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Comunicacin no verbal
Cuando los ojos dicen una cosa y la lengua otra, un hombre sabio confa en lo primero. EMERSON. La conducta de la vida (1860)

introduccin
Knapp (1980) defini la comunicacin no verbal como la clase de episodios comunicativos que trascienden la palabra hablada o escrita. Los seres humanos nos comunicamos mediante los aspectos verbales y no verbales del mensaje. Las principales caractersticas diferenciales entre ambos tipos de comunicacin se resumen en la tabla 1. Los expertos (Mehrabian, 1972) consideran que, pese a lo que podra suponerse, los componentes no verbales son ms importantes que los verbales, ya que transmiten entre el 65 y el 70% del total de la informacin. De hecho, cuando existe contradiccin entre la comunicacin verbal y la no verbal, el individuo tiende a confiar ms en la comunicacin no verbal. Es

Tabla 1. Caractersticas diferenciales

entre comunicacin verbal y no verbal
Comunicacin verbal Supone el 30-50% de la informacin La ms desarrollada (humana) No afectiva, sino instrumental (transmitimos conceptos) Consciente Inequvoca Comunicacin no verbal Supone el 65-70% de la informacin La ms primitiva (est en todo primate) Afectiva (expresa lo que sentimos por nuestro interlocutor) Inconsciente Equvoca

Tabla 2. Axiomas para entender la comunicacin no verbal

No puede interpretarse un gesto corporal aislado y desconectado del lenguaje no verbal del resto del cuerpo No puede entenderse el lenguaje no verbal fuera del contexto del lenguaje verbal y del entorno comunicativo global de las personas que interactan No pueden obviarse las diferencias culturales que modifican las interpretaciones de los gestos ni las caractersticas personales de cada interlocutor al interpretar un mensaje no verbal En el caso concreto de la comunicacin en el campo sanitario, no deben omitirse las implicaciones en el lenguaje no verbal que producen ciertas enfermedades y que no presentan significado comunicacional: inexpresividad facial en la depresin, alteraciones para lingsticas en enfermedades neurolgicas o psiquitricas, etc.

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Habilidades de comunicacin en patologa psiquitrica

llamativo que profesionales de la direccin humana, del marketing o de la poltica sean expertos en comunicacin no verbal, mientras que los sanitarios apenas conocen este tema. Evidentemente, la comunicacin no verbal no es un cdigo secreto que, si se domina permite entender los escondrijos de nuestro interlocu-

tor, como a veces se ha mitificado. En este sentido, hay que conocer algunos axiomas para entender la comunicacin no verbal, que se resumen en la tabla 2. Por el contrario, la comunicacin no verbal s que permite realizar una lectura completa del mensaje que se enva de forma verbal.

El problema de los estereotipos (Knapp, 1980; Davis, 1998)

Bajo el epgrafe de comunicacin no verbal, se incluyen aspectos tan heterogneos como el aspecto del individuo, sus gestos faciales y corporales o las caractersticas de la voz. En la tabla 3 se describen los principales componentes de este tipo de comunicacin segn la mayora de los autores. Iremos analizando, de forma resumida y desde la perspectiva de la comunicacin entre profesionales sanitarios y pacientes, cada uno de ellos. Dentro de la comunicacin no verbal, el desarrollo de estereotipos es un tema clave: en cuanto vemos a una persona, y basndonos sobre todo en los aspectos no verbales de la comunicacin, tendemos a realizar lo que se denomina estereotipar. Es decir, nos forjamos una opinin rpida, no suficientemente basada en datos, de una persona. La sensacin de que alguien nos cae bien o mal se desarrolla en los primeros 5 minutos de la interaccin, y segn nuestra experiencia previa con otras personas con fsicos y aspectos no verbales similares. Por desgracia, como mostramos un importante sesgo de atribucin, una vez que desarrollamos el estereotipo, solemos buscar razones del comportamiento del individuo, para seguir reforzando la imagen previa que tenamos de la persona. Los estereotipos son necesarios para el ser humano, porque, a partir de caractersticas mnimas, realizamos una interpretacin amplia que nos protege caractersticas de marginalidad de un individuo nos ponen sobre aviso de que podra existir riesgo de algn tipo.

componentes de la comunicacin no verbal.

