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WHITE PAPER DE PRTICAS RECOMENDADAS

ITIL para pequenas e mdias empresas

SUM RIO

RESUMO EXECUTIVO ....................................................................................................................... 1 DEFINI O DE ITIL ........................................................................................................................... 2 ITIL PARA PEQUENAS E MDIAS EMPRESAS . ............................................................................. 2
Perspectiva.do.cliente. ............................................................................................................... 3

A IMPORT NCIA DA MUDAN A ..................................................................................................... 5 RECOMENDA ES ............................................................................................................................ 5

Resumo Executivo
As.pequenas.e.mdias.empresas.enfrentam.problemas.e.desafios.comerciais.de.natureza.diferente.dos. das.empresas.maiores..Em.geral,.tm.foras.de.trabalho.menores,.oramentos.menores.e.ambientes. de.TI.menos.complexos.que.os.das.organizaes.empresariais..Alm.disso,.as.pequenas.e.mdias. empresas.precisam.atender.aos.mesmos.tipos.de.demanda.das.organizaes.empresariais.e.otimizar. os.nveis.de.servios.para.atingir.os.objetivos.comerciais,.controlar.custos.e.ajustar.o.departamento.. de.TI.s.necessidades.da.empresa. As.pequenas.e.mdias.empresas.podem.atingir.essas.metas.por.meio.do.gerenciamento.de.servios. baseados.nos.princpios.que.orientam.o.setor..ITIL.(IT.Infrastructure.Library)..Este.white.paper. descreve.de.que.modo.as.pequenas.e.mdias.empresas.podem.implementar.as.principais.prticas. recomendadas.ITIL.para.melhorar.o.fornecimento.e.o.suporte.de.servios.de.TI. O ITIL traz vantagens e aplica-se a todas as organizaes de TI, independentemente do tamanho.
itSMF IT Service Management, Version 2 1

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Definio de ITIL
O.que..ITIL?.ITIL..uma.estrutura,.um.conjunto.de.diretrizes. de.prticas.recomendadas.que.visa.ajustar.pessoas,.. c processos.e.tecnologia.para.aumentar.a.eficincia.do.gerenc ciamento.de.servios..No..uma.doutrina.ou.um.padro. rgido,.na.medida.em.que.algumas.vezes.pode.ser.interprec c tada..Embora.fornea.orientao.para.um.conjunto.comum. de.prticas.recomendadas,.cada.implementao.de.ITIL.. .diferente.e.pode.mudar.de.acordo.com.as.necessidades. da.organizao. A.flexibilidade.da.estrutura.ITIL..um.dos.principais.fatores. do.seu.crescente.sucesso..O.ITIL.deve.ser.implementado. como.parte.de.uma.metodologia.de.negcios.flexvel.que. envolve.seus.processos.de.negcios,.melhorando.ao.mesmo. tempo.os.processos.de.gerenciamento.de.servios.e. aumen. ando.a.eficincia..Oferece.uma.abordagem.orientada. t por.processo.e.suas.principais.metas.so.ajudar.a.empresa. a.reduzir.os.custos.gerais.de.gerenciamento.e.suporte,. alm.de.aprimorar.os.modelos.de.negcios.para.permitir. maior.qualidade.nos.servios.de.TI..A.implementao.do. ITIL.pode.ser.um.processo.complexo.e.demorado,.e.as. pequenas.e.mdias.empresas,.em.particular,.devem.definir. metas.realistas.e.no.tentar.executar.tudo.ao.mesmo.tempo.. Isso.permite.que.mantenham.uma.abordagem.flexvel.que. possa.ser.facilmente.adaptada..medida.que.elas.mudam... A.utilizao.de.um.produto.de.gerenciamento.de.servios. adaptvel.tambm.desempenha.um.importante.papel.na. implantao.do.ITIL.como.um.padro.flexvel,.ajudando.ao.

c aos.processos.ilustrados.na.Figura.1,cem.geral.no.implemenc tam.as.prticas.recomendadas.ITIL.de.forma.abrangente.em. todas.as.reas.de.negcios..Essas.grandes.organizaes. podem.considerar.que.os.recursos.disponveis.so.ineficientes. para.uma.implementao.que.abranja.todos.os.processos.ITIL.. A.implementao.de.uma.abordagem.totalmente.baseado. no.ITIL.no.gerenciamento.de.servios.exige.uma.boa.dose. de.anlise.do.processo.de.negcios,.tanto.em.termos.de. metodologias.prcITIL.quanto.de.prticas.recomendadas. pscITIL.desejadas..At.mesmo.as.maiores.organizaes. podem.estar.preocupadas.com.o.fato.deste.processo.exigir. um.investimento.significativo.de.tempo.e.recursos.

