TRABAJO ACADMICO

FACULTAD: INGENIERA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL: INGENIERA INDUSTRIAL

CURSO:

GESTION DE SERVICIOS

PROFESOR:

EDUARDO HAYASHI DELGADO

DUED:

Lima

ALUMNO: LUIGI CINDY DEGOLLAR GIRON

CDIGO: 2010124636

INDICE

Introduccin Nombre de la Empresa y Ubicacin

a) Nombre y Sector de la Empresa b) Objetivo generales y por departamentos de la empresa c) Anlisis del mercado

Diseo del plan de servicio

a) Diagrama de Flujo b) Identificacin de las actividades en donde se puede obtener retroalimentacin y/o informacin del cliente Variacin de la demanda y alternativas para la administracin de la demanda

Estrategias necesarias para mejorar el servicio analizado y la implementacin de las acciones o actividades de mercadotecnia necesarias para soportar las estrategias propuestas

Recomendaciones y conclusiones.

INTRODUCCION

La Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. El presente trabajo es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que quiere conseguir la empresa en estudio, sin asumir costos o riesgos especficos.

I.

Nombre de la Empresa y Ubicacin:

d) Nombre y Sector de la Empresa: MI CHAPERITO TRANPORTE TURISTICO

Av. Gerardo Unger 587 San Martin De Porres Frente a la puerta 4 de la UNI

reservas@turismomichaperito.com michaperito_contratos@hotmail.com

Fijo : (511) 3810258 Celular : (511) 989171044 (511) 989171044 (511) 989171045 (511) 989171038 Nextel :(511) 834 * 0852

Tipo de Empresa: Segn su naturaleza, es una empresa de servicios ms productos menores anexos que se encuentran orientados a las personas Nivel de contacto: Bajo: La empresa entrega cotizaciones y programas de paquetes a otras empresas con la finalidad de ser atendidos posteriormente segn el paquete elegido del servicio y en la fecha citada o pactada, siendo los contactos por va telefnica, correo electrnico y depsitos del pago del servicio por banca o transferencia por internet.

Descripcin de la Empresa MI CHAPERITO:

Misin : Somos una empresa peruana con 16 aos en el rubro del Transporte turstico. Nos hemos desarrollado como una empresa lder con la clara misin y conviccin de brindarle un servicio de calidad que UD. merece y acorde a las necesidades y exigencias que ordene. Nacional e internacional Ejecutivo VIP Transporte de personal a minas como Junin, Cerro de Pasco, Cuzco, Arequipa, etc. Brindamos Transporte turstico de delegaciones estudiantiles, profesionales o de negocios, conocedores de todas las rutas y circuitos de nuestro pas. Nuestras oficinas y sistema de reserva est n a las "24" horas.

Visin: Somos una Empresa con capacidad tcnica y operativa para brindarle el soporte necesario en la calidad de los servicios. "LA INNOVACION, BUEN TRATO AL CLIENTE Y SEGURIDAD SON NUESTRO MEJOR SELLO DE RESPALDO"

Servicios: Esta empresa brinda los siguientes tipos de servicio:

-Traslado del aeropuerto -Turismo receptivo y nacional. -Traslado corporativo internacional y nacional. -City Tours -Excursiones -Viajes de promocin -Traslado de personal y particular

Lima- Canta Obrajillo Culluhuay Yantac Santander (Junin) Huayllay (Cerro de Pasco). A Nivel Nacional Paracas ,Lunahuana, Arequipa, Tacna ,TRujillo, Chilclayo , Tumbes....de Norte a Sur. Asientos reclinables Asientos semi-cama TV DVD CD a Bordo Calefaccin y aire acondicionado - CLIMATIZADO

Seguro particular MAPFRE contra todo riesgo SOAT PROFESIONAL CHOFERES CON CATEGORA A3

Servicios de cargas, giros y encomiendas en todos nuestros destinos, garantizando la entrega de las mismas con puntualidad y seriedad. Nuevos Destinos Per Gourmet Tesoros Escondidos del Per Viajes de Incentivo por el Per Wing Over Per (Programa de Lujo )

