El caso Toyota, otro golpe al "milagro econmico japons"

12 comentarios Marco Antonio Moreno 5 de febrero de 2010 | 08:14

La tormenta provocada por la llamada a revisin de millones de vehculos vendidos en Europa, Estados Unidos, Asia y Amrica Latina, ocasionar a la empresa japonesa prdidas que pueden superar los 2.000 millones de dlares. Las acciones de Toyota se han desplomado durante los ltimos das, borrando el repunte experimentado desde mediados de 2009. El mercado no perdona, aunque se trate de una de las empresas claves para comprender el milagro econmico japons, nuevamente sacudido tras la reciente quiebra de Japan Airlines. Esta vez, y despus de que el primer fabricante mundial de vehculos admitiera un problema en el pedal del acelerador en ocho de sus modelos fabricados el 2009, la emblemtica empresa nipona corre el riesgo de ser fuertemente desacreditada. El tema de las tuercas y motores se lo dejo a Javier Costas, que ha elaborado hasta un instructivo en caso de que a Usted le falle el pedal de freno o el acelerador.

Porque la falla del pedal, que afecta a ocho millones de vehculos, ha provocado el desplome burstil de la emblemtica empresa nipona nacida en 1933 y que logr derribar la supremaca de General Motors como el fabricante nmero 1 del mundo. Si bien la empresa encabezada por Akio Toyoda se ha movilizado con prontitud para resolver el problema, la prdida de confianza y la desacreditacin de uno de los simbolos empresariales ms claros del siglo XX resultan inevitables. Ms que una empresa o una marca, Toyota era un estilo y una forma de vida. El toyotismo estuvo vinculado al milagro econmico japons que durante cuatro dcadas (1950-1990) se impuso en el mundo. El crecimiento experimentado por Japn tras la segunda guerra mundial fue uno de los fenmenos ms impresionantes por sus altas tasas de crecimiento que fluctuaban entre el 8% y 10% anual. Gracias a ese slido empuje, Japn se convirti en la segunda economa del planeta. As como el taylorismo y el fordismo jugaron un rol crucial en la dinmica de la masiva produccin en serie del siglo XX que impuls a la economa estadounidense, el toyotismo se diferenci justamente por su diversificacin y flexibilidad. El principal aporte del toyotismo fue generar un sistema de organizacin del trabajo dinmico y austero, con un suministro just-in-time de los materiales a ensamblar, aplicando los conceptos del mejoramiento continuo y la Calidad Total de Edward Deming junto a la sistemtica reduccin de costos del mtodo Kaizen. En este reto nipn, Toyota entreg una fuerte participacin a los trabajadores en las decisiones relacionadas con la produccin, generando una horizontalidad proactiva al proceso de produccin, que la diferenci claramente del fordismo tradicional estadounidense donde impera la verticalidad de mando. Algo de esto habl en lo que llamo el paradigma del Mark Felt, donde la imposibilidad de los flujos comunicacionales que provoca el autoritarismo ciego desencadena las catstrofes.

Aunque an no est clara la responsabilidad de la falla, se sospecha que las ansias de Toyota por ser el mayor fabricante de vehculos les hizo descuidar la calidad. La calidad versus la cantidad, es un tema que siempre est en el tapete pero que no debieran resultar antagnico. Al menos Toyota lo demostr con xito durante cuatro dcadas. Pero la crisis, claro, est barriendo con todo. Hasta con los principios.

Toyota reacciona al "Caso Pedalgate"

87 comentarios Javier Costas 17 de febrero de 2010 | 22:30

Hoy ha comparecido el presidente de Toyota, Akio Toyoda, ante los medios de comunicacin en Japn. No es la primera vez que un alto ejecutivo da la cara ante la tormenta meditica de las llamadas a revisin. Se ven atisbos de humildad en la declaracin, pero metmoslo todo dentro de su contexto. El sistema de produccin de Toyota es un tema tpico de enseanza en las universidades en asignaturas relacionadas con empresas por su eficacia y el enfoque en la calidad, no en la cantidad. La reputacin milenaria de los japoneses est ponindose en tela de juicio, pero es algo justificado?

