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Vernica Feder Mayer Sandra R.H. Mariano

Comunicao interpessoal

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Tcnicas de Comunicao e Negociao :: Vernica Feder Mayer / Sandra R.H. Mariano

Meta
Apresentar a comunicao interpessoal, seus desaos e princpios bsicos.

Objetivos
Ao nal desta aula, voc dever ser capaz de:
1. Identicar os canais que usamos para a compreenso

e a transmisso das informaes.


2. Descrever os princpios da comunicao interpessoal.

Guia da Aula
2. Compreenso e a transmisso de 1. Comunicao interpessoal: uma habilidade fundamental informaes 2.1. Palavras, msica e dana 2.2. Nveis de abstrao 2.3. Pontos de vista

3. Filtragem: Como interpretamos o mundo 3.1. Sentidos e percepo 3.2. O mundo interior 3.3. Interpretao 3.4. Inteno 3.5. Traduo (em ao) 4. Princpios da comunicao interpessoal

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Feliz Aniversrio

famlia foi pouco a pouco chegando. Os que vieram de Olaria estavam muito bem vestidos porque a visita signicava ao

mesmo tempo um passeio a Copacabana. A nora de Olaria apareceu de azul-marinho, com enfeites de paets e um drapejado disfarando a barriga sem cinta. O marido no veio por razes bvias: no queria ver os irmos. Mas mandara sua mulher para que nem todos os laos fossem cortados e esta vinha com seu melhor vestido para mostrar que no precisava de nenhum deles, acompanhada dos trs lhos: duas meninas j de peito nascendo, infantilizadas em babados cor-de-rosa e anguas engomadas, e o menino acovardado pelo terno novo e pela gravata. Tendo Zilda a lha com quem a aniversariante morava disposto cadeiras unidas ao longo das paredes, como numa festa em que se vai danar, a nora de Olaria, depois de cumprimentar com cara fechada aos de casa, aboletouse numa das cadeiras e emudeceu, a boca em bico, mantendo sua posio de ultrajada. Vim para no deixar de vir, dissera ela a Zilda, e em seguida sentara-se ofendida. As duas mocinhas de cor-de-rosa e o menino, amarelos e de cabelo penteado, no sabiam bem que atitude tomar e caram de p ao lado da me, impressionados com seu vestido azul-marinho e com os paets. Depois veio a nora de Ipanema com dois netos e a bab. O marido viria depois. E como Zilda a nica mulher entre os seis irmos homens que, estava decidido j havia anos, tinha espao e tempo para alojar a aniversariante , e como Zilda estava na cozinha a ultimar com a empregada os croquetes e sanduches, caram: a nora de Olaria empertigada com seus lhos de corao inquieto; a nora de Ipanema na la oposta das cadeiras ngindo ocupar-se do beb para no encarar a concunhada de Olaria; a bab ociosa e uniformizada, com a boca aberta. E cabeceira da mesa grande a aniversariante que fazia hoje oitenta e nove anos.
CLARICE LISPECTOR,1977.

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1. Comunicao interpessoal: uma habilidade fundamental

omunicao uma habilidade fundamental para tudo aquilo que fazemos. Esteja voc falando com uma pessoa ou com um grupo,

fazendo uma apresentao formal, recepcionando uma reunio, escrevendo e-mails, preparando relatrios ou divulgando a sua empresa na internet, precisar colocar suas habilidades de comunicao para funcionar. O fato que suas idias tero maior impacto se forem bem apresentadas do que se forem mal apresentadas. Voc, provavelmente, deve lembrar-se de alguns exemplos de comunicao inecaz, como uma apresentao confusa e mal conduzida; uma reunio chata e improdutiva onde todos falaram demais, mas nada foi solucionado; uma mensagem de e-mail longa e pouco clara; ou um relatrio mal escrito, em que a ortograa e a redao so to pobres que ca difcil prestar ateno s idias relatadas. Sem falar em anncios malfeitos e confusos, que no trazem qualquer retorno e ainda podem denegrir a imagem de uma empresa. Comunicar-se de forma ruim provoca um impacto negativo e lhe impede de atingir suas metas. Portanto, qual o impacto que voc provoca quando se comunica? Voc um bom comunicador? Como so as suas habilidades de comunicao? No importa o quanto voc bom ou pensa que . Assim como um atleta deve manter um treinamento regular para estar sempre na ponta, o mesmo acontece conosco em relao comunicao. Sempre possvel melhorar. Quando estamos com nossas habilidades de comunicao em tima forma, obtemos melhores resultados em quase tudo o que realizamos.

