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SISTEMAS DE INFORMACIN DE MERCADOTECNIA

Operadora Turstica Guiexhoba S.A. de C.V., maneja una base de datos de todos los clientes que visitan el hotel y de todos los que facturan sus consumos en el rea de restaurante, esta herramienta es parte de los sistemas de informacin de mercadotecnia (SIM), debido a que se puede trabajar con dicha base de datos para tomar decisiones de marketing, por lo tanto podemos afirmar que el hotel Guiexhoba si cuenta con un SIM. Por consiguiente, se le sugiere utilizar dicha base de datos en la toma de decisiones de mercadotecnia y obtener as el mximo beneficio posible. Una segunda sugerencia es la realizacin de una evaluacin para los clientes que salen de las instalaciones, analizando el grado de satisfaccin de los mismos con respecto al servicio prestado y el medio por el cual se enteraron del hotel. Aqu podran aplicar un SIM ocasional. En un periodo de tiempo definido, realizar dicha encuesta y posteriormente analizarla para redefinir o estructurar el plan de mercadotecnia apropiada a la empresa (Ver Anexo 1. Encuesta para evaluar la satisfaccin en el servicio y los medios de informacin).

EL MICROENTORNO DE LA COMPAA
Existen diversos factores dentro de la empresa que la impactan tanto positiva como negativamente, dichos factores deben ser analizados en una investigacin de mercado. A continuacin se presentan los resultados obtenidos del microentorno de la empresa a tratar.

LA EMPRESA
Operadora Turstica Guiexhoba S.A. de C.V., es una empresa istmea dedicada a prestar el servicio de hospedaje as como de alimentos y bebidas a turistas y locales que requieran de estos servicios desde 1994. Ubicada en una zona estratgica de la ciudad, ha logrado el reconocimiento de la poblacin as como de los visitantes que han hecho uso de sus instalaciones.

La empresa se divide en dos secciones: Hotel Guiexhoba y Restaurante-Bar Guiexhoba, logrando dar un servicio en conjunto de calidad. El rea de Hotel tiene clasificacin Cuatro Estrellas; cuenta con 36 habitaciones, divididas de la siguiente manera: 6 con una cama King size. 6 con tres camas individuales. 24 con dos camas matrimoniales. Cada una de las habitaciones presenta los siguientes servicios: Aire Acondicionado TV a color con cable Serv bar Telfono con lnea directa Para brindar el servicio de alimentos y bebidas, se cuenta con un restaurante con capacidad para 150 personas en la que se puede degustar comidas y bebidas regionales, nacionales e internacionales. Adems, se cuenta con un bar con capacidad para 70 personas, cmodamente sentadas (Ver Anexo 2. Imgenes de la empresa). Estas son las caractersticas fsicas de la empresa, sin embargo pese a ellas en el aspecto econmico la empresa ha tenido problemas para hallar estabilidad. La situacin econmica que ha vivido el pas desde el 2009 le ha impactado. Los directivos de la misma estn conscientes de este problema y buscan encontrar el equilibrio. En fechas recientes han comenzado a remodelar las habitaciones cambindoles las camas viejas por nuevas, se han actualizado los televisores que tenan por televisores de plasma. Tambin se han renovado los blancos del hotel (toallas y sbanas) as como pintar de nuevo la fachada de la empresa.
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Aun hay mucho que necesitan modificar para brindar un mejor servicio, existen quejas por parte de algunos clientes acerca de las instalaciones y que ya estn en proceso de darles una solucin, por ello buscan estabilizar su situacin econmica y a partir de ah hacer las mejoras necesarias. El problema econmico tambin impacta en el aspecto tecnolgico de la misma haciendo que no se haya modernizado en algunos sistemas de cmputo. Tambin se ha planteado la posibilidad de instalar cerraduras electrnicas y hacer uso de tarjetas como llave para acceder a las habitaciones. La rotacin de personal muestra tambin que la empresa en estos momentos requiere realizar una mejora en el aspecto humano. Son pocas las personas que han logrado una antigedad. Constantemente se requiere de nuevo personal que cubra las vacantes existentes. Esto tambin es como consecuencia del desequilibrio econmico que vive la organizacin, ya que debido a eso no se ha podido aumentar los sueldos de sus empleados.

