LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES DEL CLIENTE PARA GENRAR LA GESTIN DE CALIDAD

Contribuir al Mejoramiento Continuo de las Organizaciones, hemos credo conveniente adecuar los principios de gestin de la calidad en los cuales se basan las normas sobre sistemas de gestin de la calidad de la serie ISO 9000 del ao 2000. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad como un marco de referencia hacia la mejora del desempeo de una organizacin. Su objetivo es servir de ayuda para que las Organizaciones logren un xito sostenido. Estos principios los puede utilizar la direccin de la Organizacin como un marco de referencia para guiar a sus organizaciones en la consecucin de la mejora del desempeo. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales. Principio Enfoque al Cliente Principio Liderazgo Principio Participacin del personal Principio Enfoque basado en procesos Principio Enfoque de sistema para la gestin
Principio Mejora continua Cada vez ms las exigencias de los consumidores en los actuales escenarios econmicos es muy relevante, especialmente por el rol que desempea la calidad y en donde, las empresas exitosas estn plenamente identificadas que ello constituye un buena ventaja competitiva, sabisi se le sabe gerencia y utilizar. La gerencia moderna est muy comprometida como algunos sealan a responder continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es ms dinmico, turbulento e imprevisible. Todo ello hace necesario, la adopcin de un sistema gerencial con orientacin a la calidad que favorezca a los logros, objetivos establecidos y haga ms competitivas a las empresas. Las empresas modernas saben, que para permanecer en los mercados y garantizar una buena participacin se debe tener presente, que la calidad actualmente es muy importante tenerla bien controlada, porque ella involucra como se sabe: Satisfacer plenamente las necesidades del cliente Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms Despertar nuevas necesidades del cliente

Lograr productos y servicios con cero defectos Hacer bien las cosas desde la primera vez Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes Sonrer a pesar de las adversidades Una categora tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solucin

La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie Tambin se puede decir que la calidad es la Propiedad o conjunto caractersticas de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva.

Lo cierto, que el Sistema de gestin de la calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes Ante esta realidad, el programa de Gerencia de la Calidad y Productividad del rea de postgrado de Faces, Universidad de Carabobo, Valencia, Venezuela, dentro de sus asignaturas, ha planificado la de Gestin de la Calidad a fin de que los participantes conozcan y sepan aplicar eficazmente los conocimientos, herramientas que se requiere para que se garantice resultados favorables en los proceso productivos que den paso a productos, servicios que le permitan adems de ser competitivos el poner en prctica las herramientas nacionales e internacionales que la calidad ha venido desarrollando. Se toma muy en cuenta, que ante el desenvolvimiento, operatividad eficaz de las empresas en mercados cada vez ms competitivos, debido a la globalizacin y a las exigencias crecientes de los clientes, la gestin de la calidad, se ha convertido en un pilar esencial de cualquier nueva estrategia empresarial. A largo plazo, slo las empresas que sean capaces de solucionar el aparente dilema entre la alta calidad de sus productos y la reduccin de costes tendrn xito, independientemente del sector y el tamao de la empresa. Esto explica la importancia de las tcnicas, los modelos y los principios de la gestin de la calidad en la empresa. Al analizar la realidad nacional, tomando muy en cuenta las barreras que se afrontan, as como el comportamiento de las pymes, especialmente en relacin

con la gestin de la calidad, en donde, deja mucho que decir su ausencia de aplicabilidad, adems de la carencia cultura de la calidad, de sistemas de gestin de ella, as como el desconocimiento de los fundamentos y herramientas que le favorezcan. De ah, que el programa establece sus objetivos a favor del desarrollo de la gestin de la calidad que permita que los participantes:
Sepan asesorar a empresas y organizaciones de acuerdo con modelos de excelencia empresarial Conocer cules son la normas y certificacin de la calidad nacional e internacional en relacin a la calidad Disear y aplicar programas de TQM tanto para la empresa en su totalidad como para reas determinadas. Utilizar las tcnicas estadsticas y de anlisis de datos ms usuales en el contexto de la gestin de la calidad. Valorar las posibilidades de aplicacin de las mltiples tcnicas y metodologas que se utilizan en el mundo de la calidad. Desarrollar una visin de conjunto de lo que significa gestionar una empresa con calidad tota Saber diagnosticar sobre la situacin de la calidad externa e interna.

