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FORTALECIMIENTO DEL PROGRAMA DE CERTIFICACIN SMART VOYAGER EN ECUADOR

Norma Smart Voyager Express


AGENCIAS Y/O OPERADORAS DE TURISMO

Agosto, 2012

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PROHIBIDO LA REPRODUCCIN TOTAL O PARCIAL DEL PRESENTE DOCUMENTO, DERECHOS RESERVADOS.

ndice
Introduccin Objetivo de la Norma Estructura de la Norma Alcance y Uso de la Norma Beneficios del Sello de Verificacin Dimensiones Evaluacin de la Norma Dimensiones, Criterios e Indicadores Polticas, Visin, Misin y Objetivos Proteccin y Conservacin Ambiental Seguridad Desarrollo Socioeconmico Calidad del Servicio Legislacin Criterios Legales 3 3 3 4 4 6 8 9 9 11 16 19 19 25 26

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Introduccin
La Fundacin Conservacin & Desarrollo (C&D), consiente que los propietarios de agencias y/o operadores tursticos estn motivados en la implementacin de Buenas Prcticas de Turismo Sostenible, ha creado la norma Agencias y/o Operadores Tursticos. Smart Voyager Express

Para crear Smart Voyager Express Captulo Agencias y/o Operadores Tursticos se analiz varios puntos, entre los que se pueden citar: los resultados de las empresas certificadas con Smart Voyager Tierra; los puntos de cumplimiento obligatorio de acuerdo a la normativa legal vigente, y; aquellos en donde el cambio y/o las actividades implementadas producen mayores resultados positivos, teniendo acciones de fcil implementacin en el proceso de buenas prcticas de turismo sostenible.

El cumplimiento de la Norma Smart Voyager Express Agencias y/o Operadores Tursticos le permite a la empresa acceder al sello de verificacin en Gestin Integral de Buenas Prcticas de Turismo Sostenible.

Objetivo de la Norma
El objetivo de la Norma Smart Voyager Express Agencias y/o Operadores Tursticos es dotar a los empresarios de los parmetros sociales, ambientales y de buenas prcticas, permitindoles de esta manera incorporar en su operacin un nuevo modelo de gestin orientado al desarrollo sostenible desde un punto de vista integral.

Estructura de la Norma
Para la evaluacin del cumplimiento del modelo propuesto, por parte de las Agencias y/o Operadores Tursticos, la presente norma se divide en cinco dimensiones a travs de las cuales son evaluados de acuerdo a diversos criterios, los mismos que son aquellos aspectos que se deben cumplir para prestar un servicio integral y sostenible. Los criterios a su vez estn conformados por una serie de indicadores que establecen el desempeo especfico de la empresa en cada uno de los criterios y dimensiones.

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Alcance y Uso de la Norma


Los estndares de Smart Voyager Express Agencias y/o Operadores Tursticos se aplican a las agencias de viajes y/o operadores tursticos. Para verificar el cumplimiento de la norma se realizan entrevistas, observacin de campo y revisin de documentacin.

Beneficios del Sello de Verificacin


Las agencias de viajes y/o operadores tursticos participantes en el proceso sern evaluadas por equipos multidisciplinarios quienes se basan en las normas y estndares del programa Smart Voyager. El programa busca que las operaciones participantes en el proceso realicen cambios en su actividad de manera que se aumente el apoyo a la conservacin del entorno natural, se reduzcan los impactos ambientales negativos, se potencialicen los impactos ambientales positivos, se incremente la sostenibilidad, se mejore las condiciones para los trabajadores y se aumenten los beneficios econmicos de la empresa. Entre los beneficios de la obtencin del sello de verificacin Smart Voyager Express Agencias y/o Operadores Tursticos en Buenas Prcticas de Turismo Sostenible podemos citar: Mejora en los procesos: Por medio del cumplimiento de los parmetros de la norma, las empresas realizarn sus actividades en el marco legal adecuado y ajustndose a estndares de trabajo que les permitan una gestin que disminuya los riesgos y potencie los beneficios de su servicio. Satisfaccin: Muchos operadores tursticos sienten la necesidad de conservar su entorno y de ser miembros responsables de su comunidad. Los estndares de certificacin les proveen de una gua que indica cmo se puede compensar los beneficios recibidos del entorno en la actividad turstica, reducir los impactos ambientales, e incrementar los beneficios sociales de su negocio.

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Trabajadores dedicados y capaces: En operaciones tursticas en las que se trabaja diariamente con procesos integrales de Buenas Prcticas, los trabajadores reciben capacitacin adecuada, equipos de seguridad, tratamiento y pago justo, facilidades sanitarias y condiciones de trabajo ptimas y dignas. Todo esto se revierte en competitividad y orgullo entre los trabajadores, incentivando su rendimiento. Mantener los mercados: Las operaciones y productos verificados son cada vez ms buscados por clientes y consumidores. La verificacin permite distinguir las operaciones y productos en los mercados, cada vez ms competitivos, a travs de la promocin por medios escritos y electrnicos (WEB y correos masivos), asistencia de ferias nacionales e internacionales.

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Dimensiones
La presente norma se divide en cinco dimensiones:

Polticas, Misin, Visin y Objetivos


Agencias y/o Operadores debern incorporar en su poltica el cumplimiento de la legislacin nacional, convenios internacionales, relacionados al tema turstico, con una estrategia socio ambiental definida y con sus respectivos procedimientos.