FLOTA DE BUSES:

"PRESIDENCIAL" Caractersticas Capacidad de 45 asientos Asientos Semi-Cama Bao Qumico Velocidad controlada por tacgrafo Frigobar

 Micrfono Conservadora Luz de lectura individual y portavasos Cafetera Maletera Interior/Delantera 2 Puertas laterales,una al centro TV-CD-DVD :. 3 Monitores Bodega super amplia Mvil Claro y Nextel SEGURIDAD Poliza de seguro contra todo riesgo por pasajero (MAPFRE Y SOAT) Cinturones de seguridad por asiento Tarjeta de circulacin del MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES A NIVEL NACIONAL con resolucin dictatorial

GALAXY Caractersticas Capacidad 30 asientos Asientos totalmente reclinables Aire acondicionado y calefaccin TV-DVD-CD y micrfono Velocidad controlada por tacgrafo Amplios maleteros y bodegas Luz de lectura individual y portavasos

 Vista individual panormica Mvil Claro y Nextel SEGURIDAD Poliza de seguro contra todo riesgo por pasajero (MAPFRE Y SOAT) Cinturones de seguridad por asiento Tarjeta de circulacin del MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES A NIVEL NACIONAL con resolucin dictatorial

"EJECUTIVO" Caractersticas Capacidad 20 asientos Asientos reclinables tipo soft Velocidad controlada por tacgrafo Aire acondicionado y calefaccin Luz de lectura individual y portavasos TV-DVD-CD y micrfono Amplia maletera Bodegas internas Mvil Claro y Nextel SEGURIDAD Poliza de seguro contra todo riesgo por pasajero (MAPFRE Y SOAT) Cinturones de seguridad por asiento Tarjeta de circulacin del MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES A NIVEL NACIONAL con resolucin dictatorial

"MINI BUS II" Caractersticas Asientos reclinables tipo soft Aire acondicionado y calefaccin CD/FM y micrfono Bodegas internas Parrilla para equipaje SEGURIDAD Poliza de seguro contra todo riesgo por pasajero (MAPFRE Y SOAT) Cinturones de seguridad por asiento Tarjeta de circulacin del MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES A NIVEL NACIONAL con resolucin dictatorial b) Objetivo generales y por departamentos de la empresa

Objetivo Principal: Nuestra meta es proporcionar el mejor servicio de Transporte turstico en un marco de excelencia y mejora cotidiana que nos asegure la total satisfaccin de nuestros pasajeros y de quienes nos recomiendan.

Objetivo Departamento Logstico:

El objetivo es contar con una buena y segura infraestructura para el resguardo de los vehculos est a cargo del jefe del departamento de Logstica.

Objetivo Departamento de Transporte:

El Objetivo de la empresa es contar con todos los reglamentos legales que permitan que nuestra flota de transporte cumpla con la reglamentos Nacionales y no tengamos ningn inconveniente que pueda incomodar al Cliente al momento de brindarle el servicio. El responsable es el Departamento Legal.

Objetivo Atencin al Cliente:

El Departamento de atencin al Cliente tiene el objetivo de recibir todas las quejas o felicitaciones de los Clientes que recibieron el servicio, estos servirn para establecer indicadores de la calidad del servicio, estos serian cantidad de quejas al mes entre la cantidad de solicitudes de servicio. El Responsable del Departamento el Jefe de Gestin de Servicio de la Calidad.

Objetivo Servicio de Propaganda y comunicacin:

El Objetivo es difundir por los medios de comunicacin el servicio que brindamos como empresa a todos los Usuarios, por medio de la pgina web, propagandas, revistas, diarios, medios televisivos con la finalidad de captar ms usuarios. El responsable de este Departamento es el Jefe de Marketing.

Objetivo Seleccin de Personal:

El Objetivo de este departamento es seleccionar Personal que rena los requisitos: Nuestros Chferes cuentan con una amplia experiencia y la categora primordial A3. Nuestras oficinas y sistema de reserva estn a las "24" horas. Para el transporte de pasajeros y que reciba por lo menos dos capacitaciones anuales, el Responsable de este Departamento es el Jefe de Direccin de Personal.

