Vol. 1, N.

1, Ano 2011

GESTO ESTRATGICA DE MARKETING COMO DIFERENCIAL NA BUSCA DA VANTAGEM COMPETITIVA E RETENO DO CLIENTE.

Sandra Ap de Oliveira Souza

sanluca14@hotmail.com

RESUMO
O marketing tornou-se fundamental para as empresas que desejam adaptar-se s mudanas do mundo globalizado e pretendem atender da melhor maneira aos desejos e necessidades do consumidor. Devido ao aumento da competitividade no mundo empresarial, as empresas precisam buscar novas ferramentas e estratgias de marketing para obter vantagem competitiva, conhecer o mercado em que atuam e aproveitar as oportunidades para atender a clulas de consumidores como forma de alcanar sucesso em produo, vendas e vantagem competitiva. Desta forma as organizaes so obrigadas a adotarem planos e aes de marketing que possam aumentar a sua competitividade e concorrncia no mercado. Palavras-Chave: marketing; estratgia; foco; cliente.

RESUMEN
La comercializacin se ha convertido en esencial para las empresas que quieren adaptarse a los cambios en el mundo globalizado y que quieren atender mejor las necesidades y deseos del consumidor. Debido a la creciente competencia en el mundo de los negocios, las empresas deben buscar nuevas herramientas y estrategias de marketing para lograr ventajas competitivas, conocer el mercado donde operan y las oportunidades para cumplir con las clulas de los consumidores como una manera de alcanzar el xito en la produccin, ventas y ventaja competitiva.As, las organizaciones estn obligadas a adoptar planes y actividades de marketing para mejorar su competitividad y competencia en el mercado. Palabras clave: marketing; estrategia; foco; cliente.

Gesto estratgica de marketing como diferencial na busca da vantagem competitiva e reteno do cliente.

1.

INTRODUO
Algumas empresas criam vantagens competitivas por perceberem uma oportunidade de mercado inteiramente nova, ou por atenderem a um segmento de mercado que as demais ignoram. Se os concorrentes demoram a perceber e responder a esse segmento, tais inovaes podem conduzir a uma vantagem competitiva. Em determinados casos, um tem o produto que o outro deseja e, quando os objetivos se alinham, o processo de negociao se realiza. Para tanto, necessrio que os negociantes tenham algo de valor para ambas as partes, que o processo de negociao seja livre e que todos se sintam atendidos em suas necessidades e desejos. quando h troca, pode-se afirmar que ocorreu uma transao. Existe uma ferramenta que hoje de estrema importncia para as organizaes: o marketing, que se bem utilizado e explorado, capaz de tornar as empresas a se diferenciarem no mercado, por se tratar de uma vantagem competitiva. Las Casas (1991, p. 12) define marketing como: A rea do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos da organizao ou indivduo e considerando sempre o meio ambiente de atuao e o impacto que estas relaes causam no bem estar da sociedade. Portanto, necessrio uma adequada gesto de marketing para o produto oferecido, pois a venda deste produto um fator essencial para criar, construir e manter uma empresa em produo, gerando lucro para seus acionistas e propondo um processo que caminhe em direo a satisfao dos clientes , gerando oportunidades, bem como aprimoramento dos produtos. A metodologia de estudo de caso foi realizada em uma indstria de utilidades domsticas em plsticos, que neste artigo no ter seu nome divulgado em funo de termos de confiabilidade, que a autora disserta neste artigo denominou-se de empresa Modelo. Para a verificao das estratgias de marketing utilizadas na empresa Modelo foi realizado pesquisa bibliogrfica na rea de marketing.. Assim,

2.

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

As pessoas possuem personalidades nicas entre si, e essa personalidade influenciar seu comportamento de compra.

