UNIVERSIDAD DE ORIENTE NCLEO DE ANZOTEGUI ESCUELA DE INGENIERA Y CIENCIAS APLICADAS DEPARTAMENTO DE COMPUTACIN Y SISTEMAS METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN SECCIN 02

ANLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE NCLEO DE ANZOTEGUI BARCELONA DURANTE EL MES DE JULIO DEL AO 2011

Profesor: Marco Muoz

Realizado por: Julio Jos Marn C.I. 19.611.721 Rosani Machado C.I. 18.128.447 Yusbelis Crdova C.I. 20.053.208 Leonardo Hernndez C.I. 21.172.337

Barcelona, Agosto de 2011.

CONTENIDO

Pg.

CAPITULO I 1.1 PLANTEAMIENO DEL PROBLEMA 1.2 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN 1.3 OBEJTIVOS 1.3.1 OBEJTIVO GENERAL 1.3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS 2 4 5 5 5

CAPITULO II 2.1 ANTECENDENTES 2.2 BASES TERICAS 2.2.1 TEORAS MOTIVACIONALES 2.2.2 SERVICIOS DE COMEDOR 2.2.3 LA NUTRICIN 2.2.4 CONDICIONES HIGINICAS EN LAS INSTALACIONES DEL COMEDOR 2.2.5 EVALUACIN SENSORIAL DE LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS 2.2.6 CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIN AL USUARIO 2.3 DEFINICIN DE TRMINOS 15 16 14 13 6 7 7 11 12

CAPITULO III 3.1 DISEO DE INVESTIGACIN 3.1.2 INVESTIGACIN DE CAMPO 3.2 TIPO DE LA INVESTIGACIN 3.3 POBLACIN 3.4 MUESTREO 3.4.1 DETERMINACIN DEL TAMAO DE LA MUESTRA 3.5 TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS 3.5.1 DISEO DE LA ENCUESTA 3.6 TCNICAS DE ANLISIS DE DATOS 22 19 20 21 18 18 18 19 19

CAPITULO IV 4.1 RECURSOS 4.2 PRESUPUESTO 4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES BIBLIOGRAFA ANEXOS 24 24 25

CAPITULO I

CAPITULO I

EL PLOBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBELMA

En la actualidad se ha buscado lograr ofrecer productos y servicios de calidad que sean atractivos para el consumidor, as como el grado hasta el cual puedan satisfacerlos. Dentro de la Universidad de Oriente Ncleo de Anzotegui, en Barcelona, se encuentra el comedor universitario; un lugar dedicado a proveer la asistencia alimentara mediante una dieta balanceada y adecuada, que garantice al estudiante un aporte de los requerimientos proteico-energticos diarios que propicien un mejor rendimiento acadmico. El comedor universitario, est situado en el pasillo principal hacia cursos bsicos, y beneficia al sector estudiantil, quienes pueden adquirir sus alimentos diarios de manera gratuita, siendo su promedio de bandejas servidas al da 120 aproximadamente. Sin embargo, dada la situacin econmica que enfrenta el pas, se han presentados inconvenientes con el comedor universitario, presentndose una calidad de servicio poco adecuada. Las causas de ste problema podran ser los constantes recortes presupuestarios a las universidades pblicas (incluyendo la U.D.O), etc.; el comedor ha quedado a la saga de los avances en sus reas de expiracin. As como tambin la falta de mantenimiento a su infraestructura y problemas con el agua potable. Originando de sta manera consecuencias nefastas, como lo son la insatisfaccin estudiantil, ya que los estudiantes que acuden a las instalaciones del comedor de la U.D.O. su gran mayora son de clase media baja, los cuales no poseen las condiciones para adquirir un plato de comida de al menos 30 Bs.F., tambin se corre el riesgo de contraer enfermedades debido a su inadecuada instalaciones.

Esta situacin se refleja acentuadamente en lo que respecta al espacio fsico en su totalidad, debido a que no posee actualmente una infraestructura adecuada para el normal desarrollo de sus labores. Aunado a esto, la creciente poblacin estudiantil ha hecho que el comedor sea cada vez ms pequeo, impidindole cubrir la demanda de todos los estudiantes que lo necesitan. No conforme con esto, las carencias que existen dentro de la estructura fsica del comedor tambin le suman peso a esta problemtica. Adems, el mal estado de los aires acondicionados y la poca iluminacin, implican mucha incomodidad y estrs para los estudiantes al momento de sus comidas principales. El propsito de esta investigacin, sobre el anlisis de la calidad de servicio brindada por el comedor de la U.D.O. Anzotegui, es dar a conocer a toda la comunidad universitaria y personal ejecutivo de sta institucin, un mensaje de reflexin y moral para que de cierta manera se tomen todas las herramientas necesarias y as poder solventar dicho problema, que nos puede afectar a todos.

