Profesional Reporte

Nombre: GEOVANNE RUIZ RUIZ Nombre del curso: CULTURA DE CALIDAD Mdulo: 3 CALIDAD DEL PRODUCTO Y EL SERVICIO. Fecha: 4 de octubre de 2012 Bibliografa:

Matrcula: 2651950 Nombre del profesor: IVONNE HERNANDEZ CORTEZ Actividad: TAREA 8 CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

Cant, H. (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad. (3 Ed.) Mxico.: McGraw Hill (9789701058169) Captulo 5 Objetivo:

Identificar la importancia de la calidad en las empresas de servicios. Clasificar los servicios en sus distintos tipos.

Procedimiento: Leer las instrucciones. Investigar sobre el tema. Elegir la informacin que sea apropiada. Sintetizar dicha informacin. Parafrasear la informacin. Entregar en formato de reporte

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Resultados: Muchas empresas se preocupan por mejorar sus estndares internos, pero ninguna se pregunta qu quiere realmente su cliente. Si la calidad del servicio se puede describir como "la mayor satisfaccin al menor costo posible", pocos empresarios mexicanos estn haciendo su tarea La mayora de los consultores especializados en servicios afirman que en Mxico falta todava mucho para que se pueda hablar de una buena calidad en el servicio. Pero, qu quiere decir calidad en el servicio? no existe una definicin clara y precisa de este concepto. Algunos simplemente se conforman con cumplir a tiempo con los pactos establecidos. Para otros ms sabios, es mucho ms que eso: se trata de ofrecer la mayor satisfaccin al menor costo posible. La mejor, coinciden todos, est escrita en la sonrisa del consumidor y la multiplicacin exponencial de la cartera de clientes. Y esto no se consigue slo con palabras amables: detrs se esconde una seria y sesuda metodologa en una disciplina muchas veces obviada por las compaas mexicanas. Un estudio realizado en 1994 por la firma Coopers & Lybrand Consulting revel que las empresas estadounidenses exitosas posean todas un sistema de medicin de la calidad en el servicio. Si estn de moda los sistemas de calidad total para los procesos manufactureros, por qu la mayora de las empresas en Mxico carece de un concepto de calidad que involucre a toda la organizacin de cara al cliente final?

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Thomas Lawson, director general de la firma consultora Deloitte & Touche, resume su concepto de calidad en el servicio con tres caractersticas genricas: entregar a tiempo, responder a los requerimientos del cliente y ofrecer servicios adicionales a los esperados. Dar la calidad esperada no basta: el consumidor se acostumbra rpido al estndar que se le ofrece y siempre exige que se mejore continuamente. La superacin continua de las expectativas, es un parmetro esencial para hablar de una calidad ptima. Sin embargo, el establecimiento de parmetros y estndares no garantiza que los consumidores valoren de igual modo un mismo servicio. Su percepcin suele ser distinta y aun contradictoria. Todo puede estar perfecto en el servicio, pero basta un pequeo detalle desfavorable para que el consumidor se lleve una mala impresin de la compaa. Por eso, para todos los especialistas consultados, tan importante como la mejora en el monitoreo de calidad es la capacidad de la empresa para escuchar las quejas y resolver sus deficiencias. El servicio en Mxico no puede estar bien cuando la mayora de las empresas carece de estructuras para la retencin de clientes. En el sector financiero, los bancos pierden al ao entre 15 y 20% de sus usuarios. Sin embargo, lo nico que miden es cuntos clientes nuevos llegaron y no cuntos antiguos se han ido. No se dan cuenta de que obtener un cliente nuevo cuesta 10 veces ms que retener a uno ya existente.

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La capacidad de escuchar los lamentos y darles una respuesta rpida y efectiva es, a juicio de todos los consultores, algo que todava falta por desarrollar en Mxico. Muchas empresas andan muy preocupadas por mejorar sus estndares internos, pero ninguna se pregunta qu quiere realmente su cliente. Ahora ms que antes los clientes ejercen sus derechos. Cifras de Estados Unidos muestran que cinco de cada 100 clientes enojados se quejan. Pero quien se queja lo repite 20 veces a distinta gente, mientras que si est contento con el servicio slo lo comenta con cuatro o cinco prximos. Es el llamado efecto domin: un cliente perdido equivale a ms de 10 que nunca se conocern. Adems, la mayora de las compaas que se preocupan por preguntar a sus clientes qu piensan de su servicio, nunca establecen sus cuestionarios para aquellos descontentos que se han marchado, sino para los que todava tienen en cartera. Es un error: un cliente perdido siempre ser ms franco que uno habitual, temeroso a las repercusiones si dice todo lo que piensa. Todava hay muchas empresas renuentes a llegar a un acuerdo con el cliente. Argumentan que no van a satisfacer al usuario por principio para que no siente un precedente. Con tales preceptos, est bastante lejana la posibilidad de que esas empresas cumplan con algunos de los requisitos de calidad arriba planteados. Pero esta es slo la punta del iceberg, ms de 60% de los consumidores afectados no se quejan, y eso sin contar los servicios que no son de la competencia de Profeco: financieros, profesionales y el transporte urbano municipal.

