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1 La filosofa administrativa del control total de calidad. Introduccin 2 Evolucin del concepto de calidad 2 1.1.

Definicin de calidad segn algunos autores 3 1.2. Reaccin de la calidad 3 1.3. Obstculos y enfermedades de las empresas 4 1.4. Circulo de control 4 1.5. 14 puntos de la mejora de la calidad 4 1.6. 4 principios absolutos 6 1.7. Vacuna de calidad 6 1.8. 6 cs para el involucramiento de la alta direccin.

2 7 Conclusiones Bibliografa 7 8

3 Introduccin
A principio del siglo XX Henry Ford desarroll los fundamentos de lo que hoy conocemos como administracin de la calidad total. Como comenta Fagan (citado por Evans y Lindsay, 2000), durante los inicios de la historia moderna, Bell System era el lder en el aseguramiento de la calidad industrial. A inicios del siglo XXI Bell cre un departamento de inspeccin en la Western Electric Company. El grupo de Western Electric formado por Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards y W.Edwards Deming, entre otros, inici la era del control estadstico de la calidad (SQC por sus siglas en ingls). SQC es la aplicacin de mtodos estadsticos para controlar la calidad, se enfoca en la identificacin y eliminacin de los problemas que causan los defectos. Durante la Segunda Guerra Mundial, Joseph Juran y W. Edwards Deming introdujeron tcnicas de control estadstico de la calidad entre los japoneses, en las que involucraban, adems de a los especialistas de la calidad, a la alta administracin. Con el apoyo total de los gerentes, los japoneses integraron la calidad en toda la organizacin y desarrollaron una cultura de mejora continua (kaisen, en trminos japoneses). En el ao de 1951 la Unin de Cientficos e Ingenieros del Japn (JUSE, por sus siglas en ingls) crea el Premio Deming para premiar a las empresas que cumplieran con los criterios de la administracin de la calidad. Para los aos 70s los japoneses, debido a su elevada calidad en los productos que ofrecan, empezaron a superar a los negocios estadounidenses. En la dcada de los 80s hubo una gran concientizacin de la calidad por parte de los consumidores, la industria y el gobierno estadounidense. Los consumidores estaban ms dispuestos a comparar, evaluar y escoger productos buscando valor total (calidad, precio y capacidad de servicio). La industria se dio cuenta de que la calidad es vital para su supervivencia, y el gobierno puso reglamentaciones de seguridad para cuidar al comprador.

Evolucin del concepto de calidad. (1)


Inspeccin: Verificacin de todos los productos de salida Control de Producto: Aplicacin de conceptos estadsticos para el control y verificacin. Control del Proceso: El control se ejerce sobre el proceso. Gestin de la Calidad Total: La calidad se extiende a toda la empresa en su crecimiento conceptual y en sus objetivos.

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(1) GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD: Implantacin, control y certificacin, Pag. 18, LLUIS CUATRECASA

1.1

Definicin de calidad, segn algunos autores.

PHILIP B. CROSBY (2) La esencia de la definicin de calidad de Phil Crosby, "El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un clich porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razn por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos" W. EDWARDS DEMING
(3)

"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. Qu es calidad? Calidad puede estar definida solamente en trminos del agente. Quin es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, segn este agente, significa la prdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendr a la compaa en el negocio. ARMAND V. FEIGENBAUM
(4)

"La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, consientes o inconscientes, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco mvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniera, Manufactura y Mantenimiento que estn relacionadas directamente con las necesidades del cliente.

1.2

Reaccin de la calidad

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Por qu disminuyen los costos? Porque hay menos desperdicios, menor reproceso, menos errores, menos retrasos, se aprovecha mejor el tiempo de mquinas, slo se emplean los insumos necesarios. Por qu mejora la productividad? Porque las horas hombre y las horas mquina no se malgastan, se aprovechan mejor. Los recursos renovables no se deterioran. Por qu se conquista el mercado? Porque se planifica y se produce en relacin con las preferencias y requerimientos del cliente, y se mejora continuamente en ese sentido. Por qu se permanece en el negocio? Porque el cliente satisfecho volver a comprar y recomendar hacer los mismo a otros clientes. Por qu se incrementa el trabajo? Porque el mercado ha sido conquistado y est en aumento. El operario est orgulloso de su trabajo.