Tabla 3. Principales componentes de la comunicacin no verbal

Paralingstica (caractersticas de la voz): se refiere a la forma en que son dichas las palabras. Incluye aspectos como el timbre, el tono, el volumen de voz, el acento, las pausas silenciosas o rellenas con contenido (p. ej., ah!), las alteraciones en la fluidez del lenguaje o el tartamudeo, la latencia de respuesta y la velocidad de vocalizacin (nmero de palabras emitidas por unidad de tiempo) Proxmica: constituye el anlisis de las caractersticas espaciales de la interaccin social. Estudia las distancias sociales que se adoptan en diferentes entornos, cmo se marca y protege el territorio personal, la eleccin de la postura sentado o de pie y el ngulo en que se sita el cuerpo al interaccionar con otras personas Cinsica: es el estudio del movimiento corporal. Incluye el significado asociado a los movimientos de las manos, de la cabeza, de las piernas o de cualquier otra parte del organismo, as como a las expresiones faciales, a la mirada o a la postura general del cuerpo Tactsica: se define como el estudio sistemtico del contacto corporal. Analiza qu partes del cuerpo se utilizan para tocar a otras personas, con qu frecuencia e intensidad, en qu contexto y con qu finalidad Aspecto general del individuo: se refiere al color de la piel, forma y olor corporal, y al atractivo fsico general de la persona que habla

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aspecto general del individuo

Existen mltiples estudios que confirman que el aspecto fsico agraciado (la belleza, en suma) de un individuo, le otorga importantes ventajas cuando tiene que ser evaluado por otra persona sobre cualquier tema. As, en un tribunal de justicia, es mucho ms probable que un acusado agraciado sea absuelto por un jurado (Garca Campayo y Sanz, 1996), que un alumno favorecido fsicamente suela obtener mejores notas y un enfermo bien parecido sea mejor atendido por el profesional sanitario. Los que nos dedicamos al trato con el paciente debemos ser conscientes (para evitar aspectos contratransferenciales) tanto de la tendencia a estereotipar como de la influencia positiva o negativa que puede producirnos un aspecto fsico agradable o menos agraciado del paciente. Hay otros apartados del aspecto fsico que tambin pueden afectarnos: los individuos obesos tienden a ser considerados como agradables, con empata o sociables, mientras que los delgados son calificados como introvertidos, tmidos o suspicaces. Junto a esta interpretacin mayoritaria en la poblacin general, existiran aspectos especficos de los prejuicios del profesional: por ejemplo, un profesional con rasgos anorxicos puede tender a machacar a un paciente obeso por su mal cumplimiento de la dieta o por su falta de ejercicio. La vestimenta y los anejos de la piel (cabello, barba, bigote, uas, etc.) son otras de las caractersticas importantes del aspecto general. Individuos que visten con traje y corbata, asociado a pelo corto y ausencia de barba, tienden a ser considerados, habitualmente, como tradicionales, ordenados, meticulosos; mientras que los que visten con chndal y deportivas, y llevan cabello largo y barba de algunos das, suelen ser etiquetados como descuidados, poco convencionales o incluso sucios. Alguien con tatuajes o piercing puede ser considerado como marginal o con trastorno de personalidad, cuando no consumidor de sustancias txicas.

caractersticas de la voz (paralenguaje)

El paralenguaje se define como las caractersticas fsicas de la voz (tono, fluidez, acento, musicalidad, etc.) que contribuyen a darle los aspectos identificadores de cada individuo. La informacin que transmite el paralenguaje es tan contundente que slo oyendo a