Objetivo Servicio Tcnico:

El Objetivo del Departamento de Servicio Tcnico es atender todas las emergencias de atenciones de averas o retrasos del servicio por contratiempos ya tenderlos de inmediato de modo que no surja ningn impacto del servicio con el Cliente. El responsable de este departamento es el Jefe de Mantenimiento.

c) Anlisis del mercado Separamos las partes del mercado de transporte para realizar un anlisis ms adecuado donde distinguimos los tipos de mercado que encontramos en nuestro entorno. En nuestro caso nuestro mercado es de servicio:

La densidad de la poblacin de Lima y callao nos resulta de la segmentacin de nuestro mercado tomando en cuenta que la poblacin es un rea del nmero de personas por kilometro cuadrado. Tomamos en cuenta el lugar de donde las personas van a ser transportadas, las caractersticas, sus costumbres y podemos diferenciar tamaos como son: - Regin que es el territorio donde brindamos el servicio. - Cuidad, que es donde vive la poblacin.

Clientes y Competencia: El contar con una enorme competencia del mismo rubro hace que nuestra empresa se mantenga lder en el servicio de transporte. Existen muchos competidores y cada vez aparecen nuevos competidores y eso hace que nos mantengamos alertas y mejoras, innovando creaciones en la atencin personalizada al Cliente. Nuevos Clientes: Uno de los estudios de mercado es la bsqueda de nuevos clientes en nuevas reas de territorios, aprovechando la apertura de nuevas empresas logsticas en el Callao, instituciones educativas que necesitan transporte de los escolares, hoteles, restaurantes, etc., estos mercados nos permiten ampliar nuestra atencin de servicio.

II.

DISEO DEL PLAN DE SERVICIO

c) Diagrama de Flujo

PARTE VISIBLE Inicio Publicidad Estudio de servicio y propuesta Elaboracin de ofertas y envi de proformas

PARTE NO VISIBLE

Oferta aceptada

NO

Negociar

recepcin de pedido

Evaluacin de requerimiento por area geogrficas

preparacion y mantenimiento de unidades de transportes

control calidad de la comodidad del servicio a prestar salida de unidades de transportes del terminal uso del servicio por los pasajeros regreso de unidades al terminal

b) Identificacin de las actividades en donde se puede obtener retroalimentacin y/o informacin del cliente

En la recepcin de pedidos, esta actividad se encuentra centrada a la participacin del cliente previa al uso del servicio, aunque este contacto es de nivel bajo, ya que se hace por va telefnica, el cliente puede informarse ciertamente de algo respecto al servicio que se le va a brindar, as como la empresa esta llana a escuchar las peticiones del cliente y as brindar un valor agregado al cliente, esto puede ser tal vez una merienda adicional durante el viaje, una parada solicitada por el cliente, brindarle sugerencia de nuevos puntos tursticos en la ruta que selecciono el cliente, contactar una recepcin especial al punto de llegada del cliente, etc. De esta manera podemos retroalimentar y asegurar la calidad del servicio que se brinda en el proceso inmediato o proceso posterior.

III.

VARIACION DE LA DEMANDA Y ALTERNATIVAS PARA LA ADMINISTRACION DE LA DEMANDA.

Los negocios de las empresas hacen posible que nuestros servicios de transporte brinde seguridad al usuario lo que permite que nuestra demanda sea buena, los trabajo de buena competencia hace posible que tengamos un buen lugar en el mercado, puesto que trabajamos por ahora los siguientes clientes:

Las alternativas del servicio de transporte buscan suplir la necesidad de brindar movilidad a todas las personas de manera eficiente, inteligente y sostenible, una de las que podemos mencionar es la desestimulo del uso del automvil a travs de penalidades econmicas de modo que su aplicacin permita el uso de transporte urbano. El uso del sistema de gestin de la administracin de la demanda hace una distincin en nuestros servicios. Alternativas para la administracin de la demanda: La demanda de transporte est dada con el objetivo de orientar las estrategias a mejorar la eficiencia de los sistemas de transporte y frecuentemente est orientado a reducir el trfico vehicular o llevarlos a niveles de eficiencia. El uso de transporte surge de la necesidad de satisfacer la movilizacin de las personas y llevarlos a los centros TURISTICOS, URBANOS y llevando los beneficios econmicos de las grandes ciudades. Actividades para mejorar el servicio usando las 7P de la mercadotecnia: 1. Producto: Crear nuevos paquetes tursticos destinado a los meses donde no acostumbran viajar los turistas para evitar la saturacin de las instalaciones como por ejemplo el norte peruano. 2. Precio: Al crear paquetes tener en cuenta valores agregados en los servicios ofrecidos 3. Plaza: Promover y buscar nuevos clientes en mercados cercanos y ofrecer los servicios en estas temporadas esperando que puedan atraer tambin al mercado para todo tipo de empresas 4. Promociones: Creacin de ofertas con nuevos paquetes y enviar a este mercado informacin detallada sobre los nuevos productos en las temporadas recomendadas 5. Procesos: Ordenar, clasificar y distribuir los mercados a los especialistas que estn en temporadas bajas para reforzar un mejor servicio frente a problemas 6. Personal: Capacitacin de mayor personal en el trato y atencin al cliente, como por ejemplo el trato de las terramozas, guis tursticas, etc. 7. Pro actividad al cliente: Para actuar anticipadamente ante la presencia de un cliente, es necesario identificar primero uno de los 3 primeros grupos de clientes, ya que se tratan de manera diferente y por lo tanto varan las funciones:CLIENTES FRECUENTES Serian los clientes que nos contratan para transporte de su personal cotidianamente o para visitas constantes a lugares designados y por lo general

estn pagando por el servicio. Las acciones Proactivas podran ser: Ser amables en todo momento, llamarlos por su nombre, solicitar inmediatamente en que se les puede atender, jams contrariarlos ni contradecirlos. Hacerlos sentir importantes. Un cliente por cualquier nimiedad puede quejarse o dejar la cuenta de servicio adquirido. CLIENTES OCASIONALES Son aquellos que ya acudieron por lo menos ms de una vez a nuestro servicio. Requieren atencin igual que los anteriores, pero si existe la "figura" de ser clientes estrellas hay que darse a desear y que el cliente note que podra tener mejor servicio y beneficios si se hace constante el uso de servicio para ellos . FUTUROS CLIENTES Son aquellos que no son clientes, pero que buscan serlo intentando comprar algn paquete de transporte turstico o de personal de nuestro servicio. Aqu se requiere un tacto especial para poder detectar las necesidades del cliente, ser honestos con l y si no se pueden cubrir sus expectativas, mejor decirlo. Aqu la proactividad gira entorno a tratar de ayudarlo y servirlo sinceramente. IV. Estrategias necesarias para mejorar el servicio analizado y la implementacin de las acciones o actividades de mercadotecnia necesarias para soportar las estrategias propuestas.
N 1

OBJETIVO
H/H de Capacitacin del Personal

ESTRATEGIAS
Elaborar el Plan de Capacitacin Anual. Considerando que las H/H de capacitacin entre todo el personal productivo no podr ser menor a 75 H/H Aplicar el Plan de accin.

Desarrollo de programas y Productos Tursticos Ecolgicos, Gastronmico y/o Culturales o la reformulacin de los programas ya establecidos

Aplicando el desarrollo de propuestas que generen valor diferenciado e innovando circuitos que permitan

optimizar recursos y valor para los clientes

Satisfaccin del Cliente

Aplicando encuestas para los pax a travs de los pax comments al termino de sus servicios. Aplicando encuestas de satisfaccin a los clientes considerando a los 50 principales clientes en cada periodo.

