Você está na página 1de 31

CURSOS PROFISSIONAIS DE NVEL SECUNDRIO Tcnico de Turismo

PROGRAMA
Componente de Formao Tcnica Disciplina de

Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas

Autores Escola Profissional Profitecla de Coimbra Escola Prof. do Centro Juvenil de Campanh Escola Profissional Almirante Reis Escola Profissional de Trancoso Maria Lcia Medeiros scar Silva Ana Lusa Marques Carmo Correia

Direco-Geral de Formao Vocacional Outubro de 2006

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

Parte I

Orgnica Geral

ndice:
1. 2. 3. 4. 5. 6. Caracterizao da Disciplina . . Viso Geral do Programa . ...... Competncias a Desenvolver. . . Orientaes Metodolgicas / Avaliao . Elenco Modular ............. Bibliografia . . .

Pgina

2 2 2 3 5 5

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

1. Caracterizao da Disciplina
A continuada evoluo tecnolgica, e a automatizao de grande parte das actividades econmicas e produtivas, tm favorecido um constante aumento global da procura turstica e o consequente desenvolvimento de um elevado nmero de negcios e empresas ligados ao turismo. O programa da disciplina de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas tem por objectivo dotar os alunos de conhecimentos de base, que lhes permitam obter uma viso global e abrangente do funcionamento das empresas do sector turstico, tais como: agncias de viagens, empreendimentos tursticos, empresas de animao e de organizao e gesto de eventos. Com esta disciplina os alunos tero oportunidade de conhecer a tipologia das empresas tursticas, a forma como elas se organizam, bem como de adquirir um conjunto de ferramentas e conhecimentos tcnicos indispensveis para o desempenho das actividades profissionais inerentes ao perfil profissional dos tcnicos de turismo, j definido no referencial de formao aprovado.

2. Viso Geral do Programa


O programa desta disciplina visa preparar os alunos para o exerccio de funes tcnicas de operaes de agncias de viagens, tcnicas de promoo e comercializao de servios e produtos tursticos, operaes tcnicas em unidades de alojamento, operaes tcnicas em empresas de animao e gesto de eventos, bem como a familiarizao com diferentes tipos de software informtico aplicado gesto das empresas especificamente dedicadas comercializao de produtos tursticos.

3. Competncias a Desenvolver
Conhecer a tipologia das empresas tursticas, bem como a sua especificidade; Conhecer a organizao da indstria turstica; Promover produtos e servios tursticos junto de clientes individuais ou organizaes em agncias de viagens e transportes; Fornecer informaes e aconselhar clientes sobre os produtos tursticos disponibilizados pelas empresas; Efectuar a reserva de produtos e servios tursticos em empresas de alojamento, transportes, animao, etc.; Conhecer a estrutura, organizao e tipologia das unidades de acolhimento; Dominar as operaes tcnicas de servios de recepo em unidades de alojamento turstico; Dominar programas informticos associados gesto operacional de unidades hoteleiras, empreendimentos tursticos e agncias de viagens; 2

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

Conhecer os princpios bsicos de organizao e gesto de eventos; Reconhecer a importncia das empresas de animao turstica e desportiva no contexto do produto/destino turstico; Dominar as operaes tcnicas associadas s empresas de animao e organizao turstica; Identificar as relaes e potenciar as sinergias decorrentes das polticas de marketing territorial e empresarial; Identificar as relaes entre marketing turstico e polticas de comunicao.

4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao


As aulas tero carcter eminentemente terico-prtico e utilizaro software informtico aplicado actividade turstica. Em sala de aula, devero ser desenvolvidos exerccios de aplicao, actividades de produo; participao em tarefas de trabalho individual ou de grupo; pesquisa individual dirigida; Fora da sala de aula, o contacto com a realidade empresarial das diferentes empresas tursticas dever ser efectuado atravs de visitas de estudo aos locais onde as empresas esto sediadas por forma a poderem observar a aplicao prtica dos contedos tericos previstos para a disciplina. Dever ser utilizada uma pedagogia participada e interactiva que mobilize operaes cognitivas e metacognitivas que favoream o desenvolvimento de uma conscincia profissional e capacidades de aprender a aprender. A avaliao dever ser conduzida atravs da participao activa dos alunos na negociao e na gesto das actividades e tarefas, que podero facilitar a construo de aprendizagens significativas, uma vez que a relao indivduo/saberes/comportamentos imediata.

