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Melhor prtica, melhor SLA | por Irineu Uehara | Fonte: Revista eManager Edio no. 41 Julho 2003.

3. Gerenciar a rea tecnolgica, nos moldes preconizados pelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), identificar, ativa e dinamicamente, os servios de TI essenciais aos negcios e estratgia de uma organizao e entreg-los dentro dos requisitos adequados de disponibilidade, performance e segurana estipulados nos SLAs (Service Level Agreements). As melhores prticas compiladas no modelo britnico so, portanto, imprescindveis estruturao, de uma maneira orientada a processos, do delivery de servios que assegure o cumprimento dos SLAs. O entendimento de fundo de que se deve medir TI pelo valor que ela agrega. Em outros termos, mtricas de desempenho so, acima de tudo, mtricas de negcios, cabendo aos gestores monitorar cada elemento da infra-estrutura de TI levando em conta o servio e a aplicao que ele suporta. Nesse sentido, a primeira dificuldade com os SLAs que no raro os departamentos de TI, ainda posicionados como centros de custos, no tratam a prestao de servios como um negcio, como nota William Giotto, gerente de desenho e integrao de solues da HP. "A abordagem excessivamente tcnica gera frustrao dos dois lados, tanto do profissional que faz o SLM (Service Level Management) pelo lado de TI quanto das reas de negcios. Fala-se muito em bits e bytes e no a lngua do usurio", lamenta ele. Quem faz uso dos servios precisa saber medir e avaliar o impacto deles no seu dia-a-dia. O extrato que contm a medio dos SLAs, preconiza Giotto, tem de estar em uma linguagem inteligvel para quem est empregando a tecnologia. Isso imprescindvel sobretudo para que se possa aferir o retorno do investimento e os benefcios que TI est trazendo ao negcio. "A partir da, se pode galgar o nvel que o Gartner classifica como de gerao de valor do servio de TI para o business, medindo-se o SLA pelo que ele agrega de valor", arrremata ele. Na verdade, antes de se formalizarem os SLAs e se estabelecer toda a cadeia de gerenciamentos para sustent-los, vale indagar qual o cardpio de servios que ser colocado disposio, com que qualidade eles sero prestados, quando e por que so usados. "Implantando o SLM de um modo mais abrangente, o ITIL trata de cercar todos os itens de configurao de um servio, desde os skills dos funcionrios envolvidos", salienta Ricardo Martins, gerente de consultoria de software da BMC Software. Dinamismo na gesto De resto, para encetar uma gesto dos nveis de servios participativa, crucial entender que o SLA no pode ser uma planilha com mtricas totalmente estveis. Essa modalidade de acordo, pelo contrrio, tem de ser dinmica, porque a vida de negcios dinmica, adverte Jos Roberto Cordeiro, diretor de servios gerenciados da HP. H que se considerar, prossegue ele, que um business reage em funo dos movimentos da demanda e da concorrncia: "TI precisa ter uma flexibilidade tal que, quando acionada pelo negcio, deve reagir, se adaptar e se reposicionar para produzir os resultados requeridos, se pretende corresponder s exigncias do mercado". Nessa linha, a gesto dos SLAs, a ser efetuada junto com o board executivo da organizao, deve alicerar-se no s na anlise do momento atual, mas tambm antecipar-se a tendncias futuras de curto, mdio e longo prazos. " dessa forma que conseguimos alimentar com mais eficincia a dinmica dos SLAs, para eles poderem compatibilizar-se sempre com as estratgias", completa Cordeiro. Erivaldo Sousa, gerente da rea de delivery da HP, de seu lado, postula que preciso discutir

