1

GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

Por Carlos Eduardo Batista dos Santos1

1 INTRODUO

As transformaes pelas quais est passando o mundo aps o advento do processo de globalizao ou mundializao com denominam alguns autores, vem acarretando uma srie de mudanas no dia-a-dia das pessoas e afetando os seres, afetam-se tambm as empresas de uma forma geral, sejam elas pblicas ou privadas. Tais transformaes sejam elas: sociais, polticas e econmicas, promovem uma competio acirrada entre as organizaes na busca de um aprimoramento, visando estarem sempre aptas no atendimento de seus clientes nos diversos segmentos de mercado. Desta forma, surgiu a gesto pela qualidade total como um sistema permanente e de longo prazo, e que visa to somente a satisfao do cliente atravs de um contnuo processo de melhoria de seus produtos ou servios.

2 CONTEXTUALIZAO HISTRICA

Alguns autores concordam que o embrio do processo de gesto pela qualidade total, advm de aproximadamente 200 anos atrs, e que esse processo que pautava as operaes e a produo industrial poca, fundamentos que deram origem ao sistema fordista de produo. Posteriormente empresas asiticas, pautadas num modelo que ficou conhecido por toyotismo, que apresentava estratgias operacionais bem mais eficientes, que se firmava no s pelos preos mais competitivos de seus produtos,
1

O autor Bacharel e Especialista em Segurana Pblica pela Academia de Polcia Militar do Cabo Branco, Especialista em Gesto e Tecnologia Educacional tambm pela Academia de Polcia Militar do Cabo Branco, Especializando em Segurana Pblica e Direitos Humanos pela UFPB e Aluno do MBA em Gesto Estratgica de Pessoas na Administrao Pblica pela UEPB.

mas tambm e principalmente pela qualidade e efetividade de seus produtos e servios. Segundo Alves (2008), no Brasil a partir de 1991 surge um modelo de gesto pela qualidade total, estimulado pela Fundao Nacional de Qualidade, que visava to somente formar uma cultura de gesto voltada para resultados, que deram origem aos Critrios de Excelncia da Fundao Nacional de Qualidade, tambm chamados de critrios Organizacionais, baseados nos estudos realizados em empresas americanas. Tais critrios visam melhorar a qualidade dos produtos e aumentar a produtividade da empresa tendo como base fundamentos de excelncia compondo um modelo de gesto, so eles: a liderana, estratgias e planos, clientes (cidados), sociedade, informaes e conhecimentos, pessoas, processos e resultados.

2.1 A LIDERANA COMO CRITRIO PARA GERAO DE RESULTADOS

Para Alves (2008), o envolvimento dos vrios nveis de liderana um fator preponderante na busca pela excelncia dos produtos e pela efetividade nos servios de uma determinada empresa, momento que os lderes compreendem sua participao nesse processo proporciona o incentivo a motivao de seus colaboradores, passando-lhes principalmente confiana e segurana. Nota-se ento, que a liderana engloba o sistema de liderana da organizao e o comprometimento pessoal dos diretores e executivos, disseminao e atualizao de valores e princpios organizacionais que promovam a cultura da excelncia, considerando as necessidades de todas as partes interessadas, para HARDINGHAM (2002, p. 34-33).
A forma mais til de se pensar a respeito das qualidades e caractersticas que se exigem de um bom lder de equipe est relacionada s principais responsabilidade que ele possui. [...]. O lder de uma equipe o responsvel pela sua organizao, de modo que ela atinja seu(s) objetivo(s). [...]. O lder da equipe o responsvel pela interao entre sua equipe e a empresa.

2.2 AS ESTRATGIAS E PLANOS COMO CRITRIO PARA GERAO DE RESULTADOS

Como preconiza Alves (2008) toda empresa deve estabelecer metas e atualizar valores, visando direcionar os princpios organizacionais e estimular com isso, a implementao das mudanas culturais necessrias para apoiar a concretizao das metas empresariais previstas, estabelecendo os principais padres de trabalho, verificado o seu cumprimento, implementado o sistema de aprendizado e capacitao dos executivos e colaboradores, atravs de um planejamento estratgico desdobrados em planos de ao, que dever atender a empresa subsidiando o alto escalo na tomada de deciso e gerenciamento dos recursos, para o desenvolvimento e sua inovao a curto e longo prazo.

