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1.

O DEPARTAMENTO DE VENDAS

Numa empresa devidamente organizada e com papis bem delegados a ao de vender fica, obviamente, ligada ao departamento de Vendas e esse, por sua vez, fica sob a responsabilidade de um gerente (o Gerente de Vendas), que segundo Moreira (2004, p. 61) tem a obrigao de planejar a fora de vendas definindo objetivos claros e estratgias plausveis e de acordo com os objetivos e estratgias gerais da empresa, organizando e treinando a fora de vendas motivando-a e avaliando seu desempenho. As vendas no so tudo, mas tudo que existe no nada sem vendas (GOLDMANN apud MOREIRA, 2004, p.59), a final, como diz Roberto Simes (1973, p.97-98), o setor de vendas que leva o produto do fabricante ao intermedirio e este o leva ao consumo final, e suas principais tarefas so: * Anlise de vendas; * Conhecimento e controle do mercado; * Conhecimento dos clientes/ consumidores; * Previso de vendas; * Estudos sobre atividades dos concorrentes; * Estudo comercial dos produtos; * Estabelecimento da poltica de vendas; * Preparao dos argumentos de venda; * Formao e adestramento da fora de vendas; * Estatsticas de vendas; * Fixao do potencial do mercado; * Zoneamento; * Controle de crdito e cobrana. Todas estas aes fazem parte de um plano maior, o planejamento, a partir do qual se pode avaliar melhor risco, oportunidades e todas as outras variveis envolvidas no processo administrativo.

Muitos profissionais de vendas preferem manter um certo distanciamento quando o assunto planejamento. Alegam que isto burocracia e que na prtica tudo bem diferente. A experincia tem demonstrado que quando h planejamento, consegue-se avaliar melhor os pontos fortes e fracos, administrar as dificuldades e sentir-se mais seguro na presena do cliente e na negociao com ele. (MOREIRA, 2004, p.61) Ainda segundo Moreira (2004, p.26), a ao de venda est acondicionada a quatro elementos que juntos formam o composto de marketing, so eles: produto, o que oferecido ao cliente; preo, custo monetrio do produto; praa, como o cliente ter acesso ao produto; e

promoo, a informao da existncia do produto e maneiras de persuadir o cliente para seu consumo. Cada produto, sendo ele objeto ou servio, exige uma estratgia de marketing diferente de acordo com sua caractersticas e com o pblico que se pretende alcanar, da mesma forma, assim varia a ao do vendedor com relao ao cliente. Segundo Romo (http://www.cesarromao.com.br), do composto de marketing, dois so os elementos que mais interferem na maneira com a qual o vendedor abordar seu cliente e apresentar seu produto, o prprio produto e a praa, tambm chamada de canais de distribuio, que veremos ao captulo que se segue.

2. OS CANAIS DE DISTRIBUIO

At chegar ao consumidor final todo produto percorre um caminho chamado de vias ou canais de distribuio, escolhidos de acordo com o produto e a estratgia de marketing adotada pelo produtor, a distribuio de um produto visa coloc-lo de forma rpida e eficiente disposio do consumo (SIMES, 1973, p.125). Segundo Darci Basta (2003, p.43), tradicionalmente, o canal de distribuio pode ser direto, quando h ausncia de intermedirios entre produtor e consumidor final, como no caso das vendas porta-a-porta e de reembolso ou, indireta, quando o produto percorre um caminho mais longo. Este segundo tipo pode ser curto, passando por trs nveis (produtor, varejista, consumidor); longo, atravessando quatro nveis (produtor, atacadista, varejista e consumidor) ou, ultralongo, com cinco etapas (produtor, distribuidor, atacadista, varejista e consumidor). importante perceber que at chegar ao consumidor final um mesmo produto pode passar pela mo de at quatro vendedores, o que nos refora a afirmao de Moreira (2004, p.64) que diz que no h um perfil estabelecido para definir um bom vendedor, mas profissionais que renam qualidades adequadas para cada realidade e que possam se aproximar do esperado pelos seus revendedores e consumidores. A venda porta-a-porta, como descreve Simes (1973, p.126), revive a atuao dos antigos mascates mas, encontra certas dificuldades nas grandes cidades por no poder oferecer grande nmero de produtos restringindo a possibilidade de escolha, lento no que diz respeito ao atingimento horizontal do mercado e sofre resistncia por parte das classes scioeconmicas mais altas que evitam atender aos vendedores. Ainda segundo o mesmo autor, trs como vantagem o fato da venda e da distribuio espacial se realizarem juntas a custo de apenas uma das aes, gerando mais lucro para o produtor. O mtodo de reembolso consiste na venda por catlogos e entrega via servios postais, os maiores representantes deste tipo de comrcio no Brasil so as indstrias de cosmticos Natura e Avon.

