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2010
[ESCRIBIR
LA DIRECCIN DE LA COMPAA]
NDICE
NDICE ______________________________________________________________________ 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. Presentacin _____________________________________________________________ 3 Anlisis del Entorno ________________________________________________________ 3 Participacin en el mercado _________________________________________________ 7 Competencia _____________________________________________________________ 7 Resumen de la Empresa: Humana ____________________________________________ 8 Filosofa Corporativa: ______________________________________________________ 9
6.1 6.2 6.3 6.4 Misin _____________________________________________________________________ 9 Visin ______________________________________________________________________ 9 Valores Corporativos: _________________________________________________________ 9 Filosofa ____________________________________________________________________ 9
Objetivos: _______________________________________________________________ 10 F.O.D.A. ________________________________________________________________ 10 Relacin con los Medios de Comunicacin _____________________________________ 11 Organigrama __________________________________________________________ 12 Herramientas Internas de la Compaa _____________________________________ 12 Tabulacin de Encuestas: Grfico e Interpretacin ____________________________ 13 rbol de Problemas: ____________________________________________________ 24 Plan de Comunicacin _____________________________ Error! Marcador no definido.
14.1 Interno _________________________________________ Error! Marcador no definido. 14.2 Externo _________________________________________ Error! Marcador no definido. 15. Fuentes de informacin __________________________________________________ 25
ANEXOS ____________________________________________________________________ 26
2.1 Satisfacer necesidades de consumidores. 2.1.1. Escala de Necesidades Segn la Pirmide de Maslow.
La pirmide de Maslow es una teora psicolgica desarrollada por Abraham Maslow en la que se trata el tema de la motivacin y las necesidades humanas. Esta teora clasifica las actividades que realizamos los seres humanos y las dispuso en forma piramidal de 5 niveles, indicando as el orden e importancia de las mismas. El primer nivel se corresponde con la parte fisiolgica, en las que se encuentran todas aquellas actividades ms o menos necesarias para mantener una buena salud. El segundo nivel va un poco ms all y trata sobre la seguridad de la persona, pero estas necesidades no aparecen hasta que no se ha conseguido superar el nivel fisiolgico, ya que si ste no se ha superado la seguridad es menos relevante. Una vez satisfechas estas necesidades se pasara aun tercer nivel en el que la persona busca un entorno social en el que se sienta a gusto, lo cual se debe de la necesidad del ser humano a vivir en sociedad y relacionarse. Ms tarde se llega a un cuarto nivel en el que se busca el reconocimiento, tanto desde los dems hacia la persona, como del propio individuo. Y por ltimo se llegara al quinto nivel, en el cual que se va un paso ms all y con el que se pretende conseguir la auto-realizacin de uno mismo. Segn est escala de necesidades el segundo nivel pertenece a Seguridad, de acuerdo a su importancia se le otorga la ubicacin en esta pirmide y esto se refiere a que una persona sienta proteccin y uno de los puntos ms importantes para establecer la satisfaccin de este nivel es la SALUD. Razn por la cual en la actualidad contamos con empresas que nos ayudan a cubrir est carencia a travs de Aseguradoras Mdicas que hace que est necesidad est cubierta.
2.1.2. Realizar ventas que la vez produzcan utilidades, con las cuales la empresa pueda continuar operando. Humana pone a su disposicin toda la infraestructura con la que cuenta, adems la de sus asociados, y toda la red de prestadores mdicos, con el fin de brindarle un servicio integral que asegure eficiencia, control y calidad.
Enfoque de Servicio:
Abarcamos todas sus necesidades, de modo que usted se sienta protegido y respaldado por marcas lderes en el pas, cuya misin es velar por su bienestar y cuidar de su salud. El servicio que ofrecemos en crditos hospitalarios le da la tranquilidad a usted de que Humana asume la cuenta de sus gastos. A travs de nuestros puntos de atencin le ofrecemos una atencin personalizada en donde usted es asesorado sobre los procedimientos que deber realizar dependiendo el caso, garantizando as que reciba siempre el servicio que necesita. Humana cuenta con varios tipos de planes que varan de acuerdo a las necesidades del cliente. Existen planes individuales, empresariales, corporativos y masivos, estos van desde los planes ms completos hasta los ms econmicos, estos son: Metro y Practi Pymes Plus, Metro Humana Plus, Practi Humana Plus, Metro Humana, Practi Humana, Bienestar Plus, Cobertura para el cncer con el Plan Renacer y Asistencia Exequial. Las tarifas de Humana estn diseadas para contratos individuales (que incluyen empresariales). Individuales: el sistema de tarifacin es por grupo etreo, esto es: tomando en cuenta la edad y el sexo de cada miembro del ncleo familiar.