1.2 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

El Comedor Universitario de la Universidad de Oriente, Ncleo de Anzotegui en Barcelona ha venido caracterizndose al pasar de los aos. Por los problemas presupuestarios, nos hemos visto en la necesidad de hacer nfasis en el servicio que se otorga, para que de alguna manera se pueda establecer un ambiente universitario digno, de buenos procederes en el cual los estudiantes y personal laboral puedan satisfacer sus necesidades, ya sea en cuanto a una adecuada nutricin y buenas instalaciones del comedor. Es muy importante analizar esta situacin por la cual atraviesa en estos momentos el comedor, ya que estas deficiencias afectan directamente al estudiantado en general, provocando la desmotivacin y bajo rendimiento acadmico; incluso para algunos se les hace difcil seguir adelante con el curso normal de sus actividades bajo estas condiciones de escasez y falta de recursos, incitando as la desercin y el abandono en las materias. En este particular, existen teoras y filosofas que se han aplicado para alcanzar estos objetivos organizacionales e individuales. En lo que concierne a los objetivos individuales, por medio de las clsicas teoras motivacionales de Maslow y Herzberg, se pueden entender las motivaciones y necesidades de los estudiantes, para as poder brindar mayor satisfaccin que repercutir en una mayor productividad y un mejor servicio. Como aportes metodolgicos, ste proyecto de investigacin establece un mtodo analtico, ya que se plantear un estudio de aquellos factores que repercuten en el funcionamiento del comedor universitario, y as medir su calidad de servicio. Esto es de gran ayuda ya que forjar al conocimiento de los estudiantes y dems personas, para as considerar posibles mejoras, empleando el racionalismo de dicha investigacin.

Como aportes prcticos de la investigacin, a travs del mtodo de observacin, se buscar indagar sobre la realidad que actualmente est pasando el comedor universitario y as poder plantear una buena solucin al problema. 1.3 OBJETIVOS

1.3.1 OBEJTIVO GENERAL Analizar la calidad de servicio del Comedor de la Universidad de Oriente Ncleo de Anzotegui, Barcelona durante el mes de julio del ao 2011. 1.3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS Estudiar las condiciones del comedor de la Universidad de Oriente. Analizar el cumplimiento de las normas nutricionales del Instituto Nacional de Nutricin en el servicio del comedor de la U.D.O. Ncleo de Anzotegui, Barcelona. Verificar el cumplimiento de las medidas higinicas bsicas en las instalaciones del comedor de la U.D.O. Ncleo de Anzotegui, Barcelona. Verificar la calidad de los alimentos suministrados en el servicio del comedor universitario de la U.D.O. Ncleo de Anzotegui, Barcelona. De acuerdo a su apariencia, sabor y temperatura. Determinar el nivel de atencin al usuario prestado por el personal que labora en comedor universitario. Determinar el nivel de satisfaccin del estudiantado y personal, por el servicio del comedor universitario.

CAPITULO II

CAPITULO II

MARCO TERICO

2.1

ANTECEDENTES El 21 de noviembre de 1958 se crea la Universidad de Oriente, mediante Decreto

Ley N 459 dictado por la Junta de Gobierno presidida por el Dr. Edgard Sanabria, siendo Ministro de Educacin el Dr. Rafael Pizani. La U.D.O es un sistema regional de Educacin Superior cuyo campus tiene su sede en los Ncleos Universitarios ubicados en los estados Anzotegui, Monagas, Nueva Esparta, Sucre y Bolvar, asumiendo as la responsabilidad de la educacin universitaria en toda la regin Insular, Nor-Oriental y Sur del pas. Las actividades cientficas, docentes y de investigacin de la UDO, se realizan a travs de sus cinco Ncleos en funcin de las condiciones, posibilidades y tendencias de desarrollo de cada uno de los estados orientales donde funcionan. El 20 de febrero de 1960, por Resolucin del Consejo Universitario se crea en la ciudad de Barcelona, el Ncleo de Anzotegui de la Universidad de Oriente, respondiendo a las exigencias regionales de profesionales y tcnicos. Este ncleo inicia sus actividades docentes el 12 de febrero de 1963, con la apertura de las carreras de Ingeniera Elctrica, Ingeniera Mecnica, Ingeniera Industrial e Ingeniera Qumica. En el segundo semestre de 1974 se reestructura el Ncleo de Anzotegui, crendose las Escuelas de Ingeniera y Ciencias Aplicadas, la Escuela de Ciencias Administrativas, la Escuela de Medicina y la Unidad de Estudios Bsicos. Actualmente se dictan 14 carreras en su sede de Barcelona, la cual posee una poblacin estudiantil alrededor de los 18 mil estudiantes. La extensin de Anaco se cre para ofrecer las carreras de Contadura Pblica, Administracin, Ingeniera Industrial e Ingeniera de Sistemas.

La Escuela de Ingeniera y Ciencias Aplicadas se divide en diversos departamentos, entre ellos se pueden mencionar el Departamento de Sistemas Industriales, el Departamento de Elctrica, el Departamento de Mecnica, el Departamento de Petrleo, el Departamento de Tecnologa y el Departamento de Computacin y Sistemas, entre otros. En el Campus universitario se encuentra el Comedor de la UDO Ncleo Anzotegui Barcelona, desde los aos 70, era un lugar muy frecuentado por los estudiantes, para aquel entonces, estaba disponible la venta de boletos de pase con un costo de 2 Bolvares de los de antes, para as poder entrar y adquirir el men del da. Con un gran equipo de trabajo, administraban todos los alimentos para luego ser repartidos slo a los estudiantes o personas que poseyeran el boleto. Era un ambiente hmedo, ya que debido a las lluvias se estancaban frecuentemente las aguas, permitiendo la entrada de animales a las instalaciones, como serpientes y ranas, poco a poco con el pasar del tiempo pudieron solventar dichos inconvenientes, para as suministrarles a los estudiantes un mejor ambiente de alimentacin.

