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FICHA TCNICA

Identificao do Projecto
Qual_Idade Pedido de Financiamento 2004/EQUAL/A3/AD/194

Entidade Interlocutora
SCML (Santa Casa da Misericrdia de Lisboa)

Parceria de Desenvolvimento
CEQUAL (Centro de Formao Profissional para a Qualidade), IPQ (Instituto Portugus da Qualidade), SCMAV (Santa Casa da Misericrdia de Arruda dos Vinhos) e UMP (Unio das Misericrdias Portuguesas)

Designao do Produto
Gesto da Qualidade em Lar de Idosos
I. Manual da Qualidade Tipo/ II. Manual de Instrumentos

Parceiros Responsveis pelo Produto


CEQUAL (Centro de Formao Profissional para a Qualidade) Manual da Qualidade IPQ (Instituto Portugus da Qualidade) Manual de Instrumentos UMP (Unio das Misericrdias Portuguesas)

Projecto Qual_Idade (Sede)


Gabinete de Projectos Inovadores Direco de Aco Social Santa Casa da Misericrdia de Lisboa Largo Trindade Coelho 1200-470 Lisboa Telefone: 213230574 / Fax: 213235005 Email: umpqualidade@gmail.com

ndice
Enquadramento Volume I Manual da Qualidade Tipo Volume II Manual de Instrumentos

Enquadramento O envelhecimento constitui, para as sociedades contemporneas desenvolvidas, uma questo cada vez mais central, assumindo reflexos, consequncias e implicaes num espectro cada vez mais amplo e diverso de dimenses da vida social. Com efeito, o envelhecimento, que partida simplesmente demogrfico, de transformao das estruturas de populao por idade e sexo, transformou-se em problema de economia e de organizao social. (Guillemard, 1991). Da centralidade do envelhecimento nas sociedades actuais, decorre, antes de mais, um aumento da complexidade e diversidade analtica, que se traduz num confronto de abordagens paradigmticas, designadamente ao nvel dos conceitos utilizados, da construo dos objectos de investigao, dos prprios entendimentos acerca do processo de envelhecimento, e das metodologias de interveno que, no seu conjunto, traduzem o modo como as sociedades lidam com um fenmeno de importncia crescente. As caractersticas das mudanas demogrficas iniciadas nos sculos XIX e XX, e cujos contornos se consolidam e expandem neste incio de sculo, nomeadamente no que concerne ao aumento da esperana de vida, e no que respeita quebra generalizada dos nveis de fecundidade e reduo do nmero mdio de filhos por casal, colocam importantes questes do ponto de vista da prpria estrutura demogrfica e ao nvel da sustentabilidade e solidariedade geracional (problemas que portanto obrigam a reflectir sobre os modos de organizao econmica da sociedade). Mas estas mudanas demogrficas invocam tambm questes que se prendem com a organizao das respostas sociais dirigidas ao cidado idoso e, nesse mbito, opes relacionadas com a sua qualidade de vida, os seus direitos e o reconhecimento da liberdade de opes quanto aos diferentes modelos de envelhecimento e estilos de vida. As mudanas demogrficas em causa traduzem-se essencialmente num maior peso da populao idosa face ao total da populao. Segundo a hiptese mdia de projeco da populao mundial das Naes Unidas, a proporo de jovens continuar a diminuir e atingir os 21% do total da populao em 2050. A contrrio, a proporo da populao mundial com 65 ou mais anos regista uma tendncia crescente de aumento, passando de 5,3% para 15,6% do total da populao entre 1960 em 2050. Note-se, nestes termos, que para os pases desenvolvidos estas transformaes assumem um significado muito mais amplo e prufundo, suscitando questes e desafios que apesar de tudo no se colocam com a mesma pertinncia e acuidade nos pases com estruturas etrias menos envelhecidas. Em Portugal, de acordo com os dados fornecidos pelo INE, entre 1960 e 2001 o envelhecimento demogrfico traduziu-se num decrscimo de cerca de 36% da populao jovem e num incremento em cerca de 140% da populao idosa. A proporo da populao idosa, que representava 8% do total da populao em 1960, duplicou em 2001, passando para 16%. As projeces demogrficas estimam que esta proporo volte a duplicar nos prximos 50 anos, representando por isso os idosos, em

2050, cerca de 32% do total da populao residente no nosso pas. Em valores absolutos, a populao idosa aumentou quase um milho de indivduos, entre 1960 e 2001, passando de 708.570, para 1.702.120 (dos quais 715.073 do sexo masculino e 987.047 do sexo feminino). Num perodo, sublinhe-se, em que o total da populao residente cresceu de modo muito menos expressivo, encontrando-se hoje numa fase de tendencial estagnao. Com o aumento da idade, tende a aumentar tambm o grau de dependncia, embora existam percursos de envelhecimento muito diferenciados. Todavia, a perda progressiva de autonomia e a reduo das capacidades fsicas e cognitivas so um dado adquirido. Com efeito, a percentagem de indivduos com limitaes superior para maiores nveis etrios. Estudos internacionais apontam para que mais de 30% das pessoas com idade superior a 65 anos sofra de algum tipo de incapacidade, sendo que relativamente a indivduos com idade inferior a 65 anos, esta percentagem no atinge os 5%. O nmero de pessoas idosas com limitaes na sua vida diria , hoje em dia, muito significativo. Estima-se que cerca de um tero dos idosos com 65 ou mais anos precisam de ajuda para realizar as suas actividades de vida diria e calcula-se portanto que existam cerca de 600.000 idosos em todo o pas, com algum nvel de dependncia. As consequncias de um envelhecimento bem sucedido constituem por isso grandes oportunidades e desafios para a sociedade. Uma interveno continuada e adaptada a cada caso especfico, em termos de apoio e cuidados, por estas razes um factor decisivo na preservao das capacidades fsicas, cognitivas e relacionais do cidado idoso, o que sublinha a necessidade da qualidade dos servios de apoio social e de sade. Cabe assim s organizaes prestadoras de cuidados um papel preponderante, sendo necessrio ter um conhecimento profundo da populao a quem se presta os cuidados, bem como da populao candidata a essa prestao. Foi com base neste conjunto de preocupaes que surgiu o Projecto Qual_Idade, candidatado e aprovado pela Iniciativa Comunitria EQUAL em 2005. O projecto foi apreciado no contexto de cinco grandes prioridades, face s quais seria enquadrado no Eixo 3 (Empregabilidade, Adaptabilidade, Esprito Empresarial, Igualdade e Requerentes de Asilo), e na Medida 3.2: Fomentar a capacidade de

adaptao das empresas e dos trabalhadores s transformaes econmicas e estruturais, assim como promover a utilizao das tecnologias de informao e comunicao e de outras novas tecnologias.
Um dos objectivos centrais do projecto, e que a parceria procurou estivesse presente durante todo o processo de desenvolvimento das suas actividades e produtos, consistiu no esforo em contribuir para a conciliao de trs princpios que se consideram fundamentais na qualificao de respostas sociais. Por um lado, o princpio da normatividade, segundo o qual se procura facilitar e fundamentar a adopo e incorporao dos normativos produzidos pelas entidades pblicas competentes, no quadro das polticas de qualificao de cada sector. Por outro, o princpio da adaptabilidade, que consagra a premncia de que as estratgias de desenvolvimento de processos e sistemas da qualidade garanta a preservao da especificidade de cada organizao, nomeadamente no que se

refere aos seus traos identitrios, insero territorial e escala. Por ltimo, um princpio de transversalidade, que traduz a preocupao em que os produtos resultantes do projecto sejam facilmente apropriveis por entidades com distinta natureza jurdica (organizaes pblicas, privadas e da economia social). Na base destes princpios encontra-se o entendimento de que: a) Todos os processos de qualificao de respostas sociais devem estar fundamentados no enquadramento legal em vigor, por forma a que, independentemente da natureza jurdica de cada instituio, esteja salvaguardado o quadro de direitos do cliente; b) As estratgias e orientaes subjacentes s polticas de qualificao de respostas sociais, estabelecidas pelos respectivos organismos pblicos competentes, devem salvaguardar a identidade institucional das organizaes, valorizando assim os seus capitais de experincia e conhecimento, bem como a adequabilidade das suas respostas ao meio em que se inserem; c) Os processos de implementao de sistemas de gesto e avaliao da qualidade devem ser perspectivados enquanto meios estratgicos para atingir objectivos que so mais profundos e imateriais, designadamente no que respeita promoo da democraticidade, transparncia e participao no modo como so organizadas e desenvolvidas as diferentes respostas sociais. O Projecto Qual_Idade desenvolveu as suas actividades nas respostas sociais Apoio Domicilirio, Cuidados Continuados Integrados e Lar de Idosos (resposta social a que respeita o presente documento, constitudo pelo Manual da Qualidade Tipo para Lar de Idosos e o respectivo Manual de Instrumentos), e desenvolveu-se em 3 Aces: Aco 1 - Fase de Diagnstico em que se procurou conhecer e confirmar os dinamismos do envelhecimento em Portugal; aprender com as experincias de outros pases que, enfrentando primeiro este fenmeno, j desenvolveram esforos e encontraram solues de Qualidade; mobilizar parceiros estratgicos capazes de construir instrumentos que permitam o foco permanente da actividade no Cliente/Utente, nas suas necessidades e na avaliao da sua satisfao; analisar toda a legislao nacional que regulamenta as respostas sociais Lar de Idosos, Apoio Domicilirio e Cuidados Continuados Integrados; recolher informaes no terreno. Neste sentido, o diagnstico contemplou a visita a equipamentos de 6 Santas Casas da Misericrdia Arruda dos Vinhos, Fundo, Lagos, Lisboa, Mora e Vila do Conde. Do trabalho realizado na Aco 1 resultou um Relatrio de Diagnstico e um Plano de Aces a empreender na Aco 2. Aco 2 Fase de Desenvolvimento, em que de acordo com a estratgia definida, o trabalho desenvolvido teve por base os Modelos de Avaliao da Qualidade do Instituto da Segurana Social para as respostas sociais Apoio Domicilirio e Centro de Dia e o Modelo de Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia, do Instituto da Qualidade em Sade. Foi efectuado o

estudo da adaptabilidade dos modelos de referncia, visando simultaneamente confrontar a situao e as caractersticas das organizaes prestadoras de cuidados, em cada resposta social, com as exigncias dos prprios referenciais, e, por outro, identificar instrumentos e elementos cuja relevncia suscita a necessidade de incorporao ou complemento, em relao aos prprios modelos de referncia, por forma a facilitar a incorporao e adaptao das orientaes de qualificao das diferentes respostas sociais. No que se refere ao caso concreto da resposta social Lar de Idosos, depois de analisados os Modelos e realizado o estudo da adaptabilidade de muitos instrumentos que se poderiam aplicar a esta resposta social procedeu-se elaborao do Manual da Qualidade e dos documentos, procedimentos documentados e instrues de trabalho que se verificou serem necessrios em processos de implementao de Sistemas de Gesto e Avaliao da Qualidade. O trabalho realizado foi complementado com os instrumentos decorrentes da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade com base na norma ISO 9001, nos Lares de Idosos seleccionados como alvos de experimentao: Lar do Alcambar e Lar da Cartaxaria (Santa Casa da Misericrdia de Arruda dos Vinhos) e Lar Residncia e Centro de Dia Quinta das Flores (Santa Casa da Misericrdia de Lisboa). Aco 3 Fase de Disseminao, que, tal como o nome indica, teve como objectivo promover a disseminao dos produtos desenvolvidos no mbito da Aco 2, de acordo com uma lgica de apropriao, incorporao e divulgao nas prticas das organizaes dos produtos concebidos, com vista melhoria sustentada dos processos e da prestao dos servios, atravs de um acompanhamento programado e continuado das entidades incorporadoras dos produtos. Participaram como alvos de disseminao as Santas Casas da Misericrdia de gueda, Esposende e Portimo, das quais foram tambm recolhidos contributos que permitiram actualizar e melhorar os produtos finais do Projecto. Os produtos desenvolvidos pelo Projecto Qual_Idade traduzem deste modo uma forte preocupao para que se constituam enquanto recursos teis para as diferentes organizaes, procurando-se que os mesmos assumam uma clara dimenso pedaggica. Alis, tendo em vista uma incorporao que concilie a normatividade com a adequao dos sistemas de gesto e avaliao da qualidade natureza e especificidade de cada organizao, os produtos procuram estimular o potencial de adaptabilidade dos diferentes instrumentos e componentes que os constituem. Foi tambm a preocupao em conciliar os princpios de normatividade e da adaptabilidade, bem como assegurar a natureza pedaggica e o potencial de apropriao dos produtos, que a Parceria de Desenvolvimento do Projecto Qual_Idade, a par com as respectivas entidades reguladoras, assumiu a necessidade de se constituir a partir da integrao de trs dimenses, que se consideram essenciais no desenvolvimento de polticas e estratgias de qualificao de respostas sociais: Dimenso reguladora e regulamentar, assegurada pelo Instituto de Segurana Social (ISS),

Instituto da Qualidade em Sade (IQS) e Direco Geral de Sade (DGS) 1 ; Dimenso normalizadora e tcnica, assegurada pelo Instituto Portugus da Qualidade (IPQ) e pelo Centro de Formao Profissional para a Qualidade (CEQUAL); Dimenso emprica, decorrente da participao da Santa Casa da Misericrdia de Lisboa (SCML, entidade interlocutora junto da Iniciativa Comunitria EQUAL), da Santa Casa da Misericrdia de Arruda dos Vinhos (SCMAV) e da Unio das Misericrdias Portuguesas (UMP). Na elaborao dos produtos do Projecto Qual_Idade, foram tidos em conta os princpios EQUAL, a saber: Inovao: Princpio concretizado atravs da criao de prticas e procedimentos que vm suportar e complementar os Modelos de Referncia (do ISS no caso de um futuro Modelo para a resposta social Lar de Idosos, e para o j existente relativo ao Apoio Domicilirio, e do IQS no caso dos Cuidados Continuados Integrados), procurando-se que os mesmos consubstanciassem uma abordagem pedaggica e de apropriao, no se limitando a formas de implementao directa, pouco sensveis realidade de cada entidade ou organizao; Empowerment: Princpio assegurado, sempre que tal se afigurou possvel, desejvel e adequado, pela participao dos beneficirios finais e utilizadores dos Manuais, desde os nveis da Gesto de Topo at ao nvel dos Trabalhadores de Servios Gerais (passando pelas diferentes categorias funcionais, hierrquicas e profissionais). A sua participao foi estimulada no s no sentido de serem ouvidas as suas opinies e contributos para a construo da documentao em causa, mas tambm como agentes do processo de experimentao, aquando da validao de impressos (como a Ficha de Controlo e Avaliao das Refeies, ou o Questionrio de Avaliao do Grau de Satisfao dos Utentes Internados, por exemplo); Adequabilidade: Os manuais foram elaborados com base na experincia profissional dos beneficirios finais e na sua realidade. A documentao e instrumentos apresentados, que assumem uma natureza pedaggica, procuram dar resposta relativamente flexvel aos modos de cumprimento dos requisitos dos Modelos de Referncia e, simultaneamente, s condies e necessidades dos utilizadores, com base na sua experincia profissional diria, potenciando a cultura e prticas j existentes; Utilidade: Os manuais permitem facilitar, de modo flexvel, a operacionalizao de processos de implementao de Sistemas de Gesto e Avaliao da Qualidade, documentando prticas e procedimentos por forma a contribuir para a melhoria dos servios prestados; Acessibilidade: A acessibilidade assegurada atravs de uma linguagem o mais simples e concreta que possvel, nomeadamente na construo de Instrues de Trabalho e Questionrios de Avaliao do Grau de Satisfao, onde se tornam facilmente perceptveis os

Entidades externas Parceria de Desenvolvimento.

seus objectivos para os utilizadores e destinatrios. A forma como os manuais esto construdos permite a fcil adopo da documentao e dos instrumentos disponibilizados. Igualdade: Na elaborao dos manuais foram tidos em conta os pressupostos da igualdade de gnero e de oportunidades, da participao activa e da responsabilidade social das pessoas envolvidas no trabalho de terreno, no quadro do reconhecimento da universalidade dos direitos humanos. Toda a documentao e instrumentos elaborados so de aplicao a toda e qualquer pessoa que se revele apta para as prticas profissionais em causa, valorizando a discriminao positiva, e considerando que se trata de uma realidade profissional em que existe um maior predomnio do sexo feminino. A linguagem utilizada respeita o Princpio da Igualdade de Gnero e est de acordo com as regras da Lngua Portuguesa. Isto significa que, quando se entendeu que a leitura e percepo dos contedos poderiam, de alguma forma, ser prejudicados pela utilizao de uma linguagem de gnero, se optou pela utilizao do masculino singular ou plural que na Lngua Portuguesa se utiliza para exprimir uma ou mais pessoas de sexos diferentes. Transferibilidade: Procura assegurar-se atravs da fcil apropriao e aplicao a qualquer equipamento ou servio, no quadro das respostas sociais abrangidas pelo Projecto. A documentao e os instrumentos apresentados so tambm suficientemente flexveis para permitir a sua adaptao s especificidades prprias de cada Organizao, nunca deixando de respeitar os requisitos exigidos pelos respectivos Modelos de Referncia. Em suma, o Projecto Qual_Idade visou 4 grandes objectivos: A implementao de polticas e processos de qualificao de equipamentos e servios das respostas sociais Lar de Idosos, Apoio Domicilirio e Cuidados Continuados Integrados; A adopo de metodologias que garantam o envolvimento e participao de todos os agentes e a consolidao do processo de mudana; Conciliar a adopo dos princpios normativos subjacentes s polticas pblicas de qualificao de respostas sociais com a realidade especfica das organizaes e a sua identidade; Facilitar e modernizar os processos de gesto da informao, racionalizando processos e promovendo a eficcia e eficincia.

Sem pr em causa todo o trabalho realizado at agora, a UMP sustenta que o sistema de financiamento da Segurana Social aos Lares de Idosos, recentemente consagrado no Protocolo de Cooperao celebrado entre o Ministrio do Trabalho e da Solidariedade Social e a Unio das Misericrdias Portuguesas, mudou significativamente, impondo um conjunto de alteraes profundas das relaes entre os diferentes agentes que intervm nesta resposta social. O desenvolvimento exponencial da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados e as sucessivas alteraes

introduzidas pela Unidade de Misso em sede de qualidade, implicou a no validao do documento por esta entidade. Assim, face aos novos quadros legais, na Aco 3 Disseminao a UMP defende que o documento agora apresentado deve ser entendido como um exerccio, com o qual globalmente concorda, mas a necessitar de ajustes e adaptaes.

Manual da Qualidade Tipo - Lar de Idosos

Introduo
O Manual da Qualidade Tipo (MQ Tipo) para a resposta social Lar de Idosos um Produto desenvolvido no mbito das actividades do Projecto Qual_Idade. O MQ Tipo, tem como objectivo facilitar a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) em Lares de Idosos, tendo sido utilizado como referencial, para a sua concepo, a norma NP EN ISO 9001 e a legislao aplicvel resposta social. A sua construo e consequente validao decorreu nos seguintes equipamentos: Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor A incorporao dos conceitos definidos e a melhoria do produto envolveu as pessoas com responsabilidade nestes servios. Este trabalho efectivo no terreno mostrou-se essencial para a incorporao e melhoria do MQ Tipo, tendo sido clara a forma como a sua aplicao facilita a implementao do SGQ e permite o cumprimento dos requisitos aplicveis. O MQ Tipo foi construdo luz da legislao aplicvel resposta social, tendo sido tambm consideradas a srie de normas NP EN ISO 9000, Normas Internacionais utilizadas como vocabulrio e modelo para a concepo e implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade em diversos pases, bem como o Modelo de Avaliao da Qualidade ISS SAD 2005 - Adaptado para a Resposta social Lar. O MQ Tipo reflecte, ao longo do seu texto, todos os requisitos acima referidos e ainda contm exemplos de aplicao prtica dos mesmos resposta social Lar de Idosos das Santas Casas da Misericrdia supra mencionadas. Cada organizao com a resposta social Lar de Idosos, dever complementar e adaptar o MQ Tipo de forma a reflectir a sua realidade de acordo com as orientaes fornecidas ao longo do texto. Importa salientar que a adaptao a efectuar por cada organizao com a resposta social Lar de Idosos deve restringir-se s suas particularidades, nunca esquecendo os princpios orientadores do referencial ISO 9001, os quais no devem ser retirados do texto, nem adaptados. Foram ainda integradas no texto do MQ Tipo as orientaes para que cada organizao com a resposta social Lar de Idosos possa fazer as adaptaes necessrias (estas instrues encontram

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se destacadas em caixas de texto sombreadas, e devem ser retiradas aquando da elaborao do Manual da Qualidade da Organizao). Para uma futura implementao do MQ Tipo e seu subsequente desdobramento em ProcessosChave, Processos de Suporte, Procedimentos, Instrues de Trabalho e outros documentos que integram um Sistema de Gesto da Qualidade eficaz e consistente, devem ser asseguradas determinadas condies, antes da implementao. Aps a implementao, o SGQ deve ser monitorizado e actualizado, periodicamente. Assim, necessrio que as condies abaixo se mantenham ao longo do tempo, em cada Organizao com a resposta social Lar de Idosos.

Condies a assegurar
O MQ Tipo um documento tcnico que quando transposto e aplicado realidade de cada Organizao com a resposta social Lar de Idosos, funciona como o mapa de estradas que sintetiza o Sistema de Gesto da Qualidade e o relaciona com os requisitos, a legislao e com a restante documentao de suporte. As Organizaes com a resposta social Lar de Idosos, devero ter em conta alguns aspectos essenciais: 1. Comprometimento da Direco da Organizao: A deciso de implementar um SGQ dever ser tomada, conscientemente pela Mesa Administrativa para proporcionar a legitimidade que este projecto exige e de acordo com a norma NP EN ISO 9001. A implementao de um SGQ implica mudanas organizacionais que s sero concretizadas com o comprometimento da Direco, relativo Qualidade. 2. Nomeao do Responsvel pela Qualidade na Organizao: Aps a deciso de implementar o SGQ, a Mesa Administrativa da Misericrdia nomeia formalmente um Responsvel pela Qualidade que, independentemente de outras funes, deve assegurar o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade. Esta nomeao deve ser formalizada e documentada (por exemplo, constar em acta ou no captulo de Promulgao do MQ) e deve conferir a responsabilidade e autoridade necessrias para que o Responsvel pela Qualidade possa desempenhar adequadamente as suas funes. 3. Conhecer e Adquirir os Documentos de Referncia: Antes de iniciar a implementao do SGQ, a Organizao com a resposta social Lar de Idosos, dever conhecer os documentos de referncia e legislao aplicveis, que permitiro o enquadramento para a construo do Sistema. 4. Focalizao no Cliente/utente: Promover continuamente a identificao e compreenso das necessidades (actuais e futuras) do Cliente/Utente, de forma a satisfaz-las e exced-las. Entender o conceito alargado de Cliente/utente (ou parte interessada), como por exemplo, satisfazer as necessidades da famlia e comunidade envolvente, atravs da prestao de um servio de Qualidade. 5. Tomar Decises com Base em Factos e Dados Concretos: Para que este princpio se verifique,

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as Misericrdias com a resposta social Lar de Idosos, devem estruturar a recolha e tratamento de dados que possibilitem monitorizar os processos e o SGQ, continuamente e de forma fidedigna. Para tal ser necessrio assegurar: a) O planeamento da recolha, tratamento e anlise de dados do SGQ; b) A formao dos colaboradores para que percebam a importncia do correcto preenchimento dos registos, pois o contedo dos mesmos ir fornecer os dados a tratar e analisar posteriormente; c) O acompanhamento peridico dos Indicadores de Desempenho dos Processos; d) A clarificao para todos os colaboradores dos conceitos relacionados com no conformidades, reclamaes, aces correctivas e preventivas, que devem ser encarados como oportunidades de melhoria e no como penalizaes; assim, muito importante que as no conformidades sejam correctamente registadas e recebam o tratamento adequado. 6. Promover a Participao dos Colaboradores: Os documentos de suporte ao SGQ devem ser elaborados com a participao dos colaboradores envolvidos nas actividades, numa ptica de empowerment e para assegurar que os documentos reflectem as prticas da Misericrdia com a resposta social Lar de Idosos; esta metodologia proporciona um sentido de pertena dos colaboradores em relao ao SGQ e uma forma de o implementar eficazmente . 7. Envolvimento e Responsabilizao de Todos: Promover a consciencializao dos colaboradores, a todos os nveis, sobre a importncia do contributo de cada um para a satisfao do Cliente/Utente. Criar nos colaboradores o sentido de responsabilizao relativamente ao trabalho executado. 8. Manter Relaes Mutuamente Benficas com os Fornecedores e Parceiros: da eficcia das relaes com os fornecedores e parceiros depende a criao de valor. A relao com os fornecedores um aspecto importante da Gesto da Qualidade e que deve ser formalizado. 9. Promover a Melhoria Contnua: O desempenho global da resposta social Lar de Idosos, deve promover permanentemente a melhoria contnua. Deve ser avaliado sistematicamente o desenvolvimento das prticas internas a todos os nveis, de modo a que seja mensurvel ao longo do tempo a melhoria alcanada. 10. Igualdade de Oportunidades: A actividade desenvolvida nos Lares de Idosos dever valorizar, respeitar e promover a igualdade de gnero, multiculturalidade, a incluso, a cidadania e a universalidade dos direitos humanos, devendo recorrer-se discriminao positiva.

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Implementao
A implementao do Sistema de Gesto da Qualidade deve ser faseada. A metodologia abaixo indicada aponta as linhas gerais de actuao : 1. Diagnstico Efectuar um diagnstico para identificar: Levantamento das prticas existentes; Anlise das discrepncias face ao referencial normativo e legislao aplicvel; Identificao dos recursos humanos e materiais necessrios adaptao e reformulao das prticas no sentido de estas darem resposta aos requisitos aplicveis; O diagnstico o ponto de partida para o trabalho que se descreve a seguir. 2. Planeamento das Actividades: A partir do diagnstico dever ser elaborado um Plano de Aco para a implementao do SGQ, que contemple as actividades a desenvolver, responsveis, prazos e ponto de situao. 3. Sensibilizao e Formao: No sentido de colmatar as novas necessidades de competncia geradas pelo projecto e de possibilitar a participao acrescida dos gruposalvo nos contextos organizacionais, devem ser promovidas aces de sensibilizao e de formao. Estas aces devem ser planeadas e concretizadas em diferentes momentos do projecto, de acordo com os objectivos pedaggicos e o pblicoalvo a atingir. Salientase ainda que a formao deve ser desdobrada no Lar de Idosos de modo a abranger todos os colaboradores. O Responsvel pela Qualidade dever assegurar a formao interna sobre o MQ, ProcessosChave, de Suporte e restante documentao. Esta formao interna tem como principal objectivo esclarecer dvidas sobre a documentao e recolher sugestes de melhoria. Exemplos de aces de formao a assegurar: Sensibilizao Segurana, Higiene e Sade Ocupacional; Sensibilizao Qualidade para Dirigentes das Organizaes Sociais; A Aplicao de um Sistema de Gesto da Qualidade NP EN ISO 9000 ; Sensibilizao Higiene e Segurana Alimentar.

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4. Concepo da Estrutura Documental de Suporte ao Sistema de Gesto da Qualidade: Com base no diagnstico e nos referenciais aplicveis (normas e legislao), dever ser concebida a estrutura que contempla as categorias de documentos necessrios para suportar o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade (ilustrado na pirmide da estrutura documental no MQ Tipo, Captulo 4). Assim, cada Misericrdia com a resposta social Lar de Idosos, torna o seu SGQ demonstrvel, normalizando os procedimentos para a prestao de um servio mais consistente.

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As fases subsequentes deste trabalho sero a implementao no terreno, as auditorias internas e as aces correctivas da decorrentes. A implementao do SGQ, para alm do referido nos pontos anteriores, poder ser optimizada atravs da sua Implementao em Rede, com outros equipamentos eventualmente existentes na mesma rea geogrfica, numa ptica sustentada de benchlearnig organizacional. Deste modo, rentabilizam-se os recursos e potencia-se o processo de troca de experincias/ informaes/ documentos.

Estrutura do Manual
O MQ Tipo encontra-se dividido em trs partes: Parte I Seces Introdutrias (at o Captulo 3): Inclui o ndice do MQ; o texto que promulga oficialmente o Manual na resposta social Lar de Idosos e formaliza a nomeao do Responsvel pela Qualidade, constituindose como documento orientador a ser cumprido por todos os colaboradores no exerccio das suas funes. Fazem parte constituinte das seces introdutrias: a apresentao do Lar de Idosos e da Misericrdia, o campo de aplicao do MQ, a documentao de referncia e a legislao aplicvel o glossrio e principais abreviaturas utilizadas no Lar de Idosos. O Manual da Qualidade inclui o mbito do Sistema de Gesto da Qualidade, justificando qualquer excluso, menciona o referencial normativo em que se baseia, faz a referncia aos procedimentos documentados e descreve os processos e as suas interaces. Deve ainda ser includa no Manual da Qualidade informao que evidencie a verificao, aprovao, estado de reviso e data de aprovao, identificando a natureza da alterao do documento. Parte II Gesto da Qualidade (Captulos 4 a 8): Estes Captulos encontram-se organizados de acordo com os Requisitos da norma NP EN ISO 9001. Cada Captulo descreve, sucintamente, a forma como os mesmos se encontram implementados no Lar de Idosos e remete para outros documentos do SGQ onde esto descritos os detalhes. O Manual da Qualidade dever descrever a estrutura da Organizao. Responsabilidades, autoridades e inter-relaes podero ser indicadas atravs de organogramas, fluxogramas e/ou descries de funes. Estes podero ser includos ou referidos no Manual da Qualidade. O Manual da Qualidade dever reflectir os mtodos que a Organizao utiliza para satisfazer a sua politica e os seus objectivos. Parte III Seces Complementares: Tabela de correspondncia entre os requisitos do Referencial Normativo e a documentao de suporte ao Sistema de Gesto da Qualidade; tabela de registo das alteraes ao MQ relativamente s edies anteriores. Apresenta-se, de seguida, o MQ Tipo com as instrues para que cada instituio possa fazer as adaptaes necessrias (destacadas em caixas de texto).

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Controlo do Manual

Esta tabela tem por objectivo evidenciar a aprovao do MQ atravs das rubricas de quem elaborou, verificou e aprovou o documento (no original). O controlo das cpias tambm efectuado em cada cpia do MQ, atravs da identificao de Cpia Controlada, nmero e data, ou de Cpia No Controlada.

Elaborado por: Verificado por: Aprovado por: Data: Edio Cpia Cpia N Data Controlada No Controlada

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ndice do Manual de Qualidade

O Manual de Qualidade dever possuir um ndice, que permita localizar os diferentes componentes que o integram. Segue-se, neste caso a estrutura da paginao do Manual da Qualidade Tipo.

Promulgao

I Parte

Introduo 1. Apresentao da Misericrdia e do Equipamento....................................13 2. Documentao de Referncia, Legislao Aplicvel e mbito do SGQ................34 3. Termos e Abreviaturas.........38

II Parte

Gesto da Qualidade 4. Sistema de Gesto da Qualidade..... 45 5. Responsabilidade da Gesto........61 6. Gesto de Recursos..... ..... 94 7. Execuo das Actividades da Resposta Social Lar de Idosos..........110 8. Medio, Anlise e Melhoria........... 151

III Parte

Tabelas e Registos Complementares 9. Tabela de Correspondncia do SGQ com a NP EN ISO 9001.......155 Registo das Alteraes ao MQ........ .157

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1. Promulgao
A promulgao do MQ tem o objectivo de evidenciar o comprometimento da Mesa Administrativa da Misericrdia. Torna o Manual oficialmente vlido para ser aplicado resposta social Lar de Idosos e de cumprimento obrigatrio por todos os colaboradores. neste ponto do MQ que se formaliza a nomeao do Responsvel da Qualidade.

A/o _____________ (designao do rgo dirigente) da/o ________________ (nome da entidade), e a Direco do Lar de Idosos de _____________ (nome do Lar), assumem a Qualidade como um factor determinante para a interveno na Comunidade, nomeadamente na Resposta social Lar de Idosos. Este Manual refere os meios adoptados para assegurar a Qualidade adequada aos servios prestados, de modo a satisfazer os Cliente/Utentes da Resposta social Lar e outras partes interessadas. Constitui o suporte material para os processos e procedimentos dos Servios e para a execuo do conjunto de aces inerentes ao Sistema de Gesto da Qualidade. Compete Direco fazer observar, a todos os nveis, o cumprimento das determinaes que constam deste Manual e que satisfazem os critrios dos referenciais que esto na base da concepo deste Manual entre eles a NP EN ISO 9001, entre outros. O Responsvel pela Qualidade no Lar de __________ (nome do Lar), Sr(a). _________ (nome da pessoa responsvel), possui a responsabilidade e autoridade necessrias para garantir a eficcia do Sistema, respondendo directamente Direco nesta matria. As determinaes que constam deste Manual so de cumprimento obrigatrio por todos os colaboradores do Lar de __________ (nome do Lar), no mbito do seu campo de actuao. Este documento revisto anualmente pela/o __________ (designao do rgo dirigente) e pela Direco do Lar, em colaborao com o Responsvel pela Qualidade quanto sua adequao e actualizado sempre que se torne necessrio. A/o __________ (designao do rgo dirigente), e a Direco manifestam o seu compromisso para com a Qualidade, e em conformidade, promulgam a presente edio do Manual da Qualidade do Lar de __________ (nome do Lar). A(o) (designao do rgo dirigente),

A Mesa Administrativa,

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EXEMPLO A
Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda Promulgao A Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericrdia de Esposende assume a Qualidade como um factor determinante para a interveno na Comunidade, nomeadamente na Resposta Social Lar de Idosos. Este Manual refere os meios adoptados para assegurar a Qualidade adequada aos servios prestados, de modo a satisfazer os clientes/utentes da Resposta Social Lar e outras partes interessadas. Constitui o suporte material para os processos e procedimentos dos Servios e para a execuo do conjunto de aces inerentes ao Sistema de Gesto. Compete Mesa Administrativa fazer observar, a todos os nveis, o cumprimento das determinaes que constam deste Manual e que satisfazem os critrios do referencial ISO 9001, da legislao em vigor e de Modelos de Avaliao da Qualidade do ISS, adaptados Resposta Social Lar. O Responsvel pela Qualidade no Lar do Centro de Apoio Social Ernestino Miranda, Dr. Catarina Leonor Torres Fernandes de S possui a responsabilidade e autoridade necessrias para garantir a eficcia do Sistema, respondendo directamente Mesa Administrativa nesta matria. As determinaes que constam deste Manual so de cumprimento obrigatrio por todos os colaboradores do Lar do Centro de Apoio Social Ernestino Miranda, no mbito do seu campo de actuao. Este documento revisto anualmente pela Mesa Administrativa, em colaborao com o Responsvel pela Qualidade quanto sua adequao e actualizado sempre que se torne necessrio. A Mesa Administrativa manifesta o seu compromisso para com a Qualidade, e em conformidade, promulga a presente edio do Manual da Qualidade do Lar do Centro de Apoio Social Ernestino Miranda. A Mesa Administrativa

O/A Responsvel da Qualidade

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda.

Promulgao

A Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericrdia de gueda, e a Direco da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda (CRABLB), assumem a Qualidade como um factor determinante para a interveno na Comunidade, nomeadamente na Resposta Social de Lar de Idosos. Este Manual refere os meios adoptados para assegurar a Qualidade adequada aos servios prestados, de modo a satisfazer os clientes/utentes da Resposta Social Lar e outras partes interessadas. Constitui o suporte material para os processos e procedimentos dos Servios e para a execuo do conjunto de aces inerentes ao Sistema de Gesto da Qualidade. Compete Direco fazer observar, a todos os nveis, o cumprimento das determinaes que constam deste Manual e que satisfazem os critrios do referencial ISO 9001, da legislao em vigor e de Modelos de Avaliao da Qualidade do ISS, adaptados Resposta Social Lar. O Responsvel pela Qualidade no Lar Madame Breda, Dra. Paula Sousa, possui a responsabilidade e autoridade necessrias para garantir a eficcia do Sistema, respondendo directamente Mesa Administrativa nesta matria. As determinaes que constam deste Manual so de cumprimento obrigatrio por todos os colaboradores do Lar Madame Breda, no mbito do seu campo de actuao. Este documento revisto anualmente pela Mesa Administrativa e pela Direco da CRABLB, em colaborao com o Responsvel pela Qualidade quanto sua adequao e actualizado sempre que se torne necessrio. A Mesa Administrativa e a Direco manifestam o seu compromisso para com a Qualidade e, em conformidade, promulgam a presente edio do Manual da Qualidade do Lar Madame Breda. A Mesa Administrativa,

A Direco da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor

1. Promulgao

A Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericrdia de Portimo, e o Director Tcnico do Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor, assumem a Qualidade como um factor determinante para a interveno na Comunidade, nomeadamente na Resposta Social Lar de Idosos. Este Manual refere os meios adoptados para assegurar a Qualidade adequada aos servios prestados, de modo a satisfazer os clientes/utentes da Resposta Social Lar e outras partes interessadas. Constitui o suporte material para os processos e procedimentos dos Servios e para a execuo do conjunto de aces inerentes ao Sistema de Gesto da Qualidade. Compete Mesa Administrativa fazer observar, a todos os nveis, o cumprimento das determinaes que constam deste Manual e que satisfazem os critrios do referencial ISO 9001, da legislao em vigor e de Modelos de Avaliao da Qualidade do ISS, adaptados Resposta Social Lar. O Responsvel pela Qualidade no Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor, Dra. Mnica Afonso, possui a responsabilidade e autoridade necessrias para garantir a eficcia do Sistema, respondendo directamente Mesa Administrativa nesta matria. As determinaes que constam deste Manual so de cumprimento obrigatrio por todos os colaboradores do Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor, no mbito do seu campo de actuao. Este documento revisto anualmente pela Mesa Administrativa e pelo Director Tcnico do Lar, em colaborao com o Responsvel pela Qualidade quanto sua adequao e actualizado sempre que se torne necessrio. A Mesa Administrativa, e o Director Tcnico manifestam o seu compromisso para com a Qualidade, e em conformidade, promulgam a presente edio do Manual da Qualidade do Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor. A Mesa Administrativa,

O Director Tcnico,

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I Parte

Introduo
1. Apresentao da Misericrdia e do Equipamento
1.1- Apresentao da Misericrdia

Breve apresentao da Misericrdia onde o Lar de Idosos est inserido, de forma a fazer um enquadramento da resposta social.

Alguns elementos devem ser tidos em considerao, nomeadamente: Caracterizao da Organizao: Quanto sua natureza jurdica, dimenso, caractersticas, forma de organizao, filosofia e objectivos de interveno, etc.; Caracterizao do meio envolvente: Caractersticas demogrficas, econmicas, sociais e culturais do contexto em que se insere a organizao, com destaque para elementos relevantes no que concerne resposta social Lar de Idosos.

Organograma da (nome da Misericordia)

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

1.1- Apresentao da Santa Casa da Misericrdia de Esposende

1.1.1. Enquadramento Institucional


A IRMANDADE DA SANTA CASA DA MISERICORDIA DE ESPOSENDE, abreviadamente designada por Santa Casa da Misericrdia de Esposende, ou SCME, segundo o Compromisso aprovado por Decreto de Sua Ex. Rev.ma o Senhor Arcebispo Primaz de Braga, datado de 8 de Julho de 1982 e subscrito pelo Chanceler P.e Fernando Carvalho Rodrigues, continua a ser uma associao de fieis, constituda na ordem jurdica, com o objectivo de satisfazer carncias sociais e praticar actos de culto catlico, de harmonia com o seu esprito tradicional, enformado pelos princpios da doutrina e moral crist, e ainda pelos usos e costumes da Irmandade. No Campo social, exerce a sua aco atravs da prtica das catorze obras de Misericrdia, sete espirituais e sete corporais; e no sector especificamente religioso, sob a invocao de Santa Isabel, que sua padroeira, e exerce as actividades que constarem do Compromisso e as mais que vierem a ser consideradas convenientes. membro fundador da Unio das Misericrdias Portuguesas. Actualmente, a Irmandade da Santa Casa da Misericrdia de Esposende considerada uma Instituio Particular de Solidariedade Social, nos termos do n 1 do artigo 94 do Estatuto das Instituies Particulares de Solidariedade Social, aprovado pelo Decreto-Lei n 119/83, de 25 de Fevereiro, e da alnea I) do n 6 do Despacho da Secretria de Estado da Segurana Social n 6/83, de 5 de Maio, publicado no D.R., II Srie, de 20 de Maio de 1983. Era anteriormente qualificada como pessoa colectiva de utilidade pblica administrativa, por se encontrar abrangida pelos artigos 416 e 417 do Cdigo Administrativo. Os estatutos desta Instituio foram registados nos termos do n 3 do artigo 13 do Regulamento aprovado pela Portaria n 778/82, de 23 de Julho na Direco-Geral da Segurana Social, no Livro das Irmandades da Misericrdia, sob o n 7/83, a folhas 94 e 94 verso, em 19/01/1983. Conserva as isenes e regalias que a Lei lhe concedia na qualidade de pessoa colectiva de utilidade pblica administrativa, nos termos do n 1 do artigo 97 do referido Estatuto.

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A Santa Casa da Misericrdia de Esposende presta servios nas reas de educao, terceira idade e sade. Quanto aos servios prestados na educao, temos a Creche/ Jardim-de-infncia Santa Isabel. Na rea da terceira idade, temos o Centro de Apoio Social Ernestino Miranda. Na rea da sade, temos o Hospital Valentim Ribeiro. E comecemos por este. Foi inaugurado em 1916,sendo propriedade desta Santa Casa. Sessenta anos depois, 1975, foi nacionalizado. Entre 1975 e 1995, desempenhou funes, como propriedade do Estado. Nesse mesmo ano de 1995, reabriu o HVR atravs da SCME. Tem uma capacidade instalada, capaz de traduzir cobertura ao nvel da Clnica Geral - ambulatrio e internamento, e tambm ao nvel de cerca de 20 especialidades mdicas ambulatrio, cirurgia e internamento. O seu regulamento interno define os princpios gerais de organizao, bem como as regras gerais de funcionamento, com vista ao eficaz desempenho da sua actividade. Tem a sua sede na cidade de Esposende e no tem personalidade jurdica autnoma. Exerce a sua actividade cumprindo os Princpios Universais das 14 Obras de Misericrdia e a Misso e Objectivos da Instituio a que pertence, perseguindo fins de assistncia e solidariedade social. Dispe de uma capela destinada ao culto religioso dos seus clientes/utentes.

1.1.2. Respostas Sociais da Santa Casa da misericrdia de Esposende


Esta instituio presta servios em diversas reas sociais, nomeadamente: - Resposta Social de apoio Infncia: Creche e Jardim-de-infncia St Isabel; - Resposta Social de Ocupao dos Tempos Livres; - Respostas Sociais de Apoio Terceira Idade (Lar, Centro de Dia, Centro de Convvio, Servio de apoio domicilirio e Turismo snior); - Resposta Social Hospitalar (Hospital Valentim Ribeiro) Servio de Atendimento Permanente; Servio de Consulta Externa; Cirurgia Ambulatrio e Internamento; Meios Complementares de Diagnstico e Teraputica; Medicina Fsica e de Reabilitao; Unidade de Cuidados Continuados de Convalescena; Unidade de Cuidados Continuados de Mdia Durao e Reabilitao;

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- Igreja da Misericrdia.

Organograma da Irmandade da Santa Casa (Corpos Gerentes &


Equipamentos)

Mesa Administrativa Assembleia-geral Conselho Fiscal

Hospital Valentim Ribeiro

Creche & Jard Inf R. Santa Isabel

CAS Ernestino Miranda

Clnica Reabilitao & Fisioterapia

Igreja da Misericrdia

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EXEMPLO B

Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda.

Introduo
1. Apresentao da Santa Casa da Misericrdia de gueda e da Casa da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda
1.1- Apresentao da Santa Casa da Misericrdia de gueda Herdeira da Albergaria de gueda (j existente em 1449), do Hospital do Lugar de gueda (1533) e do Hospital de Nossa Senhora da Boa Morte (1721), a Santa Casa da Misericrdia de gueda (SCMA), foi instituda em 12 de Novembro de 1859, tendo sido seus fundadores: - Jos Ribeiro de Sousa Figueiredo, Joaquim Mariano de Sousa Ribeiro, Antnio de Sousa Tondela, Vitorino Antnio Martins, Antnio Ferreira de Almeida Freitas, Antnio de Melo e Padre Joo Baptista de Figueiredo Breda. A sua primeira Mesa Administrativa (1859-1863) foi constituda por: - Provedor: Joo Antnio Pereira de Carvalho - Mesrios: Antnio Ferreira Sucena, Jos da silva Ruela, Joaquim Jos Maria de Almeida, Jacinto Rodrigues Breda, Tomaz Antnio de Figueiredo e Joo de Pinho e Freitas. Inicialmente, dedicou-se rea da Sade, no antigo Hospital de Nossa Senhora da Boa Morte, situado na Rua do Barril, em gueda, que viria a ser vendido em 1901. Em 1904 j estava parcialmente construdo o actual edifcio do Hospital Asylo Conde de Sucena , tendo a Mesa Administrativa a reunido pela primeira vez, em 08 de Setembro de 1907, sob a presidncia do Benemrito e ento Provedor da SCMA, Jos Rodrigues de Sucena 1 Conde de Sucena. Terminada a construo do Hospital Asylo Conde de Sucena, o seu Benemrito fundador foi forado a ausentar-se do pas. Enquanto no ocorreu a inaugurao e abertura do Hospital, esteve nele instalado, a partir de 1917, por requisio do Ministrio da Guerra, o Sanatrio Militar de gueda, destinado ao repouso dos soldados vindos do Corpo Expedicionrio Portugus, em Frana, tendo sido directores, entre outros, o Dr. Eugnio Ribeiro, o Dr. Albano Pereira e, em 1921, o ento alferes miliciano mdico Dr. Antnio Pereira Pinto Breda. Este ltimo, que, nesse tempo j se distinguia como cirurgio, conhecendo bem as dificuldades provenientes da falta dum hospital, foi propositadamente a Paris falar com o Conde de Sucena para que este procedesse inaugurao do Hospital. O regresso do Conde de Sucena a Portugal deu-se em Maio de 1922 e em Junho desse mesmo ano foi celebrada a escritura de doao de raiz do edifcio, ocorrendo a sua abertura e inaugurao em 15 de Agosto de 1922. O usufruto ficou a pertencer ao filho do doador 2 Conde de Sucena que o legou SCMA por escritura celebrada em 30 de Maio de 1949, subscrita pelo doador, 2 Conde de Sucena e pelo Provedor da Santa da Misericrdia Dr. Fausto Lus de Oliveira.

