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Hotel Web Marketing

a cura di ugo brusegan, manuel cuman e riccardo zamara,

C O P Y R I G H T I N F O R MAT I O N
Copyright 2010 by Ugo Brusegan, Manuel Cuman e Riccardo Zamara. All rights reserved, including the right of reproduction in whole or in part in any form.No parts of this book may be reproduced in any form without written permission of the copyright owner. The author and publisher have used their best efforts in preparing this book and the instructions contained herein. However, the author and the publisher make no warranties of any kind, express or implied, with the regard of the information contained in this book, and specially disclaim, without limitation, any implied warranties of merchantability and fitness for any particular purpose.

P U B L I S H I N G I N F O R MAT I O N
First published in Italy in October 2009 and sold via Veneziasrl.com Designed with OpenOffice Writer an open source office suite program by Sun Microsystems. Template created by Lela Iskandar Suhaimi from http://www.EbookTemplates.org

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Hotel Web Marketing by

T R A D E MA R K S
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Questo libro dedicato a tutti gli Hoteliers che hanno contribuito a creare il nostro successo professionale. Venezia.net srl

I NDICE

GENERALE

INTRODUZIONE...............................................................................................................................................7 Check Up Di 30 Minuti Conoscere Il Punto Di Partenza. .......................................................................................................................9


1) Il Page Rank. ..............................................................................................................................................................................9 2) Il Numero Di Pagine Indicizzate Del Tuo Sito ..........................................................................................................................11 3) La Link Popularity. .....................................................................................................................................................................11 Browser E Google Toolbar..............................................................................................................................................................13

L'HOTEL MARKETING DIRETTO........................................................................................................................15


L'obiezione Naturale Al Marketing Diretto.....................................................................................................................................16 Marketing Diretto (M.D.) Come Utilizzarlo Per Diminuire Le Commissioni Dei Portali...............................................................16 ROI....................................................................................................................................................................................................18 Come Calcolare Il Budget Da Investire In M.D. ...........................................................................................................................19 CASE HISTORY.................................................................................................................................................................................21 Qual' Il Significato Di Questo Case History? ...............................................................................................................................22 La Forza Dinerzia Nella Clientela. .................................................................................................................................................23 Comunicare Prima Che Abbia Prenotato........................................................................................................................................24 Comunicare Dopo Che L'utente Ha Soggiornato ..........................................................................................................................27

L'HOTEL MARKETING AD INTERMEDIAZIONE...................................................................................................29


Aumentare La Percentuale Per Aumentare La Visibilit.
..........................................................................................................................................................................................................30

Revenue Management (o Yield Management)...............................................................................................................................31 I Portali Ad Intermediazione On Line.............................................................................................................................................32

MARKETING DIRETTO Vs MARKETING AD INTERMEDIAZIONE...................................................................................................36

IL SITO INTERNET UFFICIALE DELL'HOTEL......................................................................................................37


Il Sito Internet Statico.....................................................................................................................................................................38 Il Sito Internet Con Contenuto Dinamico.......................................................................................................................................40 Il Sito Internet Flash ......................................................................................................................................................................42 L'esperienza Di Navigazione: L'usabilit........................................................................................................................................45 La Regola Dei 3 Click.......................................................................................................................................................................46 L'obiettivo Del Manager Nella Gestione Del Sito Internet Ufficiale Dell'hotel............................................................................47 Quindi, in sintesi, quale dovrebbe essere l'obiettivo principale del manager di azienda? ........................................................49

SEO................................................................................................................................................................50
I Metatag..........................................................................................................................................................................................54 Link Popularity, Pagerank E Trustrank...........................................................................................................................................57 Link Building.....................................................................................................................................................................................58 La Differenza Nei Risultati Dei Motori Di Ricerca: Risultati Naturali E Risultati A Pagamento...................................................59

SEM...............................................................................................................................................................61 Lanalisi Statistica Per Il Tuo Hotel...................................................................................................................63


Il Sistema Di Statistica Principe: Google Analytics Perch Google Analytics?................................................................................................................................................................63 Pannello Di Visualizzazione: ...........................................................................................................................................................64 Visitatori...........................................................................................................................................................................................67 Sorgenti Di Traffico .........................................................................................................................................................................67 Contenuti .........................................................................................................................................................................................69 Obiettivi............................................................................................................................................................................................71 E-commerce.....................................................................................................................................................................................72

I Social Media.................................................................................................................................................74

Facebook...........................................................................................................................................................................................76 Twitter ............................................................................................................................................................................................77 Youtube.............................................................................................................................................................................................77 Flickr ................................................................................................................................................................................................78 TripAdvisor In Breve........................................................................................................................................................................78 TripAdvisor Approfondimento.........................................................................................................................................................79 PER RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE SU TRIPADVISOR ..........................................................................................81

Il Blog............................................................................................................................................................83
Analizziamo Perch Attivare Ed Alimentare Un Blog Pu Essere Utile Per La Tua Attivit.......................................................84

Newsletter E Mail Marketing:...........................................................................................................................85


Quali Sono Gli Strumenti Tecnici Che Servono Per Creare Una Newsletter ?
..........................................................................................................................................................................................................88

Evitare Almeno 7 Errori Fatali:.......................................................................................................................................................89

RICORDA CHE ...



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I NDICE

HOT EL W EB MAR KET ING

buoni motivi per leggere questa guida

INTRODUZIONE

Il nostro obiettivo quello di dare al manager dell'hotel la possibilit di capire velocemente:


1) da dove parte: quindi sapere realmente, senza "venditori" che possano addolcire o filtrare "la pillola", se il sito ufficiale della propria struttura turistica ha o meno delle possibilit di migliorare le proprie performance di booking diretto senza intermediari. 2) dove deve andare: ora che si sa il punto di partenza importante conoscere subito quali sono le giuste direzioni che hanno una concretezza provata e dei risultati certi. 3) come potersi muovere nella giungla di offerte commerciali: grazie a questa guida il manager potr immediatamente sapere chi e quali sono veramente i partner pi adeguati e pi ferrati. Al giorno d'oggi qualsiasi ragazzino che esce da un istituto tecnico ha le capacit di costruire un sito internet e pu fondare una pseudo azienda spacciandosi per "esperto". Nelle pagine a seguire abbiamo inserito tutte le istruzioni per scegliere l'azienda pi adeguata alle tue esigenze, o addirittura per essere in grado di "dettare" le condizioni di creazione o modifica del proprio sito. 4) Modificare radicalmente l'attuale situazione in pochi mesi: nel caso tu sia insoddisfatto del lavoro generato tramite il Web allora questo libro letteralmente ti guider passo passo verso il successo. In poche settimane potrai entrare nel "Canal Grande" del

uesta una guida pratica destinata ai manager e titolari di una qualsiasi struttura ricettiva turistica. In parole semplici, laddove c' l'esigenza di vendere un alloggio, camera, bungalow, programma di cura termale o campeggio tramite internet questa la guida da leggere! Pratica e pragmatica!

I N TR OD U Z I ON E 7

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business turistico nazionale ed internazionale. 5) Migliorare ed ottimizzare il tuo fatturato: abbiamo avuto molti clienti che possedevano gi un occupazione al 99% ma con un costo di intermediazione pari al 30/35% dell'intero fatturato annuale. Questa guida offre non solo delle chiare indicazioni su come mantenere l'occupazione e diminuire drasticamente i costi di intermediazione (siano essi portali, tour operators o quant'altro), ma anche come sfruttare tutti i canali di vendita a propria disposizione per affrontare i periodi pi difficili. 6) Conoscere ed apprezzare le nuove tecnologie attuali e future: social media, facebook, twitter, adwords, payperclick, google apps e google maps,mailing, fidelity program, blog... Tanti nomi... ma cosa vogliono dire? La risposta : sono tutti strumenti che sapendoli utilizzare (e qui spiegheremo come) portano molto fatturato diretto. Il problema appunto : come utilizzarli al meglio. 7) Aspetti di comunicazione: il manager di un hotel spesso si ritrova a comunicare messaggi pubblicitari e promozionali della propria struttura, ma quali sono le reali regole che fanno si che un messaggio venda ed uno invece sia un buco nell'acqua? Ecco la formula vincente per scrivere le tue offerte speciali, comunicati stampa, brochure, inviti, email. 8) Non una semplice guida: gli autori si mettono a disposizione tramite i blog di questa guida per rispondere alle tue domande (anche pratiche) che ti dovessero sorgere nel corso della lettura o durante i prossimi mesi: richiesta di consigli, semplice assistenza,

aggiornamenti, strumenti pratici. Come premesso dall'inizio vogliamo fornire con questa guida un reale supporto pratico cos che, come dovrebbe sempre essere nel mondo degli affari, tutti ne escano vincitori:il lettore, i suoi clienti, il consulente.

I NDICE

Check Up Di 30 Minuti
Conoscere Il Punto Di Partenza.

"Internet non esiste, esiste solo Google". E' ovviamente una frase provocatoria per far comprendere che il mondo occidentale oggi utilizza Google per circa l'80% delle sue ricerche, mentre tutti gli altri motori di ricerca insieme raggiungono il rimanente 20%. Ad onor del vero i dati sono pi complessi e la frase precedente una semplificazione utile a far chiarezza sul nostro primo obiettivo: come essere graditi a Google. Quindi il sito del tuo Hotel quanto gradito a Google? Scopriamolo insieme. Google fornisce diversi dati ed il pi immediato di questi il page rank. Questo dato esprime in sintesi quanto, secondo Google, un sito internet pi o meno importante. I fattori che influiscono nel page rank sono:

Per poter iniziare un miglioramento necessario sapere esattamente da dove si parte.

eguendo scrupolosamente le istruzioni che seguono potrai in meno di 30 minuti aver chiaro com' posizionato il tuo sito attualmente nel mondo internet.

quanto il tuo sito segnalato da altri siti; quanto importanti sono nel tema turistico; se il tuo sito costruito secondo le regole che Google ritiene importanti; gli anni di attivit; se offre contenuti freschi e rilevanti che

1) Il Pagerank.
Pi avanti vedremo come Google attualmente il vero grande fratello globale. Spesso nei nostri corsi dedicati ai manager di hotel utilizziamo la frase:

C he c k Up D i 3 0 Min u t iC o n os c e re I l Pu nt o D i Part en za. 9

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riguardano il tuo settore di competenza (ossia il turismo della tua citt). I livelli di Pagerank Partenza 0= sito che non ha nessuna rilevanza agli occhi I dati qui sotto sono una semplificazione del di Google (perch nuovo significato del PageRank, e non possono essere quindi non ancora rilevato applicati a siti che sono in fase di drastico da Google oppure perch cambiamento tecnico. espulso). E poi altri 10 livelli fino ad arrivare al numero 10 (a questo livello vi rientrano siti di interesse mondiale come ad esempio Google stesso, il sito della Adobe etc, etc). In Italia un buon sito internet di una struttura ricettiva pu aspettarsi di fluttuare nei primi 5 livelli: Pr (pagerank) 1= molto scarso, probabilmente appena entrato nell'indice di Google o se invece un sito che ha pi di un anno significa che non ha nessuna professionalit SEO alle spalle. Pr 2= viene ritenuto interessante ma c' ancora molto da lavorare Pr 3= un sito che sta offrendo dei contenuti

rilevanti e che comincia ad esprimere il suo potenziale pr 4= un sito maturo e che se non sta fornendo ottime prenotazioni deve avere un problema solo nel "come" il sito concepito e seguito. pr 5= un sito di ottimo livello e che pu offrire enormi opportunit.

NOTA BENE.

Scopri il tuo Pagerank digita o clicca l'indirizzo che segue: www.seochat.com/seo-tools/pagerank-lookup/ Inserisci nella finestrella al centro l'indirizzo del tuo sito e poi riporta le lettere che vedi sotto nella finestrella pi piccola quindi premi Lookup page rank. Ecco che comparir un numero. Non ti crucciare se il numero non ti soddisfa perch in pochi mesi grazie a questa guida potrai migliorare il tuo ranking.

Ch e c k U p D i 3 0 M in ut iC on o sc e re I l Pun to D i Part e n za.

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2) Il Numero Di Pagine Indicizzate Del Tuo Sito


Quante pagine del tuo sito conosce Google? Se ad esempio il tuo sito ha 5 pagine (Informazioni generali, camere, prezzi, prenotazioni e posizione) ed in 5 lingue, in totale avr 25 pagine. Ma Google le conosce tutte? Vediamolo, apri Google e scrivi questo comando: site:www.ilnomedeltuosito.com Ora ti faccio un esempio, se il sito web del tuo hotel si chiama: www.theroosevelthotel.com dovrai digitare su Google la seguente stringa: site:www.theroosevelthotel.com poi premi cerca con google. Il risultato che otterrai sono tutte le pagine che Google ha memorizzato del tuo sito. Ci sono tutte le pagine? Se la risposta s, allora ottimo andiamo avanti. Se la risposta no, c' da rivedere qualche cosa

nella struttura tecnica del tuo sito. Pi avanti scopriremo come.

3) La Link Popularity.
Essere segnalati da altri siti. Questo ancora per il momento il dato pi importante e fondamentale di tutti. Cosa significa essere segnalati? Che un altro sito espone nelle sue pagine una frase che segnala il tuo indirizzo internet. Da quanti e da quali siti segnalato il tuo hotel? Quali di questi Google ritiene importanti? E' importantissimo questo dato e per conoscerlo digita su Google la seguente stringa: link:www.ilnomedeltuosito.xxx Esempio: se lindirizzo web del tuo hotel www.theroosevelthotel.com dovrai digitare su Google la seguente stringa: link:www.theroosevelthotel.com poi premi "cerca con google".

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Se il tuo sito segnalato dalla migliore officina di automobili del mondo, secondo lalgoritmo di Google, non poi cos importante quanto una segnalazione da un buon sito di turismo italiano. Essere segnalati da siti del tuo medesimo settore (turismo) molto pi importante che essere segnalati da siti di altri settori. Quindi osserva i siti che ti stanno segnalando (a volte nella lista potresti trovare anche pagine del tuo sito ma non tenerne conto in quanto non utile ai fini del ragionamento che stiamo facendo): sono tutti siti che parlano di turismo? Se la risposta s... ottimo continua su questa strada, se la risposta no allora nel prossimo futuro sar uno dei tuoi primari obiettivi fare in modo di ottenere link da siti turistici e vedremo come nelle pagine successive. Attenzione: questo ti pu far pensare che lo scambio di link con tuoi colleghi sia fruttuoso. Assolutamente no, perch oggi per google questi link sono considerati a valore 0. Nei capitoli successivi tratteremo largomento in una sezione dedicata. Bene, ora hai definitivamente concluso il tuo primo

guarda il video

Google ti mostra i siti che, secondo i suoi parametri, sono importanti e che ti stanno fornendo un link, ossia hanno segnalato nelle loro pagine l'indirizzo del tuo sito. Ed ora rilassati e leggi con calma la spiegazione che segue. Non importante esclusivamente il numero dei siti che ti segnalano nelle loro pagine, la cosa pi importante il valore degli stessi.