2.2 BASES TERICAS Una vez definido el planteamiento del problema y precisado el objetivo general y los objetivos especficos que determinan los fines de la investigacin, es necesario establecer los aspectos tericos que sustentaron la finalidad del estudio.

2.2.1 TEORAS MOTIVACIONALES En la bsqueda de todas aquellas teoras que brindaran una base terica a la presente investigacin se hizo necesario revisar los principales postulados de los autores que han planteado el fenmeno del proceso motivacional en las organizaciones, para de esta manera poder abordar las dimensiones de la satisfaccin se servicio, y como se obtiene al cubrir esas necesidades que provocan esta actitud.

Jerarqua de las Necesidades Humanas, de Maslow. De acuerdo a esta teora Abraham Maslow, las necesidades de las personas vienen jerarquizadas en forma de una

pirmide, en donde las personas buscarn controlar paulatinamente cada una de estas necesidades, partiendo de las necesidades fisiolgicas (hambre, sueo, sed, sexo) seguidamente hasta las necesidades de seguridad, sociales, de autoestima y de realizacin. En el caso particular de ste estudio, se resear nicamente lo referido a las necesidades fisiolgicas, por relacionarse con la necesidad de alimentacin que tienen los estudiantes y el personal, como objeto de estudio de esta investigacin.

Maslow (citado en Chiavenato, 1998/2000) afirma: Necesidades fisiolgicas. Constituyen el nivel ms bajo de las necesidades humanas. Son las necesidades innatas, como la necesidad de alimentacin (hambre y sed), sueo y reposo (cansancio), abrigo (contra el fro o el calor), o el deseo sexual (reproduccin de la especie). Tambin se denominan necesidades biolgicas o bsicas, que exigen satisfaccin cclica y reiterada para garantizar la supervivencia del individuo. Orientan la vida humana desde el nacimiento. Adems, la vida humana es una bsqueda continua y constante de la satisfaccin de estas necesidades elementales, pero inaplazables. Monopolizan el comportamiento del recin nacido y predominan en el adulto sobre las dems necesidades humanas, cuando no se satisfacen. Son las necesidades relacionadas con la subsistencia y existencia del individuo. Aunque son comunes a todos los individuos, requieren diferentes grados de satisfaccin individual. Su principal caracterstica es la premura: cuando alguna de ellas no se puede satisfacer, domina la direccin del comportamiento de la persona.

Las necesidades ms bajas (comer, dormir, etc.) requieren un ciclo motivacional relativamente rpido, en tanto que las ms elevadas necesitan uno mucho ms largo. Si alguna de las necesidades ms bajas deja de ser satisfecha durante un largo periodo, se hace imperativa y neutraliza el efecto de las ms elevadas. Las energas de un individuo se dirigen a luchar por satisfacer una necesidad ms baja, cuando esta existe.

Esta teora de Maslow se adapt al estudio diagnstico que se realiz, en el caso particular de conocer el nivel de calidad del servicio de comedor, de acuerdo a lo aportado por este autor en las necesidades fisiolgicas, especficamente en la necesidad de alimentacin, es determinante lo que afirma, en lo referido a que si no se satisface debidamente esta necesidad de alimentacin, esta privara que los consumidores continuarn satisfaciendo otras necesidades ms elevadas, lo que conllevara a consumidores insatisfechos. Por tal motivo, al determinar el nivel de calidad en este servicio, as como el nivel de satisfaccin laboral por el mismo, se comprobara si la Universidad de Oriente Ncleo Anzotegui est contribuyendo a satisfacer una necesidad bsica, a sus estudiantes, al proporcionarles un servicio de comedor de buena calidad. De ser as, se puede afirmar que este principio terico de Maslow, en lo referente a lo apartado a las necesidades fisiolgicas (necesidad de alimentacin) resulta un aporte terico valido en la administracin de este beneficio social.

Teora de los dos Factores, de Herzberg. En relacin a esta teora de los dos factores de Frederick Herzberg, en donde los denomina factores higinicos y factores motivacionales, de acuerdo a las caractersticas de este estudio, se revisar nicamente que los factores higinicos, por abordar el tema de los beneficios sociales.

Herzberg (citado en Chiavenato 1998/2000), afirma: "En tanto Maslow sustenta su teora de la motivacin en las necesidades humanas (enfoque orientado hacia el interior), Herzberg basa su teora en el ambiente externo y en el trabajo del individuo (enfoque hacia el interior). Segn Herzberg, la motivacin de las personas depende de dos factores.

