ITIL Gerenciamento de Mudanas

1. Objetivo e Abrangncia
Mudana tem vrias definies eruditas, mas possivelmente a mais adequada a mais simples: Mudana o processo de mover-se de um estado definido a outro. Tudo muda e, no negcio, onde a vida j suficientemente complexa, a dependncia dos sistemas de informaes e tecnologia faz com que um gerenciamento de mudanas gaste um tempo espantoso: Analisando e estimando o impacto da mudana de TI no negcio da empresa Identificando os Problemas que continuam a aparecer e que requerem mais Mudanas Introduzindo novas idias e dispositivos que causem ainda mais Mudanas.

Gerenciar Mudanas tornou-se uma ocupao de tempo integral. Se Mudanas podem ser gerenciadas para otimizar a exposio ao risco, severidade de impacto e transtorno, e claro ser bem sucedidas numa primeira tentativa, o resultado final para o negcio est na realizao antecipada de benefcios (ou remoo de riscos), com uma economia de dinheiro e tempo. Mudanas aparecem como um resultado de Problemas, mas muitas Mudanas podem vir de benefcios buscados proativamente tais como reduo de custos ou melhorias nos servios. O objetivo do Gerenciamento de Mudanas assegurar que mtodos e procedimentos padronizados sejam usados para a resoluo eficaz e rpida de todas as Mudanas, para minimizar o impacto de Incidentes relacionados com a Mudana na qualidade do servio, e conseqentemente para melhorar as operaes dirias da organizao. A resposta apropriada para uma solicitao de uma Mudana inclui uma abordagem considervel a estimativa de risco e continuidade do negcio, impacto da Mudana, requisitos para recurso e aprovao de Mudana. Esta abordagem considervel essencial para se manter um equilbrio prprio entre a necessidade para Mudana e o impacto da mesma. particularmente importante que os processos do Gerenciamento de Mudana tenham uma visibilidade alta e canais abertos de comunicao para promover transies suaves quando mudanas acontecerem. O propsito destas diretrizes fornecer informaes em como estabelecer um processo de Gerenciamento de Mudana, incluindo procedimentos, ferramentas e dependncias que sero necessrias para se planejar, implementar e dirigir o Gerenciamento de Mudana. A definio de melhor prtica na rea de Gerenciamento de Mudana inevitavelmente controversa; no entanto, geralmente aceito que o Gerenciamento de Mudana e o Gerenciamento de Configurao so melhores planejados e implementados simultaneamente. A implementao de

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uma Mudana e o Gerenciamento de Configurao simultneos permitem que a organizao pese os riscos da no implementao de nenhum dos processos propriamente nos estgios planejados. Para estar apto para definir limites, dependncias e regras claras, o Gerenciamento de Mudana deve estar integrado aos processos usados para controlar grandes programas ou projetos organizacionais. O Gerenciamento de Mudana responsvel pelo gerenciamento dos processos de Mudana envolvendo: Hardware Equipamento de Comunicaes e software Sistema de software Aplicaes de software ativas Toda a documentao e procedimentos associados com a execuo, o suporte e manuteno dos sistemas ativos. Isto significa que as mudanas de quaisquer componentes que esto sob o controle de um projeto de aplicao de desenvolvimento por exemplo, aplicaes de software, documentao ou procedimentos no esto abaixo do Gerenciamento de Mudana; mas podem ser sujeitos aos procedimentos de projeto do Gerenciamento de Mudana. Supe-se, no entanto, que a equipe do Gerenciamento de Mudana intercomunique-se com os gerentes do projeto do Gerenciamento de Aplicao para assegurar a implementao e suave e consistncia dentro dos ambientes de gerenciamento em mudana. o processo de Gerenciamento de Mudana que produz a aprovao (ou do contrrio), para qualquer Mudana proposta. Enquanto o Gerenciamento de Mudana faz com que o processo acontea, a autoridade de deciso est no Comit de Mudanas (CAB), que formado na maioria por pessoas de outras funes dentro da organizao. Perceba tambm que o Gerenciamento de Configurao responsvel em assegurar que a informao a respeito de possveis implicaes de uma Mudana proposta esteja disponvel, e que estes possveis impactos sero detectados e apresentados apropriadamente. Haver ocasies nas quais a infra-estrutura de Mudana proposta ter potencialmente um impacto maior nas partes da organizao (i.e aplicaes de projetos de desenvolvimento ou operaes de negcio), ou vice-versa. Para abrandar possveis impactos negativos de quaisquer das direes, imprescindvel que a infra-estrutura e os sistemas de Gerenciamento de Mudana estejam apropriadamente ligados. Entradas ao processo de Gerenciamento de Mudana abrangero: RFCs (Request for Changes Solicitaes de Mudana) CMDB (Configuration Management Data Base)
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Cronograma de mudanas programadas Filtrar Mudanas Gerenciar Mudanas e os processos de Mudana Presidir o Comit de Mudanas e o Comit de Mudanas Emergenciais Revisar e concluir o cronograma de mudanas programadas Relatar o gerenciamento. Cronograma de mudanas programadas revisado RFCs (aprovadas ou no) Atas e aes do Comit de Mudanas Relatrios de Gerenciamento de Mudana. Atividades assumidas envolvero:

Sadas do processo sero:

O Gerenciamento de Mudana no responsvel pela identificao de componentes afetados pela Mudana ou atualizao de registros de Mudana (campo de ao do Gerenciamento de Configurao), nem responsvel pela Liberao de novos dos componentes mudados (campo de ao do Gerenciamento de Liberao).

