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ATPS Gesto de Servios

Objetivo do desafio
Elaborar um Plano de Melhorias de Servios para uma empresa.

Produo Acadmica
Relatrios parciais, com os resultados das pesquisas realizadas nas Etapas 1 e 2 Fluxograma do processo de entrega de servios; Plano de Ao Motivacional junto aos colaboradores e Anlise crtica e relatrio na Etapa 3. Atividade Teatral em forma de seminrio e Plano de Melhorias de Servios na Etapa 4

Participao
Esta atividade ser, em parte, desenvolvida individualmente pelo aluno e, em parte, pelo grupo. Para tanto, os alunos devero:

organizar-se, previamente, em equipes de 5 a 7 participantes; entregar seus nomes, RAs e e-mails ao professor da disciplina e observar, no decorrer das etapas, as indicaes: Aluno e Equipe.

Padronizao
O material escrito solicitado nesta atividade deve ser produzido de acordo com as normas da ABNT1, com o seguinte padro:
1 Consulte o Manual para Elaborao de Trabalhos Acadmicos. Unianhanguera. Disponvel em: <http://www.unianhanguera.edu.br/anhanguera/bibliotecas/normas_bibliograficas/index.html>.

em papel branco, formato A4; com margens esquerda e superior de 3cm, direita e inferior de 2cm; fonte Times New Roman tamanho 12, cor preta; espaamento 1,5 entre linhas; se houver citaes com mais de trs linhas, devem ser em fonte tamanho 10, com um recuo de 4cm da margem esquerda e espaamento simples entre linhas; com capa, contendo: nome de sua Unidade de Ensino, Curso e Disciplina; nome e RA de cada participante; ttulo da atividade; nome do professor da disciplina; cidade e data da entrega, apresentao ou publicao.

ETAPA 1 (tempo para realizao: 5 horas )

Aula-tema: Era dos Servios. Esta atividade importante para que voc compreenda a representatividade do setor de servios na economia nacional e regional. Para realiz-la, importante seguir os passos descritos.

PASSOS
Passo 1 (Aluno) Obter de diferentes fontes diversas, 02 artigos que mostram a importancia do segmento de servios na economia brasileira e 01 artigo sobre a importancia na Economia Mundial. Fazer um comentrio sobre eles. No deixe de mencionar a fonte. Se for uma revista ou jornal, apresentar copia da reportagem no trabalho. Passo 2 (Equipe) Escolha um ramo de servios e faam um levantamento sobre o setor, qual a situao atual no Brasil e exterior, os desafios para o futuro. Procurem identificar como est o mercado de trabalho, remunerao aos profissionais, cursos oferecidos aos profissionais da rea. Identifiquem e comentem os fatores macro-economicos que mais influenciam o setor. O material que ser entregue ao professor dever conter: at 10 pginas, contendo capa, sumrio, nmero de pginas, introduo, desenvolvimento, concluso e referncias.

ETAPA 2 (tempo para realizao: 5 horas )


Aula-tema: Caractersticas e Elementos dos Servios. Esta atividade importante para que voc melhor compreenda o(s) tipo(s) de servios que uma empresa pode oferecer e como medida a qualidade percebida pelo cliente. Para realiz-la, importante seguir os passos descritos.

PASSOS
Passo 1 (Aluno) Ler os artigos: NASSAR, M.R.F. Princpios de comunicao excelente para o bom relacionamento mdicopaciente. Intercom, Campinas, set. 2003. Disponvel em: <https://docs.google.com/leaf?id=0B7S4Pp3KDYaHYzA3OGQyNmItMWQwZi00 NGM3LWFjNzUtZGJhYTM1MzQwY2Rh&hl=pt_BR> Acesso em: 15 set. 2011. RODRIGUES, Alziro Csar M. Uma escala de mensurao da zona de tolerncia de consumidores de servios. Rev. adm. contemp. [online]. 2001, vol.5, n.2, pp. 113-134. ISSN 1415-6555. Disponvel em: < https://docs.google.com/leaf?id=0B7S4Pp3KDYaHMDRjYzI2ZDYtOGVkZi00Mz E2LTk4MTUtNzQ5NTk2NzdlZGVj&hl=pt_BR>. Acesso em: 15 set. 2011. Passo 2 (Equipe)