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Check-Up ed hai in tuo possesso i 3 dati principali che ti offrono un quadro generale su come la tua situazione oggi.

Browser E Google Toolbar.


Non conoscendo il tuo livello di pratica del web vorrei offrirti qualche spunto per farti conoscere quali mezzi utilizzano oggi i tuoi clienti per entrare in contatto con gli hotel. Per prima cosa parliamo di Browser. Internet Explorer forse il pi famoso Browser al mondo. In pratica per Browser sintende quel programma che ci permette di navigare in Internet. Al momento della stesura della presente guida Internet Explorer arrivato alla versione numero 8. Esiste anche un fortissimo concorrente che si chiama Firefox. Perch si utilizza un browser piuttosto che un altro? Per vari motivi ma primariamente perch spesso offrono delle funzioni aggiuntive che possono risultare piacevoli e/o utili nell'utilizzo. Il mio consiglio di scaricare immediatamente e attivare Firefox e controllare come si vede il tuo sito con questo browser, non detto che si veda identico a Internet Explorer. Per scaricarlo digita l'indirizzo che segue:

ettili da parte e usali in futuro per vedere I tuoi progressi.

Ma ora andiamo a migliorare la tua situazione a 360!

Ch e c k U p D i 3 0 M in ut iC on o sc e re I l Pun to D i Part e n za.

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http://www.mozilla-europe.org/it/products/firefox/ Nell'eseguire il programma consigliato attivare la Google Toolbar perch un argomento di cui parleremo tra poco. Dopo aver cliccato il download del prodotto ad un certo punto ti verr chiesto di cliccare su esegui, clicca ed inizier la procedura di attivazione, successivamente ti verr chiesto se desideri attivare la Google Toolbar, clicca ancora ed acconsenti all'installazione. A cosa serve la Google Toolbar? Ti servir per utilizzare tutti programmi aggiuntivi e gratuiti di Google di cui parleremo pi avanti e che ti potranno essere utili per migliorare la tua efficienza aziendale. Inoltre la Google Toolbar ti pu mostrare immediatamente il Pagerank di ogni sito che osserverai. A Google serve per tenere sotto osservazione tutti quelli che la usano, quindi milioni di persone, per vedere l'andamento del mercato internet e valutare nuovi prodotti o strategie future.

Per visualizzare la barra di Pagerank guarda la dimostrazione cliccando qui:

Guarda il Video Pagerank

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L'HOTEL MARKETING DIRETTO

Il tuo sito Comparire nei motori di ricerca Pubblicit a Pay per Clic Banners Schede del tuo hotel su portali turistici ad abbonamento Google Adwords

er marketing diretto intendiamo tutte le azioni che puoi intraprendere senza dover pagare costi dintermediazione.

Yahoo Search marketing Schede nei social network Video marketing su: YouTube, Google video ecc. SEO (Search Engine Optimization) Newsletters Blog

Quindi non proveniente da marketing diretto il fatturato prodotto attraverso portali come: Booking.com, Expedia, Venere, agenzie di viaggio,Tour Operators, sistemi di booking online nel tuo sito che prevedano una percentuale, anche minima, allazienda che te lo ha fornito. Il risultato in termini economici che scaturir dal marketing diretto invece dovr essere totalmente tuo, ovviamente al netto dei soldi che hai speso per produrlo.

QUALI SONO

I SERVIZI E STRUMENTI A TUA

DISPOSIZIONE PER FARE MARKETING DIRETTO ATTRAVERSO INTERNET?

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L'obiezione Naturale Al Marketing Diretto.


Una delle obiezioni pi frequenti che ci viene posta da diversi titolari di hotel, riguardo al marketing diretto, questa: Io so quanto spendo ma non so quanto sar il mio ritorno sull'investimento effettuato!; quindi l'incapacit o l'assenza di strumenti per quantificare il ROI. Tutto questo era vero fino a qualche anno fa, ma il progresso tecnologico nel mondo delle statistiche on-line aumentato esponenzialmente, oggi possibile monitorare qualsiasi tipo di azione il cliente va ad effettuare nel tuo sito. E possibile calcolare, comprendere, monitorare con estrema facilit se e quali delle campagne di marketing diretto creano business e quanto.

Marketing Diretto (M.D.) Come Utilizzarlo Per Diminuire Le Commissioni Dei Portali
Entriamo nel cuore dell'argomento marketing diretto. Il marketing diretto l'unico strumento che ti permetter di poter cambiare in modo repentino la strada di business intrapresa per il tuo hotel. Devi anche aver chiaro che il marketing diretto un percorso simile all'agricoltura. Prima si semina, poi si annaffia, poi si aspetta e poi si raccoglie. Se metti i semi e non annaffi oppure non aspetti... niente frutta. Il marketing diretto per l'hotel prevede le seguenti strategie e mezzi:

Un buon sito internet con ottime foto; messaggi promozionali sempre aggiornati che vengano richiamati nella home page (pi avanti nella guida spiegheremo in dettaglio come scrivere i messaggi promozionali);

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un sistema di booking automatico nel proprio sito che dia immediatamente la disponibilit ed il prezzo della camera all'utente. Nota Importante: il sistema di booking on-line non deve prevedere di pagare percentuali sulle prenotazioni al tuo fornitore, deve essere ad abbonamento annuale con un costo congruo al servizio ricevuto. una mailing list che cresca nel tempo (il vero portafoglio clienti di un sito web); essere presenti nei portali turistici pi visitati con una scheda a segnalazione diretta: in essa deve comparire il link al tuo sito, l'e-mail, il telefono, il fax e possibilmente una descrizione dellhotel con qualche foto; creare dei messaggi promozionali e veicolarli a quanti pi utenti target, nel minor tempo e costo possibile. Per utenti target intendiamo persone che stanno cercando di prenotare un Hotel nella tua zona di riferimento, quindi non semplicemente curiosi che si stanno facendo un'idea, ma proprio le persone che potrebbero diventare tuoi clienti. utilizzare degli strumenti di statistiche per verificare i dati ed il ROI (che spiegheremo qui di seguito)

Le campagne di marketing diretto hanno la peculiarit di diminuire i costi nel corso del tempo pur mantenendo o addirittura migliorando i risultati.

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ROI

I
SI CALCOLA CON LA SEGUENTE

FORMULA:

l ROI il ritorno sull'investimento, in pratica la percentuale di guadagno sul denaro che abbiamo investito in una campagna marketing.
Per paragonarlo ai portali ad intermediazione: Se noi avessimo speso 3300 di commissioni al 18% di media significa aver ottenuto un incasso lordo di 18.333 , quindi in questo caso il ROI sarebbe del 455%

il guadagno netto ricevuto dalla campagna diviso la spesa sostenuta per 100= % ROI
Esempio: hai incassato attraverso una campagna di marketing diretto 20.000 euro e ne hai spesi 3300. (20.000 - 3300) = reddito netto : 3300 X 100 = 506%

ell'esempio che precede potresti pensare "Poca differenza nel ROI sembrerebbe che i 2 metodi si equivalgano...."
E invece no, a parte la differenza di incasso, il problema a monte. A mano a mano che tu procederai con il marketing diretto (come minimo un anno e mezzo), noterai che il booking diretto aumenter investendo

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sempre meno. Quindi il tuo ROI si alzer in modo costante aumentando in modo direttamente proporzionale la tua marginalit di guadagno. Inoltre come effetto collaterale si alzer anche la fidelizzazione della clientela e di conseguenza il tuo avviamento. E' palese che a parit di spesa o addirittura con spesa leggermente superiore (a quello che si spende in portali d'intermediazione) il marketing diretto conviene sempre ed in ogni caso. Anche se all'inizio dedicassi al M.D. la stessa cifra che spendi in portali d'intermediazione avrai sicuramente una certezza: il marketing diretto aumenter il tuo ROI e quindi diminuir lincidenza di spesa nel fatturato, in parole pi semplici il M.D. coster sempre meno tendendo verso lo zero e portandoti verso l'indipendenza, mentre i portali d'intermediazione avranno un ROI costante o addirittura in diminuzione (nel caso di aumento commissioni) e quindi con unincidenza di spesa sul fatturato sempre maggiore, portandoti ad essere in una sorta di dipendenza.

Come Calcolare Il Budget Da Investire In Marketing Diretto


A meno che non si abbiano degli assi nella manica l'investimento non pu essere inferiore a quello della media internazionale: 18/20% del fatturato che ti manca, ma solo per il primo anno. Poi caler inesorabilmente sino ad arrivare ad un 58% per il mantenimento. Diminuir a patto di lavorare nell'ottimizzazione delle risorse e se avrai intenzione di mantenere il fatturato costante, se invece vorrai aumentare ancora dovrai continuare a mantenere il M.D. a livelli intermedi (8/12 %) sino ad aver definitivamente raggiunto i tuoi obiettivi. Le aziende che partono da un fatturato ottenuto esclusivamente tramite intermediazione si trovano svantaggiate, hanno destinato il loro budget ad una forma di marketing che non permette di poter ottenere n margini superiori n costi inferiori nel tempo.

A llora che fare?


Dobbiamo analizzare bene i mezzi a nostra

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disposizione: abbiamo gi un sito con le caratteristiche esposte in questa guida? Abbiamo le strutture tecnologiche che ci permetteranno di sfruttare a pieno il momento in cui andremo a far conoscere il nostro sito ufficiale al resto del mondo? Se la risposta no, allora diventa di primaria importanza mettere a punto la nostra "macchina" che convertir gli utenti interessati in prenotazioni dirette. Il denaro che andremo a spendere nel migliorare il nostro sito e/o acquistare i software necessari non va considerato propriamente marketing diretto, questi investimenti sono semplicemente le infrastrutture tecnologiche su cui si baser il nostro marketing. Tant' che sono spese che possono andare in ammortamento come software e che si scaricheranno nel corso dei futuri 3 anni. Il sito lo costruisci oggi ma funzioner anche nei prossimi anni quindi lo devi pensare come spesa che render nel tempo. Alcuni clienti nel corso delle consulenze esprimono il pensiero: sai ho speso diverse migliaia di euro per costruire il mio sito internet ma non funziona. Poi entrando nel merito ci si rende conto che vero... hanno speso molte migliaia di euro per costruire il sito internet ma non hanno speso un

euro in marketing. In parole semplici come dire che si sono spesi molti soldi per costruire l'Hotel ma non lo abbiamo detto a nessuno, quindi se nessuno lo sa... nessuno prenota.

Un altro caso che spesso ci accade quando un Hotelier ci dice: guardi che ho gi speso 5.000 in marketing diretto quest'anno ma non ho visto grandi risultati. Poi entrando nel merito scopriamo che l'hotel spende indicativamente 10 mila /mese d'intermediazione. Quindi con molta cortesia spieghiamo al titolare che se si spendono 120 mila all'anno in marketing sui portali d'intermediazione non si possono notare risultati rilevanti con 5.000 , in quanto la struttura troppo esposta verso il primo canale. Il rapporto tra i due investimenti troppo sbilanciato. Tornando al budget. Se parti da una situazione in cui spendi soldi in intermediazione (portali on-line, agenzie viaggio on-line, tour operators) ti consigliamo di seguire questo metodo:

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CASE HISTORY
Abbiamo seguito il caso di un ottimo Hotel che fatturava per il 95% con i portali d'intermediazione. Ha deciso di cambiare rotta e ci ha chiamati per una consulenza. Ha acquistato da noi il nostro programma pi importante che prevedeva una spesa piuttosto rilevante in termini economici. Dal mese successivo il sito da 30 visitatori al giorno lo abbiamo portato ad una media di 100 con picchi nelle campagne di 600 utenti al giorno. Eravamo molto soddisfatti del lavoro che stavamo facendo, quindi abbiamo chiama to il titolare per sentire come stava andando e se era contento. La risposta fu no. Era insoddisfatto perch non aveva, secondo lui, prenotazioni dalla campagna. Sinceramente siamo andati un po in confusione: le campagne andavano bene, altri hotel con la met dei visitatori effettuavano un booking soddisfacente, perch allora questa insoddisfazione? Entrando nel merito abbiamo notato che l'hotel aveva continuato a dare maggior disponibilit delle camere ai porta li che nel proprio sito. In pratica le persone entravano nel sito ufficiale alla ricerca del miglior trattamento, ma dopo aver effettuato la ricerca per la disponibilit non la trovavano. Erano costretti a prenotare tramite intermediazione. In questo caso parlando con il Titolare ci siamo resi conto che era talmente teso dal timore di avere una camera vuota che non dava fiducia al sistema di marketing diretto. Abbiamo quindi concordato che all'inizio avrebbe destinato almeno 2 camere al suo booking diretto. Dopo qualche tempo ci siamo aggiornati e ci ha confermato che le camere non sono mai rimaste vuote e che anzi oggi dopo 12 mesi ha diminuito di quasi il 50% il fatturato derivante dai portali ad intermediazione a favore del suo marketing diretto. Ora ha un giusto equilibrio.

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estinare la stessa cifra che spendi mensilmente in commissioni anche in marketing diretto ad immediato realizzo (Google adwords, Yahoo search Marketing o simili) e dimezzi la disponibilit che offri agli intermediari dal mese successivo.

Qual' Il Significato Di Questo Case History?


Che il marketing diretto ha bisogno di spazio e tempo per entrare in funzione:

pazio: perch il manager dell'hotel deve creare la disponibilit delle camere con dei vantaggi ESCLUSIVI da esporre per la potenziale clientela diretta.

empo: perch la clientela subisce la legge d'inerzia, se per anni ha visto l'hotel soprattutto nei portali dintermediazione e non ha visto vantaggi nel prenotare nel sito ufficiale ha bisogno di tempo per rendersi conto delle nuove offerte che gli stiamo proponendo solo ed unicamente nel nostro sito ufficiale.
Dobbiamo avere della nostra clientela, potenziale o acquisita, l'immagine di unentit unica, come se fosse un grande fiume da cui noi dobbiamo attingere. Il fiume scorre da anni in una direzione e

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ci vuole del tempo per creare una nuova diramazione. All'inizio sar un piccolo rigagnolo ma a mano a mano che scaveremo, diventer un nuovo fiume. Ovviamente pi grande lo strumento che utilizziamo per aprire il nuovo canale minore sar il tempo di realizzazione. Ecco perch il budget importante, pi soldi investiremo (oculatamente) pi veloci saranno i risultati.