FIGURA 1: MTODO REEMBOLSO

Fonte:http://www.fguimaraes.com e http://veta.zip.net/images/AVON2

O sistema de venda por atacado, ainda segundo Simes (1973, p.127) Possui poder de compra atravs da compra por volume [...]. a funo do atacadista substituir a venda direta do produto por incapacidade ou impossibilidade deste, ou a complementando. Ou seja, este sistema atravessa o mercado. Como exemplo tem-se em So Paulo a Avenida 25 de Maro e o Centro de Comrcio Atacadista Bom Retiro.

FIGURA 2: MTODO ATACADO

Fonte: http://oglobo.globo.com/fotos

Para Moreira (2004, p.196), o varejo o fim do canal de distribuio, tem por objetivo atender o consumidor final. Este sistema pode ser dividido pele seu porte. Pequeno quando tem um nico proprietrio e movimento de baixo a mdio e, grande, englobando lojas de departamento, supermercados, shoppings-centers e cooperativas de consumo.

FIGURA 3: MTODO VAREJO DE GRANDE PORTE.

Fonte: http://www.plazacasaforte.com.br e http://www.stratoengenharia.com.br

Independente do mtodo adotado, preciso ainda definir o sistema de distribuio, que pode ser aberta, quando h grande amplitude horizontal e o produto exposto em todos os pontos de venda e, fechada, quando h a necessidade de escolher quais sero os pontos de exposio, normalmente est definio tem ligao aspectos scioeconmicos, afinal: Os pontos de venda escolhidos distinguem o produto e o identificam com o consumidor (SIMES, 1973, p.128).

FIGURA 4: SISTEMA ABERTO E FECHADO

Fonte: http://www.inkycircus.com e http://www1.folha.uol.com.br

medida que produtos, preos, promoes e suas formas de divulgao esto cada vez mais parecidos, a estratgia dos canais de distribuio o elemento que vai fazer toda a diferena e trazer uma vantagem competitiva real para o produto (RISSATO, 2004, p.33).

Utilizando da informao de Rissato como gancho, entra-se no que Moreira chamou de Novas formas de vender (2004, p.149), para ele,

A combinao de telecomunicaes com informtica gerou informaes em altssima velocidade e avanos tecnolgicos num ritmo alucinante. A competio mercadolgica e a quantidade de inovaes so to intensas que h quem diga que, no futuro, pode no haver mais lugar para a venda tradicional.

O diferencial hoje a agilidade e a eficincia o que esta combinao pode oferecer. Estamos falando de duas formas de vendas atuais sem as quais j se acredita que as empresas no mais se manteriam no mercado. A internet e o telemarketing. Moreira (2004, p.151) conta que criada pelo exrcito americano em 1969 e s liberada ao pblico civil aps 20 anos de existncia, a internet deu um salto de dez milhes para setecentos e vinte milhes de usurios em apenas 10 anos e que o comrcio eletrnico (ou on line) nasceu com a venda de livros, seguida de cds e flores. Atualmente as empresas vendem quase tudo pela internet. A internet mais que um meio de acesso a informaes diversas, tambm um canal valioso de relacionamento com o cliente, por meio dela possvel conquistar clientes, realizar vendas e manter contato para aes ps-venda. Michael Dell (apud RISSATO, 2004, p.53) calcula que em 25 anos, toda a economia ou grande parte dela ter mudado. Logo existiro apenas dois tipos de empresas, as que se viabilizara na internet e as falidas. De maneira esquemtica, chamando de os 7 Cs do ambiente virtual, Rissato (2004, p.54) o que buscam os clientes internautas, apresentados abaixo de maneira concisa: 1. Contedo: informaes completas e atualizadas; 2. Comunicao: dilogo, entre produtor ou distribuidor e consumidor, por vrios canais (email, telefone, bate-papo);

