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XXXIV Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Recife, PE 2 a 6 de setembro de 2011

Aspectos prticos e metodolgicos da pesquisa em Relaes Pblicas: da coleta a anlise de dados via Internet 1 Josilene Ribeiro de Oliveira2 Jamile Miri Fernandes Paiva3 Universidade Federal da Paraba Resumo Este estudo discute a pesquisa online e sua contribuio s Relaes Pblicas, a partir do estudo dos aplicativos: Google docs e Sua pesquisa, que disponibilizam ferramentas gratuitas para desenvolvimento de instrumentos, coleta, tabulao e anlise de dados via Internet. Adotando o mtodo hipottico-dedutivo, a metodologia compreende trs etapas: pesquisa exploratria, para reconhecimento das ferramentas disponveis e suas caractersticas; pesquisa emprica, quando utilizamos e testamos as ferramentas selecionadas; anlise dedutiva, quando tiramos concluses a luz das hipteses elencadas. Os resultados da pesquisa mostram a relao entre os softwares, suas vantagens e desvantagens para uso em pesquisas de opinio, considerando-se os objetivos e as tcnicas de relaes pblicas. Palavras-chave: pesquisa de opinio; pesquisa online; aplicativos web; relaes pblicas.

1 Introduo Cada vez mais acessvel ao mais diferentes pblicos, a Internet provavelmente a mais sofisticada tecnologia de informao e comunicao, em funo da sua forma de organizao e de seus impactos nas esferas tecnolgicas, social, econmica e poltica. Para Castells (2003), a Internet no simplesmente uma tecnologia, mas um meio de comunicao que transformou a sociedade numa rede, se tornando o corao de um novo paradigma sociotcnico de nossas vidas e de nossas formas de relao, de trabalho e de comunicao. Por sua vez, as pesquisas do Comit Gestor de Internet no Brasil (CGI.br) comprovam os avanos do uso da Internet pela populao brasileira, que de 37 milhes de usurios, em 2005, passou a aproximadamente 65 milhes, em 2009. Igualmente impressionante a mudana de comportamento do cidado, que utiliza cada vez mais servios transacionais usando a web4, seja para acessar o banco, obter informaes, comprar produtos e servios, se relacionar ou simplesmente para se entreter.
1 Trabalho apresentado no DT 3 - Relaes Pblicas e Comunicao Organizacional, XI Encontro dos Grupos de Pesquisas em Comunicao, evento componente do XXXIV Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao. 2

Professora Assistente do Curso de Comunicao Social da UFPB. E-mail: josilene@cchla.ufpb.br

3 Professora Assistente do Curso de Comunicao Social da UFPB. E-mail: jamilepaiva@ig.com.br

4 Embora Internet e Web tenham conceitos distintos (De acordo com CGI.BR (2010) a Web pode ser definida, grosso modo, como a parte da Internet acessada por meio de navegadores, ou browsers; j a internet refere-se de modo simplificado a toda

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De acordo com o CGI.br, mesmo entre os segmentos menos informatizados, tais como pessoas de idade avanada e de baixo grau de instruo e de renda, cresce a utilizao da ferramenta em razo das polticas de incluso digital implantadas pelo governo, cujo exemplo de mais visibilidade e de impacto direto so as Estaes Digitais5, instaladas nos grandes centro urbanos para populao de baixa renda ter acesso a rede (CGI.BR, 2010). Paralelamente, mudanas marcantes ocorrem no comportamento organizacional, tendo como base a comunicao digital, cada vez mais presente no cotidiano das organizaes, graas as inmeras possibilidades geradas para o contato com clientes e outros pblicos de maneira rpida, fcil e com menor custo. Esse panorama tem obrigado as Relaes Pblicas a se aproximar da comunicao digital, para atuar de maneira mais efetiva, exercendo sua funo estratgica na comunicao com os pblicos da organizao e a opinio pblica. Para s Relaes Pblicas a Internet simplificou o trabalho de gesto da comunicao e administrao de relacionamentos, agilizando a troca e transmisso de informaes. Desenvolver um trabalho sistemtico de divulgao institucional com maior interface entre pblico-organizao ficou mais simples, como destaca Lucas (2002, p.39):
[...] Trocando em mido, com a Internet pode-se dar incio montagem de database corporativos a um custo de prospeco de dados consideravelmente menor. E, com o acesso s informaes que o cruzamento de dados em um database disponibiliza, as empresas podem montar campanhas institucionais e de marketing muito mais precisas, posto que no so mais fundamentadas em caractersticas supostamente homogneas de um grupo, mas antes nas particularidades que pluralizam tribos de consumo, dentro deste pblico mais amplo que a rea de RP convencionou chamar de cliente ou consumidores.