L'HOTE L MA R KE TIN G DI RE TTO 23

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La Forza Dinerzia Nella Clientela.


Questa forza agisce sulla nostra clientela sotto forma di abitudini. Se abituata a fare in un certo modo continuer a farlo. Quindi se il tuo cliente abituato a prenotare attraverso un portale dintermediazione, continuer ad utilizzarlo anche se tu gli hai detto che prenotare nel tuo sito ufficiale pi conveniente. Per cambiare l'abitudine di un cliente devi intervenire in due modi: 1. dare un vantaggio concreto nel prenotare nel tuo sito web ufficiale; 2. creare un'abitudine nellutilizzare il tuo sito; Entrambe le azioni sottintendono una premessa: devi comunicare con i tuoi clienti potenziali e con quelli acquisiti. Per comunicazione intendiamo che devi far arrivare il messaggio dei vantaggi che l'utente ottiene nel prenotare direttamente nel tuo sito ufficiale:

SIA PRIMA CHE DOPO LA PRENOTAZIONE.

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Comunicare Prima Che Abbia Prenotato


Innanzitutto dovresti rispondere a una semplice domanda: perch?

ESEMPIO 2: PER CHI PRENOTA ENTRO 25 SETTEMBRE OFFRIAMO LA GUIDA CARTACEA DELLO SHOPPING SICURO. TROVERAI I NEGOZI PI INTERESSANTI DEL MADE IN ITALY PRANZANDO NEI LOCALI TIPICI DELLA NOSTRA ZONA.

IL

Perch l'utente dovrebbe prenotare da te e non in un altro Hotel? Quali sono i servizi particolari e diversi? In cosa sei specializzato? Una volta individuati dei servizi crea un messaggio promozionale e fai in modo che sia messo in circolo. Ad esempio se individui dei servizi interessanti per il target di clientela "famiglia" scrivi un messaggio promozionale destinato alle famiglie nella Home Page del tuo sito e poi ripetilo in tutte le pubblicit possibili.

Gli esempi citati sono solo degli spunti per far lavorare la creativit, lo scopo di questo paragrafo chiarire che la clientela non attenta unicamente al prezzo. Anzi! Il prezzo effettivamente il parametro che utilizza la clientela nella prenotazione sui portali dintermediazione, ma in quel tipo di marketing la tua struttura una in mezzo ad altre 100 e l'unica nota diversa la riga dei prezzi e spesso neanche quella. Diversamente, quando ci si rivolge al marketing diretto, si pu agire su altre leve per fare in modo che il prezzo non sia il primo valore che la clientela vedr di te, ma laccento cadr sui tuoi servizi.

ESEMPIO 1: PER

LE FAMIGLIE CON

BAMBINI OFFRIAMO IL SERVIZIO DI

SITTING GRATUITO DALLE 19:00 ALLE 21:30 PER PERNOTTAMENTI DI ALMENO 3 NOTTI (CENA DEI BAMBINI A PAGAMENTO). CENATE TRANQUILLI MENTRE NOI CI OCCUPIAMO DEI VOSTRI FIGLI QUI IN HOTEL.

BABY

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2) La qualit del servizio; 3) La qualit dei prodotti; 4) Le caratteristiche tecniche dei prodotti; 5) Il prezzo.

V ideo prezzi

econdo un importante studio americano, spiegato da Jay Conrad Levinson, stato rilevato che le 5 leve psicologiche che fanno scegliere un prodotto piuttosto che un altro sono:
1) La famigliarit di unazienda. Ossia il cliente pone al primo posto l'azienda che conosce gi, anche se il prodotto costa un po di pi.
Immagina di dover acquistare un televisore ultra piatto. Uno di marca Azura e costa 650 euro, l'altro di marca Sony e costa 690. Non so che cosa acquisteresti tu, ma i dati di mercato parlano chiaro: Sony vende di pi, anche se costa di pi;

Perch alcuni possono erroneamente pensare che la clientela scelga unicamente in base al prezzo? Se si compare in un contesto dove gli unici parametri di discernimento sono il prezzo e le stelle effettivamente il cliente non user altri parametri per scegliere. L'hotel ha 4 leve psicologicamente pi importanti per migliorare i parametri di booking diretto, attraverso il giusto metodo le pu applicare in modo relativamente facile. Bisogna trasmettere il proprio messaggio promozionale in quei contesti che diano voce ad altri parametri che non siano unicamente il prezzo. Per catturare l'utente prima degli altri attraverso un messaggio promozionale devi essere focalizzato sulle esigenze di varie fasce di clientela.

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Crea messaggi destinati all'utenza: Business; Famiglie; Coppie; Solo donne; Third sex; Appassionati di: golf, bridge, gite a cavallo, trekking, storia, nordic walking, ciclismo, motociclismo, scacchi, ecc... sfrutta gli hobby dei tuoi utenti.

RICORDA:

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Il settore che vedr la pi rapida espansione nei prossimi 10 anni quello dei sessantenni (baby boomers). Quali vantaggi offrir loro? Cosa e come comunicare nel modo corretto per accattivarseli?

Una volta che il tuo cliente tornato a casa inviagli un email di ringraziamento con le foto del tuo hotel e afferma che rimarrai a sua disposizione e dei suoi eventuali conoscenti. Molti utenti consigliano l'Hotel dove hanno appena soggiornato ai loro amici quindi la tua email potrebbe essere "girata" a qualcun altro e diventare veicolo di ulteriori prenotazioni.

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I NDICE

Comunicare Dopo Che L'utente Ha Soggiornato


NEWSLETTER La newsletter probabilmente il mezzo pi efficace per fidelizzare la nostra clientela. La legislazione italiana prevede che l'utente abbia dato consenso alla ricezione dei nostri messaggi prima dell'invio degli stessi. quindi di fondamentale importanza che il personale della reception sia coinvolto nella far firmare il consenso alla privacy all'atto della registrazione dei cliente, in questo modo mese dopo mese il nostro database di clienti crescer inesorabilmente. Questo senz'altro il metodo pi rapido per aumentare i nostri contatti utili senza dover affrontare ulteriori spese di marketing. Diversamente inviare messaggi non autorizzati ai nostri clienti potrebbe essere molto pericoloso per la nostra azienda sotto l'aspetto legale.

Una volta che il tuo cliente tornato a casa inviagli un email di ringraziamento con le foto del tuo hotel e afferma che rimarrai a sua disposizione e dei suoi eventuali conoscenti. Molti utenti consigliano l'Hotel dove hanno appena soggiornato ai loro amici quindi la tua email potrebbe essere "girata" a qualcun altro e diventare veicolo di ulteriori prenotazioni. Durante l'anno invia almeno 10 email ai tuoi clienti acquisiti: racconta loro ci che sta accadendo, eventi, manifestazioni, e le cose interessanti della tua zona. Oppure se hai un'utenza business tienili informati su eventuali cambiamenti nella viabilit, blocchi del traffico, targhe alterne. Non tediarli con semplici offerte commerciali fine a se stesse ma accompagna sempre la tua offerta promozionale ad una notizia che riguarda la tua area geografica. Premiali anche con un piccolo sconto o dagli un plus per le prenotazioni che dovessero effettuare tramite il tuo sito ufficiale, avvisali delle tue promozioni, in questo modo li abituerai a ricordarsi del tuo Hotel e se dovessero pensare di tornare lo

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faranno attraverso il tuo sito o direttamente attraverso la tua email. Rimarrai nelle case dei tuoi clienti acquisiti per lungo tempo e se dovessero tornare nei prossimi mesi/anni puoi star certo che avrai elevate probabilit di essere la loro prima scelta. Quali sono gli strumenti tecnici che servono per creare una newsletter ? Segnaliamo il programma Sendblaster (italiano), ed il servizio americano www.aweber.com.

ATTENZIONE:

OBBLIGATORIO INSERIRE

NELLE TUE EMAIL UNA INDICAZIONE CHIARA DI COME POTERSI CANCELLARE DAL TUO SERVIZIO INFORMAZIONI.

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L'HOTEL MARKETING D'INTERMEDIAZIONE


Per marketing d'intermediazione intendiamo l'intraprendere azioni verso fornitori di servizi come:

consigliabile diminuire la disponibilit verso gli intermediari per poter vendere le camere direttamente. L'obiettivo ovviamente diminuire le spese di intermediazione a favore delle entrate dirette. Nel periodo di bassa stagione, o quando il mercato sta rispondendo in modo fiacco, naturale aumentare la disponibilit verso gli intermediari, ma spesso questa azione non basta a farci ottenere prenotazioni. Allora che cosa fare in questa situazione? Se almeno due mesi prima del periodo in cui volete agire non eravamo gi intervenuti con il marketing diretto, allora ci restano solitamente due opzioni:

portali d'intermediazione (Expedia, Booking, Venere, etc.etc), tour operators, agenzie di viaggio.

Semplificando ci sono due tipi di periodi che dovremmo affrontare con diverse modalit:

aumentare la percentuale delle commissioni ai nostri partner di intermediazione chiedendo in cambio di aumentare la visibilit della nostra struttura nel loro portale; agire sulla leva del prezzo con tecniche di revenue management.

il periodo di alta stagione; il periodo di bassa stagione.

Nel periodo di alta stagione, o comunque quando il mercato sta rispondendo in modo ottimale,

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Aumentare La Percentuale Per Aumentare La Visibilit.


importante tener presente che spesso i portali d'intermediazione, anche molto importanti, assegnano un voto ad ogni struttura presente nei loro listini (viene chiamato Ranking). un voto che non tutti rendono palese ma utile per uso interno ed eventualmente viene mostrato ai loro affiliati (siti internet che utilizzano la base di dati di quel portale per vendere Hotels on-line). Questo voto tiene in considerazione diverse sfaccettature, eccone alcune: la media di quanta disponibilit un hotel ha offerto durante l'anno (pi disponibilit continua ossia senza interruzioni l'hotel offre e maggiore il punteggio), le reviews degli ospiti che hanno soggiornato in quella struttura, la percentuale che il portale riceve da quell'hotel. Offrire una percentuale maggiore in cambio di migliore visibilit in questo caso di fondamentale importanza, se il portale dovesse accettare mostrer la tua azienda in posizione predominante nei risultati di ricerca. Oppure gli

fornir ulteriori visibilit attraverso degli annunci e dei banner nelle pagine pi viste. Quando il mercato fiacco non solamente il prezzo la vera chiave di volta ma la visibilit che corona gli sforzi per ottenere maggiore fatturato.

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Revenue Management (o Yield Management)


Il Revenue Management (R.M) una scienza precisa, quindi se viene adottata deve essere adottata con criteri ben precisi. Molti confondono il R.M. con la strategia di abbassare i prezzi. Assolutamente sbagliato!!! Nella realt si tratta dell'ottimizzazione del proprio volume d'affari. E' una strategia di vendita che va a modificare i prezzi delle singole camere in relazione alla domanda del mercato in tempo reale. Ovviamente lo si effettua alzando le tariffe nel momento di maggior richiesta e abbassandole nel momento di richiesta pi bassa. La regina mondiale di questa strategia stata, ed tutt'ora, Ryan Air, la compagnia aerea, che in tempo reale va a calcolare i prezzi dei posti ancora disponibili in relazione alla quantit ed alla velocit di occupazione dei posti totali di una determinata tratta aerea. In parole pi semplici i primi posti disponibili sono venduti a meno degli ultimi posti disponibili. L'obiettivo principale la saturazione dei posti (o

camere, disponibili). Per effettuare bene questo tipo di strategia richiede un'assoluta padronanza delle tecniche di R.M. disponibili, quindi necessario mettersi a studiare o assoldare dei consulenti che formino il nostro personale. I risultati non si faranno attendere, le tecniche di Revenue Management soprattutto quando applicate nei portali ad intermediazione offrono la certezza di continui flussi di cassa e l'ottimizzazione del fatturato globale aziendale. (A tal proposito segnaliamo un libro scritto da uno dei migliori esperti italiani in Revenue Management: Franco Grasso).

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I Portali Ad'intermediazione On Line


Per prima cosa chiariamo un concetto: vendere le proprie camere attraverso un portale ad intermediazione non ha molto a che fare con il webmarketing. Nella realt questo tipo di fatturato molto pi simile al fatturato ricevuto tramite tour operator o agenzia turistica. Infatti il portale che effettua le sue strategie di webmarketing su internet per vendere i suoi prodotti e servizi: gli hotel. Quali sono i vantaggi di questo modello di business e com' definito? Il modello di business si chiama Win-Win. Ossia L'Hotel contento perch "vince" una camera venduta, il portale contento perch "vince" una commissione ed il cliente "vince" perch ha soddisfatto la sua esigenza.

delle camere attraverso i portali e quella attraverso i Tour Operator nel "come" queste prenotazioni vengono fatte , nella tipologia di clientela ed anche nel prezzo. Per nel concetto dell'Hotel marketing, che la parte che ci interessa, non c' assolutamente nessuna differenza. Parlando di procedure, l'hotel deve semplicemente inserire la sua disponibilit in un programma fornito dal portale ed a volte questa procedura pu diventare lunga e laboriosa soprattutto quando ci sono pi portali che dobbiamo aggiornare. Ecco perch sono stati creati dei software che permettono, tramite l'aggiornamento di una sola pagina, di modificare e aggiornare la disponibilit in contemporanea dei portali pi rilevanti a livello mondiale. Le commissioni incidono dal 12% al 30% e la media attuale si colloca circa al 23%.. Quindi ritornando alla logica di cui sopra in chiave di web marketing comparire o non comparire in un portale a commissione non ha nessuna importanza perch il beneficio nullo ed in certi casi controproducente.

Ci sono delle differenze sostanziali tra la vendita

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Per attenzione perch il fatturato quello che conta e se la tua azienda oggi riceve fatturato importante grazie ai portali sarebbe illogico mollare di punto in bianco questa risorsa. Perch affermiamo che non porta beneficio sotto l'aspetto del web marketing comparire nei portali ad intermediazione?