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A personalidade de um indivduo composta de uma multiplicidade de componentes que incluem valores, atitudes, crenas, motivos, intenes, preferncias, opinies, interesses, preconceitos e normas culturais (RICHERS, 1984). Os desejos se diferenciam das necessidades, pois muitas vezes as pessoas se alimentam ou compram bens, produtos e vesturios para satisfazer uma necessidade, a de se alimentar, por exemplo: no se importam com a caloria de uma pizza e sim o prazer de repor uma necessidade funcional. Tambm podem ser influenciadas por questo pessoais e estilos de vida. Compreender essa necessidade nem sempre uma tarefa fcil , pois os consumidores as vezes tem necessidades no conseguem interpretar quais so e Kotler (1998, p.168), enfatiza que as necessidades e os desejos das pessoas modificam-se ao longo de suas vidas. Para Richers (1984, p.50), o homem capaz de aprender e alterar os seus comportamentos atravs da ampla utilizao de sua experincia passada. O autor ainda expe duas situaes psicolgicas para o nosso entendimento: a afetiva (que ocorre quando algum comea a apreciar o estmulo aps tornar-se consciente dele) e a cognitiva (por meio da qual o indivduo se conscientiza de um estmulo). Em uma definio mais detalhada, Kotler (2003) marketing uma funo empresarial que identifica as necessidades e desejos insatisfeitos dos clientes, definindo e medindo sua grandeza e seu potencial de lucro. Os mercados sero mais bem atendidos pela empresa, a empresa ter servios e programas adequados para servir os mercados selecionados, decide sobre os produtos e influencia toda a organizao para pensar no cliente e atende-lo. necessrio fornecer maior satisfao do que os concorrentes, pois os clientes mudam para os concorrentes que so capazes de deix-los ainda mais satisfeitos. Os clientes compram cada vez mais com base no valor, em vez apenas de funo de relacionamentos (KOTLER, 2003, p.27) e acrescenta que importante discernir entre necessidades vigentes e necessidades latentes e que os profissionais de marketing devem antecipar-se s necessidades iminentes em vez de limitar sua ateno s necessidades vigentes. Diante deste contexto entendemos o quanto importante implementao e utilizao dos conceitos de estratgia de marketing e sua disseminao pelos vrios setores da empresa, destacando a importncia de se influenciar positivamente os clientes, obtendo sua fidelidade e posicionando a marca na mente deles, utilizando ferramentas de estratgia que podem na maioria das vezes antecipar, minimizar problemas e desafios

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que as empresas enfrentam, como por exemplo: falta de viso a longo prazo e conhecimento do mercado.

2.1. Posicionamento
Posicionamento refere-se idia central do negcio que criada e cultivada para que os clientes da empresa compreendam sua proposta de valor. Este fundamento, quando bem calibrado na equao oferta versus demanda, determinar se a empresa est posicionada para ganhar dinheiro, ou no (LUCIO, N.). Para Kotler (2003, p. 177) se o produto no for identificado como o melhor sob algum aspecto significativo para um conjunto de clientes, estar mal posicionado e ser mal lembrado. Lembramo-nos das marcas que se destacam como superiores ou melhores sob algum critrio e lembrar da marca j garantia de vantagem competitiva.

2.2. Vantagem Competitiva

O ambiente empresarial de hoje, surge competio quando outras organizaes tentam fazer o que sua empresa faz s que melhor. Voc cria vantagem quando pode fazer algo que seus competidores acham difcil copiar. A vantagem competitiva ainda mais garantida quando os concorrentes no conseguem copiar absolutamente nada da especialidade de sua empresa. (SHAPIRO, A.) Podemos citar como caracterstica de empresa que constitui uma vantagem competitiva, por exemplo: tcnicas de produo com proteo antibactria na embalagem de plstico, que garante a proteo contra fungos, sabor desagradvel nos alimentos, manchas, degradao e contaminao, oferecendo vantagens como: totalmente seguro e sem cheiro, inibe constantemente o crescimento de bactrias e etc.

3.

CONCEITOS E DEFINIES DE MARKETING E ESTRATGIA DE MARKETING

A origem do Marketing vem de uma expresso que deriva do latim mercare, que simboliza o ato de comercializar na Antiga Roma dos primrdios, onde no havia uma necessidade eminente para se vender, no se fazia um esforo nem para comprar nenhum tipo de produto (KOTLER, 2000, p. 231).

