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LUDIMILLA SOARES BANDEIRA

ESTGIO SUPERVISIONADO PAMONHARIA PARASO

PALMAS/TO Junho de 2012

LUDIMILLA SOARES BANDEIRA

ESTGIO SUPERVISIONADO PAMONHARIA PARASO

Relatrio de Estgio apresentado Faculdade ITOP, como requisito obrigatrio para cumprimento da disciplina Estgio Supervisionado. Orientadoras: Prof Claudia Nolto Maciel Luz e Isabella Cruvinel M de A Moura

PALMAS/TO Junho de 2012.

SUMRIO SUMRIO......................................................................................................................6 INTRODUO..............................................................................................................8 JUSTIFICATIVA..........................................................................................................10 OBJETIVOS................................................................................................................11 Objetivo Geral: ............................................................................................................11 Objetivos Especficos: ................................................................................................11 METODOLOGIA..........................................................................................................12 CARACTERIZAO DA EMPRESA...........................................................................14 1.1 Nome dos scios................................................................................................14 1.2 Diviso tcnica do trabalho................................................................................15 ANLISE DA ORGANIZAO....................................................................................16 2.1 Histria da Empresa...........................................................................................16 2.2 Instalaes e regime de funcionamento............................................................17 2.2 Misso ...............................................................................................................17 Viso........................................................................................................................17 3.1 Organograma.....................................................................................................18 3.2 Descrio dos Departamentos...........................................................................19 ESTUDO DE MERCADO............................................................................................20 4.1 Mercado Consumidor.........................................................................................20 4.1.1 Comportamento do Consumidor.................................................................20 4.1.2 Identificando os clientes..............................................................................20 Mercado Concorrente.............................................................................................20 Fornecedores..........................................................................................................20 PLANO DE MARKETING............................................................................................22 5.1 Descrio dos principais produtos ....................................................................22

5.2 Preo..................................................................................................................22 5.3 Promoo...........................................................................................................22 5.4 Comercializao.................................................................................................22 5.5 Localizao........................................................................................................22 6 PLANO OPERACIONAL..........................................................................................24 6.1 Capacidade Produtiva........................................................................................24 6.2 Processos Operacionais....................................................................................24 6.3 Necessidade de pessoal...................................................................................24 PLANO FINANCEIRO.................................................................................................25 8 AVALIAO ESTRATGICA...................................................................................26 8. 1 Anlise da Matriz F.O.F.A ..............................................................................26 8.2 Anlise SWOT da Concorrncia........................................................................27 8.2.1 Malu Caldos.................................................................................................27 9 CONSTRUO DE CENRIOS:PROPOSTA DE SOLUO DAS FRAQUEZAS APRESENTADAS.......................................................................................................28 9.1 Falta de mo de obra qualificada.......................................................................28 9.2 Falta de compromisso dos funcionrios ...........................................................28 9.3 Rotatividade......................................................................................................28 CONCLUSO..............................................................................................................29 ANEXO........................................................................................................................30