Sob esse enfoque, utilizar a Internet para realizar pesquisas de opinio tambm parece ser um modo simples e eficiente de levantar informaes relacionadas dimenso institucional e mercadolgica. Porm, a facilidade em levantar a opinio do pblico via web pode ser questionada em razo dos mtodos e ferramentas utilizados, que se no forem apropriados podem gerar dvidas sobre a confiabilidade dos resultados. Seja em pequenos levantamentos ou mesmo nos mais complexos, h aspectos de ordem metodolgica e tambm prtica a serem considerados no uso da Internet em pesquisas de opinio. Neste artigo levantamos uma discusso a cerca desses aspectos, tomando como

a rede mundial de computadores, que fornece a infraestrutura necessria para Web) optamos neste trabalho por utilizar tais termos como sinnimos, tal qual o entendimento geral e o uso corrente fora do ambiente dos especialista em informtica.
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Estaes Digitais so espaos pblicos com computadores conectados Internet banda larga, instalados e mantidos pelo Governo para facilitar o acesso da populao s Tecnologias da Informao e da Comunicao (TIC). Nas Estaes Digitais as pessoas aprendem a usar o computador, acessam a internet e seus diversos servios. 2

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ponto de partida um estudo exploratrio de dois aplicativos web que oferecem instrumentos e ferramentas de coleta, tabulao e anlise dos dados via Internet. Nosso objetivo testar algumas hipteses e fornecer aos profissionais, estudantes e acadmicos de Relaes Pblicas parmetros seguros para escolher aplicativos e desenvolver eficazmente uma pesquisa de opinio via Internet. 2 Pesquisa em Relaes Pblicas A pesquisa tem papel de destaque no gerenciamento de programas de Relaes Pblicas, sendo uma das suas funes bsicas e servindo particularmente para assegurar a eficcia no relacionamento com os pblicos estratgicos da organizao. A avaliao dos resultados desses programas est condicionada a escolha de mtodos e tcnicas que melhor se ajustem a diferentes situaes. Assim, o uso adequado da pesquisa em Relaes Pblicas depende do planejamento sistemtico tanto na fase de estruturao do projeto quanto na anlise dos resultados, isto , dos dados coletados. Neste sentido, afirma Grunig (2005, p. 49):
[...] No h um mtodo nico que possa ser usado para medir e avaliar Relaes Pblicas. importante realizar tanto a pesquisa formativa como de avaliao e considerar tanto o mtodo quantitativo como o qualitativo. Mais importante ainda: os profissionais de Relaes Pblicas devem realizar diferentes tipos de pesquisas, utilizando-se de diferentes nveis de anlises.

A Associao Brasileira de Comunicao Empresarial ABERJE realizou um estudo sobre o uso da pesquisa por profissionais de comunicao que levantou vrias contradies, a saber: os entrevistados, apesar de reconhecerem a importncia de trabalhar com dados de pesquisa, deixaram claro que esta uma prtica distante de se tornar realidade, e o argumento principal apontado foi o custo. Ainda segundo os dados levantados na pesquisa, existe um senso comum de que pesquisa uma ferramenta cara, e por esta razo a realizam de maneira informal, raramente ou nunca fazem pesquisa para avaliao de programas e aes de comunicao. Outro aspecto relevante identificado por tal estudo sobre a escolha pela metodologia qualitativa em detrimento da quantitativa, alegando-se que possibilita obter informaes mais aprofundadas e completas. Na verdade, o critrio para escolha do mtodo a ser usado na realizao da pesquisa deve observar no s o fator custo, mas tambm fatores como objetivos, tempo e populao a ser pesquisada. Segundo Oliveira (2004, p. 195) aqui entram as perguntas pertinentes s razes do estudo, ou seja, que decises devem ser tomadas com base nele e quais as necessidades de informao, tendo em vista as decises que devem ser tomadas.
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Independente do mtodo, o uso da pesquisa se mostra fundamental para que o profissional de Relaes Pblicas defina a melhor estratgia para desenvolver aes de comunicao e o processo de planejamento. Em tal processo a pesquisa envolve desde o momento da identificao da necessidade at a interpretao dos resultados e a definio das aes a serem desenvolvidas, permitindo minimizar custos e reduzir riscos na tomada de deciso. Como instrumento de avaliao, a pesquisa aplicada para acompanhar, mensurar e reorientar os resultados das aes de comunicao. A pesquisa online, embasada em mtodos cientficos e entendida como aquela em que se utiliza de um formulrio eletrnico onde o interrogado registra suas respostas e as envia atravs da Internet, pode ser usada no ambiente interno e externo da organizao. A anlise das polticas implementadas e sua influncia no clima organizacional ou o estudo da eficcia dos instrumentos de comunicao utilizados um exemplo de pesquisa online aplicada ao cenrio interno. No ambiente externo pode ser empregada tanto para fins institucionais como mercadolgicos de apoio as atividades de Relaes Pblicas. 3 Procedimentos Metodolgicos