2. Compreenso e a transmisso de informaes


A comunicao interpessoal a troca de informaes entre dois ou mais indivduos. Cada indivduo troca informaes baseadas em seu repertrio cultural, sua formao educacional, suas experincias, e toda a bagagem pessoal que acumulou ao longo da vida. Usamos trs canais para a comunicao interpessoal: Palavras, msica e dana.

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Palavras, msica e dana


Palavras
A linguagem usada na conversao a base de toda comunicao. Palavras so pequenos pacotes de signicado. Algumas palavras so relativamente neutras, como teto, porta ou cho. Mas outras podem ser carregadas de signicado emocional quando interpretadas em determinados contextos. Estudos indicam que as palavras so responsveis por 7% a 10% de uma comunicao.

Msica
A msica da fala o padro sonoro que usamos durante a comunicao, o que inclui o tom da voz, a velocidade, a nfase dada a algumas palavras e assim por diante. Estudos mostram que 30% a 40% da comunicao feita atravs da sua msica.

Dana
Estima-se que a linguagem corporal, ou a dana (olhares, sorriso, gestos, postura), seja responsvel por aproximadamente 50% da comunicao. Esta pode ser muito sutil e, em muitas ocasies, mal compreendida. muito difcil controlar a linguagem corporal; anal, temos centenas de msculos em nosso corpo, muitos deles fora de nosso controle consciente. Conseqentemente, a dana pode ser o indicador mais convel do que as pessoas esto realmente sentindo e pensando. Os trs elementos da comunicao, palavras, msica e dana, possuem um papel fundamental na emisso e na interpretao de uma mensagem. O segredo dos grandes comunicadores o domnio desses trs fatores.

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As sutilezas da comunicao Omitir Quando deixamos algo de fora da comunicao, podemos estar enviando uma mensagem. A omisso pode ser uma forma de deixar claro que um assunto proibido ou no bem-vindo no ambiente em questo. Usar metforas e analogias A metfora uma tima ferramenta para esclarecer aspectos de uma determinada situao: a fila de doentes serpenteava tristemente pelo corredor interminvel. Imagens figurativas so muito eficientes para melhorar a compreenso de uma mensagem. Segundo o professor Joo Nicolau Carvalho (2008), as metforas podem ter vrias formas, como nos exemplos a seguir. Imagens pegar o touro a unha; ficar de nariz torcido; tapar o sol com a peneira. Comparaes fumar como uma chamin, beber como um gamb. Provrbios quanto maior a nau, maior a tormenta; gato escaldado tem medo de gua fria. Anedotas e as citaes Isto me faz pensar na pergunta que fulano fez durante...; Como teria dito o professor de portugus... Mitos e contos o mito do paraso perdido, as mitologias greco-romanas, os contos de fada etc. Narraes, parbolas, histrias formas metafricas mais completas e complexas. Enfatizar Enfatizar determinadas palavras destaca sua importncia em detrimento das demais. A nfase nos ajuda a chamar a ateno para palavras e idias e, at mesmo, para revelar significados escondidos.

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Nveis de abstrao
H trs nveis de abstrao em uma comunicao: objeto, experincia e conceito. Conforme nos movemos do objeto para o conceito, aumenta o nvel de abstrao. 1. Objeto No nvel do objeto, estamos falando de coisas materiais e tangveis, ou seja, de coisas que podemos ver e tocar. Um objeto independente de vises pessoais e pode ser denido de forma padronizada. 2. Experincias Neste nvel, esto as situaes que vivemos. As experincias dependem de nossa memria e de nossa interpretao, mas nos parecem bastante reais. Quando duas pessoas falam de uma experincia comum, elas se referem a um mesmo objeto, mas podem ter diferentes sentimentos sobre ele. Esta uma fonte comum de conitos, j que esperamos que outros interpretem a experincia da mesma forma que ns. 3. Conceitos No nvel conceitual da comunicao, falamos sobre nossas idias e pensamentos. Conceitos incluem nossas crenas, valores e representaes internas do mundo, ou seja, aquilo que abstramos da realidade e que, freqentemente, confundimos com a prpria realidade. No processo de comunicao, as palavras podem ser interpretadas de formas diferentes por pessoas diferentes. Como a maior parte da comunicao envolve experincias e conceitos, a comunicao torna-se um grande desao. Ao ouvir uma histria, o indivduo ir avali-la e interpret-la, segundo suas prprias crenas e valores.