Perch il portale non pu inserire dei link verso il nostro sito ufficiale e quindi non ci pu offrire un innalzamento del Pagerank. Altrimenti perderebbe clienti. Inoltre il portale si pubblicizza attraverso il nome del nostro Hotel e quindi per il cliente finale spesso pi semplice trovarci attraverso le pagine dei portali che attraverso il nostro sito diretto. Per la propria sopravvivenza il portale fa concorrenza al nostro fatturato diretto. Tant' che il portale spende soldi per mettere il nome del nostro hotel anche nelle pubblicit a pagamento.

VEDI VIDEO portali

Il portale porta la nostra azienda ad appiattire il prezzo verso il range pi basso perch soprattutto nelle basse stagioni sar pi difficile, per noi, vendere le camere senza competere nel prezzo: ricordiamoci che la concorrenza compare nel portale in ordine di prezzo. Ecco perch sono stati creati dei software che permettono all'Hotel di monitorare 5 o pi concorrenti nei pi importanti portali a commissione per conoscerne i prezzi fino ai prossimi 3 mesi.

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Alcune clausole di Parity Rate dei portali ci costringerebbero ad appiattire il prezzo anche nel nostro sito rendendo quindi la nostra risorsa pi importante meno competitiva. Ed infine il portale ad aver fatto firmare al cliente finale l'assenso alla legge della privacy: per contattarlo successivamente ed offrirgli eventuali offerte. Gli esperti di marketing dei portali sanno bene il valore di una mailing list!

creare una mailing list di clienti a cui mandare le nostre notizie ed offerte speciali, motivare a prenotare direttamente da noi informarli sui nostri nuovi servizi...

....sono di difficile attuazione verso la clientela dei portali d'intermediazione. Peccato per che quelle azioni siano di fondamentale importanza per diventare i veri protagonisti della costruzione del nostro fatturato indipendentemente da tutto e da tutti. Quindi l'unico motivo, ed sicuramente un ottimo motivo, per affiliarsi ai portali ad intermediazione ottenere prenotazioni a fronte di una fetta di fatturato. Come accennavamo prima il portale utile sicuramente per chi ha un'attivit che muove i primi passi o che ha serie difficolt nel produrre fatturato con mezzi propri oppure che non ha nessuna alfabetizzazione riguardo al mondo Internet. O, in ogni caso, per ottenere una parte di fatturato

Quindi per l'aspetto web marketing il portale ininfluente perch le azioni che vedremo tra poco, come:

rendere semplice per un utente trovare il nostro sito ufficiale nei motori di ricerca ottenere quanti pi link possibile al nostro sito ufficiale da siti che parlano di turismo tenere le nostre tariffe al di fuori della guerra dei prezzi differenziare la nostra offerta a seconda dei servizi e della tipologia di clientela a cui ci riferiamo

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che non si riuscirebbe a raggiungere comunque. Per si deve aver chiaro che se l'occupazione comincia a crescere in modo rilevante sar sicuramente utile ed intelligente cominciare ad effettuare marketing con mezzi propri e mantenere i portali ad un livello non superiore al 30% del fatturato globale. Perch?

CLIENTI, MAGGIORE IL NOSTRO VALORE DI AVVIAMENTO AZIENDALE REALE.

PERCH

SI PU ARRIVARE A SPENDERE LA

MET DI QUELLO CHE SI PAGA IN COMMISSIONI ED OTTENERE LE MEDESIME PRENOTAZIONI.

Perch investendo nel nostro marketing diretto sappiamo che ci porter ad essere indipendenti e potremo diminuirne l'incidenza di spesa nel corso dei prossimi 3/5 anni, portandola vicino allo zero. Continuando esclusivamente a vendere tramite intermediazione non smetteremo mai di pagare commissioni ed anzi se i portali dovessero alzare le loro richieste saremo costretti ad accettare.

Il nostro staff ha effettuato consulenza verso decine di strutture ricettive, ed a Venezia, che il territorio in cui abbiamo mosso i primi passi nella consulenza web marketing turistico 8 anni fa, abbiamo molti esempi di attivit con lo stesso numero di stelle, servizi e prezzi equivalenti, a due passi l'uno dall'altro. Un esempio in particolare ha colto la nostra attenzione, due hotel uno di fronte all'altro eppure uno fattura il 90% con i portali e l'altro il 90% con il proprio sito.

QUALE

DELLE

PROPRIET STATA PI

LUNGIMIRANTE SOTTO IL PROFILO WEBMARKETING?

PERCH MAGGIORI SONO IL NOSTRO


MERCATO DIRETTO E PORTAFOGLIO

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MARKETING DIRETTO Vs MARKETING D'INTERMEDIAZIONE


Vediamo i pro ed i contro tra marketing d'intermediazione e marketing diretto.

Expedia avr nel medesimo momento centinaia di richieste dello stesso tipo.

Nel marketing diretto possiamo gestire la nostra visibilit in modo totalmente autonomo. In questo senso abbiamo la garanzia del risultato. Nel momento di bassa stagione o di crisi di mercato il marketing d'intermediazione pu essere aumentato sino ad un certo limite perch gli stessi portali sono soggetti a cali perentori di visibilit. Nei momenti di crisi di mercato il marketing diretto pu essere aumentato e di solito costa anche meno in quanto molti hotel si trovano costretti a tagliare le spese, una delle prime spese ad essere tagliate sono proprio quelle di marketing diretto. Quindi nei momenti di crisi di mercato la concorrenza inferiore e gli spazi pubblicitari costano meno. Quando un cliente prenota attraverso un portale d'intermediazione, continuer a ricevere e-mail e newsletter dello stesso portale. Il cliente si abituer ad usare quel portale e la prossima volta che dovr

Nel marketing d'intermediazione paghiamo tra il 15 e il il 30% del fatturato sviluppato dal nostro fornitore ma solo dopo che il cliente ha pagato. Nel marketing diretto investiamo tra il 10 e il 20% del fatturato ma almeno due mesi prima che il cliente venga ad effettuare il pernottamento. Nel marketing d'intermediazione non possiamo gestire la nostra visibilit o per lo meno non dipende da noi, dipende invece dalla relazione che abbiamo con il nostro fornitore. Non poter gestire la visibilit in autonomia non ci offre la garanzia del risultato. Non facile pensare che un titolare d'albergo medio possa telefonare ad Expedia e dire che vuole essere posizionato sempre nelle prime quattro posizioni, in quanto

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alloggiare nel tuo hotel probabilmente poi prenoter la camera attraverso il portale.

Qualora un cliente dovesse prenotare attraverso il tuo sito Internet, e tu continuassi a contattarlo pi volte all'anno attraverso una newsletter , allora quel cliente prenoter nuovamente attraverso il tuo sito Internet, tutto questo perch lo avrai abituato a rimanere in contatto con te direttamente. Nel marketing d'intermediazione subisci le reviews dei tuoi clienti mentre nel marketing diretto gestisci le reviews dei tuoi clienti.

IL SITO INTERNET UFFICIALE DELL'HOTEL


lo scopo di questa sezione quello di farti comprendere non solamente la parte tecnica di un sito Internet, ma perch e come un sito Internet pu migliorare o peggiorare i tuoi fatturati. Come abbiamo accennato all'inizio, Internet attualmente pressoch totalmente in mano a Google quindi tenendo presente questo postulato ecco che cosa intendiamo dire quando parliamo di un sito Internet perfetto: quella tipologia di siti che, essendo apprezzati da Google stesso, riescono a portare talmente tanti contatti da soddisfare completamente le esigenze di guadagno dell'hotel. mese dopo mese, anno dopo anno, questa tipologia di siti continuano efficacemente ad aumentare i loro visitatori.

Sebbene ci siano dei pro e dei contro per ognuno delle due tipologie di marketing noi consigliamo di optare maggiormente verso il marketing diretto. Questo non significa condannare i portali d'intermediazione, significa semplicemente metterli in un secondo piano, a livello di importanza, rispetto alla focalizzazione che dobbiamo avere nel marketing diretto.

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apportano visitatori di qualit: scoprirai successivamente come alcune peculiarit tecniche del tuo sito Internet possono andare a catturare proprio i clienti di cui tu hai bisogno. Quindi se dovrai fare un nuovo sito Internet o ritoccare quello gi esistente comunque di fondamentale importanza che tu conosca quali sono le varie tipologie di Siti Web esistenti. Adesso ti spiegheremo le tre principali macro aree, ma tieni presente che poi, nella pratica, queste tre aree si possono fondere rendendo labili i confini tra le aree stesse.

Il Sito Internet Statico


Il sito web statico presenta contenuti, testi e foto, di sola ed esclusiva lettura. Usualmente vengono modificati con una bassa frequenza e sono mantenuti da persone che agiscono direttamente sul codice della pagina (tramite appositi software come Dreamweaver, Front Page, etc etc). Si tratta storicamente della prima generazione di siti web. Fino al 2003 circa, le aziende che lavoravano nel Web marketing preferivano l'utilizzo di questi siti sebbene la loro modifica richiedesse l'intervento di un tecnico. Il motivo derivava dal fatto che Google aveva una preferenza per quella tipologia di siti in quanto gli era pi semplice leggere il codice e poterli classificare nel suo indice. A quel tempo prima che Google, o gli altri motori di ricerca, riuscissero ad inserire nel proprio archivio le milioni di pagine esistenti potevano passare diverse settimane. Quindi i siti Internet Statici, proprio per la loro bassa velocit di modifica, erano ottimali in quanto si armonizzavano in qualche modo con i software di indicizzazione dei motori di ricerca.

sito statico sito con contenuti dinamici sito con grafica dinamica (sito in flash)

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Il sito statico gestibile solo da chi ha conoscenze tecniche di programmazione web e quindi, sotto un certo aspetto, possono essere utili a quelle piccole aziende che non avendo risorse di personale, o che magari non sapendo utilizzare il computer, si affidano a dei consulenti esterni per gestire la propria immagine su Internet. Certamente al giorno d'oggi questo tipo di soluzione, seppure ancora valida, sta oramai segnando il passo. Per cambiare i contenuti di un sito internet statico si deve essere in possesso dei codici FTP, avere la conoscenza del codice HTML e bisogna utilizzare dei software per addetti ai lavori come ad esempio: Adobe Dreamweaver. Oppure per i neofiti si pu usare questo software: Adobe Contribute. Come comprendere se il tuo sito Internet statico? il modo pi semplice quello di rispondere a questa domanda: puoi tu, in autonomia da qualsiasi servizio tecnico, modificare ogni pagina del tuo sito Internet? Possiedi un pannello di controllo con il quale accedendo con login e password puoi modificare i testi e/o le foto del tuo

sito Internet? Se la risposta a queste due domande no ed ogni volta che tu richiedi una modifica al tuo sito per vederla apparire il servizio tecnico ci mette pi di qualche ora e ti fa pagare la modifica, in questo caso molto probabilmente possiedi un sito statico. Se invece la risposta a queste due domande s allora molto probabilmente hai un sito dinamico.

Guarda il video Sito Statico

La differenza non nella parte grafica in quanto all'apparenza i due siti potrebbero essere identici, la differenza usando un gergo pi comune nel

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motore! Nella sezione SEO ti spiegheremo come controllare se il tuo sito Internet statico preparato ad affrontare una buona indicizzazione da parte di Google.

Il Sito Internet Con Contenuto Dinamico


E' un sito che pu essere in continua trasformazione; ha una struttura grafica definita ma i contenuti possono essere continuamente aggiornati. E' come una serie di contenitori il cui contenuto cambia a seconda delle necessit del momento. La dinamicit di un sito consiste nella possibilit di adattare in modo automatico i contenuti del sito in base alle operazioni che vuoi svolgere. I siti web dinamici presentano contenuti redatti dinamicamente (in genere grazie al collegamento con un database) e forniscono contenuti che possono variare in base a pi fattori. Questa tipologia di siti caratterizzata da un'alta interazione fra sito e utente. Wikipedia uno degli esempi pi eclatanti di sito dinamico, migliaia di persone che scrivono insieme nelle stesse pagine, come una sorta di quaderno condiviso.

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Nel tuo caso la dinamicit di un sito non utile per far scrivere persone estranee alla tua azienda, ma ti utile per poterne cambiare i contenuti, per poter modificare le tue offerte speciali, per mettere i contenuti in modo sincronico con gli eventi che stanno per accadere nella tua localit oppure quelli creati da te.

mondo Internet. Pi avanti abbiamo dedicato un'intera sezione a spiegare come puoi utilizzare questi nuovi strumenti per migliorare le performance della tua struttura su Internet. Se il sito dinamico ben costruito offre delle possibilit immense per quello che riguarda la gestione dello stesso ed il mantenimento degli argomenti e notizie al suo interno. Compresa la gestione dei Meta tags per ogni pagina. Modificare un sito attraverso la tecnologia dinamica un gioco da ragazzi anche e soprattutto per chi non avvezzo all'utilizzo del computer perch di norma le aziende che forniscono siti dinamici creano dei pannelli di controllo semplici e completi per i loro clienti. Ogni pagina pu essere modificata ed indirizzata verso i motori di ricerca affinch diventi una vetrina di vendita a s stante. Quindi, per il nostro punto di vista, in questo momento i siti dinamici rappresentano senz'altro il miglior investimento che un Hotel possa realizzare per affrontare le nuove sfide che il mercato di internet propone.

Guarda il video Sito con Contenuto Dinamico

Anche i blog, i social network e i Wiki sono un'espansione delle propriet dei siti dinamici che hanno creato una vera e propria rivoluzione nel

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Il Sito Internet In Flash


All'inizio i siti Internet avevano una grafica statica, ossia ferma, come la copertina di un libro. Poi alla fine degli anni 90 un'azienda americana, Macromedia ha introdotto quello che diventato uno standard mondiale: la tecnologia Flash. In questo modo la grafica del sito non era pi statica, ossia ferma, ma introduceva delle animazioni. In effetti quella tecnologia fu immediatamente adottata per creare una sorta di cartoni animati su Internet. A distanza di 10 anni migliaia di grafici di tutto il mondo hanno utilizzato questa tecnologia per creare delle vere e proprie opere d'arte su Internet. Il vantaggio principale di questa tecnologia quella di creare un fortissimo impatto emotivo sugli utenti.