INTRODUO Nesta experincia de Estgio Supervisionado, aborda-se o tema Marketing de Relacionamento na Pamonharia Paraso em Plamas -TO. No qual ser mostrado a importncia do cuidado com o cliente como diferencial do negcio . O conceito de Marketing de Relacionamento relativamente recente, e passou a receber maior importncia a partir da dcada de 1990. Como todos os demais conceitos da rea da Administrao, este tambm surgiu de uma necessidade, imposta pelo mercado: a reformulao da relao empresa/consumidor. A disponibilidade de informao e a grande concorrncia do mercado esto fazendo com que os consumidores assumam uma posio privilegiada no relacionamento de compra/venda. So eles que passam a determinar o significado de valor e assim controlar a relacionamento com a empresa. Segundo Vavra (1992) quando o mercado se abre para a concorrncia, as empresas devem cortejar rapidamente seus clientes para eles permanecerem fiis. Essas empresas expressaram uma nova disposio em modificar seu produto de modo a atender as exigncias dos clientes, procurando estabelecer uma real interao empresa-cliente, onde o cliente interage com a empresa, expondo suas necessidades e assim ajudando a empresa a lanar novos produtos. Nickels e Wood (2001) tratam o marketing de relacionamento como um processo de estabelecer e manter relacionamento de longo prazo mutuamente benfico entre empresas e clientes, empregados e outros grupos de interesse, ou seja, enfatiza a continuidade nas transaes de troca entre as partes, formando um elo de fortalecimento e compromisso entre a empresa e seus stakeholders. Kotler (1998) diz que o marketing de relacionamento a prtica da construo de relaes satisfatrias no longo prazo com alguns atores chave consumidores, fornecedores e distribuidores para reter sua preferncia e manter suas relaes comerciais, afirmando ainda que as empresas inteligentes deve tentar desenvolver confiana e relacionamentos do tipo ganha-ganha com consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores. O marketing de relacionamento baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber ateno contnua. Uma estratgia nunca pode ser resumida a um grupo de decises e sua aplicao pelas 8

pessoas da organizao. Para Nickels e Wood (2001), existem trs nveis de estratgia. A primeira delas, chamada estratgia de nvel corporativo que estabelece a direo geral para toda a organizao. A estratgia de nvel de negcio que direciona a forma como um negcio, ou diviso especfico sero administrados, e por fim, as estratgias de nvel funcional, que possuem o escopo mais restrito, guiando as atividades de marketing, finanas e outras funes. O foco das estratgias das empresas deve estar sempre nos clientes. Esta viso ser o fio do pr-projeto. Uma vez que o marketing de relacionamento de maneira geral, consiste em uma estratgia de negcios que visa a construir prativamente relacionamentos duradouros entre a organizao e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificao de suas necessidades, a definio dos servios prestados e agregados, a busca da melhor relao custo/benefcio e ter funcionrios motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrncia. O objetivo maior torna-se manter o cliente atravs da confiana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao. Assim, para o desenvolvimento da experincia de Estgio Supervisionado ser utilizada um estudo de caso na Pamonharia paraiso em Palmas-TO.

JUSTIFICATIVA Com a intensificao da concorrncia nos dias de hoje, as empresas perceberam que precisam tratar os clientes de maneira diferenciada. Os clientes tm muito mais opes e no precisa ser leais a nenhuma instituio. A tentativa desesperada agora descobrir formas de gerenciar com eficincia os relacionamentos com os clientes, no apenas conquistar novos, mas principalmente reter os que j existem. Para que seja possvel a uma empresa oferecer servios atrativos aos seus consumidores necessrio que ela conhea esses consumidores e acompanhe a evoluo de suas necessidades continuamente. Isto pode ser efetuado atravs do marketing de relacionamento. O marketing de relacionamento pressupe, conforme sugerido por Mckenna (1993), a interatividade, a conectividade e a criatividade, para que o cliente realmente possa ser parte da estratgia da organizao no planejamento de produtos e servios de valor em um processo dinmico e contnuo. Num mercado atuante e competitivo, as tcnicas tradicionais esto consolidadas entre as empresas, tornando-as estratgias bsicas, lgicas, naturais e usuais. Para vencer, surge, portanto, a necessidade de desenvolver novas solues e mtodos de trabalho mais eficazes. O marketing de relacionamento uma evoluo dos conceitos de marketing e comunicao, e, por isso mesmo, o diferencial competitivo que agrega valor ao produto, assim, esta pesquisa tem a finalidade de aqpresentar para a empresa uma maneira de encontrar maior lucratividade com a fidelizao dos clientes existentes e atrao de novos compradores atravs do marketing de relacionamento, que sem dvida uma estratgia que permite a uma organizao obter vantagens competitivas sustentveis por viabilizar, atravs de suas ferramentas, a construo de valor para os clientes em base contnua.

