CURSO DE

GESTION COMERCIAL

DIRIGIDO A

ASESORES DE SERVICIO

PROGRAMA

MODULO 1 :
EL TELEFONO COMO HERRAMIENTA COMERCIAL Y DE GESTION LINEA DIRECTA CON EL CLIENTE TIPOS DE LLAMADAS OBJECIONES TELEFONICAS PLANIFICACION DE LLAMADAS

MODULO 2 :
LAS TECNICAS DE VENTAS CONTACTO ANALISIS DEL CLIENTE ARGUMENTACION RESPUESTA A LAS OBJECIONES CIERRE SEGUIMIENTO DEL CLIENTE

MODULO 3 :
RELACIONES CON LOS CLIENTES COMO GANAR LA CONFIANZA DE LOS CLIENTES ESTILOS DE CONDUCTA COMO MEJORAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

MODULO 1

EL TELEFONO AL SERVICIO DE LA GESTION EL MARKETING DIRECTO ES UN INSTRUMENTO PERMANENTE DE COMERCIALIZACION

INTRODUCCION

Llamamos COMUNICACION a la transmisin de ideas, sensaciones y/o imgenes a las que llamamos mensajes codificados entre dos o ms elementos que se convierten en EMISORES Y RECEPTORES. Para que la comunicacin se produzca el EMISOR y el RECEPTOR tienen que utilizar y comprender el mismo cdigo. Ejemplos de cdigo son: los gestos, el idioma, los signos convencionales, el morse, las seales de circulacin, escalas musicales, etc. Entre ambos elementos debe establecerse una sincrona, hablar el mismo lenguaje, de lo contrario los mensajes seran emitidos en vano. Los mensajes llegan a los destinatarios y son percibidos por nuestros sentidos (vista-odo-tacto), a travs de diferentes canales (sistema nervioso, ondas, fibras pticas, etc.) y emitidos por y desde diferentes medios o sistemas (naturales o tcnicos) de forma hablada, escrita, en imgenes, imgenes-voz, telgrafo, telfono, telex, prensa, radio, los ordenadores, la TV, etc Se pueden establecer comunicaciones de una sola va como son : un discurso, la radio, la TV, la prensa, el cine etc. y de dos vas : que se establece en una conversacin a travs del telfono, del telex, etc., este tipo de comunicacin se origina cuando un mismo elemento puede ser EMISOR y RECEPTOR del mensaje ( Tcnicamente comunicacin Dplex ). Analizaremos la comunicacin de dos vas a travs del medio telefnico : En el telfono la comunicacin se reduce slo a hablar y/o escuchar. En el telfono, el lenguaje, sin apoyo visual que complemente o sustituya al hablar, es ms que nunca un martillo que construye o destruye, segn el uso que hagamos de l. El que sea un martillo constructor es el objetivo que nos hemos marcado.

LLAMADAS

ES EL TELEFONO RACIONALMENTE UTILIZADO AL SERVICIO DE LA GESTION COMERCIAL

EL TELEFONO
VENTAJAS : RAPIDO BILATERAL SENCILLO DINAMICO PRIORITARIO ECONOMICO

ACTITUD A ADOPTAR :

NEGATIVA
OTRO CLIENTE OTRO PROBLEMA RESULTA INCOMODO NADA QUE ANOTAR NO ES DE MI COMPETENCIA

POSITIVA
UN NUEVO CLIENTE QUE SOLUCION PUEDO DAR YO PUEDO SER AMABLE Y HACER QUE L LO SEA ANOTAR CON CUIDADO AUNQUE NO SEA DE MI COMPETENCIA BUSCARLE LA SOLUCION REFLEXIONAR

PRECIPITARSE EN LA RESPUESTA DESCOLGAR SIN PREPARACION TENER A MANO LISTAS DE PRE CIOS, STOCKS, ETC. DEJARSE LLEVAR POR EL PROPONER SOLUCIONES INTERLOCUTOR CONCRETAS

VENTAJAS

Crea una relacin instantnea (rapidez). Hace ganar tiempo, permite con frecuencia una decisin inmediata. Mantiene un contacto humano entre los interlocutores, cada uno expresa su punto de vista, hace las preguntas necesarias o se solicita la informacin precisa; responde a las objeciones en pocos segundos. Permite contactar con el interlocutor vlido a pesar de sus obligaciones. Permite la personalizacin de mensajes en el caso de informaciones, promociones, etc. Es ms econmico que los desplazamientos fsicos. Es ms cmodo, sin desplazamientos innecesarios el cliente puede hacer sus gestiones. Permite mejorar la imagen de marca con relacin a los clientes. Es posible hacer extrapolaciones y conocer los resultados de una campaa. Es bilateral, lnea directa entre la Empresa y sus clientes, genera ingresos suplementarios y capta nuevos clientes

HAY QUE UTILIZARLO CON RIGOR Y PROFESIONALIDAD, SIGUIENDO LAS TECNICAS DEL PHONING, LO QUE PERMITE UN CONTACTO PERSONALIZADO MUY SENCILLO QUE DA RESPUESTA INMEDIATA

INCONVENIENTES
El telfono es limitado en cuanto a medios de expresin, ya que slo la voz entra en juego, estamos privados de todos los dems medios de expresin. El telfono ofrece al interlocutor mayor posibilidad de rechazo. Es ms fcil colgar el telfono que cerrar una puerta. Se puede cometer un error de interpretacin durante la conversacin telefnica.