El Programa proporciona todos los fundamentos bsicos en que descansa la gestin de la calidad y considera, que el xito de una organizacin debera ser el resultado de implantar y mantener un sistema de gestin orientado al cliente, a partir de la definicin de sistemas y procesos que resulten: claramente comprensibles, gestionables, y mejorables.

LA IMPORTANCIA DE LA EMPRESA PARA GENERAR LA GESTIN DE CALIDAD Una empresa se define como la unidad econmica y social con fines de lucro, en la cual los recursos naturales, el capital, el recurso tecnolgico, el trabajo, la direccin e individuos se coordinan sistemticamente para llevar a cabo una produccin socialmente til de a acuerdo con las exigencias de un bien comn. Hoy en da las organizaciones enfrentan a un mundo en donde las materias primas y otros recursos escasean, y ms aun con los cambios tecnolgicos que llevan a la automatizacin de las empresas obligan a los empresarios a mejorar sus tcnicas de administracin para gestionar cada uno de los recursos de la empresa.

En este trabajo de investigacin documental, conoceremos la importancia de la gestin empresarial, de la administracin de los recursos y de algunas herramientas de administracin e ingeniera que ayudan a las organizaciones a crecer y poder ser ms competitivas en su cambiante entorno. La buena gestin implica un sinfn de requerimientos que necesita la empresa para poder lograr sus objetivos y aunque desde un punto de vista parece sencilla, o que siguiendo un mtodo o una serie de pasos se podra realizar una buena gestin, la realidad es que es todo lo contrario, se necesita de un individuo o un grupo de individuos que se encuentre realmente capacitado para realizar las acciones y tomar las decisiones necesarias y correctas para generar la buena administracin en una organizacin. LA IMPORTANCIA DEL PROVEEDOR PARA GENERAR LA GESTIN DE CALIDAD La gestin de proveedores es un elemento vital en la administracin moderna de las organizaciones, sobre todo si se considera que a partir de la calidad de las entradas se puede garantizar la calidad de las salidas. Es por ello que se hace necesario que los gerentes encargados del aprovisionamiento tengan herramientas que les permitan tomar decisiones gilmente, y en la medida de lo posible, que sean objetivas y fciles de usar. Como respuesta a esta necesidad, se plantea en este artculo un modelo diseado para administrar la gestin de proveedores en una organizacin de tipo comercial y de servicios. Dicho modelo est sustentado en el proceso de anlisis jerrquico difuso (AHP fuzzy), el cual ha demostrado ser muy efectivo en los procesos de toma de decisiones multicriterios. El modelo, adems, se enmarca en los requisitos establecidos por las normas ISO 9000 y el ciclo de mejoramiento PHVA, lo cual lo hace compatible con las organizaciones que se encuentren certificadas o en proceso de certificacin. Los gobiernos la han adoptado en su normatividad nacional y los grandes compradores la usan para garantizar los resultados de sus relaciones comerciales con los proveedores, pues se considera que un proveedor que se encuentra certificado con la norma es un proveedor que puede garantizar la entrega de productos y servicios de calidad; o bien, si resulta muy sencilla por su trayectoria previa, la toman como base, agregando sus requerimientos especficos como en el caso de QS 9000, o del Sistema de Calidad de Coca-Cola. Aunque un proveedor con un sistema de gestin de calidad implementado puede brindar mayor confiabilidad de los productos y servicios que presta, una empresa