Po e ervilhas

asrudin estava sobrevivendo com uma dieta miservel de po e ervilhas. Seu vizinho, que tambm se dizia um homem sbio, morava num palacete e deliciava-se com refeies suntuosas, oferecidas pelo prprio imperador. Um dia, o vizinho interpelou Nasrudin: Se voc, ao menos, aprendesse a bajular o imperador e ser subserviente como eu, no precisaria viver de po e ervilhas. E se voc, ao menos, aprendesse a viver de po e ervilhas como eu, no precisaria bajular e ser subserviente ao imperador respondeu Nasrudin.
FELDMAN, 1999.

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Pontos de vista
Aquilo que as pessoas interpretam de uma comunicao (o que elas realmente escutam) profundamente inuenciado pelas suas prprias experincias, modelos mentais e pr-julgamentos. Muitas dessas percepes so obtidas durante os primeiros segundos da comunicao. Durante este perodo inicial, so formadas as primeiras impresses que tendem a condicionar nossa atitude em relao ao emissor da mensagem durante o restante da comunicao. Quando falamos em comunicao interpessoal, h pelo menos trs diferentes pontos de vista a serem considerados.

Pessoa 1 aquela que transmite a mensagem.

Esta pessoa conhece o signicado profundo que deseja transmitir. Ela tem controle sobre os detalhes da mensagem e, possivelmente, tambm tem controle sobre o meio de comunicao. A frustrao desta pessoa que mesmo com a cuidadosa montagem da mensagem, o que recebido e interpretado ser sempre um pouco (ou muito) diferente daquilo que ela pretendeu. Saber como a mensagem foi recebida pode ser um grande desao. Imagine um jornalista ou um publicitrio que falam com milhares de pessoas ao mesmo tempo. No entanto, quando a comunicao pessoal, temos a chance de observar as reaes no-verbais e expresses de nossos interlocutores.

Pessoa 2 aquela que recebe a mensagem.

A pessoa que recebe a mensagem pode estar ou no estar interessada (em alguns casos pode at rejeitar a situao). Isto depende, em parte, das intenes percebidas no emissor da mensagem e, em parte, do humor e do estado emocional. Esta pessoa pode ter a opo de prestar ateno ou de afastar-se da mensagem. Ela pode frustrar-se se tiver diculdades em interpretar ou abreviar a mensagem.

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Pessoa 3 o observador.

A terceira pessoa um observador da interao entre a pessoa 1 e 2. O observador no participa diretamente do processo de comunicao e no o foco prioritrio da mensagem. Em sua posio, o observador capaz de fornecer um feedback valioso aos envolvidos na comunicao, ajudando a solucionar situaes conituosas e malentendidos.

3. Filtragem: Como interpretamos o mundo


Todos ns enfrentamos problemas e desencontros na comunicao interpessoal. Para melhorar isso, precisamos entender que o ser humano, em geral, compreende o mundo e responde aos estmulos externos por meio de um complexo processo cognitivo de ltragem, representado na gura a seguir.

Sentidos

Percepo Sensao Interpretao Sentido Inteno Atitude

Ateno

Necessidades Memrias Crenas Modelos mentais Valores Objetivos Vis

Ao

Traduo

Figura 4.1: Processo cognitivo de ltragem.


(Adaptado de: THE SIFT MODEL. Disponvel em: < http://changingminds.org/explanations/sift/sift.htm>. Acesso em: 27 dez 2007).

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Sentidos e percepo
Ns temos cinco sentidos; por meio deles, percebemos o que est acontecendo no mundo ao nosso redor. A viso domina os demais sentidos, seguida de perto pela audio. Tato, paladar e olfato so mais importantes em situaes especcas (como na hora de comer, por exemplo). O uxo de dados para o nosso crebro guiado pela ateno, que pode criar um foco especco ou amplo de concentrao. Os sentidos no so iguais em todas as pessoas, existe um equilbrio de preferncias para cada indivduo. Talvez essas preferncias sejam aprendidas na infncia, quando encontramos maior valor em sinais visuais ou auditivos, passando a prestar mais ateno a eles naturalmente. A maioria das pessoas possui preferncia por sinais visuais e, portanto, ir direcionar sua ateno para eles. Mas h tambm pessoas que so mais sintonizadas nos sons ao seu redor, em especial na entonao das vozes de outras pessoas. Tato, paladar e olfato no esto em primeiro lugar na preferncia de um indivduo, mas existe uma hierarquia de preferncia entre eles, que varia de pessoa para pessoa. Um sentido pode expandir muito sua capacidade de obteno de informao. Um exemplo disso uma pessoa cega que compensa a falta de viso com uma audio extraordinria.