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Dispunha o Hospital, ento j pertencente SCMA, de trs enfermarias gerais, doze quartos particulares e um sector de isolamento e compunham o seu corpo clnico os mdicos Dr. Joaquim Carvalho e Silva, Dr. Antnio Pereira Pinto Breda e Dr. Benjamim Camossa, apoiados por um corpo de enfermagem constitudo por quatro Irms Religiosas da Ordem de S. Vicente de Paulo, que o Dr. Antnio Pereira Pinto Breda tinha trazido expressamente de Frana. Acomodava ainda uma seco asilar, localizada no rs-do-cho do edifcio, com 24 camas para idosos de ambos os sexos, pobres e velhos sem outro socorro, que ali eram recolhidos, assistidos e tratados, sem qualquer contrapartida. Em 10 de Setembro de 1976, o Hospital foi oficializado, separando-se da SCMA, embora o edifcio e as estruturas continuassem e continuem a pertencer a esta Instituio. A 4 de Maio de 1987, passou a designar-se por Hospital Distrital de gueda. A separao do Hospital e da Santa Casa, motivando administraes, quadros de pessoal e estruturas diferentes, determinou a necessidade de ser criado um Lar onde fossem acolhidos os pobres e velhos sem outro socorro. A Mesa Administrativa da SCMA, que ao tempo liderava os destinos da Instituio e da qual era Provedor Alfredo dos Anjos Ferreira, mandou fazer o respectivo projecto, que, depois de submetido aprovao da Direco - Geral da Assistncia Social, para efeitos de comparticipao, foi aprovado tendo em vista a construo de um Lar para Pessoas Idosas, com 45 camas, a erigir em terrenos junto do edifcio do Hospital. Este Lar foi inaugurado em 07 de Julho de 1980 e a sua lotao foi alterada, sucessivamente, para 60, 90 e 105 camas, lotao esta que ainda hoje mantm. Detm o nome de Lar Conde de Sucena , em homenagem ao grande Benemrito Jos Rodrigues de Sucena (1 Conde de Sucena). Mais tarde, a 05 de Julho de 1997, inaugurou, solenemente, a Casa da Criana e em 28 de Fevereiro de 2005, iniciou a actividade da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda.

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Organograma das Respostas Sociais da Santa Casa da Misericrdia de gueda

Assembleia Geral
Conselho Fiscal

Mesa Mesa Admini Administrativa strativa


Secretaria

Casa da Criana

Lar Conde de Sucena

Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda

Creche

Jardim de Infncia

Centro de Actividades de Tempos Livres

Lar de Internamento para Idosos

Centro de Dia

Servio de Apoio Domicilirio

Servio de Apoio Domicilirio Integrado

Lar de Internamento para Idosos

Unidade de Cuidados Continuados Integrados

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EXEMPLO C Santa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor

I Parte

Introduo
1. Apresentao da Organizao e do Equipamento
1.1. Apresentao da Instituio

A Santa Casa da Misericrdia de Portimo, Instituio fundada no ano de 1585 e constituda na ordem do direito cannico, tem como objectivo a prtica de actos de solidariedade social e de culto catlico, em harmonia com o seu esprito tradicional, informado pelos princpios da doutrina e moral crists. Juridicamente reconhecida como associao em 1928, adquiriu personalidade jurdica como Instituio Particular de Solidariedade Social em 1991, sendo ento reconhecida como Pessoa Colectiva de Utilidade Pblica2.

Do enquadramento histrico mais recente da Misericrdia de Portimo, destacam-se: x Em 1997, a inaugurao do Complexo Social Coca Maravilhas onde se situam as Respostas Sociais na rea da infncia (Berrio, Creche, Jardim de Infncia e ATL) e idosos (Lar Residncia, Lar Social, Apoio Domicilirio e Centro de Dia). x Em 2004, a inaugurao do remodelado Parque de Sade da Misericrdia de Portimo, onde, actualmente funcionam a Unidade de Convalescena e a Unidade de Mdia Durao e Reabilitao no mbito da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados.

A Misericrdia tem a sua sede na cidade de Portimo, Municpio de referncia no Algarve, plo ncora do Barlavento Algarvio, caracteriza-se por uma economia fundamentalmente assente no
2

D.R. n.62, 3 Srie de 15-03-1994.

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turismo e nos servios. A cidade de Portimo um contexto urbano em pleno crescimento e desenvolvimento, com uma crescente demanda social transversal a diversas reas, da infncia aos mais seniores, do apoio social e comunitrio prestao de cuidados de sade.

A Economia Social a razo da Existncia da Instituio, com a viso orientada para a melhoria da prestao dos servios gerados pelas Respostas Sociais actuais da Instituio.

A actual Mesa Administrativa actua com base nos princpios da solidariedade, equidade e equilbrio financeiro, enquanto motor para a resoluo das necessidades sentidas pelo colectivo. Caracterizao do meio envolvente

Portimo uma cidade, nascida na margem direita do rio Arade, virada para o mar, encontrase inserida numa regio cuja geografia e caractersticas fsicas viriam condicionar as actividades dos agrupamentos humanos que a se viriam a fixar. A sua forte vertente martima condicionaria actividades como a salinicultura, a pesca, a indstria de conservas de peixe, a construo naval, os transportes, o turismo e o comrcio de produtos rurais e da bacia do Arade, como os frutos secos (alfarroba, figo e amndoa), madeira, cortia entre outros. No ltimo quartel do sculo, a actividade econmica, no s da cidade, como de todo o municpio, foi marcada pelo crescimento acentuado do turismo. no 3 sector que se concentra mais de 80% da populao activa do concelho. Portimo apresenta uma taxa de idosos superior a 17% da populao, sendo muito semelhante mdia nacional.

Organograma da Santa Casa da Misericrdia de Portimo

Na caracterizao da organizao referiu-se como a Santa Casa da Misericrdia de Portimo interfere na economia social, prestando apoio diversificado em reas sociais muito carenciadas onde a procura ainda muito superior oferta. A forma de interveno da Instituio j foi referida anteriormente. A actual Mesa Administrativa, actua com base nos princpios da solidariedade, equidade e equilbrio financeiro, enquanto motor para a resoluo das necessidades sentidas pelo colectivo.

Organograma da Santa Casa da Misericrdia de Portimo

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Organograma da Santa Casa da Misericrdia de Portimo

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1.2- Apresentao do Lar de Idosos

Neste ponto, o Lar de Idosos deve fazer a sua apresentao, evoluo histrica, regras e condies gerais de funcionamento e outros aspectos que considere relevantes, conforme exemplificado.

Organograma do Lar de (nome do Lar)

O organograma do Lar de Idosos, a ser inserido aqui, deve clarificar a relao hierrquica de forma a facilitar a compreenso dos colaboradores, bem como ilustrar o posicionamento do Responsvel pela Qualidade na hierarquia, de forma consistente com a autoridade e responsabilidade que lhe foram conferidas no texto da Promulgao. Cada Organizao dever rever a sua estrutura hierrquica, no sentido de preservar a ligao directa do Responsvel pela Qualidade aos rgos de deciso, nomeadamente a Mesa Administrativa/Direco do Lar/ Direco da Organizao. O exemplo apresentado ilustra a estratificao possvel a considerar na elaborao de um organigrama, o qual dever ser adaptado realidade de cada Lar de Idosos. Sugere-se ainda que seja visualizvel no organograma o relacionamento/dependncia com outros servios internos da Organizao, como por exemplo, a gesto de cozinhas/refeitrios, lavandaria, servios de sade, de limpeza, segurana, compras, manuteno, recrutamento de Recursos Humanos ou outros.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

1.2- Apresentao do Centro de Apoio Social Ernestino Miranda


1.2.1. Resposta Social de Lar
O Centro de Apoio Social Ernestino Miranda foi inaugurado no dia 22/11/1992 e a sua construo foi conseguida atravs de apoios estatais e graas ao benemrito Ernestino Miranda. Congrega actualmente no mesmo espao fsico as Respostas Sociais de Lar de Idosos, Centro de Dia/Convvio; Apoio Domicilirio e Resposta Social de Actividades de Tempos Livres (A.T.L). O Lar de Idosos do Centro de Apoio Social desenvolve actividades de apoio social a pessoas idosas atravs de alojamento colectivo, de utilizao temporria ou permanente, fornecimento de alimentao, cuidados de sade, higiene, conforto, fomentando o convvio e proporcionalmente a animao cultural e a ocupao dos tempos livres dos seus clientes/utentes. A institucionalizao surge como a ltima resposta para o encaminhamento da pessoa idosa, visto que o objectivo base proporcionar aos clientes/utentes desta Resposta Social o mximo de qualidade de vida, pelo maior tempo possvel. A capacidade mxima do Lar do Centro de Apoio Social de 25 clientes/utentes, sendo que o nmero abrangido por acordo de cooperao com o Centro Distrital de Segurana Social de 20. Saliente-se que, ainda assim, esta resposta insuficiente para as necessidades da rea envolvente, dado que existe uma lista de espera nesta Resposta Social, de cerca de 15 pessoas. O Lar surge, deste modo, como uma resposta social destinada a pessoas idosas que, por diversas razes, como por exemplo o grau de dependncia, o isolamento, as ms relaes familiares, as incapacidades para se manterem no seu domiclio. O internamento deve surgir no momento em que a situao fsica, emocional e social do idoso o impossibilite de se manter no seu meio familiar. Nesta Resposta Social pretende-se satisfazer as necessidades do Cliente/utente atravs da prestao dos seguintes servios: Alojamento Alimentao Higiene Pessoal Tratamento de Roupa
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Cuidados de Enfermagem Assistncia Mdica Ocupao/Animao

Constituem objectivos do Lar o possibilitar ao idoso um ambiente que lhe seja favorvel e estimulante, identificando-o o mais possvel com um ambiente familiar; promover a sua integrao no grupo de idosos e na vida do Lar de Idosos em geral; criar as condies para que a independncia e autonomia do idoso perdurem o mais tempo possvel; proporcionar a satisfao das necessidades bsicas; assegurar um acompanhamento psicossocial no sentido de garantir a sua integrao no ambiente em que est inserido; promover as relaes entre utente/famlia e utente/comunidade e tambm assegurar a qualidade dos servios prestados a todos os Clientes/utentes.

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Organograma do Centro de Apoio Social Ernestino Miranda

COORDENAO CASEM

Gesto da Qualidade

Controlo & Avaliao

(Recursos SCME)

OUTSORSING

SERVIOS SADE
Medicina

Servios Radiologicos Clinica Geral Laboratrio Analises Clinicas Confeco Refeies Fisioterapia Cabeleireiro Manuteno Espaos Verdes Meios Complementarares Diagnostico Especialidades SAP Enfermagem

Servios de Apoio Interno

Servios de Apoio

Educadora Social Administrativa

Servios Administrativos
Tesouraria

Aux. Serv. Gerais Motoristas

Contabilidade Servio de Pessoal

Lavandaria Manuteno Informtica Central de Compras

LAR

CENTRO DIA

SAD

ATL

Aj. Lar e C. Dia

Aj. Lar e C. Dia

Aj. Lar e C.Dia

Aj. O.T.L.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 1.2- Apresentao da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda A Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda (CRABLB) resultou duma doao do casal Breda do seu solar e terrenos anexos em Barr, Santa Casa da Misericrdia de gueda, a 5 de Julho de 1987. Propriedade e residncia de trs geraes de mdicos distintos, dos quais o Dr. Antnio Breda foi o ltimo, uma construo singular situada, em Barr, numa zona de tranquilidade e harmonia da natureza, onde o olhar se estende pelo verdejante Vale do Crtima, mesmo s portas da cidade de gueda e at s serranias do Buaco e Caramulo Imponente empreendimento, todo pintado de branco, caracteriza-se pela interligao da casa antiga, que manteve a sua traa original, com um moderno edifcio composto por: x Recepo; x Cinco alas de quartos; x Salas de estar; x Refeitrio; x Ginsio; x Sala de Tempos Livres; x Capela; x Cabeleireiro; x E todos os demais espaos funcionais imprescindveis aos servios nele prestados. A Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda proporciona a quem nela est internado ou a quem, simplesmente, a visita, uma sensao de liberdade, conforto e bem-estar. Os seus espaos so amplos e cheios de luz. neste ambiente que funciona o Lar Madame Breda (Lar de Internamento para Idosos) e a Unidade de Cuidados Continuados Dr. Antnio Breda, assim denominados em homenagem aos respectivos patronos. A sua actividade iniciou a 28 de Fevereiro de 2005, com a inaugurao do Lar Madame Breda com um Acordo de Cooperao celebrado com o Centro Distrital de Segurana Social de Aveiro para 26 idosos.

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A Unidade de Cuidados Continuados Dr. Antnio Breda (UCCAB) entrou em funcionamento um pouco mais tarde, a 1 de Julho de 2005, atravs de um Acordo de Cooperao tripartido entre a Administrao Regional de Sade do Centro, o Hospital Distrital de gueda e a Santa Casa da Misericrdia de gueda, com capacidade para 20 camas.

Desde 24 de Outubro de 2006, a UCCAB passou a estar inserida no mbito da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados (RNCCI), com a tipologia de Convalescena, que cessaria a 28 de Setembro de 2007, e a tipologia de Mdia Durao e Reabilitao. A 14 de Junho de 2008, assinou um Acordo de Cooperao para a tipologia de Longa Durao e Manuteno, com incio de actividade a 16 de Junho do mesmo ano.

A Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda tem, no conjunto das suas respostas sociais, capacidade para 78 pessoas. 1.3- Apresentao do Lar Madame Breda

Dados de Identificao do Lar


Morada: Telefone: Fax: Email: Website: Nmero de Alvar: Nmero de Contribuinte:
70/05 500 766 789 Rua Dr. Mateus Pereira Pinto, n 26 234 690 200 234 690 209 crbreda@iol.pt

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Manual da Qualidade Tipo - Lar de Idosos

Organograma da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda (onde o Lar Madame Breda est inserido)

Legenda do Organograma da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda (onde o Lar Madame Breda est inserido)

(1) DT - A Direco Tcnica do Lar Madame Breda assegurada pela Directora da CRABLB, de acordo com os requisitos da legislao em vigor.

Unidades Funcionais partilha de recursos com a sede Pgina 29 de 164

Manual da Qualidade Tipo - Lar de Idosos

Nesta Resposta Social pretende-se satisfazer as necessidades do Cliente/utente atravs da prestao dos seguintes servios: Alojamento Nutrio e Alimentao Higiene Pessoal, Conforto e Imagem Tratamento de Roupa Cuidados de Enfermagem Assistncia Mdica e de Reabilitao Apoio Psicossocial e Religioso Animao Constituem objectivos do Lar o possibilitar ao hspede um ambiente que lhe seja favorvel e estimulante identificando-o o mais possvel com um ambiente familiar; promover a sua integrao no grupo de hspedes e na vida do Lar em geral; criar as condies para que a independncia e autonomia perdurem o mais tempo possvel; proporcionar a satisfao das necessidades bsicas; assegurar um acompanhamento psicossocial no sentido de garantir a sua integrao no ambiente em que est inserido; promover as relaes entre hspede/famlia e hspede/comunidade e tambm assegurar a qualidade dos servios prestados a todos os Clientes/utentes.

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Manual da Qualidade Tipo - Lar de Idosos

EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor

1.2- Apresentao do Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor O Complexo Social da Coca-Maravilhas iniciou as suas actividades em Novembro de 1997 e integra, para alm de outras Respostas Sociais, o Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor. A institucionalizao surge como a ltima resposta para o encaminhamento da pessoa idosa, visto que o objectivo base proporcionar aos clientes/utentes destas Respostas Sociais o mximo de qualidade de vida, pelo maior tempo possvel. O Lar Social D. Joo II tem acordo de cooperao com o CDSS de Faro desde 02/12/1998 para 23 clientes/utentes. Dispe ainda de uma enfermaria com 5 camas para clientes/utentes mais dependentes. Os quartos dispem de boa luminosidade natural e artificial, aquecimento central e conforto trmico, sistema automtico de deteco e alarme de incndios e 6 casas-de-banho de apoio aos quartos. Existe ainda, uma sala comum com televiso, um refeitrio, uma cozinha, uma copa, uma sala multiuso, duas instalaes sanitrias comuns e arrecadaes. Saliente-se que ainda assim esta resposta insuficiente para as necessidades da rea envolvente, dado que existe uma lista de espera nesta Resposta Social, de cerca de 200 pessoas. O Lar Residncia Rainha D. Leonor de cariz privado, sendo que no dispe de qualquer acordo com o Centro Distrital de Segurana Social, tendo capacidade para 40 clientes/utentes. Os quartos dispem de boa luminosidade natural e artificial,, telefone, casa-de-banho privativa, aquecimento central e conforto trmico, sistema automtico de deteco e alarme de incndios. Existe ainda uma sala comum com televiso, um refeitrio, uma cozinha, uma copa, uma sala multiuso, uma instalao sanitria comum e uma arrecadao.

O Lar surge, deste modo, como uma resposta social destinada a pessoas idosas que, por diversas razes, como por exemplo o grau de dependncia, o isolamento, as ms relaes familiares estejam incapacitadas para se manterem no seu domiclio. O internamento deve surgir no momento em que a situao fsica, emocional e social do idoso o impossibilitem de se manter no seu meio familiar.

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Manual da Qualidade Tipo - Lar de Idosos

Organograma da Santa Casa da Misericrdia de Portimo Complexo Social Coca Maravilhas

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Nestas Respostas Sociais pretende-se satisfazer as necessidades do Cliente/utente atravs da prestao dos seguintes servios: Alojamento Nutrio e Alimentao Higiene Pessoal Tratamento de Roupa Cuidados de Enfermagem Assistncia Mdica Fisioterapia Apoio Social Apoio Psicolgico Ocupao/Animao Constituem objectivos do Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor o possibilitar ao idoso um ambiente que lhe seja favorvel e estimulante identificando-o o mais possvel com um ambiente familiar; promover a sua integrao no grupo de idosos e na vida do Lar de Idosos em geral; criar as condies para que a independncia e autonomia do idoso perdurem o mais tempo possvel; proporcionar a satisfao das necessidades bsicas; assegurar um acompanhamento psicossocial no sentido de garantir a sua integrao no ambiente em que est inserido; promover as relaes entre cliente/famlia e cliente/comunidade e tambm assegurar a qualidade dos servios prestados a todos os Clientes/utentes.

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2. Documentao de Referncia, Legislao Aplicvel e mbito do SGQ


Mencionar aqui os documentos de referncia e legislao aplicveis ao Lar de Idosos, cujos requisitos sero considerados na elaborao do MQ e na concepo de todo o sistema de gesto da qualidade e restante documentao de suporte. Referir os documentos de forma genrica, por exemplo remeter para a legislao em vigor, pois o MQ dever ser complementado pela lista de documentos de origem externa, onde esto descritos os documentos, datas, verses, edies em vigor e que so de cumprimento obrigatrio pelo Lar de Idosos. Esta metodologia facilita a manuteno da actualizao do MQ a este nvel, no estando sujeito s sucessivas alteraes da legislao em vigor. Referir o mbito do Sistema de Gesto da Qualidade, ou seja, os processos/servios aos quais o sistema aplicvel. importante clarificar que um Sistema de Gesto da Qualidade aplicvel resposta social Lar de Idosos no integra outras respostas sociais que a Organizao possa oferecer.
O Sistema de Gesto da Qualidade enquadra-se no MBITO: Prestao de cuidados individualizados e personalizados, a Cliente/Utentes - Indivduos e familiares - de forma a assegurar e apoiar na satisfao das necessidades bsicas e nas actividades da vida diria, para a resposta social de Lar de Idosos. O Lar de Idosos de __________ (nome do Lar) integra os seguintes Processos Chave: PC 7.1 Candidatura PC 7.2 Admisso PC 7.3 Construo e Acompanhamento do PDI; PC 7.4 Nutrio e Alimentao PC 7.5 Cuidados de Higiene, Imagem e Conforto PC 7.6 Cuidados de Sade PC 7.7 Servios de Apoio PC 7.8 Animao Scio-Cultural.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda O presente Manual de Gesto do Lar do CAS foi elaborado de acordo com as orientaes contidas nos seguintes documentos de referncia: x x x x x

Orientao Normativa Circular n 3 de 97-05-02; Captulo 4 do Decreto-Lei n 133-A/97 de 30 de Maio; Legislao aplicvel rea de Actividade; Despacho Normativo 12/98; Decreto-Lei 64/2007 de 14 de Maro

O Sistema de Gesto da Qualidade enquadra-se no MBITO: Prestao de cuidados individualizados e personalizados, a Clientes/utentes - Indivduos e familiares - de forma a assegurar e apoiar na satisfao das necessidades bsicas e nas actividades da vida diria, para a Resposta Social de Lar de Idosos do Centro de Apoio Social. O Lar de Idosos do Centro de Apoio Social integra os seguintes Processos Chave: PC 7.1 Candidatura PC 7.2 Admisso PC 7.3 Construo e Acompanhamento do PDI; PC 7.4 Nutrio e Alimentao PC 7.5 Cuidados de Higiene, Imagem e Conforto PC 7.6 Cuidados de Sade PC 7.7 Servios de Apoio PC 7.8 Animao Scio-Cultural.

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EXEMPLO B

Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. O presente Manual foi elaborado de acordo com as orientaes contidas nos seguintes documentos de referncia: x x x x x

Orientao Normativa Circular n 3 de 97-05-02; Captulo 4 do Decreto-Lei n 133-A/97 de 30 de Maio; Legislao aplicvel rea de Actividade; Despacho Normativo 12/98; Decreto - Lei 64/2007 de 14 de Maro

O Sistema de Gesto da Qualidade enquadra-se no MBITO: Prestao de cuidados individualizados e personalizados, a Clientes/utentes - Indivduos e familiares - de forma a assegurar e apoiar na satisfao das necessidades bsicas e nas actividades da vida diria, para a resposta social de Lar de Internamento para Idosos. O Lar Madame Breda integra os seguintes Processos Chave: PC 7.1 Candidatura PC 7.2 Admisso PC 7.3 Construo e Acompanhamento do PDI; PC 7.4 Nutrio e Alimentao PC 7.5 Cuidados de Higiene, Imagem e Conforto PC 7.6 Cuidados de Sade PC 7.7 Apoio Psicossocial PC 7.8 Animao Scio-Cultural.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e Lar Residncia Rainha D. Leonor O presente Manual foi elaborado de acordo com as orientaes contidas nos seguintes documentos de referncia: x x x x x

Orientao Normativa Circular n 3 de 97-05-02; Captulo 4 do Decreto-Lei n 133-A/97 de 30 de Maio; Legislao aplicvel rea de Actividade; Despacho Normativo 12/98; Decreto - Lei 64/2007 de 14 de Maro

O Sistema de Gesto da Qualidade enquadra-se no MBITO: Prestao de cuidados individualizados e personalizados, a Clientes/utentes - Indivduos e familiares - de forma a assegurar e apoiar na satisfao das necessidades bsicas e nas actividades da vida diria, para as Respostas Sociais de Lar de Idosos. O Lar Social D. Joo II e Lar Residncia Rainha D. Leonor integram os seguintes Processos Chave: PC 7.1 Candidatura PC 7.2 Admisso PC 7.3 Construo e Acompanhamento do PDI; PC 7.4 Nutrio e Alimentao PC 7.5 Cuidados de Higiene, Imagem e Conforto PC 7.6 Cuidados de Sade PC 7.7 Servios de Apoio PC 7.8 Animao Scio-Cultural.

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3. Termos e Abreviaturas
De forma a uniformizar a linguagem entre todos os colaboradores, foram inseridos aqui exemplos de definies relacionadas com a qualidade, mais relevantes para a actividade de Lar de Idosos. tambm referenciada a norma NP EN ISO 9000 onde esto definidos os restantes termos relacionados com a gesto da qualidade.
(Os termos referidos abaixo so comuns aos EXEMPLOS A; B;C uma vez que so provenientes de uma norma internacional, pelo que apresentamos unicamente uma tabela). Os principais termos relacionados com o Sistema de Gesto da Qualidade so os referenciados na norma NP EN ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio, nos referenciais normativos e na legislao aplicvel, bem como os utilizados no sector de actividade. A tabela seguinte contm um resumo dos principais termos utilizados:

TERMO Aco correctiva Aco preventiva Cliente/Utente Competncia Correco Documento Fornecedor Gesto da qualidade Melhoria contnua No-conformidade Objectivo da qualidade Partes Interessadas

DEFINIO Aco para eliminar a causa de uma no-conformidade Aco para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade Organizao ou pessoa que recebe o servio prestado Capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer Aco para eliminar uma no-conformidade Informao e respectivo meio de suporte Organizao ou pessoa que fornece um produto Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos No satisfao de um requisito Algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade Todos os que tm interesse na Organizao, nas suas actividades e nas suas realizaes. So exemplos de partes interessadas as indicadas em 5.2 deste Manual. Parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificao dos Processos Chave e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos Conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao relacionadas com a qualidade, formalmente expressas pela gesto de topo Modo especificado de realizar uma actividade e/ou um processo Processo um conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas; processo chave o processo que tem impacto directo na satisfao dos requisitos dos Clientes/utentes. Resultado de um processo Grau de satisfao de requisitos, dado por um conjunto de caractersticas

Planeamento da qualidade

Poltica da Qualidade Procedimento Processo Chave

Produto Qualidade

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intrnsecas TERMO Registo Requisito Satisfao dos Clientes/utentes Sistema de Gesto da Qualidade DEFINIO Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria Percepo dos Clientes/utentes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos Sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade

Esta tabela tem o objectivo de definir o significado das abreviaturas utilizadas no Lar de Idosos para que todos os colaboradores possam dispor de uma linguagem comum e para que as abreviaturas possam ser utilizadas nos restantes documentos do sistema. O exemplo seguinte dever ser revisto e adaptado realidade de cada Lar de Idosos

ABREVIATURAS

DESCRIO

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda Abreviaturas utilizadas no CASEM:
ABREVIATURAS
AD AL CD AR AS CASEM COORD DMM EA ENF Ed. EST ET FS FST GP HACR HL IMP LE MA MD MG PA PC PDI PI PIC PR PRS PS PSI RH RQ SCME SG SGQ TSG Administrativo Ajudante de Lar / Centro de Dia Apoio Religioso Assistente Social Centro de Apoio Social Ernestino Miranda Coordenadora do CASEM Dispositivos de Monitorizao e Medio Equipa de Auditoria Enfermeiro Edio Estagirio Equipa Tcnica Fisiatra Fisioterapeuta Gestor do Processo Higiene Alimentar, Copa e Refeitrio Higiene e Limpeza Impresso Lista de Espera Mesa Administrativa Mdico Manual de Gesto Plano de Actividades Processo Chave Plano de Desenvolvimento Individual Processo Individual Plano Individual de Cuidados Procedimento Processo Social Processo Suporte Psiclogo Recursos Humanos Responsvel pela Qualidade Santa Casa da Misericrdia de Esposende Sistema de Gesto Sistema de Gesto da Qualidade Trabalhador de Servios Gerais

DESCRIO

VOL

Voluntrio

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. Abreviaturas utilizadas no Lar Madame Breda:

DESCRIO ABREVIATURAS AAM AL CRABLB DIR DMM DS DT EA Ed. ENF ER EST ET FIS GP GM IT MA MD MTZ MQ NUT PASC PC PDI PG PI PR PRS PSI REC RH RQ RT SCMA SEC Auxiliar de Aco Mdica Ajudante de Lar Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda Directora da CRABLB Dispositivos de Monitorizao e Medio Directora de Servios Directora Tcnica Equipa Auditora Edio Enfermeiro Empregado de Refeitrio Estagirio Equipa Tcnica Fisioterapeuta Gestor do Processo Gabinete Mdico Instruo de Trabalho Mesa Administrativa Mdico Matriz Manual da Qualidade Nutricionista Programa de Actividades Socioculturais Processo Chave Plano de Desenvolvimento Individual Processo de Gesto Processo Individual Procedimento Processo Social Psiclogo Recepcionista Recursos Humanos Responsvel pela Qualidade Responsvel de Turno Santa Casa da Misericrdia de gueda Secretaria

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SG SGQ SR ST TO TSG TSS UCCAB VOL

Servios Gerais Sistema de Gesto da Qualidade Servio Religioso Sala de Tratamento Terapeuta Ocupacional Trabalhador de Servios Gerais Tcnica Superior de Servio Social Unidade de Cuidados Continuados Dr. Antnio Breda Voluntrio

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor Abreviaturas utilizadas no Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor:
ABREVIATURAS AAD AC AD ANI AR AS CHS CON COZ CSCM D DIE DMM DT EA EC Ed. EG ENF ES ESC EST ET FST GP HACR HL IT LAV LE MA MD MQ PASC PASO PC Ajudante de Aco Directa Ajudante de Cozinha Administrativo Animadora Sociocultural Apoio Religioso Assistente Social Chefe Servios Contabilidade Cozinheiro Complexo Social Coca-Maravilhas Direco do Lar de Idosos Dietista Dispositivos de Monitorizao e Medio Director Tcnico Equipa de Auditoria Ecnomo Edio Encarregada Geral Enfermeiro Encarregada de Sector Escriturrio Estagirio Equipa Tcnica Fisioterapeuta Gestor do Processo Higiene Alimentar, Copa e Refeitrio Higiene e Limpeza Instruo de Trabalho Lavadeira/Lavandaria Lista de Espera Mesa Administrativa Mdico Manual da Qualidade Programa de Actividades Socioculturais Plano de Actividades Scio-Ocupacionais Processo Chave DESCRIO

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PDI ABREVIATURAS

Plano de Desenvolvimento Individual DESCRIO

PI PIC PR PRS PS PSI RA REC RH RQ SAR SCMP SGQ TA TASS TES TM TSSS VOL

Processo Individual Plano Individual de Cuidados Procedimento Processo Social Processo Suporte Psiclogo Relatrio de Actividades Recepo Recursos Humanos Responsvel pela Qualidade Servios de Apoio Residencial Santa Casa da Misericrdia de Portimo Sistema de Gesto da Qualidade Trabalhador Auxiliar Tcnico Auxiliar Servio Social Tesouraria Tcnico de Manuteno Tcnico Superior Servio Social Voluntrio

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II Parte

Gesto da Qualidade

4. Sistema de Gesto da Qualidade


O Modelo ISO 9001 de Gesto da Qualidade, interpretado para o Lar de Idosos apresenta a interligao dos Processos Chave e dos Processos de Suporte, numa abordagem por processos, conforme descrito na figura a seguir. Este enquadramento genrico, mas descreve a realidade de todos os Lares de Idosos, independentemente da sua dimenso. Porm, cada Lar dever avaliar da pertinncia de incluir/excluir processos ou subprocessos, em funo da sua realidade.

4.1- Processos

Um processo um conjunto de actividades relacionadas que transformam elementos de Entrada em elementos de Sada, que so os produtos ou servios. Para tal, so utilizados recursos.
In d ic a d o re s d e D e se m p e n h o

En tra d a (s)

A c tivid a d es

Sad a

So considerados Processos Chave os processos com impacto directo na capacidade do Lar de Idosos em satisfazer os Cliente/Utentes. So os processos que acrescentam valor ao LAR e aos Cliente/Utentes.

No Lar, as actividades esto agrupadas por processos (de Suporte e Chave), e apresentam a interaco que se apresenta na figura seguinte.

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PS 4

Gesto da Qualidade

Cliente

PS 5

Cliente

Responsabilidade da Gesto

PS 6.1

Gesto das Pessoas


PS 6.2

PS 8

Medio, Anlise e Melhoria

Gesto das Infraestruturas


PC 7.1 Candidatura PC 7.2 Admisso PC 7.3 Construo e Acompanhamento do PDI PC 7.4 Nutrio e Alimentao PC 7.5 Cuidados Higiene, Imagem e Conforto PC 7.6 Cuidados de Sade PC 7.7 Servios de Apoio PC 7.8 Animao Scio-Cultural

Expectativas

Vida no Lar

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

4.1- Processos
No Lar, as actividades esto agrupadas por processos (de Suporte e Chave), e apresentam a interaco que se apresenta na figura seguinte.

PS_CASEM_4

Gesto da Qualidade

Cliente / Utente

PS_CASEM_5

Responsabilidade da Gesto

Cliente / Utente

PS_CASEM_6.1

Gesto das Pessoas


PS_CASEM_6.2

PS_CASEM_8

Medio, Anlise e Melhoria

Satisfa

Gesto das Infraestruturas


PC_LAR_ 7.1 Candidatura Expectativas PC_LAR_7.2 Admisso PC_LAR_7.3 Construo e Acompanhamento do PDI PC_LAR_7.4 Alimentao PC_LAR_7.5 Cuidados Higiene, Imagem e Conforto PC_LAR_7.6 Cuidados de Sade PC_LAR_7.7 Servios de Apoio PC_LAR_7.8 Animao Scio-Cultural Vida no Lar

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda.

No Lar, as actividades esto agrupadas por processos (de Gesto e Chave), e apresentam a interaco que se apresenta na figura seguinte.

PG 4

Gesto da Qualidade

Cliente
PG 5

Cliente

Responsabilidade da Gesto

PG 6.1

Gesto das Pessoas


PG 6.2

PG 8

Medio, Anlise e Melhoria

Gesto das Infraestruturas


PC 7.1 Candidatura PC 7.2 Admisso PC 7.3 Construo e Acompanhamento do PDI PC 7.4 Nutrio e Alimentao PC 7.5 Cuidados Higiene, Imagem e Conforto PC 7.6 Cuidados de Sade PC 7.7 Apoio Psicossocial PC 7.8 Animao Scio- Cultural

Expectativas

Satisfao

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e Lar Residncia Rainha D. Leonor

4. Sistema de Gesto da Qualidade

4.1- Processos Um processo um conjunto de actividades relacionadas que transformam elementos de Entrada em elementos de Sada, que so os produtos ou servios. Para tal, so utilizados recursos.

In d ic a d o re s d e D e se m p e n h o

En tra d a (s )

A ctivid a d es

Sa d a

So considerados Processos Chave os processos com impacto directo na capacidade do Lar de Idosos em satisfazer os Clientes/utentes. So os processos que acrescentam valor ao Lar Social D. Joo II e Lar Residncia Rainha D. Leonor e aos Clientes/utentes.

No Lar, as actividades esto agrupadas por processos (de Suporte e Chave), e apresentam a interaco que se apresenta na figura seguinte.

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PS 4

Gesto da Qualidade

Cliente
PS 5

Cliente Responsabilidade da Gesto

PS 6.1

Gesto das Pessoas


PS 6.2

PS 8

Medio, Anlise e Me lhoria

Gesto das Infraestruturas


PC 7.1 Candidatura PC 7.2 Admisso PC 7.3 Construo e Acompanhamento do PDI PC 7.4 Nutrio e Alimentao PC 7.5 Cuidados Higiene, Imagem e Conforto PC 7.6 Cuidados de Sade PC 7.7 Servios de Apoio PC 7.8 Animao Scio -Cultural

Expectativas

Vida no Lar

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4.2 Documentao de Suporte O SGQ est descrito em documentao de suporte cujos objectivos so: Comunicar aos seus Colaboradores a Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade; Comunicar aos seus Colaboradores os requisitos do SGQ, os processos e os procedimentos aplicveis; Descrever e suportar a implementao do SGQ; Fornecer uma referncia para a realizao das auditorias internas; Garantir a continuidade das prticas de gesto da qualidade em perodos de mudana; Fornecer uma base documental para a formao do pessoal nos aspectos da qualidade; Apresentar o SGQ a entidades exteriores, tornandoo demonstrvel; Demonstrar a conformidade do SGQ com os requisitos, em situaes contratuais.

A documentao de suporte do SGQ tem como principal objectivo torn-lo demonstrvel. Para tal, deve ser concebida documentao com abrangncia e nveis de pormenor diferenciados. A figura de pirmide proporciona uma ilustrao das categorias e nveis dos documentos e facilita a compreenso pelos colaboradores do Lar de Idosos. Os nveis superiores correspondem a documentos generalistas que remetem para outros documentos de nveis inferiores, os quais pormenorizam os assuntos em causa (por exemplo, o MQ remete para vrios PCs, PSs e PRs; um PC/PS/PR pode remeter para ITs). Na base da pirmide esto os documentos que, depois de preenchidos, proporcionam as evidncias da eficcia do SGQ os registos.

As diferentes categorias de documentos de suporte ao SGQ esto sintetizadas na Estrutura Documental seguinte:

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MQ PS e PC REGULAMENTO INTERNO; PRs; ITs; MODELOS; PLANOS; LEGISLAO; MANUAIS ESPECIFICOS DE FUNES; DOCUMENTOS DE ORIGEM EXTERNA

Inputs do SGQ

DECLARAES DA DIRECO

REGISTOS

Outputs do SGQ

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Categorias de documentos que integram a Estrutura Documental 1. Declaraes da Direco: Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade. 2. MQ: O Manual da Qualidade o documento que descreve o SGQ e o relaciona com os requisitos e legislao aplicveis; proporciona uma viso global do SGQ implementado e remete os detalhes para as outras categorias de documentos. 3. PS e PC: As Fichas dos Processos descrevem cada Processo (de Suporte ou Chave) em termos de entradas, actividades, sadas, responsveis e outros documentos relacionados com o Processo. 4. Outros Documentos: Regulamento Interno: Regras de Funcionamento pelas quais o Lar se rege.

Cada Lar de Idosos deve construir o seu Regulamento Interno obedecendo aos contedos definidos pela legislao em vigor
PR: Os Procedimentos so documentos que descrevem o modo de proceder para as actividades de gesto da Qualidade. Manuais Especficos de Funes: Documentos que agrupam informao relevante sobre uma determinada funo (ex: Manual da Ajudante de Aco Directa, Manual da Auxiliar de Limpeza, Manual de Boas Prticas da Cozinha, podendo conter as vrias instrues de trabalho, impressos ou outros documentos indispensveis s tarefas a executar).

A opo de agrupar documentao por Manuais Especficos de Funo uma alternativa a considerar, pois simplifica a pesquisa da documentao a aplicar, por parte dos colaboradores.
IT: As Instrues de Trabalho descrevem pormenorizadamente o modo de proceder para realizar as actividades especficas do Lar de Idosos. Modelos: So os modelos nos quais os documentos e registos sero elaborados. Planos: Documentam o planeamento aplicvel ao SGQ e definem as aces, responsveis, cronograma e ponto de situao. Legislao e Documentos de Origem Externa: So documentos de suporte necessrios ao SGQ mas de origem externa ao LAR, por exemplo normas, manuais de instrues dos equipamentos; importante assegurar a actualizao destes documentos. 5. Registos: Documentos que proporcionam as evidncias de que o SGQ est implementado e que eficaz.

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Est implementado no Lar de Idosos um procedimento para elaborar, aprovar e distribuir os documentos de suporte ao SGQ. Os registos esto identificados e preservados durante um tempo de reteno definido. Estas actividades esto documentadas no PR 01 Controlo dos Documentos e dos Registos.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda O SG est descrito em documentao de suporte cujos objectivos so: Comunicar aos seus Colaboradores a Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade; Comunicar aos seus Colaboradores os requisitos do SG, os processos e os procedimentos aplicveis; Descrever e suportar a implementao do SG; Fornecer uma referncia para a realizao das auditorias internas; Garantir a continuidade das prticas de gesto da qualidade em perodos de mudana; Fornecer uma base documental para a formao do pessoal nos aspectos da qualidade; Apresentar o SG a entidades exteriores, tornandoo demonstrvel; Demonstrar a conformidade do SG com os requisitos, em situaes contratuais.

Declaraes Direco

Inputs do
Manual de Gesto Regulamentos do CASEM

Sistema de Gesto

Processos

Procedimentos, impressos, manuais Operacionais, planos, legislao, documentos de origem externa

Outputs do

Registos

Sistema de Gesto

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4.2- Categorias de documentos que integram a Estrutura Documental

1. Declaraes da Direco: Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade. 2. Manual de Gesto: o documento que descreve o SG e o relaciona com os requisitos e legislao aplicveis; proporciona uma viso global do SG implementado e remete os detalhes para as outras categorias de documentos. Regulamentos do CASEM: Regras de Funcionamento pelas quais o Lar se rege. 3. Processos: As Fichas dos Processos descrevem cada Processo (de Suporte ou Chave) em termos de entradas, actividades, sadas, responsveis e outros documentos relacionados com o Processo. 4. Procedimentos: Documentos especficos que descrevem o modo de proceder para as actividades de Gesto 5. Impresso: Suporte Matricial para recolha de dados 6. Manuais Operacionais: Documentao especfica e sectorizada, no integrada nos restantes documentos do SG que agrupam informao relevante sobre uma determinada funo (ex: Manual da Ajudante de Aco Directa, Manual da Auxiliar de Limpeza, Manual de Boas Prticas da Cozinha, podendo conter informaes, impressos ou outros documentos indispensveis s tarefas a executar). 7. Planos: Documentam o planeamento aplicvel ao SG e definem as aces, responsveis, cronograma e ponto de situao 8. Legislao e outros documentos de Origem Externa: So documentos de suporte necessrios ao SGQ mas de origem externa ao LAR, por exemplo normas, manuais de instrues dos equipamentos; importante assegurar a actualizao destes documentos 10. Registos: Evidencia escrita do cumprimento do SG, preferencialmente em suporte matricial de recolha de dados.

Est implementado no CASEM um procedimento para elaborar, aprovar e distribuir os documentos de suporte ao SG. Os registos esto identificados e preservados durante um tempo de reteno definido pela portaria 412/2001. Estas actividades esto documentadas no PR01 Controlo dos Documentos e dos Registos.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. O SGQ est descrito em documentao de suporte cujos objectivos so: Comunicar aos seus Colaboradores a Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade; Comunicar aos seus Colaboradores os requisitos do SGQ, os processos e os procedimentos aplicveis; Descrever e suportar a implementao do SGQ; Fornecer uma referncia para a realizao das auditorias internas; Garantir a continuidade das prticas de gesto da qualidade em perodos de mudana; Fornecer uma base documental para a formao do pessoal nos aspectos da qualidade; Apresentar o SGQ a entidades exteriores, tornandoo demonstrvel; Demonstrar a conformidade do SGQ com os requisitos, em situaes contratuais. As diferentes categorias de documentos de suporte ao SGQ esto sintetizadas na Estrutura Documental seguinte:

DECLARAES DA MESA ADMINISTRATIVA MQ PG e PC REGULAMENTO INTERNO; PRs; ITs; MATRIZES; PLANOS; LEGISLAO; DOCUMENTOS DE ORIGEM EXTERNA

Inputs do SGQ

Outputs do SGQ

REGISTOS

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4.2- Categorias de documentos que integram a Estrutura Documental 1. Declaraes da Direco: Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade. 2. MQ: O Manual da Qualidade o documento que descreve o SGQ e o relaciona com os requisitos e legislao aplicveis; proporciona uma viso global do SGQ implementado e remete os detalhes para as outras categorias de documentos. 3. PG e PC: As Fichas dos Processos descrevem cada Processo (de Gesto ou Chave) em termos de entradas, actividades, sadas, responsveis e outros documentos relacionados com o Processo. 4. Outros Documentos: Regulamento Interno Regras de Funcionamento pelas quais o Lar se rege. PR: Os Procedimentos so documentos que descrevem o modo de proceder para as actividades de gesto da Qualidade. IT: As Instrues de Trabalho descrevem pormenorizadamente o modo de proceder para realizar as actividades especficas do Lar de Idosos. Matrizes: So os modelos nos quais os documentos e registos sero elaborados. Planos: Documentam o planeamento aplicvel ao SGQ e definem as aces, responsveis, cronograma e ponto de situao. Legislao e Documentos de Origem Externa: So documentos de suporte necessrios ao SGQ mas de origem externa ao LAR, por exemplo normas, manuais de instrues dos equipamentos; importante assegurar a actualizao destes documentos. 5. Registos: Documentos que proporcionam as evidncias de que o SGQ est implementado e que eficaz. Est implementado no Lar Madame Breda um procedimento para elaborar, aprovar e distribuir os documentos de suporte ao SGQ. Os registos esto identificados e preservados durante um tempo de reteno definido. Estas actividades esto documentadas no PR 1 Controlo dos Documentos e dos Registos.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e Lar Residncia Rainha D. Leonor O SGQ est descrito em documentao de suporte cujos objectivos so: Comunicar aos seus Colaboradores a Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade; Comunicar aos seus Colaboradores os requisitos do SGQ, os processos e os procedimentos aplicveis; Descrever e suportar a implementao do SGQ; Fornecer uma referncia para a realizao das auditorias internas; Garantir a continuidade das prticas de gesto da qualidade em perodos de mudana; Fornecer uma base documental para a formao do pessoal nos aspectos da qualidade; Apresentar o SGQ a entidades exteriores, tornandoo demonstrvel; Demonstrar a conformidade do SGQ com os requisitos, em situaes contratuais.

As diferentes categorias de documentos de suporte ao SGQ esto sintetizadas na Estrutura Documental seguinte:

MQ PS e PC REGULAMENTO INTERNO; PRs; ITs; MODELOS; PLANOS; LEGISLAO; MANUAIS ESPECIFICOS DE FUNES; DOCUMENTOS DE ORIGEM EXTERNA

Inputs do SGQ

DECLARAES DA DIRECO

REGISTOS

Outputs do SGQ

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4.2- Categorias de documentos que integram a Estrutura Documental 1. Declaraes da Direco: Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade. 2. MQ: O Manual da Qualidade o documento que descreve o SGQ e o relaciona com os requisitos e legislao aplicveis; proporciona uma viso global do SGQ implementado e remete os detalhes para as outras categorias de documentos. 3. PS e PC: As Fichas dos Processos descrevem cada Processo (de Suporte ou Chave) em termos de entradas, actividades, sadas, responsveis e outros documentos relacionados com o Processo. 4. Outros Documentos: Regulamento Interno Regras de Funcionamento pelas quais o Lar se rege. PR: Os Procedimentos so documentos que descrevem o modo de proceder para as actividades de gesto da Qualidade. Manuais Especficos de Funes: Documentos que agrupam informao relevante sobre uma determinada funo (ex: Manual da Ajudante de Aco Directa, Manual da Auxiliar de Limpeza, Manual de Boas Prticas da Cozinha, podendo conter as vrias instrues de trabalho, impressos ou outros documentos indispensveis s tarefas a executar). IT: As Instrues de Trabalho descrevem pormenorizadamente o modo de proceder para realizar as actividades especficas do Lar de Idosos. Modelos: So os modelos nos quais os documentos e registos sero elaborados. Planos: Documentam o planeamento aplicvel ao SGQ e definem as aces, responsveis, cronograma e ponto de situao. Legislao e Documentos de Origem Externa: So documentos de suporte necessrios ao SGQ mas de origem externa ao LAR, por exemplo normas, manuais de instrues dos equipamentos; importante assegurar a actualizao destes documentos. 5. Registos: Documentos que proporcionam as evidncias de que o SGQ est implementado e que eficaz. Est implementado no Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor um procedimento para elaborar, aprovar e distribuir os documentos de suporte ao SGQ. Os registos esto identificados e preservados durante um tempo de reteno definido. Estas actividades esto documentadas no PR 01 Controlo dos Documentos e dos Registos.

