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Tcnicas de apoio e assistncia ao cliente durante a estadia, nas deslocaes e em actividades tursticas

UFCD

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TCNICAS DE APOIO E ASSISTNCIA AO CLIENTE DURANTE A ESTADIA, NAS


DESLOCAES E EM ACTIVIDADES TURSTICAS

Tcnicas de apoio e assistncia ao cliente durante a estadia, nas deslocaes e em actividades tursticas

ndice

1.Recepo, entrega e controlo das chaves e cartes...2 2.Recepo, entrega e controlo dos valores dos hspedes em depsito na recepo..5 3.Recepo, entrega e controlo de mensagens e da correspondncia..7 4.Tratamento de pedidos de mudana de quarto e de prolongamento de estadias10 5.Servio de despertar..12 6.Recepo e transmisso de pedidos de room-service.14 7.Prestao de informaes sobre funcionalidades, prestaes da unidade hoteleira e respectivas condies de cedncia.15 8.Prestao de informaes sobre locais, actividades e servios externos e apoio na efectuao de contactos e reservas.17 8.1 Propostas de itinerrios tursticos da regio e noutras regies tursticas17 9.Procedimentos de marcao de viagens, excurses, passeios tursticos em agncias de viagens..30 10.Procedimentos de organizao ou encomenda de visitas culturais ou actividades tursticas para indivduos ou grupos..34 11.Procedimentos de compra de bilhetes ou marcao de viagens em companhias areas, comboios, autocarros.39 12.Procedimentos de aluguer de automveis, barcos, helicpteros.41 13. Meios e procedimentos de obteno de informaes para auto-preparao e apoio a clientes43 Bibliografia..47 Anexo: Directrio de servios teis..48

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1.Recepo, entrega e controlo das chaves e cartes

Em todo o processo de estadia o cliente tem diversos contactos essenciais com o Front-

Office.
Quer logo chegada com a recepo em que o cliente se regista e recolhe a chave do seu quarto, quer ao longo da estadia em que muitos pedidos passam pela recepo, pela portaria, bem como sada em que contacta com a caixa, a recepo, com o bagageiro, etc. Funo integrante no front-office, a recepo um pao de demasiada importncia para ser esquecido. Sendo um servio de assistncia ao cliente, o seu papel complexo e cheio de responsabilidade. O recepcionista tem sob a sua responsabilidade, alm da vigilncia sobre a entrada e sada dos clientes, dos Visitantes, do Pessoal, das Bagagens Distribuio das correspondncias recebidas; Evitar que o cliente seja incomodado durante a estadia; Satisfao dos pedidos do cliente.

um dado adquirido que, em qualquer parte do mundo, os clientes quando chegam ao hotel tem que ser registados. Para que esse registo seja efectuado, necessrio preencher um formulrio de registos, o qual pode variar de modelo, cor, etc. mas tem que conter sempre os seguintes dados: Apelido, Nome Endereo completo Nacionalidade Data de Entrada Data de sada Nmero de BI ou Passaporte Local de Emisso Data em que expira

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Data e Local de Nascimento Condies de pagamento Assinatura do cliente. O recepcionista poder registar a entrada do cliente de duas maneiras, manualmente ou no sistema informtico. No sistema manual o Recepcionista que faz o check-in responsvel por preencher o formulrio de forma legvel e clara, pois estes dados so fundamentais para o hotel, para fins to diversos como informao policial, tratamento estatstico, marketing, etc. Em caso de falhas ele tem que assumir os erros. No sistema informtico o Formulrio produzido automaticamente na vspera do dia da chegada. Se se tratar de um cliente repetente o formulrio conter registo histrico e observaes teis e pertinentes. Para os clientes que visitam pela primeira vez o hotel, o recepcionista dever ter o cuidado de retirar o mximo de informao possvel para completar o perfil histrico do cliente e o formulrio de reserva. Depois de atendido e acompanhado ao quarto, o recepcionista deve verificar se o formulrio foi bem preenchido com toda a informao necessria. A responsabilidade para com o hspede no termina depois de ter feito o check-in e de lhe ter sido atribudo o quarto. A principal responsabilidade durante a sua estadia mant-lo satisfeito e prestar um servio de qualidade. Existe, no entanto, uma variedade de servios que podem ser solicitados. Tradicionalmente, uma das principais atribuies do recepcionista era a entrega das chaves do quarto ao hspede e a sua recolha quando estes saiam do hotel. As chaves tinham etiquetas volumosas e pesadas para evitar que os clientes sassem com elas. Estas chaves eram um risco para a segurana, pois era frequente os hspedes perderem-nas, ou mesmo

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ladroes abusarem do sistema dirigindo-se a recepo em horas de muito movimento pedindo uma chave de determinado quarto. Para se precaver estas situaes, os hspedes recebiam cartes com o nmero do quarto, que demonstravam que eles tinham direito ao quarto. As chaves dos quartos devem ser controladas pela recepo, pelo menos no final de cada turno, na sada de um grande grupo, ou aps um perodo de muitos check-outs, para evitar o seu desaparecimento. Os recepcionistas so responsveis pelas chaves dos quartos e devem ter o maior cuidado no seu manuseamento, evitando a entrega errada aos hspedes, pois isso causa-lhes insegurana e intranquilidade. Em caso de dvida, o nmero do quarto deve ser confirmado com o hspede antes da entrega da chave. Esta atitude mais confortvel para este do que receber a chave trocada. Actualmente os hotis modernos usam chaves electrnicas, feitas de plstico, com cdigo magntico correspondente porta do quarto. Estas geralmente no tm imprimido o nmero do quarto, por isso, o hspede tem que receber ainda um carto com essa indicao. Este deve ser guardado em separado da chave electrnica para o caso desta ltima poder vir a ser roubada. A fechadura da porta est programada para aceitar apenas o cdigo da chave electrnica, que mudado cada vez que o quarto alugado. Estas chaves reduziram consideravelmente o nmero de roubos nos quartos, tornando-se igualmente importantes no ponto de vista funcional.

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2.Recepo, entrega e controlo dos valores dos hspedes em depsito na recepo

Para o caso do hspede possuir objectos de valor, aconselha-se a utilizao do cofre para esse efeito. Esta disposio coloca a responsabilidade, de tomar conta de tais artigos, directamente no hotel e tambm significa que o mesmo tem o dever de os aceitar para os guardar em segurana. De nada serve contestar que no dispe de instalaes adequadas ou de pessoal para tomar conta da situao. Na prtica a maior parte dos hotis instala um cofre na rea da recepo e faz dessa questo parte das responsabilidades do recepcionista. As rotinas da guarda em segurana so simples mas importantes: 1 Quando o cliente traz o artigo para ser guardado, deve pedir-lhe que o coloque num envelope forte. Isto impede que diferentes objectos se misturem e tambm permite manter a privacidade do que est a ser guardado. O prprio cliente sela o envelope e assina sobre o selo. O recepcionista certifica-se que o envelope est marcado com o nome e quarto do hspede e entrega-lhe um recibo. O recibo especifica apenas um envelope selado, e deve conter informao do hspede, n do quarto e assinatura. 2 Quando o hspede desejar reclamar o artigo tem que apresentar o recibo. Se o tiver perdido ou desencaminhado, o hotel tem que ver comprovado que o artigo realmente pertena dele e aconselhvel que pea uma declarao assinada que o ilibe de qualquer posterior responsabilidade. O recibo, quando entregue, deve ser guardado como prova de que o cliente j reclamou o que era sua propriedade. Este processo pode tornar-se cansativo, especialmente quando se trata de jias, que podem ser depositadas e reclamadas mais do que uma vez. Tambm comum, cada vez mais, os hotis instalarem um cofre individual em cada quarto e o carto que abre a porta consegue tambm abrir o cofre.