compradora no debe quedarse slo con este criterio para seleccionar, evaluar y tomar decisiones acerca de sus proveedores; se hace necesario que las empresas implementen todo un programa de desarrollo de proveedores que incluya procesos de seleccin, evaluacin de desempeo peridico, evaluacin del sistema de gestin de calidad, seguimiento, acompaamiento y certificacin de proveedores, que le aseguren en cada uno de los procesos anteriores, proveedores comprometidos a brindar productos y servicios de calidad, con mejoras en sus procesos internos reflejados en sus productos vendidos, entre otros aspectos que contribuyan a generar relaciones ganagana entre la empresa y sus proveedores. Para el desarrollo de cada uno de los procesos de un programa de este tipo, como los que se mencionan en el prrafo anterior, las empresas deben encontrar la metodologa que mejor se adapte a sus ambientes. La seleccin de proveedores puede verse como una toma de decisin multicriterio, en la cual para tomar una decisin se necesitan herramientas que provean una mejor visualizacin de los factores que influyen en la decisin, as como de las preferencias existentes. La evaluacin de desempeo del proveedor debe ser un proceso flexible, que permita evaluar las diferentes caractersticas de calidad y oportunidad de un producto o servicio prestado y la gestin de un proveedor. La evaluacin del sistema de gestin de calidad del proveedor, definitivamente debe hacerse mediante la verificacin del cumplimiento de los requisitos bsicos de un sistema de gestin de calidad orientando al proveedor a generar planes de accin para la mejora del mismo. La empresa debe hacer seguimiento y acompaamiento a los planes de mejora que se generen de las evaluaciones hechas al proveedor, y llevar control sobre toda la informacin generada por estos procesos, para tomar decisiones acerca de futuras negociaciones con los proveedores y la certificacin.

PASOS PARA LA REALIZACION DE UNA AUDITORA DE CALIDAD. Para el procedimiento de auditorias internas de calidad se establecen las siguientes actividades: * SELECCIN Y EVALUACIN DEL EQUIPO DE AUDITOR. Para la seleccin de los auditores se tendr en cuenta lo siguiente: 1. Tener conocimiento de la norma tcnica colombiana ISO 9001:2000 2. Que haya participado activamente en el taller de capacitacin para auditores. 3. Haber diligenciado el formulario Evaluacin de auditores internos (GC F-AC10) de calidad. En cada equipo auditor se designa un director de auditora interna, el cual es responsable de que la auditora se ejecute segn lo programado y de que se entreguen oportunamente los registros a la coordinacin de calidad. Al finalizar cada ciclo de auditoras de calidad los auditores sern evaluados de la siguiente manera: A los auditados se les entrega el formato de evaluacin de desempeo para auditores, para que lo diligencien y posteriormente lo entreguen a la coordinacin de calidad para que sea analizado por el Comit Evaluador conformado por el Rector Seccional, el Secretario General y la coordinacin de calidad, seleccionado para este propsito. * LINEAMIENTOS PARA LA ELABORACIN DEL PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS Se rene el comit de calidad para definir los lineamientos para la elaboracin del programa de auditoras con base en lo establecido en la Norma ISO 9001:2000 y en la Norma NTC-ISO 19011. Se elabora segn el formato PROGRAMA DE AUITORAS. * ELABORACIN Y APROBACIN DE EL PLAN DE AUDITORA DEL SISTEMA Con base en lo definido en la reunin del Comit de Calidad, la coordinacin de calidad elabora el programa de auditoria el cual contiene: procesos o procedimientos a auditar, auditores asignados, auditados, fecha estimada y hora.

