Caso Prctico: Experiencias en la Implantacin de ITIL

Alfredo Caballero.
Solution Architect, Advanced Services

Agenda

ME APORTA ALGO ITIL EN EL SECTOR BANCA?

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Agenda

Conceptos Previos Caso prctico. Lecciones aprendidas Qu puede aportar al sector Banca?

(5m) (7m) (3m) (5m)

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Conceptos Previos: Retos

Servicios de TI

Gestin de la Complejidad
Heterogeneidad de Plataformas empeoran Ahorros de Costes y Control Calidad del Servicio

Flexibilidad
Alcanzar compromisos dinmicos entre necesidades del negocio y costes Prestacin de servicios "just-in-time con niveles de servicio mejorados Aceleracin de la consecucin de facturacin Respuesta en tiempo real a las condiciones de negocio

Control Ahorro de Costes

Uso ms elevado de Activos/Recursos Comparticin de los recursos de infraestructura Application Portfolio Management Conversin de dinero de la capacidad no usada

Relacionar costes con el crecimiento real Asignacin de costes en pago por uso Granularidad de costes a nivel de Proceso de Negocio Promocin de prcticas responsables de consumo de recursos

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Conceptos Previos: Retos

La tecnologa da respuestas...:
Gestin de la Complejidad

Capa de Abstraccin

Flexibilidad
Elementos virtuales intercambiables Modelizaciones en funcin de mercado tecnolgico Bsqueda de aportaciones de TI a negocio

Virtualizacin

Control Ahorro de Costes

Automatizacin del control

No "gastar Plvora en plataformas puntuales, experimentacin para migraciones, desarrollos incompatibles,... Aprovechamiento de Plataforma infrautilizada

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Conceptos Previos: Retos

...Pero no todas:
> Causas de Indisponibilidad
(Fuente: Gartner)

Procesos: 40%

Servicios de TI

Personas: 40% Productos: 20%

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Conceptos Previos: Retos

...Pero no todas:
> Necesidad de respuesta nica en
Salvador Aragn. Ie

entorno Multicanal > Paso de pasividad a proactividad.

> Si el aporte de valor desaparece, solo

queda el coste. Alfonso Alfaro. Director Banca

Telefnica. Bankinter

> Los sistemas IVR son fros y poco

flexibles. Lo ms normal sera utilizar operadores humanos para que ellos pudieran pasar a sistemas automticos[...]. Andrs A. Garca, Gerente de
Servicios Interactivos. Cajamar
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Conceptos Previos: Gobierno de TI

Estructura de Relaciones y Procesos para dirigir y controlar la empresa con el fin de obtener los objetivos de negocio mediante la aportacin de valor, balanceando riesgo y retorno de la inversin de la Tecnologa y sus procesos Asignacin de procesos de toma de decisin y marco contable para asegurar el comportamiento deseable del uso de Tecnologas de la Informacin"

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Conceptos Previos: mejores prcticas

Una mejor prctica es una forma de hacer las cosas aceptada en la industria, que mejora el rendimiento cuando se incopora a los estndares de trabajo de una organizacin. Proporciona:
> Una mayor capacidad de proporcionar servicios de TI de una

manera eficaz y eficiente. > Mejor alineamiento de TI con el negocio. > Mejora de las competencias de los gestores y profesionales de TI. > Mayor capacidad para innovar y gestionar los cambios.

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Conceptos Previos: ITIL

T h e B u s i n e s s Planning to Implement Service Management T h e T e c h n o l o g y

Service Management
The Business Perspective

Service Support Service Delivery

ICT Infrastructure Management

Security Management Applications Management

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Caso Prctico. Ediacara, rase una vez...

... un Cliente:
> Telefnica Mviles Espaa.

Servicios de Valor Aadido (Added Value Services-AVS) > TM 2005:

> 20,3 clientes en Espaa > EBITDA: 5817 millones euros (+26,8%) > Net profit 1919 millones euros > (source: www.telefonica.es)

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Caso Prctico. Ediacara, rase una vez...

... Una necesidad de Negocio: Migrar a Plataformas Estndar que puedan ser gestionadas como 'pools' de de recursos, y ser compradas como commodities. > Ok, pero: La Gestin de una comodity no es una Comodity

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Caso Prctico. Ediacara, rase una vez...

... Un objetivo estratgico de TI: Obtener independencia del proveedor de la Plataforma, fijando requerimientos standar que deban ser seguidos por los proveedores de Servicios de Valor Aadidos. Con ello la Mesa de Compras estandariza el tratamiento de ofertas > OK, pero: Se necesita Procesos de TI para garantizar los SLA independientemente de la plataforma

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Caso Prctico. Ediacara, rase una vez...

