Plano de Gerenciamento Da QualidadevExemplo

Plano de gerenciamento da qualidade
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Controle de Verses Verso Data Autor Notas da Reviso
ndice
NDICE ............................................................................................................................ 1 OBJETIVO DO PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO ....................................................................................................................... 2 MTODO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE ........................................... 2 PROCESSOS DE QUALIDADE ........................................................................................... 2 JUSTIFICATIVA DO PROJETO E INDICADORES DE SUCESSO DO PROJETO .......................... 2 MTRICAS DA QUALIDADE ............................................................................................ 2 FERRAMENTAS DE QUALIDADE ..................................................................................... 3 ENTREGAS DO PROJETO E CRITRIOS DE ACEITAO .................................................... 3 GARANTIA DE QUALIDADE DO PROJETO ......................................................... 4 AUDITORIAS DO PROJETO & REVISES DE QUALIDADE................................................. 4 PROCESSOS DE MELHORIA CONTNUA ........................................................................... 4 RESPONSABILIDADES DE QUALIDADE DA EQUIPE DO PROJETO...................................... 5 LOG DE AUDITORIA DA QUALIDADE .............................................................................. 5 CONTROLE DE QUALIDADE DO PROJETO ........................................................ 6 PROCEDIMENTOS DE CONTROLE DE QUALIDADE ........................................................... 6 PROCESSOS DE MONITORAMENTO ................................................................................. 6
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Objetivo do Plano de Gerenciamento da Qualidade do Projeto

[O plano de gerenciamento da qualidade descreve como a equipe de gerenciamento de projetos implementar a poltica de qualidade da organizao executora.]
Definir as mtricas de qualidade para atender as necessidades do cliente e garantir a conformidade das entregas de acordo com a poltica de qualidade da empresa e os critrios de aceitao definidos.
Mtodo de Gerenciamento da Qualidade

[Use as sees seguintes para identificar os componentes do Plano de Qualidade ou modifique-as para encontrar suas necessidades.]
Gerenciar a qualidade do projeto requer um plano de qualidade aprovado englobando os principais processos de qualidade definidos abaixo. O plano de qualidade desenvolvido e aprovado durante a fase de planejamento do projeto para confirmar os principais critrios de aceitao das entregas / marcos e gerenciar os processos de projeto aprovados.
Processos de Qualidade
Garantia de Qualidade Auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das medies do controle da qualidade para garantir que sejam usados os padres de qualidade e definies operacionais apropriados. Tambm inclui a melhoria contnua do processo, meio iterativo de melhorar a qualidade de todos os processos. A melhoria contnua de processos reduz o desperdcio e elimina as atividades que no agregam valor, permitindo que os processos sejam operados com nveis mais altos de eficincia e eficcia. Controle de Qualidade Monitoramento e registro dos resultados da execuo das atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanas necessrias.
Justificativa do Projeto e indicadores de sucesso do projeto

[Como ser determinado se o projeto foi um sucesso ou um fracasso, justificativa do projeto e quais indicadores sero usados.] [Exemplo: O sucesso do projeto ser garantido pelo cumprimento total dos padres e indicadores de qualidade definidos neste plano, bem como o atingimento dos objetivos de escopo, tempo e custo. ]
Mtricas da Qualidade
[Lista os padres e requisitos de qualidade usados e como sero satisfeitos. Para os padres de mercado, referenciar a Norma ABNT ou Internacional, e para os padres da empresa, referenciar o procedimento do SGQ (Sistema de Gesto da Qualidade) ou documento de referncia. Anexar os documentos referenciados.]
Os padres de mercado ou da organizao a serem atingidos esto descritos abaixo e suas respectivas Normas e Procedimentos esto em anexo. Padro Norma ABNT/ Procedimento do SGQ ABNT NBR 15786:2010 Esta Norma especifica as caractersticas fsicas, dimensionais e ergonmicas dos mveis de tele atendimento e os mtodos de ensaio para a determinao de estabilidade, resistncia e durabilidade dos mveis.

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Os requisitos de qualidade a serem atingidos pelo projeto esto descritos a seguir. O detalhamento dos indicadores de qualidade est descrito na seo Processos de Monitoramento neste plano.
Requisito de Qualidade
Atendimento rpido no call Center
Aes para atingimento

1. 2. 3. 4. Estimar a demanda e estabelecer o nmero adequado de atendentes. Treinar os atendentes nas tcnicas de atendimento rpido. Estabelecer meta de atendimento para os atendentes. Monitorar o tempo de atendimento utilizando os indicadores de qualidade definidos.
Indicadores
Indicador IQ01 Percentual de chamadas atendidas no primeiro toque.
Ferramentas de Qualidade
[Lista as ferramentas de qualidade que o projeto empregar. Descreve como elas sero usadas e responsveis.]
Ferramenta
Descrio da aplicao
Quando aplicar
Responsvel
Checklist
Aplicvel em todos os deliverables deste projeto.
Ao trmino de cada etapa, conforme definido no cronograma do projeto. Quando uma entrega no for aprovada na inspeo do controle de qualidade. Quando houver ocorrncias de inconformidade na qualidade Mensalmente
Gerente do Projeto
Grfico Ishikawa
de
Identificao da causa raiz de um determinado problema (causas comuns e causas especiais) Analisar os problemas e priorizar os mais crticos para tomada de decises e melhoria de processos Aplicvel a todos os processos de execuo do projeto.
Gerente do Projeto
Grfico Pareto
de
Gerente do Projeto
Auditoria Processo
do
Auditor
Entregas do Projeto e Critrios de Aceitao