PROVEEDORES
El hotel Guiexhoba cuenta con diversos proveedores que le brindan los recursos necesarios para que pueda satisfacer las necesidades de los clientes. Dentro de sus proveedores podemos hallar a empresas que le brindan servicios de blancos, detergentes, servicio elctrico, agua potable, papelera, adems de otras que le proporcionan productos como frutas, carnes, bebidas, etc., para el rea de restaurante. Para poder contar con informacin verdica acerca de sus proveedores, se les proporciono un formato de Evaluacin a proveedores, la cual consiste en una serie de preguntas para medir el servicio que los proveedores les proporcionan, cada respuesta tiene un valor en puntos establecido. El parmetro de evaluacin se marca en cada formato, requirindose un mnimo de 70 puntos para indicar que el proveedor pas la prueba y pudiendo tener 100 como mximo en caso de ser una empresa excelente. El formato de Evaluacin a proveedores se muestra en los anexos (Ver Anexo 3. Evaluacin a proveedores). En la siguiente grfica
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podemos apreciar los resultados obtenidos de las evaluaciones realizadas y comparar a los proveedores estudiados.

Evaluacin de Proveedores Operadora Turstica Guiexhoba S.A. de C.V.

100

50

0 Salud y Sabor S.A. Calificacin Minisuper del Centro Fabricantes de hielo La Polar S.A. de C.V. Propimex S. de R.L. de C.V. Fbrica de Jabn La Corona S.A. de C.V.

Grfica 1. Resultado de evaluacin a proveedores de hotel Guiexhoba

De los resultados obtenidos, podemos observar que la mayora de los proveedores evaluados brindan un buen servicio. Sin embargo, la empresa Salud Y Sabor S.A., dedicada a la venta de carnes de corte fino, ha sido la nica que no cumple con los parmetros mnimos establecidos. Obteniendo una calificacin de 53 puntos. Segn el anlisis, no proporciona calidad en sus productos, no brinda una ventaja en precios comparado con sus competidores, no ofrece garanta en sus productos, no cuenta con suficiente existencia de sus bienes y la atencin y servicio al cliente simplemente es buena, no preocupndose por dar un mejor trato. La empresa hotelera comenta que pese a este servicio insuficiente no se han cambiado de proveedor porque no existe en la regin otra organizacin que ofrezca los mismos bienes. Siendo incluso el proveedor actual, originario de Veracruz. Ante tal situacin se sugiere buscar otra empresa que brinde los mismos servicios la cual puede ser una empresa de la regin, del estado o de alguno de
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los estados vecinos. Buscando calidad, precio y buen servicio, en caso de no existir una empresa as, entonces se puede realizar un reporte con los altos directivos de Salud y Sabor, buscando resolver el problema existente en la actualidad.

CANALES DE DISTRIBUCIN
El canal de distribucin que la empresa utiliza es de manera directa a sus clientes, debido a que vende un servicio y no un producto y por lo tanto no requiere un intermediario para llegar a los consumidores finales. Los clientes llegan directamente al hotel y solicitan el servicio requerido. Para el caso de las agencias de viajes el trato es igualmente directo. Las agencias solicitan informacin al rea de recepcin del hotel y ellos proporcionan los datos necesarios como cotizaciones, descuentos, etc., de esta manera se establece el trato con el cliente. Como empresas externas al hotel y que fungen como canales de distribucin podemos encontrar a aquellas que promocionan los servicios la organizacin, como por ejemplo las radiodifusoras (Ver Anexo 4. Canales de distribucin de Hotel Guiexhoba).