3. Cuidado: ateno, variedade e suporte; 4. Comunidade: grupos de afinidades; 5. Convenincia: navegao fcil, rpida e precisa; 6. Conectividade: sites se conectando por links, agilizando processos; 7. Customizao: maior grau possvel de personalizao.

A internet tem aberto o conceito de mercado, possibilitando que as empresas vendam para clientes antes inimaginveis. Elas no precisam abrir uma filial em cada estado brasileiro. S precisam de um bom sistema de logstica, no qual podem contar com a ajuda de empresas como Correios e Federal Express para a entrega de produtos (MOREIRA, 2004, p.151).

Ainda segundo Moreira (2004, p.153), ocorrem na internet, basicamente, dois tipos de transaes, Business to Conumer, que nada mais que a venda direta ao consumidor final, e a Business to Business, relao entre diversas empresas, que o grande filo. Cada vez mais, empresrios e comerciantes encontram nas pginas da web a possibilidade de desenvolverem grandes negcios, contatarem novos fornecedores localizados em qualquer lugar do planeta. Pginas bem elaboradas onde os internautas possam encontrar informaes e todos os ouros itens listados h pouco, praticamente vendem sozinhas os produtos de qualquer empresa, maximizando resultados e diminuindo custos.

FIGURA 5: CANAL DE VENDAS ON LINE

Fonte: http://www.submarino.com.br

Outro sistema de vendas aliado s tecnologias da informao o Telemarketing. Definida por Moreira (2004, p.158) como: Aplicao integrada e sistemtica de tecnologia da informao e processamento de dados, com sistemas administrativos, com propsito de otimizar o composto de comunicao utilizado por empresas para atingir seus clientes. Ainda segundo ele, o mercado brasileiro de telemarketing movimenta cerca de sessenta bilhes de reais por ano, o correspondente a 6% do PIB nacional e, no mercado norte americano, movimenta aproximadamente oitocentos bilhes por ano, equivalente a 10% de seu PIB. Assim, tal ferramenta vista como fundamental para o desenvolvimento com sucesso das empresas, pois alm das vendas propriamente ditas, ele tambm possibilita ter-se um canal de acesso direto ao cliente.

A Ford Motors considerada a primeira grande empresa a realizar uma campanha formal de marketing. No incio dos anos 1970, ela contratou e treinou 15 mil donas de casa para identificar pessoas co potencial para a compra de um automvel. De seus prprios lares, elas acabara efetuando cerca de vinte bilhes de ligaes (MOREIRA, 2004, p.160).

Existem ainda outros canais de venda, como as mquinas de auto-atendimento, que hoje em dia vende de tudo e requer custos apenas de abastecimento e de manuteno, no necessitam da ao de um vendedor, alocadas em lugares estratgicos e de grande movimentao de pessoas oferecem, normalmente, artigos baratos, de consumo imediato e de necessidades imediatas, como alimentos, bebidas, livros (em estaes de metr, por exemplo), absorventes ntimos femininos (em banheiros pblicos), etc.

