Cartilla Sistema Integral de Calidad BORRADOR 2011

ndice
Introduccin ........................................................................................................................................................................ 2 Administracin .................................................................................................................................................................... 2 Dimensiones de los criterios ............................................................................................................................................. 5 Evaluacin ........................................................................................................................................................................... 7 Bases generales para la evaluacin del Sistema Integral de Calidad ........................................................................... 7 Reconocimiento .................................................................................................................................................................. 9 Herramienta de criterios del Sistema Integral de Calidad para la administracin, evaluacin y reconocimiento de las unidades ...................................................................................................................................................................... 10 1.0 Clientes ........................................................................................................................................................................ 11 1.1 Conocimiento profundo de los clientes .................................................................................................................... 11 1.2 Administracin del servicio y relacin con los clientes ............................................................................................ 12 1.3 Satisfaccin de los clientes...................................................................................................................................... 13 2.0 Liderazgo ..................................................................................................................................................................... 14 2.1 Liderazgo mediante el ejemplo ................................................................................................................................ 14 2.2 Cultura organizacional ............................................................................................................................................. 16 3.0 Desarrollo del personal .............................................................................................................................................. 17 3.1 Reclutamiento y seleccin ....................................................................................................................................... 17 3.2 Capacitacin y desarrollo ........................................................................................................................................ 19 3.3 Involucramiento y participacin ............................................................................................................................... 20 3.4 Desempeo y reconocimiento ................................................................................................................................. 21 3.5 Calidad de vida ........................................................................................................................................................ 22 4.0 Sistemas de Informacin ........................................................................................................................................... 23 4.1 Utilizacin y anlisis de la informacin .................................................................................................................... 23 4.2 Conocimiento organizacional................................................................................................................................... 24 5.0 Planeacin ................................................................................................................................................................... 25 5.1 Alineacin organizacional ........................................................................................................................................ 25 5.2 Planeacin operativa ............................................................................................................................................... 26 6.0 Procesos ...................................................................................................................................................................... 27 6.1 Desarrollo de nuevos procesos, productos y servicios............................................................................................ 27 6.2 Procesos clave ........................................................................................................................................................ 28 6.3 Procesos de reas de apoyo ................................................................................................................................... 31 6.4 Proveedores ............................................................................................................................................................ 33 7.0 Sustentabilidad ........................................................................................................................................................... 34 7.1 Responsabilidad ambiental...................................................................................................................................... 34 7.2 Responsabilidad social ............................................................................................................................................ 35 8.0 Resultados................................................................................................................................................................... 36 8.1 Resultados de productos y servicios ....................................................................................................................... 36 8.2 Resultados en procesos y productividad ................................................................................................................. 36 8.3 Resultados en personal ........................................................................................................................................... 36 8.4 Resultados de satisfaccin de los clientes .............................................................................................................. 37 8.5 Resultados de sustentabilidad ................................................................................................................................. 37 8.6 Resultados financieros ............................................................................................................................................ 37 Tabla de evaluacin para los subcriterios ..................................................................................................................... 38 Calificacin para los procesos del nuevo Modelo Comercial ...................................................................................... 39 Anexo 1. Formato del Informe Ejecutivo ........................................................................................................................ 40 Anexo 2. Formato de documentacin de sistemas ....................................................................................................... 52 Anexo 3. Instructivo para el llenado de la documentacin........................................................................................... 53 Glosario ............................................................................................................................................................................. 60 Indicadores para Distribuidoras ...................................................................................................................................... 68 Indicadores para Plantas ................................................................................................................................................. 90 Indicadores para reas Staff ......................................................................................................................................... 106
Sistema Integral de Calidad BORRADOR 2011.doc
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SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD 2011
Introduccin
El Sistema Integral de Calidad tiene como finalidad que la empresa adopte y opere bajo un modelo de excelencia de clase mundial, que nos ayude a aumentar nuestra disciplina operativa, tener mayor consistencia en la forma en que trabajamos, fortalecer la integracin entre todas las divisiones y reas que conforman la compaa, y en general, a contar con una cultura de trabajo slida basada en la mejora continua y la innovacin. A partir del 2011 el Sistema Integral de Calidad evoluciona, para ser el vehculo para la gobernancia de los procesos funcionales y buscar la alineacin con las iniciativas estratgicas de la compaa. Se modifica el proceso de evaluacin para incluir el diagnstico del nivel de apego con los procesos funcionales, iniciando en este ao con la revisin del nuevo Modelo Comercial de Trade Marketing (TM), Gestin de Cuentas Clave (KA), Gestin de Valor del Cliente (GVC), a travs de auditoras a los procesos. Lo que permitir que las unidades reciban reportes por gestin y por proceso. Se ha incluido en la herramienta un catlogo de indicadores, en donde se incluye el nombre, un descripcin, la frmula, explicacin de las variables, unidades, frecuencia de medicin, as como el responsable de dar seguimiento al mismo. Se revis y modificaron los criterios para incluir los procesos de Gestin de Cuentas Clave (KA), Trade Marketing (TM) y Gestin de Valor del Cliente (GVC), as como el tema de sustentabilidad. El Sistema Integral de Calidad est conformado por tres procesos: administracin, evaluacin y reconocimiento.
Administracin
La administracin permanente del negocio, debe ser a travs de los criterios del Sistema Integral de Calidad, que busca mejorar el desempeo, mantener lo que se hace bien y resolver las oportunidades detectadas.
Los criterios del Sistema Integral de Calidad contenidos en el presente documento se basan en ocho elementos que caracterizan a las empresas de clase mundial.
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1.0 Clientes. El cliente es el aspecto relevante y en este sistema se busca darle valor. 2.0 Liderazgo. Analiza el papel del director/gerente y su equipo como lderes, dirigentes y responsables principales del proceso de mejora continua. 3.0 Desarrollo del personal. Teniendo a la gente que labora en la compaa desarrollada, comprometida y satisfecha con su trabajo, se har posible el logro de los objetivos de la misma. 4.0 Informacin y conocimiento. La efectividad de la utilizacin, el alcance, el anlisis de la informacin y el conocimiento, harn ms fcil la toma de decisiones durante el proceso de mejora continua. 5.0 Planeacin. La alineacin con las iniciativas y prioridades de la compaa, para su correcta instalacin a travs de la definicin de qu, quin, cundo y cmo se realizan las actividades que permitan dar cumplimiento a las mismas. 6.0 Procesos. Consiste en el diseo, planificacin, control, mejora y estandarizacin de los procesos de la unidad. 7.0 Sustentabilidad. Son los esfuerzos de mejoramiento continuo con base en los principios de desarrollo sustentable y cuidado del medio ambiente en los procesos de negocio y en las comunidades donde se opera. 8.0 Resultados. Se refiere a los logros de la unidad por la aplicacin del Sistema Integral de Calidad en todos los aspectos de la misma: productivos, clientes, productos y servicios, procesos y del personal.
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Los ocho criterios del Modelo del Sistema Integral de Calidad se apoyan en cuatro fundamentos. Pensamiento Sistmico Creatividad e Innovacin Cultura de Mejora Continua Compartir Conocimiento
Para a travs de ellos integrar en la gestin del da a da las iniciativas estratgicas de la compaa.
Hacia un enfoque de gestin estratgica con el liderazgo y gobernancia de las reas funcionales, para la homologacin de procesos, que maximice la generacin de valor.
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Dimensiones de los criterios

Dimensiones La administracin diaria de estos criterios es a travs de sistemas en los procesos oficiales de la compaa, que contienen las dimensiones de enfoque, desarrollo, resultados y mejora continua, relacionados de la siguiente manera:
Enfoque
Se refiere a la filosofa de diseo de los sistemas para lograr la calidad integral, orientndose hacia: Prevencin. Mejora de procesos. Toma de decisiones basada en cifras, datos y hechos. Estmulo al autocontrol y a la autoevaluacin. Integracin por sistemas. Es el grado en el que el enfoque est siendo una realidad en el da a da e incluye: Alcance planeado y real. Aplicacin consistente. Prctica sistemtica y rutinaria. Interaccin entre sistemas. Los logros de los procesos por el desarrollo de los sistemas deben incluir: Informacin cuantitativa. Informacin cualitativa. Comparacin con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores donde sea posible.
Desarrollo
Resultados
Mejora Continua
La forma planeada para realizar cambios consistentes a los sistemas en el enfoque, desarrollo y/o resultados, evidenciando un desempeo superior en los indicadores de sistema o resultados.
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Los criterios se dividen en subcriterios que incluyen de manera ms especfica los aspectos importantes de gestin de calidad que deben considerarse. Cada subcriterio est estructurado de manera que su desarrollo completo contempla los siguientes elementos. Elementos Enfoque Indicadores de sistema Desarrollo Explicacin Se refiere a los temas que se deben incluir en el diseo de los sistemas, procesos o metodologas, para la administracin del Sistema Integral de Calidad. Son aquellos indicadores que a travs de su monitoreo permite la administracin y mejora de los sistemas. Se refiere a la informacin que permite conocer el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin y el aseguramiento de la implantacin/utilizacin adecuada de los mismos, as como las interacciones entre los sistemas. La forma en la que se evala el desempeo de los sistemas, se detectan mejores formas de trabajo, se disean y ejecutan las mejoras, confirmando el beneficio obtenido producto del cambio y se asegura su permanencia y replicabilidad. El comportamiento de los logros obtenidos en la unidad y la relacin causal con los sistemas utilizados. Son aclaraciones o ejemplos que pretenden ilustrar el subcriterio. Se refiere a las relaciones entre subcriterios, para considerarlas en el diseo de los sistemas en sus interrelaciones.
Mejora continua
Indicadores de resultados Notas Principales relaciones del subcriterio
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Evaluacin
Su objetivo es medir y detectar las diferencias existentes vs los ocho criterios del Sistema Integral de Calidad.
Bases generales para la evaluacin del Sistema Integral de Calidad 2011

Debern participar todas las unidades que han sido evaluadas en los ciclos anteriores. Presentarn una descripcin detallada de sus sistemas que incluyen mtodos y procesos de mejora continua, as como los resultados cuantitativos y cualitativos de todos ellos, para que un equipo de evaluadores constate la informacin proporcionada. Todas las unidades debern preparar un reporte, de acuerdo con la Herramienta de Criterios de 2011, utilizando el formato especificado para entregarlo a Procesos de Calidad Corporativo de la compaa a ms tardar el 10 de agosto de 2011, debidamente firmado con el visto bueno del director o gerente de la unidad. Se integra la revisin de procesos del nuevo Modelo Comercial de Trade Marketing (TM), Gestin de Cuentas Clave (KA), Gestin de Valor del Cliente (GVC), para todos los pases, reas y unidades donde se ha instalado. Para manufactura, logstica y almacenes se incorpora la revisin de los planes de accin para el cierre de gaps vs los procesos definidos como Best Practice.
Informacin a entregar
Informe Ejecutivo (ver anexo 1), que consta de lo siguiente: Resumen de la unidad. Matrices de enfoque/sistemas para los criterios del 1.0 al 7.0. Indicadores de resultados para los subcriterios 8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 y 8.6 con datos de niveles y tendencias mnimo de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Documentacin de sistemas Por cada sistema mencionado en las matrices del informe ejecutivo, llenar el formato de documentacin de sistemas (ver anexo 2). Se deber entregar toda la informacin en una carpeta mximo de tres pulgadas; se requieren tres ejemplares en papel y un respaldo electrnico.

Notas
Las unidades sern visitadas por un equipo evaluador y se les avisar con una semana de anticipacin como mnimo. Se enviar una agenda previo a la visita con los temas globales a revisar, se deber asegurar la presencia de las personas responsables de los temas para aclarar las dudas y en su caso mostrar los documentos que soporten la informacin contenida en el reporte. Deber estar presente el director o gerente de la unidad y su equipo al inicio y trmino de la visita, as como en aquellos temas que se indiquen en la agenda. En la sesin de inicio se entregar un listado de evidencias a revisar durante la visita, siendo responsabilidad del director/gerente de la unidad repartir el documento a los responsables de los sistemas. Para los pases, zonas y unidades que han incorporado el nuevo Modelo Comercial, se revisar el nivel de apego a los procesos de Trade Marketing, GVC Mercado Tradicional y Cuentas Clave.
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Evaluacin de sistemas y procesos
Procesos de Calidad y Pases
Equipos evaluadores
Descripcin:
Propuesta de candidatos a evaluadores certificadores, de acuerdo al perfil, Procesos de Calidad Corporativo sugiere aquellas personas que por su desempeo deben tener continuidad para mantener el conocimiento y la experiencia dentro del proceso, el resultado final es la lista de candidatos del ciclo. Todo evaluador puede tener la posibilidad de participar en una unidad Comercial, de Manufactura o Staff, para ello se capacitan en los procesos, en el 2011 se recibe una capacitacin en el nuevo Modelo Comercial de Trade Marketing (TM), Gestin de Cuentas Clave (KA), Gestin de Valor del Cliente (GVC) y todos los procesos que lo componen. La incorporacin de nuevos procesos ser de acuerdo a los avances del proyecto de gobernancia corporativa en los procesos funcionales. Todos los probables evaluadores debern participar en el taller de formacin de evaluadores y para estar certificados obtener una calificacin mnima de 85%. Procesos de Calidad Corporativo construye el plan de todas las evaluaciones y la conformacin de equipos. Para el diagnstico del nivel de apego a los procesos comerciales, se enviarn previamente las guas a las reas a revisar. Aviso de fechas de la evaluacin, tanto a unidades como a evaluadores-certificadores (incluye la parte de revisin de la gestin por sistemas y de los procesos oficiales). Las unidades envan la documentacin soporte de sus sistemas de gestin. Se integran los equipos para desarrollar el trabajo en la unidad asignada. Se analiza la informacin de manera individual tanto de sistemas de gestin, como los cuestionarios de los procesos. Se construye en equipo el trabajo por desarrollar (plan de visita para revisin de sistemas de gestin y de los procesos, las evidencias que se revisarn, los roles a ejecutar, y la agenda a cumplir). Desarrollar la visita de acuerdo al calendario oficial y la agenda desarrollada por el equipo. Construir el reporte de retroalimentacin de los sistemas de gestin y de los procesos revisados. Calificar a la unidad en el nivel de madurez de los sistemas de gestin y del nivel de apego con los procesos funcionales. Enviar todos los reportes construidos a Procesos de Calidad Corporativo.
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Revisar y consolidar toda la informacin recibida de todas las evaluaciones de sistemas de gestin y de apego a los procesos funcionales. Enviar reportes de retroalimentacin y calificaciones de sistemas y procesos a cada unidad. Construccin de presentaciones de resultados a nivel compaa, por pas tanto de sistemas como de procesos. Definicin de unidades a reconocer para las diferentes categoras. Programar la entrega de reconocimientos. Realizar sesin de aprendizajes y mejoras al Sistema Integral de Calidad
Calendario Administracin de la informacin Entrega de informacin Anlisis de la informacin Visitas de equipo evaluador Entrega de reportes de retroalimentacin a unidades Seleccin de mejores desempeos Todo el ao 10 de agosto de 2011 Agosto octubre 2011 Agosto octubre 2011 Diciembre 2011 Enero 2012
Reconocimiento
Tiene como propsito distinguir a quienes han hecho el mayor esfuerzo para mejorar y se otorga en las siguientes categoras:
Mejor Desempeo, para las plantas, distribuidoras y reas staff que obtengan el mayor puntaje durante el proceso. Meta Alcanzada, para las plantas, distribuidoras y reas staff que alcancen un mnimo de 600 puntos.
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Herramienta de criterios del Sistema Integral de Calidad para la administracin, evaluacin y reconocimiento de las unidades
Criterios, subcriterios y puntuacin
Puntos 1.0 Clientes 1.1 Conocimiento profundo de los clientes 1.2 Administracin del servicio y relacin con los clientes 1.3 Satisfaccin de los clientes 2.0 Liderazgo 2.1 Liderazgo mediante el ejemplo 2.2 Cultura organizacional 3.0 Desarrollo del personal 3.1 Reclutamiento y seleccin 3.2 Capacitacin y desarrollo 3.3 Involucramiento y participacin 3.4 Desempeo y reconocimiento 3.5 Calidad de vida 4.0 Informacin y conocimiento 4.1 Utilizacin y anlisis de la informacin 4.2 Conocimiento organizacional 5.0 Planeacin 5.1 Alineacin organizacional 5.2 Planeacin operativa 6.0 Procesos 6.1 Desarrollo de nuevos procesos, productos y servicios 6.2 Procesos clave 6.3 Procesos de reas de apoyo 6.4 Proveedores 7.0 Sustentabilidad 7.1 Responsabilidad ambiental 7.2 Responsabilidad social 8.0 Resultados 8.1 Resultados de productos y servicios 8.2 Resultados en procesos y productividad 8.3 Resultados en personal 8.4 Resultados de satisfaccin de los clientes 8.5 Resultados de sustentabilidad 8.6 Resultados financieros 190 60 70 60 100 50 50 90 20 20 20 15 15 50 25 25 60 30 30 150 30 60 40 20 40 30 10 320 60 60 60 60 20 60
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1.0 Clientes
El criterio se enfoca a los sistemas de la unidad para conocer profundamente y satisfacer las principales necesidades de los clientes. (1)
1.1 Conocimiento profundo de los clientes

El subcriterio contempla los sistemas con los cuales la unidad identifica y conoce de forma amplia a sus clientes, para establecer necesidades y priorizarlas. Enfoque Indicadores de sistema Desarrollo Mejora continua Indicadores de resultados Notas Muestre la forma cmo se definen los clientes y se administra la informacin ms relevante. (2) Para las unidades comerciales con GVC est definicin y administracin deber ser por GEC, y las variables de segmentacin. (3) Muestre la forma cmo se identifican las necesidades de los clientes en el corto, mediano y largo plazo. (4)Para las unidades comerciales con GVC se deber presentar por GEC y segmentacin. Muestre la manera cmo se priorizan las necesidades detectadas a fin de enfocarse en lo vital. Para las unidades comerciales con GVC se deber priorizar en funcin al valor industria y la segmentacin por GEC. Cmo se utiliza la informacin del proceso Inteligencia Comercial para el conocimiento de los clientes (aplica para TM y KA). Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora sus sistemas de conocimiento de clientes e identificacin de las necesidades? Muestre los ciclos de mejora de sus sistemas de conocimiento de clientes e identificacin de las necesidades. Ver apartado por cada tipo de unidad.
(1) Se pueden tener diferentes tipos de clientes: Para plantas dependiendo de los productos elaborados y la forma de distribuirlos, pueden ser: distribuidoras, otras plantas, consumidores, detallistas, otras franquicias y otros. Para comercial: detallistas, clubes de precios, mayoristas y otros. Para staff: en funcin del tipo de productos/servicios que entregan, cada rea debe definir los clientes que atiende. (2) En comercial es importante considerar en el alcance de clientes, el conocimiento de los clientes potenciales, para impulsar el crecimiento. (3) Para Gestin de Cuentas Clave (KA) alinearse con los procesos oficiales del nuevo Modelo Comercial para Segmentacin y Clasificacin de Clientes. (4) Para el caso de deteccin de necesidades de los clientes, los periodos de corto, mediano y largo plazo los debe definir cada unidad, en funcin de su planeacin, y ser validados por el equipo gerencial. Se debern poner necesidades que tienen origen en el cliente. Es importante entender los procesos de los clientes en los cuales los productos y servicios impactan. GVC Gestin de Valor del Cliente, estrategia para administrar el valor del cliente a nivel industria, enfocada a multicategoras, que le permite a FEMSA construir una ventaja competitiva. GEC Grupo Estratgico de Clientes, trmino utilizado en GVC para estratificar a los clientes en Customizados, Diamante, Oro, Plata y Bronce de acuerdo al valor industria de las categoras en las que la operacin participa.
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1.2 Administracin del servicio y relacin con los clientes

El subcriterio contempla los sistemas que tiene la unidad para establecer compromisos con los clientes con la finalidad de cumplir con las principales necesidades a travs del contacto con ellos y asegurar la calidad del servicio esperado. Enfoque
Muestre los mecanismos que la unidad pone a disposicin de los clientes para asegurar una respuesta en caso de: Principales necesidades detectadas. Requerir apoyo. Quejas, incluyendo la deteccin de la causa raz y planes de accin. Comentarios o sugerencias. Todo lo anterior alineado a los procesos que deben aplicar las unidades con GVC: Grupo Estratgico de Clientes (GEC), Pelcula de xito (PdE), Propuesta de Valor (PdV), Modelos operativos. Cules son los estndares de interaccin con los clientes (1), para responder a las principales necesidades, quejas o sugerencias? Para las unidades con GVC alinear con la Propuesta de Valor por GEC. Cmo aseguran que el personal de ventas cumple con los comportamientos establecidos para mantener la relacin con los clientes? (Aplica solo para las unidades comerciales) Para las unidades con GVC incluir a los asesores comerciales. Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora sus sistemas para administrar el servicio y la relacin con los clientes? Muestre los ciclos de mejora de sus sistemas para administrar el servicio y la relacin con los clientes. Ver apartado por cada tipo de unidad.
Indicadores de sistema Desarrollo Mejora continua
Indicadores de resultados Notas
(1) Algunos estndares de interaccin con clientes pueden ser: Para plantas: Para el caso de necesidades: cumplimiento de procedimientos de atencin, tiempos de entrega, cantidad de producto por entregar, calidad de producto, entrenamientos, visitas (servicio y apoyo), reuniones de trabajo. Para quejas: tiempo para contactar, cumplimiento del tiempo de solucin, cambio de producto, devoluciones, responder llamadas, Para comercial: Para el caso de necesidades: frecuencia de visita de preventa, reparto, asesor comercial, y jefes de venta, tamao de refrigerador, apoyos de mercadeo, oportunidad de producto, cantidad de producto, calidad de producto, entrenamientos. Para quejas: tiempo para contactar, cumplimiento del tiempo de solucin, cambio de producto, devoluciones, responder llamadas. Para staff: Para el caso de necesidades: reuniones de trabajo, visitas a clientes, calidad de producto, entrenamientos, fechas de entrega. Para quejas: tiempo para contactar, cumplimiento del tiempo de solucin, responder llamadas. Algunos ejemplos de mecanismos a disposicin de los clientes pueden ser: Lnea Coca-Cola, CIS (Centro de Informacin y Servicio) o DISC (Desenvolvimento de Informaes e Servios a os Clientes), uso de lnea telefnica, buzn de sugerencias, visitas a los clientes, reuniones de trabajo.
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1.3 Satisfaccin de los clientes

El subcriterio contempla los sistemas que tiene la unidad para conocer y administrar la evaluacin sobre niveles de satisfaccin de los clientes. Enfoque