Neste estudo adotamos uma abordagem hipottico dedutiva, pesquisa exploratria e procedimentos empricos. Segundo Marconi e Lakatos (2008), o mtodo hipottico-dedutivo parte do conhecimento prvio ou expectativas do pesquisador, na seqncia, passa pela formulao do problema, seguido pela definio das hipteses, entendidas como solues ou conjecturas sobre o problema, que so testadas e verificadas, objetivando definir sua validade na explicao de tal problema. Nessa perspectiva, nossa motivao inicial e conhecimento prvio sobre pesquisa de opinio resulta da prtica profissional e docente, sendo esta ltima funo exercida por ambas as pesquisadoras ao ministrar a disciplina Teoria e Tcnicas de Pesquisa em Opinio para alunos de Relaes Pblicas da Universidade Federal da Paraba. Essa experincia levou-nos a observar a dificuldade dos alunos em compreender e executar todas as etapas do processo de pesquisa, sobretudo, no momento de tabular e analisar os dados coletados. Ento, percebemos a necessidade de buscar ferramentas tecnolgicas que facilitassem o processo de aprendizagem do aluno sobre pesquisa de opinio. Nesse sentido, direcionamos nosso estudo para a pesquisa via Internet, com base nos seguintes questionamentos: 1) Quais as ferramentas e recursos disponveis, suas vantagens e desvantagens, para pesquisas via Internet? 2) Que

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aspectos metodolgicos e prticos devem ser observados no desenvolvimento de uma pesquisa via Internet para assegurar confiabilidade e credibilidade dos resultados? As hipteses testadas nesse estudo foram: a) a facilidade de uso (usabilidade, navegabilidade, interatividade) dos softwares influenciam o aproveitamento dos servios de coleta, tabulao e anlise dos dados; b) O uso eficiente das funcionalidades e servios dos softwares depende de conhecimentos em informtica e em metodologia da pesquisa. Feitas estas delimitaes, iniciamos a reviso bibliogrfica sobre o tema. Constatamos que h uma escassa produo cientfica em portugus dedicada aos estudos empricos sobre o uso de recursos tecnolgicos no desenvolvimento de pesquisas de opinio feitas pela Internet. Contraditoriamente, na fase exploratria do estudo, verificamos que h uma infinidade de softwares e empresas que oferecem pacotes de servios virtuais, que incluem desde a elaborao do instrumento de coleta de dados a anlise do material obtido, usando-se exclusivamente a Internet como ambiente de pesquisa. Assim, na etapa de identificao das ferramentas, nos deparamos com o fato de ser praticamente impossvel catalogar todos os softwares, dada a grande quantidade6 existente, e por isso optamos por definir alguns critrios para recortar e formar o corpus da investigao. So eles: idioma da ferramenta em portugus; oferecer servio gratuito - condio para realizao do teste da ferramenta, ainda que temporariamente; dispor de servio totalmente via Internet (ser uma aplicao web). Aps definir tais critrios, selecionamos dois servios (Google docs e SuaPesquisa), que alm de compartilharem os aspectos j citados so softwares proprietrios, ou seja, cuja cpia, redistribuio ou modificao so em alguma medida restritos pelo seus proprietrios (criador ou distribuidor), embora disponibilizem ferramentas gratuitas para desenvolvimento de instrumentos, coleta e tabulao de dados por meio da Internet (BRITTO, 2006).

4 Aspectos Metodolgicos da Pesquisa Via Internet

A opo pela abordagem quantitativa na pesquisa de opinio possibilita reunir, registrar e analisar dados numricos que se referem s atitudes e aos comportamentos de determinado pblico. Essas informaes sero classificadas e analisadas a partir da aplicao de recursos e de tcnicas estatsticas, tais como, percentagem, mdia, moda, mediana, desvio-padro.

6 Para ter uma ideia do grande nmero de softwares e aplicativos disponveis, obtivemos acesso a lista com mais de cem (100) no seguinte endereo: <http://www.demoskopia.com.br/softwares.htm>