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Foi a partir de 1902 que cinco universidades americanas inovaram e, pela primeira vez, ofereceram disciplinas sobre o tema. O termo marketing propriamente dito apareceu pouco depois, j no final da dcada, em cursos de business. Para Kotler (1998, p. 27) marketing um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros. De acordo com vrios autores entre outras pessoas com destaque na rea de marketing, esta uma atividade que deve ser praticada desde a recepcionista at a mais alta direo, que involuntariamente, muitas vezes praticam aes de marketing na negociao do produto, promovendo ou no valor aos envolvidos. O conceito de marketing assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos mercados-alvos (KOTLER, 1998, p. 37). Assim, para o alcance das metas de uma organizao, necessrio que se determinem as necessidades e desejos do mercado que se busca alcanar de uma maneira que proporcione a satisfao desejada de forma mais eficiente que os concorrentes. preciso entender que o cliente a pessoa mais importante da organizao, pois ele no depende da empresa, e sim a empresa que depende dele. Pride e Ferrell (2000, p. 3) definem marketing como o processo de criar, distribuir, promover e aprear bens, servios e idias para facilitar relaes de troca satisfatria com clientes em um ambiente dinmico. Concordando com (KOTLER, 2003) que diz que o escopo do marketing criar, promover e fornecer bens e servios a clientes, seja para pessoas fsicas ou jurdicas, e que os profissionais de marketing envolvem-se no marketing de bens, servios, experincias, eventos, pessoas, lugares, organizaes, informaes e idias. Ele ainda explica a importncia da estratgia de crescimento, pois uma empresa que domina apenas seu mercado domstico corre o risco de perd-lo. Hoje, os mercados no tm fronteiras e ao estabelecer-se alm das fronteiras, as empresas realmente diversificam seus riscos, deixando de depender de exclusivamente do mercado de um pas, contando com maiores incentivos para melhorar seus produtos, passando a competir em novas situaes contra novos concorrentes. Crescimento pode dar-se pela expanso geogrfica do mercado, como pela alterao de uma operao local para uma operao nacional, ou pela entrada em novos segmentos. (CROCCO, L. et al, p. 79).

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Kotler e Bloom (1990) enfatizam a importncia da gesto do marketing para um melhor planejamento, implementao e controle de programas que cuidadosamente formulados, visam proporcionar trocas voluntrias de valores ou utilidades com mercados-alvo, com o propsito de realizar os objetivos organizacionais. importante salientar que os profissionais de marketing devem fazer uma anlise do ambiente externo e externo da empresa, teoricamente uma analise SWOT1 permite isto. Esta ferramenta permitir que a organizao conhea as foras e fraquezas internas, bem como as ameaas e oportunidades externas da organizao.O quadro a seguir orienta no mapeamento e anlise organizacional para aplicao das estratgias de marketing.
Quadro 1: Anlise da estratgia de marketing Anlise das estratgias de marketing
O ambiente dos negcios O mercado Tendncias capazes de ter impacto sobre a empresa em termos de demografia, economia, tecnologia, contexto poltico-legal e contexto scio cultural. Dimenso, estrutura, evoluo. Descrio dos consumidores ou usurios: - Nmero, caractersticas, evoluo. - Comportamento de consumo, de compra e de informao. - Expectativas, motivao, critrios de escolhas de marcas, imagens da marca. Os concorrentes: - Descrio sumria (dimenso, estratgias, foras e fraquezas). - Participao de mercado (com a evoluo). Os canais de distribuio: descrio, comportamentos, expectativas e motivao, atitudes relativas empresa e aos seus concorrentes. A estratgia e o planejamento de marketing. Objetivos. Fontes de mercado. Consumidores e compradores-alvo. Posicionamento. Fatores crticos de sucesso. Marketing Mix: - Poltica de produto, embalagem, marca. - Poltica de preo. - Poltica de distribuio e merchandising. - Poltica de fora de vendas. - Poltica de promoo e comunicao.

Fonte: Crocco, L et al, p. 138, 2006.