ITIL para pequenas e mdias empresas


Service Desk

Service Support
Incident Management Problem Management Conguration Management Change Management Release Management

Service Delivery
Service Level Managment Availability Management Financial Management IT Service Continuity Management Capacity Management

Figura 1. Processos.e.atendimento.ao.cliente

Considerando.que.o.ITIL..uma.estrutura.flexvel.e.no.uma. doutrina,.e.cuja.implementao.representa.um.desafio.at. mesmo.para.as.grandes.organizaes,.como.as.pequenas.. e.mdias.empresas.podem.obter.vantagens.dele?.Nas. pequenas.e.mdias.empresas,.em.geral.os.recursos.so. mais.utilizados.do.que.nas.organizaes.maiores,.por.isso. c elas.precisaro.da.ajuda.do.ITIL.para.aumentar.a.produtivic dade..Por.exemplo,.nas.pequenas.e.mdias.empresas,.as. tarefas.de.um.gerente.de.atendimento.ao.cliente.e.de.um. gerente.de.mudanas.podem.ser.executadas.por.uma.s. c pessoa..Nas.organizaes.maiores,.em.geral.essas.responc sabilidades.so.posies.em.tempo.integral.desempenhadas. por.indivduos.diferentes..Normalmente,.nas.pequenas.e. mdias.empresas.h.menos.recursos.disponveis.para.a. anlise.dos.processos.de.negcios.e.a.implementao.de. melhorias.nos.servios.

r mesmo.tempo.a.organizao.de.TI.a.ajustar.seus.funcionr
rios,.processos.e.tecnologia.em.benefcio.dos.negcios. Existe.um.interesse.cada.vez.maior.pelo.ITIL.e.pelos.benec fcios.que.ele.pode.trazer.para.os.negcios..Enquanto.h. cinco.anos.aproximadamente.uma.em.dez.empresas.em. busca.de.um.aplicativo.de.servios.se.interessava.pelo.ITIL,. atualmente.a.proporo.est.perto.de.oito.em.dez. O.ITIL.abrange.duas.reas.essenciais.do.gerenciamento.de. servios:.fornecimento.de.servios.e.suporte.a.servios.. Compreende.dez.processos.e.uma.funo. o.atendimento. ao.cliente.propriamente.dito. O.ITIL.foi.desenvolvido.para.grandes.empresas..Entretanto,. mesmo.as.grandes.organizaes,.com.recursos.dedicados.

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Incident Management Incident Matching


1-1 M-1 Relationships

Incident Management
Incidents

Conguration Management

Problem Management
Root Cause Incident Matching + 1 Solution

Problem Record

CIs at Fault

Known Error Record


RFC

Communications
> Temporary Fixes > Workarounds

Change Management
RFC Request For Change CMDB Change Management Database CI Conguration Item 1-1 M-1 One-to-one or Many-to-one relationships

Change Management

Figura 2..Principais.reas.de.ateno.nas.pequenas.e.mdias.empresas

Portanto,.nas.pequenas.e.mdias.empresas..ainda.mais. importante.concentrar.a.implementao.do.ITIL.nas.reas. que.possam.gerar.as.maiores.vantagens.comerciais..As. melhorias.que.uma.organizao.pode.fazer.nas.reas.de. c gerenciamento.de.incidentes,.problemas,.mudanas.e.confic guraes.so.as.mais.importantes,.uma.vez.que..nessas.

De uma condio mais complexa adoo de padres e parceria com fornecedores de servios para poder atender melhor s necessidades dos clientes, o atendimento de TI finalmente est passando de uma ao de reao para uma mentalidade e planejamento mais estratgicos. John Ragsdale, Forrester Research Trends 2005: IT Service Desk, novembro de 2004 3

reas.que.a.distncia.entre.as.prticas.atuais.e.as.prticas. recomendadas.em.geral..maior..H.seis.outros.processos. no.ITIL,.ao.lado.da.funo.de.atendimento.ao.cliente,.mas. em.geral.nas.empresas.de.mdio.porte.a.adoo.ampla.do.