Elevar el N respuesta a pedidos nuevos y cierre de propuestas

Evaluando el nmero de propuestas concretadas y aprobadas de todas las solicitudes de las mismas. Las jefaturas regionales establecern promedios por reas y por sector.

Aumentar N de participaciones del personal en las actividades de la Empresa que fomente los valores.

Evaluando y controlando la participacin del personal en todas las actividades de la Empresa

Mantener un buen clima laboral que permita mejorar las eficiencias de la empresa y contribuir a la integracin de todas las reas.

Aplicar encuestas peridicas internas y externas que determinen el porcentaje de satisfaccin.

Mejorar la reproductividad y performance de la empresa a travs de ideas innovadoras que optimicen recursos ya sean econmicos y de tiempo.

Fomentar a travs de incentivos ya sean econmicos y/o de reconocimiento. Fomentar en el personal que presenten ideas de mejora que generen valor a travs de la racionalizacin de recursos.

Mantener la calidad de proveedores de servicios ofreciendo un producto de primera a travs de las buenas negociaciones, de nuestras alianzas

Evaluando a los proveedores a travs de los pax comments y evaluando a travs de la encuesta de parte de el cliente interno, y las inspecciones previas.

estratgicas con los proveedores. 9 Trabajar con tecnologa de vanguardia, ofreciendo soporte tcnico en programas nuevos y Evaluando trimestralmente el plan de trabajo presentado a inicio de cada ao por el rea de sistemas y brindndole los recursos necesarios que se definen en el presupuesto.

estructurados tanto en software como hardware

Es importante realizar el anlisis FODA Fortalezas: - Ser una empresa de servicio lder - Contar con experiencia en el transporte de personas - Posicionamiento en el mercado - Contar con cadenas de mercado para servicio. - Capacitacin frecuente del personal - Uso de programas y software para la atencin personalizada del Cliente. - Mejores ofertas del mercado. - Trabajo en la mejora continua e Indicadores de la Calidad.

Debilidades: - Personal nuevo con poca experiencia - Alta rotacin de personal de oficina - Sueldos competitivos - Funciones no definidas entre las reas de la empresa. - Falta de amabilidad por parte de los choferes - Trato no monitoreado por personal que tiene contacto directo con el Cliente. Oportunidades - Nuevos lugares tursticos que nuestro pas est dando a conocer - Nuevos Clientes por la creacin de nuevas empresas e nuestro Pas. - Facilidades del Ministerio de Transporte y comunicaciones Amenazas - La crisis econmica - La delincuencia por robos asaltos y asesinatos - No contar con una ciudad segura - Remodelacin de pistas y de avenidas. V.
Recomendaciones y conclusiones.

RECOMENDACIONES

Proponer que puedan pensar en expandirse no solo a nivel nacional sino tambin a nivel internacional Contar con flotas de transporte nuevos reemplazando los ms antiguos Crear una estacin experimental y subestaciones que alimenten al servicio de extensin Organizar un servicio de extensin y pagar al profesional de acuerdo a su funcin Difundir las promociones de ofertas. Mejora de su pgina web

CONCLUSIONES La aplicacin de tcnicas de Gestin de Servicio en la atencin al Cliente d mucha fortaleza en el cumplimiento con la satisfaccin del Cliente. Ser una empresa lder en el servicio de transporte. ISO 9001:2008 Una empresa que busca la mejora y tiende a contar con certificaciones de seguridad y medio ambiente. As como la certificacin Una empresa que ha luchado con la inclemencia econmica de nuestro Pas. Es una empresa que ahora cuenta con puntos de servicios en lima callao y provincia y se encuentra en crecimiento.

BIBLIOGRAFA http://books.google.com.pe/books?id=o37JeJi0qoC&lpg=PA81&dq=posicionamiento%20del%20mercado%20de%20servicio&hl=es&pg=PA 84#v=onepage&q=posicionamiento%20del%20mercado%20de%20servicio&f=false

http://turismomichaperito.com/contactenos.php

http://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Noticias/Gestion%20del%20Servicio%2 0de%20TI%20-%20Introduccion%20y%20Tendencias.pdf