O mundo interior
Nossa mente tem a espantosa capacidade de recriar o mundo exterior dentro de nossa cabea. Atravs das memrias e da imaginao, reconstrumos imagens antigas e construmos novas imagens e sensaes. Mais espantoso ainda que, segundo os especialistas, freqentemente no percebemos a diferena entre o que real e o que imaginamos. claro que, em geral, sabemos que estamos pensando sobre possibilidades futuras e tendo sonhos fantsticos. No entanto, muitas das nossas memrias so, na verdade, reconstrudas a partir de poucos pontos de lembrana. E, muitas vezes, nossa reao a uma pessoa ou situao baseada em coisas que imaginamos e no em fatos.

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Ateno
ossas experincias no ficam integralmente guardadas na memria; elas no so retidas em todos os seus detalhes. Para serem armazenadas, elas so reduzidas a umas poucas informaes essenciais. Quando queremos nos lembrar daquela experincia, nosso crebro rapidamente a recompe com base nas informaes que foram armazenadas. Essa recomposio acontece de maneira to rpida e com tanta facilidade que temos a iluso de que a experincia inteira ficou guardada em nossa memria.

GILBERT, 2006.

Quando conversamos com outras pessoas, alternamos entre o mundo externo (que capturamos atravs dos sentidos) e o mundo interno (onde interpretamos o que os sentidos capturaram). Internamente, estamos sempre buscando o porqu das coisas, o signicado escondido nas entrelinhas, imaginando o que os fatos realmente representam e, ao mesmo tempo, sonhando com problemas diversos.

Para reetir

lguns estudiosos afirmam que o mundo exterior no existe: ns o inventamos. A realidade apenas uma interpretao daquilo que nossos sentidos conseguem capturar. O que voc acha disso?

Nas profundezas
Existem sistemas internos que regulam e ajudam nosso processo de pensamento e que no mudam com facilidade. Esses sistemas, em conjunto com nosso estado emocional, inuenciam as atividades de interpretao. So eles: 1. Necessidades A maioria das nossas necessidades programada geneticamente, como comer e beber. 2. Memrias Temos capacidade de lembrar apenas uma frao do que vemos. Portanto, a memria reconstri os fatos, ou seja, existe uma boa dose de imaginao nas coisas que lembramos. A memria de curto prazo nos ajuda a lidar com coisas mais imediatas, mas as esquecemos muito rapidamente (alguma vez voc foi apresentado a algum e percebeu que j tinha esquecido seu nome alguns minutos depois?).

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3. Crenas As crenas so as nossas verdades: o que deduzimos, o que aceitamos de outras pessoas ou que recebemos da nossa formao cultural. 4. Modelos mentais Modelos mentais so construes internas que tratamos como se fossem a prpria realidade. Eles nos ajudam a prever o que pode acontecer e como devemos agir em determinadas circunstncias. 5. Valores So regras sociais que determinam o que se deve e o que no se deve fazer. 6. Objetivos So metas pessoais que determinamos e que nos ajudam a satisfazer nossas necessidades. Atingi-las traz uma grande satisfao pessoal.

Para reetir

As necessidades humanas

m 1943, Abraham Maslow desenvolveu uma teoria, que se tornou muito influente no campo da administrao, chamada hierarquia das necessidades. Para ele, temos cinco necessidades fundamentais e existe uma relao hierrquica entre elas. Quanto mais baixa na hierarquia, mais fundamental a necessidade. Por exemplo, quando estamos doentes (necessidades fisiolgicas), outras coisas da vida perdem o sentido: nossa prioridade a sade. Veja a figura a seguir:

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As cinco necessidades de Maslow 1. Necessidades fisiolgicas (bsicas), tais como a fome, a sede, o sono, a excreo, o abrigo. 2. Necessidades de segurana, que vo da simples necessidade de sentir-se seguro dentro de uma casa a formas mais elaboradas de segurana, como um emprego estvel, um plano de sade ou um seguro de vida. 3. Necessidades sociais ou de amor, afeto, afeio e sentimentos tais como os de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube. 4. Necessidades de estima, que passam por duas vertentes, o reconhecimento das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face nossa capacidade de adequao s funes que desempenhamos. 5. Necessidades de auto-realizao, em que o indivduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser. Mais tarde, Maslow adicionou mais trs necessidades sua teoria. Entre estima e autorealizao ele incluiu: Necessidade de saber e compreender, que explica a necessidade cognitiva de adquirir conhecimento. Necessidade de beleza esttica, que explica a necessidade emocional da arte. A necessidade de auto-realizao foi dividida em: Auto-realizao realizao do potencial individual. Transcendncia ajudar os outros a atingir seu potencial. Outros especialistas propuseram que os funcionrios de uma empresa no vem o seu emprego apenas como um meio de ganhar dinheiro. Eles possuem necessidades relacionadas natureza do trabalho que procuram satisfazer: 1. Necessidade de um trabalho onde possam aplicar seus conhecimentos e habilidades. 2. Necessidades psicolgicas, como reconhecimento, responsabilidade, status e progresso. 3. Necessidade de executar tarefas significativas com algum grau de autonomia. 4. Necessidade moral de um tratamento adequado.