...Un Proyecto: Ediacara > No slo un proyecto de Consolidacin Hardware. Se busca TRANSFORMAR la forma en que Telefonica Moviles desarrolla, despliega, y opera los services de sus clientes

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Caso Prctico. Marco de Implantacin

PROBLEM DEFINITION DEFINE, MEASURE,
ANALIZE DESYGN,VERYFY

SOLUTION IMPLEMENTATION
Implement KPI / Processes Tools Implamentation

SOLUTION MANAGT
CONTROL

Assessment
Adopcin ITIL

Process & KPI Design Organization Definition Tools Benchmarking

Managed Services Continous Improving

MatuRity Consulting Process Selection

Inversi n y Gasto

Estimation of TCO

Re-estimation of Investment

Post-mortem analysis of Investment &/or TCO

Project Management (AIM) Sun CAP (Sun Change Acceptance Process) ITIL Training
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Caso Prctico. Marco de Implantacin

Phase 0
Phase I. Control (costes) Phase II Gestin (calidad)
SUN Cap ITIL Training BMC Tool Training Role Analysis

Role Analysis

People
Datacenter BMC Topology BMC Asset Discovery Mgt BMC Atrium CMDB Techn. Procedures BMC Change Mgt Performance Assurance Centauri

Product
Configuration Mgt Change Mgt Release Mgt SLM Mgt Availab. Mgt Capacity Mgt

SRAA

Process
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Caso Prctico. Objetivo Fase I

Procesos Control

Autodescubrimiento
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Caso Prctico. Objetivo Fase II

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Caso Prctico. Lecciones Aprendidas

No es un proyecto software, o de consultora. Se debe balancear las metas estratgicas con los quickwins a obtener Unir procesos es el autntico valor aadido La definicin de Procesos es dinmica Los propietarios del proceso son la clave del xito Y LO MS IMPORTANTE...

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Caso Prctico. Lecciones Aprendidas

... La solucin debe ser liderada por la organizacin, que debe tener, o adquirir las competencias para implementarlo y evolucionarlo

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Qu puede aportar al sector Banca?

Mesa redonda Transformacin de la atencin al cliente en el sector bancario. Telefnica y Contact Center. Abril 2006
> Necesidad de respuesta nica en entorno Multicanal > Paso de pasividad a proactividad. Salvador Aragn. Ie > Si el aporte de valor desaparece, solo queda el coste. Alfonso
Alfaro. Director Banca Telefnica. Bankinter

> Los sistemas IVR son fros y poco flexibles. Lo ms normal

Interactivos. Cajamar

sera utilizar operadores humanos para que ellos pudieran pasar a sistemas automticos[...]. Andrs A. Garca, Gerente de Servicios
> ServiceDesk y Gestin de Configuracin
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Qu puede aportar al sector Banca?

Mesa redonda Transformacin de la atencin al cliente en el sector bancario. Telefnica y Contact Center. Abril 2006
> cambio estratgico para pasar de un concepto de soporte a

actitudes proactivas de negocio. Loreto Nez de Valverde y Lloro,

Directora Banca por Internet Particulares, Grupo Banco popular

> Cambio cultural de orientacin al servicio impregnado en ITIL

> s a la externalizacin, siempre que se mantengan los

estndares de calidad y que sea ms eficiente, es decir, ms barato. Alfonso Alfaro. Director Banca Telefnica. Bankinter
> Gestin de Niveles de Servicio y Ciclo de Mejora contnua de Demming

> [...]cuando ocurre una fatalidad tampoco podemos reaccionar

ante ella...].Alfonso Alfaro. Director Banca Telefnica. Bankinter

> Gestin de Continuidad, Gestin de Capacidad de Negocio Sun Proprietary/Confidential: Internal Use Only

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Qu puede aportar al sector Banca?

Conclusiones iBanca 2005
> Seguridad y Auditora > Procesos control. ISO 20000 > sistemas de informacin evolucionados y compatibles con

todos los entornos tecnolgicos existentes en el mercado, se traduce en un ahorro del 33% en costes de desarrollo y de hasta el 50% en los referidos a mantenimiento.
> Minimizar costes operativos

> importancia de disponer de sistemas de informacin flexibles > ITIL permite una gestin flexible para entornos cambiantes

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GRACIAS !!!

Ediacara: Implantacin ITIL en TME

Alfredo.Caballero@sun.com