O termo SWOT resulta da conjugao das iniciais das palavras anglo-saxnicas Strengths (foras) eaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats(ameaas), ou ainda FOFA( Foras, Oportunidades, Fraquezas e Ameaas).(CROCCO, L.et al, p. 56, 2006). Ano 2011 p. - 6 -

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Para Armstrong e Kotler (1999, p. 41), o plano estratgico o processo de desenvolvimento de uma estratgia formal para a sobrevivncia e o crescimento da empresa a longo prazo. Portanto, os gestores de marketing precisam se planejar, definir metas e determinar como alcan-las se quiserem continuar criando valor para seus clientes atendendo suas necessidades dentro do mercado alvo. Atravs do plano de marketing e a estratgia utilizada neste plano, a organizao conseguir alcanar os objetivos definidos a partir do composto de marketing mix, ou seja, os 4 Ps: produto, preo, praa (canais de distribuio) e promoo.

3.1. Produto
o primeiro elemento denominado de marketing mix e os demais elementos so dependentes dele. Pride e Ferrell (2000, p. 191) definem produto como qualquer coisa que voc recebe numa troca. Pode ser tangvel ou no-tangvel, e inclui utilidades os benefcios funcionais, sociais ou psicolgicos. Um produto pode ser uma idia, um servio, um bem ou qualquer combinao desses trs. No quadro abaixo podemos verificar alguns benefcios algumas definies de produto que vm ampliar a maneira de enxergar os benefcios proporcionados.
Quadro 2: O produto e os benefcios proporcionados O produto e os benefcios proporcionados 1) Produto bsico: uma forma bsica de atender ao benefcio central do produto. o mnimo que se pode esperar pela oferta, sem benefcios adicionais. 2) Produto esperado: so benefcios que os consumidores esperam ou que esto acostumados a receber atravs de outras ofertas no mercado. 3) Produto ampliado: so benefcios adicionais ao produto, tornando-os de maior valor agregado. 4) Produto diferenciado: aquele produto que apresenta caractersticas e benefcios nicos, ou seja, um produto que no possui concorrentes. 5) Os conceitos de produtos baseados nos benefcios so importantes para identificar as necessidades dos consumidores e como a empresa ir atender tais necessidades, pois os benefcios proporcionados por um produto ou servio sero essenciais para a deciso de compra. Fonte: Las Casas (2006, p. 256) adaptado pela autora.

De acordo com Churchill e Peter (2000, p. 325):

Quaisquer que sejam os custos da organizao e qualquer que seja o preo cobrado pelos concorrentes, os compradores potenciais podem no comprar o produto se no acharem que a oferta vale o seu dinheiro. Portanto, as decises de preos devem levar em conta as percepes dos clientes sobre o valor de uma troca. Isso significa que uma pesquisa de marketing necessria para descobrir as percepes de valor e preo dos clientes.
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Os preos baseiam-se nos custos, sejam eles fixos ou variveis importante salientar tambm que a precificao deve ser baseada na atual situao econmica do mercado e renda dos clientes alvos. Portanto, necessrio desenvolver uma estratgia de preo, principalmente com um produto novo.

3.2. Ciclo de vida do produto

Um dos conceitos mais simples e teis para o planejamento de marketing o ciclo de vida dos produtos (CROCCO et al, p. 94 2006). No quadro a seguir, podemos verificar algumas concluses do modelo.
Quadro 3: Fases do ciclo de vida do produto Fases do ciclo de vida do produto Fase da preparao ciclo de desenvolvimento: onde so gerados e avaliados a idia bsica, o conceitos, prottipos do produto, testes de mercado e quaisquer outros itens de mercado Fase da introduo So geradas as receitas: - no devem ser esperados grandes lucros, pois investimentos em comunicao tm de ser feitos e os volumes comercializados so pequenos. - Os canais de distribuio so desenvolvidos e treinados. - Possveis competidores esto observando se os resultados obtidos pela empresa so positivos e devem ser replicados ou contra atacados. Fase de crescimento Deve se consolidar uma posio no mercado, dando nfase no conhecimento da marca na fidelidade a ela. Nessa fase o investimento inicial j precisa estar sendo amortizados e os lucros sendo reinvestidos em comunicao. Fase de maturidade O objetivo principal reter os clientes j conquistados, de foram que se garamtam lucros para a empresa. Novos segmentos de mercados podem ser atrados mediante desenvolvimento do produto e pela busca ativa de novos usos e aplicao de novas tecnologias de embalagem ou formulao. Promoes de vendas so eventos tpicos nesta fase do ciclo de vida do produto Fase do declnio medida em que as vendas declinam, os objetivos fundamentais passam a ser no ter nem prejuzos financeiros, nem danos a marca da empresa. Para manter competitivos os custos as empresas retiram do mercado as variaes de produtos menos vendidas, mantendo a mais popular. Para a tomada de decises de marketing nesta fase, deve ser considerada, a velocidade da queda nas vendas, o custo de manter a marca no mercado e as reaes dos clientes fiis a retirada do produto. As promoes de vendas, a propaganda e a comunicao como um todo devem ser minimizadas, visando gerao de um fluxo de caixa positivo para a empresa. Fase de rejuvenescimento possvel o rejuvenescimento de um produto, retomando uma trajetria de crescimento nas vendas, por exemplo, pela descoberta de novos usos. Fonte: Crocco, L. et al, p. 96-97, 2006 - Adaptado pela autora.

