Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

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Taller 3. Planificacin de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: WILINTON DE JESUS SOSA ESPINOSA wilintonsosa@hotmail.com 18/05/2012 307973

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 3. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 3, taller semana 3 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementacin del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organizacin desarrolle las estrategias para capturar la informacin sobre qu es lo que desean los clientes o qu es lo que necesitan, descubrir cules son sus expectativas, etc. A partir de esta informacin se realiza el respectivo anlisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos) Tipos de Cliente Productos Personas naturales y jurdicas Servicios Logsticos, eventos, investigacin de mercado

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2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos) 2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organizacin PRODU CTO Eventos empresariales Eventos personales All Sources Logstica en procesos empresariales. CLIENTE Empresas Masivas compra frecuente Toda persona Natural alto nivel de volumen En investigacin de mercados compra frecuente Empresas masivas casual

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio: PRODUCTO O SERVICIO: Eventos personales

2.3 Basndose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mnimo 5 necesidades o quejas. tems 1 2 3 4 5 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Asistencia en la pos venta del evento Cumplimiento en la realizacin Valores y tarifas de los eventos Realizacin de los cronogramas y tiempos Cumplimiento de metas 10 10 10 25 45 %

2.4 Determine las caractersticas de calidad para el producto o servicio seleccionado. tem 1 2 3 Variable Contacto venta y Especificacin

( Unidad de Medida) pos Con acuerdo del cliente, se brinda planes y opciones de realizar los eventos, as determinando las necesidades del cliente. El minse place Se determina, los elementos, materiales que se necesitan, y establece como se va a realizar el protocolo. Elementos y Se establece las silleteras y los menajes, los

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materiales

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dems elementos que acompaan el evento, verificando que estn en perfectos estado, y que las cantidades estn completas, de acuerdo a lo solicitado. Personal Todos los Logsticos, meseros, jefes, Chef, encargado encargados, y dems que saben del tema y lo dominan. Personal de apoyo Se cuenta con planes de apoyo y personal para tcnico. dar cumplimiento se, tienen proveedores de apoyo.

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado Materia Prima producciones Banquetes Mantelera Menajes Proveedor Banquetes Pacheco Manteles Rosa Garzn Banquetes Pacheco Procedencia Bogot D.C Bogot D.C Bogot D.C

CENTRAL DE SUMINISTROS NA Bogot D.C S.A.S

2.6 Validacin de los proveedores: Determinar cual es la materia prima bsica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima.

Los Banquetes ya que es lo ms esperado de parte de los comensales, la variedad de tipo gastronmico que se ofrece, la manipulacin del mismo, adems tiene muchos enlaces importantes, donde siempre ofrece la oportunidad de dar la solucin a los inconvenientes que se nos puedan presentar, esto nos hace afianzar ms los compromisos con los clientes.
2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las caractersticas de calidad, colocar la ponderacin y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si dicha caracterstica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderacin. tem Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Contact o y pos El minse place 15% 30% Elemen Person Person Total tos y al al de materia encarg apoyo les ado tcnico. 15% 15% 15% 90% 35% 10% 15% 100%

1 2

venta Asistencia en la pos 30% venta del evento Cumplimiento en la 10%

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realizacin Valores y tarifas de los eventos Realizacin de los cronogramas y tiempos Cumplimiento de metas TOTAL

20% 15% 10% 85%

5% 15% 20% 85%

20% 10% 15% 95%

5% 10% 10% 50%

5% 10% 15% 60%

55% 60% 70%

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7): Tenemos en cuenta, segn la medicin el porcentaje ms bajo es l personal encargado, ya que desafortunadamente por le toma mucho a la empresa, tiempo en instruir l personal

3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodologa. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 3.

Taller Semana 3

http://es.scribd.com/doc/36895564/Taller-3

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