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OBJETIVOS Objetivo Geral: O objetivo deste trabalho est centrado na aplicao de estratgias de relacionamento com os clientes em pequenas empresas, identificando as ferramentas, estratgias, processos e aes que garantam a conquista e manuteno de clientes, a fim de superar os novos desafios de mercado.

Objetivos Especficos:

Levantar histria e evoluo do marketing; Definio e conceitos de marketing; Evoluo conceitos e vantagens do marketing de relacionamento; Ferramentas e estratgis de marketing Analisar a possiblidade de um sistema de relacionamento na organizao, compatvel com as necessidades evidenciadas dos clientes e colaboradores.

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METODOLOGIA Para realizao do trabalho ser utilizada a pesquisa exploratria, de campo e bibliogrfica. Segundo (Severino 2002), a medologia um conjunto de mtodos ou caminhos percorridos na busca do conhecimento. Sendo assim, a pesquisa um conjunto de procedimentos sistemticos fundamentados no raciocnio lgico, objetivando encontrar solues para problemas propostos, mediante ultilizao de mtodos cientficos. De acordo com Gil (1999), a pesquisa exploratria possibilita a obteno de uma viso geral sobre o tema em estudo, pode ser aplicada no incio das investigaes para se determinar melhor o problema e suas delimitaes, permitindo a aplicao de procedimentos mais sitematizados. A pesquisa exploratria poder gerar informaes sobre as possibilidades prticas da conduo da pesquisa, buscar todas as fontes de infomaes que ajudem no desenvolvimento ou criao da mesma, como a fonte secundria que so documentos levantados bibliogrfico. Pesquisa bibliogrfica: Ela d suporte a toda as fases de qualquer tipo de pesquisa, uma vez que auxilia na definio do problema, na determinao dos objetivos, na construo de hipteses, na fundamentao da justicicatva da escolha do tema e na elaborao do relatrio final. (Gil, 1999). Segundo o Richardson (1999) a pesquisa de campo procede a observao de fatos e fenmenos exatamente como ocorrem no real, a coleta de dados referente aos mesmos e, finalmente, analise e interpretao desses dados, com base numa fundamentao terica consistente, objetivando compreender e explicar o problema pesquisado. Tambm ser utilizado o mtodo da comunicao, quanto a forma de aplicao, ser entrevista pessoal. Para Fauze (2007) a entrevista pessoal um mtodo que caracterizado pela exist~encia de uma pessoa (entrevistador) que far as perguntas e anotar as respostas do pesquisado (entrevistado). A entrevista pode ser pessoal, via telefone, individual ou em grupo. 12

Este trabalho um estudo de caso no qual ser utilizado os trs mtodos, pois a pesquisa qulitativa. O objetivo desta metodologia analisar o material coletado por meio de documento, observao, entrevista pessoal e pesquisa de campo e desempenhar os resultados, demonstrando a percepo da pesquisadora sobre o elemnto analisado.

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CARACTERIZAO DA EMPRESA RAZO SOCIAL: Oliveira e Cia LTDA NOME DA EMPRESA: Pamonharia Paraso TIPO DE ENTIDADE: Empresa privada ENDEREO: Av. LO 05 ,Quadra 306 Sul, Quiosque I - Palmas TO CNPJ: 07181559/0001-04 TELEFONE: (63) 3212-1205 RAMO DE ATIVIDADES: Alimentao (Pamonha e derivados do milho) NMEROS DE FUNCIONRIOS: 20 CATEGORIA DOS PROFISSIONAIS: Empresa Familiar SETOR DE ATIVIDADES: Prestao de servios FORMA JURDICA: LTDA CAPITAL SOCIAL: Capital prprio no valor de 50.000 reais. ENQUADRAMENTO TRIBUTRIO: Estadual Municipal Simples. Pequena Empresa -;

FONTE DE RECURSOS: atravs da agricultura e a unio da famlia para conseguir criar e manter a empresa.