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A pesquisa quantitativa se adqua bem a situaes quando se quer medir opinies, reaes, sensaes, hbitos e atitudes de um segmento de pblico, atravs de uma amostra que represente o universo de forma estatisticamente comprovada. O tratamento estatstico dos dados da pesquisa de opinio acerca de determinado tema permite analisar uma amostra de opinies individuais e fazer inferncias e generalizaes. O uso da Internet para coletar dados de natureza quantitativa em pesquisas de opinio tende a aumentar gradativamente em substituio aos mtodos face-to-face e telefnico. Um dos motivos que a pesquisa online pode resultar numa economia de 30% em relao ao processo tradicional (GALAN e VERNETTE apud FREITAS; MUNIZ; ANDRIOTTI; COSTA, 2011). Apesar dessa vantagem, a deciso e a escolha pela pesquisa via Internet deve partir de um planejamento preciso sobre os aspectos metodolgicos, cujo primeiro cuidado deve ser com a seleo da amostra, em razo de dois fatores: se a organizao possui uma base de dados para enviar os questionrios para seus entrevistados ou se ter de optar por uma amostra retirada de uma comunidade de opinio ou painel online, pessoas que do voluntariamente sua opinio ao serem contactadas por email. Outro aspecto a ser levado em considerao que,
[...] uma pesquisa estando no ambiente online, dificulta o controle dos respondentes, o que pode comprometer a representatividade e os resultados. Contudo, controles podem ser estabelecidos para tentar diminuir estes problemas, como por exemplo o acesso restrito, via senhas. Ao publicar a pesquisa, determinar, via cadastro, quem sero os respondentes e assim, distribuir senhas personalizadas de acesso, o que impediria de pessoas noqualificadas estarem respondendo pesquisa (FREITAS; MUNIZ; ANDRIOTTI; COSTA, 2011, p. 2)

Desse modo, indispensvel se certificar da representatividade da amostra online, seja monitorando os possveis desvios com um sistemas de validao7 do prprio software, seja direcionando a pesquisa para um grupo pr-determinado. Ao invs de fazer uso de uma amostra aleatria pode-se utilizar a base de dados de clientes, funcionrios ou do universo que se pretende pesquisar. Nesse tipo de amostra h menos chance de enviesamento das respostas, pois oferece um ambiente mais propcio para obter uma opinio mais sincera do entrevistado. De modo objetivo, importante que o profissional de Relaes Pblicas esteja atento ao desafio que circunda a pesquisa online: reduzir a no resposta no processo de recrutamento e captao. Na pesquisa online pode haver uma resistncia maior para responder pesquisa porque muitos usurios ficam temerosos que seus dados sejam usados indevidamente ou de maneira
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Sistemas de validao verificam a validade de dados introduzidos em um determinado sistema de computador. Por exemplo, na pesquisa online quando h uam questo com alternativa outros, esse campo poder ser preenchido com nmero ou letras e quem define isso o pesquisador ao configurar o formulrio, mas o sistema quem filtrar a resposta e permitir ao respondente colocar ou no um dado considerado invlido. 6

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criminosa e por isso preferem evitar acessos a pginas desconhecidas, que possam supostamente fragilizar a segurana pessoal (MALHOTRA, 2001). Essa resistncia pode ser minimizada com o uso de incentivos, brindes ou prmios usados como pretexto para assegurar o nmero de respondentes necessrios para validar a amostra (FREITAS; MUNIZ; ANDRIOTTI; COSTA, 2011). De fato, levantar a opinio coletiva muito mais que relatar a opinio mdia, a opinio da mediana, a opinio da moda ou o desvio padro, pois se trata principalmente de explicitar e contextualizar as principais ideias que foram expressadas acerca do tema da pesquisa. Dessa forma, alm da habilidade de manusear aplicativos web, fundamental que o profissional/ pesquisador tenha a habilidade e o conhecimento necessrio para elaborar uma pesquisa metodologicamente segura, o que pressupe: desenvolver o projeto de pesquisa seguindo todas as etapas de planejamento; utilizar critrios estatsticos de representatividade amostral; identificar e quantificar as diferenas que existem num mesmo segmento/universo; desenhar um instrumento de coleta de dados eficiente, com questes bem estruturadas e sem margem para m interpretao; estabelecer critrios de verificao; saber tirar concluses, fazer inferncias de compreenso geral, projetando para a totalidade. Sob este ponto de vista, podemos afirmar que as ferramentas tecnolgicas para dispor uma pesquisa na web devem ser vista como aliadas no processo de pesquisa. Todavia, no so o agente principal, so recursos auxiliares e de apoio que quando bem utilizados facilitam todo processo (FREITAS; MUNIZ; ANDRIOTTI; COSTA, 2011). Corroborando tal ideia, de acordo com Gamboa apud Pirolo e Fochi (2001, p. 9):
A validade de uma pesquisa no depende das tcnicas utilizadas, mas da construo da lgica empregada (...) cada enfoque tem uma lgica prpria que se identifica com uma viso do mundo e com os interesses que comandam o processo cognitivo. [...] tolerar a coexistncia de modelos e a convenincia de trabalhar com formas quantitativas e qualitativas como um modo de completar e ampliar informaes com base em pontos de vista diferentes.

