um objetivo; uma srie contnua de mudanas, funes ou operaes; movimento, progresso; ou um conjunto de atividades interrelacionadas ou em interao que transformam entradas em sadas. O planejamento da qualidade do processo, requer o planejamento prvio da qualidade do produto.

4.7 Desenvolver controles de processos

Controle do processo consiste em avaliar o desempenho real do processo, comparar o desempenho real com as metas de qualidade e tomar providncias a respeito das diferenas (JURAN, 1997). Em todos os estgios de controle do processo, h a necessidade de se coletar e analisar dados para avaliar o desempenho do produto e do processo.

5. GESTO DA QUALIDADE

Gerenciar a qualidade planejar, controlar e melhorar a qualidade da empresa. Segundo o PMBOK, o gerenciamento da qualidade tem como um de seus princpios bsicos a qualidade deve ser planejada, projetada e incorporada. Um plano de gerncia de qualidade dever especificar como a equipe do projeto ir implementar sua poltica de qualidade. Se a empresa j tem uma poltica de qualidade, essa deve ser a base inicial para o planejamento da qualidade do projeto. Esse plano deve ser dirigido para o controle da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade. A implantao de um programa de qualidade em uma organizao comea pela definio e implantao de um processo de software. Este processo deve estar documentado e deve ser compreendido, seguido, gerenciado, medido e melhorado. Vrios programas de qualidade foram criados e desenvolvidos com este objetivo, dentre os quais podemos destacar a srie ISO 9000, CMM e SPICE Improvement and Capability dEtermination. Software Process

O sistema de qualidade depende das pessoas que o definem e o atualizam, dos objetivos da organizao e de suas prticas gerenciais. H, entretanto, um conjunto de elementos dos sistemas da qualidade que, pela prtica, mostrou-se como um conjunto mnimo adequado elaborao de um referencial inicial para a construo do sistema da qualidade de qualquer empresa. Estes elementos compem a srie ISO 9000. No entanto, no finalidade de nenhuma norma da srie ISO 9000 padronizar sistemas da qualidade implementados pelas organizaes.

6. O MODELO CMM

O CMM um dos modelos de qualidade que tm sido mais utilizados no mundo, e que j se tornou fortemente requisitado no Brasil. um modelo de qualidade originalmente desenvolvido especificamente para software, atravs da instituio governamental norte-americana SEI desenvolvimento de software, como base para melhorias contnuas. O CMM possui quatro principais diferenas em relao ISO 9001: especfico para software, enquanto que a ISO se aplica a produtos em geral; mais detalhado e especfico; avalia a capacidade do fornecedor de software em uma escala evolutiva de 1 a 5, enquanto que a ISO estabelece apenas um nvel para processos e gerenciamento do fornecedor; preocupa-se principalmente com o processo de desenvolvimento de software, enquanto que a ISO foca na relao cliente-fornecedor. Estas caractersticas vm corroborar a constatao de que o CMM , mais do que um programa, um modelo de qualidade a ser implementado nas organizaes que almejam a excelncia em qualidade de software. Software Engineering Institute. O objetivo bsico do CMM obter um processo mensurvel e controlado para as atividades de

7. QUALIDADE TOTAL A qualidade total um conjunto de princpios e mtodos organizados em uma estratgia global, visando mobilizar toda a empresa para a obteno de uma melhor satisfao do cliente, ao menor custo (CARVALHO, 1991). A qualidade total, inserida nas organizaes, tem por finalidade a busca da satisfao das necessidades de todas as pessoas que de alguma forma estejam envolvidas nestas organizaes: clientes, empregados e gerentes. O gerenciamento da qualidade total requer uma mudana de paradigma, a comear com a liderana: a alta gerncia precisa ser treinada nos conceitos e nas prticas da liderana.

CONSIDERAES FINAIS

Planejar a qualidade envolve identificar quais padres de qualidade so relevantes para o projeto e determinar como satisfaz-los. Ele um dos processos-chave facilitadores durante o planejamento do projeto e deve ser executado regular e paralelamente aos outros processos do planejamento do projeto. No se pode considerar a qualidade como um simples resultado a ser alcanado, mas a sua busca precisa ser constante e contnua. Um gerenciamento de qualidade leva em conta todas as variveis, para atender as necessidades do projeto e do produto. O ideal da qualidade ao qual se refere nesse artigo est relacionado

com a obteno de metas especficas que projetem a empresa para um patamar superior, oportunizando assim, que haja uma vantagem desta empresa em relao a sua concorrncia. A busca pela qualidade precisa ser uma preocupao efetiva, processual e constante, utilizando as tcnicas e ferramentas mais eficazes e modernas para que haja uma maior facilidade e agilidade no processo. O processo de gerenciamento da qualidade descrito no PMBOK deve servir como embasamento para o gerenciamento do projeto, servindo de base para o trabalho das empresas que desejam no apenas a sua mera manuteno no mercado, mas buscam oferecer excelncia e alcanar novos nveis de satisfao e produo.

REFERNCIAS

CARVALHO, A.J.G.F., 1991, Barreiras e Facilitadores para o Aprimoramento da Qualidade, Tese de M.Sc., COPPE/UFRJ, Rio de Janeiro, RJ, Brasil.

JURAN, J.M., 1993, Juran na Liderana pela Qualidade: Um Guia para Executivos, 2 ed., So Paulo, Pioneira.

JURAN, J.M., 1997, A Qualidade desde o Projeto: Os Novos Passos para o Planejamento da Qualidade em Produtos e Servios, 3 ed., So Paulo, Pioneira.

PM Network, edio 2005, traduzido por Rodrigo Fernandes. Disponvel em: www.pmimg.org.br/Geral/visualizadorConteudo.aspx?cod_areaconteudo=423, acessado em 31/08/2009.

PMBOK, 2008, Um Guia do conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos, 4 ed. ABNT Associao Brasileira de Normas tcnicas. Sistemas da qualidade: Requisitos NBR ISO 9001:2000.

Rio de Janeiro, 2000.

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