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5. Responsabilidade da Gesto
A partir deste ponto, os requisitos do referencial normativo e dos demais documentos de referncia aplicveis so descritos e sintetizados, devendo ser adaptados para descrever como cada Organizao os aplica na prtica.

5.1- Comprometimento da Gesto

A Direco do Lar de Idosos de __________ (nome do Lar) manifesta o seu compromisso com o SGQ atravs de vrias aces: Periodicamente, so realizadas reunies entre Direco e todos os colaboradores, onde so analisados assuntos de interesse para actividade do Lar. Um tema permanente nestas reunies a Gesto da Qualidade, e para tal so apresentados documentos do SGQ, informaes sobre a evoluo da Qualidade no Lar e so recolhidas as sugestes dos colaboradores; A Poltica da Qualidade e a sua reviso um tema das reunies anteriores e a sua divulgao liderada por representante da Mesa Administrativa; Anualmente so definidos objectivos da qualidade cuja concretizao acompanhada pela Direco; Anualmente feita uma reviso formal ao SGQ de acordo com o estabelecido na seco 5.6 deste Manual; a reviso ao SGQ liderada por representante da Mesa Administrativa; A Direco analisa as necessidades de recursos, e decide de acordo com os objectivos do Lar de Idosos.

Dever ser dada nfase actividade do Lar de Idosos, em funo das necessidades dos Cliente/Utentes. Focalizar as actividades do Lar de Idosos no Cliente/Utente implica identificar claramente quem o Cliente/Utente, identificar os requisitos do cliente/utente, organizar e conduzir as actividades do Lar de forma a ir ao encontro dos seus requisitos e avaliar a sua satisfao.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

5.1- Comprometimento da Gesto


A Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericrdia de Esposende e a Coordenao do Centro de Apoio Social Ernestino Miranda manifestam o seu compromisso com o SG atravs de vrias aces: Periodicamente, so realizadas reunies entre a Coordenadora Tcnica e todos os colaboradores, onde so analisados assuntos de interesse para actividade do Lar. Um tema permanente nestas reunies a Gesto da Qualidade, e para tal so apresentados documentos do SG, informaes sobre a evoluo da Qualidade no Lar e so recolhidas as sugestes dos colaboradores; A Poltica da Qualidade e a sua reviso um tema das reunies anteriores e a sua divulgao liderada pela Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericrdia de Esposende e a Coordenao do CASEM; Anualmente so definidos objectivos da qualidade cuja concretizao acompanhada pela Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericrdia de Esposende e a Coordenao do CASEM; Anualmente feita uma reviso formal ao SG de acordo com o estabelecido na seco 5.6 deste Manual; a reviso ao SG liderada pela Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericrdia de Esposende e a Coordenao do CASEM; A Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericrdia de Esposende e a Coordenao do CASEM analisa as necessidades de recursos, e decide de acordo com os objectivos do Lar.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda.

5. Responsabilidade da Gesto

5.1- Comprometimento da Gesto

A Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericrdia de gueda, e a Direco da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda manifestam o seu compromisso com o SGQ atravs de vrias aces: Periodicamente, so realizadas reunies entre a Direco da CRABLB e todos os colaboradores, onde so analisados assuntos de interesse para a actividade do Lar. Um tema permanente nestas reunies a Gesto da Qualidade, e para tal so apresentados documentos do SGQ, informaes sobre a evoluo da Qualidade no Lar e so recolhidas as sugestes dos colaboradores; A Poltica da Qualidade e a sua reviso um tema das reunies anteriores e a sua divulgao liderada pela Direco da CRABLB; Anualmente so definidos objectivos da qualidade cuja concretizao acompanhada pela Direco CRABLB, que mantm a Mesa Administrativa informada sobre essa matria; Anualmente feita uma reviso formal ao SGQ de acordo com o estabelecido na seco 5.6 deste Manual; a reviso ao SGQ liderada pela Mesa Administrativa; A Direco da CRABLB analisa as necessidades de recursos e prope Mesa Administrativa de acordo com os objectivos do Lar Madame Breda.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor

5. Responsabilidade da Gesto
5.1- Comprometimento da Gesto

A Mesa Administrativa do Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor manifesta o seu compromisso com o SGQ atravs de vrias aces: Periodicamente, so realizadas reunies entre a Equipa Tcnica e todos os colaboradores, onde so analisados assuntos de interesse para actividade do Lar. Um tema permanente nestas reunies a Gesto da Qualidade, e para tal so apresentados documentos do SGQ, informaes sobre a evoluo da Qualidade no Lar e so recolhidas as sugestes dos colaboradores; A Poltica da Qualidade e a sua reviso um tema das reunies anteriores e a sua divulgao liderada pela Mesa Administrativa; Anualmente so definidos objectivos da qualidade cuja concretizao acompanhada pela Mesa Administrativa; Anualmente feita uma reviso formal ao SGQ de acordo com o estabelecido na seco 5.6 deste Manual; a reviso ao SGQ liderada pela Mesa Administrativa; A Mesa Administrativa analisa as necessidades de recursos, e decide de acordo com os objectivos do Lar de Idosos.

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5.2- Focalizao no Cliente/utente O Lar de Idosos de __________ (nome do Lar) surge como resposta carncia de equipamentos destinados a prover apoio a Necessidades expressas por Cliente/Utentes. Este conceito, abrange vrias partes interessadas cujos requisitos o Lar de Idosos de __________ (nome do Lar) procura alcanar. Considera-se neste universo: O Cliente/Utente (o Residente no Lar de Idosos) O Representante do Cliente/Utente Os Familiares Outros intervenientes prximos ao Cliente/Utente de salientar que existem outras partes interessadas, s quais o Lar de Idosos de __________ (nome do Lar) afecta com os seus servios, a saber: A Misericrdia onde o LAR est inserido O Instituto da Segurana Social Outros Parceiros Institucionais Fornecedores Voluntrios Colaboradores A comunidade envolvente ao LAR A Sociedade em Geral O objectivo fundamental do Lar de Idosos de __________ (nome do Lar) a satisfao dos Cliente/Utentes. Para concretiz-lo, a Direco, em conjunto com os seus colaboradores, definiram um conjunto de Processos Chave com impacto directo na identificao de necessidades e expectativas, inclusive dos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis, e na melhoria contnua da sua satisfao. Esses Processos Chave, a sua sequncia e interaco so apresentados no Captulo 4. O desempenho destes processos, directamente ligados ao cumprimento dos requisitos dos Cliente/Utentes revisto e melhorado com base em indicadores de desempenho e nos resultados de auditorias internas.

Seguidamente, encontram-se exemplos das declaraes da Direco que cada Organizao deve adaptar. Para demonstrar o seu comprometimento com a Qualidade, a Direco deve elaborar, aprovar e formalizar estas declaraes. As declaraes da Direco incluem a Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

5.2- Focalizao no Cliente / Utente


O Lar do CASEM surge como resposta carncia de equipamentos de apoio terceira idade e destinado a satisfazer carncias a pessoas que por diversos motivos, nomeadamente, falta de rectaguarda familiar e ausncia de recursos, os impossibilita de permanecer no seu meio habitual de vida. Este conceito, abrange vrias partes interessadas cujos requisitos o CASEM procura alcanar. Considera-se neste universo: O Cliente/utente (o Residente no Lar do CASEM); O Responsvel do Cliente/utente; Os Familiares; Outros intervenientes prximos ao Cliente/utente. de salientar que existem outras partes interessadas, s quais o Lar do CASEM afecta com os seus servios, a saber: A Santa Casa da Misericrdia de Esposende, onde o CASEM est inserido; O Instituto da Segurana Social, parceiro institucional principal; Outros Parceiros, nomeadamente a autarquia, os servios de sade, instituies sociais concelhias, Fornecedores, Voluntrios, Colaboradores; A comunidade onde est inserido o CASEM; A Sociedade em Geral. O objectivo fundamental do Lar do CASEM a satisfao dos Clientes / Utentes. Para concretiz-lo, a Coordenao, em conjunto com os seus colaboradores, definiram um conjunto de Processos Chave com impacto directo na identificao de necessidades e expectativas, inclusive dos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis, e na melhoria contnua da sua satisfao. Esses Processos Chave, a sua sequncia e interaco so apresentados no Captulo 4. O desempenho destes processos, directamente ligados ao cumprimento dos requisitos dos Clientes/utentes revisto e melhorado com base em indicadores de desempenho e nos resultados de auditorias internas.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 5.2- Focalizao no Cliente/utente O Lar Madame Breda surge como resposta carncia de equipamentos destinados a prover apoio a necessidades expressas pelos clientes/utentes. Este conceito, abrange vrias partes interessadas cujos requisitos o Lar Madame Breda procura alcanar. Considera-se neste universo: O Cliente/utente (o Hspede do Lar Madame Breda) O Responsvel do Hspede Os Familiares Outros intervenientes prximos aos Hspedes de salientar que existem outras partes interessadas, s quais o Lar Madame Breda afecta com os seus servios, a saber: A Misericrdia de gueda A Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda, onde o LAR est inserido O Instituto da Segurana Social Outros Parceiros Institucionais Fornecedores Voluntrios Colaboradores A comunidade envolvente ao Lar A Sociedade em Geral O objectivo fundamental do Lar Madame Breda a satisfao dos Clientes/utentes e demais partes interessadas. Para concretiz-lo, a Direco da CRABLB, em conjunto com os seus colaboradores, definiram um conjunto de Processos Chave com impacto directo na identificao de necessidades e expectativas, inclusive dos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis e na melhoria contnua da sua satisfao. Esses Processos Chave, a sua sequncia e interaco so apresentados no Captulo 4. O desempenho destes processos, directamente ligados ao cumprimento dos requisitos dos Clientes/utentes revisto e melhorado com base em indicadores de desempenho e nos resultados de auditorias internas.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor 5.2- Focalizao no Cliente/utente O Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor surgem como respostas carncia de equipamentos destinados a prover apoio a necessidades expressas por Clientes/utentes. Este conceito abrange vrias partes interessadas cujos requisitos o Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor procuram alcanar. Considera-se neste universo: O Cliente/utente (o Residente no Lar de Idosos) O Responsvel do Cliente/utente Os Familiares Outros intervenientes prximos ao Cliente/utente de salientar que existem outras partes interessadas, s quais o Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor afectam com os seus servios, a saber: Unio das Misericrdias Portuguesas Misericrdia de Portimo onde o LAR est inserido Centro Distrital de Segurana Social de Faro Instituto da Segurana Social Cmara Municipal de Portimo Instituto de Emprego e Formao Profissional de Portimo Outros Parceiros Institucionais Fornecedores Voluntrios Colaboradores Comunidade envolvente ao LAR Sociedade em Geral O objectivo fundamental do Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor a satisfao dos Clientes/utentes. Para concretiz-lo, o Director Tcnico, em conjunto com os seus colaboradores, definiram um conjunto de Processos Chave com impacto directo na identificao de necessidades e expectativas, inclusive dos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis, e na melhoria contnua da sua satisfao. Esses Processos Chave, a sua sequncia e interaco so apresentados no Captulo 4.

O desempenho destes processos, directamente ligados ao cumprimento dos requisitos dos Clientes/utentes revisto e melhorado com base em indicadores de desempenho e nos resultados de

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auditorias internas.

5.3- Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade

Misso Misso: enquadramento do Lar na razo da existncia da Misericordia

A Misso do Lar de Idosos de __________ (nome do Lar) a prestao de cuidados individualizados e personalizados em meio institucional a indivduos e famlias que, por motivo de doena, idade, deficincia ou outro impedimento, no possam assegurar, temporria ou permanentemente, a satisfao das suas necessidades bsicas e/ ou as actividades da vida diria.

Viso Viso: descrever as perspectivas do Lar de Idosos; onde o Lar pretende chegar. Nota: ter em conta a estratgia da Misericrdia para a Resposta social de Lar de Idosos a pelo menos 5 anos.

Promover a resposta social de forma sustentada, integrado numa rede de parceiros sociais. Ser um modelo de referncia enquanto Instituio, aproximando pessoas atravs da consolidao de afectos, do desenvolvimento humano e de valorizao do indivduo e da Qualidade dos servios prestados.

Valores Valores: enunciar os princpios base pelos quais o Lar de Idosos se pauta.

Os Valores pelos quais Lar de Idosos de __________ (nome do Lar) pauta a sua actividade so: Contribuir para a melhoria da qualidade de vida das pessoas e famlias assegurando a satisfao das necessidades bsicas do Cliente/Utente: alojamento, alimentao, sade, higiene, conforto e lazer; Promover a autonomia do indivduo e a humanizao dos servios a ele prestados; Garantir e respeitar a independncia, individualidade e privacidade do Cliente/Utente; Prestar cuidados de ordem fsica e apoio psicossocial aos Cliente/Utentes e famlias, de modo a contribuir para o seu equilbrio e bem-estar;

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Promover a igualdade de tratamento, independentemente de questes como gnero, religio, raa , entre outros.

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Poltica da Qualidade A Poltica da Qualidade formaliza o compromisso que a Mesa Administrativa da Misericrdia assume para com a Qualidade e Satisfao dos Cliente/Utentes e para a Resposta social Lar de Idosos. Deve incluir referncias aos colaboradores, fornecedores, parceiros e outros intervenientes, bem como o compromisso com o cumprimento dos requisitos do referencial ISO 9001 e com a melhoria contnua. A Poltica deve ser redigida de forma a proporcionar um enquadramento para o estabelecimento dos Objectivos da Qualidade e outras Metas a alcanar.

A humanizao dos servios um dos fundamentos do Lar de Idosos. O Lar est orientado para servir pessoas no respeito dos Valores definidos, na certeza de contribuir com a sua Misso e Viso para: Melhorar a qualidade de vida dos Cliente/Utentes Apoiar na satisfao das necessidades bsicas e nas actividades dirias Dar resposta a situaes de dependncia Promover uma integrao do Cliente/Utente no novo contexto de Vida Promover um Plano de Desenvolvimento Individual activo e dinmico Rever-se como um novo Lar de Idosos para o Cliente/utente. O Lar de Idosos promove o envolvimento dos seus Colaboradores, onde todos so pessoalmente responsveis pela implementao desta Poltica e mantm relaes de parceria com as partes interessadas para a sustentabilidade da resposta social. O Lar de Idosos declara o seu compromisso com o cumprimento dos requisitos legais e outros referenciais aplicveis para a melhoria contnua do seu SGQ.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

5.3- Misso, Valores e Poltica da Qualidade


Misso
A Misso do Lar do CASEM a prestao de cuidados individualizados e personalizados em meio institucional a indivduos e famlias que, por motivo de doena, idade, deficincia ou outro impedimento, no possam assegurar, temporria ou permanentemente, a satisfao das suas necessidades bsicas e/ ou as actividades da vida diria.

Viso
Promover a resposta social de forma sustentada, integrado numa rede de parceiros sociais. Ser um modelo de referncia enquanto instituio, aproximando pessoas atravs da consolidao de afectos, do desenvolvimento humano e de valorizao do indivduo e da Qualidade dos servios prestados.

Valores
Os Valores pelos quais o Lar do CASEM pauta a sua actividade so: Contribuir para a melhoria da qualidade de vida das pessoas e famlias assegurando a satisfao das necessidades bsicas do cliente/utente: alojamento, alimentao, sade, higiene, conforto e lazer; Promover a autonomia do indivduo e a humanizao dos servios a ele prestados; Garantir e respeitar a independncia, individualidade e privacidade do cliente/utente; Prestar cuidados de ordem fsica e apoio psicossocial aos clientes/utentes e famlias, de modo a contribuir para o seu equilbrio e bem-estar; Promover a igualdade de tratamento, independentemente de questes como gnero, religio, raa, entre outros.

Poltica da Qualidade
A humanizao dos servios um dos fundamentos do Lar. O Lar est orientado para servir pessoas no respeito dos Valores definidos, na certeza de contribuir com a sua Misso e Viso para: Melhorar a qualidade de vida dos Clientes/utentes. Apoiar na satisfao das necessidades bsicas e nas actividades dirias. Dar resposta a situaes de dependncia. Promover uma integrao do Cliente/Utente no novo contexto de Vida Promover um Plano de Desenvolvimento Individual activo e dinmico.

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Rever-se como um novo Lar de Idosos para o Cliente/utente. O CASEM promove o envolvimento dos seus Colaboradores, onde todos so pessoalmente responsveis pela implementao desta Poltica e mantm relaes de parceria com as partes interessadas para a sustentabilidade da resposta social. O CASEM declara o seu compromisso com o cumprimento dos requisitos legais e outros referenciais aplicveis para a melhoria contnua do seu SG.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda.

5.3- Misso, Valores e Poltica da Qualidade A Mesa Administrativa e a Direco da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda assumem e manifestam o seu comprometimento com o SGQ atravs do conjunto de declaraes abaixo: Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto. Estas declaraes so avaliadas e revistas periodicamente de forma a que se mantenham actualizadas e adequadas. A Mesa Administrativa e a Direco da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda definiram a seguinte estratgia de divulgao para a Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto, com o intuito de dar conhecimento das mesmas aos seus Colaboradores, Clientes/utentes e demais partes interessadas. Todos os Colaboradores tm acesso ao MQ do Lar, onde esto documentadas a Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade. Afixao destas declaraes nas instalaes da CRABLB, em local visvel para colaboradores e clientes/utentes.

O Lar Madame Breda como parte integrante da CRABLB assume como suas estas declaraes.

Misso
CUIDAR COM HUMANIZAO

Viso
Ser uma resposta social de referncia pela prestao de servios humanizados.

Valores
A CRABLB orienta a sua actividade pelos seguintes valores: Humanizao Personalizao Caridade Dignidade tica Inovao

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Formao Qualidade

Poltica da Qualidade

A humanizao dos servios um dos fundamentos da CRABLB. A CRABLB est orientada para servir pessoas no respeito pelos Valores definidos, na certeza de contribuir com a sua Misso e Viso para: Assegurar a identificao, a satisfao e a antecipao das necessidades expressas e implcitas dos clientes/utentes e familiares; Melhorar a qualidade de vida dos clientes/utentes e famlias; Fomentar a inovao, a criatividade e a gesto participativa de forma a melhorar continuamente a eficcia dos processos e do Sistema de Gesto da Qualidade;

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor

5.3- Misso, Valores e Poltica da Qualidade

Misso
A Misso do Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor a prestao de cuidados individualizados e personalizados em meio institucional a indivduos e famlias que, por motivo de doena, idade, deficincia ou outro impedimento, no possam assegurar, temporria ou permanentemente, a satisfao das suas necessidades bsicas e/ ou as actividades da vida diria.

Viso
Promover a resposta social de forma sustentada, integrado numa rede de parceiros sociais. Ser um modelo de referncia enquanto instituio, aproximando pessoas atravs da consolidao de afectos, do desenvolvimento humano e de valorizao do indivduo e da Qualidade dos servios prestados.

Valores
Os Valores pelos quais o Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor pautam a sua actividade so: Contribuir para a melhoria da qualidade de vida das pessoas e famlias assegurando a satisfao das necessidades bsicas do cliente/utente: alojamento, alimentao, sade, higiene, conforto e lazer; Promover a autonomia do indivduo e a humanizao dos servios a ele prestados; Garantir e respeitar a independncia, individualidade e privacidade do cliente/utente; Prestar cuidados de ordem fsica e apoio psicossocial aos clientes/utentes e famlias, de modo a contribuir para o seu equilbrio e bem-estar; Prestar cuidados de ordem fsica e apoio psicossocial aos clientes/utentes e famlias, de modo a contribuir para o seu equilbrio e bem-estar; Promover a igualdade de tratamento, independentemente de questes como gnero, religio, raa, entre outros.

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Poltica da Qualidade
A humanizao dos servios um dos fundamentos do Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor. Estes esto orientados para servir pessoas no respeito dos Valores definidos, na certeza de contribuir com a sua Misso e Viso para: Melhorar a qualidade de vida dos Clientes/utentes Apoiar na satisfao das necessidades bsicas e nas actividades dirias Dar resposta a situaes de dependncia Promover uma integrao do Cliente/utente no novo contexto de Vida Promover um Plano de Desenvolvimento Individual activo e dinmico Rever-se como um novo LAR para o Cliente/utente.

O Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor promovem o envolvimento dos seus Colaboradores, onde todos so pessoalmente responsveis pela implementao desta Poltica e mantm relaes de parceria com as partes interessadas para a sustentabilidade da resposta social. O Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor declaram o seu compromisso com o cumprimento dos requisitos legais e outros referenciais aplicveis para a melhoria contnua do seu SGQ.

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5.4- Planeamento

Implementar e sistematizar o planeamento de acordo com a norma ISO 9001 facilita a gesto do Lar de Idosos e cria a possibilidade de avaliar o desempenho da resposta social atravs da definio e acompanhamento de objectivos. Os objectivos devero reflectir e ser consistentes com a Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade. Devem ser concretos, mensurveis e limitados num determinado intervalo de tempo, permitindo assim, o seu acompanhamento. Os objectivos devem ser desdobrados em planos de actividades de forma a definir aces a implementar para a sua concretizao, responsveis, prazos e ponto de situao.
O planeamento inclui os seguintes passos: Definio de Objectivos da Qualidade mensurveis decorrentes de: Orientaes estratgicas da Organizao; Poltica da Qualidade; Desempenho do Lar de Idosos, avaliado atravs dos indicadores estabelecidos; Requisitos dos Clientes/Utentes e requisitos estatutrios e regulamentares; Melhoria Contnua do Sistema, processos e servios. Os Objectivos da Qualidade so elaborados pela Mesa Administrativa em conjunto com o Responsvel pela Qualidade e documentados na MATRIZ GLOBAL DE GESTO. A MATRIZ GLOBAL DE GESTO (Documento que estrutura processos, objectivos, indicadores e

metas alcanadas ao longo do perodo considerado), acompanhada periodicamente, revista e


actualizada sempre que aplicvel de forma a reflectir a realizao dos Objectivos definidos e as Metas a atingir. Decorrente do regular funcionamento do SGQ elaborado no incio de cada ano um Plano Anual de Actividades que, entre outras, estabelece as linhas de orientao sobre os seguintes aspectos: Formao; Manuteno das Infraestruturas e Equipamentos; Calibraes/verificaes; Auditorias; Actividades decorrentes da execuo dos Processos-Chave. Novas aces/actividades ou qualquer alterao ao Plano estabelecido alvo de adenda a incorporar no referido Plano Anual de Actividades. realizado um seguimento adequado do Plano Anual de Actividades, de forma a assegurar o integral funcionamento do SGQ enquanto se executam as aces/alteraes planeadas com impacte no Sistema.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

5.4- Planeamento
O planeamento inclui os seguintes passos: Definio de Objectivos da Qualidade mensurveis decorrentes de: Orientaes estratgicas da Instituio; Poltica da Qualidade; Desempenho do Lar avaliado atravs dos indicadores estabelecidos; Requisitos dos Clentes/Utentes e requisitos estatutrios e regulamentares; Melhoria Contnua do Sistema, processos e servios. Os Objectivos da Qualidade so elaborados pela Mesa Administrativa em conjunto com o Responsvel pela Qualidade e documentados na MATRIZ GLOBAL DE GESTO. A MATRIZ GLOBAL DE GESTO acompanhada periodicamente, revista e actualizada sempre que aplicvel de forma a reflectir a realizao dos Objectivos definidos e as Metas a atingir. Decorrente do regular funcionamento do SG elaborado no incio de cada ano um Plano Anual de Actividades que, entre outras, estabelece as linhas de orientao sobre os seguintes aspectos: Formao. Manuteno das Infraestruturas. Calibraes/verificaes. Auditorias. Actividades decorrentes da execuo dos Processos-Chave. Novas aces/actividades ou qualquer alterao ao Plano estabelecido alvo de adenda a incorporar no referido Plano Anual de Actividades. realizado um seguimento adequado do Plano Anual de Actividades, de forma a assegurar o integral funcionamento do SG enquanto se executam as aces/alteraes planeadas com impacto no Sistema.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 5.4- Planeamento O planeamento inclui os seguintes passos: Definio de Objectivos da Qualidade mensurveis decorrentes de: Orientaes estratgicas da Mesa Administrativa; Poltica da Qualidade; Desempenho do LAR, avaliado atravs dos indicadores estabelecidos; Requisitos dos Clientes/utentes e requisitos estatutrios e regulamentares; Melhoria Contnua do Sistema, processos e servios. Os Objectivos da Qualidade so elaborados pela Mesa Administrativa em conjunto com a Direco da CRABLB e o Responsvel pela Qualidade e documentados num Plano de Actividades e Conta de Explorao Previsional para o ano seguinte, para apresentao, discusso e aprovao na Reunio da Assembleia Geral. A partir deste Plano aprovado, o Responsvel da Qualidade elabora a MATRIZ GLOBAL DE GESTO do Lar Madame Breda, que contempla processos, objectivos, indicadores e metas alcanadas ao longo do perodo considerado, e que acompanhada periodicamente, revista e actualizada sempre que aplicvel, de forma a reflectir a realizao dos Objectivos definidos e as Metas a atingir.

O Plano de Actividades e Conta de Explorao Previsional tambm estabelece as linhas de orientao sobre os seguintes aspectos (decorrentes do regular funcionamento do SGQ): Formao Manuteno das Infraestruturas Calibraes/verificaes Auditorias Actividades decorrentes da execuo dos Processos-Chave Novas aces/actividades ou qualquer alterao ao Plano estabelecido alvo de adenda, aprovada em acta de reunio da Mesa Administrativa, e incorporada na referida Matriz Global de Gesto do Lar Madame Breda. realizado um seguimento adequado da Matriz Global de Gesto, de forma a assegurar o integral funcionamento do SGQ enquanto se executam as aces/alteraes planeadas com impacto no Sistema.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar de Idosos 5.4- Planeamento

O planeamento inclui os seguintes passos: Definio de Objectivos da Qualidade mensurveis decorrentes de: Orientaes estratgicas da Organizao; Poltica da Qualidade; Desempenho do LAR, avaliado atravs dos indicadores estabelecidos; Requisitos dos Clientes/utentes e requisitos estatutrios e regulamentares; Melhoria Contnua do Sistema, processos e servios. Os Objectivos da Qualidade so elaborados pela Mesa Administrativa em conjunto com o Responsvel pela Qualidade e documentados na MATRIZ GLOBAL DE GESTO. A MATRIZ GLOBAL DE GESTO (Documento que estrutura processos, objectivos, indicadores e

metas alcanadas ao longo do perodo considerado), acompanhada periodicamente, revista e


actualizada sempre que aplicvel de forma a reflectir a realizao dos Objectivos definidos e as Metas a atingir.

Decorrente do regular funcionamento do SGQ elaborado no ltimo trimestre de cada ano um Plano Anual de Actividades do ano seguinte que, entre outras, estabelece as linhas de orientao sobre os seguintes aspectos: Formao Manuteno das Infra-estruturas Calibraes/verificaes Auditorias Actividades decorrentes da execuo dos Processos-Chave Novas aces/actividades ou qualquer alterao ao Plano estabelecido alvo de adenda a incorporar no referido Plano Anual de Actividades. realizado um seguimento adequado do Plano Anual de Actividades, de forma a assegurar o integral funcionamento do SGQ enquanto se executam as aces/alteraes planeadas com impacte no Sistema.

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5.5- Responsabilidade, autoridade e comunicao A relao hierrquica est estabelecida e ilustrada no Organigrama do Lar de Idosos. (Captulo 1).

Para cada funo, deve estar definido o superior hierrquico, as principais responsabilidades e a substituio em caso de impedimento. A descrio de funes documentada com este contedo clarifica, para todos os colaboradores estes aspectos fundamentais.
As responsabilidades, autoridade e delegao de competncias estabelecidas no Lar de Idosos de __________ (nome do Lar) encontram-se detalhadas nas respectivas Descries de Funes ou, em alternativa, nos Manuais Especficos de Funo (quando aplicvel). Os Processos e os procedimentos em vigor detalham as responsabilidades e autoridade aplicveis a cada caso. Para cada Processo est designado um Gestor, cujas principais responsabilidades so: Assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios ao processo; Assegurar a disponibilidade da documentao de suporte necessria; Identificar as necessidades de formao dos recursos humanos intervenientes no processo; Assegurar que os dados necessrios monitorizao e medio do processo so registados correctamente; Tratar os dados e acompanhar a evoluo dos indicadores de desempenho do processo; Implementar as aces correctivas e preventivas aplicveis ao processo; Identificar as oportunidades de melhoria.

Matriz de Responsabilidades
PROCESSO PS 4 Gesto da Qualidade PS 5 Responsabilidade da Gesto PS 6.1 Gesto das Pessoas PS 6.2 Gesto das Infraestruturas PC 7.1 Candidatura PC 7.2 Admisso PC 7.3 Construo e Acompanhamento do PDI PC 7.4 Nutrio e Alimentao PC 7.5 Cuidados Higiene, Imagem e Conforto PC 7.6 Cuidados de Sade PC 7.7 Servios de Apoio PC 7.8 Animao Scio-Cultural PS 8 Medio, Anlise e Melhoria GESTOR DO PROCESSO

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Comunicao Interna Para assegurar que a comunicao interna decorre de forma eficaz convm que o Lar defina os meios a utilizar.
O Lar de Idosos de __________ (nome do Lar) utiliza um conjunto de meios de comunicao interna, que se descrevem a seguir:
Meio Utilizado Quadro de informao Reunies internas Responsvel DT; RQ Objectivos Todos os colaboradores Documentos de Suporte Informao geral do Lar e do Sistema de Gesto da Qualidade. Comunicao e troca de informao entre a DT e os colaboradores sobre assuntos de interesse para a actividade do Lar de Idosos Modelo em vigor na Misericrdia Informar das actividades em curso no do Lar de Idosos

DT

Todos os colaboradores, conforme aplicvel

Comunicaes internas Jornal

DT DT, ASC

Todos os colaboradores, conforme aplicvel Colaboradores e Cliente/Utentes

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

5.5- Responsabilidade, autoridade e comunicao


A relao hierrquica est estabelecida e ilustrada no Organigrama do CASEM (Captulo 1.4). As responsabilidades, autoridade e delegao de competncias estabelecidas no Lar do CASEM encontram-se detalhadas nas respectivas Descries de Funes. Os Processos e os procedimentos em vigor detalham as responsabilidades e autoridade aplicveis a cada caso. Para cada Processo est designado um Gestor, cujas principais responsabilidades so: Assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios ao processo; Assegurar a disponibilidade da documentao de suporte necessria; Identificar as necessidades de formao dos recursos humanos intervenientes no processo; Assegurar que os dados necessrios monitorizao e medio do processo so registados correctamente; Tratar os dados e acompanhar a evoluo dos indicadores de desempenho do processo; Implementar as aces correctivas e preventivas aplicveis ao processo; Identificar as oportunidades de melhoria.

Matriz de Responsabilidades
PROCESSO PS_ CASEM_ 4 Gesto da Qualidade PS_CASEM_ 5 Responsabilidade da Gesto PS_CASEM_ 6.1 Gesto das Pessoas PS_CASEM_ 6.2 Gesto das Infraestruturas PC_LAR_ 7.1 Candidatura PC_LAR_ 7.2 Admisso PC_LAR_ 7.3 Construo e Acompanhamento do PDI PC_LAR_ 7.4 Nutrio e Alimentao PC_LAR_7.5 Cuidados Higiene, Imagem e Conforto PC_ LAR_7.6 Cuidados de Sade PC_LAR_ 7.7 Servios de Apoio PC_LAR_ 7.8 Animao Scio-Cultural PS_CASEM_ 8 Medio, Anlise e Melhoria RQ MA MA MA COORD COORD COORD COORD COORD MD COORD ES RQ GESTOR DO PROCESSO

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Comunicao Interna
O CASEM utiliza um conjunto de meios de comunicao interna, que se descrevem a seguir:

Meio Utilizado Quadro de informao Reunies internas

Responsvel COORD; RQ

Objectivos Todos os colaboradores

Documentos de Suporte Informao geral do CASEM e do Sistema de Gesto da Qualidade. Comunicao e troca de informao entre a COORD e os colaboradores sobre assuntos de interesse para actividades do LAR. Modelo em vigor na CASEM

COORD

Todos os colaboradores, conforme aplicvel

Comunicaes internas

COORD

Todos os colaboradores, conforme aplicvel

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 5.5- Responsabilidade, autoridade e comunicao A relao hierrquica est estabelecida e ilustrada no Organigrama da Casa de Repouso. (Captulo 1). As responsabilidades, autoridade e delegao de competncias estabelecidas no Lar Madame Breda encontram-se detalhadas nas respectivas Definies de Funes.

Os Processos e os procedimentos em vigor detalham as responsabilidades e autoridade aplicveis a cada caso.

Para cada Processo est designado um Gestor, cujas principais responsabilidades so: Assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios ao processo; Assegurar a disponibilidade da documentao de suporte necessria; Identificar as necessidades de formao dos recursos humanos intervenientes no processo; Assegurar que os dados necessrios monitorizao e medio do processo so registados correctamente; Tratar os dados e acompanhar a evoluo dos indicadores de desempenho do processo; Implementar as aces correctivas e preventivas aplicveis ao processo; Identificar as oportunidades de melhoria.

Matriz de Responsabilidades
PROCESSO PG 4 Gesto da Qualidade PG 5 Responsabilidade da Gesto PG 6.1 Gesto das Pessoas PG 6.2 Gesto das Infraestruturas PC 7.1 Candidatura PC 7.2 Admisso PC 7.3 Construo e Acompanhamento do PDI GESTOR DO PROCESSO RQ MA DIR DIR DIR MA TSS

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PROCESSO PC 7.4 Nutrio e Alimentao PC 7.5 Cuidados Higiene, Imagem e Conforto PC 7.6 Cuidados de Sade PC 7.7 Apoio Psicossocial PC 7.8 Animao Scio-Cultural PG 8 Medio, Anlise e Melhoria

GESTOR DO PROCESSO DIR DT MD TSS AC RQ

Comunicao Interna
O Lar Madame Breda utiliza um conjunto de meios de comunicao interna, que se descrevem a seguir:
Meio Utilizado Comunicados Responsvel MA Objectivos Comunicao e troca de informao entre a MA e os colaboradores sobre assuntos de interesse para a actividade da CRABLB e SCMA Comunicao e troca de informao entre todos os colaboradores sobre assuntos de interesse para a actividade da CRABLB e SCMA Informao geral do Lar e do Sistema de Gesto da Qualidade. Comunicao e troca de informao entre a DT e os colaboradores sobre assuntos de interesse para a actividade do Lar Comunicao e troca de informao entre todos os colaboradores sobre ocorrncias com os hspedes do Lar. Comunicao e troca de informao entre todos os colaboradores sobre assuntos relevantes dirios para assegurar a continuidade dos servios da CRABLB Comunicao e troca de informao entre a DIR e os colaboradores sobre assuntos de interesse para a actividade da CRABLB Documentos de Suporte Modelo em vigor na SCMA

Correio Electrnico

MA; DIR

No aplicvel

Quadro de informao Reunies internas

DIR; RQ

No aplicvel

DT

MTZ.

Registo de Ocorrncias

RQ

MTZ.

Livro de Passagem de Servio

DIR

Livro de Passagem de Servio

Circulares Internas

DIR

MTZ.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor 5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicao A relao hierrquica est estabelecida e ilustrada no Organigrama do Lar Snior. (Captulo 1).

As responsabilidades, autoridade e delegao de competncias estabelecidas no Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor encontram-se detalhadas nas respectivas Descries de Funes. Os Processos e os procedimentos em vigor detalham as responsabilidades e autoridade aplicveis a cada caso. Para cada Processo est designado um Gestor, cujas principais responsabilidades so: Assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios ao processo; Assegurar a disponibilidade da documentao de suporte necessria; Identificar as necessidades de formao dos recursos humanos intervenientes no processo; Assegurar que os dados necessrios monitorizao e medio do processo so registados correctamente; Tratar os dados e acompanhar a evoluo dos indicadores de desempenho do processo; Implementar as aces correctivas e preventivas aplicveis ao processo; Identificar as oportunidades de melhoria.

Matriz de Responsabilidades
PROCESSO PS 4 Gesto da Qualidade PS 5 Responsabilidade da Gesto PS 6.1 Gesto das Pessoas PS 6.2 Gesto das Infraestruturas PC 7.1 Candidatura PC 7.2 Admisso PC 7.3 Construo e Acompanhamento do PDI PC 7.4 Nutrio e Alimentao PC 7.5 Cuidados Higiene, Imagem e Conforto PC 7.6 Cuidados de Sade PC 7.7 Servios de Apoio PC 7.8 Animao Scio-Cultural PS 8 Medio, Anlise e Melhoria GESTOR DO PROCESSO Responsvel da Qualidade Mesa Administrativa Director Tcnico Director Tcnico Director Tcnico Mesa Administrativa Director Tcnico Dietista Director Tcnico Enfermeiro Director Tcnico Director Tcnico Responsvel da Qualidade

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Comunicao Interna
O Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor utilizam um conjunto de meios de comunicao interna, que se descrevem a seguir:
Meio Utilizado Quadro de informao Reunies internas Responsvel DT; RQ Objectivos Todos os colaboradores Documentos de Suporte Informao geral do Lar e do Sistema de Gesto da Qualidade. Comunicao e troca de informao entre a DT e os colaboradores sobre assuntos de interesse para a actividade do Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor Modelo em vigor na SCMP

DT

Todos os colaboradores, conforme aplicvel

Comunicaes internas

DT

Todos os colaboradores, conforme aplicvel

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5.6- Reviso pela Gesto

A Direco do Lar de Idosos deve rever o SGQ anualmente, com base em dados, de forma a assegurar que o mesmo se mantm adequado, actualizado e eficaz. A norma ISO 9001 exige que a Reviso ao SGQ seja efectuada com base num conjunto de dados de entrada; de forma a operacionalizar na prtica este requisito, o Lar de Idosos, ao elaborar anualmente o seu Relatrio de Actividades, deve incluir no mesmo uma rubrica relativa ao Balano do SGQ onde sejam sintetizados os dados de entrada, conforme a listagem includa neste Captulo do MQ Tipo. Aps a anlise deste Relatrio e com base nas concluses desta reviso ao SGQ, deve ser elaborado o Planeamento das actividades para o ano seguinte.
A Direco do Lar de Idosos realiza anualmente uma Reviso ao SGQ de modo a assegurar a sua adequao e eficcia. Esta reviso inclui a avaliao de oportunidades de melhoria e a necessidade de alteraes ao SGQ. O processo de reviso ao SGQ realizado a partir dos seguintes dados de entrada: A Poltica da Qualidade; Relatrios de auditorias da qualidade internas e externas; Reclamaes; Satisfao dos Cliente/Utentes; Noconformidades; Indicadores de desempenho dos processos; Relatrios de aces correctivas e preventivas; Seguimento das aces resultantes das anteriores revises ao SGQ; Concretizao dos objectivos definidos; Alteraes que possam afectar o SGQ; Existncia de recursos adequados e eficazes; Necessidades e recomendaes da SCM, ISS ou outras entidades do sector de actividade; Sugestes de melhoria ao Sistema da Qualidade dadas pelos colaboradores; Avaliao de fornecedores; Desempenho dos colaboradores. Estes dados so sistematizados pelo RQ no Balano/Relatrio de Actividades que faz o balano do SGQ no ano anterior. O Balano/Relatrio de Actividades analisado em reunio entre a Direco do Lar de Idosos e o RQ. Estas reunies so registadas em actas, bem como as decises tomadas, relativas a: Melhoria da eficcia do SGQ e dos seus processos; Melhoria do produto relacionada com requisitos do Cliente/Utente; Necessidades de recursos. A Reviso pela Gesto a base para o estabelecimento do Plano Anual de Actividades para o ano seguinte.
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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

5.6- Reviso pela Gesto


A Coordenao do CASEM, na Resposta Social de Lar realiza anualmente uma Reviso ao SG de modo a assegurar a sua adequao e eficcia. Esta reviso inclui a avaliao de oportunidades de melhoria e a necessidade de alteraes ao SG. O processo de reviso ao SG realizado a partir dos seguintes dados de entrada: A Poltica da Qualidade. Relatrios de auditorias da qualidade internas e externas. Reclamaes. Satisfao dos clientes/utentes. No conformidades. Indicadores de desempenho dos processos. Relatrios de aces correctivas e preventivas. Seguimento das aces resultantes das anteriores revises ao SG. Concretizao dos objectivos definidos. Alteraes que possam afectar o SG. Existncia de recursos adequados e eficazes. Necessidades e recomendaes da SCME, ISS ou outras entidades do sector de actividade. Sugestes de melhoria ao Sistema de Gesto dadas pelos colaboradores. Avaliao de fornecedores. Desempenho dos colaboradores.

Estes dados so sistematizados pelo RQ no Balano / Relatrio de Actividades que faz o balano do SG no ano transacto. O Balano / Relatrio de Actividades analisado em reunio entre a Mesa Administrativa, a Coordenao do CASEM e o RQ. Estas reunies so registadas em actas, bem como as decises tomadas, relativas a: Melhoria da eficcia do SG e dos seus processos; Melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente/utente; Necessidades de recursos. A Reviso pela Gesto a base para o estabelecimento do Plano Anual de Actividades para o ano seguinte.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 5.6- Reviso pela Gesto A Mesa Administrativa e a Direco da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda realizam anualmente uma Reviso ao SGQ de modo a assegurar a sua adequao e eficcia. Esta reviso inclui a avaliao de oportunidades de melhoria e a necessidade de alteraes ao SGQ. O processo de reviso ao SGQ realizado a partir dos seguintes dados de entrada: O processo de reviso ao SGQ realizado a partir dos seguintes dados de entrada: A Poltica da Qualidade Relatrios de auditorias da qualidade internas e externas Reclamaes Satisfao dos clientes/utentes Noconformidades Indicadores de desempenho dos processos Relatrios de aces correctivas e preventivas Seguimento das aces resultantes das anteriores revises ao SGQ Concretizao dos objectivos definidos Alteraes que possam afectar o SGQ Existncia de recursos adequados e eficazes Necessidades e recomendaes da SCM, ISS ou outras entidades do sector de actividade Sugestes de melhoria ao Sistema da Qualidade dadas pelos colaboradores Avaliao de fornecedores Avaliao das parcerias Aspectos relacionados com a Higiene, Segurana e Sade Desempenho dos colaboradores Estes dados so sistematizados pelo RQ no Relatrio da Qualidade, de forma a fazer o balano do SGQ no ano anterior.

O Relatrio da Qualidade analisado em reunio da Mesa Administrativa. Estas reunies so registadas em actas, bem como as decises tomadas, relativas a: Melhoria da eficcia do SGQ e dos seus processos; Melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente/utente; Necessidades de recursos. A Reviso pela Gesto a base para o estabelecimento do Plano de Actividades e Conta de Explorao Provisional da SCMA, para o ano seguinte, o qual ser apresentado Assembleia-Geral.
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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor 5.6- Reviso pela Gesto A Mesa Administrativa do LAR realiza anualmente uma Reviso ao SGQ de modo a assegurar a sua adequao e eficcia. Esta reviso inclui a avaliao de oportunidades de melhoria e a necessidade de alteraes ao SGQ. O processo de reviso ao SGQ realizado a partir dos seguintes dados de entrada: A Poltica da Qualidade Relatrios de auditorias da qualidade internas e externas Reclamaes Satisfao dos clientes/utentes Noconformidades Indicadores de desempenho dos processos Relatrios de aces correctivas e preventivas Seguimento das aces resultantes das anteriores revises ao SGQ Concretizao dos objectivos definidos Alteraes que possam afectar o SGQ Existncia de recursos adequados e eficazes Necessidades e recomendaes da SCM, ISS ou outras entidades do sector de actividade Sugestes de melhoria ao Sistema da Qualidade dadas pelos colaboradores Avaliao de fornecedores Desempenho dos colaboradores Estes dados so sistematizados pelo RQ no Balano/Relatrio de Actividades que faz o balano do SGQ no ano anterior. O Balano/Relatrio de Actividades analisado em reunio entre a Direco do LAR e o RQ. Estas reunies so registadas em actas, bem como as decises tomadas, relativas a: Melhoria da eficcia do SGQ e dos seus processos; Melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente/utente; Necessidades de recursos. A Reviso pela Gesto a base para o estabelecimento do Plano Anual de Actividades para o ano seguinte.

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6. Gesto de Recursos
Neste Captulo, o Lar de Idosos deve descrever quais so os mecanismos e procedimentos a adoptar para obter os recursos necessrios. Abaixo est um exemplo de como dar resposta Proviso de Recursos definida pela ISO 9001 e que deve ser adaptado de forma a descrever a realidade de cada Lar.

6.1- Proviso de Recursos

A Direco do Lar define anualmente os recursos necessrios, tendo em conta as orientaes estratgicas estabelecidas pela Mesa Administrativa (ou Direco ou Administrao da Organizao) e as necessidades detectadas no Lar. Estas necessidades so analisadas em reunio com o Responsvel pela Qualidade, no mbito da Reviso anual ao SGQ, e aprovadas pela Direco, ficando documentadas em acta e levadas Mesa (ou Direco ou Administrao da Organizao) para aprovao. Aps esta aprovao, o planeamento da aquisio vem expresso no Plano Anual de Actividades e so desenvolvidas as aces necessrias para obter estes recursos. Quaisquer alteraes ou necessidades pontuais de recursos so analisadas caso a caso pela Direco e aprovadas pela Mesa Administrativa (ou Direco ou Administrao da Organizao). A Proviso de Recursos no Lar est relacionada com as compras, o que decorre de acordo com o procedimento PR 02 Gesto das Compras.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

6.1- Proviso de Recursos

A Direco do CASEM define anualmente os recursos, tendo em conta as orientaes estratgicas estabelecidas pela Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericrdia de Esposende e as necessidades detectadas no LAR. Estas necessidades so analisadas em reunio com o Responsvel pela Qualidade, no mbito da Reviso anual ao SGQ, e aprovadas pela Direco, ficando documentadas em acta e levadas Mesa Administrativa para aprovao. Aps esta aprovao, o planeamento da aquisio vem expresso no Plano Anual de Actividades e so desenvolvidas as aces necessrias para obter estes recursos. Quaisquer alteraes ou necessidades pontuais de recursos so analisadas caso a caso pela Direco e aprovadas pela Mesa Administrativa. A Proviso de Recursos no LAR est relacionada com as compras, o que decorre de acordo com o procedimento PR 02 Gesto das Compras.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda.