Los Movimientos de contratos individuales, se realizarn tomando en cuenta las condiciones vigentes de Humana a la fecha de la solicitud del cliente. En cambio en los contratos Empresariales se aplican movimientos tomando en cuenta las condiciones vigentes del contrato, es decir se respetan condiciones de venta (porcentajes de descuento), renovacin o revisin de precios por siniestralidad (porcentajes de incrementos).
En el pas unas 500 000 personas estn afiliadas a un seguro de salud privado. Es decir un 4% de la poblacin. En 1998, cuando se expidi la Ley que regula el funcionamiento de las empresas privadas de
salud y medicina prepagada, haba 300 000 afiliados
3. Participacin en el mercado
La medicina prepagada es un campo que se abre como alternativa para llevar la atencin mdica privada a precios accesibles y ha experimentado un crecimiento significativo.
4. Competencia
4.1 Quines son nuestros competidores actuales?
En el mercado ecuatoriano existen 41 aseguradoras. Pero la Superintendencia de Bancos desconoce exactamente cuntas ofrecen cobertura para asistencia mdica. Hay compaas que manejan vida como un segmento de todo su negocio, entre ellas estn Salud SA, Humana, Ecuasanitas, Panamericana del Ecuador, Panamerican Life, Salud Coop, Seguros Bolvar, Vida Sana, Morren, Mediken, entre otras, que han movido $280,2 millones por este rubro, solo en 2008. En total, el mercado asegurador gener 536 millones de dlares. En la actualidad tres empresas nacionales de Seguros Mdicos son las ms importantes de acuerdo al nmero de clientes que abarcan, estas son Ecuasanitas, Humana y Salud. Las circunstancias de participacin en el ramo de salud en Ecuador. Cuenta con 50 000 clientes individuales y 120 000 corporativos. Adems, Salud naci fuerte. Desde su apertura tena 33 000 afiliados. Todo gracias a uno de los brokers ms grandes del pas, Tecniseguros el cual le pas sus clientes pues ambas compaas pertenecen al mismo grupo corporativo: Futuro. Los competidores ms fuertes de Salud son Ecuasanitas y Humana. La primera fue la pionera en su especie en el pas ya que se cre hace 29 aos. Hoy maneja al menos 10 clientes corporativos grandes, cada uno con ms de 1 000 afiliados. Salud figura en el puesto 144 entre las 400 empresas ms rentables del pas. Ecuasanitas le sigue en el 342.
4.2 Por qu los consideramos nuestros competidores? Desde el 2001 hasta la actualidad compiten en el pas tres firmas de Seguros Mdicos ya que son las que lideran el mercado por el nmero de afiliados, estas son: Salud, Ecuasanitas y Humana. El auge de compaas especializadas en salud como Humana, Salud o Ecuasanitas se gener, en parte, como una alternativa ms amplia y eficiente a los servicios de la Seguridad Social (IESS). Aunque el mercado ser ms competitivo, el segmento de seguros de vida tiene buenas perspectivas. Segn datos de la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador, las primas pagadas en este rubro fueron de USD 106 millones en 2007 y USD 146 millones en 2008, lo que representa un crecimiento del 32%. Por su parte, Salud est en el mercado con un total de 180 mil afiliados. En cambio, Humana posee cien mil afiliados, mientras que Ecuasanitas, que maneja el 20% del mercado, cuenta con 75 mil clientes.
26%
mejores prestadores de medicina del pas, permitindonos ofrecer una cobertura nacional, con costos muy razonables.
