GELIFIGURA 3D

MANUAL DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

MANUAL DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

INDICE

Introduccin.

1. Compromiso con calidad 2. Descripcin del servicio 3. Enfoque del cliente 4. Tipos de clientes 5. Elementos para un servicio al cliente excelente 6. Imagen personal 7. Ciclo del servicio 8. Atencin telefnica 9. Organizacin del puesto de trabajo 10. Sistema PQR 11. Manejo de clientes difciles

Introduccin

Nosotros GELIFIGURA 3D somos una empresa la cual se dedica a proporcionar servicios de venta, alimentacin, nutricin y atencin al cliente en donde su actividad principal es nutrir y satisfacer la necesidad de los clientes. Contamos con la ms alta tecnologa para garantizar la elaboracin del producto y as incrementar el mximo nivel de seguridad y confiabilidad del producto. Esta empresa siempre estar enfocada a dar calidad, eficacia, rapidez, eficiencia y buen servicio y atencin a sus clientes. Nos esforzamos por brindar un buen precio y un buen servicio para la fiabilidad de los clientes. La atencin y servicio al cliente es algo muy importante para los trabajadores internos en GELIFIGURA 3D, porque queremos que nuestro cliente se vaya satisfecho con el producto que adquiri y la respectiva atencin recibida por los trabajadores de dicha empresa .Por eso nuestra empresa para lograr un servicio y atencin al cliente ms eficaz a tenido en cuenta los siguientes parmetros para siempre tener un cliente satisfecho. 1. Ser conscientes de que no todos los clientes son iguales y que por lo tanto, es necesario tratarlos de forma diferente y personalizada. Para esto hay que tener en cuenta lo siguiente: La actitud La calidad prestada La capacidad de dar una respuesta en un tiempo determinado Llenar las expectativas de los clientes Colocarnos en el lugar del cliente Contar con una buena comunicacin interna y externa

Tambin encontramos aquel grado de satisfaccin de un cliente es una dimensin muy importante de cualquier servicio prestado y es algo que un cliente siempre espera obtener.

1. Compromiso con la calidad

Prestar el mejor servicio para satisfacer la necesidad del cliente, para esto hemos implementado estrategias con procesos internos de coordinacin, estructuracin, planificacin que nos permite reducir riesgos, prevenir errores para poder corregirlos y as aumentar la fidelidad del cliente satisfaciendo sus necesidades.

2. Descripcin del servicio

Nuestra empresa presta el servicio de alimentar, nutrir y dar a conocer un producto de consumo a los clientes, que se sientan seguros de la calidad y del bajo precio que tenemos.

3. Enfoque del cliente

El cliente se refiere a todas las personas que solicitan nuestros servicios de consumo o compra.

4. Tipos de clientes

Existen dos tipos de clientes: externose internos. Clientes externos: Los clientes externos son las personas con las cuales se establecen relaciones para el cumplimiento o la venta y consumo de nuestro producto, los cuales generan ingresos para la empresa. La comunicacin con los clientes externos debe ser: clara, paciente, coherente, con una solucin adecuada, respeto, cortesa. Las TICS que adquieren nuestros clientes externos son: La pagina web institucional de nuestra empresa. El telfono mvil El telfono celular El correo institucional.

Clientes internos: Son las personas que conforman el equipo de trabajo de nuestra empresa generando actividades para la satisfaccin de los clientes externos. Los clientes internos de nuestra empresa se caracterizan por: Buena actitud Atencin Amabilidad Cortesa Protocolo Etiqueta Paciencia Pertenencia Organizacin

La comunicacin en nuestra empresa con los clientes internos puede ser: clara, oportuna, pertinente, coherente, responsable, objetiva, organizada. Los TICS que adquieren nuestros clientes internos nos ayudan a mejorar un buen servicio y atencin: El telfono mvil El telfono celular El correo institucional Wokitoki Las computadoras

5. Elementos para un servicio al cliente excelente

Para ofrecer un servicio al cliente excelente debemos aplicar habilidades y destrezas que faciliten el desarrollo de la fidelidad y satisfaccin de los clientes. En GELIFIGURA 3D nos enfocamos en la atencin del cliente con un trato individual a cada uno de ellos y les ofrecemos la participacin o queja formal para mejorar la atencin hacia ellos. Para tener un servicio excelente contamos con procesos como: Un protocolo a seguir para la mejora y cumplimiento de normas de cortesa a los clientes.

6. Imagen personal

La imagen personal es un factor importante en los clientes internos ya que permite proyectar una imagen de la empresa adecuada e importante. En trminos generales la imagen de los trabajadores se basa en: Diariamente se llevara el uniforme correspondiente. El uniforme deber ir pulcro, planchado y limpio. Los accesorios del uniforme debern ser los adecuados con tonos agudos y opacos. No se permite la alteracin de los uniformes con telas de otros colores.