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Interpretao
Os dados que recebemos atravs de nossos sentidos so luz, sons, temperatura, odores, presso e outros que no possuem signicado por si mesmos. Deduzimos signicados pessoais a partir de uma cadeia de mecanismos e ltros de interpretao que incluem reconhecimento, classicao, conrmao da previso, vericao de objetivos, avaliao de ameaas e assim por diante. Nossa mente realiza uma tarefa fundamental: inferir signicado a um mundo de fatos. dentro dela que interpretamos nossas experincias. Esta interpretao baseada em: experincias anteriores, crenas, valores, modelos mentais, objetivos, necessidades, entre outros. Na maior parte do tempo, a interpretao automtica e no somos conscientes dela. O resultado do processo de interpretao uma forma de signicado, que precisa ser validado. Na maior parte do tempo, o signicado atribudo pela mente faz sentido e continuamos a us-lo. Mas, em certas situaes, o signicado se mostra invlido no se encaixa de alguma forma na situao que estamos decodicando. Um signicado invlido nos fora a pensar mais sobre a situao, tentamos entender o que aconteceu e encontrar um novo signicado. O processo de busca de um novo signicado desconfortvel e pode incluir as seguintes tticas: Criar uma ou mais hipteses que devero ser vericadas. Pedir a algum para explicar o que ocorreu. Observar outras pessoas para ver o que elas faro. Modicar sistemas interiores profundos, de forma que novos signicados passam a ser aceitveis. Ignorar a situao, ngindo que nada aconteceu. O signicado (ou signicados) que obtemos em nossa atividade de interpretao tem um efeito importante em nosso estado emocional. Da mesma forma, nosso estado emocional pode afetar o processo de interpretao. Assim, se estamos chateados com algum, todas as demais atividades relacionadas com essa pessoa sero coloridas por esse sentimento. Mesmo se a pessoa pede desculpas, tendemos a manter uma posio defensiva e desconada em relao a ela. Transmitir informaes para uma ou mais pessoas em estado emocional alterado , em geral, uma experincia frustrante, na qual intenes e signicados podem ser destorcidos e mal interpretados.

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Mantenha-se informado

Qual o verdadeiro significado de jihad?


(Texto adaptado de: LAYTON, Julia. Qual o verdadeiro signicado de jihad? Disponvel em: <http://pessoas.hsw.uol.com.br/jihad.htm>/. . Acesso em: 25 de mar. de 2008).

termo jihad se tornou familiar em boa parte do mundo ao longo dos ltimos 10 anos, e, para muitas pessoas especialmente no-muulmanas , tomado como sinnimo de guerra santa, uma tentativa de expandir a religio muulmana e punir violentamente os infiis. No entanto, grande nmero de muulmanos discordam dessa definio. O Alcoro, como a maioria dos livros sagrados, est aberto a interpretaes.

A palavra jihad vem do termo rabe jahada, que significa lutar, se esforar ou se empenhar. Jihad um conceito central para a religio muulmana e, em seu contexto islmico, tem dois significados primrios: a luta pela melhoria pessoal sob as normas doutrinrias do islamismo e a luta pela melhora da humanidade, por meio da difuso da influncia do islamismo e do profeta muulmano Maom. A idia de jihad como esforo para que a pessoa se torne um muulmano melhor considerada por muitos como a maior jihad. Essa jihad espiritual, introspectiva, faz com que muulmanos se esforcem por perdoar pecados, controlar sua ira e, de modo geral, melhorar sua adeso s normas do profeta Maom. A segunda interpretao, que apresenta a jihad como uma disputa externa, fsica, para expandir a rea controlada pelo Isl est bem representada no Alcoro. Nessa jihad externa, os muulmanos so instrudos a usar meios combativos, caso necessrio, para difundir a paz e a justia da religio islmica a reas que no estejam sob a influncia do profeta Maom. No trecho citado, est disposto que aqueles que no aceitem o domnio muulmano sejam sentenciados morte. Ambas as formas de jihad encontram base em interpretaes do livro sagrado do islamismo. Embora a maioria dos muulmanos aceite a jihad como parte de seu sistema de crenas, eles tambm rejeitam completamente a associao entre jihad e terrorismo moderno. Para esses muulmanos, as ordens especficas de Maom, no Alcoro, proibindo ataques a mulheres, crianas, pessoas fracas, enfermas, doentes ou deficientes, servem como prova de que as tticas terroristas no so endossadas pelo Alcoro e no tm lugar no islamismo.