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Ainda com os autores, o conceito de ciclo de vida do produto perpassa toda a formulao do plano de marketing, da anlise de mercado at a definio dos planos de ao, passando pelas estratgias de marketing a ser implementadas. (CROCCO et al, p.97, 2006). A seguir quadro relacionando ciclo de vida do produto ao composto de marketing.
Quadro 4: Caractersticas e aes de marketing conforme o estgio de ciclo de vida do produto Introduo Caractersticas Vendas Custos Lucros Clientes Concorrentes Objetivos marketing Estratgias Produto Preo Distribuio Promoo Produto bsico Posicionamento Seletiva Conscincia produto do Extenses produto de Extenses da marca Alto valor Intensiva de Preferncia marca da Produto bsico Preo baixo Seletiva Minimizar de Baixas Alto por cliente Negativos Inovadores Poucos Gerar experimentao Crescimento rpido Mdio por cliente Em crescimento Adotantes iniciais Em maior nmero Maximizar fatia de mercado Mximas Baixos Altos Intermedirios Numerosos Maximizar lucros Declinantes Baixos Declinantes Retardatrios Nmero declnio Explorar a marca em Crescimento Maturidade Declnio

Preo de penetrao Intensiva Conscincia marca

Fonte: Crocco, L. et al apud Kotler, p. 97 2006.

Considera-se, no entanto, a importncia de uma adequada gesto de marketing para identificar em que fase do ciclo de vida o produto est para uma adequada tomada de decises.

3.3. Promoo
Dentre as estratgias de marketing promocional, o merchandising se destaca como uma de suas mais fortes ferramentas, pois a que se aproxima mais do consumidor no ponto de venda, interagindo diretamente com ele. (COSTA; CRESCITELLI, 2003 p. 231). Neste sentido a atividade que gera algum tipo de comunicao entre o cliente alvo e a organizao, onde neste momento importante transmitir a mensagem de persuaso com eficincia.

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3.4. Praa ou canais de distribuio

A praa, ou canais de distribuio, compreendida como o conjunto das organizaes existentes no mercado que permitem o escoamento de produtos e servios at os consumidores intermedirios ou finais. Ela tambm conhecida como canal de marketing. Os principais canais de marketing so: franquias, atacados, distribuidores, dialers, filiais, agncias, representantes comerciais, revendas, porta a porta, telemarketing, vars, corretores, assistncias tcnicas e e-commerce. Eles so as formas que empresas especficas utilizam para uma melhor distribuio de seus produtos e servios a seu pblico-alvo. aqui que as empresas criam estratgias para realizar a tarefa de marketing. atravs dos canais de distribuio que os produtos chegam at os consumidores. Segundo Las Casas (2006, p. 307), canais de distribuio correspondem a um conjunto de organizaes que atuam de forma sistemtica e se inter-relacionam com o objetivo de exercer determinadas funes de marketing, como transferir posse e, principalmente, distribuir produtos e servios do produtor ao consumidor. O marketing eficaz envolve pesquisa cuidadosa sobre oportunidade de marcado e o desenvolvimento de estimativas financeiras (KOTLER, p. 228, 2003). No passado as empresas eram capazes de transmitir idia de valor, mas nos dias atuais, medida que os produtos se tornam mais semelhantes todos que competem entre si transitem basicamente a mesma mensagem. Portanto, necessitam-se hoje de organizaes com pessoas capazes de criar valor, que orientam e ajudam os clientes a ganhar ou a economizar mais dinheiro, podendo assumir a forma de assistncia especializada ao cliente, propondo solues para um problema difcil.

