MANUAL DOS CRITRIOS DE PARTICIPAO NO SELO DE QUALIDADE EM SERVIOS

- MEIOS DE HOSPEDAGEM, BARRACAS DE PRAIA, RESTAURANTES, BARES E SIMILARES

MANUAL DOS CRITRIOS DE PARTICIPAO NO SELO DE QUALIDADE EM SERVIOS

- Meios de Hospedagem, Barracas de Praia, Restaurantes, Bares e Similares -

14 Edio Maio /2010 Fortaleza/Ce

RELAO DOS MEMBROS DO CONSELHO DELIBERATIVO DO SEBRAE/CE 2009/2010

AGNCIA DE DESENVOLVIMENTO DO ESTADO DO CEAR ADECE ASSOCIAO COMERCIAL DO CEAR - ACC BANCO DO BRASIL S/A BB BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S/A BNB CAIXA ECONMICA FEDERAL - CEF CONSELHO ESTADUAL DE DESENVOLVIMENTO ECONMICO CEDE FEDERAO CEARENSE DAS ASSOCIAES DE MICROEMPRESAS E EMPRESAS DE PEQUENO PORTE FECEMPE FEDERAO DA AGRICULTURA E PECURIA DO ESTADO DO CEAR-FAEC FEDERAO DAS ASSOCIAES DO COMRCIO, INDSTRIA, SERVIOS E AGROPECURIA DO CEAR FACIC FEDERAO DAS INDSTRIAS DO ESTADO DO CEAR - FIEC FEDERAO DO COMRCIO DO ESTADO DO CEAR - FECOMRCIO INSTITUTO EUVALDO LODI IEL SERVIO BRASILEIRO DE APOIO S MICRO E PEQUENAS EMPRESAS SEBRAE NACIONAL SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM RURAL - SENAR-AR/CE UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEAR - UFC

Sumrio

APRESENTAO ....................................................................................... 06 1. FLUXOGRAMA ....................................................................................... 08 2. METODOLOGIA ...................................................................................... 09 2.1 Solicitao 2.2 Seminrios 2.3 Processo de Avaliao 2.3.1 Primeira Visita de Avaliao 2.3.2 Segunda Visita de Avaliao 2.4 Pr-requisitos para Anlise dos Relatrios Analticos pelo Comit Gestor 2.5 Avaliao Final 2.6 Emisso do Selo de Qualidade em Servios 2.7 Visitas de Acompanhamento 3.TAXA DE PARTICIPAO ....................................................................... 15 4. CAPACITAO ....................................................................................... 15 5. ROTEIRO DE ORIENTAO DOS ITENS AVALIADOS NO PROCESSO DE CONCESSO DO PROGRAMA SELO DE QUALIDADE EM SERVIOS ................................................. 15 5.1 Hotis, Pousadas e Flats 5.2 Restaurantes, Barracas de Praia, Bares e Similares ANEXOS ...................................................................................................... 23 Termo de Adeso ( Anexo 1 ) Modelo de Relatrio e Justicativa ( Anexo 2 )

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MANUAL DOS CRITRIOS DE PARTICIPAO NO SELO DE QUALIDADE EM SERVIOS

- Meios de Hospedagem, Barracas de Praia, Restaurantes, Bares e Similares -

APRESENTAO
O Selo de Qualidade em Servios, em sua 14 edio, apresenta-se como condio bsica dentro de um processo competitivo que caracteriza a sociedade moderna inuenciada pela globalizao que impe o crescimento contnuo da qualidade em servios. uma forma de reconhecimento aos estabelecimentos que oferecem um servio de excelncia e um produto de boa qualidade, alm de ser uma ferramenta gerencial na busca da garantia da qualidade a partir da identicao de possveis lacunas no processo administrativo e ainda estimular o aperfeioamento tcnico e prossional dos seus colaboradores. Estamos operando em um mercado em que a qualidade dos produtos e dos servios prestados decisiva para o sucesso. Quando de sua criao, o Selo de Qualidade foi criado para ser concedido a meios de hospedagem, restaurantes, barracas de praia, bares e similares, cujo padro de atendimento e servios estivesse de acordo com normas e critrios pr-estabelecidos, ou seja, critrios que servem para avaliar, de forma ecaz, os processos nas empresas assegurando a qualidade nal de seus produtos e servios, promovendo no uma classicao mas um processo educativo a partir do reconhecimento de prticas e procedimentos nos setores contemplados. Hoje o Programa amplia sua ao para Empresas Organizadoras de Eventos e Montadoras, atividades imprescindveis no cenrio de eventos em que se apresenta o Estado. Querer contribuir cada vez mais com o aprimoramento tcnico e prossional das empresas cearenses do segmento turstico meta do Comit Gestor do Selo de Qualidade em Servios, que formado por quatorze entidades do Trade Tursitico local que, por sua dedicao e credibilidade, deu a longevidade que o Selo hoje representa. O Selo de Qualidade em Servios foi um programa desenvolvido pelo SEBRAECE e hoje um instrumento de reconhecimento ao esforo do empresariado cearense em se apresentar como fornecedor de servios de excelncia no mercado turstico nacional.