Proteccin y Conservacin Ambiental


Las actividades de las Agencias y/o Operadores Tursticos deben minimizar los impactos sobre el medioambiente a la vez que realizan la intervencin en el entorno. La presente dimensin agrupa a los siguientes criterios:

Consideraciones Generales; Energa; Biodiversidad; Aire; Agua; Contaminacin y Desechos; Ruido, y; Suelos.

Seguridad
La Agencias y/o Operadores Tursticos deben asegurar que todas las personas involucradas en la cadena de valor realicen sus actividades en un ambiente seguro, minimizando el riesgo de accidentes. La dimensin considera los siguientes criterios: Personal; Instalaciones; Catstrofes y accidentes, y; Sealtica. 6
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Desarrollo Socioeconmico
Las actividades de las Agencias y/o Operadores Tursticos deben promover un modelo productivo inclusivo con las comunidades y asegurar el desarrollo sostenible de la localidad, insertando un marco de respeto a la diversidad. En esta dimensin se consideran los siguientes criterios:

Comunidad, y; Patrimonio.

Calidad del Servicio


Agencias y/o Operadores Tursticos deben brindar una atencin con parmetros de excelencia, independientemente del lugar en el que opere o del tamao de su actividad. Esta dimensin se subdivide en los siguientes criterios:

Insumos; Personal; Alimentos y Bebidas; Instalaciones, y; Servicio.

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Evaluacin de la Norma
Para la evaluacin de la Norma se ha definido una escala por medio de la cual el evaluador podr calificar al operador. Con la finalidad de evitar subjetividades en el cumplimiento y calificacin de la Norma, la misma se valora de acuerdo al cumplimiento o no de los parmetros e indicadores propuestos.

La valoracin se realizar de acuerdo a los siguientes parmetros:

Escala| Cumple Cumple Parcialmente

Valor 1 0,5

No Cumple

No Aplica

Descripcin La empresa evaluada cumple con la totalidad del indicador. La empresa evaluada cumple con el indicador. Sin embargo, deben realizarse acciones para cumplir con la totalidad del parmetro. La empresa no cumple con el indicador, por tanto debe realizar las acciones necesarias para cambiar su modelos de gestin. El indicador no aplica a la valoracin, por tanto se invalida su calificacin para no afectar la calificacin final.

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Dimensiones, Criterios e Indicadores


1. Dimensin Polticas, Misin, Visin y Objetivos
Criterio General Indicador
1. La empresa tiene como poltica el cumplimiento de la legislacin local y de los acuerdos internacionales.

Explicacin del Indicador


La empresa cumple con las leyes locales, nacionales y los acuerdos internacionales y adicionalmente tiene todos los registros y permisos exigidos por la ley actualizados y en regla. Todas las polticas de la empresa se recopilan en un manual que es de conocimiento de todos los trabajadores y accionistas. Adicionalmente en el manual se detalla todo el personal de la empresa con informacin que incluya el nombre, el cargo, los nmeros de contacto, las enfermedades y alergias que padezca, el tipo de sangre y nmeros de contacto en caso de emergencias. El personal y directivos son informados y capacitados en las distintas actividades que la empresa tenga como parte de su cadena de valor. Se cuenta con todos los permisos necesarios para el funcionamiento de la operacin. Los permisos estn actualizados. Si la empresa no cuenta con al menos uno de los permisos se le dar una calificacin de cumplimiento parcial.

2. La empresa tiene un manual que es de conocimiento del personal, en el que constan la poltica, misin, visin, objetivos y un detalle del personal y sus obligaciones.

3. La empresa cuenta con un programa de capacitacin y lo ejecuta en cada una de las dimensiones establecidas en la presente norma. 4. La empresa tiene vigente en su totalidad los requisitos bsicos y obligatorios para su operacin y, cuenta con los siguientes permisos: Permiso del Ministerio de Turismo, Permiso del Ministerio del Ambiente, Licencia de Funcionamiento Municipal, Permiso del Cuerpo de Bomberos, Certificado del Ministerio de Salud y el Permiso Sanitario.

5. La empresa provee informacin veraz y transparente sobre los servicios que ofrece y sus precios, en su material promocional impreso y electrnico.

Todo el material informativo y publicitario de la empresa muestra los servicios provistos sin ninguna distorsin. Los precios de los servicios y/o paquetes tursticos incluyendo promociones se detallan con el Impuesto al Valor Agregado (IVA) incluido. Los trabajadores de la empresa pueden expresar sus convicciones religiosas, polticas y culturales sin ninguna restriccin o impedimento.

6. La empresa respeta la identidad religiosa, poltica, cultural y de gnero de sus colaboradores.

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7. La empresa prohbe la contratacin de menores de edad, la prostitucin o prcticas sexuales ilegales y el uso de sustancias psicotrpicas en sus instalaciones y actividades recreativas. 8. La operacin se abastece preferentemente de bienes y servicios provistos por la comunidad local, minimizando los niveles de contaminacin producidos en origen y sus etapas de transporte. 9. La empresa garantiza el derecho de sus trabajadores a la remuneracin establecida por la ley y a la seguridad social.

La empresa no cuenta dentro de su personal con menores de edad, ni permite que al interior de sus instalaciones se den prcticas de prostitucin o uso de sustancias prohibidas.

La empresa tiene como poltica la compra de bienes y servicios de la comunidad local, permitiendo aportar al desarrollo de la zona y minimizando la contaminacin ambiental por causa del transporte de productos.

La empresa remunera a sus trabajadores de acuerdo a lo establecido por el Cdigo del Trabajo y cumple con entregarles todos los beneficios de Ley. Todo el personal est afiliado al Seguro Social.