Muestre los sistemas utilizados para conocer y administrar la informacin sobre la satisfaccin de los clientes. Para las unidades con GVC mostrar la informacin por GEC. Cmo se asegura la validez y objetividad de la informacin? Mostrar los planes de accin enfocados a mantener o mejorar los niveles de satisfaccin de los clientes. Para las unidades con GVC mostrar los planes por GEC. Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y el real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora sus sistemas para conocer y administrar la informacin de la satisfaccin de los clientes? Muestre los ciclos de mejora de sus sistemas para conocer y administrar la informacin de la satisfaccin de los clientes. Ver apartado por cada tipo de unidad. Se debe conocer y administrar la evaluacin sobre niveles de satisfaccin de los clientes para lograr su retencin y lealtad. Para la medicin de la satisfaccin es importante la definicin de los elementos que se evalan, segmentacin de clientes, frecuencia, escalas y tamao de la muestra. La validez y objetividad de la informacin puede ser administrada revisando tres puntos, el diseo de los instrumentos de investigacin, el tamao y seleccin de la muestra, y la forma como se utilizan los instrumentos para evitar el sesgo en la respuesta.
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2.0 Liderazgo
El criterio se enfoca al papel y participacin del director/gerente de la unidad y su equipo (comit gerencial), como lderes y responsables del proceso de mejora continua, as como su visin y compromiso para poner en prctica la cultura organizacional de la compaa.
2.1 Liderazgo mediante el ejemplo

El subcriterio contempla los sistemas utilizados por el director/gerente de la unidad y su equipo para administrar su liderazgo y ejemplaridad en el proceso de innovacin y mejora. Muestre la manera en la que el director/gerente y su equipo se han organizado para: Administrar y mejorar el desempeo de la unidad vs los ocho criterios de esta herramienta, a travs de la revisin y seguimiento a los sistemas de gestin. Promover la alineacin a los procesos de Trade Marketing, Gestin de Cuentas Clave y Gestin de Valor del Cliente, y la manera en que se da seguimiento al plan de implantacin del nuevo Modelo Comercial. (Donde aplique) Describa cmo se administra la participacin del director/gerente y su equipo en acciones concretas para: Promover altos estndares de desempeo alineados al negocio. Comunicar la visin de negocio. Asegurar la administracin de la unidad bajo el Modelo de Gestin de Valor al Cliente. (Donde aplique) Propiciar un ambiente de control interno. Manejar juntas de resultados. Realizar revisiones verticales y de equipo. Desarrollar reuniones para la generacin de ideas o proyectos de innovacin que busquen impactos relevantes en los resultados del negocio. Promover la utilizacin de metodologas para actividades de mejora. Reconocimientos al personal por logros obtenidos. Promover su desarrollo y el del personal, asegurando el apego a lineamientos institucionales definidos por FEMSA. Generar un liderazgo orientado hacia el facultamiento. Propiciar un ambiente de seguridad. Promover la alineacin a los planes institucionales de responsabilidad social. (1) Fomentar la equidad de oportunidades en el empleo y propiciar un ambiente respetuoso de la diversidad. Garantizar el ejercicio de los derechos humanos y laborales del personal propio y tercero con apego a la ley y a las polticas FEMSA. Cmo administra el manejo de incidentes y resolucin de crisis IMCR? (Muestre el plan de contingencia). (1 y 2) Utilizar la herramienta de evaluacin gerencial vigente en FEMSA, para la mejora de las habilidades de liderazgo. (3) Indicadores de sistema Desarrollo Mejora continua

Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora sus sistemas para la administracin del liderazgo mediante el ejemplo? Muestre los ciclos de mejora de sus sistemas para la administracin del liderazgo. Ver apartado por cada tipo de unidad.
(1) En responsabilidad social e IMCR se debe buscar la alineacin con el Plan Maestro de Manejo del Entorno del pas en los cuatro riesgos generales: recurso hdrico, salud obesidad, desechos slidos y complejidad sindical. (2) Los planes de contingencia pueden contemplar las acciones por desarrollar para minimizar los
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impactos negativos ante situaciones de crisis relacionadas por ejemplo con: desastres naturales probables, exposicin de emergencias, instalaciones, riesgos de salud por actividades asociadas al trabajo, actividades de visitantes y contratistas que ingresan, trabajos crticos, falla servidor, falta de materias primas, producto, combustible, entre otras. (3) La herramienta de evaluacin gerencial vigente en FEMSA es 360. El ambiente de control interno se refiere a la responsabilidad que tiene el director/gerente de la unidad sobre el cumplimiento de los procedimientos de control en toda la organizacin.
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2.2 Cultura organizacional

El subcriterio contempla los sistemas utilizados por el director/gerente de la unidad y su equipo para administrar mediante el ejemplo el entendimiento, la aceptacin y compromiso con la cultura organizacional de la compaa entre todo el personal (propio y tercero). Enfoque

Muestre las acciones concretas utilizadas por el equipo gerencial para demostrar la vivencia de la cultura organizacional en todo el personal (propio y tercero). Muestre la manera de dar difusin, capacitacin y promocin para la incorporacin de visin, misin y valores en la operacin diaria, tanto a empleados como a personal tercero. Describa la manera en la que se utiliza la informacin de la evaluacin de cultura organizacional, se identifican y se cierran las brechas vs la cultura deseada. Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance de los programas y planes, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora sus sistemas para la aplicacin e integracin de la misin, visin y valores con todo el personal de la unidad? Muestre los ciclos de mejora de sus sistemas para el desarrollo de una cultura. Ver apartado por cada tipo de unidad. La evaluacin de cultura se realiza cuando se aplica la herramienta de clima organizacional, pero con preguntas propias de cultura, y estos datos son los que se deben considerar para el desarrollo de planes.
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3.0 Desarrollo del personal

El criterio se enfoca a los sistemas que utiliza la unidad para identificar, desarrollar, estimular y optimizar la participacin y el potencial del personal, que favorezca el cumplimiento de las metas y estrategias del negocio, la generacin de un ambiente positivo y libre de discriminacin, productivo y de mejora continua, as como el crecimiento del personal propio, el respeto a los derechos y condiciones del personal tercero. (1)
3.1 Reclutamiento y seleccin

El subcriterio contempla los sistemas con los que se administra el cumplimiento de los parmetros institucionales de reclutamiento y seleccin, para asegurar cantidad, calidad (atraccin de talento), oportunidad (tiempo) y permanencia del personal que ingresa. Enfoque
Muestre la forma en la que administra el reclutamiento y seleccin, incluyendo: Base de datos de candidatos y frecuencia de actualizacin. Administracin del cumplimiento de lineamientos institucionales de reclutamiento y seleccin del personal, tales como: Solicitud. Perfil del puesto (descripcin y perfil). Pruebas psicomtricas. Examen mdico. Estudio socioeconmico. (2) Revisin de antecedentes. (2) Entrevista de salida. Expedientes. (3) Cumplir con los requerimientos SAROX. La utilizacin del sistema Intelexion.(4) Muestre cmo se asegura que la persona es afn con la cultura organizacional deseada. Muestre cmo se asegura el fomento de la equidad de oportunidades en el empleo. Para la contratacin de terceros o la tercerizacin de procesos, muestre cmo se asegura el cumplimiento de las polticas y directrices FEMSA. Muestre la herramienta que se utiliza para realizar la evaluacin del perodo de prueba. (5) Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y el real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora los sistemas de reclutamiento y seleccin? Muestre los ciclos de mejora de sus sistemas de reclutamiento y seleccin. Ver apartado por cada tipo de unidad.
Indicadores de sistema Desarrollo Mejora continua Indicadores de resultados Notas
(1) Personal tercero: cualquier persona fsica o moral que presta un servicio a una empresa de Coca-Cola FEMSA (que la persona trabaje 50% o ms de la jornada laboral legal semanal de forma habitual y recurrente), dentro del proceso productivo, operativo, comercial o administrativo de la compaa (que el trabajo que la persona desempea se desarrolle en las instalaciones de la compaa con excepcin de los call center o en las rutas comerciales de la misma), que en todo caso no forma parte de la nmina de cualquiera de las empresas que conforman FEMSA. (2) Segn criterios legales aplicables de cada pas. (3) Mnimo debern contener los requisitos propuestos por la poltica de FEMSA: dos fotografas a color tipo documento, identificacin oficial, acta de nacimiento, acta de matrimonio (si aplica), solicitud de empleo o registro de ITX, comprobantes de estudios, seguro social o documento que certifique su afiliacin segn pas, examen mdico, contrato de trabajo, acuerdo de confidencialidad. (4) Se refiere a la versin de sistema que est disponible en cada unidad. (5) Puede construirse a partir de la aplicacin de una encuesta con los siguientes temas generales y deber promediarse: Temas bsicos de rendimiento: desempeo, conocimiento del puesto, orientacin al logro, relaciones interpersonales/trabajo en equipo, asistencia y disciplina, visin de negocio.
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Valores FEMSA: Pasin por el servicio y enfoque al cliente/consumidor, Innovacin y creatividad, Calidad y productividad, Respeto, desarrollo integral y excelencia del personal, Honestidad, Integridad y Austeridad.
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3.2 Capacitacin y desarrollo

El subcriterio contempla los sistemas de capacitacin para desarrollar competencias, conocimientos, habilidades y actitudes del personal, a fin de que contribuyan al logro de los objetivos, la estrategia y a la mejora continua de la unidad. Enfoque Muestre los sistemas para administrar la capacitacin y desarrollo donde se incluya: Cmo se detectan las necesidades de capacitacin y desarrollo para el logro de los objetivos y la estrategia? Cmo se disean los planes de capacitacin y su alineacin con los objetivos de la unidad? (1) Muestre cmo se definen las competencias para cada puesto de la unidad. (2) Muestre la manera cmo se definen y administran los instructores internos y su certificacin. Cmo se verifica la efectividad de la capacitacin y desarrollo recibidos? (3) Describa cmo se fomenta y administra la auto-capacitacin. (4) Muestre la forma de administrar la induccin a la compaa y al puesto. (5) Muestre el plan de desarrollo del personal clave. (6) Ver apartado por cada tipo de unidad.

Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora los sistemas de capacitacin y desarrollo? Muestre los ciclos de mejora de sus sistemas de capacitacin y desarrollo. Ver apartado por cada tipo de unidad.
(1) Para los planes de capacitacin considerar como una entrada los resultados de la evaluacin de desempeo anual. En el nuevo Modelo Comercial, para toda aquella persona que toma un puesto (nueva contratacin o transferencia), asegurar que cuenta con la asignacin de los cursos que le corresponden en la UVFEMSA, y llevar el seguimiento de su progreso. (2) Las competencias se integran con conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes. (3) La verificacin de la efectividad de la capacitacin puede incluir medicin del nivel de aprendizaje, grado de utilizacin de los conocimientos en el trabajo y la contribucin a los resultados. (4) Ejemplos de medios que pueden ser utilizados: Universidad FEMSA, videos, manuales, folletos, Internet, intranet, biblioteca. (5) La induccin a la compaa debe contener: Quines somos. Filosofa, historia de FEMSA y Coca-Cola FEMSA, modelo de negocio, estructura organizacional, competencias y comportamientos esperados, balance de talento. Qu hacemos. Enfoque estratgico, dimensin de la compaa, resultados de la organizacin, cadena de valor, historia de xito frente a retos, marcas y productos. Temas administrativos bsicos. Visita a planta, salida a ruta de preventa y reparto. Conocimiento del Sistema Integral de Calidad. Conocimiento del nuevo Modelo Comercial de Trade Marketing (TM), Gestin de Cuentas Clave (KA), Gestin de Valor del Cliente (GVC) a travs de la UVFEMSA. Evaluacin de induccin. (6) Este punto se revisar en el lugar donde se encuentre y administre la informacin.
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3.3 Involucramiento y participacin

El subcriterio contempla los sistemas utilizados para involucrar a todo el personal en el logro de las metas y planes de mejora de la unidad, as como fortalecer la capacidad de innovar. Enfoque
Describa los sistemas para: Administrar la utilizacin de los medios institucionales de comunicacin (1) a partir de un plan para mantener informado al personal, fomentar la cooperacin y el compromiso entre todos. Capturar aportaciones innovadoras que buscan incrementar la participacin de mercado, la mejora de procesos y/o ahorros, as como la implantacin de las que puedan ser ejecutadas. (2) Fomentar la participacin en los planes de la unidad en forma individual y grupal, as como la responsabilidad, el autocontrol y el facultamiento. (2) Dar respuesta y retroalimentacin a las iniciativas del personal. Promover la colaboracin del sindicato en la mejora de la unidad (Donde aplique). (3) Promover el involucramiento y la participacin del personal tercero (Donde aplique). Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora sus sistemas para el involucramiento y compromiso de todos los niveles del personal? Muestre los ciclos de mejora de sus sistemas de involucramiento y participacin. Ver apartado por cada tipo de unidad.
(1) Medios institucionales de comunicacin son: la revista interna Juntos, los tableros de comunicacin/carteleras, intranet, Juntas de Comunicacin (diversas a todos los niveles) y los particulares de la unidad. (2) Ejemplos de mecanismos de participacin tales como: equipos de mejora, sugerencias, equipos para solucin de problemas, creatividad e innovacin, Kaizen, Six Sigma, entre otros. (3) Participacin y responsabilidad de la gerencia en lo laboral, seguimiento de la agenda laboral, juntas mensuales laborales, reuniones peridicas con organizaciones sindicales. El sistema de alto desempeo es un mecanismo de trabajo que fomenta el involucramiento y la participacin del personal en el logro de metas y planes de mejora de la unidad.
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3.4 Desempeo y reconocimiento

El subcriterio contempla los sistemas con que se evala el desempeo del personal, se le da retroalimentacin y reconocimiento por su contribucin en el logro de los objetivos de la unidad. Enfoque
Muestre los sistemas utilizados para: Dar seguimiento y evaluar el desempeo del personal de la unidad en el logro de objetivos (en forma individual y grupal) (FC, revisin vertical y de equipo). Dar retroalimentacin y apoyo al personal por su desempeo, explique quienes lo hacen. Otorgar reconocimientos al personal, liste los principales tipos de reconocimientos otorgados por el logro de los objetivos y/o proyectos, incluya las reglas utilizadas para otorgarlos. Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora los sistemas de evaluacin de desempeo y reconocimiento? Muestre los ciclos de mejora de sus sistemas de evaluacin de desempeo y reconocimiento. Ver apartado por cada tipo de unidad. La unidad puede utilizar diferentes tipos de reconocimientos: formal o informal, individual o grupal. Considerar en las promociones la informacin de las revisiones verticales.
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3.5 Calidad de vida

El subcriterio contempla los sistemas que utiliza la unidad para crear y favorecer un clima laboral positivo que busca promover un entorno de trabajo seguro y saludable, el bienestar, la equidad, el respeto de la diversidad (1), la satisfaccin y la motivacin del personal propio y tercero. Enfoque
Muestre los sistemas utilizados para: Mantener y mejorar un ambiente de trabajo que propicia el desarrollo integral del personal, su bienestar, el desarrollo de la cultura organizacional, la salud, seguridad, ergonoma, la equidad, orden y limpieza. Gestionar SASSO, plan de implementacin y desarrollo, responsabilidades y comunicacin. (2) Dar seguimiento a la medicin del clima organizacional. Identificar las causas de la insatisfaccin del personal y los medios aplicados para corregirlas. Administrar el plan de desarrollo social. Administrar el plan derivado del assessment de terceros. (3) Administrar el plan anual para fomentar y asegurar la proteccin de las instalaciones y la seguridad de operacin de los equipos. Mostrar cmo se aseguran que cuentan con la actualizacin de las leyes de los organismos oficiales acerca de seguridad industrial y salud ocupacional. Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo se evalan y mejoran los sistemas utilizados para fomentar la calidad de vida? Muestre los ciclos de mejora de sus sistemas de calidad de vida. Ver apartado por cada tipo de unidad.
(1) La propuesta de Equidad de Oportunidades en el Empleo es parte de las iniciativas de la Direccin General y la Direccin de Recursos Humanos, donde se establece el respeto a la diversidad y el aseguramiento de la igualdad de oportunidades con base en el talento y compromiso, como un lineamiento estratgico dentro de la organizacin. La compaa est trabajando en un plan de equidad de oportunidades en el empleo ajustado a las realidades de cada operacin para asegurar la meritrocracia en la empresa y la eliminacin de las posibles barreras de ingreso, permanencia, bienestar o crecimiento que pudieren presentarse (...) por causa de gnero, estado civil, edad, religin, raza, opinin poltica, clase social y econmica, embarazo, idioma, dialecto, origen tnico, nacionalidad, preferencia sexual o discapacidad, en los trminos del Cdigo de tica de la compaa. (2) Sistema de Administracin de Seguridad y Salud Ocupacional (SASSO). (3) Evaluacin anual aplicada por oficina central a las operaciones que tienen terceros, a travs de una herramienta que determina con base en la informacin de las operaciones el % de cumplimiento para cada rubro del marco general para la contratacin y administracin de terceros.
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4.0 Sistemas de Informacin

El criterio se enfoca a los sistemas que emplea la unidad para ordenar, clasificar, procesar, establecer prioridades y utilizar los datos, informacin y el conocimiento, como elementos centrales para facilitar la toma de decisiones y lograr una alta posicin competitiva.
4.1 Utilizacin y anlisis de la informacin

El subcriterio contempla el grado de conocimiento, operacin y aprovechamiento de los sistemas de informacin, as como la forma en que se capturan, ordenan, clasifican, documentan, analizan y resguardan los datos relevantes para la operacin de la unidad. Enfoque
Describa como se selecciona la informacin necesaria para apoyar los objetivos, revisiones, decisiones y seguimiento de las operaciones diarias; as como el desempeo integral de la unidad. Describa cada una de las bases de datos que soportan y dan origen a la informacin de la operacin. Mencione para cada base de datos como se captura, ordena, clasifica, documenta y resguarda la informacin. Describa la manera en que asegura la confiabilidad, consistencia y oportunidad de los datos e informacin. Mencione la forma en que se administra el acceso o utilizacin de las bases de datos (cantidad y frecuencia de accesos) y el anlisis realizado a la informacin para mejorar los resultados. Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo se evala y mejora el uso de los sistemas de informacin? Muestre los ciclos de mejora de sus sistemas de utilizacin de la informacin. Ver apartado por cada tipo de unidad. Las bases de datos y/o fuentes de informacin en donde se administran los siguientes temas: clientes y mercados (base de clientes, sugerencias, quejas, satisfaccin), procesos y productos (modificaciones, niveles de desempeo, productividad, proyectos, mantenimiento, costos, auditorias), personal (expedientes, capacitacin, instructores, perfiles, evaluacin de desempeo, participacin del personal, estructura organizacional, reconocimientos, salud, seguridad, sindicato, desarrollo social, comunicacin) proveedores (catlogo, evaluacin, proyectos, problemas), planeacin (historia, metas, proyectos, inversiones, presupuesto), liderazgo (actividades, revisiones verticales y de equipo, historia de eventos de IMCR), entre otras. El anlisis puede incluir tendencias, proyecciones, correlaciones causa-efecto, asignacin de prioridades en actividades para alcanzar los objetivos de la organizacin, entre otros. Los sistemas pueden utilizar informacin electrnica y/o en papel.
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4.2 Conocimiento organizacional

Este subcriterio incluye la forma en que la organizacin estimula la identificacin, generacin, documentacin y aplicacin generalizada del conocimiento para apoyar sus estrategias y desarrollo. Enfoque

Describa la forma cmo: Capta, documenta, controla y protege los conocimientos relevantes de la unidad, para ser transferidos y reutilizados en las operaciones. (1) Proporciona un acceso apropiado al conocimiento relevante a usuarios internos y externos para (re)utilizarlo en forma efectiva. Describa la manera como establece y administra la comparacin referencial de mtodos, indicadores, para buscar el conocimiento de oportunidades y elaborar planes para su mejora. Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora los sistemas utilizados para la creacin y utilizacin del conocimiento? Muestre los ciclos de mejora de sus sistemas de conocimiento organizacional. Ver apartado por cada tipo de unidad.
(1) Un conocimiento relevante son los Post Mortem que se desarrollan a los proyectos efectuados por TM y KA La aplicacin generalizada del conocimiento, incluye la utilizacin de conocimiento recin generado y la extensin de su aplicacin donde resulte pertinente para la mejora e innovacin.
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5.0 Planeacin
El criterio se enfoca a los sistemas para lograr, mantener o incrementar el liderazgo de la unidad y la forma como se conjuntan armnicamente los objetivos de negocio. (1)
5.1 Alineacin organizacional

El subcriterio contempla la manera cmo se sincronizan los esfuerzos de las diferentes reas y procesos a la estrategia de la organizacin, asegurando que el trabajo, decisiones y el comportamiento diario en todos los niveles, est directamente ligado a apoyar las prioridades de la compaa y el cumplimiento de la visin y misin. Enfoque
Describa la forma como se construye el anlisis de fuerzas, debilidades, amenazas, oportunidades, a partir del estudio de las prioridades del pas y de la compaa, realizado por el rea de Planeacin Operativa de oficina central (2), que considera informacin de: Expectativas de los clientes. (3) Tendencias de mercados. (3) Tendencias tecnolgicas. Oportunidades de nuevos servicios. Riesgos econmicos, sociales, polticos y financieros. Necesidades y capacidades: De su cultura organizacional. De procesos. De personal - talento. De estructuras, planta organizacin actual y la proyectada. Describa los objetivos y metas que conforman los FC de la direccin/gerencia. Describa la manera cmo se alinean los esfuerzos en la cadena de valor para el cumplimiento de los objetivos Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora el sistema utilizado para la alineacin? Muestre los ciclos de mejora de su sistema de alineacin. Ver apartado por cada tipo de unidad.
(1) Los objetivos pueden ser entre otros operativos, financieros, de seguridad, de sustentabilidad y de calidad. (2) El estudio se puede solicitar al rea de Planeacin Operativa del pas. Para Trade Marketing (TM) deber alinearse con los procesos de Planeacin y Estrategia de Categoras y Canales del nuevo Modelo Comercial. (3) Para Trade Marketing (TM) y Gestin de Cuentas Clave (KA) apoyados en el proceso de Inteligencia Comercial. La alineacin tiene dos acciones esenciales, la horizontal que busca sincronizar esfuerzos entre reas y procesos de la organizacin, y la vertical a travs del despliegue de los FC.
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5.2 Planeacin operativa

El subcriterio contempla los mecanismos con los cuales se establece y despliega a partir de las estrategias y FC, los planes operativos, as como la manera en que se da seguimiento para su cumplimiento. Enfoque

Describa el sistema de planeacin operativa y cmo se vincula con los objetivos y metas definidos en la alineacin. Describa el despliegue de objetivos, metas, planes operativos, proyectos y presupuesto a los diferentes niveles de la unidad. Describa la forma en la que se da seguimiento a planes operativos y proyectos (indicadores de desempeo, responsable, tipo de revisiones y frecuencia). (1) Describa el mtodo y las acciones que se realizan para dar soporte a las reas que no se desempean de acuerdo a los planes. Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora los sistemas utilizados para la planeacin operativa? Muestre los ciclos de mejora de sus sistemas de planeacin operativa. Ver apartado por cada tipo de unidad.
(1) Para KA deber alinearse con los procesos de Planeacin de la Demanda, Proyectos Especiales y Soluciones GTM.
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6.0 Procesos
El criterio se enfoca a los sistemas con que la unidad administra los procesos que generan los productos y servicios, para asegurar que los requisitos de diseo, operacin y calidad sean alcanzados y constantemente mejorados.
6.1 Desarrollo de nuevos procesos, productos y servicios

El subcriterio contempla los sistemas con los cuales se administran los cambios de procesos, productos o servicios en la ejecucin del da a da, y la manera como se introducen, desarrollan y/o modifican para cumplir con los requerimientos de calidad, desempeo de la operacin y de los clientes. Enfoque
Describa los sistemas para: Administrar los cambios de nuevos procesos, productos o servicios, derivados de las necesidades y expectativas relevantes de los clientes, proveedores, normativa vigente o de la planeacin del negocio. (1) La forma como administra su participacin en el lanzamiento e introduccin de nuevos productos (Donde aplique). (2) Definir y documentar las caractersticas de procesos clave y de reas de apoyo modificados. Administrar las interacciones con el rea staff respectiva para la validacin, aprobacin y ejecucin. La forma en que se entrena a los responsables del proceso, producto o servicio nuevo o modificado para asegurar su entendimiento. Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora los sistemas utilizados para el desarrollo de servicios y procesos? Muestre los ciclos de mejora de sus sistemas de desarrollo de servicios y procesos. Ver apartado por cada tipo de unidad.
(1) Las necesidades y expectativas de los clientes se captan por los sistemas del criterio uno y/o por otras reas, son un insumo y se deben considerar las ms relevantes para el diseo o rediseo de productos, servicios y procesos. Los cambios que se administran se refieren a cosas nuevas que representan una ventaja competitiva para la compaa; pueden ser temas de proceso, por lineamiento de direccin, requerimientos de los consumidores. Por ejemplo: En comercial: Nuevos productos, Front Line (Lnea Frontal), Nuevas Categoras, Ciclo Estndar de Ventas, GVC (Gestin de Valor al Cliente), Rutas Hbridas, HvKOF (Homologacin de procesos), SASSO, entre otros. En Manufactura: Nuevos productos, Sistema de Alto Desempeo, Lean Six Sigma, 5S, HvKOF, ISO, SASSO, entre otros. En Staff: HvKOF, SASSO, entre otros. (2) El proceso de lanzamiento de nuevos productos involucra a toda la cadena de valor de la compaa, la administracin en este subcriterio se refiere slo a la parte del proceso total que corresponde a comercial, manufactura o staff (a quien aplique). Asegurar la alineacin con los procesos del nuevo Modelo Comercial de Trade Marketing (TM), Gestin de Cuentas Clave (KA), Gestin de Valor del Cliente (GVC).
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6.2 Procesos clave

El subcriterio contempla los sistemas con los cuales se administran y mejoran continuamente los procesos clave para satisfacer los requerimientos actuales de productos y servicios. Enfoque

Muestre los diagramas de los procesos clave y su alineacin con los oficiales de la compaa. (1) Describa la forma cmo administra, mejora y asegura el desempeo de sus procesos. Incluya sus mtodos de: Documentacin. (2) Medicin (indicadores, muestreo, calibracin, frecuencias). Estandarizacin. Anlisis e interpretacin del desempeo. Acciones (correctivas, preventivas, de mejora y de innovacin). Evaluacin y auditorias. Mostrar los planes y estatus para cierre de gaps de los procesos de manufactura, logstica y almacenes.. Para las operaciones que se van integrando en HvKOF, revisar la alineacin. (3) Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo se evalan y mejoran los sistemas utilizados para la administracin de los procesos clave? Muestre los ciclos de mejora de los sistemas utilizados para la administracin de los procesos clave. Ver apartado por cada tipo de unidad.