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COMIT GESTOR DOS SEGMENTOS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM, BARRACAS DE PRAIA, RESTAURANTES, BARES E SIMILARES

ABBMAR - Associao dos Empreendedores da Beira Mar ABEOC/CE - Associao Brasileira de Empresas de Eventos do Cear ABIH/CE - Associao Brasileira da Indstria de Hotis do Cear ABRASEL/CE - Associao Brasileira de Bares e Restaurantes do Cear AEPF - Associao dos Empresrios da Praia do Futuro AMHT/CE - Associao dos Meios de Hospedagem e Turismo do Cear FACIC - Federao das Associaes do Comrcio, Indstria, Servio e Agropecuria do Cear - (Comisso Permanente de Turismo) FC&VB - Fortaleza Convention & Visitors Bureau SENAC/CE - Servio Nacional de Aprendizagem Comercial do Cear SETUR/CE - Secretaria do Turismo do Estado do Cear SINDEGTUR/CE - Sindicato Estadual dos Guias de Turismo do Cear

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CRITRIOS DE PARTICIPAO NO SELO DE QUALIDADE EM SERVIOS MEIOS DE HOSPEDAGEM, BARRACAS DE PRAIA, RESTAURANTES, BARES E SIMILARES 14 Edio - Fortaleza / CE MAIO DE 2010

1.FLUXOGRAMA
SOLICITAO DO SELO DE QUALIDADE EMPRESA

SEMINRIOS

SEBRAE

AUTOAVALIAO

EMPRESRIO

PROCESSO DE AVALIAO

CONSULTORES

EMISSO DO RELATRIO FINAL DE AVALIAO

CONSULTORES

AVALIAO FINAL

COMIT GESTOR

EMISSO DO SELO DE QUALIDADE

SEBRAE-CE E COMIT GESTOR

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2. METODOLOGIA
2.1 Solicitao O empresrio formalizar, junto ao Comit Gestor, a solicitao de ingresso no Programa Selo de Qualidade em Servios, mediante preenchimento do Termo de Adeso e entrega do formulrio de auto avaliao preenchido. Nos casos em que a pessoa jurdica proprietria do empreendimento participante do referido Programa possuir um contrato de administrao ou arrendamento, ambos devero assinar o Termo de Adeso e comunicar formalmente ao Comit Gestor. Nos casos especcos de meios de hospedagem em que a pessoa jurdica proprietria do empreendimento no for a mesma do restaurante que atende ao hotel, este dever solicitar formalmente, atravs do preenchimento e assinatura do Termo de Adeso, a sua participao no processo. Portanto, exclusivamente nesses casos, ca condicionada a participao conjunta no processo, da pessoa jurdica dos meios de hospedagem e da pessoa jurdica do restaurante, o que acarretar no preenchimento de dois termos de adeso. IMPORTANTE: Durante o tempo em que participar do Programa Selo de Qualidade em Servios, responsabilidade dos representantes da empresa informar ao SEBRAE/CE qualquer mudana que ocorra na gesto ou na titulao do empreendimento. Ao preencher o termo de adeso em que solicita participar do Programa, o empresrio ter conhecimento e concordar com todas as normas e procedimentos contidos no Manual dos Critrios de Participao. 2.2 Seminrios Um dos pr-requisitos de participao para as empresas que so candidatas ao Programa Selo de Qualidade pela primeira vez, a participao do(s) proprietrio(s) e scio(s) no Seminrio Sensibilizando para a Qualidade, promovido pelo SEBRAE/CE. Esta participao assegurar empresa a condio de participante do Selo de Qualidade em Servios. A empresa que estiver aderindo ao Programa pela primeira vez s ter sua participao no programa assegurada mediante a participao do representante legal no Seminrio. IMPORTANTE: a) As empresas devero assinar, aps o evento, o Termo de Adeso (ANEXO 1), concordando com todas as condies e critrios de participao do referido processo.