3. O PERFIL DO VENDEDOR E TCNICAS DE VENDAS

Clvis Tavares em seu livro A Mgica do Marketing (1995) diz, logo na capa que o homem de vendas est mudando, est se transformando em um profissional de marketing. Ele no faz mais parte do processo... Ele o processo. Atribuda a devida importncia ao departamento e a ao de vendas, percebe-se o quanto a atuao deste profissional requer ateno. Ele a imagem da empresa diante dos consumidores. H algum tempo atrs o processo de vendas era apenas o ato de tirar o pedido ou mostrar ao cliente a opo de modelo e cor que estavam disponveis. Hoje, o universo desse processo mudou muito, inclusive de foco (ROMO, 2008, http). No preciso ter formao na rea de vendas, marketing, administrao ou afins para saber que preciso que o vendedor conhea e acredite em seu produto para passar confiana ao cliente e conseguir vend-lo. preciso treinar os vendedores antes do lanamento de um novo artigo no mercado, para que ele possa convencer o consumidor de sua qualidade e importncia. Para Tavares (1995, p.29), vender no mais um ato mecnico de carter meramente mercantil, mas uma conseqncia de vrios atos, impulsionados pela autoconfiana. Marcel Rissato afirma que a palavra de ordem no momento a fidelizao do cliente, finalmente percebeu-se que no basta conquistar clientes, preciso mant-los e isso muito mais lucrativo (2004, p.37). No entanto, para que um cliente se fidelize a uma empresa ou marca, ele precisa sentir que esta tambm fiel a ele.

Com a facilidade de acesso a informaes, com a vastido de produtos no mercado e os avanos tcnicos que no param de surpreender os consumidores, fica cada vez mais difcil agradar clientes que cada vez mais querem servios superiores, personalizados, com grande valor agregado, acompanhados de servios gratuitos ao menor preo. Para Rissato (2004, p.41), a alternativa investir em atendimento, pois, ainda segundo ele apenas 15% dos clientes que deixam uma empresa o fazem por questo de preo. E os outros 85% [...] por razo de qualidade e atendimento (Ibid. p.52). Ao buscar uma definio concisa para a atribuio de um vendedor, pode encontrar a seguinte: A funo de um Vendedor a divulgao e a venda dos produtos (ou servios) de uma empresa junto a um universo especfico de Clientes (consumidores ou Revendedores) desses produtos. O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa, localizao e o contrato com esses Clientes potenciais para a compra e uso (ou revenda) dos produtos oferecidos. A realizao da venda propriamente dita (obteno de pedidos) a faceta mais importante e caracterstica da funo do Vendedor. No entanto, existem muitos aspectos relevantes que devem ser considerados e colocados em ao, para que ela se torne mais efetiva (http://www.mercadogeral.com.br). Mesmo sabendo que cada mercado requer um perfil de vendedor e que antes de definir a tcnica de venda a ser adotada preciso conhec-lo bem, Romo (http, 2008) apresenta algumas caractersticas bsicas para a atuao em qualquer que seja o campo de atuao do profissional de vendas. So elas: Orientao por resultados, busca pelos resultados, porm, obtidos com total satisfao do cliente; capacidade de trabalhar em equipe; liderana; relacionamento interpessoal, facilidade de alcanar o outro, preciso conhecer o cliente, suas necessidades e anseios; pensamento sistmico (viso do todo), conseguir entender a viso da empresa, do cliente, do mercado e conciliar interesses de forma que todos saiam ganhando. Um fator extremamente importante na tcnica de venda a comunicabilidade. Ter certeza de que informaes so transmitidas e recebidas de maneira clara e objetiva assegura um bom negcio, essa a principal arma de um bom vendedor. Hoje, o nmero de canais de comunicao a disposio amplo, de forma que sempre haver um capaz de ligar vendedor a seu cliente, mas para tanto, ele precisa estar apto a us-los (ROSSATO, 2004, p.47). Voltando a Romo, tem-se ainda o poder de negociao, fazer com que acordos sejam firmados de forma que todos obtenham vantagens; capacidade de atrair e reter clientes, lembrando que a comunicabilidade tem condio de atrair clientes e o relacionamento interpessoal de mant-los; capacidade de inovar, buscar novas opes para uma rotina, buscar novos conhecimentos dentro e fora da rea de atuao; percepo de tendncias, manter-se informado, acompanhar as tendncias do mercado; multifuncionabilidade, atender vrias

