ADM 450 ORIENTACIN DE SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarn en condiciones de resolver problemas de informacin al cliente, as como tambin manejar el concepto de excelencia en el servicio. Sern capaces de mejorar el nivel de relaciones interpersonales entre clientes, usuarios y la organizacin en su conjunto e interiorizarse de las necesidades y motivaciones de sus clientes. Adems estarn en condiciones de aplicar principios para desarrollar una comunicacin efectiva en el dilogo telefnico con el pblico, para lograr un desempeo eficiente de las tareas desarrolladas en el cargo.

TEMARIO 1. PERSONAL QUE ATIENDE AL PUBLICO - La importancia del rol del personal que atiende pblico. - Construccin del perfil ideal del personal que atiende al pblico. 2. LA TAREA DE ATENCION AL PUBLICO Objetivos de la tarea de atencin al pblico. La tarea de atencin al pblico como relacin de ayuda, como encuentro interpersonal. Enriquecimiento de la tarea de atencin al pblico. Los problemas de la tarea de atencin al pblico.

3. PROFESIONALISMO EN LA ATENCION DE CLIENTES - La actitud mental positiva. - Lo que identifica en desempeo profesional: - Voluntad de aprender. - Necesidad de internado. - El sentido de la especializacin. - El tiempo para fraternalizar. - La contribucin social. 4. LAS COMUNICACIONES EN LA ATENCION DE CLIENTES Ejercicio de autoevaluacin. El proceso de la comunicacin. El arte de escuchar y el arte de preguntar. La comunicacin no verbal. Reglas de la comunicacin uno a uno. Uso de las preguntas. Conversacin v/s dilogo sistemtico. Manejo del dilogo de acuerdo a objetivos.

5. COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL PUBLICO

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl

- Cmo nos comunicamos? - Los problemas en la comunicacin. - Algunos principios para la comunicacin efectiva. 6. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, UN PUNTO DE PARTIDA - Cada persona es un caso nico, con motivaciones que hay que conocer. - Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes. 7. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL PUBLICO - El contacto inicial: atencin y percepcin, formacin de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar. - El pedido de ayuda: escuchar activamente, empata, asertividad. - Creacin un clima de cordialidad y respeto. - La interpretacin. - La orientacin. - La despedida. 8. PROBLEMAS DE ATENCION AL PUBLICO Qu es un problema?: Cmo se pueden identificar. Los problemas ms frecuentes de atencin al pblico. Tcnicas de solucin de problemas. Alternativas de solucin.

9. ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES Naturaleza de los reclamos. Naturaleza de la objecin. Conoce bien su propio servicio?. Aprendiendo a manejar las objeciones - El proceso de la persuasin busca un desenlace positivo. - Diferencias entre rechazo y objecin. - Tcnicas para manejar objeciones. - Manejo de quejas y dudas.

10. INTERLOCUTORES Y CLIENTES - Trato con diferentes interlocutores y clientes. - Ensayo de alternativas de accin para diferentes personas. - Enfrentamiento situaciones difciles.

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11. CALIDAD EN LA ATENCION TELEFONICA El contacto inicial. El saludo. El tono de voz. Nuestra actitud personal. Desarrollo del dilogo. Aprender a escuchar y preguntar. Reconocer las necesidades de nuestro interlocutor. Responder a sus expectativas. El cierre del dilogo telefnico. Signos y facilidades del cierre del dilogo.

DURACION: 16 Horas MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso

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