No sentido de facilitar a implementao da metodologia preconizada, sugerem-se as seguintes situaes de aprendizagem: diagnosticar a situao do aprendente face s competncias essenciais definidas para este referencial profissional implementar actividades de reviso e/ou remediao mediante o diagnstico realizado; activar os conhecimentos prvios dos alunos sobre os vrios contextos em que a actividade turstica se desenvolve utilizando as tecnologias globais de informao, ; recorrer a prticas de ensino diferenciadas e a formas diversificadas de organizao do trabalho (individual, pares, grupo, ou turma); promover a realizao de actividades que orientem o aluno na utilizao dos diferentes recursos colocados sua disposio (Manuais e bibliografia digital) 3

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

estimular os alunos para a realizao de pequenos trabalhos de pesquisa e investigao desenvolvendo hbitos de trabalho, mtodos e tcnicas de estudo, nomeadamente: - seleco de informao de vrios suportes (incluindo a internet ); - elaborao de esquemas e registo de notas; - elaborao de planos de trabalho. utilizar mltiplos processos de observao e recolha de informao: questionrios, dirios de aprendizagem. No mbito da avaliao, pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos, favorecer a autoconfiana e contemplar os vrios ritmos de desenvolvimento e progresso. Os aspectos seleccionados no processo de avaliao devem corresponder aos objectivos e aos contedos que, no processo ensino-aprendizagem, foram enfatizados para o desenvolvimento de competncias tcnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as sadas profissionais previstas para este curso implicam. Avaliao contnua O ensino profissional requer uma avaliao individualizada, que fixe as metas que o aluno dever alcanar, a partir de critrios estabelecidos, em funo do diagnstico efectuado. Para isso, os alunos devem conhecer previamente os aspectos que sero objecto de observao, bem como os critrios que orientam a avaliao. Assim, na sua prtica pedaggica, o professor, quando avalia, deve valorizar a relao entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos pelos alunos, tendo em conta a aplicao coerente dos critrios de avaliao negociados com os alunos. Avaliao sumativa A avaliao sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir um balano (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventrio do desenvolvimento das competncias previstas para cada mdulo, dando, simultaneamente, informaes necessrias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados da aprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuio da respectiva classificao. A avaliao incidir prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada mdulo e dever tambm abranger a competncia de compreenso atravs de instrumentos objectivos. Deste modo, ela constituir um importante indicador da eficcia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e professor.

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

5. Elenco Modular
Durao de referncia (horas)

Nmero

Designao

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

As Empresas Tursticas - Tipologia A Organizao da Indstria Turstica Agncias de Viagens e Transportes Operaes Tcnicas em Agncias de Viagens Estrutura e Organizao de Unidades de Acolhimento Atendimento e Informao em Empreendimentos Tursticos Operaes Tcnicas de Servios de Recepo em Alojamento Turstico Sistemas Globais de Distribuio Empresas de Animao Turstica e Desportiva Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos Operaes Tcnicas em Empresas de Animao e Organizao Turstica Marketing Territorial e Empresarial

24 24 36 36 24 24 36 36 33 30 30 25

6. Bibliografia
Allen, Johnny, e outros, Organizao e Gesto de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Almeida, Fernando Antnio, Percursos de Fim-de-Semana, Publicaes Dom Quixote, Lisboa, 1992 Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Servios, Porto Alegre, Bookman, 2001 Blanco, A., Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999 Briggs, Susan, Marketing para o Turismo no sculo XXI; Lisboa, Edies CETOP, 1999 Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John Weley & Sons, 1992 Carvalho, Lus Nandim de, Colectnea de Legislao de Turismo, Imprensa Nacional Casa da Moeda, 1988 Cobreros, M., Fundamentos tericos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid, 1998 Correia, A. Mala, Viagens, EDA, Lisboa, 1992 Cunha, Licnio, Introduo ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003 Cunha, Licnio, Economia e Politica do Turismo, McGraw-Hill: Lisboa1997 Domingues, Celestino M., Dicionrio Tcnico de Turismo, Publicaes Dom Quixote, Lisboa, 1990 Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998 5

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

Ferreira, M.A., Subsdios para uma Teoria de Animao Turstica, in Economia e Prospectiva, Vol. I, n 4. Lisboa: M.E., 1998 Henriques, Cludia, Turismo Cidade e Cultura, Edies Silabo, Lisboa, 2003 Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993 Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for hospitality and Tourism. U.S.A.: Prentice Hall Internacional Editions, 1999 Kotler, Philip, Bloom, Paul: Marketing para Servios Profissionais. So Paulo: Atlas, 1988 Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries, Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall, 1999 Kotler, Philip: Administrao de Marketing; So Paulo, Pearson Education Brasil, 2000 Kotler, Philip: Marketing para o Sculo XXI, Lisboa, Presena, 2000 Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratgico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998 Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prtica do Marketing. 6 edio. Lisboa, Publicaes Dom Quixote, 1996 Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turstico, Sintesis, Madrid, 2002 Mata, A., Dicionrio de Terminologia hoteleira Front Office, Lisboa: Prefcio. 2000 Mata, Amrico, Front Office Operaes e Gesto, Lisboa: Prefcio, 2003 Matoso, J.M.Guerreiro, Informtica na Hotelaria e Turismo, Pltano, 1996 Min. Economia, O Turismo em Portugal, Politica Estratgica, Lisboa, 2002 OMT, Turismo Internacional Uma perspectiva Global, Bookman, 2003 Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, n 5 Routledge, London, 1999 Quintana, Cabanas, Jos M., Los mbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993 Ruschmann, Doris: Marketing Turstico. So Paulo: Papirus Editora, 1990 Shaw, Robert: Marketing: Renovao e Eficcia, Lisboa, Caminho, 2003 Torre, Francisco de la, Administrao Hoteleira Parte I, So Paulo: Editora ROCA, 2001 Umbelino, J., Lazer e Territrio. Srie Estudos n 1. Lisboa: CEGPR, 1999 Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995 Revistas e Jornais Tcnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