4.

PLANO DE MARKETING
Um plano de marketing deve ser compreendido e representado pelo ciclo: planejamento, implementao e controle existentes nas empresas. Na definio de Lacombe e Heilborn (2003, p. 49): planejar envolve coletar informaes e diagnosticar a situao; estabelecer objetivos e metas; formular polticas e procedimentos para orientar as decises; elaborar, implantar planos, programas e projetos para alcanar as metas e montar seus cronogramas para acompanhar a execuo. Manter o diagnstico atualizado.

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Geralmente os planos constituem em aes que dentro de uma estrutura adequada de operaes, focam os fins desejados e a execuo deles, conforme ilustra o quadro a seguir.
Figura 1. O processo do planejamento estratgico.

Cultura e Valores

Relaes de Poder

Oportunida des e Ameaas

Recursos

Sensibilizao Negcio/ Misso Fatores-Chaves do Sucesso Anlise Externa Anlise Interna Definio de objetivos e Metas Definio de Estratgias Implantao Controle

Fonte: Lunkes apud Cunha (2002, p. 18).

Controlar os resultados fazer acontecer o que foi planejado, convertendo em aes resultados satisfatrios, o mais importante colocar o plano em prtica Ansoff, Declerck e Hayes (1981, p. 228), salientam que uma coisa pensar estrategicamente e outra agir estrategicamente. E de acordo com a orientao do autor quando se chega ao ponto de controlar os resultados, entendemos j foi identificado o pocisionamento do produto e sua vantagem competitiva, tambm identificou - se o pblico alvo e o que precisa ser feito para atrair e conquistar esse pblico. Para a implementao do plano de marketing, uma das ferramentas ou tcnicas que tem chamado mais a ateno o balanced scorecard e o planejamento operacional o oramento, entre outras.

4.1 Balanced Scorecard

O Balanced Scorecard (BSC) uma sigla que traduzida significa Indicadores Balanceados de Desempenho e uma ferramenta administrativa que permite conectar a estratgia empresarial com o controle dos desempenhos operacionais.

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De certa forma, os instrumentos tradicionais para se medir o desempenho de uma empresa (finanas, vendas, produo e mercado) produzem uma viso e gesto no sistmica e com pouca integrao. De acordo com Kaplan e Norton (2000, p. 119), o balanced socorecard como os instrumentos na cabine de comando de um avio: fornece de relance; informaes completas aos gerentes. O Balanced Scorecard (BSC) um modelo de gesto capaz de traduzir a estratgia. O seu contedo a prpria estratgia que contempla os temas e desafios relevantes para a organizao (AMIDEN, 2009). Kaplan e Norton apud Lunkes (2002, p. 22) asseveram que o BSC nasceu como um novo sistema de medio e desempenho com base em indicadores financeiros e no financeiros e acabou tornando-se um novo sistema gerencial. Trata-se de um sistema de avaliao de desempenho empresarial, onde o diferencial reconhecer que os indicadores financeiros, por si mesmos, no so suficientes para isso, uma vez que s mostram os resultados dos investimentos e das atividades, no contemplando os impulsionadores de rentabilidade a longo prazo. Lunkes (2002, p. 22) explica que a construo do BSC deve passar por quatro processos bsicos. O BSC combina indicadores financeiros e no financeiros, permitindo empresa utilizar somente informaes relevantes em suas atividades, que so agrupadas em quatro perspectivas (LUNKES, 2002, P. 23): financeira, cliente, processos internos, aprendizado e crescimento. Para que a implementao alcance seus esforos necessrio a coordenao e integrao dos esforos entre as reas envolvidas, competncia tcnica e gerencial para resolver e implementar solues e comprometimento de todos os envolvidos.