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b) As empresas devero preencher e entregar junto com o termo de adeso o formulrio de Auto Avaliao. c) Todas as empresas participantes do Programa Selo de Qualidade devero celebrar contrato de prestao de servios junto ao SEBRAE/CE. No referido instrumento contratual dever constar o objeto, obrigaes de cada parte, valores, prazo de execuo e vigncia. As avaliaes s acontecero aps a celebrao do contrato e pagamento da primeira parcela da totalidade da taxa de participao. 2.3 Processo de Avaliao A avaliao objetiva, prtica, padronizada e criteriosa. realizada por consultores independentes, credenciados pelo SEBRAE/CE. Os consultores observaro, em detalhes, as instalaes, equipamentos e atividades do dia a dia da empresa. Entrevistaro funcionrios e responsveis pelos diversos setores. Examinaro registros e analisaro documentos, tendo em vista a identicao de todos os registros a serem atendidos, a partir de critrios objetivos. Desenvolvero os trabalhos comportando-se como cliente, identicando-se no momento de avaliar as reas internas e restritas aos funcionrios, mediante a apresentao de um crach de identicao emitido pelo SEBRAE/CE. Nenhum consultor exercer funes incompatveis ou conitantes com o trabalho em foco; devero ter conduta irrepreensvel pautada pela tica e dentro dos limites determinados pela coordenao do Programa Selo de Qualidade em Servios. Com base no Roteiro de Anlise, os consultores iro redigir seus relatrios analticos e informaro ao nal, o ndice de itens atendidos e todas as opes e sugestes de melhoria para implementao dos itens no atendidos. No ser atribuio dos consultores emitir parecer tcnico informando se a empresa estar habilitada ou no para receber o Selo de Qualidade em Servios, sendo esta competncia exclusiva do Comit Gestor. Instrumento de Avaliao O instrumento utilizado no processo de avaliao das empresas participantes do Programa o Roteiro de Anlise, que de uso exclusivo do SEBRAE/CE. Baseados no Roteiro de Anlise, os consultores elaboraro os relatrios analticos nos quais sero registradas as constataes e as evidncias objetivas relativas s oportunidades de melhoria. Os relatrios analticos da 1 visita de aferio, sero encaminhados aos empresrios pelo SEBRAE/CE

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e tem o objetivo de orient-los na execuo das aes de melhoria a serem implementadas. Os relatrios analticos sero os documentos comprobatrios que fundamentaro a avaliao nal da empresa pelo Comit Gestor. 2.3.1 Primeira Visita de Avaliao As visitas dos consultores ocorrero sem acordo prvio de data; Os consultores encaminharo ao SEBRAE/CE os relatrios analticos da primeira visita tcnica do processo de avaliao do Selo de Qualidade em Servios. Ser de responsabilidade do SEBRAE/CE encaminh-los ao representante legal indicado no Termo de Adeso; 2.3.2 - Segunda Visita de Avaliao A empresa receber uma segunda visita dos consultores no prazo de 45 dias aps o envio dos relatrios da primeira visita, independente do percentual atingido na primeira avaliao. Os consultores emitiro novos relatrios e, caso a empresa obtenha ndice igual ou superior a 80% nos itens avaliados, os mesmos sero codicados para a no identicao da empresa, e encaminhados ao Comit Gestor do Selo de Qualidade em Servios para anlise e parecer conclusivo. A empresa dever redigir correspondncia (ANEXO 2) ao Comit Gestor informando as providncias tomadas em relao aos itens no atendidos e encaminh-la ao SEBRAE-CE. As visitas tcnicas ocorrero sem acordo prvio de data; S sero submetidos anlise do Comit Gestor os relatrios analticos das empresas que obtiverem ndice igual ou superior a 80% e que atendam aos pr-requisitos estabelecidos neste manual; 2.4 Pr-requisitos para Anlise dos Relatrios Analticos pelo Comit Gestor a) Os relatrios analticos da empresa tero que obter ndice igual ou superior a 80% dos itens avaliados; b) A empresa dever apresentar aos consultores os documentos a seguir mencionados e posteriormente encaminhar uma cpia ao SEBRAE/CE protocolada, sendo estes pr-requisitos comuns a todos os segmentos: meios de hospedagem, barracas de praia, restaurantes, bares e similares: Se a gua de consumo do estabelecimento for proveniente da rede pblica: apresentao do laudo de potabilidade microbiolgica, a partir de amostra coletada de uma das torneiras da cozinha, realizado num prazo mximo de at seis meses;

