Introduccin El tema de calidad abarca todo el espectro de la empresa, toda accin emprendida por cada empleado tiene que

ver con la calidad, es decir la calidad es resultado de una cultura construida con mucho cuidado. Para un equipo de administradores modernos no es difcil producir calidad si estn dispuestos a aprender como cambiar. Con los aos se han ofrecido varias tcnicas y sistemas para resolver el enigma de la calidad. Cada uno de ellos sirve hasta cierto punto y cada uno tienes sus defensores. En este trabajo analizaremos a los siguientes autores W. Edwards Deming ,Joseph M. Juran Philip B. Crosby, Armand V. Feigenbaum Kaouro Ishikawa. Calidad La reputacin de calidad no es un acontecimiento fortuito, es el resultado de las polticas internas de la compaa relacionadas con el establecimiento y mantenimiento de programas de calidad dinmicos y bien planteados, para hacer estos programas y planes totalmente operacionales se requiere como punto inicial un claro entendimiento de los factores clave con los que debe tratarse, estos factores deben entonces relacionarse con las tareas calve que deben llevarse a cabo dentro de las compaas para lograr las metas de calidad . Deacuerdo a Armand V. Feigenbaum la calidad de los productos y servicios est influida directamente en nueve reas bsicas o lo que podra considerarse como las nueve eMes que son: 1- Mercados: El nmero de productos nuevos o modificados ofrecidos en el mercado crece de manera explosiva como resultado de las exigencias de los compradores para cubrir necesidades actuales, por lo tanto los negocios deben ser ms flexibles 2-

3-

4-

5-

6-

y capaces de cambiar de direccin rpidamente. Dinero: debido a la disminucin de utilidades provocado principalmente por las fluctuaciones econmicas y desembolsos por parte de las compaas en equipos y procesos nuevos (inversiones) se ha enfocado la atencin de algunas gerencias hacia el campo del costo de calidad para ayudar a mejorar la utilidades, disminuyendo sus costos y prdidas operativas. Administracin: La responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre varios grupos especializados, ahora todos lo departamentos de la empresa se interrelacionan para lograr la calidad permitiendo as un flujo que asegure que el producto final cumpla con el requisito de calidad incluso despus de que el producto a llegado a las manos del comprador se considera la calidad del servicio. Personal: El crecimiento rpido de conocimientos tcnicos y la creacin de campos totalmente nuevos, tales como la industria electrnica, han creado gran demanda de personas con conocimientos especializados, estos numerosos aspectos se ah convertido en el foco de la administracin moderna. Motivacin: Debido a la contribucin de la calidad por parte de cada empleado, es importante su bienestar. En investigaciones se ha demostrado que adems de la recompensa en dinero, los trabajadores de hoy requieren de refuerzos con un sentido de logro en sus tareas y reconcomiendo positivo. Materiales: Debido a los costos de produccin y a las exigencias de calidad se han implementado especificaciones ms estrictas en los materiales y una mayor diversidad

en estos, hoy en da se exigen mediciones fsicas y qumicas, rpidas y precisas. 7- Maquinas y mecanizacin: la exigencia de lograr reducciones de costos y mayor volumen de produccin ha conducido al uso de equipo ms y mas complicado que depende en mucho de los materiales empleados. 8- Mtodos modernos de la informacin: La rpida evolucin de la tecnologa computacional ha hecho posible la recoleccin, almacenamiento, recuperacin y manipulacin de la informacin en escala nunca antes imaginada. Esta nueva tecnologa ah proporcionado los medios para un nivel de control sin precedente de maquinas y procesos y de los productos y servicios aun despus de que hayan llegado al consumidor. 9- Requisitos crecientes del producto: Los avances en los diseos ingenieriles exigen un control ms estrecho en los procesos de fabricacin. El aumento en la complejidad y los requerimientos de desempeo han servido para hacer ms grande la importancia de la confiablidad y seguridad del producto. Estos nueve factores tecnolgicos y humanos se encuentran entrelazados dentro de muchos problemas de la compaa sobre la calidad del producto. De acuerdo a W. Edwards Deming las fuentes del mejoramiento requieren una filosofa bsica de administracin que fuese compatible con los mtodos estadsticos. En un principio enumero nueve principios que posteriormente perfecciono y amplio denominados hoy en da como los catorce puntos y unos aos ms tarde apareci una

extensin denominado enfermedades mortales Los catorce puntos

Las

siete

1- Ser constantes: La compaa en vez de hacer dinero, debe permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, el constante mejoramiento y el mantenimiento. 2- Adoptar la nueva filosofa: necesitamos una nueva religin en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles 3- No depender ms de la inspeccin masiva: La calidad no se logra mediante la inspeccin, sino mediante el mejoramiento del proceso. Con la instruccin los trabajadores pueden buscar y conseguir el mejoramiento. 4- Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio ya que con frecuencia esto conduce a suministros de baja calidad. 5- Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de servicio. La gerencia est obligada a buscar continuamente la maneta de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad 6- Instituir la capacitacin en el trabajo. 7- Instituir el liderazgo: orientar a la gente a hacer mejor su trabajo y conocer por medio de mtodos objetivos quien requiere ayuda individual. 8- Desterrar el temor: Para mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente se sienta segura. 9- Derribar barreras que haya entre reas de staff. Trabajar en equipo, evitar competir entre s para que sus metas no choquen.