Toyoda ha explicado que han estado fabricando coches en funcin de la demanda y nada ms, pero en los ltimos aos, al crecer tan deprisa, se han fabricado coches por encima de la demanda y eso ha podido causar una desatencin en la formacin del personal que tena como misin asegurar la calidad de sus coches. En estos momentos la cantidad de coches llamados a revisin en todo el Mundo asciende a 8 millones. Slo por el problema de los probables atascos de acelerador se estn reparando 50.000 coches diarios en Estados Unidos, y la empresa presiona a los concesionarios para que estn abiertos las 24h mientras dure la campaa.

El mximo responsable de Toyota en Estados Unidos, Yoshimi Inaba, es el que va a dar la cara ante los responsables del Gobierno de ese pas en vez del seor Toyoda. La marca ha pedido auditoras externas para asegurarse ms la calidad, por ejemplo con el caso de los frenos de los Prius, Sai y Lexus HS 250h. Se est hablando de un total de 34 muertos por los aceleradores atascados (por alfombrilla o atasco interno), 13 de ellos han aparecido a ltima hora segn la NHTSA, el organismo de seguridad en carretera. Estos casos se estn investigando por las autoridades para ver si corresponde aadirlas a las 21 fallecidos confirmados y 22 heridos. Toyota tiene que explicar en Washington la semana que viene desde cundo tiene conocimiento de problemas en los aceleradores y si tom acciones correctivas. Por ejemplo en Europa se reaccion a las quejas de 2008 cambiando piezas que en 2009 ya no dieron problemas. La cuestin es han reaccionado a tiempo o por presin externa?

No dispongo de informacin para afirmar rotundamente ni una cosa ni la otra, los jueces tendrn que pronunciarse. No slo van a ir a juicio los afectados por los fallos en los accidentes, tambin por el dao econmico, sus coches Toyota o Lexus se han depreciado en el mercado de ocasin por estos problemas. Los problemas a los que se enfrenta la marca son estos: alfombrillas que pueden atascar el acelerador (EEUU), aceleradores que pueden atascarse (global), sistema ABS de coches hbridos (Prius, Sai, HS 250h, global tambin), transmisin de una pickup (EEUU) y direccin asistida del Toyota Corolla (EEUU). El dao ya est hecho. Este berenjenal va a costar a la marca una prdida de millones de euros slo en arreglos, pero lo realmente grave es la sensacin psicolgica de que, de repente, la fiabilidad japonesa es una mierda (con perdn de la expresin). Costar aos recuperarse de este mazazo meditico.

Se especula que otras empresas automovilsticas niponas puedan salpicarse de gloria como Nissan, Subaru u Honda. Depender de mucho de cmo maniobre la competencia, harn lea del rbol cado o protestarn con la boca pequea? El boomerang puede darles en sus narices si se pasan hablando de fiabilidad. El problema fundamental es el de los aceleradores, que es el que ha causado vctimas. Respecto al ABS de los hbridos se tiene constancia de accidentes leves que slo han

causado heridos (afortunadamente). Las otras fallas reportadas las podemos englobar en la rutina de la vida comercial de cualquier coche. Toyota ha prometido reforzar ms sus controles de calidad e incluso aadir a todos sus modelos un sistema que, si detecta freno y acelerador aplicados al mismo tiempo, desconectar la seal de aceleracin y priorizar la aplicacin del freno. Y esto qu significa? Supongamos que llevan estos cambios con xito.

La respuesta japonesa puede acabar consiguiendo un nivel de fiabilidad an ms duro que su competencia no pueda igualar. Y si consiguen destacar de forma clarsima sobre sus competidores y se labran una fama de fiabilidad salvaje? Como los 7 aos de garanta-Kia, pero a un nivel superior. Les compensar vender coches que nunca fallen? El tiempo nos ir dando respuestas a todos estos interrogantes.

Cronologa del caso Toyota

Desde el mes de enero, la automotriz ha estado en el ojo del huracn

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Qu hacer si tengo un Toyota?