10. Cumple de manera oportuna y transparente con sus obligaciones tributarias. 11. La poltica salarial de la empresa asegura que no se discrimine la remuneracin en funcin de gnero.

Los impuestos de ley son pagados completamente en las fechas destinadas para este propsito por el Servicio de Rentas Internas. Tanto hombres como mujeres reciben su remuneracin en igualdad de condiciones de acuerdo a lo dispuesto por la ley.

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2. Dimensin Proteccin y Conservacin Ambiental


Criterio Consideraciones Generales Indicador
12. Se cuenta con registros del uso de agua, electricidad, telefona, internet, gas, combustibles y dems materiales para su operacin.

Explicacin del Indicador


La empresa cuenta con un registro mensual de los consumos de agua, electricidad y de los materiales e insumos que utiliza para realizar su actividad tales como alimentos, bebidas, servilletas, papel higinico, etc. De acuerdo a los registros que lleve la empresa del consumo de agua, electricidad y materiales se fijan metas para disminuir su consumo de acuerdo a un programa de ahorro. Dentro de las adquisiciones de la empresa se plantean metas para disminuir la compra de materiales txicos, altamente contaminantes y que sean peligrosos para el uso humano y el medioambiente.

13. Se implementan metas de reduccin de consumo y se monitorea su cumplimiento.

14. Se minimiza la compra de insumos que sean altamente contaminantes y/o peligrosos.

Criterio Energa
Indicador 15. La empresa utiliza artefactos elctricos que son eficientes en el uso de energa. Explicacin del Indicador Por lo menos un 50 % de los artefactos que utilice la empresa deben ser ahorradores de energa. Se lleva un registro de las inspecciones, los mantenimientos y reparaciones que se realicen a las instalaciones elctricas.

16. Se realizan inspecciones y mantenimientos trimestrales de las instalaciones elctricas y del consumo energtico y, se genera un reporte de las verificaciones.

17. Se cuenta con medidores para mantener un registro de consumo de luz de la operacin.

Las instalaciones no tienen conexiones elctricas conectadas directamente al alambrado pblico ni provenientes de infraestructuras aledaas. La luz elctrica proviene de medidores instalados visiblemente dentro de las instalaciones.

18. Existe un programa de difusin sobre el uso y ahorro de energa dirigido a propietarios, directivos, personal de planta y visitantes.

La empresa promueve el ahorro de energa por medio de un plan que es de conocimiento del personal, directivos y que se pone a disposicin de los visitantes por medio de material impreso. Al interior de las instalaciones (areas sociales, operacionales y baos) se cuenta con material explicativo sobre el consumo racional de energa y las diversas maneras en las que se la puede ahorrar. Se cuenta con letreros que persuaden al personal y a los visitantes sobre mantener la menor cantidad de luces en uso.

19. Dentro de las oficinas, bodegas, baos, cafetera, entre otros espacios arquitectnicos, se informa al visitante sobre las maneras de ahorrar energa.

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Criterio Biodiversidad
Indicador 20. La empresa no comercializa especies protegidas o vedadas. Explicacin del Indicador Al interior de las instalaciones ni en sus reas recreativas se negocian o intercambian especies que estn protegidas o en veda. En las instalaciones de la empresa ni en sus reas recreacionales se mantiene animales de vida silvestre en cautiverio. Adicionalmente, no se mantiene ningn tipo de animales (de vida silvestre o no) en condiciones que no sean ptimas, ni se recurre a prcticas tales como el encadenamiento o enjaulamiento. La empresa contribuye a evitar el cambio de comportamiento y habito alimenticio natural de las especies de animales de vida silvestre.

21. La empresa no mantiene animales de vida silvestre en cautiverio, en ninguna de las reas de sus instalaciones, cumpliendo la legislacin pertinente.

22. La empresa toma medidas necesarias para evitar que los animales de vida silvestre ingieran alimentos ajenos a su dieta natural

23. No se introducen especies ajenas al medio ambiente local.

De mantenerse animales dentro de las instalaciones y reas recreativas estos cuentan con los permisos necesarios y pertenecen a la fauna local y se mantienen en cautiverio nicamente como parte de un programa de conservacin en colaboracin con la entidad gubernamental autorizada. Las plantas que se utilizan para la decoracin de las instalaciones y las reas recreativas son propias de la zona.

24. En la jardinera del establecimiento y/o espacios verdes aledaos se practica la siembra de especies nativas y endmicas de la zona.

La empresa toma acciones para evitar introducir especies vegetales ajenas a la zona de influencia directa de su operacin.

Criterio Aire Indicador


25. Se realiza un mantenimiento peridico de la maquinaria y de los vehculos de la operacin para optimizar el uso de combustible y disminuir las emisiones de gases y material particulado, y mantiene visibles los permisos otorgados por las entidades gubernamentales correspondientes a la circulacin y el control de emisiones. 26. Se lleva un registro del mantenimiento y averas de la maquinaria y vehculos de la operacin.

Explicacin del Indicador


La empresa lleva a cabo inspecciones y un mantenimiento peridico (al menos dos veces al ao) de los vehculos y maquinaria.

La empresa debe demostrar que mantiene un control y mantenimiento de la maquinaria y vehculos que posea por medio de un registro que incluya los documentos acreditantes del centro de revisin o mantenimiento autorizados.