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As chaves dos cofres devem ficar na recepo, sob controlo do respectivo chefe, com registo de entrega a cada movimentao e relatrio dirio do night-auditor. Sempre que um hspede retirar a chave do cofre, o talo destacvel da ficha de controlo deve ser apenso conta do hspede, bem como um carimbo com a palavra cofre, prevendo extravio ou perda do talo. O cliente movimenta o seu cofre de quarto como desejar. A ficha de entrega deve estar junto conta do hspede. Mas para os cofres colectivos, enquanto o cliente estiver na posse do cofre, a ficha de controlo estar arquivada por ordem numrica na recepo e dever ser assinada pelo hspede e pelo recepcionista que o acompanhar, a cada vez que este for ao cofre. O cofre s pode ser aberto com duas chaves: a mestra e a do hspede. Cada vez que a mestra for usada, deve voltar ao seu lugar. O talo destacvel da ficha de controlo de cofres ficar junto conta do hspede at que o hspede devolva o cofre. Ele substituir a chave e servir de base para o relatrio dirio de controlo de chaves. Quando o cliente devolve a chave, deve assinar o respectivo talo, justificando a retirada dos seus valores sem problema, e o recepcionista deve arquiv-lo em pasta prpria, que ser mensalmente transformada em arquivo morto com os outros documentos da recepo.

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3.Recepo, entrega e controlo de mensagens e da correspondncia

Antigamente, o encaminhamento do correio dirigido aos hspedes era uma das atribuies mais importantes da recepo. Os chaveiros antigos dispunham de uma serie de compartimentos, um para cada quarto, para que o recepcionista pudesse fazer a entrega do correio cada vez que o hspede levantasse ou entregasse a chave. Com a durao reduzida das estadias e o uso cada vez mais regular de outros meios de comunicao, este tipo de correio diminuiu. Muitos hotis modernos deixaram de ter chaveiros. No entanto continua a chegar correspondncia para os hspedes que tem que ser encaminhada com a mxima rapidez. Os seguintes passos constituem uma boa prtica. 1 O correio do hspede carimbado com a data e hora em que recebido. 2 O correio ou colocado juntamente com as chaves, ou entregue no quarto do hspede, ou ainda guardado na recepo. Neste ultimo caso, necessrio enviar uma nota ao hspede, ou contacta-lo pelo telefone. 3 O correio para clientes esperados, tem o mesmo tratamento, apenas colocada uma nota no formulrio de reserva do cliente. 4 O correio para os clientes que j partiram pode ser enviado para o endereo existente no formulrio de reserva. Devemos sempre, primeiro, tentar entrar em contacto com o cliente. A recepo de FAX para os clientes deve ser controlada de forma eficiente. Os FAX que chegam para os hspedes devem ser imediatamente entregues em envelopes e apenas o nome do destinatrio pode estar visvel. Quando solicitado o envio de um FAX, deve ser feito de imediato e na presena do hspede, entregando-se o original depois de transmitido. Sempre que algum procurar contactar um cliente, nunca dizer que o mesmo est hospedado no hotel (ou sequer dizer o nmero do quarto) sem ter a certeza que o hspede assim o deseja.

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Aps contactar o cliente, agir segundo a vontade deste. Por outro lado, quando algum pretender contactar um cliente que no foi encontrado no hotel, perguntar sempre se deseja deixar mensagem. Se a pessoa no quiser deixar mensagem, anotar mesmo assim o seu nome e a hora do telefonema ou contacto, para que o hspede, quando regressar, saiba que foi procurado. Nunca se devem prestar informaes sobre clientes do hotel, estejam eles ou no hospedados nesse momento. Se algum pergunta por um hspede, deve dar o nome dele. Se no sabe o nome, a recepo dever procurar identificar o visitante e eventualmente o hspede, mas depois deste identificado no deve passar o nome completo para a pessoa que o procura: o hspede far isso, se achar necessrio. Nunca se devem passar ligaes, pr em contacto ou dar o nome do cliente a pessoas que solicitam falar com o cliente o quarto X. Quando o cliente solicitado pelo nmero do quarto que ocupa, deve haver o maior cuidado em verificar se a pessoa procurada mesmo a que l se encontra. Preservar a tranquilidade do hspede da responsabilidade da recepo.

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Exemplo de folha de registo de mensagens para clientes

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4.Tratamento de pedidos de mudana de quarto e de prolongamento de estadias

O cliente deve ser aconselhado a contactar a recepo sempre que desejar alterar a data de sada. Isto muito til, pois a situao da ocupao muda s vezes muito rapidamente e um cliente que se espera que saia em determinada data vem, no ltimo minuto, dizer que afinal no sai. Isto cria problemas a outro cliente que tem a reserva confirmada. Em caso de overbooking, a recepo deve, na vspera, contactar todos os clientes com sada prevista ou sem data de sada prevista, confirmando se pretendem ou no alargar a sua estadia no hotel. Por vezes o hspede pode querer mudar de quarto a meio da sua estadia. O hotel deve, sempre que possvel, concordar pois os desejos do hspede esto em primeiro lugar. No entanto estas mudanas tm um impacto importante nos registos e devem ser devidamente anotadas. Quando o cliente muda de quarto, por qualquer razo, a ordem vem da recepo. A recepo avisa a portaria que manda o bagageiro proceder mudana da bagagem de um quarto para o outro. O bagageiro sobe ao quarto levando a chave do novo quarto, bate porta e identifica-se, antes de levar toda a bagagem certifica-se que o hspede no deixa nada, segue com as bagagens para o novo quarto e por fim passa na recepo e avisa o recepcionista que a mudana foi feita entregando a chave do quarto anterior. importante referir que no se fazem mudanas sem a presena ou autorizao do cliente.

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As mudanas resultam automaticamente com a insero de um novo nmero de quarto e todas as informaes anexadas ao quarto anterior so automaticamente transferidas para o novo nmero de quarto. Em casos de ser manual faz-se uma nota de mudana de quarto como a seguinte.

Mudana de quarto ou prolongamento de estadias N _______ Nome: ______________________ Do quarto: __________________ Data: ________________ Para o quarto: ________________

Razo ___________________________________________ Recepcionista: ________________________________

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5.Servio de despertar

O servio de despertar era prestado normalmente pela telefonista de servio de madrugada, acordando o hspede que o pediu hora solicitada. Esta costumava ser uma funo importante da recepo, mas perdeu quase toda a importncia com a vulgarizao dos despertadores pessoais e com os sistemas de despertar automticos dos prprios hotis. O pedido de despertar normalmente feito pelo hspede noite, na recepo ou telefonista de servio. Deve existir um impresso prprio, que deve ser cuidadosamente preenchido. Para evitar erros, a telefonista s aceitar pedidos de despertar aps a meianoite. At essa hora, todos os pedidos sero feitos na recepo. Quando o cliente solicitar despertar com pequeno-almoo, deve ser feito um pedido especial de pequeno-almoo em impresso prprio, a enviar ao room-service. Neste caso, a telefonista, antes de chamar o quarto, comunica com o room-service, para averiguar se o servio est pronto e, ao acordar o cliente, anuncia-lhe que o pequenoalmoo est a caminho. Uma folha para chamadas era elaborada com intervalos de cinco a dez minutos se necessrio. Dentro de cada coluna de horas eram inseridos os nmeros e nomes do quarto, juntamente com qualquer pedido especial. De manha o recepcionista comeava da esquerda para a direita dizendo bom dia, o nome do Sr. (a) as horas, e agradvel dar uma indicao do estado do tempo.

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Exemplo de folha de chamadas de despertar Folha de chamadas Horas 6:00 102 Alves 402 Patrcio 6:15 216 Fernandes 105 Santos 6:30 315 Matos 6:45 403 Carvalho 7:00 305 Peixoto 503 Pires Jornal 7:15 405 Pereira Noite de 01 para 02 Agosto 2008 7:30 409 Duarte 7:45 204 Martins 8:00 206 Oliveira

Quando um cliente no responde chamada de despertar, o recepcionista avisa imediatamente a governanta para que envie algum ao quarto bater porta at o hspede acordar.