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indicizzati dai motori di ricerca. Inoltre i siti costruiti completamente in flash alcune volte richiedevano diversi minuti per poter essere visualizzati nei computer dell'utente. Ma data la regola che un utente dopo 8/10 secondi di attesa desidera gi leggere i contenuti del sito che sta visualizzando, facile comprendere come mai gli esperti di marketing hanno preferito utilizzare una diversa tipologia di siti Web. Grazie all'avvento della banda larga oggi questa tecnologia trova nuovamente un grande utilizzo all'interno dei migliori siti Internet, ma solo in parte. Vedi Video Sito Flash Gli esperti di marketing, sebbene apprezzino molto l'impatto emotivo che si pu creare attraverso un sito Internet con una grafica dinamica, non sono stati immediatamente entusiasti di questa tecnologia in quanto hanno ben presto scoperto che Google non leggeva i contenuti di questi siti. Effettivamente molte aziende dopo aver speso diverse migliaia di euro per creare dei siti meravigliosi hanno poi dovuto cedere il passo alla consapevolezza che questi siti non venivano Ossia normalmente viene utilizzata per creare una testata di copertina in movimento e con effetti speciali, mentre i contenuti solitamente vengono analizzati con tecnologia statica o dinamica.

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I NDICE

In ogni caso anche i siti Internet in tecnologia flash possono avere contenuti statici (ossia modificabili solo da un tecnico) o possono avere contenuti dinamici (ossia che possono essere aggiornati da chiunque attraverso un pannello di controllo con nome utente e password). Per vedere degli esempi reali di siti Internet con tecnologia completamente in flash ti consigliamo di visualizzare questo sito: http://www.thefwa.com/ I siti in Flash hanno quindi la caratteristica di avere grafica in movimento con musiche ed effetti speciali sonori. Sono delle splendide brochure utili a creare emozioni nell'utente. Ma bisogna aver anche chiaro che per la legge del web marketing il nostro utente decider in meno di 8 secondi (otto secondi) se rimanere nel sito del nostro hotel o guardarne uno della nostra concorrenza quindi fondamentale che nel nostro sito compaiano subito le notizie principali e l'area di navigazione (il menu).

Vedi video Flash su Dinamico

Quando pu essere utile utilizzare la tecnologia flash? Quando vuoi utilizzare l'immagine dei tuoi ambienti e della tua localit per creare emozioni nell'utente che sta navigando il tuo sito Web. Come si suol dire nel motto: un'immagine vale pi di 1000 parole.

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L'esperienza Di Navigazione: L'usabilit.

uanto facile navigare il tuo sito? Rendi semplice trovare le informazioni ai tuoi utenti? Lo schema delle pagine che hai utilizzato uno schema ricorrente anche in altri siti o completamente originale?
L'esperienza di navigazione dell'utente nel tuo sito internet viene definita "usabilit". Il tuo sito deve essere semplice da utilizzare, non devi semplicemente pensare agli utenti normodotati, ma anche alle decine di migliaia di persone che potrebbero avere, problemi di vista e di mobilit. Non pensiamo semplicemente alle persone disabili, ma anche agli anziani la cui tendenza a diventare utenti di internet sta aumentando anno dopo anno.

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La Regola Dei 3 Click.


Ovviamente seguire il concetto di usabilit spetta a chi realizza tecnicamente il sito internet, per ci accaduto di effettuare consulenza ad alberghi che pur avendo dei bei siti a livello grafico non erano stati sviluppati secondo il concetto di usabilit. I titolari dell'hotel non se ne accorgevano perch davano peso esclusivamente alla grafica ed allo stesso tempo non riuscivano a spiegarsi come mai non riuscivano ad aumentare il fatturato di prenotazioni dirette... avevano un bel sito ma con poche conversioni in prenotazioni perch l'utente aveva difficolt ad individuare in pochi secondi le informazioni chiave. Il nostro utente dovrebbe a colpo d'occhio poter visualizzare nel men:

Infine l'utente con al massimo 3 click deve poter trovare risposta a ci che cerca, questa una delle regole principali per rendere un sito agevole per l'utente.

prezzi e fotogallery; camere; offerte speciali; booking online.

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L'obiettivo Del Manager Nella Gestione Del Sito Ufficiale Dell'hotel


L'obiettivo del manager della struttura turistica semplice: ottenere il 100% del valore potenziale di fatturato dagli strumenti di marketing diretti. E' semplice dirlo... un po' meno farlo. Prendiamo ad esempio una struttura di 10 camere che ha un occupazione tramite i portali d'intermediazione del 100%. A prima vista il risultato sembra raggiunto ma non cos. L'Hotel, in questo caso, ha raggiunto l'occupazione ma non ha raggiunto il potenziale di fatturato, nella fattispecie rimane e rimarr intorno al 80% (100% di fatturato - 20% di commissioni) se non si interviene pesantemente con del marketing web strategico.

telefono o tramite email io non dovrei pagare nessuna percentuale di intermediazione, quindi la mia occupazione ed il mio fatturato potenziale sarebbero allineati. Tornando all'esempio: se il mio Hotel di 10 camere fosse aperto 1 solo giorno all'anno e le mie camere fossero vendute a 100 euro al giorno, significa che in quel determinato giorno avendo un'occupazione del 100% di booking diretto otterr un fatturato pari al mio potenziale ossia 1000 euro. Attraverso una occupazione del 100% tramite il portale d'intermediazione questo tipo di risultato impossibile in quanto nel mercato effettivamente io vendo la mia camera a 100 ma mediamente me ne restano in tasca 80. Il tuo fatturato potenziale e la tua occupazione non potranno mai allinearsi se continuerai esclusivamente in questa strada.

n seconda analisi vorremmo introdurre il concetto di fidelizzazione.

E spandiamo il concetto.
Se nel mio Hotel tutti prenotassero direttamente tramite

Oggi si sente parlare molto di fidelizzazione ma pochi manager d'hotel hanno ben espanso questo concetto o hanno chiaro cosa significa.

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Molte persone pensano che la fidelizzazione sia la raccolta dei punti nel distributore di benzina o la tessera che mostriamo al supermercato prima di pagare alla cassa. Nella realt la fidelizzazione per un hotel molto pi vicina al concetto di "avviamento" ed un argomento molto delicato. Da che mondo mondo un azienda assume pi valore in funzione del numero di clienti che essa ha nel suo portafoglio. Ma un hotel che ottiene prenotazioni in modo pesante (che per noi significa oltre il 40%) attraverso i portali ad intermediazione che portafoglio clienti pu vantare? Abbiamo verificato centinaia di casi in cui i clienti, anche dopo aver frequentato l'hotel, ha continuato a prenotare la sua stanza attraverso il portale d'intermediazione che lo ha catturato la prima volta. Addirittura quando il cliente segnala ad un amico l'hotel in cui ha alloggiato, lo fa segnalando la pagina dell'hotel nel portale d'intermediazione e non il sito ufficiale dell'hotel.

E' fondamentale appropriarsi della relazione con il cliente sopra tutto dopo che ha soggiornato, altrimenti l'hotel non avr realmente modo di poter costruire una sua indipendenza da fornitori esterni.

Rispondi a questa domanda: un Hotel che crea un'occupazione per l'80% tramite intermediari potr forse rifiutare un aumento delle tariffe di intermediazione?
La risposta ovviamente NO! Infine immaginiamo 2 hotel pressoch identici tra loro. Il primo genera il fatturato per l'80% attraverso mezzi propri ed esenti da intermediazione. L'altro genera il 35% del fatturato attraverso mezzi propri ed il 65% attraverso i portali.

Tu quale di questi 2 hotel acquisteresti?


La nostra esperienza di consulenti in Veneto, ci ha confermato che fondamentale intervenire in

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modo capillare su pi fronti per invertire queste situazioni. Spesso la scarsa conoscenza di Marketing del manager dell'hotel l'ostacolo pi duro da superare, non tanto le possibilit che il mercato web offre e che sono praticamente illimitate. Attenzione non vogliamo in nessun modo demonizzare i portali d'intermediazione che offrono in ogni caso un modello di business win-win (ossia tu paghi dopo aver ricevuto il tuo premio/cliente). Vogliamo solo mettere l'accento sulle implicazioni di questo modello di business che sono molto pi ampie di quanto possa sembrare ad un esame superficiale. Quindi il pensare al solo fatturato quotidiano senza essere lungimiranti per il futuro, in alcuni casi, potrebbe minare le fondamenta aziendali. Diversamente in un ottica strategica i portali dovrebbero essere un partner eccezionalmente utile ma non fondamentale per la propria sopravvivenza.

Quindi, in sintesi, quale dovrebbe essere l'obiettivo principale del manager di azienda?

untare al 100% dell'occupazione con mezzi propri e costruire un portafoglio clienti che permetta di poter ripetere il risultato costantemente nel corso degli anni.
Pi avanti parleremo del moderno portafoglio clienti: database e newsletters.

In un solo ed unico caso troviamo necessari e fondamentali i portali ad intermediazione: all'apertura di una nuova attivit.

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SEO

chiamato HTML che, semplificando, comunica al nostro browser in quale posizione deve far vedere il testo e le immagini e fornisce inoltre ai motori di ricerca ulteriori informazioni. Nel contesto di questa guida non siamo interessati a capire il funzionamento del codice HTML, siamo per molto interessati a scoprire insieme la funzione di una parte di questi codici. La nostra promessa agli inizi di questa guida era di fornirti di tutti gli strumenti che possano esserti utili per aumentare il fatturato attraverso Internet. Per farlo devi renderti il pi possibile visibile alle persone che cercano il tuo hotel, la tua location o in senso pi generale un'esperienza di viaggio che tu sei in grado di soddisfare. Attualmente il modo pi rapido quello di comparire in posizione predominante, ossia in prima pagina, nelle chiavi di ricerca che riguardano la tua attivit. Se non hai una minima conoscenza delle regole che seguono ti sar molto difficile, se non impossibile, riuscire ad arrivare agli obiettivi che ti prefiggi.

Ottimizzazione del proprio sito. Link Popularity Link Building

Per SEO, che significa Search Engine Optimization, intendiamo tutta quella serie di azioni tecniche e di scrittura dei contenuti per l'ottimizzazione nei motori di ricerca. In parole pi semplici significa modificare i propri contenuti ed i codici interni al proprio sito per fare in modo che Google e gli altri motori di ricerca pongano il nostro sito quanto pi in alto possibile nei loro indici. Quando osserviamo un sito Internet normalmente vediamo solo la parte grafica ma nella realt la parte visibile resa possibile da un codice

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ual' la strategia ottimale che perseguiremo per ottenere il sito perfetto?


Daremo subito una risposta e poi la vedremo pi analiticamente.

degli accorgimenti che ci assicurino il fatto di essere indicizzati (ossia inseriti nei motori di ricerca) correttamente. Quest'operazione verr ripetuta e ottimizzata per ogni pagina del nostro sito. Facciamo un esempio: supponiamo che la nostra struttura si chiami hotel Magnifico, tre stelle, ed situata a Venezia. Ovviamente le parole chiave sui quali ci interesser comparire nei motori di ricerca saranno: hotel a Venezia, hotel tre stelle a Venezia, hotel Magnifico Venezia e o le variazioni delle medesime. In questo caso dovremmo scrivere un testo, ti consigliamo un testo tra le 300 e le 500 parole, in cui inserirai le parole chiave citate poc'anzi. Successivamente dovremo assicurarci che nel codice HTML siano inserite le medesime parole nella modalit che segue. Questa procedura deve essere ripetuta per ogni argomento, ossia per ogni pagina, del nostro sito Internet.

LA

STRATEGIA CHE TI SPIEGHIAMO ORA

POTRESTI METTERLA IN PRATICA AUTONOMAMENTE SE TU FOSSI DOTATO DI UN SITO INTERNET DI ULTIMA

2.0 (OSSIA DINAMICO GENERAZIONE), O ALTRIMENTI

POTRAI COMUNICARE LE VARIAZIONI CHE IMPARERAI DA QUESTA LEZIONE ALL'AZIENDA CHE INTERNET. SEGUE IL TUO SITO

Per prima cosa andremo ad inserire dei contenuti che parlino dell'argomento su cui noi vogliamo comparire nei motori di ricerca, menzioneremo un paio di volte, senza esagerare, le parole chiave su cui c'interessa comparire. Per farlo dovremo citare queste parole chiave all'interno di un testo da inserire nel nostro sito. Le parole chiave pi importanti vanno citate nella home page. Infine andremo ad inserire nei codici interni al sito,

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uindi se tu volessi attirare persone attraverso un evento che accade nella tua citt dovresti creare una nuova pagina e seguire la medesima procedura descritta prima per questo nuovo argomento.
Continuando nell'esempio: se volessimo attirare clienti nella nostra struttura attraverso il carnevale di Venezia dovremmo fare una nuova pagina con un testo relativo al carnevale di Venezia. Successivamente dovremo andare a modificare il codice HTML accertandoci di utilizzare al suo interno le parole chiave relative al carnevale di Venezia.

Vedi Seo video 1

Come si fa a modificare il codice HTML? Bisogna essere in possesso dei codici FTP, e grazie a questi codici si pu intervenire nella modifica del proprio sito attraverso software appositi come ad esempio Adobe Macromedia Dreamweaver. un'operazione questa che deve essere fatta da un tecnico a meno che tu non sia in possesso di un sito dinamico che preveda la facolt di effettuare queste modifiche in autonomia. Ma la cosa importante che tu sappia decidere come vuoi che sia scritto questo codice ed proprio a questo proposito che ti spieghiamo qui di seguito come ottimizzarlo. Molte volte alcune aziende che realizzano siti Internet, per ignoranza, per dimenticanza o semplicemente perch non sono abituati a farlo non inseriscono o inseriscono male questi codici HTML. Se tu vuoi aumentare il tuo fatturato importante invece che tu conosca perlomeno le regole base dei codici HTML. Essenzialmente le parti del codice HTML che ci interessano sono le seguenti:

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internet abbia i metatag e che essi siano scritti nel migliore dei modi.

titolo; descrizione; parole chiave; meta tag. Intanto vediamo dove sono scritti questi metatag. Per scovarli apriamo questo sito internet:
http://www.venezia.net/

segui le istruzioni che seguono a seconda del browser che stai usando.