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Se a gua de consumo do estabelecimento for proveniente de poo artesiano: apresentar laudos de potabilidade microbiolgica e fsicoqumico, a partir de amostra coletada de uma das torneiras da cozinha, realizado num prazo mximo de at seis meses e at um ano, respectivamente; Caso a gua utilizada seja de poo artesiano dever apresentar uma bomba dosadora de cloro ou outro equipamento similar, desde que tenha certicao; Apresentao de certicado atualizado de exterminao de pragas; Apresentao de equipamentos de combate ao fogo (extintores, mangueiras, hidrantes, etc) em perfeito estado de conservao, posio, sinalizao adequada, validade e uso, atestado por empresa especializada; Apresentao de comprovao nominal de que 30% dos funcionrios em cada turno de trabalho tenham participado de treinamento prtico de preveno de incndio. Os certicados devero ser emitidos nos ltimos dois anos. Apresentao de comprovao de inscrio atualizada no Ministrio do Turismo CADASTUR - (facultativo para os restaurantes e barracas). OBSERVAO: Todos os pr-requisitos mencionados, devem estar vlidos no decorrer de todo o processo de aferio at a data de reunio do Comit Gestor, que antecede 15 dias a solenidade de entrega do Selo. de responsabilidade exclusiva do representante legal ou responsvel pelo empreendimento atentar para os prazos de validade dos referidos documentos, que devem ser entregues ao SEBRAE/CE protocolados. IMPORTANTE: A empresa que no atender aos pr-requisitos mencionados no ter seus relatrios analticos submetidos anlise do Comit Gestor. c) Embora a empresa obtenha ndice igual ou superior a 80% dos itens avaliados e entregue todos os documentos descritos na alnea b, tambm dever atender aos demais pr-requisitos descritos nas alneas A, B e C, apresentados a seguir: A - Pr-Requisitos - Setor de Hospedagem 1. As informaes contidas na folheteria e/ou campanhas publicitrias do hotel devem ser compatveis com o produto existente (localizao, reas de lazer, mobilirio das UHs, distncia dos pontos de referncia, etc).

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B - Pr-Requisitos - Setor Cozinha 1. Os alimentos servidos para os clientes no podem ser provenientes de sobras reaproveitadas de outros clientes; 2. Os gneros alimentcios e ingredientes utilizados no preparo dos pratos devem estar dentro do prazo de validade; 3. Deve haver disponibilidade de volume de gua adequado produo; 4. As instalaes sanitrias e os vestirios no devem se comunicar diretamente com a rea de preparao e armazenamento de alimentos. C - Pr-Requisitos - Setor Restaurante 1. Enxoval - Panos de pratos e de servios (aparncia, estado de conservao, organizao, armazenamento, quantidade e limpeza); 2. Instalaes sanitrias - Vaso sanitrio, pia, sistema de descarga, ralos com sistema de fechamento (aparncia, conservao e limpeza); 3. Instalaes sanitrias - Em relao higienizao dos sanitrios (freqncia, produtos, limpeza); 4. Servio de caf-da-manh - utenslios (aparncia, higiene, armazenamento, organizao, quantidade e compatibilidade com o servio); 5. Servio de refeies (almoo e jantar) e rea do bar - A higienizao dos utenslios (lavagem, sanitizao e polimento) deve ser feita de forma correta; 6. Funcionrios na rea de atendimento ao pblico - restaurante, rea do bar e tele-entrega (Delivery) - higiene e aparncia pessoal (barba, unhas, cabelos, odor, maquiagem bsica, bijuterias); 7. Funcionrios na rea de atendimento ao pblico - restaurante, rea do bar e tele-entrega (Delivery) - Postura prossional adequada (no tossir ou espirrar sobre os alimentos, bebidas e utenslios, no fumar ou cuspir no ambiente de trabalho; no enxugar a transpirao com as mos, braos, panos de servio ou uniforme); 8. Uniformes - roupas e calados (aparncia, limpeza, quantidade, funcionalidade). 2.5 - Avaliao Final Obter 80% dos itens avaliados e atender aos pr-requisitos no garantem o Selo de Qualidade em Servios. A deciso do Comit Gestor baseia-se na relevncia e gravidade dos itens no atendidos contidos nos relatrios analticos. O Comit Gestor analisar os relatrios analticos encaminhados pelo SEBRAE/CE e decidir quais empresas tero a concesso do Selo de Qualidade em Servios.

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A reunio do Comit Gestor acontecer no mnimo de 15 dias antes da solenidade de entrega do Selo de Qualidade em Servios. O SEBRAE/CE desenvolve aes de suporte tcnico ao Comit Gestor do Selo de Qualidade. A empresa que no for contemplada com o Selo ser comunicada formalmente. Caso tenha interesse em participar novamente do Programa, dever seguir todos os procedimentos estabelecidos neste manual. 2.6 - Emisso do Selo de Qualidade em Servios O SEBRAE/CE e o Comit Gestor emitiro o Selo de Qualidade em Servios com validade de um ano para as empresas contempladas, em consonncia com a anlise e deciso do Comit Gestor. As empresas que forem aferidas com o Selo de Qualidade por cinco anos consecutivos, recebero o Selo Prata e a partir de ento, as que forem aferidas com o Selo de Qualidade por oito anos consecutivos recebero o Selo Ouro. IMPORTANTE: Para as empresas manterem os Selos Prata e conquistarem e manterem o Selo Ouro, nos anos consecutivos devero atingir um ndice mdio de aprovao igual ou superior a 90% nos setores avaliados da empresa, ano aps ano. - As empresas que conseguirem o Selo Ouro devero participar do Programa de Treinamento para empresas avanadas na rea de gesto estratgica. 2.7 - Visitas de Acompanhamento A empresa contemplada com o Selo de Qualidade em Servios receber, sem comunicao prvia, a visita dos consultores com o objetivo de constatar a manuteno dos padres de qualidade estabelecidos pelo Programa como tambm a validade dos documentos obrigatrios. Caso a empresa no mantenha os padres exigidos pelos critrios de avaliao estabelecidos pelo Programa Selo de Qualidade em Servios, o empresrio ser comunicado e convidado a fazer as adequaes necessrias. Caso contrrio, o relatrio ser encaminhado ao Comit Gestor, que ter a responsabilidade de indicar que providncias devero ser tomadas, podendo inclusive suspender o Selo.