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6.Recepo e transmisso de pedidos de room-service

A maior parte do atendimento do room-service faz-se atravs do telefone. Para este tipo de atendimento, devem ser seguidas algumas regras: Atender o telefone prontamente e no deixar tocar mais do que duas vezes; Usar frases padro, ao atender o telefone: room-service, nome do hotel. Bom dia.; Se for preciso suspender a ligao, avisar e explicar ao cliente a situao; Ser solcito e educado, usar sempre formas de tratamento como senhor, senhora; Auxiliar os hspedes com a ementa, se necessrio. Dar ao cliente uma boa ajuda na escolha e seleco do pedido. Dar todas as respostas sobre a ementa e dar ao hspede tempo suficiente para escolher, sem nunca demonstrar impacincia ou pressa em receber o pedido. Estar atento a clientes habituais que j conhecem a ementa; Procurar escrever correctamente o que o cliente pediu, para facilitar a compreenso do cozinheiro; Se o servidor tiver algum atraso, deve-se informar o cliente, procurando ser exacto ao referir o tempo que o hspede ter de esperar; Ter um bom conhecimento da ementa.

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7.Prestao de informaes sobre funcionalidades, prestaes da unidade hoteleira e respectivas condies de cedncia

Todos os recepcionistas devem conhecer plenamente o hotel e suas facilidades. Os quartos necessrio conhecer todas as categorias de quartos, suas localizaes distintas, o tamanho de suas camas, etc. e as tarifas de cada um deles. Isso permitir entender o gosto do hspede para oferecer-lhe o quarto que considere mais adequado se chegar sem reserva, ou adaptar a sua solicitao original se contar com a reserva. Todos os servios do hotel Conhecer todos os servios do hotel fundamental, no apenas para proporcionar informaes quando so solicitadas, como tambm para oferec-los como vendedores de servios. Deve-se recomendar aos hspedes tudo que o hotel oferece em: Alimentos e bebidas Restaurantes, bares, pubs, etc., com os seus horrios, tipo de servios oferecidos e sua adaptao s perguntas e solicitaes dos hspedes. Lazer Desporto, jogos, casino, ginsio, cinema e todas as actividades que o hotel oferea nesse sector. Eventos e banquetes Ainda que dependa do departamento de alimentos e bebidas, devem ser controlados todas as informaes relacionadas com a organizao de qualquer evento (congressos, seminrios, etc.) que possam acontecer no hotel. Para alm da informao a ser transmitida pelos funcionrios, os hotis usam normalmente, para a transmisso de informao, diversos meios dirigidos aos clientes ou potenciais clientes.

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Quadros informativos estes costumam estar dispostos em locais onde se julgue necessrio informar. So muito teis para a transmisso de informao para os clientes. Transmisso oral de informao a informao oral deve ser precisa e rpida para ser rentvel. Interessa que toda a informao verbal possa ter um suporte escrito, para ser consultado em alguns segundos. A comunicao oral deve ser feita com clareza suficiente para despertar a ateno e as capacidades auditivas. Sistemas de Tele-informao alguns hotis usam os monitores de televiso dos quartos para colocar a disposio dos clientes informaes e servios do hotel. Brochuras estas contem informaes sobre o hotel e esto colocadas em locais estratgicos para o cliente pegar. Pode ainda incluir-se os takeaways que um material publicitrio feito para que os clientes os possam levar. Ex. Agendas, canetas, cinzeiros, etc. que levam as informaes do hotel. Informao nos elevadores, bares e restaurantes atravs de posters e tent cards.

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8.Prestao de informao sobre locais, actividades e servios externos e apoio a efectuar contactos e reservas.

8.1.Propostas de itinerrios tursticos da regio e noutras regies tursticas

Um itinerrio turstico consiste na Indicao de um caminho que pode ser seguido numa viagem entre dois locais distintos, com referncias aos vrios pontos de interesse turstico que se encontram pelo meio, e que est, em muitos casos, sujeito a um tema especfico. De forma a serem seguidos com maior facilidade, os itinerrios podem incluir indicaes de distncias e tempos previstos para as deslocaes e visitas sugeridas. Os itinerrios podem ser to diversos quanto o ser a conjugao das diferentes variveis intervenientes, designadamente a especificidade das atraces tursticas visitveis, por um lado, e com a multiplicidade de equipamentos e servios de suporte, por outro.

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Itinerrios geogrficos So desenvolvidos em torno de uma unidade geogrfica particular (Regio; Municpio; Localidade). Englobam diversas tipologias de recursos tursticos, naturais e culturais.

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Exemplo de itinerrio geogrfico

Rota da Serra da Estrela Entidade promotora Liga de Amigos de Conmbriga http://www.lac.pt

Itinerrios temticos So desenvolvidos em torno de um tema especfico (tipologia de patrimnio, perodo cronolgico, etc.). Podem englobar uma ou mais unidades geogrficas.

Exemplo de itinerrio temtico

Rota do patrimnio industrial do Vale do Ave Entidade promotora ADRAVE Agncia de desenvolvimento regional do vale do ave http://www.rotanoave.com

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Itinerrios locais Quando a realizao de um itinerrio se limita a um ou vrios locais, ou seja, abaixo da escala regional.

Itinerrios regionais Quando a realizao de um itinerrio se estende escala regional.

Itinerrios Nacionais Quando a realizao de um itinerrio engloba vrios pontos que abrangem a totalidade de um pas.

Itinerrios internacionais Quando a realizao de um itinerrio abrange o mbito territorial de dois ou mais pases.

Exemplo de itinerrio internacional Rota do legado cultural Judaico na Europa Entidade promotora European Institute Of Cultural Routes http://www.culture-routes.lu/

Itinerrios culturais Constituem a tipologia de itinerrio clssico, e geralmente esboa-se em torno de um eixo condutor que engloba um ou vrios temas de interesse cultural.

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Est associada ao turismo cultural, ou seja, tipologia de turista que pretende aprofundar conhecimentos sobre a histria, cultura ou tradies de um determinado local, segundo um desejo de erudio e auto-realizao. Esta tipologia de itinerrios pode ainda subdividir-se em vrios segmentos:

Itinerrios de interesse histrico ou literrio Estes itinerrios envolvem temticas ligadas histria ou literatura (recriao de pocas, locais onde ocorreram acontecimentos importantes, locais descritos em obras literrias ou locais de nascimento/ vivncia de determinado(s) autor(es).

Exemplo de itinerrio literrio

Roteiros Viajar com...nos caminhos da literatura Entidade promotora Direco-Geral da Cultura do Norte http://www.viajarcom.org

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Itinerrios de interesse patrimonial ou monumental Tendo o patrimnio monumental como fio condutor, esta tipologia de itinerrio desenvolvese em torno de uma tipologia patrimonial ou a um conjunto de elementos de natureza diversa, mas pertencentes a determinada poca histrica.

Exemplo de itinerrio patrimonial

Rota do Romnico no vale do Sousa Entidade promotora Associao de Municpios do Vale do Sousa http://www.rotadoromanico.com

Itinerrios de interesse folclrico ou artesanal So itinerrios que pretendem levar descoberta de um conjunto de actividades tradicionais, ligadas normalmente aos espaos rurais, que na actualidade se encontram em desuso. Revisitando espaos e equipamentos de produo, inserem-se numa estratgia mais ampla de preservao e revitalizao destas actividades.

Exemplo de itinerrio de interesse folclrico/ artesanal

Rotas do linho e do ouro, na regio do Minho (Terras de Bouro e Pvoa de Lanhoso) Entidade promotora
ATAHCA Associao de desenvolvimento das Terras Altas do Homem, Cvado e Ave

http://www.rotasdolinhoeouro.com

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Itinerrios gastronmicos ou enolgicos A gastronomia e os vinhos constituem novos produtos tursticos que conduzem formulao de rotas e itinerrios especficos, ligados aos locais de produo e certificao de origem (D.O.P., no caso dos produtos regionais ou D.O.C., no caso dos vinhos). A procura da qualidade e da excelncia conduzem ao sucesso deste tipo de projectos.