(2) http://www.lapetus.uchile.cl/lapetus/archivos/1303357825QueesCalidad.pdf, Pag. 2 Crosby Philip, "Quality is Free" (3) IBIDEM Pag. 3 Deming: Fuera de la Crisis MIT (4) IBIDEM Pag. 4 Feigenbaum, Control Total de la Calidad (5) http://bpa.peru-v.com/Deming.htm 1.3 Obstculos y enfermedades de las empresas
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Deming (1989) propuso las siete enfermedades fatales que se oponen a la bsqueda de la calidad: 1. Falta de constancia en el objetivo. 2. nfasis hacia ganancia a corto plazo. 3. Evaluacin del rendimiento, calificacin de mritos o revisin anual del desempeo (evitar la "administracin por miedo"). 4. Renovacin de la administracin. 5. Manejar una empresa tan slo mediante nmeros visibles. 6. Costos mdicos muy altos para los empleados que aumentan los costos finales de bienes y servicios. 7. Costos de garanta demasiado altos, impulsados por abogados que trabajan en base a honorarios por contingencias.

1.4

Circulo de control

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El llamado Crculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar adelante la mejora del total del proceso de produccin o de alguna de sus partes. Constituye al mismo tiempo, un smbolo de la mejora contina. El crculo est representado por las siguientes partes o acciones. Planear lo que se pretende alcanzar, incluyendo con ello la incorporacin de las observaciones a lo que se viene realizando. Hacer o llevar adelante lo planeado. Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado as como los efectos del plan. Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido, lo cual es expresado en observaciones y recomendaciones. El crculo representa en cuadrantes estas acciones, las cuales se deben aplicar indefinidamente.

1.5

14 puntos de la mejora de la calidad

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Lo que as denominamos corresponden a 14 puntos expresados por Deming como base para la transformacin hacia la calidad. Se deben adoptar y actuar sobre estos catorce puntos como una demostracin del inters de los directivos por enrumbar la empresa hacia la calidad. Se trata de lograr los siguientes propsitos: permanecer en el negocio, proteger la inversin as como los puestos de trabajo. 1. CONSTANCIA El propsito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa, teniendo como objetivo la consecucin de la competitividad permaneciendo en el mercado para proporcionar empleo por medio de la innovacin, la

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investigacin, el mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado. 2. NUEVA FILOSOFA Se trata de adoptar una nueva filosofa de empresa ya que estamos viviendo una nueva era econmica (mucho ms ahora) en la que los gerentes deben tomar conciencia de sus responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo que les cabe para lograr el cambio. 3. LA INSPECCIN Se debe dejar de depender de la inspeccin masiva para alcanzar la calidad, hay que eliminar la inspeccin en masa a travs de la integracin del concepto de calidad en todo el proceso de produccin, lo cual aminora costos y permite aumentar calidad.

(6) http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/perez_g_o/capitulo2.pdf Pag. 12