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3.TAXA DE PARTICIPAO
A taxa de inscrio para participar do Programa Selo de Qualidade em Servios diretamente vinculada ao nmero de funcionrios do empreendimento, como segue: Meios de Hospedagem, Barracas de Praia, Restaurantes, Bares e Similares Nmero de funcionrios At 10 funcionrios De 11 a 30 funcionrios De 31 a 50 funcionrios De 51 a 80 funcionrios Acima de 81 funcionrios Valor da taxa R$ 300,00 R$ 600,00 R$ 900,00 R$ 1.200,00 R$ 3.000,00 Subsdio concedido empresa 90% 80% 70% 60% -

As empresas devero assumir as despesas de alimentao e hospedagem dos consultores durante as visitas de avaliao. O pagamento dever ser efetuado atravs de boleto bancrio e poder ser parcelado em at 2 vezes, conforme acordado no Termo de Adeso.

4. CAPACITAO
O SEBRAE/CE elaborar um calendrio de treinamentos, com cursos e palestras, direcionado aos funcionrios e gestores.

5. ROTEIRO DE ORIENTAO DOS ITENS AVALIADOS NO PROCESSO DE CONCESSO DO PROGRAMA SELO DE QUALIDADE EM SERVIOS
5.1 - Hotis, Pousadas e Flats As orientaes sobre os itens a serem avaliados no processo de concesso do Programa Selo de Qualidade em Servios para hotis, pousadas e ats esto contidas nos itens A, B e C, descritos adiante. 5.2 Restaurantes, Barracas de Praia, Bares e Similares As orientaes sobre os itens a serem avaliados no processo de concesso do Programa Selo de Qualidade em Servios para restaurantes, barracas de praia, bares e similares esto contidas nos itens B e C, descritos a seguir.

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A - SETOR HOSPEDAGEM 1. Recepo Instalaes fsicas parede, piso, teto, portas, janelas, balco da recepo e espao para bagagens; Ambientaes layout (uxo), iluminao, decorao e organizao; Funcionalidade dos equipamentos eletro-eletrnico computadores, telefone, fax, mquina de carto (eletrnica ou manual); Funcionrios apresentao, higiene, identicao, postura prossional, uniformizao, ecincia e competncia; Servios; Ecincia e rapidez na prestao de servios; Nvel de informaes do funcionrio sobre o meio de hospedagem e a regio; Sistematizao do processo da recepo (formulrios, livro de ocorrncia, livro de informaes); Entretenimento. 2. Reservas Reconrmao de dados; Conhecimento do produto hoteleiro, poltica comercial e tarifas; Coerncia de informaes sobre o meio de hospedagem. 3. Telefonia Padronizao, cortesia e ecincia no atendimento telefnico. 4. Governana - Unidade habitacional (instalaes fsicas e mobilirios): Iluminao, padronizao do processo de arrumao e limpeza; Odorizao e higiene do ambiente; Parede, piso, teto, portas, janelas, vidros; Ambientao (limpeza e conservao); Funcionamento, conservao e limpeza dos equipamentos eletroeletrnicos; Validade e apresentao dos produtos do frigobar; Conservao e limpeza do enxoval; Regulamento em dois idiomas; Instalaes sanitrias. - Rouparia/material de limpeza: Apresentao, uniformizao, identicao e armazenamento do enxoval; Materiais de limpeza (produtos com registros em rgos sanitrios). - Funcionrios: Aparncia, higiene, identicao, ecincia e competncia. - Lavanderia: Ambiente, equipamentos, layout, iluminao e armazenamento de enxoval.

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5. reas de circulao Higiene e conservao; Sinalizao. 6. Room-service Rapidez e ecincia no atendimento telefnico e presencial; Apresentao, temperatura e utenslios adequados utilizados no pedido; Cardpio apresentao e informaes atualizadas. 7. Manuteno Manuteno preventiva e corretiva dos equipamentos; Aparncia e limpeza das reas de lazer internas e externas (jardins, piscinas, deck). 8. Mercado Poltica de preos para os vrios segmentos; Material promocional e folheteria. 9. Segurana Presena e atuao da equipe de segurana; Ecincia e validade dos tipos de equipamentos contra incndio; Fluxo e sadas de emergncia; Poltica de segurana do hotel (preveno de incndio, treinamentos); CIPA e/ou Brigada de Incndio. 10. Eventos Estrutura fsica e equipamentos eletro-eletrnicos; Enxoval (limpeza e conservao); Equipe de apoio (operacional e gerencial); Processo operacional (formulrios); Instalaes sanitrias. 11. Capital humano Instalaes para funcionrios: Vestirios e refeitrios (limpeza, conservao e iluminao). Treinamento Capacitao dos proprietrios e funcionrios; Poltica de gesto de pessoas (incentivos, benefcios). 12. Pesquisa Aplicao de instrumento de avaliao de satisfao do cliente, tabulao e anlise. 13. Gesto Ambiental