Exemplo de itinerrio enolgico

Rota do Vinho do Porto Entidade promotora Instituto dos Vinhos do Douro e Porto http://www.rvp.pt

Itinerrios religiosos Embora a sua natureza seja eminentemente cultural, esta tipologia de itinerrios suficientemente importante para figurar numa categoria prpria, pela sua antiguidade e relevncia sociocultural.

Exemplo de itinerrio religioso

Os caminhos de Santiago Entidade promotora Associao dos Amigos do Caminho Portugus de Santiago de Compostela http://www.caminhoportuguesdesantiago.pt

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Itinerrios naturais ou de eco-turismo Esta tipologia de itinerrios desenvolve-se em torno de stios de interesse natural e paisagstico, tendo como eixo condutor a flora, a fauna, a geomorfologia, o relevo ou a hidrografia dos locais. Aqui incluem-se as rotas desenvolvidas no mbito da Rede Nacional de reas Protegidas, bem como todo o tipo de percursos interpretativos ali estabelecidos, na maioria dos casos sob a forma de percursos pedestres.

Exemplo de itinerrio natural

Rotas do Geoparque de Arouca Rota descoberta dos geosstios

Entidade promotora AGA Associao do Geoparque Arouca http://www.geoparquearouca.com

Itinerrios desportivos ou de aventura Os locais que possuem condies para o desenvolvimento de desportos de aventura constituem o alvo deste tipo de itinerrios, muitas vezes complementares dos itinerrios naturais e de eco-turismo.

Exemplo de itinerrio de aventura

Percursos de rafting no rio Paiva

Entidade promotora Associao dos Amigos da Montanha http://www.amigosdamontanha.com

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Itinerrios de sade e bem-estar Os itinerrios de sade e bem-estar radicam na forte tradio termal do nosso pas, que actualmente est a ser revitalizada pela modernizao e adaptao de produtos e servios. Os itinerrios desta tipologia localizam-se em reas que possuem uma grande concentrao destes recursos.

Exemplo de itinerrio de sade e bem-estar

Rota das termas, na zona de Chaves (termas de Chaves, Vidago e Carvalhelhos) Entidade promotora Cmara Municipal de Chaves http://www.cm-chaves.pt

Itinerrios urbanos Os itinerrios urbanos desenvolvem-se dentro de uma rea urbana, normalmente um conjunto ou centro histrico de interesse significativo. Muitas vezes exclusivamente pedonais, permitem partir descoberta do patrimnio dentro de uma rea circunscrita, permitindo simultaneamente o contacto com outros elementos eventualmente preservados como o comrcio tradicional.

Exemplo de itinerrio urbano

Itinerrio arqueolgico urbano da cidade de Braga

Entidade promotora Cmara Municipal de Braga http://www.cm-braga.pt

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Itinerrios rurais Os itinerrios rurais permitem a descoberta dos valores tradicionais, paisagsticos e/ ou culturais, de uma rea caracterizada por actividades tradicionais de subsistncia, situada fora dos permetros urbanos.

Exemplo de itinerrio rural

Rota da L

Entidade promotora Museu de Lanifcios da Universidade da Beira Interior


http://www.museu.ubi.pt

Itinerrios mistos Considera-se itinerrios mistos aqueles que incluem no seu percurso a explorao de uma rea urbana e, em complemento, uma zona rural. o caso dos itinerrios geogrficos, quando o objectivo fornecer uma panormica de determinada regio, e todas as regies se caracterizam por incluir zonas urbanas e rurais, muitas vezes limtrofes, de interesse turstico. Itinerrios de curta durao Os itinerrios de curta durao compreendem normalmente apenas meio-dia ou, no mximo, um dia de percurso. Neste tipo se inserem a generalidade das excurses feitas de autocarro, bem como os percursos pedonais. Itinerrios de mdia durao Os itinerrios de mdia durao tm uma durao entre um dia e uma semana. Aqui se inserem a maioria dos itinerrios que implicam alojamento, bem como aqueles realizados em torno de distncias medianas, normalmente escala regional, bem como aqueles que implicam mais pontos de paragem e locais a visitar.

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Itinerrios de longa durao Os itinerrios de longa durao consideram-se normalmente a partir de uma semana de durao, podendo em casos menos frequentes exceder os 15 dias. Aqui inserem-se normalmente os percursos que compreendem as maiores distncias, como o caso dos itinerrios internacionais, que implicam uma grande logstica no que respeita ao transporte, alojamento e atraces a visitar ao longo do percurso. Itinerrios pedestres A realizao de itinerrios pedestres, como j vimos, uma prtica antiga que hoje surge revitalizada com a procura crescente do designado Turismo alternativo ou de descoberta. O pedestrianismo uma das modalidades dos denominados Desportos de Natureza, que so todos aqueles cuja prtica aproxima o homem da natureza de uma forma saudvel e sejam enquadrveis na gesto das reas protegidas e numa poltica de desenvolvimento sustentvel.

Itinerrios por via rodoviria Os itinerrios por via rodoviria incluem aqueles realizados de automvel, motociclo ou de autocarro, sendo este ltimo o meio de transporte privilegiado do excursionismo. Muitos dos percursos realizados no centro histrico das grandes cidades privilegiam este meio de transporte, adequado a grandes grupos. Os percursos de automvel so frequentemente utilizados pelos turistas que pretendem elaborar o seu prprio itinerrio, fugindo das viagens organizadas por intermedirios. Os Mapas, os roteiros tursticos especializados e os sistemas de GPS facilitam o crescimento deste segmento.

Itinerrios por via fluvial/ martima Estes itinerrios utilizam o meio de transporte mais antigo que a humanidade conheceu: o barco. Os cruzeiros, martimos ou fluviais, constituem produtos tursticos de grande procura na actualidade, constantemente sofisticando e amplificando a rede de oferta de percursos e

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itinerrios. O Mediterrneo, o Nilo, o Reno e o Danbio so alguns dos percursos mais populares, bem como o Golfo do Mxico e o mar das Carabas.

Exemplo de itinerrio por via fluvial

Cruzeiro no rio Douro Entidade promotora Vrias http://www.douronet.pt

Itinerrios por via ferroviria O comboio constituiu o primeiro transporte turstico, associado evoluo desta actividade. Muito embora j no exera a predominncia nos meios de deslocao, com a proliferao das ligaes areas e do uso do automvel, muitas das linhas histricas inserem-se numa aura nostlgica que favorece a sua insero em novos produtos tursticos, direccionados a um segmento especializado.

Exemplo de itinerrio por via ferroviria

Comboio histrico linha do Douro Entidade promotora CP http://www.cp.pt

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Itinerrios por via area Trata-se de programas tursticos que englobam vrias viagens de avio, entre locais relativamente prximos. Como exemplo, podemos referir as deslocaes entre as diversas ilhas de um mesmo arquiplago.

Itinerrios combinados Os itinerrios combinados so aqueles que englobam vrias tipologias e combinaes de meios de transporte na sua realizao. Normalmente de mdia ou longa durao, permitem explorar e conhecer reas geogrficas de maior dimenso, quer ao nvel regional, nacional ou mesmo internacional. Aqui se incluem os grandes itinerrios comercializados pelos principais operadores tursticos, os quais combinam diferentes meios de transporte, de actividades, alojamento e atraces, geralmente com a interveno de um guia turstico especializado.

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9.Procedimentos de marcao de viagens, excurses, passeios tursticos em agncias de viagens

De acordo com a legislao em vigor, so agncias de viagens e turismo as empresas cujo objecto compreenda o exerccio de determinadas actividades prprias e acessrias. So actividades prprias das agncias de viagens e turismo:

a) A organizao e venda de viagens tursticas; b) A reserva de servios em empreendimentos tursticos, em empreendimentos de


turismo no espao rural e nas casas de natureza;

c) A bilheteria e reserva de lugares em qualquer meio de transporte; d) A representao de outras agncias de viagens e turismo, nacionais ou
estrangeiras, ou de operadores tursticos estrangeiros, bem como a intermediao na venda dos respectivos produtos;

e) A recepo, transferncia e assistncia a turistas.