Tabla 4. Principales estereotipos en relacin con el paralenguaje

Un tono vivaz, agudo, se asocia a personas extrovertidas y alegres Por el contrario, la monotona se interpreta como propia de personas introvertidas o reservadas Las voces dbiles confieren un tono negativo (sobre todo a los varones) como personas tmidas o apocadas La guturalidad, sin embargo, se interpreta positivamente en los varones como profundidad, mientras que en las mujeres se asocia a un bajo nivel educativo Una voz rotunda, grave, en los varones da impresin de fortaleza, mientras que en las mujeres se interpreta como orgullo La nasalidad otorga una imagen negativa en ambos sexos, aunque sin asociarse a caractersticas especficas

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alguien (sin verlo, p. ej., por telfono) se puede conocer el sexo, la edad aproximada, el nivel cultural y algunos rasgos de su personalidad. La imagen que nos formamos de cualquier persona (el estereotipo) depende

fundamentalmente de su aspecto fsico y del paralenguaje (tabla 4). Estas interpretaciones no tienen por qu ser reales, pero reflejan los estereotipos ms arraigados en nuestro entorno cultural.

proxmica y tactsica
Una forma bsica de la proxmica en los animales es la territorialidad, la necesidad de acotar el territorio propio (diferencindolo del de los dems) mediante sistemas tan sencillos como orinar en l. La proxmica es la parte de la comunicacin no verbal que trata de las distancias entre los interlocutores. Se habla del denominado espacio burbuja como el mnimo espacio alrededor del individuo que se considera necesario para no sentirse invadido o agredido. Lgicamente, presenta variaciones interculturales: por ejemplo, los latinos, mucho ms acostumbrados al contacto fsico, necesitamos menos espacio burbuja que los anglosajones u orientales, en los que el contacto no es culturalmente aceptable. Pero, en general, los espacios necesarios son los que se resumen en la tabla 5. Es importante respetar estas distancias para evitar equvocos cuando paciente y profesional son del mismo sexo, o para impedir que surjan tensiones con pacientes de rasgos paranoides. Otros aspectos de la proxmica es la utilizacin de la mesa: en Espaa (y en otros pases) nos sentamos uno a cada lado con la mesa entre ambos. Si la mesa es muy estrecha, la distancia entre mdico y paciente es menor y podemos sentirnos incmodos. En pases anglosajones es frecuente que no estn enfrente, sino dispuestos en dos lados contiguos. La mesa, por tanto, no est entre ellos. Esta cercana facilita la comunicacin, aunque puede producir cierta incomodidad inicial al profesional. Otro aspecto es cmo nos comunicamos con pacientes encamados o sentados en sillas de ruedas. No debe hacerse desde una posicin erguida, sino sentados a la misma altura que ellos. De lo contrario, la asimetra en la comunicacin

Tabla 5. Principios de proxmica

Distancia ntima: abarca desde los 15 a los 45 cm entre los interlocutores. Las interacciones que tienen lugar a esta distancia son: tener relaciones sexuales, luchar y proteger o acariciar Distancia personal: entre 45 cm y 1,25 m, implica relaciones personales cercanas (como familia, amigos) Distancia social o profesional: se encuentra entre 1,25 y 3,5 m. Se emplea para interacciones con personas con los que no existe una relacin ntima, como las relaciones laborales o la comunicacin con clientes y pacientes Distancia pblica: abarca ms all de los 3,5 m y se utiliza para conferencias, charlas en pblico y todas las situaciones en las que no se requiere conocer a las personas a las que se habla

que experimentan, debido a la diferencia de alturas y que produce una desagradable sensacin de inferioridad, hace que el paciente pierda inters en comunicarse. La tactsica es la ciencia del contacto fsico dentro de la comunicacin verbal. Las recomendaciones son similares a las que se han resumido para la proxmica. Tocar al paciente suele ser muy reconfortante para l cuando se encuentra mal o ha recibido una noticia muy negativa, pero hay que tener especial cuidado en pacientes jvenes, mxime si se es de distinto sexo y, an ms, si el profesional es tambin joven. En general, los ancianos son los mejores candidatos al contacto fsico con el profesional, porque lo aceptan como una muestra de afecto. Las zonas donde realizar este contacto son las que no presentan ninguna connotacin sexual: brazo, hombro, espalda, etc.