I Metatag.
I metatag sono delle informazioni che partono dalle pagine del nostro sito internet e vanno ad informare i motori di ricerca, come Google, degli argomenti trattati nelle pagine stesse. Fino a due anni fa i metatag erano essenziali e cambiavano in modo pesante i risultati dei motori di ricerca ma oggi lo sono molto meno in quanto i motori di ricerca stanno diventando sempre pi semantici (ossia cominciano a comprendere il significato del contenuto delle pagine). In ogni caso attualmente essenziale che il sito

Per Internet Explorer: Clicca nella pagina con il tasto destro e seleziona HTML Per Mozilla Firefox: Clicca nella pagina con il tasto destro e seleziona "sorgente pagina" Si aprir una pagina con il codice Html. L'Html sono le istruzioni in codice che poi vengono tradotte in grafica ed immagini dai Browser. All'interno del codice HTML sono presenti i metatag che ora evidenzieremo nel video che segue:

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VIDEO I METATAG

della pagina e che viene visualizzata nelle righe successive della descrizione del motore di ricerca. L'optimum di un massimo di 18 parole. 3. Il Tag Keywords: sono le parole chiave, ossia le parole con le quali ci piacerebbe essere trovati nei motori di ricerca. Secondo la mia esperienza dovrebbero essere massimo 14. Da tener presente che le parole chiave vanno interrotte da una virgola e che le parole all'interno di due virgole vengono considerate una. Ad esempio: hotel, albergo firenze, alberghi a firenze, vengono considerate 3 parole chiave. Le parole chiave si scrivono minuscole. 4. Tag lingua: si comunica al motore di ricerca che la pagina che sta leggendo in lingua italiana (it) o inglese (en) o tedesca (de). 5. Tag Robot: comunica al motore di ricerca se deve memorizzare questa pagina (tag index) e se deve seguire e leggere anche le altre pagine del sito (tag follow). Se noi non volessimo che questa pagina venga memorizzata dal motore di ricerca dovremmo scrivere (noindex) e se non volessimo che il

Come puoi vedere ci sono 5 metatag fondamentali:

1. Il titolo della pagina Tag Title, questo diventa il titolo della pagina ed anche la prima frase che risulta quando ci vediamo su google e negli altri motori di ricerca. L'optimum di 3/5parole. 2. Il Tag Description: la descrizione sintetica

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motore di ricerca memorizzasse le pagine collegate a questa pagina dovremmo scrivere (nofollow).

Se sei interessato a vedere un sito web 2.0 che permette di effettuare modifiche SEO in azione:

Per ogni pagina del nostro sito molto importante che i Tag cambino e che ogni pagina abbia i suoi tag personalizzati, l'unico tag che cambia di rado il tag robot. Un sito internet moderno dovrebbe permettere al gestore dell'Hotel di gestire in autonomia i 3 tag principali (titolo, descrizione e parole chiave), in quanto potrebbero cambiare a seconda degli eventi o del marketing che il titolare dell'hotel volesse effettuare.

Guarda il video Cambiare i Metatag

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Link Popularity, Pagerank E Trustrank


Per Link Popularity intendiamo il numero di siti che hanno creato un collegamento (link) al sito Internet del nostro hotel. Il concetto della popolarit grazie ai link ricevuti stato introdotto proprio da Google. Tanto pi numerosi sono i link ricevuti e migliore la qualit di questi link, tanto pi Google terr in considerazione il nostro sito attraverso il suo motore di ricerca. Il concetto che non importante solamente il numero di link ricevuti, ma altres importante la qualit degli stessi. In termini concreti un conto ricevere un link da un sito turistico ben considerato nel mercato, un conto ricevere un link dal sito Internet di un'officina di automobili. Quindi Google ha creato un punteggio miscelando la quantit e la qualit dei link che il sito Internet riceve. Questo punteggio si chiama Pagerank (oggi aggiornato con un nuovo metodo che si chiama Trust Rank) e che pu essere visualizzato inserendo la Google Toolbar, nel proprio browser. Ovviamente maggiore il punteggio e migliore sar il nostro posizionamento nei motori di ricerca.

ome si fa a vedere il Pagerank del tuo sito?

Visualizza il video pagerank

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Quindi migliore sar il tuo PageRank, tanto pi salirai nei risultati dei motori di ricerca, tanti pi utenti visualizzeranno le tue pagine e maggiore sar il tuo fatturato. Come si fa ad aumentare il nostro PageRank? Devi fare (o far fare) attivit di link building.

Link Building
Per prima cosa dobbiamo immediatamente premettere che le attivit di scambio link, anche triangolari, sono diventate deleterie. Quindi se nel tuo sito presente una pagina con una serie di link che portano a siti esterni ti consigliamo di rimuoverla.

GOOGLE HA COMPLETAMENTE

CAMBIATO IN

QUESTO ULTIMO PERIODO IL SUO ALGORITMO

(OSSIA IL MODO IN CUI RACCOGLIE E ORDINA I SUOI DATI) E CI CHE ALCUNI MESI FA
POTEVA ESSERE PRODUTTIVO OGGI DIVENTATO DELETERIO.

Effettuare le attivit di link building in parole semplici cercare di ottenere dei link al nostro sito da pagine e da siti Internet attinenti alla nostra attivit, in questo caso turistica. Uno dei modi pi semplici quello di entrare in forum, community, blog, social network e partecipando alle discussioni al momento della firma inserire il link al sito del proprio hotel.

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Visualizza il video link building

La Differenza Nei Risultati Dei Motori Di Ricerca: Risultati Naturali E Risultati A Pagamento.
Sai qual' il mezzo principale con cui si fanno pubblicit i portali d'intermediazione? Digitiamo insieme hotel london su Google. Vedi tutti quegli annunci sopra e a destra sotto la dicitura annunci sponsorizzati? Sono annunci che puoi effettuare su Google pagando una tariffa a click (ossia paghi una certa cifra solo se un utente clicca il tuo annuncio pubblicitario).

cco come i portali nutrono se stessi, anche loro devono pagare per poter essere in prima linea.
Ora digitiamo il nome di questo hotel di Londra commodore hotel london, all'atto della scrittura di questa guida questo hotel non riesce a comparire nei risultati di ricerca (parte sinistra) ed ha dovuto

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pagare un annuncio sponsorizzato per non essere travolto dagli annunci a pagamento dei portali ad intermediazione. Azione che troviamo assolutamente necessaria e lungimirante. Infatti se cos non fosse il rischio per quell'hotel sarebbe stato quello di essere introvabile dall'utente che lo sta cercando direttamente. Il significato di questo ragionamento semplice, se vero che i grandi portali d'intermediazione hanno fondi immensi per la loro pubblicit diretta, anche vero che devono pubblicizzare migliaia di Hotel, tu invece hai solo un hotel da pubblicizzare e puoi accedere direttamente agli stessi strumenti che usano loro. Certo il rischio quello di spendere soldi senza cognizione di causa, ma in questa guida affronteremo l'argomento in modo approfondito e tu otterrai delle strategie potenti per massimizzare il tuo risultato. Il nostro interesse non tanto quello di farti diventare un esperto di annunci pubblicitari, ma di farti conoscere strumenti che ti possano far capire come e quando entrare nel mercato direttamente con le tue forze.

In Italia ci sono molte ottime aziende che potranno gestire i tuoi annunci diretti nei maggiori motori di ricerca mondiali. Questa specializzazione viene definita S.E.M

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SEM
Il Search Engine Marketing (S.E.M.) consiste in tutta quella serie di azioni che a pagamento permettono di comparire nei motori di ricerca: immediatamente! Infatti a pagamento possiamo comparire primi su Google subito. O su Yahoo, o su Bing... Il costo di questa operazione determinato da un'asta, maggiori sono i nostri concorrenti e maggiore sar il costo di questa operazione. Vediamo pi nel dettaglio come funziona questo strumento. Presupponiamo di voler fare pubblicit al nostro hotel nel motore di ricerca Google. Desideriamo che i clienti che stanno cercando un hotel a Venezia su Google visualizzino anche il nostro annuncio pubblicitario. Per farlo utilizzeremo lo strumento di S.E.M. che Google fornisce e che si chiama Google Adwords. In modo semplice andremo a creare il nostro

annuncio pubblicitario e sceglieremo delle parole chiave che una volta digitate da un utente attiveranno il nostro annuncio. A questo punto Google mostrer un listino che viene creato in tempo reale, a seconda del valore che la parola chiave che abbiamo scelto assume nel mercato. Per accedere al listino di Google clicca su:
https://adwords.google.it/select/TrafficEstimatorSandbox

Guarda il video per comprendere il funzionamentodi Adwords Traffic Estimator

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In questo listino puoi chiaramente vedere che il prezzo per comparire primi in Germania quando un utente cerca la parola chiave "venedig hotels" viene stimato da Google tra 3,43 e 4,54 Euro a click. In parole semplici Google ti chieder dei soldi per ogni utente che facendo click sul tuo annuncio pubblicitario visualizza il tuo sito. Questa forma di pagamento si chiama Pay per Click.

seguito oculatamente potrebbe facilmente costare molto di pi di quello che sono i benefici che pu apportare in termini di fatturato, ecco perch molto importante essere seguiti da degli esperti di questo sistema, oppure piano piano diventarlo noi stessi.
Guarda il Video Creare un Account Adwords

a cosa pi interessante di Google Adwords sta nel fatto che migliore l'annuncio pubblicitario che crei (ossia il testo pi attraente per l'utente che lo legge), migliore il sito Internet di destinazione (in questo caso il sito Web hotel) e minore il costo che ogni giorno Google ti chieder per ogni clic che ti verr inviato.
Non insolito che campagne marketing dal costo iniziale di un euro a clic possano nel corso del tempo diminuire il costo da un 30% ad un 50% in meno. Un gran bel risparmio! Allo stesso tempo per Google Adwords se non

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Lanalisi Statistica Per Il Tuo Hotel


Il Sistema Di Statistica Principe: Google Analytics Perch Google Analytics?
Nel mercato potrai trovare diversi software per analizzare gli accessi e le performance del tuo sito. Ce ne sono sia a pagamento (molto professionali) sia gratuiti (mediamente di bassa qualit). In questo panorama le Analytics di Google si discostano ampiamente dalla concorrenza, come spesso ci ha abituato il Team del pi popolare motore di ricerca con le sue utility.

La scelta su questo sistema si pu riassumere in 2 parole: professionali e gratuite! Prima di addentrarci e approfondire largomento vorrei chiarirti un concetto per noi molto importante: avere un sistema di controllo e analisi degli accessi al proprio sito oggi VITALE. Forse la maggior parte degli albergatori non hanno ancora interiorizzato questo concetto, ma la realt che oggi il sito dellHotel va considerato esattamente come un sito di E-commerce. Se tu avessi un negozio on-line di scarpe ti sogneresti mai di fare pubblicit e investimenti senza poi avere uno strumento per verificare: quante e quali tipi di scarpe sono state vendute, chi le ha comprate e perch?

LE

FUNZIONALIT PRINCIPALI

Innanzi tutto devi sapere che Analytics ti pu fornire una miriade di dati. In questa sezione vedremo le aree principali e nei paragrafi successivi approfondiremo di pi i temi che possono interessare il manager di una struttura ricettiva.

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Pannello Di Visualizzazione:
Potremmo rinominare questa sezione cruscotto delle statistiche. E la prima schermata che troverai accedendo ai tuoi dati. Sostanzialmente vi sono riportati, in vari pannelli, i riassunti delle principali rilevazioni sui visitatori. Eccone un veloce riassunto:

panoramica e-commerce (se configurata).

bacheca: trend grafico delle visite; uso del sito (vedi figura1, sono state evidenziate le voci + interessanti per te); panoramica visitatori (numero e trend grafico dei visitatori unici); overlay carta geografica (provenienza geolocalizzata); panoramica sulle sorgenti di traffico (vedi fig.2); panoramica dei contenuti (principali pagine visualizzate); panoramica obiettivi (se configurati);

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FIGURA 1

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FIGURA 2

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Visitatori
Come puoi vedere dalla figura in basso questa sezione riguarda lanalisi approfondita sugli utenti del sito. Dai parametri pi ovvi che possono interessarci, come ad esempio la provenienza geografica, arriviamo alla possibilit di analizzare che tipo di risoluzione del monitor viene utilizzata mediamente (utile per capire se il tuo sito ottimizzato per essere visto al meglio dal maggior numero di utenti). Sostanzialmente questa sezione serve per fare la radiografia dei tuoi visitatori.

Sorgenti Di Traffico
Questa sezione dedicata alla catalogazione delle sorgenti di traffico. E una delle pi importanti perch analizzare la provenienza dei visitatori ti far capire esattamente come e perch i visitatori approdano al tuo sito. In genere i tre maggiori affluenti sono: Traffico diretto, Siti di riferimento, Motori di ricerca. Si potrebbe sommare una quarta voce nel caso tu facessi delle campagne on-line (come ad esempio AdWords) che verrebbe catalogato come Altro. Vediamo chi rientra in queste macro categorie: Traffico diretto: utenti che digitano direttamente nel box di navigazione del browser il dominio, oppure che l'hanno inserito nei loro preferiti. Siti di riferimento: chiamati anche Referral, sono quei siti che contengo un link al tuo sito e che quindi ti apportano visitatori. Tipicamente fanno parte di questa categoria portali turistici nei quali ti sei pubblicizzato. Motori di ricerca: traffico derivante dalle pagine dei risultati dei motori come: Google, Yahoo, Bing ecc..

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Un dato che si pu ricavare quali sono le parole chiave per cui siamo raggiunti.

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Contenuti
Questa sezione riporta i dati di navigazione degli utenti. In pratica quali pagine vengono guardate di pi. Interessanti sono Pagine di destinazione principali e Pagine di uscita principali. Le prime ci indicano le pagine di entrata dei nostri utenti. Questo parametro ci consente di capire quali pagine sono meglio indicizzate. Oppure se abbiamo creato delle offerte ad hoc per un evento (ad esempio il natale) possiamo capire se gli utenti arrivano da quella pagina indicizzata su google. Esempio: Voi avete scritto un'offerta che si intitola Natale a Firenze pacchetto speciale, se avete un sito che ve lo consente (vedi sito dinamico) molto probabilmente la vostra offerta si indicizzer nelle prime 2 pagine dei risultati di Google, magari proprio con la ricerca natale a firenze. A questo punto dalle vostre analytics potrete capire se avete accessi al sito da questa pagina e, guardando la relativa frequenza di rimbalzo (vediamo poi di cosa si tratta), capire se l'offerta

accattivante o meno. Le pagine di uscita principali sono quelle che per vari motivi fanno uscire dal nostro sito il navigatore. Le motivazioni per cui un utente esce possono essere diverse: ovviamente se risultano molte uscite alla pagina di Richiesta di disponibilit potrebbe esserci qualche problema nel modulo che non invoglia a scrivere, oppure se molte uscite si verificano nella Photogallery probabilmente le nostre foto non attraggono il cliente. Molto spesso la Homepage la pagina di uscita principale, ma di questo non dobbiamo preoccuparcene pi di tanto perch un navigatore potrebbe avere prenotato, navigato ancora, e poi chiuso la sessione nella Homepage. Il dato da incrociare a questo punto la: frequenza di rimbalzo. Il significato molto intuitivo: maggiore la percentuale maggiore il numero di visitatori che non hanno effettuato operazioni allinterno del sito. In pratica hanno rimbalzato dalla pagina e hanno chiuso il sito. Questo parametro lo ritroverai su tutte le fonti di traffico, cos potrai monitorare la qualit del visitatori: minore la percentuale di rimbalzo maggiore il loro interesse verso il tuo sito.