FOTO: AP // Cronologa del caso Toyota

27 de enero de 2010.- Toyota suspende venta de ocho modelos por fallas

Toyota Motor confirm que suspender temporalmente la venta en Estados Unidos de sus ocho populares modelos debido a posibles defectos en el pedal del acelerador. "Es muy importante para nuestra compaa ayudar a garantizar la seguridad de nuestros clientes, as como la restauracin de la confianza en Toyota", seal en un comunicado el vicepresidente y director general de la Divisin Toyota, Bob Carter.

Toyota suspende venta de ocho modelos

2 de febrero de 2010.- Primer caso de falla de Toyota en Mxico La Procuradura Federal del Consumidor (Profeco) se mantiene atenta del trabajo que est realizando Toyota Motor Sales de Mxico en conjunto con Toyota Motor Corp. para determinar si la accin de servicio anunciada en Estados Unidos el 21 de enero aplicar en nuestro pas, luego de informar que se tiene registro de un auto con fallas.

El caso en Mxico

4 de febrero de 2010.- Toyota admite falla en frenos del Prius Toyota admiti problemas con el pedal del freno del Prius, su ltimo modelo hbrido. Dijo que haba rediseado el sistema de frenado para este modelo y que pronto anunciar medidas para los vehculos que ya estn en circulacin.

Toyota admite falla en frenos

5 de febrero de 2010.- Presidente de Toyota pide disculpas El presidente de Toyota, Akio Toyoda, compareci por primera vez desde que asumi el cargo para responder a las dudas generadas a raz de la crisis sobre las fallas en millones de automviles de la firma. En una conferencia de prensa present sus excusas pblicas a los consumidores de los ms de ocho millones de autos que se han visto afectados por defectos en los pedales de aceleracin.

Presidente de Toyota pide disculpas

Presidente de Toyota pide disculpas

El presidente de Toyota, Akio Toyoda, compareci hoy por primera vez desde que asumi el cargo hace seis meses para responder a las dudas generadas a raz de la crisis sobre las fallas en millones de automviles de la firma.

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AP

Pekn, 5 Feb (Notimex).- El presidente de Toyota, Akio Toyoda, compareci hoy por primera vez desde que asumi el cargo hace seis meses para responder a las dudas generadas a raz de la crisis sobre las fallas en millones deautomviles de la firma. En una conferencia de prensa celebrada en Tokio a las 21:00 horas locales (12:00 GMT), Toyoda present sus excusas pblicas a los consumidores de los ms de ocho millones de autos que se han visto afectados por defectos en los pedales de aceleracin. "Siento profundamente los inconvenientes causados a los clientes a causa de los llamados a revisin en numerosas regiones", dijo el presidente del mayor constructor mundial de autos. El responsable de una de las empresas ms poderosas de Japn indic adems que Toyota est estudiando el problema que presenta el modelo Prius, su auto hbrido, despus que este viernes se conoci que tambin tiene un defecto de fbrica en el pedal de freno. Segn las primeras informaciones, unos 270 mil vehculos seran llamados a revisin para corregir una disfuncin que aumenta el lapso de tiempo entre la presin en el pedal del freno y la reduccin de la velocidad. Toyota anunci el jueves que la revisin de millones de autos defectuosos en todo el mundo le costar al menos mil 800 millones de dlares, al tiempo que anticip un impacto en las ventas. El director ejecutivo de la empresa, Takahiko Ijichi, dijo que el costo por la reparacin ascender a mil 100 millones de dlares, mientras el impacto en las ventas ser de entre 750 y 850 millones de dlares. Ms de ocho millones de vehculos han sido llamados a revisin en todo el mundo, incluido Mxico, por problemas tcnicos. La crisis ha provocado una cada acumulada de ms de 20 por ciento de la accin de Toyota en los ltimos das y la intervencin incluso del ministro de Relaciones Exteriores, Katsuya Okada. "Desde un punto de vista diplomtico, no se trata solo de una empresa. Es un problema para el conjunto de la industria del automvil japonesa y para la confianza hacia los productos japoneses", dijo el canciller. El problema a gran escala de la automotriz se produce apenas seis meses de que Toyoda asumi la presidencia, miembro de la familia fundadora de la compaa y quien lleg con el objetivo de sanear las cuentas de Toyota, muy afectado por la crisis.

