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1PARTE: LEITURA+ENCENAO Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que

ir gastar. Isso significa que estar analisando o mercado com bastante ateno, procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condies para a realizao do negcio. Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar dona Francisca na compra de um livro. Ela sai de casa de carro em direo ao centro da cidade, procurando uma livraria. Passa na frente de vrias, mas por causa do horrio no consegue estacionar seu veculo. Um pouco nervosa, desiste daquela regio e vai at outra mais distante, pois sabe que l no ter problemas de estacionamento. Aps parar seu carro, entra na loja. e percebe um agradvel ambiente, composto por uma decorao leve, iluminao, climatizao e, principalmente, o sorriso de ateno de um atendente chamado Daniel, que, vindo em sua direo, se coloca disposio para auxili-la Apaixonada por livros, dona Francisca faz vrias perguntas sobre um determinado autor, e o atendente, demonstrando pleno conhecimento dos produtos, explica com detalhes os aspectos das obras disponveis daquele autor. Durante a conversa, procura compreender algumas caractersticas da cliente. Itens simples como, por exemplo, outros autores pelos quais dona Francisca se interessa, por que ela gosta daquelas obras, quando normalmente l os livros e outras questes relacionadas ao assunto. O que Daniel est fazendo escutando o cliente, para aprender sobre suas necessidades. Dessa forma, poder comunicar-se melhor com dona Francisca, ampliar suas sugestes e efetivamente garantir que o produto atenda s suas necessidades. Muito contente com as explicaes, dona Francisca no s fica com o livro que a motivou ir s compras como tambm com um outro ttulo que despertou sua ateno durante a conversa com o atendente. Em seguida, dirigindo-se ao caixa para efetuar o pagamento, Daniel a acompanha e apresenta a ela a possibilidade de associar-se ao clube de leitores da livraria. Como scia ela ter vrios benefcios, receber informaes sobre lanamentos e poder participar de eventos e promoes da loja. Dona Francisca se interessa pela proposta e preenche uma ficha de inscrio do clube. Nessa ficha, insere vrias informaes, como, por exemplo, quem so as pessoas de sua famlia, faixas etrias, hbitos, interesses, hobbies etc. Aps o preenchimento, feito em uma mesinha especialmente destinada para esse fim, ela vai ao caixa e percebe que a livraria oferece vrias opes de pagamento: cartes de crdito, cheque e tambm dinheiro. Realizado o pagamento, a cliente acompanhada pelo atendente at a sada, que agradece sua visita e se despede. Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa no excelente negcio que fez, apesar de ter tido que andar um pouco mais. Puxa vida, encontrei o que eu precisava, fui muito bem atendida e agora estou participando de um clube de leitores! Alm disso pude pagar da melhor maneira. Nossa! Nem pensei em pedir aquele descontinho como normalmente fao em todas as lojas. Mas isso no importa, estou contente e fiz um bom negcio! noite, em uma festa de aniversrio, ela comentou com vrios amigos sobre a livraria, criando uma imagem positiva da empresa e com certeza influenciando na deciso futura de compra de outras pessoas.

2 PARTE: SLIDE Mas como se torna um atendente do nvel do Daniel ?(os nomes e sexos dos personagens podem ser modificados)

5 DICAS PARA ATENDER BEM O CLIENTE 1. CONHEA - O primeiro passo saber quem seu cliente. O que ele quer? Quais suas necessidades? Seus desejos? Isso pode ser feito de diversas maneiras. O mais importante ter uma viso clara sobre o perfil do seu cliente. 2. OUA - Ouvir os clientes bsico para quem quer manter uma relao positiva com eles. Porm, ouvir apenas no basta. preciso mais. necessrio escutar seu cliente. Ou seja, interpretar o que ele diz e o que ele no diz. ampliar a percepo. 3. INTERAJA - H clientes que gostam de falar, outros gostam de ver, e ainda h os que gostam de experimentar. Fique atento a estas caractersticas e procure agir conforme cada um. Mantenha uma postura de adaptao ao perfil de cada cliente. 4. POSTURA - Procure manter uma postura positiva diante do cliente. Em muitos casos o cliente se encanta no pelo produto ou servio, mas pela forma como atendido. Pessoas que demonstram simpatia, cordialidade e disposio estimulam os clientes a comprar mais ou simplesmente retornar o contato. De modo geral, as pessoas gostam de ambientes agradveis, onde se sintam bem. A postura de quem atende pode favorecer esta sensao. 5. APRIMORE - Para atender bem seus clientes necessrio estar em constante atualizao. Leituras, cursos, auto-avaliao e avaliao dos clientes so formas de aprimorar seu atendimento com foco na melhoria contnua. Descobrir o que os concorrentes ou colegas esto fazendo tambm uma boa estratgia de desenvolvimento desta relao. Por isso, seja um eterno aprendiz.