6. Filosofa Corporativa:
6.1 Misin En HUMANA nos dedicamos al respaldo y mejoramiento de la salud de nuestros afiliados. 6.2 Visin Ser la mejor opcin en medicina prepagada, en constante crecimiento e innovacin, apoyados en Alianzas estratgicas y un grupo humano comprometido con el cliente y la sociedad. 6.3 Valores Corporativos: -
TICA:
Honestidad.- Es el valor que mueve al hombre a actuar con rectitud, honradez y veracidad en todos y cada uno de los actos de la vida, a proceder de acuerdo con reglas y valores aceptados por la sociedad como buenos principios. Responsabilidad.- Es la capacidad de reconocer y aceptar las consecuencias de las decisiones tomadas libremente. Es la obligacin moral de cumplir con el deber asignado aportando lo mejor de s mismo.
Transparencia: Es el cumplimiento de nuestro trabajo de acuerdo con los deberes y obligaciones a los que nos hemos comprometido con Humana y nuestros clientes. Ofrecer lo que realmente podamos cumplir, no crear falsas expectativas y ser oportunos con aquello a lo que nos hayamos comprometido. Integridad: Supone una adhesin firme a un cdigo de valores ticos. Significa ser slidos, completos y honestos en el trabajo que hacemos. Podemos ver integridad en la forma en que tratamos a nuestros clientes, en que tratamos a nuestros colegas, y en la forma en que tomamos decisiones da tras da. Compromiso: Significa participar activamente en el logro de la misin institucional de manera constante y responsable, entregando lo mejor de s mismo. Solidaridad: Es actuar en unin, sintiendo como propias las causas, intereses y responsabilidades de otros, de manera desinteresada y oportuna, expresando un alto grado de integracin, estabilidad interna, adhesin ilimitada y total a la causa, situacin o circunstancia, que implica asumir y compartir por ella beneficios y riesgos.
6.4 Filosofa Somos una empresa que presta servicios de medicina prepagada, apoyada en productos innovadores, procesos eficientes y proveedores calificados.
Buscamos con amabilidad y respeto, brindar un servicio de calidad con un grupo humano comprometido con el cliente y en constante mejoramiento.
7 Objetivos:
7.1 Objetivos Generales Ofrecer un completo plan de proteccin en Asistencia Mdica, optimizando la estructura del plan, con coberturas, valores agregados y servicios diferenciadores en beneficio de usted y su familia. Brindar un servicio integral de aseguramiento, gracias a un equipo capacitado, comprometido y con experiencia, soportado en una tecnologa de punta y herramientas de control que garanticen una adecuada atencin de la cuenta y administracin de reclamos.
7.2 Objetivos de Calidad Mejoramiento de los procesos de prestacin de servicio. Mejoramiento del desempeo del personal. Mejoramiento de las alianzas con los canales de venta. Innovacin en productos y servicios. Mejoramiento de la satisfaccin del cliente.
8. F.O.D.A.
Fortalezas: Convenios con empresas para atencin preventiva de sus trabajadores en espera de aprobacin de horas para su ejecucin Alianzas estratgicas con Conclina S.A. (Hospital Metropolitano) que cuenta con la tecnologa ms avanzada del pas. Misin y Objetivos bien definidos. Personal satisfecho con el manejo de recursos humanos y la gestin. Fortalecimiento de la capacitacin del personal (*) Equipos de trabajo consolidados Estructura organizativa consolidada Atencin Abierta: policlnicos y atencin Cerrada: hospitalizacin. Recursos financieros adecuados Imagen reconocida y de prestigio en el mercado. Reconocido por el mercado Alta calidad en los servicios.
10
Falta de un plan FODA de la gestin anterior disponible. No cuenta con instalaciones propias. No se ha hecho un despliegue informativo de las actividades desarrolladas por la Empresa.
Oportunidades: Deseo de Capacitacin por parte del personal Deseo de Brindar Mejor Calidad de Atencin al Cliente Ingresar a nuevos mercados o segmentos Seguro Cncer Crecimiento en el mercado ms rpido Reconocimiento de la organizacin a nivel nacional Ampliacin de la capacidad instalada permitir atender una demanda insatisfecha en su sector objetivo. Sector de servicios de salud con demanda creciente.