permanentemente com os clientes o que pode ser ajustado e melhorado nos acordos de servios. "Na curva do SLA, vo sendo superados, sucessivamente, os desafios de deixar a operao estvel, de melhorar o nvel de servio at atingir o ponto da excelncia", enumera. O grande obstculo na hora da montagem de um SLA definir o que mensurar dentro da prestao de servios. essencial, dessa maneira, acionar mecanismos para mostrar o que est sendo concretamente agregado em termos de valor. "H uma diferena entre prestar servios e cumprir nveis de servios. O modelo ITIL/ ITSM garante que aquilo que est sendo fornecido tem um nvel de servio agregado", finaliza Sousa. O quadro geral da gesto de SLAs ganha ainda maior complexidade quando se considera, adicionalmente, que nas implementaes o fenmeno corriqueiro um fornecedor "guardachuva" mobilizar um conjunto de parceiros subcontratados no atendimento a um cliente. Impe-se, neste caso, repassar as obrigaes assumidas com esse cliente ao universo de provedores mobilizados nos projetos, o que denominado de compromisso back to back. Deve-se, por isso mesmo, na cadeia de alianas e parcerias, fomentar a cultura de integrar os distintos SLAs em estreita conformidade com os requerimentos colocados pelas implementaes. Alm do mais, segundo Cordeiro, cabe ao fornecedor principal ter em mos o histrico de atividades e a definio precisa das competncias dos parceiros em relao consecuo de um dado escopo. "Tomamos cuidado na seleo das parcerias, procurando trabalhar com eles a melhor definio do que o projeto significa para todos, no s no contexto de perdas que podem ser infligidas ao cliente, mas tambm no tipo de exposio negativa que pode nos atingir", explica o diretor de servios gerenciados. Simultaneamente, cabe pr em marcha um sistema de gesto de fornecedores que auxilie no acompanhamento de todas as atividades de acordo com as mtricas formuladas com os clientes. O objetivo checar o que realmente est sendo entregue ao longo de toda a cadeia de valor. "H ferramentas de gesto para automatizar o mximo possvel esse processo a fim de facilitar o trabalho do gerente de delivery, uma figura que temos internamente, encarregada de olhar mais o lado operacional e fazer uma gesto ponta a ponta", informa William Giotto. Uma preocupao crtica, nesse contexto, o pleno suporte contingncia, dentro do princpio de que, se houver falha, o cliente no pode ficar com a soluo fora do ar. "Sempre que pensamos numa extenso do servio a terceiros, h que se considerar tambm o plano B. Temos, a esse respeito, um posicionamento bastante cauteloso, contemplando sempre o contingenciamento. Isso no elimina o risco, mas o minimiza bastante", aponta Jos Cordeiro. Seja como for, o especialista prev que o amadurecimento nas relaes entre cliente e fornecedor vai redundar, nos prximos anos, na celebrao de contratos de riscos entre ambas as partes, prevendo-se penalidades em caso de insucesso e bnus quando houver bons resultados. BOX Procergs enfrenta desafio Ao decidir migrar parte de seus sistemas para a baixa plataforma h cerca de cinco anos, a Procergs (Companhia de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul) se viu diante de um imenso desafio: como gerir o novo ambiente de TI, que hoje abriga nada menos que 450 servidores e 13 sistemas operacionais? No havia ferramentas adequadas de gerenciamento da PMP (Pequena e Mdia Plataforma), como as que estavam disponveis no ambiente de mainframe, e tinha ficado claro que os processos tinham de ser aperfeioados, conforme relata

Pier Roberto Riboni, operational project manager. Em vista dessas dificuldades, a Procergs, junto com suas congneres de outros Estados brasileiros - reunidas sob o guarda-chuva da Abep (Associao Brasileira de Empresas Estaduais de Processamento de Dados) -, comeou a compilar algumas best practices para operar a computao distribuda, dando origem ao framework GOPMP (Gesto Operacional em Pequenas e Mdias Plataformas) "Constatamos que havia problemas de gesto comuns a todos, sendo o maior deles manter o uptime para o cliente final", afirma Riboni. Na realidade, a GOPMP foi concebida para englobar as prticas eminentemente tcnicas, complementando o ITIL, que visa sobretudo a gesto dos nveis de servios de TI. "Ambos os conjuntos de prticas confluem para o mesmo lugar, j que s existe qualidade de servios sobre os elementos que podem ser controlados", pondera o especialista da Procergs. Atravs de fruns de discusses e encontros, a GOPMP est sendo compilada, encontrando-se em fase de avaliaes preliminares. Congrega hoje 24 disciplinas que so descritas de acordo com cinco dimenses: processos, ferramentas, capacitao, indicadores e polticas. "A idia disseminar essa cultura para qualquer organizao que faa uso de mais de um sistema de baixa plataforma", frisa Riboni. Em nvel interno, tendo atestado que as ferramentas de automao de processos so indispensveis gesto de TI, a Procergs optou pelo CA Unicenter TNG, que comeou a ser implantado em 2000. A concluso da empreitada se deu no ano passado, aps a superao de uma srie de obstculos: "Subestimamos as dificuldades de implantao", indica o gerente. O acompanhamento de mtricas, que j vinha sendo feito no grande porte, foi agora inserido no ambiente distribudo, focando a entrega de nveis de servios para os clientes. A compreenso de que a fixao dessas mtricas no pode ser rgida, tendo de incorporar a dinmica e flexibilidade exigidas das reas de TI hoje. "O Unicenter est nos permitindo acompanhar essas mudanas de forma pr-ativa, antecipando as demandas dos clientes", assegura Riboni. A partir de agora, o escopo da Procergs abraar mais estreitamente os preceitos do GOPMP, cas-los com a gesto executada pelo Unicenter e, posteriormente, implementar o ITIL internamente.