1.1 Nome dos scios Mnica Patrcia de Oliveira Pinheiro Emerson Zarru de Oliveira Andre Luis de Oliveira Elton Daniel de Oliveira 14

GERENTE: Jos Wilson Pinheiro

1.2 Diviso tcnica do trabalho So 05 pessoas responsveis pelo preparo das pamonhas (Marcia, Rubia, Neika, Neide, Adriana, Elisandra), 05 pessoas responsveis pelo servio atendimento aos clientes (Jose Carlos, Wenderson, Larcio, Maikon) e mais 05 pessoas que trabalham na cozinha ( Edna, Marleide, Mariana, Dagnlia e Snia). Porm, todos sabem fazer todo o trabalho, quando necessrio um faz o trabalho do outro.

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ANLISE DA ORGANIZAO

2.1 Histria da Empresa

A Pamonharia Paraso uma empresa familiar que teve iniciou por iniciativa da matriarca da famlia, Dona Dalci Soares de Oliveira que gostava muito de pamonha e resolveu investir nesse ramo, tendo em sua fazenda, chamada Fazenda Pindorama, vacas, que produziam o leite necessrio para fazer queijos e ajudar na prpria alimentao, possuem tambm plantao de milho que de onde tiram a matria prima necessria para fabricao da pamonha. A venda de pamonha foi inciada nas feiras da capital, onde muitas vezes eram perseguidos por fiscais que no deixavam eles venderem por ser proibido, mas, mesmo assim continuaram a batalhar por sua sobrevivncia no mercado e continuaram vendendo seu produto nas feiras por 10 anos, e durante esse tempo seu produto foi muito bem aceito no mercado. Em 1998, a famlia resolveu se inscrever em um projeto da prefeitura de Palmas que d um lugar prprio pra montarem o negcio sem pagar impostos os chamados quiosques pblicos que so regulamentados pela lei municipal n 856/99 e o decreto n 80/2005, que dispem sobre o uso de reas pblicas para a instalao e funcionamento de quiosques e similares de Palmas. Tendo sido contemplados, resgistrou o quiosque em 07/02/2006. 16

2.2 Instalaes e regime de funcionamento

Atualmente, a Pamonharia Paraso possui uma rea de 64 m, onde atende ao seu pblico de segunda sabado, das 14:30 s 23:30 hs, servindo alm da pamonha de vrios sabores , servem tambm caldos, sucos, vitaminas, creme , paoca, refrigerantes e outros derivados do milho.

2.2 Misso Ser a melhor empresa da regio de Palmas-TO no ramo de vidros temperados e espelhos, que satisfaa os desejos e as necessidades dos clientes e consumidores.

Viso Conquistar o reconhecimento dos palmenses, como a melhor empresa da cidade, no ramo de alimentos derivados do milho.

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2 DESCRIO DA EMPRESA 3.1 Organograma

GERNCIA

BALCO DE ATENDIMENTO

REA DE ALIMENTAO

ARMAZENAGEM DOS UTENSLIOS

BANHEIROS

REA DE PREPARO DAS PAMONHAS

ESTACIONAMENTO

REA DE PREPARO DE CALDOS, CREMES ETC. REA DE SERVIOS

REA DE AMARZENAGEM DOS ALIMENTOS

MATERIAL DE LIMPEZA
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3.2 Descrio dos Departamentos

Gerncia: Departamento onde se toma as resolver os problemas dirios.

decises necessrias para

Balco de atendimento: Pagamentos dos alimentos que foram consumidos. Armazenagem dos utenslios: Lavagem e esterelizaao dos utenslios,

onde se guarda os mesmos que sero logo utilizados. rea de preparo das pamonhas: Onde embala e prepara as pamonhas para serem cozidas. rea de preparo dos caldos, cremes etc: Onde so feitos os caldos, cremes, sucos para serem servidos conforme os pedidos que os clientes fazem. rea de armazenagem dos alimentos: Onde so guardados o pequeno estoque de alimentos; como o refrigerante por exemplo, e a refrigerao dos ingredientes que so feitos a pamonha. rea de alimentao: Onde os clientes se alimentam. Banheiros: Sanitrios utilizados pelos clientes. Estacionamento: Onde os clientes estacionam seus automveis. rea de servios: Local onde lavado as toalhas de mesa etc.