(1) Los procesos clave pueden ser (Donde aplique):
En distribuidora: preventa, bodega, reparto, refrigeracin, televenta. Debern buscar su alineacin con los procesos del nuevo Modelo Comercial para los grupos de procesos de Trade Marketing (TM), Gestin de Cuentas Clave (KA) y Gestin del Valor del Cliente (GVC), as como las tareas entre reas.
Para la certificacin del nuevo Modelo se revisar el nivel de apego de los siguientes procesos: Alcance Grupo de Procesos GEC GVC Mercado Tradicional PdE PdV Modelos Operativos Inteligencia Comercial Cuentas Clave KA / Trade Marketing TM Gestin de Lanzamientos Gestin de Promociones Gestin de Precios Cuentas Clave KA Clasificacin de clientes Segmentacin de clientes CAT MAN Procesos Pas / OC Zona / Dir. Com. Unidad (KA) (KA) (KA) (KA)
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Portafolio Diseo PdV Gestin PdE Comunicacin de Iniciativas Negociacin de Iniciativas Planeacin de la demanda Portafolio especializado Aseguramiento del abasto Evaluacin Financiera Planeacin Estrategia de Categoras y Canales Gestin de Envases retornables Gestin de Materiales
Trade Marketing TM
En planta: manejar materia prima, soplado, clarificar, elaborar jarabes, envasar y fletear. Debern buscar su alineacin con los oficiales definidos para Cadena de Suministro, en los macroprocesos de manufactura, logstica y almacenes, a travs de anlisis de gap y planes para cierre de los mismos.
Los procesos de Cadena de Suministro que se han identificado con una Best Practice KOF y que se deben de considerar para realizar anlisis de gaps son: Proceso de Negocio Cadena de Suministro Macro Proceso Grupo de Procesos Preparacin de Bebidas PB Envasado EN EMPACADO EE Servicios SE Planeacin Tctica PTA Administracin de Estrategias Comerciales AEC Planeacin Operativa PO Almacenes AL Operacin OPE Clave TA JT CE PA EP MB CIP CAL CDT CPE Procesos Tratamiento de agua Elaboracin de Jarabe Terminado / Bebida Cerrado Paletizado (OW, Retornable y Garrafn) Emplayado Marbeteado CIPs Capacidad de Lneas Capacidad de Distribucin / Transportes Capacidad de Proveedores Estratgicos
Manufactura MA
Logstica LO
AEC PS PAM PP PDP PT RPE
Administracin de Estrategias Comerciales Planeacin de Suministro Programacin de Abastecimiento Programacin de Produccin Programacin de Distribucin Programacin de Transporte Recepcin y reenvo (concentradoras) de producto y retorno de envase vaco (Fleteo)
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Proceso de Negocio Cadena de Suministro Macro Proceso Grupo de Procesos Clave AC DCR Procesos Armado y Carga Rutas (Automatizado y No automatizado) Descarga de Rutas
En staff. Cada rea debe definir los procesos clave de su operacin. Pero debern buscar su alineacin con los procesos definidos por la direccin funcional correspondiente
(2) La documentacin de procesos puede ser tanto de forma electrnica, como en papel, aunque por sustentabilidad se recomienda de manera electrnica. Se deber seguir el lineamiento oficial para documentacin de procesos de la compaa. La metodologa consta de cinco niveles: Macro Procesos, Grupo de procesos, Procesos, Subprocesos y Actividades. En la definicin y diseo de procesos y subprocesos se siguen los siguientes pasos: a) Definir objetivos, b) Definir eventos iniciales y finales, c) Confirmar subprocesos, d) Modelar flujo de procesos y subprocesos, e) Identificar interfases con proceso y subprocesos antecesores y subsecuentes y f) Validar proceso y subproceso. Los diagramas de proceso muestran las principales acciones que se deben seguir de forma estandarizada para obtener un producto o servicio, tienen inicio y fin. Adicional al diagrama se recomienda definir los principales proveedores que abastecen al proceso (S), los insumos que entregan (I), las salidas o productos/servicios ms importantes (O), y los clientes quienes deben de recibir esos productos/servicios (C). SIPOC (Suppliers, Input, Process, Output, Customers)

Se debern realizar los diagramas de los procesos y adicionalmente considerar el diagrama de la administracin del sistema. Los diagramas de sistema muestran las actividades administrativas que se deben desarrollar para asegurar que los procesos funcionen de forma eficiente, preventiva y productiva, son cclicos, deben seguir una secuencia lgica, cuentan con actividades de planeacin (P), ejecucin (H), verificacin de planes e indicadores (V), y por ltimo la estandarizacin que ayuda a mantener, prevenir o mejorar el desempeo (A). Debe existir interaccin entre procesos clave, procesos de apoyo y proveedores. El proceso de evaluacin debe evidenciar las herramientas o mtodos para evaluar o auditar sistemas, procesos y prcticas.
(3) Homologacin de Procesos HvKOF. La alineacin se debe revisar con los Macro Procesos, Procesos y Subprocesos: En planta: Manufactura, Distribucin, Planeacin, Cadena de Suministro. En distribuidora: Ventas, Distribucin, Trade, Planeacin, Cadena de Suministro.
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6.3 Procesos de reas de apoyo

El subcriterio contempla los sistemas con los cuales se administran los procesos de las reas de apoyo, para su contribucin a los procesos clave. Enfoque

Muestre los diagramas de los procesos de las reas de apoyo y su alineacin con los oficiales de la compaa. (1) Describa la forma cmo son controlados y mejorados los procesos de reas de apoyo, a fin de contribuir al proceso de mejora continua y calidad de los procesos clave. Incluya sus mtodos de: Documentacin. (2) Medicin (indicadores, muestreo, calibracin, frecuencias). Estandarizacin. Anlisis e interpretacin del desempeo. Acciones (correctivas, preventivas, de mejora y de innovacin). Evaluacin y auditorias. Mostrar los planes y estatus para cierre de gaps de los procesos de manufactura y almacenes. Para las operaciones que se van integrando en HvKOF, revisar la alineacin. (3) Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo se evalan y mejoran los sistemas utilizados para la administracin de los procesos de reas de apoyo? Muestre los ciclos de mejora de los sistemas utilizados para la administracin de los procesos de reas de apoyo. Ver apartado por cada tipo de unidad.
(1) Los procesos de reas de apoyo pueden ser (Donde aplique): En distribuidora: recursos humanos, mantenimiento automotriz (puede ser proveedor), administracin, servicio a ventas. Debern buscar su alineacin con los procesos oficiales del nuevo Modelo Comercial para los grupos de procesos de Trade Marketing (TM), Gestin de Cuentas Clave (KA) y Gestin del Valor del Cliente (GVC). Para la certificacin del nuevo Modelo Comercial se revisar el nivel de apego de los siguientes procesos:
En planta: mantenimiento, recursos humanos, administracin, aseguramiento de calidad, entre otros. Debern buscar su alineacin con los oficiales definidos para Cadena de Suministro, en el macroproceso de manufactura, a travs de anlisis de gap y planes para cierre de los mismos.
Los procesos de Cadena de Suministro que se han identificado con una Best Practice KOF y que se deben de considerar para realizar anlisis de gaps son:
Macro Proceso Manufactura MA
Macro Proceso Servicios SE Proceso Civil
Proceso de Negocio Cadena de Suministro Macro Macro Proceso Proceso AR Tratamiento de agua residual RE Refrigeracin (incluye torres de enfriamiento) EL Electricidad (desde baja hasta alta, incluye generadores) AI Aire Comprimido PI Pisos
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Macro Proceso
Almacenes AL
Macro Proceso CI Diseo de Almacenes para CDs y Plantas DAP
Proceso de Negocio Cadena de Suministro Macro Macro Proceso Proceso DE Drenajes LAL Lay Out de Almacn MMA Movimiento de Materiales PMM Plan Maestro de Mano de Obra
En staff: los puntos de enfoque de este subcriterio aplican para aquellas reas staff que cuentan con reas cmo administracin, recursos humanos, mantenimiento. Pero debern buscar su alineacin con los procesos definidos por la direccin funcional correspondiente.
(2) La documentacin de procesos puede ser tanto de forma electrnica, como en papel, aunque por sustentabilidad se recomienda de manera electrnica. Se deber seguir el lineamiento oficial para documentacin de procesos de la compaa. La metodologa consta de cinco niveles: Macro Procesos, Grupo de procesos, Procesos, Subprocesos y Actividades. En la definicin y diseo de procesos y subprocesos se siguen los siguientes pasos: a) Definir objetivos, b) Definir eventos iniciales y finales, c) Confirmar subprocesos, d) Modelar flujo de procesos y subprocesos, e) Identificar interfases con proceso y subprocesos antecesores y subsecuentes y f) Validar proceso y subproceso. Los diagramas de proceso muestran las principales acciones que se deben seguir de forma estandarizada para obtener un producto o servicio, tienen inicio y fin. Adicional al diagrama se recomienda definir los principales proveedores que abastecen al proceso (S), los insumos que entregan (I), las salidas o productos/servicios ms importantes (O), y los clientes quienes deben de recibir esos productos/servicios (C). SIPOC (Suppliers, Input, Process, Output, Customers) Se debern realizar los diagramas de los procesos y adicionalmente considerar el diagrama de la administracin del sistema. Los diagramas de sistema muestran las actividades administrativas que se deben desarrollar para asegurar que los procesos funcionen de forma eficiente, preventiva y productiva, son cclicos, deben seguir una secuencia lgica, cuentan con actividades de planeacin (P), ejecucin (H), verificacin de planes e indicadores (V), y por ltimo la estandarizacin que ayuda a mantener, prevenir o mejorar el desempeo (A). Para las unidades de negocio en donde aplique los resultados de auditoras son: FEMSA, SCCC, ISI Risk, GAO, SGP (Supplier Guiding Principles), ISO 9000, ISO 14000, ISO 18000, ISO 22000 PAS 220. Una manera de mejorar los procesos de reas de apoyo puede ser con mediciones sobre el servicio clienteproveedor interno. (3) Homologacin de Procesos HvKOF. La alineacin se debe revisar con los Macro Procesos, Procesos y Subprocesos: En planta: Manufactura, Distribucin, Planeacin, Cadena de Suministro. En distribuidora: Ventas, Distribucin, Trade, Planeacin, Cadena de Suministro.
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6.4 Proveedores
El subcriterio contempla los sistemas con los cuales se administra a los proveedores buscando la mejora continua en el desempeo de los mismos. (1) Enfoque
Describa los sistemas utilizados para: Administrar los requerimientos de calidad para los insumos y servicios ms importantes (catlogo). Comunicar los requerimientos al rea correspondiente. (2) Describir los criterios y mecanismos de calificacin utilizados para la evaluacin de los principales proveedores de insumos y servicios. Evaluar la calidad de los productosservicios que recibe y retroalimentar a los proveedores (internos y externos) y al rea correspondiente. Definicin de proyectos en conjunto que busquen mejoras en el costo, calidad y el tiempo de respuesta. Asegurar que los proveedores de servicios tercerizados salvaguarden los aspectos legales, laborales y fiscales de su operacin. Asegurar que los empleados de los proveedores de servicios tercerizados cuentan con las garantas de seguridad social y de seguridad y salud ocupacional exigidas por la ley local. Garantizar que existan los mecanismos legales y administrativos para el cumplimiento de las polticas y directrices FEMSA por parte de los proveedores de servicios tercerizados. Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora los sistemas utilizados para la administracin de proveedores? Muestre los ciclos de mejora de los sistemas utilizados para la administracin de proveedores. Ver apartado por cada tipo de unidad.
(1) Deber estar alineado con el proceso de gestin de materiales del nuevo Modelo Comercial que involucra a Abastecimientos y Marketing Logistics. (2) El rea correspondiente puede ser Abastecimientos o Logstica. Personal tercero: cualquier persona fsica o moral que presta un servicio a una empresa de Coca-Cola FEMSA (que la persona trabaje 50% o ms de la jornada laboral legal semanal de forma habitual y recurrente), dentro del proceso productivo, operativo, comercial o administrativo de la compaa (que el trabajo que la persona desempea se desarrolle en las instalaciones de la compaa con excepcin de los call center o en las rutas comerciales de la misma), que en todo caso no hace parte de la nmina de cualquiera de las empresas que conforman a FEMSA. El rea Automotriz puede en algunas operaciones ser considerada un proveedor, as como movimiento y reparacin de equipo fro.
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7.0 Sustentabilidad
El criterio se enfoca a la forma en que agregamos valor a travs de esfuerzos de mejoramiento continuo en el entorno fsico, social y ecolgico donde operamos.
7.1 Responsabilidad ambiental

El subcriterio contempla los sistemas que se utilizan para prevenir/mitigar los niveles de contaminacin dentro y fuera de las instalaciones de la unidad, orientados hacia reducir-reciclar-reusar los recursos, la mejora de los ecosistemas en su comunidad y el desarrollo sustentable. (clima, empaque y reposicin de agua) Enfoque

Describa los sistemas, polticas y recursos para minimizar o controlar el impacto generado por sus procesos, productos, empaques y servicios, para dar cumplimiento a las leyes vigentes. Muestre el programa de conservacin del medio ambiente, que incluye: Alineacin con el Plan Maestro del Entorno. (1) Cmo se aseguran que cuentan con la actualizacin de las leyes de los organismos oficiales acerca de la contaminacin y los puntos relacionados con la operacin de la unidad? La identificacin y descripcin de las fuentes de contaminacin y sus impactos. La promocin del desarrollo sustentable y la administracin del impacto generado por sus procesos, productos, empaques y servicios desde el proyecto hasta la disposicin final. La comunicacin del programa al personal involucrado. Cmo se concientiza al personal, clientes, proveedores y comunidad con educacin ambiental relacionada con los productos y procesos? El seguimiento a la implantacin del programa. Muestre cmo la unidad cuenta con procedimientos para responder a eventuales situaciones de emergencia o accidentes ambientales, que buscan prevenir o mitigar los impactos negativos. Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin.
Cmo evala y mejora los sistemas utilizados para la conservacin del ambiente? Muestre los ciclos de mejora de los sistemas utilizados para la conservacin del ambiente de la unidad. Ver apartado por cada tipo de unidad.
(1) Esta debe ser con el Plan Maestro del Entorno del pas en los cuatro riesgos generales: recurso hdrico, salud obesidad, desechos slidos y complejidad sindical. Para aquellos lugares en los que comparten instalaciones planta, centro de distribucin y/o staff se recomienda generar sistemas en conjunto para la mejora del ambiente. Se pueden incluir dentro del programa de conservacin del medio ambiente los proyectos que se estn desarrollando y que adicionalmente se relacionan con responsabilidad social con foco en contaminacin, cambio climtico, manejo del agua, administracin de desechos slidos y reforestacin. Se debe considerar para el tema de cumplimiento con leyes los requisitos de TCCC, donde apliquen.
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7.2 Responsabilidad social

El subcriterio contempla los sistemas con que se administra la relacin con la comunidad donde se ubica la unidad y su alineacin a los programas de la compaa y al Plan Maestro del Entorno. La promocin de actividades para una vida saludable, para ser el vecino ms apreciado de la comunidad y convertirse en el mejor lugar para trabajar. Enfoque

Definir a los principales integrantes de la comunidad y grupos de inters. (1) Describa cmo se identifican las relaciones sociales y se alinean con el Plan Maestro del Entorno. (2) Describa la forma de apoyar los programas de la compaa con la comunidad, en los que se encuentra involucrada, incluyendo planes y recursos. Mencione cmo la organizacin motiva e involucra al personal para que apoye sus proyectos sociales. Ver apartado por cada tipo de unidad. Mencione el alcance planeado y real de los sistemas, as como el grado de aplicacin. Cmo evala y mejora los sistemas utilizados para la relacin con la comunidad? Muestre los ciclos de mejora de los sistemas utilizados para la relacin con la comunidad. Ver apartado por cada tipo de unidad.
(1) Para una rea staff se debe sealar quines son los grupos de inters con los que interacta (vecinos, otras empresas, instituciones educativas, lderes y autoridades), definir las relaciones que se deben administrar y los programas de la compaa que se deben impulsar con ellos. S (2) Esta debe ser con el Plan Maestro de Manejo del Entorno del pas en los cuatro riesgos generales: recurso hdrico, salud obesidad, desechos slidos y complejidad sindical.
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8.0 Resultados
El criterio se enfoca al desempeo de los aspectos ms relevantes de la unidad, incluyendo la relacin con el proceso de mejora continua en los temas de satisfaccin de clientes, personal, desempeo y efectividad de la operacin.
8.1 Resultados de productos y servicios

El subcriterio contempla los resultados y tendencias actuales de desempeo para los productos y servicios, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores. Indicadores de resultados Notas

Ver apartado por cada tipo de unidad. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras plantas de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
8.2 Resultados en procesos y productividad

El subcriterio contempla el nivel y tendencia de los indicadores operativos, de las reas de apoyo y de los proveedores, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores. Indicadores de resultados Notas

Ver apartado por cada tipo de unidad. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras plantas de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
8.3 Resultados en personal

El subcriterio contempla el nivel y tendencia de los indicadores de desempeo del personal, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores. Indicadores de resultados Notas

Ver apartado por cada tipo de unidad. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras unidades de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
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8.4 Resultados de satisfaccin de los clientes

El subcriterio contempla el nivel y tendencia de los indicadores de satisfaccin de los clientes, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores. Indicadores de resultados Notas

8.5 Resultados de sustentabilidad

El subcriterio contempla el nivel y tendencia de los indicadores de sustentabilidad, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores.

Principales relaciones del subcriterio Se relaciona con los subcriterios 2.1, 2.2, 3.2, 3.3, 3.5, 4.1, 4.2, 5.1, 5.2, 6.2, 6.3, 6.4, 7.1, 7,2, 8.2
8.6 Resultados financieros

El subcriterio contempla el nivel y tendencia de los indicadores financieros, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores.