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14. Responsabilidade Social B - SETOR COZINHA 1. rea externa As vias de acesso devem estar limpas, sem gua empoada, sem imperfeies, isentas de lixo, animais e objetos em desuso que possibilitem o alagamento ou existncia de esgoto a cu aberto. 2. rea de recebimento, inspeo, pesagem e pr-lavagem necessrio um local apropriado para o recebimento de mercadorias e situado, de preferncia, em rea externa cozinha e prxima ao armazenamento, provida de pia para pr-higienizao. Deve ser de fcil acesso aos fornecedores e livre de cruzamentos entre matria-prima e lixo. 3. Armazenamento / Almoxarifado Os gneros alimentcios devem ser armazenados de acordo com suas caractersticas e normas de higiene e proteo destes. Os alimentos que necessitam de temperatura controlada devem ser acondicionados sob refrigerao em geladeiras ou cmaras de refrigerao, ou sob congelamento em freezers ou cmaras de congelamento; Deve existir local distinto para armazenar gneros alimentcios, descartveis (bem protegidos) e produtos para limpeza e higiene; Pisos, paredes, portas, janelas, aberturas e ventilao devem estar de acordo com as recomendaes tcnicas pertinentes; Para evitar acmulo de sujidade e proliferao de insetos e roedores, o local deve ser mantido sem sucata, material alheio e em desuso, embalagens vazias, caixas de papelo ou madeira; A rea de armazenamento deve ser adequada ao volume de mercadorias; Toda a rea de armazenamento, incluindo estrados, estantes e equipamentos, devem apresentar-se em bom estado de conservao, funcionamento e ser de material de fcil limpeza (impermevel e resistente). 4. rea de preparo e coco dos alimentos Esta rea deve atender a todas as exigncias tcnicas e legais no que se refere estrutura fsica (congurao, piso, paredes, teto, forro, portas e janelas, iluminao, climatizao, mveis, bancadas, cubas, pias para higienizao de mos), distribuio de reas especcas, facilidade de circulao, disposio dos equipamentos, caractersticas dos utenslios, entre outros, de modo a atender ao uxo do processo produtivo, de acordo com a atividade e o volume de produo do estabelecimento; Para todos os itens citados acima devem estar descritos e implantados os procedimentos de manuteno, limpeza e higienizao.

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5. Manipuladores de alimentos Os manipuladores de alimentos devem cumprir as Normas Higinicas Pessoais, bem como ter hbitos higinicos adequados, como tomar banho antes de iniciar o servio, fazer a higienizao das mos com freqncia, observar os cuidados com o uniforme de trabalho e o uso necessrio de equipamentos de proteo individual (EPIs); importante que a cada 12 meses o estado de sade dos manipuladores de alimentos seja avaliado, de acordo com legislao vigente, de modo a garantir que os mesmos no sejam portadores de doenas infecciosas e/ou parasitrias; Toda equipe deve ser capacitada e reciclada atravs de um programa de capacitao adequado e contnuo. 6. Lixo A operacionalizao do manejo de resduos da rea de produo de alimentos deve ser bem denida quanto ao tipo de lixeiras, disposio, capacidade, uso de sacos apropriados e freqncia de retirada. 7. Controle de pragas A empresa deve realizar o controle integrado de pragas, atravs de empresas especializadas, periodicamente e, principalmente, instalar barreiras contra insetos e roedores; Os produtos utilizados com esse m devem ser registrados no Ministrio da Sade ou rgo competente; So proibidas a entrada e a permanncia de animais domsticos e silvestres em locais onde haja servio de alimentao. 8. gua A anlise da potabilidade da gua para o consumo humano e preparo de alimentos deve ser realizada periodicamente, a cada seis meses no mximo quando for proveniente de rede pblica e de at 1 ano quando for proveniente de poo artesiano, bem como a higienizao do reservatrio. O labortorio deve indicar, no laudo, o local de coleta da amostra que deve ser de ponto dentro da cozinha; O gelo deve ser produzido com gua potvel, manuseado e estocado em condies higinicas. A mquina de gelo deve ser mantida em bom estado de funcionamento, limpeza e em local adequado; O gelo, quando tercerizado, deve ser proveniente de empresa registrada e possuir data de validade na embalagem.