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Criterio Agua
Indicador 27. Los desechos y residuos (orgnicos e inorgnicos) son almacenados de tal manera que no afectan los cuerpos de agua para uso humano y de vida silvestre. Explicacin del Indicador La empresa dispone de sus desechos y residuos en recipientes adecuados para tal uso y los almacena en una zona exclusiva hasta que sean entregados a los recolectores municipales o gestor autorizado. Estos desechos se mantienen alejados de los reservorios o cuerpos de agua para evitar su contaminacin. 28. La empresa utiliza grifera y sanitarios ahorradores de agua en baos y dems espacios arquitectnicos de las instalaciones. La empresa promueve el ahorro del agua por medio de la instalacin de grifera y sanitarios ahorradores de agua. Al menos el 50% de su grifera y sanitarios son ahorradores de agua. La empresa inspecciona y realiza mantenimiento de las tuberas diariamente y mantiene un registro de las eventualidades encontradas. La empresa promueve el ahorro de agua por medio de un plan que es de conocimiento del personal, directivos y que se pone a disposicin de los visitantes por medio de material impreso. Al interior de baos pblicos, de personal y reas operativas se cuenta con material explicativo sobre el consumo racional de agua y las diversas maneras en las que se la puede ahorrar el recurso.

29. Se realizan inspecciones y mantenimientos diarios del sistema de tuberas y accesorios. 30. Se cuenta con un programa de uso y ahorro de agua que es de conocimiento de propietarios, directivos, personal de planta y visitantes. 31. En las diferentes reas de operacin y en los baos pblicos como del personal, se informa sobre las maneras de ahorrar el recurso agua.

Criterio Contaminacin y Desechos


Indicador 32. La empresa minimiza la compra de insumos descartables tales como platos y cubiertos. Explicacin del Indicador Se lleva un registro de la cantidad de insumos desechables y se plantean metas cuantitativas para disminuir su consumo.

33. El rea de cafetera, si las instalaciones la posee, tiene trampa para la captura de grasas y restos de comida. Se da un mantenimiento constante a citada trampa y est en buen estado.

La cafetera, en el lavadero y sus respectivas tuberas, cuenta con trampas de grasa en buen estado, evitando que los restos de comida y la grasa sean eliminadas indebidamente. Constatar que mantenimiento. se lleva registro de

34. Los insumos se manejan bajo los principios de reduccin, reutilizacin y reciclaje.

La empresa cuenta con un plan de accin por medio del cual se disminuye la cantidad de desechos, mediante su clasificacin, reutilizacin y reciclaje.

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35. Los desechos y residuos se clasifican en: i) orgnicos, ii) papel y cartn, iii) plstico y vidrio, y iv) residuos especiales, tales como: pinturas, insecticidas, preservantes, combustibles, monitores y circuitos integrados, bombillos y bateras.

Los desechos y residuos son clasificados y se disponen en recipientes separados, de acuerdo a la norma pertinente. Su almacenamiento se lo realiza en un sitio destinado exclusivamente para este tipo de materiales, los mismos que son entregados a los colectores municipales o al gestor autorizado. Para el caso del papel se diferencia entre el papel comn y el que est impregnado de grasa y/o fluidos corporales. En este caso el papel debe ser dispuesto dentro de la clasificacin de residuo especial. La empresa debe demostrar que cuenta con trampas para grasa en buen estado y que cuenta con recipientes para la disposicin de residuos y desechos producto de los alimentos, aceites o grasas. Los colectores de residuos y desechos tienen tapa, son identificados correctamente de acuerdo a su caracterstica (orgnicos, papel y cartn, plstico y vidrio y residuos especiales), considerando los lineamientos de la norma vigente. Ningn tipo de desechos y/o residuos es incinerado dentro o fuera de las instalaciones y siempre es almacenado hasta ser entregado al gestor autorizado, como por ejemplo el Municipio.

36. Los residuos de aceites, grasas e incluso alimentos no son vertidos a la red pblica de alcantarillado y son entregados al gestor autorizado.

37. Los contenedores de residuos y desechos estn debidamente identificados de acuerdo a la norma pertinente.

38. La empresa no realiza quema y/o incineracin de desechos y/o residuos.

Criterio Ruido Indicador Explicacin del Indicador


La empresa debe disminuir los impactos negativos que sus instalaciones puedan generar sobre el medio ambiente, para lo cual todos los focos y/o luminarias que estn en sus exteriores deben ser no atrayentes para la fauna local. La empresa debe demostrar que las reas que estn destinadas al funcionamiento de generadores de luz, equipos de sonido y amplificadores estn insonorizadas.

39. La iluminacin de los exteriores de la operacin utiliza focos y/o luminarias no atrayentes a la fauna.

40. Las instalaciones que cuentan con generadores de luz, equipos de sonido y amplificacin, u otros que causan ruido estn aislados acsticamente.

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Criterio Suelo
Indicador Explicacin del Indicador Cuando los chequeos mecnicos de la maquinaria y vehculos se lleven a cabo dentro de las instalaciones, se realizarn en un rea exclusiva para este fin, la misma que debe estar debidamente impermeabilizada, con la finalidad de evitar la contaminacin del suelo y sub suelo. La empresa debe demostrar que cuenta con un rea de este tipo. Los desechos producto del mantenimiento son dispuestos de manera adecuada en recipientes exclusivos para este fin y son entregados al gestor municipal. La empresa debe demostrar que todas las aguas negras y grises son vertidas al alcantarillado pblico, y no as por ejemplo a patios traseros, riachuelos, ros, etc. El contar con una planta de tratamiento de aguas negras y otra para aguas grises le permitir contribuir con mayor eficiencia a la conservacin del entorno natural. En este contexto las aguas grises tratadas pueden ser reutilizadas en riego de jardines, etc.