5 Aspectos prticos da pesquisa via Web: usando Google Docs e SuaPesquisa Nesta seo buscamos caracterizar e entender quais vantagens e desvantagens, dificuldades e facilidades a pesquisa via Internet oferece ao pesquisador, sob o ponto de vista operacional/prtico. Selecionados os aplicativos web, desenvolvemos pr-testes de uma pesquisa de opinio real, intitulada "Quem o aluno de Relaes Pblicas da UFPB?8". Uma
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A pesquisa de opinio 'Quem o aluno de Relaes Pblicas da UFPB?' teve como objetivo levantar o perfil dos estudantes do curso de Comunicao Social com habilitao em Relaes Pblicas da Universidade Federal da Paraba, foi desenvolvida pelo Laboratrio de Relaes Pblicas (LARP), atravs da articulao de discentes/monitores sob a coordenao da professora Josilene Ribeiro. 7

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das razes da escolha da Internet para realizar tal pesquisa foi a economia de tempo, j que usando aplicativos web completos as respostas so transformadas em grficos e relatrios, gerados e disponibilizados automaticamente. Na etapa de planejamento, tambm consideramos a possibilidade de incrementar a pesquisa e fornecer aos respondentes links para informaes interessantes e o acesso direto aos resultados parciais, atualizados sincronicamente a cada nova resposta enviada. Atentamos para as limitaes de velocidade de acesso aos dados e a pesquisa, que pode variar de acordo com a complexidade dos recursos utilizados e a velocidade de conexo do respondente (FREITAS; MUNIZ; ANDRIOTTI; COSTA, 2011). Levamos em conta ainda o fato de que a velocidade de conexo e a intimidade do usurio com o ambiente virtual podem influenciar a deciso deste em responder a pesquisa, como sugerem os autores mencionados acima. Assim, decidimos fazer dois (02) pr-testes, para posteriormente escolher qual aplicativo seria usado na pesquisa. Os pr-testes foram realizados entre os dias 02 a 13 de maio, consecutivamente um ao outro, com o mesmo grupo9 de estudantes, usando os aplicativos: Google docs e SuaPesquisa. Atravs de problemas e demandas reais, analisamos e comparamos os dois aplicativos, atendo-se as seguintes categorias ou aspectos prticos: Recursos e servios disponibilizados - nessa categoria damos nfase aos recursos (acessados na verso gratuita) que possam facilitar o trabalho do pesquisador, observando a qualidade dos servios de coleta, tabulao e anlise dos dados usando os softwares. Facilidade de uso - nessa categoria inclumos os conceitos de navegabilidade do aplicativo, bem como o suporte ao usurio, ou seja, os meios para tirar dvidas e sanar possveis dificuldades que o pesquisador tenha ao usar a ferramenta, por exemplo. Usabilidade e interface - observamos o quo amigvel e interativa so as ferramentas, facilitando a configurao e desenvolvimento da pesquisa. Para facilitar o entendimento agrupamos as informaes e anlises por aplicativo. 5.1 O Google Docs O pacote de aplicativos do Google10 funciona totalmente online, como um "HD virtual", diretamente no navegador de Internet, compatvel com sistemas operacionais
9 O pr-teste foi encaminhado via e-mail apenas aos alunos monitores e ex-monitores do Laboratrio de Relaes Pblicas LARP da UFPB, totalizam o nmero de 15 estudantes, que responderam em cada verso do pr-teste uma questo especfica comparando os softwares, quanto a interface e a usabilidade. Obteve-se adeso em mdia de 12 respondentes em cada tentativa, porm todos foram sensibilizados pessoalmente sobre a importncia de responder antes do envio do e-mail. 10 Google Inc. uma empresa multinacional de servios online e software dos Estados Unidos que hospeda e desenvolve uma srie de servios e produtos baseados na internet, que inclui motor de busca/pesquisa softwares de produtividade online, servidor de e-mail, e ferramentas de redes sociais, incluindo o Orkut, dentre outros.