CLIENTES
La empresa cuenta con diversos clientes que visitan constantemente las instalaciones para hacer uso de sus servicios. Los clientes principales son personas que provienen de empresas establecidas en la regin como Grupo Femsa, Pepsico, Pemex, Grupo Wal-Mart, entre otros, y visitan la ciudad en plan de negocios y con los cuales ya existen convenios previamente establecidos. Se tiene adems nexos con agencias de viajes que por temporadas hacen reservaciones para grupos tursticos extranjeros que van de paso por la localidad. Estos clientes ya se tienen definidos, as como el periodo del ao en que visitan el hotel. Bsicamente el hotel Guiexhoba cuenta con estos grupos como clientes frecuentes. Para estos, Hotel Guiexhoba proporciona una tarifa preferencial,
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otorgndoles un descuento, como muestra de agradecimiento por su fidelidad y lealtad a la marca. Sin embargo, tambin es visitado por algunas personas de la localidad o de la regin, por turistas que van de paso por la ciudad y algunas empresas con las que no se tiene nexos pero que en ocasiones hacen uso de los servicios del hotel y/o restaurante. Esta informacin, de todos los clientes que tiene actualmente as como las tarifas especiales que se les brindan, la podemos apreciar en la base de datos de la empresa y que el Gerente Administrativo, el Lic. Eduardo Arrazola, analiza y evala para su toma de decisiones.

COMPETIDORES
En la localidad en la que se encuentra ubicado el hotel Guiexhoba, existen otras empresas que se dedican a proporcionar los mismos servicios de hospedaje y que por consiguiente forman parte de la competencia. Estos hoteles son: Calli, Santo Domingo, Donaj del Istmo y Las Palmas. Sin embargo su competidor directo es el hotel Calli, debido a que brinda servicios semejantes a los del Guiexhoba y cuenta tambin con una clasificacin superior al resto de los hoteles de la localidad (incluso con una clasificacin superior al Guiexhoba, contando con cinco estrellas). Esto lo podemos comprobar mediante una tabla en donde de comparacin de los diferentes servicios que ofrece cada hotel (Ver Anexo 5. Comparacin de servicios prestados por hoteles en Santo Domingo Tehuantepec) De estas empresas podemos observar las fortalezas y debilidades de cada una de ellas (Ver Anexo 6. Fortalezas y debilidades de empresas hoteleras en Santo Domingo Tehuantepec, Oaxaca). Adems, en las localidades de Salina cruz y Juchitn existen tambin hoteles que proporcionan servicios especializados y semejantes a los del Guiexhoba, buscando atraer al mismo mercado y por consiguiente se convierten
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en competencia para la organizacin. Aunado a esto, el prximo ao se comienza la construccin del hotel City Express en la ciudad de Salina Cruz, y para cuando est concluido y funcionando, ser un competidor ms para el Guiexhoba, porque se enfoca al mercado de negocios y cuenta con servicios estandarizados, sin contar adems que ofrece tarifas ms accesibles que la de los hoteles locales.

PBLICOS
La empresa est enfocada a todas las personas que requieran los servicios de hospedaje as como de alimentos y bebidas y por lo general no se limita a clientes especficos. Sin embargo, actualmente Hotel Guiexhoba busca hacer nexos con ms empresas que utilicen los servicios de hospedaje para sus empleados que no radiquen en la ciudad y que la visiten por motivos laborales. Tambin el departamento de reservaciones se encuentra negociando con nuevas agencias de viajes para atraer mas grupos de turistas que hagan escala en Tehuantepec, Oaxaca. Por lo tanto Operadora Turstica Guiexhoba busca captar la atencin de empresas de la regin as como de todo tipo de personas que visitan el istmo de Tehuantepec. De acuerdo con P.Kotler existen distintos tipos de pblicos, siendo el pblico en general el que tiene una influencia real o potencial en la capacidad de la organizacin para alcanzar los objetivos establecidos por Hotel Guiexhoba.

EL MACROENTORNO DE LA COMPAA
Son las fuerzas mayores de la sociedad que generalmente representan oportunidades o amenazas a la direccin de la mercadotecnia. No existe organizacin alguna que este libre de la afectacin de su macroentorno, de ah la importancia de estudiar y analizar estos temas.