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Inteno
Depois que interpretamos o signicado dos acontecimentos nossa volta, podemos decidir o que fazer. Decidir o que fazer pode envolver reaes rpidas e intuitivas ou consideraes mais lentas e reexivas. Tomamos uma grande quantidade de decises diariamente, interagindo com o mundo exterior, e no temos tempo para pensar muito sobre cada uma delas. Assim, usamos vrios atalhos para a tomada de deciso. Estes atalhos incluem: Reaes: respostas primitivas automticas (como fugir do perigo). Hbitos e condicionamento: repetio de padres automticos e de respostas programadas. Heursticas: modelos mentais baseados em receitas prticas ou regras empricas. Scripts: roteiros que guiam nosso comportamento em determinadas situaes. Intuio: ajuda do subconsciente. A maior parte do tempo, nosso crebro usa esses atalhos para simplicar e acelerar a tomada de decises. No entanto, se nosso nvel de interesse sobre a situao alto, tendemos a diminuir a velocidade e pensar de forma mais cuidadosa sobre a deciso a ser tomada.

Ateno
Tendenciosidade no julgamento humano Voc sabia que nosso crebro possui algumas tendncias naturais que podem complicar o processo de comunicao? Veja a seguir essas tendncias. 1. Prestar mais ateno a fatos negativos. 2. Aceitar o conhecido e rejeitar o novo buscar confirmao para o que j se sabe, tentando encaixar a realidade a expectativas e preconceitos. 3. Generalizar situaes com base em poucas observaes ou pouca experincia objetiva. 4. Julgar fatos com base no que mais bvio ou evidente. 5. Julgar a ns mesmos com mais indulgncia do que julgamos os outros. 6. Classificar as pessoas de acordo com as primeiras impresses. 7. Presumir que os outros so iguais a ns.

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Traduo (em ao)


Aps decidir o que fazer, precisamos traduzir a deciso em palavras e em aes fsicas. Como a linguagem limitada, nem sempre conseguimos traduzir em palavras o que realmente pretendemos e pensamos. Em muitas situaes, nossa linguagem corporal e nossa entonao de voz corrompem o que est sendo dito. O comportamento tendencioso, ou vis, um grande desao a ser vencido nas etapas de interpretao e traduo dos estmulos que recebemos do ambiente. Vis a tendncia a privilegiar determinada informao em detrimento de outra; induzir ou inuenciar deliberadamente um ponto de vista; ter propenso a favorecer certos dados, ao invs de outros tambm vlidos; e, em muitos casos, toma a forma de um preconceito (como preconceito de classe, sexual, racial, entre outros). Estudos mostram que o comportamento tendencioso uma caracterstica do ser humano em geral. Tendemos a julgar fatos tendo como base nossa cultura, as regras da nossa sociedade e nossa prpria experincia pessoal. Assim, preciso ter cuidado com os possveis vieses de um processo de comunicao seja voc o emissor ou o receptor da mensagem.

Explicativo

A necessidade de justia Isso no justo! Esta uma reclamao que costuma aparecer desde muito cedo, quando ainda somos crianas. Muitas obras de arte, peas, livros e filmes j foram dedicados ao tema ao longo da histria e em diversas culturas. Parece haver uma necessidade inata de justia no ser humano.

As pesquisas indicam que fortes emoes negativas, como raiva e fria, alm de uma srie de comportamentos negativos, esto relacionadas sensao de injustia. Quando se sentem injustiadas, as pessoas tendem a reagir no apenas para acabar com a injustia, mas tambm para repar-la, obtendo alguma forma de compensao; restaur-la, devolvendo as coisas ao seu devido lugar; retribu-la, buscando algum tipo de vingana. No ambiente de trabalho, isso pode significar desde falta de motivao para colaborar com o sucesso da empresa, at episdios mais srios, como danos ao patrimnio, boicotes ou aes judiciais. Mas como julgamos se algo justo ou injusto? O julgamento de justia sempre relativo, ou seja, geralmente fazemos comparaes com outras pessoas para avaliar a justia de uma situao. Na verdade, nossa percepo funciona essencialmente em termos comparativos. Procuramos outras referncias para julgarmos nossos ganhos ou perdas. Muitos estudos