41. Los cambios de aceite, engrases y chequeos mecnicos de vehculos y/o maquinarias se realizan en un establecimiento especializado. De llevarse a cabo en las instalaciones de la empresa, esta cuenta con los espacios debidamente determinados, sealizados y poseen las medidas de impermeabilizacin necesarias.

42. Las aguas negras y grises de la empresa son vertidas al alcantarillado pblico sin contaminar el suelo y subsuelo. En el mejor de los escenarios, referidas aguas deben ser previamente tratadas, sin que esto sea una condicin para el cumplimiento del indicador.

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3. Dimensin Seguridad
Criterio Personal Indicador
43. La empresa cuenta con un reglamento de higiene y seguridad.

Explicacin del Indicador


De acuerdo con la ley, la empresa debe demostrar que cuentan con un reglamento en el que se recopilen las normas de higiene y seguridad ocupacional. La empresa mantiene un programa permanente de capacitacin en el que se instruye a su personal en temas de salud y seguridad ocupacional y otorga diplomas que certifiquen las capacitaciones realizadas. La empresa detallar las actividades de riesgo que se llevan a cabo en las instalaciones, los nombres del personal encargado de realizar esas tareas y el equipo y vestimenta necesarios para realizarlas. La empresa cuenta con equipo de seguridad e higiene para su personal tal como guantes de limpieza, botas con suela aislante, extintores de incendio, mascarillas y gafas de proteccin.

44. El personal est capacitado en temas de salud y seguridad ocupacional.

45. El personal cuenta con equipos de seguridad y proteccin de acuerdo a las actividades particulares desarrolladas en cada rea y, la empresa les provee de la vestimenta adecuada y necesaria para realizar sus tareas.

Indicador

Criterio Instalaciones Explicacin del Indicador


La empresa debe demostrar que cuenta dentro de sus instalaciones con un rea exclusiva para almacenar sustancias peligrosas, txicas o combustibles. Referida rea debe estar en constante mantenimiento. Los lugares en los que se almacenen combustibles y/o sustancias txicas o peligrosas deben contar con la ventilacin adecuada. Todas las rutas de escape deben contar con la sealtica de identificacin que sea visible y que no est oculta o deteriorada. Las rutas deben mantenerse en ptimas condiciones y no deben estar obstruidas. Todas las reas operativas y administrativas de las instalaciones deben contar con detectores de humo y con extintores de incendios que se encuentren en ptimas condiciones. Las instalaciones debern contar al menos con un detector de humo por cada 60 metros cuadrados.

46. La empresa tiene un rea especial para el almacenamiento de sustancias txicas y de manejo delicado, tales como combustibles, desinfectantes, resinas, pinturas, etc. 47. Las reas destinadas al almacenamiento de combustibles estn debidamente ventiladas por medio de ductos o ventanas y/o extractores.

48. Las salidas de emergencia y las rutas de evacuacin estn visibles, libres de obstculos y debidamente sealizadas.

49. Se cuenta con sensores de humo y extintores de incendios operativos y no caducados, en cada una de las reas administrativas y operativas de las instalaciones.

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Todos los extintores de las instalaciones estn en reas de fcil acceso, debidamente sealizados, sin obstrucciones y debidamente cargados y no caducados. Los extintores con un peso bruto no superior a 40 libras (18.14 Kg) deben estar instalados de forma tal que su parte superior no est a ms de 5 pies (1.53m) por encima del piso. Los extintores con un peso bruto superior a 40 libras (18.14 Kg) (excepto aquellos con ruedas) deben estar instalados de tal forma que su parte superior no est a ms de 31/2 pies (1.07m) por encima del piso. En ningn caso el espacio libre entre la parte inferior del extintor y el piso debe ser menor a 4 pulgadas (102mm). Todos los sensores de humo estn en buen estado de funcionamiento y sin obstrucciones.

50. Los extintores estn en reas visibles y de fcil acceso.

51. Los sensores de humo estn operativos, despejados y libres de pintura y otro tipo de obstrucciones. 52. La empresa cuenta en sus instalaciones con un botiqun de primeros auxilios bsico y sus medicamentos no estn caducados. 53. Las instalaciones elctricas estn cubiertas con canaletas o entubadas y no tienen cajetines abiertos o alambres expuestos. 54. Los cajetines no muestran posibles cortocircuitos, tales como evidencias de calor.

Para atender casos de emergencia la empresa cuenta, por lo mnimo, con un equipo de primeros auxilios y con medicinas no caducadas. Los empates elctricos estn unidos con cintas aislantes y estn debidamente cubiertos. As mismo, las instalaciones no estn cerca de fuentes de calor que puedan provocar incendios. Los cajetines tiene nicamente el nmero de alambres para los que estn diseados y estn cerrados y libres de obstrucciones y en ptimas condiciones. Las actividades de suministro de gas licuado de petrleo, cambio y bodegaje de cilindros, se realizan en zonas seguras. Las instalaciones y las respectivas reas estn en constante mantenimiento, y control diario.

55. La empresa cumple con la normativa aplicable a su actividad en lo relacionado al uso y manejo de gas envasado. Todas las conexiones a un tanque de gas cuentan con un detector de fuga de gas. Las reas de almacenamiento estn en bodegas acondicionadas y debidamente ventiladas.