So actividades acessrias das agncias de viagens e turismo:

a) A obteno de certificados colectivos de identidade, vistos ou outros documentos


necessrios realizao de uma viagem;

b) A organizao de congressos e eventos semelhantes; c) A reserva e venda de bilhetes para espectculos e outras manifestaes pblicas; d) A realizao de operaes cambiais para uso exclusivo dos clientes, de acordo com
as normas reguladoras da actividade cambial;

e) A intermediao na celebrao de contratos de aluguer de veculos de passageiros


sem condutor;

f) A comercializao de seguros de viagem e de bagagem em conjugao e no


mbito de outros servios por si prestados;

g) A venda de guias tursticos e publicaes semelhantes; h) O transporte turstico efectuado no mbito de uma viagem turstica,

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i) A prestao de servios ligados ao acolhimento turstico, nomeadamente a


organizao de visitas a museus, monumentos histricos e outros locais de relevante interesse turstico. So viagens tursticas as que combinem dois dos servios seguintes:

a) Transporte; b) Alojamento; c) Servios tursticos no subsidirios do transporte e do alojamento.


So viagens organizadas as viagens tursticas que, combinando previamente dois dos servios seguintes, sejam vendidas ou propostas para venda a um preo com tudo includo, quando excedam vinte e quatro horas ou incluam uma dormida:

a) Transporte; b) Alojamento; c) Servios tursticos no subsidirios do transporte e do alojamento, nomeadamente


os relacionados com eventos desportivos, religiosos e culturais, desde que representem uma parte significativa da viagem. So viagens por medida as viagens tursticas preparadas a pedido do cliente para satisfao das solicitaes por este definidas. Antes da venda de uma viagem turstica, a agncia deve informar, por escrito ou por qualquer outra forma adequada, os clientes que se desloquem ao estrangeiro sobre a necessidade de documento de identificao civil, passaportes e vistos, prazos legais para a respectiva obteno e formalidades sanitrias e, caso a viagem se realize no territrio de Estados Membros da Unio Europeia, a documentao exigida para a obteno de assistncia mdica ou hospitalar em caso de acidente ou doena. Quando seja obrigatrio contrato escrito, a agncia deve, ainda, informar o cliente de todas as clusulas a incluir no mesmo. Considera-se forma adequada de informao ao cliente a entrega do programa de viagem que inclua os elementos referidos nos nmeros anteriores.

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Qualquer descrio de uma viagem bem como o respectivo preo e as restantes condies do contrato no devem conter elementos enganadores nem induzir o consumidor em erro. Aquando da venda de qualquer servio, as agncias devem entregar aos clientes documentao que mencione o objecto e caractersticas do servio, data da prestao, preo e pagamentos j efectuados, excepto quando tais elementos figurem nos documentos referidos no nmero anterior e no tenham sofrido alterao. As agncias que anunciarem a realizao de viagens organizadas devero dispor de programas para entregar a quem os solicite. A agncia fica vinculada ao cumprimento pontual do programa, salvo se:

a) Estando prevista no prprio programa a possibilidade de alterao das condies,


tal alterao tenha sido expressamente comunicada ao cliente antes da celebrao do contrato, cabendo o nus da prova agncia de viagens;

b) Existir acordo das partes em contrrio, cabendo o nus da prova agncia de


viagens. Os contratos de venda de viagens organizadas devero conter, de forma clara, precisa e com caracteres legveis, as seguintes menes:

a) Nome, endereo e nmero do alvar da agncia vendedora e da agncia


organizadora da viagem;

b) Identificao das entidades que garantem a responsabilidade da agncia, bem


como indicao do nmero da aplice de seguro de responsabilidade civil obrigatrio;

c) Preo da viagem organizada, termos e prazos em que legalmente admitida a sua


alterao e impostos ou taxas devidos em funo da viagem;

d) Montante ou percentagem do preo a pagar; e) Origem, itinerrio e destino da viagem, perodos e datas de estada; f) Nmero mnimo de participantes de que dependa a realizao da viagem e data
limite para a notificao do cancelamento ao cliente, caso no se tenha atingido aquele nmero;

g) Meios, categorias e caractersticas de transporte utilizados, datas, locais de partida


e regresso e, quando possvel, as horas;

h) O grupo e classificao do alojamento utilizado, de acordo com a regulamentao

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do Estado de acolhimento, sua localizao, bem como o nvel de conforto e demais caractersticas principais, nmero e regime ou plano de refeies fornecidas;

i) Montantes mximos exigveis agncia; j) Termos a observar pelo cliente em caso de reclamao pelo no cumprimento
pontual dos servios acordados, incluindo prazos e trmites para accionamento da cauo;

l) Visitas, excurses ou outros servios includos no preo; m) Servios facultativamente pagos pelo cliente.
Antes do incio de qualquer viagem organizada, a agncia deve prestar ao cliente, em tempo til, por escrito ou por outra forma adequada, as seguintes informaes:

a) Os horrios e os locais de escalas e correspondncias, bem como a indicao do


lugar atribudo ao cliente, quando possvel;

b) O nome, endereo e nmero de telefone da representao local da agncia ou,


no existindo uma tal representao local, o nome, endereo e nmero de telefone das entidades locais que possam assistir o cliente em caso de dificuldade;

c) Quando as representaes e organismos previstos na alnea anterior no existirem,


o cliente deve em todos os casos dispor de um nmero telefnico de urgncia ou de qualquer outra informao que lhe permita estabelecer contacto com a agncia;

d) No caso de viagens e estadas de menores no Pas ou no estrangeiro, o modo de


contactar directamente com esses menores ou com o responsvel local pela sua estada;

e) A possibilidade de celebrao de um contrato de seguro que cubra as despesas


resultantes da resciso pelo cliente e de um contrato de assistncia que cubra as despesas de repatriamento em caso de acidente ou de doena;

f) No caso de a viagem se realizar no territrio de Estados Membros da Unio


Europeia, a documentao de que o cliente se deve munir para beneficiar de assistncia mdica e hospitalar em caso de acidente ou doena;

g) O modo de proceder no caso especfico de doena ou acidente; h) A ocorrncia de catstrofes naturais, epidemias, revolues e situaes anlogas
que se verifiquem no local de destino da viagem e de que a agncia tenha conhecimento ou que lhe tenham sido comunicadas.

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10.Procedimentos de organizao ou encomenda de visitas culturais ou actividades tursticas para indivduos ou grupos

A organizao ou encomenda de visitas ou actividades tursticas fora do espao do hotel, para hspedes, individualmente ou em grupo, dependem em primeira anlise dos seguintes factores: Conhecimento do recepcionista sobre os atractivos e modo de funcionamento das principais atraces tursticas da cidade ou regio; Rede de contactos estabelecidos pelo hotel com outras empresas e produtores tursticos; Avaliao das reais necessidades, desejos e expectativas dos clientes.

O objectivo ser proporcionar experincias nicas que aumentem o valor da componente alojamento, numa perspectiva mais abrangente de hospitalidade, no s do prprio estabelecimento hoteleiro, mas do destino turstico como um todo. Alguns cuidados a ter em conta no processo de organizao destas actividades:

Conhecer os pontos de venda de bilhetes para espectculos culturais e avaliao da


necessidade da sua aquisio com antecedncia;

Confirmar e se possvel negociar o valor dos ingressos em museus, monumentos e


stios histricos;

Ter em ateno a sazonalidade dos horrios de visita e existncia de actividades


complementares (visitas guiadas, palestras, workshops temticos, etc.);

Conhecer os principais servios e espaos disponibilizados aos visitantes nos


principais espaos e equipamentos culturais (traduo simultnea, audio-guias, loja, servio de cafetaria/ restaurao, servio de baby-sitting, estacionamento, etc.);

Prever a meteorologia, no caso da organizao de visitas a lugares naturais a cu


aberto;

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Precaver eventuais condies logsticas e de segurana (vesturio, calado e


equipamento complementar) no caso da programao de actividades de turismo de desporto aventura;

Atender s necessidades de hspedes com necessidades especiais (idosos, crianas


ou portadores de deficincia), designadamente em termos de adequao dos programas, transportes, acessibilidades aos espaos/ equipamentos e normas de segurana;

Inquirir os hspedes sobre o interesse na aquisio de servios especializados de


informao turstica (guias tursticos nacionais ou regionais);

Na contratao destes servios, atender s habilitaes comunicacionais e lingusticas


destes profissionais;

Sugerir pontos do comrcio tradicional para a aquisio de produtos tradicionais da


regio (gastronomia, vinhos, artesanato, etc.);

Aconselhar os clientes sobre a existncia de manuais ou publicaes especficas sobre


os recursos ou atractivos a visitar, bem como os locais e disponibilidade para a sua aquisio.