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tambm mostram que o julgamento de justia egosta. Em outras palavras, quando a situao favorece o indivduo, existe uma grande chance de que ele a considere justa. Existem trs dimenses de justia: justia do resultado, justia do processo e justia interpessoal. 1. Justia do resultado A Justia Distributiva refere-se a como ganhos e resultados so repartidos entre os participantes de uma troca social. Ela envolve a escolha da norma social que dever ser aplicada para se chegar ao resultado mais justo: a. norma da equidade do resultado uma comparao entre quanto cada indivduo contribuiu e quanto cada um ganhou na troca (se eu trabalhei mais, devo receber mais); b. norma da necessidade do resultado que avalia quem est mais necessitado do benefcio (idosos tm preferncia nos assentos de transportes coletivos); c. norma da igualdade do resultado que determina que o resultado deve ser repartido igualmente entre as partes. 2. Justia do processo - A justia processual refere-se aos mtodos e regras adotados para moderar ou resolver situaes ou disputas. Um resultado ser considerado mais justo se for obtido por meio de um processo justo, que envolva uma srie de regras socialmente aceitas, como: imparcialidade, tica, flexibilidade, eficincia, representatividade, preciso, entre outras. 3. Justia interpessoal A justia interpessoal refere-se qualidade do tratamento que indivduos recebem durante a situao. Os elementos mais importantes desta dimenso so: honestidade, cortesia, explicao, empatia e pedido de desculpas. importante estar sempre atento a percepes de injustia que ocorrem no ambiente profissional, tanto por parte de funcionrios como por parte de clientes. A comunicao uma importante aliada, j que nos ajuda a garantir que regras sejam devidamente divulgadas e estejam sempre claras para todos os envolvidos.
Fonte: MAYER, 2006.

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4. Princpios da comunicao interpessoal


Segundo Adler e Towne (2002), existem alguns importantes princpios para uma boa comunicao interpessoal. Em primeiro lugar, a interao pessoal no algo que fazemos para os outros, e sim uma atividade que realizamos com os outros. Uma pessoa com grandes habilidades na dana, por exemplo, que no se adapta ao nvel de habilidade do seu parceiro, ter um resultado nal muito abaixo do esperado. Em segundo lugar, a comunicao pode ser intencional ou no intencional. Apesar de alguns autores classicarem como comunicao apenas as mensagens intencionais, outros armam que comportamentos no intencionais tambm so formas de comunicao. Sem se dar conta, uma pessoa pode transmitir uma mensagem por meio de suspiros, olhares e movimentos impacientes. Em terceiro lugar, a comunicao irreversvel. Infelizmente, no podemos voltar no tempo e apagar o que dissemos ou zemos. O mximo que podemos fazer amenizar a situao com esclarecimentos adicionais e pedidos de desculpas. Por m, impossvel repetir a comunicao. Vivemos um uxo contnuo de mudanas que afeta todas as pessoas e situaes a nossa volta, alm de ns mesmos. Por isso, palavras e comportamentos, mesmo quando repetidos, so diferentes dependendo do momento, do contexto e dos interlocutores.

Explicativo

O fluxo da mudana, segundo Herclito

erclito considerado o mais eminente pensador pr-socrtico por muitos autores. Seu principal interesse era a constante mutabilidade do mundo. Ele formulou pensamentos profundos, aparentemente contraditrios, sobre o constante fluxo da mudana. Tudo flui, nada persiste, nem permanece o mesmo. Tu no podes descer duas vezes no mesmo rio, porque novas guas correm sempre sobre ti.
Fonte: http://www.mundodoslosofos.com.br/heraclito.htm. Acesso em 25 de mar de 2008.