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cinsica: posicin corporal

Durante la comunicacin con el paciente, ste puede adoptar una serie de posiciones corporales. Normalmente, se componen de la postura de varias partes del cuerpo. Algunas de las ms frecuentes y su significado se resumen en la tabla 6. Lgicamente, cada una de estas posturas puede estar matizada por las circunstancias.

(Knapp, 1980; Davis, 1998)

As, el fro ambiental o el aburrimiento pueden producir una postura cerrada, y otras circunstancias puntuales pueden inducir ciertas posturas en algn momento. El lenguaje no verbal siempre debe interpretarse en el contexto de todo lo que le ocurre al paciente y como un patrn de conducta estable, no tanto ocasional.

Tabla 6. Principales posiciones corporales y su significado

Cerrada: brazos cruzados, piernas entrecruzadas, rostro tenso. El individuo no se encuentra receptivo. Mejor no intentar convencerle de algo o negociar en ese momento Abierta: brazos y piernas abiertas, rostro relajado. Es un buen momento para negociar o convencerle de algo. Es la ideal para comunicar Evasiva: no mantiene la mirada al interlocutor, sino que mira al suelo, sentado al borde de la silla como para irse, cerrado sobre s mismo, como si se protegiese. No est receptivo a ninguna informacin, porque no acaba de fiarse del interlocutor Agresiva: facies tensa y contrada, mirada desafiante, tono de voz elevado, invade el espacio burbuja. Normalmente, viene a quejarse o a exigir, incluso puede ponerse agresivo Indiferente: no fija la mirada en el interlocutor, sino que la dirige alrededor. Repanchingado en la silla, brazos y piernas estirados. No le importa lo que pasa en la consulta. Es frecuente en adolescentes

cinsica: gestos
En la comunicacin no verbal se describen una serie de gestos con valor comunicativo (tabla 7). Los emblemas no suelen usarse en la actividad profesional (es un lenguaje muy coloquial) y los reguladores son de utilizacin ha-

Tabla 7. Principales gestos con valor comunicativo

Reguladores: gestos o sonidos con los que se regulan los turnos de palabra e indican el deseo de iniciar o terminar una conversacin (p. ej., movimientos de cabeza o de ojos) Ilustradores: con los que enfatizamos lo que estamos diciendo. Movimiento de manos indicando tamaos, alturas u otras caractersticas de los objetos Emblemas: gestos estereotipados cuya significacin viene determinada por el uso social y cultural (p. ej., la V de victoria para explicar un resultado deportivo, el pulgar hacia arriba indicando aprobado en un examen, etc.) Adaptadores: con ellos mitigamos el malestar o la ansiedad. Aparecen cuando no estamos de acuerdo con lo que escuchamos o, al hablar, cuando lo que decimos no es lo que querramos decir, pero tenemos que contenernos por alguna razn. La ansiedad se concentra en alguna parte del cuerpo, como veremos. Los adaptadores ms frecuentes son: tocarse los ojos (p. ej., quitarse legaas inexistentes), nariz (hurgrsela o rascrsela), boca (taprsela, acariciarse los labios), oreja (rascrsela), brazos (quitarse pelusilla inexistente de ellos), manos (tabletear la mesa con los dedos o el bolgrafo, ju-guetear con objetos que se tienen en la mano), pies (moverlos continuamente), garganta (carraspear)

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bitual en cualquier conversacin, por eso no aportan mucha informacin en la entrevista clnica. Los ilustradores son necesarios pero en su justa medida: la ausencia total suele deberse a sensacin de inseguridad e inspira poca confianza en el interlocutor, mientras

que el exceso se asocia a poca profesionalidad. Los adaptadores son los gestos ms importantes: deben estar prcticamente ausentes en el profesional pero ser detectados en el paciente, porque informan de que no est de acuerdo con lo que dice el profesional.