EL NUMERO DE INCONVENIENTES NO JUSTIFICARIA LA NO UTILIZACION DEL TELEFONO.

EL TELEFONO

LINEA DIRECTA ENTRE EL VENDEDOR Y EL CLIENTE

====

====

EL CORREO SOLO MUY BUENO, EL TELEFONO SOLO MUY BIEN, EL CORREO + EL TELEFONO MUCHO MEJOR

APLICACIONES DEL TELEFONO

Pasemos a ver todo lo que es posible hacer en la Recepcin y en la Emisin de la llamada

RECEPCION

A - YO PUEDO SER LLAMADO DEL EXTERIOR PARA : Pasarme una solicitud de una referencia. Que me soliciten informacin Una reclamacin Una pregunta referente a pagos Que me pidan una entrevista

B - YO PUEDO SER LLAMADO DEL INTERIOR PARA : Que me pidan informacin de algo Que me citen para una reunin Que me faciliten una informacin

EMISION

A - YO PUEDO LLAMAR AL INTERIOR PARA : Pedir una informacin Relanzar un problema no resuelto Dar una informacin Verificar una informacin Pedir una entrevista con alguien de dentro de la Concesin

B - YO PUEDO LLAMAR AL EXTERIOR PARA : Reclamar una informacin Vender nuestros recambios / accesorios Hablar con un cliente Pedir una cita algn cliente Preguntar necesidades de recambios / accesorios a nuestros clientes

RECEPCION Y EMISION DE LLAMADAS METODO

IDEA BASICA -

ESTAR PREPARADO PARA LAS LLAMADAS TELEFONICAS NO TRATAR UN TEMA IMPORTANTE SI NO SE ESTA PREPARADO PARA ELLO

1- POSEER LOS UTILIES NECESARIOS DOSSIERS, FICHEROS CAMPAAS COCUMENTACIONES, TARIFAS

2- CENTRARSE SOBRE LA LLAMADA CESAR TODA CONVERSACIN Y ESCUCHAR ACTIVAMENTE

3- TOMA DE CONTACTO HACER HABLAR FAVORABLE : AL INTERLOCUTOR Y CREAR UN CLIMA

SALUDAR PRESENTARSE PREGUNTAR - JUSTIFICAR LA LLAMADA

4- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA / DESCUBRIR EL PROBLEMA PREGUNTAR HACER PRECISAR RECOGER LOS HECHOS EN SU JUSTA PROPORCION

5- MOTIVAR SENSIBILIZAR SOBRE LOS INCONVENIENTES

CRITERIOS DE LA BUENA SOLUCION

6- RESPONDER RESPONDER SI SE TRATA DE UN PROBLEMA FACIL APLAZAR LA RESPUESTA SI ES DIFICIL FIJAR EL PLAZO DE LA NUEVA LLAMADA

7- CONCLUIR

PASAR A LA ACCION CONCRETAR UN ACUERDO OFRECER VARIAS ALTERNATIVAS DESPEDIRCE CORDIALMENTE

LOS COMPONENTES DE LA COMUNICACION TELEFONICA

1- LA VOZ

ENTONACION ELOCUCION ARTICULACION

2- EL LENGUAJE : EL VOCABULARIO

POSITIVO NEGATIVO

3- EL SILENCIO

SU IMPORTANCIA SABER INTERPRETARLO SABER UTILIZARLO

LA VOZ
Es una segunda cara. Hay que tener en cuenta que la voz que oye el cliente, es la cara que se le ensea y por lo tanto, la imagen que se forma de nosotros y de nuestro Departamento.

LA VOZ Tiene un poder emotivo (es diferente una voz agresiva a una clida). porque acta sobre la sensibilidad porque alcanza al inconsciente

Tiene poder de crear confianza, la voz crea un clima puede dar calor o frialdad. Hay que ejercitar la voz para que resulte : Una voz TRANQUILA : Timbrada Reposada y controlada Igual Natural

Una voz con poder para SUGESTIONAR : Apasionada Sincera

Una voz con poder para PERSUADIR : Entusiasta Afirmativa Enrgica Espontnea

Una voz que EXPLIQUE Clara Precisa Neta Una voz CALIDA

 Simptica (que la voz tenga simpata) la sonrisa se oye al telfono es muy importante sonrer siempre al telfono

Una voz que da SEGURIDAD Sepa lo que va a decir Preprese

Por la voz, el cliente se da cuenta si : Es sincero Si est entusiasmado Si le presta atencin

LA ENTONACION Hay que adaptar el Tono de la Voz a las diferentes circunstancias. El Tono como indicbamos puede ser melodioso o enrgico, atemorizado, seco o atractivo. Es algo muy nuestro pero podemos conseguir que resulte : Acogedor Sereno Entusiasta Firme Convencido

Hay que adaptar el Tono de la Voz a las circunstancias en que nos encontremos : As, por ejemplo, al saludar y presentarnos, nuestro tono debe ser fundamentalmente clido y amable Al presentar nuestras ofertas debe ser enrgico y manifestar entusiasmo Al responder a las objeciones debe ser especialmente tranquilo y seguro Al responder a sus preguntas debe transmitir confianza y sincera disposicin a la ayuda