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Tabla de evaluacin para los subcriterios

% 0 10 15 30 35 90 95 ENFOQUE Escasa evidencia de conceptos claros. Actividades con enfoque correctivo, no se ve un enfoque sistemtico. Inicio de estructuracin de algunos puntos del enfoque a travs de sistemas. Se cuenta con sistemas para la mayora de los puntos del enfoque con un nfasis marcadamente correctivo. Algunos sistemas muestran un inicio de enfoque preventivo. En algunos de los sistemas se cuenta con medicin de sus indicadores. Los sistemas cubren todo lo requerido por el subcriterio en el enfoque y cuentan con ciclos de mejora iniciando en algunos preventivos Sistemas de ellos. razonablemente integrados a la operacin rutinaria. Medicin de indicadores de sistemas en todos los sistemas clave y alineados a los propsitos de los sistemas. Ciclos de mejora completos y se est iniciando la comparacin referencial de los sistemas clave. Sistemas preventivos, mejorados y completamente integrados a la operacin rutinaria. Indicadores de sistemas con niveles y tendencias positivas en la mayora de los sistemas. Ciclos de mejora completos y comparacin referencial en la mayora de los sistemas. DESARROLLO Alcance logrado del enfoque a nivel de prueba piloto en alguna parte. Alcance logrado del enfoque en algunos procesos. Aplicacin inconsistente del enfoque en la operacin rutinaria en algunos procesos. Alcance logrado del enfoque en algunos procesos clave. Aplicacin consistente del enfoque en la operacin rutinaria en algunos procesos clave. RESULTADOS Escasos, casuales y en pocas reas o procesos.
Algunos niveles positivos en algunas reas o procesos. Algunas tendencias positivas en algunas reas o procesos. Niveles y tendencias positivas en algunos de los indicadores de resultados de los procesos clave.
50 55
70 75
Alcance logrado del enfoque en algunos procesos clave y algunos procesos de reas de apoyo. Aplicacin consistente de los enfoques en la operacin rutinaria de algunos procesos clave y algunos procesos de reas de apoyo. Alcance logrado del enfoque en todos los procesos clave y en la mayora de los procesos de reas de apoyo. Aplicacin consistente del enfoque en todos los procesos clave y en la mayora de los procesos de reas de apoyo. Alcance logrado del enfoque en todos los procesos clave y procesos de reas de apoyo. Aplicacin consistente del enfoque en todos los procesos clave y procesos de reas de apoyo.
Sistemas preventivos, mejorados durante varios ciclos. Indicadores de sistemas con niveles y tendencias positivas en todos los sistemas. Ciclos de mejora completos y comparacin referencial en todos los sistemas.
100
Niveles y tendencias positivas en la mayora de los indicadores de resultados de los procesos clave y de algunos procesos de reas de apoyo. Cierta evidencia de relacin causal con el desarrollo del enfoque. Niveles y tendencias positivas y sostenidas en el tiempo de todos los indicadores de resultados de los procesos clave y de la mayora de los procesos de reas de apoyo. Clara relacin causal de los resultados con el desarrollo del enfoque en la mayora de los indicadorestendencias positivas, Niveles y de resultados. sostenidas en el tiempo y de referencia mundial, de todos los indicadores de resultados de los procesos clave y de reas de apoyo. Clara relacin causal de los resultados con el desarrollo del enfoque en todos los indicadores de resultados.
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Calificacin para los procesos del nuevo Modelo Comercial

Una vez efectuadas las entrevistas con los responsables de los procesos en las reas, se captura la informacin y se obtiene el resultado final. Se compone de los resultados obtenidos al revisar las actividades medulares de cada proceso y de los indicadores de proceso que dan seguimiento al diseo de los mismos.
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Anexo 1. Formato del Informe Ejecutivo

1.1.- Resumen Ejecutivo Nombre de la unidad Fecha de inicio de operaciones Direccin de la unidad No. Personal Empleados Sindicalizados Terceros Honorarios
Responsable del proceso Nombre Puesto Telfono Correo electrnico Organigrama Factores Crticos de la unidad
Clientes
Productos o servicios
Capacidad instalada Volumen Marcas y presentaciones Cobertura geogrfica Requerimientos crticos de los clientes Procesos clave Procesos de apoyo Principales proveedores
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Relacin de los sistemas documentados Sistemas Criterio 1.0 Clientes

Enfoque/Sistemas Sistemas 5 4 3 2 1 Subcriterio 1.1 1.2
1.3
Enfoque Muestre la forma cmo se definen los clientes y se administra la informacin ms relevante. Para las unidades comerciales con GVC est definicin y administracin deber ser por GEC, y las variables de segmentacin. Muestre la forma cmo se identifican las necesidades de los clientes en el corto, mediano y largo plazo. Para las unidades comerciales con GVC se deber presentar por GEC y segmentacin. Muestre la manera cmo se priorizan las necesidades detectadas a fin de enfocarse en lo vital. Para las unidades comerciales con GVC se deber priorizar en funcin al valor industria y la segmentacin por GEC. Como se utiliza la informacin del proceso Inteligencia Comercial para el conocimiento de los clientes (aplica para TM y KA). Muestre los mecanismos que la unidad pone a disposicin de los clientes para asegurar una respuesta en caso de: Principales necesidades detectadas. Requerir apoyo. Quejas, incluyendo la deteccin de la causa raz y planes de accin. Comentarios o sugerencias. Todo lo anterior alineado a los procesos que deben aplicar las unidades con GVC: Grupo Estratgico de Clientes (GEC), Pelcula de xito (PdE), Propuesta de Valor (PdV), Modelos operativos. Cules son los estndares de interaccin con los clientes (1), para responder a las principales necesidades, quejas o sugerencias? Para las unidades con GVC alinear con la Propuesta de Valor por GEC. Cmo aseguran que el personal de ventas cumple con los comportamientos establecidos para mantener la relacin con los clientes? (Aplica solo para las unidades comerciales). Para las unidades con GVC incluir a los asesores comerciales. Muestre los sistemas utilizados para conocer y administrar la informacin sobre la satisfaccin de los clientes. Para las unidades con GVC mostrar la informacin por GEC. Cmo se asegura la validez y objetividad de la informacin? Mostrar los planes de accin enfocados a mantener o mejorar los niveles de satisfaccin de los clientes. Para las unidades con GVC mostrar los planes por GEC. Responsable
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Sistemas Criterio 2.0 Liderazgo

Enfoque/Sistemas Sistemas 5 4 3 2 1 Subcriterio 2.1
2.2
Enfoque Muestre la manera en la que el director/gerente y su equipo se han organizado para: Administrar y mejorar el desempeo de la unidad vs los ocho criterios de esta herramienta, a travs de la revisin y seguimiento a los sistemas de gestin. Promover la alineacin a los procesos de Trade Marketing, Gestin de Cuentas Clave y Gestin de Valor del Cliente, y la manera en que se da seguimiento al plan de implantacin del nuevo Modelo Comercial. (Donde aplique) Describa cmo se administra la participacin del director/gerente y su equipo en acciones concretas para: Promover altos estndares de desempeo alineados al negocio. Comunicar la visin de negocio. Asegurar la administracin de la unidad bajo el Modelo de Gestin de Valor al Cliente. (Donde aplique) Propiciar un ambiente de control interno. Manejar juntas de resultados. Realizar revisiones verticales y de equipo. Desarrollar reuniones para la generacin de ideas o proyectos de innovacin que busquen impactos relevantes en los resultados del negocio. Promover la utilizacin de metodologas para actividades de mejora. Reconocimientos al personal por logros obtenidos. Promover su desarrollo y el del personal, asegurando el apego a lineamientos institucionales definidos por FEMSA. Generar un liderazgo orientado hacia el facultamiento. Propiciar un ambiente de seguridad. Promover la alineacin a los planes institucionales de responsabilidad social. Fomentar la equidad de oportunidades en el empleo y propiciar un ambiente respetuoso de la diversidad. Garantizar el ejercicio de los derechos humanos y laborales del personal propio y tercero con apego a la ley y a las polticas FEMSA. Cmo administra el manejo de incidentes y resolucin de crisis IMCR? (Muestre el plan de contingencia). Utilizar la herramienta de evaluacin gerencial vigente en FEMSA, para la mejora de las habilidades de liderazgo. Muestre las acciones concretas utilizadas por el equipo gerencial para demostrar la vivencia de la cultura organizacional en todo el personal (propio y tercero). Muestre la manera de dar difusin, capacitacin y promocin para la incorporacin de visin, misin y valores en la operacin diaria, tanto a empleados como a personal tercero. Describa la manera en la que se utiliza la informacin de la evaluacin de cultura organizacional, se identifican y se cierran las brechas vs la cultura deseada. Responsable
Sistema 1 2 3 4
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Sistemas Criterio 3.0 Desarrollo del personal

3.2
Enfoque Muestre la forma en la que administra el reclutamiento y seleccin, incluyendo: Base de datos de candidatos y frecuencia de actualizacin. Administracin del cumplimiento de lineamientos institucionales de reclutamiento y seleccin del personal, tales como: Solicitud. Perfil del puesto (descripcin y perfil). Pruebas psicomtricas. Examen mdico. Estudio socioeconmico. Revisin de antecedentes. Entrevista de salida. Expedientes. Cumplir con los requerimientos SAROX. La utilizacin del sistema Intelexion. Muestre cmo se asegura que la persona es afn con la cultura organizacional deseada. Muestre cmo se asegura el fomento de la equidad de oportunidades en el empleo. Para la contratacin de terceros o la tercerizacin de procesos, muestre cmo se asegura el cumplimiento de las polticas y directrices FEMSA. Muestre la herramienta que se utiliza para realizar la evaluacin del perodo de prueba. Muestre los sistemas para administrar la capacitacin y desarrollo donde se incluya: Cmo se detectan las necesidades de capacitacin y desarrollo para el logro de los objetivos y la estrategia? Cmo se disean los planes de capacitacin y su alineacin con los objetivos de la unidad? Muestre cmo se definen las competencias para cada puesto de la unidad. Muestre la manera cmo se definen y administran los instructores internos y su certificacin. Cmo se verifica la efectividad de la capacitacin y desarrollo recibidos? Describa cmo se fomenta y administra la auto-capacitacin. Muestre la forma de administrar la induccin a la compaa y al puesto. Muestre el plan de desarrollo del personal clave.
Sistema 1 2 3 4 5
Responsable
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Sistemas Criterio 3.0 Desarrollo del personal (continuacin...)

3.4
3.5
Enfoque Describa los sistemas para: Administrar la utilizacin de los medios institucionales de comunicacin a partir de un plan para mantener informado al personal, fomentar la cooperacin y el compromiso entre todos. Capturar aportaciones innovadoras que buscan incrementar la participacin de mercado, la mejora de procesos y/o ahorros, as como la implantacin de las que puedan ser ejecutadas. Fomentar la participacin en los planes de la unidad en forma individual y grupal, as como la responsabilidad, el autocontrol y el facultamiento. Dar respuesta y retroalimentacin a las iniciativas del personal. Promover la colaboracin del sindicato en la mejora de la unidad (Donde aplique). Promover el involucramiento y la participacin del personal tercero (Donde aplique). Muestre los sistemas utilizados para: Dar seguimiento y evaluar el desempeo del personal de la unidad en el logro de objetivos (en forma individual y grupal) (FC, revisin vertical y de equipo). Dar retroalimentacin y apoyo al personal por su desempeo, explique quienes lo hacen. Otorgar reconocimientos al personal, liste los principales tipos de reconocimientos otorgados por el logro de los objetivos y/o proyectos, incluya las reglas utilizadas para otorgarlos. Muestre los sistemas utilizados para: Mantener y mejorar un ambiente de trabajo que propicia el desarrollo integral del personal, su bienestar, el desarrollo de la cultura organizacional, la salud, seguridad, ergonoma, la equidad, orden y limpieza. Gestionar SASSO, plan de implementacin y desarrollo, responsabilidades y comunicacin. Dar seguimiento a la medicin del clima organizacional. Identificar las causas de la insatisfaccin del personal y los medios aplicados para corregirlas. Administrar el plan de desarrollo social. Administrar el plan derivado del assessment de terceros. Administrar el plan anual para fomentar y asegurar la proteccin de las instalaciones y la seguridad de operacin de los equipos. Mostrar cmo se aseguran que cuentan con la actualizacin de las leyes de los organismos oficiales acerca de seguridad industrial y salud ocupacional. Responsable
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Sistemas Criterio 4.0 Sistemas de informacin


4.2

Enfoque Describa como se selecciona la informacin necesaria para apoyar los objetivos, revisiones, decisiones y seguimiento de las operaciones diarias; as como el desempeo integral de la unidad. Describa cada una de las bases de datos que soportan y dan origen a la informacin de la operacin. Mencione para cada base de datos como se captura, ordena, clasifica, documenta y resguarda la informacin. Describa la manera en que asegura la confiabilidad, consistencia y oportunidad de los datos e informacin. Mencione la forma en que se administra el acceso o utilizacin de las bases de datos (cantidad y frecuencia de accesos) y el anlisis realizado a la informacin para mejorar los resultados. Describa la forma cmo: Capta, documenta, controla y protege los conocimientos relevantes de la unidad, para ser transferidos y reutilizados en las operaciones. Proporciona un acceso apropiado al conocimiento relevante a usuarios internos y externos para (re)utilizarlo en forma efectiva. Describa la manera como establece y administra la comparacin referencial de mtodos, indicadores, para buscar el conocimiento de oportunidades y elaborar planes para su mejora. Responsable
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Sistemas Criterio 5.0 Planeacin

5.2
Enfoque Describa la forma como se construye el anlisis de fuerzas, debilidades, amenazas, oportunidades, a partir del estudio de las prioridades del pas y de la compaa, realizado por el rea de Planeacin Operativa de oficina central, que considera informacin de: Expectativas de los clientes. Tendencias de mercados. Tendencias tecnolgicas. Oportunidades de nuevos servicios. Riesgos econmicos, sociales, polticos y financieros. Necesidades y capacidades: De su cultura organizacional. De procesos. De personal - talento. De estructuras, planta organizacin actual y la proyectada. Describa los objetivos y metas que conforman los FC de la direccin/gerencia. Describa la manera cmo se alinean los esfuerzos en la cadena de valor para el cumplimiento de los objetivos Describa el sistema de planeacin operativa y cmo se vincula con los objetivos y metas definidos en la alineacin. Describa el despliegue de objetivos, metas, planes operativos, proyectos y presupuesto a los diferentes niveles de la unidad. Describa la forma en la que se da seguimiento a planes operativos y proyectos (indicadores de desempeo, responsable, tipo de revisiones y frecuencia). Describa el mtodo y las acciones que se realizan para dar soporte a las reas que no se desempean de acuerdo a los planes. Responsable
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Sistemas Criterio 6.0 Procesos

6.2
6.3
Enfoque Describa los sistemas para: Administrar los cambios de nuevos procesos, productos o servicios, derivados de las necesidades y expectativas relevantes de los clientes, proveedores, normativa vigente o de la planeacin del negocio. La forma como administra su participacin en el lanzamiento e introduccin de nuevos productos (Donde aplique). Definir y documentar las caractersticas de procesos clave y de reas de apoyo modificados. Administrar las interacciones con el rea staff respectiva para la validacin, aprobacin y ejecucin. La forma en que se entrena a los responsables del proceso, producto o servicio nuevo o modificado para asegurar su entendimiento. Muestre los diagramas de los procesos clave y su alineacin con los oficiales de la compaa. Describa la forma cmo administra, mejora y asegura el desempeo de sus procesos. Incluya sus mtodos de: Documentacin. Medicin (indicadores, muestreo, calibracin, frecuencias). Estandarizacin. Anlisis e interpretacin del desempeo. Acciones (correctivas, preventivas, de mejora y de innovacin). Evaluacin y auditorias. Mostrar los planes y estatus para cierre de gaps de los procesos de Cadena de Suministro. Para las operaciones que se van integrando en HvKOF, revisar la alineacin. Muestre los diagramas de los procesos de las reas de apoyo y su alineacin con los oficiales de la compaa. Describa la forma cmo son controlados y mejorados los procesos de reas de apoyo, a fin de contribuir al proceso de mejora continua y calidad de los procesos clave. Incluya sus mtodos de: Documentacin. Medicin (indicadores, muestreo, calibracin, frecuencias). Estandarizacin. Anlisis e interpretacin del desempeo. Acciones (correctivas, preventivas, de mejora y de innovacin). Evaluacin y auditorias. Mostrar los planes y estatus para cierre de gaps de los procesos de Cadena de Suministro. Para las operaciones que se van integrando en HvKOF, revisar la alineacin. Responsable
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Sistemas Criterio 6.0 Procesos (continuacin)

Enfoque Describa los sistemas utilizados para: Administrar los requerimientos de calidad para los insumos y servicios ms importantes (catlogo). Comunicar los requerimientos al rea correspondiente. Describir los criterios y mecanismos de calificacin utilizados para la evaluacin de los principales proveedores de insumos y servicios. Evaluar la calidad de los productos servicios que recibe y retroalimentar a los proveedores (internos y externos) y al rea correspondiente. Definicin de proyectos en conjunto que busquen mejoras en el costo, calidad y el tiempo de respuesta. Asegurar que los proveedores de servicios tercerizados salvaguarden los aspectos legales, laborales y fiscales de su operacin. Asegurar que los empleados de los proveedores de servicios tercerizados cuentan con las garantas de seguridad social y de seguridad y salud ocupacional exigidas por la ley local. Garantizar que existan los mecanismos legales y administrativos para el cumplimiento de las polticas y directrices FEMSA por parte de los proveedores de servicios tercerizados. Responsable
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Sistemas Criterio 7.0 Sustentabilidad

7.2
Enfoque Describa los sistemas, polticas y recursos para minimizar o controlar el impacto generado por sus procesos, productos, empaques y servicios, para dar cumplimiento a las leyes vigentes. Muestre el programa de conservacin del medio ambiente, que incluye: Alineacin con el Plan Maestro del Entorno. Cmo se aseguran que cuentan con la actualizacin de las leyes de los organismos oficiales acerca de la contaminacin y los puntos relacionados con la operacin de la unidad? La identificacin y descripcin de las fuentes de contaminacin y sus impactos. La promocin del desarrollo sustentable y la administracin del impacto generado por sus procesos, productos, empaques y servicios desde el proyecto hasta la disposicin final. La comunicacin del programa al personal involucrado. Cmo se concientiza al personal, clientes, proveedores y comunidad con educacin ambiental relacionada con los productos y procesos? El seguimiento a la implantacin del programa. Muestre cmo la unidad cuenta con procedimientos para responder a eventuales situaciones de emergencia o accidentes ambientales, que buscan prevenir o mitigar los impactos negativos. Definir a los principales integrantes de la comunidad y grupos de inters. Describa cmo se identifican las relaciones sociales y se alinean con el Plan Maestro del Entorno. Describa la forma de apoyar los programas de la compaa con la comunidad, en los que se encuentra involucrada, incluyendo planes y recursos. Mencione cmo la organizacin motiva e involucra al personal para que apoye sus proyectos sociales. Responsable
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8.0 Resultados
Incluir los indicadores utilizados para medir el impacto y comportamiento cuantitativo de la implantacin de los sistemas en la unidad para cada subcriterio de resultados. 8.1 Resultados de productos y servicios. 8.2 Resultados en procesos y productividad. 8.3 Resultados en personal. 8.4 Resultados de satisfaccin de los clientes. 8.5 Resultados de sustentabilidad 8.6 Resultados financieros
Para el listado de indicadores por subcriterio de resultados ver apartado por cada tipo de unidad.
Por cada indicador presentar: Explicacin del indicador. Tablas o grficos, mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Meta ao actual. Relacin con los FC. Explicacin de variaciones y sus causas. Las relaciones causales. Comparaciones con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores donde sea posible.
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Anexo 2. Formato de documentacin de sistemas

Unidad Subcriterio principal 1.1 Propsito. Nombre del sistema
1. Enfoque
1.2 Subcriterios y puntos del enfoque Subcriterio Puntos del enfoque que apoya 1.3 Indicadores de sistema
2. Desarrollo
2.1 Alcance planeado 2.2 Alcance cubierto 2.3 Diagrama de flujo 2.4 Aplicacin 2.5 Interaccin del sistema con otros sistemas Sistema En qu interacta
3. Mejora continua
3.1 Mejoras realizadas Fecha de la mejora Principales cambios efectuados

4. Resultados
Beneficios obtenidos
4.1.- Indicadores de resultados de la unidad (FC) que se ven influenciados por este sistema.
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Anexo 3. Instructivo para el llenado de la documentacin

1. Informe ejecutivo
1.1 Resumen ejecutivo Cada unidad debe llenar el formato del anexo 1, referente al resumen ejecutivo, el cual contempla lo siguiente: Nombre de la unidad Fecha de inicio de operaciones Direccin de la unidad Escribir el nombre de la unidad. Escribir la fecha oficial en que la unidad inici su operacin.
Colocar los datos de ubicacin fsica de la unidad, incluyendo ciudad y pas. Escribir el nmero de personal, no sindicalizado, sindicalizado, terceros y por honorarios. Escriba el nombre del responsable de la unidad, su puesto, telfono, fax, correo electrnico. Presentar la estructura organizacional de la unidad.
Nmero de personal
Responsable de proceso Organigrama
Factores Crticos (FC) de Listar los Factores Crticos de la unidad. la unidad Clientes: Liste los principales clientes de la unidad. Productos o servicios Liste los productos/servicios que entrega
Capacidad instalada
Para plantas: Describa la capacidad de volumen nominal promedio mensual en cajas fsicas, por lnea de embotellado. Para distribuidoras: Describa la capacidad de volumen nominal de ventas promedio mensual en cajas fsicas, desglosado por presentacin. Para staff: NA Para planta: Describir los volmenes reales de produccin promedio mensual en cajas fsicas por lnea de embotellado. Para distribuidora: Describir los volmenes reales de venta promedio mensual en cajas fsicas, desglosado por presentacin. Para planta: Mencionar las marcas y presentaciones que se producen. Para distribuidora: Mencionar las marcas y presentaciones que se distribuyen. Para planta: Especificar los centros de distribucin a los cuales da servicio, indicando los productos y el volumen fleteado. Para distribuidora: Especificar las zonas geogrficas y volmenes de ventas distribuidas. Para staff: Especificar los lugares/reas a los cuales da servicio. Describir las especificaciones y requerimientos crticos estipulados por los clientes. Ejemplos: Calidad del servicio, oportunidad, costos, horarios de atencin.
Volumen
Marcas y presentaciones
Cobertura geogrfica
Requerimientos crticos de los clientes
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Procesos clave
Para planta pueden ser: manejar materia prima, soplado, clarificar, elaborar jarabes, envasar y fletear (Donde aplique). Para distribuidora pueden ser: Preventa, reparto, refrigeracin, investigacin de mercado (Donde aplique). Para staff: Depende de cada rea. Para planta pueden ser: mantenimiento, recursos humanos, administracin, aseguramiento de calidad, entre otros. Para distribuidora pueden ser: recursos humanos, mantenimiento automotriz (puede ser proveedor), administracin y coordinacin de mercados, entre otros. Para staff: Depende de cada rea. Organizaciones externas o internas que proporcionan los principales bienes o servicios a la unidad.
Procesos de reas de apoyo
Principales proveedores
1.2.- Elaboracin de matriz de relacin de sistemas declarados contra criterios del Sistema Integral de Calidad (para los criterios del 1 al 7
Por cada criterio se agregar una matriz de relaciones entre los sistemas de la unidad y los puntos de cada subcriterio del esquema del Sistema Integral de Calidad de la compaa. Se muestra espacio para cinco sistemas, pero no es una norma tener los cinco, se deben poner los claves. Sistemas Criterio 2.0 Liderazgo Enfoque/Sistemas Sistemas 5 4 3 2 Cultura organizacional 1 Liderazgo del comit gerencial Subcriterio Enfoques 2.1 Muestre la manera cmo el director/gerente y su equipo se han organizado para: Administrar y mejorar el desempeo de la unidad vs los ocho criterios de esta herramienta, a travs de la revisin y seguimiento a los sistemas de gestin. Promover la alineacin a los procesos de Trade Marketing, Gestin de Cuentas Clave y Gestin de Valor del Cliente, y la manera en que se da seguimiento al plan de implantacin del nuevo Modelo Comercial. (Donde aplique) Describa cmo se administra la participacin del director/gerente y su equipo en acciones concretas para: Promover altos estndares de desempeo, alineados al negocio. Comunicar la visin de negocio. Asegurar la administracin de la unidad bajo el Modelo de Gestin de Valor al Cliente. (Donde aplique) Propiciar un ambiente de control interno. Manejar juntas de resultados. Realizar revisiones verticales y de equipo. Desarrollar reuniones para la generacin de ideas o proyectos de innovacin que busquen impactos relevantes en los resultados del negocio. Promover la utilizacin de metodologas para actividades de mejora.
X X
X X X X X X X X X X
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Reconocimientos al personal por logros obtenidos. X Promover su desarrollo y el del personal, asegurando el apego a X lineamientos institucionales definidos por FEMSA Generar un liderazgo orientado hacia el facultamiento. X Propiciar un ambiente de seguridad. X Promover la alineacin a los planes institucionales de responsabilidad X social. Fomentar la equidad de oportunidades en el empleo y propiciar un X ambiente respetuoso de la diversidad. Garantizar el ejercicio de los derechos humanos y laborales del X personal propio y tercero con apego a la ley y a las polticas FEMSA. Cmo administra el manejo de incidentes y resolucin de crisis IMCR? X (Muestre el plan de contingencia). Utilizar la herramienta de evaluacin gerencial vigentes en FEMSA, para la X mejora de las habilidades de liderazgo. 2.2 Muestre las acciones concretas utilizadas por el equipo gerencial para demostrar la vivencia de la cultura organizacional en todo el personal (propio X y tercero). Muestre la manera de dar difusin, capacitacin y promocin para la incorporacin de visin, misin y valores en la operacin diaria, tanto a empleados como a personal tercero. Describa la manera en la que se utiliza la informacin de la evaluacin de cultura organizacional, se identifican y se cierran las brechas vs la cultura X X deseada. Adicionalmente, incluir una tabla con los nombres de los sistemas que aplican en cada criterio, as como el nombre o puesto del responsable (dueo) de la operacin de cada sistema.
Sistema 1 Liderazgo 2 Cultura organizacional 3 4 5
Responsable Gerente de la unidad Jefe de RH
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1.3.- Resultados de la unidad (criterio 8)