ITIL..mais.complexa. c Concentrandocse.nessas.competncias.bsicas,.as.organic zaes.podem.otimizar.o.uso.dos.recursos.existentes.. e.eliminar.problemas.internos..Em.uma.recente.pesquisa,. Help.Desk.Institute.(HDI).Practices,.78%.das.organizaes. de.suporte.entrevistadas.revelaram.uma.responsabilidade. total.ou.parcial.pelo.controle.de.mudanas,.enfatizando.. a.responsabilidade.pela.disponibilidade.e.desempenho.do.. sistema..Na.mesma.pesquisa,.45%.das.organizaes.de. suporte.afirmaram.ter.fornecido.ferramentas.para.os.clientes. resolverem.seus.prprios.incidentes,.enfatizando.o.aprimoc c ramento.do.uso.dos.recursos.de.suporte..Essa.porcentagem. aumentou.em.29%.em.apenas.dois.anos.2 Alm.disso,.graas..implementao.de.processos.ITIL.. bsicos,.as.pequenas.e.mdias.empresas.tambm.podem. fornecer.estatsticas.mensurveis.de.gerenciamento.. e.o.tipo.de.abordagem.de.atendimento.proativo.que.os. negcios.exigem.

Embora.com.apenas.quatro.dos.processos.ITIL.bsicos,.em. c geral.as.pequenas.e.mdias.empresas.adotam.uma.abordac gem.em.fases.do.ITIL..Analisar.e.aprimorar.os.processos.de. negcios.em.quatro.reas.diferentes..uma.tarefa.gigantesca.. Dessa.forma,..recomendvel.adotar.uma.abordagem.em. fases.desses.princpios.bsicos..A.implementao.de.mec lhorias.no.atendimento.com.base.nos.processos.ITIL.bsicos. .demorada,.mas.em.geral.o.resultado..um.gerenciamento. de.servios.de.maior.qualidade.

Perspectiva do cliente
Os.clientes.que.pretendem.aplicar.os.padres.ITIL.nas. opera. es.de.atendimento.precisam.levar.em.conta.os. recursos.necessrios.para.que.isso.acontea..Por.exemplo,. um.fabricante.de.artigos.esportivos.desejava.agilizar.seus. c servios.de.TI.e.suporte.oferecendo.processos.mais.padroc nizados,.baseados.em.prticas.recomendadas,.para.seus. 1.000.usurios.na.Europa..A.empresa.tinha.os.seguintes. objetivos.em.relao..implementao.do.ITIL:

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1.. Fornecer.um.nico.aplicativo.de.atendimento.ao.cliente 2.. Adotar.as.prticas.recomendadas.do.ITIL 3.. Implementar.as.prticas.recomendadas.inicialmente.no. c gerenciamento.de.incidentes.e.em.seguida.no.gerenciac mento.de.problemas,.mudanas.e.configuraes

c Observe.que.existe.uma.diferena.entre.a.fase.Desenvolvic mento.do.processo.e.a.fase.Desenvolvimento.do.aplicativo;. c as.duas.no.devem.ser.combinadas..Na.verdade,.o.Desenc volvimento.do.processo.deve.ser.um.exerccio.para.determinar. a.otimizao.do.processo.necessria.para.garantir.um.melhor. c suporte.s.operaes.comerciais..Deve.ser.uma.tarefa.indec pendente.do.aplicativo,.voltada.apenas.para.o.modo.como.. o.setor.de.TI.pode.beneficiar.a.empresa.e.ajudcla.a.atingir. suas.metas..Somente.quando.essa.fase.estiver.concluda..que. a.fase.Desenvolvimento.do.aplicativo.deve.ser.iniciada. a. tarefa.de.converter.processos.de.negcios.em.um.projeto. de.aplicativo..Um.fluxograma.com.processos.definidos. transformacse.em.um.conjunto.de.tarefas.necessrias.. .instalao.e.configurao.do.produto..Em.geral,.esse.. fluxograma.inclui.emendas.ao.projeto.de.banco.de.dados,. personalizao.de.tela.e,.mais.importante,.projeto.de.fluxo. de.trabalho.

Objetivos comerciais gerais

Anlise de lacuna no processo

Desenvolvimento do processo

Desenvolvimento do aplicativo

Aps.passar.pelas.quatro.fases.identificadas.acima.e.adotar. c uma.abordagem.baseada.no.ITIL.no.gerenciamento.de.incic dentes,.o.cliente.obteve.estas.vantagens.significativas: 1.. Passou.a.contar.com.um.processo.de.gerenciamento.de. incidentes.padro,.com.suporte.do.aplicativo.da.empresa.. Como.resultado,.a.organizao.reduziu.o.tempo.de.anlise. do.registro.de.incidentes..De.quanto.foi.a.reduo?.Em. geral,.esta..uma.pergunta.difcil.de.responder..Antes.de. implementar.o.ITIL,.geralmente.no.havia.estatsticas.de. base.para.avaliar.o.desempenho,.o.que..um.dos.motivos. da.adoo.do.ITIL..Entretanto,.a.empresa.estima.que.os. analistas.despendem.agora.20%.de.tempo.a.menos. registrando.incidentes,.o.que.lhes.permite.fazer.mais. com.menos. c 2.. O.cliente.adotou.tambm.um.processo.de.escala.e.notic ficao.padro,.que.automatizou.e.melhorou.muito.a. gerao.de.relatrios.mais.abrangentes.e.definidos.