Hay que adaptar el Tono de la Voz a las diferentes fases de la comunicacin telefnica : A- En la toma de Contacto o Saludo e Identificacin : Ser una voz clida y amable El tono ser acogedor, creando confianza ( el volumen de voz ser bajo )

B- En la Calificacin o Descubierta de necesidades : La voz ser sincera, demostrando inters por conocer las necesidades del cliente. El tono y el volumen ser un poco ms elevado que en la toma de contacto o saludo e identificacin

C- En la Argumentacin : Voz enrgica, afirmativa, entusiasta Tono y volumen de la voz ligeramente ms elevada, creando sinceridad

D- En la Persuasin : Voz entusiasta, clida y apasionada, voz del fondo del mar Tono levemente ms alto

E- En las Objeciones : Utilizaremos un tono de voz tranquilizante, calculado, seguro Construiremos nuestras frases con palabras tranquilizadoras

F- En las Reclamaciones : Tono de voz bajo y reconciliador, tranquilizante. Los hechos objetivos son los mismos pero los subjetivos cambian al tratarle en un tono levemente ms bajo

PARA SACAR EL MXIMO PARTIDO DE LAS : IDEAS PALABRAS ESTILO VOZ Se aplicarn los siguientes principios :

A- Hacer hincapi sobre las palabras importantes :

Enfatizar un poco ms sobre las palabras vedettes, sobre aquellas palabras con las que se quiere impactar al cliente.

B- Cambiar de Tono Variar el tono de la voz, sobre diferentes frases o momentos de la conversacin. Para evitar que el interlocutor se aburra, se canse, se duerma, se encolerice o simplemente se desinterese, nuestra voz nunca debe ser montona. Subir y bajar constantemente el tono de la voz. Tenemos que ejercitarla para evitar una extremada uniformidad, esa sensacin de la apata o indiferencia. As hemos de dar una diferente entonacin segn estemos : Saludando al interlocutor Explicndole el motivo de nuestra llamada Respondiendo a sus dudas u objeciones. Destacando la peculiaridad de nuestras ofertas Despidindonos de l

La Regla de ORO es : PIENSE MAS DE PRISA QUE SU CLIENTE, PERO HABLE MAS DESPACIO DE LO QUE PIENSA

C- La Articulacin Es otro de los componentes de la voz. Los puntos bsicos son :

Hablar con nitidez Articule abriendo bien la boca cuando hable Evite los tics verbales No se coma la mitad de las palabras Hable a tres centmetros del auricular. Evite las expresiones standard, las expresiones desgastadas dan monotona. Ejm. Diga Si Diga le escuchoQuin es Un momento. Estn muy odas, por lo que hay que evitarlas, sin caer en el extremo opuesto.

No hablar con un tono Montono Uniforme Sin altibajos Apagado

Variar el tono sobre Frases enteras Parte de frases Palabras

D- Hablar en un tono normal de Conversacin Al hablar por telfono imaginamos que el interlocutor est sentado delante de nuestra mesa frente a nosotros. Este debe ser el volumen de nuestra voz. Ni demasiado elevado ni demasiado bajo (ni gritos, ni susurros). Un volumen de voz normal adaptado al interlocutor E- Variar la velocidad de elocucin para Dar ms peso a ciertas palabras Vigilar lo que se dice Mantener la atencin del interlocutor cuando se quiere y sobre lo que se quiere Evidenciar las ideas

El ritmo ideal de la conversacin telefnica, es de unas 150 palabras por minuto, en la conversacin cara a cara, es de 180 palabras por minuto, tiene que ser algo ms lento ya que slo nos apoyamos en la palabra. Tenemos que adaptar nuestra velocidad al interlocutor. F- Hablar lentamente As ser ms fcil que le sigan y le entiendan. Adaptar la velocidad de la elocucin a la personalidad del cliente. Con un cliente que comprende y habla rpido, hable rpido. Con un cliente que comprende y habla despacio, hable lentamente. El ritmo es como las comas y los puntos de acentuacin en el lenguaje .

PERDIDA DE UNA LLAMADA

LO QUE SE QUIERE DECIR

100 %

+/- LO QUE SE DICE (15 %)

85 %

+/- LO QUE VA A OIR EL CLIENTE (15 %)

70 %

+/- LO QUE ESCUCHA (15 %)

55 %

+/- LO QUE COMPRENDE (15 %)

40 %

+/- LO QUE RETIENE (15 %)

25 %

+/- LO QUE VA A RESULTAR (15 %)

10 %

PARA SACAR EL MAXIMO RESULTADO DE :

LAS IDEAS LAS PALABRAS DEL ESTILO LA VOZ

APLICAREMOS LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS :

HACER INCAPIE SOBRE LAS PALABRAS IMPORTANTES HABLAR EN UN VOLUMEN Y TONO NORMAL DE CONVERSACIN VARIAR LA VELOCIDAD DE ELOCUCION HABLAR LENTAMENTE

HAY QUE SER :

CLAROS COMPLETOS PRECISOS CONCISOS OBJETIVOS

EL LENGUAJE

Es el segundo componente de la Comunicacin Telefnica. Son muy antiguas las tcnicas de persuasin; dice Brown : del lenguaje proceda la capacidad de persuadir a la gente sin necesidad de recurrir a la fuerza. Su propsito es transmitir eficazmente una idea a su cliente. En el telfono, el lenguaje, sin apoyo visual que complemente o sustituya al habla, es ms que nunca un martillo que construye o destruye, segn el uso que hagamos de l. De la claridad y la precisin en la Expresin de las ideas depender la eficacia de nuestra gestin. El xito depende en gran parte de la ELECCION DE LAS PALABRAS de las que nos servimos para transmitir nuestras ideas.