Para alm das actividades no exterior, o hotel pode dispor de um servio de animao, encarregue de programar actividades para os diferentes tipos de hspedes nos vrios perodos do dia e da noite.

As actividades dirias de um animador no hotel passam por: Programar, organizar e executar todo o tipo de actividades recreativas em funo do grupo a que se dirigem e mediante o recurso a tcnicas adequadas; Identificar as caractersticas e as necessidades dos participantes nas actividades; Seleccionar, criar e preparar os materiais e equipamentos necessrios para os diferentes programas; Estudar as tradies, hbitos e culturas locais; Promover eventos festivos identificados ao longo do ano; Utilizar de forma adequada os meios tcnicos disponveis, responsabilizando-se pelo seu uso e manuteno por forma a poderem ser usados sempre que necessrio; Executar actividades planificadas, detectando e corrigindo eventuais erros;

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Enriquecer e actualizar os programas em funo das necessidades, reduzindo os riscos de imprevistos; Identificar e estudar as prticas de animao realizadas pela concorrncia; Elaborar oramentos relativos aos programas a implementar; Ordenar as actividades culturais, desportivas e recreativas em funo do espao, cliente, clima, poca festiva, artistas, disponibilidade financeira; Criar um clima favorvel participao e interaco; Trabalhar em equipa e procurar criar novas ideias; Estabelecer canais de comunicao interna; Contactar e propor artistas e figurantes; Elaborar os cartazes de promoo dos eventos de animao interna; Assumir as responsabilidades dos eventos promovidos; Respeitar e fazer respeitar todas as normas de segurana; Elaborar a aplicar instrumentos que permitam uma avaliao objectiva dos resultados.

A forma mais comum de estruturar um programa de animao consiste em elaborar uma tabela simples. Na linha superior colocam-se os dias de semana de segunda-feira a domingo, e na primeira coluna o horrio de incio das actividades. Os espaos livres so preenchidos com as actividades e realizar. Quer os dias da semana, quer as actividades, devem ser traduzidas em diversos idiomas no sentido de facilitar a compreenso por parte de todos os clientes do estabelecimento. Os programas podem ser cclicos sem serem repetitivos. Ou seja, o animador pode definir que a tarde de segunda-feira destinada realizao de ateliers, no entanto programa ateliers diferentes todas as semanas.

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segunda 10:00 11:00 15:00 17:00 22:00

tera

quarta

quinta

sexta

sbado

domingo

Elementos essenciais num programa de animao a) O dia de incio do programa O dia em que comea o programa de animao reveste-se de elevada importncia e varia consoante o estabelecimento. Este dia deve coincidir com o dia de semana em que o estabelecimento regista maiores entradas de clientes. Uma vez definido o dia, este deve ser assinalado na tabela de actividades. O dia 1 considerado um dia de festa em funo da chegada de novos clientes e das relaes interpessoais que se pretendem criar. Em relao programao das actividades nocturnas, o dia 1 deve cumprir com o duplo objectivo de recepo e integrao dos recm-chegados. b) Os perodos do dia Modo geral, os programas de animao so organizados segundo trs perodos do dia: Manh Desde a hora a que termina o pequeno-almoo at ao almoo; Tarde Desde o final do almoo at hora do jantar; Noite Aps o jantar

c) Actividades paralelas As actividades paralelas correspondem programao, para a mesma hora, de duas actividades simultneas, porm diferentes em termos de contedo, objectivos e espao.

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Exemplos de actividades paralelas: Uma actividade desportiva e outra cultural; Uma actividade ldica e outra desportiva; Duas actividades desportivas: uma formao e um torneio; Uma actividade para idosos e outra para jovens.

EXEMPLO: TIMING DA ANIMAO NAS UNIDADES HOTELEIRAS MANH : Actividades desportivas, actividades infantis Jogos de praia, figuras de areia, caa ao tesouro Ginstica, golfe, tnis, jogos aquticos Mini concursos, culinria e doaria com piqueniques Marchas, passeios pedestres, jeep-safaris

TARDE: Jogos de mesa, xadrez, bridge Educao e formao de saberes Tiro ao alvo, dardos, tnis, golfe Vdeo, Cinema, visitas culturais Exposies, artesanato, visitas guiadas Jogos ao ar livre, caa ao tesouro, peddy paper, pintura, barro

NOITE Jantares temticos com animao localizada Dana com concursos de dana e noite de talentos Lotos, bingos, Karaoke Musica e Live Shows, passagem de modelos Bares e Discoteca

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11.Procedimentos de compra de bilhetes ou marcao de viagens em companhias areas, comboios, autocarros

Transporte Areo Ao adquirir um bilhete deve ser observado se a data, o horrio, a validade, bem como o nmero do voo esto correctos. A passagem area um contrato que estipula as obrigaes e deveres da companhia area e do passageiro. A presena do cliente no voo deve ser confirmada pelo menos setenta e duas horas antes da data marcada; sempre bom anotar o nome da pessoa que o atendeu e o cdigo da reserva. Em caso de atraso por mais de quatro horas do embarque, a empresa area dever transferi-lo para outro voo com o mesmo destino e servio equivalente, encaminh-lo a um hotel, com todas as despesas pagas, ou restituir o valor da passagem. Se o atraso trouxer prejuzos financeiros, ocorre o direito indemnizao, tanto por danos materiais quanto morais, quanto pertinente. Se a companhia area vender passagens acima do nmero de lugares disponveis no avio (overbooking), impossibilitando o seu embarque, dever indemniz-lo por danos materiais e morais. Uma vez feito o check in, a empresa area torna-se responsvel pela sua bagagem e deve indemniz-lo em caso de extravio ou danos.

Transporte Rodovirio/Ferrovirio A viagem, seja nacional ou internacional, deve ser reservada com antecedncia, para garantir data, horrio e lugar da preferncia do cliente. fundamental pedir informaes sobre a durao da viagem, nmero de paradas, local do desembarque e se h algum servio includo (refeies, etc.).

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O limite de bagagem que pode ser transportada gratuitamente e a cobertura de seguro disponibilizada so outros aspectos a ter em conta, bem como o prazo de que o cliente dispe para cancelar a viagem e reaver o valor pago.

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12.Procedimentos de aluguer de automveis, barcos, helicpteros

Transporte Martimo Deve ser previamente solicitada a planta da embarcao para a escolha do camarote levando em conta a localizao, vista, espao, padro de acomodao e a facilidade de acesso a escadas e elevadores. H que verificar se as escalas previstas sero realizadas efectivamente em portos com infraestrutura ou se ocorrero em transbordo (transferncia) no mar para embarcao de menor calado (porte). Outros aspectos a ter em conta: O nmero de refeies e eventuais opes de cardpio; A programao do navio e as atraces disponibilizadas (casino, teatro, cinema etc.), recreao (piscina, sala de jogos, pistas de corrida etc.) e servios (cabeleireiro, lavandaria, bar etc.); Os trajes mais adequados programao do navio.