2.3 OS CLIENTES COMO RAZO DE EXISTNCIA DAS EMPRESAS

Para Alves (2008), todas as empresas sejam elas pblicas ou privadas devem fundamentar suas aes produtos e servios como fundamento primeiro de sua existncia, estabelecendo um elo de parceria entre a empresa e sua clientela, momento em que essa empresa busque incessantemente atender as expectativas e satisfao do seu pblico consumidor, atravs do respeito dignidade humana e da qualidade nos seus produtos e servios.

2.4 A SOCIEDADE COMO FISCAL DAS AES EMPRESARIAIS

As mudanas sociais advindas do processo de mundializao trouxeram tambm para o Brasil, um conceito muito utilizado na Amrica, que o Accountability, que mesmo no possuindo uma traduo precisa entendida como sendo tambm o controle que a sociedade exerce quando exige do gestor que suas aes sejam pautadas nos em princpios morais e ticos, exigindo desde gestor a adoo de aes preventivas antes que aes ilcitas, incorretas ou imprprias

possam atentar contra esses princpios, centrando ateno tica na conduo da res publica.

2.5 INFORMAES E CONHECIMENTO

As transformaes sociais reinantes modificou a sociedade brasileira, tirandoa do ostracismo e comodismo, transformando-a em fiscal das aes dos gestores pblicos, essa fiscalizao percorrer todos os setores administrativos de uma organizao, buscando alm de conhecer o funcionamento, o custo-benefcio, sua performance e se as aes de seus gestores esto pautadas nos aspectos legais, oferecendo alternativas para a melhoria de desempenho do setor e da Administrao Pblica como um todo, na a busca da modernidade, da qualidade, da transparncia e da probidade administrativa. A transparncia nas aes, atravs da informao e do conhecimento, alm de outras formas para envolver os cidados, uma vez que so estes que necessitam de um melhor desempenho de seu governo, faz com que a fique diretamente ligada descentralizao de responsabilidades, atribuindo poder base da administrao, sociedade organizada em empresas sem fins lucrativos, tais como associaes, cooperativas, organizaes no-governamentais, enfim a sociedade civil organizada em busca da cidadania.

2.6 A IMPORTNCIA DAS PESSOAS PARA AS ORGANIZAES

Para Alves (2008), quando as pessoas deixam de ser notadas como meros executores de servios, mas sim como colaboradores e integrantes do processo produtivo da empresa, essa organizao estar fadada ao sucesso, pois proporciona Nesse contexto, cada vez mais a importncia das pessoas. Pode-se perceber uma via de mo dupla: as pessoas precisam das organizaes para suas realizaes pessoais e profissionais, e, por sua vez, as organizaes dependem diretamente das pessoas para produzirem seus bens e servios, atender sua clientela, competir no mercado e atingir seus objetivos.

As mudanas muitas vezes representam para o individuo uma ameaa ao seu emprego, a uma posio estratgica ocupada na organizao, uma quebra de uma rotina, uma criao de uma zona de desconforto, enfim abala o seu status quo. Em tal perspectiva, a importncia das pessoas e a resistncia a mudana na implantao de um sistema de gesto da qualidade, busca um maior entendimento acerca da questo e procura evidenciar fatores que diminuem a intensidade dessa resistncia e a compreenso da importncia do fator humano nas organizaes. As pessoas so de extrema importncia para o sucesso de uma organizao, so elas que gerenciam e comandam a empresa, so elas que executam, controlam atividades e processos, so as pessoas tambm que consomem os produtos de uma determinada empresa. Alguns autores afirmam que a empresa um organismo vivo, pois a dependncia e influncia das pessoas muito grande, e por esse motivo que deve ser dado ateno especial ao desenvolvimento dos fatores humanos na empresa com o propsito de aproveitar o talento dessas pessoas nas mais diversas atividades da organizao. Administrar pessoas significa governar aquilo que elas fazem como participantes da organizao, sendo que, justamente por meio das aes que possvel formular e atingir objetivos organizacionais. Gerir pessoas em contextos de trabalho significa controlar os fatores que interferem na qualidade de trabalho e de vida dos funcionrios, no no sentido de manipulao de sua conduta, mas no sentido de identificar as melhores condies para cada tipo de servio, as competncias necessrias a serem desenvolvidas, os fatores que os motivam, os recursos e as estruturas necessrias para a execuo de suas atividades laborativas e at mesmo de sua vida social.

