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PROCEDIMENTO PRODUTO NO CONFORME

Aprovado: Amarildo Junio Teixera Rocha


SUMRIO
1.

Cdigo: PSQ 03 Reviso: 00 Pgina 1 de 3

Data: 01 /08/2012

2. 3.
4.

5.

OBJETIVO. DOCUMENTOS COMPLEMENTARES DEFINIES PROCEDIMENTOS QUADRO DE REVISES

1. OBJETIVO Este procedimento estabelece a sistemtica a seguir no controle de no-conformidades, oriundas de reclamaes, processos internos, produtos/servios adquiridos, bem como de servios oferecidos. Inclui o tratamento de produtos no-conformes para evitar seu uso ou entrega nointencional. 2. DOCUMENTOS COMPLEMENTARES ---3. DEFINIO Para efeitos deste procedimento so adotadas as seguintes definies: 3.1. Ao Corretiva: Ao implementada para eliminar as causas de uma no-conformidade, de um defeito ou outra situao indesejvel existente, a fim de evitar sua reincidncia. 3.2. Ao Preventiva: Ao implementada para eliminar as causas de uma possvel noconformidade, defeito ou outra situao indesejvel, a fim de prevenir sua ocorrncia. 3.3. rea de produtos no-conformes: Espao delimitado para colocao de produtos noconformes at a disposio final. 3.4. No-conformidades: Algo que no est de acordo com as especificaes, requisitos ou normas estabelecidas. 3.5. Produto no-conforme: Que no est de acordo com as especificaes estabelecidas. 3.6. Reclamao: Manifesto de insatisfao por parte do cliente, com relao s atividades desenvolvidas pela organizao. 4. PROCEDIMENTO 4.1 Inspeo de Recebimento Ao detectar ocorrncia relativa ao produto/servio adquirido, o Supervisor de Obras e/ou Responsvel devem separar o produto ou a documentao relativa ao servio, registrar dados no registro de Inspeo em Ordem de Compra, definir aes juntamente com o setor de compras ou diretor da Empresa, avaliando as condies do produto e qual o destino apropriado: 4.1.1 Devolver ao fornecedor: Quando a ocorrncia detectada na inspeo de recebimento ou durante o processo antes da utilizao total do material estiver sem condies de uso, pode haver devoluo total ou parcial ao fornecedor. 4.1.2 Aprovar sob desvio: Quando o produto apresentar alguma caracterstica fora das especificaes, mas existe a possibilidade de uso, deve ser feita uma comunicao ao fornecedor via fax, telefone, e-mail ou outro meio mais adequado, oficializando reclamao e eventuais ajustes de preo/descontos. .

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Nota: Quando a resoluo no for imediata, colocar material ou produto no-conforme na rea de produtos no-conformes, identificar problema com Relatrio de Produto No-conforme, at realizar encaminhamento ao destino final. 4.2 Durante a execuo da Obra Durante as etapas da Obra: qualquer no conformidade esta deve ser registrada em RQ especfico de cada etapa de trabalho. O Supervisor de Obras e/ou responsvel devem avaliar necessidade de registro, para casos mais graves, com impacto em outras atividades ou outras obras, encaminhando-o para o Representante da Direo. O Supervisor de Obras e/ou responsvel, devem realizar a interface entre os setores, na resoluo de no-conformidades de processo, definir ao imediata, encaminhar e acompanhar a eficcia das aes implementadas. Ao definir a ao imediata, o Supervisor de Obras e/ou responsvel devem avaliar as condies do produto/servio no-conforme e qual o destino apropriado, sugerindo-se: Refugar: Quando no atende s especificaes do cliente e no h condies para seleo ou retrabalho, deve ser enviado para rea de produtos no-conformes at a sua eliminao, ou devolvido ao fornecedor. Selecionar: Quando existirem produtos que atendam aos itens especificados pelo cliente, misturados com itens no-conformes, pode ser realizada uma seleo do produto de forma a separar os que atendam s especificaes e os no-conformes. Nota 1: Nesta disposio deve ainda ser definida disposio para os produtos selecionados como no-conformes. Retrabalhar: Quando o produto/servio no atende as especificaes do cliente, por falha em alguma etapa do processo e existe a possibilidade de refazer esta etapa utilizando o mesmo material ou substituindo por outros. Nota 2: Aps o trmino do retrabalho, o responsvel pela inspeo deve fazer uma nova inspeo do produto ou servio. Aprovar sob Desvio: Quando o produto/servio apresentar alguma caracterstica fora das especificaes do cliente, mas existe a possibilidade de uso pelo mesmo, deve ser feita uma comunicao ao cliente via fax, telefone ou outro meio, para obteno de consenso. Em qualquer das disposies, o Supervisor de Obras e/ou responsvel deve avaliar, com base na programao da obra, a necessidade de aquisio complementar dos itens rejeitados pela noconformidade e/ou aplicao de recursos humanos adicionais, comunicando a rea de Planejamento, a possibilidade do atraso na entrega da etapa de obra. Nota 3: Neste caso, a rea de Planejamento deve providenciar que a rea comercial contate com o cliente para renegociar entrega, quando necessrio. O Supervisor de Obras e/ou responsvel devem avaliar a abrangncia da no-conformidade e quando considerada crtica por causar impactos ao sistema de gesto da qualidade, podem iniciar imediatamente, ao corretiva atravs do registro de inspeo de servios controlados, conforme prev o PSQ 5 Ao Corretiva. Nota 4: Mensalmente o Representante da Direo deve compilar dados na planilha: Controle de No-conformidades. 4.3. Reclamaes

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Ao receber reclamao, o profissional que realizou o atendimento deve analisar e, caso a reclamao seja procedente, registrar no aplicativo: Gesto de No-conformidades e avaliar a possibilidade de resoluo, providenciando-a, caso seja de sua responsabilidade. Nota 1: Ao avaliar a possibilidade de resoluo da reclamao, deve observar responsabilidade sobre a situao levantada na reclamao. Na resoluo pode ser adotada visita, reunio, telefonema ou outra ferramenta, juntamente com o reclamante e envolvidos na reclamao, para definio adequada das aes a implementar. O contato com clientes deve ser realizado atravs dos profissionais da rea comercial, de forma a prestar melhor o atendimento ao reclamante. As aes registradas devem ser acompanhadas e implementadas na planilha: Controle de Noconformidades. Quando definidas e implementadas as aes, deve report-las ao reclamante, atravs de documento formal, meios verbais ou outra forma mais adequada. Nota 2: Mensalmente, o Representante da Direo deve compilar dados sobre produtos/servios no-conformes registrados nas planilhas de controle, classificar ocorrncias e avaliar a necessidade de definio de eventuais aes preventivas e corretivas. Deve acompanhar a resoluo das no-conformidades e seu registro na planilha: Controle de No-conformidades. O Representante da Direo deve apresentar resultados na reunio do Comit da Qualidade, para anlise crtica e definio de aes corretivas Nota 3: O Comit da Qualidade deve monitorar o controle de no-conformidades para possibilitar sua contnua reduo. Aes tomadas devem buscar o atendimento Poltica e Objetivos da Qualidade, focando sempre a satisfao do cliente. 5. QUADRO DE REVISES
QUADRO DE REVISES DATA RESPONSVEL 01/08/2012 Luiz Fernando Duarte

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DESCRIO Emisso inicial

APROVAO Amarildo Junio Teixeira Rocha