Material de limpeza: Onde so guardados os materiais usados na limpeza do estabelecimento.

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ESTUDO DE MERCADO

4.1 Mercado Consumidor Mercado Consumidor A maior parte dos consumidores que frequenta a empresa Pamonharia Paraiso de familia grande e a faixa etria varia muito porque frequentam desde crianas idosos. Os clientes so pessoas de todos os tipos que devem ganhar bem/ razoavelmente e moram em Palmas-To. 4.1.1 Comportamento do Consumidor

Os clientes compram com frequencia os produtos que a empresa vende por causa do produto que de alta qualidade e o preo que justo e acessvel.

4.1.2 Identificando os clientes

A empresa atua dentro da cidade de Palmas- To e seus clientes so aleatrios.

Mercado Concorrente A Pamonharia da Vov a principal concorrente da Pamonharia Paraso. Fica localizada na Avenida JK, lado direito de quem est indo. Sentido Serra do Carmo, Prximo a panificadora Roma. A qualidade do produto que vendem bom, atendimento razovel e o preo razovel.

Fornecedores Principais fornecedores 20

Atacado Extra Macro

Essas empresas so as que fornecem a mercadoria conforme a quantidade necessria para a fabricao da pamonha, como o leo e o acuar por exemplo. O preo razovel e compram vista e eles mesmo levam a mercadoria.

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PLANO DE MARKETING 5.1 Descrio dos principais produtos Pamonha, cural, cremes, paoca, roscas, sucos, queijo fresco, requeijo fresco, pes caseiros, caldos milho cozido.

5.2 Preo Devido alta qualidade do produto e a pequena concorrncia no mercado, a empresa estipula os preos sem tabela de orientao de valores, baseando-se primordialmente pela anlise do custo do produto. 5.3 Promoo A Pamonharia Paraiso to aceita e comentada que quem acaba fazendo o marketing da empresa so os prprios clientes/consumidores, outra forma de divulgao que utilizam a feira/eventos e sites de compra coletiva.

5.4 Comercializao

O cliente tm por habito comprar pessoalmente e fazer encomendas por telefone. 5.5 Localizao

Endereo: Av. LO 05 ,Quadra 306 Sul, Quiosque I O ponto escolhido para ser a principal loja da empresa est bem localizado conforme o endereo a cima. no centro da cidade, assim fica sendo de fcil acesso para a populao. um ponto valorizado pelo fato de ser no centro. E um endereo fcil de se encontrar. um ponto bem movimentado nos horrios 22

alternativos esta sempre com um bom movimento, o fluxo de pessoas na regio muito grande. E empresa tambm comercializa seus produtos nas principais feiras gastronmicas da cidade.

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6 PLANO OPERACIONAL 6.1 Capacidade Produtiva 300 pamonhas so vendidas por dia. Layout em anexo.

6.2 Processos Operacionais Primeiro tem que arar a terra pra depois plantar o milho, so setenta e cinco dias de espera para colher e uma semana para a transformao do milho em massa. A massa levada para a Pamonharia onde utilizada na fabricao da pamonha. 6.3 Necessidade de pessoal Cargo/Funo Auxiliar de cozinha Auxiliar de servios gerais Garon/ Garonete Gerente Qualificaes necessrias 2 Grau completo 2 Grau completo 2 Grau completo 2 Grau completo

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PLANO FINANCEIRO Caixa Mnimo 2.000,00 R$ dirios Fornecedores 500,00 R$ vista

Estimativas de custos fixos operacionais e mensais

Descries gua Energia Eltrica Telefone Honorrios do contador Pr Labore Manuteno dos equipamentos Salrios + encargos Material de Limpeza Material de escritrio Combustvel Servios de terceiros Fornecedores Total

Custo Total Mensal (em R$) 200,00 R$ 1.600,00 R$ 200,00 R$ 817,50 R$

300,00 R$ 100,00 R$ 20.000,00 R$ 100,00 R$ 200,00 R$ 200,00 R$ 500,00 R$ dirios 24.417,50

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8 AVALIAO ESTRATGICA 8. 1 Anlise da Matriz F.O.F.A

Pontos fortes
Localizao; Qualidade do produto; Preo; Promoo; Sensibilidade em relao ao bem estar dos empregados e da comunidade onde atua; Acesso a estacionamento ; Transparncia.