pessoas e funes ao mesmo tempo, hoje o mercado exige pessoas polivalentes; atribuir muito significado ao cliente, ele tem o direito de falar e a empresa tem que estar sempre disposta a ouvir, se est dizendo algo porque quer continuar sendo cliente; no reclamar do cliente que no compra, talvez ele no o tenha feito por no ter condies de decidir sozinho, preciso verificar se a argumentao est bem fundamentada. Relaciornar-se com o cliente mostrando comprometimento e manter a postura durante todo o atendimento so mais recomendaes quanto a tcnica de venda levantadas pelo autor. Para fechar este estudo, necessrio ressaltar que para fidelizar um cliente preciso ouvir o que ele tem a dizer, question-lo quanto a sua opinio com relao ao servio prestado, proporcionar-lhe uma boa experincia de venda e, ter em mente que At algum tempo atrs vender significava transferir produtos da fbrica para o cliente. Hoje s isso no basta. [ preciso] transferir emoes! Hoje em dia o verbo vender compatibilizar as necessidades do cliente com as sensaes que seu produto pode dar a ele. Voc compra um carro zero para suprir sua necessidade de transporte ou para sentir aquele cheirinho de carro novo?

CONSIDERAES FINAIS

A eficincia da ao de vendas depende da elaborao de uma estratgia segura e fundamentada na realidade do pblico o qual se pretende alcanar. A facilidade de acesso informao deixa o consumidor cada vez mais exigente, a concorrncia mais armada e as tcnicas tradicionais obsoletas. A modernizao no uma necessidade apenas de tcnicas de produo, mas tambm de distribuio. A venda era, segundo Simes (1973, p. 97), a distribuio do produto do fabricante para os intermedirios e destes para o consumidor final, de l para c o conceito no mudou, mas alteraram-se as maneiras com as quais essas aes so tomadas. A tecnologia est ai para ser utilizada, no s para produzir mais e melhor em menos tempo ou distribuir mais rpido e com mais segurana, mas tambm para facilitar o trabalho daquele que se responsabiliza pela apresentao e/ou distribuio do produto, o vendedor e, no s se munir de avanos tecnolgicos, este tem tambm que inovar seus conceitos e estratgias para no ser engolido pelo mercado moderno que a cada dia necessita menos do conato humano. De forma geral, pode-se perceber que h inmeras maneiras de disponibilizar um produto no mercado e para cada uma delas necessrio que o vendedor tenha um conjunto distinto de habilidades e competncias, no havendo assim, a condio de criar um perfil padro para a

atuao deste colaborador. No entanto, algumas habilidades so inerentes a qualquer pessoa que lide diretamente com atendimento ao pblico e a grande necessidade do mercado hoje a adaptabilidade e a busca por aprimoramento de seus profissionais.

Referncias Bibliogrficas

BASTA, Darci (org.). Fundamentos do Marketing. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2003. CLVIS, Tavares. A Mgica do Marketing: Atravessando Paredes. 3ed. So Paulo: Navegar, 1995. MOREIRA, Jlio C. T. Administrao de Vendas. So Paulo: Saraiva, 2004. SIMES, Roberto. Iniciao ao Marketing. 3ed. So Paulo: Atlas, 1973. RISSATO, Marcelo. O Cliente Por um Fio: o que voc precisa saber sobre o Marketing e o Call Center. So Paulo: Nobel, 2004.

Endereos Eletrnicos

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ROMO, Csar. Estratgia de Vendas. Disponvel em: <http://www.cesarromao.com.br>. Acesso em 22 de maio de 2008. Submarino. Pgina Principal. Disponvel em: < http://www.submarino.com.br/>. Acesso em: 23 de maio de 2008. Veta Zip Net. Avon. Disponvel em: < http://veta.zip.net/images/AVON2.jpg>. Acesso em 23 de maio de 2008.

2. SETOR COMERCIAL O setor comercial cuida dos produtos, das mercadorias e servios oferecidos pela Cooperativa na rea de vendas, de compras e de marketing. Para isso, analisa a concorrncia, faz pesquisas de mercado para conhecer o que realmente pretende o consumidor, verifica a necessidade ou no de publicidade, preocupa-se com a qualidade dos bens ou servios. 2.1. DEPARTAMENTO DE VENDAS O Departamento de Vendas da Cooperativa cuida da comercializao do estabelecimento, desde o atendimento ao cliente at a reposio de estoque e controle da validade dos produtos.
Fluxograma 02 Departamento de Vendas