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FANESE Faculdade de Administrao e Negcios de Sergipe

ITIL V2 Service Support

Aracaju, Setembro de 2009 EDUARDO DA PAIXO RODRIGUES LUCIELMO DE AQUINO SANTOS

ITIL V2 Service Support

Trabalho de graduao apresentado disciplina de Administrao de

Servidores do curso de Graduao Tecnolgica em Desenvolvimento de Sistemas para Internet. Professor: Luciano Alves Lunguinho Santos

Aracaju, Setembro de 2009 EDUARDO DA PAIXO RODRIGUES LUCIELMO DE AQUINO SANTOS

3 SUMRIO RESUMO____________________________________________________________ 4 CAPTULO I ________________________________________________________ 5 INTRODUO ______________________________________________________ 5 CAPTULO II ________________________________________________________ 6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAES ______________________ 6 GERENCIAMENTO DE MUDANAS _____________________________ 6 GERENCIAMENTO DE LIBERAO ____________________________ 7 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ____________________________ 8 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS____________________________ 9

CAPITULO III ______________________________________________________ 11 3.1 FUNES DO SERVICE DESK _________________________________ 11 CONCLUSO_______________________________________________________ 12 REFERNCIAS DE PESQUISAS ______________________________________ 13

RESUMO
A finalidade do desenvolvimento desse simples artigo principalmente conhecer um pouco mais sobre Support Services, nesse caso estaremos falando sobre o Gerenciamento de Configuraes, de Mudana, de Liberao, de Incidentes, de Problemas e a Funo do Service Desk.

CAPTULO I INTRODUO
Falar sobre ITIL muito difcil, pois h um emaranhado de informaes, o ITIL V2 que ns iremos falar aqui est dividido em alguns livros, no desenvolvimento desse artigo ser comentado algo mais sobre o Support Services, que o livro onde fala sobre o gerenciamento de Configuraes, Mudanas, Liberao, Incidentes, Problemas e Service Desk. A cada dia que passa os profissionais de TI tm se deparado com o aumento considervel da complexidade dos sistemas de informao. Ao longo do tempo esses profissionais vem procurando adotar boas prticas que viabilizem a quebra dessa complexidade. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) uma biblioteca de boas prticas que nasceu em meados do ano 1982.

CAPTULO II 2.1 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAES


O gerenciamento de configurao consiste no acompanhamento minucioso de todos os ativos de TI da empresa (hardware, software, documentaes, licenas). Esses por sua vez ficam conhecidos como itens de configurao (ICs). No gerenciamento de configuraes h desde a identificao dos itens de configurao da empresa at o mapeamento do relacionamento entre esses. Com uma boa aplicao do gerenciamento de configuraes a empresa passa a ter preciso em informaes dos elementos que geralmente so utilizados em processos de negcios, gerando maior controle sobre os ativos de TI e proporcionando melhoria na qualidade da execuo dos servios de TI.

2.2 GERENCIAMENTO DE MUDANAS


Gerenciar Mudanas simplesmente Decidir e Coorden-las, apenas realizar o controle dessas mudanas, pois a aplicao delas ser realizada por outras pessoas. A base de gerenciamento de Configurao responsvel por fornecer todos os servios e recursos relacionados ao item de configurao que sofrer a devida mudana, esse processo de gerenciamento far com que as mudanas sejam implementadas de forma mais eficiente e eficaz, quando se refere diminuio de custo e riscos. relevante salientar que nem todas as mudanas devero passar pelo processo de Gerenciamento, por exemplo, uma simples alterao no cadastro de um nico usurio. O processo de Gerenciamento de mudanas tem como entradas principais as RDM (Requisies de Mudanas), PFM (Programao Futura de Mudanas), o agendamento de mudanas e as devidas Informaes do processo de Gerenciamento de Capacidade, configurao e liberaes e tem como principais sadas aprovao das RDM, atas da reunio do CCM (Conselho de Controle de Mudanas) e as informaes gerenciais do processo. Para que haja essas entradas e sadas necessrio que sejam realizados os seguintes passos: Registro de RDM

7 Pode surgir a partir de algum erro detectado no Gerenciamento de Problemas ou a partir da necessidade do cliente. Aprovao Realiza-se o filtro das RDMs e feita a aprovao ou rejeio da mudana, a diversos fatores que influenciam para a rejeio da mudana, onde um dos principais fatores o custo e o prazo. Coordenao do Desenvolvimento Ps-aprovao da mudana o grupo tcnico que far o

desenvolvimento da mudana ir agora coordenar o processo, com o intuito de monitorar os riscos, acompanhar os testes e assegurar que os recursos utilizados sero apenas o necessrio. Autorizao e Implementao Quando as mudanas so desenvolvidas e testadas nos ambientes de desenvolvimento e homologao elas esto prontas para ir para o ambiente de produo e nesse caso existe uma fase que far novos testes para poder autorizar a implementao da mudana, porm se a mudana exigir certa urgncia a fase de testes pode ser ignorada. Implementao A fase que realmente ir implementar a mudana no ambiente de produo. Avaliao A fase onde se fera uma avaliao das mudanas implementadas, existe um nome especfico para essa fase que se chama de RPI (Reviso Ps Implementao), a finalidade dessa fase gerir acompanhar o resultados das mudanas implementadas e sugerir aes que podero ser necessrias para correes.

2.3 GERENCIAMENTO DE LIBERAO


Gerenciamento de Liberao serve para gerenciar os softwares e hardwares sejam eles comprados ou desenvolvidos, estando em fase de compra, desenvolvimento, testes e at a implantao no ambiente de produo. O Gerenciamento de Liberao exige um planejamento quando for necessria

8 uma nova liberao, esse processo tem como principal sada a documentao da liberao.

