CALL CENTER

MERCADOTECNIA ELECTRONICA.

LOGO

CALL CENTER

El Call Center es un centro de servicio telefnico entre una Empresa y sus Clientes.

LOS CENTROS DE LLAMADAS, CLAVES DEL NUEVO MARKETING

Los centros de atencin al Cliente son una mezcla de marketing, gestin, organizacin, informtica y comunicaciones:

todo ello puesto a disposicin del personal responsable para atender, de forma rentable, a los deseos del Cliente.

Principales empresas que utilizan los CC: Bancos, operadoras de compaas de seguros, telecomunicaciones, empresas de tele venta,...

Los medios pueden ser propios o utilizando los que proporcionan empresa especializadas.

Principales servicios
Tele marketing: Lanzamiento de productos, desarrollo de relaciones ms rentables y leales con los Clientes,... Tele venta: Adquisicin de Clientes, promociones,... Encuestas y elaboracin de bases de datos. Toma de pedidos Ayuda social en catstrofes humanitarias

Principales servicios
Informacin y consulta de horarios, productos,... Reservas en hoteles, billetes,... Soporte Tcnico Emergencias y Asistencia en lnea Servicio posventa

Ventajas
Favorece la interaccin de la Empresa con sus Clientes de una forma personalizada y sin necesidad del contacto directo. Permite conservar y mejorar la relacin con sus Clientes ms valiosos.

El contacto personal con los Clientes es sustituido, en unos casos parcialmente y en otros totalmente, por el contacto telefnico.

Una correcta gestin de la relacin con sus Clientes permite a la Empresa saber quines son stos y conocer en detalle cules son los productos y servicios que desean.

Ventajas

La mitad de las quejas y sugerencias de los Clientes de las grandes Empresas pasan por su servicio de atencin telefnica. Facilita una mayor oportunidad de respuesta al mercado. Produce un incremento directo en ventas. Reduce los gastos de representacin.

Y por ltimo, asegura una amplia cobertura de mercados

Dificultades
Conseguir que este contacto tecnolgico tenga el componente de personalizacin que tiene el sistema de contacto personal. Evitar que el Cliente cuelgue por aburrimiento y recurra a la competencia tras sufrir alguna de las siguientes experiencias:

a) Pasar al Cliente por varios operadores y ninguno resuelve su problema.

b) Si bien el Cliente desea la respuesta a una simple pregunta, el operador se pasa el tiempo intentando venderle servicios que no haba solicitado.

c) Llamar un montn de veces hasta encontrar un operador que pueda resolver su problema.

Implantacin de un Call Center

El xito de un centro de atencin telefnica requiere adecuados sistemas informticos y telefnicos.

Bsicamente estos sistemas procesan tanto las llamadas entrantes como las salientes, las distribuyen automticamente y ponen a disposicin de los agentes toda la informacin que facilitar el mejor servicio.

Implantacin de un Call Center

Los responsables disearn puestos de trabajo que permitan el desempeo cmodo de la funcin ya que en caso contrario el servicio se resentir.

A travs del telfono se perciben todo tipo de situaciones, tales como estados de nimo, posturas,...

Implantacin de un Call Center

Adems, seleccionarn y entrenarn a las personas que vayan a realizar el servicio. Brindar un buen servicio al cliente necesita operadores capacitados, bien pagados y satisfechos en su trabajo.

Implantacin de un Call Center

Tecnologa y personas, son los dos pilares sobre los que se debe sustentar el presente y futuro del Call Center para convertirse en una oportunidad estratgica de mostrar ante el mercado un contenido y una eficacia diferencial respecto a la competencia. Es necesario dar a conocer el lanzamiento del servicio a travs de los planes de comunicacin dirigidos hacia el "target" o pblico objetivo.

Aportacin tecnolgica
El avance tecnolgico est ayudando a reducir considerablemente el tiempo de respuesta, a mejorar los procesos y a ser ms eficaces en los servicios y atencin al Cliente.

Las actuales infraestructuras y tecnologas permiten la adaptacin especfica a las demandas de los Clientes.

La misin del componente ms importante del Call Center, el distribuidor automtico de llamadas, es que lleguen al destino adecuado en el menor tiempo posible.

La plataforma tecnolgica de los Call Centers debe ser una herramienta adecuada que permita ahorrar tiempo y recursos, al recibir llamadas simultneas, jerarquizando por importancia segn el momento, y dando un servicio acorde con lo que el cliente merece y requiere.

GRACIAS POR SU ATENCION