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Obiettivi
La configurazione degli obiettivi di conversione una delle funzionalit avanzate di Google Analytics. Infatti, nel 90% dei casi, avrete bisogno del vostro webmaster per poterli impostare nel

modo corretto. Vi consiglio di utilizzare questa funzionalit perch vi consentir di portare il vostro web-marketing al massimo della redditivit.

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In questo modo potrete vedere non solo da dove arrivano i visitatori, ma capire ad esempio quali nazionalit convertono di pi in prenotazioni, quali siti referral vi portano pi richieste, se state facendo delle campagne su AdWords potrete analizzare se i soldi spesi stanno portando a dei veri risultati. Insomma: finita lera degli investimenti pubblicitari senza possibilit concreta di verificarne i risultati (vedi pagine di giornali).

E-commerce
Se il tuo sistema di Booking on-line te lo consente, avrai la possibilit di monitorare anche le transazioni. Chiaramente il back office del tuo sistema ti dar gi alcuni dati come ad esempio: fatturato per periodo, tipologia di camere vendute ecc... A questi dati, grazie ad Analytics, possiamo aggiungerne degli altri assolutamente importanti come ad esempio: quanto e quali sorgenti stanno convertendo visitatori in camere vendute direttamente (vedi figura sopra), quali parole chiave sono pi efficaci, di che nazionalit sono i clienti che preferiscono la prenotazione con carta di credito ecc.... Come puoi capire bene, se si vuole veramente utilizzare il web per ampliare in modo serio il proprio business, questi dati sono fondamentali. Se oggi non hai questi sistemi ti consiglio di correre subito ai ripari, perch potrebbero fare la reale differenza tra successo ed insuccesso della tua attivit nel web!

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Chiedi all'azienda che ti segue su Internet di inserire le statistiche di Google Analytics nel tuo sito.

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I Social Media
Sotto questo termine si raccolgono una serie di strumenti e attivit che uniscono tecnologia e comunicazione per stimolare linterazione sociale. Per aiutarti a comprendere ti spiegher ora quali sono gli strumenti e le attivit connesse. Il web 2.0 e la trasformazione di internet da canale unidirezionale (siti web statici che si potevano solo leggere) a bidirezionale (siti web dinamici in cui l'utente pu anche scrivere e rispondere alle discussioni) ha permesso lo sviluppo e la crescita dei contenuti dal basso.

blog, wiky, aggregatori ecc. tutte tecnologie che oggi si usano abitualmente. Tutto il mondo delle review on line possibile oggi proprio grazie allutilizzo dei social media. Sono nati e si sono sviluppati in modo esponenziale portali come Tripadvisor, Trivago, Zoover e Wikytravel. Oggi assodato che un'altissima percentuale di clienti, durante la scelta dellHotel per le proprie vacanze, utilizzino le review presenti in questi siti. Seguire con attenzione la tua reputazione nel web diventato fondamentale per aumentare le conversioni dellhotel. Rispondere in modo puntuale alle review sia positive che negative dimostrer al pubblico la tua costante attenzione alle loro necessit. Utilizzare un proprio blog nel sito ufficiale, abbinandolo alla pubblicazione di video informativi su Youtube e foto su Flickr, ti offre la possibilit di essere protagonista di questo nuovo mondo digitale che, giorno dopo giorno, aumenta la propria presenza nella nostra vita quotidiana. La comunicazione nei social media diventata sempre pi veloce, lutilizzo di reti ad alta velocit,

Lutente diventato editore e creatore di contenuti digitali, questo stato possibile grazie a nuovi strumenti Open Source (la sorgente del programma e gratuita e modificabile) sviluppati in internet quali

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abbinate alla tecnologia mobile ha estremizzato luso di questi strumenti arrivando al microblogging come Twitter (in cui gli utenti si scambiano messaggi di 160 caratteri) che in tempo reale aggiorna i nostri contatti sulle attivit giornaliere. Il rapporto tra il cliente e il tuo hotel pu diventare familiare, il social media basato sul rapporto, persona-persona. Ogni strumento di questo mondo si basa su un profilo, nel quale necessario inserire foto, gusti ed interessi. Sicuramente un profilo personale su internet accresce lumanit del contatto e di conseguenza la familiarit e la fiducia del cliente verso la tua attivit.

comunit dove creare il nostro profilo. E importante capire al meglio come sfruttare questa visibilit aggiuntiva, ricordiamoci che il passaparola da sempre la forma pubblicitaria pi forte, i social media si basano proprio su questo strumento di marketing, i messaggi che dobbiamo lanciare devono innescare questo meccanismo. Il pensiero deve essere divergente e creativo, le tue proposte devono essere scritte in modo informale senza rispettare gli schemi tradizionali. Inoltre se, ad esempio, hai diffuso una tua offerta speciale attraverso i Social Media, molto importante poi mettere in bella vista nel tuo sito la medesima offerta, in questo modo eviteremo di disperdere e disorientare i nuovi visitatori che ti raggiungeranno. Fondamentale anche essere dotati di un ottimo strumento di statistica nel sito ufficiale dellhotel in modo da comprendere al meglio il ritorno in termini di visibilit e di fatturato.

ossiamo realmente considerare i social media una risorsa per migliorare il fatturato dellalbergo?
Utilizzare tutti questi nuovi strumenti fondamentale per il posizionamento futuro nel web, ricordiamoci che la supremazia di Google tale solo nelle ricerche,invece tutte queste nuove comunit non si basano sui motori di ricerca tradizionali. Inoltre sono altamente targetizzati, ogni social network nasce per riunire target di persone con simili interessi, questo ci aiuta a definire la migliore

uali sono i social media e dove fondamentale essere presenti con tua attivit?

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Facebook
(www.facebook.com): il social network attualmente pi importante nel web, un luogo di incontro di milioni di utenti, una rete sociale, dove gli amici posso scambiarsi opinioni e materiale digitale. Ogni iscritto compila il proprio profilo, configurando una pagina personale nel network, questa consente di ricercare amicizie e di farsi trovare nella comunit. Il consiglio per compiere il primo passo in questo nuovo ambiente quello di iscriversi e costruire il proprio profilo personale, prendendo confidenza con il sistema, ricercando alcuni amici con i quali iniziare ad interagire nel virtuale, comprendendo al meglio i meccanismi che muovono questo sistema. Una volta acquisito al meglio il funzionamento del network bisogna costruire un Profilo Pubblico per lhotel, questo ti consentir di promuovere al meglio la tua attivit creando una pagina dove inserire tutte le tue informazioni ed i tuoi servizi, fondamentale sar utilizzare la bacheca che ti consentir di dare risalto ad offerte ed eventi.

Video: come creare una pagina aziendale su facebook?

Il successo di questa operazione sar per decretato da come innescherai il passaparola allinterno del network, altrimenti i tuoi sforzi saranno vani. Un nuovo social network che si integra con Facebook Twitter.

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Twitter
(www.twitter.com) , il concetto il medesimo ma la sua peculiarit il microblogging, in parole semplici lo scopo di questo network comunicare in tempo reale ai tuoi amici/clienti sulle attivit che stai svolgendo. Questa realt relativamente nuova in Italia, il migliore utilizzo per il turismo non ancora stato chiarito, ma la sperimentazione con un po' di fantasia ti potr garantire un vantaggio competitivo nellutilizzo di questo strumento per il futuro. Prendiamo ora in considerazione altre due forme di comunicazione importanti nel web, le foto ed i video.

Youtube
Ormai da anni on line Youtube (www.youtube.com) , che consente alla sua vasta comunit di iscritti linserimento di video. Laspetto interessante per la tua attivit turistica quello di promuoverne i video attraverso il quarto sito per numero di accessi nel mondo. Anche Youtube un social network quindi necessario creare un proprio profilo per poter inserire i contenuti e le informazioni sulla tua attivit, ricordati che i video possono anche essere una raccolta delle tue migliori immagini con una colonna sonora, questo ti consentir di fare dei video test a bassi costi. Gli accessi alla tua pagina Youtube e le relative visualizzazioni dei video vengono conteggiate, questo ti consentir di comprendere al meglio il successo del tuo lavoro.

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Flickr
(www.flickr.com) ti permette gratuitamente di caricare immagini ad alta risoluzione del tuo hotel e piccoli video, non superiori ai 90 secondi. Come tutte le comunit richiede la costruzione di una propria scheda, il target di questo sito meno generico di youtube, spesso si tratta di professionisti della fotografia e appassionati di quest'arte, quindi assicurati di inserire foto di qualit.

TripAdvisor

In Breve

Passiamo ad una realt ormai molto famosa nel turismo, Tripadvisor (www.tripadvisor.com), per eccellenza il social network dedicato alle recensioni di viaggio dei membri della sua comunit. In questi ultimi anni diventato fondamentale controllare con attenzioni le review allinterno di questo portale ma naturalmente per prima cosa devi controllare che il tuo hotel sia presente al suo interno, basta digitare il nome del tuo hotel nella casella di ricerca ad inizio pagina. Se il tuo Hotel non presente Tripadvisor ti porta passo passo alla scheda per l'nserimento di un nuovo Hotel. Mentre se il tuo Hotel gi presente utilizza subito le risorse che trovi nella scheda proprietario, solitamente a fondo pagina. Successivamente accedi al Centro Risorse per i Proprietari di Tripadvisor. Compila in modo approfondito il profilo della tua struttura, aggiungendo descrizioni, foto e video, questo consentir al visitatore di avere una completa visione del tuo hotel, allo stesso tempo ti confermerai attento e interessato alla comunit dei viaggiatori. Potrai inoltre ricevere via email tutte le nuove

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recensioni in modo da essere rapido ed attento nelle risposte. Con l'introduzione della Google Universal Search (che arricchisce le pagine dei risultati di ricerca con contenuti provenienti da database di news, video, immagini, risultati locali e video) i contenuti che vengono indicizzati e che raggiungono un buon posizionamento su Google sono in costante crescita.

TripAdvisor Approfondimento
TripAdvisor, in sintesi, un portale dedicato ai commenti e giudizi degli utenti. La gente si esprime offrendo il loro punto di vista soggettivo, sul come si sono trovati in una determinata struttura ricettiva. Si danno consigli l'uno con l'altro ed una comunit importantissima, probabilmente tra le pi importanti a livello internazionale, che pu drasticamente cambiare in bene o in male le sorti di un Hotel a livello web. Si basa sul concetto della condivisione sociale di informazioni un po' come abbiamo spiegato nella sezione che riguarda la tendenza del Wiki. D'altronde chiaro che il fornire informazioni e quindi detenere il contatto con milioni di utenti in assoluto la migliore garanzia di ottenere un risultato economico. Infatti Tripadvisor una societ di propriet di Expedia cos come Hotels.com e Venere.com.

QUESTO SIGNIFICA CHE LE REVIEWS SU TRIPADVISOR POSSONO COMPARIRE SU GOOGLE QUANDO UN UTENTE CERCA IL NOME DEL TUO HOTEL.

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I NDICE

Il consiglio che diamo semplice: dite ad ogni cliente che il modo migliore per ringraziarVi scrivere una recensione su TripAdvisor. Pi recensioni avrete su tripAdvisor positive e pi il mercato internazionale sar attirato da Voi.

si dichiara molto favorevole all'intervento diretto del management dell'hotel alla discussione dei consumatori.

Cosa significa? Che laddove possiate rispondere ad una recensione negativa fatelo... sempre. Se il sito che ha esposto le recensioni della tua struttura te lo permette: rispondi!

Le recensioni. Qualche mese fa una ricerca di Compete Inc., "Consumer Generated Content in Travel", ha stimato che le recensioni nei siti come Tripadvisor, o i medesimi portali ad intermediazione, influenzino pi di 10 miliardi di dollari l'anno di prenotazioni online. Le recensioni dei privati vengono viste dagli stessi clienti online come pi credibili sia delle recensioni professionali di siti dedicati al turismo, sia delle informazioni delle agenzie di viaggio.

Per rispondere ad una recensione entra su www.tripadvisor.it e cerca il tuo hotel, cerca il bottone azzurro "scrivi una recensione",cliccalo, ora sulla parte rosa in basso a destra trovi il collegamento per scrivere la tua risposta. Leggi le "linee Guida per le risposte dalla direzione" e poi rispondi a tutti i commenti negativi.

E di seguito Compete, nel caso di TripAdvisor, sancisce: L'importanza della recensione degli utenti: considerate dall'82% degli utenti pi indicative della descrizione che un hotel fa di se stesso;

L'accettazione del coinvolgimento del Brand: il 58%

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I NDICE

PER RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE SU TRIPADVISOR


La clientela capisce che non tutte le recensioni sono obiettive ma se il manager dell'Hotel risponde significa che attento a tutto ci che si dice nel mondo sulla propria struttura. Denota professionalit e fa guadagnare molti punti in immagine.

In tal caso cosa pu fare la direzione di un albergo "colpito" da una recensione negativa? La miglior risposta senza dubbio la verit.

Ecco la procedura con cui la direzione di un albergo pu rispondere ad una recensione:

entrate in www.tripadvisor.com e cercate il vostro albergo cliccate sul bottone azzurro "scrivi una recensione" in basso a destra, nella parte rosa, c' un link che si chiama "modulo di risposta direzione"; cliccatelo si aprir un nuovo modulo dove selezionare la recensione a cui volete rispondere e con lo spazio per la risposta.

Se la review viene scritta da un concorrente, da un fornitore arrabbiato o, peggio ancora, dall'albergo stesso, il messaggio non veritiero sar certamente fuorviante.

Nella maggior parte dei casi, i viaggiatori scrivono cose che corrispondono a verit. Spesso lamentano situazioni che sono state temporanee e i commenti inseriti non corrispondono alla situazione normale (p.es.: mancanza di acqua calda, overbooking), oppure non sono aggiornati (p.es.: riferiti a gestioni precedenti).