4. LAS COMPRAS Hay que eliminar la prctica de comprar basndose exclusivamente en el precio, ya que los departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los precios ms bajos. En su lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones slidas y duraderas con un solo proveedor para cada materia prima, basndose en la fidelidad y la confianza. 5. MEJORAMIENTO CONTINUO La bsqueda por mejorar debe ser continua, no momentnea ni esttica, se deben mejorar los procesos productivos, el servicio y la planeacin, adems la administracin debe propender por la minimizacin de costos a travs de la reduccin de prdidas y mermas y productos defectuosos. 6. ENTRENAMIENTO Se debe instituir el entrenamiento y la capacitacin de los trabajadores como una de las tareas del diario acontecer, con esto no slo se consiguen mejores empleados sino mayores resultados en cuanto a calidad y costos. 7. LIDERAZGO Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la labor de los supervisores o jefes no se limite a dar rdenes o impartir castigos, sino que ms bien se convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su trabajo y que identifique quines son las personas que necesitan mayor ayuda para hacerlo. 8. EL MIEDO Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o preguntar, esto permite mayor efectividad en el trabajo y permite que las personas se esfuercen porque quieren que la empresa alcance el xito. 9. BARRERAS Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente, no crear competencias que las hagan chocar sino ms bien generar la visin de largo plazo que les permita a todos trabajar por conseguir los mismos objetivos, permitiendo as la colaboracin y la deteccin temprana de fallos. 10. SLOGANS Hay que borrar los slogans o las frases prestablecidas, estos no sirven y lo que causan es relaciones adversas que redundan en prdidas de competitividad y calidad. 11. CUOTAS Deben eliminarse las cuotas numricas, tanto para trabajadores como para gerentes. Las cuotas slo toman en cuenta los nmeros, no los procesos, los mtodos o la calidad y por lo general se constituyen en garanta de baja calidad y altos costos. Las cuotas se deben sustituir con liderazgo, 12. LOGROS PERSONALES

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Hay que derribar las barreras que les quitan a las personas el orgullo que les produce su trabajo, eliminando los sistemas de comparacin o de mritos, estos sistemas slo acarrean nerviosismo y disputas internas. 13. CAPACITACIN Se debe establecer un programa interno de educacin y auto mejoramiento para cada quien, hay que permitir la participacin de la gente en la eleccin de las reas de desarrollo 14. TRANSFORMACIN Todos, absolutamente todos los miembros de la organizacin deben esforzarse por alcanzar la transformacin en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, la transformacin es el trabajo de todos, pero eso si, hay que basarse en un equipo que rena condiciones suficientes de capacidad y liderazgo.

(7) http://genesismex.org/ACTIDOCE/CURSOS/CHILE-CO-OT%2710/LIBROS/ROBERTO-FUERA%20DE%20LA%20CRISIS.pdf
Aunque no es fcil implementar estos consejos, es importante que sean tenidos en cuenta y as sea lentamente, aplicarlos en las organizaciones.

1.6 4 principios absolutos

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Crosby afirma, "el conocer y entender los requisitos de nuestro trabajo nos ayuda a satisfacer las necesidades de los clientes y a prevenir problemas". Los cuatro principios absolutos de la calidad son: 1. Definicin: Cmo definimos Calidad? 2. Sistema: Cmo podemos lograr la Calidad? 3. Estndar de realizacin: Qu estndar de desempeo utilizamos? 4. Medicin: Cmo podemos medir la Calidad?

1.7 Vacuna de calidad

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Crosby seala que " la empresa que desee evitar conflictos, eliminar el incumplimiento de los requisitos, ahorrar dinero, y mantener satisfechos a sus clientes debe vacunarse. Esta vacuna comprende tres estrategias administrativas que son: A) Determinacin: Surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no estn dispuestos a tolerar por ms tiempo una situacin inconveniente y reconocen que sus propias acciones constituyen el nico instrumento que permitir cambiar las caractersticas de la organizacin. Toman conciencia de los cuatro principios absolutos, que son el fundamento conceptual del proceso de mejoramiento de la calidad. La calidad implica cumplir con los requerimientos La calidad proviene de la prevencin (las enfermedades se previenen con vacunas). El estndar de calidad es cero defectos La medicin de la calidad es el precio de la inconformidad B) Educacin: Una vez que en la empresa hay la determinacin de conseguir la calidad de sus productos y terminar con sus problemas, se requiere de un programa de educacin continuo para todo el personal. La educacin tiene que ser un proceso cotidiano para que todos comprendan los cuatro principios absolutos, el proceso de mejoramiento de calidad, y lo que implica propiciar la calidad total dentro de la organizacin. Los cursos de capacitacin se impartirn a los siguientes niveles:

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Ejecutivos Gerentes Personal