El plan se elabora segn el formato Plan de auditora.Una vez elaborado se presenta al Secretario General para su aprobacin. * COMUNICACIN DE EL PLAN DE AUDITORA Con anterioridad a la fecha de inicio de las auditoras, la coordinacin de calidad publica el Programa y el Plan de auditoras en una de las carteleras de la universidad. Adicionalmente se les hace llegar el programa de auditoras a los auditores y a los auditados va E-mail y por medio fsico. * ELABORACIN DE EL PLAN DE AUDITORIA INTERNA Con base en el programa de auditoras enviado, se establece para cada una de las auditoras asignadas: Objetivo y alcance de la auditora Personas a entrevistar. Agenda de trabajo. Documentos de referencia y requisitos asociados (criterios de auditora) Las fechas de la agenda de la auditora deben ser previamente acordadas con el responsable del proceso a auditar. * COMUNICACIN DE EL PLAN DE AUDITORA AL AUDITADO Se presenta el plan de auditora al responsable del proceso a auditar con cinco (5) das hbiles de anticipacin a la realizacin de la auditora, con el fin de que se comunique a los responsables e interesados. El auditor hace firmar el original para la coordinacin de calidad, una copia para el responsable del proceso auditado y la que conserva el auditor. * PREPARACIN DE LA LISTA DE VERIFICACIN Se hace una revisin preliminar de los documentos de referencia de la auditora. Se elabora la lista de verificacin con base en estos documentos, indicando las evidencias que se le deben solicitar al auditado. Esta lista es solo una gua en la auditora y es flexible de acuerdo con el desarrollo de la misma. Se utiliza el formato LISTA DE VERIFICACIN DE AUDITORA. * REALIZACIN DE LA REUNIN DE APERTURA

Antes de iniciar la recoleccin de evidencias, se realiza una reunin con los lderes o dueos del proceso o procesos a auditar y quienes van a participar en la auditora con el fin de: confirmar el objetivo y el alcance, revisar las actividades y duracin de la auditora, verificar la asignacin de recursos, clarificar inquietudes y acordar reunin de cierre. * EJECUCIN DE LA AUDITORIA INTERNA Se lleva a cabo el trabajo de campo utilizando las siguientes tcnicas:Entrevista, observacin directa, anlisis de documentacin u otras compatibles con el objetivo y el alcance de la auditora. Se recopila la informacin a travs del diligenciamiento del formato lista de verificacin de auditora. * ELABORACIN DEL INFORME DE AUDITORA Se analizan los resultados obtenidos y se redactan las no conformidades u observaciones encontradas, as como las fortalezas y debilidades y se registran en el formato informe de auditora. El original se entrega a la coordinacin de calidad, una copia para el responsable del proceso auditado y otra copia que conserva el auditor. * REALIZACIN DE LA REUNIN DE CIERRE PARA PRESENTAR LOS HALLAZGOS Se presentan y entregan las no conformidades u observaciones entregadas registradas en el informe de auditora y se consigue el consenso con el auditado. En caso de no presentarse consenso se pueden dejar constancias con la posicin del auditor y el auditado. * DEFINICIN DE ACCIONES CORRECTIVAS Se analizan las no conformidades u observaciones y se definen las acciones correctivas asociadas y las fechas en que debe estar terminado cada compromiso del formato acciones propuestas de auditora y seguimiento a acciones correctivas, se genera una copia para el proceso, otra para el equipo auditor y el registro original para la coordinacin de calidad. * REALIZACIN DE AUDITORIAS DE SEGUIMIENTO Se realiza un seguimiento con el fin de verificar la implementacin y eficacia de las acciones tomadas. Si una vez realizado seguimiento a las acciones propuestas se

define una nueva fecha para el compromiso y si esta nueva fecha no se cumple, se informa por escrito a la coordinacin de calidad para que haga el seguimiento. Se registran los resultados del seguimiento en el formato ACCIONES PROPUESTAS DE AUDITORA Y SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES CORRECTIVAS. * VERIFICACIN DE LA DOCUMENTACIN DE AUDITORA Una vez cerradas todas las no conformidades u observaciones de la auditora, se entrega a la coordinacin de calidad, que verifica el cumplimiento de la entrega de toda la documentacin del proceso por parte de los auditores. * PRESENTACIN DE INFORME CONSOLIDADO DEL PROCESO DE AUDITORA Despus de cada ciclo de auditoras la coordinacin de calidad presenta un informe consolidado que contenga como mnimo la siguiente informacin: cumplimiento del programa, principales hallazgos, competencia de los auditores, aspectos comunes, aspectos relevantes para el sistema, acciones que quedan abiertas y conclusiones. Este informe es entregado a la Secretara General. Si el coordinador de calidad es auditor su evaluacin ser realizada por otro auditor de la institucin designado para ello. Todos los procesos incluidos los directivos podrn ser auditados.

