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COMO VOC V O DESENVOLVIMENTO DE LDERES E SUPERVISORES DE CALL CENTER NA ATUAL CONJUNTURA ECONMICA?

Apesar da desacelerao das atividades econmicas, o Brasil, no cenrio econmico mundial, considerado a bola da vez, o que tem contribudo para atrao de investimentos e despertado o interesse internacional. Mas apesar da boa visibilidade, o pas enfrenta hoje uma verdadeira escassez de mode-obra qualificada no nvel operacional, e este tem sido um dos grandes entraves para o crescimento e competitividade das organizaes brasileiras, o que tem levado a uma verdadeira adaptao ao novo ambiente, a fim de minimizar suas ameaas. Mas no s isso, estamos vivenciando tambm um verdadeiro apago de lderes. Segundo pesquisa realizada pela Ticket, em parceria com a Empreenda, em 2010 com 606 profissionais ligados rea de Recursos Humanos de empresas de diversos portes, foi constatado que 66% dos participantes indicam que suas empresas no possua lideres suficientes para sustentar as estratgias de crescimento dos prximos 5 anos. Mais recentemente, pesquisa realizada com 379 pessoas pela Associao Brasileira de Recursos Humanos, constatou que 63,6% dos entrevistados acreditam que as empresas no tm lderes suficientes para suprir as necessidades dos prximos trs anos. No setor de call center no diferente, responsvel por cerca de 1,3 milho de empregos em todo pas e 400 mil s em So Paulo, com uma mdia mensal de tur over entre 6,5 e 10%, o papel dos lderes e supervisores fator decisivo para o sucesso do negcio. Neste ambiente, urge o desenvolvimento de lderes e supervisores de call center com competncia para reter e desenvolver pessoas. O cenrio requer Lderes que mesmo atuando no nvel ttico ou operacional tenha a viso estratgica de seu call center.

QUAIS SO OS PRINCIPAIS DESAFIOS ENFRENTADOS POR LDERES E SUPERVISORES NA GESTO DE EQUIPES DE CALL CENTER? Num setor responsvel por mais de 1 milho de empregos, sendo considerado a principal porta de entrada de jovens ao primeiro emprego, tendo sua mo-de-obra constituda de jovens entre 18 e 24 anos e um tur over mensal mdio entre 6,5 e 10%, cabe aos supervisores e lderes a difcil tarefa de manter e desenvolver esses novos colaboradores para que possam contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais.

COMO VOC V O PAPEL DOS LDERES E SUPERVISORES DE CALL CENTER NO CONTEXTO DA GESTO DE PESSOAS? Ao perguntar para supervisores e lderes de call center de quem a responsabilidade por agregar, aplicar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar operadores ou seja, quem o responsvel pela gesto de pessoas , a mais comum resposta : o Departamento de Recursos Humanos. Essa resposta pode ser um subterfgio para a iseno de responsabilidades, pois se o operador no conseguir alcanar as metas e os objetivos da equipe, ou mesmo desenvolver as competncias necessrias para a operao, logo o RH o responsvel pelo fracasso na contratao. Gesto de Pessoas a funo gerencial que visa cooperao das pessoas que atuam nas organizaes para o alcance dos objetivos tanto organizacionais quanto individuais () Os supervisores de equipes que atuam em um call center precisam entender que a responsabilidade pela gesto de pessoas no mais de um departamento apenas, mas sim responsabilidade do lder, e o RH passa a assumir a posio de Staff apoiador, assessor ou consultor. Em um setor importante para a economia brasileira o papel do supervisor de call center torna-se fundamental para o sucesso das operaes, especialmente para a manuteno e o desenvolvimento de operadores. Porm, necessria uma verdadeira quebra de paradigmas para que possamos nos responsabilizar pela implementao da gesto de pessoas dentro de nossos call centers e assim contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais e individuais. Lembre-se: a gesto de pessoas num call center papel de todos os lderes e no apenas do Departamento de RH. Assuma seu papel!

COMO POSSVEL SE TORNAR UM LDERES DE CALL CENTER COMPROMETIDOS COM A VISO ESTRATGICA DE SUA ORGANIZAO? Os supervisores e demais lderes de call center devem ser verdadeiras ferramentas estratgicas, visto que seu papel vai muito alm daquele apresentado na descrio do cargo Cada supervisor e lder de operao precisa compreender a importncia de seu papel para o sucesso das estratgias do call center ou do contact center onde atua, pois, mesmo atuando entre o nvel ttico e operacional, ele contribui para o alcance dos objetivos da organizao. Nesse sentido, o supervisor ou lder deve possuir uma viso estratgica e contribuir para minimizar as ameaas do negcio (principalmente aquelas ligadas demanda de

operadores), fortalecendo os pontos fracos (manuteno e desenvolvimento de operadores) atravs de uma liderana focada na gesto de pessoas. Diante do exposto acima, apresentamos algumas dicas para que os supervisores e demais lderes de call center possam agir como FERRAMENTAS ESTRATGICAS:

Enxergue a organizao como um todo; Mantenha bom relacionamento com todas as reas; Desenvolva operadores: para alcanar objetivos e metas da operao; Seja gestor de pessoas: a gesto de pessoas no tarefa de um departamento, a exemplo do RH, mas sim responsabilidade diria de cada lder; Seja lder: pessoas respondem a pessoas e seu sucesso depende do nvel de influncia que voc tem sobre sua equipe; Enxergue a operao com olhar estratgico: a operao, com suas metas, indicadores e objetivos, deve ser encarada dentro do prisma das diretrizes estratgicas da organizao, no como uma atividade rotineira e isolada dos objetivos globais da empresa. Desperte nos operadores o sentimento de que eles fazem parte de uma causa, de uma misso.

Lembre-se: Mesmo atuando entre o nvel ttico e operacional, voc contribui, e muito, para o alcance dos objetivos do call center com seus operadores!