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Tan slo en el caso de las tarjetas de todo tipo, los bancos y las emisoras reciben alrededor de tres millones de quejas al ao, mientras que la Comisin Nacional Bancaria y de Seguros, prcticamente desconocida por la mayora de los usuarios, capta como 30,000. No es casual que la Profeco sea el organismo de su categora con ms reclamos del mundo. En Suecia el ombudsman del consumidor apenas recibe 1,000 quejas al ao. Pero, el cliente siempre tiene la razn? Contrariamente a lo que se piensa, la respuesta, a juicio de los especialistas estara ms en un depende que en un s categricamente asertivo. Quin conoce ms de una enfermedad, el mdico o el paciente? hay veces en las que el cliente puede estar equivocado en el diagnstico de sus carencias. El cliente no siempre sabe lo que quiere: si antes de que se supiera lo que es un convertidor cataltico se le hubiera preguntado a un consumidor si lo quera, habra dicho que no. La empresa tiene que comunicar qu es lo que puede ofrecer para exceder las expectativas del cliente, porque ste nunca sabe qu tanto puede pedir. En ese sentido, no siempre tiene la razn. Sin embargo, en lo que todos concuerdan es en que el consumidor siempre tiene razn cada vez que se queja. Si reclama, es porque la empresa est dndole algo que va en contra de sus expectativas. Salvo en los casos extremos, como los que se dan en los tribunales de Estados Unidos, parece que son todava pocos los

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consumidores mexicanos que incurren en prcticas de mala fe o excesivamente quisquillosas. Pero no siempre es el cliente quien decide cortar por lo sano su relacin con la empresa. Tambin hay compaas que prefieren deshacerse intencionalmente de ciertos consumidores. Suicidio? No. Muchas de las empresas estadounidenses con gran experiencia en sistemas de excelencia en el servicio han recurrido a esta prctica. Es la llamada diferenciacin de los clientes. Segn las opiniones recabadas, hasta ahora en Mxico la mayora de las empresas se ha dirigido a una masa uniforme de consumidores. Para brindar un servicio de calidad, es necesario establecer categoras de clientes, ver a cules conviene dirigirse y con qu nivel de expectativas es necesario cumplir para satisfacerlas. No todos los clientes valen lo mismo: No hay que descuidar la rentabilidad que procura cada consumidor y los costos en los que se incurre para cumplir con sus exigencias. Es muy importante darse cuenta de que se puede perder dinero con ciertos clientes: si stos no estn dentro de su categora de consumidores, es mejor desecharlos intencionalmente. Lo que no es vlido es que el cliente se pierda por deficiencias en el servicio. Entonces, un mejor servicio debe costar ms? No necesariamente, dicen todos los especialistas. Mediante procesos de reingeniera, es posible que un servicio mejor dado cueste incluso ms barato que uno repleto de deficiencias. Lawson se queja de que en Mxico el consumidor es todava demasiado sensible al precio.

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Para l, es la variable primordial que le impulsa a decantarse por un prestador de servicios. En Estados Unidos, el cliente es ms maduro: se fija primero en aquel que cumple con sus expectativas y luego tratan de negociar con l para obtener el mejor costo posible. Sin embargo, el factor precio slo es determinante en aquellos servicios de consumo masivo. En la eleccin de un banco, por ejemplo, mucha gente suele preferir la rapidez, amabilidad, proximidad de sucursales y atencin personal. Sin embargo, en que lo importante no es el precio, sino el valor real y los beneficios que procura el servicio adquirido para una verdadera satisfaccin de las expectativas del consumidor. Adems, en Mxico parece poco probable que un servicio ptimo se pueda ofrecer sin un aumento en su costo: La baja calidad del servicio tiene mucho que ver con la escasa motivacin del personal en las empresas. Mientras perciba una baja remuneracin y su sueldo no cubra las necesidades bsicas, el trabajador no cumplir con su cometido. Pero para que eso ocurra algn glorioso da, falta el ltimo y ms decisivo paso: que la alta direccin tome plena conciencia de la necesidad de orientar todos los procesos de la organizacin hacia el consumidor final, garantizando un verdadero involucramiento de todos en la cuestin del servicio y la retencin de clientes. La progresiva insercin de Mxico en los parmetros globales de calidad y competencia internacional est, dicen los entrevistados, causando una mayor toma de conciencia por parte de consumidores y empresas con respecto a este

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tema. El caso de Telmex es bastante ilustrativo, comenta la mayora: en 1991 se recibieron 108,000 reclamaciones contra la empresa. En 1996 el nmero se redujo a 24,000. Tuvo que venir la competencia en larga distancia adems de la privatizacin, claro para que la empresa empezara a ofrecer servicios que ya no distan tanto en calidad de los de otros monopolios telefnicos de gran eficacia, como los de Francia o Gran Bretaa. Ninguna empresa se podr olvidar de ofrecer calidad en su servicio. Quien la ignore se ver irremediablemente superado por los nuevos competidores. La reaccin comienza a sentirse y, poco a poco, los consumidores mexicanos empiezan a tener mejores opciones para evitar las supuestas penas ajenas de empleadas y descubrir que, detrs de la amable sonrisa, tambin puede haber un par de odos. Conclusin: En la actualidad en Mxico se hacen enormes esfuerzos para mejorar la calidad de las empresas de servicios sin embargo el desinters o la indecisin de muchos empresarios por integrarse a la calidad total ya que a nivel nacional no existen ms de 200 empresas certificadas internacionalmente, la adopcin de la nueva filosofa de calidad total requiere una transformacin cultural, una nueva forma de administrar el negocio, donde el nfasis cambia de las utilidades, a la satisfaccin del cliente; en donde en lugar de administrar resultados se administran y mejoran continuamente los sistemas y procesos que los producen.