LAS PALABRAS SON EL VEHICULO DE NUESTRA CONVERSACION

LAS PALABRAS SON EL MOTOR DE SUS IDEAS CUANTO MEJOR LAS ELIJA, MEJOR ES SU IMPACTO

EL VOCABULARIO MAS RICO O EL ESTILO MAS POSITIVO NO SON VALIDOS, SI NO SE HACEN COMPRENDER POR EL CLIENTE

EL QUE BIEN PIENSA, BIEN SE EXPRESA

EL VOCABULARIO

A- PALABRAS POSITIVAS

Para expresar todos sus argumentos use : Un vocabulario rico. Aprenda una palabra nueva cada da Una palabra adecuada para cada una de las cualidades del servicio

Para valorar todos sus argumentos use : Un vocabulario ORIGINAL Personalice su servicio con palabras nuevas

Para reforzar todos sus argumentos use : Un vocabulario sugestivo Palabras vivas, con imagen y calor Palabras que hagan ver y sentir Palabras que impresionen al cliente

Para que todos sus argumentos sean comprendidos use : Un vocabulario simple y adaptado Palabras que puedan siempre entender Un lenguaje normal

Para que todos sus argumentos sean recordados use : Un vocabulario claro y preciso, para que los clientes entiendan ms rpido y mejor No se puede volver diez veces sobre el mismo argumento, hay que ir de prisa Palabras motores que dinamicen sus frases Palabras fuertes que den fuerza a sus ideas

B- PALABRAS NEGATIVAS

 Cules son las PALABRAS NEGATIVAS o DEBILES que destruyen la imagen y los resultados que usted quiere obtener ? Las palabras Negras : Cualquier palabra poco afortunada que signifique una imagen. Ejem : Problema, reclamacin objecin, riesgo, accidente, inconveniente, Las palabras Negativas : No, de ningn modo, no creo, no pienso Las palabras de Argot : no se deje llevar por el contacto con ciertas personas Elimine de su vocabulario todos los superlativos que no aaden nada : excelente, extraordinario, maravilloso, fantstico Las palabras agresivas : voy a demostrarle, se lo voy a probar Las palabras insecto : realmente, verdaderamente Las palabras vulgares, imprecisas y gastadas, como : bien, vale, venga, claro Las frases hechas Las palabras tcnicas, complicadas (excepto quiz, con algn tcnico)

LAS PALABRAS SON EL MOTOR DE SUS IDEAS CUANTO MEJOR LAS ELIJA, MEJOR ES SU IMPACTO

EL VOCABULARIO MAS RICO, EL ESTILO MAS POSITIVO NO SON VALIDOS, SI NO SE HACEN COMPRENDER POR EL CLIENTE

LENGUAJE TELEFONICO

EVITAR FUTURO CONDICIO NAL INTERROGA TIVA NEGATIVA ADVERBIOS TIEMPO P. NEGRAS PROBLEMA YO

PORQUE

HAY QUE DECIR

PORQUE

NO ES DIRECTI- PRESENTE ES TIEMPO DE VO LE OFRESCO ACCION AHORA LLEVA IMPLICITA PREGUNTAS SON POSITIVAS AFIRMATIVAS EVENTUALIDAD ES NEGATIVO PERSONALIZA SEGURO QUE USTED SABE ES FACIL NOSOTROS POSICIONA VALORIZA EL SERVICIO VALORIZA LA IMAGEN

ESTILO POSITIVO - NEGATIVO

Reformular todas las afirmaciones siguientes, dndoles una forma positiva. Ejemplo : Esto no es feo se convierte en Esto es bonito Eventualmente presente varias formas :

1. No hay peligro 2. Esto no es claro 3. Esto no es molesto 4. Este es un servicio sin competencia 5. Ud. no encontrar nada mejor 6. Es una inversin sin riesgos 7. No hay problema 8. No tendr preocupacin 9. Esto podra interesarle 10. Esta gestin no tarda

EL SILENCIO

El silencio es un elemento importante de la comunicacin telefnica. En la estructura de la frase, los silencios corresponden a los puntos y las comas en la comunicacin escrita. A estos silencios corresponden los momentos de respiracin. Adems utilizado como herramienta tctica, el SILENCIO sirve para : Subrayar la importancia de las palabras vedettes Subrayar y aislar las ideas importantes Pararse y or al interlocutor : Su silencio Su respiracin Su grado de actuacin Su ritmo