In questo spazio potete rispondere all'utente che ha scritto la recensione, spiegando i motivi dell'eventuale disservizio e le azioni che avete compiuto affinch tali situazioni non si ripetano. Scrivere una recensione falsa, nella quale si dice che va tutto bene, non solo non ripara il danno fatto dalle recensioni negative, ma crea un'ombra

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I NDICE

di sospetto che pu portare alla penalizzazione dell'albergo all'interno di TripAdvisor. Se bene utilizzato, questo strumento certamente in grado di generare traffico sul vostro albergo; approfittatene!

CONSIGLIO

il Guestbook nel proprio sito o addirittura le recensioni possono essere molto utili a migliorare la propria immagine. Non avranno l'efficacia di un TripAdvisor ma se sono ben fatte aiutano di molto a migliorare la conversione di prenotazioni dirette.

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I NDICE

Il Blog
In questa sezione scopriremo come il blog abbia influenzato linterazione tra gli utenti nel web, trasformando internet da un canale unidirezionale, dove i contenuti venivano creati e diffusi , in uno bidirezionale dove gli utenti possono interagire con il sito. Il primo blog nasce negli Stati Uniti nel 1997, viene subito impiegato per condividere nel web le proprie passioni personali, inizia in questo modo la consapevolezza dei navigatori di poter esprimere in tempo reale le proprie idee. Questa nuova forma di interazione apre interessanti scenari per lapplicazione nel turismo e in particolare modo nellavvicinare i clienti verso i siti delle attivit turistiche. Il blog pu divenire un ottimo alleato nel procurare utenti interessati alla tua attivit, vediamo come integrare nel sito ufficiale un efficiente blog e come strutturarlo al meglio.

Wikipedia definisce il blog come un sito internet, generalmente gestito da una persona o da un ente, in cui l'autore pubblica pi o meno periodicamente, come in una sorta di diario online, i propri pensieri, opinioni riflessioni, considerazioni ed altro, assieme, eventualmente, ad altre tipologie di materiale elettronico come immagini o video. Tutti i moderni siti internet oggi possono integrare una sezione dedicata al blogging. Per crearne uno ti consigliamo di rivolgerti alle aziende specializzate e che conoscono il settore Blog perch, essendo uno strumento molto innovativo, non detto che qualsiasi azienda che crea siti web sia preparata: serve una specializzazione piuttosto approfondita. Ti consigliamo di effettuare una ricerca su Google stesso per essere certo di trovare l'azienda che conosce bene questo settore. Ora vediamo come sfruttare al meglio questa tecnologia. Per prima cosa fai una lista dei possibili argomenti da trattare, il blog ti permette di creare molte categorie nelle quali incasellare i tuoi contenuti. Scrivi in modo discorsivo ed informale, il blog uno spazio senza divisioni, mettiti allo stesso piano di chi legge, ricordati che puoi dare la possibilit di commentare i tuoi interventi.

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I NDICE

Analizziamo Perch Attivare Ed Alimentare Un Blog Pu Essere Utile Per La Tua Attivit.
Avvicinare il tuo cliente, scrivendo in modo informale conduce la comunicazione in un nuovo canale, non pi venditore-cliente bens utenteutente. La sensazione di chi ti legge cambia!

reputation sicuramente migliorer. Il Blog aumenta la tua dinamicit nel web e diminuisce i costi di aggiornamento tecnico del sito. Questa tecnologia libera la fantasia dellalbergatore, permettendogli di sperimentare offerte e nuove idee nellimmediato. Accedere alla gestione del blog e cambiarne i contenuti questione di pochi minuti e non servono conoscenze tecniche. Inserire delle nuove foto o dei video della tua attivit diventer semplice ed intuitivo. Il blog ti permette di spiegare al meglio le caratteristiche della tua struttura, i dintorni, le manifestazioni e gli eventi intorno a te. Il Blog pu essere anche utilizzato per creare una sezione di F.A.Q. (Frequently Asked Questions), quindi eliminare le classiche domande che ti vengono poste in continuazione, rispondendo in una sezione dedicata allinterno del tuo blog,

l tuo hotel assume una nuova forma, diventi un amico-consulente, gli argomenti trattati aiutano chi ti legge a capire chi sei.
Google ti apprezzer. I motori di ricerca privilegiano i blog, indicizzandoli immediatamente, proprio perch sono ricchi di contenuti interessanti ed aggiornati, questo ti aiuter ad ampliare in modo esponenziale le tue visite entrando in contatto con nuovi utenti, che probabilmente non avrebbero mai avvicinato la tua attivit. Non tutti diverranno clienti ma la tua web

IL TUTTO INDICIZZATO AL MEGLIO NEI MOTORI DI RICERCA.

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I NDICE

Newsletter Email Marketing:

ma io non ho un albergo che ha clienti abituali, quindi cosa vuoi che mi interessi di ricontattare gli stessi clienti che sono venuti da me il mese scorso se tanto sono tornati in Australia ed io non li vedr mai pi? Naturalmente questa obiezione non potrebbe mai venire da chi gestisce un hotel al Mare/Montagna od una Spa termale che invece ha dei clienti decennali. Invece i dati a nostra disposizione ci dicono che quell'affermazione sia solo frutto di un'abitudine, di un modo di pensare errato che non mai stato messo in discussione, se si vorr migliorare le proprie performance aziendali importante cambiare visione o perlomeno mettersi in un'ottica che tenga in considerazione altri punti di vista. Noi (gli autori n.d.a) lavoriamo a Venezia che una citt che vede passare circa 14 milioni di turisti all'anno. Naturalmente i lettori di Firenze, Assisi, Roma, Costa Amalfitana, Pisa, Siena etc, potrebbero avere praticamente la stessa tipologia di turismo. Bene..., abbiamo scoperto 2 cose interessanti:

S
C

emplici informative o molto di pi?

Chiariamo immediatamente il concetto: l'obiettivo di qualsiasi stratega di webmarketing degno di questo titolo sempre e solo UNO, creare un database di clienti acquisiti o potenziali che possano essere contattati nel tempo ad un costo tendente allo zero.

os come il portafoglio clienti rappresenta per un agente il suo avviamento, il database di contatti utili e legali (in regola con la privacy) rappresenta oggi per il sito web il valore aggiunto dell'Hotel.
Il ragionamento semplice e parte da una legge di marketing: vendere ad un cliente che gi ci conosce costa 5 volte meno che vendere ad un cliente nuovo. Chiaramente la tua obiezione potrebbe essere : si

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I NDICE

1. I clienti a coppie di nazionalit americana, giapponesi, francesi, spagnoli, inglesi, sopra i 30 anni ... di norma tornano .... in un arco di 3 anni ... tornano. Soprattutto se sono stati attirati da eventi artistici o culturali. 2. I clienti soddisfatti o insoddisfatti (per la tendenza wiki) lo dicono al mondo. Come? Attraverso Tripadvisor, le email, i blog. 3. Gestiamo una mailing list di diverse decine di migliaia di utenti stranieri e spesso ci dicono che passano le nostre notizie e segnalazioni di offerte speciali anche a loro amici, in secondo luogo ci stimolano a continuare a fornire notizie sulla citt in quanto vogliono sapere se e quando varr la pena tornarci in occasione di un evento particolare.

e invece hai un'Hotel che ha una clientela business l'argomento appena trattato ha una valenza ancora pi importante.
L'utenza business legge le email per lavoro quindi tutto ci che pu favorire un uomo d'affari nel suo viaggio in trasferta lo attira irresistibilmente. Fornirgli notizie continue che lo informino su ci che accade nel tuo territorio, su eventuali nuovi servizi, informarlo su cambi di circolazione, targhe alterne, viene sicuramente apprezzato. Vediamo come procedere per creare e gestire delle newsletter efficaci.

Quindi logico pensare che continuare a rimanere in contatto con i tuoi clienti dopo che avranno lasciato il tuo hotel l'azione che ti permetter in un arco di 3 anni di poter ottenere prenotazioni dirette senza pagare ulteriori spese di marketing.

Per prima cosa ricordati che va sempre chiesta l'autorizzazione all'invio di comunicazioni al cliente durante la fase di reception e nel tuo sito internet con la relativa regolamentazione sulla privacy. Una volta che il tuo cliente se n' andato a casa inviagli un email di ringraziamento con le foto del tuo hotel e digli che rimarrai a disposizione sua e di suoi eventuali amici.

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Molti utenti consigliano l'Hotel dove hanno appena soggiornato ai loro amici quindi la tua email potrebbe essere "girata" a qualcun altro e diventare veicolo di ulteriori prenotazioni.

lungo tempo e se dovessero tornare nei prossimi mesi/anni puoi star certo che avrai elevate probabilit di essere la loro prima scelta.

Durante l'anno invia almeno 10 email ai tuoi clienti acquisiti raccontandogli ci che sta accadendo di interessante nella tua zona. Oppure se hai un'utenza business tienili informati su eventuali cambiamenti nella viabilit, blocchi del traffico, targhe alterne. Non tediarli con offerte speciali fine a se stesse ma accompagna la tua offerta promozionale con una notizia che riguarda la tua area geografica.

Quali Sono Gli Strumenti Tecnici Che Servono Per Creare Una Newsletter ?
Segnaliamo il programma Sendblaster (italiano), o il servizio americano www.aweber.com . Ricordati di inserire nelle tue email una indicazione chiara di come potersi cancellare dal tuo servizio informazioni. Come scrivere una newsletter, un'offerta speciale oppure una presentazione del tuo Hotel? Lo scopo di questo libro non quello di farti diventare un copywriter professionista, per altrettanto vero che spesso ti richiesto di scrivere dei messaggi promozionali per il tuo Hotel. Non ci si rende conto di quanto la gente legga i nostri messaggi e quanto il messaggio ed il modo di scriverlo influenzi in positivo o negativo l'esito della decisione del nostro lettore.

Premiali anche con un piccolo sconto o dagli un plus per le prenotazioni che dovessero effettuare tramite il tuo sito ufficiale, avvisali delle tue promozioni, in questo modo li abituerai a ricordarsi del tuo Hotel e se dovessero pensare di tornare lo faranno attraverso il tuo sito o direttamente attraverso la tua email.

Rimarrai nelle case dei tuoi clienti acquisiti per

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Illustrer ora una tecniche di comunicazione utile per la maggior parte delle occasioni. Seguendo questo semplice schema sarai in grado di scrivere rapidamente dei messaggi che hanno una struttura di comunicazione efficace.

Ora illustriamo un messaggio promozionale scritto attraverso questa tecnica.


A ttenzione: I 5 regali che Le facciamo a Natale? V antaggi:

La tecnica, chiamata AVPAA utile per scrivere offerte speciali, messaggi promozionali, laddove in ogni caso l'obiettivo una chiara comunicazione commerciale.
A Attenzione: attira l'attenzione con un titolo che incuriosisca. Stimola la curiosit delle persone con un punto di domanda o con una affermazione che non passi inosservata. V Vantaggi: parla immediatamente dei vantaggi che il cliente godr nell'accettare la tua offerta P Provalo: mostra delle testimonianze della qualit dei tuoi servizi: il tuo guestbook o le recensioni dei tuoi clienti A Aggrappa: collega i vantaggi della tua offerta (ecco il perch di aggrappa) ad una data di scadenza o all'esaurimento delle camere dedicate a quell'offerta. A Azione: chiudi l'argomento dettando l'azione che il cliente deve effettuare per prenotare immediatamente l'offerta, ad esempio: telefona, chiama, clicca qui, etc.

Il primo: la nostra camera con servizio Sky Tv e terrazza. Il secondo: un biglietto per la mostra d'arte. Il terzo: il cenone di Natale in uno dei pi tipici ristoranti della nostra citt. Il quarto: la guida ai pi bei negozi per uno shopping sicuro e di qualit. Il quinto: 3 giorni camera doppia 550 P rovalo: Abbiamo gi regalato momenti indimenticabili a centinaia di clienti (se vuoi leggere di noi clicca qui: il link si apre sul guestbook o sulle recensioni di tripadvisor) A ggrappa La nostra offerta scade il giorno 10 dicembre. Se vuoi essere tu il nostro prossimo cliente soddisfatto: telefona adesso al numero 003900550055, scrivi un'email a info@hotelmio.com oppure prenota ora cliccando qui

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Evitare Almeno 7 Errori Fatali:


1. Non inviare e-mail a chi non lo ha chiesto Il cliente deve averti dato espressamente conferma di voler ricevere la newsletter. Non utilizzare indirizzi trovati online casualmente: un navigatore arrabbiato ci metter molto poco a diffondere viralmente una cattiva opinione su di te.

mail, dunque non devono essere sottovalutati. Chi utilizza smartphone, non sar in grado di leggere o scaricare e-mail troppo pesanti o con immagini allegate, il programma di mailing che devi utilizzare deve essere in grado di mandare mail di testo per i dispositivi mobili.

2. Non inviare e-mail con contenuti diversi da quelli richiesti Immaginate di abbonarvi a un servizio che vi promette tutte le ultime news del settore e di scoprire poi che la newsletter che ricevete contiene solo un 10% di notizie e per il resto solo pubblicit. Questo spam!

4. Non inviare e-mail con link e immagini non funzionanti Trovare un link che non manda da nessuna parte, unimmagine sbagliata o non scaricabile, render negativo e poco affidabile il tuo brand agli occhi del cliente. Fai sempre molti test di invio utilizzando apparecchi e software diversi.

3. Non inviare e-mail non decifrabili da smartphone o cellulare Secondo le ricerche svolte, dopo il pc fisso e il portatile, sono gli smartphone i dispositivi pi utilizzati dagli utenti per controllare le e-

5. Non rendere complicato il sistema di cancellazione Tenere nascosto il pulsante per cancellarsi dalla mailing list o complicare il processo, chiedendo agli utenti di inserire password o compilare questionari troppo lunghi, potrebbe essere considerato.

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6. Non inviare offerte generiche Cerca di offrire una newsletter specifica per diversi gruppi di utenti. inutile inviare unofferta per un weekend romantico a chi di solito prenota solo durante la settimana o a chi magari ha soggiornato presso il tuo hotel il fine settimana precedente.

7. Non inviare pi e-mail del dovuto I clienti si iscrivono per ricevere un certo numero di e-mail, con frequenza giornaliera o settimanale, indicato nel nome stesso della newsletter o nella pagina di promozione. Inviarne di pi non far che aumentare la probabilit che i clienti si cancellino o si lamentino per lo spam. La mailing list il tuo futuro bene pi prezioso, raccogliere le email dei clienti deve diventare un'abitudine per ogni collaboratore addetto alla reception. Non deve essere un semplice "se mi ricordo", No! Deve assolutamente diventare una procedura standard.

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