2.7 O PROCESSO COMO GERADOR DE PRODUTOS E SERVIOS

Num contexto de crescente competitividade e de um mercado imerso em ondas de fuses, aquisies e privatizaes, nenhum assunto tem sido to palpitante como a de avaliao de empresas, atravs dos processos do sistema de gesto organizacional. Entre as vrias razes que justificam a realizao de processos de avaliao cabe destacar, entre outras, a utilizao eficiente dos

recursos, a preveno e soluo de problemas a eliminao de atividades redundantes compra e venda de negcios, a dissoluo de sociedades e a liquidao de empreendimentos e a identificao clara dos clientes e fornecedores. Porem, tambm, torna-se usual avaliar uma empresa, unicamente para monitorar a eficcia das decises da gesto no sentido de gerar riqueza para acionistas, sendo importante frisar que no s de agregao de valor que vive uma empresa, mas tambm realizar uma anlise de como a organizao gerencia seu relacionamento com colaboradores e clientes.

2.8 A BUSCA PELO RESULTADO EFETIVO

Para Alves (2008), as empresas privadas tem como resultado para a atividade por ela desenvolvida o lucro, enquanto que as empresas pblicas visam a satisfao e aceitao de seus servios por parte de sua clientela. A avaliao dos resultados do modelo de implementao de sistema da qualidade, com a utilizao de ferramentas e metodologias da qualidade de suma importncia para toda e qualquer empresa. Resultados estes que devem ser avaliados de forma sistemtica, visando diagnosticar o cumprimento das etapas de sensibilizao, treinamento, descrio dos processos, alinhamento dos processos, elaborao da documentao e elaborao dos procedimentos, no atendimento s exigncias de sua clientela. O resultado dar-se pelas avaliaes efetuadas no fornecedor pelo cliente com critrios acordados entre ambos, buscando assim, a implementao de seus sistemas de gesto da qualidade no atendimento s exigncias de seus clientes e/ou do mercado, que os faam atravs da capacitao de seus funcionrios, em ferramentas e metodologias da qualidade, para que os mesmos aprendam e desenvolvam estes sistemas transformando-os em modelos de gesto na empresa. Assim, para a autora tais caractersticas no devem ser aplicadas isoladamente no processo, mas sim, de forma harmnica e interligada visando com isso a efetiva implementao da qualidade total.

3 CONSIDERAES FINAIS

Em suma, nota-se que para se tornarem mais competitivas as empresas esto se reestruturando e redefinindo seus processos produtivos para formas mais eficientes. A implantao de sistemas de gesto da qualidade passou a ser comum nas organizaes em busca de estratgias para diferenci-la de seus concorrentes e fazer com que seus produtos e servios sejam amplamente aceitos pelo mercado e por seus clientes. Como visto, no h como se pensar em implementar um sistema de gesto da qualidade sem a participao das pessoas, a sua implantao e funcionamento depende da participao de todos, comeando com o comprometimento da alta gerncia com a causa e depois estendendo-se a toda organizao. A implementao de um sistema de gesto da qualidade requer uma remodelagem da organizao e suas rotinas, o que permitir a viabilizao das solues imaginadas. Por fim, importante frisar que os gestores pblicos devem ter em mente a responsabilidade de se preocupar constantemente com os produtos, bens e servios, que oferecem para os cidados aos quais devem prestar contas permanentemente, ou seja, praticar o conceito de accountability. Para atender a essa premissa devem estar estruturados de maneira que possam demonstrar contabilmente a origem e a aplicao dos recursos pblicos.

REFERNCIAS

ALVES, Maria Luciene Wanderley. Gesto da qualidade total versus Critrios da excelncia. In: Notas de Aula da Disciplina Qualidade de Vida e Produtividade no Trabalho do MBA em Gesto Estratgica de Pessoas na Administrao Pblica, 4 19 de dez. de 2008. 116 f. Notas de Aula. Digitado. HARDINGHAM, Alison. Trabalho em equipe. Trad. Pedro Marcelo S de Oliveira e Giorgio Cappelli. So Paulo: Nobel, 2002.