Facilitar y provocar las objeciones eventuales

En el caso de recepcin de llamadas quedarse en silencio y no mantener el contacto con el cliente, puede tener consecuencias muy negativas. Su silencio deja ms slo an al cliente con sus problemas y sus angustias, como se ha visto con la recepcin de llamadas Si tiene que buscar un documento, una informacin complementaria, etc. no abandone totalmente a su cliente al silencio, explquele por qu ? . Ejem : Para poder contestarle con precisin, voy a consultar el fichero, etc., no cuelgue por favor, vuelvo dentro de un minuto. Si usted dice slo no cuelgue, usted abandona a su cliente al silencio. Por otra parte puede guardar silencio ante el discurso del cliente. En estos casos, adopte una actitud de escucha activa, es decir, indique al cliente que est cerca de l, pero sin interrumpirle. Escuchar es algo ms que abstenerse de hablar. El que escucha debe mostrar por medio de su conducta que est tratando comprender, que acepta a la persona y lo que dice. Para escuchar con eficiencia pueden utilizarse ciertas expresiones breves tales como : si si, comprendo, es interesante, tambin frases que inviten a ampliar la explicacin sobre los pensamientos y sentimientos del cliente : me

interesa su opinin sobre eso, puede darme ms datos ?, eso le sentara muy mal. Que demuestran inters e implicacin en sus problemas. La clave de una comunicacin eficaz por parte del que habla, es obtener una respuesta por parte de la persona que escucha. Para lograr lo anteriormente dicho hay que : HABLAR POCO : Dejar al cliente que se exprese libremente Formular preguntas interesantes Todo pensamiento al ser expresado debe ser interpretado como ayuda al Cliente.

ESCUCHAR MUCHO : Ponerse en actitud receptiva Fijar ideas Interesarse por los problemas del Cliente

LA EXPRESION DE LA PERSONALIDAD AL TELEFONO

1. SABER ESCUCHAR, SABER SONREIR As como en el contacto personal, podemos expresarnos, adems de utilizar palabras, los gestos, la mirada, etc., en el contacto telefnico, debemos suplir estos elementos por otros que valoricen de igual modo, nuestra forma de expresarnos.

Hay que saber escuchar :

No interrumpiendo la conversacin hasta que su cliente no haya expuesto su

problema Manteniendo una actitud activa : el cliente tiene que darse cuenta que usted le est escuchando, que usted est prestando atencin a su problema. Tambin hay que aprender a SONREIR POR TELEFONO. No olvide que la sonrisa se oye por telfono. Su voz, su elocucin ser ms atrayente, si sonre, a la vez, estar ofreciendo mejor imagen y podr obtenerse tambin mejores resultados El contacto telefnico, si est hecho de modo muy administrativo, puede ser muy fro, muy impersonal. Es por lo tanto necesario rehumanizar este contacto, y la SONRISA es un elemento importante de la personalizacin. Har pasar mejor su objetivo, si demuestra entusiasmo y sonre al hablar por telfono

2. ESTILO POSITIVO Para poder persuadir, para dar seguridad a su interlocutor, para dar una fuerza a su comunicacin, es fundamental adoptar un estilo positivo. Hay que utilizar expresiones que reflejen seguridad.

A. EXPRESIONES A EVITAR :

Las frmulas hecha: Diga, quin es ?, de parte de quin ?. Crean un ambiente de efecto negativo. Las expresiones negativas: Toda expresin que teniendo una fuerza negativa, atraiga el NO del cliente : No tiene necesidad de ? No quiere nada de ? No piensa que con un ? No le interesa un ? Las expresiones contrariadas : Toda expresin que contrare al cliente para evitar entrar en discusin con l : En absoluto. No estoy de acuerdo Est usted equivocado No est usted informado

Las expresiones vacilantes : Toda expresin que despierte una duda en la mente del cliente y atene la fuerza de nuestros argumentos, porque el cliente puede pensar que est hablando con una persona incompetente : Pienso creo que Me parece que Puede ser Tal vez

Expresiones inseguras: Los tiempos de verbo en futuro y en condicional, que ponen condiciones al cliente Debera hacer Si pudiera Podramos estudiar juntos Ya ver como Sera interesante para usted

Las falsas alusiones a la confianza : Todos los esfuerzos desafortunados que se hacen para obtener la confianza del cliente :

Sea dicho entre nosotros Francamente, sinceramente Confe en m Crame El cliente confiar en usted cuando en una relacin comercial duradera, demuestre su profesionalidad, seriedad y EFICACIA

Las frases de Relleno : Toda expresin empleada para llenar un vaco en la conversacin. Vaco que se crea por el hecho de no haber preparado antes la llamada : En estos trminos Para que me entienda mejor Djeme decirle que Lo que quiero decirle es que Las expresiones personales : Toda expresin que nos valorice en perjuicio del cliente y que termina por cansar a ste : Yo , Nosotros Mi Empresa

Para que nuestro estilo sea POSITIVO : Siempre se debe buscar una relacin de igualdad entre el cliente y usted. Hable en presente, el tiempo presente es el tiempo de la ACCION. As puede dar a su cliente la impresin que ya disfruta del servicio que usted le quiere vender. No hable de usted hblele a l y de sus problemas, de las ventajas que va a encontrar EL en la solucin que usted le ofrece. Por su estilo, debe situar al cliente en el centro de la accin. Debe mantener la atencin y ser un interlocutor de peso, creando una atmsfera favorable. Porque aunque en este momento no consiga su objetivo, habr dejado una puerta abierta. Su oferta es lo que su LENGUAJE TRANSMITE. Piense que segn interpretaciones. su forma de expresarse, pueden existir diferentes