2.4 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES


Incidentes, segundo a ITIL nada mais do que todo e qualquer evento que no rotina ou faz parte da mesma no modelo de gesto de certo servio, sendo que esse evento pode acarretar qualquer suspenso ou diminuio na qualidade do servio oferecido. Sendo assim o Gerenciamento de Incidentes uma maneira de garantir que esses eventos tenham mais brevidade quanto soluo, com o intuito de minimizar o impacto que esses eventos podem gerar. O Processo de Gerenciamento de Incidentes segue alguns estados caracterizando o seu ciclo de vida, tais estados podem ser denominados como: Novo: quando o incidente registrado no service desk; Aceito: quando se classifica quanto a sua prioridade, esse passo acontece aps a anlise do 1 nvel; Programado: quando o incidente est aguardando a execuo do atendimento tcnico, esse passo acontece depois que o incidente for aceito. Atribudo: quando o incidente sai do estado programado, ou seja, o tcnico responsvel atende o tal incidente; Em andamento: quando se inicia a verificao e inicia o diagnstico para solucionar o incidente; Em espera: quando est no estado de andamento e tanto sua verificao quanto seu diagnstico so suspensos. Resolvido: quando o workaround aplicado ao incidente, ou seja, o servio foi solucionado; Encerrado: quando o usurio informado que o incidente foi solucionado.

9 Esse ciclo de vida de um incidente o que permite melhor similao de todos da equipe, pois possvel ver qual a fase de andamento daquele incidente por todos os membros da equipe, e tambm quando h a o escalonamento do incidente a probabilidade de obter melhor desempenho quanto a soluo do incidente bem maior.

2.5 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS


Problema quando se descobre qualquer causa que resulte um ou mais Incidentes, a finalidade de Gerenciamento de Problemas a ideia de evitar a ocorrncia desses Incidentes, Problemas e Erros e at tentar evitar que eles aconteam tambm se tem a expectativa de melhorar a produtividade da equipe de suporte e fornecer informaes relevantes. Para o Gerenciamento de Problemas denominam-se algumas etapas, tais como: Controle de Problemas: identificar e registrar, classificar, pesquisar e diagnosticar. Controle de erros: identificar e registrar, avaliar, registrar a soluo e o fechamento, monitorar o problema;

Preveno pr-ativa de problemas: analisar tendncias, medida de suporte com objetos definidos, proporcionar informao a empresa;

A sada do processo de Gerenciamento de Problemas conhecimento dos Erros, a solicitao de alterao, comparao entre problemas e erros que j aconteceram outras vezes e atualizao dos registros de problemas. Em verdade o Gerenciamento de Problemas pode ser subdivido em dois tipos, que so o Reativo e o Pr-ativo. No Gerenciamento Reativo os passos a seguir so: manipulao do problema, onde acontece a identificao, documentao, classificao e anlise do problema, logo se faz a Manipulao do Erro, onde identifica, documenta e avalia o erro, planeja e inicia a pesquisa de defeitos (RC) e por fim o Suporte de incidente, onde realiza a manipulao dos demais incidentes envolvidos no problema existente.

10 No Gerenciamento Pr-ativo os passos so diferentes, onde se faz a Medida de Preveno de erro, ou seja, anlise de tendncia, aes e medidas, preparao de relatrios da qualidade.

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CAPITULO III 3.1 FUNES DO SERVICE DESK


Service desk, uma ponte de contato entre os stakeholders e o setor de Tecnologia da Informao, pois onde h a monitorao dos processos e soluo dos incidentes ou solicitaes de servios registrados. No service desk se d incio ao processo de gerenciamento dos incidentes, seja por meio de algum chamado aberto por usurios ou a deteco por meio de gerenciamento de eventos. gerado um alerta em caso de alterao e a monitorao constante, nesse passo o que se registra so pequenos detalhes do incidente, com o intuito de ser utilizado como histrico, podendo ajudar outros service desk. No passo seguinte o analista do 1 nvel de suporte aplicado o workaround, ou seja, uma soluo de contorno que define a proposta para solucionar tal incidente, vale ressaltar que so solues temporrias, caso no seja encontrado um caso similar, o incidente enviado para o 2 nvel onde existe um monitoramento detalhado do incidente, caso ainda no encontre soluo o incidente enviado para o 3 nvel, onde o processo se reinicia a partir do nvel anterior, ou seja, gerado um ciclo, porm quando chega ao 3 nvel h um retorno para o 2 e consequentemente para o 1 nvel, e assim segue o ciclo.

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CONCLUSO
No fcil desenvolver algo sobre o desconhecido, isso um desafio que temos enfrentado diariamente, o foco era simplificar o mximo que pudssemos e deixar claro o que ITIL V2 e como trabalhamos com esse conceito. Esperamos ter desenvolvido algo proveitoso e de bom uso. Hoje estamos mais a vontade para debater sobre o tema que antes era praticamente um nome a mais.

13 REFERNCIAS DE PESQUISAS Silva, Larissa R. L. Aquino da. Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL. Capturado em 12 set. 2009. Disponvel na Internet: http://www.sucesumt.org.br/mtdigital/anais/files/GerenciamentodeIncidentessegundoaI TIL.pdf Gerenciamento de Problemas. Capturado em 12 set. 2009. Disponvel na Internet: http://cavalcante.us/Concursos/Analista_de_Sistemas/ITIL/acadger-Modulo2problemas.pdf Apostila Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI, fornecida pelo Prof. Luciano Alves Lunguinho Santos. Artigo, Melhores prticas para gerenciamento de suportes a servios de TI, Adriano Olimpio Tonelli.