Parte II

Mdulos
ndice:
Mdulo 1 As Empresas Tursticas - Tipologia Mdulo 2 A Organizao da Indstria Turstica Mdulo 3 Agncias de Viagens e Transportes Mdulo 4 Operaes Tcnicas em Agncias de Viagens Mdulo 5 Estrutura e Organizao de Unidades de Acolhimento Mdulo 6 Atendimento e Informao em Empreendimentos Tursticos Mdulo 7 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo em Alojamento Turstico Mdulo 8 Sistemas Globais de Distribuio Mdulo 9 Empresas de Animao Turstica e Desportiva Mdulo 10 Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos Mdulo 11 Operaes Tcnicas em Empresas de Animao e Organizao Turstica Mdulo 12 Marketing Territorial e Empresarial

Pgina

8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

MDULO 1

As Empresas Tursticas - Tipologia


Durao de Referncia: 24 horas

1. Apresentao
Neste mdulo, pretende-se que o aluno adquira conhecimentos acerca da organizao e tipologia das empresas que operam na actividade turstica. O objectivo que o aluno se familiarize com os diferentes tipos de interveno de cada uma, a sua tipologia, caractersticas e especificidades da actividade que desenvolvem, numa perspectiva de optimizao do conceito subjacente s exigncias de conhecimento profundo deste sector que um tcnico de turismo, com o perfil que pretendemos construir, deve ter no final da concluso desta formao tcnica.

2. Objectivos de Aprendizagem
Compreender a importncia da segmentao do mercado turstico Identificar as empresas tursticas e conhecer as suas reas de interveno especficas Definir o mbito e o enquadramento legal das mesmas Analisar a transversalidade da actividade turstica nas suas vrias componentes Reconhecer os sinais e as caractersticas que podero tornar uma empresa de servios, numa empresa de utilidade turstica

3. mbito dos Contedos


1. As empresas tursticas 1.1. Tipologia e classificao quanto ao segmento de mercado em que se enquadram 1.2. Tipologia dos servios prestados 1.2.1. Operadores tursticos 1.2.2. Transportadoras Areas e Ferrovirias 1.2.3. Agncias de Viagens 1.2.4. Unidades Hoteleiras e de alojamento turstico 1.2.5. Empresas de Organizao e Gesto de Eventos 1.2.6. Empresas de Animao Turstica e empresas de turismo activo

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO Mdulo 1: As Empresas Tursticas Tipologia

Cursos Profissionais

4. Bibliografia / Outros Recursos


Blanco, A. Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999 Cobreros, M., Fundamentos tericos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid, 1998 Cunha, Licnio, Economia e Poltica de Turismo, McGraw-Hill, 1997 Cunha, Licnio, Introduo ao Turismo, Lisboa: Editorial Verbo, 2001 Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993 OMT, Turismo Internacional Uma perspectiva Global, Bookman, 2003 Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

MDULO 2

A Organizao da Indstria Turstica


Durao de Referncia: 24 horas

1. Apresentao
Este mdulo pretende dar a conhecer ao aluno a forma como a Indstria do Turismo se encontra organizada quer a nvel nacional, quer a nvel internacional. Segundo a Organizao Mundial do Turismo (OMT) o turismo figurou como um fenmeno econmico e social dos mais importantes do sculo XX, situao que se dever manter no sculo que agora se iniciou. Neste contexto, o aluno dever ser capaz de entender a organizao do turismo segundo as suas duas vertentes principais: a vertente institucional, onde o estado tem um papel importante na definio de polticas e no apoio promoo do destino e a vertente empresarial, que consiste no papel que os privados tm na construo, promoo e comercializao dos destinos e produtos tursticos. A abordagem sistmica que se pretende fazer neste mdulo, vai ter em considerao a complexidade das interaces dos elementos do sistema, no descurando o aspecto e dimenso do processo de deciso e planeamento.

2. Objectivos de Aprendizagem
Identificar o turismo enquanto sistema composto por sub-sistemas Sujeito turstico (o turista / o cliente) Objecto turstico (empresa turstica, localidade turstica, organizao turstica O sistema econmico, social e poltico-legal

10

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO Mdulo 2: A Organizao da Indstria Turstica

Cursos Profissionais

3. mbito dos Contedos


1. Organizao institucional do Turismo 1.1. Organizaes Internacionais 1.2. Organizaes Nacionais 1.3. O papel da Unio Europeia e o Turismo 1.4. O papel da Organizao Mundial do Turismo 2. A Politica Nacional do Turismo 2.1. Diagnstico e perspectivas 3. Entidades reguladoras do sector 4. Formas de Organizao da Indstria do Turismo em Portugal