Amenazas: Entrada de nuevos competidores (altos niveles de competencia). Aumento mundial en el costo de la salud. Decreto presidencial del 29 de abril de 2008, que prohibi a las empresas pblicas entregar fondos patronales, para contratar seguros de salud privados. Incertidumbre en el entorno econmico.
11
10. Organigrama
12
1) Sexo
10
Sexo
9 5
8 6 4 2 0 Masculino Femenino
Masculino Femenino
2) Edad
Total
0%
Total 2 3 0 5 0 3 1
8%
17%
8% 17%
17% 25%
Total 3 1 4 4 2
4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0
Uno
Dos
Tres
Cuatro
Cinco
13
Miembros de su familia
Mam Pap Solo (a) Hijos Sobrinos Nietos Hermanos Otros 8 5 2 10 0 2 0 0
0% 0% 0% 7% 37% 7% 19% 30% Mam Pap Esposa Hijos Sobrinos Nietos Hermanos Otros
3 1 5 2 1 2
22%
36%
Aseo Sistemas
14
Intranet Revistas Boletines Flyers Buzn de Sugerencias Cartelera informativa Redes sociales
4 9 4 12 3 13 0
Buzn de Sugerencias
Flyers
15
10) Cules de las herramientas prefiere usted para una comunicacin rpida y eficaz dentro de Humana?
Flyers
14%
Si No
86%
Conoce No conoce
6 8
Misin
43% 57%
Conoce No conoce
16
Visin
Conoce No conoce 3 11
21%
Conoce No conoce
79%
12.2
Sexo
47% 53%
Masculino Femenino
2) Edad
Total 1 0 2 1 3 2 1 2
0% 17% 8% 17%
Edad
0% 17% 8% 25% 18-22 23-27 28-32 33-37 38-42 47-51 8%
17
Tiempo
AOS Uno Dos Tres Cuatro Cinco Seis Diez CLIENTES 2 4 2 2 1 1 1
4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Uno Dos Tres Cuatro Cinco Seis Diez
CLIENTES
18
6) Qu aspectos considera ms valiosos del servicio que ofrece Humana? Qu aspectos considera ms valiosos del servicio que ofrece Humana?
15 10 5 0 Precio Calidad Comodidad Atencin al cliente
7 13 3 2
Servicio Clientes Ms cobertura 2 Aumento en red de Doctores 2 Cobertura psicolgica para tercera edad 2 menos trmites para reintegros del servicio 1 Ms informacin 3
19
Mejorara el servicio...
3 2 1 0 Ms cobertura Aumento en red de Doctores Cobertura psicologica para tercera edad menos tramites para reintegros del servicio Mas informacin Todo perfecto
Cmo se enter de la Empresa? Por familiares Por amigos Por publicidad Por Asesores Comerciales 5 3 1 6
6 5 4 3 2 1 0 Por familiares Por amigos Por Por Asesores publicidad Comerciales
10) En comparacin con otras alternativas, Humana le parece: En comparacin con otras alternativas, Humana le parece: 0 0 6 7 2
8 6 4 2 0 Uno Dos Tres Cuatro Cinco
20
12.3
1) SEXO
Sexo
8 6
Masculino Femenino
43% 57%
Masculino Femenino
2) EDAD EDAD 18-22 23-27 28-32 33-37 38-42 47-51 52-56 57 o mas Total 1 1 1 2 1 6 2 0
14% 0%7%
Edad
7% 7% 15% 43% 7%
7% 7% 22%
Dos Tres
21%
7%
36%
21
Miembros de su familia
Mam Pap Solo (a) Hijos Sobrinos Nietos Hermanos Otros 11 11 1 12 0 1 1 0
0% 3% 3% 0% Mam Pap 30% 32% Solo (a) Hijos Sobrinos Nietos Hermanos 2% 30% Otros
Total
Tiempo
22
Ms cuidado en el aseo de las calles Atencin a servicios bsicos Seguridad Status al sector Control Policial Ms movimiento En nada
1 0 4 11 0 1 2
23
Si No
1 13
PBLICO INTERNO
24
PBLICO EXTERNO
25
ANEXOS
26
27
28