5.

ESTUDO DE CASO
O estudo de caso foi realizado em uma indstria de utilidades domsticas em plsticos, situada no centro oeste paulista atuando no mercado h 25 anos, atualmente contanto com a colaborao de 1000 funcionrios. A indstria aqui denominada Modelo se consolidou no mercado, tornando-se a principal empresa fabricante de utilidades em plsticos para o lar, graas ao seu processo

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contnuo de desenvolvimento de produtos amparado por um processo de fabricao de ltima gerao e por uma equipe de colaboradores comprometidos e motivados. Desenvolve um forte relacionamento comercial com seus clientes no Brasil e no exterior, seus 800 produtos que esto distribudos em mais de 35 pases pelo mundo, graas a um processo de qualidade assegurado pela certificao ISO 9001:2000. A partir da pesquisa bibliogrfica, realizou-se um estudo de caso e anlise documental e para a discusso e comprovao da teoria apresentada, foi realizada entrevista, que segundo Marconi e Lakatos (1999, p. 94) possibilitam uma conversao efetuada face a face, de maneira metdica; proporciona ao entrevistado, verbalmente, a informao necessria. De acordo com os gestores da rea de marketing, uma das maneiras de buscar vantagem competitiva conhecer melhor seus clientes. Atravs do site da indstria,desenvolveram uma forma deles sugerirem idias, com essa tcnica envolve o cliente no codesenvolvimento de novas ofertas e tambm ajuda a ler a mente do consumidor. O site tambm utilizado para realizar promoes, onde de uma forma bem sutil conseguem dados do cliente, pois para participar das promoes precisam se cadastrar e fornecer dados pessoais como idade, endereo e etc. O mesmo feito para divulgar a preocupao com o meio ambiente, utilizando uma linguagem bem simples e de fcil entendimento, onde do dicas de reciclagem. Tambm foi criado um grupo para cuidar da reciclagem de descartes, contribuindo na melhoria contnua de reduo de desperdcios. Um dos investimentos realizados e que consideram significativo para implementar a estratgia de relacionamento, o sistema CRM (Customer Relationship Management), uma ferramenta que auxilia no relacionamento com os clientes, fornecedores e distribuidores. Desta maneira, conseguem ouvir os clientes mais difceis e satisfazer as suas exigncias, pois satisfazendo os clientes mais difceis, fica fcil satisfazer o resto. Complementam que muito importante prestar ateno s queixas e jamais subestimar os danos que um cliente irado pode trazer a reputao da empresa. Os clientes que se queixam so os melhores amigos da empresa. Praticam o endomarketing, compartilhando os objetivos da empresa, criando harmonia e estreitando os relacionamentos. Tal benefcio ficou evidenciado nas ltimas pesquisas de clima organizacional, que apontou colaboradores sentindo-se mais valorizados em funo da confiana que lhes foi dada.

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Como estratgia de internacionalizao, os lanamentos so expostos nas principais feiras do mundo no segmento de utilidades domsticas, com destaque em Frankfurt, na Alemanha e em Chicago nos Estados Unidos, alm, da Gift Fair em So Paulo. Buscando diferencial, lanam linha de produtos com proteo antibacteriana, os aditivos so incorporados ao plstico durante a sua fabricao permanecendo ativa por toda a vida do produto. Esses aditivos so aprovados pela National Sanitation Foundation (NSF Estados Unidos) contaminao. Mantm a qualidade dos produtos que produzem, pois no contm os aditivos Bisfenol-A ou BPA (composto utilizado na fabricao de plsticos). Utilizam como matria prima Polipropileno (PP) e Polietileno (PE), produtos estes que atendem as Resolues 105 de 19/05/99, Resoluo RDC 51 de 26/11/10 e Resoluo 52 RDC de 26/11/10, controladas pela ANVISA3, para produtos que possuem contato com alimentos. Deixam claro que no utilizam policarbonatos. Investem em tecnologia e pesquisas, garantindo assim, uma posio conceituada no mercado, ficando bem abaixo da classificao de risco para produtos que contm BPA. Cumprindo o seu papel de responsabilidade social perante a comunidade, assistem a populao menos favorecida prxima indstria Modelo, mantendo uma creche que atende a 85 crianas e suas famlias por meio de aes pedaggicas, nutricionais, mdico/odontolgico preventivo, psicolgica e social. Essa preocupao traz resultados positivos para a Modelo, pois consegue contribuir para a melhoria da sociedade e sua imagem corporativa. Admitem pessoas naturalmente mais criativas a do-lhes liberdades de ao, estimulando a criatividade por meio de vrias tcnicas testadas, como anlise do produto: exemplo, uma caneca plstica com a borda spera pode causar leses ou acumular resduo e bactrias. Por fim, podemos avaliar a indstria Modelo, como empresa inovadora, que investe sistematicamente em novas tecnologias de produo, em novos produtos e na
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para o uso em contato com alimentos, e so