Este criterio no requiere de elaboracin de matriz de relacin, nicamente se presentan los resultados de la unidad: Resultados de productos y servicios. Resultados de procesos y productividad. Resultados de personal. Resultados de satisfaccin de los clientes.
Para cada indicador presentar: Explicacin del indicador. Tablas o grficos, mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Meta ao actual. Relacin con los FC. Explicacin de variaciones y sus causas. Las relaciones causales. Comparaciones con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores donde sea posible.
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2. Documentacin de sistemas de la unidad

La segunda parte de la documentacin se compone con todos los sistemas clave de la unidad, que se deben de incluir utilizando el formato del anexo 2. Notas
Unidad Subcriterio principal
Si un sistema se encuentra declarado en varios subcriterios, slo se deber incluir una vez el sistema en el subcriterio donde le corresponda, mencionando con que otros subcriterios tiene relacin. Todos los sistemas declarados deben documentarse cumpliendo con los siguientes puntos: Nombre Colocar el No. del ms importante Nombre del sistema:
1. Enfoque 1.1 Propsito Describir qu, cmo y para qu existe este sistema, adecuado a la realidad, planeado, consistente y preventivo. Explicando la relacin con los FC de la unidad. 1.2 Subcriterios y puntos del enfoque Aqu se colocaran los puntos del enfoque que apoya este sistema, derivado de las matrices de relaciones enfoque/sistemas. Subcriterio Puntos del enfoque que apoya 2.1 Muestre la manera cmo el director/gerente y su equipo se han organizado para: 2.1 Administrar y mejorar el desempeo de la unidad vs los ocho criterios de esta herramienta a travs de la revisin y seguimiento a los sistemas de gestin. Promover la alineacin a los procesos de Trade Marketing, Gestin de Cuentas Clave y Gestin de Valor del Cliente, y la manera en que se da seguimiento al plan de implantacin del nuevo Modelo Comercial. (Donde aplique) 2.1 Describa cmo se administra la participacin del director/gerente y su equipo en acciones concretas para: 2.1 Promover altos estndares de desempeo, alineados al negocio. 2.1 Comunicar la visin de negocio. Asegurar la administracin de la unidad bajo el Modelo de Gestin de Valor al Cliente. (Donde aplique) 2.1 Propiciar un ambiente de control interno. 2.1 Manejar juntas de resultados. 2.1 Realizar revisiones verticales y de equipo. 2.1 Desarrollar reuniones para la generacin de ideas o proyectos de innovacin que busquen impactos relevantes en los resultados del negocio. 2.1 Promover la utilizacin de metodologas para actividades de mejora. 2.1 Reconocimientos al personal por logros obtenidos. 2.1 Promover su desarrollo y el del personal, asegurando el apego a lineamientos institucionales definidos por FEMSA. 2.1 Generar un liderazgo orientado hacia el facultamiento. 2.1 Propiciar un ambiente de seguridad. 2.1 Promover la alineacin a los planes institucionales de responsabilidad social. 2.1 Fomentar la equidad de oportunidades en el empleo y propiciar un ambiente respetuoso de la diversidad. 2.1 Garantizar el ejercicio de los derechos humanos y laborales del personal propio y tercero con apego a la ley y a las polticas FEMSA. 2.1 Cmo administra el manejo de incidentes y resolucin de crisis IMCR? (Muestre el plan de contingencia) 2.1 Utilizar la herramienta de evaluacin gerencial vigente en FEMSA, para la mejora de las habilidades de liderazgo. 2.2 Muestre las acciones concretas utilizadas por el equipo gerencial para demostrar la vivencia de la cultura organizacional en todo el personal (propio y tercero). Muestre la manera de dar difusin, capacitacin y promocin para la incorporacin de visin, misin y valores en la operacin diaria, tanto a empleados como a personal tercero.
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Describa la forma cmo se utiliza la informacin de la evaluacin de cultura organizacional, se identifican y se cierran las brechas vs la cultura deseada.
1.3 Indicadores de sistema Mostrar los indicadores que se utilizan para medir s efectivamente el propsito del sistema se est cumpliendo, estos indicadores deben incluir: Explicacin del indicador. Tablas o grficos, mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Meta ao actual. Explicacin de variaciones y sus causas. Relaciones causales. Comparaciones con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores donde sea posible. 2. Desarrollo 2.1 Alcance planeado Describa las reas o procesos donde se debe operar con el sistema. 2.2 Alcance cubierto Describa las reas o procesos donde est operando el sistema. 2.3 Diagrama de flujo Ilustrar los pasos importantes de cmo opera y se administra el sistema, para que sea sistema debe ser un diagrama cclico, coincidiendo el inicio y el fin, siguiendo el ciclo de planear, hacer, verificar y actuar. 2.4 Aplicacin El grado en que se utiliza el sistema de acuerdo a su diseo (pasos del diagrama), en las reas o procesos donde est operando. 2.5 Interaccin del sistema con otros sistemas Mencionar los sistemas con los cuales requiere interactuar para tener un mejor funcionamiento y de qu manera es la relacin. Sistema Interaccin Aqu se coloca en que consiste la relacin entre los sistemas y que es lo que se da Nombre del sistema con el que se o se recibe. relaciona 3. Mejora continua Forma planeada para realizar cambios consistentes a los sistemas, en el enfoque, desarrollo y/o resultados, logrando un desempeo superior. Por cada mejora se debe de seguir el ciclo de planear, hacer, verificar y actual. 3.1. Mejoras realizadas Describir las ms importantes que se han realizado al sistema y que tengan impactos favorables en la unidad. La cantidad de ciclos de mejora formales que se han realizado al sistema. Fecha de la mejora Principales cambios efectuados Beneficios obtenidos
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4. Resultados 4.1. Indicadores de resultados de la unidad (FC) que se ven influenciados por este sistema. Logros cuantitativos y cualitativos de los procesos de la unidad por el desarrollo de los sistemas, estos indicadores deben incluir: Explicacin del indicador. Tablas o grficos, mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Meta ao actual. Relacin con los FC. Explicacin de variaciones y sus causas. Relaciones causales. Comparaciones con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores donde sea posible.
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Glosario
Tema
5S
Definicin
Prctica Japonesa, que facilita el orden y la limpieza en los lugares donde se aplica de manera disciplinada, se compone de: Seiri (seleccionar), Seiton (ordenar), Seiso (limpiar), Seiketsu (estandarizar), y Shitsuke (autodisciplina). Grupo de tareas especficas que contribuyen al cumplimiento de los procesos. Suma de materiales de comunicacin y exhibicin que se encuentran colocados en los puntos de venta del mercado tradicional que forman parte de la PdE de cada cliente. Consiste en la interpretacin del desempeo de los procesos para su control y mejora. De esta actividad deriva el conocimiento y aprendizaje organizacional. Control interno y personal, independiente del exterior. Capacidad para evaluar el comportamiento propio y de tomar acciones. Ventas por botella (excluyendo ventas por caja fsica) que se realizan en los puntos de venta de mercado tradicional por parte de nuestra fuerza de ventas. Son los procesos y operaciones que aportan valor al negocio, desde la creacin de la demanda hasta que sta es entregada como producto final. Proveedores, abastecimientos, plantas, almacenes, centros de distribucin y los clientes. Es la creacin de valor para los clientes y usuarios. Es la forma como se evala el valor que tienen los datos capturados, estratificados, y almacenados, para la toma de decisiones. Una baja calidad impacta en reprocesos, errores, velocidad, costos, menor certeza. Se puede medir a travs de atributos como: Confiabilidad, nivel que muestra qu tanto los datos son verdaderos o el nivel de errores existentes, impacta directamente en la confianza de los usuarios de la informacin y la calidad de las decisiones. Consistencia, nivel de disciplina y respeto a las bases de medicin, unidades, frecuencias, periodos, para hacer comparaciones y conclusiones correctas. Oportunidad, nivel en el que la informacin llega en el tiempo requerido para la toma de decisiones. Actualizacin, nivel en el que se encuentra la vigencia o caducidad de datos. Disponibilidad, nivel de acceso a la informacin por las personas o reas que la requieren para el anlisis y toma de decisiones. Dinmica de la organizacin del trabajo que permite mantener o aumentar el bienestar fsico y psicolgico del hombre, con el fin de lograr una mayor congruencia con su espacio de vida total. Es una forma de ser, orientada a la mejora continua de los productos, bienes o servicios, sistemas y procesos de una organizacin, con el propsito de crear valor para sus clientes o usuarios. Es la configuracin de recursos -procesos, organizacin, competencias- que diferencian de manera significativa a la organizacin en el mercado. Las capacidades se componen de una serie de mejores prcticas. Es brindar las herramientas necesarias para el desempeo del personal en su puesto, a travs de planear y ejecutar la utilizacin de diversos mecanismos tales como: cursos, instructores, talleres, adiestramientos en campo, lecturas, clulas. Contrato Colectivo de trabajo. Centro de Informacin y Servicio, lugar donde se reciben llamadas de los clientes para expresar necesidades, quejas, sugerencias, comentarios; es similar al Hola Coca-Cola de Mxico y al DISC de Brasil.
Actividad Activos de Ejecucin Anlisis Autocontrol Botelleo Cadena de valor
Calidad Calidad de la informacin
Calidad de vida en el trabajo Calidad total
Capacidad clave
Capacitacin
CCT CIS
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Tema
Cliente / usuario potencial Clientes
Definicin
Es un cliente de la competencia o que podra ser atendido por la compaa. Son todos los usuarios de los productos y servicios que genera una organizacin (del latn cliens-clientis, protegido; persona que est bajo la proteccin o tutela de otra, comprador). En plantas pueden ser las distribuidoras, otras plantas, consumidores, detallistas, otras franquicias y otros. En comercial, detallistas, cuentas clave, consumidores. En reas staff, son clientes diversos en funcin del tipo de productos / servicios que entregan. Es la accin de comparar procesos, productos, servicios y prcticas contra los ms duros competidores o con aquellas compaas reconocidas como lderes de la industria. Diccionario Webster, Una marca de un investigador, una posicin determinada, un punto de referencia. Para los negocios, Un estndar con el cual compararse, una referencia mundial. Para la mejora La investigacin formal de las mejores prcticas que producen un desempeo superior. Son los estmulos econmicos y psicosociales que promueven el alto desempeo, los principios y valores de calidad. Es la combinacin de conocimientos, habilidades y actitudes que generan una ventaja competitiva para las organizaciones. Constituyen las capacidades de las personas para cumplir con una funcin, tarea u objetivo. Capacidad para competir o soportar la competencia de manera equiparable. Entorno inmediato a nuestros centros de trabajo / instalaciones; accionistas e inversionistas, clientes y consumidores, gobiernos locales y sus dependencias, Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC) que operan en la zona, proveedores, sindicatos y vecinos. La capacidad de entender las variables de entorno del negocio, para disear operaciones efectivas, construir procesos rentables de negocio y predecir los resultados de estos modelos. En conjunto con las habilidades y actitudes configuran las competencias. De todo el posible conocimiento y experiencias generadas en el trabajo diario, la empresa debe definir qu temas o tpicos son importantes/prioritarios para asegurar su documentacin, resguardo para una utilizacin futura. El entorno cambiante y acelerado de una sociedad globalizada, con alto grado de competitividad, obliga de manera continua a las empresas a aprender y reaprender, para lo cual se requiere un conjunto de procesos que permiten utilizar el conocimiento como factor clave para aadir y generar valor. Mucho de ese conocimiento se encuentra en la mente de las personas, el reto es cmo convertirlo en un activo al que puedan acceder y que pueda ser utilizado por un mayor nmero de personas de cuyas decisiones depende la empresa. Cuando el conocimiento latente en las personas y grupos es explicitado, sistematizado e internalizado por la organizacin, es el conocimiento estructurado por la empresa y recogido en sistemas de informacin y comunicacin, en tecnologa disponible, en procesos de trabajo (rutinas organizativas), en patentes, en sistemas de gestin, etctera. ste es propiedad de la empresa, queda en la organizacin cuando las personas la abandonan. Costo Total de Mano de Obra, indicador de negocio. Es la manera particular que tiene la empresa de hacer las cosas y de responder a las exigencias del entorno, cuyo origen se encuentra en un conjunto de valores y principios compartidos. Cuando estos valores y principios son conocidos, aceptados y puestos en prctica por el personal (propio y tercero) se reflejan en su actuacin cotidiana en el trabajo y orientan sus decisiones. Declaracin Universal de Derechos Humanos: Como ideal comn por el que todos los
Comparacin referencial (Benchmarking)
Compensacin y reconocimiento Competencia
Competitividad Comunidad
Conocimiento
Conocimiento relevante
CTMO Cultura organizacional
Derechos Humanos
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Tema
Definicin
pueblos y naciones deben esforzarse, a fin de que tanto los individuos como las instituciones, inspirndose constantemente en ella, promuevan, mediante la enseanza y la educacin, el respeto a estos derechos y libertades, y aseguren, por medidas progresivas de carcter nacional e internacional, su reconocimiento y aplicacin universales y efectivos, tanto entre los pueblos de los Estados Miembros como entre los de los territorios colocados bajo su jurisdiccin. Segn lo establecido en la Declaracin Universal de los Derechos Humanos, adoptada y proclamada por la Resolucin de la Asamblea General de las Naciones Unidas, 217 A (iii) del 10 de diciembre de 1948 http://www.un.org/spanish/aboutun/hrights.htm. Es la actualizacin del potencial del individuo, implica conocer que cosas puede hacer ms all de su situacin actual de aplicacin para la empresa y prepararlo para que tome esa responsabilidad. Es el conjunto de actividades o acciones encaminadas a desarrollar caractersticas deseadas en la dinmica social, definidas o aceptadas por el propio grupo social, y que no alteran o afectan sus rasgos culturales, tradicionales o de identidad. Muestran las principales acciones que se deben seguir de forma estandarizada para obtener un producto o servicio, tienen inicio y fin. Adicional al diagrama es recomendable definir los principales proveedores que abastecen al proceso (S), los insumos que entregan (I), las salidas o productos/servicios ms importantes (O), y los clientes quienes deben de recibir esos productos/servicios C. SIPOC (Suppliers, Input, Process, Output, Customers) Muestran las actividades administrativas que se deben desarrollar para asegurar que los procesos funcionen de la forma ms eficiente, preventiva y productiva, son cclicos y es recomendable seguir una secuencia lgica, conlleva actividades de planeacin (P), ejecucin (H), verificacin de planes e indicadores (V), y por ltimo la estandarizacin que ayuda a mantener, prevenir o mejorar el desempeo (A). Desenvolvimento de Informaes e Servios aos Clientes, lugar donde se reciben llamadas de los clientes de necesidades, quejas, sugerencias, comentarios, es similar a Hola CocaCola o al CIS. Se utiliza en Brasil. Se refiere a variedad, desemejanza, diferencia (Diccionario Real Academia de la Lengua Espaola). En el campo laboral, se puede entender como la variedad que se llega a presentar entre la poblacin de una organizacin, o posibles candidatos a ser parte de ella, relacionada con las diferencias de gnero, estado civil, edad, religin, raza, opinin poltica, clase social y econmica, embarazo, idioma, dialecto, origen tnico, nacionalidad, preferencia sexual o discapacidad. Es el registro cotidiano del desempeo de los procesos y sistemas. Constituye el acervo de conocimientos de la organizacin y permite evaluar y mantener vigente la tecnologa operativa. Es el conjunto de elementos orgnicos e inorgnicos que mantienen una relacin de interdependencia continua y estable para formar un todo unificado. Se refiere a la capacidad para entregar resultados planeados. Se refiere al logro de objetivos y al aprovechamiento de los recursos disponibles. Comprende la ausencia de discriminacin en el plano laboral. Para tales efectos, el Cdigo de tica de la Compaa considera una violacin al mismo el Discriminar, intimidar u hostigar a otra persona por causa de gnero, estado civil, edad, religin, raza, opinin poltica, clase social y econmica, embarazo, idioma, dialecto, origen tnico, nacionalidad, preferencia sexual o discapacidad (Cdigo de tica de Negocios, Coca-Cola FEMSA, Captulo VII, Numeral 1.4, literal e). Norma, medida de desempeo esperado, utilizado para evaluar o comparar acciones realizadas. Es la accin de instalar o implantar procesos o sistemas, nuevos o modificados, y un sistema de medicin, para lograr un desempeo consistente, controlado, con
Desarrollo del personal
Desarrollo Social
Diagramas de proceso
Diagramas de sistema
DISC Diversidad
Documentacin
Ecosistema Efectividad Eficiencia Equidad de oportunidades en el empleo
Estndar Estandarizacin
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Tema
Definicin
caractersticas similares, independientemente de las personas que lo operen, con el fin de garantizar el desempeo esperado y generar valor superior para clientes, usuarios y mercados.
Estructura
Forma como la organizacin establece interrelaciones y responsabilidades operacionales y administrativas sobre individuos y grupos de trabajo, relacionado con niveles, procesos y sistemas. Es la metodologa que se emplea para asignar valor cuantitativo a la madurez de los sistemas y procesos de una organizacin de acuerdo con los principios y valores de calidad. Es la metodologa utilizada al trmino de los eventos de capacitacin, dnde se evala el nivel de satisfaccin de los participantes con: los objetivos logrados, materiales recibidos, desempeo del instructor, instalaciones y servicios. Es la accin de asumir y promover la propiedad y compromiso personal, propio y de los dems, para elegir qu hacer, cmo vivir y manejar el destino que est en nuestras manos. En una organizacin, significa saber que se tiene el poder y la responsabilidad para tomar una decisin y hacer lo que se requiera para satisfacer o exceder las necesidades de los clientes. Auditora para confirmar el cumplimiento de los estndares de The Coca-Cola Company en una o ms facetas (Calidad, Seguridad y Ambiental) en los procesos en la operacin. Grupo Estratgico de Clientes, trmino utilizado en GVC para estratificar a los clientes en Diamante, Oro, Plata y Bronce, dependiendo de la operacin KOF. Agrupacin que engloba procesos. Nuestra gente. Colaboradores y familia. Nuestra comunidad. Entorno inmediato a nuestros centros de trabajo/ instalaciones; accionistas e inversionistas, clientes y consumidores, gobiernos locales y sus dependencia, Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC) que operan en la zona, proveedores, sindicatos y vecinos. Nuestro mercado. Grupos que a travs de su actuacin y opiniones influyen en la reputacin y credibilidad de Coca-Cola FEMSA; sociedad, medios de comunicacin, Organizaciones No Gubernamentales externas, organismos nacionales e internacionales, poderes pblicos y sector acadmico. Nuestro planeta. Medio ambiente y los impactos que pudieran causar nuestras operaciones en las diferentes localidades. Gestin de Valor al Cliente, estrategia para administrar el valor al cliente enfocada a multicategoras, que le permite a FEMSA construir una ventaja competitiva. Head Count, la suma total del personal que conforma una organizacin, tambin se le conoce como PO planta organizacin. Manejo de incidentes y resolucin de crisis (Incidental Management Crisis Resolution) Es un cambio fsico, qumico o biolgico que afecta la dinmica de un ecosistema, con repercusiones nocivas en el presente o futuro, de manera directa o indirecta en las condiciones de vida humana. Algunas acciones que contribuyen a la reduccin del impacto ambiental fuera de las instalaciones de la organizacin pueden ser: Programas de reforestacin con especies nativas., Pozos de absorcin pluvial para alimentacin de mantos acuferos., Substitucin de pavimento, cemento por materiales porosos (adoquines). Control de desechos slidos (no generar basura) y lquidos sin qumicos (cloro, solventes, grasas, medicamentos).
Evaluacin de la calidad
Evaluacin de reaccin
Facultamiento
GAO GEC Grupo de procesos Grupos de inters
GVC HC IMCR Impacto ambiental
Indicador Indicador clave
Es un signo o medicin de un fenmeno. Son las relaciones que existen entre elementos medibles de un sistema, que describen sus
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Tema
Indicador clave de negocio/ organizacin Indicador de eficiencia
Definicin
caractersticas de operacin ms importantes o crticas. Se refieren a la informacin que permite administrar y mejorar la organizacin y la toma oportuna de decisiones estratgicas, por ejemplo los relacionados con ventas, utilidades, inversiones, participacin de mercado, retencin de clientes, entre otros. Es la cifra resultante de la relacin entre un buen servicio y su costo. Tambin puede ser sinnimo de productividad. Generalmente, se emplea para describir la relacin de los resultados obtenidos y la utilizacin de los recursos disponibles. Son los indicadores que muestran los resultados de los procesos. Mide el grado en que el sistema contribuye al logro de los fines para los cuales fue diseado, as como al desempeo del servicio o de las tareas realizadas. Es la relacin cuantitativa entre dos cantidades relacionadas con un mismo fenmeno. Se refiere a los datos con importancia estadstica o relevante por su trascendencia en la operacin de un sistema o proceso. Auditora para revisar el nivel de cumplimiento a requerimientos internos y externos sobre prevencin de prdidas y administracin de riesgos International Organization for Standardization (Organizacin Internacional para la Estandarizacin). Su nombre ISO significa "igual" en griego. Organismo que se encuentra en Suiza, fundado en el ao 1946, unifica a ms de cien pases. Se encarga de crear estndares o normas internacionales. Se refiere a los comportamientos y acciones que toma el lder para inspirar, convencer o impulsar al personal y a la organizacin hacia el logro de la visin. Representacin de los procesos de alto nivel a travs de una cadena de valor. A nivel Macro Procesos se definieron cinco rectores: Planeacin Estratgica (PE), Administracin de Negocio (AN), Mercadotecnia (MK), Trade (TR), Ventas (VT) y ocho habilitadores: Abastecimiento (AB), Manufactura (MF), Planeacin Cadena de Suministro (PC), Distribucin (DI), Finanzas (FI), Recursos Humanos (RH), Administracin Sistemas de Informacin (BI), Administracin de Informacin de Datos Maestros (DM). A su vez cada Macro Proceso se compone de un grupo de procesos y cada proceso en subprocesos, para finalizar en actividades. Los procesos y subprocesos se diagraman en dos formas: 1. Diagrama de Asignacin de Funciones (DAF). 2. Cadena de Procesos Dirigida por Eventos (CPE). Se define como un proceso o sub-proceso que ha demostrado una mejora tangible en los resultados de la organizacin y que puede ser replicable en otras reas u Operaciones. Se compone de procesos, organizacin y competencias (skills). Conjunto de consumidores de un producto o servicio. Se refiere al cambio de GEC debido a la evolucin en sus ventas, luego de tener ya asignada una etiqueta de GEC previamente. El movimiento puede ser hacia arriba o hacia abajo (por ejempo de oro a plata, o de bronce a plata) Grado alcanzado por una magnitud en comparacin con un valor que se toma como referencia. Para el caso del esquema, se refiere a los resultados obtenidos en relacin con los resultados de los lderes, los objetivos y las metas fijadas. Es la concepcin del funcionamiento de la organizacin como un ente interdependiente que requiere retroalimentacin para optimizar su desempeo. Su descripcin abarca el funcionamiento de los procesos y sistemas de la organizacin y su interaccin con los proveedores, distribuidores, clientes y usuarios. Se refiere al men de modelos operativos que pueden asignarse a cada GEC, segn los
Indicador de resultado Indicador de sistema ndice Informacin significativa ISI Risk ISO
Liderazgo Macro proceso Macro Procesos HvKOF
Mejor prctica
Mercado Migracin de Clientes
Nivel
Organizacin como Sistema
Parametrizacin
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Tema
PdE PdV Personal certificado en sistemas de informacin
Definicin
lineamientos definidos por cada operacin KOF. Pelcula de xito todo lo que FEMSA quiere que el consumidor vea y experimente al entrar en el punto de venta. El paquete de beneficios que KOF ofrece a sus clientes en un proceso de negociacin. Es aquel personal que cumple con los parmetros definidos para la captura, explotacin, anlisis, toma de decisiones, de aquellos sistemas de informacin (electrnicos y no electrnicos) que por su importancia requieren una aprobacin. La acreditacin puede ser con organizacin externa o interna, segn se defina. Es toda aquella persona que ocupa un puesto clave dentro de la empresa (personal con alto impacto en los resultados), o aquellos que se contemplan para ocupar en un futuro un puesto clave (personal con alto potencial con capacidad para asumir diferentes roles y responsabilidades de alto impacto en el futuro). Cualquier persona fsica o moral que presta un servicio a una empresa de FEMSA o CocaCola FEMSA (que la persona trabaje 50% o ms de la jornada laboral legal semanal en beneficio de Coca-Cola FEMSA de forma habitual y recurrente), dentro del proceso productivo, operativo, comercial o administrativo de la compaa (que el trabajo que la persona desempea se desarrolle en las instalaciones de la compaa con excepcin de los call center o en las rutas comerciales de la misma), que en todo caso no hace parte de la nmina de cualquiera de las empresas que conforman a FEMSA. Tipos: terceros clave y terceros de apoyo. Desarrolla una actividad o hace parte de un proceso de la cadena de valor o de alto impacto para la compaa. Dentro de los procesos clave se incluye el personal tercero de manufactura y comercial, cuando se impacte directamente la produccin, la distribucin y la venta. Tambin se incluye dentro de este grupo a los becarios. Desarrolla una actividad o hace parte de un proceso no propio de la cadena de valor de la compaa. Este rubro comprende los terceros que desarrollan actividades no propias a la esencia del negocio de la empresa: actividades complementarias como el comedor, vigilancia, limpieza o mantenimiento. Las acciones desarrolladas para minimizar los riesgos que impacten a la marca/imagen, afecten la generacin de ingresos, que limiten el crecimiento del pas en temas relacionados con el recurso hdrico, la obesidad, el manejo deshechos slidos y la complejidad sindical. Capacidad de tomar la iniciativa para anticiparse a los hechos con acciones preventivas. Una cadena de eventos que produce un servicio o producto especfico para los clientes. Un conjunto de actividades que suceden de forma ordenada a partir de la combinacin de materiales, maquinaria, gente, mtodos, y medio ambiente, para convertir insumos en productos con valor agregado.
Personal Clave
Personal tercero
Personal tercero clave
Personal tercero de apoyo
Plan maestro de manejo del entorno
Proactivo Proceso
Proceso de negocio
Un conjunto de tareas relacionadas lgicamente llevadas a cabo para lograr un resultado de negocio definido. Existen cinco niveles de procesos: macro proceso, grupo de procesos, procesos, subprocesos, actividades. Son los procesos relacionados con la misin de la organizacin. Son aquellos que generan las caractersticas de producto o servicio que son apreciadas por el cliente. Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos clave, proporcionan productos o servicios sin los cuales un proceso clave no podra operar, o sera deficiente. Su aportacin a la creacin de valor a los clientes, es indirecta, sin embargo, su importancia en el desempeo y logro de los objetivos de la organizacin es similar a la que tienen los procesos clave.
Procesos clave Procesos de apoyo
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Tema
Proveedor
Definicin
Son todas las organizaciones o personas, internas o externas a la organizacin (pblicas o privadas) que proporcionan bienes o servicios durante cualquier etapa de los procesos. Se refiere a quienes aportan productos y/o servicios durante cualquier etapa de operacin de su organizacin. Planta de Tratamiento de Aguas Residuales. Se refiere al sistema que permite la deteccin del origen y todas las acciones ocurridas en un proceso. Es el desarrollo de interacciones directas o indirectas con organismos, grupos, instituciones en la localidad donde se encuentran ubicadas las instalaciones de la compaa, o bien en las reas en que se llevan a cabo sus operaciones, para el buen desempeo de la empresa o anticipar problemas provocados por el exterior. Entendemos la responsabilidad social como el compromiso, basado en nuestro origen, principios y valores, de procurar la generacin simultnea de valor econmico, social y medioambiental para el crecimiento y sostenibilidad de nuestras empresas, grupos de inters y comunidades de los pases en donde operamos. Es el proceso que se desarrolla a travs de reuniones peridicas por el cual un grupo de individuos se responsabilizan por resultados especficos. Propsito: ayudar al responsable de la unidad a que logre niveles excelentes en todos sus Factores Crticos. Aplica a todos los equipos gerenciales que tienen FC. 1 Seleccione uno o dos FC para un plan de accin trascendental utilizando el anlisis de impacto/brecha. 2 Aplique las herramientas apropiadas y trabaje hasta que llegue al nivel excelente. 3 Desarrolle mini-planes de accin para responder a las excepciones. Es una conversacin uno a uno con cada colaborador directo. Tiene la finalidad de apoyar, reorientar y garantizar el cumplimiento de los resultados de los Factores Crticos (FC), enfocando los esfuerzos hacia un mismo fin el negocio. En cada revisin vertical se deben incluir cuatro conversaciones: Revisin de cultura. Revisin de desempeo. Revisin de desarrollo. Revisin de asuntos varios. Sarbanes Oxley es una ley de Estados Unidos tambin conocida como el Acta de Reforma de la Contabilidad Pblica de Empresas y de Proteccin al Inversionista. Tambin es llamada SOx, SarbOx o SOA. Sistema de Calidad Coca-Cola. Del latn servire, asistir, ayudar. Son todas las actividades desarrolladas por una persona o una institucin, para satisfacer las necesidades de sus clientes o usuarios. Segn Joseph M. Juran, Es el trabajo realizado para otra persona. El servicio es un intangible que se genera como resultado de la interaccin entre personas. Es un conjunto de elementos con un fin comn, que s interrelacionan entre s, formando un todo dinmico. Es el medio a travs del cual se obtiene informacin sobre el desempeo de la organizacin, sus productos y servicios. Se integra por diversos elementos, entre los que se incluyen: Indicadores de control, efectividad, eficiencia y adaptabilidad / flexibilidad. Mtodos de muestreo, frecuencias y responsables. Mtodos de medicin. Mtodos de calibracin. Es la estrategia de FEMSA que tiene como objetivo apoyar el logro de las metas de la organizacin, a travs de la generacin de una cultura de prevencin, auto cuidado,
PTAR Rastreabilidad Relaciones sociales
Responsabilidad social
Revisin en equipos
Revisin vertical
SAROX
SCCC Servicio
Sistema Sistema de medicin
Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional
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Tema
(SASSO)
Definicin
aseguramiento de la salud, higiene y seguridad industrial de la compaa y sus colaboradores. El sistema est dividido en dos grandes dimensiones: la seguridad y la salud ocupacional y naci para consolidar las iniciativas de la organizacin y alinearlas bajo un mismo paraguas estratgico que prev la implementacin de 20 planes de salud ocupacional y 12 prcticas de seguridad industrial. Un conjunto de actividades estructuradas y relacionadas para atender un evento que produce un resultado esperado. Es una auditoria que revisa el cumplimiento de las normas relacionadas con principios de derechos en el lugar de trabajo y legislaciones locales que The Coca-Cola Company exige a sus embotelladores y proveedores. Para ello se revisan los siguientes puntos: Trabajo infantil. Trabajo forzado. Libertad de asociacin y negociacin colectiva. Discriminacin y acoso. Salarios, beneficios y horas de trabajo. Salud y seguridad. Medio ambiente. Prueba de cumplimiento de lo anterior. En Coca-Cola FEMSA, llevamos a cabo acciones con base en los principios de desarrollo sustentable y cuidado del medio ambiente en nuestros procesos de negocio y fomentamos la corresponsabilidad de nuestros grupos de inters. Creamos programas enfocados a la disponibilidad de agua potable en nuestras comunidades, el manejo adecuado y reciclaje de desechos, el desarrollo de procesos y empaques amigables con el medio ambiente, la reforestacin y la minimizacin de uso de energa en nuestra cadena de valor y la mitigacin de los efectos del cambio climtico (aire limpio, reduccin de emisiones, entre otras). Aplicacin de la ciencia en la obtencin de objetos y resultados. Es el conjunto de conocimientos y medios tcnicos aplicados al desarrollo de una actividad. Es la aplicacin de la ciencia. Es la direccin a la que se dirige cualquier fenmeno. Direccin de los resultados de un proceso. Desde el punto de vista estadstico es posible observar una tendencia con seis o ms puntos de medicin. Del latn valor-valoris, cualidad de las personas o cosas que conservan, mejoran y protegen la vida del hombre. Gua para encausar objetivos, cualidad de ser excelente, til o deseable. El mrito que se reconoce a una persona. Es el grado de beneficio obtenido, resultado de la utilidad y experiencias vividas en el uso de un producto, servicio o estrategia. Con relacin a los productos y servicios, el valor, es la percepcin del cliente sobre el grado en que se satisfacen sus necesidades y expectativas, con relacin a las caractersticas del producto y/o servicio, su precio, beneficios y/o inconveniencias de adquisicin y uso durante todo el ciclo de vida del producto / servicio. Ideales que comparten los integrantes de la empresa. Determinan lo que es aceptable y lo que no, por ello proporcionan parmetros para la toma de decisiones, y para la actuacin de la empresa, as como criterios de evaluacin del desempeo de cada uno. Definen actitudes y conductas deseables entre los miembros de la organizacin, por eso son una influencia importantsima en el comportamiento cotidiano.
Subproceso Supplier Guiding Principles (SGP)
Sustentabilidad
Tcnica Tecnologa Tendencia
Valor
Valores
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Indicadores para Distribuidoras

