CALIDAD EN EL SERVICIO

UNIVERSIDAD NACIONAL FDERICO VILLARREAL FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA AGROINDUSTRIAL

GESTION DE LA CALIDAD

LIMA - 2012

CALIDAD EN EL SERVICIO

-La actitud por si sola no da resultados.

-La actitud no orientada, no logra resultados. -La actitud sin ayuda de la empresa, no da resultados.

-La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo.

-El personal con la actitud de servicio cambia de empleo cuando no logra los resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es valorado.

Las 3 E
fectividad

Competitividad
ficiencia
ficacia

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ficiencia: En la administracin de recursos.

ficacia: En el logro de objetivos. fectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno.

Cualquier cambio involucra una transformacin de las actitudes del personal.

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Concepto de Calidad y Calidad en el Servicio.

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Qu es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.

El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.

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Qu es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.
xito en el mercado Ventaja competitiva

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Factores del Servicio (Evaluacin del cliente)

1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baos, equipos, exhibidores. 2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.
3. Actitud de servicio: Disposicin para escuchar y resolver problemas

4. Competencia del personal: S es corts, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y polticas. 5. Empata: Facilidad de contacto, comunicacin, gustos y necesidades.

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Importancia del Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente ms caro que mantener uno. Pero es diez veces ms caro recuperar un cliente que atraer uno.

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Las 4 As del Servicio (etapas)

1. Atender al cliente: Identificacin de las necesidades del cliente. 2. Aclarar la situacin: Identificacin de las necesidades del cliente. 3. Actuar: Satisfacer las necesidades.
4. Asegurese de la satisfaccin: Cierre del proceso.

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Tipos de servicios en las empresas

1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS"

2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"

3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPTICOS" 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD"

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La calidad personal es la base de la calidad Empresarial.

Motivacin personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a trabajar deberamos motivarnos y llenarnos de energa.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de alegra y energa y donde se sientan valorados.

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Valoracin del trabajo.

Valorar el trabajo personalizado.

Motivacin.
A las personas que atienden a los clientes.

Actitud.
Positiva o negativa.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

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Pirmide de servicios.

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El entorno del Negocio, sus clientes y sus proveedores.

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La Empresa y sus partes interesadas.

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Empresa

Clientes

Proveedores

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Dinero

Satisfactores

Cliente Externo

Proveedor

Cliente interno

Satisfactores

Esfuerzo

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Clientes:
Cliente Externo:

Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad. Cliente Interno: Es el compaero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio.

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Lo que valoran los clientes en los servicios y atencin personal.

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Seguridad
Credibilidad Comunicacin Comprensin

Accesibilidad Cortesa Profesionalismo Capacidad de respuesta Fiabilidad Cliente Satisfecho

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Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.