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9. Preveno de acidentes de trabalho A legislao obriga que todo estabelecimento possua extintores de incndio com carga adequada ao uso e sistematicamente carregados. Deve ainda obedecer s regras pr-estabelecidas quanto posio, localizao, proximidade e sinalizao; Os colaboradores devem estar treinados em preveno de incndios; Os recipientes de GLP (gs liquefeito de petrleo) devem estar em rea prpria, externa e ventilada; 10. Vestirios / banheiros As instalaes sanitrias no devem ter comunicao direta (incluindo o sistema de exausto) com a rea de produo de alimentos e de refeies; Devem ser de uso exclusivo dos funcionrios, privativas, adequadas, separadas para ambos os sexos, com vasos sanitrios que possuam tampas, papel higinico, lixeiras com pedal e tampa, pia para higienizao de mos com sabo lquido, toalha de papel e cesto com pedal; Devem apresentar-se em bom estado de conservao e limpeza. 11. Material de limpeza O material de limpeza (rodos, vassouras, baldes, esponjas, mops, etc.) deve estar em bom estado de conservao, higiene, devidamente identicado e exclusivo para a rea de cozinha. Os produtos de limpeza (detergentes, desinfetantes, sabo, etc.) devem possuir registro nos Ministrios da Sade e da Agricultura e ser higienizados e estocados em local especco, distante da rea de manuseio de alimentos. 12. Procedimentos Todos os estabelecimentos que produzem alimentos devem executar os procedimentos de higienizao de vegetais e frutas, limpeza, higiene e manuteno de mveis, equipamentos e utenslios; Devem, ainda, fazer o controle de saturao do leo usado para frituras; imprescindvel que os alimentos expostos estejam sempre protegidos e que as embalagens sejam lavadas antes de abertas; Todas as pessoas que necessitem circular pelo setor de produo de alimentos devem se paramentar (uso de bata ou touca) de acordo com as normas vigentes; O estabelecimento deve providenciar o Manual de Boas Prticas, bem como a descrio e implantao do POPs (Procedimentos Operacionais Padronizados), atendendo legislao vigente e conferindo qualidade aos produtos e servios oferecidos aos seus clientes. Os alimentos servidos para os clientes no devem ser provenientes de sobras reaproveitadas de outros clientes; Os gneros alimentcios e ingredientes utilizados no preparo dos pratos devem estar dentro do prazo de validade.

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13. Self-service/exposio do alimento preparado ao consumo Os alimentos expostos devem atender s condies de tempo e temperatura explcitas na legislao e nos preceitos tcnicos; A gua do balco trmico deve estar em torno de 80C a 90C e o balco de refrigerao de no mximo 10C. 14. Bar O bar deve possuir piso, parede e teto com revestimento adequado e em bom estado de conservao e limpeza; Os manipuladores devem estar devidamente uniformizados. 15. rea de pr-preparo dos caranguejos As instalaes fsicas devem ser apropriadas manipulao do produto (piso, paredes, dreno, iluminao); O manipulador deve portar fardamento e EPI (bota, avental, luva) adequados e em boas condies de higiene (ausncia de ferimentos, unhas aparadas); Os caranguejos devem ser manipulados e servidos em condies de higiene satisfatrias, evitando o abuso de tempo e temperatura; A rea deve ter layout adequado ao uxo de produo, de forma a evitar o contato de rea suja com rea de produtos cozidos. 16. Delivery O colaborador responsvel pelo recebimento de dinheiro, cartes e outros meios de pagamentos de despesas, no deve manipular alimentos preparados e embalados; As embalagens utilizadas para o alimento devem ser prprias para o uso, limpas, impermeveis, compatveis com o volume, em bom estado de conservao e possuir fechamento seguro; Os alimentos devem ser transportados em utenslios trmicos e em veculos exclusivos para o transporte de alimentos. 17. Gesto Ambiental C - SETOR RESTAURANTE 1. reas de acesso dos clientes Jardins, salo, condies fsicas de piso, paredes, teto, iluminao, climatizao, espao. 2. Ambiente Decorao, iluminao, espao de circulao de funcionrios e clientes, climatizao, entretenimento e enxoval.