Implementao

Figura 3..Processo.de.implementao.. de.um.cliente.do.setor.de.varejo

Observe.que.o.cliente.decidiu.implementar.o.gerenciamento. de.incidentes.primeiro..Ele.reconheceu.que.a.anlise.das. necessidades.comerciais.em.quatro. reas.principais.era. uma.tarefa.difcil.e.optou.por.uma.abordagem.em.fases.. Esse.cliente.desejava.limitar.a.implementao.a.esses.quatro. c processos.principais..Seria.possvel.obter.vantagens.signific cativas.com.melhorias.nessas.reas..Esta.foi.a.metodologia. adotada.pelo.cliente: 1.. Objetivos.comerciais.gerais..Definio.dos.processos. desejados. 2.. Anlise.de.lacuna.no.processo..Avaliao.dos.processos. desejados. 3.. Desenvolvimento.do.processo..Etapas.detalhadas.para. definio.do.processo,.planejamento.dos.recursos.e.do. treinamento.necessrios,.alm.da.obteno.da.execuo. e.encerramento. 4.. Desenvolvimento.do.aplicativo..Isso.inclui.a.converso. dos.processos.detalhados.em.um.projeto.de.personalic zao.do.aplicativo.e.definio.das.principais.tarefas.e. eventos.necessrios..implementao.dos.processos. desejados.em.um.aplicativo.escolhido. 5.. Implementao..Isso.inclui.a.implementao.do.projeto. de.personalizao.do.aplicativo.e.o.aprimoramento.do. processo.quando.apropriado.

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A importncia da mudana
Em.geral,.o.mdulo.de.ITIL.que.oferece.as.maiores.redues. de.custos.e.aprimoramento.de.servios.est.relacionado.ao. gerenciamento.de.mudanas..As.mudanas.associadas.ao.

compatibilidade.com.o.ITIL.pela.Pink.Elephant,.a.empresa. fornecedora.de.teste.de.ITIL.lder.do.setor.a.provedores.de. gerenciamento.de.servios. Estas.so.as.principais.recomendaes.da.BMC.em.relao.. adoo.das.prticas.recomendadas.ITIL.que.ajudam.a. melhorar.os.servios.e.o.suporte.de.TI.em.empresas.de. mdio.porte: 1..Adotar.uma.abordagem.em.fases.para.implementar.o.ITIL. nos.quatro.principais.processos.de.gerenciamento.de. incidentes,.problemas,.mudanas.e.configuraes. c 2..Se.possvel,.implementar.o.gerenciamento.de.configurac es.na.primeira.fase..Isso.traz.vantagens.imediatas.para. a.empresa. 3..Utilizar.o.mecanismo.de.processo.de.negcios.em.todos. os.processos.ITIL,.especialmente.no.gerenciamento.de. mudanas..A.automao.das.aprovaes,.avaliaes,. notificaes,.escalas.das.mudanas.e.as.atualizaes.de. status.criam.um.processo.de.mudana.gerenciado.de. maneira.eficiente,.no.qual.os.efeitos.negativos.das. c mudanas.no.planejadas.e.no.gerenciadas.so.praticac mente.eliminados. 4..Dedicar.tempo.suficiente.no.mapeamento.de.processos. de.negcios.existentes.e.desejados..Essa.pode.ser.uma. montona.e.demorada.tarefa,.mas.as.vantagens.podem. ser.enormes. 5..Permanecer.aberto.a.outras.mudanas. O.BMC.Service.Desk.Express.Suite..o.nico.aplicativo.do. setor.de.gerenciamento.de.servios.criado.especificamente. para.pequenas.e.mdias.empresas..O.BMC.Service.Desk. Express.e.o.BMC.Change.Management.Express.oferecem. s.pequenas.e.mdias.empresas.uma.soluo.que.permite. otimizar.os.nveis.de.servios.para.sustentar.os.objetivos. comerciais,.aumentar.a.eficincia.de.TI.e.controlar.os.custos. por.meio.do.ajuste.de.pessoas,.processos.e.tecnologia. Para.obter.mais.informaes.sobre.esses.produtos,.visite. www.bmc.com.