Factores higinicos. Condiciones que rodean al individuo; comprenden las condiciones fsicas y ambientales, los beneficios sociales, el tipo de supervisin recibida, el clima de las relaciones entre los estudiantes y los empleados, los reglamentos internos, las oportunidades existentes, etc., corresponden a la perspectiva ambiental. Sin embargo, los factores higinicos poseen una capacidad muy limitada

para influir en el comportamiento de los consumidores. La expresin higiene refleja con exactitud su carcter preventivo y profilctico, y muestra que solo se destina a evitar fuentes de insatisfaccin en el ambiente o amenazas potenciales a su equilibrio. Cuando estos factores son ptimos, simplemente evitan la insatisfaccin, puesto que su influencia en el comportamiento no logra elevar la satisfaccin de manera sustancial y duradera. Cuando son precarios, producen insatisfaccin y se denominan factores de insatisfaccin. En este mismo sentido, lo aportado por Herzberg en relacin a los factores higinicos, en donde se desprende el servicio de comedor: es concluyente este autor en el que estos factores solo evitan la insatisfaccin. Por lo tanto, el apoyo terico que sustent esta investigacin, es que es importante conocer el nivel de calidad en el servicio de comedor prestado por la Universidad de Oriente Ncleo Anzotegui, para as prevenir la insatisfaccin que podra ocasionar un servicio de comedor de psima calidad.

En este aspecto Robbins (1999), afirma: Teora ERC. En la bsqueda de principios tericos que sustentaran cientficamente la realizacin de esta investigacin, se hizo pertinente revisar los postulados tericos de la teora ERC de Alderfer, la cual aporta otro enfoque terico acerca de las motivaciones intrnsecas y extrnsecas de los individuos hacia la consecucin de la satisfaccin de sus necesidades, por medio de su trabajo en las organizaciones. Clayton Alderfer, de Yale University, ha remodelado la jerarqua de necesidades de Maslow para ajustarla con los resultados de la investigacin emprica. A su jerarqua remodelada de necesidades se le llama Teora ERC. Alderfer plantea que hay tres grupos de necesidades primarias: existencia, relaciones y crecimiento; de all el nombre de teora ERC. El grupo de la existencia se ocupa de satisfacer nuestros requerimientos bsicos de la existencia material. Incluye los renglones que Maslow considera necesidades fisiolgicas y de seguridad. El segundo grupo es el de las relaciones: la necesidad que tenemos de mantener relaciones interpersonales importantes. Estos deseos sociales y de estatus exigen la interaccin con otras personas, si es que han de quedar satisfechos, y coinciden con la necesidad social de Maslow y el componente externo de clasificacin de la estima.

Por ltimo, Alderfer incluye las necesidades de crecimiento, un desarrollo intrnseco de desarrollo personal. Estas necesidades incluyen el componente intrnseco de la categora de estima de Maslow y las caractersticas incluidas en la autorrealizacin. En contraste con la teora de la jerarqua de las necesidades, la teora ERC muestra que puede estar en operacin ms de una necesidad al mismo tiempo, y si se reprime la satisfaccin de una necesidad de nivel superior se incrementa el deseo de satisfacer una necesidad de nivel inferior. En este particular, si un servicio de comedor de calidad como compensacin indirecta es una fuente de motivacin, es por el hecho que los estudiantes cuentan con una comida bien proporcionada que va a cubrir sus necesidades alimenticias y esto los motiva a seguir perteneciendo o formando parte de la Universidad de Oriente Ncleo Anzotegui. En conclusin , al revisar y analizar los planteamientos tericos de estos tres autores (Maslow, Herzberg y Aldelfer), la presente investigacin se orient principalmente por el enfoque de Aldelfer, ya que los postulados de esta teora resultan ms precisos, especficamente en lo que se refiere a que una necesidad bsica como la alimentacin, podra privar en los casos en que un individuo ya ha satisfecho otras necesidades superiores como puede ser el de tener unas excelentes relaciones interpersonales, pero que en cambio, en su hogar podra estar recibiendo una alimentacin inadecuada. Por tal motivo, en lo que respecta a la prestacin de un servicio de comedor, el mismo debe ser de calidad en todos los aspectos, ya que esto proporcionara la satisfaccin de una necesidad bsica.

2.2.2 SERVICIOS DE COMEDOR Entre las actividades que se deben cumplir para el mantenimiento de los recursos humanos, se hallan los servicios de comedor, los cuales constituyen en uno de los principales beneficios sociales que cumplen las instituciones como la Universidad de Oriente Ncleo Anzotegui para alimentar a sus estudiantes y dems personas.

A parte de las ventajas que permite a nivel de la salud de los integrantes de la Universidad, el hecho de contar con un restaurante o cafetera internos disminuye

mucha la tendencia a prolongar el perodo concedido a la comida porque los consumidores no deben salir a un restaurante externo, y permite adems, una posibilidad de convivencia social que no se dara de otra manera.

Entre las desventajas de esta prestacin deben mencionarse, adems de los altos costos y las complicaciones administrativas, la posibilidad de construir un foco de insatisfaccin en vez de verse como una ventaja si el nivel de los servicios no es adecuado. An peor: cuando, por una poltica de ahorro mal comprendida, se brinda a los consumidores un servicio y una alimentacin de carcter inferior, la reaccin normal ser de vigorosa protesta sin tomar en cuenta los cuantiosos gastos.