1.0 Clientes 1.1 Conocimiento profundo de los clientes
Indicadores de sistema
Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de clientes en base de datos con informacin completa. % de necesidades principales resueltas. PdE generadas vs. nmero de clientes y clusters (KA) % Clientes Censados (mercado tradicional) dentro de la UO. (GVC) % de Clientes con GEC asignado de la U.O en funcin del valor industria del censo. (GVC) % Clientes con variables de segmentacin (canal, ocasin de consumo, NSE) (GVC y KA) Matriz de requeridos por GEC/ Cliente (nmero skus requeridos por GEC) (GVC y KA) Matriz de bloqueados por GEC/ Cliente (nmero skus bloqueados por GEC) (GVC y KA) Otros definidos por la unidad. Volumen de ventas total y por categora (colas, sabores, jugos, aguas). Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Share of Market total y por categora (colas, sabores, jugos, aguas). Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Nmero de clientes nuevos. Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Cobertura de refrigeracin. (simple y ponderada) Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Ejemplos de necesidades: envase, equipos de refrigeracin, horario de visita, frecuencia, cantidad de producto, trato, mobiliario, ejecucin de imagen, crdito. Para determinar las necesidades, dentro de los sistemas se puede considerar la forma cmo se utiliza y administra la informacin obtenida por: Ventas Conocimiento de puntos de mejora por territorio y canal. Control diario de ventas por marca, empaque, canal, cobertura producto y refrigeracin. Preventa Difusin oportuna de promociones. Necesidades de asesora y servicio personalizado. Ampliacin de lnea y coberturas objetivo por empaque y marca.
Indicadores de resultados
Notas
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de necesidades principales resueltas. % de necesidades principales resueltas a tiempo. % de cumplimiento de estndares de interaccin con los clientes. Eficiencia de preventa. Eficiencia de reparto. % de quejas resueltas. Tiempo para solucionar quejas. % de clientes visitados por jefe de ventas real vs plan. Para GVC Tradicional Para asesor comercial: % eficiencia de visita. Para preventa estndar y especializada en clientes Oro y Plata: % eficiencia y % efectividad de visita. Para preventa en clientes Bronce: % eficiencia de visita, % efectividad de visita, tamao de pedido. Para televenta en clientes Oro y Plata: % de eficiencia de contacto, % efectividad de venta, tamao promedio del pedido.

Para reparto en clientes Oro y Plata: % efectividad de reparto. Efectividad de visita de Asesor Oro. Para hbrido y convencional: % de eficiencia, % efectividad en venta y reparto. Work Flows Condiciones Comerciales cerrados. Otros definidos por la unidad.
Para KA

% de clientes perdidos principales motivos. Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Volumen de ventas total y por categora (colas, sabores, jugos, aguas). Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Share of Market total y por categora (colas, sabores, jugos, aguas). Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Equipos venta cero. Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Nmero de quejas. Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Cajas no entregadas por desabasto. Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Para TM: Nivel de servicio de materiales especializados. Para KA: Fill Rate (para los procesos de Diseo de PdV y Soluciones GTM) Cartera Vencida. Das Cartera. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Algunos indicadores que se pueden usar sobre quejas/sugerencias/felicitaciones: cantidad recibida, respondidas, tiempo de respuesta, satisfaccin con la respuesta. Los estndares de interaccin de ventas son para asegurar la calidad del servicio y la relacin con los clientes. Algunos estndares de interaccin con clientes pueden ser: Para el caso de necesidades: frecuencia de visita de preventa, reparto, asesor comercial y jefes de venta, tamao de refrigerador, apoyos de mercadeo, oportunidad de producto, cantidad de producto, calidad de producto, entrenamientos. Para quejas: tiempo para contactar, cumplimiento del tiempo de solucin, cambio de
Notas
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producto, devoluciones, responder llamadas. Dentro de los sistemas se puede considerar la forma cmo se utiliza la informacin obtenida por otras reas para administrar la relacin con los clientes como: CIS. Seguimiento (oportunidad de la respuesta) y estatus. Preventa. Asesora y servicio personalizado. Reparto Mercadeo del equipo de refrigeracin (para preventa y reparto). Unidades en perfectas condiciones de limpieza y no contaminacin. Refrigeracin/Mercadeo Respeto del acomodo estndar. Limpios y conectados en punto de venta. Datos del cliente, modelo y nmero de serie del refrigerador. Se respeta la Primera Posicin del equipo de refrigeracin, exclusivos.
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de clientes encuestados. % de cumplimiento a planes de accin de satisfaccin. Para las unidades con GVC instalado presentar los indicadores por GEC Otros definidos por la unidad. Nivel de satisfaccin de los clientes. (1) % de clientes con quejas. % de quejas con solucin satisfactoria. Para las unidades con GVC instalado presentar los indicadores por GEC Otros definidos por la unidad.

Notas
(1) La medicin de la satisfaccin no necesariamente es realizada por la distribuidora, pudiera estar concentrada en otras reas de la compaa. (1) Se puede utilizar la informacin obtenida a travs de mecanismos como: Track de servicio (Mxico), cumplimiento global de mercado, ndice de Encantamiento de Clientes, IEC, (Brasil) o encuestas similares. Satisfaccin con la respuesta a quejas/solicitudes sobre producto, refrigeracin, atencin, imagen, mobiliario, evento de activacin, artculos promocionales, recibidas a travs de Lnea Coca-Cola, CIS, DISC, jefes de ventas y/o coordinador de reparto (donde aplique) prevendedor y vendedor. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
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2.0 Liderazgo 2.1 Liderazgo mediante el ejemplo

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de revisiones verticales realizadas. Evaluacin gerencial de habilidades. Tiempo de participacin del director/gerente y su equipo en el Sistema Integral de Calidad. (1) Planes de accin terminados vs planes de accin acordados con auditoria interna/externa y control interno. Otros definidos por la unidad. Clima organizacional. Cultura organizacional. % de cumplimiento de Factores Crticos. Nivel de madurez del Sistema Integral de Calidad. Desviaciones de control interno recurrentes. Planes de accin acordados con auditoria interna, externa, de control interno terminados en tiempo y con resultado. Nmero de crisis generadas (IMCR). Otros definidos por la unidad.

Notas
(1) En este indicador se deben reflejar las actividades ms importantes en las que participa el equipo tanto de forma individual como grupal, relacionados con el Sistema Integral de Calidad (revisiones, reconocimientos, diseo, administracin, evaluaciones, juntas, eventos). En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Los indicadores de liderazgo pueden incluir mediciones sobre horas dedicadas a la promocin de la cultura, nmero de visitas al mercado, reconocimientos entregados, tiempo dedicado a capacitacin, seguimiento a planes de calidad que contribuyen al logro de los FC, participacin del equipo gerencial en eventos de la unidad. Se puede utilizar los resultados de sociometra obtenidos de la encuesta de clima organizacional en el tema de Liderazgo Formal.

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cumplimiento al plan de accin derivado de los resultados de la encuesta. Otros definidos por la unidad.
Cultura organizacional. (1) Otros definidos por la unidad. (1) La informacin de cultura organizacional se obtiene de los resultados de la encuesta de clima organizacional, en el apartado de Cultura (visin, misin y valores). En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
Notas
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3.0 Desarrollo del personal 3.1 Reclutamiento y Seleccin

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Tiempo promedio de contratacin. % de vacantes cubiertas en tiempo. % de expedientes completos. Causas de las renuncias del personal. % de vacantes cubiertas con promociones internas con personal propio. % de vacantes cubiertas con promociones internas con terceros. Otros definidos por la unidad. % de bajas con antigedad menor a un ao. % de personas que pasan el periodo de prueba. Costo promedio de reclutamiento por vacante cubierta. (1) Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) los costos pueden ser: Costo de los filtros: examen mdico de admisin, socioeconmico o referencias, estudio Visa, peridico o publicaciones especiales (lonas, volantes) Costo de contratacin: uniformes (si aplica), credencial. Costos fijos: bolsas de trabajo En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Ejemplos de indicadores: rotacin por rea, por causa mes y ao acumulado (informacin de entrevista de salida), % de cumplimiento de la plantilla organizacional y su tendencia, costo promedio del proceso por cada contratacin.
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Inversin para capacitacin y desarrollo. % de cumplimiento al plan de capacitacin. Cobertura de capacitacin. (1) Horas de capacitacin por empleado. (2) Evaluacin de reaccin. (3) % de cumplimiento al programa de induccin. % de cumplimiento al plan de desarrollo del personal clave. Otros definidos por la unidad. Efectividad de la capacitacin. (4) Costo promedio de la capacitacin por acto. (5) Costo promedio de la capacitacin por empleado. (5) Costo promedio de la capacitacin por empleado capacitado. (5) Clima organizacional. (Incluir slo informacin de la seccin de Capacitacin) % de personal certificado en competencias funcionales (tcnicas) por proceso. % de puestos clave con personal de relevo preparado. Otros definidos por la unidad.

Notas
(1) Es el porcentaje del personal que recibe capacitacin, cada persona capacitada se contabiliza una sola vez independientemente del nmero de cursos a los que asisti y no considera a las personas que son baja de la compaa. Se deber presentar total unidad y estratificado por rea. (2) Es el total de horas impartidas de capacitacin/total de empleados. (3) La evaluacin de reaccin puede incluir cumplimiento de objetivos, desempeo de los instructores (internos/externos) e instalaciones fsicas. Se recomienda aplicar la evaluacin en eventos con una duracin mnima total de cuatro horas. (4) La efectividad de la capacitacin puede incluir medicin del nivel de aprendizaje, grado de utilizacin de los conocimientos en el trabajo y la contribucin a los resultados. (5) Son los costos unitarios de la capacitacin. Gasto total de capacitacin/nmero de actos o total de personal o total de empleados capacitados. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de cumplimiento al plan de comunicacin. Cantidad de ideas innovadoras generadas. % de personal que participa en generacin de ideas o proyectos. (1) % de personal que participa en la implantacin de ideas o proyectos. (1) Otros definidos por la unidad. % de ideas innovadoras aprobadas. Beneficios por proyectos implantados. (2) Clima organizacional. (Incluir slo informacin de la seccin de Comunicacin) Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) Ejemplos de participacin tales como: equipos de mejora, sugerencias, equipos para solucin de problemas, creatividad e innovacin, Kaizen, Six Sigma, entre otros. (2) El beneficio por la participacin de personal en proyectos implantados no necesariamente se refiere a algo econmico. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cantidad de personal que es evaluado a travs de FC. Revisiones verticales real vs plan. Otros definidos por la unidad. Evaluacin de desempeo. Calidad organizacional. % de personas reconocidas por rea o proceso. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
Notas
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3.5 Calidad de vida

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cumplimiento al programa de proteccin y seguridad. Cumplimiento al programa de cuidado de la salud. Cumplimiento al plan de mejora del clima organizacional. Cumplimiento al plan de desarrollo social. Alineacin con Desarrollo Social. (1) % de personal que participa en actividades de desarrollo social (propios y terceros). Head Count de terceros clave. Cumplimiento al plan derivado del assessment de terceros. % de terceros con salarios mnimos legales o superiores a la ley. % de terceros afiliados al Seguro Social. Otros definidos por la unidad. Clima organizacional. Calidad de vida. Antigedad promedio. ndice de ausentismo (total, por enfermedad y accidentes). ndice de rotacin. ndice de salud. ndice de accidentabilidad. ndice de accidentabilidad de terceros clave. Promedio de das perdidos por accidente de trabajo. ndice de fallecimiento por accidente de trabajo. ndice de das perdidos por enfermedad profesional. ndice de gravedad por accidente de trabajo de terceros clave. ndice de enfermedades profesionales. ndice de actos seguros. Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) Mide el nmero de acciones de desarrollo social alineadas a las siete dimensiones del sistema de la compaa entre el total de acciones desarrolladas. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. La medicin de calidad de vida viene en la encuesta de clima organizacional. En funcin a la implementacin de SASSO se pueden incluir los indicadores que solicita el mismo.
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4.0 Sistemas de Informacin 4.1 Utilizacin y anlisis de la informacin

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de personal certificado en la utilizacin de los sistemas de informacin. Otros definidos por la unidad. Calidad de la informacin: confiabilidad, oportunidad, disponibilidad. (1) Otros definidos por la unidad.
(1) Ver Glosario. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Nmero de prcticas homologadas. Cantidad de proyectos o prcticas documentadas por rea. Nmero de personas que acceden al conocimiento relevante. Otros definidos por la unidad. Ahorro generado por implantacin de prcticas o ideas. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
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5.0 Planeacin 5.1 Alineacin organizacional

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de planes terminados a tiempo. Otros definidos por la unidad. Impacto por la ejecucin de estrategias. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de cumplimiento de planes en tiempo. % de cumplimiento y control de presupuesto. Otros definidos por la unidad. % de cumplimiento de Factores Crticos. Beneficios obtenidos de planes vs sus metas. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
Notas
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6.0 Procesos 6.1 Desarrollo de nuevos procesos, productos y servicios

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cumplimiento en la implantacin de nuevos productos/procesos/servicios. Otros definidos por la unidad. Cumplimiento de los objetivos de nuevos procesos/productos/servicios. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
6.2 Procesos clave

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Eficiencia de preventa. Efectividad de preventa. Eficiencia de reparto. Efectividad de reparto. Tiempo de carga de rutas. Camin cargado entregado a tiempo para distribucin. Horario de salida de rutas. Eficiencia de atencin fleteo. Cumplimiento al plan anual de elaboracin de gaps (almacenes). Cumplimiento a planes de mejora para cierre de gaps (almacenes). % de acciones correctivas cerradas efectivas y en tiempo. % de acciones preventivas cerradas efectivas y en tiempo. % de acciones de mejora cerradas, efectivas y en tiempo. % de fallas reincidentes ocasionadas por la misma causa raz. (1)
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GEC PdE
Mercado Tradicional GVC Modelos Operativos
PdV Cuentas Clave y Mercado Tradicional GEC PdE Clasificacin CATMAN Comunicacin Portafolio PdV Inteligencia Comercial Lanzamientos Promociones Y Precios Precios Trade Marketing Materiales
Cuentas Clave
Para unidades con nuevo Modelo Comercial instalado: % Clientes Censados (mercado tradicional) dentro de la UO. % de Clientes con GEC asignado de la U.O en funcin del valor industria del censo. Evolucin clientes por GEC (migracin). % Clientes con Categora Foco. % Confiabilidad base de activos de ejecucin. Volumen de ventas que representa la matriz de requeridos por segmento. Respeto a la parametrizacin de los modelos de venta. Efectividad de visita de Asesor Oro. Para preventa estndar y especializada en clientes Oro y Plata: % eficiencia. Para preventa estndar y especializada en clientes Oro y Plata: % efectividad de visita. Para preventa en clientes Bronce: % eficiencia de visita. Para preventa en clientes Bronce: % efectividad de visita. Para preventa en clientes Bronce: tamao de pedido. Para televenta en clientes Oro y Plata: % de eficiencia de contacto. Para televenta en clientes Oro y Plata: % efectividad de venta. Para televenta en clientes Oro y Plata: tamao promedio del pedido. Para reparto en clientes Oro y Plata: % efectividad de reparto. Para hbrido y convencional: % de eficiencia. % de ventas de botelleo en los clientes Bronce. % de botelleo sobre ventas del total de los clientes. Carga paseada de Ruta Hbrida. Respeto a Matriz de PdV (mercado tradicional y cuentas clave). % Clientes con variables de segmentacin (canal, ocasin de consumo, NSE). Matriz de requeridos por GEC/ Cliente (nmero skus requeridos por GEC). Matriz de bloqueados por GEC/ Cliente (nmero skus bloqueados por GEC). % Clientes clasificados. PdE generadas vs nmero de clientes y clusters. Cumplimiento a comunicacin de iniciativas. Portafolios generados por clientes / clusters. Work Flows Condiciones Comerciales cerrados.