4. Bibliografia / Outros Recursos


Cunha, Licnio, Economia e Poltica do Turismo, McGraw-Hill: Lisboa 1997 Henriques, Cludia, Turismo, Cidade e Cultura, Edies Silabo: Lisboa, 2003 Min. Economia, O Turismo em Portugal Politica Estratgica, Lisboa, 2002 Neto, V., Pensar Turismo em Termos de Futuro, Economia & Prospectiva Turismo uma actividade estratgica, Ministrio da Economia, 1997

11

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

MDULO 3

Agncias de Viagens e Transportes


Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
Este mdulo tem como primeiro objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento da importncia que as agncias de viagens e transportes tm no contexto do desenvolvimento da actividade turstica. Pretende-se, tambm, que o aluno adquira um conhecimento efectivo da estrutura e funcionamento de uma agncia de viagens e transportes, em toda a sua complexidade e diversidade de interveno. Como produto final, sugere-se a simulao em sala de um balco de uma agncia de viagens e transportes, onde os alunos podero pr em prtica os conhecimentos adquiridos acerca dos servios prestados e a forma de os comercializar.

2. Objectivos de Aprendizagem
Conhecer o funcionamento de uma agncia de viagens e a forma como se organiza Identificar especificidades e condicionantes do trabalho de um agente de viagens numa poca da globalizao Organizar, estruturar e coordenar a organizao de viagens de grupos medida das motivaes dos clientes; Comercializar os pacotes e produtos tursticos distribudos pelos operadores tursticos, proporcionando ao cliente uma informao correcta e que revele um conhecimento profundo do produto que est a vender.

12

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO Mdulo 3: Agncias de Viagens e Transportes

Cursos Profissionais

3. mbito dos Contedos


1. A Agncia de Viagens 1.1. A legislao que regulamenta a sua actividade 1.2. A organizao interna de uma agncia de viagens 1.3. O incoming 1.3.1. 1.3.2. 1.3.3. Caractersticas dos vrios tipos de grupos que visitam Portugal O oramento para um grupo do estrangeiro A elaborao de um programa Itinerrio, servios e preo final

1.3.4. Os contratos com o cliente 1.4. O outgoing 1.4.1. 1.4.2. 1.4.3. 1.4.4. 1.4.5. 1.4.6. Atendimento Departamento de Aviao Departamento de Turismo Documentos de viagem Programas dos Operadores Tursticos Elaborao e clculo do preo de venda de um programa de viagem

2. Os servios administrativos

4. Bibliografia / Outros Recursos


Almeida, Fernando Antnio, Percursos de Fim-de-Semana, Publicaes Dom Quixote, Lisboa, 1992 Carvalho, Lus Nandim de, Colectnea de Legislao de Turismo, Imprensa Nacional Casa da Moeda, 1988 Correia, A. Mala, Viagens, EDA, Lisboa, 1992 Domingues, Celestino M., Dicionrio Tcnico de Turismo, Publicaes Dom Quixote, Lisboa, 1990 Revistas e Jornais Tcnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens

13

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

MDULO 4

Operaes Tcnicas em Agncias de Viagens


Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
O turismo e as tecnologias da informao e comunicao constituem duas das maiores e mais dinmicas indstrias do mundo. A dimenso da indstria, por si s, sugere a existncia de grande quantidade de informao a ser processada e comunicada. Por cada pessoa que viaja, grande quantidade de mensagens e elementos informativos tm de ser transmitidos, como por exemplo: itinerrios, horrios, informaes de pagamento, informaes sobre o destino e o produto, e informao sobre o passageiro. Assim, a informao encontra-se no centro da indstria turstica, pelo que se torna imprescindvel para um tcnico de turismo do sculo XXI, e neste caso para os alunos do Curso Tcnico de Turismo, o domnio eficaz dos programas informticos utilizados pelos agentes de viagens e operadores tursticos. Os contedos dos programas informticos a estudar neste mdulo so fornecidos com uma estrutura prpria, que se organiza em lies permitindo ao aluno evoluir gradualmente na utilizao correcta deste software. iniciando-se a aprendizagem pela terminologia e cdigos usados no contexto das reservas de viagens e alojamento. Os programas Galileu e Amadeus so apresentados s escolas, pelas empresas que o comercializam, em manuais digitais com 44 lies previamente estruturadas.

2. Objectivos de Aprendizagem
Compreender a importncia das TIC aplicadas s agncias de viagens Conhecer os principais programas utilizados nas agncias Identificar as potencialidades e desenvolver competncias decorrentes do domnio da aplicao das TIC no Turismo Dominar os programas mais usados pelos agentes de viagens e operadores tursticos

14

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO Mdulo 4:Operaes Tcnicas em Agncias de Viagens

Cursos Profissionais

3. mbito dos Contedos


Software informtico Galileu e/ou Amadeus: - Cdigos dos aeroportos, companhias areas, destinos e regies - Disponibilidade de voos e caractersticas do transporte a utilizar (tipologia dos avies) - Reservas de viagens

4. Bibliografia / Outros Recursos


Matoso, J. M. Guerreiro, Informtica na Hotelaria e Turismo, Pltano, 1996 Outros Recursos Programa informtico Galileu e/ou Amadeus

15

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

MDULO 5

Estrutura e Organizao de Unidades de Acolhimento


Durao de Referncia: 24 horas

1. Apresentao
Este mdulo permite ao aluno obter uma viso genrica dos diferentes departamentos que compem uma unidade de alojamento, proporcionando a aquisio de conhecimentos base que lhe permita desenvolver a sua actividade profissional numa unidade hoteleira / alojamento turstico.