Ante esta situacin los funcionarios del departamento de personal deben tener a su cargo la verificacin diaria del men, la higiene observada, las cantidades y la calidad de los alimentos, as como la eficiencia del servicio en general. De acuerdo a esta afirmacin, es necesario que La Universidad de Oriente que presta un servicio de comedor a sus estudiantes y empleados, est consciente que debe administrar eficientemente y con calidad, cada uno de los aspectos que conforman este servicio. En el caso que ocup esta investigacin, se plante la necesidad de medir la calidad del servicio de comedor de una manera integral, abarcando igualmente lo que se refiere a comidas balanceadas, medidas higinicas, atencin al usuario, as como la satisfaccin de los mismos por el servicio. De esta manera se cumple con la funcin de cubrir las necesidades alimenticias, eficientemente y cuidando de no convertirse en un foco de insatisfaccin

2.2.3 LA NUTRICIN La alimentacin es un aspecto importante que concierne a todas las personas, por tal motivo esta alimentacin requiere ser nutritiva y esto significa que los alimentos presentes en las comidas servidas deben ser balanceados, as como cubrir los requerimientos calricos mnimos.

En este sentido, para Rodrguez y F. de Rodrguez (1999). La nutricin es: Se considera que la alimentacin debe ser completa y equilibrada, es decir, debe aportar todos los nutrientes bsicos en proporciones adecuadas, ya que tanto el exceso como la deficiencia de alguno de ellos en la dieta habitual, a corto plazo, acarrear trastornos nutritivos. Por esto es de gran importancia consumir una alimentacin balanceada que cubra las necesidades calricas del organismo.

Existen diferentes grupos de alimentos, cada uno de los cuales es rico en determinadas tipos de nutrientes, por lo que la dieta debe ser variada aportando un amplio abanico de alimentos. El Instituto Nacional de Nutricin elabor una gua en la clasifica los alimentos de una manera sencilla, en tres grupos; de forma tal que, al elegir un alimento de cada grupo para elaboracin de una comida, se obtenga una alimentacin balanceada. Grupo 1: Carne de: res, pescado, marisco, conejo, chivo, aves, cerdo. Leche: en polvo, pasteurizada; derivados de la leche: queso, cuajada, yogurt. Huevos de: gallina, codorniz, tortuga, iguana. Grupo 2: Hortalizas y frutas: vegetales verdes y amarillos: acelga, espinaca, lechuga, zanahoria, auyama, pimentn, tomate. Otros vegetales: berenjena, coliflor, repollo, cebolla, nabo, vainita, pepino. Frutas: naranja, durazno, cambur, pia, nspero, patilla, meln, mango, limn, fresa. Grupo 3: Verduras: yuca, ocumo, ame, papa, apio. Granos: caraotas negras y blancas, frijoles, quinchoncho, lentejas, arvejas y garbanzo. Cereales: arroz, maz, cebada, malta, soya.

Con relacin al objetivo general y a uno de los objetivos especficos de la presente investigacin, este concepto de nutricin cumpli como orientacin terica para el cumplimiento de los objetivos alcanzados. En este sentido, se requiere manejar esta especialidad de la nutricin, la cual se requiere conocer cuando se toca el tema de los servicios al personal, como lo es el servicio de comedor.

2.2.4 CONDICIONES HIGINICAS EN LAS INSTALACIONES DEL COMEDOR En primer lugar, las instalaciones de un comedor, consisten en las paredes, techos, pisos, mesas, sillas y servidores de comida, as como las condiciones fsicas de ventilacin y alumbrado existentes en los locales de los comedores, las cuales aumentan o disminuyen las condiciones higinicas presentes o ausentes en dichas instalaciones. En este sentido para los autores Brennan, Buttlers, Cowell y Lilly (1980), las condiciones higinicas en las instalaciones de los comedores, son:

En este sentido para los autores Brennan, Buttlers, Cowell y Lilly (1980), las condiciones higinicas en las instalaciones de los comedores, son: Las paredes, Techos y Pisos. Deben ser pulidas y de fcil limpieza, las mismas deben estar libres de grietas y agujeros que puedan ser nido de insectos y as mismo faciliten el crecimiento microbiolgico. Esto se interpretara que en las superficies de las paredes de un comedor deben mantenerse libre de manchas de grasas, las cuales generaran proliferacin de grmenes y microbios. Ventilacin. Es importante proveer una ventilacin adecuada, ya que si la misma es deficiente dar lugar a condensacin, la cual originara la proliferacin de microorganismos en las paredes y techos. Alumbrado. Si existe una iluminacin adecuada, la misma pondra en evidencia cualquier suciedad general en pisos, mesas paredes y bandejas. De acuerdo a estos autores, se deben de cumplir estas condiciones o medidas higinicas mnimas, en las instalaciones de los comedores. En el caso particular del presente estudio, se hizo necesario adaptar estas recomendaciones en uno de los objetivos especficos alcanzados, para as llevar a cabo la investigacin realizada.

2.2.5 EVALUACIN SENSORIAL DE LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS En la investigacin realizada, en cuanto a determinar el nivel de calidad de servicio de comedor prestado, la evaluacin sensorial de la calidad de los alimentos, result en el objetivo central para llevar a cabo el objetivo general de la investigacin.

Cuando la calidad de un producto alimenticio es evaluada por medio de los rganos sensoriales humanos se dice que la evaluacin es sensorial o subjetiva.