Para lograr grandes mejoras, la gerencia tiene que estar convencida de los siguientes pasos: Que tienen un problema de calidad y que esta debe usarse para operar con ventaja. Que tendrn que comprometerse a comprender y aplicar los cuatro principios absolutos de la administracin de calidad; Que deben cambiar la manera de pensar y abandonar los criterios convencionales que causan los problemas. B) Implantacin: La implantacin consiste en establecer el proceso de mejoramiento dentro de la organizacin en forma metdica, para lo cual Crosby propone catorce puntos. 1. Compromiso gerencial 2. Equipo de mejoras de calidad

(8) http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1018-130X1998000100006 (9) http://aprender.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal7.pdf


3. Medicin de la calidad 4. Costo de la evaluacin de la calidad 5. Percepcin de calidad 6. Acciones correctivas 7. Formacin de un comit adecuado para el programa cero defectos 8. Entrenamiento de supervisores 9. Entrenamiento de supervisores 10. Establecimiento de las metas 11. Eliminacin de las causas de errores 12. Reconocimientos 13. Consejos de calidad 14. Hacerlo nuevamente

1.86 cs para el involucramiento de la alta direccin.


CERO DEFECTOS LAS 6 C S DE CROSBY SON: 1.-Comprensin 2.-Competencia 3.-Compromiso 4.-Comunicacin 5.-Correccin 6.-Continuidad Realizaremos trabajo libre de defectos para nuestros clientes y asociados. Entenderemos plenamente los requisitos de nuestros trabajos y los sistemas que nos apoyan. En todo momento nos ceiremos a esos requisitos. CROSBY

Conclusiones
Esto documento nos adentra en el concepto de calidad de una manera breve no profundizndonos mucho comenzamos en los principio del siglo XX, los autores aqu presentados se consideran algunos de los mas relevantes en el anlisis y mtodos realizar procesos para obtener una mejor calidad para la empresa o producto. Uno de los autores para mi mas relevantes W. EDWARDS DEMING ya que cita Quin es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, segn este agente, significa la prdida del negocio o de su

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trabajo. La buena calidad, piensa, mantendr a la compaa en el negocio., lo cual estoy totalmente de acuerdo ya que cada quien de debe de realizar su mayor esfuerzo y lo dar lo mejor de si para realizar cualquier actividad y as obtener resultados satisfactorios con cero defectos. Ya que todas las empresas quieren ser empresas exitosas, tener las mejores ventas, hacer el mejor producto, etc. Esforzarse por ser mejores cada da y estar consciente de que todo lo podemos mejorar, eso es calidad. La calidad de lo que tanto nos hablan estos autores. Cada quien tiene la tarea de descubrir qu se adapta a sus necesidades para conocer qu es lo que el concepto de calidad aplicar en su muy particular caso. Pueden adaptar y transmitir los empleados en cada rea dentro de la empresa la comprensin, la competencia, el compromiso, la comunicacin, correccin, la continuidad para permanecer en el negocio, proteger la inversin as como los puestos de trabajo y as tambin lograr una globalizacin.

Bibliografa
1. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD: Implantacin, control y certificacin, Pag. 18, LLUIS CUATRECAS. 2. http://www.lapetus.uchile.cl/lapetus/archivos/1303357825Que esCalidad.pdf, Pag. 2 Crosby Philip, "Quality is Free", Mc Graw Hill, New York, 1979 3. IBIDEM Pag. 3 Deming: Fuera de la Crisis MIT, 1988 4. IBIDEM Pag. 4 Feigenbaum, Control Total de la Calidad, 3 ed. 5. http://bpa.peru-v.com/Deming.htm 6. http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/perez_g_ o/capitulo2.pdf Pag. 12 7. http://genesismex.org/ACTIDOCE/CURSOS/CHILE-CO-OT %2710/LIBROS/ROBERTO-FUERA%20DE%20LA%20CRISIS.pdf 8. http://www.scielo.org.pe/scielo.php? script=sci_arttext&pid=S1018-130X1998000100006 9. http://aprender.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal7.pdf