6.1- Proviso de Recursos

Tendo em conta as orientaes estratgicas estabelecidas pela Mesa Administrativa, a Direco da CRABLB identifica, anualmente, com base nas necessidades detectadas no Lar, os recursos necessrios. A necessidade de recursos analisada em reunio com o Responsvel pela Qualidade, no mbito da Reviso anual ao SGQ, ficando documentada no Relatrio da Qualidade que levado Mesa para aprovao. Aps esta aprovao, o planeamento da aquisio vem expresso no Plano de Actividades e Conta de Explorao Provisional da SCMA e so desenvolvidas, ao longo do ano, as aces necessrias para obter estes recursos. Quaisquer alteraes ou necessidades pontuais de recursos so analisadas caso a caso pela Direco e aprovadas pela Mesa Administrativa. A Proviso de Recursos no Lar est relacionada com as compras, o que decorre de acordo com o procedimento PR 5 Gesto das Compras.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor 6.1- Proviso de Recursos

A Direco do Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor define anualmente os recursos necessrios, tendo em conta as orientaes estratgicas estabelecidas pela Mesa Administrativa (ou Direco ou Administrao da Organizao) e as necessidades detectadas no LAR. Estas necessidades so analisadas em reunio com o Responsvel pela Qualidade, no mbito da Reviso anual ao SGQ, e aprovadas pela Direco, ficando documentadas em acta e levadas Mesa Administrativa para aprovao. Aps esta aprovao, o planeamento da aquisio vem expresso no Plano Anual de Actividades e so desenvolvidas as aces necessrias para obter estes recursos. Quaisquer alteraes ou necessidades pontuais de recursos so analisadas caso a caso pela Direco e aprovadas pela Mesa Administrativa, sempre que aplicvel. A Proviso de Recursos no LAR est relacionada com as compras, o que decorre de acordo com o procedimento PR 02 Gesto das Compras.

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6.2- Recursos Humanos A equipa de colaboradores do Lar possui a competncia considerada necessria para desempenhar as suas funes. Essa competncia definida por requisitos mnimos nas seguintes vertentes: Formao acadmica Formao especfica Experincia profissional

A tabela a seguir define os requisitos mnimos de competncia para que os recursos humanos desempenhem as suas funes da maneira mais adequada. A competncia est desdobrada em habilitaes acadmicas, formao especfica e experincia. Os requisitos descritos reflectem a legislao e devem integrar outros requisitos que o Lar de Idosos considere necessrios para os seus recursos humanos. Esta tabela deve ser permanentemente actualizada de acordo com as novas necessidades de competncia que surjam.
Os requisitos mnimos definidos para os Recursos Humanos do Lar so os seguintes:
Funo D DT AAD AS () Formao Acadmica Formao Especfica Experincia Profissional

O MQ sempre um documento de base genrica; toda e qualquer exposio deve obedecer a um encadeamento de documentos em cascata, remetendo-se para procedimentos ou instrues de trabalho que detalham a informao. Como exemplo, o Manual refere a importncia da formao dos colaboradores. Para desenvolver esta temtica, o procedimento de Formao define o modo de proceder para identificar as necessidades de formao, planear e proporcionar a formao aos colaboradores, que v ao encontro das necessidades identificadas. Este procedimento define de igual modo os mecanismos utilizados pelo Lar na avaliao da eficcia da formao (neste aspecto faz a ponte com a avaliao de desempenho dos colaboradores, quando aplicvel) e os registos associados formao, que iro proporcionar as evidncias da implementao deste procedimento na prtica.
A adequao e melhoria da competncia do pessoal no desempenho das suas actividades so asseguradas atravs de formao contnua, realizada e registada. O Lar promove a formao de todo o seu pessoal atravs da frequncia em aces de formao interna e externa, planificada para o ano. A formao dos colaboradores realizada de acordo com o PR 03 - Formao.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

6.2- Recursos Humanos


A equipa de colaboradores do LAR possui a competncia considerada necessria para desempenhar as suas funes. Essa competncia definida por requisitos mnimos nas seguintes vertentes: Formao acadmica Formao especfica Experincia profissional Os requisitos mnimos definidos para os Recursos Humanos do Lar so os seguintes:
Funo COORD DT AAD AS ASG AD AS Formao Acadmica Licenciatura Formao Especfica Educao/Assistente Social Educao/Assistente Social Agente Geriatria Assistente Social Servios Gerais Secretariado Animador Sociocultural Experincia Profissional 1 Ano 1 Ano 1 Ano 1 Ano 1 Ano 1 Ano 1 Ano

Licenciatura 12 Ano Licenciatura 9 Ano


12 Ano

12 Ano

A adequao e melhoria da competncia do pessoal no desempenho das suas actividades so asseguradas atravs de formao contnua, realizada e registada. O LAR promove a formao de todo o seu pessoal atravs da frequncia em aces de formao interna e externa, planificada para o ano. A formao dos colaboradores realizada de acordo com o PR 03 - Formao.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 6.2- Recursos Humanos A equipa de colaboradores do Lar possui a competncia considerada necessria para desempenhar as suas funes. Essa competncia definida por requisitos mnimos nas seguintes vertentes: Formao acadmica Formao especfica Experincia profissional Atributos pessoais

Os perfis mnimos requeridos para cada funo esto descritos nas respectivas Definies de Funes.

A adequao e melhoria da competncia do pessoal no desempenho das suas actividades so asseguradas atravs de formao contnua, realizada e registada. O Lar promove a formao de todo o seu pessoal atravs da frequncia em aces de formao interna e externa, planificada para o ano.

A formao dos colaboradores realizada de acordo com o PR 2 - Formao.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor 6.2- Recursos Humanos A equipa de colaboradores do LAR possui a competncia considerada necessria para desempenhar as suas funes. Essa competncia definida por requisitos mnimos nas seguintes vertentes: Formao acadmica Formao especfica Experincia profissional Os requisitos mnimos definidos para os Recursos Humanos do Lar so os seguintes:
Funo AAD AC ANI AS CHS COZ D DT EC ENF ESC LAV PSI TA TM Licenciatura na rea das Cincias Sociais 9 ano de escolaridade Licenciatura/Bacharelato em Enfermagem O exigido por Lei O exigido por Lei Licenciatura em Psicologia O exigido por Lei O exigido por Lei 2 anos em manuteno de equipamentos Psicologia Clnica Conhecimentos Bsicos em TIC Formao em HACCP 3 anos na rea Social 1 ano na rea de economato Formao Acadmica O exigido por Lei O exigido por Lei 12 ano Vertente de Animao Social Licenciatura em Servio Social 9 ano de escolaridade O exigido por Lei Formao em HACCP 2 anos de trabalho em LAR 2 anos na funo de cozinheiro Formao Especfica Formao na rea de Geriatria Formao em HACCP Experincia Profissional 1 ano

A adequao e melhoria da competncia do pessoal no desempenho das suas actividades so asseguradas atravs de formao contnua, realizada e registada. O Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor promove a formao de todo o seu pessoal atravs da frequncia em aces de formao interna e externa, planificada para o ano. A formao dos colaboradores realizada de acordo com o PR 03 - Formao.

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6.3- Infraestrutura

Relativamente s instalaes e equipamentos, designadas por infra-estruturas na norma ISO 9001, convm que o Lar identifique os requisitos aplicveis aos mesmos e que providencie o seu cumprimento para que estes recursos proporcionem uma prestao de servios adequada. Devero ser considerados aspectos da legislao aplicada Infraestrutura e outros aspectos que sejam necessrios para assegurar a conformidade dos servios prestados. Devero ser tomados em conta os aspectos relacionados com a manuteno das infra-estruturas, preventiva ou no.
A Infraestrutura de suporte aos processos do SGQ constituda por: Software e Equipamento Informtico Circuito de Videovigilncia Alarmes e detectores de intruso Detectores de incndio e extintores Edifcio Desumidificador Rede de Comunicaes Sistema de Ar Condicionado Sistema de Aquecimento Central Equipamento tcnico (Restaurao, Mdico) Mobilirio Estas infraestruturas encontram-se identificadas e cada uma possui uma ficha onde se registam todas as intervenes sofridas e o historial das mesmas. A Manuteno necessria para assegurar a disponibilidade desta Infraestrutura subcontratada a empresas da especialidade, de acordo com as regras definidas no PR 02 - Gesto das Compras.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda 6.3- Infraestrutura A Infraestrutura de suporte aos processos do SGQ constituda por: Edifcio Software e Equipamento Informtico Elevador Detectores de incndio e extintores Rede de Comunicaes Sistema de Aquecimento Central Equipamento tcnico (Restaurao, Mdico) Mobilirio Estas infraestruturas encontram-se identificadas e cada uma possui uma ficha onde se registam todas as intervenes sofridas e o historial das mesmas. A Manuteno necessria para assegurar a disponibilidade desta Infraestrutura subcontratada a empresas da especialidade, de acordo com as regras definidas no PR 02- Gesto das Compras.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 6.3- Infraestrutura A Infraestrutura de suporte aos processos do SGQ constituda por: Software e Equipamento Informtico Circuito de Videovigilncia Detectores de incndio e extintores Edifcio Desumidificador Rede de Comunicaes Ar condicionado Sistema de Aquecimento Central Equipamento tcnico (Restaurao, Mdico, Lavandaria, Fisioterapia, Cabeleireiro) Elevadores Gerador PT Mobilirio Carrinha

Estas infraestruturas encontram-se identificadas e cada uma possui uma ficha onde se registam todas as intervenes sofridas e o historial das mesmas. A Manuteno necessria para assegurar a disponibilidade desta Infraestrutura subcontratada a empresas da especialidade, de acordo com as regras definidas no PR 5 - Gesto das Compras.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor 6.3- Infraestrutura A Infraestrutura de suporte aos processos do SGQ constituda por: Software e Equipamento Informtico Detectores de incndio e extintores Edifcio Rede de Comunicaes Elevador Ar Condicionado localizado nas Salas de Estar Sistema de Aquecimento Central Equipamento tcnico (Restaurao, Mdico) Mobilirio Estas infraestruturas encontram-se identificadas e cada uma possui uma ficha onde se registam todas as intervenes sofridas e o historial das mesmas. A Manuteno necessria para assegurar a disponibilidade desta Infraestrutura subcontratada a empresas da especialidade, de acordo com as regras definidas no PR 02 - Gesto das Compras.

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6.4- Ambiente de Trabalho

Devero ser descritos os aspectos referentes ao ambiente de trabalho que sejam relevantes na actividade do Lar. A Higiene e limpeza, a remoo de resduos contaminados, da rea alimentar ou limpezas, so factores a considerar neste ponto. O MQ dever remeter para outra documentao especfica (Processos, Instrues de Trabalho, Planos) destinada a manter o ambiente de trabalho da Organizao em condies adequadas actividade prestada.

O ambiente de trabalho o adequado para a prestao do Servio de Lar de Idosos, tendo sido identificados como principais factores: Condies de higiene e limpeza; Gesto de resduos; Desinfeco; Desinfestao; Higiene e segurana alimentar; Manuteno da temperatura de conforto. A gesto das infra-estruturas e do ambiente de trabalho suportada ainda nos seguintes documentos: PC 7.7 Servios de Apoio; PS 6.2 Gesto de Infraestruturas; Manual de Boas Prticas da rea Alimentar; Instrues de Higiene e Limpeza; Plano Anual de Actividades do Lar.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

6.4- Ambiente de Trabalho


O ambiente de trabalho o adequado para a prestao do Servio de Lar de Idosos, tendo sido identificados como principais factores: Condies de higiene e limpeza; Gesto de resduos; Desinfeco; Desinfestao; Higiene e segurana alimentar; Manuteno da temperatura de conforto. A gesto das infra-estruturas e do ambiente de trabalho suportada ainda nos seguintes documentos: PC 7.7 Servios de Apoio; PS 6.2 Gesto de Infraestruturas; Manual de Boas Prticas da rea Alimentar; Instrues de Higiene e Limpeza; Plano Anual de Actividades do LAR.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 6.4- Ambiente de Trabalho O ambiente de trabalho o adequado para a prestao do Servio de Lar de Idosos, tendo sido identificados como principais factores: Condies de higiene e limpeza; Gesto de resduos; Desinfeco; Desinfestao; Higiene e segurana alimentar; Manuteno da temperatura de conforto.

A gesto das infra-estruturas e do ambiente de trabalho suportada ainda nos seguintes documentos: PG 6.2 Gesto de Infraestruturas; Documentao associada s Boas Prticas da rea Alimentar; Instrues de Higiene e Limpeza; Plano Anual de Manuteno das Infraestruturas.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor 6.4- Ambiente de Trabalho O ambiente de trabalho o adequado para a prestao do Servio de Lar, tendo sido identificados como principais factores: Condies de higiene e limpeza; Gesto de resduos; Desinfeco; Desinfestao; Higiene e segurana alimentar; Manuteno da temperatura de conforto. A gesto das infra-estruturas e do ambiente de trabalho suportada ainda nos seguintes documentos: PC 7.7 Servios de Apoio; PS 6.2 Gesto de Infraestruturas; Manual de Boas Prticas da rea Alimentar; Instrues de Higiene e Limpeza; Plano Anual de Actividades do LAR.

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7. Execuo das Actividades da Resposta Social Lar de Idosos


7.1- Planeamento da Realizao das Actividades O Lar planeia e desenvolve os processos Chave para a realizao das actividades. O planeamento da realizao destas actividades consistente com os outros processos do SGQ, por exemplo, as regras institudas quanto s competncias dos colaboradores, as regras de compra ou de salvaguarda de dados.

No planeamento da realizao das actividades o Lar determina:

a) Objectivos da Qualidade (directamente resultantes da politica definida para a Organizao e materializados no Planeamento em 5.4) e Requisitos da actividade (mbito e alcance das actividades definidas por cada processo chave, procedimentos e Instrues de trabalho)

b) A necessidade de estabelecer regras documentadas e proporcionar os recursos materiais, humanos e de competncias para a realizao das actividades definidas.

c) As actividades requeridas de monitorizao das actividades descritas em cada processo chave ou outra documentao do SGQ.

d) A salvaguarda de evidncias, sob a forma de registos, em como as actividades desenvolvidas vo ao encontro do estabelecido pela Organizao.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

7.1- Planeamento da Realizao das Actividades


O CASEM planeia e desenvolve os processos Chave para a realizao das actividades. O planeamento da realizao destas actividades consistente com os outros processos do SGQ, por exemplo, as regras institudas quanto s competncias dos colaboradores, as regras de compra ou de salvaguarda de dados.

No planeamento da realizao das actividades o CASEM determina:

a) Objectivos da Qualidade (directamente resultantes da Poltica de Gesto e materializados no Planeamento em 5.4) e Requisitos da actividade (mbito e alcance das actividades definidas por cada processo chave, procedimentos e Instrues de trabalho)

b) A necessidade de estabelecer regras documentadas e proporcionar os recursos materiais, humanos e de competncias para a realizao das actividades definidas.

c) As actividades requeridas de monitorizao das actividades descritas em cada processo chave ou outra documentao do SGQ.

d) A salvaguarda de evidncias, sob a forma de registos, em como as actividades desenvolvidas vo ao encontro do estabelecido pelo CASEM.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda

7.1- Planeamento da Realizao das Actividades O LAR planeia e desenvolve os Processos Chave para a realizao das actividades. O planeamento da realizao destas actividades consistente com os outros processos do SGQ, por exemplo, as regras institudas quanto s competncias dos colaboradores, as regras de compra ou de salvaguarda de dados.

No planeamento da realizao das actividades o LAR determina:

a) Objectivos da Qualidade (directamente resultantes da Poltica da Qualidade e materializados no Planeamento em 5.4) e Requisitos da actividade (mbito e alcance das actividades definidas por cada processo chave, procedimentos e Instrues de trabalho)

b) A necessidade de estabelecer regras documentadas e proporcionar os recursos materiais, humanos e de competncias para a realizao das actividades definidas.

c) As actividades requeridas de monitorizao das actividades descritas em cada processo chave ou outra documentao do SGQ.

d) A salvaguarda de evidncias, sob a forma de registos, em como as actividades desenvolvidas vo ao encontro do estabelecido pelo LAR.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor

7. Execuo das Actividades da Resposta Social Lar de Idosos


7.1- Planeamento da Realizao das Actividades O Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor planeiam e desenvolvem os processos Chave para a realizao das actividades. O planeamento da realizao destas actividades consistente com os outros processos do SGQ, por exemplo, as regras institudas quanto s competncias dos colaboradores, as regras de compra ou de salvaguarda de dados.

No planeamento da realizao das actividades o Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor determinam: a) Objectivos da Qualidade (directamente resultantes da poltica definida para a Organizao e materializados no Planeamento em 5.4) e Requisitos da actividade (mbito e alcance das actividades definidas por cada processo chave, procedimentos e instrues de trabalho) b) A necessidade de estabelecer regras documentadas e proporcionar os recursos materiais, humanos e de competncias para a realizao das actividades definidas. c) As aces requeridas de monitorizao das actividades descritas em cada processo chave ou outra documentao do SGQ. d) A salvaguarda de evidncias, sob a forma de registos, em como as actividades desenvolvidas vo ao encontro do estabelecido pelo Lar Social D. Joo II e pelo Lar Residncia Rainha D. Leonor.

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7.2- Processos Relacionados com o Cliente/utente

O Lar dever avaliar as necessidades dos Clientes/utentes e averiguar da sua capacidade para dar resposta s mesmas antes de admitir os Cliente/Utentes, em funo da tipologia de necessidades e da estrutura disponvel, ao nvel de recursos, meios de resposta e pessoal tcnico no Lar. Os Processos Chave de Candidatura, Admisso e Construo e Acompanhamento do PDI esto estruturados de modo a que as actividades de cada um dos processos tenham em considerao estes aspectos.
Os processos relacionados com os Cliente/Utentes incluem as seguintes vertentes: Durante o contacto com o Cliente/Utente so identificadas as suas expectativas e necessidades (explcitas e implcitas). Para alm destas so sempre considerados os requisitos estatutrios e regulamentares. Os requisitos especficos de cada acordo celebrado com as diferentes entidades esto documentados nos respectivos Protocolos. Estes requisitos so analisados pela Direco e/ou Mesa Administrativa que decide sobre a capacidade do Lare em os satisfazer e analisa, por exemplo, a existncia de vaga, a capacidade de resposta face s necessidades do Cliente/Utente (por exemplo, grau de dependncia). Para cada Processo Chave, estas actividades so descritas em pormenor no respectivo PC. O desenvolvimento da actividade do Lar envolve o contacto com os Cliente/Utentes, famlia, outras partes interessadas e sociedade em geral. Os meios de comunicao externa utilizados pelo Lar esto definidos e integram:

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Para a comunicao e informao com o Cliente/Utente, a tabela abaixo rene uma srie de exemplos que podero ser adaptados de acordo com a realidade de cada Lar de Idosos.
Documento de Suporte

Objectivo Identificao dos Colaboradores Atendimento e actividades com impacto no Cliente/Utente

Descrio Os Colaboradores que contactam com o Cliente/Utente so portadores do seguinte material de identificao (cores de batas?) Toda a actividade do Lar que tem impacto directo na satisfao dos requisitos dos Cliente/Utentes est descrita sob a forma de processos chave. Cada PC descreve as particularidades da informao e comunicao com os Cliente/Utentes conforme aplicvel. Processo de Candidatura; Servios disponveis e respectivo prerio; Critrios de admisso e Priorizao da candidatura; Metodologia de avaliao de necessidades; Protocolos; Contratos; Processo Individual; Plano de Desenvolvimento Individual; Horrio de Atendimento. So utilizados os seguintes meios: reunies da Equipa Tcnica, contacto directo com Cliente/Utentes e familiares. Est definida a metodologia para avaliao peridica da satisfao dos Cliente/Utentes: reunies da Equipa Tcnica, contacto directo com o Cliente/Utente, questionrios Est definida a metodologia para o tratamento de reclamaes, que integra a existncia do Livro de Reclamaes (de acordo com a legislao em vigor) e a implementao das aces correctivas necessrias preveno da recorrncia.

PC 7.1 a PC 7.8 MQ

Informao disponvel no Lar para o Cliente/Utente

Recolha de sugestes dos Cliente/Utentes Avaliao da satisfao dos Cliente/Utentes Reclamaes

Livro de Reclamaes e PR 04 Reclamaes, NCs, Aces Correctivas e Preventivas

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

7.2- Processos Relacionados com o Cliente/utente


Os processos relacionados com os clientes/utentes incluem as seguintes vertentes: Durante o contacto com o utente so identificadas as suas expectativas e necessidades (explcitas e implcitas). Para alm destas so sempre considerados os requisitos estatutrios e regulamentares. Os requisitos especficos de cada acordo celebrado com as diferentes entidades esto documentados nos respectivos Protocolos. Estes requisitos so analisados pela Direco e/ou Mesa Administrativa que decide sobre a capacidade do CASEM em os satisfazer e analisa, por exemplo, a existncia de vaga, a capacidade de resposta face s necessidades do cliente/utente (por exemplo, grau de dependncia). Para cada Processo Chave, estas actividades so descritas em pormenor no respectivo PC. O desenvolvimento da actividade do CASEM envolve o contacto com os clientes/utentes, famlia, outras partes interessadas e sociedade em geral. Os meios de comunicao externa utilizados pelo CASEM esto definidos e integram:
Objectivo Identificao dos Colaboradores Atendimento e actividades com impacto no Cliente/utente Descrio Os Colaboradores que contactam com o Cliente/utente so portadores do seguinte material de identificao (cdigo de cores da indumentaria e Crachs identificativos) Toda a actividade do CASEM que tem impacto directo na satisfao dos requisitos dos Clientes/utentes est descrita sob a forma de processos chave. Cada PC descreve as particularidades da informao e comunicao com os Clientes/utentes conforme aplicvel. Processo de Candidatura; Servios disponveis e respectivo prerio; Critrios de admisso e priorizao da candidatura; Metodologia de avaliao de necessidades; Protocolos; Contratos; Processo Individual; Plano de Desenvolvimento Individual; Horrio de Atendimento. So utilizados os seguintes meios: reunies da Equipa Tcnica, contacto directo com Clientes/utentes e familiares. Est definida a metodologia para avaliao peridica da satisfao dos Clientes/utentes: reunies da Equipa Tcnica, contacto directo com o Utente, questionrios Est definida a metodologia para o tratamento de reclamaes, que integra a existncia do Livro de Reclamaes (de acordo com a legislao em vigor) e a implementao das aces correctivas necessrias preveno da recorrncia. Documento de Suporte PRxx- Identificao dos Funcionrios PC 7.1 a PC 7.8 Manual de Gesto do lar do CASEM

Informao disponvel no CASEM para o Cliente/utente

Recolha de sugestes dos Clientes/utentes Avaliao da satisfao dos Clientes/utentes Reclamaes

PRxx-Avaliao da satisfao dos Clientes/utentes

Livro de Reclamaes e PR04Reclamaes, NCs, Aces Correctivas

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e Preventivas

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 7.2- Processos Relacionados com o Cliente/utente Os processos relacionados com os clientes/utentes incluem as seguintes vertentes: Durante o contacto com o cliente/utente so identificadas as suas expectativas e necessidades (explcitas e implcitas). Para alm destas so sempre considerados os requisitos estatutrios e regulamentares. Os requisitos especficos de cada acordo celebrado com as diferentes entidades esto documentados nos respectivos Protocolos. Estes requisitos so analisados pela Mesa Administrativa que decide sobre a capacidade do Lar em os satisfazer e analisa, por exemplo, a existncia de vaga, a capacidade de resposta face s necessidades do cliente/utente (por exemplo, grau de dependncia). Para cada Processo Chave, estas actividades so descritas em pormenor no respectivo PC.

O desenvolvimento da actividade do Lar envolve o contacto com os clientes/utentes, famlia, outras partes interessadas e sociedade em geral. Os meios de comunicao externa utilizados pelo Lar esto definidos e integram:
Objectivo Identificao dos Colaboradores Descrio Os Colaboradores que contactam com o hspede so portadores do seguinte material de identificao: carto com fotografia e indumentria apropriada s funes desempenhadas (cdigo de cores). Toda a actividade do Lar que tem impacto directo na satisfao dos requisitos dos Clientes/utentes est descrita sob a forma de processos chave. Cada PC descreve as particularidades da informao e comunicao com os Clientes/utentes conforme aplicvel. Website da SCMA, com informaes sobre as diversas respostas sociais que a constituem. Processo de Candidatura; Servios disponveis e respectivo prerio; Critrios de admisso e priorizao da candidatura; Metodologia de avaliao de necessidades; Contratos; Plano de Desenvolvimento Individual; Horrio de Atendimento. So utilizados os seguintes meios: reunies da Equipa Tcnica, contacto directo com Clientes/utentes e familiares; Comisso de Melhorias; Caixa de Sugestes. Est definida a metodologia para avaliao peridica da satisfao dos Clientes/utentes: reunies da Equipa Tcnica, contacto directo com o Cliente/utente, questionrios; Comisso de Melhorias Est definida a metodologia para o tratamento de reclamaes, que integra a existncia do Livro de Reclamaes (de acordo com a legislao em vigor) e a implementao das aces correctivas necessrias preveno da recorrncia. Documento de Suporte IT Identificao e Fardamento

Atendimento e actividades com impacto no Cliente/utente

PC 7.1 a PC 7.8

Informao sobre a Instituio Informao disponvel no Lar para o Cliente/utente Recolha de sugestes dos Clientes/utentes Avaliao da satisfao dos Clientes/utentes

Regulamento Interno (RI) Contrato MTZ

IT

Reclamaes

Livro de Reclamaes e IT

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor 7.2- Processos Relacionados com o Cliente Os processos relacionados com os Cliente/Utentes incluem as seguintes vertentes: Durante o contacto com o Cliente/Utente so identificadas as suas expectativas e necessidades (explcitas e implcitas). Para alm destas so sempre considerados os requisitos estatutrios e regulamentares. Os requisitos especficos de cada acordo celebrado com as diferentes entidades esto documentados nos respectivos Protocolos. Estes requisitos so analisados pelo Director Tcnico que avalia sobre a capacidade do LAR em os satisfazer e analisa, por exemplo, a existncia de vaga, a capacidade de resposta face s necessidades do Cliente/Utente (por exemplo, grau de dependncia). Compete Mesa Administrativa decidir e aprovar a anlise executada pelo Director Tcnico do Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor. Para cada Processo Chave, estas actividades so descritas em pormenor no respectivo PC. O desenvolvimento da actividade do LAR envolve o contacto com os Cliente/Utentes, famlia, outras partes interessadas e sociedade em geral. Os meios de comunicao externa utilizados pelo LAR esto definidos e integram:
Objectivo Identificao dos Colaboradores Descrio Os Colaboradores que contactam com o Cliente/Utente so portadores do seguinte material de identificao: Recepo farda composta por camisa e cala Cozinha - tnica axadrezada preto e branco, cala branca e touca LAV / AAD / TA - tnica e cala branca. No fardamento de Inverno a tnica tem a cor azul e no Vero axadrezado azul e branco Toda a actividade do LAR que tem impacto directo na satisfao dos requisitos dos Cliente/Utentes est descrita sob a forma de processos chave. Cada PC descreve as particularidades da informao e comunicao com os Cliente/Utentes conforme aplicvel. Processo de Candidatura; Servios disponveis e respectivo prerio; Critrios de admisso e priorizao da candidatura; Protocolos; Contratos; Processo Individual; Plano de Desenvolvimento Individual; Horrio de Atendimento. So utilizados os seguintes meios: reunies da Equipa Tcnica, contacto directo com Cliente/Utentes e familiares. Est definida a metodologia para avaliao peridica da satisfao dos Cliente/Utentes: reunies da Equipa Tcnica, contacto directo com o Cliente/Utente, questionrios Est definida a metodologia para o tratamento de reclamaes, que integra a existncia do Livro de Reclamaes (de acordo com a legislao em vigor) e a implementao das aces correctivas necessrias Documento de Suporte

Atendimento e actividades com impacto no Cliente/Utente

PC 7.1 a PC 7.8 MQ e Regulamento Interno

Informao disponvel no LAR para o Cliente/Utente Recolha de sugestes dos Cliente/Utentes Avaliao da satisfao dos Cliente/Utentes Reclamaes

PR 04 e Questionrios de Recolha de Sugestes PR 04 e Questionrios de Avaliao de Reclamaes Livro de Reclamaes e PR 04 - Reclamaes, NCs, Aces Correctivas e

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preveno da recorrncia.

Preventivas

7.3- Concepo e Desenvolvimento

O Lar de Idosos deve planear e controlar a concepo e desenvolvimento dos servios prestados. Este processo deve consubstanciar as actividades de: Planeamento da concepo e desenvolvimento; Entradas e sadas da concepo e desenvolvimento; Reviso, verificao e validao da concepo e desenvolvimento; Controlo das alteraes na concepo e desenvolvimento. Assim, devero ser estabelecidas etapas. Estas vo desde a identificao de uma necessidade de conceber ou alterar um servio a prestar, elaborao de uma proposta de desenvolvimento, sua avaliao e planeamento, validando-a, aps a sua avaliao e reviso, assim como a definio de quaisquer alteraes pretendidas na sequncia da mesma. A finalidade deste processo ser a de garantir que os produtos que o Lar de Idosos concebe e desenvolve vo de encontro aos requisitos pretendidos.

O Lar prev, no mbito do seu SGQ, um processo de concepo e desenvolvimento dos servios a criar e/ou alterar, de forma a garantir uma reviso constante dos mesmos no sentido da melhoria contnua. Deste modo, est estabelecido o seguinte no que respeita a este processo: 1) Identificao da necessidade de desenvolvimento de um novo servio ou alterao de um j existente (por qualquer colaborador); 2) Elaborao de proposta de projecto de desenvolvimento de um novo servio ou alterao de um j existente (pela DT/RQ, sempre em articulao com os colaboradores que prestam servio na rea especfica); 3) Avaliao de proposta de desenvolvimento (pela DT/RQ); 4) Planeamento do projecto de desenvolvimento (pela DT/RQ); 5) Aplicao da proposta elaborada no mbito dos servios prestados a ttulo de teste (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DT/RQ); 6) Reviso do projecto de desenvolvimento (pelos DT/RQ sempre em articulao com os colaboradores que prestam servio directo na rea); 7) Deciso acerca da utilidade/viabilidade da proposta (pelos DT/RQ sempre em articulao com os colaboradores que prestam servio directo na rea); 8) Validao da proposta de concepo (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DT/RQ); 9) Introduo do projecto no mbito dos servios prestados (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DT/RQ); 10) Avaliao na prtica quotidiana das alteraes introduzidas pela aplicao do projecto

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concebido (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DT/RQ); 11) Avaliao das alteraes pretendidas aps introduo a sua introduo.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

7.3- Concepo e Desenvolvimento


O Lar do CASEM planeia e controla a concepo e desenvolvimento dos servios prestados. Este processo consubstancia as actividades de: Planeamento da concepo e desenvolvimento; Entradas e sadas da concepo e desenvolvimento; Reviso, verificao e validao da concepo e desenvolvimento; Controlo das alteraes na concepo e desenvolvimento. Assim, so estabelecidas etapas; estas vo desde a identificao de uma necessidade de conceber ou alterar um servio a prestar, elaborao de uma proposta de desenvolvimento, sua avaliao e planeamento, validando-a, aps a sua avaliao e reviso, assim como a definio de quaisquer alteraes pretendidas na sequncia da mesma. A finalidade deste processo ser a de garantir que os produtos que o Lar de Idosos concebe e desenvolve vo de encontro aos requisitos pretendidos. O Lar do CASEM, prev, no mbito do seu SGQ, um processo de concepo e desenvolvimento dos servios a criar e/ou alterar, por forma a garantir uma reviso constante dos mesmos no sentido da melhoria contnua. Deste modo, est estabelecido o seguinte no que respeita a este processo: 1) Identificao da necessidade de desenvolvimento de um novo servio ou alterao de um j existente (por qualquer colaborador); 2) Elaborao de proposta de projecto de desenvolvimento de um novo servio ou alterao de um j existente (pela DT/RQ, sempre em articulao com os colaboradores que prestam servio na rea especfica); 3) Avaliao de proposta de desenvolvimento (pela DT/RQ); 4) Planeamento do projecto de desenvolvimento (pela DT/RQ); 5) Aplicao da proposta elaborada no mbito dos servios prestados a ttulo de teste (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DT/RQ); 6) Reviso do projecto de desenvolvimento (pelos DT/RQ sempre em articulao com os colaboradores que prestam servio directo na rea); 7) Deciso acerca da utilidade/viabilidade da proposta (pelos DT/RQ sempre em articulao com os colaboradores que prestam servio directo na rea); 8) Validao da proposta de concepo (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DT/RQ); 9) Introduo do projecto no mbito dos servios prestados (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DT/RQ); 10) Avaliao na prtica quotidiana das alteraes introduzidas pela aplicao do projecto concebido (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DT/RQ);

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11) Avaliao das alteraes pretendidas aps introduo a sua introduo.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. O Lar de Idosos planeia e controla a concepo e desenvolvimento dos servios prestados. Este processo consubstancia as actividades de: Planeamento da concepo e desenvolvimento; Entradas e sadas da concepo e desenvolvimento; Reviso, verificao e validao da concepo e desenvolvimento; Controlo das alteraes na concepo e desenvolvimento. Assim, so estabelecidas etapas; estas vo desde a identificao de uma necessidade de conceber ou alterar um servio a prestar, elaborao de uma proposta de desenvolvimento, sua avaliao e planeamento, validando-a, aps a sua avaliao e reviso, assim como a definio de quaisquer alteraes pretendidas na sequncia da mesma. A finalidade deste processo ser a de garantir que os produtos que o Lar de Idosos concebe e desenvolve vo de encontro aos requisitos pretendidos.

O Lar Madame Breda prev, no mbito do seu SGQ, um processo de concepo e desenvolvimento dos servios a criar e/ou alterar, por forma a garantir uma reviso constante dos mesmos no sentido da melhoria contnua. Deste modo, est estabelecido o seguinte no que respeita a este processo: 1) Identificao da necessidade de concepo e desenvolvimento de um novo servio ou alterao de um j existente (por qualquer colaborador); 2) Elaborao de proposta de projecto de concepo e desenvolvimento de um novo servio ou alterao de um j existente (pela DT/RQ, sempre em articulao com os colaboradores que prestam servio na rea especfica); 3) Avaliao de proposta de concepo e desenvolvimento (pela MA/DIR/RQ e deciso acerca da utilidade/viabilidade da proposta (pela MA sempre em articulao com a DIR); 4) Planeamento do projecto de concepo e desenvolvimento (pela MA/DIR/RQ); 5) Aplicao da proposta elaborada no mbito dos servios prestados a ttulo de teste (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DT/RQ); 6) Reviso do projecto de concepo e desenvolvimento (pelos DT/RQ sempre em articulao com os colaboradores que prestam servio directo na rea); 7) Verificao dos resultados do teste de modo a avaliar se cumpriu os requisitos do projecto de concepo e desenvolvimento (pela MA sempre em articulao com a DIR); 8) Validao projecto de concepo e desenvolvimento por despacho da MA; 9) Introduo do projecto no mbito dos servios prestados (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DIR/RQ); 10) Avaliao na prtica quotidiana das alteraes introduzidas pela aplicao do projecto concebido (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DIR/RQ);

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11) Avaliao e controlo das alteraes ao projecto (pelos DIR/RQ). EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor

7.3- Concepo e Desenvolvimento

O Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor prevem, no mbito do seu SGQ, um processo de concepo e desenvolvimento dos servios a criar e/ou alterar, de forma a garantir uma reviso constante dos mesmos no sentido da melhoria contnua. Deste modo, est estabelecido o seguinte no que respeita a este processo: 1) Identificao da necessidade de desenvolvimento de um novo servio ou alterao de um j existente (por qualquer colaborador); 2) Elaborao de proposta de projecto de desenvolvimento de um novo servio ou alterao de um j existente (pelo DT em colaborao com o RQ, e sempre em articulao com os colaboradores que prestam servio na rea especfica); 3) Avaliao de proposta de desenvolvimento (pelo DT/RQ); 4) Planeamento do projecto de desenvolvimento (pelo DT/RQ); 5) Aplicao da proposta elaborada no mbito dos servios prestados a ttulo de teste (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DT/RQ); 6) Reviso do projecto de desenvolvimento (pelos DT/RQ sempre em articulao com os colaboradores que prestam servio directo na rea);

7) Deciso acerca da utilidade/viabilidade da proposta (pelos DT/RQ sempre em articulao com os colaboradores que prestam servio directo na rea), com a aceitao da Mesa Administrativa; 8) Validao da proposta de concepo (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DT/RQ); 9) Introduo do projecto no mbito dos servios prestados (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DT/RQ), com a aprovao da Mesa Administrativa; 10) Avaliao na prtica quotidiana das alteraes introduzidas pela aplicao do projecto concebido (colaboradores que prestam servio na rea especfica com apoio dos DT/RQ); 11) Avaliao das alteraes pretendidas aps introduo a sua introduo.

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7.4- Compras

Os fornecedores so considerados parceiros determinantes para a qualidade do servio a prestar. Assim, os fornecedores de bens e servios devem ser seleccionados, aprovados e avaliados de acordo com a sua capacidade para cumprir com os requisitos do Lar. O controlo a exercer sobre os fornecedores deve ser definido proporcionalmente ao impacto que o bem ou servio ter no cliente/utente, por exemplo, os fornecedores de partes integrantes dos Processos devem ser considerados Crticos e deve ser proporcionada evidncia de que os mesmos cumprem com os requisitos definidos pelo Lar, por exemplo atravs do estabelecimento de contratos e acordos da qualidade de fornecimento. Todos os aspectos relacionados com as compras devem ser descritos num Procedimento para o qual o MQ remete (Gesto das Compras) de forma a assegurar continuamente a qualificao dos fornecedores.
O processo de compras inclui 3 vertentes: Avaliar e seleccionar Fornecedores, bem como qualificar os fornecedores atravs da avaliao contnua da sua prestao Informar o Fornecedor sobre os requisitos do produto encomendado Verificar (atravs de inspeces e ensaios) se o produto comprado cumpre os requisitos especificados As compras so realizadas de acordo com o estabelecido no PR 02 Gesto das Compras.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

7.4- Compras para o funcionamento do CASEM


O processo de compras inclui 3 vertentes: Avaliar e seleccionar Fornecedores, bem como qualificar os fornecedores atravs da avaliao contnua da sua prestao Informar o Fornecedor sobre os requisitos do produto encomendado Verificar (atravs de inspeces e ensaios) se o produto comprado cumpre os requisitos especificados As compras so realizadas de acordo com o estabelecido no PR 02 Gesto das Compras.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda.

7.4- Compras O processo de compras inclui 3 vertentes: Avaliar e seleccionar Fornecedores, bem como qualificar os fornecedores atravs da avaliao contnua da sua prestao Informar o Fornecedor sobre os requisitos do produto encomendado Verificar (atravs de inspeces e ensaios) se o produto comprado cumpre os requisitos especificados As compras so realizadas de acordo com o estabelecido no PR 5 Gesto das Compras.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor 7.4- Compras O processo de compras inclui 3 vertentes: Avaliar e seleccionar Fornecedores, bem como qualificar os fornecedores atravs da avaliao contnua da sua prestao Informar o Fornecedor sobre os requisitos do produto encomendado Verificar (atravs de inspeces e ensaios) se o produto comprado cumpre os requisitos especificados As compras so realizadas de acordo com o estabelecido no PR 02 Gesto das Compras.

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7.5- Prestao do Servio da Resposta Social Lar de Idosos

Controlo da Prestao do Servio Seguidamente esto descritos os requisitos para que os processos-chave sejam conduzidos sob condies controladas, fazendo referncia, por exemplo, s Instrues de Trabalho associadas aos processos e que descrevem pormenorizadamente o modo de proceder para a execuo de cada actividade. So ainda referidas as actividades de monitorizao e medio, bem como o acompanhamento dos Indicadores de Desempenho, Auditorias Internas, Aces Correctivas e Aces Preventivas de forma a promover a melhoria contnua do SGQ.
A actividade do Lar realizada sob condies controladas destinadas a garantir a Vida no Lar de Idosos de acordo com as necessidades e expectativas de Cliente/Utentes e Familiares. Estas condies controladas abrangem: mbito e abrangncia do Servio da Resposta social Lar de Idosos, descrito neste MQ; Documentos que suportam as boas prticas e regras de actuao da Organizao, com sistema de controlo definido; Infraestrutura e equipamentos adequados actividade da Resposta social; Utilizao de Dispositivos de Monitorizao e Medio sempre que destes resulte valor para a actividade desenvolvida; Implementao de actividades de Monitorizao e Medio do Sistema de Gesto da Qualidade, Processos, Produtos e Servios; Acompanhamento regular do Servio prestado pelo Lar.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

Controlo da Prestao do Servio


A actividade do Lar realizada sob condies controladas destinadas a garantir a Vida no Lar de Idosos de acordo com as necessidades e expectativas de Utentes e Familiares. Estas condies controladas abrangem: mbito e abrangncia do Servio da Resposta Social Lar de Idosos, descrito neste Manual de Gesto; Documentos que suportam as boas prticas e regras de actuao da Organizao, com sistema de controlo definido; Infraestrutura e equipamentos adequados actividade da Resposta Social; Utilizao de Dispositivos de Monitorizao e Medio sempre que destes resulte valor para a actividade desenvolvida; Implementao de actividades de Monitorizao e Medio do Sistema de Gesto da Qualidade, Processos, Produtos e Servios; Acompanhamento regular do Servio prestado pelo Lar.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda.

Controlo da Prestao do Servio


A actividade do Lar realizada sob condies controladas destinadas a garantir a Vida no Lar de Idosos de acordo com as necessidades e expectativas de Clientes/utentes e Familiares. Estas condies controladas abrangem: mbito e abrangncia do Servio da resposta social Lar de Idosos, descrito neste MQ; Documentos que orientam as boas prticas e regras de actuao do Lar, com sistema de controlo definido; Infraestrutura e equipamentos adequados actividade da resposta social, assegurando o bom funcionamento dos mesmos; Utilizao de Dispositivos de Monitorizao e Medio sempre que destes resulte valor para a actividade desenvolvida; Implementao de actividades de Monitorizao e Medio do Sistema de Gesto da Qualidade, Processos, Produtos e Servios; Acompanhamento regular do Servio prestado pelo Lar.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor 7.5- Prestao do Servio da Resposta Social Lar de Idosos

Controlo da Prestao do Servio


A actividade do Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor realizada sob condies controladas destinadas a garantir a Vida no LAR de acordo com as necessidades e expectativas de Cliente/Utentes e Familiares. Estas condies controladas abrangem: mbito e abrangncia do Servio da Resposta Social Lar de Idosos, descrito neste MQ; Documentos que suportam as boas prticas e regras de actuao da SCMP, do Lar Social D. Joo II e do Lar Residncia Rainha D. Leonor, com sistema de controlo definido; Infraestrutura e equipamentos adequados actividade da Resposta Social; Utilizao de Dispositivos de Monitorizao e Medio sempre que destes resulte valor para a actividade desenvolvida; Implementao de actividades de Monitorizao e Medio do Sistema de Gesto da Qualidade, Processos, Produtos e Servios; Acompanhamento regular do Servio prestado pelo Lar.

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Validao de Processos Os processos cujos produtos no podem ser verificados antes de serem entregues aos clientes/utentes e utilizados por estes, devem ser alvo de validao de forma a assegurar que esto aptos a atingir os resultados. Os processos de preparao de alimentos e de prestao de alguns servios, como por exemplo os cuidados de sade, enquadramse neste conceito, pois as deficincias s sero detectadas aps a prestao dos servios aos clientes/utentes. Assim, determinante assegurar previamente as condies nas quais estes processos devem decorrer, de forma a atingirem os resultados.

Considera-se que a validao de Processos aplicvel no Lar a: PC 7.4 Nutrio e Alimentao PC 7.6 Cuidados de Sade porque a sua sada no pode ser verificada e assim, quaisquer problemas ou deficincias apenas se manifestam aps o produto estar em utilizao (no caso das refeies preparadas no Lar) ou o servio ter sido prestado (no caso dos cuidados de sade). Para assegurar que estes processos esto aptos para atingir os resultados, o Lar implementou as seguintes aces: Os colaboradores intervenientes nestes processos possuem a competncia necessria; Existe um plano de formao que assegura continuamente a actualizao dos colaboradores; Esto disponveis documentos de suporte execuo das actividades; Onde aplicvel esto implementadas as actividades de monitorizao e medio (por exemplo para a rea alimentar so mantidas as Amostras de Testemunho); So mantidos os registos das actividades desenvolvidas (por exemplo Teraputica e Ficha Mdica); Todos os Cliente/Utentes do Lar so periodicamente acompanhados pela Equipa Tcnica e toda a evoluo do seu estado monitorizada e registada. Para alm das aces supra descritas todos os processos so alvo de auditorias internas de forma a verificar e demonstrar a aptido dos mesmos para atingir os resultados planeados.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

Validao de Processos

Considera-se que a validao de Processos aplicvel no CASEM a: PC 7.4 Nutrio e Alimentao PC 7.6 Cuidados de Sade porque a sua sada no pode ser verificada e assim, quaisquer problemas ou deficincias apenas se manifestam aps o produto estar em utilizao (no caso das refeies) ou o servio ter sido prestado (no caso dos cuidados de sade).

Para assegurar que estes processos esto aptos para atingir os resultados, o CASEM implementou as seguintes aces: Os colaboradores intervenientes nestes processos possuem a competncia necessria; Existe um plano de formao que assegura continuamente a actualizao dos colaboradores; Esto disponveis documentos de suporte execuo das actividades; So mantidos os registos das actividades desenvolvidas (por exemplo Teraputica e Ficha Mdica); Todos os clientes/utentes do CASEM so periodicamente acompanhados pela Equipa Tcnica e toda a evoluo do seu estado monitorizada e registada. Para alm das aces supra descritas todos os processos so alvo de auditorias internas de forma a verificar e demonstrar a aptido dos mesmos para atingir os resultados planeados.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda.