LOS 7 PECADOS DEL MAL OYENTE

1. El Oyente Aptico es el que piensa que se las sabe todas y que lo importante es slo lo SUYO 2. El Oyente Juzgador es el que juzga por apariencia a otra persona en lugar de escuchar lo que dice 3. El Oyente Emocional se le bloquea la mente por las emociones (se le sube la sangre a la cabeza) 4. El Oyente de Hechos no va al fondo de las palabras, nunca profundiza 5. El Oyente Distrado es el que se despista con mucha facilidad hay que estar encima de l y llamarle la atencin 6. El Oyente Falso en apariencia nos est escuchando y est esperando al final para atacar 7. El Oyente Marginal se va por la tangente

LOS METODOS DEL BUEN OYENTE

EL MEJOR METODO ES :

Olvidarse de uno mismo No dejarse llevar por la primera apariencia Hay que tener en cuenta lo que me dice y no me dice, intentar no juzgar

1. Hgase estas preguntas cuando usted est escuchando a otra persona : a) Qu me quiere decir ? b) Cul es el mensaje que quiere dibujar en mi mente ? 2. Anticpece a su mente a donde l quiere ir jugar a las adivinanzas (decirle lo que l espera, decirle lo que l quiere) 3. Repase lo que l le ha dicho antes : especular sobre lo que l ha dicho antes entre lneas, hacer un resumen de lo que ha dicho : Primero para asegurarnos de lo que ha dicho, ver que lo hemos captado Segundo, escuchar entre lneas, sacar conclusiones de ello para despus ir al cierre 4. Evitar que nuestras emociones le desven de palabra que usted oye pero que no le agradan : si habla con alguien y se enfada, surge la disputa 5. Intente ser positivo : debe buscar siempre algo valioso en lo que escuchamos aunque al principio sea todo negativo (ver las razones y tenerlas en cuenta para un futuro) 6. Practique escuchar ms y hablar menos : si usted habla y habla todo lo que es decir algo que ya saba, pero si escucha probablemente aprenda algo nuevo.

LOS SIETE PECADOS DEL MAL OYENTE

1. EL OYENTE APATICO 2. EL OYENTE JUZGADOR 3. EL OYENTE EMOCIONAL 4. EL OYENTE DE HECHOS 5. EL OYENTE DISTRAIDO 6. EL OYENTE FALSO 7. EL OYENTE MARGINAL

LAS DIEZ REGLAS DE ORO DE LA COMUNICACION TELEFONICA

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

CORTESIA CALOR Y RITMO EN LA VOZ CLARIDAD Y DICCION CONFIANZA DIRECCION DE LA LLAMADA CAPACIDAD DE ESCUCHA CAPACIDAD DE RESPUESTA RESISTENCIA AL FRACASO CONCENTRACION EN EL TRABAJO

10. ORGANIZACION

REGLAS PRACTICAS POR EL TELEFONO

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

SALUDAR SONRIENDO VALORE AL CLIENTE VALORESE A SI MISMO BUSQUE EL INTERES DEL CLEINTE MUESTRE ALGO PROPONGA EXAMINAR JUNTO CON EL CLIENTE CONCRETE EL TIEMPO A UTILIZAR PROPONGA ALTERNATIVA DE CITAS EVITE LA VENTA POR TELEFONO LA RESPUESTA A LAS OBJECIONES

10. CONOZCA

TIPICAS

 QUE ES UNA GUIA DE CONVERSACION ?

Es un instrumento de trabajo a la vez muy sencillo y muy elaborado. Orienta paso a paso la conversacin gracias a un hilo conductor redactado de principio a fin, podramos llamarle Prototipo del Dilogo Esta Gua permite a toda persona contactar con un cliente mediante las siguientes frases : Saludo e identificacin al cliente Calificacin Conclusin

La Gua de conversacin consta de dos partes : A la izquierda : el guin de la conversacin A la derecha : las respuestas a las objeciones

EL GUION

El guin es un prototipo de dilogo entre el Emisor y el Cliente y este dilogo consta de frases distintas : desde el saludo hasta la conclusin. Seguir el argumento permite ser dueo de la comunicacin, teniendo constantemente presente el objetivo de la llamada. Si el interlocutor no hace ninguna objecin el emisor no tendr que utilizar la parte derecha, reservada para las respuestas a las objeciones.

A. Parte Izquierda 1. 2. 3. 4. 5. Toma de contacto. Introduccin (saludo, identificacin) Direccin de la llamada Confirmacin del cliente objetivo Argumentacin Conclusin o Cierre

B. Parte Derecha Respuesta a las objeciones : Esta parte de la gua de conversacin pone de relieve las objeciones posibles y contesta a ellas de forma breve y clara, pues un dilogo demasiado largo perdera su eficacia. La tcnica de la respuesta a las objeciones es sencilla : 1. Hay que valorar al interlocutor comprendindole 2. Hay que contestar a su objecin con una acertada respuesta 3. Hay que volver siempre al guin que llevar a una nueva pregunta

Para utilizar de forma ptima la gua de conversacin no hay que seguirla de una forma demasiado rgida, pero hay que hacer un ir y venir dinmico entre el guin propiamente dicho y la gua.