2. Objectivos de Aprendizagem
Identificar e especificar os diferentes departamentos e postos de trabalho existentes na estrutura organizacional de uma unidade de alojamento Reconhecer e diferenciar os diferentes departamentos quanto sua organizao e funcionamento Avaliar os diferentes nveis em que as relaes de comunicao se estabelecem dentro de uma unidade de alojamento / hotel, bem como a forma como comunica com o exterior

3. mbito dos Contedos


1. Conceito e tipologia de Empreendimentos Tursticos e Unidades de Acolhimento 1.1. Estrutura, Organizao e departamentalizao: 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 1.1.4. 1.1.5. 1.1.6. 1.1.7. Departamento de Alojamento Departamento de Governana Departamento de F& B (Food and Beverage) Departamento de Marketing e Vendas Departamento de Controlo e Gesto Departamento de Recursos Humanos Departamento de Manuteno e Segurana

16

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO Mdulo 5: Estrutura e Organizao de Unidades de Acolhimento

Cursos Profissionais

1.2. Conceitos, requisitos e caractersticas especficas 1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.2.4. 1.2.5. 1.2.6. Hotis Pousadas Estalagens Hotis Apartamentos Motis Penses

2. Meios complementares de alojamento turstico 2.1. Aldeamentos tursticos 2.2. Apartamentos tursticos 3. Parques de Campismo Conceitos, Requisitos e Caractersticas 4. Conjuntos Tursticos - Conceitos, Requisitos e Caractersticas 5. Empresas de Turismo em Espao Rural - Conceitos, Requisitos e Caractersticas 5.1. Turismo de Habitao 5.2. Turismo Rural 5.3. Agro-Turismo 5.4. Turismo de Aldeia 5.5. Casas de Campo 5.6. Hotis rurais 6. Cadeias Hoteleiras 6.1. Definio e Conceito 6.2. Tipologia de Contratos 6.3. Estruturas Organizacionais

4. Bibliografia / Outros Recursos


Mata, A., Dicionrio de terminologia hoteleira Front Office, Lisboa: Prefcio. 2000 Mata, Amrico, Front Office Operaes e Gesto, Lisboa: Prefcio, 2003 Torre, Francisco de la, Administrao Hoteleira Parte I, So Paulo: Editora ROCA,2001

17

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

MDULO 6 Atendimento e Informaes em Empreendimentos Tursticos


Durao de Referncia: 24 horas

1. Apresentao
Este mdulo pretende dotar o aluno de conhecimentos tcnicos que lhe permita receber/acolher o cliente e prestar-lhes informaes de carcter turstico, quanto ao funcionamento do empreendimento, bem como os servios que oferece/presta. Este mdulo tem uma grande importncia na formao de um tcnico de turismo, uma vez que turista/visitante ao chegar a um empreendimento, analisa seja consciente ou inconscientemente, o atendimento que lhe prestado e a forma como as informaes lhe so fornecidas. O impacto que estes factores tm no turista/visitante determina muitas vezes a sua satisfao e o desejo ou no de regressar.

2. Objectivos de Aprendizagem
Caracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos departamentos de recepo Traar o perfil para a execuo profissional de funes relacionadas com a recepo a clientes Organizar e efectuar os servios de acolhimento de clientes tendo em conta as suas caractersticas e motivaes Identificar as instalaes e servios prestados pelo departamento de recepo Analisar e aplicar os procedimentos de gesto da informao que se utilizam nos departamentos de recepo Utilizar os equipamentos de informtica e comunicaes prprios da recepo

18

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO Mdulo 6: Atendimento e Informao em Empreendimentos Tursticos

Cursos Profissionais

3. mbito dos Contedos


1. Atendimento em Empreendimentos Tursticos 1.1 A recepo 1.2 Tipologia das funes de recepo/acolhimento 1.3 As comunicaes 2. Equipamentos utilizados na recepo em Empreendimentos Tursticos 2.1 Informticos 2.2 Outros equipamentos de apoio recepo 3. Informaes em Empreendimentos Tursticos 3.1 Documentao especifica de recepo 3.2 Servio de Informao Turstica Interna 3.2.1 Servio de Cmbios 3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turstico 3.2.3 Actividades de animao/entretenimento existentes 3.3 Servio de Informao Turstica Externa 3.3.1 Locais de interesse turstico da regio 3.3.2 Servios tursticos prestados, externos ao empreendimento turstico

4. Bibliografia / Outros Recursos


Alveira, Lus, Manual do Perfeito Atendedor. Lisboa: IEFP,1999 Casco, Amlia; Casco, Arcindo Ferreira, Atendimento. Lisboa: CECOA, 2000 Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993 Marlo, Fernando, Atendimento ao Pblico. Lisboa: IEFP, 1991 Umbelino, J., Lazer e Territrio. Srie Estudos n 1. Lisboa: CEGPR, 1999

19

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

MDULO 7 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo em Alojamento Turstico


Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
Este mdulo permite ao aluno obter uma viso tcnica e prtica dos diferentes procedimentos que podem ocorrer no Departamento de Alojamentos, formando um ciclo de hospitalidade, que vai desde o primeiro contacto com o cliente, na reserva, at sua sada.