entorno comunicativo y aspecto del profesional

Lgicamente, aparte de usar la comunicacin no verbal para conocer y ayudar mejor a los pacientes, tambin debera servirnos para conocer qu imagen damos a los dems y si realmente es la que queremos transmitir. Los principales puntos seran los siguientes: den a no llevarla en muchos pases e instituciones, se supone que para aumentar la cercana al paciente. La vestimenta da mucha informacin, como, por ejemplo, la ropa con manchas (de bolgrafo, de caf, etc.), el olor a sudor o a otros elementos de la prctica, etc. Es importante que el profesional sanitario reflexione sobre la imagen que est dando (a veces es necesario preguntar a otras personas, porque a uno le resulta difcil tomar conciencia), en si esa es la imagen que realmente quiere transmitir y por qu, y si ha recibido crticas de compaeros o pacientes por la imagen que ofrece. Como ejemplo, un joven residente que iba peinado a lo rastafari y con una higiene escasa, que ejerca en un barrio de poblacin modesta, tradicional y de bajo nivel cultural, se asombraba de que cierto porcentaje de pacientes se cambiasen a otro profesional cuando le conocan.

Entorno
Debe intentarse que tanto el filtro a la consulta (la administracin), como la sala de espera o la propia consulta destile la imagen de orden y limpieza. Obviamente, es diferente la imagen general de una consulta privada (clida, adornada) frente a las impersonales y fras del sistema pblico. No obstante, se debera intentar personalizar al mximo la consulta como si fuese una extensin de nuestra identidad.

Aspecto general del profesional

La decisin de llevar bata, fonendoscopio, etc. puede basarse tanto en la practicidad como en la imagen de mdico profesional que otorga este hbito. Los psiquiatras tien-

Modales
Pese a que se ha preconizado una postura fra y distante desde escuelas como la psicoanalista, es importante la calidez, el dar la mano (si es la primera vez que vemos al paciente) y una sonrisa que personalice la relacin.

conclusiones
Se han resumido los principales aspectos de la comunicacin no verbal que pueden resultar tiles para los profesionales sanitarios, e intentado reflexionar tambin sobre la imagen que damos los profesionales y el impacto que sta produce en los pacientes.
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Tabla 8. Recomendaciones para el profesional en la comunicacin no verbal

Paralenguaje: Tono vivaz, no montono Evitar la nasalidad En varones, se recomienda evitar tonos dbiles y, en mujeres, los tonos guturales y rotundos Postura: Abierta (brazos y piernas abiertos, mirar al interlocutor, cara relajada) Evitar especialmente las manos debajo de la mesa Evitar la postura evasiva (sentado en el borde, etc.), porque manda el mensaje de que queremos acabar la entrevista Mantener la vista mirando al interlocutor Gestos: Nivel medio (ni excesivos ni ausentes) de ilustradores Ausencia de adaptadores Atencin a los adaptadores de los pacientes Sintona con el paciente (si llora o re, mostrar una faz concordante) Mostrar calidez

Como resumen del captulo, la tabla 8 facilita la memorizacin de los principales elementos que debe tener en consideracin un profesional de la salud. Por ltimo, la tabla 9 resume los indicadores no verbales de que un interlocutor no est diciendo la verdad o est en desacuerdo con lo que le decimos.

Tabla 9. Principales indicadores

de que nuestro interlocutor miente o no est de acuerdo
Evita mantener el contacto visual Utiliza menos ilustradores de los habituales Emplea un gran nmero de adaptadores al hablar (ste es el aspecto ms relevante) Presenta una gran tensin y rigidez corporal y escasa expresividad facial. Tiene tendencia a taparse parcialmente la cara, sobre todo la regin de la boca, con la mano El habla es lenta, con tendencia a presentar lapsus, carraspeo y tartamudeo

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