MODO DE EMPLEO DE UNA GUIA DE CONVERSACION

Hay que leer lentamente y acordarse lo mejor posible las indicaciones anotadas en cada pgina del guin. Ejem : Saludo e Identificacin. Cada pgina permite hacer progresar el dilogo. Si una objecin interviene durante el dilogo el vendedor contestar a ella refirindose a la respuesta correspondiente y regresar donde estaba en el guin anteriormente. Hay que tener cuidado en : Para que el interlocutor no experimente la sensacin de una lectura, la diccin tiene ser fluida, sin titubeos en el tono y la puntuacin adecuada. Las guas de conversacin deben realizarse con palabras sencillas. No hay que complicar y hay que evitar los detalles tcnicos.

LAS OBJECIONES TELEFONICAS

Las objeciones que el cliente suele poner por el telfono requieren un tratamiento rpido y eficaz, que suponga superar la barrera que el interlocutor pone, para conseguir nuestro objetivo : Concretar la entrevista personal con l. Es importante tener preparados los tratamientos ms adecuados para las objeciones tpicas por telfono, que suele plantear el cliente en oposicin a conceder la entrevista personal.

TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

OBJECIONES
NO CONOZCO SU EMPRESA DE QUE SE TRATA ES DEMASIADO PRONTO ES DEMASIADO TARDE NO TENGO TIEMPO DE RECIBIRLE USTED LO QUE VENDERME ALGO YO TRABAJO CON QUIERE ES

TRATAMIENTO
Precisamente por esto le llamo. Nuestra empresa le aportar ventajas que sern de su inters Se trata en general de ideas y de sis temas que sern de su inters Es cierto pero nuestra empresa hace las cosas de manera que podamos decidir con tiempo De esta manera, Sr. N tenemos la ventaja de no tener que trabajar bajo la presin del tiempo En 12 minutos usted y yo podemos examinar como nuestra empresa le aportar ventajas Yo quiero examinar con usted una serie de posibilidades que sern de su inters Lo sabemos, pero usted es un hombre abierto, con visin de futuro que le gusta analizar y estar siempre informado de los nuevos desarrollos Con mucho gusto yo le llevar la documentacin y la dejar en su poder, esto nos va ha ser muy conveniente durante la entrevista Con gusto pero es que quiero mostrarle una serie de aspectos que sern de su inters Perdneme Sera tan amable de decirme con quin tengo que hablar ?

ENVIEME SU POR ESCRITO

DOCUMENTACION

DIGAMELO POR TELEFONO YO NO SOY QUIEN SE OCUPA DE ESTOS ASUNTOS

TRES EJEMPLOS DE PLANIFICACION DE UNA LLAMADA DE PROSPECCION

1. TALLER INDEPENDIENTE ( NO CLIENTE ) 2. SERVICIO OFICIAL 3. TALLER INDEPENDIENTE ( ANTIGUO CLIENTE )

PLANIFICACION DE UNA LLAMADA TELEFONICA DE PROSPECCION

Dirigida a : Hora Adecuada : Temtica :

1. SALUDO E IDENTIDICACION

NO ESTA LA PERSONA POR QUIEN SE PREGUNTA

2. GANAR EL INTERES DEL CLIENTE

OBJECION

CONTESTACION

3. REMATE OFRECIENDO UNA ALTERNATIVA

4. CONCERTAR LA ENTREVISTA

5. CONFIRMAR FECHA Y HORA

PLANIFICACION DE UNA LLAMADA TELEFONICA DE PROSPECCION

Dirigida a : TALLER INDEPENDIENTE ( NO CLIENTE) Hora Adecuada : 7 : 30 a 9 : 30 Temtica : CONCERTAR ENTREVISTA 1. SALUDO E IDENTIDICACION Buenos das : D.(nombre del cliente), por favor ? Encantado de hablar con usted Soy () jefe o responsable de recambios (nombre del concesionario) de Peugeot 2. GANAR EL INTERES DEL CLIENTE Sr. N hemos diseado una campaa especial para su negocio Sr. N conociendo su inters en ofrecer cada da un mejor servicio a sus clientes, Peugeot quiere que usted valore una importante campaa para su taller Sr. N conocemos el inters que usted tiene en mejorar su negocio 3. REMATE OFRECIENDO UNA ALTERNATIVA Si me permite tendra mucho gusto en visitarle personalmente para (ver/estudiar) con usted las campaas (ofertas) que hemos diseado Le parece bien que nos veamos el (da de la semana) o el (otro da) ? (de igual forma se puede ofrecer una alter nativa en el da por la maana o la tarde, o bien eligiendo dos horas fijas en el mismo da 4. CONCERTAR LA ENTREVISTA Entonces seor le viene bien que (alternativa elegi da) vaya a visitarle ? NO ESTA LA PERSONA POR QUIEN SE PREGUNTA : A qu hora podra localizarle ? Con quin hablo por favor ? Bien, mucho gusto, dgale al Sr. N que le llamar a las (hora de la nueva localizacin) OBJECION CONTESTACION Ahora no tengo Tiempo Precisamente esa es la razn de llamarle por telfono, para que nos veamos cuando a usted le venga bien (aborde punto 3)