Validao de Processos
Considera-se que a validao de Processos aplicvel no Lar a: PC 7.4 Nutrio e Alimentao PC 7.6 Cuidados de Sade porque a sua sada no pode ser verificada e assim, quaisquer problemas ou deficincias apenas se manifestam aps o produto estar em utilizao (no caso das refeies preparadas no Lar) ou o servio ter sido prestado (no caso dos cuidados de sade). Para assegurar que estes processos esto aptos para atingir os resultados, o Lar implementou as seguintes aces: Os colaboradores intervenientes nestes processos possuem a competncia necessria; Existe um plano de formao que assegura continuamente a actualizao dos colaboradores; Esto disponveis documentos de suporte execuo das actividades; Onde aplicvel esto implementadas as actividades de monitorizao e medio (por exemplo para a rea alimentar so mantidas as Amostras de Testemunho); So mantidos os registos das actividades desenvolvidas (por exemplo Teraputica e Ficha Mdica); Todos os clientes/utentes do Lar so periodicamente acompanhados pela Equipa Tcnica e toda a evoluo do seu estado monitorizada e registada. Para alm das aces supra descritas todos os processos so alvo de auditorias internas de forma a verificar e demonstrar a aptido dos mesmos para atingir os resultados planeados.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor

Validao de Processos
Considera-se que a validao de Processos aplicvel no LAR aos processos-chave como por exemplo: PC 7.4 Nutrio e Alimentao PC 7.6 Cuidados de Sade porque a sua sada no pode ser verificada e assim, quaisquer problemas ou deficincias apenas se manifestam aps o produto estar em utilizao (no caso das refeies preparadas no LAR) ou o servio ter sido prestado (no caso dos cuidados de sade). Para assegurar que estes processos esto aptos para atingir os resultados, o Lar Social D. Joo II e o Lar Residncia Rainha D. Leonor implementaram as seguintes aces: Os colaboradores intervenientes nestes processos possuem a competncia necessria; Existe um plano de formao que assegura continuamente a actualizao dos colaboradores; Esto disponveis documentos de suporte execuo das actividades; Onde aplicvel esto implementadas as actividades de monitorizao e medio (por exemplo para a rea alimentar so mantidas as Amostras de Testemunho); So mantidos os registos das actividades desenvolvidas (por exemplo Teraputica e Ficha Mdica); Todos os Cliente/Utentes do LAR so periodicamente acompanhados pela Equipa Tcnica e toda a evoluo do seu estado monitorizada e registada. Para alm das aces supra descritas todos os processos so alvo de auditorias internas de forma a verificar e demonstrar a aptido dos mesmos para atingir os resultados planeados.

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Identificao e Rastreabilidade importante manter a identificao dos produtos utilizados no Lar, de forma a preservar a sua identidade, proporcionar um armazenamento mais cuidado e contribuir para a sua preservao. Os medicamentos e os produtos alimentares so identificados pelos fabricantes atravs de n de lote e validade; manter estes produtos nas suas embalagens originais assegura a correcta identificao dos mesmos durante a utilizao no Lar. Considerase rastreabilidade como a capacidade de seguir o percurso de um produto ou servio desde o seu incio at o seu termo. aplicvel ao produto ou s suas partes constituintes e assegurada atravs do conjunto de registos.
A identificao dos produtos associados prestao do Servio de Lar de Idosos assegurada pela identificao atribuda pelos respectivos fabricantes e mantida dentro da embalagem original para assegurar correcta utilizao. atravs desta identificao que os produtos so conhecidos e armazenados. Os diferentes estados de conformidade dos produtos so identificados no Lar. A rastreabilidade de produtos e servios conseguida atravs da anlise dos registos.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

Identificao e Rastreabilidade
A identificao dos produtos associados prestao do Servio de Lar de Idosos assegurada pela identificao atribuda pelos respectivos fabricantes e mantida dentro da embalagem original para assegurar correcta utilizao.

atravs desta identificao que os produtos so conhecidos e armazenados. Os diferentes estados de conformidade dos produtos so identificados no CASEM. A rastreabilidade de produtos e servios conseguida atravs da anlise dos registos.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda.

Identificao e Rastreabilidade

A identificao dos produtos associados prestao do Servio de Lar de Idosos assegurada pela identificao atribuda pelos respectivos fabricantes e mantida dentro da embalagem original para assegurar correcta utilizao. atravs desta identificao que os produtos so conhecidos e armazenados. Os diferentes estados de conformidade dos produtos so identificados no Lar. A rastreabilidade de produtos e servios conseguida atravs da anlise dos registos.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor

Identificao e Rastreabilidade

A identificao dos produtos associados prestao do Servio de Lar de Idosos assegurada pela identificao atribuda pelos respectivos fabricantes e mantida dentro da embalagem original para assegurar correcta utilizao. atravs desta identificao que os produtos so conhecidos e armazenados. Os diferentes estados de conformidade dos produtos so identificados no LAR. A rastreabilidade de produtos e servios conseguida atravs da anlise dos registos.

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Propriedade do Cliente/utente O conceito de propriedade do cliente/utente referido na ISO 9001 abrange todos os produtos pertena dos Cliente/Utentes e que sero utilizados pelo Lar na prestao dos servios. Este conceito aplicvel a diversos aspectos da actividade do Lar, nomeadamente, bens pessoais, medicao e outros pertences dos Cliente/Utentes, inclusive dados pessoais e toda a informao sobre o Cliente/Utente que o Lar deve tratar sob confidencialidade.
Consideram-se propriedade do Cliente/Utente todos os produtos de sua pertena que o acompanham na Admisso e todos aqueles que posteriormente venham a ser entregues no Lar. O Lar verifica, identifica e salvaguarda a propriedade do Cliente/Utente.

Produtos entregues pelos Cliente/Utentes no Lar: Medicamentos, que devem ser mantidos dentro das embalagens e estar identificados com o nome do Cliente/Utente; Toda a informao do Cliente/Utente tratada pelo Lar de forma a assegurar a confidencialidade; A propriedade dos Cliente/Utentes (valores, objectos pessoais, enxoval, consumveis) identificada e conservada por forma a garantir a sua correcta utilizao. Qualquer dano ou extravio de produtos propriedade do Cliente/Utente so imediatamente comunicados ao mesmo e ao responsvel pelo Cliente/Utente. O Lar assegura a confidencialidade sobre os dados pessoais dos seus Cliente/Utentes.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

Propriedade do Cliente/utente
Consideram-se propriedade do cliente/utente todos os produtos de sua pertena que o acompanham na Admisso e todos aqueles que posteriormente venham a ser entregues no CASEM. O Lar do CASEM verifica, identifica e salvaguarda a propriedade do cliente/utente. So considerados: Medicamentos, que devem ser mantidos dentro das embalagens e estar identificados com o nome do cliente/utente; Toda a informao do cliente/utente tratada pelo CASEM de forma a assegurar a confidencialidade; A propriedade dos clientes/utentes (valores, objectos pessoais, enxoval, consumveis) identificada e conservada por forma a garantir a sua correcta utilizao. Qualquer dano ou extravio de produtos propriedade do cliente/utente so imediatamente comunicados ao mesmo e ao responsvel pelo cliente/utente. O Lar assegura a confidencialidade sobre os dados pessoais dos seus clientes/utentes.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda.

Propriedade do Cliente/utente

Consideram-se propriedade do cliente/utente todos os produtos de sua pertena que o acompanham na Admisso e todos aqueles que posteriormente venham a ser entregues no Lar. O Lar Madame Breda verifica, identifica e salvaguarda a propriedade do cliente/utente.

Produtos entregues pelos clientes/utentes no Lar: Medicamentos, que devem ser mantidos dentro das embalagens e estar identificados com o nome do cliente/utente; Toda a informao do cliente/utente tratada pelo Lar de forma a assegurar a confidencialidade; A propriedade dos clientes/utentes (valores, objectos pessoais, enxoval, consumveis) identificada e conservada por forma a garantir a sua correcta utilizao. Qualquer dano ou extravio de produtos propriedade do cliente/utente so imediatamente comunicados ao mesmo e ao responsvel pelo hspede. O Lar assegura a confidencialidade sobre os dados pessoais dos seus clientes/utentes.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor

Propriedade do Cliente/utente

Consideram-se propriedade do Cliente/Utente todos os produtos de sua pertena que o acompanham na Admisso e todos aqueles que posteriormente venham a ser entregues no LAR. O LAR verifica, identifica e salvaguarda a propriedade do Cliente/Utente.

Produtos entregues pelos Cliente/Utentes no LAR: Medicamentos, que devem ser mantidos dentro das embalagens e estar identificados com o nome do Cliente/Utente; Toda a informao do Cliente/Utente tratada pelo LAR de forma a assegurar a confidencialidade; A propriedade dos Cliente/Utentes (valores, objectos pessoais, enxoval, consumveis) identificada e conservada por forma a garantir a sua correcta utilizao. Qualquer dano ou extravio de produtos propriedade do Cliente/Utente so imediatamente comunicados ao mesmo e ao responsvel pelo Cliente/Utente. O Lar assegura a confidencialidade sobre os dados pessoais dos seus Cliente/Utentes.

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Preservao do Produto Entendese por preservao o assegurar de um conjunto de condies para que os produtos (e que incluem os produtos/partes constituintes dos servios) sejam mantidos nas condies adequadas sua utilizao. Este requisito da norma ISO 9001 est interligado com outros requisitos, por exemplo a manuteno das condies do ambiente de trabalho e a correcta identificao dos produtos. Para implementar a preservao do produto no Lar, devem ser elaboradas Instrues de Trabalho que descrevam os cuidados a ter no manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco dos produtos utilizados na prestao dos servios.

A preservao dos produtos no Lar assegurada por condies de armazenamento que respeitem as condies requeridas pelos produtos, incluindo quando aplicvel o armazenamento em frio. O Lar tem procedimentos implementados que definem os critrios de arrumao dos produtos alimentares, medicamentos e consumveis com zonas de armazenagem diferenciadas e identificadas, com regras de rotao de stocks segundo os prazos de validade e as datas de aquisio. Procede-se ainda verificao peridica dos stocks para avaliar a deteriorao e/ou o trmino do prazo de validade de qualquer produto mantido em armazm, Boas Prticas na rea Alimentar, desinfestaes, higiene e limpeza.

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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia de Esposende - CASEM Centro de Aco Social Ernestino Miranda

Preservao do Produto

A preservao dos produtos no Lar do CASEM assegurada por condies de armazenamento que respeitem as condies requeridas pelos produtos, incluindo quando aplicvel o armazenamento em frio. O CASEM tem procedimentos implementados que definem os critrios de arrumao dos produtos alimentares, medicamentos e consumveis com zonas de armazenagem diferenciadas e identificadas, com regras de rotao de stocks segundo os prazos de validade e as datas de aquisio. Procede-se ainda verificao peridica dos stocks para avaliar a deteriorao e/ou o trmino do prazo de validade de qualquer produto mantido em armazm, Boas Prticas na rea Alimentar, desinfestaes, higiene e limpeza.

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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda.

Preservao do Produto
A preservao dos produtos no Lar assegurada por condies de armazenamento que respeitem as condies requeridas pelos produtos, incluindo quando aplicvel o armazenamento em frio. O Lar tem procedimentos implementados que definem os critrios de arrumao dos produtos alimentares, medicamentos e consumveis com zonas de armazenagem diferenciadas e identificadas, com regras de rotao de stocks segundo os prazos de validade e as datas de aquisio. Procede-se ainda verificao peridica dos stocks para avaliar a deteriorao e/ou o trmino do prazo de validade de qualquer produto mantido em armazm, Boas Prticas na rea Alimentar, desinfestaes, higiene e limpeza.

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EXEMPLO C Santa Casa da Misericrdia de Portimo Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor

Preservao do Produto
A preservao dos produtos no Lar Social D. Joo II e no Lar Residncia Rainha D. Leonor assegurada por condies de armazenamento que respeitam as requeridas pelos produtos, incluindo quando aplicvel o armazenamento em frio. O LAR tem procedimentos implementados que definem os critrios de arrumao dos produtos alimentares, medicamentos e consumveis com zonas de armazenagem diferenciadas e identificadas, com regras de rotao de stocks segundo os prazos de validade. Procede-se ainda verificao peridica dos stocks para avaliar a deteriorao e/ou o trmino do prazo de validade de qualquer produto mantido em armazm, Boas Prticas na rea Alimentar, desinfestaes, higiene e limpeza.

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7.6- Controlo dos Dispositivos de Monitorizao e Medio (DMM)

So considerados DMMs todos os equipamentos que fornecem resultados de medies relativos aos servios prestados pelo Lar de Idosos, que afectam a conformidade do servio. Os DMMs devero ser verificados e/ou calibrados por laboratrios acreditados para o efeito e que assegurem a utilizao de padres rastreveis a padres internacionais.

Os DMM do Lar sujeitos a calibrao e/ou verificao peridica so controlados de acordo com as regras definidas no PR 05 Controlo dos Dispositivos de Monitorizao e Medio.

(Este captulo comum aos EXEMPLOS A, B e C, pelo que apresentamos unicamente o texto acima).

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8. Medio, Anlise e Melhoria


Neste captulo, so referenciados os requisitos indispensveis avaliao do SGQ e sua melhoria contnua. Os requisitos prendem-se com a anlise de No conformidades e sua correco, as Auditorias Internas a efectuar ao SGQ bem como as Aces Correctivas, Aces Preventivas e de Melhoria que iro potenciar a melhoria.
A melhoria do SGQ conseguida atravs da monitorizao (por exemplo com a implementao de um programa de auditorias internas anual), da anlise de dados e da consequente informao obtida. As aces necessrias, correctivas, preventivas ou de melhoria so efectuadas de acordo com o exposto no PS 8 Medio Anlise e Melhoria. 8.1- Generalidades As actividades de monitorizao e medio so realizadas com o objectivo de: Demonstrar a conformidade do servio prestado; Assegurar a conformidade do SGQ; Melhorar continuamente a eficcia do SGQ. Os Processos Chave so submetidos a monitorizao e medio com objectivos e indicadores de desempenho definidos. Os processos de suporte so monitorizados atravs das auditorias internas de acordo com programa estabelecido anualmente. 8.2- Monitorizao e Medio

Monitorizar o SGQ contempla o conjunto de actividades destinadas a acompanhar o desempenho de processos, produtos e do SGQ na sua globalidade.

So exemplo das actividades de anlise e monitorizao, a avaliao da satisfao dos Cliente/Utentes, as auditorias e a anlise de dados gerados no funcionamento do SGQ. Uma das actividades de monitorizao e medio contempla a avaliao da satisfao dos Cliente/Utentes. Esta medio realizada atravs do tratamento de sugestes, reclamaes e entrevistas com os Cliente/Utentes e famlias. O Lar efectua auditorias internas ao seu SGQ, de acordo com o programa de auditorias internas estabelecido, segundo o procedimento PR 06 Auditorias Internas. A monitorizao e medio de processos aplicada de forma a assegurar que cada processo define

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os controlos necessrios a executar durante o desenvolvimento das actividades. Este controlo destina-se a garantir que os processos so capazes de atingir os resultados esperados. Se tal no suceder so lanadas as correces e aces correctivas aplicveis. A monitorizao e medio do servio prestado aplica-se s sadas dos processos - chave, e efectuada de acordo com as orientaes definidas nos PCs. So tambm efectuadas inspeces de recepo aos produtos comprados de forma a assegurar a sua conformidade. Esta monitorizao e medio tem por objectivo verificar se os produtos cumprem os requisitos exigidos. So mantidos registos que evidenciam a conformidade do produto. 8.3- Controlo das no conformidades

A seguir o MQ refere o tratamento a dar s no conformidades. Considera se no conformidade a no satisfao de um requisito do sistema, seja ele normativo, legislativo ou requisito do Cliente/Utente. Tambm so consideradas no conformidades aquelas com origem nos fornecedores, produtos considerados no conformes e outras no conformidades internas decorrentes da actividade do Lar.

A ocorrncia de no conformidades no servio prestado pelo lar aos seus Clientes/Utentes (Ex, falhas na prestao dos cuidados definidos, reclamaes fundamentadas) ou a identificao de produtos que no cumpram com os requisitos (Ex: Produtos/bens com validade expirada, ou de diferente especificao em situaes de compra) so objecto de registo e correco de acordo com o procedimento PR 04 Reclamaes, NoConformidades, Aces Correctivas e Preventivas. 8.4- Anlise dos Dados

Os dados a recolher e analisar esto definidos na Matriz Global de Gesto, que agrupa todo o conjunto de indicadores e do estado do conhecimento actual sobre os resultados de desempenho que o Lar est a alcanar. A anlise dos dados deve ser realizada com responsabilidades e periodicidade definidas para que sejam tomadas as aces necessrias face a desvios na concretizao dos resultados planeados. A implementao do sistema de gesto da qualidade culmina com a criao desta cultura de medio dos resultados de forma sistemtica atravs do ciclo PDCA: Planear Executar Controlar os resultados e Tomar as aces adequadas face aos resultados, sendo este o caminho para a melhoria contnua de acordo com o modelo postulado por Deming.

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O Lar obtm informao sobre a Qualidade atravs da recolha e tratamento de dados de forma a avaliar e melhorar continuamente os seus servios, processos e SGQ. A anlise dos dados resultantes da avaliao do SGQ, da avaliao do desempenho de fornecedores, da medio da satisfao dos Cliente/Utentes, da monitorizao e medio de produtos e processos, do tratamento e anlise dos indicadores de desempenho) efectuada de acordo com a Matriz Global de Gesto. 8.5- Melhoria

A Misericrdia deve demonstrar que promove a melhoria contnua do Sistema de Gesto implementado. Essa melhoria tem por base a anlise da eficcia, da avaliao da politica para a qualidade em vigor, dos objectivos inicialmente propostos, dos resultados decorrentes das auditorias (internas ou externas), e de todo o conjunto de informao decorrente de actividades correctivas, preventivas ou de melhoria. De acordo com o capitulo 8.3., o tratamento de uma no conformidade pressupe uma aco imediata de forma a corrigi-la (correco). Podem ser necessrias aces mais aprofundadas que incluem a identificao e eliminao das causas da no conformidade para prevenir a sua repetio (aces correctivas). Para as potenciais no conformidades ou outras potenciais situaes indesejveis, a melhoria est assente nas aces preventivas: identificao e eliminao das causas das potenciais no conformidades para prevenir a sua ocorrncia. Neste captulo o MQ remete para um procedimento documentado onde so descritas todas as actividades relacionadas com a identificao, registo e tratamento das no conformidades.

O Lar melhora continuamente o desempenho do SGQ, tendo como orientao de base a viso estratgica da Santa Casa da Misericrdia, a Poltica da Qualidade, os Objectivos da Qualidade, os resultados das auditorias, a anlise de dados e a Reviso pela Gesto. O processo de melhoria contnua no Lar tem como principais objectivos: Introduzir melhorias internas na organizao do Lar, nos aspectos fsicos, logsticos, condies de trabalho dos colaboradores, condies de conforto e comodidade dos Cliente/Utentes e meio envolvente; Melhorar os mtodos de trabalho; Melhorar continuamente o Sistema de Gesto da Qualidade. No mbito da reviso anual ao SGQ, para alm da anlise dos dados referidos acima, so solicitadas aos colaboradores sugestes para a melhoria do mesmo. A Direco identifica as oportunidades de melhoria e define os respectivos projectos a serem implementados.

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Para as no conformidades detectadas e de acordo com o seu impacto e gravidade so identificadas as causas e lanadas aces correctivas, por forma a evitar a sua recorrncia. Atravs da monitorizao e medio dos processos e da anlise de dados so identificados potenciais problemas a evitar, atravs de aces preventivas. As aces preventivas so implementadas no Lar com o objectivo de prevenir a ocorrncia destas potenciais situaes indesejveis. As Aces Correctivas ou Aces Preventivas so implementadas no Lar conforme estabelecido no procedimento PR 04 Reclamaes, NoConformidades, Aces Correctivas e Preventivas.

(Este captulo comum aos EXEMPLOS A, B e C, pelo que apresentamos unicamente o texto acima).

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9. Tabela de Correspondncia do SGQ com a NP EN ISO 9001


Na Tabela seguinte, esto apresentadas as correspondncias entre a norma ISO 9001 e os documentos de suporte ao SGQ. medida que for concebida nova documentao (Processos, Procedimentos ou Instrues de Trabalho), dever ser includa na tabela de correspondncia. Cada Lar deve complementar a tabela com os seus documentos e respectivos cdigos. Esta tabela de correspondncia facilita o enquadramento dos requisitos da norma face aos documentos do SGQ que os descrevem.
Correspondncias entre os requisitos da NP EN ISO 9001 e a restante documentao:
REQUISITOS ISO 9001
4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1 REQUISITOS GERAIS 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAO 4.2.3 CONTROLO DE DOCUMENTOS 4.2.4 CONTROLO DOS REGISTOS 5. RESPONSABILIDADE DA GESTO 5.1 COMPROMETIMENTO DA GESTO 5.2 FOCALIZAO NO CLIENTE/UTENTE 5.3 POLTICA DA QUALIDADE 5.4.1 OBJECTIVOS DA QUALIDADE 5.4.2 PLANEAMENTO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO 5.5.1 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE 5.5.2 REPRESENTANTE DA GESTO 5.5.3 COMUNICAO INTERNA 5.6 REVISO PELA GESTO 6. GESTO DE RECURSOS 6.1 PROVISO DE RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.2 COMPETNCIA, CONSCIENCIALIZAO E FORMAO 6.3 INFRA-ESTRUTURA 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO 7. REALIZAO DO PRODUTO 7.1 PLANEAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE/UTENTE 7.2.1 DETERMINAO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTO

MQ 4.1 4.2 4.4 4.5

PC, PS

PR

PS 4 Gesto da Qualidade

PR 01 Controlo dos Documentos e dos Registos

5.1 5.2 5.3 5.4 5.4 5.5 5.5 5.5 5.5 5.6 6.1 6.2 6.2 6.3 6.4 PS 6.1. Gesto das Pessoas PS 6.2 Gesto das Infraestruturas PR 03 PS 5 Responsabilidade da Gesto

Formao

7.1 7.2

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7.2.2 REVISO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTO 7.2.3 COMUNICAO COM O CLIENTE/UTENTE 7.3 CONCEPO E DESENVOLVIMENTO 7.4 COMPRAS 7.4.1 PROCESSO DE COMPRA 7.4.2 INFORMAO DE COMPRA 7.4.3 VERIFICAO DO PRODUTO COMPRADO 7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DO SERVIO 7.5.1 CONTROLO DA PRODUO E DO FORNECIMENTO DO SERVIO 7.5.2 VALIDAO DOS PROCESSOS DE PRODUO E DE FORNECIMENTO DO SERVIO 7.5.3 IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE 7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE/UTENTE 7.5.5 PRESERVAO DO PRODUTO 7.6 CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE MONITORIZAO E MEDIO 8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1 GENERALIDADES 8.2 MONITORIZAO E MEDIO 8.2.1 SATISFAO DO CLIENTE/UTENTE 8.2.2 AUDITORIA INTERNA 8.2.3 MONITORIZAO E MEDIO DOS PROCESSOS 8.2.4 MONITORIZAO E MEDIO DO PRODUTO 8.3 CONTROLO DO PRODUTO NO-CONFORME 8.4 ANLISE DE DADOS 8.5 MELHORIA 8.5.1 MELHORIA CONTNUA 8.5.2 ACES CORRECTIVAS 8.5.3 ACES PREVENTIVAS

7.3 7.4 PR 02 Gesto das Compras 7.5 PC 7.1 a 7.8

7.6

PR 05 Controlo dos DMMs

8.1 8.2 PR 06 Auditoria Interna PS 8 Medio, Anlise e Melhoria 8.3 8.4 8.5 PR 04 Reclamaes, NCs, Aces Correctivas e Preventivas

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Registo das Alteraes ao MQ

A tabela a seguir um registo das alteraes sequenciais ao Manual e que originam novas edies. O objectivo manter o registo do contedo das alteraes ao texto do Manual a cada nova edio, de forma a facilitar a identificao pelos colaboradores das modificaes introduzidas face edio anterior. Na 1 edio (ver exemplo abaixo), ainda no h alteraes e a tabela preenchida com a palavra Aprovao. A partir da 2 edio, o contedo das alteraes a registado.

Edio 1

Data

Alteraes Aprovao

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ndice
Apresentao 1. A Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade 2. O Processo 3. Procedimentos Documentados 3.1- Estrutura e Formato 3.2- Contedo 3.3- Procedimentos Documentados para Lar de Idosos Procedimento: Controlo de Documentos e Registos Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade Mapa de Controlo de Documentos de Origem Externa Mapa de Controlo de Registos Procedimento: No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas Registo de No Conformidade, Aco Correctiva/Preventiva Procedimento: Formao Identificao das Necessidades de Formao Plano de Formao Registo da Aco de Formao Avaliao da Aco de Formao Registo Individual da Formao Ficha de Avaliao de Desempenho Procedimento: Auditorias Internas Programa de Auditorias Relatrio de Auditoria Interna Procedimento: Gesto de Compras Lista de Fornecedores Aprovados Acordo da Qualidade do Fornecimento Qualificao de Fornecedores Ficha de Controlo e Avaliao das Refeies 4. Instrues de Trabalho 4.1. Estrutura e Formato 4.2 Instrues de Trabalho para Lares de Idosos Instruo de Trabalho: Avaliao da Satisfao dos Clientes/Utentes e Tratamento das Reclamaes 1 2 3 8 8 8 9 10 13 14 15 16 19 21 24 25 26 27 29 30 33 35 36 37 41 42 44 46 47 47 47 49

Registo Anual das Reclamaes Instruo de Trabalho: Integrao do Colaborador Manual de Integrao Ficha de Descrio de Funes Instruo de Trabalho: Regras de Conduta dos Colaboradores Cdigo de tica Horrio do Pessoal Instruo de Trabalho: Acolhimento do Cliente/Utente Guia de Acolhimento Lista de Pertences do Cliente/Utente 5. Impressos Plano de Actividades Matriz Global de Gesto Cronograma do Plano de Actividades Relatrio de Actividades Ficha de Lista de Inscrio ou Banco de Dados Controlo das Infra-estruturas Ficha de material fornecido ao cliente/utente Requisio de Transportes Sugestes de Melhoria Programa Anual de Actividades Socioculturais dos Clientes/Utentes Registo Geral de Participao nas Actividades Socioculturais Ficha de Ocorrncias Registo de Circulao de Roupa no Lar de Idosos Registo de Higienizao das Instalaes Registo de Visitas a Clientes/Utentes Registo de Entradas e Sadas de Clientes/Utentes Ficha de Contactos Registo de Mudana de Fralda Registo de Posicionamento e Hidratao Dirio Clnico do(a) Cliente/Utente Registo de Medicao Inventrio de Medicamentos do Lar de Idosos Stock de Materiais de Enfermagem do Lar de Idosos

50 51 52 53 55 57 58 59 60 61 62 63 64 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 84 86 87 88 89 90

Processo de Enfermagem Avaliao do Risco de lceras de Presso (Adaptao da Escala de Norton) ndice de KATZ Mini-Mental State Examination ndice de Lawton (Actividade Instrumentais da Vida Diria) ndice de Qualidade de Vida do Idoso Glossrio dos Instrumentos de Avaliao Ficha de Cuidados de Sade Ficha de Medicao e Indicao Teraputica Ficha de Monitorizao de Parmetros Vitais e de Glicemia Capilar Plano de Emergncia Interno 6. Instrumentos Legais 6.1. Contrato de Prestao de Servios no Lar de Idosos 6.2. Regulamento Interno Contrato de Prestao de Servios no Lar de Idosos Regulamento Interno 7. Modelos de Questionrios de Avaliao do Grau de Satisfao 7.1. Avaliao do Grau de Satisfao dos Clientes/Utentes 7.2. Avaliao do Grau de Satisfao dos Familiares 7.3. Avaliao do Grau de Satisfao dos Colaboradores Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Clientes/Utentes Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Familiares Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Colaboradores Bibliografia Guia de Orientaes para Planeamento e Avaliao de Aces Formativas em Gesto da Qualidade

95 99 100 103 106 108 110 112 113 114 115 116 116 117 118 125 127 127 127 127 129 131 133 135 136

Apresentao
O presente Manual tem como objectivo, por um lado, fornecer os documentos e instrumentos de suporte ao Manual da Qualidade Tipo, os quais podero tambm vir a ser includos num futuro Modelo de Avaliao da Qualidade para a resposta social Lar de Idosos e, por outro, colocar disposio das instituies alguns dos documentos e instrumentos necessrios implementao da Norma ISO 9001 Sistemas de Gesto da Qualidade: Requisitos. O Modelo de Avaliao da Qualidade do Instituto de Segurana Social para Apoio Domicilirio teve como referncias a Norma ISO 9001 Sistemas de Gesto da Qualidade: Requisitos, e o Modelo de Excelncia da European Foundation for Quality Management (EFQM). Foi com base nestes referenciais que toda a documentao e instrumentos constantes do presente Manual foram elaborados. Assim, o presente Manual de Instrumentos faz uma primeira breve abordagem documentao do Sistema de Gesto da Qualidade de uma organizao, como complemento ao que consta do Manual da Qualidade Tipo, sendo o captulo 2 dedicado ao Processo com alguns exemplos prticos de como este se pode estruturar. Nos dois captulos seguintes so abordados os Procedimentos Documentados e as Instrues de Trabalho. Em ambos os casos so dadas orientaes sobre a sua elaborao relativamente a estruturas, formatos e contedos. Para alm dos procedimentos documentados exigidos pela Norma ISO 9001, constam tambm outros considerados teis ao desenvolvimento do Sistema de Gesto da Qualidade. Cada Organizao poder criar os procedimentos documentados que entender necessrios para a prossecuo das suas actividades. No que diz respeito s Instrues de Trabalho, foram includas neste Manual as Instrues de Trabalho que resultaram da experimentao no terreno dos processos do Modelo do ISS para Apoio Domicilirio e da implementao da Norma ISO 9001. O Manual inclui tambm os impressos que suportam os Procedimentos e as Instrues de Trabalho, e outros resultantes do trabalho de terreno realizado e que foram considerados pelos equipamentos em estudo, como necessrios ao desenvolvimento da sua actividade diria. So indicados tambm exemplos e as formas de elaborar o contrato com o cliente/utente e o regulamento interno, instrumentos exigidos pela legislao aplicada ao sector, e que no se incluem na documentao referida anteriormente Por fim, dada ateno Avaliao do Grau de Satisfao de Clientes/Utentes, Familiares e Colaboradores, com a incluso do Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Clientes/Utentes, do Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Familiares e do Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Colaboradores. O presente Manual de Instrumentos integra ainda um anexo um relativo a um Guia de Orientaes para o Planeamento e Avaliao de Aces Formativas em Gesto da Qualidade nas Organizaes.

1. A Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade


A implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade numa organizao requer um conjunto de documentao que assegure o seu eficaz desenvolvimento e manuteno. Neste sentido importante que os requisitos e o contedo da documentao do Sistema de Gesto da Qualidade remetam para os referenciais da qualidade que se propem satisfazer. Cada organizao tem a possibilidade de escolher o modo de documentar o seu Sistema de Gesto da Qualidade, sendo que a documentao varia de acordo com as actividades desenvolvidas, a complexidade dos processos e suas interaces, a dimenso da organizao e a competncia do pessoal. Cada organizao deve desenvolver a quantidade de documentao necessria para demonstrar a eficcia do planeamento, da operao, do controlo e da melhoria contnua do Sistema de Gesto da Qualidade e dos seus processos. A Norma NP 4433 Linhas de Orientao para a Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade, fornece as linhas de orientao para auxiliar qualquer organizao a documentar o seu Sistema de Gesto da Qualidade, assegurando que o mesmo eficaz e se mantm ajustado s necessidades especficas da organizao. Importa aqui referir que os requisitos da Norma no se destinam a fins de certificao/registo, mas apenas a estabelecer um sistema documentado de acordo com o requerido pela Norma ISO 9001 Sistemas de Gesto da Qualidade: Requisitos. A estrutura da documentao utilizada no Sistema de Gesto da Qualidade pode ser descrita como uma hierarquia, sendo que a mesma depende das circunstncias da organizao e facilita a distribuio,
3 manuteno e a compreenso da documentao .

A documentao do Sistema de Gesto da Qualidade poder estar em qualquer tipo de suporte, papel ou electrnico. Algumas das vantagens da utilizao de suporte electrnico so: a) Em qualquer altura, o pessoal apropriado tem acesso mesma informao actualizada; b) Os acessos e as alteraes so facilmente efectuados e controlados; c) A distribuio imediata e facilmente controlada, com a possibilidade de impresso em papel; d) H acesso remoto aos documentos; e) A remoo de documentos obsoletos simples e eficaz. Assim, e de acordo com a NP 4433, um Sistema de Gesto da Qualidade proporciona organizao os seguintes benefcios: a) Descrever o Sistema de Gesto da Qualidade da organizao; b) Proporcionar informao a grupos multifuncionais para que estes possam compreender melhor as interrelaes; c) Comunicar aos colaboradores o comprometimento da gesto para com a qualidade; d) Ajudar os colaboradores a compreender o seu papel na organizao, dando-lhes assim um sentido acrescido do propsito e da importncia do seu trabalho;

3 Ver Volume I - Manual da Qualidade Tipo

e) Proporcionar um entendimento mtuo entre colaboradores e a gesto; f) Proporcionar uma base das expectativas quanto ao desempenho do trabalho; g) Declarar como se devem fazer as coisas por forma a atingir os requisitos especificados; h) Proporcionar evidncia objectiva de que os requisitos especificados foram atingidos; i) Proporcionar um enquadramento claro e eficiente da operao; j) Proporcionar uma base para a formao de novos empregados e para a actualizao peridica de colaboradores actuais; k) Proporcionar uma base de ordenao e de equilbrio da organizao; l) Proporcionar consistncia nas operaes baseada em processos documentados; m) Proporcionar uma base para a melhoria continua; n) Proporcionar a confiana dos clientes/utentes/utentes baseada em sistemas documentados; o) Demonstrar s partes interessadas as capacidades existentes na organizao; p) Proporcionar um enquadramento claro dos requisitos para os fornecedores; q) Proporcionar uma base para auditar o Sistema de Gesto da Qualidade; r) Proporcionar uma base para avaliar a eficcia e a adequao contnua do Sistema de Gesto da Qualidade.

2. O Processo
Processo uma sequncia de actividades que utilizam recursos definidos e que transformam entradas em

sadas. As entradas de um processo so geralmente as sadas de outro processo. Definio do Processo


1) Identificar os requisitos do cliente/utente (o que o cliente/utente necessita e espera da sada do processo); 2) Identificar os participantes no processo (pessoas que realizam tarefas do processo; no inclui o responsvel pelo processo); 3) Definir as fronteiras, ou seja, o primeiro e o ltimo passo do processo (definir as fronteiras ajuda a clarificar quem so os fornecedores e os clientes/utentes/utentes do processo); 4) Definir as entradas do processo e quais os seus fornecedores (as entradas so tudo aquilo que vai ser transformado para gerar a sada: materiais, informao, etc; os fornecedores so as pessoas ou as organizaes que fornecem as entradas dos processos); 5) Identificar o responsvel pelo processo (pessoa responsvel pelo processo e pela sua sada; quem tomas as decises chave e distribui recursos aos participantes no processo; a pessoa que responde pelo processo; quem despende mais tempo com o processo, o que est mais prximo do cliente/utente e o que tem mais capacidade para melhorar o processo);

6) Identificar as partes interessadas do processo (todos os que no sendo fornecedores, clientes/utentes ou gestores, esto interessados no resultado do processo, tais como, directores de outros servios, entidades oficiais, etc.) 7) Identificar as actividades e as sadas do processo; 8) Definir indicadores de desempenho (informaes quantitativas que se destinam observao peridica de uma determinada grandeza e da sua evoluo relativamente a objectivos prdeterminados).

Desenvolvimento do Processo
O processo deve ser executado de acordo com a documentao definida, utilizando as pessoas competentes e as infra-estruturas adequadas. O processo deve ser monitorizado e medido. Monitorizar para ajustar ou controlar atravs da observao e de ensaios em intervalos definidos; medir para obter os valores concretos. Estas aces devem constar de um plano de monitorizao e medio, o qual deve estar actualizado e onde deve constar a descrio escrita do sistema de controlo do produto/servio e do processo.

Exemplos de Processos Processo 1


Processo de admisso no Lar de Idosos. 1. Objectivo: O objectivo deste documento definir o processo de admisso dos clientes/utentes/utentes no Lar de Idosos. 2. Campo de Aplicao: Aplica-se s candidaturas admitidas. 3. Responsvel pelo Processo: Director/a Tcnico/a 4. Indicadores de Desempenho: Tempo mdio entre a existncia de uma vaga e o contacto para a admisso; N de reclamaes; Satisfao do Cliente/utente; N de Ocorrncias/No Conformidades.

5. Fluxograma

Contacto para Admisso

Atendimento com a famlia e cliente

Avaliao das necessidades e expectativas do cliente/utente

Elaborao do Processo Social Acolhimento inicial e integrao

Sada: Celebrao do Contrato

Direco Tcnica ou Tcnico(a) Superior de Servio Social

Equipa tcnica

Mdico(a)

Encarregado(a) Geral

Encarregado(a) de Sector

Ajudante de Lar

Trabalhador(a) de Servios Gerais


Instruo de Trabalho Atendimento e Impressos Associados Instruo de Trabalho Avaliao das Necessidades e Expectativas do Cliente Impressos associados Instruo de Trabalho Acolhimento do Cliente/Utente; Lista de pertences do Cliente/Utente;

Responsvel

Participa

MISSO:

Logtipo da Organizao Misso: Entradas Sadas

P 0 PROCESSO DE

Recursos:

Indicadores de Desempenho:

Interaces:

Documentos Associados:

Principais Actividades:

1.

Objectivo e Campo de Aplicao: Dar resposta s necessidades do(a) Cliente/Utente e integr-lo(a) em Lar; Aplica-se s candidaturas admitidas.

2. Priorizao na Lista de Espera Responsveis MA z z z z z { z { { { { { { { { { { IT 01 Atendimento DT/AS ET MD EG ES AL TSG Documentos

Gestor do Processo: DT

Entradas

Actividades

Contacto para admisso

Atendimento com a Famlia e o(a)

Cliente/Utente

Avaliao das necessidades e expectativas

IT 03 Avaliao das necessidades e expectativas do Cliente/Utente

do(a) cliente/utente

Elaborao do PRS

Acolhimento Inicial e Integrao

IT 04 Integrao do Cliente/utente IMP 06 Lista de Pertences do Cliente/utente IMP 08 Ficha Individual do Uso de Fraldas IMP.04 Contrato

Celebrao do Contrato

Sadas

Indicadores de Desempenho
{ Participa

PRS Contrato x Tempo mdio entre a existncia de uma vaga e o contacto para a admisso; x N de reclamaes; x Satisfao do Cliente/utente; x N de Ocorrncias/No-Conformidades.
EG ET Equipa Tcnica MD Mdico(a) Encarregado(a) Geral ES Encarregado(a) de Sector AL Ajudante de Lar

Legenda:

z Responsvel

MA Mesa

DT/AS Director(a)

TSG Trabalhador(a) de Servios Gerais

Administrativa

Tcnico(a) e Assistente

Social

3. Procedimentos Documentados
Os procedimentos documentados dizem respeito ao modo especificado de realizar uma actividade ou um processo. Quando um procedimento est estabelecido, documentado, implementado e mantido utiliza-se a designao de procedimento documentado. A Norma ISO 9001 requer a obrigatoriedade de procedimentos documentados para alguns dos seus requisitos: 4.2.3 Controlo dos documentos 4.2.4 Controlo dos registos 8.2.2 Auditoria interna 8.3 Controlo do produto no conforme 8.5.2 Aces correctivas 8.5.3 Aces preventivas Alm destes requisitos, a organizao pode estabelecer a necessidade de desenvolver outros procedimentos documentados devido complexidade dos seus processos e informao contida nos mesmos, ou para facilitar a operacionalizao do seu sistema de gesto. 3.1. Estrutura e Formato A organizao dever definir a estrutura e o formato dos procedimentos documentados (em suporte papel ou electrnico) considerando formas como texto, fluxogramas, tabelas ou suas combinaes, ou qualquer outro mtodo apropriado, de acordo com as necessidades da organizao. Os procedimentos documentados devero conter a informao necessria e ser identificados de forma nica. Os procedimentos documentados podero fazer referncia a instrues de trabalho que definam como se realiza uma actividade. Geralmente, os procedimentos documentados descrevem actividades que envolvem vrias funes, enquanto as instrues de trabalho se aplicam a tarefas prprias de uma funo. 3.2. Contedo

Cabealho
O cabealho dever identificar claramente o procedimento documentado e inclui o logtipo da organizao, o nmero atribudo ao procedimento de acordo com o mapa da documentao do Sistema de Gesto da Qualidade, o nmero da edio e o nmero de pginas.

Objectivo e campo de aplicao


Dever ser definido o objectivo do procedimento documentado e descrito o campo de aplicao referindo as reas includas e as excludas.

Responsabilidade e Autoridade

A responsabilidade e a autoridade das pessoas e/ou das funes organizacionais devero ser identificadas, bem como as suas inter-relaes no contexto dos processos e das actividades descritos no procedimento. Esta informao poder ser apresentada sob a forma de fluxogramas, textos descritivos ou quadros, consoante seja mais apropriado tendo em vista a clareza.

Descrio das Actividades


O nvel de pormenor poder variar, dependendo da complexidade das actividades, dos mtodos utilizados, dos nveis de competncia e da formao das pessoas que sejam necessrios para a realizao das actividades. Conforme aplicvel podero ser considerados os seguintes aspectos: a) Definio das necessidades da organizao, dos seus clientes/utentes/utentes e dos seus fornecedores; b) Descrio dos processos sob a forma de textos e/ou fluxogramas relacionados com as actividades requeridas; c) Definio das actividades, quem as desempenha ou por que funo organizacional, porqu, quando, onde e como; d) Descrio dos controlos do processo e dos controlos de actividades identificadas; e) Definio dos recursos necessrios para a realizao das actividades, designadamente pessoal, formao, equipamento e materiais; f) Definio da documentao apropriada s actividades requeridas; g) Definio das entradas e das sadas do processo; h) Definio das medies a fazer.

Registos
Cada actividade deve indicar quais os documentos, impressos e registos associados. Em procedimento prprio dever ser explicitado o mtodo de preenchimento, arquivo e manuteno dos registos.

Verificao, Aprovao e Reviso


Dever estar indicada evidncia da verificao e da aprovao, do estado e da data de reviso do procedimento documentado. 3.3- Procedimentos Documentados para Lar de Idosos Em seguida so apresentados os procedimentos documentados considerados relevantes para a implementao dos referenciais em causa. De modo a facilitar a adopo dos procedimentos apresentados foram tambm includos neste captulo os impressos que lhes esto associados.

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

Controlo dos Documentos e Registos

Edio: Pgina: de

1. Objectivo e Campo de aplicao Descrever o modo de proceder para o controlo dos documentos e dos registos. Aplica-se a todos os documentos de suporte e registos relacionados com o Sistema de Gesto da Qualidade. 2. Modo de Proceder, Responsabilidades e Documentos associados N. Actividades Responsabilidades Documentos/ Registos 1 Pedido de elaborao ou reviso de documentos 2 Elaborao dos documentos Responsvel pela Qualidade 3 Codificao dos Documentos Responsvel pela Qualidade 4 5 Verificao dos Documentos Aprovao dos Documentos Direco Tcnica Direco IMP. Documentao Sistema de Gesto da Qualidade 6 Remoo dos Obsoletos Responsvel pela Qualidade 7 Reviso dos Documentos Responsvel pela Qualidade 8 Distribuio e Arquivo dos Documentos Responsvel pela Qualidade IMP. Documentao Sistema de Gesto da Qualidade IMP. Informao Interna 9 Controlo da Documentao Externa Responsvel pela Qualidade 10 Controlo dos Registos Responsvel pela Qualidade 11 Backups Direco IMP. Mapa de controlo de documentos de origem externa IMP. Mapa de controlo de registos IMP. Documentao Sistema de Gesto da Qualidade Todos os colaboradores

3. Descrio das actividades N. 1 Descrio Qualquer colaborador, ao detectar a necessidade de elaborar ou rever um documento, comunica o facto ao Responsvel pela Qualidade (RQ). Os documentos relacionados com o SGQ s podem ser elaborados/revistos pelo RQ.
IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

10

Data:___/___/___

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

Controlo dos Documentos e Registos

Edio: Pgina: de

O Documento elaborado. Esto definidos os Impressos prprios para que os documentos do SGQ sejam elaborados.

atribudo o cdigo a cada documento: PC 04. X: Processo Chave 4. N. sequencial, por exemplo PC 05, PC 06 PR XX: Procedimento n. sequencial, exemplo PR 01, PR 02 IT XX: Instruo de Trabalho. N. sequencial, por exemplo IT 01, IT 02 IMP.XX.N: Impresso. N. sequencial. Edio, exemplo IMP.01.1; nos impressos o n. da edio faz parte do cdigo e alterado sempre que o impresso for alvo de revises. Contudo, quando um impresso referido ao longo de um texto, o n. da edio omitido pois referese sempre ltima edio em vigor. Exemplo ... registar no IMP.05 ...

Aps a elaborao os documentos so sujeitos a verificao quanto coerncia com a estrutura documental definida e aos requisitos do SGQ.

Os documentos do SGQ so aprovados pela Direco. A aprovao a autorizao para um documento entrar em vigor e o mesmo deve ser cumprido a partir desta data. O registo da aprovao dos documentos feito no rodap do original de cada documento. Para os Impressos, a evidncia da sua aprovao fica no verso do original de cada impresso atravs da rbrica e data de aprovao. Aps aprovao do documento, actualizado o IMP. Documentao Sistema de Gesto da Qualidade, de forma a que todos os colaboradores possam saber, a todo o momento, quais os documentos em vigor.

A substituio de documentos por novas edies ou por falta de aplicao torna os mesmos obsoletos. Na primeira pgina do original obsoleto faz-se constar de modo ostensivo a palavra OBSOLETO. Este original arquivado pelo RQ em pasta prpria identificada como OBSOLETOS, para manter o histrico do SGQ. As cpias dos documentos obsoletos so destrudas pelo RQ . O IMP. Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade actualizado.