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Segundo Adler e Towne (2002), existem conceitos sobre comunicao interpessoal que precisam ser compreendidos para que possamos desenvolver melhores relacionamentos. Veja a seguir. 1. Os signicados no esto nas palavras. Sua audincia pode interpretar a mensagem de uma forma que voc no planejou nem desejou, em virtude de fatores fora do seu controle, como ambiente, cultura, religio, memria, percepes, entre outros. 2. Mais comunicao nem sempre melhor. Se falar pouco ruim, falar demais tambm pode ser. Repassar e repetir por muitas vezes as mesmas coisas improdutivo, alm de, em certas situaes, agravar o problema. H tambm situaes em que nenhuma comunicao o melhor caminho: pessoas zangadas devem deixar o tempo passar e as idias clarearem. 3. A comunicao no ocorre no vazio, ou seja, um conjunto de fatos e eventos anteriores (por exemplo, a histria de um relacionamento) contribuir para que uma palavra ou frase provoque determinado resultado. 4. A comunicao no soluciona todos os problemas. Mesmo conhecendo os motivos pelos quais foi demitido, um indivduo continuar vivenciando aquele problema. Em alguns casos, a objetividade excessiva pode ser a causa de alguns problemas de relacionamento, j que nem sempre as pessoas esto preparadas para ouvir crticas de forma direta, como: esta roupa no lhe cai bem; voc engordou. 5. A comunicao no uma habilidade natural. A maioria das pessoas precisa desenvolver suas habilidades de comunicao por meio de observao, prtica e treinamento.

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ATIVIDADE 1. No texto de abertura de nossa aula, Clarice Lispector, uma das mais importantes escritoras brasileiras, descreve a chegada de convidados a uma festa de aniversrio. Procure no texto referncias aos canais e instrumentos usados pelos personagens para a transmisso de mensagens e sentimentos. Analise a cena e compare-a com experincias que j viveu nas suas relaes interpessoais. Identique algumas das etapas do Processo Cognitivo de Filtragem nessas situaes e fornea alguns exemplos. Retorne ao tpico intitulado Princpios da comunicao interpessoal e faa uma avaliao da comunicao que est ocorrendo entre as pessoas descritas no conto. O que voc pode perceber das relaes existentes nessa famlia? Em sua opinio, o que representa o aniversrio para os personagens?

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Tcnicas de Comunicao e Negociao :: Vernica Feder Mayer / Sandra R.H. Mariano

Retomando...

S
fatores internos.

abemos que a comunicao interpessoal depende de uma srie de fatores externos que podem afetar a emisso e a recepo de uma

mensagem (Aula 3). Mas, alm dos fatores externos, a comunicao depende tambm das nossas percepes, necessidades, interpretaes, emoes, intenes, entre outros

Portanto, um bom comunicador sabe que no bastam palavras. Como vimos no primoroso conto de Clarice Lispector, um conjunto de fatores comunica sentimentos, relacionamentos desgastados, mgoas, espanto, desconforto, confuso e alegrias. Uma mensagem pode estar eloqentemente representada em gestos, roupas, tom de voz, olhares, mesmo que as palavras praticamente no estejam presentes. Amor, aceitao, amizade e compreenso esto presentes nos pequenos gestos. Precisamos tomar muito cuidado com as interpretaes que fazemos de mensagens que recebemos, assim como das situaes nossa volta. Seremos inuenciados por nossos padres mentais, culturais e sociais. Por nossas experincias anteriores e por nossas crenas sobre o que certo e o que aceitvel. Mas a vida cheia de semitons e de contradies. Nada simples. Por isso, esteja preparado. mais fcil cair na armadilha do preconceito do que sair dela.

Referncias Bibliogrcas
ADLER, Ronald B.; TOWNE, Neil. Comunicao interpessoal. 9.ed. Rio de Janeiro: LTC, 2002. CARVALHO, Joo Nicolau. Mudanas com metforas na educao. Disponvel em: <http: //www.golnho.com.br/artigos/artigodomes0599.htm>. Acesso em: 25 mar 2008. FELDMAN, Christina; KORNFIELD, Jack. Histrias da alma, histrias do corao. 2.ed., So Paulo: Pioneira, 1999. GILBERT, Daniel. O que nos faz felizes. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2006. HERCLITO. Disponvel em: <http://www.mundodoslosofos.com.br/heraclito.htm>. Acesso em> 25 mar. 2008. LAYTON, Julia. Qual o verdadeiro signicado de jihad? Disponvel em: <http://pessoas. hsw.uol.com.br/jihad.htm>.. Acesso em: 25 mar. LISPECTOR, Clarice. Feliz Aniversrio.In:. ______. Laos de Famlia. 8.ed.. Rio de Janeiro: J. Olympio, 1977.

Aula 4 Comunicao interpessoal

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MAYER, Vernica Feder. Percepes de injustia em aumentos de preos de servios: dependncia do comprador, relevncia do servio, emoes e intenes de comportamento. 2006. Tese (Doutorado em Administrao). Programa de Ps-graduao em Administrao/ COPPEAD/UFRJ, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2006. THE SIFT MODEL. Disponvel em: <http://changingminds.org/explanations/sift/sift.htm>. Acesso em: 27dez. 2007).