Criterio Catstrofes y Accidentes Indicador


56. La empresa cuenta con un plan de evacuacin que es de conocimiento de todo el personal. Posee rutas de escape seguras en caso de emergencia, tales como sismos, tsunamis, erupciones volcnicas, inundaciones, etc. 57. La empresa minimiza los factores (corto circuitos, exposicin de cilindros de gas a altas temperaturas, etc.) que puedan provocar incendios.

Explicacin del Indicador


La empresa ha diseado un plan para emergencias que es de conocimiento de todo el personal en las que ha contemplado las rutas de evacuacin y las posibles amenazas a las instalaciones.

La empresa cuenta con un Plan de Mantenimiento y lo pone en prctica con la finalidad de minimizar riesgos de incendios.

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58. Se realizan simulacros de primeros auxilios y desastres naturales.

La empresa capacita al personal sobre cmo actuar en casos de emergencia tales como: desastres, explosiones, incendios, etc., y realiza simulacros de evacuacin al menos 2 veces al ao.

Criterio Sealtica Indicador


59. Las instalaciones de la empresa cuentan con rutas de escape debidamente sealizadas, con letreros fcilmente visibles y ubicados en lugares estratgicos.

Explicacin del Indicador


La sealtica tanto informativa como la de rutas de escape est ubicada en zonas en donde se potencie su visibilidad. Se cuenta con sealtica que indique la ubicacin exacta, as por ejemplo: recepcin, reas de uso compartido, reas de concentracin en caso de emergencia, etc.

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4.

Dimensin Desarrollo Socioeconmico


Criterio Comunidad

Indicador
60. Se tienen registros sobre el mejoramiento del capital humano, las transferencias que la empresa haga a la poblacin local (compra y venta de bienes y servicios) y las inversiones en infraestructuras en la comunidad, tales como: escuelas, dispensarios mdicos, obras de viabilidad, etc., las mismas que deben estar sujetas a un plan de trabajo conjunto y que tenga un fin de beneficio comn. 61. La empresa contrata como parte de personal de planta, operativo administrativo, a pobladores de comunidad local, bajo principios equidad y participacin. su y la de

Explicacin del Indicador


Los acuerdos que se mantengan con la comunidad local en trminos de cooperacin, as como las inversiones y transferencias que haya realizado la empresa estn debidamente registrados.

La empresa debe realizar acciones concretas para incorporar dentro de su personal a personas provenientes de la comunidad local.

62. Se promueve el ingreso de la poblacin local a sitios histricos, culturales o espirituales.

En los casos en los que como parte de sus atracciones la empresa incluya el ingreso a zonas ancestrales o a parques nacionales se promover el ingreso de las personas de la comunidad local. No se prohbe que las comunidades locales promocionen la riqueza natural, cultural y/o arqueolgica de las zonas donde se realicen las actividades tursticas.

63. Se promueve la participacin de las comunidades locales para que promocionen los atractivos tursticos (ecolgicos y culturales) en los paquetes tursticos que ofrece la empresa. 64. Las actividades de la empresa respetan las culturas y las costumbres de las comunidades locales y no promueven la aculturizacin de las mismas.

Cuando como parte de los atractivos de la empresa se promocionen visitas a lugares que se consideren patrimonio no se realizan acciones que afecten a la naturaleza o que intervengan directamente sobre las culturas o costumbres de las comunidades locales. Los impactos positivos y negativos que genera la empresa son monitoreados a travs de un sistema de indicadores que le permiten a la empresa realizar los correctivos y/o acciones necesarias para fomentar el desarrollo sostenible.

65. Se cuenta con un sistema de indicadores que permiten conocer el impacto de la operacin en el desarrollo de las comunidades locales.

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Criterio Patrimonio Indicador


66. La empresa no est vinculada al trfico de piezas arqueolgicas o de patrimonio histrico que no cuenten con los permisos correspondientes. 67. La empresa no realiza cambios arquitectnicos ni estructurales en edificaciones consideradas como parte del Patrimonio Cultural e Histrico. Si lo realiza debe obtener el permiso de las autoridades competentes.

Explicacin del Indicador


Al interior de las instalaciones no se promueve el comercio ni se exhiben piezas arqueolgicas que no cuenten con los permisos correspondientes. Toda propiedad que esta inventariada como Patrimonio Cultural e Histrico no puede ser remodelada o refaccionada, tanto arquitectnicamente como estructuralmente, sin el permiso pertinente. As por ejemplo las casas de casco histrico de la ciudad de Quito (Sur Amrica - Ecuador).

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5. Dimensin Calidad del Servicio


Criterio Insumos Indicador
68. La bodega de insumos secos debe estar debidamente ventilada y sus estanteras impermeabilizadas y sealizadas por producto.

Explicacin del Indicador


La empresa debe destinar una bodega para insumos secos debidamente acondicionada, con estanteras que tengan una distancia del piso de 30 cm. y de la pared de 60 cm. La empresa debe proveer de congeladores que permitan clasificar las carnes por su tipo, evitando la contaminacin cruzada. De igual manera, deben existir dos reas de refrigeracin especfica que separen los lcteos de las verduras. Los productos deben ser utilizados de acuerdo a su fecha de ingreso lo que primero ingresa primero se consume (FIFO). La empresa realiza peridica y rigurosamente el inventario y kardex de sus bienes y productos, con la finalidad de mantener un control adecuado de los mismos.

69. La bodega de insumos frescos esta correctamente dividida, evitando la mezcla de productos, la contaminacin cruzada y aplica la normativa internacional FIFO.