En este particular, para Charley (1987), la evaluacin de la calidad de los alimentos, consiste en: En primer lugar para evaluar sensorialmente a los alimentos, depende de la apariencia de los alimentos, a partir de aqu por medio de la percepcin visual que presenten los alimentos, as como su color se inicia este proceso evaluativo.

Color. El color de los alimentos contribuye grandemente a nuestra apreciacin

esttica de los alimentos. Adems de proporcionar placer, el color de los alimentos se asocia con otros atributos, como la madurez de las frutas, la cual se juzgan por el color. En fin, el color se utiliza como ndice de calidad de varios alimentos.
Sabor de los Alimentos. Una vez que la comida pasa la "prueba visual", los

rganos sensoriales de nariz y boca se utilizan para obtener informacin adicional acerca de la calidad de un alimento. Estas sensaciones se incluyen bajo el ttulo de "sabor". El sabor de un alimento tiene tres compuestos: olor, gusto y sensaciones compuestas como "sensacin bucal".
Olor. El olor de un alimento contribuye grandemente al placer de comer. El

olor, al igual que la apariencia, puede ser un ndice valioso de la calidad de un alimento e incluso de su buen estado y frescura.
Gusto. No obstante la importancia del olor en la evaluacin sensorial de los

alimentos, pocas personas podran contentarse con slo oler la comida antes de ingerirla. Valoramos la comida por su sabor, en el sentido estricto de la palabra.
Temperatura. El calor y fro son sensaciones que contribuyen al sabor

compuesto de una comida, estas sensaciones atestiguan la importancia de la temperatura en nuestra apreciacin de los alimentos. La temperatura del alimento, por si sola, es un aspecto importante de la calidad. Adems, la temperatura influye en la volatilidad de los compuestos que permiten el olor y afectan la capacidad de los corpsculos gustativos para detectar las sensaciones del sabor.

2.2.6 CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIN AL USUARIO En el presente estudio, se hizo necesario definir el concepto de "calidad de servicio en la atencin al usuario, para conocer las dimensiones e indicadores en uno de los objetivos especficos alcanzados; entendindose como usuario: a los consumidores de la Universidad de Oriente Ncleo Anzotegui de Barcelona.

En este sentido, para Cant Delgado (2001), la Calidad de Servicio en la Atencin al Usuario, es: Los principales factores que determinan la calidad en el servicio son:

El comportamiento, actitud y habilidad del empleado que proporciona el

servicio.
El tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el servicio. Los errores involuntarios cometidos durante la prestacin del mismo.

En lo que respecta a las actividades, se espera que el servidor sea amistoso, atento, responsable, educado, amable, corts, etctera. Su apariencia se ve influenciada por el uso de vestimenta apropiada, la limpieza y el aspecto general de su persona. En cuanto al comportamiento, debe ofrecer una respuesta rpida, dar explicaciones claras, mostrar respeto por el usuario, utilizar un lenguaje adecuado y saber escuchar con atencin al consumidor. Por otro lado, algunas de las caractersticas de la calidad del servicio son intangibles y no medibles, por lo que solo pueden ser observadas, sentidas o percibidas. Por ejemplo, la cortesa, la amabilidad, la cooperacin, la honestidad, la actitud, la apata, etc. Asimismo, para Ciampa (1993) las caractersticas ms importantes que debe tener la atencin al cliente son: La labor debe ser con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita.

 El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al

tiempo que dispone el consumidor, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el consumidor, si hay algo

imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El consumidor agradecer el que quiera ser amable con l.

De acuerdo a lo afirmado por estos autores, en el caso del presente estudio, se aplica al desempeo que deben de cumplir el servicio de comedor, en lo que se refiere al comportamiento y a las actitudes que deben de demostrar durante el proceso de servir las comidas (desayuno, almuerzo y cena).

2.3 DEFINICIN DE TRMINOS

Bao de Mara. Se refiere al medio de mantener calientes por medio de este

medio de cocimiento as bandejas contentivas de los alimentos por servir, en las lneas de servicio.
Consumidores Externos. Los consumidores externos se refieren a los que

finalmente compran los productos o los servicios de manera externa, por ejemplos en las reas de cafetn.
Consumidores Internos. Estos consumidores consisten en el personal laboral

ya sea obrero y docente, los cuales igualmente se les debe ofrecer calidad en los beneficios, al igual que al estudiantado.
Lnea de Servicio. Especie de mostrador en donde se escogen las diferentes

opciones de comida, y en las cuales se encuentran detrs de este mostrador, siendo los operadores(as) de lnea quienes sirven las comidas escogidas por los usuarios del comedor.
Objetivos Individuales. Al igual que las organizaciones buscan alcanzar ciertos

objetivos, las personas que laboran en dichas organizaciones, pretenden

igualmente alcanzar sus objetivos particulares, tales como promocin personal, prestigio, planes de carrera, mayor salario, mejores beneficios sociales, seguridad social entre otros.
Objetivos Organizacionales. Estos se refieren a los objetivos que las

organizaciones siempre pretenden alcanzar, como mayor produccin, rentabilidad, reduccin de costos, calidad de sus productos y servicios, satisfaccin de las necesidades de la clientela, as como cubrir sus necesidades como (capital, equipos, potencial humano, lucro).
Operadores de Lnea. Consiste en el personal encargado de servir los

alimentos a los usuarios del comedor. Por consiguiente, representan al personal de primera lnea en la atencin al cliente en los usuarios de este servicio.