totalmente seguros para os seres humanos, animais e vegetais. No h risco de

A NSF National Sanitation Foundation, dos Estados Unidos da Amrica a Organizao Lder Mundial em Segurana Alimentar e Proteo da Sade Pblica. Reconhecida pelo FDA Food and Drug Administration e pela OMS Organizao Mundial de Sade. Disponvel em <http://: www.bioleve.com.br/>. Acesso em 26 de nov. de 2011. 3 ANVISA Agncia nacional de Sade, A finalidade do rgo promover a proteo da sade da populao por intermdio do controle sanitrio da produo e da comercializao de produtos e servios submetidos vigilncia sanitria, inclusive dos ambientes, dos processos, dos insumos e das tecnologias a eles relacionados. Disponvel em<http://www.portal.anvisa.gov.br/>. Acesso em 30 de nov. de 2011.

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capacitao de seus colaboradores, comprometida com as metas e estratgias. Acredita no talento de seus profissionais, valoriza a qualificao e incentiva a busca pelo aprimoramento contnuo de sua equipe. So anos de comprometimento em fazer sempre o melhor, trazendo satisfao e bem estar ao cotidiano de todos que se relacionam com a empresa e seus produtos. Uma empresa preparada para atender o mercado, as necessidades do consumidor e sempre atenta sustentabilidade e responsabilidade social.

6. CONSIDERAES FINAIS
De acordo com os estudos realizados foi evidenciado a importncia das organizaes criarem estratgias que as diferenciem no mercado atravs da qualidade, benefcios e atributos que os produtos produzidos podem oferecer. Os clientes hoje podem ser considerados como ativos financeiros, as organizaes precisam criar estratgias para gerenciar estes clientes visando maximizao de seus resultados. Partindo desse conceito, podemos considerar que so eles os patres das organizaes. No passado tudo que se produzia era vendido ou trocado, o foco era fabricao de produtos. Nos dias atuais, as organizaes precisam evoluir para o foco da conquista e reteno de seus clientes, pois se no cuidarem deles, um outro concorrente tomar o seu lugar. O grande desafio das organizaes reter esses clientes por mais tempo do que reter os produtos que surgem e desaparecem com a mesma velocidade em que mudam nossos gostos. Vrios so os fatores que influenciam o consumo, independentes destes fatores, o importante que as organizaes estejam preparadas para direcionar seus produtos para alcanar todos os nichos da populao. Hoje a concorrncia global muito grande, da a importncia da inovao e diferenciao dos produtos para a conquista de novos mercados.

6.

AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeo a Deus, que me deu sade e perseverana para continuar mais esta etapa em minha vida. Agradeo tambm ao meu esposo Luiz e aos meus filhos Hewandro e Camila, pois sem eles no haveria razo de ser.

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No poderia deixar de citar minha amiga de trabalho e estudo, que nos ltimos tambm foi alm de minha companheira, minha orientadora.

REFERNCIAS
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Sandra Aparecida de Oliveira Souza Graduada em Adminitrao de Empresas IESB - Instituto Bauru/2009. de Ensino Superior de

Auditora Interna NBR ISO 9001:2008.

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