A reviso peridica dos documentos do SGQ tem o objectivo de manter a sua adequabilidade e actualizao; os documentos podem ser alvo de anlise crtica e se forem considerados actuais, no so efectuadas alteraes, e esta reviso fica documentada em acta. Quando a reviso de um documento implicar alteraes ao texto, o procedimento o seguinte: x As alteraes so efectuadas, o n. da edio (no cabealho) alterado e o contedo das alteraes fica registado no prprio documento, destacado a bold/ negrito. Procede-se novamente assinatura do original nos campos Elaborado, Verificado e Aprovado. x
IMP. Verificao: Reviso:

No original obsoleto, o texto alterado destacado a marcador florescente.


Aprovao: Data:____/____/____

11

Data:___/___/___

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

Controlo dos Documentos e Registos

Edio: Pgina: de

IMPRESSOS No impresso revisto altera-se no rodap o n. da edio e no original obsoleto, o texto alterado destacado a marcador florescente. 8 A distribuio assegura que os utilizadores de cada documento tm acesso para consulta; a distribuio das cpias controladas fica definida no IMP. Documentao Sistema de Gesto da Qualidade. Os documentos so distribudos acompanhados de uma Informao Interna, e os destinatrios das cpias controladas assinam em como tomaram conhecimento. O RQ mantm em arquivo todas as Informaes Internas. 9 Os documentos de origem externa com impacto no SGQ tambm so controlados e listados pelo RQ no IMP. Mapa de controlo de documentos de origem externa. A documentao externa arquivada e mantida actualizada pelo RQ, que d conhecimento aos colaboradores que necessitam da mesma para executar o seu trabalho e rubricam o prprio documento em como tomaram conhecimento. Cada actualizao da documentao externa implica a reviso do IMP. Mapa de controlo de documentos de origem externa, e a substituio do documento obsoleto no arquivo de Documentao Externa. Ao documento tornado obsoleto aposta a palavra OBSOLETO na primeira folha e guardado na pasta OBSOLETOS, se aplicvel. 10 O IMP. Mapa de controlo de registos, faz a identificao dos registos do SGQ e indica o critrio de compilao, tempo de reteno e responsvel. Este mapa actualizado pelo RQ, sempre que for alterado o controlo existente dos registos ou surgirem novos registos. Os registos so preenchidos a tinta de forma legvel e sem rasuras. Em caso de correco, colocase um tracejado de modo a deixar visvel o texto, rubrica-se e coloca-se a data da correco. Os registos depois de gerados sero arquivados em condies adequadas que evitem a sua deteriorao. O tempo de reteno considerado o perodo mnimo de tempo durante o qual o registo deve ser conservado. Quando no existam requisitos especficos que o impeam, os registos so arquivados em suportes diferentes de papel. Aps o trmino do tempo de reteno definido, os registos so destrudos fisicamente ou por formatao (registos em suporte informtico), pelos respectivos responsveis. 11 So efectuados back ups (dirios, quinzenais ou mensais, conforme mais adequado) de forma a assegurar toda a informao contida no Sistema Informtico. O sistema informtico est protegido com passwords que permitem o acesso diferenciado de cada utilizador. Existem diferentes nveis de acesso consoante as actividades que cada utilizador tem de desempenhar no Sistema de Informao.

IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

12

Data:___/___/___

(Logtipo da Organizao)

Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade Data:

Pgina:

Cdigo

Descrio

Edio n.

Distribuio Controlada

MQ

Manual da Qualidade

Processos-Chave

PC 01
1 1

PC 02

PC 03

Processos de Suporte 1 1

PS 01

PS 02

Procedimentos documentados 1 1

PR 01

PR 02

Instrues de Trabalho 1 1

IT 01

IT 02

Impressos

IMP.01 13

IMP.

(Logtipo da Organizao)

Mapa de Controlo de Documentos de Origem Externa Data: Pgina:

Nome do Documento

Cdigo

Data

Breve Descrio

IMP.

14

(Logtipo da Organizao)

Mapa de Controlo de Registos Data:

Pgina:

Arquivo

Modelo/Impresso/Registo Responsvel Localizao Durao

Designao Compilao

IMP.

15

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas

Edio: Pgina: de

1. Objectivo e Campo de Aplicao Estabelecer o modo de proceder para o controlo dos produtos/servios que no satisfazem os requisitos por forma a impedir o seu uso inadvertido, bem como para eliminar as causas das no conformidades detectadas/potenciais, atravs da implementao de aces correctivas/preventivas, por forma a prevenir a sua repetio/ocorrncia. Aplica-se a todas as no conformidades detectadas/potenciais.

2. Modo de Proceder, Responsabilidades e Documentos associados: N. 1 Actividade Identificao, registo e caracterizao das No Conformidades 2 3 4 5 6 7 Deciso Anlise das causas/causas potenciais Definio das aces correctivas/preventivas Implementao das Aces Correctivas/Preventivas Acompanhamento Avaliao da eficcia Responsvel pela Qualidade Direco Tcnica/Responsvel pela Qualidade Colaboradores envolvidos Direco Tcnica/Responsvel pela Qualidade Direco Tcnica/Responsvel pela Qualidade Colaboradores envolvidos Livro de Ocorrncias IMP.Registo de No Conformidades, Aces Correctiva/Preventiva Responsabilidades Qualquer colaborador Responsvel pela Qualidade Documentos/Registos

3. Descrio das Actividades N. 1 Descrio O colaborador que detecta a existncia de no conformidades identifica-as no IMP. - Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas. Este registo acompanha todas as aces relacionadas com este Procedimento. Quando o produto/servio no conforme detectado aps a entrega/prestao ao Cliente/utente lanada imediatamente uma aco correctiva por forma a impedir os efeitos reais ou potenciais da no conformidade. As no conformidades podem ter origem:
IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

16

Data:___/___/___

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas

Edio: Pgina: de

x x

Nos fornecedores No conformidades internas, detectadas no desenvolvimento da actividade da Organizao (ocorrncias registadas nos Livros de Ocorrncias, produtos, servios que no satisfazem os requisitos)

x x

Nas Auditorias da Qualidade (as auditorias internas so tratadas conforme o PR Auditorias Internas) Reclamaes, as quais so tratadas conforme a IT Avaliao da Satisfao do Cliente/utente e Tratamento de Reclamaes

Origem das Aces Preventivas: As aces preventivas so aces de melhoria, com os objectivos de: evitar o aparecimento de causas potenciais de no conformidades; avaliar riscos nos diferentes sectores do LI (ex.: infeces, lceras de presso, quedas, violncia, fugas); introduzir melhorias internas na organizao da Organizao, nos aspectos ambientais, fsicos, logsticos, condies de trabalho dos colaboradores, condies de conforto e comodidade dos clientes/utentes/utentes; melhorar os mtodos de trabalho e melhorar continuamente o Sistema da Qualidade. Tm origem em: x x x x x x Aces Correctivas Auditorias da Qualidade Reclamaes Anlise dos dados do Sistema da Qualidade Sugestes dos colaboradores Sugestes de entidades do sector.

O IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas entregue ao RQ ou DT para anlise conjunta entre ambos. 2 O RQ e a DT analisam e decidem sobre a resoluo da no conformidade e o destino a dar ao produto no conforme: eliminao, correco, devoluo ao fornecedor (no caso de ser um produto). O produto no conforme segregado e assinalado com uma placa No Conforme, sempre que aplicvel. Face gravidade dos efeitos e se for decidido evitar a sua repetio lanada uma aco correctiva. O produto corrigido entra no circuito normal de processamento e alvo de reverificaes para demonstrar conformidade com os requisitos. Estas
IMP. Verificao: Reviso:

decises

so

registadas

no

IMP.

Registo

de

No

Conformidades,

Aces

Aprovao: Data:____/____/____

17

Data:___/___/___

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas

Edio: Pgina: de

Correctivas/Preventivas. O RQ e a DT analisam periodicamente todas as no conformidades que tiveram correco imediata e tomam aces correctivas quando consideram aplicvel, face ao nmero, tipo, efeitos e incidncia das mesmas. 3 O RQ e a DT, em conjunto com os colaboradores envolvidos (quando aplicvel), analisam as causas da no conformidade/no conformidade potencial e registam no Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas. Esta anlise feita com base na consulta de dados e registos da qualidade, sempre que possvel. Cpias dos documentos consultados so anexadas ao IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas. Podem tambm ser utilizadas reunies para este efeito. 4 So determinadas aces a implementar no sentido de eliminar as causas das no conformidades/no conformidades potenciais e de assegurar a no repetio/no ocorrncia das mesmas. As aces correctivas/preventivas a tomar, os responsveis pela sua implementao e os prazos 5 para tal so registados no IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas. Implementar as aces correctivas/preventivas definidas e registar o ponto de situao da implementao no IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas (ponto 4 coluna Concluso da tabela). Os responsveis pela implementao assinam e registam a data de concluso (ponto 5). 6 7 O RQ acompanha a implementao das aces definidas, e regista no IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas. O RQ e a DT revem as aces correctivas/preventivas implementadas no sentido de assegurar a sua adequabilidade e eficcia. Esta reviso documentada atravs de uma rubrica para o efeito no IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas e decorre aps um perodo de tempo previamente definido. Se a aco implementada no obteve sucesso, analisar as causas e decidir sobre novas aces.

IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

18

Data:___/___/___

Registo de No Conformidade, Aces Correctiva/ Preventiva


(Logtipo da Organizao)

N.:

Fornecedor (

) Interna (

) )

Auditoria ( ) Reclamao (
1. Identificao: Caracterizao do Produto/ Servio

Descrio da No Conformidade:

Detectado por: ___________________________ DT: __________________

Data: ____ / ____ / ____

RQ: ______________________

2. Deciso: Descrio da Resoluo da No Conformidade:

Responsvel: ________________________________ Necessrio implementar aco correctiva? No ( ) Sim (

Data: ____ / ____ / ____ )

DT: _________________ RQ: __________________ Data: ____ / ____ / ____

3. Anlise das Causas/Causas Potenciais: Mtodos Materiais Pessoas Equipamentos Factores Ambientais

Responsveis ____________________ 4. Aco Correctiva/Preventiva: Aco Correctiva/Preventiva

Data ___/____/____

Responsvel Implementao

Prazo

Concluso

IMP.

19

Registo de No Conformidade, Aces Correctiva/ Preventiva


(Logtipo da Organizao)

N.:

Fornecedor (

) Interna (

) )

Auditoria ( ) Reclamao (

5. Concluso da Implementao: ___/ ___/___ Responsveis:___________ 6. Acompanhamento (verificar se a aco correctiva/preventiva foi implementada):

RQ: _______________ Data: ___/ ___/ ___

7. Eficcia da Implementao (verificar se a aco correctiva implementada teve xito e se a no conformidade no se repete/verificar se a aco preventiva implementada teve xito e se a no conformidade potencial no ocorre): A anlise da eficcia vai ser realizada _____ meses aps a implementao.

DT: _______________ RQ: __________________ Data: ____/ ____/____

IMP.

20

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

Formao

Edio: Pgina: de

1. Objectivo e Campo de Aplicao Estabelecer o procedimento para garantir continuamente a competncia, formao adequada a nvel tcnico, tico e legal e actualizao de todos os colaboradores no desempenho das suas funes. Aplica-se a todas as actividades inerentes ao processo de formao de cada indivduo, desde o levantamento das necessidades de formao avaliao da eficcia da formao. 2. Modo de Proceder, Responsabilidades e Documentos associados N. Actividades Responsabilidades Documentos/ Registos 1 Necessidades de formao Direco Tcnica IMP. Avaliao de desempenho IMP. Identificao das necessidades de formao 2 Analisar as fontes de informao sobre formao 3 Planear a formao Responsvel pela Qualidade 4 5 6 Aprovar o Plano de Formao Preparar a formao Frequentar a aco de formao Direco Direco Tcnica Participante IMP. Registo da Aco de Formao IMP. Avaliao da Aco de Formao 7 Avaliar a formao Participante Direco Tcnica IMP. Avaliao de desempenho IMP. Avaliao da Aco de Formao Certificado 8 9 Apresentar resumo da Aco Registar a formao e avaliao da eficcia Participante Responsvel pela Qualidade IMP. Informao Interna IMP. Ficha de Registo Individual de Formao Manuais Certificados IMP. Plano de Formao IMP. Plano de Formao Direco Tcnica

3. Descrio das actividades

N. 1

Descrio
Levantamento anual das necessidades de formao pela Direco Tcnica (DT), com base nas competncias que necessrio adquirir, na formao j ministrada e com base na Avaliao de Desempenho. Faz-se circular uma informao interna onde cada colaborador indica as reas
IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

21

Data:___/___/___

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

Formao

Edio: Pgina: de

onde necessita de formao. Preenchimento do IMP. Identificao das necessidades de formao. Ao longo do ano as necessidades de formao so reavaliadas mediante informao recebida pontualmente de diversas fontes.

Identificar fontes de informao (Entidades de formao, outras instituies do sector, parcerias). Divulgao de aces de formao. A formao interna igualmente planeada. As aces seleccionadas nesta anlise so aprovadas para integrar o Plano de Formao, para destinatrios definidos, sendo a aprovao justificada mediante os objectivos pedaggicos.

Elaborao do Plano de Formao (IMP.). medida que recebida informao pontual sobre formao, o Plano de Formao actualizado. As actualizaes (formao no planeada) so aprovadas caso a caso.

4 5 6

A Direco aprova o Plano de Formao (planeada e no planeada). Inscrio do(s) participante(s) e confirmao das datas, local e horrio.
Frequncia da aco de formao e recepo do Certificado. Quando a formao realizada na Organizao, preenche-se o IMP. Registo da Aco de Formao e o IMP. Avaliao da Aco de Formao.

Anualmente, e aquando da avaliao de desempenho e do levantamento das necessidades de formao avalia-se se a competncia foi adquirida pelo formando ou se necessrio dar continuidade ao processo de formao na mesma matria. Quando a formao realizada na Organizao analisado o IMP. Avaliao da Aco de Formao e entregue ao formando o certificado de participao na aco de formao. O modelo de certificado deve incluir o nome do participante, a entidade formadora, a designao da aco de formao, a data, durao e os mdulos e/ou programa do curso se aplicvel. Para que a formao seja eficaz necessrio proceder avaliao da formao. Para avaliar continuamente a sua eficcia podem ser utilizados outros mecanismos:

 Auto-avaliaes realizadas pelos formandos;  Avaliaes realizadas pelos formadores, coordenadores pedaggicos, supervisores,
Direco Tcnica, relativamente ao grau de consecuo dos objectivos pedaggicos, bem como de eventuais aspectos a melhorar relativamente a actividades pelas quais se responsabilizam;

 Avaliaes realizadas por agentes externos, sempre que para tal sejam solicitados, por
exemplo, por familiares dos clientes/utentes/utentes;

 Anlise das reclamaes;  Anlise da avaliao da satisfao dos clientes/utentes/utentes;  Auditorias internas;  Registo de ocorrncias e no conformidades;
IMP. Verificao: Reviso: Aprovao: Data:____/____/____

22

Data:___/___/___

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

Formao

Edio: Pgina: de

 Contacto directo com os clientes/utentes/utentes, familiares e colaboradores.


No que respeita avaliao dos conhecimentos adquiridos pelo formando, podem ser utilizados os seguintes instrumentos:

 Testes escritos;  Inquritos por entrevista;  Inquritos por questionrio.


Estes instrumentos permitem aferir como os novos conhecimentos foram adquiridos pelos formandos e vo ser um indicador muito importante para a avaliao de desempenho. Observaes Todos os registos de avaliao da eficcia de formao devem ser mantidos pela Organizao.

O participante apresenta um resumo da aco de formao aos demais colaboradores em reunio interna, quando solicitado pela DT. efectuado o registo da reunio em impressos prprios para o efeito.

Arquivar cpia do certificado no dossier da Formao, preencher o IMP. - Ficha de Registo Individual de Formao e manter em arquivo os Manuais de apoio formao.

IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

23

Data:___/___/___

(Logtipo da Organizao)

Identificao das Necessidades de Formao Data: Pgina:

Aco de Formao Sim

Populao Alvo

Objectivo da Formao

Formadores

Aprovada No

IMP.

24

(Logtipo da Organizao)

Plano de Formao Ano:________ Pgina:

N.

Aco de Formao

Populao Alvo

Formadores

Jan

Fev

Mar

Abr

Mai

Jun

Jul

Ago

Set

Out

Nov

Dez

Ponto de situao

IMP.

25

(Logtipo da Organizao)

Registo da Aco de Formao

Identificao da Formao Entidade Formadora: Designao da Aco: Nmero da Aco: Durao: Local: Sumrio __________________________________________________ _____________________________________________________________ __________ ______________________________________ __________________________________________________

Lista de Presenas

Rubrica

Formador/a: __________________________________________ Data: ___/___/___

IMP.

26

(Logtipo da Organizao)

Avaliao da Aco de Formao Pgina:

Aco:_____________________________________________________________ Mdulo:____________________________________________________________ Formador/a:_________________________________________________________ Data(s): _________________________

Este questionrio destina-se a avaliar os CONTEDOS PROGRAMTICOS e a PRESTAO DO MONITOR da Aco de Formao acima designada. Os dados sero annimos e estritamente confidenciais, pelo que agradecemos o mximo de sinceridade nas suas respostas. Elas sero muito importantes para a melhoria futura dos nossos servios. Gratos pela ateno dispensada. A- Contedos Programticos Mau 1. Interesse dos assuntos dados 2. Adequao dos temas 3. Equilbrio da distribuio do tempo pelos temas B- Mtodos Mau 1. Adequao dos meios utilizados 2. Aproveitamento das potencialidades do grupo 3. Compreenso (meios utilizados) 4. Instalaes 5. Meios Audiovisuais C- Monitoria Mau 1. Motivao (temas dados) 2. Clareza nas intervenes 3. Participao dos formandos 4. Linguagem acessvel a todos os formandos 5. Pontualidade do formador/a Medocre Fraco Suficiente Bom Muito bom Medocre Fraco Suficiente Bom Muito bom Medocre Fraco Suficiente Bom Muito bom

IMP.

27

(Logtipo da Organizao)

Avaliao da Aco de Formao Pgina:

D- Organizao Mau 1. Durao do curso 2. Organizao dos temas pelo formador/a 3. Documentao distribuda 4. Acompanhamento tcnico-pedaggico pela entidade E- Avaliao Global Mau No geral a aco foi Medocre Fraco Suficiente Bom Muito bom Medocre Fraco Suficiente Bom Muito bom

F A aco de formao correspondeu aos objectivos inicialmente propostos? Sim Porqu? No

Comentrios/Sugestes ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

IMP.

28

(Logtipo da Organizao)

Registo Individual de Formao Pgina:

Identificao Nome: Formao Profissional Realizada Data Aco de Formao Entidade Formadora Durao (n. de horas)

IMP.

29

(Logtipo da Organizao)

Ficha de Avaliao de Desempenho

Data da Avaliao _______________ Resposta social/rea ______________________________

Perodo da Avaliao

Tempo na Funo

Funo

Idade ______

__/__/__

De __/__/__ a __/__/__

Nome do Colaborador/a:

__________________________________________________________________________

_________________________________________

Avaliao dos Objectivos

No satisfatrio(NS) Objectivo no atingido; Satisfatrio(S) Objectivo atingido; Bom(B) Excedeu o objectivo at 20%; Excelente(E) Excedeu 21% a 50%; NS S B E EX Descrio do Resultado Obtido

Excepcional (EX) Excedeu + 50%

Descrio dos objectivos

Avaliao de Competncias e Comportamentos No Satisfatrio Satisfatrio Bom Excelente Excepcional No Aplicvel

Competncias e Comportamentos

Capacidade de realizao face ao cumprimento dos objectivos,

motivao e iniciativa

Promove comunicao aberta

IMP.

30

(Logtipo da Organizao)

Ficha de Avaliao de Desempenho

Dependncia, confiana, disponibilidade e interesse pela Organizao

Habilidade para se relacionar e apoiar os outros

Capacidade de adaptao, flexibilidade e melhoria contnua

Orientao para o cliente/utente e servio comunidade (aces de

voluntariado)

produtivo/a em quantidade e qualidade de trabalho

Contribui para a resoluo de problemas e tomada de deciso

Capacidade e esprito de trabalho em equipa

Capacidade de liderana

Assiduidade

Pontualidade

Classificao Final:

Classificao final somativa do desempenho tendo em conta a pontuao atribuda na Avaliao dos Objectivos e na Avaliao de _______________

Competncias e Comportamentos Classificar como No Satisfatrio, Satisfatrio, Bom, Excelente ou Excepcional

Consideraes do/a Responsvel pela Avaliao de Desempenho. Desenvolvimento pessoal e profissional. Necessidades de Formao a incluir na Ficha de

Identificao das Necessidades de Formao.

IMP.

31

(Logtipo da Organizao)

Ficha de Avaliao de Desempenho

Assinatura: ___/___/___

Data:

Funo: _______________________________________

___________________________________

Comentrios do/a colaborador/a:

Assinatura: ___/___/___

Data:

_____________________________________

IMP.

32

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

Auditorias Internas

Edio: Pgina: de

1. Objectivo e Campo de Aplicao Definir as actividades necessrias ao planeamento e realizao de auditorias internas de modo a constatar objectivamente a aplicao, adequao e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade. 2. Modo de Proceder, Responsabilidades e Documentos associados N. Actividades Responsabilidades Documentos/ Registos 1 Elaborar o Programa de Auditorias Responsvel pela Qualidade 2 3 4 5 Aprovar o Programa de Auditorias Nomear Equipa Auditora (EA) Preparao da Auditoria Realizao da Auditoria e Elaborao do Relatrio Responsvel pela Qualidade e Direco Anlise do Relatrio 6 Aces Correctivas Tcnica Responsvel pela Qualidade 7 Avaliao da Eficcia Responsvel pela Qualidade IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctiva / Preventiva. PR No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas. PR No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas. Direco Direco Tcnica EA EA IMP. Relatrio de Auditoria Interna IMP. Programa de Auditorias IMP. Programa de Auditorias

3. Descrio das actividades N. 1 Descrio Anualmente elaborado o Programa de Auditorias IMP. Programa de Auditorias. As auditorias podem ser totais (ao SGQ, pelo menos 1 por ano) ou parciais (a processos), e so planeadas em funo do estado e da importncia dos processos, bem como dos resultados das auditorias anteriores. 2 3 O Programa analisado e aprovado. Sempre que aplicvel o Programa revisto e alterado. Nomear a Equipa Auditora (EA), com auditores internos ou externos. Nesse caso, a Direco Tcnica procede sua seleco e contratao. Os auditores internos no auditam o seu prprio trabalho.

IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

33

Data:___/___/___

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

Auditorias Internas

Edio: Pgina: de

Qualificao de Auditores: Requisitos mnimos para a qualificao de auditores internos e externos: Formao: Gesto da Qualidade e normas da srie ISO 9000: 14 horas Auditorias da Qualidade: 14 horas Realizao de no mnimo 1 auditoria como auditor observador que complete 10 horas de durao (tempo de preparao, execuo da auditoria e elaborao do relatrio). Experincia Profissional: 1 ano de experincia. Se um auditor externo for certificado, dispensa os demais requisitos para qualificao. As pessoas designadas como auditores que no possuam estes requisitos mnimos devem receber a formao necessria no espao de 1 ano. 4 Preparar a auditoria, informar a(s) rea(s) a auditar da data e hora de realizao. Seleccionar as Listas de Verificao a utilizar. 5 A auditoria realizada com base nos documentos do Sistema da Qualidade, nos documentos de referncia e legislao aplicveis. Os resultados das auditorias so documentados em impresso prprio para o efeito IMP. Relatrio de Auditoria Interna. Quando a auditoria realizada por entidade externa, o relatrio poder ser elaborado no seu prprio modelo. O Relatrio entregue ao RQ que o analisa em conjunto com o DT, identifica as constataes da auditoria que devem ser tratadas como no conformidades e as regista no IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctiva/Preventiva. 6 Sempre que aplicvel, so preparadas e implementadas aces correctivas na sequncia de no conformidades detectadas nas auditorias, que so tratadas e registadas segundo o PR No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas. 7 Verificar se as aces correctivas foram implementadas, e analisar se foram eficazes. Registar esta anlise segundo o PR No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas.

IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

34

Data:___/___/___

Ano: Programa de Auditorias Reviso: Pgina de

(Logtipo da Organizao)

Processo/ Responsvel Doc. Equipa Datas Ponto de Situao Previstas Auditora Referncia

Objectivo

Validao

Funo a auditar

Data

Rubrica

IMP.

35

Relatrio de Auditoria Interna


(Logtipo da Organizao)

Pgina: de

Data da Auditoria ____/____/____

Local da Auditoria:_______________________________________________

Durao da Auditoria: das____ s ____ horas Equipa Auditora:

Objectivo/mbito da Auditoria: _______________________________________________________________ (Processo(s), Requisito(s) a auditar) Documentao de Referncia:

Resumo da Auditoria Pontos fortes

Oportunidades de melhoria

No conformidades constatadas

Equipa Auditora: ______________ Data: ___/___/__

IMP.

36

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

Gesto das Compras

Edio: Pgina: de

1. Objectivo e Campo de Aplicao Definir o procedimento para assegurar que os produtos e servios adquiridos satisfazem os requisitos especificados. Este procedimento aplica-se a: Consumveis (luvas, batas, mscaras), Ajudas Tcnicas, Equipamento informtico, Carrinhas, Consumveis de escritrio, Refeies, Utenslios de cozinha, Servios (assistncia tcnica, calibrao, formao, consultoria, lavandaria).

2. Modo de Proceder, Responsabilidades e Documentos Associados N. Actividades Responsabilidades Documentos/ Registos 1 Necessidades de aquisio de produtos/servios 2 Requisitar os produtos/servios Sugerir o Fornecedor 3 Verificar a adequao da Requisio Interna 4 Encaminhar a Requisio Interna para o RCD 5 Seleccionar e aprovar o Fornecedor Secretaria Direco IMP. Lista de Fornecedores Aprovados; IMP. Acordo da Qualidade de Fornecimento 6 Encomendar Secretaria Fax Encomenda ou Requisio Interna Responsvel pelo Sector requisitante Requisitante Requisio Interna Requisio Interna Requisitante Requisio Interna Colaboradores

Receber e verificar os produtos/servios (1. verificao)

Secretaria

Fax Encomenda ou Requisio Interna Versus documentos que acompanham os produtos/servios

8 9

Entregar ao requisitante Verificar os produtos/servios (2. verificao)

Secretaria Requisitante Documentos que acompanham os produtos/servios; IMP. Ficha de Controlo e Avaliao das Refeies

10

Registar as no conformidades

Secretaria ou Requisitante

IMP. Registo de No Conformidade, Aco Correctiva/Preventiva; PR No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas

IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

37

Data:___/___/___

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

Gesto das Compras

Edio: Pgina: de

11

Arquivar a documentao

Secretaria

12

Avaliar os fornecedores

Responsvel pela Qualidade

IMP. Qualificao de Fornecedores

3. Descrio das Actividades N. 1 Descrio Qualquer colaborador que detecte a necessidade de um produto informa a Direco Tcnica, que autoriza ou remete para avaliao da Direco. 2 Os produtos/servios so requisitados Secretaria, que procede encomenda aos fornecedores. O LI requisita de forma a caracterizar inequivocamente o produto/servio a adquirir. A requisio efectuada por escrito no IMP. Requisio Interna, e especifica o produto/servio, referncias, modelo, tamanho, quantidade e fornecedor pretendido. 3 A Requisio Interna verificada quanto sua adequao, pelo Responsvel pelo Sector requisitante, que rubrica a mesma. 4 5 Encaminhar a Requisio Interna preenchida e rubricada para a Secretaria. Os actuais fornecedores revelaram no seu histrico capacidade para integrar a Lista de Fornecedores Aprovados (LFA). Consideram-se dois tipos de fornecedores, de acordo com o efeito do produto comprado nos Processos Chave: x Fornecedores Crticos, que so os que fornecem produtos ou servios que integram actividades dos x Processos-Chave (tm impacto directo no cumprimento dos requisitos dos clientes/utentes/utentes e dos requisitos regulamentares aplicveis). Fornecedores Comuns, sem impacto directo no cumprimento de requisitos dos

clientes/utentes/utentes. Se houver fornecedor aprovado (ver IMP. Lista de Fornecedores Aprovados), referir o fornecedor pretendido na Requisio Interna. Se no existir fornecedor na Lista de Fornecedores Aprovados (LFA) a seleco tem em ateno os seguintes critrios: a) b) c)
IMP. Verificao: Reviso:

Apreciao da oferta do fornecedor para averiguar se corresponde aos produtos e servios pretendidos, o que pode incluir a anlise de catlogos, solicitao de amostras; Se forem certificados ISO 9001 podero integrar de imediato a LFA, sendo-lhes pedida cpia do certificado para conferir o mbito e validade; Se no for certificado efectuada uma avaliao de acordo com os critrios seguintes:

Aprovao: Data:____/____/____

38

Data:___/___/___

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

Gesto das Compras

Edio: Pgina: de

reputao, condies de campanha, entrega de documentos que evidenciem o controlo, conforme aplicvel; d) e) Se for recomendado por outras Instituies da mesma rea; Anlise do IMP. Acordo da Qualidade de Fornecimento.

Se cumprirem os critrios indicados podem integrar a LFA, que aprovada pela Direco. 6 A Secretaria procede encomenda, elaborando um documento que contenha todas as informaes constantes na Requisio Interna, de forma a caracterizar inequivocamente os produtos/servios requeridos. Este documento enviado por FAX ou E-mail ao fornecedor. Para as encomendas telefnicas, a Secretaria regista, data e rubrica na prpria Requisio Interna em como a encomenda foi solicitada ao fornecedor. 7 A Secretaria recebe os produtos entregues e efectua a 1. verificao mediante os documentos do fornecedor (Guia de Remessa e/ou Nota de Encomenda do fornecedor) e os documentos que serviram de base para efectuar a encomenda (Fax, E-mail, Encomenda ou Requisio Interna). Posteriormente o fornecedor envia a factura e a Secretaria verifica a sua conformidade antes de a encaminhar para pagamento. 8 A Secretaria entrega os produtos ao requisitante; no caso de servios, estes so prestados directamente ao requisitante. 9 O requisitante procede verificao dos produtos/servios recebidos, mediante os documentos que acompanham os produtos/servios, rubricando-os. Estes documentos ficam na posse do Responsvel pelo Sector requisitante. Sempre que aplicvel, no caso das refeies, celebrado um Acordo da Qualidade de Fornecimento sendo assim da responsabilidade do fornecedor assegurar a conformidade. Na altura do levantamento e da entrega das refeies, o colaborador responsvel por estas tarefas verifica visualmente o produto: aspecto, temperatura, odor e quantidade, de acordo com o IMP. Ficha de Controlo e Avaliao das Refeies. 10 Os produtos so conferidos face aos documentos que os acompanham. A seguir feita uma anlise final, conferindo com as facturas. No caso de existirem no conformidades, estas so registadas e tratadas conforme o PR No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas. Mediante as no conformidades registadas e a anlise do desempenho dos fornecedores efectuada pelo Responsvel pela Qualidade, procede-se avaliao anual dos fornecedores, informando a Direco para decidir sobre a continuidade do fornecedor na LFA para o ano seguinte. Os resultados anteriores fazem parte do Relatrio de Actividades. Anualmente os Fornecedores so informados sobre o seu desempenho Para os restantes fornecedores so apenas tratadas as no conformidades medida que surgem.
IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

39

Data:___/___/___

PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)

Gesto das Compras

Edio: Pgina: de

11 12

A Secretaria mantm um arquivo de todo o processo relacionado com as compras. Actividades (rubrica Balano do Sistema de Gesto da Qualidade) e em funo do tipo de fornecedores. Para Fornecedores Crticos, so quantificados os demritos totais acumulados para cada fornecedor, considerando as no conformidade detectadas ao longo do ano e a informao sobre o desempenho dos fornecedores recebida dos Responsveis dos Sectores e da Secretaria. Em funo da pontuao so qualificados os fornecedores (IMP. Qualificao de Fornecedores). Anualmente os mesmos so informados da sua qualificao. NVEIS IQF (ndice da Qualidade de Fornecedores): A IQF maior que 80% - fornecedor sem reservas B IQF entre 50 e 80 (inclusive) - fornecedor com necessidade de melhorias C IQF menor que 50% - outros fornecedores (anlise casustica) Para fornecedores Comuns no feita a qualificao. No entanto, sempre que forem detectadas no conformidades preenchido de imediato o IMP. Registo de No Conformidade, Aco Correctiva/Preventiva e emitida uma reclamao por escrito ao fornecedor em questo. Nesta altura, o RQ ainda analisa as no conformidades por fornecedor e a sua permanncia na LFA em funo da gravidade das no conformidades em causa. Com base nos resultados anteriores e durante a apresentao do Relatrio de Actividades Direco, esta decide substituir ou no os fornecedores, sendo a LFA revista, se aplicvel.

IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

40

Data:___/___/___

Edio:
(Logtipo da Organizao)

Lista de Fornecedores Aprovados Pgina: de

Fornecedor (CR)

Produto/ Servio

Contacto

Qualificao

Legenda: CR Fornecedor Crtico

__________________________ (Aprovado pela Direco)

IMP.

41

(Logtipo da Organizao)

Acordo da Qualidade do Fornecimento

Fornecedor: Morada: Telf.: Responsvel pela Qualidade: Fax:

Produto/Servio:

Email: Direco Tcnica:

O LI assegura a confidencialidade de toda a informao abaixo facultada. 1. A Empresa Certificada? (se sim, favor enviar cpia do certificado) No: Sim: Norma: Entidade: 2. Se assinalou SIM em 1: O Sistema da Qualidade implementado e certificado inclui todo o mbito do trabalho subcontratado? No: Sim:

3. Se assinalou No em 1: A Empresa est em fase de implementao do sistema? Possui outra qualificao? No: Sim: Norma/Documento(s) de Referncia: Entidade: 4. (No necessita de responder a partir deste ponto se assinalou SIM s questes 1 e 3). A Empresa assegura para todo o mbito da sub-contratao: N 4.1 4.2 4.3
IMP.

Questo

SIM

NO

Comentrios

42

(Logtipo da Organizao)

Acordo da Qualidade do Fornecimento

Requisitos a assegurar nos fornecimentos: Se aps a avaliao do presente questionrio for considerada necessria, por parte do LI, uma auditoria de 2. parte, a Empresa declara que aceita a sua realizao. Concordamos com as condies deste acordo e comprometemo-nos a comunicar alteraes significativas que potencialmente possam influenciar estes dados.

__________________________________________________________________ Representante do Fornecedor (Assinatura e Funo) Data

___________________________________________________________________ Representante do LI (Assinatura e Funo) Data

AVALIAO FINAL DO FORNECEDOR (Ter em conta as respostas ao questionrio e o desempenho histrico, se aplicvel)

RQ:

DT: Aprovao do Fornecedor: D: /

IMP.

43

(Logtipo da Organizao)

Qualificao de Fornecedores

IDENTIFICAO Fornecedor __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

Produto/Servio __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

1.AVALIAO DE DESEMPENHO Total de fornecimentos Fornecimentos sem NC Fornecimentos com menos de 3 NC Fornecimentos com mais de 3 NC ____________ ____________ ____________ X (40) (-5) (-25) Total 2. CONDIES DE PAGAMENTO Com facilidade de pagamento Pronto Pagamento _________ _________ (10) (-5) Total 3. PREO Inferior concorrncia Igual concorrncia Superior concorrncia Sem parmetro de comparao ____________ ____________ ____________ (15) (10) (-5) (10) Total __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

4. PRAZO DE ENTREGA Conforme acordado Atrasos sem implicaes para o LI Atrasos com implicaes para a LI ____________ ____________ ____________ (20) (-5) (-15) Total __________ __________ __________ __________

IMP.

44

(Logtipo da Organizao)

Qualificao de Fornecedores

5. MANUTENO E AVARIAS Resposta atempada e eficaz Resposta lenta, mas eficaz Resposta ineficaz Sem parmetro de avaliao ____________ ____________ ____________ (15) (-5) (-10) (10) Total QUALIFICAO ndice de Qualificao de Fornecedores: IQF= Total dos Totais Total de Fornecimentos Nota: em fornecimentos contnuos considera-se um fornecimento mensal (12/ano) NVEL: RQ: _____________________ Data: ____ / ____ / ____ IQF = Total dos totais: _____________ Total de fornecimentos: ______ __________ __________ __________ __________ __________

NVEIS Fornecedor sem reservas A IQF maior que 80% B IQF entre 50 e 80% (inclusive) C IQF menor que 50% Fornecedor com necessidade de melhorias Outros fornecedores (anlise casustica)

IMP.

45

Ficha de Controlo e Avaliao das Refeies


(Logtipo da Organizao)

Data: ____________ Almoo Quantidade Muito Odor Caracterstico Temperatura Baixa Aspecto geral Bom Mau Intermdio Adequada Com Alterao Pouco Adequado Quantidade Muito Odor Caracterstico Temperatura Baixa Aspecto geral Bom Mau Intermdio Adequada Com Alterao Pouco Adequado Jantar

As refeies esto identificadas? Sim No

As refeies esto identificadas? Sim No

As refeies correspondem ementa? Sim No

As refeies correspondem ementa? Sim No

As refeies incluem po? Sim Po N. de Entradas:____ N. de Sobras:____ Houve devoluo de refeies? (Uma refeio completa Sim No Observaes: Rubrica do Responsvel ______________________________ inclui: sopa, prato principal, acompanhamento e/ou salada, sobremesa) Nmero de refeies devolvidas? ____________ No

As refeies incluem po? Sim Po N. de Entradas:____ N. de Sobras:____ Houve devoluo de refeies? (Uma refeio completa Sim No Observaes: Rubrica do Responsvel ______________________________ inclui: sopa, prato principal, acompanhamento e/ou salada, sobremesa) Nmero de refeies devolvidas? ____________ No

Nota: Aplicvel nas situaes em que as cozinhas no se situam na Instituio.

IMP.

46

4. Instrues de Trabalho
As instrues de trabalho so descries detalhadas de como realizar tarefas podendo ser ou no documentas. Podem assumir a forma de descries escritas detalhadas, fluxogramas, matrizes, modelos, notas tcnicas incorporadas em desenhos, especificaes, manuais de instrues de equipamentos, imagens, vdeos, listas de comprovao ou suas combinaes. As instrues de trabalho devero descrever quaisquer materiais, equipamentos e documentao a utilizar. 4.1. Estrutura e Formato As instrues de trabalho devem descrever a realizao de todo o trabalho e dar a correcta informao das actividades a serem executadas. A sua estrutura pode ser diferente das dos procedimentos da qualidade. Estes podem incluir ou referir as instrues de trabalho. Assim, devero ser desenvolvidas e mantidas instrues de trabalho que descrevam a realizao de todo o trabalho que poderia ser prejudicado pela ausncia de tais instrues As instrues de trabalho devem ter um ttulo e uma identificao nica. A estrutura, formato e nvel de pormenor das instrues de trabalho devero ser ajustados s necessidades do pessoal da organizao e depender da complexidade do trabalho, dos mtodos usados, da formao ministrada e das competncias e qualificaes desse pessoal.

Cabealho
O cabealho dever identificar claramente a Instruo de Trabalho e inclui o logtipo da Organizao, o nmero atribudo Instruo de Trabalho de acordo com o mapa da documentao do Sistema de Gesto da Qualidade, o nmero da edio e o nmero de pginas.

Objectivo e campo de aplicao


Dever ser definido o objectivo da Instruo de Trabalho e descrito o seu campo de aplicao.

Modo de proceder
As instrues de trabalho devero descrever actividades crticas e devero evitar pormenores que no acrescentem controlo sobre as actividades. A formao pode reduzir a necessidade de instrues pormenorizadas, desde que as pessoas envolvidas disponham da informao necessria para executar correctamente as suas tarefas. Qualquer que seja o formato ou a combinao de formatos escolhida, as instrues devero figurar na ordem ou sequncia das operaes, reflectindo com exactido os requisitos e as actividades relevantes. Para reduzir confuso e incerteza, dever ser estabelecido e mantido um formato ou uma estrutura consistentes.

47

Por exemplo, se se recorrer a um fluxograma, a simbologia a utilizar dever ser a seguinte: Actividade a desenvolver

Ponto de deciso

Documentos em suporte papel

Documentos em suporte informtico

Sentido Ponto de Ligao

Incio/Fim

Verificao, Aprovao e Reviso


A organizao dever evidenciar claramente a verificao e a aprovao das instrues de trabalho, bem como o seu estado e data de reviso.

Registos
Sempre que aplicvel, uma Instruo de Trabalho pode fazer referncia a impressos que depois de devidamente preenchidos daro origem a registos. O mtodo de preenchimento, arquivo e manuteno dos registos consta do Procedimento de Controlo de Documentos e Registos.

Identificao das Alteraes


Onde possvel, dever ser identificada a natureza da alterao, no prprio documento. 4.2 Instrues de Trabalho para Lares de Idosos Cada Lar de Idosos elaborar as Instrues de Trabalho que considere necessrias ao desenvolvimento do seu Sistema de Gesto da Qualidade e prossecuo das suas actividades dirias. Tal como no captulo dedicado aos Procedimentos Documentados, tambm aqui so includos os impressos associados a cada Instruo de Trabalho de modo a facilitar a sua adopo.

48

Instruo de Trabalho Avaliao da Satisfao dos Clientes/utentes e


(Logtipo da Organizao)

IT Edio: Pgina: de

Tratamento das Reclamaes

1. Objectivo e Campo de Aplicao Definir o procedimento a adoptar para o tratamento das reclamaes em relao aos servios prestados, bem como para avaliar a satisfao das partes interessadas com os servios da Organizao. Aplica-se a todas as reclamaes e aces que permitam avaliar a satisfao dos clientes/utentes/utentes internados. 2. Modo de Proceder 2.1 Avaliao da Satisfao Anualmente entregue um Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Clientes/utentes/utentes, solicitando que o mesmo seja preenchido pelo prprio ou pela pessoa responsvel. Depois de entregue ao Responsvel pela Qualidade (RQ) realizada uma primeira anlise a todos os questionrios preenchidos no sentido de identificar sugestes ou factores de insatisfao que justifiquem uma actuao imediata; Neste caso o RQ articula imediatamente com a Direco. Anualmente realizado o tratamento estatstico do inqurito e implementadas as aces de melhoria identificadas. Na sequncia desta avaliao, afixado um agradecimento aos clientes/utentes, juntamente com um resumo do tratamento estatstico do inqurito.

2.2 Tratamento de Reclamaes:


1. Aps a recepo de uma reclamao, a mesma analisada no sentido de ser ou no aceite e de se resolver o problema de imediato se for possvel, ou de acordar com o cliente/utente uma resoluo posterior. 2. Se o cliente/utente pretender registar a reclamao no Livro de Reclamaes: facultar o Livro e comunicar Direco que procede de acordo com a legislao em vigor. 3. As demais reclamaes so comunicadas ao RQ, que registam no IMP. No Conformidade, Aco Correctiva/ Preventiva. 4. Para as reclamaes registadas no Livro, tira-se uma fotocpia que ser entregue Direco e/ou RQ, que registam e anexam a mesma ao IMP. No Conformidade, Aco Correctiva/ Preventiva. 5. Todas as reclamaes so analisadas no sentido de serem identificadas as suas causas e serem implementadas, sempre que aplicvel, as aces correctivas que impeam a sua repetio, de acordo com o Procedimento No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas. 6. O RQ mantm um registo actualizado das reclamaes recebidas e do seu ponto de situao no IMP. Registo Anual de Reclamaes.
IMP. Verificao: Reviso: Aprovao: Data:____/____/____

49

Data:___/___/___

(Logtipo da Organizao)

Registo Anual de Reclamaes

N. NC ou LR N.

Ano

Data

Motivo

Data de Fecho

NC: No conformidade LR: Livro de reclamaes

IMP.

50

IT
(Logtipo da Organizao)

Instruo de Trabalho Integrao do Colaborador

Edio: Pgina: de

1. Objectivo e Campo de Aplicao: Definir o procedimento a adoptar para a integrao dos colaboradores aquando da sua admisso na Organizao. Aplica-se a todas as aces que levem integrao do novo colaborador na Organizao. 2. Modo de Proceder 2.1 Admisso do Colaborador No primeiro dia de trabalho do colaborador est presente a Direco Tcnica, que desenvolve as seguintes aces: D a conhecer ao novo colaborador os objectivos, misso, viso, valores, servios prestados e a forma de funcionamento da Organizao; Entrega ao novo colaborador o Manual de Integrao e o Regulamento Interno; Comunica ao colaborador as Regras de Conduta dos Colaboradores da Organizao, constantes da Instruo de Trabalho com a mesma designao, bem como o Cdigo de tica que assinado pelo colaborador; Entrega ao colaborador a Ficha de Descrio de Funes, que preenche os dados que lhe dizem respeito, e que depois arquivada no Processo Individual do Colaborador; A Direco Tcnica ou a pessoa a quem for delegada essa responsabilidade, faz uma visita pelas instalaes e apresenta o colaborador aos seus novos colegas. 2.2 Formao inicial Sempre que se considerar necessrio ministrada ao novo colaborador a formao inicial indispensvel ao bom desempenho das suas funes. Esta formao pode ser dada em sala ou em contexto real de trabalho, devendo ser mantidos os registos da formao preenchimento dos Impressos Registo da Aco de Formao, Avaliao da Aco de Formao (quando aplicvel) e Ficha de Registo Individual de Formao.

Observaes O Manual de Integrao e o Regulamento Interno devem ser revistos sempre que existam alteraes na Organizao, nos servios da Organizao e nos seus procedimentos operacionais.

IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

51

Data:___/___/___

(Logtipo da Organizao)

Manual de Integrao

(Folha de Rosto) 1. 2. 3. Introduo/Objectivos do Manual de Integrao Mensagem da Direco Apresentao da Organizao Breve historial Misso, Viso e Valores Cultura da Organizao A sede da Organizao Estrutura da Organizao Organograma de gesto funcional Como chegar Organizao Contactos da Organizao Informaes gerais 4. 5. Normas e Procedimentos Relaes de Trabalho Direitos dos/as colaboradores/as Deveres dos/as colaboradores/as Direitos da Organizao Deveres da Organizao Processo de Admisso Horrios de Trabalho Frias Feriados Faltas Retribuio 6. Benefcios Sociais Refeitrio Subsdio de doena Seguro de acidentes de trabalho Higiene e segurana no trabalho Servio de medicina no trabalho Formao profissional rgos sociais 7. Informaes teis para Colaboradores Estrangeiros Obteno do nmero fiscal de contribuinte Vistos consulares e permanncia em Portugal

IMP.