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diversos e atualmente compe-se de um processador de texto, um editor de apresentaes, um editor de planilhas e um editor de formulrios (GOOGLE, 2011; RC, 2011). Uma das vantagens do Google docs a portabilidade, que permite a edio do mesmo documento por mais de um usurio, sendo um dos recursos mais utilizados e que vem o popularizando. No entanto, o editor de formulrios que permite a criao de pesquisas online e sua maior vantagem no cobrar nenhum valor por sua utilizao, diminuindo ainda mais os custos de fazer pesquisas via Internet. Para se ter acesso ao editor de formulrios - Google docs preciso se cadastrar e criar uma conta de e-mail do Google, a qual ficar vinculada a pesquisa e para onde os dados coletados sero direcionados em forma de planilha eletrnica. Tal qual uma planilha Excel11, a planilha do Google docs capaz de fazer filtros, frmulas, cruzamento de dados e gerar grficos. Apesar do servio de e-mail ter acesso restrito queles que possuem a senha da conta, possvel publicar e disponibilizar o formulrio de pesquisa do Google docs com facilidade, editando-se as configuraes de compartilhamento do arquivo. O pesquisador pode deixar o formulrio "pblico na Internet" para ser localizado e visualizado por qualquer pessoa. H tambm as opes de distribuir o link e permitir que somente de posse deste as pessoas possam acessar a pesquisa ou de restringir o acesso a pessoas com permisso para fazer login na pgina. Existe ainda opo de permitir que qualquer pessoa possa editar o arquivo (alterar informaes, configuraes, apagar dados), mesmo sem fazer login (GOOGLE DOCS, 2011). Marcar esta opo, ao nosso ver, traz riscos grandes de ter problemas, por isso no a recomendamos no caso de uma pesquisa online. No google docs a tabulao dos dados coletados atravs do formulrio online e a gerao dos grficos feita automaticamente, porm o relatrio disponibilizado apenas para visualizao online, no podendo ser descarregado/salvo para arquivo pelo aplicativo. Por outro lado, pode ser visualizado por todos os participantes da pesquisa ou por quem mais for do interesse do pesquisador, atravs da publicao do link, tal qual o formulrio eletrnico. O relatrio simples, dispondo a pergunta e todas as suas alternativas de respostas lado a lado, bem como os resultados em nmeros absolutos e em termos percentuais. Traz todas as questes formuladas no questionrio, na seqncia em que foram dispostas online. Tambm possvel gerar outros grficos personalizados, cruzar dados usando filtros, porm isso requer conhecimento avanado na ferramenta, que no segue os mesmos padres e princpios de uso de
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Excel um programa de planilha eletrnica de clculo, produzido pela Microsoft para computadores que utilizam o sistema operacional Windows, que pode ser alimentado com dados numricos ou alfabticos, permitindo realizar clculos desde os mais simples, como soma, multiplicao, como funes complexas. 9

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outras planilhas mais conhecidas, como a j cita aqui. Isso sugere que para usar eficientemente a ferramenta preciso muito conhecimento especfico em informtica e um bom suporte ao usurio, algo que tivemos dificuldade em obter dentro do prprio ambiente. A navegabilidade e o suporte do Google docs so deficientes. Durante a criao do formulrio/questionrio no tivemos grandes dificuldades para navegar, retornar, avanar e criar novas questes, mas na hora de analisar os dados a situao mudou e ficou difcil localizar os recursos necessrios no menu horizontal, que agrupam recursos segundo uma lgica prpria pouca clara. Exemplificando, o relatrio com os grficos est disposto sob o ttulo de 'Exibir resumo das respostas' no menu 'Formulrios', o que nos fez perder muito tempo at localiz-lo, pois procuramos por um menu com nome 'relatrios' ou algo parecido. A ajuda/suporte aos usurios fornecida atravs de tutoriais, que ensinam como usar a ferramenta. Mas, para acessar o servio de suporte preciso abrir uma nova janela/aba e usar o buscador12 de Internet. Alm disso, a forma de apresentar orientaes e esclarecer dvidas bastante generalista, obrigando o pesquisador ler todos os tpicos at chegar onde deseja. Existe ainda os 'Fruns de ajuda', onde os prprios usurios trocam experincia, fazem e respondem perguntas para tirar dvidas sobre usar formulrios e fazer pesquisa, por exemplo. Porm, para acessar as respostas s perguntas preciso se cadastrar e participar do frum. Isso sem dvida inibe bastante algum que hipoteticamente deseje fazer uso da ferramenta para experimentar ou desenvolver uma s pesquisa. No foi identificada nenhuma outra forma de contato direto com os desenvolvedores da ferramenta. Logo, essa situao pode criar bastante dificuldade para o pesquisador que se aventura a usar a ferramenta sem experincia prvia. Quanto a usabilidade e a interface, entendidas, respectivamente, como a facilidade de realizao de tarefas em um sistema e a capacidade de tal sistema promover boa interao atravs da disposio correta (seguindo os padres web) de seus elementos (Britto, 2006), h duas perspectivas de anlise: a dos respondentes, que tm acesso normalmente apenas ao formulrio online; e a do pesquisador, que constri e define o layout do formulrio de pesquisa e manuseia a ferramenta em vrios momentos para conceber e interpretar os resultados da pesquisa. Nesse estudo adotamos a perspectiva do pesquisador e, assim, apresentamos a seguir uma sntese do constatado em relao a usabilidade e interface da planilha do Google docs:
No identificamos nenhum link dentro da rea de trabalho da planilha do Google docs que nos levasse direto a suporte/ajuda. Para obter orientaes e esclarecer as dvidas sobre como usar a ferramenta, tivemos que acessar <www.google.com.br> e buscar pelos termos "ajuda do google docs" e "suporte do google docs", o que nos remeteu a seguinte pgina web: <http://docs.google.com/support/bin/topic.py?hl=pt-BR&topic=15166>. Adotando esse procedimento tambm encontramos um excelente tutorial sobre o uso do 'google docs para professores', criado por um usurio/professor, em linguagem bem didtica e disponibilizado em < http://pt.scribd.com/doc/6060057/Tutorial-Google-Docs> 10
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Pontos positivos - Permite criar um questionrio com quantas questes o pesquisador desejar;