9 de febrero de 2010.- Demandan a Toyota por falla en Prius Toyota Motor Corp enfrenta su primera demanda colectiva en Estados Unidos producto de las quejas por un defecto en los frenos de su modelo hbrido Prius, al que la automotriz dijo que someter a un retiro del mercado para su reparacin.

Demandan a Toyota 17 de febrero de 2010.- Y ahora sobre el Corolla... El fabricante de automviles japons Toyota anunci que est considerando otra revisin de autos, esta vez de su modelo Corolla, por posibles problemas con el sistema de direccin, a la vez que prometi aplicar un nuevo sistema de frenos. Corolla tambin con fallas 19 de febrero de 2010.- Jefe de Toyota s declarar en EU Despus de asegurar que no lo hara, el presidente del grupo Toyota, Akio Toyoda, cambi de opinin y acept testificar ante una audiencia en el Congreso de Estados Unidos, dedicada a las fallas de seguridad que estn experimentando autos de esa compaa y por las que se ha llamado a revisin a millones de vehculos en todo el mundo. Jefe de Toyota s declarar 22 de febrero de 2010.-Toyota enfrenta investigacin criminal en EEUU Toyota Motor Corp revel que enfrenta una investigacin criminal en Estados Unidos por su manejo de problemas de seguridad que llevaron a un retiro masivo de vehculos, en tanto que un panel del Congreso acus a la firma de ofrecer declaraciones aparentemente engaosas. Toyota enfrenta investigacin criminal 23 de febrero de 2010.- Toyota "confundi al pblico de EU" Un comit legislativo critic la forma como la firma ha respondido a la situacin generada por desperfectos en sus modelos. El jefe de un panel legislativo estadounidense que estudia los problemas de seguridad en los autos vendidos por firma Toyota, acus al gigante automotriz de confundir al pblico de ese pas. Toyota confundi al pblico

Algunos hechos de contexto del Asunto a) Muertos: 39 hasta el momento, y la ex secretaria del National Highway Traffic Safety Administration (NHSTA) Joan Claybrook de tiempos del p Presidente Carter, estima que vaya a llegar al triple basado en tendencias histricas. b) Hay al da de hoy, casos no resueltos, que no se explica por los tapetes, o por acelerador pegado al piso, esto es que el caso sigue abierto (Yoshimi Onaba, COO North America toyota, y tambin el Director Clarence Ditlow del consejo de seguridad automotriz ) c) Las filiales de Toyota de EU y Japn no supieron de los casos de Europa, hasta ms de un ao despus d) Caso Familia Saylor de Agosto, 2009 en San Diego, California, es lo que dispara las audiencias en el Congreso de EUA: 4 muertos en un solo vehculo: Padre, Madre, hija y un cuado, Auto es un Toyota Lexus, en prstamo mientras su auto era reparado. Este auto das antes haba sufrido otro incidente de aceleramiento repentino que con otro cliente logr sobrevivir y pidi a la recepcionista del distribuidor que lo reportara al ingeniero del taller, cosa que no ocurri. Y adems los tapetes del Lexus no eran los correctos, eran de una camioneta Toyota (ms grandes) Comparacencia de Akio Toyoda (CEO) y de Yoshimi Onaba (COO North America) Akio Toyoda, comparece de manera voluntaria, despus de que un inicio se dijo que no ira, luego que si. Y esto despus de desaparecer de la vista pblica por 2 semanas, solo apareci ante medios japoneses por menos de 3 minutos. Akio Toyoda acepta total responsabilidad y considera que las lecciones aprendidas son: 1) "Crecimos muy rpido, y no tenemos los ingenieros suficientes y preparados" 2) "Perdimos de vista al cliente, en ocasiones aspectos de ingeniera y comerciales por encima de la seguridad, lo cual va en contra de nuestros principios" Yoshimi Onaba dice: No incorporamos al cliente en el proceso de investigacin, solo tomamos los datos del incidente y procedamos a intentar reproducir el incidente, pero no volvamos a contactar al cliente, ni dar avisos al cliente del avance de la investigacin, esto cambiar, el cliente ser incorporado de manera mas constante en el proceso Medidas a instalar a futuro Lamentamos mucho lo ocurrido, y estamos mirando adelante los cambios a realizar, entre los cuales un panel de seguridad conformado por gente externa de la compaa que anunciaremos en breves das, con mucha credibilidad en la industria.