Devero ser tidas em conta, no oramento da viagem, eventuais despesas no includas no pacote, tais como passeios nos locais de escalas, visitas a pontos tursticos, bebidas, refeies etc.; as orientaes de encaminhamento da bagagem so tambm importantes. Aluguer de veculos No processo do aluguer de automveis, h que verificar antecipadamente as exigncias para locao, utilizao, devoluo, prorrogao de uso do veculo e resciso do contrato (as empresas costumam exigir carto de crdito, inclusive como garantia). Ao alugar um veculo para ser usado em outro pas, procure verificar se as dirias podero ser pagas antecipadamente no prprio pas; os extras, como seguros opcionais ou obrigatrios, impostos e combustvel, normalmente so quitados no local da devoluo.

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Ao fazer a reserva, dever informar a agncia sobre o modelo de carro desejado: tipo, ano de fabricao, equipamentos opcionais etc. essencial avisar a locadora o perodo em que pretende utilizar o carro, a companhia area, o nmero e horrio do voo de chegada, a data da retirada, bem como a data e o local previstos para a devoluo do veculo. Outro aspecto importante refere-se legislao de trnsito do local a ser visitado. O cliente dever ser informado dos seguintes cuidados: Ao retirar o carro, examin-lo cuidadosamente para verificar se o mesmo se encontra em perfeitas condies; Ter sempre mo o telefone da polcia e do servio de atendimento ao consumidor da empresa; Avisar imediatamente a locadora em caso de roubo, avaria ou problemas mecnicos, para que a troca possa ser efectuada em segurana.

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13. Meios e procedimentos de obteno de informaes para autopreparao e apoio a clientes

Durante a sua estadia no hotel, o cliente depende da recepo para concretizar os seus contactos ou planear as suas deslocaes. Facilitar a concretizao destas necessidades uma das responsabilidades da recepo, pelo que o cliente nestas condies deve ser tratado com compreenso e toda a ajuda deve ser-lhe prestada, bem como as informaes de que necessite, mesmo que no constem das rotinas do hotel. Neste sentido, a recepo deve estar munida do maior nmero de informaes possvel para prestar aos clientes, desde o custo do envio de uma carta para o estrangeiro, at a melhor forma de contratar um alfaiate particular, passando por horrios de missas dos diversos credos religiosos e localizao das respectivas igrejas. Tanto os recepcionistas como os mandaretes e telefonistas devem estar preparados para fornecer aos hspedes o maior nmero possvel de informaes, tanto sobre o hotel e seus servios como sobre a cidade. Fazer isto com simpatia e boa vontade, evitando dizer no sei por desconhecimento ou comodidade. Devem tambm evitar a todo o custo informar erradamente o cliente. Sempre que as informaes estiverem fora do seu alcance, devem acompanhar (ou fazer acompanhar) o cliente pessoa ou sector prprio, para que a informao seja fornecida. Muitos gerentes partem do princpio de que, uma vez que a maioria dos recepcionistas vivem na regio, esto familiarizados com todos os aspectos locais. Isto no propriamente verdade. Basta perguntarmos a ns prprios se seriamos capazes de explicar a um hspede como chegar, por exemplo a uma livraria especializada em livros antigos. necessrio dispor de material fundamental, pois a nica coisa que exigvel a um recepcionista que saiba como encontrar a informao necessria.

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No entanto, muitas das perguntas so relativamente simples. A gerncia deve saber prevlas e treinar o pessoal que est a comear de modo a que saibam responder, mesmo que no saibam por experiencia prpria. Isto muito importante para a imagem do hotel. Alguns dos factos que podem interessar aos hspedes permanecem inalterados por muito tempo e podem ser abordados atravs de documentos, tais como mapas, guias, brochuras, etc. Estes podem ser includos na documentao fornecida aos hspedes ou deixados disposio dos mesmos na recepo. Os recepcionistas devem conhecer detalhadamente a cidade e o pas onde o hotel est localizado. Para tal, devem conter um arquivo de papis e livros de informao, com dados sobre os arredores do hotel, a cidade, o pas e as suas regies. Sobre os arredores locais, importante conhecer: Distncias de outras localidades; Formas de chegar a elas; Centros de informao turstica; Oficinas e postos de servio; Servios de urgncia; Esquadras de polcia; Hospitais e centros de sade; Farmcias de servio; Postos telefnicos Embaixadas e consulados de diferentes pases; Templos religiosos; Empresas emissores de cartes de crdito; Bancos; Correios; Atraces tursticas da cidade: o Lugares naturais; o Museus; o Monumentos;

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o Manifestaes culturais; o Aspectos gastronmicos; o Artesanato e folclore; o Festividades e eventos; o Parques, zoolgicos e jardins botnicos. Hotis e outros meios de alojamento; Companhias de transporte areo, terrestre e martimo; Empresas de aluguer de automveis; Casinos; Empresas de eventos e animao; Agncias de viagem; Restaurantes e cafetarias; Discotecas e clubes nocturnos; Cinemas e teatros.

Sobre o pas, o recepcionista dever conhecer: Superfcie; Nmero de habitantes; Composio da populao; Distncias aproximadas entre as principais cidades; Meios de chegar; Regies e distritos do pas; Distncia do ponto em que se est at capital do pas.

Sobre a regio, o recepcionista dever conhecer: Zonas tursticas: Turismo de sol e praia; Turismo cultural e religioso; Turismo rural e de natureza; Turismo de desporto e aventura; Turismo de sade e bem-estar.

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Quando se oferecem informaes a um hspede (por exemplo, como chegar a um determinado lugar), deve-se: 1 Estabelecer o hotel como ponto de partida; 2 Indicar como chegar mediante o caminho mais curto e fcil; 3 - Empregar os nomes das ruas e referncias bvias, para indicar o caminho; 4 - Utilizar grficos ou mapas, marcando sentidos, pontos cardeais, etc., que tornem mais fcil o percurso.

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Bibliografia

Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria Polticas e procedimentos, Livraria Civilizao Editora, 2003 Marques, J. Albano, Introduo hotelaria, Livraria Civilizao Editora, 2006 Mata, Amrico, Front Office, Operao e Gesto, Prefcio Edio de livros e revistas, 2003 Prez, Lus di Muro, Manual Prtico de Recepo Hoteleira, Edies Cetop

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ANEXO DIRECTRIO DE SERVIOS TEIS

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Contactos institucionais

Turismo de Portugal, I. P.

Rua Ivone Silva, Lote 6 1050-124 Lisboa Tel. 211 140 200 Fax. 211 140 830 info@turismodeportugal.pt

Entidades Regionais de Turismo

Turismo do Porto e Norte de Portugal Castelo de Santiago da Barra 4900-360 Viana do Castelo Telefone: 258 820 270 / Fax: 258 829 798 turismo@portoenorte.pt www.portoenorte.pt Turismo do Centro de Portugal Rua Joo Mendona, 8 3800-200 Aveiro Tel. 234 420 760 / Fax. 234 428 326 geral@turismodocentro.pt www.turismodocentro.pt

Turismo de Lisboa e Vale do Tejo Campo Emlio Infante da Cmara Casa do Campino 2000-014 Santarm Tel. 243 330 330 / Fax. 243 330 340 geral@turismolisboaevaledotejo.pt

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Turismo do Alentejo, E.R.T. Praa da Repblica, 12 - 1 Apartado 335 7800 - 427 Beja Tel. 284 313 540 / Fax: 284 313 550 geral@turismodoalentejo-ert.pt www.turismodoalentejo-ert.pt Turismo do Algarve Av. 5 de Outubro, n 18 - 20 8000-076 Faro Tel. 289 800 500 / Fax. 289 800 405 turismodoalgarve@turismodoalgarve.pt www.turismodoalgarve.pt www.visitalgarve.pt APRAM Associao de Promoo Regional Autnoma da Madeira Rua dos Aranhas, 24-26 9000-044 Funchal tel: 00351 291 203 420 - fax: 00 351 291 222 167 e-mail: info@madeiratourism.org website: www.madeiratourism.org ATA Associao de turismo dos Aores Av. Infante D. Henrique, 55 - 3 9500-150 Ponta Delgada T. 296 288 082 - F. 296 288 083 turismoacores@visitazores.travel www.visitazores.travel