CAPITULO III

CAPITULO III

MARCO METODOLGICO

3.1. DISEO DE INVESTIGACIN De acuerdo con el problema planteado y para lograr los objetivos alcanzados, este estudio diagnstico, se circunscribi en el tipo de investigacin de campo. 3.1.2 INVESTIGACIN DE CAMPO Se entiende por investigacin de campo, el anlisis sistemtico de problemas en la realidad, con el propsito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo usos de mtodos caractersticos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigacin conocidos o en desarrollo. Los datos de inters son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. De acuerdo a este enunciado, la presente investigacin es de campo, debido a que se extrajeron los datos necesarios para realizar este estudio diagnstico en forma directa de la realidad.

3.2 TIPO DE LA INVESTIGACIN Segn su nivel de conocimiento:

Descriptiva. Este tipo de investigacin miden o evala diversos aspectos,

dimensiones o componentes del fenmeno a estudiar. Desde el punto de vista cientfico, describir es medir. Por consiguiente este estudio diagnstica ser este tipo de investigacin, al realizar un anlisis descriptivo de la variable calidad del servicio de comedor; lo cual se puede lograr por medio de la aplicacin de instrumentos de recoleccin de informacin, en donde se puede determinar el nivel de calidad del servicio.

3.3 POBLACIN La poblacin de objeto de estudio est definida por los estudiantes de la Universidad de Oriente, Ncleo de Anzotegui, considerando que tambin estn presentes personal laboral de la Universidad. De acuerdo con la informacin suministrada por la Jefatura del Departamento de Control de Estudio, la U.D.O. cuenta con una matrcula de estudiantes de 17.000. Entonces, es necesario estudiar la problemtica y deficiencias que presenta el comedor en cuanto a su servicio, por lo que es preciso conocer y dar a conocer las opiniones de las personas afectadas directamente con el problema. Para ello, se proceder a tomar una muestra representativa de la poblacin antes mencionada, con el fin de poder obtener resultados confiables y precisos, que puedan considerarse como una opinin general de la misma.

3.4 MUESTREO Es la actividad por la cual se toman ciertas muestras de una poblacin de elementos de los cuales vamos a tomar ciertos criterios de decisin. El muestreo es importante porque a travs de l podemos hacer anlisis de situaciones de algn campo de la sociedad. El tipo de muestreo en ste trabajo de campo puede ser el de Muestreo casual o incidental, el cual trata de un proceso en el que el investigador selecciona directa e intencionadamente los individuos de la poblacin. El caso ms frecuente de este procedimiento el utilizar como muestra los individuos a los que se tienen fcil acceso (los estudiantes). Un caso particular es el de los voluntarios.

3.4.1 DETERMINACIN DEL TAMAO DE LA MUESTRA En la realizacin de este experimento se proceder a utilizar el mtodo de muestreo probabilstico en el cual se encuentra la herramienta del muestreo aleatorio simple para determinar el tamao de la muestra que se necesita. Y esta puede calcularse de la siguiente manera:

n=
Donde: n = Tamao de la muestra N = Tamao de la poblacin

N (N * B 2 ) + 1

B = Error de estimacin que se est dispuesto a tolerar Para este caso tenemos una poblacin de 17.000 personas; en cuanto al error de estimacin, se le dar un valor arbitrario de 10%. Entonces, N = 17000 y B = 01

Sustituyendo se tiene:

n=

17000 [17000*(0.1)2]+1

n = 101

De acuerdo al resultado obtenido, 101 personas sera una cantidad suficiente para poder estudiar la poblacin y obtener resultados confiables; sin embargo, para trabajar con mayor precisin y facilitar mejor los clculos se analizar la opinin de 100 personas, para ser ms exacto.

3.5 TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS En el estudio o anlisis de la poblacin es muy importante utilizar tcnicas e instrumentos efectivos que permitan dar resultados ptimos. La encuesta, por ejemplo, es una fuente importante de conocimiento cientfico bsico al igual que una forma eficaz y til para conocer la opinin de una poblacin especfica acerca de un determinado tema, de esta manera los resultados pueden ser proyectados con seguridad de la muestra a la poblacin mayor. La informacin es recogida usando procedimientos estandarizados de manera que a cada individuo se le hacen las mismas preguntas. Por lo

tanto, se puede emplear esta tcnica, en donde se dise una encuesta con preguntas referentes a las instalaciones del comedor, al servicio, a la motivacin de las personas al estar bajo las condiciones del actual comedor universitario, al igual que los motivos por los cuales persiste la problemtica y las deficiencias dentro de este.

3.5.1 DISEO DE LA ENCUESTA A continuacin se muestra el diseo de la encuesta que se puede realizar a los estudiantes. Encuesta: Calidad de servicio del Comedor de la Universidad de Oriente (UDO) Ncleo de Anzotegui, Barcelona.

1.

Cree usted que el Comedor de la universidad de oriente

posee unas

condiciones adecuadas en su infraestructura para el desarrollo de las actividades? Si___ No___

2.