Crearemos equipos "SWAT" de investigacin, saldremos ms a los lugares donde ocurren los accidentes, de manera ms pronta Daremos acceso a las cajas negras de los vehculos, en abril de manera restringida, y el ao prximo acceso comercial a los dueos de vehculos, que quede claro que siempre hemos dado acceso a las autoridades y polica local. Mi Lectura de lo anterior Perder de vista al cliente Los problemas de las empresa suelen empezar por aqu, en este caso reconocido explcitamente por el Sr Toyoda. En particular veo que el tema de no haber involucrado a los clientes en las investigaciones de incidentes, es clsico paradigma, de que los ingenieros son "los que saben de autos" y el cliente pues est para escuchar la conclusin de los ingenieros, pero no aparece la posibilidad de que el cliente pueda EVALUAR el trabajo de la "investigacin" y declarar que est insatisfecho (de hecho, tan insatisfechos que los clientes muchos de ellos estn poniendo demandas civiles) La descoordinacin interna y la gestin de Toyota Sintomtico del anterior punto, son las descoordinaciones, en este caso entre filiales de la compaa, como dijo la exSecretaria de NHSTA, como lo dice Toyoda, cosa que SI DICE va a corregir, aunque con las recetas clsicas de poner un "sistema de datos que puedan registrar y consultar todas las regiones de Toyota", y otra vez el compadre Chon me insiste "Inge, esa pelcula ya la vi y acaba mal". ALGO MS Creo que hay dos grandes transiciones que estn resultando difciles para Toyota 1) Transicin de empresa manufacturera (industrial) a una de alto contenido de servicio y de imagen pblica 2) La transicin de lo mecnico a la electrnica/software es un desafo que no ha resuelto Toyota y que est costando muertos. Los pedales y sistemas de los automviles, dependen cada vez ms no solo de electrnica sino de software (como en la aviacin el Fly by wire) Las compaas tpicas de electrnica como Sony, Pioneer, y las telefnicas han tenido enormes desafos para hacer la transicin de la mecnica/electrnica al software, basta ver un control remoto de televisin tpico, lleno de botones entre 20 y 30 y compararlo con el control remoto del Apple TV que tiene 2 botones (Botones vs software) La industria telefnica sacudida por alguien que no haba hecho telfonos: Apple no solo por el aparato, que distrae a a los "analistas" y nerds computacionales, sino el modelo de negocio basado en software diferenciado (la tienda de aplicaciones, iTunes) En la industria automotriz, Toyota tiene buenos ingenieros mecnicos, pero como dice Wozniak (co-fundador de Apple) y declarado en ABC News como cliente del Toyota Prius, "Toyota tiene un problema serio de software", lo cual coincide con otros reportes de clientes, que sin tener tapetes, su vehculo tuvo un evento de aceleracin repentina y por las caractersticas del incidente concluye que hay un tema de software. Por si las credenciales de Woz para hacer semejante evaluacin no son suficientes. baste ver lo que el presidente del Center for Auto Safety Clarence Ditlow declar (juramentado) en la Comisin Congresional: "NHSTA no fue capaz de proporcionar ninguna evidencia o documentacin de los anlisis hechos para descartar un problema de electrnica o software en el sistema de aceleracin del vehculo, lo nico que tenan era la conclusin de que NO era un tema electrnico o de software" (Ver liga, minuto 29) As que la incompetencia de crear software adecuado, de hecho sali a relucir que el acelerador tiene precedencia sobre el freno, que en otras industrias ha significado cambios en cuales compaas son las lderes o innovadoras me parece muy probable que en la industria automotriz ha significado muertos. Conclusiones La prdida del cliente en los procesos, que se olvidaron del actor ms importante de los procesos Liderazgo desenfocado, sintomtico por el cambio de foco en la calidad, por el de crecimiento acelerado, que era el 4 principio, no el primero del sistema Toyota, Problemas de Coordinacin, baste recordar el informe de IBM que el 70% de las empresas no estn coordinadas internamente, se refleja mortalmente en este caso. Finalmente, falta de visin/liderazgos para enfrentar el cambio de paradigma que quiz trivializaron: el software y el servicio Estos son las causas fundamentales me parece del problema de Toyota, basado en las 5 horas de testimonio que revis, antecedentes del caso y otras entrevistas que he ledo y escuchado hasta el momento. Pero lamentablemente no es atpico, lo mismo ocurri con el desastre del Transbordador Challenger en el 86 (falta de Liderazgo y descoordinacin segn el Reporte del congreso ), en el tema de Septiembre 11 (Descoordinacin entre FBI y CIA y ausencia de Liderazgo segn la Comisin Congresional) y ahora lo mismo con esto de Toyota. Y estoy descartando la posibilidad de ocultamiento de hechos o falsedades. Cuantos muertos ms para incorporar el tema de coordinacin y nfasis en cliente? y dejar de poner foco en aspectos solo ingenieriles como Kaizen, Six Sigma, Control de Calidad, etc.? As que la empresa emblemtica de Calidad Total sine qua non es sta, y fue afectada por temas ajenos a los ingenieriles en gran medida El costo estimado financiero de esto, hasta el momento es alrededor de un billn de dlarescon tendencia a subir conforme salga los juicios civiles privadas y dems. Por eso debemos regresar a ciertos principios, que deca Adam Smith hace ms de 200 aos: Espero que el panadero haga buen pan, no por mi bienestar sino por el suyo propio. Aunque me parece que un obstculo para que esto ocurra es que en la industria automotriz en EUA no hay cargos criminales (crcel) solo es posible juicios civiles (multas, dinero), que la Sra. Joan Claybrook ex secretaria del NHSTA pidi a la Comisin se modifique. Aadira la desconexin entre accionistas y los ejecutivos de las empresas, fenmeno ya muy marcado desde los aos 80, del cual hablar luego