Pontos negativos - Exige pesquisa/estudo para entender como funciona o aplicativo e localizar as funes e recursos dentro do sistema; - Layout de questionrio pr-definidos/No permite personalizao; - Permite visualizar como ficar o - Dificuldade em carregar/atualizar e fazer mudanas no layout do questionrio publicado simultaneamente formulrio eletrnico devido a pgina lenta; a sua produo/construo. - No fornece nenhum elemento claro que d segurana se as alteraes esto sendo salvas; - As cores de fundo da planilha so suaves, em tons de cinza, criando um ambiente frio e sem graa e dificultando a localizao de informaes; - O sistema de validao das respostas ao formulrio no eficiente, campos pr-definidos para e-mail/texto ou para nmeros podem ser burlados com xxx ou 111; - Tivemos dificuldade em localizar formas de impedir que o formulrio seja preenchido vrias vezes por um mesmo respondente. Quadro 1: Aspectos positivos e negativos da interface e da usabilidade do formulrio do Google docs.

5.2 SuaPesquisa Diferente da planilha do Google docs, que gratuita, os servios do aplicativo 'SuaPesquisa' so pagos, sendo concebidos e desenvolvidos pela SiteBlaster13, uma empresa especializada em projetos web, que atua desde 2003 fornecendo servio para clientes nacionais e estrangeiros. De acordo com a organizao "A Equipe SuaPesquisa.com.br formada por profissionais com know-how web em formulrios e pesquisas online de diversos tipos, atendendo empresas com diferentes necessidades" (SITEBLASTER, 2011). Assim, possvel contratar servios de pesquisas de mercado, pesquisas de opinio, enquetes, inscries em eventos, simulados e provas etc., para serem desenvolvidos no ambiente virtual, atravs do site 'SuaPesquisa.com.br', o qual constitui uma verdadeira plataforma de servios online. Para contratar o servio preciso solicitar um oramento, o que pode ser feito na prpria pgina e que ser enviado por email, por um dos consultores de planto. A empresa disponibiliza uma "verso free", que pode ser usada em carter de teste durante 15 dias, para desenvolver uma pesquisa com at 30 (trinta) pessoas. Para us-la, basta preencher um cadastro no site, onde h um link/boto em lugar de destaque ofertando essa possibilidade. E foi a esta verso gratuita que tivemos acesso e avaliamos neste estudo. Quanto aos Recursos e servios disponibilizados na verso gratuita de SuaPesquisa, constatamos que o pesquisador tem ao seu dispor um conjunto de ferramentas sofisticadas

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A SiteBluster est instalada na Rua Sergipe, 475 1 Andar, em So Paulo/SP, e pode ser contactada pelo telefone (11) 3663-6763. Ela desenvolve projetos sob encomenda de criao, hospedagem, administrao e posicionamento em mecanismos de busca (SEO) do site/loja virtual, pesquisas/formulrios, divulgao (e-marketing) e relacionamento online com seus clientes (SITEBLUSTER, 2011) Disponvel em : <http://www.siteblaster.com.br/Empresa.asp>). 11

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para coleta, tabulao e anlise dos dados, embora com algumas limitaes. Por exemplo, apesar de no limitar a quantidade de questes do formulrio eletrnico, s possvel aplicar a pesquisa com 30 respondentes. Mais que isso preciso contratar a verso paga, o que tambm necessrio para cruzar variveis e obter um relatrio com resultados mais detalhados. Alis, dos 03 (trs) tipos de relatrios ('excel', 'pdf' e 'txt') apenas o formato excel disponibilizado na verso gratuita do aplicativo web. Contudo, o relatrio tem uma vantagem: alm de impresso, pode ser descarregado para um computador pessoal. Observamos que o aplicativo SuaPesquisa dispe de recursos diferenciados que podem facilitar bastante o trabalho do pesquisador, tais como um banco de dados vinculado e um gerenciador de e-mails, usados, respectivamente, para cadastrar os possveis respondentes e convid-los para responder uma pesquisa, sem a necessidade de sair do aplicativo e ir a outro servidor de e-mail. O banco de dados permite a incorporao de listas produzidas em outro software alm de cadastrar novos nomes, formando uma lista de contatos que pode ser usada novamente em outras pesquisas. O aplicativo SuaPesquisa, em comparao ao Google docs, possui uma navegao fcil e intuitiva, com uma srie de cones de orientao de fcil memorizao, que permitem ao usurio saber onde est, qual a prxima etapa da pesquisa a ser realizada etc. O suporte ao usurio eficiente, estando disponvel e de fcil localizao dentro da prpria ferramenta, atravs de tutoriais de ajuda e do atendimento online personalizado. H tambm um modelo bsico de questes/perguntas de carter socioeconmico j formatadas, que podem ser usadas ou descartadas pelo pesquisador no momento de construir seu instrumento de coleta de dados. O aplicativo segue os padres de usabilidade e possui uma interface amigvel, dispondo os elementos que constitui a pgina web de forma estruturada e compreensvel, mesmo para um pesquisador no afeito a ferramenta. A usabilidade e interface ainda merecem ateno especial aos aspectos negativos, apresentados abaixo junto com os positivos, percebidos na nossa experincia:
Pontos positivos Pontos negativos - Permite incluir uma logomarca/imagem no layout - No permite personalizar o plano de fundo do do formulrio eletrnico; questionrio; - Sees bem sinalizadas, que permitem ao usurio se - No possvel visualizar o questionrio publicado durante localizar e saber onde est dentro do aplicativo; o processo de construo; - Gera automaticamente uma pgina com URL - Os avisos de erros so genricos, no so precisos/claros; relacionado ao login/nome do produtor/autor da - O tamanho do arquivo e espao para inserir a pesquisa, que permite localizar a pesquisa na web. logomarca/imagem pequeno (mximo 20 k); - Emisso de mensagem de enviado com - No enumera automaticamente as questes/perguntas do sucesso/concluso da pesquisa para o respondente. formulrio eletrnico. Quadro 2: Aspectos positivos e negativos da interface e da usabilidade do aplicativo SuaPesquisa.