Plos De desenvolvimento Turstico

Turismo do Douro Av Carvalho Arajo, n 23 5000-657 Vila Real Tel. 259 323 560 / Fax. 259 391 712 info@douro-turismo.pt / turismododouro@gmail.com www.douro-turismo.pt

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Turismo da Serra da Estrela Av. Frei Heitor Pinto Apartado 438 - 6200-113 Covilh Tel. 275 319 560 / Fax. 275 319 569 info@turismoserradaestrela.pt www.turismoserradaestrela.pt

Turismo de Leiria-Ftima Jardim Lus de Cames Apartado 1115 - 2401-801 Leiria Tel. 244 848 771 / Fax 244 848 779 info@rt-leiriafatima.pt www.rt-leiriafatima.pt

Turismo do Oeste Rua Direita, n 87 Apartado 42 - 2511-909 bidos Tel. 262 955 060 / Fax. 262 955 061 info@turismodoeste.pt www.turismodooeste.pt Turismo Terras do Grande Lago Alqueva Praceta Dr. Francisco S Carneiro, n 4 Apartado 136 - 7200-335 Reguengos de Monsaraz Tel. 266 501 442 / Fax. 266 501 443 geral@turismoalqueva.pt www.turismoalqueva.pt Turismo do Alentejo Litoral Praa Marqus de Pombal, n 1 a 3 7570-139 Grndola T. 269 456 012 / F. 269 440 437 geral@turismodoalentejolitoral.pt

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Alojamento turstico Cadeias hoteleiras internacionais

INTERCONTINENTAL

http://www.ichotelsgroup.com/

MARRIOTT

http://www.marriott.com/default. mi

HILTON

http://www.hiltonworldwide.com/

ACCOR

http://www.accorhotels.com/

MELIA

http://mobile.solmelia.com/

BEST WESTERN

http://www.bestwestern.pt/

CHOICE

http://www.choicehotels.com/

STARWOOD ORIENT EXPRESS

http://www.starwoodhotels.com/ http://www.orient-express.com/

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CLUB MED

http://www.clubmed.com/

Cadeias hoteleiras Portuguesas

PESTANA
http://www.pestana.com/hotels/PT

http://www.vilagale.pt/

VILA GAL
http://www.tivolihotels.com/

TIVOLI

ALEXANDRE ALMEIDA

DE

http://www.almeidahotels.com/

REAL

http://www.realhotelsgroup.com/

EUROSOL
http://www.eurosol.pt/

ALTIS

http://www.altishotels.com/

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IBEROTEL

http://www.iberotel.pt/

VISABEIRA

http://www.visabeiraturismo.com/sit e/

SOLVERDE

http://www.solverde.pt/

CS

http://www.cshotelsandresorts.com/

TD TEIXEIRA DUARTE

http://www.tdhotels.pt/ http://www.estoril-solsgps.com/

ESTORIL-SOL

DOM PEDRO

http://www.dompedro.com/

SONAE TURISMO

http://www.sonaeturismo.com/

http://www.amorimturismo.pt/

AMORIM TURISMO

54

Tcnicas de apoio e assistncia ao cliente durante a estadia, nas deslocaes e em actividades tursticas

Transportadoras Transporte areo

TAP
http://www.flytap.com/Portugal/pt/Hom epage http://www.sata.pt/pt-pt

SATA

PGA

http://www.pgavirtual.com/v2/main.php

WHITE BRITISH AIRWAYS AIR FRANCE

http://www.flywhite.eu/

http://www.britishairways.com/

http://www.airfrance.pt/

IBERIA

http://www.iberia.com/

http://www.lufthansa.com/pt/pt/Homep

LUFTHANSA

age

KLM

http://www.klm.com/

55

Tcnicas de apoio e assistncia ao cliente durante a estadia, nas deslocaes e em actividades tursticas

QATAR AIRWAYS CONTINENTAL AIRLINES

http://www.qatarairways.com/

https://www.continental.com/

RYAN AIR EASY JET

http://www.ryanair.com/pt

http://www.easyjet.com/

56

Tcnicas de apoio e assistncia ao cliente durante a estadia, nas deslocaes e em actividades tursticas

Transportes martimos Cruzeiros ROYAL CARIBBEAN CRUISE CARNIVAL CORPORATIO N P&0 CRUISES

http://www.royalcaribbean.pt/

http://www.carnival.com/

http://www.pocruises.com/

KLOSTER CRUISE

http://www.faktaomfartyg.se/norwegian _cruise_line.htm

REGENCY CRUISES

http://www.rssc.com/

COSTA CROCIERE

http://www.costacrociere.it/B2C/I/Defau lt.htm

57

Tcnicas de apoio e assistncia ao cliente durante a estadia, nas deslocaes e em actividades tursticas

Cruzeiros Fluviais Portugal (Rio Douro) DOURO AZUL


http://www.douroazul.pt/

BARCA DOURO

http://www.barcadouro.pt/

PORTO DOURO

http://www.portodouro.com/cruze iros.asp

DOURO ACIMA

http://www.douroacima.pt/

VIA DOURO

http://www.viadourocruzeiros.com/ http://www.rentdouro.com/

RENT DOURO

58

Tcnicas de apoio e assistncia ao cliente durante a estadia, nas deslocaes e em actividades tursticas

Transporte ferrovirio TGV Frana CP Portugal


http://www.tgv.com/

http://www.cp.pt/

RENFE Espanha SNCF France NATIONAL RAIL Reino Unido FS Itlia DB Alemanha NS Holanda

http://www.renfe.es/ http://www.sncf.com/

http://www.nationalrail.co.uk/

http://www.ferroviedellostato.it/

http://www.bahn.de/ http://www.ns.nl/

59

Tcnicas de apoio e assistncia ao cliente durante a estadia, nas deslocaes e em actividades tursticas

Empresas de aluguer de carros AVIS HERTZ


http://www.avis.com.pt

http://www.hertz.com.pt

EUROPCAR BUDJET

http://www.europcar.pt

http://www.budgetportugal.com

NATIONAL CAR RENTAL

http://www.nationalcar.com

SIXT

http://www.sixt.com

60

Tcnicas de apoio e assistncia ao cliente durante a estadia, nas deslocaes e em actividades tursticas

Agncias de viagem
Abreu http://www.abreu.pt

Top Atlntico

http://www.topatlantico.com

Halcon http://www.halconviajes.com

Geostar

http://www.geostar.pt

D-Viagem

http://www.dviagem.com

Marsans

http://www.marsans.pt

Best Travel

http://www.besttravel.pt

Mundiclasse

http://www.mundiclasse.pt

61

Tcnicas de apoio e assistncia ao cliente durante a estadia, nas deslocaes e em actividades tursticas

Operadores tursticos Operadores tursticos internacionais:


http://www.thomascook.com/

Thomas Cook

http://www.tuiviagens.pt

TUI

First Choice

http://www.firstchoice.co.uk/

Soltour Travelplan Club Med

http://www.soltour.pt/

http://www.travelplan.pt/

http://www.clubmed.com/ http://www.nouvellesfrontieres.pt/

Nouvelles frontires

62

Tcnicas de apoio e assistncia ao cliente durante a estadia, nas deslocaes e em actividades tursticas

Operadores tursticos Nacionais: Abreu


http://www.esoperadores.com/ http://www.esoperadores.com/

Mundo VIP Solfrias


http://www.solferias.com/

Pachatours

http://www.pachatours.pt/

Quadrante

http://www.quadranteviagens.pt/

Soltrpico

http://www.soltropico.pt/

Vivatours

http://www.vivatours.pt/

Nortravel

http://www.nortravel.pt/

Viagens tempo

http://www.viagenstempo.pt/

63

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Club 1840

http://www.club1840.pt

TAP Tours Clube viajar

http://www.taptours.com

http://www.clubeviajar.com/

Terra Nova Entremares

http://www.viagensterranova.pt/

http://www.entremares.pt

Lusanova

http://www.lusanova.pt/

Terra Europa

http://www.terraeuropa.pt/

Terra frica

http://www.terraafrica.pt

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