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3. Mveis, equipamentos e utenslios Condies de uso, aparncia, conservao, limpeza, armazenamento, quantidade e organizao. 4. Instalaes sanitrias Acessrios, higienizao, conservao, nmero de reservados, exausto e circulao de ar. 5. Cardpios Layout, aparncia, limpeza, armazenamento, quantidade, ortograa e em dois idiomas. 6. Tipos de servios Caf-da-manh e refeies (almoo e jantar). 7. Bar Higiene no preparo, apresentao, utilizao correta dos utenslios e miseen-place. 8. Validade dos produtos Prazo de validade dos produtos, estado de conservao das embalagens. 9. Tele-entrega (delivery) Caixa, embalagem, tempo estipulado e conformidade do produto. 10. Funcionrios da rea de atendimento ao pblico Aparncia e higiene pessoal, educao, agilidade, postura prossional, simpatia, recepo e disponibilidade em resolver situaes imprevistas. 11. Uniformes Aparncia, higienizao, quantidade e funcionalidade. 12. Gestores e funcionrios capacitados em suas reas de atuao 13. Responsabilidade Social

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ANEXOS
Termo de Adeso (Anexo 1) Modelo de Relatrio de Justicativa (Anexo 2)

Termo de Adeso (ANEXO 1)*

Ao Comit Gestor do Selo de Qualidade em Servios SEBRAE/CE Solicito a adeso do meu estabelecimento ao processo de concesso do Selo de Qualidade em Servios SEBRAE/CE e atravs deste Termo, venho autorizar expressamente a visita dos consultores credenciados ao SEBRAE/CE, inseridos no processo para avaliar o meu empreendimento, podendo abordar clientes e funcionrios, visando a elaborao dos relatrios analticos da qualidade dos servios oferecidos pela empresa. Estou ciente de todos os pr-requisitos e critrios estabelecidos no Manual do Selo de Qualidade em Servios. Pelo que firmo o presente termo, perante o SEBRAE/CE e o Comit Gestor, para quaisquer questes pertinentes ao processo de aferio do Selo de Qualidade em Servios. Nome Fantasia:___________________________________________________________________________________________ Razo Social:___________________________________________________________________________________________ CNPJ:_________________________________________________________________________________________________ Endereo:______________________________________________________________________________________________ Bairro:_______________________________________________________________ Ramo de Atuao: ( ) Meios de Hospedagem ( ) Barracas de Praia CEP:_____________________________ Cidade:________________________________________________________________________________________________ ( ) Restaurantes, Bares e simliares Data de abertura da empresa: _____________________________________________________________________________ Porte da Empresa: ( ) Microempresa ( ) Pequena ( ) Mdia ( ) Grande N de funcionrios da empresa (incluso formais e informais):__________________________________________________ Telefone Comercial: _______________________________________Celular: ________________________________________ Fax:_________________________________________________ E-mail:_____________________________________________ Representante Legal:______________________________________________________________________________________ Endereo Residencial:_____________________________________________________________________________________ Bairro:_________________________________________________________________ CEP:_____________________________ Cidade:________________________________________________________________________________________________ N Identidade:____________________________________________________ N CPF:_______________________________ Representante da empresa junto ao SEBRAE/CE e ao Comit Gestor do Selo de Qualidade: _______________________________________________________________________________________________________ Cargo do representante:_________________________________________________________________________________ Fortaleza CE, ______ de ___________________ de 2010 Representante Legal: ___________________________________________________________________________________ Nome: ________________________________________________________________________________________________ IMPORTANTE: Especificamente para hotis, pousadas e flats: O restaurante do hotel, pousada ou flat pertence a uma outra admnistrao - pessoa jurdica? ( ) SIM ( ) NO Em caso positivo, proprietrio deste dever solicitar, formalmente, atravs da assinatura do Termo de Adeso, a sua participao no processo. Testemunhas: 1. ________________________________________________ 2. __________________________________________________ Nome____________________________________________ Nome_______________________________________________ CPF ______________________________________________ CPF ________________________________________________ * As informaes contidas neste formulrio so restritas ao SEBRAE/CE, especificamente ao Programa Selo de Qualidade em Servios.

Modelo de Relatrio de Justicativa (ANEXO 2)*

Nome do Estabelecimento Responsvel pela elaborao deste relatrio: Ao Comit Gestor do Selo de Qualidade em Servios Informamos ao Comit Gestor as providncias tomadas em relao aos itens no atendidos contidos no relatrio Analtico. Setor: Hospedagem, Restaurante ou Cozinha. Exemplos: Setor: Hospedagem Descrio do item: O regulamento do hotel colocado no apartamento com boa apresentao, atualizado e sem erros de portugus? Providncia Tomada: Foi colocado o regulamento do hotel em todas as UH, atualizado e revisado. Setor: Restaurante Descrio do item: Ausncia de objetos em desuso? Providncia Tomada: Realizao do descarte de todos os objetos em desuso encontrados na rea externa. Setor Cozinha: Descrio do item: So cumpridas as Normas Higinicas Pessoais (cabelos e barba aparados, unhas cortadas, no portar anel, pulseiras etc.) Providncia Tomada: os funcionrios receberam treinamento de normas higinicas pessoais (conforme certicados anexos) e foi contratada uma nutricionista para supervisionar e orientar a equipe de trabalho. *Observao: Este relatrio dever estar desprovido de qualquer tipo de identicao (logomarcas, marcas dgua etc.) para que se mantenha sob sigilo a sua identicao.