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6 Concluses Nesse estudo, verificamos que h diversas tecnologias disponveis para desenvolver pesquisas online, das mais simples s mais complexas, com diferentes nveis de interatividade, usabilidade e navegabilidade, aspectos que podem facilitar e influenciar o trabalho de coleta, tabulao e anlise dos dados do pesquisador. Assim, esta foi uma da hipteses testada e confirmada nesse estudo exploratrio. Se o pesquisador no tiver experincia com pesquisa via Internet e estiver principiando nesse segmento da atividade ter ainda mais dificuldade em manusear aplicativos web. Caso dos alunos que ainda esto em processo de formao, nos cursos de Relaes Pblicas, e que antes de assimilar as facilidades dos recursos tecnolgico devem aprender a desenvolver um projeto de pesquisa e, especialmente, a identificar os procedimentos metodolgicos adequados a cada situao/problema. Nesse sentido, salutar que os cursos incluam em seus currculos a pesquisa via Internet como temtica de estudo, assim como os professores tenham acesso e conheam os aspectos metodolgicos e prticos dessa modalidade de pesquisa, que tende a crescer cada vez mais, diante das vantagens/ganhos de custo e tempo, em detrimento das tcnicas de coleta tradicionais. Espera-se que com tais facilidades os profissionais de comunicao corporativa no tenham mais desculpas para no realizar estudos quantitativos e pesquisas sistematizadas. Constatamos tambm que o uso eficiente das funcionalidades dos softwares de pesquisa influenciado pelos conhecimentos tanto em informtica quanto em metodologia da pesquisa. Conhecer os tipos de escala, entender as variveis da pesquisa, saber qual varivel tem influencia sobre outra, essencial no momento de desenhar o instrumento de coleta de dados e analisar os resultados de uma pesquisa de opinio online ou presencial. Por outro lado, so muitas as funcionalidade disponibilizadas pelos softwares, filtros e cruzamento de variveis, opes de escala e de tipos de questes, saber us-las requer dedicao e estudo. Assim, o conhecimento em metodologia da pesquisa e sobre os aplicativos tecnolgicos deve dialogar com os objetivos pretendidos, para se possa definir com segurana como o respondente ser abordado, como ser divulgada a pesquisa, entre outros itens. Afirmamos isso por constatar que o respondente no chega espontaneamente a pesquisa online, ele precisa ser informado, ser estimulado atravs de emails, cartazes, brindes, boca a boca etc. como no caso da pesquisa "Quem o aluno de Relaes Pblicas da UFPB?", realizada sob nossa coordenao via Internet. Convm esclarecer que aps os pr-testes, optamos por usar o google docs para

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realizar tal pesquisa, basicamente por causa da portabilidade deste aplicativo e porque seu uso no implicou custos adicionais para realizao da tarefa14. Por fim, destacamos a importncia da pesquisa online enquanto ferramenta de relaes pblicas, visando conhecer as opinies, s atitudes e os comportamentos dos pblicos, para assim desenvolver uma comunicao estratgica que contribua para os resultados organizacionais. Salientamos tambm a importncia de estudos empricos sobre o tema, como forma de aproximar a atividade de relaes pblicas das mdias digitais e das novas demandas geradas por um mundo conectado e transformado em uma sociedade em rede.

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Os resultados da pesquisa 'Quem o aluno de Relaes Pblicas da UFPB?' est disponvel em <http://www.cchla.ufpb.br/larp/>, onde tambm possvel saber mais sobre as estratgias de relaes pblicas desenvolvida para atrair os alunos e estimul-los a responder o questionrio online. 14

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