Pontos fracos
Falta de mo de obra qualificada; Falta de compromisso dos funcionrios; Rotatividade; Limitao de cargos;

Oportunidades
Potenciais parcerias com fornecedores e distribuidores; Concorrentes com dificuldades

Ameaas
Novos concorrentes na rea; Produto/servio do concorrente melhor; Declnio do produto; Mudanas no gosto e hbito do consumidor; Margem de lucro pequena do produto. Falta de Incentivo do poder pblico.

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8.2 Anlise SWOT da Concorrncia

8.2.1 Malu Caldos

Pontos fortes
Localizao; Preo razovel; Qualidade do produto/Diferenciao; Acesso a estacionamento; Contato direto com o cliente; Agilidade nas aes e na tomadas de deciso; Investimento em treinamento para os funcionrios.

Pontos fracos
Falta de mo de obra qualificada; Limitao de cargos; Rotatividade de funcionrios; Menores salrios; Rentabilidade baixa em relao a despesas e volume do negcio. Falta de compromisso dos funcionrios; Falta de interesse dos funcionrios em querer pr em pratica /adequar aos novos ensinamentos adquiridos nos treinamentos.

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9 CONSTRUO DE CENRIOS:PROPOSTA DE SOLUO DAS FRAQUEZAS APRESENTADAS 9.1 Falta de mo de obra qualificada Capacitao no prprio local de trabalho ou travar parcerias com instituies que oferecem cursos de qualificao profissional, como SENAI e SENAC, por exemplo. Ex: curso gratuito de garom oferecido pelo SENAC.

9.2 Falta de compromisso dos funcionrios Fazer com o que os funcionrios se sintam valorizados com promoes dentro da empresa; Ex: eleger o funcionrio do ms, que melhor desempenhou suas funes ou o empregado ganhar alm do seu salrio mais um bnus de X% (valor estipulado pelos donos da empresa), para cada ano trabalhado. Ex: 700,00 R$ (valor do salrio) + 5% (bnus) = 735,00 R$. 9.3 Rotatividade Sugesto de desenho de cargos e salrios. Ex: funo do cozinheiro:

- Acompanhar a evoluo dos cozinhados; - Quando prontos, emprat-los, guarnec-los e decor-los; -Executar as tarefas relativas limpeza e higiene da cozinha.

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CONCLUSO Atualmente, com o grande crescimento da concorrncia e competitividade acirrada entre as empresas, as mesmas para sobreviverem a esse mercado cada vez mais exigente e competitivo, precisam se destacar entre as demais para a cada dia conquistarem seu espao no mercado e seus clientes internos/externos. So os frutos de muito trabalho e de uma histria de proximidade junto aos clientes e flexibilidade no atendimento s suas necessidades que faz da Pamonharia Paraso, empresa familiar de pequeno porte, vivel na execuo dos seus negcios, proporcionando aos seus clientes a satisfao de um atendimento diferenciado, com funcionrios atentos as necessidades dos mais variados clientes que por l passam, tanto os gestores quanto os funcionrios se preocupam com o bem estar de seus clientes, tendo uma relao afetuosa, com calor humano que ainda se encontra no mundo dos negcios com todos que frequentam o ambiente; alm da empresa dispor de produtos com alta qualidade, que muito bem aceito por todos os clientes assduos ou no o preo acessvel a todos, de fcil localizao e por seus gestores possurem domnio no ramo de atividades que exercem a empresa transparente no que se refere aos processos da empresa.

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ANEXO

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