[Baseado na EAP, identifique as principais entregas, seus critrios de aceitao e como e quando (checkpoint) sero usados.]
Cod. EAP Document1
Entrega
Critrios de aceitao
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Scripts de atendimento
1. 2. 3.
100% dos scripts definidos e cadastrados no sistema. Zero erros gramaticais nos scripts. Tempo de leitura de cada script inferior ou igual a 15 segundos.
Ao trmino do cadastramento dos scripts no sistema.
GARANTIA DE QUALIDADE DO PROJETO

[Define atividades de garantia de qualidade para o projeto incluindo auditorias, e processos de melhoria contnua.]
Auditorias do Projeto & Revises de Qualidade

[Anlise estruturada e independente que busca identificar polticas, processos e procedimentos ineficientes e ineficazes em uso no projeto e no aderentes s polticas e procedimentos do projeto e da empresa]
Revises de Qualidade Processo de atendimento
Data Prevista Todo primeiro dia til do ms
Auditor responsvel Auditor
Comentrios Verificao da execuo atual do processo de atendimento e sua aderncia ao processo padro definido no documento Processos do Call Center, item 21.
Processos de Melhoria Contnua

[Meio iterativo de melhorar a qualidade de todos os processos. Reduz o desperdcio e elimina as atividades que no agregam valor, permitindo que os processos sejam operados com nveis mais altos de eficincia e eficcia.] [Exemplo: O processo de melhoria contnua baseado no ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) e detalha as etapas de anlise de processos para identificar as atividades que aumentam o seu valor, possibilitando gerenci-las de forma eficiente e eficaz ao aplicar a tcnica de anlise de processos durante a execuo do projeto. A cada ciclo concludo do projeto sero observadas as lies aprendidas e o valor que cada processo agregou na qualidade das entregas e na melhoria dos indicadores monitorados. Os processos sero revisitados e monitorados a fim de garantir sua eficincia e evitar desvios das metas estipuladas. O ciclo PDCA consiste em quatro fases, conforme a seguir: Planejamento responsvel por estabelecer metas e objetivos para serem alcanados e padronizao dos procedimentos que sero utilizados; Execuo fase de implementao do planejamento, momento responsvel por coletar os dados, que sero avaliados posteriormente na fase de verificao; Verificao esta fase responsvel por verificar se a meta planejada foi devidamente alcanada, nesta fase, utiliza-se de ferramentas que apoiam na verificao, exemplo: ferramenta de controle e acompanhamento, histogramas, folhas de verificao etc.; Ao corretiva fase que consiste em buscar as causas e prevenir efeitos indesejados e adotar padres de processos que apoiaram as prximas etapas do projeto. Essas fases podem ser divididas nos seguintes passos: Planejamento o Identificao do Problema; o Observao; o Anlise; o Plano de Ao; Execuo; Verificao; Ao corretiva o Padronizao; o Concluso.

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Desta forma, alm de promovermos a melhoria contnua dos processos, tambm buscaremos a satisfao gradativa do cliente. ]
Responsabilidades de Qualidade da Equipe do Projeto

[Descreva as responsabilidades referentes aos processos de qualidade de cada membro do projeto, mesmo que j citados em outros tpicos do documento.]
Membro da Equipe Supervisor geral de atendimento Coordenador de atendentes
Responsabilidades Acompanhamento das auditorias de qualidade no processo de atendimento. Executar as medies do indicador IQ01 e reportar os resultados.
Log de Auditoria da Qualidade

Data reviso Atividade Revisada Pontos de ateno Resoluo

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CONTROLE DE QUALIDADE DO PROJETO Procedimentos de Controle de Qualidade

[Descreva os procedimentos de controle de qualidade do projeto, como as inspees, que sero feitas, etc. Segue abaixo um exemplo.]
O controle de qualidade do projeto ser realizado na concluso de cada entrega antes que a mesma seja enviada ao cliente final. O controle de qualidade ser realizado atravs de inspeo nas entregas utilizando-se os checklists apresentados em anexo e respectivamente, os seus indicadores, a fim de manter a qualidade do projeto e alimentar o processo de melhoria contnua.
Processos de Monitoramento
Requisito Atendimento rpido Indicador IQ01 - % de chamadas respondidas no primeiro toque Meta Tcnica de Medio Frequncia Quem Mede Onde Registra Plano de Resposta Ao Quando Orientar os atendentes para A cada atendimento medio no primeiro toque. Responsvel Coordenador de atendentes
Contagem, atravs de sistemas automatizado, Maior ou igual a do nmero de chamadas A cada 48 99% total e quantas foram horas atendidas no primeiro toque.
Coordenador Formulrio de atendentes FIQ01

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