Iniciativas basadas en Insights. % Iniciativas con BC en formato homologado. % de iniciativas con Workflows completados. % de iniciativas con Post-Mortems realizados. % Post-Mortems cargados en KM. Cumplimiento a iniciativas programadas. Cumplimiento de cambios de precios programados. Cumplimiento de fecha de entrega de materiales
Cuentas Clave y Trade Marketing
Otros definidos por la unidad. UAFIR. Volumen de ventas total y por categora (colas, sabores, jugos, aguas). Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC.
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Precio Promedio Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Share of Market total y por categora (colas, sabores, jugos, aguas). Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC Share of Sales total y por categora (colas, sabores, jugos, aguas). Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC Equipos venta cero. Equipos en PITS. Productividad refrigeracin. Cobertura de refrigeracin (simple y ponderada). Consumo per cpita. Bonificacin a ventas. Productividad bodega, reparto, preventa y total distribuidora.
Para las unidades con nuevo Modelo Comercial instalado: Cuentas Clave / Trade Marketing / Mercado Tradicional Planeacin General

Asertividad de pronstico. Margen UAFIR (%). Evolucin del volumen KOF por GEC /Categora/Modelo Operativo. Evolucin del volumen KOF por GEC (base comparable de clientes). Evolucin ventas $$ KOF por GEC/Categora/ Modelo Operativo. Evolucin ventas $$ KOF por GEC (base comparable de clientes). Descuentos. DME. Productividad de Reparto. Ejecucin ICE/RED. Share of Market, evolucin volumen KOF con relacin a censo valor industria. Share of Sales, evolucin ventas KOF con relacin a censo valor industria. Cumplimiento de PdE. Gasto en la PdE sobre ventas. Cobertura de refrigeracin (simple y ponderada). No. de Puertas de refrigeracin. Cobertura de la matriz de requeridos por GEC/Segmento. Gasto de PdV sobre ventas por GEC. Cobertura de portafolio prioritario. Productividad Enfriadores. Productividad de venta. Equipos en PITS. Equipos venta cero. SOVI por categora. Ejecucin SEE. Productividad de Mercaderistas. Crecimiento VPO. Cartera Vencida (por Canal). Fill Rate. Indicador de Servicio Fountain. Productividad de Preventa. Cobertura de producto sobre iniciativas. Otros definidos por la unidad.
Cuentas Clave / Mercado Tradicional
GEC Promociones PdV Aseg. de Abasto PdE NA
PdE Mercado Tradicional PdV GEC MO NA PdE Cuentas Clave CATMAN Gestin Crdito PdV PdE Aseg. de Abasto
Trade Marketing
Lanz/Promo/Env
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Notas
(1) Las fallas reincidentes pueden presentarse por diversas razones: limitaciones
para erradicar la causa raz, una equivocada asignacin de la causa, o control de solo una de las variables causales que la provocan, dependiendo del origen se diferencian las acciones a seguir. (2) Tipo de productos que se comercializan: colas, sabores, aguas, isotnicos, jugos y otros con informacin de participacin en volumen y en ventas. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cumplimiento al plan anual de elaboracin de gaps (almacenes). Cumplimiento a planes de mejora para cierre de gaps (almacenes). Atencin a mantenimiento correctivo. Tiempo de ejecucin de solicitudes aprobadas (mobiliario, activacin de eventos, entrega de artculos promocionales). Presupuesto de imagen. Cobertura de vacantes en tiempo. Otros definidos por la unidad. Efectividad del gasto de operacin. Resultados de las diferentes auditorias. Costos de mantenimiento. Clima organizacional. Cultura organizacional. Costo Total de Mano de Obra. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Para las unidades de negocio en donde aplique los resultados de auditoras son: FEMSA, SCCC, ISI Risk, GAO, SGP (Supplier Guiding Principles). Una manera de mejorar los procesos de reas de apoyo puede ser con mediciones sobre el servicio cliente/proveedor interno.
Notas
6.4 Proveedores

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de proveedores evaluados. Otros definidos por la unidad.
Quejas de mercado por falla de proveedores. Costos de no calidad por proveedores. ndice de desabasto por causa de proveedores. Calificacin evaluacin de proveedores. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Ejemplos de mediciones de proveedores son aquellas que tienen que ver con la calidad del producto/servicio, oportunidad de las entregas, cantidad entregada, servicio recibido, calidad y velocidad de respuesta ante los problemas. Ejemplos de proveedores pueden ser: plantas, logstica, refrigeracin, informtica, publicidad y promociones, mantenimiento, seguridad, tercerizados, limpieza entre otros. Para el caso de informtica se puede evaluar su desempeo a travs de estos indicadores: disponibilidad de plataforma, cumplimiento a acuerdos de servicio, tiempo de atencin a requerimientos.
Notas
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7.0 Sustentabilidad 7.1 Responsabilidad ambiental

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Parque vehicular cumple con norma. Hallazgos de auditorias internas/externas. Hallazgos reincidentes. % de acciones cerradas, efectivas y en tiempo. % de cumplimiento con la legislacin ambiental. Cumplimiento al programa de conservacin del medio ambiente. Otros definidos por la unidad. Consumo de energa elctrica. Consumo de agua. Consumo de combustible. Consumo de aceites. Cantidad de residuos generados. Cantidad de residuos reciclados. Certificaciones. Reconocimientos recibidos. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Para aquellas operaciones donde el material reciclado se vende llevar el indicador de ingresos ($) por venta de material a reciclado.
Notas

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Proyectos terminados/programados. % de personal involucrado en proyectos con la comunidad. Cumplimiento a compromisos con la comunidad. Alineacin con responsabilidad social. (1) Otros definidos por la unidad. Nmero de crisis generadas por inconformidades de la comunidad (IMCR). Percepcin de la comunidad. Satisfaccin de eventos realizados con la comunidad. Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) Es el nmero de actividades realizadas que se encuentran alineadas a cualquiera de los cuatro ejes de responsabilidad social entre el total de actividades ejecutadas. Los cuatro ejes son: calidad de vida en la empresa, salud y bienestar, vinculacin con la comunidad, cuidado del medio ambiente. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
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8.0 Resultados
El criterio se enfoca al desempeo de los aspectos ms relevantes de la unidad, incluyendo la relacin con el proceso de mejora continua en los temas de satisfaccin de los clientes, del personal, del desempeo y efectividad de la operacin.

El subcriterio contempla los resultados y tendencias actuales de desempeo para los productos y servicios, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores. Datos histricos y anlisis
Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado por sus productos y servicios en: Share of Market total y por categora (colas, sabores, jugos, aguas). Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Share of Sales total y por categora (colas, sabores, jugos, aguas). Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Volumen de ventas total y por categora (colas, sabores, jugos, aguas). Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Nmero de clientes nuevos. Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Consumo per cpita. Coberturas SKU prioritarios/Canal. Para las unidades con nuevo Modelo Comercial instalado: Evolucin del volumen KOF por GEC /Categora/Modelo Operativo.
Cuentas Clave / Mercado Tradicional Mercado Tradicional
GEC NA GEC
Evolucin del volumen KOF por GEC (base comparable de clientes). Share of Market, evolucin volumen KOF con relacin a censo valor industria. Share of Sales, evolucin ventas KOF con relacin a censo valor industria. Cobertura de portafolio prioritario. Otros definidos por la unidad.
Notas
Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras plantas de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.

El subcriterio contempla el nivel y tendencia de los indicadores operativos, de las reas de apoyo y de los proveedores, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores Datos histricos y anlisis
Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado por procesos y anlisis de productividad en: Cobertura de refrigeracin. (simple y ponderada) Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Equipos venta cero. Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado
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GVC. Cajas no entregadas por desabasto. Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Efectividad del gasto de operacin. Productividad de bodega, reparto, preventa y total distribuidora. Equipos con venta cero. Equipos en PITS. Productividad de refrigeracin. Cobertura de refrigeracin (simple y ponderada). Resultados de las diferentes auditorias. (1)
Para las unidades con nuevo Modelo Comercial instalado: KA/TM/GVC Cuentas Clave / Mercado Tradicional Planeacin
Asertividad de pronstico. DME. Productividad de Reparto. Ejecucin ICE/RED. Cumplimiento de PdE. Gasto en la PdE sobre ventas. Cobertura de refrigeracin (simple y ponderada). No. de Puertas de refrigeracin. Cobertura de la matriz de requeridos por GEC/Segmento. Productividad Enfriadores. Productividad de venta. Equipos en PITS. Equipos venta cero. SOVI por categora. Ejecucin SEE. Productividad de Mercaderistas. Crecimiento VPO. Fill Rate. Indicador de Servicio Fountain. Productividad de Preventa. Cobertura de producto sobre iniciativas. Otros definidos por la unidad.
PdV Aseg. de Abasto PdE

PdE Mercado Tradicional GEC MO NA PdE Cuentas Clave CATMAN PdV PdE Aseg. de Abasto
Trade Marketing
Lanz/Promo/Env
Notas
(1) En este indicador se deber ver el comportamiento a travs de los aos por cada diferente tipo de auditoria recibida, para las unidades donde aplique los resultados de auditoras son: FEMSA, SAROX. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras plantas de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
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El subcriterio contempla el nivel y tendencia de los indicadores de desempeo del personal, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores. Datos histricos y anlisis Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado en relacin al personal: Costo Total de Mano de Obra. ndice de accidentabilidad. Promedio de das perdidos por accidente de trabajo. ndice de fallecimiento por accidente de trabajo. ndice de das perdidos por enfermedad profesional. ndice de enfermedades profesionales. ndice de actos seguros. Antigedad promedio. ndice de rotacin. ndice de ausentismo (Total, por enfermedad y accidentes). ndice de salud. Clima organizacional. Calidad de vida. (1) Cultura organizacional. Impacto por la participacin del personal en proyectos terminados. Calidad organizacional. Otros definidos por la unidad. (1) El indicador se debe construir con los resultados que se presentan en la encuesta de clima organizacional en el tema de Calidad de Vida. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras unidades de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
Notas

El subcriterio contempla el nivel y tendencia de los indicadores de satisfaccin de los clientes, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores. Datos histricos y anlisis
Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado en relacin con los clientes (Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC): Nivel de satisfaccin de clientes. % de clientes perdidos principales motivos. % de clientes con quejas. Nmero de quejas. % de quejas con solucin satisfactoria. Otros definidos por la unidad. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras unidades de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
Notas
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El subcriterio contempla el nivel y tendencia de los indicadores de sustentabilidad, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores. Datos histricos y anlisis
Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado en relacin con sustentabilidad: Consumo de energa elctrica. Consumo de agua. Consumo de combustible. Consumo de aceites. Cantidad de residuos generados. Cantidad de residuos reciclados. Nmero de crisis generadas por inconformidades de la comunidad (IMCR). Percepcin de la comunidad. Satisfaccin de eventos realizados con la comunidad. Certificaciones. Reconocimientos recibidos. Otros definidos por la unidad. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras unidades de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
Notas

El subcriterio contempla el nivel y tendencia de los indicadores financieros, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores. Datos histricos y anlisis
Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado en relacin con las finanzas: UAFIR. Precio Promedio. Segmentado en clientes Oro, Plata y Bronce para las unidades que tienen incorporado GVC. Descuentos unitarios. Bonificaciones unitarias. Bonificacin a ventas. Costos y Gastos Fijos Unitarios. Costos y Gastos Variables como % de Ingresos. DME como % de Ingresos. Mantenimiento unitario. Capital de trabajo. P&L Costo Total de Mano de Obra/ventas. Otros definidos por la unidad.
KA/TM/GVC Cuentas Clave / Mercado
Para las unidades con nuevo Modelo Comercial instalado: Margen UAFIR (%). Evolucin ventas $$ KOF por GEC/Categora/ Modelo Operativo. GEC Evolucin ventas $$ KOF por GEC (base comparable de clientes). Promociones Descuentos. General
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Para las unidades con nuevo Modelo Comercial instalado: Tradicional Mercado Tradicional Cuentas Clave PdV
Gasto de PdV sobre ventas por GEC. Cartera Vencida (por Canal). Otros definidos por la unidad.
Gestin Crdito
Notas
Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras unidades de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
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Indicadores para Plantas

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de clientes en base de datos con informacin completa. (1) % de necesidades principales resueltas. Otros definidos por la unidad. ndice de desabasto. Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) Para plantas puede ser un listado de clientes que contemple ubicacin, ventanas de atencin, distancia de la unidad operativa, capacidad de almacenamiento, persona de contacto y cualquier otra informacin relevante. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Ejemplos de necesidades: cantidad de producto, horario, frecuencia, mezcla, la forma como se maneja la relacin y el trato.

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de necesidades principales resueltas. % de necesidades principales resueltas a tiempo. Cumplimiento de compromisos efectuados en las visitas a distribuidoras. Cumplimiento al programa de fleteo. % de cumplimiento de estndares de interaccin con los clientes. % de quejas resueltas. Tiempo para solucionar quejas. Otros definidos por la unidad.

ndice de desabasto. Ventanas de servicio. Nmero de quejas del consumidor que son atribuidas a la planta. Nmero de quejas de centros de distribucin. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Algunos indicadores que se pueden usar sobre quejas/sugerencias/felicitaciones: cantidad recibida, respondidas, tiempo de respuesta, satisfaccin con la respuesta. Algunos estndares de interaccin con clientes pueden ser: Para el caso de necesidades: cumplimiento de procedimientos de atencin, tiempos de entrega, cantidad de producto por entregar, calidad de producto, entrenamientos, visitas (servicio y apoyo), reuniones de trabajo. Para quejas: tiempo para contactar, cumplimiento del tiempo de solucin, cambio de producto, devoluciones, responder llamadas, Tiempo para solucionar quejas se refiere a las que llegan de centros de distribucin o de los consumidores.
Notas
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de cumplimiento a planes de accin de satisfaccin. Otros definidos por la unidad.

Nivel de satisfaccin de los diferentes tipos de clientes. % de clientes con quejas. % de quejas con solucin satisfactoria. Devoluciones totales (procedentes). Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Las quejas del consumidor se refiere a las que llegan a travs de Lnea Coca-Cola, CIS o similar.
Notas
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de revisiones verticales realizadas. Evaluacin gerencial de habilidades. Tiempo de participacin del director/gerente y su equipo en el Sistema Integral de Calidad. (1) Planes de accin terminados vs planes de accin acordados con auditoria interna/externa y control interno. Otros definidos por la unidad. Clima organizacional. Cultura organizacional. % de cumplimiento de Factores Crticos. Nivel de madurez del Sistema Integral de Calidad. Desviaciones de control interno recurrentes. Planes de accin acordados con auditoria interna, externa, de control interno terminados en tiempo y con resultado. Nmero de crisis generadas por inconformidades de la comunidad (IMCR). Otros definidos por la unidad.
Notas

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cumplimiento al plan de accin derivado de los resultados de la encuesta. Otros definidos por la unidad. Cultura organizacional. (1) Otros definidos por la unidad.
(1) La informacin de cultura organizacional se obtiene de los resultados de la encuesta de clima organizacional, en el apartado de Cultura (visin, misin y valores). En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
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Notas
(1) Los costos pueden ser: Costo de los filtros: examen mdico de admisin, socioeconmico o referencias, estudio Visa, peridico o publicaciones especiales (lonas, volantes). Costo de contratacin: uniformes (si aplica), credencial. Costos fijos: bolsas de trabajo. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Ejemplos de indicadores: rotacin por rea, por causa mes y ao acumulado (informacin de entrevista de salida), % de cumplimiento de la plantilla organizacional y su tendencia, costo promedio del proceso por cada contratacin.
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Inversin para capacitacin y desarrollo. % de cumplimiento al plan de capacitacin. Cobertura de capacitacin. (1) Horas de capacitacin por empleado. (2) Evaluacin de reaccin. (3) % de cumplimiento al programa de induccin. % de cumplimiento al plan de desarrollo del personal clave. Otros definidos por la unidad. Efectividad de la capacitacin. (4) Costo promedio de la capacitacin por acto. (5) Costo promedio de la capacitacin por empleado. (5) Costo promedio de la capacitacin por empleado capacitado. (5) Clima organizacional. (Incluir slo informacin de la seccin de Capacitacin). % de personal certificado en competencias funcionales (tcnicas) por proceso. % de puestos clave con personal de relevo preparado. Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) Es el porcentaje del personal que recibe capacitacin, cada persona capacitada se contabiliza una sola vez independientemente del nmero de cursos a los que asisti y no considera a las personas que causan baja de la compaa. Se deber presentar total unidad y estratificado por rea. (2) Es el total de horas impartidas de capacitacin/total de empleados. (3) La evaluacin de reaccin puede incluir cumplimiento de objetivos, desempeo de los instructores (internos/externos) e instalaciones fsicas Se recomienda aplicar la evaluacin en eventos con una duracin mnima total de cuatro horas. (4) La efectividad de la capacitacin puede incluir medicin del nivel de aprendizaje, grado de utilizacin de los conocimientos en el trabajo y la contribucin a los resultados. (5) Son los costos unitarios de la capacitacin. Gasto total de capacitacin/nmero de actos o total de horas o total de personal o total de empleados capacitados. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de cumplimiento al plan de comunicacin. Cantidad de ideas innovadoras generadas. % de personal que participa en generacin de ideas o proyectos. (1) % de personal que participa en la implantacin de ideas o proyectos. (1) Otros definidos por la unidad. % de ideas innovadoras aprobadas. Beneficios por proyectos implantados. (2) Clima organizacional. (Incluir slo informacin de la seccin de Comunicacin). Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) Ejemplos de participacin: equipos de mejora, sugerencias, equipos para solucin de problemas, creatividad e innovacin, Kaizen, Six Sigma, entre otros. (2) El beneficio por la participacin de personal en proyectos implantados no necesariamente se refiere a algo econmico. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.

Notas
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3.5 Calidad de vida

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cumplimiento al programa de proteccin y seguridad. Cumplimiento al programa de cuidado de la salud. Cumplimiento al plan de mejora del clima organizacional. Cumplimiento al plan de Desarrollo Social. Alineacin con Desarrollo Social. (1) % de personal que participa en actividades de desarrollo social (propios y terceros). Head Count de terceros clave. Cumplimiento al plan derivado del assessment de terceros. % de terceros con salarios mnimos legales o superiores a la ley. % de terceros afiliados al Seguro Social. Otros definidos por la unidad. Clima organizacional. Calidad de vida. Antigedad promedio. ndice de ausentismo (total, por enfermedad y accidentes). ndice de rotacin. ndice de salud. ndice de accidentabilidad. ndice de accidentabilidad de terceros clave. Promedio de das perdidos por accidente de trabajo. ndice de fallecimiento por accidente de trabajo. ndice de das perdidos por enfermedad profesional. ndice de gravedad por accidente de trabajo de terceros clave. ndice de enfermedades profesionales. ndice de actos seguros. Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) Mide el nmero de acciones de Desarrollo Social alineadas a las siete dimensiones del sistema de la compaa entre el total de acciones desarrolladas. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. La medicin de calidad de vida viene en la encuesta de clima organizacional. En funcin a la implementacin de SASSO se pueden incluir los indicadores que solicita el mismo.
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de personal certificado en la utilizacin de los sistemas de informacin. Resultados de auditorias para evaluar los sistemas de informacin de produccin, mantenimiento, fleteo, recursos humanos e inventarios, calidad, administracin. Otros definidos por la unidad. Calidad de la informacin: confiabilidad, oportunidad, disponibilidad. (1) Otros definidos por la unidad.
(1) Ver Glosario. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Las bases de datos y/o fuentes de informacin de la operacin de la unidad se refieren a: clientes, desempeo del producto y/o servicio, operaciones internas, servicios de apoyo y operaciones relacionadas con el personal; proveedores y presupuesto, en general todo lo que integra el Sistema Integral de Calidad.

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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de planes terminados a tiempo. Otros definidos por la unidad. Impacto por la ejecucin de estrategias. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Necesidades de procesos para una planta se puede considerar informacin de layout, capacidades, manuales tcnicos, balanceo de procesos, bodegas, maquinaria, edificios.

