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Servidores do curso de Graduao Tecnolgica em Desenvolvimento de Sistemas para Internet. Professor: Luciano Alves Lunguinho Santos
3 SUMRIO RESUMO____________________________________________________________ 4 CAPTULO I ________________________________________________________ 5 INTRODUO ______________________________________________________ 5 CAPTULO II ________________________________________________________ 6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAES ______________________ 6 GERENCIAMENTO DE MUDANAS _____________________________ 6 GERENCIAMENTO DE LIBERAO ____________________________ 7 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ____________________________ 8 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS____________________________ 9
CAPITULO III ______________________________________________________ 11 3.1 FUNES DO SERVICE DESK _________________________________ 11 CONCLUSO_______________________________________________________ 12 REFERNCIAS DE PESQUISAS ______________________________________ 13
RESUMO
A finalidade do desenvolvimento desse simples artigo principalmente conhecer um pouco mais sobre Support Services, nesse caso estaremos falando sobre o Gerenciamento de Configuraes, de Mudana, de Liberao, de Incidentes, de Problemas e a Funo do Service Desk.
CAPTULO I INTRODUO
Falar sobre ITIL muito difcil, pois h um emaranhado de informaes, o ITIL V2 que ns iremos falar aqui est dividido em alguns livros, no desenvolvimento desse artigo ser comentado algo mais sobre o Support Services, que o livro onde fala sobre o gerenciamento de Configuraes, Mudanas, Liberao, Incidentes, Problemas e Service Desk. A cada dia que passa os profissionais de TI tm se deparado com o aumento considervel da complexidade dos sistemas de informao. Ao longo do tempo esses profissionais vem procurando adotar boas prticas que viabilizem a quebra dessa complexidade. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) uma biblioteca de boas prticas que nasceu em meados do ano 1982.
7 Pode surgir a partir de algum erro detectado no Gerenciamento de Problemas ou a partir da necessidade do cliente. Aprovao Realiza-se o filtro das RDMs e feita a aprovao ou rejeio da mudana, a diversos fatores que influenciam para a rejeio da mudana, onde um dos principais fatores o custo e o prazo. Coordenao do Desenvolvimento Ps-aprovao da mudana o grupo tcnico que far o
desenvolvimento da mudana ir agora coordenar o processo, com o intuito de monitorar os riscos, acompanhar os testes e assegurar que os recursos utilizados sero apenas o necessrio. Autorizao e Implementao Quando as mudanas so desenvolvidas e testadas nos ambientes de desenvolvimento e homologao elas esto prontas para ir para o ambiente de produo e nesse caso existe uma fase que far novos testes para poder autorizar a implementao da mudana, porm se a mudana exigir certa urgncia a fase de testes pode ser ignorada. Implementao A fase que realmente ir implementar a mudana no ambiente de produo. Avaliao A fase onde se fera uma avaliao das mudanas implementadas, existe um nome especfico para essa fase que se chama de RPI (Reviso Ps Implementao), a finalidade dessa fase gerir acompanhar o resultados das mudanas implementadas e sugerir aes que podero ser necessrias para correes.
8 uma nova liberao, esse processo tem como principal sada a documentao da liberao.
9 Esse ciclo de vida de um incidente o que permite melhor similao de todos da equipe, pois possvel ver qual a fase de andamento daquele incidente por todos os membros da equipe, e tambm quando h a o escalonamento do incidente a probabilidade de obter melhor desempenho quanto a soluo do incidente bem maior.
Preveno pr-ativa de problemas: analisar tendncias, medida de suporte com objetos definidos, proporcionar informao a empresa;
A sada do processo de Gerenciamento de Problemas conhecimento dos Erros, a solicitao de alterao, comparao entre problemas e erros que j aconteceram outras vezes e atualizao dos registros de problemas. Em verdade o Gerenciamento de Problemas pode ser subdivido em dois tipos, que so o Reativo e o Pr-ativo. No Gerenciamento Reativo os passos a seguir so: manipulao do problema, onde acontece a identificao, documentao, classificao e anlise do problema, logo se faz a Manipulao do Erro, onde identifica, documenta e avalia o erro, planeja e inicia a pesquisa de defeitos (RC) e por fim o Suporte de incidente, onde realiza a manipulao dos demais incidentes envolvidos no problema existente.
10 No Gerenciamento Pr-ativo os passos so diferentes, onde se faz a Medida de Preveno de erro, ou seja, anlise de tendncia, aes e medidas, preparao de relatrios da qualidade.
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CONCLUSO
No fcil desenvolver algo sobre o desconhecido, isso um desafio que temos enfrentado diariamente, o foco era simplificar o mximo que pudssemos e deixar claro o que ITIL V2 e como trabalhamos com esse conceito. Esperamos ter desenvolvido algo proveitoso e de bom uso. Hoje estamos mais a vontade para debater sobre o tema que antes era praticamente um nome a mais.
13 REFERNCIAS DE PESQUISAS Silva, Larissa R. L. Aquino da. Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL. Capturado em 12 set. 2009. Disponvel na Internet: http://www.sucesumt.org.br/mtdigital/anais/files/GerenciamentodeIncidentessegundoaI TIL.pdf Gerenciamento de Problemas. Capturado em 12 set. 2009. Disponvel na Internet: http://cavalcante.us/Concursos/Analista_de_Sistemas/ITIL/acadger-Modulo2problemas.pdf Apostila Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI, fornecida pelo Prof. Luciano Alves Lunguinho Santos. Artigo, Melhores prticas para gerenciamento de suportes a servios de TI, Adriano Olimpio Tonelli.