ENTORNO CULTURAL
Tehuantepec es un pueblo que tiene costumbres y tradiciones muy arraigadas en sus habitantes. Segn informacin de la casa de la cultura de Tehuantepec, en la ciudad se cuenta con ms de 16 iglesias en sus principales barrios, mismos que existen desde la poca colonial y en los cuales se realizan fiestas en honor al santo patrono de cada barrio. Adems de las fiestas patronales, existe una fiesta titular, que se celebra antes del inicio de la semana santa, generalmente entre los meses de enero y febrero; en esta fiesta a diferencia de los dems pueblos del istmo no se celebra a santo alguno. Una de las ms importantes muestras culturales de este municipio es sin duda alguna el GUENDALIZAA que significa la familia o pertenencia o en los mrgenes del ro parentesco; esta celebracin se lleva a cabo

Tehuantepec el 22 de marzo de cada ao en conmemoracin de la rebelin indgena de 1660; durante una semana se realizan diversos eventos culturales. Sin embargo, en Tehuantepec los habitantes han adoptado una mala cultura de bloqueos carreteros, mismos que ocurren constantemente a lo largo del ao afectando tanto a personas de la localidad como a empresas y turistas. A continuacin se presenta un listado los beneficios y lo que le perjudica de la cultura al hotel Guiexhoba: Las celebraciones culturales benefician al hotel a travs de: Nuevos clientes Mayores ganancias Una publicidad sin costo Consumo de alimentos en su restaurante La cultura de bloqueos carreteros perjudican al hotel a travs de: Prdida de clientes Aumento en los precios de sus servicios, por la falta de clientes.
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Perdida de convenios con agencias de viajes. Mala publicidad indirecta para el hotel.

ENTORNO TECNOLGICO
Santo domingo Tehuantepec es una ciudad que cuenta con desarrollo tecnolgico precario, pues cuanta con una mala infraestructura carretera, no cuanta con industrias que generen este desarrollo, carece de universidades que promuevan el desarrollo tecnolgico, existe defectos en el sistema de agua potable por la carencia de un sistema hidrulico adecuado que logre satisfacer a toda la poblacin. Debido a todas estas deficiencias en el desarrollo tecnolgico de Tehuantepec hacen que las empresas, incluyendo al hotel Guiexhoba, generen mayores gastos al querer implementar tecnologa tradas de otras ciudades. Para el hotel estas inversiones representan altos costos al querer mejorar el servicio que presta, repercutiendo directamente en el aumento de los precios de sus servicios.

ENTORNO POLTICO
La Ley Federal de Proteccin al Consumidor en el artculo 32 establece que la publicidad del servicio que presta un hotel debe ser verdadera. En el artculo 34 de la LISR (Ley de Impuesto Sobre la Renta), se establece que los hoteles llevaran un libro de ingresos, egresos y un registro de inversiones y deducciones. La Ley de Impuesto al Valor Agregado en su artculo 1 establece que toda persona moral o fsica que enajenen bienes, presten servicios independientes, otorguen el uso de bienes temporalmente y que importen vienes y servicios, pagaran un 16% al valor del producto o servicio. La Ley de Impuesto Empresarial a Tasa nica, establece que toda persona fsica o moral dentro del territorio nacional y en el extranjero pagara una tasa del 17.5% del valor de los ingresos que obtengan. Actualmente con las nuevas

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reformas laborales y con la propuesta de aumentar la tasa del IVA de un 16% a 18.5%, atraer muchas dificultades en las empresas. Debido a que el hotel Guiexhoba cuenta con clasificacin de cuatro estrellas es considerado un hotel de lujo, se ve afectado por el cobro del 16% de la tasa del IVA, pues eso provoca el incremento del valor del servicio que presta. Tambin paga un 17.5% del IETU de sus ganancias obtenidas. Estos impuestos y los aumentos de los mismos provocan que el entorno poltico sea un factor determinante en la estabilidad econmica de la operadora turstica Guiexhoba. Aunado a esto, si las nuevas reformas laborales se establecen, el hotel cambiara el sistema de contratacin actual, incluyendo los pagos de impuestos relacionados a dicha contratacin.

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