r setor.de.TI.podem.ter.o.efeito.mais.negativo.sobre.os.negr
cios,.especialmente.se.voc.no.contar.com.os.processos. certos.e.no.estiver.se.baseando.no.ITIL..Se.a.alterao.. na.infracestrutura.de.TI.for.simples,.as.implicaes.podem. ser.muito.grandes..O.planejamento,.o.gerenciamento.do. processo.e.as.informaes.certas.so.essenciais.para.as. mudanas.no.gerenciamento.de.TI..A.BMC.recomenda.que. as.pequenas.e.mdias.empresas.adotem.o.aprimoramento. c de.servios.baseado.no.ITIL.no.gerenciamento.de.mudanc as.assim.que.possvel.na.implantao.do.ITIL.

Os principais analistas afirmaram que 60 a 80% das alteraes no planejadas falharam totalmente e que mais da metade de todas as alteraes de TI no planejada.

A.implicao..bvia. a.falha.na.implementao.de.procec c dimentos.para.gerenciar.as.mudanas.de.TI.na.organizao. acarretaro.custos.significativos..empresa..Com.a.diversic c dade.cada.vez.maior.da.tecnologia.e.dos.aplicativos. atualmente,.os.gerentes.de.TI.simplesmente.no.podem. deixar.de.implementar.processos.de.gerenciamento.de. mudanas..Eles.devem.ajustar.os.recursos.de.TI.aos.. objetivos.da.empresa,.no.apenas.ao.departamento.de.TI.. Isso..fundamental,.ao.lado.de.contar.com.tecnologia.na. forma.de.uma.ferramenta.de.atendimento.ao.cliente.que. suporte.esse.processo..Quem.deseja.se.responsabilizar. pelos.custos.da.organizao.resultantes.de.uma.mudana. no.planejada.que.desativa.o.servidor.durante.duas.horas,. gerando.perda.de.receita.no.site.da.organizao.na.Web?

Recomendaes
As.pequenas.e.mdias.empresas.podem.obter.vantagens. c significativas.ao.implementar.melhorias.de.prticas.recoc mendadas.baseados.no.ITIL.no.fornecimento.e.suporte.. de.servios.de.TI.

Fontes
BMC.Service.Desk.Express.Suite.e.o.BMC.Change.. Management.Express.(antigos.Magic.Service.Desk.Suite.. e.Magic.Change.Management).oferecem.aos.clientes.a. estrutura.e.a.funcionalidade.pronta.para.uso.a.partir.das. quais.eles.podem.adotar.rapidamente.uma.metodologia. ITIL..Esses.produtos.foram.testados.do.ponto.de.vista.da.
1.. IT.Service.Management,.Version.2,.itSMF ,.maro.de.2001 2.. 2004.Help.Desk.Institute.Practices.Survey 3.. Trends.2005:.IT.Service.Desk,.John.Ragsdale,.Forrester.Research,. novembro.de.2004

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Sobre a bMC SoFTware


A.BMC.Software.ajuda.organizaes.de.TI.a.obter.valores.empresariais.expressivos.por.meio.de.um.melhor.gerenciamento.da.tecnologia..Nossas. solues.de.lderes.do.setor.garantem.que.tudo.que.a.equipe.de.TI.faa.seja.priorizado.de.acordo.com.o.impacto.comercial,.de.forma.que.o. departamento.de.TI.possa.resolver.de.maneira.proativa.as.necessidades.dos.negcios.com.baixos.custos,.impulsionar.a.receita.e.atenuar.os.riscos.. Conhecida.pelas.solues.empresariais.que.permitem.ao.departamento.de.TI.gerenciar.a.complexidade.dos.diversos.sistemas.e.processos.em.toda.. a.empresa,.a.BMC.oferece.tambm.solues.destinadas.s.pequenas.e.mdias.empresas,.enfrentando.os.desafios.exclusivos.desse.mercado. do. suporte.a.servios.ao.gerenciamento.de.identidades.e.monitoramento.de.aplicativos..Fundada.em.1980,.a.BMC.Software.possui.escritrios.no. mundo.todo.e.teve.uma.receita.de.mais.de.$1,46.bilho.em.2005..BMC.Software..Para.obter.mais.informaes,.visite.www.bmc.com.

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