Cree usted que el espacio fsico del comedor, es suficiente para cubrir la

demanda estudiantil? Si ___ No___ No se___

3.

Alguna vez usted ha tenido que dirigirse hacia otro comedor o lugar donde

pueda adquirir alimentos, ya que el comedor se encuentra sumamente lleno? Si___ No___

4.

De haber respondido Si a la pregunta anterior, indique cuntas veces usted ha

pasado por esta situacin. Una vez___ Varias veces___ Siempre___ Nunca___

5.

Piensa usted que el comedor debera tener un rea cmoda y espaciosa donde

puedan pasar el tiempo los estudiantes? Si___ No___ No me importa___

6.

Alguna vez se ha sentido desmotivado por las condiciones en que se encuentra

el actual comedor de la universidad de oriente ncleo de Anzotegui? Si___ No___

7.

Por qu piensa usted que el comedor no posee una condicin ptima en su

infraestructura que se ajuste a las necesidades? Por falta de capital___ Malversacin de fondos___ Negligencia por parte de las autoridades competentes___ Porque emplean el dinero en cosas de menor importancia___

8.

Cmo ha sido el trato de los trabajadores del comedor para con usted?

Bueno ___ Muy Bueno___ Excelente___ Malo___ Muy Malo___ Psimo___

3.6 TCNICA DE ANLISIS DE DATOS

De acuerdo a las caractersticas del estudio realizado, se obtuvo que de una poblacin de 17.000 estudiantes, se tomara una muestra de 100 personas a las cuales se les realizar una encuesta. Mediante una regla de tres podemos obtener un tanto por ciento de un nmero X, en este caso se requiere saber es el tanto por ciento que representa esta muestra de 100 personas. Para el clculo de la misma formaremos la regla de tres.

A B X Y

Y = B*X A

A = Porcentaje Total (100%) B = Poblacin (17.000 estudiantes) X = Porcentaje de la muestra (%) Y = Muestra (100 personas)

Despejando obtenemos:

X = A*Y B

100%*100 17.000

= 0,6 %

Una vez obtenido el porcentaje de la muestra se deduce que, a al 0,6% de la poblacin de 17.000 estudiantes de la Universidad De Oriente, Ncleo de Anzotegui se le realizar una encuesta para determinar la calidad de servicio que presta el comedor de dicha universidad.

Representacin Grfica

Poblacin Muestra

1%

99%

CAPITULO IV

CAPITULO IV

MARCO ADMINISTRATIVO

4.1 RECURSOS Pudimos contar con el apoyo de la Universidad de Oriente Ncleo Anzotegui de Barcelona, permitiendo hacer todos los estudios necesarios para el desarrollo de ste proyecto de investigacin. As como tambin de libros relacionados al tema, internet, ayuda por parte del Socilogo Marco Muoz.

4.2 PRESUPUESTO Descripcin Material de Oficina Hojas Carta Impresin Carpeta CD Encuadernado Bolvares Fuertes (Bs.F.) 5 Bs.F. 30 Bs. F. 60 Bs.F. 5 Bs.F. 6 Bs.F. 10 Bs.F. Total = 116Bs.F.

4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Actividades
Lunes 25

4ta. Semana del Mes de Julio de 2011

Martes 26 Mircoles 27 Jueves 28 Viernes 29 Sbado 30 Domingo 30

Agosto
Lunes 1

Redaccin del Proyecto Revisin de Literatura Recoleccin de Datos Anlisis de Datos Redaccin de Informe final Presentacin de Proyecto Final

X X X

X X X

X X

X X X X X

BIBLIOGRAFA

Yrania J. Duran S. y Lus M., Frontado S. Evaluacin de las Necesidades Tecnolgicas del Departamento de Computacin y Sistemas del Ncleo

Anzotegui de la Universidad de Oriente, basado en el nuevo plan de Estudios. 2006. Barcelona Chiavenato, Idalberto. (2002). Administracin de Recursos Humanos.(5. ed.). Robbins, Stephen. (1999). Comportamiento Organizacional. (8. ed.). Estados Unidos: Prentice Hall. Rodrguez, M., F. de Rodrguez, C. (1998). Educacin para la Salud, Caracas: Editorial Romor.
Brennan, J., Butters, J., Cowell, N., A. Lilly. (1980).Las Operaciones de la

Ingeniera de los Alimentos. Espaa: Editores Acribia. Charley, Helen. (1987). Procesos Qumicos y Fsicos en la Preparacin de alimentos. Mxico: Editores Limusa. Cant Delgado, Humberto.(2001). Desarrollo de una Cultura de Calidad. (2. ed.) Mxico: Mc Graw Hill Interamericana Editores. Ciampa, Dan. (1993). Calidad Total: gua para su implementacin. (2 ed.). Fuentes Electrnicas: http://paginas.ufm.edu/Sabino/PI-cap-9.htm http://www.southlink.com.ar/vap/VARIABLE%20ALEATORIA.htm http://motivacionlaboral.galeon.com/teorias.htm http://es.wikipedia.org/wiki/Universidad_de_Oriente_Ncleo_de_Anzotegui http://sigma.poligran.edu.co/politecnico/apoyo/administracion/admon1/pags/juego %20carrera%20de%20observacion/HERZBERG2.html

ANEXOS