2. Objectivos de Aprendizagem
Reconhecer e desempenhar os procedimentos adoptados numa unidade de alojamento desde o pedido de reserva, check in e check out do cliente Explicar e reconhecer diferentes situaes que podero ocorrer durante a estadia do hspede

3. mbito dos Contedos


1. Reservas 1.1. Conceitos bsicos 1.2. Tipos de quartos, tarifas e descontos 1.3. Sistemas de reservas 1.3.1. 1.3.2. 1.3.3. 1.3.4. 1.3.5. 1.3.6. Yield Management O Inventrio Ficheiro de clientes Contratos com agentes de viagens e operadores tursticos Formulrios de reservas Lista Negra

1.4. Pedidos, alteraes, anulaes e cancelamentos de reservas

20

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

Mdulo 7: Operaes Tcnicas de Servios de Recepo em Alojamento Turstico

1.5. Situaes especiais nas reservas 1.5.1. 1.5.2. 1.5.3. Ofertas alternativas VIPs Reclamaes

1.6. Reservas de agncias de viagens 1.7. Reservas de grupos 2. Check in 2.1. Registo de hspedes 2.2. Formas de pagamento e garantias de estada; 2.3. Procedimentos administrativos durante o Check-in; 2.4. 2.4.Situaes especiais durante o Check in; 2.5. Comunicao e coordenao com outros servios do hotel. 3. Check out 3.1. Controlo de chaves; 3.2. Gastos de ltima hora; 3.3. Apresentao e cobrana de contas; 3.4. Situaes especiais no Check out 3.5. Comunicao e coordenao com outros servios do hotel

4. Bibliografia / Outros Recursos


Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993 Mata, A., Dicionrio de terminologia hoteleira Front Office, Lisboa: Prefcio. 2000 Mata, Amrico, Front Office Operao e Gesto, Lisboa: Prefcio, 2003 Torre, Francisco de la (2001), Administrao Hoteleira Parte I, Departamentos, So Paulo: Editora ROCA

21

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

MDULO 8

Sistemas Globais de Distribuio


Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
Este mdulo traduz, numa linguagem tcnica a origem de um canal electrnico que criou o Sistema de Reservas por Computador (SRCs), o que significa que por detrs deste sistema se encontra uma base de dados que, inicialmente, apenas servia para reservas de voos. Mais recentemente os SRCs desenvolveram-se e passaram a ser usados por agncias de viagens, respectivamente atravs dos programas Amadeus e Galileu e Worldspan, entre outros. Os Sistemas de Informao Turstica on-line constituem igualmente, a base de tomada da deciso e gesto nas empresas tursticas. cada vez maior a disponibilizao on-line de informao completa e actualizada sobre o mercado turstico e a possibilidade do cliente escolher e efectuar distncia de um clic a reserva do voo, hotel, automvel, etc.. Assim o domnio por parte do aluno dos sistemas de informao que incluam facilidades de reserva, e em que a informao transmitida seja completa, facilita ao tcnico de turismo o acesso consulta de preos, reserva de alojamento, emisso de bilhetes on-line e a qualquer momento.

2. Objectivos de Aprendizagem
Dominar os sistemas de informao das empresas turstica; Compreender a abrangncia da informtica nas empresas tursticas Entender a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponveis Compreender a dimenso e poder da informao na sociedade da informao Explicar a abrangncia da informtica nas empresas tursticas Demonstrar e explicar a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponveis Utilizar sistemas informticos em agncias de viagens Worldspan, Galileu, Amadeus Utilizar pelo menos um sistema operativo Perceber como diversos sistemas operativos apresentam, gerem, armazenam e partilham a informao.

22

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO Mdulo 8: Sistemas Globais de Distribuio

Cursos Profissionais

3. mbito dos Contedos


1 Servios electrnicos de reservas em Amadeus ou Galileu 1.1 Introduo ao sistema de reservas 1.2 Assinar e desassinar o terminal 1.3 O IWS Intelligent Workstation 1.4 Codificao e descodificao 1.5 Timetable 1.6 Availability 1.7 O Booking file 1.8 Venda (Sell) 1.9 OSI (Other service informtion) 1.10 Vendor Remarks 1.11 Enhanced booking file servicing (RQ) 1.12 Os SSRs (pedidos especiais) 1.13 Recuperao de uma reserva 1.14 A diviso de um Booking file (Divide) 1.15 Queues 1.16 Informaes diversas 1.17 Currency 1.18 Global fares 1.19 A produo de documentos 1.20 Problemas com a impresso de bilhetes e itinerrios 2 Novos desafios (e-commerce)