Sistema de Produccin Toyota: Lo esencial 1. Objetivos complementarios Control de calidad Control de cantidad Aumento de beneficios por reduccin de costes

Identificacin de los trabajadores con la empresa. 2. Los cuatro grandes programas Shojinka (flexibilidad de la mano de obra) Soikufu (capitalizacin de las sugerencias de los empleados) Jidoka (identificacin y eliminacin temprana de defectos) Produccin (Just in Time - JIT) 3. Estrategias bsicas Eliminar los innecesarios de produccin Producir la clase de unidades que se necesitan, en la cantidad y momento en que se necesitan. Concepto de costes amplio incluye los costes de oportunidad Al poner en marcha los cuatro grandes programas de actuacin, se puso en evidencia que, para conseguir el objetivo bsico y fundamental de reduccin de costes, era necesario alcanzar tres objetivos complementarios: Control de la cantidad producida Control de la calidad del producto y sus componentes Identificacin de los trabajadores de la empresa y sus objetivos No era posible consegu alguno de estos tres objetivos complementarios sin los otros dos. As podemos decir que el objetivo bsico de reduccin de costes es soportado por las dos estrategias bsicas, los cuatro grandes programas de actuacin para la aplicacin de ellas y los tres objetivos complementarios que es necesario alcanzar simultneamente. El objetivo fundamental Segn se ha sealado, el objetivo fundamental del S.P.T., es aumentar los beneficios, mediante la reduccin de costes.