70. La empresa mantiene un inventario y un kardex actualizado de sus equipos y mobiliario, como tambin de las materias primas y productos que se utilizan en su operacin. 71. El manejo de alimentos en la cafetera se da en un ambiente salubre e higinico.

Las reas de las instalaciones, tales mesones, que estn destinados preparacin de alimentos no deben agrietadas, con hongos y los lavaderos ser de acero inoxidable.

como a la estar deben

72. Los insumos de limpieza e higiene son biodegradables.

Los jabones, papel desechable, papel higinico y otros productos de aseo que estn en los baos deben ser biodegradables.

Criterio Personal Indicador


73. La empresa cuenta al menos con una persona capacitada para atender emergencias mdicas. 74. La empresa promueve la participacin de su personal en las actividades y decisiones de la operacin y, mantiene un registro de los acuerdos entre la gerencia y el personal. 75. La empresa cuenta con un manual que es de conocimiento de todos los trabajadores, en el que se detallan las tareas necesarias para el funcionamiento de la operacin y el perfil del personal necesario, para su correcto funcionamiento.

Explicacin del Indicador


Dentro del personal se cuenta con una persona que est en la capacidad de brindar primeros auxilios. La empresa cuenta con un mecanismo participativo que involucre a todo su personal en la toma de decisiones.

No se promueve una carga laboral excesiva y se cuenta con el nmero de personas necesarias que aseguren el buen y correcto funcionamiento de la empresa.

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76. La empresa cuenta con procedimiento para conocer necesidades y ejecutar requerimientos del personal.

un las los

Se cuenta con un mecanismo que permita que los trabajadores pongan en consideracin de los directivos sus inquietudes y necesidades.

77. La empresa reparte sus utilidades de acuerdo a lo establecido en el Cdigo del Trabajo. 78. Se cumple con lo establecido en el Cdigo del Trabajo en cuanto a la carga laboral, esto es trabajar 40 horas semanales, no trabajar ms de 12 horas extras a la semana. Adems, el trabajador tiene derecho a recibir su periodo de vacaciones o su respectiva remuneracin econmica. 79. El personal viste uniforme (limpio y en ptimas condiciones) de acuerdo al servicio que presta y lleva de manera visible su distintivo de identificacin.

La empresa demuestra que las utilidades de la operacin son repartidas de manera equitativa y entregadas en los plazos dispuestos por la ley. Los trabajadores no tienen una carga laboral mayor a lo dispuesto por el Cdigo del Trabajo.

La empresa da a su personal el uniforme de acuerdo a sus actividades y, proporciona el distintivo de identificacin personal.

Criterio Alimentos y Bebidas Indicador


80. El personal cuenta con el certificado de salud actualizado.

Explicacin del Indicador


El personal debe realizarse el chequeo de salud y obtener el carn de la entidad gubernamental correspondiente. El certificado debe estar vigente. Como parte del aseo del personal de la cafetera, este debe mantener su cabello largo siempre recogido y protegido. Para evitar infecciones y transmisin de bacterias, para la limpieza de las manos se utilizarn toallas de papel y, para los utensilios de cafetera se utilizarn toallas de tela que no dejen pelusas, las mismas que deben ser lavadas constantemente. La operacin cuenta con un lavamanos dedicado a la limpieza de los trabajadores, con los utensilios de limpieza necesarios.

81. El personal que prepara alimentos en la cafetera lleva el cabello recogido, utiliza malla y/o cofia. 82. Dentro de la cafetera se cuenta con toallas de papel para el secado de las manos y litos (toallas de tela) para los utensilios de cafetera.

83. Para el aseo de las manos la empresa cuenta con un dispensador de jabn lquido en los baos del personal y visitas, y otro con desinfectante para manos en la entrada del rea de cafetera. 84. La manipulacin de los alimentos se la realiza utilizando pinzas, tenacillas, cucharas, tenedores y/o guantes desechables.

Se debe recurrir lo menos posible al contacto directo de las manos con los alimentos para lo que se dotar a la cafetera de los utensilios necesarios.

85. Los utensilios de la cafetera no son de madera.

Los utensilios para alimentos crudos y para alimentos preparados son diferentes y se lavan despus de cada uso.

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86. Los alimentos se almacenan en recipientes limpios, hermticos y debidamente identificados (rotulados). 87. En la cafetera no se mantiene almacenados productos qumicos.

La cafetera cuenta con recipientes exclusivos para cada grupo y tipo de alimentos, los cuales deben contar con una tapa que asegure que los alimentos se mantendrn sellados. La cafetera debe estar libre de cualquier sustancia qumica o txica que pueda contaminar los alimentos. Cada uno de los recipientes en los que se almacenen los alimentos debe tener una etiqueta en la que se detalle el tipo de alimento, la fecha en la que fue receptado y su fecha de caducidad. Para controlar la temperatura de los refrigeradores y congeladores se mantiene un registro peridico (una vez al mes) de su estado y las temperaturas registradas. Tanto el rea de la cafetera como de las bodegas de alimentos se mantienen en perfecto estado.

88. Los alimentos se etiquetan con las fechas de caducidad y de recepcin.

89. Se lleva un control y un mantenimiento peridico de los refrigeradores, microondas, etc.

90. Las paredes, techos y pisos de la cafetera y de las bodegas de alimentos no tienen grietas, estn pintadas de un color claro y se mantienen limpias. 91. Las paredes del rea de cafetera estn recubiertas con baldosa blanca hasta dos metros de altura.