7. Ciclo del servicio Es un elemento muy importante en nuestra empresa ya que esto implica el proceso de tener contacto con nuestro cliente. Para garantizar un excelente ciclo del servicio se debe tener en cuenta las siguientes pautas durante la atencin al cliente y despus de la atencin que le damos al cliente. Aspectos importantes antes de la atencin al cliente: Llegar al puesto de trabajo 10 o 15 minutos antes de empezar a laborar. Mantener organizada su rea de trabajo Mantener recursos necesarios para poder efectuar su trabajo Revisar su presentacin personal Permanecer en el lugar de trabajo para atender al cliente

Aspectos importantes durante la atencin al cliente: Establecer un contacto visual con el cliente Saludar de forma cordial y sonriente ,siempre ofreciendo su servicio Escuchar atentamente las necesidades del cliente Llamar siempre al cliente por el nombre Evitar dejar solo al cliente Evitar contestar el celular, mascar chicle, fumar o comer mientras el cliente se encuentra con usted Tener una buena comunicacin verbal y no verbal Dedicar total atencin al cliente

Aspectos importantes despus de la atencin con el cliente: Recordar el nombre del cliente para su prxima visita Revisar los compromisos y programarse a realizarlos Cumplir con todo lo estipulado

8. Atencin telefnica

Para tener siempre una buena comunicacin e interaccin con los clientes tanto internos como externos porque esto apoya mucho el servicio que se ofrece por eso es importante tener en cuenta lo siguiente: Contestar antes del tercer timbre Responder organizacin gelatinas 3D muy buenos das/tarde le habla en que puedo servirle Escuchar atentamente al cliente Tonar siempre nota de los datos suministrados Solucionar la situacin o duda del usuario Repetir los datos mas importantes para hacer retroalimentacin Despdase con amabilidad y espere que el cliente sea el que cuelgue

9. Organizacin del puesto de trabajo

En la Organizacin se deber tener una buena imagen De puesto de trabajo porque dependiendo del buen o mal estado. Los clientes siempre vern la parte de atencin hacia ellos. Lo cual los puestos de trabajo no deben estar llenos de elementos ajenos desordenados o sucios, lo que puede intimidar o molestar a los clientes. Para evitar esas manas que se presentan equivocadamente en las organizaciones, Debemos tener en cuenta: La pulcritud, El orden y la eficiencia y en otras Evitar tener en el puesto de trabajo elementos distractores como: Radios, Revistas, Fotografas, Adornos, Juegos, Etc.

Guardar los bolsos, y carteras, y objetos personales fuera de la vista de los clientes internos y externos. Contar con los recursos necesarios en perfecto estado ala hora de su uso como: Sellos, Cosedora, Sacabocados, Bolgrafos, entre otros ubicados de forma adecuada. Tener el espacio fsico de trabajo aseado y ordenado. No consumir bebidas ni alimentos en el puesto de trabajo mientras atienden a los clientes internos como externos. Archivar adecuadamente los documentos para evitar el mal manejo de documentos. Mantener en los quipos como la impresora tinta y papel disponible.

10. Sistema de PQR

Teniendo en cuenta el gran significado que tiene el PQR (Preguntas, Quejas y Reclamos) de los clientes para el desarrollo y mejoramiento de la empresa tenemos un sistema el cual resuelve y da la opinin del cliente. Este sistema consta de lo siguiente: Lnea telefnica: Desde la lnea telefnica se reciben toda clase de llamada de los clientes para resolver sus inquietudes, preguntas, recibir sugerencias, reclamos y as dar solucin a los clientes en un tiempo mximo de 3 das. Correo electrnico:Por medio de correos recibimos mensajes de reclamos los cuales son trasmitidos al empleado para que el mejore o de una solucin al cliente en un tiempo mximo de 5 das. Buzn de sugerencias:Este medio es elaborado para que los clientes den su queja o reclamo por medio de formatos y los depositen; ya depositados estos formatos son trasmitidos a su respectivo empleado para ser resuelto y as mejoramos el servicio al cliente, esto tiene un tiempo mximo de 5 das. Cada queja se asume con responsabilidad, es atendida y analizada para que el cliente vea que la empresa esta comprometida a dar el mejor servicio para ellos.

11. Manejo de clientes difciles

Los clientes internos de nuestra organizacin GELIFIGURA 3D estamos habilitados para el manejo de las situaciones complejas que surjan en la relacin con los clientes, por lo que se aplicaran estas pautas: Escuchar atentamente sin dejarse influenciar, en su caso por el tono agresivo, si se produce ataques verbales contra la organizacin o contra el personal administrativo no entrar en confrontacin. Reformular la situacin, repitiendo la informacin con palabras adecuadas que facilite una adecuada actuacin. Nunca se critica una mala actuacin de la empresa (para eso se tomara la respuesta final) y menos de otros compaeros. Daremos una explicacin convincente y proponer una solucin inmediata por parte de la empresa sin que el cliente deba molestarse ms. Si la propuesta est bien recibida por el cliente se da por terminado el incidente y se da parte de ello los responsables. Una vez all, al cliente le enviaremos una notificacin de la toma de conocimiento, si es posible no debe pasarse de 48 horas, sorprender al cliente con nuestro servicio para que as se sienta especialmente valorado. Finalmente realizadas las comprobaciones darle la razn a poco que la tenga y disculparse por el fallo cometido. Agradecerle loa molestia y mostrarle que su queja servir para mejorar el servicio, En algunos casos resarcirle al cliente.

GRACIAS