2. Benefcios
Gerenciamento de Servio Eficiente requer uma habilidade para mudar coisas num modo ordenado, sem cometer erros e tomar decises erradas. Gerenciamento de Mudana Eficaz indispensvel para a proviso de servios satisfatria, e requer uma habilidade de absorver um nvel alto de Mudana. Benefcios especficos de um sistema de Gerenciamento de Mudana Eficaz incluem: Melhor alinhamento dos servios de TI com os requisitos do negcio Visibilidade e comunicaes de Mudanas aumentadas para ambos - o negcio e o grupo de suporte de servio Estimativa de risco melhorada Um impacto adverso reduzido de Mudanas na qualidade dos servios e nas SLAs Estimativa melhor do custo das Mudanas propostas antes de ser contrado Menos desistncias nas Mudanas, bem como uma melhoria na habilidade de faze-las com mais facilidade quando necessrias Gerenciamento de Problema e Disponibilidade melhorado atravs do uso de um gerenciamento valioso de informaes relacionadas s mudanas acumuladas no processo de Gerenciamento de Mudana
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Melhoria na produtividade dos Usurios atravs de menos transtornos e, servios de alta qualidade Melhoria na produtividade de pessoal atravs de uma necessidade menor para o desvio de tarefas planejadas para implementar Mudanas urgentes ou desistir de Mudanas errneas Habilidade maior para absorver um grande volume de Mudanas Uma percepo melhor de negcio por parte da rea de TI atravs de uma qualidade de servio melhorada e uma abordagem profissional.

3. Fatores Crticos de Sucesso (CSFs)

Um processo para se fazer Mudanas que possa ser repetido Fazer Mudanas rapidamente e precisamente (necessidades relacionadas aos negcios) Proteger servios enquanto as Mudanas so feitas Entregar benefcios do processo com eficincia e eficcia.

4. Indicadores de Desempenho (KPIs)

Processo que pode ser repetido: RFCs com percentual de rejeio menor Reduo percentual nas Mudanas no-autorizadas detectadas Percentual de pedidos de Mudanas (necessidades relacionadas aos negcios) implementadas a tempo Reduo percentual no tempo mdio para se fazer Mudanas Reduo percentual de Mudanas pendentes Poucas Mudanas desistidas por causa de falhas no teste Reduo percentual nas Mudanas pedidas por falhas de Mudanas prvias Aumento no percentual de relatrios produzidos dentro do programado. Mudanas rpidas e precisas: Reduo percentual no nmero de Mudanas urgentes Reduo percentual de Mudanas urgentes que causem Incidentes Reduo no percentual de Mudanas implementadas sem serem testadas Reduo percentual de Mudanas urgentes que precisem ser abortadas Percentual reduzido de Mudanas urgentes e de alta prioridade submetidas sem relao com o negcio para justificar a deciso.
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Proteger servio: Reduo na indisponibilidade de servios programados ou no causados por Mudanas Reduo percentual em Mudanas abortadas Reduo percentual de Mudanas mal-sucedidas Reduo percentual nas Mudanas que causam Incidentes Reduo percentual nas Mudanas que causem impacto no tempo de servio obrigatrio (core service time) e nas horas de servio da SLA Aumento percentual nas Mudanas ativadas fora do tempo de servio obrigatrio (core service time) e das horas de servio da SLA Reduo na porcentagem de Mudanas no remetidas ao Conselho de Mudana (CAB) ou Comit de Emergncia do Conselho de Mudana (CAB/EC) Melhoria no retorno da Pesquisa de Satisfao do Cliente (CSS), a respeito da Mudana. Reduo percentual nas Mudanas com falhas que no tm registrado nenhum plano de desistncia Reduo percentual no tempo para implementar um congelamento na Mudana (Change freeze). Mostrar resultados eficientes e efetivos: Melhoria percentual da eficincia baseada no nmero de RFCs processadas Aumento percentual na preciso de oramento das Mudanas Reduo percentual no custo mdio de operar uma Mudana Reduo percentual nas horas extras da Mudana devido a um planejamento melhor Reduo no custo das Mudanas que falharam Percentual maior de Mudanas implementadas na hora Percentual maior de Mudanas implementadas dentro do oramento Reduo no percentual de Mudanas que falharam Reduo no percentual de Mudanas que foram abortadas

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