Para facilitar la limpieza del rea de cafetera las paredes deben estar recubiertas con baldosa de color blanca preferiblemente. Los baos para el personal estn en una zona diferente de las instalaciones a las que ocupan las bodegas de alimentos o la cafetera y cuentan con todos los utensilios de aseo necesarios. Para evitar la concentracin de calor y de olores el rea de la cafetera debe estar bien ventilada.

92. Los servicios higinicos no aledaos al rea de cafetera.

estn

93. La cafetera cuenta con ventilacin ya sea por ventanas, ductos de ventilacin o extractores.

Criterio Instalaciones Indicador


94. Se lleva un registro de mantenimiento y monitoreo de las instalaciones en general, identificando claramente cada rea operativa y de servicio. 95. Si existen reas de fumadores, estas estn debidamente demarcadas y sealizadas. 96. Las instalaciones cuentan con al menos un bao para hombres, un bao para mujeres (tanto para clientes y personal) limpio, ventilado, con agua permanente, lavamanos, jabn lquido, toallas de papel o secador de manos, papel higinico y basurero con tapa.

Explicacin del Indicador


La empresa realiza un mantenimiento peridico de sus instalaciones y lleva un registro del mantenimiento realizado.

Las instalaciones que se adecuen para fumadores estn delimitadas, sealizadas y cuentan con ventilacin. Los baos de las instalaciones cuentan con los utensilios de aseo necesarios.

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97. La cafetera est dotada servilletas limpias y el menaje necesario para atender al personal y visitas (clientes). 98. El rea de la cafetera est debidamente ventilada para evitar la concentracin de olores provenientes de la comida. 99. El lavadero de la vajilla es amplio, cuenta por lo menos con dos pozos, est limpio y es de acero inoxidable. 100. Los accesos a las diferentes reas de la empresa cuentan con ingresos especiales para personas con capacidades diferentes.

El rea de cafetera est limpia y los utensilios y materiales utilizados estn en buen estado.

La cafetera cuenta con extractores de olores, ductos de ventilacin o ventanas que eviten que los olores se concentren en su interior.

El o los lavaderos de la vajilla estn despejados, limpios y son de acero inoxidable.

La empresa realiza las adecuaciones necesarias para garantizar la movilidad de las personas con capacidades diferentes en sus instalaciones.

Criterio Servicio Indicador


101. Se informa de manera clara sobre la tarifa de los servicios tursticos, paquetes y actividades accesorias que ofrece la empresa.

Explicacin del Indicador


Los precios publicados por la empresa tanto en sus cartas informativas, paquetes promocionales y pgina web incluyen el servicio y el IVA y no ofertan ms productos de lo que la empresa est en capacidad de solventar. Todos los precios de los servicios de la empresa incluyen el impuesto por servicio y el IVA.

102. Los precios que constan en los folletos, pgina WEB y otros medios de informacin incluyen impuestos. 103. La empresa prohbe la discriminacin de cualquier grupo humano.
104.

Se promueve un modelo de tolerancia y respeto a las diferentes manifestaciones culturales y a la diversidad racial. La empresa cuenta con un registro del nivel de satisfaccin de sus clientes as como de sus sugerencias y tiene un mecanismo para implementar los cambios necesarios. La limpieza de las instalaciones se realiza en horarios que no afecten o interrumpan a la atencin de clientes y visitantes.

Se aplica una encuesta para conocer el grado de satisfaccin del cliente, la misma que es procesada y monitoreada. Las actividades de limpieza se realizan en horarios adecuados para no intervenir con la atencin y tranquilidad de sus clientes.

105.

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Legislacin
Para la construccin de la Norma Smart Voyager Express Agencias y/o Operadores Tursticos se ha realizado una revisin de la legislacin local y nacional, promoviendo el cumplimiento de ciertos parmetros por parte de las empresas. Sin embargo, tambin se ha recurrido a acuerdos internacionales y a normas tcnicas de amplia aceptacin a nivel internacional.

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Criterios legales para la elaboracin de la Norma Smart Voyager Express Agencias y/o Operadores Tursticos Instructivos y Reglamentos LPCCA TULAS CT NTE X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X IRCTC

Dimensin Polticas, Misin, Visin y Objetivos de la Empresa

Criterio CRE General General Energa Biodiversidad Aire Agua Contaminacin y Desechos Ruido Personal Instalaciones Catstrofes y Accidentes Sealtica Comunidad Patrimonio Insumos Personal Instalaciones Servicio X X X LOREG X X LDC X X LT X

Legislacin OIT X LGA

Normas Tcnicas Internacionales IGAS IGAS (C)/UICN (T)/UICN SV X X

Proteccin y Conservacin Ambiental

Seguridad

Desarrollo Socioeconmico Calidad del Servicio

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La nomenclatura de la legislacin utilizada es la siguiente:

CRE. Constitucin de la Repblica del Ecuador LDC: Ley de Defensa del Consumidor LOREG: Ley Orgnica de Rgimen Especial de Galpagos LT. Ley de Turismo OIT. Organizacin Internacional del Trabajo LGS. Ley de Gestin Ambiental LPCCA. Ley de Prevencin y Control de la Contaminacin Ambiental TULAS. Texto Unificado de Legislacina Ambiental Secundaria CT. Cdigo del Trabajo NTE. Norma Tcnica de Ecoturismo IRCTC. Instructivo para el Registro de Centros Tursticos Comunitarios UICN. Unin Internacional para la Conservacin de la Naturaleza SV. Smart Voyager SVE. Smart Voyager Express

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