4. Bibliografia / Outros Recursos


Matoso, J.M. Guerreiro, A Informtica na Hotelaria e Turismo: Lisboa, Pltano Editora, s/d Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turstico, Sintesis, Madrid, 2002 Tschohl, John, E-Service- Library of congress cataloguing in publication data, Minneapolis, 2000 Johnston, David M., Abdala, Elisabeth Avila, E-Business para o Turismo, Bookman, 2003

23

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

MDULO 9

Empresas de Animao Turstica e Desportiva


Durao de Referncia: 33 horas

1. Apresentao
Este mdulo pretende sensibilizar os futuros tcnicos de turismo para o potencial da Animao Turstica e da Animao Desportiva dos destinos tursticos. A adequao dos tipos de actividades aos recursos disponveis, bem como a correcta definio das actividades a desenvolver, tendo em conta a faixa etria e as motivaes dos turistas so os objectivos principais deste mdulo no contexto da formao de um Tcnico de Turismo. Acresce, ainda, a importncia cada vez maior, para o desenvolvimento da actividade turstica da existncia de empresas especializadas e vocacionadas para actuarem no universo da animao turstica e desportiva. Assim, o aluno no final deste mdulo deve estar apto a identificar, tipificar e conhecer o funcionamento e operacionalizao das reas de interveno de uma empresa de animao. Ao longo do mdulo sugere-se a anlise de casos prticos.

2. Objectivos de Aprendizagem
Entender o conceito de animao, a sua importncia e a sua aplicao no turismo Conhecer a diversidade de actividades de animao turstica, a sua aplicabilidade a cada situao, considerando os objectivos, os destinatrios, as estratgias, e os respectivos requisitos humanos e materiais para a sua implementao Compreender a valorizao cultural e turstica dos lugares, dos stios histricos e dos espaos patrimoniais numa perspectiva de utilidade turstica Conhecer e adquirir conhecimentos que estimulem o desenvolvimento de actividades desportivas e recreativas com o objectivo de complementar o produto turstico da regio em que se inserem Utilizar competncias tericas e tcnicas em actividades desportivas e de animao que lhes permitam trabalhar nestas empresas Reconhecer a importncia do animador turstico/desportivo como complemento indispensvel sustentabilidade e desenvolvimento da actividade turstica

24

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO Mdulo 9: Empresas de Animao Turstica e Desportiva

Cursos Profissionais

3. mbito dos Contedos


1. Definio e enquadramento da actividade das empresas de animao turstica e desportiva 1.1. Actividades e conceitos relacionados com a animao 1.2. Principais caractersticas da animao 1.3. Noo e enquadramento da animao no turismo 1.4. Noo e enquadramento de actividades de animao desportiva: tipologias 2. O planeamento de actividades de animao 3. A comunicao na animao turstica e desportiva 4. O perfil do animador turstico e do animador desportivo 5. O enquadramento legal e legislao 5.1. Legislao relevante para animao turstica e desportiva

4. Bibliografia / Outros Recursos


Allen, Johnny, e outros, Organizao e Gesto de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Cunha, Licnio, Introduo ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003 Ferreira, M.A., Subsdios para uma Teoria de Animao Turstica, in Economia e Prospectiva, Vol. I, n 4. Lisboa: M.E., 1998 Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, n 5 Routledge, London, 1999 Quintana, Cabanas, Jos M., Los mbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993 Umbelino, J., Lazer e Territrio. Srie Estudos n 1. Lisboa: CEGPR, 1999

25

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

MDULO 10

Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos


Durao de Referncia: 30 horas

1. Apresentao
Este mdulo tem como objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento dos princpios bsicos subjacentes a esta temtica, os seus impactos na actividade turstica, bem como as metodologias utilizadas na sua organizao. Os eventos so cada vez mais uma componente determinante da actividade turstica, pelo que de grande relevncia para um Tcnico de Turismo saber como eles se organizam e os impactos que tm na realidade econmica dos pases e regies. Actualmente, a realizao de eventos tais como: congressos, exposies mundiais, campeonatos desportivos, concertos internacionais, eventos especiais com fins publicitrios, eventos culturais entre muitos outros, promovem e projectam escala global os pases, as regies, as cidades e as organizaes que os promovem, contribuindo de forma exponencial para a divulgao e a atraco de turistas e visitantes.

2. Objectivos de Aprendizagem
Definir eventos especiais Reconhecer as motivaes que levaram evoluo dos eventos especiais no contexto da actividade turstica; Compreender o crescimento de empresas de eventos e da indstria de eventos Distinguir os diferentes tipos de eventos especiais Reconhecer os atributos e utilizar os conhecimentos necessrios para a gesto de um evento: o marketing dos eventos; Conhecer as tcnicas de planeamento, oramentao e logstica associados organizao de eventos.