No creo que pueda mejorar los precios Estudiar el tema con todo detalle a con los que trabajo la vista de la otra oferta y (aborde el punto 3) Pasar otro da por la concesin Encantados que nos visite Sr. N, no obstante (aborde el punto 3) Por supuesto que lo har, sin embargo quisiera que esta informacin se ajuste a sus necesidades (aborde el punto 3)

Enveme las ofertas

No haba pensado an

As podr juzgar mejor lo que ms le conviene con tiempo suficiente y sin precipitaciones. (aborde el punto 3) Encantado de cualquier forma (aborde el punto 3) Es un buen , pero no obstante (aborde al punto 3)

5. CONFIRMAR FECHA Y HORA Bien, el (da acordado) a las (hora acordada) pasar a Djeme su telfono yo le llamar visitarle por (confirmar direccin), Buenas tardes. Estoy trabajando con

PLANIFICACION DE UNA LLAMADA TELEFONICA DE PROSPECCION

Dirigida a : AGENTE Hora Adecuada : 7:30 a 9:30 DE LA TARDE Temtica : RELACION CONCESIONARIO / AGENTE 1. SALUDO E IDENTIDICACION NO ESTA LA PERSONA POR QUIEN SE PREGUNTA : Buenas tardes : D.(nombre del cliente), por favor ? A qu hora podra localizarle ? Soy () jefe o responsable de recambios de (nombre de Con quin hablo por favor ? la concesin) Bien, mucho gusto, dgale al Sr. N que le llamar a las (hora de la nueva localizacin) 2. GANAR EL INTERES DEL CLIENTE OBJECION CONTESTACION El motivo de mi llamada es como consecuencia a las nuevas campaas que hemos diseado para usted Ahora no tengo Tiempo Precisamente esa es la razn de llamarle por telfono, para que nos veamos cuando a usted le venga bien (aborde punto 3)

No obstante (aborde el punto 3) Pasar otro da por la concesin 3. REMATE OFRECIENDO UNA ALTERNATIVA Si me permite tendra mucho gusto en hablar con usted personalmente Enveme un listado de precios y campaas Por supuesto que lo har, sin embargo quisiera que esta informacin se ajuste a sus necesidades (aborde el punto 3)

Le parece bien que nos veamos el (da de la semana) o el (otro da) ? (de igual forma se puede ofrecer una alternativa en el da por la maana o la tarde) 4. CONCERTAR LA ENTREVISTA No haba pensado an Entonces seor le viene bien que el (alternativa elegida) vaya a visitarle ?

Podemos aprovechar para que vea nuestras ltimas campaas (aborde el punto 3)

5. CONFIRMAR FECHA Y HORA Bien, el (da acordado) a las (hora acordada) pasar a visitarle por (confirmar direccin), Buenas tardes.

Djeme su telfono yo le llamar

Encantado de cualquier forma (aborde el punto 3)

PLANIFICACION DE UNA LLAMADA TELEFONICA DE PROSPECCION

Dirigida a : TALLER INDEPENDIENTE Hora Adecuada : 6:30 a 8:30 DE LA TARDE Temtica : TALLER QUE HACE TIEMPO NO COMPRA RECAMBIOS 1. SALUDO E IDENTIDICACION NO ESTA LA PERSONA POR QUIEN SE PREGUNTA : Buenas tardes : D.(nombre del cliente), por favor ? A qu hora podra localizarle ? Encantado de hablar con usted Con quin hablo por favor ? Soy () jefe responsable de recambios (nombre del Bien, mucho gusto, dgale al Sr. N que le llamar a las (da y hora de la nueva concesionario) de Automviles Peugeot localizacin) 2. GANAR EL INTERES DEL CLIENTE OBJECION CONTESTACION Sr. N hemos diseado una campaa que le puede Ahora no tengo Tiempo resultar muy interesante para su negocio Sr. N conocemos el inters que usted tiene en mejorar su Taller No me interesa 3. REMATE OFRECIENDO UNA ALTERNATIVA Si me permite, tendra mucho gusto en hablar con usted Pasar otro da por Recambios personalmente Le parece bien que nos veamos el (da de la semana) o el (otro da) ? (de igual forma se puede ofrecer una alter Enveme la informacin nativa en el da por la maana o la tarde, o bien (a las 5 o 6 de la tarde) 4. CONCERTAR LA ENTREVISTA Entonces seor le viene bien que (alternativa elegi - Su oferta no es competitiva da) vaya a visitarle ? Precisamente esa es la razn de llamarle por telfono, para que nos veamos cuando a usted le venga bien (aborde punto 3) Sr. N tenemos una oferta (campaa) diseada para rentabilizar su negocio (aborde el punto 3) Encantados de recibirle, no obstante (aborde el punto 3) Por supuesto que lo har, sin embargo quisiera que esta informacin se ajuste a sus necesidades (aborde el punto 3) Podemos estudiar juntos ese punto y encontrar alguna solucin (aborde el punto 3)

5. CONFIRMAR FECHA Y HORA Bien, el (da acordado) a las (hora acordada) pasar a Djeme su telfono yo le llamar visitarle por (confirmar direccin), Buenas tardes. Estoy comprando a otro proveedor

Encantado de cualquier forma (aborde el punto 3) Me puede decir quin es ?, Bien no obstante (aborde al punto 3)