Identificar uma organizao de servio para sua pesquisa. Caso a organizao oferea bens e servios, aborde somente o setor de servios. Como sugesto, a organizao escolhida pode ser o local de trabalho de um dos integrantes da equipe. Passo 3 (Equipe) Descrever detalhadamente a empresa identificada (nome, localizao, segmento em que atua, porte/tamanho, misso e valores, justificativa da escolha da empresa, nome e cargo do contato da equipe na empresa). Para maior detalhamento da administrao de servios da empresa, realize as seguintes aes: a) Descrever o tipo de servio da organizao e o target atendido. b) Definir quais necessidades o servio visava atender, quando foi inicialmente projetado. c) Identificar se essas necessidades evoluram, como o servio seguiu tal evoluo e como feita a comunicao com os clientes. d) Descrever as vantagens competitivas e os pontos crticos da organizao, na administrao dos servios. e) Pesquisar se a qualidade do servio avaliada pelo cliente. Em caso positivo, verifique quais so as variveis. Em caso negativo, faa proposta de pontos a serem avaliados. Passo 4 (Equipe) Entregar ao professor os passos e 3 desta Etapa em forma de relatrio, contendo capa, sumrio, nmero de pginas e referncias. Mximo 5 pginas. Dica: filme bem interessante: Um Golpe do Destino (The Doctor): baseado no livro de Ed Rosenbaum. Haines, Handa. Um Golpe do Destino (The Doctor). EUA: Laura Ziskin, 1991

ETAPA 3 (tempo para realizao: 5 horas )


Aula-tema: Gesto dos Recursos Humanos e organizao de Servios. Esta atividade importante para que voc compreenda a importncia do capital humano para gerao de qualidade em administrao de servios. Para realiz-la, devem ser seguidos os passos descritos.

PASSOS
Passo 1 (Equipe) Fazer um levantamento de quantos colaboradores so envolvidos na administrao de servios. Pesquisar as funes de cada colaborador e montar um fluxograma do processo de entrega do servio contendo todos os envolvidos. No se esquea de levar em considerao as pessoas envolvidas nos bastidores, quando houver.

Passo 2 (Equipe) Identificar, quais so os resultados das atividades desenvolvidas para motivao dos colaboradores envolvidos na administrao dos servios, e no caso de no houver essas atividades motivacionais, elabore um plano de ao com atividades e resultados esperados. Tambm pesquise como os colaboradores contribuem para o processo de melhoria da administrao de servio. Passo 3 (Equipe) Elaborar uma anlise crtica confrontando a percepo sobre qualidade pela tica da empresa e pela tica dos colaboradores. Neste momento podem surgir informaes relevantes. Entregar ao professor os passos 1, 2 e 3 desta Etapa em forma de relatrio com no mximo 10 pginas contendo capa, sumrio, nmero de pginas e referncias.

ETAPA 4 (tempo para realizao: 5 horas )


Aula-tema: Previses, projeto e gesto das instalaes em servios Esta atividade importante para que voc aplique, de forma ldica, a prtica da administrao de servios. Para realiz-la, devem ser seguidos os passos descritos.

PASSOS
Passo 1 (Equipe) Identificar, na empresa estudada nas etapas anteriores, quais so as restries em termos de instalaes e de capacidade produtiva que interferem na gerao do servio. Passo 2 (Equipe) A partir dos vrios contatos com administrao de servios ao longo das aulas, elabore uma atividade teatral de aproximadamente 10 minutos e apresente para sala. Nesta atividade mostre um erro na administrao de servios envolvendo empresa e cliente(s) e como deveria ser para obter o sucesso perante ao(s) cliente(s). Aqui vale a criatividade! Passo 3 (Equipe) Elaborar um Plano de Melhorias na Administrao de Servios da empresa estudada abordando todos os pontos observados em todas as Etapas desta ATPS (se possvel inclua fotos ou figuras), apontando no mnimo 5 aspectos/sugestes de melhorias, com no mnimo 6 e no mximo 10 pginas, a formatao deve ser de acordo com a padronizao. Entregar para seu professor.