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de cumplimiento de planes en tiempo. % de cumplimiento y control de presupuesto. Cumplimiento al plan de inversin (CAPEX). Otros definidos por la unidad. % de cumplimiento de Factores Crticos. Beneficios obtenidos de planes vs metas. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
Notas
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cumplimiento en la implantacin de nuevos productos/procesos/servicios. Otros definidos por la unidad. Cumplimiento de los objetivos de nuevos procesos/productos/servicios. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Mediciones adicionales que se pueden considerar: Costos por fallas en lanzamientos, desperdicio de materiales por cada nuevo SKU, desabasto de nuevos productos.
6.2 Procesos clave

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cumplimiento al plan anual de elaboracin de gaps (manufactura y almacenes). Cumplimiento a planes de mejora para cierre de gaps (manufactura y almacenes). Cumplimiento al programa de fleteo. Cumplimiento al programa de produccin. Nmero de cajas de recall de mercado. % de acciones correctivas cerradas, efectivas y en tiempo. % de acciones preventivas cerradas, efectivas y en tiempo. % de acciones de mejora cerradas, efectivas y en tiempo. % de fallas reincidentes ocasionadas por la misma causa raz. (1) Otros definidos por la unidad. ndice de calidad de empaque. ndice de calidad de producto. Productividad. Eficiencia de planta. Costos de produccin. % de Buenos Hbitos de Manufactura. Mermas de operacin (botella, dixido de carbono, empaque, entre otros). Devoluciones totales (procedentes). Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) Las fallas reincidentes pueden presentarse por diversas razones: limitaciones para
erradicar la causa raz, una equivocada asignacin de la causa, o control de solo una de las variables causales que la provocan, dependiendo del origen se diferencian las acciones a seguir. Dentro de los costos de produccin, incluir costo fijo/caja fsica, costo fijo/caja unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cumplimiento al plan anual de elaboracin de gaps (manufactura y almacenes) Cumplimiento a planes de mejora para cierre de gaps (manufactura y almacenes) Cumplimiento del programa de mantenimiento. Cumplimiento del programa de auditorias. Cobertura de vacantes en tiempo. Otros definidos por la unidad. Eficiencia perdida por mantenimiento. Inversin en envases retornables. Costo de mantenimiento/Caja unidad. Resultados de las diferentes auditorias. Clima organizacional. Cultura organizacional. Costo Total de Mano de Obra. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Para las unidades de negocio en donde aplique los resultados de auditoras son: FEMSA, SCCC, ISI Risk, GAO, SGP (Supplier Guiding Principles). Una manera de mejorar los procesos de reas de apoyo puede ser con mediciones sobre el servicio clienteproveedor interno.
Notas
6.4 Proveedores

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de proveedores evaluados. Nmero de proyectos realizados en conjunto con proveedores. Otros definidos por la unidad. Eficiencia perdida por proveedores. Costos de no calidad por proveedores. Quejas de mercado por causa de proveedores. ndice de desabasto por causa de proveedores. Beneficios obtenidos por proyectos terminados en conjunto. Calificacin evaluacin de proveedores. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Ejemplos de mediciones de proveedores son aquellas que tienen que ver con la calidad del producto/servicio, oportunidad de las entregas, cantidad entregada, servicio recibido, calidad y velocidad de respuesta ante los problemas. Proyectos realizados en conjunto con proveedores, pueden ser relacionados con nuevos productos, servicios, disminucin de mermas, aumento de productividad, homologacin de prcticas. Para el caso de Informtica se puede evaluar su desempeo a travs de estos indicadores: disponibilidad de plataforma, cumplimiento a acuerdos de servicio, tiempo de atencin a requerimientos.
Notas
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Hallazgos de auditorias internas/externas. Hallazgos reincidentes. % de acciones cerradas efectivas y en tiempo. % de cumplimiento con la legislacin ambiental. Cumplimiento al programa de conservacin del medio ambiente. Otros definidos por la unidad. Litros de agua/litros de bebida. Litros de bebida/MJ % de reciclado. Gramos residuos/litros de bebida. Costo de la planta de aguas residuales (PTAR) por metro cbico tratado, donde aplique. Certificaciones. Reconocimientos recibidos. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. MJ de energa= suma de todas las fuentes individuales de energa (en MJ). Se deber incluir combustleo en aquellas operaciones donde se utilice el combustible, para el clculo de los MJ totales. Para aquellas operaciones donde el material reciclado se vende llevar el indicador de ingresos ($) por venta de material a reciclado.
Notas

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Proyectos terminados/programados. % de personal involucrado en proyectos con la comunidad. Cumplimiento a compromisos con la comunidad. Alineacin con responsabilidad social. (1) Cumplimiento al programa de visitas a plantas. (Donde aplique) Otros definidos por la unidad. Nmero de crisis generadas por inconformidades de la comunidad (IMCR). Percepcin de la comunidad. Satisfaccin de eventos realizados con la comunidad. Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) Es el nmero de actividades realizadas que se encuentran alineadas a cualquiera de los cuatro ejes de responsabilidad social entre el total de actividades ejecutadas. Los cuatro ejes son: calidad de vida en la empresa, salud y bienestar, vinculacin con la comunidad, cuidado del medio ambiente. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
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8.0 Resultados

El subcriterio contempla los resultados y tendencias actuales de desempeo para los productos y servicios, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores. Datos histricos y anlisis
Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado por sus productos y servicios en: ndice de calidad de producto. ndice de calidad de empaque. Nmero de cajas de recall de mercado. ndice de desabasto. Devoluciones totales (procedentes). Otros definidos por la unidad. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras plantas de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
Notas

El subcriterio contempla el nivel y tendencia de los indicadores operativos, de las reas de apoyo y de los proveedores, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores. Datos histricos y anlisis
Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado por procesos y anlisis de productividad en: Utilizacin de planta. Eficiencia planta. Mermas de operacin (botella, dixido de carbono, empaque, entre otros). Productividad. Resultados de las diferentes auditorias. (1) % de Buenos Hbitos de Manufactura. Costo de flete ($/CF o $/CE o $/CU) (2) Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) En este indicador se deber ver el comportamiento a travs de los aos por cada diferente tipo de auditoria recibida, para las unidades donde aplique los resultados de auditoras son: FEMSA, SCCC, ISI Risk, GAO, SGP (Supplier Guiding Principles), SAROX. (2) En este indicador los temas que puede observar la planta y que impactan directamente son: Cumplimiento a tiempos de atencin de unidades de fleteo dentro de planta. Cumplimiento a tiempos de trnsito de unidades a CEDIS. Monitoreo del tiempo de atencin de unidades en CEDIS. Continuidad al fleteo a travs del fleteo dominical a los CEDIS. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una
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proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras plantas de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
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Notas

Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado en relacin con los clientes: Nivel de satisfaccin de los diferentes tipos de clientes. Nmero de quejas de centros de distribucin. Nmero de quejas del consumidor atribuidas a la planta. % de quejas con solucin satisfactoria. Ventanas de servicio. Otros definidos por la unidad. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presenar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras unidades de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
Notas
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Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado en relacin con sustentabilidad: Litros de agua/litros de bebida. Litros de bebida/MJ % de reciclado. Gramos residuos/litros de bebida. Costo de la planta de aguas residuales (PTAR) por metro cbico tratado, donde aplique. Nmero de crisis generadas por inconformidades de la comunidad (IMCR). Percepcin de la comunidad. Satisfaccin de eventos realizados con la comunidad. Certificaciones. Reconocimientos recibidos. Otros definidos por la unidad. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras unidades de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
Notas

Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado en relacin con las finanzas: Costos y Gastos Fijos Unitarios. Costos y Gastos Variables como % de Ingresos. DME como % de Ingresos. Mantenimiento unitario. Capital de trabajo. UAFIR. P&L Costo Total de Mano de Obra/ventas. Otros definidos por la unidad. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras unidades de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
Notas
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Indicadores para reas Staff

Indicadores de sistema Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de necesidades principales resueltas. Para las unidades con GVC instalado presentar los siguientes indicadores: % de Clientes de Mercado Tradicional de la UO con Categora Foco asignada (Oro y Plata). Otros definidos por la unidad.

Satisfaccin de clientes. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de cumplimiento a tiempo de respuesta de requerimientos. % de quejas resueltas. Tiempo para solucionar quejas. % de cumplimiento de estndares de interaccin con los clientes. Otros definidos por la unidad.
Nmero de quejas. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Algunos indicadores que se pueden usar sobre quejas/sugerencias/felicitaciones: cantidad recibida, respondidas, tiempo de respuesta, satisfaccin con la respuesta. Algunos estndares de interaccin con los clientes pueden ser: Para el caso de necesidades: reuniones de trabajo, visitas a clientes, calidad de producto, entrenamientos, fechas de entrega. Para quejas: tiempo para contactar, cumplimiento del tiempo de solucin, responder llamadas, cumplimiento de procedimientos de atencin.

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de clientes encuestados. % de cumplimiento a planes de accin de satisfaccin. Otros definidos por la unidad.

Nivel de satisfaccin de los clientes. % de clientes con quejas. % de quejas con solucin satisfactoria. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
Notas
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de revisiones verticales realizadas. Evaluacin gerencial de habilidades. Tiempo de participacin del director/gerente y su equipo en el Sistema Integral de Calidad. (1) Planes de accin terminados vs planes de accin acordados con auditoria interna/externa y control interno. Otros definidos por la unidad. Clima organizacional. Cultura organizacional. % de cumplimiento de Factores Crticos. Nivel de madurez del Sistema Integral de Calidad. Desviaciones de control interno recurrentes. Planes de accin acordados con auditoria interna, externa, de control interno terminados en tiempo y con resultado. Nmero de crisis generadas por inconformidades de la comunidad (IMCR). Otros definidos por la unidad.
Notas

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cumplimiento al plan de accin derivado de los resultados de la encuesta. Otros definidos por la unidad. Cultura organizacional. (1) Otros definidos por la unidad.
(1) La informacin de cultura organizacional se obtiene de los resultados de la encuesta de clima organizacional, en el apartado de Cultura (visin, misin y valores). En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
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Notas
(1) Los costos pueden ser: Costo de los filtros: examen mdico de admisin, socioeconmico o referencias, estudio Visa, peridico o publicaciones especiales (lonas, volantes). Costo de contratacin: uniformes (si aplica), credencial. Costos fijos: bolsas de trabajo En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Ejemplos de indicadores: rotacin por rea, por causa, mes y ao acumulado (informacin de entrevista de salida), % de cumplimiento de la plantilla organizacional y su tendencia, costo promedio del proceso por cada contratacin.
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de cumplimiento al plan de capacitacin. Inversin para capacitacin y desarrollo. Cobertura de capacitacin. (1) Horas de capacitacin por empleado. (2) Inversin por persona capacitada. Evaluacin de reaccin. (3) % de cumplimiento al programa de induccin. % de cumplimiento al plan de desarrollo del personal clave. Otros definidos por la unidad. Efectividad de la capacitacin. (4) Costo promedio de la capacitacin por acto. (5) Costo promedio de la capacitacin por empleado. (5) Costo promedio de la capacitacin por empleado capacitado. (5) Clima organizacional. (Incluir slo informacin de la seccin de Capacitacin). % de personal certificado en competencias funcionales (tcnicas) por proceso. % de puestos clave con personal de relevo preparado. Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) Es el porcentaje del personal que recibe capacitacin, cada persona capacitada se contabiliza una sola vez independientemente del nmero de cursos a los que asisti y no considera a las personas que causan baja de la compaa. Se deber presentar total unidad y estratificado por rea. (2) Es el total de horas impartidas de capacitacin/total de empleados. (3) La evaluacin de reaccin puede incluir cumplimiento de objetivos, desempeo de los instructores (internos/externos) e instalaciones fsicas. Se recomienda aplicar la evaluacin en eventos con una duracin mnima total de cuatro horas. (4) La efectividad de la capacitacin puede incluir medicin del nivel de aprendizaje, grado de utilizacin de los conocimientos en el trabajo y la contribucin a los resultados. (5) Son los costos unitarios de la capacitacin. Gasto total de capacitacin/nmero de actos o total de horas o total de personal. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % cumplimiento al plan de comunicacin. Cantidad de ideas innovadoras generadas. % de personal que participa en generacin de ideas o proyectos. (1) % de personal que participa en la implantacin de ideas o proyectos. (1) Otros definidos por la unidad. % de ideas innovadoras aprobadas. Beneficios por proyectos implantados. (2) Clima organizacional. (Incluir slo informacin de la seccin de Comunicacin). Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) Ejemplos de participacin tales como: equipos de mejora, sugerencias, equipos para solucin de problemas, creatividad e innovacin, Kaizen, Six Sigma, entre otros. (2) El beneficio por la participacin de personal en proyectos implantados no necesariamente se refiere a algo econmico. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.

Notas
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3.5 Calidad de vida

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cumplimiento al programa de proteccin y seguridad. Cumplimiento al programa de cuidado de la salud. Cumplimiento al plan de mejora del clima organizacional. Cumplimiento al plan de desarrollo social. Alineacin con Desarrollo Social. (1) % de personal que participa en actividades de desarrollo social (propios y terceros). Head Count de terceros clave. Cumplimiento al plan derivado del assessment de terceros. % de terceros con salarios mnimos legales o superiores a la ley. % de terceros afiliados al Seguro Social. Otros definidos por la unidad. Clima organizacional. Calidad de vida. Antigedad promedio. ndice de ausentismo (total, por enfermedad y accidentes). ndice de rotacin. ndice de salud. ndice de accidentabilidad. ndice de accidentabilidad de terceros clave. Promedio de das perdidos por accidente de trabajo. ndice de fallecimiento por accidente de trabajo. ndice de das perdidos por enfermedad profesional. ndice de gravedad por accidente de trabajo de terceros clave. ndice de enfermedades profesionales. ndice de actos seguros. Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) Mide el nmero de acciones de desarrollo social alineadas a las siete dimensiones del sistema de la compaa entre el total de acciones desarrolladas. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. La medicin de calidad de vida viene en la encuesta de clima organizacional. En funcin a la implementacin de SASSO se pueden incluir los indicadores que solicita el mismo.
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de personal certificado en la utilizacin de los sistemas de informacin. Otros definidos por la unidad. Calidad de la informacin: confiabilidad, oportunidad, disponibilidad. (1) Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) Ver Glosario. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.

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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de planes terminados a tiempo. Otros definidos por la unidad.
Impacto por la ejecucin de estrategias. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
Notas

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de cumplimiento de planes en tiempo. % de cumplimiento y control de presupuesto. Otros definidos por la unidad.

% de cumplimiento de Factores Crticos. Beneficios obtenidos de planes vs metas. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
Notas
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cambios ejecutados/solicitados terminados en tiempo. Cumplimiento de presupuesto de proyectos terminados. Otros definidos por la unidad. Cumplimiento de los objetivos de nuevos procesos/productos/servicios. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
6.2 Procesos clave

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cumplimiento al plan anual de elaboracin de gaps (logstica). Cumplimiento a planes de mejora para cierre de gaps (logstica). Cumplimiento al programa de cada proceso clave del rea. % de acciones correctivas cerradas efectivas y en tiempo. % de acciones preventivas cerradas efectivas y en tiempo. % de acciones de mejora cerradas efectivas y en tiempo. % de fallas reincidentes ocasionadas por la misma causa raz. (1) Para las unidades con GVC instalado presentar los siguientes indicadores: % de los Clientes de Mercado Tradicional de la U.O con categora foco asignada (Oro y Plata). Nmero de Skus requeridos por GEC. Nmero de Skus bloqueados por GEC. % de Clientes de la UO que respetan los critrios de parametrizacin. Otros definidos por la unidad. Productividad del rea. Calidad de los productos. Revisin de Contratos Colectivos de Trabajo (CCT). (2) Disponibilidad de plataforma. (3) Cumplimiento de acuerdos de servicio. (3) Tiempo de atencin de requerimientos. (3) Para las unidades con GVC instalado presentar los siguientes indicadores: Evolucin del volumen KOF por GEC/Categora/Modelo Operativo. Share of Market, evolucin volumen KOF con relacin a censo valor industria. Evolucin ventas $$ KOF por GEC/Categora/ Modelo Operativo. Share of Sales, evolucin ventas KOF con relacin a censo valor industria. Rentabilidad sobre ventas KOF por GEC. Avance en la correcta implementacin y ejecucin de la PdE en los puntos de venta. Cobertura de refrigeracin en los puntos de venta. Cobertura de Portafolio por Categora. Gasto total en PdE por GEC. Gasto total en PdV por GEC. Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) Las fallas reincidentes pueden presentarse por diversas razones: limitaciones para erradicar la causa raz, una equivocada asignacin de la causa, o control de solo una de las variables causales que la provocan, dependiendo del origen se diferencian las acciones a seguir.
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(2) Indica el % de cumplimiento en la revisin de CCT dentro de parmetros establecidos, aplica para rea Staff de Recursos Humanos. (3) Aplica para Informtica. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: Cumplimiento al plan anual de elaboracin de gaps (logstica). Cumplimiento a planes de mejora para cierre de gaps (logstica). Cumplimiento a proyectos. Otros definidos por la unidad. Nivel de servicio a los procesos clave. Resultados de las diferentes auditorias. Clima organizacional. Cultura organizacional. Efectividad de carga por viaje (logstica). Costo Total de Mano de Obra. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Para las unidades de negocio en donde aplique los resultados de auditoras son: FEMSA, SCCC, ISI Risk, GAO, SGP (Supplier Guiding Principles). Una manera de mejorar los procesos de reas de apoyo puede ser con mediciones sobre el servicio clienteproveedor interno.
Notas
6.4 Proveedores
Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de proveedores evaluados. Otros definidos por la unidad. Costos de no calidad por proveedores. Beneficios obtenidos por proyectos terminados en conjunto. Calificacin de la evaluacin de proveedores. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Ejemplos de mediciones de proveedores son aquellas que tienen que ver con la calidad del producto/servicio, oportunidad de las entregas, cantidad entregada, servicio recibido, calidad y velocidad de respuesta ante los problemas.
Notas
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Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de acciones cerradas efectivas y en tiempo. Cumplimiento al programa de conservacin del medio ambiente. Otros definidos por la unidad. Consumo de energa elctrica. Consumo de agua. Consumo de combustible. Cantidad de residuos generados. Cantidad de residuos reciclados. Certificaciones. Reconocimientos recibidos. Otros definidos por la unidad. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance. Para aquellas operaciones donde el material reciclado se vende llevar el indicador de ingresos ($) por venta de material a reciclado.
Notas

Muestre el comportamiento de los indicadores para administrar el sistema: % de personal involucrado en proyectos con la comunidad. Alineacin con responsabilidad social. (1) Otros definidos por la unidad. Reconocimientos recibidos. Otros definidos por la unidad.
(1) Es el nmero de actividades ejecutadas que se encuentran alineadas a cualquiera de los cuatro ejes de responsabilidad social entre el total de actividades ejecutadas. Los cuatro ejes son: calidad de vida en la empresa, salud y bienestar, vinculacin con la comunidad, cuidado del medio ambiente. En el caso de que algunos indicadores de los que se mencionan tanto de sistema como de resultados no apliquen, la unidad deber definir aquellos con los que medir su avance.
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8.0 Resultados

El subcriterio contempla los resultados y tendencias actuales de desempeo para los productos y servicios, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores. As como las comparaciones de los niveles actuales de calidad con otras plantas de la compaa, otros embotelladores y/o competidores. Datos histricos y anlisis
Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado por sus productos y servicios. Para las unidades con GVC instalado presentar los siguientes indicadores: Evolucin del volumen KOF por GEC/Categora/Modelo Operativo. Share of Market, evolucin volumen KOF con relacin a censo valor industria. Evolucin ventas $$ KOF por GEC/Categora/ Modelo Operativo. Share of Sales, evolucin ventas KOF con relacin a censo valor industria. Rentabilidad sobre ventas KOF por GEC. Avance en la correcta implementacin y ejecucin de la PdE en los puntos de venta. Cobertura de refrigeracin en los puntos de venta. Cobertura de Portafolio por Categora. Gasto total en PdE por GEC. Gasto total en PdV por GEC. Otros definidos por la unidad. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras plantas de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
Notas

El subcriterio contempla el nivel y tendencia de los indicadores operativos, de las reas de apoyo y de los proveedores, as como las comparaciones de los niveles actuales con otras unidades de la compaa, otras empresas y/o competidores. Datos histricos y anlisis
Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado por procesos y anlisis de productividad en: Productividad. Costos. Resultados de las diferentes auditorias. (1) Otros definidos por la unidad.
Notas
(1) En este indicador se deber ver el comportamiento a travs de los aos por cada diferente tipo de auditoria recibida, para las unidades donde aplique los resultados de auditoras son: FEMSA, SAROX. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras plantas de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
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Notas

Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado en relacin con los clientes: Nivel de satisfaccin de clientes. Nmero de quejas. % de quejas con solucin satisfactoria. Otros definidos por la unidad. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras unidades de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
Notas
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Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado en relacin con sustentabilidad: Consumo de energa elctrica. Consumo de agua. Consumo de combustible. Cantidad de residuos generados. Cantidad de residuos reciclados. Reconocimientos recibidos. Certificaciones. Reconocimientos recibidos. Otros definidos por la unidad. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras unidades de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
Notas

Presente los resultados de la unidad y un anlisis (datos, grficos y comentarios) que identifique el impacto cuantitativo y cualitativo generado en relacin con las finanzas: Descuentos unitarios. (Staff comercial) Bonificaciones unitarios (Staff comercial). Costos y Gastos Fijos Unitarios (Staff comercial). Costos y Gastos Variables como % de Ingresos. DME como % de Ingresos. Mantenimiento unitario. Capital de trabajo. UAFIR. P&L Costo Total de Mano de Obra/ventas. Otros definidos por la unidad. Los datos deben considerar mnimo los niveles y tendencias de los ltimos tres aos (anualizados a diciembre) y los siete meses del presente ao. Incluir una proyeccin a fin de ao para los indicadores que sea factible hacerlo. Presentar tambin las metas, la relacin con los FC y comparaciones con otras unidades de la compaa, otros embotelladores y/o competidores donde sea posible.
Notas
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Dimensiones de los criterios

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Indicadores de resultados Notas Principales relaciones del subcriterio

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Bases generales para la evaluacin del Sistema Integral de Calidad 2011

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Evaluacin de sistemas y procesos

Procesos de Calidad y Pases

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1.1 Conocimiento profundo de los clientes

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1.2 Administracin del servicio y relacin con los clientes

Indicadores de sistema Desarrollo Mejora continua

Indicadores de resultados Notas

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1.3 Satisfaccin de los clientes

Indicadores de sistema Desarrollo Mejora continua

Indicadores de resultados Notas

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2.1 Liderazgo mediante el ejemplo

Indicadores de resultados Notas

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2.2 Cultura organizacional

Indicadores de sistema Desarrollo Mejora continua

Indicadores de resultados Notas

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3.0 Desarrollo del personal

3.1 Reclutamiento y seleccin

Indicadores de sistema Desarrollo Mejora continua Indicadores de resultados Notas

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3.2 Capacitacin y desarrollo

Indicadores de sistema Desarrollo Mejora continua Indicadores de resultados Notas

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3.3 Involucramiento y participacin

Indicadores de sistema Desarrollo Mejora continua

Indicadores de resultados Notas

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3.4 Desempeo y reconocimiento

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3.5 Calidad de vida

Indicadores de sistema Desarrollo Mejora continua Indicadores de resultados Notas

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4.0 Sistemas de Informacin

4.1 Utilizacin y anlisis de la informacin

Indicadores de sistema Desarrollo Mejora continua Indicadores de resultados Notas

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4.2 Conocimiento organizacional

Indicadores de sistema Desarrollo Mejora continua Indicadores de resultados Notas

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5.1 Alineacin organizacional

Indicadores de sistema Desarrollo Mejora continua Indicadores de resultados Notas

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5.2 Planeacin operativa