Cules son los principios de ISO 9000? 1. Enfoque al cliente Como se estableci anteriormente, el cliente es el foco principal de un negocio. Al comprender y responder a las necesidades de los clientes, una organizacin puede correctamente dirigirse a un sector demogrfico clave y por lo tanto incrementar sus ingresos entregando los productos y servicios que el cliente ha estado buscando. Con el conocimiento de las necesidades del cliente, los recursos pueden ser asignados de manera apropiada y eficiente. Pero lo ms importante, la dedicacin de un negocio ser reconocida por el cliente, creando la lealtad del mismo. Y la lealtad de un cliente hace que regrese a nuestro negocio.

2. Liderazgo Un equipo de buenos lderes establecer unidad y direccin rpidamente en un ambiente de negocios. Su objetivo es motivar a todos los que trabajen en el proyecto, los lderes exitosos minimizarn la falta de comunicacin dentro y entre los departamentos. Su papel se encuentra ntimamente ligado con el siguiente principio de ISO 9000. 3. Participacin del personal La participacin de todos en un equipo de trabajo es de vital importancia para que ste tenga xito. Esta participacin sustancial los llevar a una inversin personal de un proyecto y crear empleados motivados y comprometidos. Estos empleados se inclinarn a la innovacin y creatividad y utilizarn sus habilidades para completar un proyecto. Si a las personas se les confiere inters en el desempeo, stas estarn dispuestas a participar en la mejora continua que ISO 9000 ofrece. 4. Enfoque basado en procesos Los mejores resultados se logran cuando las actividades y los recursos son gestionados de manera conjunta. Este enfoque basado en procesos para la gestin de la calidad puede disminuir costos a travs del uso efectivo de recursos, personal y tiempo. Si un proceso es controlado como un todo, la direccin se puede enfocar en las metas que son importantes para el marco completo y dar prioridad a objetivos para maximizar la eficacia. 5. Enfoque de sistema para la gestin Combinar grupos de direccin puede parecer un choque peligroso de titanes, pero si se lleva a cabo correctamente puede dar como resultado un sistema de gestin eficaz y eficiente. Si los lderes estn dedicados a las metas de una organizacin, se ayudarn entre ellos para lograr una productividad mejorada. Algunos

resultados incluyen la integracin y alineamiento de procesos clave. Adems, las partes interesadas reconocern la consistencia, efectividad y eficiencia que contiene un sistema de gestin. Tanto proveedores como clientes adquirirn confianza en las habilidades del negocio. 6. Mejora continua La importancia de este principio es primordial, y debiera ser un objetivo permanente de cada organizacin. A travs del incremento del desempeo, una compaa puede incrementar sus ganancias y tomar ventaja sobre los competidores. Si todo un negocio se dedica a la mejora continua, las actividades de mejora sern alineadas, conduciendo un desarrollo ms rpido y eficiente. Los negocios una vez listos para la mejora y el cambio, tendrn la flexibilidad para reaccionar rpidamente a nuevas oportunidades. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Las decisiones efectivas son basadas en el anlisis y la interpretacin de la informacin y de los datos. Al tomar decisiones basadas en informacin, es ms probable que la organizacin tome la decisin correcta. Conforme las compaas hagan de esto un hbito, sern capaces de demostrar la eficacia de decisiones pasadas. Esto brindar confianza a las decisiones actuales y futuras. 8. Relacin mutuamente beneficiosa con el Proveedor Es importante establecer una relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor; ya que una relacin de ste tipo crea valor para ambas partes. Un proveedor que reconoce una relacin mutuamente beneficiosa reaccionar ms rpido cuando un negocio necesite responder a las necesidades del cliente o cambios en el mercado. A travs del contacto cercano y la interaccin con un proveedor, ambas organizaciones sern capaces de optimizar los recursos y los costos.