26

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO Mdulo 10: Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos

Cursos Profissionais

3. mbito dos Contedos


1. Contexto do evento 1.1 Eventos especiais 1.2 Tipos de eventos 2. Estratgia de evento 2.1 Planeamento 2.2 Marketing estratgico do evento 3. Administrao do evento 3.1 Patrocnio de eventos 3.2 Controlo e oramentos 4. Coordenao de eventos 4.1 Logstica 4.2 Montagem de eventos 4.3 Avaliao de eventos

4. Bibliografia / Outros Recursos


Allen, Johnny, e outros, Organizao e Gesto de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John Weley & Sons, 1992

27

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

MDULO 11 Operaes Tcnicas em Empresas de Animao e Organizao Turstica


Durao de Referncia: 30 horas

1. Apresentao
Este mdulo tem como objectivo desenvolver, acompanhar e operacionalizar as competncias tcnicas imprescindveis e necessrias ao correcto funcionamento das empresas de animao e organizao turstica. Neste mdulo o aluno vai contactar com a realidade destas empresas numa perspectiva de conhecer a sua forma de actuar, bem como a importncia de que se revestem para potenciar a atractibilidade dos destinos tursticos. No final do mdulo sugere-se a apresentao de um estudo de caso.

2. Objectivos de Aprendizagem
Desenvolver competncias tcnicas ao nvel da organizao, gesto e funcionamento de uma empresa de animao turstica Adequar o tipo de actividades e os recursos necessrios satisfao da procura turstica tendo em conta a faixa etria e os nveis scio-culturais diversificados

3. mbito dos Contedos


1. Critrios e mtodos para as tarefas de programao e animao 2. Tcnicas de administrao e coordenao da animao 3. Gesto legal e de riscos (segurana, seguros e licenas) 4. Logstica 5. Oramentao

4. Bibliografia / Outros Recursos


Allen, Johnny, e outros, Organizao e Gesto de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John Weley & Sons, 1992 28

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

MDULO 12

Marketing Territorial e Empresarial


Durao de Referncia: 25 horas

1. Apresentao
Este mdulo surge enquanto ferramenta no desenvolvimento do negcio na ptica do cliente. Aborda conceitos centrais do marketing quer na sua vertente estratgica, quer na vertente operacional. Adapta conceitos do marketing problemtica dos lugares, na promoo das vantagens competitivas e na atraco de visitantes e turistas. Expe, ainda, conceitos centrais do marketing empresarial, articulando-o com a problemtica da Qualidade do Servio em turismo. Este mdulo pretende, ainda, demonstrar ao aluno a importncia da pesquisa de opinio e da anlise quer de reclamaes, quer de sugestes, como instrumentos de satisfao e fidelizao dos clientes, no que respeita promoo da melhoria da qualidade na prestao dos servios tursticos. Como produto final do mdulo sugere-se a apresentao de um estudo de caso.

2. Objectivos de Aprendizagem
Reconhecer a importncia do marketing territorial e empresarial no contexto da indstria turstica Conhecer conceitos de marketing territorial estratgico e marketing operacional Reconhecer e utilizar as ferramentas do marketing estratgico e operacional Adaptar as ferramentas do marketing estratgico e operacional problemtica do marketing dos lugares Enquadrar o marketing como actividade de auscultao do cliente Utilizar o marketing empresarial como metodologia de aferio do grau de satisfao do cliente, determinando os pontos fortes e pontos fracos do servio prestado Compreender os conceitos essenciais de pesquisa de marketing territorial e empresarial Identificar as principais perspectivas de anlise dos processos de comunicao territorial por forma a identificar os processos de comunicao, as necessidades e os comportamentos das pessoas e organizaes

29

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas TCNICO DE TURISMO Mdulo 12: Marketing Territorial e Empresarial

Cursos Profissionais

3. mbito dos Contedos


1. Definio de Marketing Territorial e Empresarial 2. O Marketing Estratgico 2.1 Anlise Swot 2.2 A segmentao do negcio/actividade 2.3 Posicionamento do negcio/actividade 3. O Marketing Operacional 3.1 Politica do Produto 3.2 Politica do Preo 3.3 Politica de Distribuio 3.4 Politica de Comunicao 3.4.1 3.4.2 Relaes Pblicas Publicidade

4. O Marketing de Lugares 4.1 A especificidade do Marketing de Lugares 4.2 Atraco de visitantes e turistas atravs do Marketing de Lugares 4.3 Fidelizao de visitantes e turistas atravs do Marketing de Lugares

4. Bibliografia / Outros Recursos


Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Servios, Porto Alegre, Bookman, 2001 Briggs, Susan: Marketing para o Turismo no sculo XXI; Lisboa, Edies CETOP, 1999 Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998 Kotler, Philip: Administrao de Marketing; So Paulo, Pearson Education Brasil, 2000 Kotler, Philip: Marketing para o Sculo XXI, Lisboa, Presena, 2000 Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for Hospitality and Tourism. U.S.A.: Prentice Hall Internacional Editions, 1999. Kotler, Philip e Bloom, Paul: Marketing para Servios Profissionais. So Paulo: Atlas, 1988. Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries, Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall, 1999. Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratgico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998 Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prtica do Marketing. 6 edio. Lisboa, Publicaes Dom Quixote, 1996. Ruschmann, Doris: Marketing Turstico. So Paulo: Papirus Editora, 1990. Shaw, Robert: Marketing: Renovao e Eficcia, Lisboa, Caminho, 2003

30