52

Ficha de Descrio de Funes


(Logtipo da Organizao)

Funo:____________________________

Dados Biogrficos Nome: Morada: Telefone: Data de Nascimento: Filiao: Naturalidade: Freguesia: Estado Civil: Dados Profissionais Concelho: Distrito:

Habilitaes Literrias:

Experincia Profissional:

Formao Complementar:

Categoria Profissional: Data de Admisso: Dados Pessoais N. BI NIF: N. de Beneficirio: NIB da conta bancria: Grupo Sanguneo: Local de emisso: Data de emisso:

IMP.

53

Ficha de Descrio de Funes


(Logtipo da Organizao)

Funo:____________________________

Agregado Familiar Nome Grau de Parentesco Contacto em caso de urgncia

Evoluo na Organizao Data de Admisso: Tipo de contrato Progresso na Categoria Evoluo do ordenado Funo desempenhada Superior hierrquico: Quem se encontra na sua dependncia: Quem assume as suas funes em caso de ausncia: Principais responsabilidades:

Autoridade:

Tomei conhecimento, O titular da funo Entrega de Vesturio Em ___/___/___ Peas de roupa entregues Confirmao de recebimento

Ocorrncias

IMP.

54

IT Instruo de Trabalho
(Logtipo da Organizao)

Edio : 1 Pgina : de

Regras de Conduta dos Colaboradores

1. Objectivo e Campo de Aplicao Definir as regras de conduta e comportamento adequados que devem ser adoptadas pelos colaboradores do Lar de Idosos. Aplica-se a todos os colaboradores do Lar de Idosos.

2. Modo de Proceder: Para alm do definido no Cdigo de tica, as seguintes regras so adoptadas pelos colaboradores do Lar de Idosos de forma a manter uma apresentao e comportamento profissionais durante a execuo dos servios. A) Regras Gerais: Assegurar a privacidade, a autonomia possvel, a dignidade e a confidencialidade de cada cliente/utente; Estabelecer uma relao emptica com cada cliente/utente; Promover a aquisio de competncias pessoais ao cliente/utente; Explicar e justificar (sempre que necessrio), as tarefas que vo realizar, solicitando a sua colaborao; No transmitir aos clientes/utentes situaes de conflitos entre colegas e restante Equipa Tcnica; No transmitir problemas pessoais ou de trabalho ao cliente/utente/famlia/representante; No transmitir informaes confidenciais sobre outros clientes/utentes.

B) Regras de apresentao no LI: Apresentao sbria e limpa; Vesturio e calado adequado e confortvel; Usar as batas e os cartes de identificao; No utilizar acessrios pessoais nem maquilhagem em excesso; Usar os cabelos apanhados; Utilizar os aventais, luvas descartveis e mscaras faciais, quando necessrio.

C) Regras de comportamento das Ajudantes de Lar:


IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

55

Data:___/___/___

IT Instruo de Trabalho
(Logtipo da Organizao)

Edio : 1 Pgina : de

Regras de Conduta dos Colaboradores

Tratar o cliente/utente pelo nome; Equipar-se para iniciar as tarefas; Lavar as mos frequentemente; Adoptar uma atitude tranquila, paciente e de dilogo permanente com o cliente/utente enquanto executa as tarefas, ser prtica e dinmica nas funes que vai desempenhar e estar atenta a detalhes; Utilizar um tom de voz calmo; Desligar o telemvel pessoal; Manter o telemvel de servio no modo silencioso e no falar ao telemvel excepto em situaes de emergncia; No comer, no fumar nem mascar pastilha elstica enquanto estiver a desempenhar as suas funes. As Ajudantes de Lar so coordenadas atravs de horrios definidos mensalmente pela DT. O desenvolvimento do trabalho das Ajudantes de Lar efectuado de acordo com os horrios definidos no Impresso Horrio do Pessoal.

IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

56

Data:___/___/___

(Logtipo da Organizao)

Cdigo de tica

Comprometo-me a respeitar, relativamente aos clientes/utentes do/a ____________(nome da Organizao), os seguintes aspectos: - A privacidade e a dignidade - A identidade pessoal e a intimidade privada e familiar - Os costumes e o estilo de vida - A inviolabilidade da correspondncia - A confidencialidade de todas as informaes fornecidas pelo cliente/utente - A origem tnica, cultura, religio, lngua, crenas, orientaes e convices. Asseguro confidencialidade sobre as actividades desenvolvidas e sobre os dados e informaes individuais e familiares das pessoas a que tenho acesso, inclusive quando deixar de ter relaes laborais com ______________(nome da Organizao).

____/___/____

______________________________________ (assinatura)

IMP.

57

(Logtipo da Organizao)
MS:
1 Semana 7 Qua Qui Sex Sab Dom Seg Ter Qua Qui Sex Sab Dom Seg Ter Qua Qui Sex Sab Dom Seg Ter 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 2 Semana 3 Semana 4 Semana 30 1 2

Horrio do Pessoal

Lar de Idosos

ANO:
OBSERVAES

Grupo Profissional

Aferio de Horas

Horrio Programado

NOME

Seg

Ter

Qua Qui Sex Sab Dom

Data:

Direco Tcnica/Responsvel:

IMP.

58

IT
(Logtipo da Organizao)

Instruo de Trabalho Acolhimento do Cliente/Utente

Edio: Pgina: de

1.

Objectivo e Campo de Aplicao: Definir o procedimento a adoptar para o acolhimento inicial e integrao do cliente/utente aquando da sua admisso na Organizao. Aplica-se a todas as aces respeitantes ao acolhimento inicial e integrao do cliente/utente na Organizao.

2.

Modo de Proceder: No primeiro dia de admisso do cliente/utente na Organizao, est presente a Direco Tcnica que desenvolve as seguintes aces: Presta os esclarecimentos necessrios; Evidencia a importncia da participao da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente/utente; Recorda as regras de funcionamento do Lar de Idosos; Entrega ao cliente/utente ou familiar o Guia de Acolhimento; D a conhecer o Regulamento Interno; Entrega ao cliente/utente o impresso Lista de Pertences do Cliente/utente que depois de preenchido arquivado no Processo Individual do Cliente/utente; A Direco Tcnica ou a pessoa a quem for delegada essa responsabilidade, faz uma visita pelas instalaes com o cliente/utente e/ou familiar; Se, durante o perodo estabelecido para a integrao do cliente/utente na Organizao, se verificarem reclamaes ou ocorrncias que evidenciem a inadaptabilidade do cliente/utente, estas so registadas no Impresso Registo de No Conformidade AcoCorrectiva/Preventiva, e segue-se o disposto no Procedimento No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas.

IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

59

Data:___/___/___

(Logtipo da Organizao)

Guia de Acolhimento

(Folha de Rosto) 1. 2. 3. Mensagem da Direco O que o Guia de Acolhimento? A Organizao Breve historial Misso, Viso e Valores Cultura da Organizao A sede da Organizao Estrutura da Organizao Organograma de gesto funcional Como chegar Organizao Contactos da Organizao Informaes gerais 4. Direitos e Deveres Direitos dos Clientes/utentes Deveres dos Clientes/utentes Direitos da Organizao Deveres da Organizao 5. Participao dos familiares no Acolhimento do Cliente/utente

IMP.

60

(Logtipo da Organizao)

Lista de Pertences do Cliente/Utente

Bens pessoais

Quantidade

Data de Entrega

Assinaturas Cliente/ute Organizao nte

Data de Devoluo

Assinaturas Cliente/ute Organizao nte

Observaes

IMP.

61

5. Impressos
Os impressos apresentados aplicam-se a qualquer Lar de Idosos. Uma vez que no se encontram directamente associados a um Procedimento Documentado ou a uma Instruo de Trabalho tomou-se a opo de os incluir em captulo prprio. Tal como j foi referido anteriormente, os restantes impressos elaborados no mbito do Projecto Qual_Idade e que fazem parte integrante deste Manual foram colocados junto aos Procedimentos Documentados e s Instrues de Trabalho a que dizem respeito de modo a facilitar a apreenso e adopo dos mesmos. Os impressos podem ser utilizados em suporte papel ou em suporte informtico. Qualquer dos modelos apresentados podem ser transformados em ficheiros informticos caso se verifique uma maior facilidade na utilizao e gesto dos mesmos.

IMP.

62

Plano de Actividades
(Logtipo da Organizao)

Ano: ______ Data: ____/____/____

(Folha de Rosto) 1 Introduo/Enquadramento terico 2 Caracterizao da Populao Alvo 3 Objectivos e Indicadores (Impresso: Matriz Global de Gesto) 4 Actividades a Desenvolver (Remeter para outros Planos, por exemplo, formao; auditorias) 4.1 - Cronograma do Plano de Actividades (Impresso) 5 Recursos 5.1 Recursos Humanos 5.2 Recursos Materiais 5.3 Recursos Financeiros 6 Avaliao/Monitorizao 7 Actividades no enquadradas no Plano 8 Consideraes Finais

IMP.

Verificao: Reviso:

63

Aprovao: Data:____/____/____

Data:___/___/___

Matriz Global de Gesto

(Logtipo da Organizao)

Processo Tempo mdio de espera entre a inscrio e o contacto para a admisso Mdia em meses da diferena entre datas Contagem directa S S Grfico de barras N de Reclamaes

Cdigo

Indicador

Frmula de Clculo

Objectivo

Tc. Estatistica

Responsvel

Candidatura Satisfao do Cliente/utente N de Ocorrncias/NoConformidades Contagem directa Mdia em dias da diferena entre datas S Contagem directa Soma das % de Respostas Muito Satisfeito e Satisfeito Contagem directa S T Soma das % de Respostas Muito Satisfeito e Satisfeito A

PC 01

Grfico de barras e Grfico em tarte

DT

Tempo mdio entre a existncia de uma vaga e o contacto para a admisso N de reclamaes

Grfico de barras

Admisso Satisfao do Cliente/utente N de Ocorrncias/NoConformidades N de reclamaes Contagem directa Soma das % de Respostas Muito Satisfeito e Satisfeito Contagem directa Contagem directa Soma das % de Respostas Muito Satisfeito e Satisfeito

PC 02 A T S

Grfico de barras e Grfico em tarte

DT

Elaborao e Acompanhamento do PDI Satisfao do Cliente/utente N de Ocorrncias/NoConformidades N de reclamaes

PC 03

DT
A T S Grfico de barras e Grfico em tarte A

Grfico de barras e Grfico em tarte

Nutrio e Alimentao

PC 04

DT

Satisfao do Cliente/utente

IMP.

64

Matriz Global de Gesto

(Logtipo da Organizao)

N de Ocorrncias/NoConformidades Contagem directa Contagem directa S T N de reclamaes

Cuidados de Higiene, Imagem e Conforto Satisfao do Cliente/utente N de Ocorrncias/NoConformidades Contagem directa Contagem directa Soma das % de Respostas Muito Satisfeito e Satisfeito A T Contagem directa Contagem directa S T N de reclamaes Soma das % de Respostas Muito Satisfeito e Satisfeito A

PC 05

Grfico de barras e Grfico em tarte

DT

Satisfao do Cliente/utente N de Ocorrncias/NoConformidades T

Grfico de barras e Grfico em tarte

Cuidados de Sade

PC 06

N de Clientes/utentes observados pela Equipa de Enfermagem.

DT

Consultas Mdicas por Cliente/utente

Contagem directa

Minimo 1 consulta por semestre por Cliente/utente

Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais % Actividades realizadas

PC 07

Nmero de novas actividades no previstas e desencadeadas no decurso da implementao do PASC

DT
Contagem directa N de Actividades Realizadas/n total de actividades planeadas x 100 N Clientes/utentes abrangidos/n total de Clientes/utentes x 100 Contagem directa S A S S Grfico de barras Grfico de barras

% de Clientes/utentes Abrangidos N de reclamaes

IMP.

65

Matriz Global de Gesto

(Logtipo da Organizao)

Satisfao do Cliente/utente N de Ocorrncias/NoConformidades Contagem directa N de Clientes/utentes com apoio social/n total Clientes/utentes x 100 S S S A S S A T S A T A A n de horas/colaborador/ano A Grfico de barras N de Clientes/utentes apoiados/n total de Clientes/utentes sinalizados x 100 N de Clientes/utentes com apoio psicolgico/n total Clientes/utentes x 100 N de Clientes/utentes apoiados/n total de Clientes/utentes sinalizados x 100 N de Clientes/utentes apoiados/n total de Clientes/utentes sinalizados x 100 Contagem directa Soma das % de Respostas Muito Satisfeito e Satisfeito Contagem directa Contagem directa Soma das % de Respostas Muito Satisfeito e Satisfeito Contagem directa Anlise das respostas ao IMP.27 Anlise das respostas ao IMP.10 T Grfico de barras

Soma das % de Respostas Muito Satisfeito e Satisfeito A

% de Clientes/utentes apoiados em Servios Sociais % de Clientes/utentes alvo de Avaliao Psicolgica

% de Clientes/utentes abrangidos de Apoio Psicolgico

Apoio Psicossocial

PC 08

% de Clientes/utentes abrangidos pelo apoio Post-Mortem

DT

% de Clientes/utentes abrangidos pelo Apoio Religioso N de reclamaes Satisfao do Cliente/Utente N de Ocorrncias/NoConformidades N de Reclamaes Satisfao do Cliente/utente N de Ocorrncias/NoConformidades

Servios de Apoio

PC 09

DT

Indicadores Gerais

P: Periodicidade S: Semestral T: Trimestral A: Anual

IMP.

66

Cronograma do Plano de Actividades Ano: Pgina: de

(Logtipo da Organizao)

Assunto: _____________________________________________

Meses Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Descrio das Aces

Resp.

Ponto da Situao

IMP.

67

Relatrio de Actividades
(Logtipo da Organizao)

Ano: ______ Data: ____/____/____

(Folha de Rosto) 1 - Introduo 2 Caracterizao dos Clientes/Utentes Grau de Dependncia Apoio prestado Faixa Etria Principais patologias Outras 3 Organizao Interna do Servio Pessoal Dificuldades/Constrangimentos Resultados/Factores de Sucesso 4 Balano do SGQ A Poltica da Qualidade Relatrios de auditorias da qualidade internas e externas Reclamaes Satisfao dos Clientes/utentes No conformidades Indicadores de desempenho dos processos Relatrios de aces correctivas e preventivas Seguimento das aces resultantes das anteriores revises ao Sistema de Gesto da Qualidade Concretizao dos objectivos definidos Alteraes que possam afectar o Sistema de Gesto da Qualidade Existncia de recursos adequados e eficazes Necessidades e recomendaes da Organizao ou outras entidades do sector de actividade Sugestes de melhoria ao Sistema de Gesto da Qualidade dadas pelos colaboradores Avaliao de fornecedores Desempenho dos colaboradores Aces/Actividades desenvolvidas e respectiva avaliao Iniciativas extra Plano de Actividades Perspectivas globais para o ano seguinte Anexos (Grficos e Dados)

IMP. Verificao: Reviso:

Aprovao: Data:____/____/____

68

Data:___/___/___

(Logtipo da Organizao)

Ficha de Inscrio ou Banco de Dados

Lar de Idosos

Ano

FICHA DE INSCRIO Telefone Telemvel Nome Telefone

PESSOA DE CONTACTO Telemvel

N de Entrada

Data de Entrada

Nome do Utente

Ponto Situao da Ficha de Inscrio

Assinatura do Responsvel:

IMP.

69

Ano:
Controlo das Infraestruturas

(Logtipo da Organizao)

Pgina: de
Modelo de Interveno Observaes

Infraestrutura

Contrato de Assistncia Empresa

Assinatura da Direco ______________________________________

IMP.

70

Ficha de material fornecido ao Cliente/Utente

(Logtipo da Organizao)

Lar de Idosos

Gestor de caso

Freguesia

USSC/Centro de sade

Nome

Data de Nascimento

Contacto

Lista de material fornecido ao cliente


Assinaturas Data de entrega Pelo Cliente Previso de nova entrega Observaes Pelo Estabelecimento

Produtos

Quantidade

NOTAS:

IMP.

71

Requisio de Transportes
(Logtipo da Organizao)

Ano:

Pgina: de
Hora Data Partida Destino Viatura Motivo Assinatura

IMP.

72

Sugestes de Melhoria

importante melhorar continuamente a qualidade dos servios prestados ao Cliente/Utente, introduzir melhorias

(Logtipo da Organizao) internas na organizao do Lar de Idosos, nos aspectos fsicos, logsticos e condies de trabalho, melhorar os mtodos

de trabalho, conforto dos Clientes/Utentes e o Sistema de Gesto da Qualidade. Assim, pedimos a Sua colaborao no preenchimento deste impresso sempre que tenha alguma sugesto a fazer. Obrigado.

N. ASSINATURA ANLISE DA DIRECO

SUGESTO

JUSTIFICAO

DATA

DATA ASSINATURA

IMP.

73

(Logtipo da Organizao)

Programa Anual de Actividades Socioculturais dos Clientes/Utentes ANO:_________

N. de Actividade Recursos Humanos Recursos Financeiros Clientes/Utentes que participam

Ms

Dia

IMP.

74

(Logtipo da Organizao)

Registo Geral de Participao nas Actividades Socioculturais

Actividade: _____________________________________________________ Data: ___/___/___

Presena Nome do(a) Cliente/Utente Sim No

IMP.

75

(Logtipo da Organizao)

Ficha de Ocorrncias

Lar de Idosos

Gestor de caso

Nome FICHA DE OCORRNCIAS

DATA

OBSERVAES

Assinatura

Diurno Alargado

ANO MS

IMP.

76

Registo de Circulao da Roupa no Lar de Idosos

(Logtipo da Organizao)

Ms: __________________________ Toalhas G E S E S E S E S E S Toalhas P Colchas Cobertores Fronhas Manpulas E S

Dia S

Lenis G

Resguardos

E Entrada S Sada G Grande P - Pequeno

IMP.

77

(Logtipo da Organizao)

Registo de Higienizao das Instalaes

Ms/Ano:___________________

Local:_________________________

Data

Hora

Actividade Realizada

Funcionrio(a)

IMP.

78

(Logtipo da Organizao)

Registo de Visitas a Clientes/Utentes

Nome do(a) Visitante

N. Documento Identificao Nome do(a) Cliente/Utente Data Hora Sada

Hora Entrada

Assinatura do(a) Responsvel

IMP.

79

(Logtipo da Organizao)

Registo de Entradas e Sadas de Clientes/Utentes

Nome do(a) Cliente/Utente

Data

Hora Sada Motivo

Hora Entrada

Assinatura do(a) Responsvel

IMP.

80

(Logtipo da Organizao)

Ficha de Contactos

1.

DADOS DE IDENTIFICAO DO CLIENTE

Nome completo:

Data de nascimento:

Data de comemorao:

Idade:

Anos

Morada

Cdigo Postal:

Localidade Freguesia

Telefone N SNS

N Utente da SCML

2.

DADOS DE IDENTIFICAO DE PESSOAS PRXIMAS AOS CLIENTES Familiar O Vizinho O Amigo O Voluntrio O Outro. QUEM ? O

Nome:

Morada

Cdigo Postal:

Localidade Freguesia

Telefones

Familiar

Vizinho

Amigo

Voluntrio

Outro. QUEM ?

Nome:

IMP.

81

(Logtipo da Organizao)

Ficha de Contactos

Morada

Cdigo Postal:

Localidade Freguesia

Telefones

3.

OUTROS CONTACTOS

PSP

Bombeiros

EDP EPAL 4. DADOS DE IDENTIFICAO DE PROFISSIONAIS DE SADE Mdico de famlia O

Nome

Contactos

Centro de Sade:

Mdico da SCML

Nome

Contactos

Unidade Sade Santa Casa

Hospital a que pertence

IMP.

82

(Logtipo da Organizao)

Ficha de Contactos

Telefone: 5. DADOS DE IDENTIFICAO DO GESTOR DE CASO

Nome

Telefone:

Telemvel:

IMP.

83

(Logtipo da Organizao)

Registo de Mudana de Fralda

Nome:____________________________________________________________________ Colaborador(a) DIA Urina __:__ Fezes Diarreia __:__

Ms/Ano: __________________________ Colaborador(a)

DIA

MUDANA DE FRALDA

Urina

Fezes

Diarreia

__:__

Horrio __:__ __:__

MUDANA DE FRALDA Horrio __:__ __:__ __:__

1 9

2 10

3 11

4 12

13

14

15

16

IMP.

84

(Logtipo da Organizao)

Registo de Mudana de Fralda

Nome: ____________________________________________________________________ Colaborador(a) Urina __:__ Fezes Diarreia __:__ DIA

Ms/Ano: __________________________ Colaborador(a)

DIA

MUDANA DE FRALDA

Urina

Fezes

Diarreia

__:__

Horrio __:__ __:__

MUDANA DE FRALDA Horrio __:__ __:__ __:__

17 25

18 26

19 27

20 28

21

29

22

30

23

31

24

IMP.

85

Registo de Posicionamento e Hidratao

(Logtipo da Organizao)

Nome:____________________________________________________ Ms/Ano:_______________________

D/H

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

00

Colaborador(a)

P:

Posicionamento

H: Hidratao

IMP.

86

Dirio Clnico do(a) Cliente/Utente


(Logtipo da Organizao)

Nome: ____________________________________________________ DATA INFORMAO MDICA

__:__

__:__

__:__

__:__

__:__

__:__

IMP.

87

Registo de Medicao
(Logtipo da Organizao)

Nome:__________________________________________________ Ms/Ano:_________________ INSTRUES x Favor registar o dia e assinar por baixo do turno. x A assinatura do enfermeiro assegura que a medicao, conforme a prescrio, para ser administrada no seu turno, foi efectivamente administrada. No caso de acontecerem situaes que ponham em causa este pressuposto (ex. o cliente/utente recusou, o cliente/utente esteve ausente, o cliente/utente est com dieta zero, etc.) favor colocar um X no quadrado de Ocorrncia e, depois, registar na 2 tabela os factos que so dignos de registo. DIA ___
Rubrica

HORRIO
Rubrica Rubrica

DIA ___
Rubrica

HORRIO
Rubrica Rubrica

___:___ Ocorrncia DIA ___


Rubrica

___:___ Ocorrncia HORRIO


Rubrica

___:___ Ocorrncia DIA


Rubrica

___:___ Ocorrncia

___:___ Ocorrncia HORRIO

___:___ Ocorrncia

___

Rubrica

Rubrica

Rubrica

___:___ Ocorrncia DIA ___


Rubrica

___:___ Ocorrncia HORRIO


Rubrica

___:___ Ocorrncia DIA


Rubrica

___:___ Ocorrncia

___:___ Ocorrncia HORRIO

___:___ Ocorrncia

___

Rubrica

Rubrica

Rubrica

___:___ Ocorrncia DIA ___


Rubrica

___:___ Ocorrncia HORRIO


Rubrica

___:___ Ocorrncia DIA


Rubrica

___:___ Ocorrncia

___:___ Ocorrncia HORRIO

___:___ Ocorrncia

___

Rubrica

Rubrica

Rubrica

___:___ Ocorrncia

___:___ Ocorrncia

___:___ Ocorrncia

___:___ Ocorrncia

___:___ Ocorrncia

___:___ Ocorrncia

Favor registar as ocorrncias/incidentes com a medicao deste(a) cliente/utente, assinalando o dia e o turno. Dia ___ ___ ___ Horrio ___:___ ___:___ ___:___ Incidentes/Ocorrncias Assinatura

IMP.

88

Inventrio de Medicamentos do Lar de Idosos


(Logtipo da Organizao)

(Classificao)______________________ _

Categoria Farmacolgica:____________________________________ Nome Tipo Data Validade Data Consumo

IMP.

89

Stock de Materiais de Enfermagem do Lar de Idosos


(Logtipo da Organizao) _ (Classificao)______________________

REQUISIO SEMANA: DEVOLUO: CDIGO DO SERVIO: _________________ ASSINATURA DO(A) ENFERMEIRO(A) ___________________________

DATA ___ /___ /___

CDIGO Soroterapia

Material Sistemas de soro simples Prolongamentos Torneiras de 3 vias Controladores de gota Obturadores (Bionecteur) Abocath n.18 Abocath n. 20 Abocath n. 22 Agulhas EV (20G x1 0,90 x25mm) Agulhas IM (21Gx1 0,50x40mm) Agulhas SC (25Gx5/8 0,50x16mm) Transferes Sistemas de transvase Seringas 1ml Seringas 2ml Seringas 5 ml

STOCK

PEDIDO

AVIADO

IMP.

90

Stock de Materiais de Enfermagem do Lar de Idosos


(Logtipo da Organizao) _ (Classificao)______________________

CDIGO

Material Seringas 10ml Seringas 20ml Contentores de cortantes 1L Contentores de cortantes3L Soro Fisiolgico 10 ml Soro Fisiolgico 100 ml Soro Fisiolgico 500ml Soro Fisiolgico 1000ml Dextrose 5% em SF 500ml Dextrose 5% em H2O 500ml Dextrose 5% em H2O 100ml Soro Polielectrltico 500 ml Soro Polielectroltico 1000 ml Glicose Hipertnica 30% gua Destilada 10ml gua destilada 100 ml

STOCK

PEDIDO

AVIADO

Oxigenoterapia

culos Nasais Mscaras faciais 50% Tubos de Guedel Sondas de Aspirao n.10 Sondas de Aspirao n.12 Sondas de aspirao n. 14

IMP.

91

Stock de Materiais de Enfermagem do Lar de Idosos


(Logtipo da Organizao) _ (Classificao)______________________

CDIGO

Material Sondas de aspirao n. 16 Sondas de oxignio Muco-extractor com tampa Mscaras de aerossol c/ reservatrio nebulizador Conexes em Y para aspirador

STOCK

PEDIDO

AVIADO

Eliminao

Alglias Folley n. 14 Alglias Folley n. 16 Alglias Folley n. 18 Alglias Silastic n.16 Alglias Silastic n. 18 Alglias Silastic n. 20 Dispositivos urinrios URINAR Sacos Colectores c/ vlvula Seringas Vesicais 100 ml Sondas de enteroclise n. 22 Sondas de enteroclise n. 28

Material de Pensos

Gaze para compressas Manga para esterilizao 5 cm Manga esterilizao 10 cm Manga esterilizao Ligaduras de crepe 10cmx 4m Ligaduras de Crepe 5cmx4m

IMP.

92

Stock de Materiais de Enfermagem do Lar de Idosos


(Logtipo da Organizao) _ (Classificao)______________________

CDIGO

Material Ligaduras de crepe15cmx10m Adesivo Operfix 10cmx 10m Lminas de bisturi n.11 Lminas de bisturi n.20 Steri strip (eurosuture) Pensos Rpidos Placas hidrocolides (Hidrocoll) INADINE 10X 10 cm Gase Iodoformada 10x 10 cm Placas hidrocolides Varihesive extra fino 10x10 cm Placas hidrocolides (ASKINA) 20x20cm

STOCK

PEDIDO

AVIADO

Alginato de Clcio ALGISITE M 20x20 cm Gaze vaselinada (caixa de 36 peas) Compressas de carvo activado ACTISORB Solues, Cremes, Pomadas Hidrogel Varihesive

Colagenase ULCERASE Sulfadiazina de prata SILVEDERMA

Betadine pomada Vitamina A HALIBUT xido de zinco OLIDERMIL

IMP.

93

Stock de Materiais de Enfermagem do Lar de Idosos


(Logtipo da Organizao) _ (Classificao)______________________

CDIGO

Material Trombocid cido Fusdico FUCIDINE GUA OXIGENADA ter Etlico 1L lcool Etlico 70 25L Tintura de Benjoin 1L Vaselina Esterilizada Pantenol unguento Bephantene Creme Hidratante ATL 1 Kg (com doseador) Cloridrato de lidocana (LIDONOSTRUM)

STOCK

PEDIDO

AVIADO

Alimentao

Sondas nasogstricas n.18 Sondas nasogstricas n.20

Tampas para sonda Outros Consumveis

IMP.

94

(Logtipo da Organizao)

Processo de Enfermagem

1 IDENTIFICAO DO CLIENTE/UTENTE Nome N Utente do SNS: Idade: Data de Nascimento : solteiro(a) casado(a)/unio de facto divorciado(a) vivo(a) Morada anterior: Nome do familiar/ Pessoa significativa: Centro de Sade: Mdico de Famlia: Parentesco: Residia com: Tel.: Tel.: Enfermeiro(a): Profisso: Nome pelo qual prefere ser chamado: Entidade financiadora responsvel: (dd/mm/aaaa) N de utente:

Estado civil:

2 DADOS DE ADMISSO Provenincia: Domiclio Lar de idosos/Residncia Hospital Unid. de Convalescena Unid. de MDR Unid. de LDM Centro de Sade/USF com internamento 3 ANTECEDENTES PESSOAIS Patologias conhecidas: Medicao habitual: Alergias: 4 OBJECTIVOS DO INTERNAMENTO:

Diagnstico: Internado de / / a / /

Traz carta de transferncia de Enfermagem? Sim Enfermeiro/a: Mdico/a Assistente: No

5 ENQUADRAMENTO/SUPORTE SOCIAL E FAMILIAR (resumido):

6 NECESSIDADES/APOIO ESPIRITUAL:
IMP.

95

(Logtipo da Organizao)

Processo de Enfermagem

7 SINAIS E SINTOMAS VITAIS: Temperatura: respiratria: Dor: mxima.) Medicao analgsica prescrita e critrios de administrao: 8 ACTIVIDADES DE VIDA Estado de conscincia e Expresso OBSERVAO / CUIDADOS/ TIPO DE AJUDA Orientado Desorientado Tipo de desorientao: Sim No Localizao: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Observaes: 0 = sem dor; 10 = dor Frequncia cardaca: T.A. Frequncia

Intensidade referida (assinalar) : 0

Consciente Inconsciente Confuso/ agitao psicomotora Banho:

Disrtrico Afsico (especificar): Tipo de Afasia Outra perturbao da linguagem

Vesturio: Independente Ajuda total Ajuda parcial Outros cuidados pessoais (quais e tipo de ajuda):

Higiene e vesturio

Independente Na cama c/ ajuda total Na cama c/ ajuda parcial No WC c/ ajuda total No WC c/ ajuda parcial Independente Ajuda total

Disfagia

Tipo -

Alimentao e Hidratao

Ajuda parcial Tipo de dieta: Peso: Hbitos alimentares/Observaes: n.

Gastrostomia Sonda Naso-gstrica : PEG Data Entubado a Mudar a :

Ajuda total Ajuda parcial Marcha Locomoo e Mobilidade Independente Marcha Transferncia Mobilizao na cama Transferncia Mobilizao na cama Meios auxiliares de marcha: Prtese Canadianas Bengala C. rodas Pirmide/trip Andarilho

Observaes:
IMP.

96

(Logtipo da Organizao)

Processo de Enfermagem

Independente Ajuda total Vesical Ajuda parcial

Eliminao Observaes: Independente Ajuda total Ajuda parcial Observaes:

Fralda Dispositivo urinrio Algaliao Tipo de Alglia n. Algaliado a Mudar a

Urostomia Nefrostomia Drenagem supra-pbica

Intestinal

Fralda

Colostomia leostomia

Respirao

Dispneia Ortopneia Polipneia Observaes:

Oxigenoterapia Inalo terapia Ventilao Invasiva Ventilao No Invasiva Outros:

Secrees brnquicas: Caractersticas:

Sono e Repouso

Sem alteraes Acorda facilmente Dorme por perodos Observaes:

Insnias Vespertinas Intermdias Matutinas Indutores do sono (especificar):

9 SISTEMA TEGUMENTAR: Mucosas: Sem alteraes Com alteraes(especificar): Pele: ntegra Com solues de continuidade: lceras de presso Ferida cirrgica lcera varicosa Outras (especificar): Com outras alteraes (especificar):

Localizao

Descrio 12IMP.

Tratamento

97

(Logtipo da Organizao)

Processo de Enfermagem

34-

GRAU DA LCERA DE PRESSO 1 Eritema/hipermia no reversvel ao alvio da presso; 2 Destruio da epiderme e parte da derme. Aspecto de abraso e/ou flictena; 3 Destruio total da epiderme e derme com envolvimento das camadas subcutneas profundas; 4 Destruio extensa, necrose tecidular, envolvendo o msculo

ASPECTO DA FERIDA/LCERA 1 Tecido necrosado solto; 2 Tecido necrosado aderente; 3 Amolecimento dos bordos da ferida; 4 Endurecimento dos bordos da ferida; 5 Tecido de granulao; 6 Tecido epitelial; 7 Outros ___________________

ALTERAES CUTNEAS ASSOCIADAS 1 Pele brilhante, fina, edema; 2 Pele seca, eczematosa; 3 Pele vermelha, quente; 4 Reaces alrgicas 5 Alteraes da colorao da pele.

10 OUTRAS OBSERVAES/CUIDADOS ESPECIAIS:

FONTES DA INFORMAO:

O(A )ENFERMEIRO(A)

Data:

IMP.

98

(Logtipo da Organizao)

Avaliao de Risco de lceras de Presso (Adaptao da escala de Norton)

Estado Fsico BOM 4

Estado Mental CONSCIENTE 4 Escala de Glasgow 15 CONFUSO/ DESORIENTADO 3 Caractersticas: Discurso incoerente Desorientao T e E Pouco comunicativo PROSTAO 2 Caractersticas: Afsico Sonolento

Grau de Dependncia INDEPENDENTE 4 Na totalidade das actividades de vida CAMINHA COM AJUDA 3 Caractersticas: De outra pessoa Andarilho Canadianas Trip DESLOCA-SE EM CADEIRA DE RODAS 2

Mobilidade TOTAL 4

Incontinncia S/INCONTINNCIA 4

DBIL 3 Caractersticas: Pele sensvel Edema moderado Deformao ssea

LIMITADO 3 Caractersticas: Diminuio da fora dos MSS Diminuio da fora dos MIS MUITO LIMITADO 2 Hemiparsia Hemiplgia

INCONTINNCIA 3 Caractersticas: Ocasional Sudorese

MAU 2 Caractersticas: Diminuio da sensibilidade Obesidade Alteraes da T corporal Patologias associadas MUITO MAU 1 Caractersticas: Choque Desnutrio Desidratao Anasarca TOTAL

INCONTINNCIA 2 Caractersticas Urinria Perda de lquido asctico Perda de lquidos orgnicos

COMA 1 Caractersticas: Reactivo a estmulos dolorosos No reactivo

ACAMADO 1

IMVEL 1 Caractersticas: Tetraplgico Paraplgico Anquilosado

INCONTINNCIA 1 Caractersticas Incontinncia urinria e fecal

SE HOUVER LCERAS DE PRESSO DEVE CONSIDERAR-SE ALTO RISCO PONTUAO Sem Risco 20 Pouco Risco 13 a 20 Risco Moderado 8 a 12 MEDIDAS Sem medidas Levantes se no RAL Hidratao da pele Posicionamento 1 X turno Massagem de conforto 1X turno Levantes se no RAL Proteco das proeminncias sseas Alto Risco < 8 Massagem de conforto de 3/ 3 horas Posicionamento de 3/ 3 horas Levantes se no RAL Nutrio hiperproteca + hidratao oral

IMP.

99

(Logtipo da Organizao)

ndice de KATZ

CAPACIDADE FSICA E FUNCIONAL ndice de Katz


Tomar banho ( na banheira ou chuveiro )

No recebe assistncia ( entra e sai da banheira sem ajuda ) Recebe assistncia no banho apenas a uma parte do corpo, como costas ou uma perna ou para entrar ou sair da banheira Recebe assistncia no banho a mais do que uma parte do corpo

O O O

Observaes

Vestir-se ( tira as roupas das gavetas e armrios incluindo roupa de baixo, roupa de sada usando fixadores ( incluindo suspensrios se utilizados )

Obtm as roupas e veste-se completamente sem auxlio

O O O

Obtm as roupas e veste-se sem auxlio, excepto para atar os sapatos

Recebe auxlio para preparar as roupas ou para se vestir, ou fica parcial ou completamente despido

Observaes

Casa de banho ( cuidados de higiene ) - vai casa de banho para urinar ou defecar, limpa-se sozinho aps defecar ou urinar e arranja as roupas Vai casa de banho para o processo de eliminao, limpa-se e compe as roupas sem auxlio ( pode usar objectos de suporte como bengala, muleta ou cadeira de rodas e pode preparar a arrastadeira para a noite, despejando-a de manh ).

Recebe assistncia para ir casa de banho ou para se limpar, para vestir as roupas ou preparar o bacio para passar a noite IMP.

100

(Logtipo da Organizao)

ndice de KATZ

No vai casa de banho para o processo de eliminao Transferncia

Deita-se e levanta-se da cama assim como se senta e levanta da cadeira sem auxlio ( pode usar objectos de suporte, como muletas ou bengala )

O O O

Necessita de auxlio para se deitar e levantar da cama e para se sentar e levantar da cadeira No sai da cama Continncia Controla os movimentos de urinar e defecar por si prprio Tem acidentes ocasionais Ajuda na verificao do controlo da reteno da urina e fezes, usa cateter ou incontinente

O O O

Alimentao Alimenta-se sem ajuda Alimenta-se sem ajuda excepto para cortar carne ou pr manteiga no po

O O O

Recebe assistncia na alimentao ou alimentado em parte ou completamente por tubos ou fluidos intravenosos

TOTAIS: Nvel I Nvel II Nvel III Nvel IV


ACTIVIDADES SENSORIAIS Fala Expresso verbal perfeita / correcta No compreenso ou afasia Viso Normal M Muito m ou cegueira ( cego ) IMP.

O O

O O O

101

(Logtipo da Organizao)

ndice de KATZ

Audio Normal M Muito m ( surdez )

O O O

Observaes

IMP.

102

(Logtipo da Organizao)

Mini-Mental State Examination

NVELCOGNITIVO Mini-Mental State Examination


Orientao Temporal e Espacial ( 1 ponto por cada resposta correcta ) Em que ano estamos? Em que ms estamos? Em que dia do ms estamos? Em que dia da semana estamos? Em que estao do ano estamos? Em que pas estamos? Em que distrito vive? Em que terra vive? Em que casa estamos? Em que andar estamos? Reteno ( 1 ponto por cada palavra correctamente repetida ) Vou dizer trs palavras; queria que as repetisse, mas s depois de eu as dizer todas; procure ficar a sab-las de cor" Pra Gato Bola Ateno e clculo ( 1 ponto por cada resposta correcta. Se der uma errada mas depois continuar a subtrair bem, consideram-se as seguintes como correctas. Parar ao fim de 5 respostas.) Agora peo-lhe que me diga quantos so 30 menos 3. depois ao nmero encontrado volta a tirar 3 e repete o processo at eu lhe dizer para parar. 27 24 21 18 15 O O O O O NOTA NOTA NOTA

Evocao ( 1 ponto por cada resposta correcta)


IMP.

103

(Logtipo da Organizao)

Mini-Mental State Examination

Veja se consegue dizer as trs palavras que pedi h pouco para decorar Pra Gato Bola Linguagem ( 1 ponto por cada resposta correcta ) a. Como se chama isto? Mostrar os objectos: Relgio Lpis b. Repita a frase que eu vou dizer: O RATO ROEU A ROLHA NOTA NOTA NOTA

c. Quando eu lhe der esta folha de papel, pegue nela com a mo direita, dobre-a ao meio e ponha sobre a mesa ( ou sobre a cama, se for o caso); dar a folha segurando com as duas mos. Pega com a mo direita Dobra ao meio Coloca onde deve d. Leia o que est neste carto e faa o que l diz. Mostrar o carto com a frase bem legvel" FECHE OS OLHOS "; sendo analfabeto l-se a frase. Fechou os olhos NOTA NOTA

e. Escreva uma frase inteira aqui. Deve ter sujeito e verbo e fazer sentido; os erros gramaticais no prejudicam a pontuao. NOTA

Habilidade Construtiva ( 1 ponto pela cpia correcta ) Deve copiar um desenho. Dois pentgonos parcialmente sobrepostos; cada um deve ficar com 5 lados, dois dos quais intersectados. No valorizar tremor ou rotao. . Cpia

IMP.

104

(Logtipo da Organizao)

Mini-Mental State Examination

(Mximo 30 pontos)
O Utente SIM Tem boa verbalizao Demonstra um discurso com lucidez Consegue exprimir necessidades Observaes NO

TOTAL

O O O

O O O

IMP.

105

(Logtipo da Organizao)

ndice de Lawton (Actividades Instrumentais da Vida Diria)

Capacidade para usar o telefone Utiliza o telefone por iniciativa prpria e sem ajuda Marca os nmeros mais conhecidos Atende o telefone mas no faz chamadas No usa nunca o telefone No se aplica Ir s compras Realiza todas as compras necessrias sem ajuda Faz pequenas compras Necessita de companhia para fazer qualquer compra Completamente incapaz de ir s compras No se aplica Preparao das refeies Planeia, prepara e serve a comida adequada com independncia Prepara a comida se lhe facultam os ingredientes Prepara comida mas no faz uma dieta adequada Necessita que se lhe prepare a comida No se aplica Cuidar da casa 1 1 1 1 0 X 1 1 1 0 X

1 1 0 X

Cuida da casa sem ajuda, ou esta apenas ocasional Realiza tarefas domsticas ligeiras Realiza tarefas domsticas ligeiras, mas no mantem um nvel de limpeza aceitvel Necessita de ajuda em todas as tarefas da casa No participa em nenhuma tarefa domstica

1 1 1

0 0

No se aplica IMP.

106

(Logtipo da Organizao)

ndice de Lawton (Actividades Instrumentais da Vida Diria)

Lavagem da roupa Lava a roupa sem ajuda Lava ou enxagua algumas peas Necessita de algum que trate da lavagem da roupa No se aplica Meio de transporte Desloca-se com independncia No usa transportes pblicos, excepto txis Desloca-se em transportes pblicos, com a companhia de outra pessoa Desloca-se em txi ou automvel, com ajuda de algum No se desloca nunca No se aplica Responsabilidade sobre a medicao No precisa de ajuda para tomar correctamente a medicao 1 1 1 1 0 0 X 1 1 0 X

Necessita que lhe sejam preparadas as doses antecipadamente No capaz de se responsabilizar pela prpria medicao No se aplica Capacidade para usar o dinheiro No precisa de ajuda para usar o dinheiro nem para pagar contas Necessita de ajuda para ir ao banco, para efectuar grandes pagamentos, etc. Incapaz de usar dinheiro No se aplica

0 0 X

1 0

0 X

IMP.

107

(Logtipo da Organizao)

ndice de Qualidade de Vida do Idoso

Isolamento / Comunicao Afectiva e Social Sem comunicao Comunicao centrada no domiclio 0 2

Comunicao centrada na envolvente habitacional Comunicao alargada ao mundo exterior Relao Familiar Sem relao familiar Com participao familiar Com integrao familiar funcional Mobilidade Sem mobilidade Mobilidade com ajuda de outros Mobilidade atravs de ajudas tcnicas Mobilidade sem ajuda Actividades da Vida Diria Sem actividades Actividades com ajuda de outros Actividade atravs de ajudas tcnicas Actividades sem ajuda Actividade Ocupacional Sem actividade Com actividade espordica Com actividade regular Actividade ocupacional remunerada Actividade Ldica Sem actividade Com actividade regular IMP.

5 7

1 4 8

0 2 4 7

0 2 5 7

0 4 6 1

0 5

108

(Logtipo da Organizao)

ndice de Qualidade de Vida do Idoso

Com actividade que d resposta aos seus anseios Recursos Econmicos Insuficientes Suficientes para as necessidades bsicas Para alm das necessidades bsicas

1 4 8

IMP.

109

(Logtipo da Organizao)

Glossrio dos Instrumentos de Avaliao

AVALIAO COGNITIVA (Pontuao / SCORE) Considera-se com dfice cognitivo: Analfabetos menor ou igual a 15 1 a 11 anos de escolaridade menor ou igual a 22 Com escolaridade superior a 11 anos menor ou igual a 27 DEFINIO DOS NVEIS DE DEPENDNCIA SEGUNDO AS ACTIVIDADES DA VIDA DIRIA (baseadas no ndice de KATZ) 1 Banho 2 Vestir-se 3 Casa de banho (cuidados de higiene) 4 Transferncias 5 Continncia 6 Alimentao Nvel I Quando o indivduo independente com as ajudas tcnicas ou dispositivos postos sua disposio para fazer face s necessidades da vida diria e s necessitar de ajuda de terceiros para se movimentar fora de casa. Ex: Subir e descer escadas, utilizar transportes. Nvel II Quando o indivduo est dependente em pelo menos uma das actividades da vida diria. Nvel III Quando o indivduo est dependente em mais de uma actividade de vida diria. Nvel IV Quando o indivduo necessita de ajuda contnua nas actividades da vida diria, durante as 24 horas do dia.

NDICE DE LAWTON ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA DIRIA Escala: 8 Independncia Total 0 Dependncia Total Entre 0 e 8 Dependncia Parcial GRELHA DE AVALIAO DA QUALIDADE DE VIDA DO IDOSO

IMP.

110

(Logtipo da Organizao)

Glossrio dos Instrumentos de Avaliao

A Grelha de Avaliao baseia-se em 7 componentes bsicos da vida adulta. Este ndice oscila entre os valores 3 e 50, considerando existir qualidade de vida para valores iguais ou superiores a 23. QUALIDADE DE VIDA Percepo por parte dos indivduos ou grupos de que as suas necessidades so satisfeitas e no lhes so negadas oportunidades para alcanar um estado de felicidade e realizao pessoal em busca de uma qualidade de existncia acima da mera sobrevivncia. Isolamento Ausncia de comunicao. Comunicao Afectiva Relaes afectivas que se estabelecem e desenvolvem entre o idoso e os elementos da famlia, amigos ou vizinhos. Comunicao Social Relaes no afectivas com pessoas, lugares ou acontecimentos, quer por contacto directo quer atravs dos meios de comunicao social. Domiclio Local actual da residncia. Envolvente Habitacional Ambiente arquitectnico e social que circunda o domiclio. Mundo Exterior Tudo o que fica para alm da envolvente habitacional Ajuda Tcnica Qualquer produto, instrumento, equipamento ou sistema tcnico usado por uma incapacidade. Actividades da Vida Diria Todas as aces quotidianas que necessrio realizar para satisfazer as necessidades humanas bsicas. Actividade Ocupacional Tarefas ou actividades de natureza profissional. Actividade Ldica Actividade cultural, recreativa ou de lazer que proporciona divertimento, distraco ou passatempo. Relao Familiar Relao afectiva e social entre o idoso e os elementos da famlia. Participao Familiar Ligao afectiva e social implicando relao de ajuda entre os elementos da famlia. Integrao Familiar Funcional Insero do idoso num ncleo familiar da qual resultam laos familiares gratificantes. pessoa com deficincia, especialmente produzido ou disponvel, que previne, compensa, atenua ou neutraliza a

IMP.