10- Eliminar los slogans, las exhortaciones y la meta para la fuerza laboral. Se debe dejar que la gente establezca sus propios slogans. 11- Eliminar las cuotas numricas. Las cuotas solo toman en cuenta los nmeros no la calidad o los mtodos. 12- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. Los equipos defectuosos y los materiales deficientes constituyen un obstculo. 13- Establecer un vigoroso programa de educacin y de reentrenamiento. La gerencia y la fuerza laboral tendrn que ser entrenadas en el empleo de nuevos mtodos. 14- Tomar medidas para lograr la transformacin. Un equipo de altos ejecutivos con un plan ce accin Las siete enfermedades 1- Falta de constancia de propsito: una compaa que carece de constancia no cuenta con planes a largo plazo para permanecer en el negocio. 2- nfasis en las utilidades a corto plazo: velar por el aumento de los dividendos trimestrales socavara la calidad y la productividad. 3- Evaluacin del desempeo: los efectos de estas prcticas son devastadores ya que la clasificacin por merito genera temor y deja a la gente en un estado de amargura, desesperacin y desaliento. 4- La movilidad de la gerencia: los gerentes que cambian de puesto a otro nunca entienden a la compaa para la que trabajan y nunca estn ah para llevar a cabo los cambios a largo plazo. 5- Manejar una compaa basndote nicamente en cifras visibles: las cifras ms importantes son

desconocidas e imposibles conocer. 6- Costos mdicos excesivos. 7- Costos excesivos de garanta.

de

Es importante mencionar que cada empresa debe elaborar su propia adaptacin que sea la adecuada para su cultura econmica. La aportacin de Joseph M. Juran fue que esquematizo el papel de la planeacin de la calidad, estableciendo un nuevo enfoque de la planeacin en lo que se denomina la triloga de juran, planificacin, mejora y control. Todo comienza con la planificacin de la calidad, que tiene por objeto suministrar alas fuerzas operativas los medios que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. La planificacin de la calidad comprende las siguientes actividades bsicas: Identificar quienes son los clientes. Determinar las necesidades de esos clientes. Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades. Optimizar las caractersticas del producto en forma que satisfaga nuestras necesidades as como las de los clientes. Desarrollar un proceso que sea capaz de producir el producto. Optimizar el producto. Demostrar que el proceso puede producir el producto bajo las condiciones operativas. Transferir el proceso a las fuerzas productivas.

Control de calidad En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentacin:

Evaluar la performance real. Compararla con la meta. Tomar medidas sobre la diferencia.

necesarios con el fin de diagnosticar las causas de las fallas, establecer medidas correctivas y lograr la mejora. De acuerdo a Philip B. Crosby la calidad puede lograrse aceptando ciertas condiciones: Primera condicin: todos deben estar de acuerdo en que la calidad significa cumplir con los requisitos y que la primera responsabilidad de la direccin consiste en provocar que se elaboren los requisitos correctos. Los individuos deben saber en qu consisten sus trabajos, la direccin debe explicar sin dejar lugar a malentendidos lo que va a ser el producto o servicio y como deben hacerse las cosas dentro de la organizacin. Los individuos deben convertir todo ese entendimiento en un trabajo que produzca el resultado deseado. Segunda condicin: Toda accin debe orientarse hacia la prevencin. Cada persona debe conocer el contenido de su puesto y estar capacitada para desempearlo. Deben emplearse mediciones para determinar la necesidad continua de mejoramiento y los recursos que se dedican a ello. Tercera condicin: La poltica de la condicin debe establecer que cada individuo comprender los requisitos de su trabajo y cumplir con ellos. No se permiten desviaciones. Los directivos pasaran el tiempo elaborando planes y decidiendo sobre acciones. Cuarta condicin: La falta de cumplimiento de estos conceptos y estas polticas deben medirse en trminos financieros as como de satisfaccin del cliente ya que no hacer las cosas como es debido cuesta bastante. Por ltimo hablare de Kaouro Ishikawa quien hace una presentacin de la filosofa fundamental, conceptos y tcnicas de los

Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles posibles en la organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. Tambin promueve la capacitacin de los trabajadores en la bsqueda de informacin y su anlisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos. Mejora de calidad A travs de la mejora de la calidad a niveles no alcanzados, para la cual se llevan a cabo las siguientes actividades:

Establecimiento de la infraestructura. Consiste en disear una estructura que permita llevar a cabo los proyectos de mejora mediante el establecimiento del consejo de calidad cuya funcin es promover, coordinar y lograr la mejora de la calidad en todos los niveles de organizacin. identificar proyectos de mejora. Consiste en identificar, seleccionar, definir y difundir los proyectos de mejora de calidad en todas las reas, mismos que son aprobados por el consejo de calidad. Desarrollo de equipos. Se establecen polticas y se concientiza al personal para lograr la mejora constante de la calidad mediante la integracin de equipos de mejora. Recursos, motivacin y formacin a los equipos. Se integra y capacitan a los miembros de los equipos y se les asignan todos los recursos

crculos de control de calidad. Sin embargo su originalidad radica en: Aplicacin prctica de herramientas bsicas de resolucin de problemas de produccin , marketing y a la administracin Trasladar la resolucin de problemas a los propios centros de trabajo, responsabilizndose a los trabajadores de una gran parte de la mejora de los procesos. las siguientes

Permite, pues, prioridades.

asignar

un

orden

de

El diagrama permite mostrar grficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la grfica colocamos los "pocos vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha.

Ishikawa enumera herramientas bsicas: Diagramas de causa-efecto

Son un arreglo sistemtico de todas las cusas que pueden incidir en un efecto dado, el diagrama es una ayuda para sistematizar y ayudar en la exploracin de las causas. Primero de identifican las causas posibles posteriormente son clasificadas reagrupadas en categoras principales.

El principal uso que tiene este diagrama es para poder establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organizacin. Graficas de control Se crean para representar de una forma ordenada y cronolgica las informaciones recogidas sobre un resultado de las operaciones a los largo de un periodo Estos datos referidos a un periodo (das, semanas) pueden ser: Tasa de averas de una maquina o proceso Tasa de defectos Tasa de accidentes Rendimiento de un proceso

Sobre cada una de las ramas principales se pueden ahora hacer incidir flechas o ramas secundarias que denotan factores causales detallados. En el momento de formularlo es til para sugerir y agrupar sistemticamente el mayor nmero de causas posibles. Diagrama de pareto Es una grfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras.

El grafico se construye dibujando una recta vertical en la que la que se coloca una escala limitada al rango de valores previsible. Horizontalmente se dibujan los puntos

correspondientes a los valores que se alcanzan en los sucesivos periodos unitarios

grafica que refleje la dispersin de valores alrededor de la media. Obsrvese que mientras el diagrama de pareto se orienta a representar causas o condiciones en la hiptesis de que una o un nmero reducido de causas o condiciones asocian la mayor parte de un problema, en un histograma reflejaremos generalmente resultados de un proceso.

Se dibuja al final del periodo una recta horizontal al nivel correspondiente al valor medio de los puntos obtenidos y dos rectas paralelas correspondientes a los rangos superior e inferior de desviaciones admisibles. La interpretacin visual directa permite apreciar fcilmente si los datos son normales o anormales. Estratificacin Es una tcnica simple consiste en separar problemas por causas o condiciones o reas o rango de resultados. Es decir por algina caracterstica que implique una incidencia separada en resultados. Un ejemplo es clasificar las llamadas telefnicas por tiempos de respuesta o considerar los rendimientos de un proceso en varias maquinas, por separado para cada una de estas o diferenciar los de varios trabajadores en una lnea de montaje, etc. Histogramas Una vez obtenidos los datos de un problema es practico representarlos en una forma

Listas de chequeo Una lista de chequeo es un documento base para el seguimiento y control de una secuencia de trabajos en el proceso de resolucin de problemas. Por ejemplo una tabla de test a realizar con diferentes criterios; una lista de cuestiones a estudiar y experimentar. La lista puede incluir informacin sobre condiciones, fechas previstas, personas encargadas, resultados de experimentos o estudios, etc. Diagrama de correlacin Es una herramienta para investigar si existe correlacin entre dos caractersticas de un proceso. En dos ejes coordenados se sita en abscisas una escala apropiada para una caracterstica, y en ordenadas otra escala para la segunda caracterstica. Tras una serie de medidas del proceso obtenemos una nube de puntos. El tipo de correlacin lo determina la estructura de la

nube. Pueden obtener expresiones matemticas del grado de correlacin.

Conclusin La calidad total se basa principalmente en el reconocimiento de los problemas principales que afectan a una compaa posteriormente se debern establecer lineamientos atreves de las polticas de la compaa con el fin de de crear una estructura organizacional que permita un ambiente en el que cada persona de la compaa participe en el proceso de la planeacin, control y mejora de la calidad, conduciendo con esto a lo que denominamos cultura organizacional. Bibliografa Control total de la calidad / Armand v. feigenbaum Calidad, productividad y competitividad : La salida de la crisis / W. edwards deming Analisis y planeacion de la calidad :del desarrollo del producto al uso / J. M. Juran, Frank M. Los principios absolutos del liderazgo / Philip B. Crosby Practica de los circulos de control de calidad / Con la contribucion especial [de] kaoru Ishikawa