111

(Logtipo da Organizao)

Ficha de Cuidados de Sade

Lar de Idosos

Gestor de caso

Freguesia

USSC/Centro de sade

Nome

Data de Nascimento

Contacto

Ficha Cuidados de Sade POSICIONAMENTOS MASSAGEM URINA (Nvel no Saco) TEMP. AXILAR Assinatura

DATA Lateral Direito

HORA

Lateral Esquerdo

Dorsal ( Barriga p/ cima )

HIDRATAO (Creme Gordo / Halibut e Sentado outro prescrito)

IMP.

112

(Logtipo da Organizao)

Ficha de Medicao e Indicao Teraputica

Lar de Idosos

Gestor de caso

Nome

Data de Nascimento

Contacto

Ficha de Medicao e Indicao Teraputica Horrio/Dose Peq. Almoo Almoo Lanche Jantar Deitar SOS Observaes Assinatura

Nome dos Medicamentos

Jejum

IMP.

113

(Logtipo da Organizao)

Ficha de Monitorizao de Parmetros Vitais e de Glicmia Capilar

Lar de Idosos

Gestor de caso

Nome

Data de Nascimento

Contacto

Ficha de Monitorizao de Parmetros Vitais e de Glicmia Capilar GLICMIA Jejum 90 min. aps almoo Outros Sintomas 90 min. aps jantar

Data

TA

Pulso

TEMP. AXILAR

Observaes

Assinatura

IMP.

114

(Logtipo da Organizao)

Plano de Emergncia Interno

Introduo Objectivos Identificao do Lar de Idosos Localizao Geogrfica Descrio do Estabelecimento Identificao das Fontes de Energia Populao por Piso, tendo em conta o Perodo de Funcionamento Identificao de Riscos Internos Externos Meios e Recursos Meios de 1. Interveno no combate a Incndios Alarme e Alerta Sinalizao de Segurana Iluminao de Emergncia Organizao de Segurana Estrutura Interna de Segurana Plano de Interveno Plano de Evacuao Interveno Externa (Bombeiros, GNR, SMPC) Informaes Comunicao Social Instrues de Segurana Instrues Gerais de Segurana Normas de Evacuao Instrues Especiais Exerccios e Treinos Recomendaes Gerais ANEXOS Lista Telefnica de Emergncia Planta de Localizao e Acessibilidades Planta de Emergncia

IMP.

115

6. Instrumentos Legais
Neste captulo esto reunidos os modelos de documentos exigidos pela legislao em vigor aplicvel ao sector, e que por isso no se enquadram nas categorias anteriormente descritas. Estes so: Contrato com o Cliente/Utente Regulamento Interno 6.1. Contrato com o Cliente/Utente Aps deciso favorvel sobre a admisso do Cliente/Utente no Lar de Idosos deve ser estabelecido um contrato de prestao de servios com o mesmo. Para a assinatura do contrato obrigatria a entrega de: Cpia do BI do Cliente/Utente; Cpia do n. de contribuinte do Cliente/Utente. No contrato encontram-se reflectidas as expectativas de ambas as partes, sendo discriminados todos os direitos e deveres inerentes prestao de servio, podendo ser indicados, entre outros, os seguintes itens: Identificao da Organizao e dos Cliente/Utentes; Perodo de vigncia do contrato; Condies de alterao, de suspenso e/ou resciso do contrato; Identificao da pessoa responsvel pelo cliente/utente; Todos os servios prestados e local; O preo dos servios e actividades a prestar; Mensalidade, perodo e forma de pagamento; Formas de actuao da Organizao face a incumprimentos no pagamento da mensalidade; Necessidades dietticas especiais do cliente/utente; Contactos para situaes de emergncia; A tomada de conhecimento, por parte do cliente/utente do regulamento interno, no qual a Organizao e o cliente/utente se comprometem ao seu cumprimento; Identificao das regras e do responsvel pela administrao medicamentosa do cliente/utente; Identificao das regras de utilizao em caso de cedncia de materiais ou equipamento, como ajudas tcnicas (por exemplo, preo, tempo de utilizao, danificao); Acordo com o cliente/utente (preferencialmente e sempre que possvel), ou pessoa prxima, relativamente partilha da informao pessoal com os colaboradores, familiares ou outras entidades;

IMP.

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O contrato assinado em duplicado ou triplicado pelo representante do estabelecimento, pelo cliente/utente e/ou pessoa(s) prxima(s). Aps a assinatura entre ambas as partes, entregue uma cpia ao cliente/utente e/ou pessoa(s) prxima(s) e a outra far parte integrante do processo individual do cliente/utente. Sempre que se verifiquem alteraes ao contrato, o mesmo sujeito aprovao de ambas as partes, procedendo-se actualizao do processo individual do cliente/utente. So definidas, pela Organizao, regras para a suspenso e/ou resciso do contrato, que podem ter origem em vrias situaes, tais como: Incumprimento das normas e regras estabelecidas no processo contratual; Inadequao dos servios s necessidades; Insatisfao do cliente/utente; Mudana de residncia; Mudana de resposta social; Inadaptao do cliente/utente aos servios; Disponibilidade dos cuidadores informais para assegurar a prestao do servio. Sempre que se verifique inadaptao ou insatisfao das necessidades do cliente/utente, o estabelecimento procede a uma avaliao da situao com as diferentes partes envolvidas e procura ultrapassar as dificuldades evidenciadas. Caso a situao se mantenha, procede-se resciso do contrato. 6.2. Regulamento Interno De acordo com a legislao em vigor para a resposta social Lar de Idosos, cada Organizao deve ter um Regulamento Interno. Neste sentido, so apresentadas em seguida duas propostas de Contrato e de Regulamento Interno para Lar de Idosos.

IMP.

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Contrato de Prestao de Servios no Lar de Idosos


(Logtipo da Organizao)

Entre: Santa Casa da Misericrdia de ____________, Pessoa Colectiva de Utilidade Pblica e Instituio Particular e Solidariedade Social, registada na Direco geral de Segurana Social com o n. ____, a fls. ____, do livro _____, neste acto representada pelo(a) seu(ua) Provedor(a) ________________________, doravante designada por Primeiro Outorgante, ___________________________________________, titular do Bilhete de Identidade n. _____________ emitido em ____/____/____, Contribuinte Fiscal n. _______________, residente em _______________________________________, na qualidade de Cliente/Utente, doravante designado por Segundo Outorgante, ___________________________________________, titular do Bilhete de Identidade n. _____________ emitido em ____/____/____, Contribuinte Fiscal n. _______________, residente em _______________________________________, na qualidade de Responsvel do Cliente/Utente, doravante designado por Terceiro Outorgante, Celebram entre si o presente Contrato de Prestao de Servios, que se rege pelas clusulas seguintes: Clusula I FINS 1. A Primeira Outorgante desenvolve a Resposta Social de Lar de Idosos. 2. O presente Contrato visa regular a prestao de apoio social efectuado pela Primeira Outorgante ao Segundo Outorgante.

Clusula II OBJECTO DO CONTRATO 1. A Instituio, dentro das competncias que lhe so atribudas, obriga-se para com o cliente/utente: a) A prestar os servios constantes do respectivo Regulamento Interno; b) A garantir a qualidade dos servios prestados, nomeadamente atravs do recrutamento de profissionais com formao e qualificao adequada; c) A guardar sigilo dos dados constantes no processo do cliente/utente.

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Contrato de Prestao de Servios no Lar de Idosos


(Logtipo da Organizao)

Clusula III LOCAL E HORRIO DA PRESTAO DOS SERVIOS

1. Os servios referidos no artigo anterior sero prestados nas instalaes do Lar de Idosos, sita em ., de segunda a domingo, 24h por dia.

Clusula IV MENSALIDADES E COMPARTICIPAES FAMILIARES

1. Aquando da admisso do cliente/utente, ser devida Instituio o pagamento da primeira mensalidade, e, o pagamento de uma cauo no valor de ______________ (s valor da cauo). 2. As comparticipaes so objecto de reviso anual e so calculadas com base no estipulado no Protocolo de Cooperao assinado entre o Ministrio do Trabalho e da Solidariedade Social e a Unio das Misericrdias Portuguesas. 3. Para retribuio do servio prestado, o Segundo Outorgante obriga-se a comparticipar Primeira Outorgante numa mensalidade correspondente a _____% do seu rendimento ilquido mensal na quantia mensal de __________. 4. responsabilidade dos Descendentes de 1 Grau o pagamento do diferencial resultante entre a soma da Comparticipao do Segundo Outorgante com a Comparticipao da Segurana Social, sempre que, este somatrio seja inferior a 125% do Valor de Referncia divulgado anualmente e cujo valor ___________. 5. As comparticipaes mensais so pagas at ao dia 10 de cada ms a que se refere. 6. O Segundo e Terceiro Outorgante declaram ser sua vontade que comparticipao mensal acresa 2/12 do valor daquela, por conta da comparticipao devida a ttulo de subsdio de frias e de Natal. excluir se no interessar 7. Aquando o pagamento, a Primeira Outorgante entregar o respectivo recibo de quitao.

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(Logtipo da Organizao)

8. Anualmente e sempre que solicitado, o Segundo e Terceiro Outorgantes apresentaro Primeira Outorgante os documentos necessrios a comprovar a sua situao patrimonial/rendimentos. 9. O montante daquela comparticipao ser actualizado anualmente, podendo ainda ser alterado sempre que as condies econmicas referidas no processo de admisso no se alterem ou no correspondam verdade dos factos, e bem assim sempre que existam modificaes dos protocolos celebrados entre as entidades competentes e vinculativos para a Instituio. 10. A no facultao pelo cliente/utente e Terceiro Outorgante da documentao necessria ao clculo da comparticipao e organizao do processo implicar a aplicao da taxa de comparticipao mxima aplicvel de acordo com a legislao em vigor. Clusula V OUTROS PAGAMENTOS O Segundo e Terceiro Outorgantes obrigam-se ainda a pagar ao Primeiro Outorgante as despesas adicionais constantes no Regulamento Interno (Custos decorrentes da aquisio de medicamentos, fraldas, transporte ambulatrio, consultas particulares e tratamentos no comparticipados pelo SNS, taxas de urgncia, bem como as demais relacionadas com actividades scio-recreativas, chamadas telefnicas, despesas fnebres e outras no previstas). Clusula VI DIREITOS E DEVERES 1. Constituem direitos e deveres de todos os Outorgantes os constantes neste contrato e ainda os previstos no Regulamento Interno da Resposta Social Lar de Idosos, que faz parte integrante deste contrato. Clusula VII DENNCIA 1. O presente contrato poder cessar por: a) Acordo das partes; b) Caducidade;

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Contrato de Prestao de Servios no Lar de Idosos


(Logtipo da Organizao)

c) Revogao; d) Incumprimento; e) Inadaptao do cliente/utente. 2. Em caso do Cliente/Utente ou Terceiro Outorgante pretenderam cessar o contrato ou impedir a sua renovao, tero de comunicar a sua deciso Instituio com sessenta dias de antecedncia. 3. A no comunicao naquele prazo implicar o pagamento da comparticipao mensal correspondente ao prazo de aviso em falta, sendo neste caso de imediato utilizada a cauo, sem prejuzo de serem cobradas outras importncias que estejam em divida. 4. Qualquer dos Outorgantes poder fazer cessar, com justa causa, o presente contrato por incumprimento dos demais outorgantes. 5. Poder ainda o contrato ser cessado nos primeiros trinta dias da sua vigncia por inadaptao do utente, sendo neste caso, devida a comparticipao daquele ms e respectivas despesas. 6. A resciso do contrato por justa causa, implica a imediata evacuao do cliente/utente das instalaes do Lar de Idosos, sendo de sua conta, do familiar ou do seu responsvel todas as despesas inerentes sua deslocao para o destino, ficando desde j estabelecido e acordado que a evacuao se processar para a residncia do mesmo, do familiar ou do responsvel, independentemente do subsequente procedimento judicial de cobrana. 7. No ser conferido nem reconhecido, nomeadamente em caso de falecimento, internamento hospitalar, frias ou ausncia temporria dos utentes, no utilizao dos servios postos disposio do cliente/ utente pela Instituio ou resciso ou contrato de prestao de servios, o direito restituio de quaisquer importncias j pagas Instituio. 8. Caso o comportamento do cliente/utente ou estado de sade seja de molde a causar malestar aos outros clientes/utentes, dever o mesmo ser retirado no prazo de 15 dias, a contar da data de aviso para o efeito. Clusula VIII PENALIZAES 1. O no pagamento atempado do montante da comparticipao mensal e demais complementos apresentados pela Instituio dar origem a uma penalizao de 10 % do valor

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Contrato de Prestao de Servios no Lar de Idosos


(Logtipo da Organizao)

daquela, a qual ser includa no recibo do ms seguinte. 2. O no pagamento da comparticipao e demais despesas durante um ms, por motivo no considerado justificado pela Instituio, dar origem resciso imediata do presente contrato por incumprimento do utente e Terceiro Outorgante. Clusula IX RESPONSVEL 1. O Terceiro Outorgante responsabiliza-se solidariamente como principal pagador, renunciando ao benefcio da excusso prvia, pelo pagamento de tudo o que vier a ser devido Instituio, pela celebrao do presente contrato, designadamente o pagamento das comparticipaes mensais, demais despesas decorrentes da prestao de servios e respectivas penalizaes, e desde j d o seu acordo a todas e quaisquer modificaes do montante da comparticipao e penalizaes que venham a ter lugar. 2. Para alm do nmero anterior e caso o Terceiro Outorgante seja descendente do 1. grau do Utente, o Outorgante pessoalmente responsvel pelo pagamento da quantia prevista no nmero 4 da clusula IV. 3. O Terceiro Outorgante declara aceitar para si todas as clusulas do presente contrato, que no sejam de natureza pessoal do Cliente/Utente, no podendo faz-lo cessar para si, sem que seja cessado conjuntamente para o Cliente/Utente. 4. Sempre que o cliente/utente no possa assinar o regulamento interno e o presente contrato, por quaisquer razes fsicas ou psquicas, sero os mesmos assinados pelo seu familiar ou pelo seu responsvel, nessa qualidade ou de gestor de negcios do cliente/utente, como se este assinasse em seu nome prprio, para alm da qualidade de responsvel. Clusula X FORO COMPETENTE 1. Para dirimir qualquer litgio emergente deste Contrato, as partes convencionam desde j como competente o foro da comarca de ___________, com expressa renncia a qualquer outro. Clusula XI FORMAS DE CONTRATO

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(Logtipo da Organizao)

O presente contrato deve ser celebrado em triplicado, devidamente assinado e rubricado, sendo um exemplar para cada um dos Outorgantes. Elaborado em ____________ aos ____ de________________ de_____ A Primeira Outorgante: _______________________________________________________ O Segundo Outorgante: _______________________________________________________ O Terceiro Outorgante: _______________________________________________________

Anexo: Declarao de tomada de conhecimento do Regulamento Interno.

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DECLARAO

Eu

_______________________________________________________,

declaro

que

tomei

conhecimento do Regulamento Interno em vigor para a Resposta Social Lar de Idosos da ..

Por ser verdade, passo a presente declarao que dato e assino.

___________________, _________________ de _____________de __________

O 2 Outorgante _____________________

O 3 Outorgante ____________

IMP.

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(Logtipo da Organizao)

Regulamento Interno

(Folha de Rosto) Captulo I Artigo 1 Natureza e Fins Artigo 2 mbito de Aplicao Artigo 3 Coordenao e Orientao Artigo 4 Objectivos da Resposta Social Lar de Idosos Artigo 5 Casos Omissos e Disposies Comuns Capitulo II Artigo 6 Condies Gerais de Admisso Artigo 7 Critrios de Admisso Artigo 8 Processo de Inscrio Artigo 9 Processo de Admisso Artigo 10 Integrao dos Residentes Capitulo III Artigo 11 Comparticipao de Clientes/Utentes Artigo 12 Cessao do Contrato de Prestao de Servios Capitulo IV Artigo 13 Servios Prestados no Lar de Idosos Artigo 14 Regras Gerais de Funcionamento Alimentao Cuidados de Higiene e Conforto Cuidados Mdicos e de Enfermagem Lavagem e Tratamento de Roupas Animao/Ocupao/lazer Apoio em Deslocaes ao Exterior Apoio/Acompanhamento Psicossocial Artigo 15 Visitas aos Residentes Artigo 16 Sadas dos Residentes Artigo 17 Reclamaes/Sugestes Capitulo V Artigo 18 Direitos e Deveres dos Residentes Artigo 19 Direitos e Deveres dos Familiares, Amigos e/ou Representantes Legais

IMP.

125

(Logtipo da Organizao)

Regulamento Interno

Artigo 20 Direitos e Deveres da Organizao Capitulo VI Artigo 21 Infraces e Penalidades Artigo 22 Competncia e Procedimento Disciplinar Artigo 23 Excluso da Responsabilidade Disciplinar Capitulo VII Artigo 24 Definio das funes dos Funcionrios da Resposta Social Lar de Idosos Director(a) e Subdirector(a)/Tcnico(a) Superior de Servio Social Mdico(a) de Clnica Geral Enfermeiro(a) Auxiliar de Enfermagem Psiclogo(a) Animador(a) Cultural Ajudante de Lar e Centro de Dia Trabalhadores Auxiliares de Servios Gerais Ajudantes de Copa/Refeitrio Anexo Prerio dos Servios

IMP.

126

7. Modelos de Questionrios de Avaliao do Grau de Satisfao Aferir o grau de satisfao de todas as partes envolvidas na prestao dos servios uma questo muito importante na medida em que este exerccio permite auscultar necessidades e identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria. O processo de prestao de um servio, seja ele qual for, envolve sempre os colaboradores da organizao, os fornecedores externos, os clientes/utentes internos da organizao e os destinatrios finais da prestao do servio. Neste captulo apresentamos propostas de questionrios relativas avaliao da satisfao dos Cliente/Utentes, seus Familiares e Colaboradores da Organizao.

7.1. Avaliao do Grau de Satisfao dos Cliente/Utentes Cada Lar de Idosos pode aplicar o questionrio a seguir apresentado no presente formato ou adaptado consoante se pretendam respostas mais ou menos incisivas ou se queiram focar outros aspectos. Caso se opte por adaptar o questionrio deve-se sempre ter em ateno a utilizao de linguagem simples e acessvel e a colocao das perguntas estritamente essenciais ao estudo a realizar de modo a evitar que o cliente/utente se sinta desmotivado a responder. O modo de aplicao do questionrio o que consta da Instruo de Trabalho Avaliao da Satisfao dos Utentes e Tratamento das Reclamaes.

7.2- Avaliao do Grau de Satisfao dos Familiares Em diversos casos podemos ver a avaliao do grau de satisfao dos familiares no mesmo questionrio do dos clientes/utentes. Este mtodo poder numa primeira fase facilitar o preenchimento do questionrio, nomeadamente nos casos em que o cliente/utente se encontra incapacitado de realizar ele prprio o preenchimento. Porm, numa segunda fase, em que se proceder anlise dos dados recolhidos verificar-se- que a percepo de uns e outros relativamente aos servios prestados so substancialmente diferentes. Assim, para garantir uma maior eficcia dos dados recolhidos na melhoria dos servios, as questes referentes aos familiares devero ser includas num questionrio prprio. Tal no invalida que o familiar possa apoiar o cliente/utente no questionrio a este dirigido. O questionrio que se apresenta foi testado e validado em contexto real e pode ser utilizado pelos Lares de Idosos no presente formato ou adaptado consoante se pretendam respostas mais ou menos incisivas. O questionrio deve ser aplicado anualmente aquando da aplicao dos questionrios de avaliao da satisfao dos clientes/utentes.

7.3- Avaliao do Grau de Satisfao dos Colaboradores

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O questionrio proposto foi testado e validado em contexto real e pode ser adaptado de acordo com as necessidades de cada Organizao tendo em considerao pressupostos como linguagem simples e acessvel, questes directas e facilidade de preenchimento. O questionrio dever ser aplicado uma vez por ano ou semestralmente de acordo com a rotatividade dos colaboradores de cada Lar de Idosos.

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Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Clientes/Utentes


(Logtipo da Organizao)

Nome:_____________________________________________________________________ Resposta Social: ____________________________________________________________ Data:___/___/___ De forma a melhorar os nossos servios e promover o bem-estar e a qualidade de vida a que os nossos clientes/utentes tm direito, gostaramos de contar com a sua colaborao. Neste sentido, agradecamos que avaliasse o servio que prestamos indicando o seu grau de satisfao em relao a cada um dos aspectos abaixo mencionados.

Instrues de preenchimento: Leia cada afirmao atentamente e responda assinalando com uma cruz (X) a sua escolha nos quadrados correspondentes; No caso de alguma das afirmaes no se aplicar sua situao poder indic-lo assinalando o rectngulo NA (No aplicvel); Todas as respostas a este questionrio so confidenciais e sero usadas, nica e exclusivamente, para melhorar a qualidade dos servios que prestamos.
Muito Insatisfeito Nem satisfeito Nem insatisfeito Muito Satisfeito

Insatisfeito

Satisfeito

NA

1. Atendimento 1.1. Acolhimento inicial

2. Admisso e Integrao 2.1. Avaliao das necessidades e expectativas do Cliente/Utente 2.2. Integrao do Cliente/Utente no Lar de Idosos

3. Actividades e Funcionamento do Lar de Idosos 3.1. Participao na programao das actividades 3.2. Actividades executadas conforme o planeado

IMP.

129

Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Clientes/Utentes


(Logtipo da Organizao)

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Nem satisfeito Nem insatisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

NA

3.3. Horrios das Visitas 3.4. Resoluo de problemas

4. Prestao de Servios 4.1. Condies das Instalaes 4.2. Refeies 4.3. Apoio na alimentao 4.4. Cuidados de Higiene Pessoal 4.5. Arrumao e Limpeza dos Quartos 4.6. Tratamento das Roupas 4.7. Cuidados Mdicos 4.8. Cuidados de Enfermagem 4.9. Animao e ocupao dos tempos livres 4.10. Apoio Psicolgico

5. Atitude comportamental dos profissionais do Lar de Idosos 6. Atitude profissional dos colaboradores

Sugestes e/ou outros comentrios:

Obrigado pela sua colaborao!

IMP.

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(Logtipo da Organizao)

Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Familiares

Nome:_____________________________________________________________________ Data:___/___/___

De forma a melhorar os nossos servios e promover o bem-estar e a qualidade de vida a que os nossos clientes/utentes tm direito, gostaramos de contar com a sua colaborao. Neste sentido, agradecamos que avaliasse o servio que prestamos indicando o seu grau de satisfao em relao a cada um dos aspectos abaixo mencionados.

Instrues de preenchimento: Leia cada afirmao atentamente e responda assinalando com uma cruz (X) a sua escolha nos quadrados correspondentes; No caso de alguma das afirmaes no se aplicar sua situao poder indic-lo assinalando o rectngulo NA (No aplicvel); Todas as respostas a este questionrio so confidenciais e sero usadas, nica e exclusivamente, para melhorar a qualidade dos servios que prestamos.
Muito Insatisfeito Nem satisfeito Nem insatisfeito Muito Satisfeito

Insatisfeito

Satisfeito

NA

1. Atendimento 1.1. Atendimento com a Famlia e Cliente/Utente

2. Admisso e Integrao 2.1. Avaliao das necessidades e expectativas do Cliente/Utente 2.2. Participao na Integrao do Cliente/Utente no Lar de Idosos

3. Actividades e Funcionamento do Lar de Idosos 3.1. Participao dos familiares no Plano de Desenvolvimento Individual do Cliente/Utente 3.2. Participao dos familiares nas actividades do Lar de Idosos

IMP.

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(Logtipo da Organizao)

Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Familiares

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Nem satisfeito Nem insatisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

NA

3.3. Realizao de reunies entre a Direco Tcnica e os Familiares 3.4. Cumprimento das responsabilidades do Lar 3.5. Sistema de Comunicao com o Lar 3.6. Horrios das Visitas 3.7. Resoluo de problemas

4. Prestao de Servios 4.1. Condies fsicas das instalaes 4.2. Percepo quanto aos servios prestados

5. Atitude comportamental e profissionalismo dos colaboradores

6. O regulamento interno entregue? Sim No

7. Os familiares recebem regularmente informaes do Lar de Idosos? Sim No

Sugestes e/ou outros comentrios:

Obrigado pela sua colaborao!

IMP.

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(Logtipo da Organizao)

Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Colaboradores

Nome (facultativo):__________________________________________________________ Funo (facultativo):_________________________________________________________ Data:___/___/___

Caro(a) colaborador(a), gostaramos de saber em que medida est satisfeito(a) com o seu trabalho e para tal pedimos a sua colaborao no preenchimento do questionrio seguinte. A sua opinio importante para ns e s assim poderemos melhorar e aperfeioar as suas condies de trabalho.

Instrues de preenchimento: Leia cada afirmao atentamente e responda assinalando com uma cruz (X) a sua escolha nos quadrados correspondentes; No caso de alguma das afirmaes no se aplicar sua situao poder indic-lo assinalando o rectngulo NA (No aplicvel); Todas as respostas a este questionrio so confidenciais e sero usadas, nica e exclusivamente, para melhorar a qualidade das condies de trabalho.
Muito Insatisfeito Nem satisfeito Nem insatisfeito Muito Satisfeito

Insatisfeito

Satisfeito

NA

1. Organizao do servio onde trabalha 2. Funcionamento do servio onde trabalha 3. Colaborao e clima de relao com os seus colegas de trabalho 4. Competncia e desempenho do seu superior imediato 5. Competncia e desempenho dos seus subordinados 6. Satisfao em relao ao trabalho que realiza 7. Horrio de trabalho 8. Remunerao 9. Sistema de avaliao de desempenho 10. Formao recebida

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(Logtipo da Organizao)

Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Colaboradores

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Nem satisfeito Nem insatisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

NA

11. Relativamente s perspectivas de promoo sente-se: 12. Informao necessria ao bom desempenho das suas funes 13. Canais de comunicao existentes (Ex.: informaes/notas internas, placards informativos, reunies, correio electrnico) 14. Grau de motivao 15. Considerando todos os aspectos do seu trabalho e da sua vida nesta organizao est: Sugestes e/ou outros comentrios:

Obrigado pela sua colaborao!

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Bibliografia Integrao da Perspectiva de Gnero, Coleco Saber Fazer, n. 7, Comisso Europeia, 2004. Autoridades de Gesto EQUAL da ustria, Blgica (flamenga), Blgica (francfona), Espanha, Estnia e Finlndia, Contributos EQUAL para a Integrao da igualdade de gnero no FSE 2007-2013, Coleco DISSEMINAR, n. 8, Dezembro de 2006, Gabinete de Gesto EQUAL, Traduo: Maria Carvalho; GANHO, Fernando Nogueira, A Qualidade Total, Lisboa, Cedintec, 1991; Gesto da Qualidade das Respostas Sociais Apoio Domicilirio, Instituto da Segurana Social, I.P., 2005; Modelo de Excelncia da European Foudation for Quality Management; Modelo para Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia, Instituto da Qualidade em Sade; NP 4433:2005, Linhas de Orientao para a documentao de sistemas de gesto da qualidade; NP 4460-1, tica nas organizaes, Parte 1: Linhas de orientao para o processo de elaborao e implementao de cdigos de tica nas organizaes; NP EN ISO 9000:2005, Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio; NP EN ISO 9001:2000, Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos; NP EN ISO 9004:2000, Sistemas de Gesto da Qualidade Linhas de orientao para a melhoria do desempenho; Sites Consultados http://www.ipq.pt http://www.ine.pt http://www.socialgest.pt http://dre.pt/ http://www.equal.pt

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Guia de Orientaes para o Planeamento e Avaliao de Aces Formativas em Gesto da Qualidade

1. Plano de Formao Documento Guia Objectivos Apoiar e orientar as organizaes pblicas, privadas e do Terceiro Sector no Planeamento e Avaliao de Aces Formativas sobre Gesto da Qualidade, de modo a que as solues e modelos formativos sejam adequadamente equacionados no sentido de responderem s necessidades especficas de cada organizao.

mbito Pretende-se com o presente documento fornecer um Guia de Orientaes para o Planeamento e Avaliao de Aces Formativas em Gesto da Qualidade, fazendo referncia a contedos relevantes a abordar em cada temtica subjacente Gesto da Qualidade, metodologias pedaggicas e procedimentos de planeamento e avaliao das Aces de Formao.

Relao do Guia de Orientaes com o Manual Tipo da Qualidade e o Manual de Instrumentos O presente Guia pretende constituir um material de suporte s Organizaes que ambicionem implementar Sistemas de Gesto da Qualidade e que, recorrendo ao Manual Tipo e aos Instrumentos complementares constantes deste produto pretendam realizar aces de formao que suportem/apoiem esta implementao. Deste modo, o Guia ser orientador em termos de necessidades de formao no apenas dirigida Direco da Organizao como a todos os elementos da mesma, dado que todos os colaboradores devem estar cientes da Poltica da Qualidade, seguindo-a e colaborando no sentido da melhoria contnua. Assim, na definio das necessidades de formao, a Organizao deve ter em conta a estratgia e objectivos descritos no Manual da Qualidade, de modo a satisfazer as necessidades da Poltica da Organizao. Simultaneamente, a concepo e planeamento da formao deve acompanhar o disposto no Processo de Concepo e no Processo da Formao, previsto no Manual da Qualidade. A fase de realizao da Formao deve basear-se no Manual de Instrumentos, constante neste produto, nomeadamente, no que diz respeito ao cumprimento das Instrues de Trabalho relacionadas com o processo da Formao. O ciclo PDCA (Planear, Fazer, Avaliar e Agir), de cumprimento obrigatrio na melhoria contnua dos servios/produtos, apenas ficar concretizado com a fase de monitorizao e avaliao dos

resultados da Formao. Esta fase consubstancia-se na definio dos indicadores definidos para o Processo da Formao e sua gesto, prevista no Manual da Qualidade da Organizao. As subsequentes aces de melhoria ou correctivas, provenientes da avaliao realizada, tm por base o previsto no Processo de Melhoria e Processo de Aces Correctivas, mencionados no Manual da Qualidade e descritos no Manual de Instrumentos.

Desenvolvimento A Gesto do Processo da Formao envolve o planeamento, desenvolvimento, avaliao e melhoria de estratgias e sistemas de formao que afectem a qualidade dos Servios prestados pela Resposta Social. O objectivo da formao o de colmatar lacunas entre competncias existentes e as necessrias havendo necessidade de identificar as seguintes fases: a) Definio das necessidades da formao b) Concepo e planeamento da formao c) Execuo da formao d) Avaliao dos resultados da formao

DEFINIO DAS NECESSIDADES DE FORMAO

AVALIAO DOS RESULTADOS DA FORMAO

MONITORIZAO

CONCEPO E PLANEAMENTO DA FORMAO

REALIZAO DA FORMAO

A concepo e planeamento das aces na rea da Gesto da qualidade depende de: Requisitos regulamentares impostos por lei; Requisitos de polticas, incluindo os relacionados com recursos humanos, impostos pela organizao; Consideraes financeiras; Requisitos de oportunidade e de calendarizao; Disponibilidade, motivao e aptides dos indivduos a formar; Factores tais como a disponibilidade dos recursos internos para executar a formao, ou a

disponibilidade das entidades formadoras. Um plano de formao na rea da Gesto da Qualidade deve estabelecer um claro entendimento entre as necessidades da organizao, os requisitos de formao e os objectivos da formao em termos de competncias a adquirir, devendo incluir os seguintes pontos: a) Objectivos e requisitos da organizao; b) Especificao das necessidades da formao; c) Objectivos da formao; d) Formandos; e) Mtodos de formao e sntese do contedo programtico; f) Lista de requisitos, tais como durao, datas e etapas significativas; g) Requisitos de recursos, tais como materiais de formao e pessoal de apoio logstico; h) Requisitos financeiros; i) Critrios e mtodos definidos para avaliao dos resultados da formao, com vista a medir o seguinte: j) Satisfao dos formandos, k) Aquisio pelos formandos de conhecimentos, prtica e comportamentos, l) Desempenho dos formandos no posto de trabalho, quando aplicvel, m) Satisfao da chefia dos formandos, quando aplicvel, n) Impacto na organizao dos formandos, quando aplicvel o) Procedimentos para monitorizar o processo de formao

Sensibilizao e Formao No sentido de colmatar as novas necessidades de competncia geradas pelas questes da Gesto da Qualidade e de possibilitar a participao acrescida dos gruposalvo nos contextos organizacionais, devem ser promovidas aces de sensibilizao e de formao contnua sobre temas especficos relacionados com a qualidade. Estas aces devem ser planeadas e concretizadas em diferentes momentos do projecto, de acordo com os objectivos pedaggicos e pblicoalvo a atingir. Salientase ainda que a formao deve ser desdobrada na Organizao de modo a abranger todos os colaboradores. O Responsvel pela Qualidade dever assegurar a formao interna sobre o Manual da Qualidade, ProcessosChave, de Suporte e restante documentao de suporte ao Sistema de Gesto da Qualidade implementado. Esta formao interna tem como principal objectivo clarificar os aspectos relacionados com o Sistema de Gesto da Qualidade para todos os colaboradores, solucionar dvidas sobre a documentao aplicvel a cada colaborador e recolher sugestes de

melhoria.

Aces de Formao a assegurar: Considerando a abrangncia do pblico-alvo que dever receber formao ao nvel da qualidade, so propostas as seguintes aces consoante o papel de cada colaborador e a posio deste em relao ao Sistema de Gesto de Qualidade a implementar: 1) Aces de Formao dirigidas aos colaboradores em geral e aos dirigentes das Organizaes: Sensibilizao Qualidade para Dirigentes das Organizaes Sociais A Aplicao de um Sistema de Gesto da Qualidade NP EN ISO 9000 e ISS Sensibilizao Segurana e Sade Ocupacional Sensibilizao Segurana Alimentar 2) Aces de Formao orientadas especificamente para o Responsvel pela Qualidade e Auditores Internos: Gerir processos e Implementar Indicadores Gerir e Motivar para a Qualidade Aplicar as Ferramentas Clssicas da Qualidade Auditorias da Qualidade

2. Planos de Formao a assegurar 2.1- Curso de Sensibilizao Qualidade para Dirigentes das Organizaes Sociais Objectivo Geral No final da aco, os dirigentes devero estar sensibilizados para a importncia e mais valias decorrentes da implementao de um sistema de Gesto da Qualidade. Contedos Programticos
- Apresentao do grupo e do curso

Actividades
- Apresentao do formador - Apresentao dos formandos - Apresentao dos objectivos pedaggicos do curso - Cruzar os conceitos da Qualidade com os da realidade das organizaes das reas sociais - Apresentar o Modelo do ISS - Apresentar a NP EN ISO 9000 - Apresentar o quadro de equiresposta socials entre o Modelo do ISS e a NP EN ISO 9001 - Exerccios

Recursos

Durao
15M

Destinatrios
Dirigentes das Organizaes Sociais

- Conceito da Qualidade aplicado s instituies da rea social - Princpios de Gesto da Qualidade - Conceito de Processo: a abordagem por processos nas vrias resposta socials dos equipamentos - Modelos de Gesto da Qualidade nas Respostas Sociais - Modelo NP EN ISO 9000- Sistema de Gesto da Qualidade - Modelo do ISSSistema de Avaliao - Exemplos de Aplicao

- Cpias de trabalho dos Modelos do ISS - Cpias de trabalho da NP EN ISO 9000 - Cpias de exerccios de aplicao

3H45M

2.2- Curso: A Aplicao de um Sistema de Gesto da Qualidade NP EN ISO 9000 e ISS Objectivo Geral No final da aco, os Tcnicos das Organizaes Sociais devero reconhecer a metodologia de implementao de um sistema de Gesto da Qualidade. Contedos Programticos
- Apresentao do grupo e do curso

Actividades
- Apresentao do formador - Apresentao dos formandos - Apresentao dos objectivos pedaggicos do curso - Cruzar os conceitos da Qualidade com os da realidade das organizaes das reas sociais - Apresentar o Modelo do ISS - Apresentar a NP EN ISO 9000 - Apresentar o quadro de equiresposta socials entre o Modelo do ISS e a NP EN ISO 9001 - Exerccios

Recursos

Durao
15 min

Destinatrios
Tcnicos dos Organizaes Sociais

- Conceito da Qualidade aplicado s instituies da rea social - Princpios de Gesto da Qualidade - Conceito de Processo: a abordagem por processos nas vrias resposta socials dos equipamentos - Modelos de Gesto da Qualidade nas Respostas Sociais - Modelo NP EN ISO 9000- Sistema de Gesto da Qualidade - Modelos do ISSSistema de Avaliao - Estrutura Documental de Suporte ao Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) -Fases da implementao do SGQ -Vantagens da implementao do SGQ - Partilha de responsabilidades na Equipa de Implementao - Exerccios, casos prticos, discusso e concluses

- Cpias de trabalho dos Modelos do ISS - Cpias de trabalho da NP EN ISO 9000 - Cpias de exerccios de aplicao

20h45

2.3- Curso de Sensibilizao Segurana e Sade Ocupacional Objectivo Geral No final da aco, os Tcnicos das Organizaes Sociais devero reconhecer a metodologia de implementao de um sistema de Gesto da Qualidade. Contedos Programticos
- Apresentao do grupo e do curso

Actividades
- Apresentao do formador - Apresentao dos formandos - Apresentao dos objectivos pedaggicos do curso - Apresentar o enquadramento legal bsico da Segurana, Higiene e Sade no Trabalho ajustvel realidade das Organizaes Sociais - Exerccios e discusso de casos e simulaes

Recursos

Durao
15 min

Destinatrios
Dirigentes e Tcnicos das Organizaes Sociais

- Introduo Segurana, Higiene e Sade do Trabalho - Enquadramento legal bsico - Riscos de operao (Segurana no Trabalho) - Riscos do ambiente de trabalho (Higiene no Trabalho) - Movimentao manual na prestao de cuidados aos Cliente/Utentes - Proteco no manuseamento do material - Rudo e Vibraes - Iluminao - Equipamento de proteco individual - Proteco contra incndios - Anlise de Riscos - Organizao da Emergncia

- Cpias de trabalho da legislao aplicvel actividade - Exerccios de aplicao

13h45

2.4- Curso de Sensibilizao Segurana Alimentar Objectivo Geral No final da aco, os formandos devero estar sensibilizados para os pontos crticos do mtodo HACCP a ter em conta no processamento dos alimentos. Contedos Programticos
- Apresentao do grupo e do curso

Actividades
- Apresentao do formador - Apresentao dos formandos - Apresentao dos objectivos pedaggicos do curso - Apresentao e anlise dos regulamentos da EU 183/2005, 852/2004 e Dec. Lei 113-2006 de 12 de Junho - Estabelecer o paralelismo entre as prticas da Cozinha da Instituio e as Boas Prticas do HACCP - Visita cozinha da instituio e levantamento das prticas em uso; comparao com as Boas Prticas preconizadas - Exerccios

Recursos

Durao
15 min

Destinatrios
Directores Tcnicos e responsveis da Cozinha das Organizaes Sociais

- Definio de sistemas de autocontrolo alimentar e legislao associada - Definio e histria do HACCP - Pr-requisitos do Plano HACCP - A equipa HACCP - Pr-requisitos e as Boas Prticas do HACCP - Os sete princpios: - Primeiro princpio: listagem de perigos; elaborao de um fluxograma - Segundo princpio: determinao de Pontos Crticos e de Controlo; rvore de deciso - Terceiro princpio: estabelecimento de limites crticos - Quarto princpio: procedimentos de monitorizao - Quinto princpio: estabelecimento de aces correctivas - Sexto princpio: documentao e registos - Stimo princpio: procedimentos de verificao do Sistema - As vantagens do Plano HACCP - Exerccios prticos

- Cpias de trabalho da legislao aplicvel actividade - Exerccios de aplicao - Diapositivos - Documentao do Curso - Cpias de trabalho dos regulamentos e legislao em vigor - Cpias dos Exerccios

13h45

2.5- Curso: Gerir Processos e Implementar Indicadores Objectivo Geral No final da Aco, os formandos devero ser capazes de: fazer a gesto dos processos, identificando objectivos e indicadores de medida para os mesmos, demonstrando capacidade de anlise dos resultados. Contedos Programticos
- Apresentao do grupo e do curso

Actividades
- Apresentao do formador - Apresentao dos formandos - Apresentao dos objectivos pedaggicos do curso - Apresentar o conceito de Processo e sua Gesto - Definir e planear os objectivos e suas mtricas - Exerccios e discusso de casos

Recursos

Durao
15 min

Destinatrios
Responsvel pela Qualidade

1 Processos e Contexto Organizacional 2 Gesto de Tarefas ou Gesto de Processos 3 Os Processos na Cadeia de Valor 4 A Implementao da Abordagem por Processos 5 Planeamento de Objectivos 6 O CBA (Custeio baseado em Actividades) nos processos 7 Estudo de Casos 8 Estabelecer objectivos e indicadores 9 O que deve incluir a definio de um indicador 10 Mtodos de medio 11 Plano de monitorizao e medio 12 O resultado das medies 13 Anlise dos resultados

- Cpias de trabalho da NP EN ISO 9001 e 9004 - Quadro de Papel - Canetas - Computador - Projector de Vdeo - Bateria de exerccios - Documentos de apoio/leituras complementares - Exerccios de aplicao

20h45

2.6- Curso: Curso Gerir e Motivar para a Qualidade Objectivo Geral No final da Aco, os formandos devero ser capazes de: promover a motivao para a qualidade, atravs da utilizao das competncias comportamentais, garantindo a integrao da Qualidade na Cultura da Organizao.

Contedos Programticos
- Apresentao do grupo e do curso

Actividades
- Apresentao do formador - Apresentao dos formandos - Apresentao dos objectivos pedaggicos do curso - Definir os conceitos bsicos de Gesto das Organizaes e Motivao Humana - Apresentar e discutir temticas como: Gesto de Equipas, Gesto de Conflitos, Liderana e Comunicao - Exerccios e discusso de casos

Recursos

Durao
15 min

Destinatrios
Responsvel pela Qualidade

1 Introduo Gesto das Organizaes 2 A cultura da Empresa: Valores, Crenas e Atitudes 3 A Gesto das Organizaes e a gesto da Qualidade 4 A Funo Qualidade nas organizaes 5 A integrao da Qualidade na cultura organizacional 6 Aspectos motivacionais na Gesto da Qualidade 7 Gesto de equipas 8 Gesto de Conflitos 9 Liderana 10 Comunicao

- Quadro de Papel - Canetas - Computador - Projector de Vdeo - Bateria de exerccios - Documentos de apoio/leituras complementares - Exerccios de aplicao

20h45

10

2.7- Curso: Aplicar as Ferramentas Clssicas da Qualidade Objectivo Geral No final da Aco, os formandos devero ser capazes de: Promover a melhoria da qualidade, atravs da utilizao das ferramentas da qualidade, demonstrando um claro domnio das mesmas; Fazer o tratamento de dados e registos da qualidade, atravs da aplicao de meios informticos, demonstrando um claro domnio das aplicaes. Contedos Programticos
- Apresentao do grupo e do curso

Actividades
- Apresentao do formador - Apresentao dos formandos - Apresentao dos objectivos pedaggicos do curso - Apresentar as vantagens do recurso a estas ferramentas - Exerccios e discusso de casos

Recursos

Durao
15 min

Destinatrios
Responsvel pela Qualidade

As ferramentas clssicas da qualidade: - Fluxograma - Diagrama de causa efeito - Brainstorming - Folhas de registo de dados - Histogramas - Diagrama de Pareto - Diagramas de disperso

- Quadro de Papel - Canetas - Computador - Projector de Vdeo - Bateria de exerccios - Documentos de apoio/leituras complementares - Exerccios de aplicao

20h45

11

2.8- Curso: Auditorias da Qualidade Objectivo Geral No final da Aco, os formandos devero ser capazes de: Aplicar tcnicas comunicacionais, atravs de simulao de auditorias, demonstrando um claro domnio comportamental na relao auditor-auditado; Aplicar os princpios de auditorias, atravs simulao de auditorias, demonstrando um claro domnio do referencial ISO 19011.

Contedos Programticos
- Apresentao do grupo e do curso

Actividades
- Apresentao do formador - Apresentao dos formandos - Apresentao dos objectivos pedaggicos do curso - Apresentar estratgias e estilos comunicacionais a adoptar em Auditoria - Exerccios e discusso de casos

Recursos

Durao
15 min

Destinatrios
Responsvel pela Qualidade e futuros Auditores Internos

1. Percepo interpessoal e comunicao: suas implicaes ao nvel das atitudes e comportamentos nas Auditorias. 2. O processo comunicacio-nal; Factores de influencia: mudana e natureza dos indivduos; Barreiras comunicao e formas de as ultrapassar. 3. Tcnicas a utilizar para o aumento da eficcia comu-nicacional Assertividade. 4. Tcnicas comunicacionais em Auditorias: A entrevista na auditoria; As reunies em Auditoria - Preparao e conduo de reunies. 5. Tcnicas de comunicao escrita - O Relatrio Final da Auditoria. 6. Casos prticos.

- Quadro de Papel - Canetas - Computador - Projector de Vdeo - Bateria de exerccios - Documentos de apoio/leituras complement ares - Exerccios de aplicao

6h45

12

1. A Norma ISO 19011. 2. Princpios gerais das Auditorias. 3. Critrios de Auditorias da Qualidade - NP EN ISO 9001. 4. Actividades de uma Auditoria: Inicio da auditoria: reunio de abertura; Anlise da documentao; As actividades da auditoria; Relato das concluses da auditoria; Encerramento da auditoria; Seguimento dos resultados da auditoria. 5. Competncia e Avaliao de Auditores 6. Estudo de Casos Simulao de auditoria

- Apresentar e discutir as normas - Definir, apresentar e discutir conceitos e processo de Auditoria - Apresentar o perfil de Auditor - Exerccios prticos e estudo de casos e simulao de uma auditoria

- Cpias de trabalho da NP EN ISO 19011 e da NP EN ISO 9001 - Quadro de Papel - Canetas - Computador - Projector de Vdeo - Bateria de exerccios - Documentos de apoio/ leituras complementares - Exerccios de aplicao

28h00

Responsvel pela Qualidade e futuros Auditores Internos

13